UNIVERSITATEA CREŞTINĂ DIMITRIE CANTEMIRFACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC ŞI COMERCIAL

MANAGEMENTUL AFACERILOR IcircN TURISM4 SEMESTRE

Tehnici şi tactici de comunicareutilizate de SC bdquoDampT Travelrdquo

Coordonator ştiinţific Prof Univ Dr Popescu Manoela

Masteranzi

Bucureşti2009

Cuprins

Cap 1 Tipologia tehnicilor şi Tactici de comunicare specifice icircn turism 3

Cap 2 Coordonatele activităţii desfăşurate de SC bdquoDampT Travelrdquo 7

21 Date de identificare şi activităţile realizate de agenţia de turism 7

22 Organizarea şi oferta agenţiei de turism DampT Travel 9

Cap 3 Identificarea tehnicilor şi tacticilor de comunicare utilizate de SC bdquoDampT Travelrdquo 11

31 Atribuţiile comunicaţionale ale angajaţilor 11

32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori 12

33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ 14

34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie 15

35 Comunicarea on-line 17

351 DampT Travel on-

line 17

352 Etapele promovării unei afaceri electronice ndash teoretica promovării

DampT Travel 20

Concluzii 22

Bibliografie 24

2

Cap 1 Tipologia tehnicilor şi Tactici de comunicare specifice icircn turism

Elemente specifice ale comunicării icircn afaceri icircn economia informaţională

oferta de informaţii creşte icircnsă cantitatea de cunoştinţe creşte mult mai lent datorită

creşterii volumului de mijloace care oferă aceeaşi informaţie

multe informaţii dau naştere la apariţia de noi probleme

Internet-ul reprezintă un mijloc de comunicare comun (informare rezervare icircn turism)

comunicarea marele succes tehnologic al secolului XX se pare că a devenit marele

insucces socio-uman

organizaţiile se definesc prin abilitatea de a comunica a angajaţilor săi şi a echipei

manageriale

comunicarea devine un element critic necesar icircn perioadele de schimbări radicale icircn viaţa

organizaţiilor (comunicarea este instrumentul de implementare a schimbării a reproiectării

proceselor interne a noii strategii a organizaţiei)

comunicarea este pentru managerul de succes o stare de spirit şi un instrument

comunicarea managerială este un factor de competitivitate şi un avantaj strategic al unei

organizaţii

comunicarea face parte din ldquoinfrastructurardquo organizaţiei

Principii fundamentale

principiul timpului

principiul empatiei

principiul ascultării active

principiul concentrării pe problemă

principiul congruenţei

principiul feedbak-ului adecvat şi la timp

Un ascultător obişnuit este acea persoană care icircntr-o conversaţie se concentrează asupra

subiectului sau nu recepţionează doar esenţa a ceea ce se spune şi oferă un răspuns minim

Aproape 60 din capacitatea individului de a asculta depinde de motivaţie

Ascultarea eficientă presupune

A-l lăsa pe vorbitor să termine ce are de spus şi a-l icircncuraja să continue

Folosirea limbajului corporal pentru a arăta că asculţi

3

Concentrarea asupra a ceea ce se spune şi nu asupra propriului răspuns

A-ţi icircnfracircna tendinţa de evaluare

A icircncerca să vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului

A-l convinge pe vorbitor că auzi şi icircnţelegi ce-ţi spune

Metodologie de comunicare icircn turism

modelul Personal al stilurilor sociale de comunicare şi clădire a icircncrederii

Persuasive Communicator (PC) acţionează asupra abilităţilor individului de a crea

icircncredere de a influenţa pozitiv oamenii şi de a obţine rezultate de tip win-win icircn cel mai scurt timp

posibil

Modelul PCM (Process Communication Model) are ca fundament următoarele prezumţii

felul icircn care se spune ceva este mai important decacirct conţinutul comunicării (ce se spune)

deşi personalitatea fiecărui individ este unică toţi au şase caracteristici comune

Utilitatea modelului PCM

pentru manageri acest model le va dezvolta abilitatea de

bull motivare a membrilor echipei

bull gestionare a conflictelor

bull controlare şi reducerea a propriul stres

bull conducere icircntr-un mod adecvat

bull optimizare a capacităţii proprii de a influenţa deciziile

pentru membrii echipei permite

bull asumarea identităţii a obiectivelor a setului de valori şi codului deontologic al

profesiei

bull icircmbunătăţirea comunicării icircn interiorul echipei

bull rezolvarea cu eficacitate a divergenţelor inerente

pentru specialişti icircn vacircnzarea produselor şi serviciilor turistice

creşterea eficienţei icircn a

bull convinge un potenţial client

bull cacircştiga şi menţine clienţii

bull gestiona propriul stres

bull conduce cu succes negocierile comerciale

4

Caracteristici ale PCM

este un model complet care arata cum să fie icircnţelese şi depăşite dificultăţile apărute icircn

comunicare prin recunoaşterea foarte clară a tiparelor folosite de oameni care au tipuri de

personalitate diferite

este extrem de uşor de icircnvăţat şi de utilizat şi constituie cel mai clar şi accesibil model de

comunicare

este un instrument puternic icircn construirea unor relaţii solide la locul de munca dar şi icircn

viaţa privată

se bazează pe respectul faţă de sine şi faţă de ceilalţi dar şi pe un concept important din

analiză tranzacţională relaţia de tipul cacircştig-cacircştig (Eu sunt Ok ndash Tu eşti Ok)

icirci icircnvaţă şi icirci icircncurajează pe oameni indiferent de domeniul de activitate statut şi

categorie socială să dezvolte relaţii bazate pe respect reciproc

insistă asupra comportamentului etic care prin definiţie trebuie să se bazeze pe

principiul cacircştig-cacircştig

Tehnici de ascultare activă

A asculta activ = a comunica emiţătorului ce icircnseamnă pentru receptor mesajul său

Tehnicile de ascultare activă includ

limbajul corpului

parafrazarea a ceea ce spune interlocutorul

exprimarea empatiei icircnţelegerii faţă de interlocutor

punerea unor icircntrebări pentru a-l convinge pe interlocutor să repete să clarifice sau să

detalieze informaţiile pe care le oferă

acceptarea pauzelor

Vorbitorul icircşi pune următoarele icircntrebări

bdquoCe a vrut să spună interlocutorulrdquo

bdquoCe simte interlocutorulrdquo

Ascultarea empatică presupune interrelaţionarea cu o persoană aflată icircn dificultate icircn

imposibilitatea de a rezolva o problemă

Etape

icircncercarea de clarificare a situaţiei (bdquoDacă nu greşescrdquo)

5

repetarea ideii de bază cu propriile cuvinte

controlarea şi parafrazarea sentimentelor interlocutorului (bdquoEste corectrdquo)

Ascultarea activă este eficientă cacircnd

vorbitorul a icircnţeles ce vrea să spună interlocutorul

s-a transmis un mesaj important sau cu un conţinut emoţional puternic

Ascultare activă

bdquo Xrdquo - Nu o să găsesc un sejur la mare convenabil icircn vara asta ţinacircnd cont de reducerea

sporurilor datorită crizei

bdquoYrdquo - Te simţi icircntr-adevăr frustrat de acest lucru (ascultare activă)

bdquoXrdquo - Da Toate ofertele sunt foarte scumpe pentru salariul meu Asta deşi sunt multe

agenţii care spun că au oferte pentru toate ldquobuzunarelerdquo

bdquoYrdquo - Ai sentimentul că eşti marginalizat şi exclus (ascultare activă)

bdquo Xrdquo - Exact Dacă nu au oferte pentru toate ldquobuzunarelerdquo de ce afirmă acest lucru

Tactica sincerităţii

Tactica Colombo

Tactica reformulării şi parafrazării

Tactica toleranţei şi a tăcerii

Tactica răbdării

Tactica politeţii

Tactica surprizei (şi a alternării tempoului inclusiv a ritmului vorbirii şi a gesturilor derutante) se bazează pe schimbări rapide şi imprevizibile ale comportamentului şi mesajului transmis de partenerii

6

Cap 2 Coordonatele activităţii desfăşurate de SC bdquoDampT Travelrdquo

Agenţia de turism este o structură specializată icircn valorificarea ofertei turistice către

consumator (pachete sau componente separate ale acesteia) atacirct icircn sistem direct cacirct şi prin

intermediari

Agenţiile de turism au apărut după 1840 (secolul al XIX-lea) cacircnd Thomas Cook

organizează primele călătorii icircn grup avacircnd drept scop social participarea la reuniuni cu caracter

religios şi moral cu un tarif redus dus-icircntors Icircn primele decenii ale secolului al XX-lea turismul

se dezvoltă organizat mai ales icircn Italia Elveţia Austria şi Franţa

Creşterea concurenţei pe piaţa mondială a turismului accentuarea caracterului de piaţă a

cumpărătorului au determinat din partea ofertanţilor şi producătorilor de turism o reacţie de

adaptare concretizată prin mărirea efortului de particularizare a ofertei creşterea atractivităţii sale

şi influenţarea printr-o politică de marketing agresivă a dimensiunii şi chiar a calităţii cererii

turistice Toate aceste adaptări au presupus eforturi financiare sporite ceea ce a impus creşterea

dimensiunii firmelor ofertante prin aglutinarea regruparea şi chiar integrarea lor

Agenţia de turism poate aparţine din punct de vedere juridic reţelei proprii tour-

operatorului dar poate funcţiona şi independent de acesta icircn această postură oferind spre vacircnzare

produsele fabricate de un alt organizator de călătorii Altfel spus agenţiile sunt fie independente

fie organizate icircn reţele

Numărul agenţiilor de turism din Romacircnia este de peste 3000 Dintre acestea circa 800 fac

parte din Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism (ANAT) Printre agenţiile care fac parte din

ANAT se numără şi agenţia de turism DampT Travel

21 Date de identificare şi activităţile realizate de agenţia de turism

Societatea comercială bdquoDampT Travelrdquo a fost icircnfiinţată icircn anul 2005 icircn conformitate cu

prevederile Legii nr 31 1990 privind societăţile comerciale DampT Travel din punct de vedere

juridic este o societate comercială cu răspundere limitată (SRL) desfăşuracircndu-şi activitatea icircn

conformitate cu legile romacircne contractul de societate şi statutul

Domeniul de activitate icircnscris icircn Certificatul de Icircnregistrare la Registrul Comerţului nr

J40 9124 2005 este următorul servicii şi activităţi de turism hoteliere şi agrement icircn nume

propriu sau prin reprezentanţi icircn ţară sau străinătate (cod CAEN 7911 - Activităţi ale agenţiilor

turistice)

7

De asemenea despre această agenţie se mai poate spune faptul că este o societate

comercială cu capital social subscris şi vărsat depus la icircnfiinţarea societăţii icircn valoare de 200 lei

Are un asociat unic Ilinca Andrei Cosmin

Icircn anul 2006 a devenit membră activă a Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism

(ANAT) figuracircnd astfel şi icircn catalogul publicat de această asociaţie

Agenţia icircşi are sediul social icircn Bucureşti Strada Radovanu numărul 15 scara B etaj 2

apartament 46 sector 2 iar punctul de lucru in Strada Caluşei numărul 22 apartament 1 sector 2

(intersecţia Moşilor-Eminescu)

Icircn scopul realizării icircn condiţii de eficienţă şi profitabilitate a obiectului său de activitate

societatea desfăşoară următoarele activităţi

organizează programe turistice icircn ţară şi străinătate

organizează excursii la cerere pentru individuali sau pentru grupuri

rezervă bilete de avion autocar camere de hotel pentru orice destinaţie

eliberează asigurări madicale şi cartea verde

servicii de intermediere icircn ceea ce priveşte icircnchirierile de maşini (rent-a-car)

organizează conferinţe şi congrese icircn ţară şi străinătate

rezervări de locuri la manifestările cultural artistice şi sportive etc

Agenţia DampT Travel este o agenţie tour-operatoare ceea ce icircnseamnă că are ca obiect de

activitate organizarea şi vacircnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a

componentelor acestora direct sau prin intermediari cu alte cuvinte se poate spune că acest tip de

agenţie este specializată icircn alcătuirea produselor programelor şi acţiunilor sau numai a unor

servicii pe care le comercializează direct către consumatorii interni sau externi sau prin intermediul

altor agenţii detailiste (pe bază de contracte de comision)

Societatea icircşi desfăşoară activitatea icircn domeniul turismului internaţional (icircn proporţie de

90) şi intern (icircn proporţie de 10) Icircn ambele cazuri ofertele de servicii sunt concepute icircn cea

mai mare parte pentru grupuri de turişti ca excepţie materializacircndu-se ofertele pentru individuali

(care se realizează numai la cerere) De asemenea DampT Travel icircntocmeşte programe pentru firme

şi societăţi care icircşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor

Agenţia oferă produse turistice pentru diferite categorii de persoane icircn funcţie de cerinţele şi

necesităţile acestora Serviciile oferite de agenţie se adresează unei clientele eterogene formată din

elevi studenţi profesori dar şi alte persoane adulte de diverse categorii sociale Icircn cea mai mare

parte clientela vizată de agenţie este una cu venituri moderate acest lucru conducacircnd la elaborarea

unor pachete turistice cu preţuri acceptabile

Agenţia are un număr foarte mare de colaboratori icircn racircndul altor agenţii tour-operatoare

interne şi internaţionale agenţii detailiste unităţi de transport firme de alimentaţie etc

8

Concurenţa agenţiei DampT Travel este reprezentată pe lacircngă agenţiile mari cu un renume pe

piaţă turistică romacircnească (Vacanţa Paralela 45 Kartago Romantic etc) şi de agenţiile de turism

mici ca dimensiuni şi nu foarte cunoscute Sol Turism Pheonix etc Totodată agenţia doreşte

fidelizarea clientelei combătacircnd astfel concurenţa prin diverse bonusuri reduceri facilităţi etc

22 Organizarea şi oferta agenţiei de turism DampT Travel

Din componenţa unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri compartimente şi

oficii (biroul secretariat biroul dezvoltare biroul transporturi biroul turism biroul tarife şi

documente biroul publicitate etc) DampT Travel fiind o agenţie de turism de mici dimensiuni din

punct de vedere a celor mai sus prezentate nu se poate spune prea multe deoarece această agenţie

nu este structurată pe departamente

Personalul agenţiei DampT Travel este format din persoane tinere dar cu o pregătire

profesională de excepţie creativi pasionaţi de ceea ce fac corecţi care icirci consideră pe turişti icircn

primul racircnd ca pe nişte prieteni şi nu ca pe o sursă de venit Astfel societatea are un număr total de

4 angajaţi cu carte de muncă 2 operativi (agenţi de turism) şi 2 tehnico-administrativi directorul

general (Andrei Ilinca) directorul de vacircnzări (Moraru Alina) plus numeroşi colaboratori (printre

aceştia se numără şi o contabilă) Datorită numărului mic de angajaţi agenţia DampT Travel nu are

definitivată o structură organizatorică fiecare salariat executacircnd orice lucrare apare icircn mod

operativ cu toate acestea organigrama ar putea arăta ca cea din figura numărul 21

Figura 21 Organigrama agenţiei DampT Travel

Sursa organigramă realizată pe baza observaţiei personale

Numărul mic de angajaţi se datorează faptului că este o agenţie de dimensiuni mici dar pe

parcurs o dată cu dezvoltarea activităţilor urmează să mai angajeze personal icircn funcţie de

necesităţi Deocamdată acest număr de angajaţi este suficient icircn cea mai mare parte a anului icircn

Director agenţie

Director vacircnzări

Agent de turism 1

Agent de turism 2

9

perioada de vacircrf a sezonului turistic sunt angajaţi pe baza contractului de colaborare alte 2 sau 3

persoane

Agenţia DampT Travel ca de altfel orice tour-operator creează intermediază şi vinde servicii

turistice Procesele operative care au loc icircn cadrul activităţii agenţiei DampT Travel sunt următoarele

conceperea de pachete turistice promovarea produselor turistice proprii şi vacircnzarea serviciilor

turistice Dintre operaţiunile mai sus menţionate specifice agenţiilor de turism icircn cazul societăţii

DampT Travel predomină operaţiunile de creare a produselor turistice dar şi cele de vacircnzare a

serviciilor turistice

Icircn cadrul ofertei de servicii ale agenţiei se icircntacirclnesc atacirct servicii de bază cacirct şi servicii

suplimentare Cele de bază sunt evidenţiate prin serviciile de cazare alimentaţie agrement şi nu icircn

ultimul racircnd servicii de transport iar cele suplimentare prin servicii de informare servicii de ghid şi

asistenţă etc Toate aceste servicii se regrupează icircn produsul turistic

Icircn Romacircnia concurenţa icircn domeniul turismului este acerbă Pentru a supravieţui pe piaţa

serviciilor firmele de turism trebuie să se remarce icircn racircndul clienţilor şi nu numai prin servicii de

calitate preţuri moderate reduceri etc Icircn această situaţie se află şi agenţia DampT Travel

Societatea DampT Travel fiind o agenţie relativ nouă şi de dimensiuni mici a abordat o

strategie de penetrare a pieţei prin practicarea unor preţuri scăzute vizacircnd astfel clientela cu

venituri mici sau medii (tineri pensionari profesori etc) Chiar dacă preţurile sunt mici icircn

comparaţie cu alte agenţii calitatea serviciilor este bună sejurul turiştilor putacircndu-se desfăşura fără

probleme Totodată agenţia doreşte fidelizarea clientelei şi combaterea concurenţei prin diverse

bonusuri reduceri facilităţi (exemplu o gratuitate la zece persoane plătitoare sau zece euro la zece

persoane plătitoare)

Pachetele turistice comercializate de agenţie sunt destul de complexe incluzacircndu-se icircn preţ

transportul cazarea in diverse categorii de unităţi masă (demipensiune mic dejun) precum şi

excursii la obiective turistice tururi panoramice de oraşe etc

Icircn afara pachetelor turistice cu preţuri forfetare agenţia oferă şi produse la cerere Acestea

au icircnsă un preţ ceva mai ridicat şi se adresează persoanelor cu un venit superior publicului ţintă al

agenţiei

10

Cap 3 Identificarea tehnicilor şi tacticilor de comunicare utilizate de SC

bdquoDampT Travelrdquo

Dacă ne referim la sfera distribuţiei produselor turistice agentul de turism prin poziţia sa de

valorificator al ofertei destinate publicului are la icircndemacircnă un bagaj mai mic sau mai mare de

informaţii pe care-l utilizează icircn contactul direct respectiv icircn dialogul activ cu clientela potenţială

Prin natura sa dialogul activ poate avea acelaşi efect ca şi activităţile promoţionale icircn ansamblul

lor Dialogul activ are deci menirea de a capta atenţia turistului de a creşte interesul faţă de

produsele oferite şi de a determina icircn faze succesive şi selective decizia acestuia de a trece la

acţiune prin acceptarea şi cumpărarea produsului oferit

Conţinutul formele şi modul de desfăşurare a dialogului cu clientul icirci sunt impuse agentului

de turism icircn funcţie de caracteristicile personale ale clientului (nivel de cunoştinţe grad de

informare sex vacircrstă zonă de provenienţă etc) Cu alte cuvinte agentul de turism este obligat prin

natura profesiei sale să aibă un comportament adecvat impecabil nuanţat şi detaliat

31 Atribuţiile comunicaţionale ale angajaţilor

Directorul general al agenţiei DampT Travel are brevet de manager icircn activitatea de turism

cunoaşte mai multe limbi străine (engleză franceză greacă şi italiană) are experienţă icircn activitatea

turistică şi capacitatea de a comunica foarte bine cu oamenii indiferent de categoria de vicircrstă sau

categoria socială din care fac parte indiferent de etnie temperament pregătire profesională religie

culoare politică sex etc de a fi un bun animator şi conducător

Directorul de vanzări cunoaşte in profunzime serviciile vacircndute are experienţă icircn domeniu

spirit de iniţiativă se adaptează foarte repede schimbărilor

Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic Astfel printre

responsabilităţile acestuia se numără asigurarea informaţiilor solicitate de turişti sondează

preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru icircmbunătăţirea şi diversificarea programelor turistice

rezolvă operativ solicitările turiştilor oferă şi valorifică programele turistice conform

reglementărilor şi instrucţiunilor primite icircntocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ

conform solicitărilor turiştilor icircntocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor

turistice (comandă fax etc) ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice

efectuate de prestatori icircncasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate

preia de la turişti documentele de călătorie le verifică le completează şi le restituie acestora obţine

confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori etc

Agentul de turism trebuie să icircnţeleagă nevoile sau felul icircn care turistul vrea să-şi planifice

vacanţa Acesta nu trebuie să se grăbească să ofere clientului broşuri sau să-i recomande un hotel

11

fără sa-l icircntrebe dacă are copii dacă intenţionează să se odihnească sau să viziteze să petreacă mai

mult timp icircn hotel sau icircn afara acestuia ce condiţii de cazare icircşi doreşte etc

Fiecare angajat al agenţiei DampT Travel realizează un rol delimitat pentru atingerea

obiectivelor icircntreprinderii De asemenea mai trebuie precizat că toţi angajaţii agenţiei cunosc cel

puţin o limbă străină de circulaţie internaţională

S-a apreciat că un turist mulţumit satisfăcut de serviciile turistice de care a beneficiat poate

influenţa alţi cinci turişti potenţiali pentru a apela la serviciile aceleaşi firme icircn timp ce un turist

nemulţumit poate influenţa alţi zece turişti pentru a apela la serviciile altei firme Foarte mult

contează icircn opţiunea turistului calitatea serviciilor şi factorul uman care le asigură Legat de acest

aspect personalul agenţiei ndash analizat sub toate aspectele corectitudinii solicitudinii şi

profesionalismului său ndash constituie o componentă importantă icircn formarea şi amplificarea unei

imagini pozitive pentru agenţia DampT Travel

32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori

Pachetele turistice pentru turiştii individuali sunt concepute la cererea turiştilor Astfel

turistul vine personal la sediul agenţiei telefonează sau trimite un e-mail prezentacircnd astfel

coordonatele cererii sale (locul de destinaţie perioada tipul si categoria unităţii de cazare mijlocul

de transport numărul de persoane tipul camerei dacă se doreşte şi asigurarea mesei bugetul de

care dispune etc) Avacircnd aceste informaţii legate de cererea potenţialilor turişti agentul de turism

verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din ţara unde vrea sa-şi petreacă concediul

clientul şi alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită

Următorul pas este acela de a trimite un fax e-mail la agenţia parteneră (icircn care sunt

prezentate coordonatele mai sus menţionate) şi prin intermediul căruia se doreşte a se afla dacă sunt

locuri vacante Dacă răspunsul este afirmativ se concepe oferta care ulterior este prezentată

turistului Din oferta trimisă clientul icircşi alege varianta cea mai convenabilă pe care mai apoi o face

cunoscută şi agentului de turism Astfel următorul pas este acela de a concepe un alt fax e-mail

prin care se cere agenţiei partenere să facă rezervarea prezentacircndu-se icircncă o dată coordonatele

cerute de client denumirea hotelului tipul camerei perioada etc Următoarele etape ale creării unui

produs turistic sunt primirea confirmării de rezervare din partea agenţiei partenere semnarea

contractului de prestări servicii turistice atacirct de către turist cacirct şi se către agenţie plata avansului şi

apoi plata integrală a produsului turistic (compus din preţul oferit de agenţia parteneră plus

comisionul agenţiei DampT Travel) de către turist oferirea voucherului dar şi a diferitor informaţii

legate de sejur

12

Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai

complexă Icircn mare cuprinde următoarele etape stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice

aferente stabilirea datelor de plecare-sosire identificarea spaţiilor de cazare alimentaţie şi

agrement alegerea mijlocului de transport folosit icircntocmirea analizei de preţ Mai exact voiajul

colectiv este conceput icircn primul racircnd din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului

optim) Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr

minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică

Icircn cazul unei agenţii de turism icircn speţă agenţia DampT Travel obiectul actelor de schimb icircl

constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea) fie combinaţii de servicii turistice

integracircnd icircn structura lor două sau mai multe astfel de servicii

Serviciile de transport sunt asigurate de către DampT Travel indirect (cumpărate de la firmele

prestatoare şi vacircndute clientelei) prin autocare microbuze (icircn cazul grupurilor dar şi al turiştilor

individuali) prin mijloace de transport aerian şi icircn mică măsură prin mijloace de transport naval sau

feroviar (icircn cazul ofertelor individuale) Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu

autocarul microbuzul dar şi cu avionul

Atacirct autocarele cacirct şi microbuzele folosite pentru deplasarea turiştilor sunt icircn procent de 90

de categoria 3 stele fiind dotate cu aer condiţionat scaune rabatabile sistem audio-video etc Icircn

acest sens DampT Travel colaborează cu diverse firme de transport din ţară Amad Touristik

Atlassib Eurolines etc

Aşadar din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor microbuzelor

agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi oferă servicii specializate

icircn organizarea de voiaje de autocar (apelacircnd la mijloacele de transport a altor firme)

Deoarece agenţia DampT Travel nu este membră IATA rezervarea biletelor pentru avion

(pentru grupuri sau individuali) se face de regulă icircn colaborare cu agenţia Millenium Tour dar şi cu

agenţia Paralela 45 astfel un angajat al firmei DampT Travel icircn urma solicitării unui client trimite

un fax sau e-mail la Millenium Tour şi precizează coordonatele (destinaţia număr de persoane

vacircrsta ndash deoarece tinerii sau oamenii icircn vacircrstă pot beneficia de reduceri clasa de confort etc) De

regulă se apelează la cursele regulate (icircn cazul turiştilor individuali) dar şi la cursele charter (icircn

cazul grupurilor organizate cum ar fi circuitul icircn Egipt) Icircn urma rezervărilor de bilete de avion icircn

cazul turiştilor individuali agenţia primeşte de la agenţiile colaboratoare un comision care diferă de

la o agenţie la alta

O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar avion etc care se realizează

icircnaintea datei de plecare a turistului agenţia DampT Travel oferă turistului informaţii referitoare la

preţul biletului dar şi informaţii referitoare la condiţii restricţii şi reguli aplicabile biletului ce

poate fi cumpărat icircn baza respectivei rezervări

13

Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia

o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri

studiouri sau apartamente icircn orice ţară

Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror

organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale

altor agenţii tour-operatoare

Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de

transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi

asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o

constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali

Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu

furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De

asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs

(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de

cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de

icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru

obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile

transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs

durata traseului etc

Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se

unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru

că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit

33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ

Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru

conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei

este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de

clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi

oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale

Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă

de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un

ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn

acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc

14

Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70

din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite

organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita

răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)

pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc

Politica de preţ

Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din

acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism

se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de

grup

Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte

sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială

de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din

neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie

menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind

personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul

program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul

staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză

Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe

turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi

turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă

Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn

funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse

icircn preţ

Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial

scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute

34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie

Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de

convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează

a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism

din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate

Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi

cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor

15

societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista

Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism

O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia

realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate

pliante

Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află

următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de

bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care

colaborează

Politica de distribuţie

Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la

dispoziţia consumatorilor vizaţi

Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a

agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii

agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line

Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge

obiectivele de marketing ale firmei

Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi

circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii

Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism

Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei

16

Distribuţie directă

Distribuţie indirectă

SC DampT Travel SRL Turist

SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist

35 Comunicarea on-line

351 DampT Travel on-line

Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi

comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn

sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului

Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se

confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct

clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la

un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul

agentului de turism va fi acela de consultant

E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic

prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a

dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional

Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii

valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket

pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50

Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită

prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile

către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt

cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă

doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet

Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile

de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la

serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu

Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind

plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani

17

Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro

Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole

Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele

introduse apar icircn site

18

Cuprins

Cap 1 Tipologia tehnicilor şi Tactici de comunicare specifice icircn turism 3

Cap 2 Coordonatele activităţii desfăşurate de SC bdquoDampT Travelrdquo 7

21 Date de identificare şi activităţile realizate de agenţia de turism 7

22 Organizarea şi oferta agenţiei de turism DampT Travel 9

Cap 3 Identificarea tehnicilor şi tacticilor de comunicare utilizate de SC bdquoDampT Travelrdquo 11

31 Atribuţiile comunicaţionale ale angajaţilor 11

32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori 12

33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ 14

34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie 15

35 Comunicarea on-line 17

351 DampT Travel on-

line 17

352 Etapele promovării unei afaceri electronice ndash teoretica promovării

DampT Travel 20

Concluzii 22

Bibliografie 24

2

Cap 1 Tipologia tehnicilor şi Tactici de comunicare specifice icircn turism

Elemente specifice ale comunicării icircn afaceri icircn economia informaţională

oferta de informaţii creşte icircnsă cantitatea de cunoştinţe creşte mult mai lent datorită

creşterii volumului de mijloace care oferă aceeaşi informaţie

multe informaţii dau naştere la apariţia de noi probleme

Internet-ul reprezintă un mijloc de comunicare comun (informare rezervare icircn turism)

comunicarea marele succes tehnologic al secolului XX se pare că a devenit marele

insucces socio-uman

organizaţiile se definesc prin abilitatea de a comunica a angajaţilor săi şi a echipei

manageriale

comunicarea devine un element critic necesar icircn perioadele de schimbări radicale icircn viaţa

organizaţiilor (comunicarea este instrumentul de implementare a schimbării a reproiectării

proceselor interne a noii strategii a organizaţiei)

comunicarea este pentru managerul de succes o stare de spirit şi un instrument

comunicarea managerială este un factor de competitivitate şi un avantaj strategic al unei

organizaţii

comunicarea face parte din ldquoinfrastructurardquo organizaţiei

Principii fundamentale

principiul timpului

principiul empatiei

principiul ascultării active

principiul concentrării pe problemă

principiul congruenţei

principiul feedbak-ului adecvat şi la timp

Un ascultător obişnuit este acea persoană care icircntr-o conversaţie se concentrează asupra

subiectului sau nu recepţionează doar esenţa a ceea ce se spune şi oferă un răspuns minim

Aproape 60 din capacitatea individului de a asculta depinde de motivaţie

Ascultarea eficientă presupune

A-l lăsa pe vorbitor să termine ce are de spus şi a-l icircncuraja să continue

Folosirea limbajului corporal pentru a arăta că asculţi

3

Concentrarea asupra a ceea ce se spune şi nu asupra propriului răspuns

A-ţi icircnfracircna tendinţa de evaluare

A icircncerca să vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului

A-l convinge pe vorbitor că auzi şi icircnţelegi ce-ţi spune

Metodologie de comunicare icircn turism

modelul Personal al stilurilor sociale de comunicare şi clădire a icircncrederii

Persuasive Communicator (PC) acţionează asupra abilităţilor individului de a crea

icircncredere de a influenţa pozitiv oamenii şi de a obţine rezultate de tip win-win icircn cel mai scurt timp

posibil

Modelul PCM (Process Communication Model) are ca fundament următoarele prezumţii

felul icircn care se spune ceva este mai important decacirct conţinutul comunicării (ce se spune)

deşi personalitatea fiecărui individ este unică toţi au şase caracteristici comune

Utilitatea modelului PCM

pentru manageri acest model le va dezvolta abilitatea de

bull motivare a membrilor echipei

bull gestionare a conflictelor

bull controlare şi reducerea a propriul stres

bull conducere icircntr-un mod adecvat

bull optimizare a capacităţii proprii de a influenţa deciziile

pentru membrii echipei permite

bull asumarea identităţii a obiectivelor a setului de valori şi codului deontologic al

profesiei

bull icircmbunătăţirea comunicării icircn interiorul echipei

bull rezolvarea cu eficacitate a divergenţelor inerente

pentru specialişti icircn vacircnzarea produselor şi serviciilor turistice

creşterea eficienţei icircn a

bull convinge un potenţial client

bull cacircştiga şi menţine clienţii

bull gestiona propriul stres

bull conduce cu succes negocierile comerciale

4

Caracteristici ale PCM

este un model complet care arata cum să fie icircnţelese şi depăşite dificultăţile apărute icircn

comunicare prin recunoaşterea foarte clară a tiparelor folosite de oameni care au tipuri de

personalitate diferite

este extrem de uşor de icircnvăţat şi de utilizat şi constituie cel mai clar şi accesibil model de

comunicare

este un instrument puternic icircn construirea unor relaţii solide la locul de munca dar şi icircn

viaţa privată

se bazează pe respectul faţă de sine şi faţă de ceilalţi dar şi pe un concept important din

analiză tranzacţională relaţia de tipul cacircştig-cacircştig (Eu sunt Ok ndash Tu eşti Ok)

icirci icircnvaţă şi icirci icircncurajează pe oameni indiferent de domeniul de activitate statut şi

categorie socială să dezvolte relaţii bazate pe respect reciproc

insistă asupra comportamentului etic care prin definiţie trebuie să se bazeze pe

principiul cacircştig-cacircştig

Tehnici de ascultare activă

A asculta activ = a comunica emiţătorului ce icircnseamnă pentru receptor mesajul său

Tehnicile de ascultare activă includ

limbajul corpului

parafrazarea a ceea ce spune interlocutorul

exprimarea empatiei icircnţelegerii faţă de interlocutor

punerea unor icircntrebări pentru a-l convinge pe interlocutor să repete să clarifice sau să

detalieze informaţiile pe care le oferă

acceptarea pauzelor

Vorbitorul icircşi pune următoarele icircntrebări

bdquoCe a vrut să spună interlocutorulrdquo

bdquoCe simte interlocutorulrdquo

Ascultarea empatică presupune interrelaţionarea cu o persoană aflată icircn dificultate icircn

imposibilitatea de a rezolva o problemă

Etape

icircncercarea de clarificare a situaţiei (bdquoDacă nu greşescrdquo)

5

repetarea ideii de bază cu propriile cuvinte

controlarea şi parafrazarea sentimentelor interlocutorului (bdquoEste corectrdquo)

Ascultarea activă este eficientă cacircnd

vorbitorul a icircnţeles ce vrea să spună interlocutorul

s-a transmis un mesaj important sau cu un conţinut emoţional puternic

Ascultare activă

bdquo Xrdquo - Nu o să găsesc un sejur la mare convenabil icircn vara asta ţinacircnd cont de reducerea

sporurilor datorită crizei

bdquoYrdquo - Te simţi icircntr-adevăr frustrat de acest lucru (ascultare activă)

bdquoXrdquo - Da Toate ofertele sunt foarte scumpe pentru salariul meu Asta deşi sunt multe

agenţii care spun că au oferte pentru toate ldquobuzunarelerdquo

bdquoYrdquo - Ai sentimentul că eşti marginalizat şi exclus (ascultare activă)

bdquo Xrdquo - Exact Dacă nu au oferte pentru toate ldquobuzunarelerdquo de ce afirmă acest lucru

Tactica sincerităţii

Tactica Colombo

Tactica reformulării şi parafrazării

Tactica toleranţei şi a tăcerii

Tactica răbdării

Tactica politeţii

Tactica surprizei (şi a alternării tempoului inclusiv a ritmului vorbirii şi a gesturilor derutante) se bazează pe schimbări rapide şi imprevizibile ale comportamentului şi mesajului transmis de partenerii

6

Cap 2 Coordonatele activităţii desfăşurate de SC bdquoDampT Travelrdquo

Agenţia de turism este o structură specializată icircn valorificarea ofertei turistice către

consumator (pachete sau componente separate ale acesteia) atacirct icircn sistem direct cacirct şi prin

intermediari

Agenţiile de turism au apărut după 1840 (secolul al XIX-lea) cacircnd Thomas Cook

organizează primele călătorii icircn grup avacircnd drept scop social participarea la reuniuni cu caracter

religios şi moral cu un tarif redus dus-icircntors Icircn primele decenii ale secolului al XX-lea turismul

se dezvoltă organizat mai ales icircn Italia Elveţia Austria şi Franţa

Creşterea concurenţei pe piaţa mondială a turismului accentuarea caracterului de piaţă a

cumpărătorului au determinat din partea ofertanţilor şi producătorilor de turism o reacţie de

adaptare concretizată prin mărirea efortului de particularizare a ofertei creşterea atractivităţii sale

şi influenţarea printr-o politică de marketing agresivă a dimensiunii şi chiar a calităţii cererii

turistice Toate aceste adaptări au presupus eforturi financiare sporite ceea ce a impus creşterea

dimensiunii firmelor ofertante prin aglutinarea regruparea şi chiar integrarea lor

Agenţia de turism poate aparţine din punct de vedere juridic reţelei proprii tour-

operatorului dar poate funcţiona şi independent de acesta icircn această postură oferind spre vacircnzare

produsele fabricate de un alt organizator de călătorii Altfel spus agenţiile sunt fie independente

fie organizate icircn reţele

Numărul agenţiilor de turism din Romacircnia este de peste 3000 Dintre acestea circa 800 fac

parte din Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism (ANAT) Printre agenţiile care fac parte din

ANAT se numără şi agenţia de turism DampT Travel

21 Date de identificare şi activităţile realizate de agenţia de turism

Societatea comercială bdquoDampT Travelrdquo a fost icircnfiinţată icircn anul 2005 icircn conformitate cu

prevederile Legii nr 31 1990 privind societăţile comerciale DampT Travel din punct de vedere

juridic este o societate comercială cu răspundere limitată (SRL) desfăşuracircndu-şi activitatea icircn

conformitate cu legile romacircne contractul de societate şi statutul

Domeniul de activitate icircnscris icircn Certificatul de Icircnregistrare la Registrul Comerţului nr

J40 9124 2005 este următorul servicii şi activităţi de turism hoteliere şi agrement icircn nume

propriu sau prin reprezentanţi icircn ţară sau străinătate (cod CAEN 7911 - Activităţi ale agenţiilor

turistice)

7

De asemenea despre această agenţie se mai poate spune faptul că este o societate

comercială cu capital social subscris şi vărsat depus la icircnfiinţarea societăţii icircn valoare de 200 lei

Are un asociat unic Ilinca Andrei Cosmin

Icircn anul 2006 a devenit membră activă a Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism

(ANAT) figuracircnd astfel şi icircn catalogul publicat de această asociaţie

Agenţia icircşi are sediul social icircn Bucureşti Strada Radovanu numărul 15 scara B etaj 2

apartament 46 sector 2 iar punctul de lucru in Strada Caluşei numărul 22 apartament 1 sector 2

(intersecţia Moşilor-Eminescu)

Icircn scopul realizării icircn condiţii de eficienţă şi profitabilitate a obiectului său de activitate

societatea desfăşoară următoarele activităţi

organizează programe turistice icircn ţară şi străinătate

organizează excursii la cerere pentru individuali sau pentru grupuri

rezervă bilete de avion autocar camere de hotel pentru orice destinaţie

eliberează asigurări madicale şi cartea verde

servicii de intermediere icircn ceea ce priveşte icircnchirierile de maşini (rent-a-car)

organizează conferinţe şi congrese icircn ţară şi străinătate

rezervări de locuri la manifestările cultural artistice şi sportive etc

Agenţia DampT Travel este o agenţie tour-operatoare ceea ce icircnseamnă că are ca obiect de

activitate organizarea şi vacircnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a

componentelor acestora direct sau prin intermediari cu alte cuvinte se poate spune că acest tip de

agenţie este specializată icircn alcătuirea produselor programelor şi acţiunilor sau numai a unor

servicii pe care le comercializează direct către consumatorii interni sau externi sau prin intermediul

altor agenţii detailiste (pe bază de contracte de comision)

Societatea icircşi desfăşoară activitatea icircn domeniul turismului internaţional (icircn proporţie de

90) şi intern (icircn proporţie de 10) Icircn ambele cazuri ofertele de servicii sunt concepute icircn cea

mai mare parte pentru grupuri de turişti ca excepţie materializacircndu-se ofertele pentru individuali

(care se realizează numai la cerere) De asemenea DampT Travel icircntocmeşte programe pentru firme

şi societăţi care icircşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor

Agenţia oferă produse turistice pentru diferite categorii de persoane icircn funcţie de cerinţele şi

necesităţile acestora Serviciile oferite de agenţie se adresează unei clientele eterogene formată din

elevi studenţi profesori dar şi alte persoane adulte de diverse categorii sociale Icircn cea mai mare

parte clientela vizată de agenţie este una cu venituri moderate acest lucru conducacircnd la elaborarea

unor pachete turistice cu preţuri acceptabile

Agenţia are un număr foarte mare de colaboratori icircn racircndul altor agenţii tour-operatoare

interne şi internaţionale agenţii detailiste unităţi de transport firme de alimentaţie etc

8

Concurenţa agenţiei DampT Travel este reprezentată pe lacircngă agenţiile mari cu un renume pe

piaţă turistică romacircnească (Vacanţa Paralela 45 Kartago Romantic etc) şi de agenţiile de turism

mici ca dimensiuni şi nu foarte cunoscute Sol Turism Pheonix etc Totodată agenţia doreşte

fidelizarea clientelei combătacircnd astfel concurenţa prin diverse bonusuri reduceri facilităţi etc

22 Organizarea şi oferta agenţiei de turism DampT Travel

Din componenţa unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri compartimente şi

oficii (biroul secretariat biroul dezvoltare biroul transporturi biroul turism biroul tarife şi

documente biroul publicitate etc) DampT Travel fiind o agenţie de turism de mici dimensiuni din

punct de vedere a celor mai sus prezentate nu se poate spune prea multe deoarece această agenţie

nu este structurată pe departamente

Personalul agenţiei DampT Travel este format din persoane tinere dar cu o pregătire

profesională de excepţie creativi pasionaţi de ceea ce fac corecţi care icirci consideră pe turişti icircn

primul racircnd ca pe nişte prieteni şi nu ca pe o sursă de venit Astfel societatea are un număr total de

4 angajaţi cu carte de muncă 2 operativi (agenţi de turism) şi 2 tehnico-administrativi directorul

general (Andrei Ilinca) directorul de vacircnzări (Moraru Alina) plus numeroşi colaboratori (printre

aceştia se numără şi o contabilă) Datorită numărului mic de angajaţi agenţia DampT Travel nu are

definitivată o structură organizatorică fiecare salariat executacircnd orice lucrare apare icircn mod

operativ cu toate acestea organigrama ar putea arăta ca cea din figura numărul 21

Figura 21 Organigrama agenţiei DampT Travel

Sursa organigramă realizată pe baza observaţiei personale

Numărul mic de angajaţi se datorează faptului că este o agenţie de dimensiuni mici dar pe

parcurs o dată cu dezvoltarea activităţilor urmează să mai angajeze personal icircn funcţie de

necesităţi Deocamdată acest număr de angajaţi este suficient icircn cea mai mare parte a anului icircn

Director agenţie

Director vacircnzări

Agent de turism 1

Agent de turism 2

9

perioada de vacircrf a sezonului turistic sunt angajaţi pe baza contractului de colaborare alte 2 sau 3

persoane

Agenţia DampT Travel ca de altfel orice tour-operator creează intermediază şi vinde servicii

turistice Procesele operative care au loc icircn cadrul activităţii agenţiei DampT Travel sunt următoarele

conceperea de pachete turistice promovarea produselor turistice proprii şi vacircnzarea serviciilor

turistice Dintre operaţiunile mai sus menţionate specifice agenţiilor de turism icircn cazul societăţii

DampT Travel predomină operaţiunile de creare a produselor turistice dar şi cele de vacircnzare a

serviciilor turistice

Icircn cadrul ofertei de servicii ale agenţiei se icircntacirclnesc atacirct servicii de bază cacirct şi servicii

suplimentare Cele de bază sunt evidenţiate prin serviciile de cazare alimentaţie agrement şi nu icircn

ultimul racircnd servicii de transport iar cele suplimentare prin servicii de informare servicii de ghid şi

asistenţă etc Toate aceste servicii se regrupează icircn produsul turistic

Icircn Romacircnia concurenţa icircn domeniul turismului este acerbă Pentru a supravieţui pe piaţa

serviciilor firmele de turism trebuie să se remarce icircn racircndul clienţilor şi nu numai prin servicii de

calitate preţuri moderate reduceri etc Icircn această situaţie se află şi agenţia DampT Travel

Societatea DampT Travel fiind o agenţie relativ nouă şi de dimensiuni mici a abordat o

strategie de penetrare a pieţei prin practicarea unor preţuri scăzute vizacircnd astfel clientela cu

venituri mici sau medii (tineri pensionari profesori etc) Chiar dacă preţurile sunt mici icircn

comparaţie cu alte agenţii calitatea serviciilor este bună sejurul turiştilor putacircndu-se desfăşura fără

probleme Totodată agenţia doreşte fidelizarea clientelei şi combaterea concurenţei prin diverse

bonusuri reduceri facilităţi (exemplu o gratuitate la zece persoane plătitoare sau zece euro la zece

persoane plătitoare)

Pachetele turistice comercializate de agenţie sunt destul de complexe incluzacircndu-se icircn preţ

transportul cazarea in diverse categorii de unităţi masă (demipensiune mic dejun) precum şi

excursii la obiective turistice tururi panoramice de oraşe etc

Icircn afara pachetelor turistice cu preţuri forfetare agenţia oferă şi produse la cerere Acestea

au icircnsă un preţ ceva mai ridicat şi se adresează persoanelor cu un venit superior publicului ţintă al

agenţiei

10

Cap 3 Identificarea tehnicilor şi tacticilor de comunicare utilizate de SC

bdquoDampT Travelrdquo

Dacă ne referim la sfera distribuţiei produselor turistice agentul de turism prin poziţia sa de

valorificator al ofertei destinate publicului are la icircndemacircnă un bagaj mai mic sau mai mare de

informaţii pe care-l utilizează icircn contactul direct respectiv icircn dialogul activ cu clientela potenţială

Prin natura sa dialogul activ poate avea acelaşi efect ca şi activităţile promoţionale icircn ansamblul

lor Dialogul activ are deci menirea de a capta atenţia turistului de a creşte interesul faţă de

produsele oferite şi de a determina icircn faze succesive şi selective decizia acestuia de a trece la

acţiune prin acceptarea şi cumpărarea produsului oferit

Conţinutul formele şi modul de desfăşurare a dialogului cu clientul icirci sunt impuse agentului

de turism icircn funcţie de caracteristicile personale ale clientului (nivel de cunoştinţe grad de

informare sex vacircrstă zonă de provenienţă etc) Cu alte cuvinte agentul de turism este obligat prin

natura profesiei sale să aibă un comportament adecvat impecabil nuanţat şi detaliat

31 Atribuţiile comunicaţionale ale angajaţilor

Directorul general al agenţiei DampT Travel are brevet de manager icircn activitatea de turism

cunoaşte mai multe limbi străine (engleză franceză greacă şi italiană) are experienţă icircn activitatea

turistică şi capacitatea de a comunica foarte bine cu oamenii indiferent de categoria de vicircrstă sau

categoria socială din care fac parte indiferent de etnie temperament pregătire profesională religie

culoare politică sex etc de a fi un bun animator şi conducător

Directorul de vanzări cunoaşte in profunzime serviciile vacircndute are experienţă icircn domeniu

spirit de iniţiativă se adaptează foarte repede schimbărilor

Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic Astfel printre

responsabilităţile acestuia se numără asigurarea informaţiilor solicitate de turişti sondează

preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru icircmbunătăţirea şi diversificarea programelor turistice

rezolvă operativ solicitările turiştilor oferă şi valorifică programele turistice conform

reglementărilor şi instrucţiunilor primite icircntocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ

conform solicitărilor turiştilor icircntocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor

turistice (comandă fax etc) ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice

efectuate de prestatori icircncasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate

preia de la turişti documentele de călătorie le verifică le completează şi le restituie acestora obţine

confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori etc

Agentul de turism trebuie să icircnţeleagă nevoile sau felul icircn care turistul vrea să-şi planifice

vacanţa Acesta nu trebuie să se grăbească să ofere clientului broşuri sau să-i recomande un hotel

11

fără sa-l icircntrebe dacă are copii dacă intenţionează să se odihnească sau să viziteze să petreacă mai

mult timp icircn hotel sau icircn afara acestuia ce condiţii de cazare icircşi doreşte etc

Fiecare angajat al agenţiei DampT Travel realizează un rol delimitat pentru atingerea

obiectivelor icircntreprinderii De asemenea mai trebuie precizat că toţi angajaţii agenţiei cunosc cel

puţin o limbă străină de circulaţie internaţională

S-a apreciat că un turist mulţumit satisfăcut de serviciile turistice de care a beneficiat poate

influenţa alţi cinci turişti potenţiali pentru a apela la serviciile aceleaşi firme icircn timp ce un turist

nemulţumit poate influenţa alţi zece turişti pentru a apela la serviciile altei firme Foarte mult

contează icircn opţiunea turistului calitatea serviciilor şi factorul uman care le asigură Legat de acest

aspect personalul agenţiei ndash analizat sub toate aspectele corectitudinii solicitudinii şi

profesionalismului său ndash constituie o componentă importantă icircn formarea şi amplificarea unei

imagini pozitive pentru agenţia DampT Travel

32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori

Pachetele turistice pentru turiştii individuali sunt concepute la cererea turiştilor Astfel

turistul vine personal la sediul agenţiei telefonează sau trimite un e-mail prezentacircnd astfel

coordonatele cererii sale (locul de destinaţie perioada tipul si categoria unităţii de cazare mijlocul

de transport numărul de persoane tipul camerei dacă se doreşte şi asigurarea mesei bugetul de

care dispune etc) Avacircnd aceste informaţii legate de cererea potenţialilor turişti agentul de turism

verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din ţara unde vrea sa-şi petreacă concediul

clientul şi alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită

Următorul pas este acela de a trimite un fax e-mail la agenţia parteneră (icircn care sunt

prezentate coordonatele mai sus menţionate) şi prin intermediul căruia se doreşte a se afla dacă sunt

locuri vacante Dacă răspunsul este afirmativ se concepe oferta care ulterior este prezentată

turistului Din oferta trimisă clientul icircşi alege varianta cea mai convenabilă pe care mai apoi o face

cunoscută şi agentului de turism Astfel următorul pas este acela de a concepe un alt fax e-mail

prin care se cere agenţiei partenere să facă rezervarea prezentacircndu-se icircncă o dată coordonatele

cerute de client denumirea hotelului tipul camerei perioada etc Următoarele etape ale creării unui

produs turistic sunt primirea confirmării de rezervare din partea agenţiei partenere semnarea

contractului de prestări servicii turistice atacirct de către turist cacirct şi se către agenţie plata avansului şi

apoi plata integrală a produsului turistic (compus din preţul oferit de agenţia parteneră plus

comisionul agenţiei DampT Travel) de către turist oferirea voucherului dar şi a diferitor informaţii

legate de sejur

12

Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai

complexă Icircn mare cuprinde următoarele etape stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice

aferente stabilirea datelor de plecare-sosire identificarea spaţiilor de cazare alimentaţie şi

agrement alegerea mijlocului de transport folosit icircntocmirea analizei de preţ Mai exact voiajul

colectiv este conceput icircn primul racircnd din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului

optim) Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr

minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică

Icircn cazul unei agenţii de turism icircn speţă agenţia DampT Travel obiectul actelor de schimb icircl

constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea) fie combinaţii de servicii turistice

integracircnd icircn structura lor două sau mai multe astfel de servicii

Serviciile de transport sunt asigurate de către DampT Travel indirect (cumpărate de la firmele

prestatoare şi vacircndute clientelei) prin autocare microbuze (icircn cazul grupurilor dar şi al turiştilor

individuali) prin mijloace de transport aerian şi icircn mică măsură prin mijloace de transport naval sau

feroviar (icircn cazul ofertelor individuale) Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu

autocarul microbuzul dar şi cu avionul

Atacirct autocarele cacirct şi microbuzele folosite pentru deplasarea turiştilor sunt icircn procent de 90

de categoria 3 stele fiind dotate cu aer condiţionat scaune rabatabile sistem audio-video etc Icircn

acest sens DampT Travel colaborează cu diverse firme de transport din ţară Amad Touristik

Atlassib Eurolines etc

Aşadar din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor microbuzelor

agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi oferă servicii specializate

icircn organizarea de voiaje de autocar (apelacircnd la mijloacele de transport a altor firme)

Deoarece agenţia DampT Travel nu este membră IATA rezervarea biletelor pentru avion

(pentru grupuri sau individuali) se face de regulă icircn colaborare cu agenţia Millenium Tour dar şi cu

agenţia Paralela 45 astfel un angajat al firmei DampT Travel icircn urma solicitării unui client trimite

un fax sau e-mail la Millenium Tour şi precizează coordonatele (destinaţia număr de persoane

vacircrsta ndash deoarece tinerii sau oamenii icircn vacircrstă pot beneficia de reduceri clasa de confort etc) De

regulă se apelează la cursele regulate (icircn cazul turiştilor individuali) dar şi la cursele charter (icircn

cazul grupurilor organizate cum ar fi circuitul icircn Egipt) Icircn urma rezervărilor de bilete de avion icircn

cazul turiştilor individuali agenţia primeşte de la agenţiile colaboratoare un comision care diferă de

la o agenţie la alta

O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar avion etc care se realizează

icircnaintea datei de plecare a turistului agenţia DampT Travel oferă turistului informaţii referitoare la

preţul biletului dar şi informaţii referitoare la condiţii restricţii şi reguli aplicabile biletului ce

poate fi cumpărat icircn baza respectivei rezervări

13

Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia

o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri

studiouri sau apartamente icircn orice ţară

Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror

organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale

altor agenţii tour-operatoare

Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de

transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi

asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o

constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali

Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu

furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De

asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs

(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de

cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de

icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru

obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile

transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs

durata traseului etc

Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se

unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru

că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit

33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ

Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru

conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei

este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de

clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi

oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale

Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă

de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un

ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn

acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc

14

Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70

din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite

organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita

răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)

pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc

Politica de preţ

Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din

acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism

se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de

grup

Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte

sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială

de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din

neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie

menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind

personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul

program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul

staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză

Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe

turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi

turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă

Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn

funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse

icircn preţ

Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial

scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute

34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie

Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de

convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează

a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism

din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate

Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi

cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor

15

societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista

Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism

O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia

realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate

pliante

Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află

următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de

bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care

colaborează

Politica de distribuţie

Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la

dispoziţia consumatorilor vizaţi

Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a

agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii

agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line

Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge

obiectivele de marketing ale firmei

Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi

circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii

Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism

Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei

16

Distribuţie directă

Distribuţie indirectă

SC DampT Travel SRL Turist

SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist

35 Comunicarea on-line

351 DampT Travel on-line

Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi

comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn

sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului

Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se

confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct

clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la

un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul

agentului de turism va fi acela de consultant

E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic

prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a

dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional

Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii

valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket

pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50

Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită

prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile

către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt

cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă

doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet

Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile

de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la

serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu

Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind

plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani

17

Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro

Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole

Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele

introduse apar icircn site

18

Cap 1 Tipologia tehnicilor şi Tactici de comunicare specifice icircn turism

Elemente specifice ale comunicării icircn afaceri icircn economia informaţională

oferta de informaţii creşte icircnsă cantitatea de cunoştinţe creşte mult mai lent datorită

creşterii volumului de mijloace care oferă aceeaşi informaţie

multe informaţii dau naştere la apariţia de noi probleme

Internet-ul reprezintă un mijloc de comunicare comun (informare rezervare icircn turism)

comunicarea marele succes tehnologic al secolului XX se pare că a devenit marele

insucces socio-uman

organizaţiile se definesc prin abilitatea de a comunica a angajaţilor săi şi a echipei

manageriale

comunicarea devine un element critic necesar icircn perioadele de schimbări radicale icircn viaţa

organizaţiilor (comunicarea este instrumentul de implementare a schimbării a reproiectării

proceselor interne a noii strategii a organizaţiei)

comunicarea este pentru managerul de succes o stare de spirit şi un instrument

comunicarea managerială este un factor de competitivitate şi un avantaj strategic al unei

organizaţii

comunicarea face parte din ldquoinfrastructurardquo organizaţiei

Principii fundamentale

principiul timpului

principiul empatiei

principiul ascultării active

principiul concentrării pe problemă

principiul congruenţei

principiul feedbak-ului adecvat şi la timp

Un ascultător obişnuit este acea persoană care icircntr-o conversaţie se concentrează asupra

subiectului sau nu recepţionează doar esenţa a ceea ce se spune şi oferă un răspuns minim

Aproape 60 din capacitatea individului de a asculta depinde de motivaţie

Ascultarea eficientă presupune

A-l lăsa pe vorbitor să termine ce are de spus şi a-l icircncuraja să continue

Folosirea limbajului corporal pentru a arăta că asculţi

3

Concentrarea asupra a ceea ce se spune şi nu asupra propriului răspuns

A-ţi icircnfracircna tendinţa de evaluare

A icircncerca să vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului

A-l convinge pe vorbitor că auzi şi icircnţelegi ce-ţi spune

Metodologie de comunicare icircn turism

modelul Personal al stilurilor sociale de comunicare şi clădire a icircncrederii

Persuasive Communicator (PC) acţionează asupra abilităţilor individului de a crea

icircncredere de a influenţa pozitiv oamenii şi de a obţine rezultate de tip win-win icircn cel mai scurt timp

posibil

Modelul PCM (Process Communication Model) are ca fundament următoarele prezumţii

felul icircn care se spune ceva este mai important decacirct conţinutul comunicării (ce se spune)

deşi personalitatea fiecărui individ este unică toţi au şase caracteristici comune

Utilitatea modelului PCM

pentru manageri acest model le va dezvolta abilitatea de

bull motivare a membrilor echipei

bull gestionare a conflictelor

bull controlare şi reducerea a propriul stres

bull conducere icircntr-un mod adecvat

bull optimizare a capacităţii proprii de a influenţa deciziile

pentru membrii echipei permite

bull asumarea identităţii a obiectivelor a setului de valori şi codului deontologic al

profesiei

bull icircmbunătăţirea comunicării icircn interiorul echipei

bull rezolvarea cu eficacitate a divergenţelor inerente

pentru specialişti icircn vacircnzarea produselor şi serviciilor turistice

creşterea eficienţei icircn a

bull convinge un potenţial client

bull cacircştiga şi menţine clienţii

bull gestiona propriul stres

bull conduce cu succes negocierile comerciale

4

Caracteristici ale PCM

este un model complet care arata cum să fie icircnţelese şi depăşite dificultăţile apărute icircn

comunicare prin recunoaşterea foarte clară a tiparelor folosite de oameni care au tipuri de

personalitate diferite

este extrem de uşor de icircnvăţat şi de utilizat şi constituie cel mai clar şi accesibil model de

comunicare

este un instrument puternic icircn construirea unor relaţii solide la locul de munca dar şi icircn

viaţa privată

se bazează pe respectul faţă de sine şi faţă de ceilalţi dar şi pe un concept important din

analiză tranzacţională relaţia de tipul cacircştig-cacircştig (Eu sunt Ok ndash Tu eşti Ok)

icirci icircnvaţă şi icirci icircncurajează pe oameni indiferent de domeniul de activitate statut şi

categorie socială să dezvolte relaţii bazate pe respect reciproc

insistă asupra comportamentului etic care prin definiţie trebuie să se bazeze pe

principiul cacircştig-cacircştig

Tehnici de ascultare activă

A asculta activ = a comunica emiţătorului ce icircnseamnă pentru receptor mesajul său

Tehnicile de ascultare activă includ

limbajul corpului

parafrazarea a ceea ce spune interlocutorul

exprimarea empatiei icircnţelegerii faţă de interlocutor

punerea unor icircntrebări pentru a-l convinge pe interlocutor să repete să clarifice sau să

detalieze informaţiile pe care le oferă

acceptarea pauzelor

Vorbitorul icircşi pune următoarele icircntrebări

bdquoCe a vrut să spună interlocutorulrdquo

bdquoCe simte interlocutorulrdquo

Ascultarea empatică presupune interrelaţionarea cu o persoană aflată icircn dificultate icircn

imposibilitatea de a rezolva o problemă

Etape

icircncercarea de clarificare a situaţiei (bdquoDacă nu greşescrdquo)

5

repetarea ideii de bază cu propriile cuvinte

controlarea şi parafrazarea sentimentelor interlocutorului (bdquoEste corectrdquo)

Ascultarea activă este eficientă cacircnd

vorbitorul a icircnţeles ce vrea să spună interlocutorul

s-a transmis un mesaj important sau cu un conţinut emoţional puternic

Ascultare activă

bdquo Xrdquo - Nu o să găsesc un sejur la mare convenabil icircn vara asta ţinacircnd cont de reducerea

sporurilor datorită crizei

bdquoYrdquo - Te simţi icircntr-adevăr frustrat de acest lucru (ascultare activă)

bdquoXrdquo - Da Toate ofertele sunt foarte scumpe pentru salariul meu Asta deşi sunt multe

agenţii care spun că au oferte pentru toate ldquobuzunarelerdquo

bdquoYrdquo - Ai sentimentul că eşti marginalizat şi exclus (ascultare activă)

bdquo Xrdquo - Exact Dacă nu au oferte pentru toate ldquobuzunarelerdquo de ce afirmă acest lucru

Tactica sincerităţii

Tactica Colombo

Tactica reformulării şi parafrazării

Tactica toleranţei şi a tăcerii

Tactica răbdării

Tactica politeţii

Tactica surprizei (şi a alternării tempoului inclusiv a ritmului vorbirii şi a gesturilor derutante) se bazează pe schimbări rapide şi imprevizibile ale comportamentului şi mesajului transmis de partenerii

6

Cap 2 Coordonatele activităţii desfăşurate de SC bdquoDampT Travelrdquo

Agenţia de turism este o structură specializată icircn valorificarea ofertei turistice către

consumator (pachete sau componente separate ale acesteia) atacirct icircn sistem direct cacirct şi prin

intermediari

Agenţiile de turism au apărut după 1840 (secolul al XIX-lea) cacircnd Thomas Cook

organizează primele călătorii icircn grup avacircnd drept scop social participarea la reuniuni cu caracter

religios şi moral cu un tarif redus dus-icircntors Icircn primele decenii ale secolului al XX-lea turismul

se dezvoltă organizat mai ales icircn Italia Elveţia Austria şi Franţa

Creşterea concurenţei pe piaţa mondială a turismului accentuarea caracterului de piaţă a

cumpărătorului au determinat din partea ofertanţilor şi producătorilor de turism o reacţie de

adaptare concretizată prin mărirea efortului de particularizare a ofertei creşterea atractivităţii sale

şi influenţarea printr-o politică de marketing agresivă a dimensiunii şi chiar a calităţii cererii

turistice Toate aceste adaptări au presupus eforturi financiare sporite ceea ce a impus creşterea

dimensiunii firmelor ofertante prin aglutinarea regruparea şi chiar integrarea lor

Agenţia de turism poate aparţine din punct de vedere juridic reţelei proprii tour-

operatorului dar poate funcţiona şi independent de acesta icircn această postură oferind spre vacircnzare

produsele fabricate de un alt organizator de călătorii Altfel spus agenţiile sunt fie independente

fie organizate icircn reţele

Numărul agenţiilor de turism din Romacircnia este de peste 3000 Dintre acestea circa 800 fac

parte din Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism (ANAT) Printre agenţiile care fac parte din

ANAT se numără şi agenţia de turism DampT Travel

21 Date de identificare şi activităţile realizate de agenţia de turism

Societatea comercială bdquoDampT Travelrdquo a fost icircnfiinţată icircn anul 2005 icircn conformitate cu

prevederile Legii nr 31 1990 privind societăţile comerciale DampT Travel din punct de vedere

juridic este o societate comercială cu răspundere limitată (SRL) desfăşuracircndu-şi activitatea icircn

conformitate cu legile romacircne contractul de societate şi statutul

Domeniul de activitate icircnscris icircn Certificatul de Icircnregistrare la Registrul Comerţului nr

J40 9124 2005 este următorul servicii şi activităţi de turism hoteliere şi agrement icircn nume

propriu sau prin reprezentanţi icircn ţară sau străinătate (cod CAEN 7911 - Activităţi ale agenţiilor

turistice)

7

De asemenea despre această agenţie se mai poate spune faptul că este o societate

comercială cu capital social subscris şi vărsat depus la icircnfiinţarea societăţii icircn valoare de 200 lei

Are un asociat unic Ilinca Andrei Cosmin

Icircn anul 2006 a devenit membră activă a Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism

(ANAT) figuracircnd astfel şi icircn catalogul publicat de această asociaţie

Agenţia icircşi are sediul social icircn Bucureşti Strada Radovanu numărul 15 scara B etaj 2

apartament 46 sector 2 iar punctul de lucru in Strada Caluşei numărul 22 apartament 1 sector 2

(intersecţia Moşilor-Eminescu)

Icircn scopul realizării icircn condiţii de eficienţă şi profitabilitate a obiectului său de activitate

societatea desfăşoară următoarele activităţi

organizează programe turistice icircn ţară şi străinătate

organizează excursii la cerere pentru individuali sau pentru grupuri

rezervă bilete de avion autocar camere de hotel pentru orice destinaţie

eliberează asigurări madicale şi cartea verde

servicii de intermediere icircn ceea ce priveşte icircnchirierile de maşini (rent-a-car)

organizează conferinţe şi congrese icircn ţară şi străinătate

rezervări de locuri la manifestările cultural artistice şi sportive etc

Agenţia DampT Travel este o agenţie tour-operatoare ceea ce icircnseamnă că are ca obiect de

activitate organizarea şi vacircnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a

componentelor acestora direct sau prin intermediari cu alte cuvinte se poate spune că acest tip de

agenţie este specializată icircn alcătuirea produselor programelor şi acţiunilor sau numai a unor

servicii pe care le comercializează direct către consumatorii interni sau externi sau prin intermediul

altor agenţii detailiste (pe bază de contracte de comision)

Societatea icircşi desfăşoară activitatea icircn domeniul turismului internaţional (icircn proporţie de

90) şi intern (icircn proporţie de 10) Icircn ambele cazuri ofertele de servicii sunt concepute icircn cea

mai mare parte pentru grupuri de turişti ca excepţie materializacircndu-se ofertele pentru individuali

(care se realizează numai la cerere) De asemenea DampT Travel icircntocmeşte programe pentru firme

şi societăţi care icircşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor

Agenţia oferă produse turistice pentru diferite categorii de persoane icircn funcţie de cerinţele şi

necesităţile acestora Serviciile oferite de agenţie se adresează unei clientele eterogene formată din

elevi studenţi profesori dar şi alte persoane adulte de diverse categorii sociale Icircn cea mai mare

parte clientela vizată de agenţie este una cu venituri moderate acest lucru conducacircnd la elaborarea

unor pachete turistice cu preţuri acceptabile

Agenţia are un număr foarte mare de colaboratori icircn racircndul altor agenţii tour-operatoare

interne şi internaţionale agenţii detailiste unităţi de transport firme de alimentaţie etc

8

Concurenţa agenţiei DampT Travel este reprezentată pe lacircngă agenţiile mari cu un renume pe

piaţă turistică romacircnească (Vacanţa Paralela 45 Kartago Romantic etc) şi de agenţiile de turism

mici ca dimensiuni şi nu foarte cunoscute Sol Turism Pheonix etc Totodată agenţia doreşte

fidelizarea clientelei combătacircnd astfel concurenţa prin diverse bonusuri reduceri facilităţi etc

22 Organizarea şi oferta agenţiei de turism DampT Travel

Din componenţa unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri compartimente şi

oficii (biroul secretariat biroul dezvoltare biroul transporturi biroul turism biroul tarife şi

documente biroul publicitate etc) DampT Travel fiind o agenţie de turism de mici dimensiuni din

punct de vedere a celor mai sus prezentate nu se poate spune prea multe deoarece această agenţie

nu este structurată pe departamente

Personalul agenţiei DampT Travel este format din persoane tinere dar cu o pregătire

profesională de excepţie creativi pasionaţi de ceea ce fac corecţi care icirci consideră pe turişti icircn

primul racircnd ca pe nişte prieteni şi nu ca pe o sursă de venit Astfel societatea are un număr total de

4 angajaţi cu carte de muncă 2 operativi (agenţi de turism) şi 2 tehnico-administrativi directorul

general (Andrei Ilinca) directorul de vacircnzări (Moraru Alina) plus numeroşi colaboratori (printre

aceştia se numără şi o contabilă) Datorită numărului mic de angajaţi agenţia DampT Travel nu are

definitivată o structură organizatorică fiecare salariat executacircnd orice lucrare apare icircn mod

operativ cu toate acestea organigrama ar putea arăta ca cea din figura numărul 21

Figura 21 Organigrama agenţiei DampT Travel

Sursa organigramă realizată pe baza observaţiei personale

Numărul mic de angajaţi se datorează faptului că este o agenţie de dimensiuni mici dar pe

parcurs o dată cu dezvoltarea activităţilor urmează să mai angajeze personal icircn funcţie de

necesităţi Deocamdată acest număr de angajaţi este suficient icircn cea mai mare parte a anului icircn

Director agenţie

Director vacircnzări

Agent de turism 1

Agent de turism 2

9

perioada de vacircrf a sezonului turistic sunt angajaţi pe baza contractului de colaborare alte 2 sau 3

persoane

Agenţia DampT Travel ca de altfel orice tour-operator creează intermediază şi vinde servicii

turistice Procesele operative care au loc icircn cadrul activităţii agenţiei DampT Travel sunt următoarele

conceperea de pachete turistice promovarea produselor turistice proprii şi vacircnzarea serviciilor

turistice Dintre operaţiunile mai sus menţionate specifice agenţiilor de turism icircn cazul societăţii

DampT Travel predomină operaţiunile de creare a produselor turistice dar şi cele de vacircnzare a

serviciilor turistice

Icircn cadrul ofertei de servicii ale agenţiei se icircntacirclnesc atacirct servicii de bază cacirct şi servicii

suplimentare Cele de bază sunt evidenţiate prin serviciile de cazare alimentaţie agrement şi nu icircn

ultimul racircnd servicii de transport iar cele suplimentare prin servicii de informare servicii de ghid şi

asistenţă etc Toate aceste servicii se regrupează icircn produsul turistic

Icircn Romacircnia concurenţa icircn domeniul turismului este acerbă Pentru a supravieţui pe piaţa

serviciilor firmele de turism trebuie să se remarce icircn racircndul clienţilor şi nu numai prin servicii de

calitate preţuri moderate reduceri etc Icircn această situaţie se află şi agenţia DampT Travel

Societatea DampT Travel fiind o agenţie relativ nouă şi de dimensiuni mici a abordat o

strategie de penetrare a pieţei prin practicarea unor preţuri scăzute vizacircnd astfel clientela cu

venituri mici sau medii (tineri pensionari profesori etc) Chiar dacă preţurile sunt mici icircn

comparaţie cu alte agenţii calitatea serviciilor este bună sejurul turiştilor putacircndu-se desfăşura fără

probleme Totodată agenţia doreşte fidelizarea clientelei şi combaterea concurenţei prin diverse

bonusuri reduceri facilităţi (exemplu o gratuitate la zece persoane plătitoare sau zece euro la zece

persoane plătitoare)

Pachetele turistice comercializate de agenţie sunt destul de complexe incluzacircndu-se icircn preţ

transportul cazarea in diverse categorii de unităţi masă (demipensiune mic dejun) precum şi

excursii la obiective turistice tururi panoramice de oraşe etc

Icircn afara pachetelor turistice cu preţuri forfetare agenţia oferă şi produse la cerere Acestea

au icircnsă un preţ ceva mai ridicat şi se adresează persoanelor cu un venit superior publicului ţintă al

agenţiei

10

Cap 3 Identificarea tehnicilor şi tacticilor de comunicare utilizate de SC

bdquoDampT Travelrdquo

Dacă ne referim la sfera distribuţiei produselor turistice agentul de turism prin poziţia sa de

valorificator al ofertei destinate publicului are la icircndemacircnă un bagaj mai mic sau mai mare de

informaţii pe care-l utilizează icircn contactul direct respectiv icircn dialogul activ cu clientela potenţială

Prin natura sa dialogul activ poate avea acelaşi efect ca şi activităţile promoţionale icircn ansamblul

lor Dialogul activ are deci menirea de a capta atenţia turistului de a creşte interesul faţă de

produsele oferite şi de a determina icircn faze succesive şi selective decizia acestuia de a trece la

acţiune prin acceptarea şi cumpărarea produsului oferit

Conţinutul formele şi modul de desfăşurare a dialogului cu clientul icirci sunt impuse agentului

de turism icircn funcţie de caracteristicile personale ale clientului (nivel de cunoştinţe grad de

informare sex vacircrstă zonă de provenienţă etc) Cu alte cuvinte agentul de turism este obligat prin

natura profesiei sale să aibă un comportament adecvat impecabil nuanţat şi detaliat

31 Atribuţiile comunicaţionale ale angajaţilor

Directorul general al agenţiei DampT Travel are brevet de manager icircn activitatea de turism

cunoaşte mai multe limbi străine (engleză franceză greacă şi italiană) are experienţă icircn activitatea

turistică şi capacitatea de a comunica foarte bine cu oamenii indiferent de categoria de vicircrstă sau

categoria socială din care fac parte indiferent de etnie temperament pregătire profesională religie

culoare politică sex etc de a fi un bun animator şi conducător

Directorul de vanzări cunoaşte in profunzime serviciile vacircndute are experienţă icircn domeniu

spirit de iniţiativă se adaptează foarte repede schimbărilor

Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic Astfel printre

responsabilităţile acestuia se numără asigurarea informaţiilor solicitate de turişti sondează

preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru icircmbunătăţirea şi diversificarea programelor turistice

rezolvă operativ solicitările turiştilor oferă şi valorifică programele turistice conform

reglementărilor şi instrucţiunilor primite icircntocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ

conform solicitărilor turiştilor icircntocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor

turistice (comandă fax etc) ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice

efectuate de prestatori icircncasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate

preia de la turişti documentele de călătorie le verifică le completează şi le restituie acestora obţine

confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori etc

Agentul de turism trebuie să icircnţeleagă nevoile sau felul icircn care turistul vrea să-şi planifice

vacanţa Acesta nu trebuie să se grăbească să ofere clientului broşuri sau să-i recomande un hotel

11

fără sa-l icircntrebe dacă are copii dacă intenţionează să se odihnească sau să viziteze să petreacă mai

mult timp icircn hotel sau icircn afara acestuia ce condiţii de cazare icircşi doreşte etc

Fiecare angajat al agenţiei DampT Travel realizează un rol delimitat pentru atingerea

obiectivelor icircntreprinderii De asemenea mai trebuie precizat că toţi angajaţii agenţiei cunosc cel

puţin o limbă străină de circulaţie internaţională

S-a apreciat că un turist mulţumit satisfăcut de serviciile turistice de care a beneficiat poate

influenţa alţi cinci turişti potenţiali pentru a apela la serviciile aceleaşi firme icircn timp ce un turist

nemulţumit poate influenţa alţi zece turişti pentru a apela la serviciile altei firme Foarte mult

contează icircn opţiunea turistului calitatea serviciilor şi factorul uman care le asigură Legat de acest

aspect personalul agenţiei ndash analizat sub toate aspectele corectitudinii solicitudinii şi

profesionalismului său ndash constituie o componentă importantă icircn formarea şi amplificarea unei

imagini pozitive pentru agenţia DampT Travel

32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori

Pachetele turistice pentru turiştii individuali sunt concepute la cererea turiştilor Astfel

turistul vine personal la sediul agenţiei telefonează sau trimite un e-mail prezentacircnd astfel

coordonatele cererii sale (locul de destinaţie perioada tipul si categoria unităţii de cazare mijlocul

de transport numărul de persoane tipul camerei dacă se doreşte şi asigurarea mesei bugetul de

care dispune etc) Avacircnd aceste informaţii legate de cererea potenţialilor turişti agentul de turism

verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din ţara unde vrea sa-şi petreacă concediul

clientul şi alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită

Următorul pas este acela de a trimite un fax e-mail la agenţia parteneră (icircn care sunt

prezentate coordonatele mai sus menţionate) şi prin intermediul căruia se doreşte a se afla dacă sunt

locuri vacante Dacă răspunsul este afirmativ se concepe oferta care ulterior este prezentată

turistului Din oferta trimisă clientul icircşi alege varianta cea mai convenabilă pe care mai apoi o face

cunoscută şi agentului de turism Astfel următorul pas este acela de a concepe un alt fax e-mail

prin care se cere agenţiei partenere să facă rezervarea prezentacircndu-se icircncă o dată coordonatele

cerute de client denumirea hotelului tipul camerei perioada etc Următoarele etape ale creării unui

produs turistic sunt primirea confirmării de rezervare din partea agenţiei partenere semnarea

contractului de prestări servicii turistice atacirct de către turist cacirct şi se către agenţie plata avansului şi

apoi plata integrală a produsului turistic (compus din preţul oferit de agenţia parteneră plus

comisionul agenţiei DampT Travel) de către turist oferirea voucherului dar şi a diferitor informaţii

legate de sejur

12

Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai

complexă Icircn mare cuprinde următoarele etape stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice

aferente stabilirea datelor de plecare-sosire identificarea spaţiilor de cazare alimentaţie şi

agrement alegerea mijlocului de transport folosit icircntocmirea analizei de preţ Mai exact voiajul

colectiv este conceput icircn primul racircnd din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului

optim) Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr

minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică

Icircn cazul unei agenţii de turism icircn speţă agenţia DampT Travel obiectul actelor de schimb icircl

constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea) fie combinaţii de servicii turistice

integracircnd icircn structura lor două sau mai multe astfel de servicii

Serviciile de transport sunt asigurate de către DampT Travel indirect (cumpărate de la firmele

prestatoare şi vacircndute clientelei) prin autocare microbuze (icircn cazul grupurilor dar şi al turiştilor

individuali) prin mijloace de transport aerian şi icircn mică măsură prin mijloace de transport naval sau

feroviar (icircn cazul ofertelor individuale) Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu

autocarul microbuzul dar şi cu avionul

Atacirct autocarele cacirct şi microbuzele folosite pentru deplasarea turiştilor sunt icircn procent de 90

de categoria 3 stele fiind dotate cu aer condiţionat scaune rabatabile sistem audio-video etc Icircn

acest sens DampT Travel colaborează cu diverse firme de transport din ţară Amad Touristik

Atlassib Eurolines etc

Aşadar din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor microbuzelor

agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi oferă servicii specializate

icircn organizarea de voiaje de autocar (apelacircnd la mijloacele de transport a altor firme)

Deoarece agenţia DampT Travel nu este membră IATA rezervarea biletelor pentru avion

(pentru grupuri sau individuali) se face de regulă icircn colaborare cu agenţia Millenium Tour dar şi cu

agenţia Paralela 45 astfel un angajat al firmei DampT Travel icircn urma solicitării unui client trimite

un fax sau e-mail la Millenium Tour şi precizează coordonatele (destinaţia număr de persoane

vacircrsta ndash deoarece tinerii sau oamenii icircn vacircrstă pot beneficia de reduceri clasa de confort etc) De

regulă se apelează la cursele regulate (icircn cazul turiştilor individuali) dar şi la cursele charter (icircn

cazul grupurilor organizate cum ar fi circuitul icircn Egipt) Icircn urma rezervărilor de bilete de avion icircn

cazul turiştilor individuali agenţia primeşte de la agenţiile colaboratoare un comision care diferă de

la o agenţie la alta

O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar avion etc care se realizează

icircnaintea datei de plecare a turistului agenţia DampT Travel oferă turistului informaţii referitoare la

preţul biletului dar şi informaţii referitoare la condiţii restricţii şi reguli aplicabile biletului ce

poate fi cumpărat icircn baza respectivei rezervări

13

Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia

o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri

studiouri sau apartamente icircn orice ţară

Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror

organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale

altor agenţii tour-operatoare

Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de

transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi

asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o

constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali

Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu

furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De

asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs

(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de

cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de

icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru

obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile

transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs

durata traseului etc

Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se

unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru

că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit

33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ

Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru

conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei

este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de

clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi

oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale

Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă

de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un

ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn

acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc

14

Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70

din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite

organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita

răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)

pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc

Politica de preţ

Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din

acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism

se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de

grup

Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte

sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială

de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din

neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie

menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind

personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul

program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul

staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză

Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe

turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi

turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă

Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn

funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse

icircn preţ

Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial

scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute

34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie

Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de

convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează

a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism

din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate

Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi

cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor

15

societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista

Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism

O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia

realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate

pliante

Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află

următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de

bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care

colaborează

Politica de distribuţie

Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la

dispoziţia consumatorilor vizaţi

Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a

agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii

agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line

Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge

obiectivele de marketing ale firmei

Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi

circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii

Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism

Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei

16

Distribuţie directă

Distribuţie indirectă

SC DampT Travel SRL Turist

SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist

35 Comunicarea on-line

351 DampT Travel on-line

Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi

comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn

sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului

Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se

confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct

clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la

un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul

agentului de turism va fi acela de consultant

E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic

prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a

dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional

Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii

valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket

pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50

Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită

prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile

către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt

cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă

doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet

Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile

de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la

serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu

Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind

plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani

17

Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro

Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole

Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele

introduse apar icircn site

18

Concentrarea asupra a ceea ce se spune şi nu asupra propriului răspuns

A-ţi icircnfracircna tendinţa de evaluare

A icircncerca să vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului

A-l convinge pe vorbitor că auzi şi icircnţelegi ce-ţi spune

Metodologie de comunicare icircn turism

modelul Personal al stilurilor sociale de comunicare şi clădire a icircncrederii

Persuasive Communicator (PC) acţionează asupra abilităţilor individului de a crea

icircncredere de a influenţa pozitiv oamenii şi de a obţine rezultate de tip win-win icircn cel mai scurt timp

posibil

Modelul PCM (Process Communication Model) are ca fundament următoarele prezumţii

felul icircn care se spune ceva este mai important decacirct conţinutul comunicării (ce se spune)

deşi personalitatea fiecărui individ este unică toţi au şase caracteristici comune

Utilitatea modelului PCM

pentru manageri acest model le va dezvolta abilitatea de

bull motivare a membrilor echipei

bull gestionare a conflictelor

bull controlare şi reducerea a propriul stres

bull conducere icircntr-un mod adecvat

bull optimizare a capacităţii proprii de a influenţa deciziile

pentru membrii echipei permite

bull asumarea identităţii a obiectivelor a setului de valori şi codului deontologic al

profesiei

bull icircmbunătăţirea comunicării icircn interiorul echipei

bull rezolvarea cu eficacitate a divergenţelor inerente

pentru specialişti icircn vacircnzarea produselor şi serviciilor turistice

creşterea eficienţei icircn a

bull convinge un potenţial client

bull cacircştiga şi menţine clienţii

bull gestiona propriul stres

bull conduce cu succes negocierile comerciale

4

Caracteristici ale PCM

este un model complet care arata cum să fie icircnţelese şi depăşite dificultăţile apărute icircn

comunicare prin recunoaşterea foarte clară a tiparelor folosite de oameni care au tipuri de

personalitate diferite

este extrem de uşor de icircnvăţat şi de utilizat şi constituie cel mai clar şi accesibil model de

comunicare

este un instrument puternic icircn construirea unor relaţii solide la locul de munca dar şi icircn

viaţa privată

se bazează pe respectul faţă de sine şi faţă de ceilalţi dar şi pe un concept important din

analiză tranzacţională relaţia de tipul cacircştig-cacircştig (Eu sunt Ok ndash Tu eşti Ok)

icirci icircnvaţă şi icirci icircncurajează pe oameni indiferent de domeniul de activitate statut şi

categorie socială să dezvolte relaţii bazate pe respect reciproc

insistă asupra comportamentului etic care prin definiţie trebuie să se bazeze pe

principiul cacircştig-cacircştig

Tehnici de ascultare activă

A asculta activ = a comunica emiţătorului ce icircnseamnă pentru receptor mesajul său

Tehnicile de ascultare activă includ

limbajul corpului

parafrazarea a ceea ce spune interlocutorul

exprimarea empatiei icircnţelegerii faţă de interlocutor

punerea unor icircntrebări pentru a-l convinge pe interlocutor să repete să clarifice sau să

detalieze informaţiile pe care le oferă

acceptarea pauzelor

Vorbitorul icircşi pune următoarele icircntrebări

bdquoCe a vrut să spună interlocutorulrdquo

bdquoCe simte interlocutorulrdquo

Ascultarea empatică presupune interrelaţionarea cu o persoană aflată icircn dificultate icircn

imposibilitatea de a rezolva o problemă

Etape

icircncercarea de clarificare a situaţiei (bdquoDacă nu greşescrdquo)

5

repetarea ideii de bază cu propriile cuvinte

controlarea şi parafrazarea sentimentelor interlocutorului (bdquoEste corectrdquo)

Ascultarea activă este eficientă cacircnd

vorbitorul a icircnţeles ce vrea să spună interlocutorul

s-a transmis un mesaj important sau cu un conţinut emoţional puternic

Ascultare activă

bdquo Xrdquo - Nu o să găsesc un sejur la mare convenabil icircn vara asta ţinacircnd cont de reducerea

sporurilor datorită crizei

bdquoYrdquo - Te simţi icircntr-adevăr frustrat de acest lucru (ascultare activă)

bdquoXrdquo - Da Toate ofertele sunt foarte scumpe pentru salariul meu Asta deşi sunt multe

agenţii care spun că au oferte pentru toate ldquobuzunarelerdquo

bdquoYrdquo - Ai sentimentul că eşti marginalizat şi exclus (ascultare activă)

bdquo Xrdquo - Exact Dacă nu au oferte pentru toate ldquobuzunarelerdquo de ce afirmă acest lucru

Tactica sincerităţii

Tactica Colombo

Tactica reformulării şi parafrazării

Tactica toleranţei şi a tăcerii

Tactica răbdării

Tactica politeţii

Tactica surprizei (şi a alternării tempoului inclusiv a ritmului vorbirii şi a gesturilor derutante) se bazează pe schimbări rapide şi imprevizibile ale comportamentului şi mesajului transmis de partenerii

6

Cap 2 Coordonatele activităţii desfăşurate de SC bdquoDampT Travelrdquo

Agenţia de turism este o structură specializată icircn valorificarea ofertei turistice către

consumator (pachete sau componente separate ale acesteia) atacirct icircn sistem direct cacirct şi prin

intermediari

Agenţiile de turism au apărut după 1840 (secolul al XIX-lea) cacircnd Thomas Cook

organizează primele călătorii icircn grup avacircnd drept scop social participarea la reuniuni cu caracter

religios şi moral cu un tarif redus dus-icircntors Icircn primele decenii ale secolului al XX-lea turismul

se dezvoltă organizat mai ales icircn Italia Elveţia Austria şi Franţa

Creşterea concurenţei pe piaţa mondială a turismului accentuarea caracterului de piaţă a

cumpărătorului au determinat din partea ofertanţilor şi producătorilor de turism o reacţie de

adaptare concretizată prin mărirea efortului de particularizare a ofertei creşterea atractivităţii sale

şi influenţarea printr-o politică de marketing agresivă a dimensiunii şi chiar a calităţii cererii

turistice Toate aceste adaptări au presupus eforturi financiare sporite ceea ce a impus creşterea

dimensiunii firmelor ofertante prin aglutinarea regruparea şi chiar integrarea lor

Agenţia de turism poate aparţine din punct de vedere juridic reţelei proprii tour-

operatorului dar poate funcţiona şi independent de acesta icircn această postură oferind spre vacircnzare

produsele fabricate de un alt organizator de călătorii Altfel spus agenţiile sunt fie independente

fie organizate icircn reţele

Numărul agenţiilor de turism din Romacircnia este de peste 3000 Dintre acestea circa 800 fac

parte din Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism (ANAT) Printre agenţiile care fac parte din

ANAT se numără şi agenţia de turism DampT Travel

21 Date de identificare şi activităţile realizate de agenţia de turism

Societatea comercială bdquoDampT Travelrdquo a fost icircnfiinţată icircn anul 2005 icircn conformitate cu

prevederile Legii nr 31 1990 privind societăţile comerciale DampT Travel din punct de vedere

juridic este o societate comercială cu răspundere limitată (SRL) desfăşuracircndu-şi activitatea icircn

conformitate cu legile romacircne contractul de societate şi statutul

Domeniul de activitate icircnscris icircn Certificatul de Icircnregistrare la Registrul Comerţului nr

J40 9124 2005 este următorul servicii şi activităţi de turism hoteliere şi agrement icircn nume

propriu sau prin reprezentanţi icircn ţară sau străinătate (cod CAEN 7911 - Activităţi ale agenţiilor

turistice)

7

De asemenea despre această agenţie se mai poate spune faptul că este o societate

comercială cu capital social subscris şi vărsat depus la icircnfiinţarea societăţii icircn valoare de 200 lei

Are un asociat unic Ilinca Andrei Cosmin

Icircn anul 2006 a devenit membră activă a Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism

(ANAT) figuracircnd astfel şi icircn catalogul publicat de această asociaţie

Agenţia icircşi are sediul social icircn Bucureşti Strada Radovanu numărul 15 scara B etaj 2

apartament 46 sector 2 iar punctul de lucru in Strada Caluşei numărul 22 apartament 1 sector 2

(intersecţia Moşilor-Eminescu)

Icircn scopul realizării icircn condiţii de eficienţă şi profitabilitate a obiectului său de activitate

societatea desfăşoară următoarele activităţi

organizează programe turistice icircn ţară şi străinătate

organizează excursii la cerere pentru individuali sau pentru grupuri

rezervă bilete de avion autocar camere de hotel pentru orice destinaţie

eliberează asigurări madicale şi cartea verde

servicii de intermediere icircn ceea ce priveşte icircnchirierile de maşini (rent-a-car)

organizează conferinţe şi congrese icircn ţară şi străinătate

rezervări de locuri la manifestările cultural artistice şi sportive etc

Agenţia DampT Travel este o agenţie tour-operatoare ceea ce icircnseamnă că are ca obiect de

activitate organizarea şi vacircnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a

componentelor acestora direct sau prin intermediari cu alte cuvinte se poate spune că acest tip de

agenţie este specializată icircn alcătuirea produselor programelor şi acţiunilor sau numai a unor

servicii pe care le comercializează direct către consumatorii interni sau externi sau prin intermediul

altor agenţii detailiste (pe bază de contracte de comision)

Societatea icircşi desfăşoară activitatea icircn domeniul turismului internaţional (icircn proporţie de

90) şi intern (icircn proporţie de 10) Icircn ambele cazuri ofertele de servicii sunt concepute icircn cea

mai mare parte pentru grupuri de turişti ca excepţie materializacircndu-se ofertele pentru individuali

(care se realizează numai la cerere) De asemenea DampT Travel icircntocmeşte programe pentru firme

şi societăţi care icircşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor

Agenţia oferă produse turistice pentru diferite categorii de persoane icircn funcţie de cerinţele şi

necesităţile acestora Serviciile oferite de agenţie se adresează unei clientele eterogene formată din

elevi studenţi profesori dar şi alte persoane adulte de diverse categorii sociale Icircn cea mai mare

parte clientela vizată de agenţie este una cu venituri moderate acest lucru conducacircnd la elaborarea

unor pachete turistice cu preţuri acceptabile

Agenţia are un număr foarte mare de colaboratori icircn racircndul altor agenţii tour-operatoare

interne şi internaţionale agenţii detailiste unităţi de transport firme de alimentaţie etc

8

Concurenţa agenţiei DampT Travel este reprezentată pe lacircngă agenţiile mari cu un renume pe

piaţă turistică romacircnească (Vacanţa Paralela 45 Kartago Romantic etc) şi de agenţiile de turism

mici ca dimensiuni şi nu foarte cunoscute Sol Turism Pheonix etc Totodată agenţia doreşte

fidelizarea clientelei combătacircnd astfel concurenţa prin diverse bonusuri reduceri facilităţi etc

22 Organizarea şi oferta agenţiei de turism DampT Travel

Din componenţa unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri compartimente şi

oficii (biroul secretariat biroul dezvoltare biroul transporturi biroul turism biroul tarife şi

documente biroul publicitate etc) DampT Travel fiind o agenţie de turism de mici dimensiuni din

punct de vedere a celor mai sus prezentate nu se poate spune prea multe deoarece această agenţie

nu este structurată pe departamente

Personalul agenţiei DampT Travel este format din persoane tinere dar cu o pregătire

profesională de excepţie creativi pasionaţi de ceea ce fac corecţi care icirci consideră pe turişti icircn

primul racircnd ca pe nişte prieteni şi nu ca pe o sursă de venit Astfel societatea are un număr total de

4 angajaţi cu carte de muncă 2 operativi (agenţi de turism) şi 2 tehnico-administrativi directorul

general (Andrei Ilinca) directorul de vacircnzări (Moraru Alina) plus numeroşi colaboratori (printre

aceştia se numără şi o contabilă) Datorită numărului mic de angajaţi agenţia DampT Travel nu are

definitivată o structură organizatorică fiecare salariat executacircnd orice lucrare apare icircn mod

operativ cu toate acestea organigrama ar putea arăta ca cea din figura numărul 21

Figura 21 Organigrama agenţiei DampT Travel

Sursa organigramă realizată pe baza observaţiei personale

Numărul mic de angajaţi se datorează faptului că este o agenţie de dimensiuni mici dar pe

parcurs o dată cu dezvoltarea activităţilor urmează să mai angajeze personal icircn funcţie de

necesităţi Deocamdată acest număr de angajaţi este suficient icircn cea mai mare parte a anului icircn

Director agenţie

Director vacircnzări

Agent de turism 1

Agent de turism 2

9

perioada de vacircrf a sezonului turistic sunt angajaţi pe baza contractului de colaborare alte 2 sau 3

persoane

Agenţia DampT Travel ca de altfel orice tour-operator creează intermediază şi vinde servicii

turistice Procesele operative care au loc icircn cadrul activităţii agenţiei DampT Travel sunt următoarele

conceperea de pachete turistice promovarea produselor turistice proprii şi vacircnzarea serviciilor

turistice Dintre operaţiunile mai sus menţionate specifice agenţiilor de turism icircn cazul societăţii

DampT Travel predomină operaţiunile de creare a produselor turistice dar şi cele de vacircnzare a

serviciilor turistice

Icircn cadrul ofertei de servicii ale agenţiei se icircntacirclnesc atacirct servicii de bază cacirct şi servicii

suplimentare Cele de bază sunt evidenţiate prin serviciile de cazare alimentaţie agrement şi nu icircn

ultimul racircnd servicii de transport iar cele suplimentare prin servicii de informare servicii de ghid şi

asistenţă etc Toate aceste servicii se regrupează icircn produsul turistic

Icircn Romacircnia concurenţa icircn domeniul turismului este acerbă Pentru a supravieţui pe piaţa

serviciilor firmele de turism trebuie să se remarce icircn racircndul clienţilor şi nu numai prin servicii de

calitate preţuri moderate reduceri etc Icircn această situaţie se află şi agenţia DampT Travel

Societatea DampT Travel fiind o agenţie relativ nouă şi de dimensiuni mici a abordat o

strategie de penetrare a pieţei prin practicarea unor preţuri scăzute vizacircnd astfel clientela cu

venituri mici sau medii (tineri pensionari profesori etc) Chiar dacă preţurile sunt mici icircn

comparaţie cu alte agenţii calitatea serviciilor este bună sejurul turiştilor putacircndu-se desfăşura fără

probleme Totodată agenţia doreşte fidelizarea clientelei şi combaterea concurenţei prin diverse

bonusuri reduceri facilităţi (exemplu o gratuitate la zece persoane plătitoare sau zece euro la zece

persoane plătitoare)

Pachetele turistice comercializate de agenţie sunt destul de complexe incluzacircndu-se icircn preţ

transportul cazarea in diverse categorii de unităţi masă (demipensiune mic dejun) precum şi

excursii la obiective turistice tururi panoramice de oraşe etc

Icircn afara pachetelor turistice cu preţuri forfetare agenţia oferă şi produse la cerere Acestea

au icircnsă un preţ ceva mai ridicat şi se adresează persoanelor cu un venit superior publicului ţintă al

agenţiei

10

Cap 3 Identificarea tehnicilor şi tacticilor de comunicare utilizate de SC

bdquoDampT Travelrdquo

Dacă ne referim la sfera distribuţiei produselor turistice agentul de turism prin poziţia sa de

valorificator al ofertei destinate publicului are la icircndemacircnă un bagaj mai mic sau mai mare de

informaţii pe care-l utilizează icircn contactul direct respectiv icircn dialogul activ cu clientela potenţială

Prin natura sa dialogul activ poate avea acelaşi efect ca şi activităţile promoţionale icircn ansamblul

lor Dialogul activ are deci menirea de a capta atenţia turistului de a creşte interesul faţă de

produsele oferite şi de a determina icircn faze succesive şi selective decizia acestuia de a trece la

acţiune prin acceptarea şi cumpărarea produsului oferit

Conţinutul formele şi modul de desfăşurare a dialogului cu clientul icirci sunt impuse agentului

de turism icircn funcţie de caracteristicile personale ale clientului (nivel de cunoştinţe grad de

informare sex vacircrstă zonă de provenienţă etc) Cu alte cuvinte agentul de turism este obligat prin

natura profesiei sale să aibă un comportament adecvat impecabil nuanţat şi detaliat

31 Atribuţiile comunicaţionale ale angajaţilor

Directorul general al agenţiei DampT Travel are brevet de manager icircn activitatea de turism

cunoaşte mai multe limbi străine (engleză franceză greacă şi italiană) are experienţă icircn activitatea

turistică şi capacitatea de a comunica foarte bine cu oamenii indiferent de categoria de vicircrstă sau

categoria socială din care fac parte indiferent de etnie temperament pregătire profesională religie

culoare politică sex etc de a fi un bun animator şi conducător

Directorul de vanzări cunoaşte in profunzime serviciile vacircndute are experienţă icircn domeniu

spirit de iniţiativă se adaptează foarte repede schimbărilor

Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic Astfel printre

responsabilităţile acestuia se numără asigurarea informaţiilor solicitate de turişti sondează

preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru icircmbunătăţirea şi diversificarea programelor turistice

rezolvă operativ solicitările turiştilor oferă şi valorifică programele turistice conform

reglementărilor şi instrucţiunilor primite icircntocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ

conform solicitărilor turiştilor icircntocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor

turistice (comandă fax etc) ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice

efectuate de prestatori icircncasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate

preia de la turişti documentele de călătorie le verifică le completează şi le restituie acestora obţine

confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori etc

Agentul de turism trebuie să icircnţeleagă nevoile sau felul icircn care turistul vrea să-şi planifice

vacanţa Acesta nu trebuie să se grăbească să ofere clientului broşuri sau să-i recomande un hotel

11

fără sa-l icircntrebe dacă are copii dacă intenţionează să se odihnească sau să viziteze să petreacă mai

mult timp icircn hotel sau icircn afara acestuia ce condiţii de cazare icircşi doreşte etc

Fiecare angajat al agenţiei DampT Travel realizează un rol delimitat pentru atingerea

obiectivelor icircntreprinderii De asemenea mai trebuie precizat că toţi angajaţii agenţiei cunosc cel

puţin o limbă străină de circulaţie internaţională

S-a apreciat că un turist mulţumit satisfăcut de serviciile turistice de care a beneficiat poate

influenţa alţi cinci turişti potenţiali pentru a apela la serviciile aceleaşi firme icircn timp ce un turist

nemulţumit poate influenţa alţi zece turişti pentru a apela la serviciile altei firme Foarte mult

contează icircn opţiunea turistului calitatea serviciilor şi factorul uman care le asigură Legat de acest

aspect personalul agenţiei ndash analizat sub toate aspectele corectitudinii solicitudinii şi

profesionalismului său ndash constituie o componentă importantă icircn formarea şi amplificarea unei

imagini pozitive pentru agenţia DampT Travel

32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori

Pachetele turistice pentru turiştii individuali sunt concepute la cererea turiştilor Astfel

turistul vine personal la sediul agenţiei telefonează sau trimite un e-mail prezentacircnd astfel

coordonatele cererii sale (locul de destinaţie perioada tipul si categoria unităţii de cazare mijlocul

de transport numărul de persoane tipul camerei dacă se doreşte şi asigurarea mesei bugetul de

care dispune etc) Avacircnd aceste informaţii legate de cererea potenţialilor turişti agentul de turism

verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din ţara unde vrea sa-şi petreacă concediul

clientul şi alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită

Următorul pas este acela de a trimite un fax e-mail la agenţia parteneră (icircn care sunt

prezentate coordonatele mai sus menţionate) şi prin intermediul căruia se doreşte a se afla dacă sunt

locuri vacante Dacă răspunsul este afirmativ se concepe oferta care ulterior este prezentată

turistului Din oferta trimisă clientul icircşi alege varianta cea mai convenabilă pe care mai apoi o face

cunoscută şi agentului de turism Astfel următorul pas este acela de a concepe un alt fax e-mail

prin care se cere agenţiei partenere să facă rezervarea prezentacircndu-se icircncă o dată coordonatele

cerute de client denumirea hotelului tipul camerei perioada etc Următoarele etape ale creării unui

produs turistic sunt primirea confirmării de rezervare din partea agenţiei partenere semnarea

contractului de prestări servicii turistice atacirct de către turist cacirct şi se către agenţie plata avansului şi

apoi plata integrală a produsului turistic (compus din preţul oferit de agenţia parteneră plus

comisionul agenţiei DampT Travel) de către turist oferirea voucherului dar şi a diferitor informaţii

legate de sejur

12

Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai

complexă Icircn mare cuprinde următoarele etape stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice

aferente stabilirea datelor de plecare-sosire identificarea spaţiilor de cazare alimentaţie şi

agrement alegerea mijlocului de transport folosit icircntocmirea analizei de preţ Mai exact voiajul

colectiv este conceput icircn primul racircnd din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului

optim) Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr

minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică

Icircn cazul unei agenţii de turism icircn speţă agenţia DampT Travel obiectul actelor de schimb icircl

constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea) fie combinaţii de servicii turistice

integracircnd icircn structura lor două sau mai multe astfel de servicii

Serviciile de transport sunt asigurate de către DampT Travel indirect (cumpărate de la firmele

prestatoare şi vacircndute clientelei) prin autocare microbuze (icircn cazul grupurilor dar şi al turiştilor

individuali) prin mijloace de transport aerian şi icircn mică măsură prin mijloace de transport naval sau

feroviar (icircn cazul ofertelor individuale) Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu

autocarul microbuzul dar şi cu avionul

Atacirct autocarele cacirct şi microbuzele folosite pentru deplasarea turiştilor sunt icircn procent de 90

de categoria 3 stele fiind dotate cu aer condiţionat scaune rabatabile sistem audio-video etc Icircn

acest sens DampT Travel colaborează cu diverse firme de transport din ţară Amad Touristik

Atlassib Eurolines etc

Aşadar din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor microbuzelor

agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi oferă servicii specializate

icircn organizarea de voiaje de autocar (apelacircnd la mijloacele de transport a altor firme)

Deoarece agenţia DampT Travel nu este membră IATA rezervarea biletelor pentru avion

(pentru grupuri sau individuali) se face de regulă icircn colaborare cu agenţia Millenium Tour dar şi cu

agenţia Paralela 45 astfel un angajat al firmei DampT Travel icircn urma solicitării unui client trimite

un fax sau e-mail la Millenium Tour şi precizează coordonatele (destinaţia număr de persoane

vacircrsta ndash deoarece tinerii sau oamenii icircn vacircrstă pot beneficia de reduceri clasa de confort etc) De

regulă se apelează la cursele regulate (icircn cazul turiştilor individuali) dar şi la cursele charter (icircn

cazul grupurilor organizate cum ar fi circuitul icircn Egipt) Icircn urma rezervărilor de bilete de avion icircn

cazul turiştilor individuali agenţia primeşte de la agenţiile colaboratoare un comision care diferă de

la o agenţie la alta

O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar avion etc care se realizează

icircnaintea datei de plecare a turistului agenţia DampT Travel oferă turistului informaţii referitoare la

preţul biletului dar şi informaţii referitoare la condiţii restricţii şi reguli aplicabile biletului ce

poate fi cumpărat icircn baza respectivei rezervări

13

Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia

o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri

studiouri sau apartamente icircn orice ţară

Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror

organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale

altor agenţii tour-operatoare

Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de

transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi

asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o

constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali

Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu

furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De

asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs

(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de

cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de

icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru

obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile

transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs

durata traseului etc

Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se

unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru

că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit

33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ

Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru

conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei

este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de

clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi

oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale

Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă

de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un

ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn

acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc

14

Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70

din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite

organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita

răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)

pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc

Politica de preţ

Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din

acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism

se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de

grup

Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte

sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială

de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din

neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie

menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind

personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul

program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul

staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză

Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe

turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi

turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă

Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn

funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse

icircn preţ

Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial

scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute

34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie

Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de

convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează

a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism

din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate

Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi

cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor

15

societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista

Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism

O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia

realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate

pliante

Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află

următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de

bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care

colaborează

Politica de distribuţie

Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la

dispoziţia consumatorilor vizaţi

Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a

agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii

agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line

Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge

obiectivele de marketing ale firmei

Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi

circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii

Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism

Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei

16

Distribuţie directă

Distribuţie indirectă

SC DampT Travel SRL Turist

SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist

35 Comunicarea on-line

351 DampT Travel on-line

Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi

comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn

sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului

Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se

confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct

clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la

un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul

agentului de turism va fi acela de consultant

E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic

prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a

dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional

Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii

valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket

pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50

Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită

prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile

către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt

cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă

doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet

Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile

de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la

serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu

Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind

plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani

17

Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro

Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole

Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele

introduse apar icircn site

18

Caracteristici ale PCM

este un model complet care arata cum să fie icircnţelese şi depăşite dificultăţile apărute icircn

comunicare prin recunoaşterea foarte clară a tiparelor folosite de oameni care au tipuri de

personalitate diferite

este extrem de uşor de icircnvăţat şi de utilizat şi constituie cel mai clar şi accesibil model de

comunicare

este un instrument puternic icircn construirea unor relaţii solide la locul de munca dar şi icircn

viaţa privată

se bazează pe respectul faţă de sine şi faţă de ceilalţi dar şi pe un concept important din

analiză tranzacţională relaţia de tipul cacircştig-cacircştig (Eu sunt Ok ndash Tu eşti Ok)

icirci icircnvaţă şi icirci icircncurajează pe oameni indiferent de domeniul de activitate statut şi

categorie socială să dezvolte relaţii bazate pe respect reciproc

insistă asupra comportamentului etic care prin definiţie trebuie să se bazeze pe

principiul cacircştig-cacircştig

Tehnici de ascultare activă

A asculta activ = a comunica emiţătorului ce icircnseamnă pentru receptor mesajul său

Tehnicile de ascultare activă includ

limbajul corpului

parafrazarea a ceea ce spune interlocutorul

exprimarea empatiei icircnţelegerii faţă de interlocutor

punerea unor icircntrebări pentru a-l convinge pe interlocutor să repete să clarifice sau să

detalieze informaţiile pe care le oferă

acceptarea pauzelor

Vorbitorul icircşi pune următoarele icircntrebări

bdquoCe a vrut să spună interlocutorulrdquo

bdquoCe simte interlocutorulrdquo

Ascultarea empatică presupune interrelaţionarea cu o persoană aflată icircn dificultate icircn

imposibilitatea de a rezolva o problemă

Etape

icircncercarea de clarificare a situaţiei (bdquoDacă nu greşescrdquo)

5

repetarea ideii de bază cu propriile cuvinte

controlarea şi parafrazarea sentimentelor interlocutorului (bdquoEste corectrdquo)

Ascultarea activă este eficientă cacircnd

vorbitorul a icircnţeles ce vrea să spună interlocutorul

s-a transmis un mesaj important sau cu un conţinut emoţional puternic

Ascultare activă

bdquo Xrdquo - Nu o să găsesc un sejur la mare convenabil icircn vara asta ţinacircnd cont de reducerea

sporurilor datorită crizei

bdquoYrdquo - Te simţi icircntr-adevăr frustrat de acest lucru (ascultare activă)

bdquoXrdquo - Da Toate ofertele sunt foarte scumpe pentru salariul meu Asta deşi sunt multe

agenţii care spun că au oferte pentru toate ldquobuzunarelerdquo

bdquoYrdquo - Ai sentimentul că eşti marginalizat şi exclus (ascultare activă)

bdquo Xrdquo - Exact Dacă nu au oferte pentru toate ldquobuzunarelerdquo de ce afirmă acest lucru

Tactica sincerităţii

Tactica Colombo

Tactica reformulării şi parafrazării

Tactica toleranţei şi a tăcerii

Tactica răbdării

Tactica politeţii

Tactica surprizei (şi a alternării tempoului inclusiv a ritmului vorbirii şi a gesturilor derutante) se bazează pe schimbări rapide şi imprevizibile ale comportamentului şi mesajului transmis de partenerii

6

Cap 2 Coordonatele activităţii desfăşurate de SC bdquoDampT Travelrdquo

Agenţia de turism este o structură specializată icircn valorificarea ofertei turistice către

consumator (pachete sau componente separate ale acesteia) atacirct icircn sistem direct cacirct şi prin

intermediari

Agenţiile de turism au apărut după 1840 (secolul al XIX-lea) cacircnd Thomas Cook

organizează primele călătorii icircn grup avacircnd drept scop social participarea la reuniuni cu caracter

religios şi moral cu un tarif redus dus-icircntors Icircn primele decenii ale secolului al XX-lea turismul

se dezvoltă organizat mai ales icircn Italia Elveţia Austria şi Franţa

Creşterea concurenţei pe piaţa mondială a turismului accentuarea caracterului de piaţă a

cumpărătorului au determinat din partea ofertanţilor şi producătorilor de turism o reacţie de

adaptare concretizată prin mărirea efortului de particularizare a ofertei creşterea atractivităţii sale

şi influenţarea printr-o politică de marketing agresivă a dimensiunii şi chiar a calităţii cererii

turistice Toate aceste adaptări au presupus eforturi financiare sporite ceea ce a impus creşterea

dimensiunii firmelor ofertante prin aglutinarea regruparea şi chiar integrarea lor

Agenţia de turism poate aparţine din punct de vedere juridic reţelei proprii tour-

operatorului dar poate funcţiona şi independent de acesta icircn această postură oferind spre vacircnzare

produsele fabricate de un alt organizator de călătorii Altfel spus agenţiile sunt fie independente

fie organizate icircn reţele

Numărul agenţiilor de turism din Romacircnia este de peste 3000 Dintre acestea circa 800 fac

parte din Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism (ANAT) Printre agenţiile care fac parte din

ANAT se numără şi agenţia de turism DampT Travel

21 Date de identificare şi activităţile realizate de agenţia de turism

Societatea comercială bdquoDampT Travelrdquo a fost icircnfiinţată icircn anul 2005 icircn conformitate cu

prevederile Legii nr 31 1990 privind societăţile comerciale DampT Travel din punct de vedere

juridic este o societate comercială cu răspundere limitată (SRL) desfăşuracircndu-şi activitatea icircn

conformitate cu legile romacircne contractul de societate şi statutul

Domeniul de activitate icircnscris icircn Certificatul de Icircnregistrare la Registrul Comerţului nr

J40 9124 2005 este următorul servicii şi activităţi de turism hoteliere şi agrement icircn nume

propriu sau prin reprezentanţi icircn ţară sau străinătate (cod CAEN 7911 - Activităţi ale agenţiilor

turistice)

7

De asemenea despre această agenţie se mai poate spune faptul că este o societate

comercială cu capital social subscris şi vărsat depus la icircnfiinţarea societăţii icircn valoare de 200 lei

Are un asociat unic Ilinca Andrei Cosmin

Icircn anul 2006 a devenit membră activă a Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism

(ANAT) figuracircnd astfel şi icircn catalogul publicat de această asociaţie

Agenţia icircşi are sediul social icircn Bucureşti Strada Radovanu numărul 15 scara B etaj 2

apartament 46 sector 2 iar punctul de lucru in Strada Caluşei numărul 22 apartament 1 sector 2

(intersecţia Moşilor-Eminescu)

Icircn scopul realizării icircn condiţii de eficienţă şi profitabilitate a obiectului său de activitate

societatea desfăşoară următoarele activităţi

organizează programe turistice icircn ţară şi străinătate

organizează excursii la cerere pentru individuali sau pentru grupuri

rezervă bilete de avion autocar camere de hotel pentru orice destinaţie

eliberează asigurări madicale şi cartea verde

servicii de intermediere icircn ceea ce priveşte icircnchirierile de maşini (rent-a-car)

organizează conferinţe şi congrese icircn ţară şi străinătate

rezervări de locuri la manifestările cultural artistice şi sportive etc

Agenţia DampT Travel este o agenţie tour-operatoare ceea ce icircnseamnă că are ca obiect de

activitate organizarea şi vacircnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a

componentelor acestora direct sau prin intermediari cu alte cuvinte se poate spune că acest tip de

agenţie este specializată icircn alcătuirea produselor programelor şi acţiunilor sau numai a unor

servicii pe care le comercializează direct către consumatorii interni sau externi sau prin intermediul

altor agenţii detailiste (pe bază de contracte de comision)

Societatea icircşi desfăşoară activitatea icircn domeniul turismului internaţional (icircn proporţie de

90) şi intern (icircn proporţie de 10) Icircn ambele cazuri ofertele de servicii sunt concepute icircn cea

mai mare parte pentru grupuri de turişti ca excepţie materializacircndu-se ofertele pentru individuali

(care se realizează numai la cerere) De asemenea DampT Travel icircntocmeşte programe pentru firme

şi societăţi care icircşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor

Agenţia oferă produse turistice pentru diferite categorii de persoane icircn funcţie de cerinţele şi

necesităţile acestora Serviciile oferite de agenţie se adresează unei clientele eterogene formată din

elevi studenţi profesori dar şi alte persoane adulte de diverse categorii sociale Icircn cea mai mare

parte clientela vizată de agenţie este una cu venituri moderate acest lucru conducacircnd la elaborarea

unor pachete turistice cu preţuri acceptabile

Agenţia are un număr foarte mare de colaboratori icircn racircndul altor agenţii tour-operatoare

interne şi internaţionale agenţii detailiste unităţi de transport firme de alimentaţie etc

8

Concurenţa agenţiei DampT Travel este reprezentată pe lacircngă agenţiile mari cu un renume pe

piaţă turistică romacircnească (Vacanţa Paralela 45 Kartago Romantic etc) şi de agenţiile de turism

mici ca dimensiuni şi nu foarte cunoscute Sol Turism Pheonix etc Totodată agenţia doreşte

fidelizarea clientelei combătacircnd astfel concurenţa prin diverse bonusuri reduceri facilităţi etc

22 Organizarea şi oferta agenţiei de turism DampT Travel

Din componenţa unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri compartimente şi

oficii (biroul secretariat biroul dezvoltare biroul transporturi biroul turism biroul tarife şi

documente biroul publicitate etc) DampT Travel fiind o agenţie de turism de mici dimensiuni din

punct de vedere a celor mai sus prezentate nu se poate spune prea multe deoarece această agenţie

nu este structurată pe departamente

Personalul agenţiei DampT Travel este format din persoane tinere dar cu o pregătire

profesională de excepţie creativi pasionaţi de ceea ce fac corecţi care icirci consideră pe turişti icircn

primul racircnd ca pe nişte prieteni şi nu ca pe o sursă de venit Astfel societatea are un număr total de

4 angajaţi cu carte de muncă 2 operativi (agenţi de turism) şi 2 tehnico-administrativi directorul

general (Andrei Ilinca) directorul de vacircnzări (Moraru Alina) plus numeroşi colaboratori (printre

aceştia se numără şi o contabilă) Datorită numărului mic de angajaţi agenţia DampT Travel nu are

definitivată o structură organizatorică fiecare salariat executacircnd orice lucrare apare icircn mod

operativ cu toate acestea organigrama ar putea arăta ca cea din figura numărul 21

Figura 21 Organigrama agenţiei DampT Travel

Sursa organigramă realizată pe baza observaţiei personale

Numărul mic de angajaţi se datorează faptului că este o agenţie de dimensiuni mici dar pe

parcurs o dată cu dezvoltarea activităţilor urmează să mai angajeze personal icircn funcţie de

necesităţi Deocamdată acest număr de angajaţi este suficient icircn cea mai mare parte a anului icircn

Director agenţie

Director vacircnzări

Agent de turism 1

Agent de turism 2

9

perioada de vacircrf a sezonului turistic sunt angajaţi pe baza contractului de colaborare alte 2 sau 3

persoane

Agenţia DampT Travel ca de altfel orice tour-operator creează intermediază şi vinde servicii

turistice Procesele operative care au loc icircn cadrul activităţii agenţiei DampT Travel sunt următoarele

conceperea de pachete turistice promovarea produselor turistice proprii şi vacircnzarea serviciilor

turistice Dintre operaţiunile mai sus menţionate specifice agenţiilor de turism icircn cazul societăţii

DampT Travel predomină operaţiunile de creare a produselor turistice dar şi cele de vacircnzare a

serviciilor turistice

Icircn cadrul ofertei de servicii ale agenţiei se icircntacirclnesc atacirct servicii de bază cacirct şi servicii

suplimentare Cele de bază sunt evidenţiate prin serviciile de cazare alimentaţie agrement şi nu icircn

ultimul racircnd servicii de transport iar cele suplimentare prin servicii de informare servicii de ghid şi

asistenţă etc Toate aceste servicii se regrupează icircn produsul turistic

Icircn Romacircnia concurenţa icircn domeniul turismului este acerbă Pentru a supravieţui pe piaţa

serviciilor firmele de turism trebuie să se remarce icircn racircndul clienţilor şi nu numai prin servicii de

calitate preţuri moderate reduceri etc Icircn această situaţie se află şi agenţia DampT Travel

Societatea DampT Travel fiind o agenţie relativ nouă şi de dimensiuni mici a abordat o

strategie de penetrare a pieţei prin practicarea unor preţuri scăzute vizacircnd astfel clientela cu

venituri mici sau medii (tineri pensionari profesori etc) Chiar dacă preţurile sunt mici icircn

comparaţie cu alte agenţii calitatea serviciilor este bună sejurul turiştilor putacircndu-se desfăşura fără

probleme Totodată agenţia doreşte fidelizarea clientelei şi combaterea concurenţei prin diverse

bonusuri reduceri facilităţi (exemplu o gratuitate la zece persoane plătitoare sau zece euro la zece

persoane plătitoare)

Pachetele turistice comercializate de agenţie sunt destul de complexe incluzacircndu-se icircn preţ

transportul cazarea in diverse categorii de unităţi masă (demipensiune mic dejun) precum şi

excursii la obiective turistice tururi panoramice de oraşe etc

Icircn afara pachetelor turistice cu preţuri forfetare agenţia oferă şi produse la cerere Acestea

au icircnsă un preţ ceva mai ridicat şi se adresează persoanelor cu un venit superior publicului ţintă al

agenţiei

10

Cap 3 Identificarea tehnicilor şi tacticilor de comunicare utilizate de SC

bdquoDampT Travelrdquo

Dacă ne referim la sfera distribuţiei produselor turistice agentul de turism prin poziţia sa de

valorificator al ofertei destinate publicului are la icircndemacircnă un bagaj mai mic sau mai mare de

informaţii pe care-l utilizează icircn contactul direct respectiv icircn dialogul activ cu clientela potenţială

Prin natura sa dialogul activ poate avea acelaşi efect ca şi activităţile promoţionale icircn ansamblul

lor Dialogul activ are deci menirea de a capta atenţia turistului de a creşte interesul faţă de

produsele oferite şi de a determina icircn faze succesive şi selective decizia acestuia de a trece la

acţiune prin acceptarea şi cumpărarea produsului oferit

Conţinutul formele şi modul de desfăşurare a dialogului cu clientul icirci sunt impuse agentului

de turism icircn funcţie de caracteristicile personale ale clientului (nivel de cunoştinţe grad de

informare sex vacircrstă zonă de provenienţă etc) Cu alte cuvinte agentul de turism este obligat prin

natura profesiei sale să aibă un comportament adecvat impecabil nuanţat şi detaliat

31 Atribuţiile comunicaţionale ale angajaţilor

Directorul general al agenţiei DampT Travel are brevet de manager icircn activitatea de turism

cunoaşte mai multe limbi străine (engleză franceză greacă şi italiană) are experienţă icircn activitatea

turistică şi capacitatea de a comunica foarte bine cu oamenii indiferent de categoria de vicircrstă sau

categoria socială din care fac parte indiferent de etnie temperament pregătire profesională religie

culoare politică sex etc de a fi un bun animator şi conducător

Directorul de vanzări cunoaşte in profunzime serviciile vacircndute are experienţă icircn domeniu

spirit de iniţiativă se adaptează foarte repede schimbărilor

Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic Astfel printre

responsabilităţile acestuia se numără asigurarea informaţiilor solicitate de turişti sondează

preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru icircmbunătăţirea şi diversificarea programelor turistice

rezolvă operativ solicitările turiştilor oferă şi valorifică programele turistice conform

reglementărilor şi instrucţiunilor primite icircntocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ

conform solicitărilor turiştilor icircntocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor

turistice (comandă fax etc) ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice

efectuate de prestatori icircncasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate

preia de la turişti documentele de călătorie le verifică le completează şi le restituie acestora obţine

confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori etc

Agentul de turism trebuie să icircnţeleagă nevoile sau felul icircn care turistul vrea să-şi planifice

vacanţa Acesta nu trebuie să se grăbească să ofere clientului broşuri sau să-i recomande un hotel

11

fără sa-l icircntrebe dacă are copii dacă intenţionează să se odihnească sau să viziteze să petreacă mai

mult timp icircn hotel sau icircn afara acestuia ce condiţii de cazare icircşi doreşte etc

Fiecare angajat al agenţiei DampT Travel realizează un rol delimitat pentru atingerea

obiectivelor icircntreprinderii De asemenea mai trebuie precizat că toţi angajaţii agenţiei cunosc cel

puţin o limbă străină de circulaţie internaţională

S-a apreciat că un turist mulţumit satisfăcut de serviciile turistice de care a beneficiat poate

influenţa alţi cinci turişti potenţiali pentru a apela la serviciile aceleaşi firme icircn timp ce un turist

nemulţumit poate influenţa alţi zece turişti pentru a apela la serviciile altei firme Foarte mult

contează icircn opţiunea turistului calitatea serviciilor şi factorul uman care le asigură Legat de acest

aspect personalul agenţiei ndash analizat sub toate aspectele corectitudinii solicitudinii şi

profesionalismului său ndash constituie o componentă importantă icircn formarea şi amplificarea unei

imagini pozitive pentru agenţia DampT Travel

32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori

Pachetele turistice pentru turiştii individuali sunt concepute la cererea turiştilor Astfel

turistul vine personal la sediul agenţiei telefonează sau trimite un e-mail prezentacircnd astfel

coordonatele cererii sale (locul de destinaţie perioada tipul si categoria unităţii de cazare mijlocul

de transport numărul de persoane tipul camerei dacă se doreşte şi asigurarea mesei bugetul de

care dispune etc) Avacircnd aceste informaţii legate de cererea potenţialilor turişti agentul de turism

verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din ţara unde vrea sa-şi petreacă concediul

clientul şi alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită

Următorul pas este acela de a trimite un fax e-mail la agenţia parteneră (icircn care sunt

prezentate coordonatele mai sus menţionate) şi prin intermediul căruia se doreşte a se afla dacă sunt

locuri vacante Dacă răspunsul este afirmativ se concepe oferta care ulterior este prezentată

turistului Din oferta trimisă clientul icircşi alege varianta cea mai convenabilă pe care mai apoi o face

cunoscută şi agentului de turism Astfel următorul pas este acela de a concepe un alt fax e-mail

prin care se cere agenţiei partenere să facă rezervarea prezentacircndu-se icircncă o dată coordonatele

cerute de client denumirea hotelului tipul camerei perioada etc Următoarele etape ale creării unui

produs turistic sunt primirea confirmării de rezervare din partea agenţiei partenere semnarea

contractului de prestări servicii turistice atacirct de către turist cacirct şi se către agenţie plata avansului şi

apoi plata integrală a produsului turistic (compus din preţul oferit de agenţia parteneră plus

comisionul agenţiei DampT Travel) de către turist oferirea voucherului dar şi a diferitor informaţii

legate de sejur

12

Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai

complexă Icircn mare cuprinde următoarele etape stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice

aferente stabilirea datelor de plecare-sosire identificarea spaţiilor de cazare alimentaţie şi

agrement alegerea mijlocului de transport folosit icircntocmirea analizei de preţ Mai exact voiajul

colectiv este conceput icircn primul racircnd din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului

optim) Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr

minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică

Icircn cazul unei agenţii de turism icircn speţă agenţia DampT Travel obiectul actelor de schimb icircl

constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea) fie combinaţii de servicii turistice

integracircnd icircn structura lor două sau mai multe astfel de servicii

Serviciile de transport sunt asigurate de către DampT Travel indirect (cumpărate de la firmele

prestatoare şi vacircndute clientelei) prin autocare microbuze (icircn cazul grupurilor dar şi al turiştilor

individuali) prin mijloace de transport aerian şi icircn mică măsură prin mijloace de transport naval sau

feroviar (icircn cazul ofertelor individuale) Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu

autocarul microbuzul dar şi cu avionul

Atacirct autocarele cacirct şi microbuzele folosite pentru deplasarea turiştilor sunt icircn procent de 90

de categoria 3 stele fiind dotate cu aer condiţionat scaune rabatabile sistem audio-video etc Icircn

acest sens DampT Travel colaborează cu diverse firme de transport din ţară Amad Touristik

Atlassib Eurolines etc

Aşadar din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor microbuzelor

agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi oferă servicii specializate

icircn organizarea de voiaje de autocar (apelacircnd la mijloacele de transport a altor firme)

Deoarece agenţia DampT Travel nu este membră IATA rezervarea biletelor pentru avion

(pentru grupuri sau individuali) se face de regulă icircn colaborare cu agenţia Millenium Tour dar şi cu

agenţia Paralela 45 astfel un angajat al firmei DampT Travel icircn urma solicitării unui client trimite

un fax sau e-mail la Millenium Tour şi precizează coordonatele (destinaţia număr de persoane

vacircrsta ndash deoarece tinerii sau oamenii icircn vacircrstă pot beneficia de reduceri clasa de confort etc) De

regulă se apelează la cursele regulate (icircn cazul turiştilor individuali) dar şi la cursele charter (icircn

cazul grupurilor organizate cum ar fi circuitul icircn Egipt) Icircn urma rezervărilor de bilete de avion icircn

cazul turiştilor individuali agenţia primeşte de la agenţiile colaboratoare un comision care diferă de

la o agenţie la alta

O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar avion etc care se realizează

icircnaintea datei de plecare a turistului agenţia DampT Travel oferă turistului informaţii referitoare la

preţul biletului dar şi informaţii referitoare la condiţii restricţii şi reguli aplicabile biletului ce

poate fi cumpărat icircn baza respectivei rezervări

13

Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia

o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri

studiouri sau apartamente icircn orice ţară

Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror

organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale

altor agenţii tour-operatoare

Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de

transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi

asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o

constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali

Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu

furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De

asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs

(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de

cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de

icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru

obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile

transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs

durata traseului etc

Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se

unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru

că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit

33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ

Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru

conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei

este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de

clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi

oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale

Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă

de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un

ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn

acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc

14

Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70

din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite

organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita

răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)

pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc

Politica de preţ

Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din

acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism

se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de

grup

Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte

sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială

de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din

neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie

menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind

personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul

program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul

staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză

Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe

turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi

turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă

Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn

funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse

icircn preţ

Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial

scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute

34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie

Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de

convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează

a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism

din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate

Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi

cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor

15

societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista

Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism

O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia

realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate

pliante

Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află

următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de

bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care

colaborează

Politica de distribuţie

Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la

dispoziţia consumatorilor vizaţi

Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a

agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii

agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line

Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge

obiectivele de marketing ale firmei

Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi

circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii

Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism

Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei

16

Distribuţie directă

Distribuţie indirectă

SC DampT Travel SRL Turist

SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist

35 Comunicarea on-line

351 DampT Travel on-line

Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi

comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn

sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului

Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se

confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct

clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la

un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul

agentului de turism va fi acela de consultant

E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic

prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a

dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional

Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii

valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket

pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50

Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită

prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile

către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt

cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă

doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet

Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile

de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la

serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu

Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind

plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani

17

Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro

Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole

Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele

introduse apar icircn site

18

repetarea ideii de bază cu propriile cuvinte

controlarea şi parafrazarea sentimentelor interlocutorului (bdquoEste corectrdquo)

Ascultarea activă este eficientă cacircnd

vorbitorul a icircnţeles ce vrea să spună interlocutorul

s-a transmis un mesaj important sau cu un conţinut emoţional puternic

Ascultare activă

bdquo Xrdquo - Nu o să găsesc un sejur la mare convenabil icircn vara asta ţinacircnd cont de reducerea

sporurilor datorită crizei

bdquoYrdquo - Te simţi icircntr-adevăr frustrat de acest lucru (ascultare activă)

bdquoXrdquo - Da Toate ofertele sunt foarte scumpe pentru salariul meu Asta deşi sunt multe

agenţii care spun că au oferte pentru toate ldquobuzunarelerdquo

bdquoYrdquo - Ai sentimentul că eşti marginalizat şi exclus (ascultare activă)

bdquo Xrdquo - Exact Dacă nu au oferte pentru toate ldquobuzunarelerdquo de ce afirmă acest lucru

Tactica sincerităţii

Tactica Colombo

Tactica reformulării şi parafrazării

Tactica toleranţei şi a tăcerii

Tactica răbdării

Tactica politeţii

Tactica surprizei (şi a alternării tempoului inclusiv a ritmului vorbirii şi a gesturilor derutante) se bazează pe schimbări rapide şi imprevizibile ale comportamentului şi mesajului transmis de partenerii

6

Cap 2 Coordonatele activităţii desfăşurate de SC bdquoDampT Travelrdquo

Agenţia de turism este o structură specializată icircn valorificarea ofertei turistice către

consumator (pachete sau componente separate ale acesteia) atacirct icircn sistem direct cacirct şi prin

intermediari

Agenţiile de turism au apărut după 1840 (secolul al XIX-lea) cacircnd Thomas Cook

organizează primele călătorii icircn grup avacircnd drept scop social participarea la reuniuni cu caracter

religios şi moral cu un tarif redus dus-icircntors Icircn primele decenii ale secolului al XX-lea turismul

se dezvoltă organizat mai ales icircn Italia Elveţia Austria şi Franţa

Creşterea concurenţei pe piaţa mondială a turismului accentuarea caracterului de piaţă a

cumpărătorului au determinat din partea ofertanţilor şi producătorilor de turism o reacţie de

adaptare concretizată prin mărirea efortului de particularizare a ofertei creşterea atractivităţii sale

şi influenţarea printr-o politică de marketing agresivă a dimensiunii şi chiar a calităţii cererii

turistice Toate aceste adaptări au presupus eforturi financiare sporite ceea ce a impus creşterea

dimensiunii firmelor ofertante prin aglutinarea regruparea şi chiar integrarea lor

Agenţia de turism poate aparţine din punct de vedere juridic reţelei proprii tour-

operatorului dar poate funcţiona şi independent de acesta icircn această postură oferind spre vacircnzare

produsele fabricate de un alt organizator de călătorii Altfel spus agenţiile sunt fie independente

fie organizate icircn reţele

Numărul agenţiilor de turism din Romacircnia este de peste 3000 Dintre acestea circa 800 fac

parte din Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism (ANAT) Printre agenţiile care fac parte din

ANAT se numără şi agenţia de turism DampT Travel

21 Date de identificare şi activităţile realizate de agenţia de turism

Societatea comercială bdquoDampT Travelrdquo a fost icircnfiinţată icircn anul 2005 icircn conformitate cu

prevederile Legii nr 31 1990 privind societăţile comerciale DampT Travel din punct de vedere

juridic este o societate comercială cu răspundere limitată (SRL) desfăşuracircndu-şi activitatea icircn

conformitate cu legile romacircne contractul de societate şi statutul

Domeniul de activitate icircnscris icircn Certificatul de Icircnregistrare la Registrul Comerţului nr

J40 9124 2005 este următorul servicii şi activităţi de turism hoteliere şi agrement icircn nume

propriu sau prin reprezentanţi icircn ţară sau străinătate (cod CAEN 7911 - Activităţi ale agenţiilor

turistice)

7

De asemenea despre această agenţie se mai poate spune faptul că este o societate

comercială cu capital social subscris şi vărsat depus la icircnfiinţarea societăţii icircn valoare de 200 lei

Are un asociat unic Ilinca Andrei Cosmin

Icircn anul 2006 a devenit membră activă a Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism

(ANAT) figuracircnd astfel şi icircn catalogul publicat de această asociaţie

Agenţia icircşi are sediul social icircn Bucureşti Strada Radovanu numărul 15 scara B etaj 2

apartament 46 sector 2 iar punctul de lucru in Strada Caluşei numărul 22 apartament 1 sector 2

(intersecţia Moşilor-Eminescu)

Icircn scopul realizării icircn condiţii de eficienţă şi profitabilitate a obiectului său de activitate

societatea desfăşoară următoarele activităţi

organizează programe turistice icircn ţară şi străinătate

organizează excursii la cerere pentru individuali sau pentru grupuri

rezervă bilete de avion autocar camere de hotel pentru orice destinaţie

eliberează asigurări madicale şi cartea verde

servicii de intermediere icircn ceea ce priveşte icircnchirierile de maşini (rent-a-car)

organizează conferinţe şi congrese icircn ţară şi străinătate

rezervări de locuri la manifestările cultural artistice şi sportive etc

Agenţia DampT Travel este o agenţie tour-operatoare ceea ce icircnseamnă că are ca obiect de

activitate organizarea şi vacircnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a

componentelor acestora direct sau prin intermediari cu alte cuvinte se poate spune că acest tip de

agenţie este specializată icircn alcătuirea produselor programelor şi acţiunilor sau numai a unor

servicii pe care le comercializează direct către consumatorii interni sau externi sau prin intermediul

altor agenţii detailiste (pe bază de contracte de comision)

Societatea icircşi desfăşoară activitatea icircn domeniul turismului internaţional (icircn proporţie de

90) şi intern (icircn proporţie de 10) Icircn ambele cazuri ofertele de servicii sunt concepute icircn cea

mai mare parte pentru grupuri de turişti ca excepţie materializacircndu-se ofertele pentru individuali

(care se realizează numai la cerere) De asemenea DampT Travel icircntocmeşte programe pentru firme

şi societăţi care icircşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor

Agenţia oferă produse turistice pentru diferite categorii de persoane icircn funcţie de cerinţele şi

necesităţile acestora Serviciile oferite de agenţie se adresează unei clientele eterogene formată din

elevi studenţi profesori dar şi alte persoane adulte de diverse categorii sociale Icircn cea mai mare

parte clientela vizată de agenţie este una cu venituri moderate acest lucru conducacircnd la elaborarea

unor pachete turistice cu preţuri acceptabile

Agenţia are un număr foarte mare de colaboratori icircn racircndul altor agenţii tour-operatoare

interne şi internaţionale agenţii detailiste unităţi de transport firme de alimentaţie etc

8

Concurenţa agenţiei DampT Travel este reprezentată pe lacircngă agenţiile mari cu un renume pe

piaţă turistică romacircnească (Vacanţa Paralela 45 Kartago Romantic etc) şi de agenţiile de turism

mici ca dimensiuni şi nu foarte cunoscute Sol Turism Pheonix etc Totodată agenţia doreşte

fidelizarea clientelei combătacircnd astfel concurenţa prin diverse bonusuri reduceri facilităţi etc

22 Organizarea şi oferta agenţiei de turism DampT Travel

Din componenţa unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri compartimente şi

oficii (biroul secretariat biroul dezvoltare biroul transporturi biroul turism biroul tarife şi

documente biroul publicitate etc) DampT Travel fiind o agenţie de turism de mici dimensiuni din

punct de vedere a celor mai sus prezentate nu se poate spune prea multe deoarece această agenţie

nu este structurată pe departamente

Personalul agenţiei DampT Travel este format din persoane tinere dar cu o pregătire

profesională de excepţie creativi pasionaţi de ceea ce fac corecţi care icirci consideră pe turişti icircn

primul racircnd ca pe nişte prieteni şi nu ca pe o sursă de venit Astfel societatea are un număr total de

4 angajaţi cu carte de muncă 2 operativi (agenţi de turism) şi 2 tehnico-administrativi directorul

general (Andrei Ilinca) directorul de vacircnzări (Moraru Alina) plus numeroşi colaboratori (printre

aceştia se numără şi o contabilă) Datorită numărului mic de angajaţi agenţia DampT Travel nu are

definitivată o structură organizatorică fiecare salariat executacircnd orice lucrare apare icircn mod

operativ cu toate acestea organigrama ar putea arăta ca cea din figura numărul 21

Figura 21 Organigrama agenţiei DampT Travel

Sursa organigramă realizată pe baza observaţiei personale

Numărul mic de angajaţi se datorează faptului că este o agenţie de dimensiuni mici dar pe

parcurs o dată cu dezvoltarea activităţilor urmează să mai angajeze personal icircn funcţie de

necesităţi Deocamdată acest număr de angajaţi este suficient icircn cea mai mare parte a anului icircn

Director agenţie

Director vacircnzări

Agent de turism 1

Agent de turism 2

9

perioada de vacircrf a sezonului turistic sunt angajaţi pe baza contractului de colaborare alte 2 sau 3

persoane

Agenţia DampT Travel ca de altfel orice tour-operator creează intermediază şi vinde servicii

turistice Procesele operative care au loc icircn cadrul activităţii agenţiei DampT Travel sunt următoarele

conceperea de pachete turistice promovarea produselor turistice proprii şi vacircnzarea serviciilor

turistice Dintre operaţiunile mai sus menţionate specifice agenţiilor de turism icircn cazul societăţii

DampT Travel predomină operaţiunile de creare a produselor turistice dar şi cele de vacircnzare a

serviciilor turistice

Icircn cadrul ofertei de servicii ale agenţiei se icircntacirclnesc atacirct servicii de bază cacirct şi servicii

suplimentare Cele de bază sunt evidenţiate prin serviciile de cazare alimentaţie agrement şi nu icircn

ultimul racircnd servicii de transport iar cele suplimentare prin servicii de informare servicii de ghid şi

asistenţă etc Toate aceste servicii se regrupează icircn produsul turistic

Icircn Romacircnia concurenţa icircn domeniul turismului este acerbă Pentru a supravieţui pe piaţa

serviciilor firmele de turism trebuie să se remarce icircn racircndul clienţilor şi nu numai prin servicii de

calitate preţuri moderate reduceri etc Icircn această situaţie se află şi agenţia DampT Travel

Societatea DampT Travel fiind o agenţie relativ nouă şi de dimensiuni mici a abordat o

strategie de penetrare a pieţei prin practicarea unor preţuri scăzute vizacircnd astfel clientela cu

venituri mici sau medii (tineri pensionari profesori etc) Chiar dacă preţurile sunt mici icircn

comparaţie cu alte agenţii calitatea serviciilor este bună sejurul turiştilor putacircndu-se desfăşura fără

probleme Totodată agenţia doreşte fidelizarea clientelei şi combaterea concurenţei prin diverse

bonusuri reduceri facilităţi (exemplu o gratuitate la zece persoane plătitoare sau zece euro la zece

persoane plătitoare)

Pachetele turistice comercializate de agenţie sunt destul de complexe incluzacircndu-se icircn preţ

transportul cazarea in diverse categorii de unităţi masă (demipensiune mic dejun) precum şi

excursii la obiective turistice tururi panoramice de oraşe etc

Icircn afara pachetelor turistice cu preţuri forfetare agenţia oferă şi produse la cerere Acestea

au icircnsă un preţ ceva mai ridicat şi se adresează persoanelor cu un venit superior publicului ţintă al

agenţiei

10

Cap 3 Identificarea tehnicilor şi tacticilor de comunicare utilizate de SC

bdquoDampT Travelrdquo

Dacă ne referim la sfera distribuţiei produselor turistice agentul de turism prin poziţia sa de

valorificator al ofertei destinate publicului are la icircndemacircnă un bagaj mai mic sau mai mare de

informaţii pe care-l utilizează icircn contactul direct respectiv icircn dialogul activ cu clientela potenţială

Prin natura sa dialogul activ poate avea acelaşi efect ca şi activităţile promoţionale icircn ansamblul

lor Dialogul activ are deci menirea de a capta atenţia turistului de a creşte interesul faţă de

produsele oferite şi de a determina icircn faze succesive şi selective decizia acestuia de a trece la

acţiune prin acceptarea şi cumpărarea produsului oferit

Conţinutul formele şi modul de desfăşurare a dialogului cu clientul icirci sunt impuse agentului

de turism icircn funcţie de caracteristicile personale ale clientului (nivel de cunoştinţe grad de

informare sex vacircrstă zonă de provenienţă etc) Cu alte cuvinte agentul de turism este obligat prin

natura profesiei sale să aibă un comportament adecvat impecabil nuanţat şi detaliat

31 Atribuţiile comunicaţionale ale angajaţilor

Directorul general al agenţiei DampT Travel are brevet de manager icircn activitatea de turism

cunoaşte mai multe limbi străine (engleză franceză greacă şi italiană) are experienţă icircn activitatea

turistică şi capacitatea de a comunica foarte bine cu oamenii indiferent de categoria de vicircrstă sau

categoria socială din care fac parte indiferent de etnie temperament pregătire profesională religie

culoare politică sex etc de a fi un bun animator şi conducător

Directorul de vanzări cunoaşte in profunzime serviciile vacircndute are experienţă icircn domeniu

spirit de iniţiativă se adaptează foarte repede schimbărilor

Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic Astfel printre

responsabilităţile acestuia se numără asigurarea informaţiilor solicitate de turişti sondează

preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru icircmbunătăţirea şi diversificarea programelor turistice

rezolvă operativ solicitările turiştilor oferă şi valorifică programele turistice conform

reglementărilor şi instrucţiunilor primite icircntocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ

conform solicitărilor turiştilor icircntocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor

turistice (comandă fax etc) ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice

efectuate de prestatori icircncasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate

preia de la turişti documentele de călătorie le verifică le completează şi le restituie acestora obţine

confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori etc

Agentul de turism trebuie să icircnţeleagă nevoile sau felul icircn care turistul vrea să-şi planifice

vacanţa Acesta nu trebuie să se grăbească să ofere clientului broşuri sau să-i recomande un hotel

11

fără sa-l icircntrebe dacă are copii dacă intenţionează să se odihnească sau să viziteze să petreacă mai

mult timp icircn hotel sau icircn afara acestuia ce condiţii de cazare icircşi doreşte etc

Fiecare angajat al agenţiei DampT Travel realizează un rol delimitat pentru atingerea

obiectivelor icircntreprinderii De asemenea mai trebuie precizat că toţi angajaţii agenţiei cunosc cel

puţin o limbă străină de circulaţie internaţională

S-a apreciat că un turist mulţumit satisfăcut de serviciile turistice de care a beneficiat poate

influenţa alţi cinci turişti potenţiali pentru a apela la serviciile aceleaşi firme icircn timp ce un turist

nemulţumit poate influenţa alţi zece turişti pentru a apela la serviciile altei firme Foarte mult

contează icircn opţiunea turistului calitatea serviciilor şi factorul uman care le asigură Legat de acest

aspect personalul agenţiei ndash analizat sub toate aspectele corectitudinii solicitudinii şi

profesionalismului său ndash constituie o componentă importantă icircn formarea şi amplificarea unei

imagini pozitive pentru agenţia DampT Travel

32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori

Pachetele turistice pentru turiştii individuali sunt concepute la cererea turiştilor Astfel

turistul vine personal la sediul agenţiei telefonează sau trimite un e-mail prezentacircnd astfel

coordonatele cererii sale (locul de destinaţie perioada tipul si categoria unităţii de cazare mijlocul

de transport numărul de persoane tipul camerei dacă se doreşte şi asigurarea mesei bugetul de

care dispune etc) Avacircnd aceste informaţii legate de cererea potenţialilor turişti agentul de turism

verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din ţara unde vrea sa-şi petreacă concediul

clientul şi alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită

Următorul pas este acela de a trimite un fax e-mail la agenţia parteneră (icircn care sunt

prezentate coordonatele mai sus menţionate) şi prin intermediul căruia se doreşte a se afla dacă sunt

locuri vacante Dacă răspunsul este afirmativ se concepe oferta care ulterior este prezentată

turistului Din oferta trimisă clientul icircşi alege varianta cea mai convenabilă pe care mai apoi o face

cunoscută şi agentului de turism Astfel următorul pas este acela de a concepe un alt fax e-mail

prin care se cere agenţiei partenere să facă rezervarea prezentacircndu-se icircncă o dată coordonatele

cerute de client denumirea hotelului tipul camerei perioada etc Următoarele etape ale creării unui

produs turistic sunt primirea confirmării de rezervare din partea agenţiei partenere semnarea

contractului de prestări servicii turistice atacirct de către turist cacirct şi se către agenţie plata avansului şi

apoi plata integrală a produsului turistic (compus din preţul oferit de agenţia parteneră plus

comisionul agenţiei DampT Travel) de către turist oferirea voucherului dar şi a diferitor informaţii

legate de sejur

12

Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai

complexă Icircn mare cuprinde următoarele etape stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice

aferente stabilirea datelor de plecare-sosire identificarea spaţiilor de cazare alimentaţie şi

agrement alegerea mijlocului de transport folosit icircntocmirea analizei de preţ Mai exact voiajul

colectiv este conceput icircn primul racircnd din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului

optim) Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr

minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică

Icircn cazul unei agenţii de turism icircn speţă agenţia DampT Travel obiectul actelor de schimb icircl

constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea) fie combinaţii de servicii turistice

integracircnd icircn structura lor două sau mai multe astfel de servicii

Serviciile de transport sunt asigurate de către DampT Travel indirect (cumpărate de la firmele

prestatoare şi vacircndute clientelei) prin autocare microbuze (icircn cazul grupurilor dar şi al turiştilor

individuali) prin mijloace de transport aerian şi icircn mică măsură prin mijloace de transport naval sau

feroviar (icircn cazul ofertelor individuale) Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu

autocarul microbuzul dar şi cu avionul

Atacirct autocarele cacirct şi microbuzele folosite pentru deplasarea turiştilor sunt icircn procent de 90

de categoria 3 stele fiind dotate cu aer condiţionat scaune rabatabile sistem audio-video etc Icircn

acest sens DampT Travel colaborează cu diverse firme de transport din ţară Amad Touristik

Atlassib Eurolines etc

Aşadar din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor microbuzelor

agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi oferă servicii specializate

icircn organizarea de voiaje de autocar (apelacircnd la mijloacele de transport a altor firme)

Deoarece agenţia DampT Travel nu este membră IATA rezervarea biletelor pentru avion

(pentru grupuri sau individuali) se face de regulă icircn colaborare cu agenţia Millenium Tour dar şi cu

agenţia Paralela 45 astfel un angajat al firmei DampT Travel icircn urma solicitării unui client trimite

un fax sau e-mail la Millenium Tour şi precizează coordonatele (destinaţia număr de persoane

vacircrsta ndash deoarece tinerii sau oamenii icircn vacircrstă pot beneficia de reduceri clasa de confort etc) De

regulă se apelează la cursele regulate (icircn cazul turiştilor individuali) dar şi la cursele charter (icircn

cazul grupurilor organizate cum ar fi circuitul icircn Egipt) Icircn urma rezervărilor de bilete de avion icircn

cazul turiştilor individuali agenţia primeşte de la agenţiile colaboratoare un comision care diferă de

la o agenţie la alta

O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar avion etc care se realizează

icircnaintea datei de plecare a turistului agenţia DampT Travel oferă turistului informaţii referitoare la

preţul biletului dar şi informaţii referitoare la condiţii restricţii şi reguli aplicabile biletului ce

poate fi cumpărat icircn baza respectivei rezervări

13

Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia

o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri

studiouri sau apartamente icircn orice ţară

Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror

organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale

altor agenţii tour-operatoare

Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de

transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi

asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o

constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali

Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu

furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De

asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs

(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de

cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de

icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru

obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile

transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs

durata traseului etc

Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se

unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru

că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit

33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ

Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru

conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei

este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de

clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi

oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale

Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă

de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un

ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn

acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc

14

Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70

din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite

organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita

răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)

pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc

Politica de preţ

Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din

acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism

se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de

grup

Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte

sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială

de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din

neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie

menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind

personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul

program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul

staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză

Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe

turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi

turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă

Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn

funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse

icircn preţ

Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial

scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute

34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie

Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de

convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează

a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism

din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate

Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi

cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor

15

societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista

Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism

O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia

realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate

pliante

Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află

următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de

bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care

colaborează

Politica de distribuţie

Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la

dispoziţia consumatorilor vizaţi

Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a

agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii

agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line

Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge

obiectivele de marketing ale firmei

Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi

circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii

Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism

Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei

16

Distribuţie directă

Distribuţie indirectă

SC DampT Travel SRL Turist

SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist

35 Comunicarea on-line

351 DampT Travel on-line

Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi

comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn

sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului

Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se

confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct

clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la

un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul

agentului de turism va fi acela de consultant

E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic

prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a

dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional

Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii

valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket

pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50

Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită

prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile

către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt

cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă

doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet

Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile

de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la

serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu

Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind

plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani

17

Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro

Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole

Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele

introduse apar icircn site

18

Cap 2 Coordonatele activităţii desfăşurate de SC bdquoDampT Travelrdquo

Agenţia de turism este o structură specializată icircn valorificarea ofertei turistice către

consumator (pachete sau componente separate ale acesteia) atacirct icircn sistem direct cacirct şi prin

intermediari

Agenţiile de turism au apărut după 1840 (secolul al XIX-lea) cacircnd Thomas Cook

organizează primele călătorii icircn grup avacircnd drept scop social participarea la reuniuni cu caracter

religios şi moral cu un tarif redus dus-icircntors Icircn primele decenii ale secolului al XX-lea turismul

se dezvoltă organizat mai ales icircn Italia Elveţia Austria şi Franţa

Creşterea concurenţei pe piaţa mondială a turismului accentuarea caracterului de piaţă a

cumpărătorului au determinat din partea ofertanţilor şi producătorilor de turism o reacţie de

adaptare concretizată prin mărirea efortului de particularizare a ofertei creşterea atractivităţii sale

şi influenţarea printr-o politică de marketing agresivă a dimensiunii şi chiar a calităţii cererii

turistice Toate aceste adaptări au presupus eforturi financiare sporite ceea ce a impus creşterea

dimensiunii firmelor ofertante prin aglutinarea regruparea şi chiar integrarea lor

Agenţia de turism poate aparţine din punct de vedere juridic reţelei proprii tour-

operatorului dar poate funcţiona şi independent de acesta icircn această postură oferind spre vacircnzare

produsele fabricate de un alt organizator de călătorii Altfel spus agenţiile sunt fie independente

fie organizate icircn reţele

Numărul agenţiilor de turism din Romacircnia este de peste 3000 Dintre acestea circa 800 fac

parte din Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism (ANAT) Printre agenţiile care fac parte din

ANAT se numără şi agenţia de turism DampT Travel

21 Date de identificare şi activităţile realizate de agenţia de turism

Societatea comercială bdquoDampT Travelrdquo a fost icircnfiinţată icircn anul 2005 icircn conformitate cu

prevederile Legii nr 31 1990 privind societăţile comerciale DampT Travel din punct de vedere

juridic este o societate comercială cu răspundere limitată (SRL) desfăşuracircndu-şi activitatea icircn

conformitate cu legile romacircne contractul de societate şi statutul

Domeniul de activitate icircnscris icircn Certificatul de Icircnregistrare la Registrul Comerţului nr

J40 9124 2005 este următorul servicii şi activităţi de turism hoteliere şi agrement icircn nume

propriu sau prin reprezentanţi icircn ţară sau străinătate (cod CAEN 7911 - Activităţi ale agenţiilor

turistice)

7

De asemenea despre această agenţie se mai poate spune faptul că este o societate

comercială cu capital social subscris şi vărsat depus la icircnfiinţarea societăţii icircn valoare de 200 lei

Are un asociat unic Ilinca Andrei Cosmin

Icircn anul 2006 a devenit membră activă a Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism

(ANAT) figuracircnd astfel şi icircn catalogul publicat de această asociaţie

Agenţia icircşi are sediul social icircn Bucureşti Strada Radovanu numărul 15 scara B etaj 2

apartament 46 sector 2 iar punctul de lucru in Strada Caluşei numărul 22 apartament 1 sector 2

(intersecţia Moşilor-Eminescu)

Icircn scopul realizării icircn condiţii de eficienţă şi profitabilitate a obiectului său de activitate

societatea desfăşoară următoarele activităţi

organizează programe turistice icircn ţară şi străinătate

organizează excursii la cerere pentru individuali sau pentru grupuri

rezervă bilete de avion autocar camere de hotel pentru orice destinaţie

eliberează asigurări madicale şi cartea verde

servicii de intermediere icircn ceea ce priveşte icircnchirierile de maşini (rent-a-car)

organizează conferinţe şi congrese icircn ţară şi străinătate

rezervări de locuri la manifestările cultural artistice şi sportive etc

Agenţia DampT Travel este o agenţie tour-operatoare ceea ce icircnseamnă că are ca obiect de

activitate organizarea şi vacircnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a

componentelor acestora direct sau prin intermediari cu alte cuvinte se poate spune că acest tip de

agenţie este specializată icircn alcătuirea produselor programelor şi acţiunilor sau numai a unor

servicii pe care le comercializează direct către consumatorii interni sau externi sau prin intermediul

altor agenţii detailiste (pe bază de contracte de comision)

Societatea icircşi desfăşoară activitatea icircn domeniul turismului internaţional (icircn proporţie de

90) şi intern (icircn proporţie de 10) Icircn ambele cazuri ofertele de servicii sunt concepute icircn cea

mai mare parte pentru grupuri de turişti ca excepţie materializacircndu-se ofertele pentru individuali

(care se realizează numai la cerere) De asemenea DampT Travel icircntocmeşte programe pentru firme

şi societăţi care icircşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor

Agenţia oferă produse turistice pentru diferite categorii de persoane icircn funcţie de cerinţele şi

necesităţile acestora Serviciile oferite de agenţie se adresează unei clientele eterogene formată din

elevi studenţi profesori dar şi alte persoane adulte de diverse categorii sociale Icircn cea mai mare

parte clientela vizată de agenţie este una cu venituri moderate acest lucru conducacircnd la elaborarea

unor pachete turistice cu preţuri acceptabile

Agenţia are un număr foarte mare de colaboratori icircn racircndul altor agenţii tour-operatoare

interne şi internaţionale agenţii detailiste unităţi de transport firme de alimentaţie etc

8

Concurenţa agenţiei DampT Travel este reprezentată pe lacircngă agenţiile mari cu un renume pe

piaţă turistică romacircnească (Vacanţa Paralela 45 Kartago Romantic etc) şi de agenţiile de turism

mici ca dimensiuni şi nu foarte cunoscute Sol Turism Pheonix etc Totodată agenţia doreşte

fidelizarea clientelei combătacircnd astfel concurenţa prin diverse bonusuri reduceri facilităţi etc

22 Organizarea şi oferta agenţiei de turism DampT Travel

Din componenţa unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri compartimente şi

oficii (biroul secretariat biroul dezvoltare biroul transporturi biroul turism biroul tarife şi

documente biroul publicitate etc) DampT Travel fiind o agenţie de turism de mici dimensiuni din

punct de vedere a celor mai sus prezentate nu se poate spune prea multe deoarece această agenţie

nu este structurată pe departamente

Personalul agenţiei DampT Travel este format din persoane tinere dar cu o pregătire

profesională de excepţie creativi pasionaţi de ceea ce fac corecţi care icirci consideră pe turişti icircn

primul racircnd ca pe nişte prieteni şi nu ca pe o sursă de venit Astfel societatea are un număr total de

4 angajaţi cu carte de muncă 2 operativi (agenţi de turism) şi 2 tehnico-administrativi directorul

general (Andrei Ilinca) directorul de vacircnzări (Moraru Alina) plus numeroşi colaboratori (printre

aceştia se numără şi o contabilă) Datorită numărului mic de angajaţi agenţia DampT Travel nu are

definitivată o structură organizatorică fiecare salariat executacircnd orice lucrare apare icircn mod

operativ cu toate acestea organigrama ar putea arăta ca cea din figura numărul 21

Figura 21 Organigrama agenţiei DampT Travel

Sursa organigramă realizată pe baza observaţiei personale

Numărul mic de angajaţi se datorează faptului că este o agenţie de dimensiuni mici dar pe

parcurs o dată cu dezvoltarea activităţilor urmează să mai angajeze personal icircn funcţie de

necesităţi Deocamdată acest număr de angajaţi este suficient icircn cea mai mare parte a anului icircn

Director agenţie

Director vacircnzări

Agent de turism 1

Agent de turism 2

9

perioada de vacircrf a sezonului turistic sunt angajaţi pe baza contractului de colaborare alte 2 sau 3

persoane

Agenţia DampT Travel ca de altfel orice tour-operator creează intermediază şi vinde servicii

turistice Procesele operative care au loc icircn cadrul activităţii agenţiei DampT Travel sunt următoarele

conceperea de pachete turistice promovarea produselor turistice proprii şi vacircnzarea serviciilor

turistice Dintre operaţiunile mai sus menţionate specifice agenţiilor de turism icircn cazul societăţii

DampT Travel predomină operaţiunile de creare a produselor turistice dar şi cele de vacircnzare a

serviciilor turistice

Icircn cadrul ofertei de servicii ale agenţiei se icircntacirclnesc atacirct servicii de bază cacirct şi servicii

suplimentare Cele de bază sunt evidenţiate prin serviciile de cazare alimentaţie agrement şi nu icircn

ultimul racircnd servicii de transport iar cele suplimentare prin servicii de informare servicii de ghid şi

asistenţă etc Toate aceste servicii se regrupează icircn produsul turistic

Icircn Romacircnia concurenţa icircn domeniul turismului este acerbă Pentru a supravieţui pe piaţa

serviciilor firmele de turism trebuie să se remarce icircn racircndul clienţilor şi nu numai prin servicii de

calitate preţuri moderate reduceri etc Icircn această situaţie se află şi agenţia DampT Travel

Societatea DampT Travel fiind o agenţie relativ nouă şi de dimensiuni mici a abordat o

strategie de penetrare a pieţei prin practicarea unor preţuri scăzute vizacircnd astfel clientela cu

venituri mici sau medii (tineri pensionari profesori etc) Chiar dacă preţurile sunt mici icircn

comparaţie cu alte agenţii calitatea serviciilor este bună sejurul turiştilor putacircndu-se desfăşura fără

probleme Totodată agenţia doreşte fidelizarea clientelei şi combaterea concurenţei prin diverse

bonusuri reduceri facilităţi (exemplu o gratuitate la zece persoane plătitoare sau zece euro la zece

persoane plătitoare)

Pachetele turistice comercializate de agenţie sunt destul de complexe incluzacircndu-se icircn preţ

transportul cazarea in diverse categorii de unităţi masă (demipensiune mic dejun) precum şi

excursii la obiective turistice tururi panoramice de oraşe etc

Icircn afara pachetelor turistice cu preţuri forfetare agenţia oferă şi produse la cerere Acestea

au icircnsă un preţ ceva mai ridicat şi se adresează persoanelor cu un venit superior publicului ţintă al

agenţiei

10

Cap 3 Identificarea tehnicilor şi tacticilor de comunicare utilizate de SC

bdquoDampT Travelrdquo

Dacă ne referim la sfera distribuţiei produselor turistice agentul de turism prin poziţia sa de

valorificator al ofertei destinate publicului are la icircndemacircnă un bagaj mai mic sau mai mare de

informaţii pe care-l utilizează icircn contactul direct respectiv icircn dialogul activ cu clientela potenţială

Prin natura sa dialogul activ poate avea acelaşi efect ca şi activităţile promoţionale icircn ansamblul

lor Dialogul activ are deci menirea de a capta atenţia turistului de a creşte interesul faţă de

produsele oferite şi de a determina icircn faze succesive şi selective decizia acestuia de a trece la

acţiune prin acceptarea şi cumpărarea produsului oferit

Conţinutul formele şi modul de desfăşurare a dialogului cu clientul icirci sunt impuse agentului

de turism icircn funcţie de caracteristicile personale ale clientului (nivel de cunoştinţe grad de

informare sex vacircrstă zonă de provenienţă etc) Cu alte cuvinte agentul de turism este obligat prin

natura profesiei sale să aibă un comportament adecvat impecabil nuanţat şi detaliat

31 Atribuţiile comunicaţionale ale angajaţilor

Directorul general al agenţiei DampT Travel are brevet de manager icircn activitatea de turism

cunoaşte mai multe limbi străine (engleză franceză greacă şi italiană) are experienţă icircn activitatea

turistică şi capacitatea de a comunica foarte bine cu oamenii indiferent de categoria de vicircrstă sau

categoria socială din care fac parte indiferent de etnie temperament pregătire profesională religie

culoare politică sex etc de a fi un bun animator şi conducător

Directorul de vanzări cunoaşte in profunzime serviciile vacircndute are experienţă icircn domeniu

spirit de iniţiativă se adaptează foarte repede schimbărilor

Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic Astfel printre

responsabilităţile acestuia se numără asigurarea informaţiilor solicitate de turişti sondează

preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru icircmbunătăţirea şi diversificarea programelor turistice

rezolvă operativ solicitările turiştilor oferă şi valorifică programele turistice conform

reglementărilor şi instrucţiunilor primite icircntocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ

conform solicitărilor turiştilor icircntocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor

turistice (comandă fax etc) ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice

efectuate de prestatori icircncasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate

preia de la turişti documentele de călătorie le verifică le completează şi le restituie acestora obţine

confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori etc

Agentul de turism trebuie să icircnţeleagă nevoile sau felul icircn care turistul vrea să-şi planifice

vacanţa Acesta nu trebuie să se grăbească să ofere clientului broşuri sau să-i recomande un hotel

11

fără sa-l icircntrebe dacă are copii dacă intenţionează să se odihnească sau să viziteze să petreacă mai

mult timp icircn hotel sau icircn afara acestuia ce condiţii de cazare icircşi doreşte etc

Fiecare angajat al agenţiei DampT Travel realizează un rol delimitat pentru atingerea

obiectivelor icircntreprinderii De asemenea mai trebuie precizat că toţi angajaţii agenţiei cunosc cel

puţin o limbă străină de circulaţie internaţională

S-a apreciat că un turist mulţumit satisfăcut de serviciile turistice de care a beneficiat poate

influenţa alţi cinci turişti potenţiali pentru a apela la serviciile aceleaşi firme icircn timp ce un turist

nemulţumit poate influenţa alţi zece turişti pentru a apela la serviciile altei firme Foarte mult

contează icircn opţiunea turistului calitatea serviciilor şi factorul uman care le asigură Legat de acest

aspect personalul agenţiei ndash analizat sub toate aspectele corectitudinii solicitudinii şi

profesionalismului său ndash constituie o componentă importantă icircn formarea şi amplificarea unei

imagini pozitive pentru agenţia DampT Travel

32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori

Pachetele turistice pentru turiştii individuali sunt concepute la cererea turiştilor Astfel

turistul vine personal la sediul agenţiei telefonează sau trimite un e-mail prezentacircnd astfel

coordonatele cererii sale (locul de destinaţie perioada tipul si categoria unităţii de cazare mijlocul

de transport numărul de persoane tipul camerei dacă se doreşte şi asigurarea mesei bugetul de

care dispune etc) Avacircnd aceste informaţii legate de cererea potenţialilor turişti agentul de turism

verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din ţara unde vrea sa-şi petreacă concediul

clientul şi alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită

Următorul pas este acela de a trimite un fax e-mail la agenţia parteneră (icircn care sunt

prezentate coordonatele mai sus menţionate) şi prin intermediul căruia se doreşte a se afla dacă sunt

locuri vacante Dacă răspunsul este afirmativ se concepe oferta care ulterior este prezentată

turistului Din oferta trimisă clientul icircşi alege varianta cea mai convenabilă pe care mai apoi o face

cunoscută şi agentului de turism Astfel următorul pas este acela de a concepe un alt fax e-mail

prin care se cere agenţiei partenere să facă rezervarea prezentacircndu-se icircncă o dată coordonatele

cerute de client denumirea hotelului tipul camerei perioada etc Următoarele etape ale creării unui

produs turistic sunt primirea confirmării de rezervare din partea agenţiei partenere semnarea

contractului de prestări servicii turistice atacirct de către turist cacirct şi se către agenţie plata avansului şi

apoi plata integrală a produsului turistic (compus din preţul oferit de agenţia parteneră plus

comisionul agenţiei DampT Travel) de către turist oferirea voucherului dar şi a diferitor informaţii

legate de sejur

12

Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai

complexă Icircn mare cuprinde următoarele etape stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice

aferente stabilirea datelor de plecare-sosire identificarea spaţiilor de cazare alimentaţie şi

agrement alegerea mijlocului de transport folosit icircntocmirea analizei de preţ Mai exact voiajul

colectiv este conceput icircn primul racircnd din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului

optim) Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr

minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică

Icircn cazul unei agenţii de turism icircn speţă agenţia DampT Travel obiectul actelor de schimb icircl

constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea) fie combinaţii de servicii turistice

integracircnd icircn structura lor două sau mai multe astfel de servicii

Serviciile de transport sunt asigurate de către DampT Travel indirect (cumpărate de la firmele

prestatoare şi vacircndute clientelei) prin autocare microbuze (icircn cazul grupurilor dar şi al turiştilor

individuali) prin mijloace de transport aerian şi icircn mică măsură prin mijloace de transport naval sau

feroviar (icircn cazul ofertelor individuale) Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu

autocarul microbuzul dar şi cu avionul

Atacirct autocarele cacirct şi microbuzele folosite pentru deplasarea turiştilor sunt icircn procent de 90

de categoria 3 stele fiind dotate cu aer condiţionat scaune rabatabile sistem audio-video etc Icircn

acest sens DampT Travel colaborează cu diverse firme de transport din ţară Amad Touristik

Atlassib Eurolines etc

Aşadar din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor microbuzelor

agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi oferă servicii specializate

icircn organizarea de voiaje de autocar (apelacircnd la mijloacele de transport a altor firme)

Deoarece agenţia DampT Travel nu este membră IATA rezervarea biletelor pentru avion

(pentru grupuri sau individuali) se face de regulă icircn colaborare cu agenţia Millenium Tour dar şi cu

agenţia Paralela 45 astfel un angajat al firmei DampT Travel icircn urma solicitării unui client trimite

un fax sau e-mail la Millenium Tour şi precizează coordonatele (destinaţia număr de persoane

vacircrsta ndash deoarece tinerii sau oamenii icircn vacircrstă pot beneficia de reduceri clasa de confort etc) De

regulă se apelează la cursele regulate (icircn cazul turiştilor individuali) dar şi la cursele charter (icircn

cazul grupurilor organizate cum ar fi circuitul icircn Egipt) Icircn urma rezervărilor de bilete de avion icircn

cazul turiştilor individuali agenţia primeşte de la agenţiile colaboratoare un comision care diferă de

la o agenţie la alta

O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar avion etc care se realizează

icircnaintea datei de plecare a turistului agenţia DampT Travel oferă turistului informaţii referitoare la

preţul biletului dar şi informaţii referitoare la condiţii restricţii şi reguli aplicabile biletului ce

poate fi cumpărat icircn baza respectivei rezervări

13

Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia

o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri

studiouri sau apartamente icircn orice ţară

Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror

organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale

altor agenţii tour-operatoare

Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de

transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi

asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o

constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali

Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu

furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De

asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs

(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de

cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de

icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru

obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile

transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs

durata traseului etc

Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se

unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru

că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit

33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ

Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru

conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei

este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de

clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi

oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale

Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă

de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un

ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn

acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc

14

Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70

din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite

organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita

răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)

pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc

Politica de preţ

Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din

acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism

se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de

grup

Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte

sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială

de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din

neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie

menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind

personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul

program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul

staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză

Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe

turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi

turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă

Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn

funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse

icircn preţ

Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial

scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute

34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie

Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de

convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează

a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism

din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate

Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi

cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor

15

societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista

Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism

O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia

realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate

pliante

Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află

următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de

bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care

colaborează

Politica de distribuţie

Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la

dispoziţia consumatorilor vizaţi

Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a

agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii

agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line

Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge

obiectivele de marketing ale firmei

Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi

circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii

Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism

Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei

16

Distribuţie directă

Distribuţie indirectă

SC DampT Travel SRL Turist

SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist

35 Comunicarea on-line

351 DampT Travel on-line

Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi

comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn

sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului

Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se

confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct

clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la

un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul

agentului de turism va fi acela de consultant

E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic

prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a

dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional

Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii

valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket

pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50

Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită

prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile

către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt

cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă

doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet

Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile

de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la

serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu

Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind

plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani

17

Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro

Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole

Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele

introduse apar icircn site

18

De asemenea despre această agenţie se mai poate spune faptul că este o societate

comercială cu capital social subscris şi vărsat depus la icircnfiinţarea societăţii icircn valoare de 200 lei

Are un asociat unic Ilinca Andrei Cosmin

Icircn anul 2006 a devenit membră activă a Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism

(ANAT) figuracircnd astfel şi icircn catalogul publicat de această asociaţie

Agenţia icircşi are sediul social icircn Bucureşti Strada Radovanu numărul 15 scara B etaj 2

apartament 46 sector 2 iar punctul de lucru in Strada Caluşei numărul 22 apartament 1 sector 2

(intersecţia Moşilor-Eminescu)

Icircn scopul realizării icircn condiţii de eficienţă şi profitabilitate a obiectului său de activitate

societatea desfăşoară următoarele activităţi

organizează programe turistice icircn ţară şi străinătate

organizează excursii la cerere pentru individuali sau pentru grupuri

rezervă bilete de avion autocar camere de hotel pentru orice destinaţie

eliberează asigurări madicale şi cartea verde

servicii de intermediere icircn ceea ce priveşte icircnchirierile de maşini (rent-a-car)

organizează conferinţe şi congrese icircn ţară şi străinătate

rezervări de locuri la manifestările cultural artistice şi sportive etc

Agenţia DampT Travel este o agenţie tour-operatoare ceea ce icircnseamnă că are ca obiect de

activitate organizarea şi vacircnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a

componentelor acestora direct sau prin intermediari cu alte cuvinte se poate spune că acest tip de

agenţie este specializată icircn alcătuirea produselor programelor şi acţiunilor sau numai a unor

servicii pe care le comercializează direct către consumatorii interni sau externi sau prin intermediul

altor agenţii detailiste (pe bază de contracte de comision)

Societatea icircşi desfăşoară activitatea icircn domeniul turismului internaţional (icircn proporţie de

90) şi intern (icircn proporţie de 10) Icircn ambele cazuri ofertele de servicii sunt concepute icircn cea

mai mare parte pentru grupuri de turişti ca excepţie materializacircndu-se ofertele pentru individuali

(care se realizează numai la cerere) De asemenea DampT Travel icircntocmeşte programe pentru firme

şi societăţi care icircşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor

Agenţia oferă produse turistice pentru diferite categorii de persoane icircn funcţie de cerinţele şi

necesităţile acestora Serviciile oferite de agenţie se adresează unei clientele eterogene formată din

elevi studenţi profesori dar şi alte persoane adulte de diverse categorii sociale Icircn cea mai mare

parte clientela vizată de agenţie este una cu venituri moderate acest lucru conducacircnd la elaborarea

unor pachete turistice cu preţuri acceptabile

Agenţia are un număr foarte mare de colaboratori icircn racircndul altor agenţii tour-operatoare

interne şi internaţionale agenţii detailiste unităţi de transport firme de alimentaţie etc

8

Concurenţa agenţiei DampT Travel este reprezentată pe lacircngă agenţiile mari cu un renume pe

piaţă turistică romacircnească (Vacanţa Paralela 45 Kartago Romantic etc) şi de agenţiile de turism

mici ca dimensiuni şi nu foarte cunoscute Sol Turism Pheonix etc Totodată agenţia doreşte

fidelizarea clientelei combătacircnd astfel concurenţa prin diverse bonusuri reduceri facilităţi etc

22 Organizarea şi oferta agenţiei de turism DampT Travel

Din componenţa unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri compartimente şi

oficii (biroul secretariat biroul dezvoltare biroul transporturi biroul turism biroul tarife şi

documente biroul publicitate etc) DampT Travel fiind o agenţie de turism de mici dimensiuni din

punct de vedere a celor mai sus prezentate nu se poate spune prea multe deoarece această agenţie

nu este structurată pe departamente

Personalul agenţiei DampT Travel este format din persoane tinere dar cu o pregătire

profesională de excepţie creativi pasionaţi de ceea ce fac corecţi care icirci consideră pe turişti icircn

primul racircnd ca pe nişte prieteni şi nu ca pe o sursă de venit Astfel societatea are un număr total de

4 angajaţi cu carte de muncă 2 operativi (agenţi de turism) şi 2 tehnico-administrativi directorul

general (Andrei Ilinca) directorul de vacircnzări (Moraru Alina) plus numeroşi colaboratori (printre

aceştia se numără şi o contabilă) Datorită numărului mic de angajaţi agenţia DampT Travel nu are

definitivată o structură organizatorică fiecare salariat executacircnd orice lucrare apare icircn mod

operativ cu toate acestea organigrama ar putea arăta ca cea din figura numărul 21

Figura 21 Organigrama agenţiei DampT Travel

Sursa organigramă realizată pe baza observaţiei personale

Numărul mic de angajaţi se datorează faptului că este o agenţie de dimensiuni mici dar pe

parcurs o dată cu dezvoltarea activităţilor urmează să mai angajeze personal icircn funcţie de

necesităţi Deocamdată acest număr de angajaţi este suficient icircn cea mai mare parte a anului icircn

Director agenţie

Director vacircnzări

Agent de turism 1

Agent de turism 2

9

perioada de vacircrf a sezonului turistic sunt angajaţi pe baza contractului de colaborare alte 2 sau 3

persoane

Agenţia DampT Travel ca de altfel orice tour-operator creează intermediază şi vinde servicii

turistice Procesele operative care au loc icircn cadrul activităţii agenţiei DampT Travel sunt următoarele

conceperea de pachete turistice promovarea produselor turistice proprii şi vacircnzarea serviciilor

turistice Dintre operaţiunile mai sus menţionate specifice agenţiilor de turism icircn cazul societăţii

DampT Travel predomină operaţiunile de creare a produselor turistice dar şi cele de vacircnzare a

serviciilor turistice

Icircn cadrul ofertei de servicii ale agenţiei se icircntacirclnesc atacirct servicii de bază cacirct şi servicii

suplimentare Cele de bază sunt evidenţiate prin serviciile de cazare alimentaţie agrement şi nu icircn

ultimul racircnd servicii de transport iar cele suplimentare prin servicii de informare servicii de ghid şi

asistenţă etc Toate aceste servicii se regrupează icircn produsul turistic

Icircn Romacircnia concurenţa icircn domeniul turismului este acerbă Pentru a supravieţui pe piaţa

serviciilor firmele de turism trebuie să se remarce icircn racircndul clienţilor şi nu numai prin servicii de

calitate preţuri moderate reduceri etc Icircn această situaţie se află şi agenţia DampT Travel

Societatea DampT Travel fiind o agenţie relativ nouă şi de dimensiuni mici a abordat o

strategie de penetrare a pieţei prin practicarea unor preţuri scăzute vizacircnd astfel clientela cu

venituri mici sau medii (tineri pensionari profesori etc) Chiar dacă preţurile sunt mici icircn

comparaţie cu alte agenţii calitatea serviciilor este bună sejurul turiştilor putacircndu-se desfăşura fără

probleme Totodată agenţia doreşte fidelizarea clientelei şi combaterea concurenţei prin diverse

bonusuri reduceri facilităţi (exemplu o gratuitate la zece persoane plătitoare sau zece euro la zece

persoane plătitoare)

Pachetele turistice comercializate de agenţie sunt destul de complexe incluzacircndu-se icircn preţ

transportul cazarea in diverse categorii de unităţi masă (demipensiune mic dejun) precum şi

excursii la obiective turistice tururi panoramice de oraşe etc

Icircn afara pachetelor turistice cu preţuri forfetare agenţia oferă şi produse la cerere Acestea

au icircnsă un preţ ceva mai ridicat şi se adresează persoanelor cu un venit superior publicului ţintă al

agenţiei

10

Cap 3 Identificarea tehnicilor şi tacticilor de comunicare utilizate de SC

bdquoDampT Travelrdquo

Dacă ne referim la sfera distribuţiei produselor turistice agentul de turism prin poziţia sa de

valorificator al ofertei destinate publicului are la icircndemacircnă un bagaj mai mic sau mai mare de

informaţii pe care-l utilizează icircn contactul direct respectiv icircn dialogul activ cu clientela potenţială

Prin natura sa dialogul activ poate avea acelaşi efect ca şi activităţile promoţionale icircn ansamblul

lor Dialogul activ are deci menirea de a capta atenţia turistului de a creşte interesul faţă de

produsele oferite şi de a determina icircn faze succesive şi selective decizia acestuia de a trece la

acţiune prin acceptarea şi cumpărarea produsului oferit

Conţinutul formele şi modul de desfăşurare a dialogului cu clientul icirci sunt impuse agentului

de turism icircn funcţie de caracteristicile personale ale clientului (nivel de cunoştinţe grad de

informare sex vacircrstă zonă de provenienţă etc) Cu alte cuvinte agentul de turism este obligat prin

natura profesiei sale să aibă un comportament adecvat impecabil nuanţat şi detaliat

31 Atribuţiile comunicaţionale ale angajaţilor

Directorul general al agenţiei DampT Travel are brevet de manager icircn activitatea de turism

cunoaşte mai multe limbi străine (engleză franceză greacă şi italiană) are experienţă icircn activitatea

turistică şi capacitatea de a comunica foarte bine cu oamenii indiferent de categoria de vicircrstă sau

categoria socială din care fac parte indiferent de etnie temperament pregătire profesională religie

culoare politică sex etc de a fi un bun animator şi conducător

Directorul de vanzări cunoaşte in profunzime serviciile vacircndute are experienţă icircn domeniu

spirit de iniţiativă se adaptează foarte repede schimbărilor

Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic Astfel printre

responsabilităţile acestuia se numără asigurarea informaţiilor solicitate de turişti sondează

preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru icircmbunătăţirea şi diversificarea programelor turistice

rezolvă operativ solicitările turiştilor oferă şi valorifică programele turistice conform

reglementărilor şi instrucţiunilor primite icircntocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ

conform solicitărilor turiştilor icircntocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor

turistice (comandă fax etc) ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice

efectuate de prestatori icircncasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate

preia de la turişti documentele de călătorie le verifică le completează şi le restituie acestora obţine

confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori etc

Agentul de turism trebuie să icircnţeleagă nevoile sau felul icircn care turistul vrea să-şi planifice

vacanţa Acesta nu trebuie să se grăbească să ofere clientului broşuri sau să-i recomande un hotel

11

fără sa-l icircntrebe dacă are copii dacă intenţionează să se odihnească sau să viziteze să petreacă mai

mult timp icircn hotel sau icircn afara acestuia ce condiţii de cazare icircşi doreşte etc

Fiecare angajat al agenţiei DampT Travel realizează un rol delimitat pentru atingerea

obiectivelor icircntreprinderii De asemenea mai trebuie precizat că toţi angajaţii agenţiei cunosc cel

puţin o limbă străină de circulaţie internaţională

S-a apreciat că un turist mulţumit satisfăcut de serviciile turistice de care a beneficiat poate

influenţa alţi cinci turişti potenţiali pentru a apela la serviciile aceleaşi firme icircn timp ce un turist

nemulţumit poate influenţa alţi zece turişti pentru a apela la serviciile altei firme Foarte mult

contează icircn opţiunea turistului calitatea serviciilor şi factorul uman care le asigură Legat de acest

aspect personalul agenţiei ndash analizat sub toate aspectele corectitudinii solicitudinii şi

profesionalismului său ndash constituie o componentă importantă icircn formarea şi amplificarea unei

imagini pozitive pentru agenţia DampT Travel

32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori

Pachetele turistice pentru turiştii individuali sunt concepute la cererea turiştilor Astfel

turistul vine personal la sediul agenţiei telefonează sau trimite un e-mail prezentacircnd astfel

coordonatele cererii sale (locul de destinaţie perioada tipul si categoria unităţii de cazare mijlocul

de transport numărul de persoane tipul camerei dacă se doreşte şi asigurarea mesei bugetul de

care dispune etc) Avacircnd aceste informaţii legate de cererea potenţialilor turişti agentul de turism

verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din ţara unde vrea sa-şi petreacă concediul

clientul şi alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită

Următorul pas este acela de a trimite un fax e-mail la agenţia parteneră (icircn care sunt

prezentate coordonatele mai sus menţionate) şi prin intermediul căruia se doreşte a se afla dacă sunt

locuri vacante Dacă răspunsul este afirmativ se concepe oferta care ulterior este prezentată

turistului Din oferta trimisă clientul icircşi alege varianta cea mai convenabilă pe care mai apoi o face

cunoscută şi agentului de turism Astfel următorul pas este acela de a concepe un alt fax e-mail

prin care se cere agenţiei partenere să facă rezervarea prezentacircndu-se icircncă o dată coordonatele

cerute de client denumirea hotelului tipul camerei perioada etc Următoarele etape ale creării unui

produs turistic sunt primirea confirmării de rezervare din partea agenţiei partenere semnarea

contractului de prestări servicii turistice atacirct de către turist cacirct şi se către agenţie plata avansului şi

apoi plata integrală a produsului turistic (compus din preţul oferit de agenţia parteneră plus

comisionul agenţiei DampT Travel) de către turist oferirea voucherului dar şi a diferitor informaţii

legate de sejur

12

Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai

complexă Icircn mare cuprinde următoarele etape stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice

aferente stabilirea datelor de plecare-sosire identificarea spaţiilor de cazare alimentaţie şi

agrement alegerea mijlocului de transport folosit icircntocmirea analizei de preţ Mai exact voiajul

colectiv este conceput icircn primul racircnd din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului

optim) Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr

minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică

Icircn cazul unei agenţii de turism icircn speţă agenţia DampT Travel obiectul actelor de schimb icircl

constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea) fie combinaţii de servicii turistice

integracircnd icircn structura lor două sau mai multe astfel de servicii

Serviciile de transport sunt asigurate de către DampT Travel indirect (cumpărate de la firmele

prestatoare şi vacircndute clientelei) prin autocare microbuze (icircn cazul grupurilor dar şi al turiştilor

individuali) prin mijloace de transport aerian şi icircn mică măsură prin mijloace de transport naval sau

feroviar (icircn cazul ofertelor individuale) Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu

autocarul microbuzul dar şi cu avionul

Atacirct autocarele cacirct şi microbuzele folosite pentru deplasarea turiştilor sunt icircn procent de 90

de categoria 3 stele fiind dotate cu aer condiţionat scaune rabatabile sistem audio-video etc Icircn

acest sens DampT Travel colaborează cu diverse firme de transport din ţară Amad Touristik

Atlassib Eurolines etc

Aşadar din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor microbuzelor

agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi oferă servicii specializate

icircn organizarea de voiaje de autocar (apelacircnd la mijloacele de transport a altor firme)

Deoarece agenţia DampT Travel nu este membră IATA rezervarea biletelor pentru avion

(pentru grupuri sau individuali) se face de regulă icircn colaborare cu agenţia Millenium Tour dar şi cu

agenţia Paralela 45 astfel un angajat al firmei DampT Travel icircn urma solicitării unui client trimite

un fax sau e-mail la Millenium Tour şi precizează coordonatele (destinaţia număr de persoane

vacircrsta ndash deoarece tinerii sau oamenii icircn vacircrstă pot beneficia de reduceri clasa de confort etc) De

regulă se apelează la cursele regulate (icircn cazul turiştilor individuali) dar şi la cursele charter (icircn

cazul grupurilor organizate cum ar fi circuitul icircn Egipt) Icircn urma rezervărilor de bilete de avion icircn

cazul turiştilor individuali agenţia primeşte de la agenţiile colaboratoare un comision care diferă de

la o agenţie la alta

O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar avion etc care se realizează

icircnaintea datei de plecare a turistului agenţia DampT Travel oferă turistului informaţii referitoare la

preţul biletului dar şi informaţii referitoare la condiţii restricţii şi reguli aplicabile biletului ce

poate fi cumpărat icircn baza respectivei rezervări

13

Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia

o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri

studiouri sau apartamente icircn orice ţară

Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror

organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale

altor agenţii tour-operatoare

Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de

transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi

asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o

constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali

Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu

furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De

asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs

(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de

cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de

icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru

obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile

transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs

durata traseului etc

Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se

unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru

că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit

33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ

Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru

conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei

este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de

clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi

oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale

Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă

de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un

ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn

acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc

14

Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70

din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite

organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita

răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)

pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc

Politica de preţ

Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din

acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism

se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de

grup

Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte

sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială

de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din

neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie

menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind

personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul

program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul

staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză

Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe

turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi

turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă

Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn

funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse

icircn preţ

Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial

scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute

34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie

Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de

convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează

a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism

din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate

Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi

cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor

15

societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista

Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism

O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia

realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate

pliante

Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află

următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de

bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care

colaborează

Politica de distribuţie

Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la

dispoziţia consumatorilor vizaţi

Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a

agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii

agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line

Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge

obiectivele de marketing ale firmei

Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi

circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii

Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism

Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei

16

Distribuţie directă

Distribuţie indirectă

SC DampT Travel SRL Turist

SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist

35 Comunicarea on-line

351 DampT Travel on-line

Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi

comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn

sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului

Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se

confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct

clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la

un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul

agentului de turism va fi acela de consultant

E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic

prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a

dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional

Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii

valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket

pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50

Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită

prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile

către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt

cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă

doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet

Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile

de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la

serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu

Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind

plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani

17

Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro

Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole

Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele

introduse apar icircn site

18

Concurenţa agenţiei DampT Travel este reprezentată pe lacircngă agenţiile mari cu un renume pe

piaţă turistică romacircnească (Vacanţa Paralela 45 Kartago Romantic etc) şi de agenţiile de turism

mici ca dimensiuni şi nu foarte cunoscute Sol Turism Pheonix etc Totodată agenţia doreşte

fidelizarea clientelei combătacircnd astfel concurenţa prin diverse bonusuri reduceri facilităţi etc

22 Organizarea şi oferta agenţiei de turism DampT Travel

Din componenţa unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri compartimente şi

oficii (biroul secretariat biroul dezvoltare biroul transporturi biroul turism biroul tarife şi

documente biroul publicitate etc) DampT Travel fiind o agenţie de turism de mici dimensiuni din

punct de vedere a celor mai sus prezentate nu se poate spune prea multe deoarece această agenţie

nu este structurată pe departamente

Personalul agenţiei DampT Travel este format din persoane tinere dar cu o pregătire

profesională de excepţie creativi pasionaţi de ceea ce fac corecţi care icirci consideră pe turişti icircn

primul racircnd ca pe nişte prieteni şi nu ca pe o sursă de venit Astfel societatea are un număr total de

4 angajaţi cu carte de muncă 2 operativi (agenţi de turism) şi 2 tehnico-administrativi directorul

general (Andrei Ilinca) directorul de vacircnzări (Moraru Alina) plus numeroşi colaboratori (printre

aceştia se numără şi o contabilă) Datorită numărului mic de angajaţi agenţia DampT Travel nu are

definitivată o structură organizatorică fiecare salariat executacircnd orice lucrare apare icircn mod

operativ cu toate acestea organigrama ar putea arăta ca cea din figura numărul 21

Figura 21 Organigrama agenţiei DampT Travel

Sursa organigramă realizată pe baza observaţiei personale

Numărul mic de angajaţi se datorează faptului că este o agenţie de dimensiuni mici dar pe

parcurs o dată cu dezvoltarea activităţilor urmează să mai angajeze personal icircn funcţie de

necesităţi Deocamdată acest număr de angajaţi este suficient icircn cea mai mare parte a anului icircn

Director agenţie

Director vacircnzări

Agent de turism 1

Agent de turism 2

9

perioada de vacircrf a sezonului turistic sunt angajaţi pe baza contractului de colaborare alte 2 sau 3

persoane

Agenţia DampT Travel ca de altfel orice tour-operator creează intermediază şi vinde servicii

turistice Procesele operative care au loc icircn cadrul activităţii agenţiei DampT Travel sunt următoarele

conceperea de pachete turistice promovarea produselor turistice proprii şi vacircnzarea serviciilor

turistice Dintre operaţiunile mai sus menţionate specifice agenţiilor de turism icircn cazul societăţii

DampT Travel predomină operaţiunile de creare a produselor turistice dar şi cele de vacircnzare a

serviciilor turistice

Icircn cadrul ofertei de servicii ale agenţiei se icircntacirclnesc atacirct servicii de bază cacirct şi servicii

suplimentare Cele de bază sunt evidenţiate prin serviciile de cazare alimentaţie agrement şi nu icircn

ultimul racircnd servicii de transport iar cele suplimentare prin servicii de informare servicii de ghid şi

asistenţă etc Toate aceste servicii se regrupează icircn produsul turistic

Icircn Romacircnia concurenţa icircn domeniul turismului este acerbă Pentru a supravieţui pe piaţa

serviciilor firmele de turism trebuie să se remarce icircn racircndul clienţilor şi nu numai prin servicii de

calitate preţuri moderate reduceri etc Icircn această situaţie se află şi agenţia DampT Travel

Societatea DampT Travel fiind o agenţie relativ nouă şi de dimensiuni mici a abordat o

strategie de penetrare a pieţei prin practicarea unor preţuri scăzute vizacircnd astfel clientela cu

venituri mici sau medii (tineri pensionari profesori etc) Chiar dacă preţurile sunt mici icircn

comparaţie cu alte agenţii calitatea serviciilor este bună sejurul turiştilor putacircndu-se desfăşura fără

probleme Totodată agenţia doreşte fidelizarea clientelei şi combaterea concurenţei prin diverse

bonusuri reduceri facilităţi (exemplu o gratuitate la zece persoane plătitoare sau zece euro la zece

persoane plătitoare)

Pachetele turistice comercializate de agenţie sunt destul de complexe incluzacircndu-se icircn preţ

transportul cazarea in diverse categorii de unităţi masă (demipensiune mic dejun) precum şi

excursii la obiective turistice tururi panoramice de oraşe etc

Icircn afara pachetelor turistice cu preţuri forfetare agenţia oferă şi produse la cerere Acestea

au icircnsă un preţ ceva mai ridicat şi se adresează persoanelor cu un venit superior publicului ţintă al

agenţiei

10

Cap 3 Identificarea tehnicilor şi tacticilor de comunicare utilizate de SC

bdquoDampT Travelrdquo

Dacă ne referim la sfera distribuţiei produselor turistice agentul de turism prin poziţia sa de

valorificator al ofertei destinate publicului are la icircndemacircnă un bagaj mai mic sau mai mare de

informaţii pe care-l utilizează icircn contactul direct respectiv icircn dialogul activ cu clientela potenţială

Prin natura sa dialogul activ poate avea acelaşi efect ca şi activităţile promoţionale icircn ansamblul

lor Dialogul activ are deci menirea de a capta atenţia turistului de a creşte interesul faţă de

produsele oferite şi de a determina icircn faze succesive şi selective decizia acestuia de a trece la

acţiune prin acceptarea şi cumpărarea produsului oferit

Conţinutul formele şi modul de desfăşurare a dialogului cu clientul icirci sunt impuse agentului

de turism icircn funcţie de caracteristicile personale ale clientului (nivel de cunoştinţe grad de

informare sex vacircrstă zonă de provenienţă etc) Cu alte cuvinte agentul de turism este obligat prin

natura profesiei sale să aibă un comportament adecvat impecabil nuanţat şi detaliat

31 Atribuţiile comunicaţionale ale angajaţilor

Directorul general al agenţiei DampT Travel are brevet de manager icircn activitatea de turism

cunoaşte mai multe limbi străine (engleză franceză greacă şi italiană) are experienţă icircn activitatea

turistică şi capacitatea de a comunica foarte bine cu oamenii indiferent de categoria de vicircrstă sau

categoria socială din care fac parte indiferent de etnie temperament pregătire profesională religie

culoare politică sex etc de a fi un bun animator şi conducător

Directorul de vanzări cunoaşte in profunzime serviciile vacircndute are experienţă icircn domeniu

spirit de iniţiativă se adaptează foarte repede schimbărilor

Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic Astfel printre

responsabilităţile acestuia se numără asigurarea informaţiilor solicitate de turişti sondează

preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru icircmbunătăţirea şi diversificarea programelor turistice

rezolvă operativ solicitările turiştilor oferă şi valorifică programele turistice conform

reglementărilor şi instrucţiunilor primite icircntocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ

conform solicitărilor turiştilor icircntocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor

turistice (comandă fax etc) ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice

efectuate de prestatori icircncasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate

preia de la turişti documentele de călătorie le verifică le completează şi le restituie acestora obţine

confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori etc

Agentul de turism trebuie să icircnţeleagă nevoile sau felul icircn care turistul vrea să-şi planifice

vacanţa Acesta nu trebuie să se grăbească să ofere clientului broşuri sau să-i recomande un hotel

11

fără sa-l icircntrebe dacă are copii dacă intenţionează să se odihnească sau să viziteze să petreacă mai

mult timp icircn hotel sau icircn afara acestuia ce condiţii de cazare icircşi doreşte etc

Fiecare angajat al agenţiei DampT Travel realizează un rol delimitat pentru atingerea

obiectivelor icircntreprinderii De asemenea mai trebuie precizat că toţi angajaţii agenţiei cunosc cel

puţin o limbă străină de circulaţie internaţională

S-a apreciat că un turist mulţumit satisfăcut de serviciile turistice de care a beneficiat poate

influenţa alţi cinci turişti potenţiali pentru a apela la serviciile aceleaşi firme icircn timp ce un turist

nemulţumit poate influenţa alţi zece turişti pentru a apela la serviciile altei firme Foarte mult

contează icircn opţiunea turistului calitatea serviciilor şi factorul uman care le asigură Legat de acest

aspect personalul agenţiei ndash analizat sub toate aspectele corectitudinii solicitudinii şi

profesionalismului său ndash constituie o componentă importantă icircn formarea şi amplificarea unei

imagini pozitive pentru agenţia DampT Travel

32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori

Pachetele turistice pentru turiştii individuali sunt concepute la cererea turiştilor Astfel

turistul vine personal la sediul agenţiei telefonează sau trimite un e-mail prezentacircnd astfel

coordonatele cererii sale (locul de destinaţie perioada tipul si categoria unităţii de cazare mijlocul

de transport numărul de persoane tipul camerei dacă se doreşte şi asigurarea mesei bugetul de

care dispune etc) Avacircnd aceste informaţii legate de cererea potenţialilor turişti agentul de turism

verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din ţara unde vrea sa-şi petreacă concediul

clientul şi alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită

Următorul pas este acela de a trimite un fax e-mail la agenţia parteneră (icircn care sunt

prezentate coordonatele mai sus menţionate) şi prin intermediul căruia se doreşte a se afla dacă sunt

locuri vacante Dacă răspunsul este afirmativ se concepe oferta care ulterior este prezentată

turistului Din oferta trimisă clientul icircşi alege varianta cea mai convenabilă pe care mai apoi o face

cunoscută şi agentului de turism Astfel următorul pas este acela de a concepe un alt fax e-mail

prin care se cere agenţiei partenere să facă rezervarea prezentacircndu-se icircncă o dată coordonatele

cerute de client denumirea hotelului tipul camerei perioada etc Următoarele etape ale creării unui

produs turistic sunt primirea confirmării de rezervare din partea agenţiei partenere semnarea

contractului de prestări servicii turistice atacirct de către turist cacirct şi se către agenţie plata avansului şi

apoi plata integrală a produsului turistic (compus din preţul oferit de agenţia parteneră plus

comisionul agenţiei DampT Travel) de către turist oferirea voucherului dar şi a diferitor informaţii

legate de sejur

12

Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai

complexă Icircn mare cuprinde următoarele etape stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice

aferente stabilirea datelor de plecare-sosire identificarea spaţiilor de cazare alimentaţie şi

agrement alegerea mijlocului de transport folosit icircntocmirea analizei de preţ Mai exact voiajul

colectiv este conceput icircn primul racircnd din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului

optim) Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr

minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică

Icircn cazul unei agenţii de turism icircn speţă agenţia DampT Travel obiectul actelor de schimb icircl

constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea) fie combinaţii de servicii turistice

integracircnd icircn structura lor două sau mai multe astfel de servicii

Serviciile de transport sunt asigurate de către DampT Travel indirect (cumpărate de la firmele

prestatoare şi vacircndute clientelei) prin autocare microbuze (icircn cazul grupurilor dar şi al turiştilor

individuali) prin mijloace de transport aerian şi icircn mică măsură prin mijloace de transport naval sau

feroviar (icircn cazul ofertelor individuale) Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu

autocarul microbuzul dar şi cu avionul

Atacirct autocarele cacirct şi microbuzele folosite pentru deplasarea turiştilor sunt icircn procent de 90

de categoria 3 stele fiind dotate cu aer condiţionat scaune rabatabile sistem audio-video etc Icircn

acest sens DampT Travel colaborează cu diverse firme de transport din ţară Amad Touristik

Atlassib Eurolines etc

Aşadar din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor microbuzelor

agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi oferă servicii specializate

icircn organizarea de voiaje de autocar (apelacircnd la mijloacele de transport a altor firme)

Deoarece agenţia DampT Travel nu este membră IATA rezervarea biletelor pentru avion

(pentru grupuri sau individuali) se face de regulă icircn colaborare cu agenţia Millenium Tour dar şi cu

agenţia Paralela 45 astfel un angajat al firmei DampT Travel icircn urma solicitării unui client trimite

un fax sau e-mail la Millenium Tour şi precizează coordonatele (destinaţia număr de persoane

vacircrsta ndash deoarece tinerii sau oamenii icircn vacircrstă pot beneficia de reduceri clasa de confort etc) De

regulă se apelează la cursele regulate (icircn cazul turiştilor individuali) dar şi la cursele charter (icircn

cazul grupurilor organizate cum ar fi circuitul icircn Egipt) Icircn urma rezervărilor de bilete de avion icircn

cazul turiştilor individuali agenţia primeşte de la agenţiile colaboratoare un comision care diferă de

la o agenţie la alta

O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar avion etc care se realizează

icircnaintea datei de plecare a turistului agenţia DampT Travel oferă turistului informaţii referitoare la

preţul biletului dar şi informaţii referitoare la condiţii restricţii şi reguli aplicabile biletului ce

poate fi cumpărat icircn baza respectivei rezervări

13

Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia

o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri

studiouri sau apartamente icircn orice ţară

Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror

organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale

altor agenţii tour-operatoare

Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de

transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi

asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o

constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali

Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu

furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De

asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs

(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de

cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de

icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru

obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile

transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs

durata traseului etc

Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se

unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru

că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit

33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ

Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru

conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei

este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de

clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi

oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale

Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă

de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un

ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn

acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc

14

Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70

din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite

organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita

răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)

pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc

Politica de preţ

Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din

acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism

se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de

grup

Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte

sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială

de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din

neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie

menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind

personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul

program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul

staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză

Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe

turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi

turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă

Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn

funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse

icircn preţ

Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial

scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute

34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie

Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de

convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează

a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism

din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate

Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi

cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor

15

societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista

Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism

O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia

realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate

pliante

Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află

următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de

bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care

colaborează

Politica de distribuţie

Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la

dispoziţia consumatorilor vizaţi

Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a

agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii

agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line

Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge

obiectivele de marketing ale firmei

Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi

circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii

Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism

Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei

16

Distribuţie directă

Distribuţie indirectă

SC DampT Travel SRL Turist

SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist

35 Comunicarea on-line

351 DampT Travel on-line

Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi

comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn

sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului

Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se

confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct

clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la

un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul

agentului de turism va fi acela de consultant

E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic

prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a

dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional

Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii

valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket

pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50

Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită

prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile

către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt

cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă

doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet

Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile

de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la

serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu

Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind

plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani

17

Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro

Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole

Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele

introduse apar icircn site

18

perioada de vacircrf a sezonului turistic sunt angajaţi pe baza contractului de colaborare alte 2 sau 3

persoane

Agenţia DampT Travel ca de altfel orice tour-operator creează intermediază şi vinde servicii

turistice Procesele operative care au loc icircn cadrul activităţii agenţiei DampT Travel sunt următoarele

conceperea de pachete turistice promovarea produselor turistice proprii şi vacircnzarea serviciilor

turistice Dintre operaţiunile mai sus menţionate specifice agenţiilor de turism icircn cazul societăţii

DampT Travel predomină operaţiunile de creare a produselor turistice dar şi cele de vacircnzare a

serviciilor turistice

Icircn cadrul ofertei de servicii ale agenţiei se icircntacirclnesc atacirct servicii de bază cacirct şi servicii

suplimentare Cele de bază sunt evidenţiate prin serviciile de cazare alimentaţie agrement şi nu icircn

ultimul racircnd servicii de transport iar cele suplimentare prin servicii de informare servicii de ghid şi

asistenţă etc Toate aceste servicii se regrupează icircn produsul turistic

Icircn Romacircnia concurenţa icircn domeniul turismului este acerbă Pentru a supravieţui pe piaţa

serviciilor firmele de turism trebuie să se remarce icircn racircndul clienţilor şi nu numai prin servicii de

calitate preţuri moderate reduceri etc Icircn această situaţie se află şi agenţia DampT Travel

Societatea DampT Travel fiind o agenţie relativ nouă şi de dimensiuni mici a abordat o

strategie de penetrare a pieţei prin practicarea unor preţuri scăzute vizacircnd astfel clientela cu

venituri mici sau medii (tineri pensionari profesori etc) Chiar dacă preţurile sunt mici icircn

comparaţie cu alte agenţii calitatea serviciilor este bună sejurul turiştilor putacircndu-se desfăşura fără

probleme Totodată agenţia doreşte fidelizarea clientelei şi combaterea concurenţei prin diverse

bonusuri reduceri facilităţi (exemplu o gratuitate la zece persoane plătitoare sau zece euro la zece

persoane plătitoare)

Pachetele turistice comercializate de agenţie sunt destul de complexe incluzacircndu-se icircn preţ

transportul cazarea in diverse categorii de unităţi masă (demipensiune mic dejun) precum şi

excursii la obiective turistice tururi panoramice de oraşe etc

Icircn afara pachetelor turistice cu preţuri forfetare agenţia oferă şi produse la cerere Acestea

au icircnsă un preţ ceva mai ridicat şi se adresează persoanelor cu un venit superior publicului ţintă al

agenţiei

10

Cap 3 Identificarea tehnicilor şi tacticilor de comunicare utilizate de SC

bdquoDampT Travelrdquo

Dacă ne referim la sfera distribuţiei produselor turistice agentul de turism prin poziţia sa de

valorificator al ofertei destinate publicului are la icircndemacircnă un bagaj mai mic sau mai mare de

informaţii pe care-l utilizează icircn contactul direct respectiv icircn dialogul activ cu clientela potenţială

Prin natura sa dialogul activ poate avea acelaşi efect ca şi activităţile promoţionale icircn ansamblul

lor Dialogul activ are deci menirea de a capta atenţia turistului de a creşte interesul faţă de

produsele oferite şi de a determina icircn faze succesive şi selective decizia acestuia de a trece la

acţiune prin acceptarea şi cumpărarea produsului oferit

Conţinutul formele şi modul de desfăşurare a dialogului cu clientul icirci sunt impuse agentului

de turism icircn funcţie de caracteristicile personale ale clientului (nivel de cunoştinţe grad de

informare sex vacircrstă zonă de provenienţă etc) Cu alte cuvinte agentul de turism este obligat prin

natura profesiei sale să aibă un comportament adecvat impecabil nuanţat şi detaliat

31 Atribuţiile comunicaţionale ale angajaţilor

Directorul general al agenţiei DampT Travel are brevet de manager icircn activitatea de turism

cunoaşte mai multe limbi străine (engleză franceză greacă şi italiană) are experienţă icircn activitatea

turistică şi capacitatea de a comunica foarte bine cu oamenii indiferent de categoria de vicircrstă sau

categoria socială din care fac parte indiferent de etnie temperament pregătire profesională religie

culoare politică sex etc de a fi un bun animator şi conducător

Directorul de vanzări cunoaşte in profunzime serviciile vacircndute are experienţă icircn domeniu

spirit de iniţiativă se adaptează foarte repede schimbărilor

Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic Astfel printre

responsabilităţile acestuia se numără asigurarea informaţiilor solicitate de turişti sondează

preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru icircmbunătăţirea şi diversificarea programelor turistice

rezolvă operativ solicitările turiştilor oferă şi valorifică programele turistice conform

reglementărilor şi instrucţiunilor primite icircntocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ

conform solicitărilor turiştilor icircntocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor

turistice (comandă fax etc) ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice

efectuate de prestatori icircncasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate

preia de la turişti documentele de călătorie le verifică le completează şi le restituie acestora obţine

confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori etc

Agentul de turism trebuie să icircnţeleagă nevoile sau felul icircn care turistul vrea să-şi planifice

vacanţa Acesta nu trebuie să se grăbească să ofere clientului broşuri sau să-i recomande un hotel

11

fără sa-l icircntrebe dacă are copii dacă intenţionează să se odihnească sau să viziteze să petreacă mai

mult timp icircn hotel sau icircn afara acestuia ce condiţii de cazare icircşi doreşte etc

Fiecare angajat al agenţiei DampT Travel realizează un rol delimitat pentru atingerea

obiectivelor icircntreprinderii De asemenea mai trebuie precizat că toţi angajaţii agenţiei cunosc cel

puţin o limbă străină de circulaţie internaţională

S-a apreciat că un turist mulţumit satisfăcut de serviciile turistice de care a beneficiat poate

influenţa alţi cinci turişti potenţiali pentru a apela la serviciile aceleaşi firme icircn timp ce un turist

nemulţumit poate influenţa alţi zece turişti pentru a apela la serviciile altei firme Foarte mult

contează icircn opţiunea turistului calitatea serviciilor şi factorul uman care le asigură Legat de acest

aspect personalul agenţiei ndash analizat sub toate aspectele corectitudinii solicitudinii şi

profesionalismului său ndash constituie o componentă importantă icircn formarea şi amplificarea unei

imagini pozitive pentru agenţia DampT Travel

32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori

Pachetele turistice pentru turiştii individuali sunt concepute la cererea turiştilor Astfel

turistul vine personal la sediul agenţiei telefonează sau trimite un e-mail prezentacircnd astfel

coordonatele cererii sale (locul de destinaţie perioada tipul si categoria unităţii de cazare mijlocul

de transport numărul de persoane tipul camerei dacă se doreşte şi asigurarea mesei bugetul de

care dispune etc) Avacircnd aceste informaţii legate de cererea potenţialilor turişti agentul de turism

verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din ţara unde vrea sa-şi petreacă concediul

clientul şi alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită

Următorul pas este acela de a trimite un fax e-mail la agenţia parteneră (icircn care sunt

prezentate coordonatele mai sus menţionate) şi prin intermediul căruia se doreşte a se afla dacă sunt

locuri vacante Dacă răspunsul este afirmativ se concepe oferta care ulterior este prezentată

turistului Din oferta trimisă clientul icircşi alege varianta cea mai convenabilă pe care mai apoi o face

cunoscută şi agentului de turism Astfel următorul pas este acela de a concepe un alt fax e-mail

prin care se cere agenţiei partenere să facă rezervarea prezentacircndu-se icircncă o dată coordonatele

cerute de client denumirea hotelului tipul camerei perioada etc Următoarele etape ale creării unui

produs turistic sunt primirea confirmării de rezervare din partea agenţiei partenere semnarea

contractului de prestări servicii turistice atacirct de către turist cacirct şi se către agenţie plata avansului şi

apoi plata integrală a produsului turistic (compus din preţul oferit de agenţia parteneră plus

comisionul agenţiei DampT Travel) de către turist oferirea voucherului dar şi a diferitor informaţii

legate de sejur

12

Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai

complexă Icircn mare cuprinde următoarele etape stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice

aferente stabilirea datelor de plecare-sosire identificarea spaţiilor de cazare alimentaţie şi

agrement alegerea mijlocului de transport folosit icircntocmirea analizei de preţ Mai exact voiajul

colectiv este conceput icircn primul racircnd din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului

optim) Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr

minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică

Icircn cazul unei agenţii de turism icircn speţă agenţia DampT Travel obiectul actelor de schimb icircl

constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea) fie combinaţii de servicii turistice

integracircnd icircn structura lor două sau mai multe astfel de servicii

Serviciile de transport sunt asigurate de către DampT Travel indirect (cumpărate de la firmele

prestatoare şi vacircndute clientelei) prin autocare microbuze (icircn cazul grupurilor dar şi al turiştilor

individuali) prin mijloace de transport aerian şi icircn mică măsură prin mijloace de transport naval sau

feroviar (icircn cazul ofertelor individuale) Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu

autocarul microbuzul dar şi cu avionul

Atacirct autocarele cacirct şi microbuzele folosite pentru deplasarea turiştilor sunt icircn procent de 90

de categoria 3 stele fiind dotate cu aer condiţionat scaune rabatabile sistem audio-video etc Icircn

acest sens DampT Travel colaborează cu diverse firme de transport din ţară Amad Touristik

Atlassib Eurolines etc

Aşadar din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor microbuzelor

agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi oferă servicii specializate

icircn organizarea de voiaje de autocar (apelacircnd la mijloacele de transport a altor firme)

Deoarece agenţia DampT Travel nu este membră IATA rezervarea biletelor pentru avion

(pentru grupuri sau individuali) se face de regulă icircn colaborare cu agenţia Millenium Tour dar şi cu

agenţia Paralela 45 astfel un angajat al firmei DampT Travel icircn urma solicitării unui client trimite

un fax sau e-mail la Millenium Tour şi precizează coordonatele (destinaţia număr de persoane

vacircrsta ndash deoarece tinerii sau oamenii icircn vacircrstă pot beneficia de reduceri clasa de confort etc) De

regulă se apelează la cursele regulate (icircn cazul turiştilor individuali) dar şi la cursele charter (icircn

cazul grupurilor organizate cum ar fi circuitul icircn Egipt) Icircn urma rezervărilor de bilete de avion icircn

cazul turiştilor individuali agenţia primeşte de la agenţiile colaboratoare un comision care diferă de

la o agenţie la alta

O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar avion etc care se realizează

icircnaintea datei de plecare a turistului agenţia DampT Travel oferă turistului informaţii referitoare la

preţul biletului dar şi informaţii referitoare la condiţii restricţii şi reguli aplicabile biletului ce

poate fi cumpărat icircn baza respectivei rezervări

13

Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia

o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri

studiouri sau apartamente icircn orice ţară

Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror

organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale

altor agenţii tour-operatoare

Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de

transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi

asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o

constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali

Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu

furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De

asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs

(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de

cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de

icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru

obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile

transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs

durata traseului etc

Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se

unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru

că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit

33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ

Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru

conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei

este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de

clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi

oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale

Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă

de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un

ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn

acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc

14

Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70

din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite

organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita

răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)

pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc

Politica de preţ

Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din

acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism

se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de

grup

Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte

sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială

de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din

neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie

menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind

personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul

program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul

staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză

Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe

turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi

turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă

Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn

funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse

icircn preţ

Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial

scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute

34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie

Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de

convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează

a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism

din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate

Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi

cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor

15

societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista

Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism

O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia

realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate

pliante

Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află

următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de

bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care

colaborează

Politica de distribuţie

Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la

dispoziţia consumatorilor vizaţi

Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a

agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii

agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line

Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge

obiectivele de marketing ale firmei

Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi

circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii

Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism

Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei

16

Distribuţie directă

Distribuţie indirectă

SC DampT Travel SRL Turist

SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist

35 Comunicarea on-line

351 DampT Travel on-line

Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi

comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn

sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului

Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se

confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct

clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la

un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul

agentului de turism va fi acela de consultant

E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic

prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a

dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional

Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii

valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket

pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50

Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită

prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile

către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt

cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă

doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet

Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile

de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la

serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu

Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind

plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani

17

Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro

Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole

Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele

introduse apar icircn site

18

Cap 3 Identificarea tehnicilor şi tacticilor de comunicare utilizate de SC

bdquoDampT Travelrdquo

Dacă ne referim la sfera distribuţiei produselor turistice agentul de turism prin poziţia sa de

valorificator al ofertei destinate publicului are la icircndemacircnă un bagaj mai mic sau mai mare de

informaţii pe care-l utilizează icircn contactul direct respectiv icircn dialogul activ cu clientela potenţială

Prin natura sa dialogul activ poate avea acelaşi efect ca şi activităţile promoţionale icircn ansamblul

lor Dialogul activ are deci menirea de a capta atenţia turistului de a creşte interesul faţă de

produsele oferite şi de a determina icircn faze succesive şi selective decizia acestuia de a trece la

acţiune prin acceptarea şi cumpărarea produsului oferit

Conţinutul formele şi modul de desfăşurare a dialogului cu clientul icirci sunt impuse agentului

de turism icircn funcţie de caracteristicile personale ale clientului (nivel de cunoştinţe grad de

informare sex vacircrstă zonă de provenienţă etc) Cu alte cuvinte agentul de turism este obligat prin

natura profesiei sale să aibă un comportament adecvat impecabil nuanţat şi detaliat

31 Atribuţiile comunicaţionale ale angajaţilor

Directorul general al agenţiei DampT Travel are brevet de manager icircn activitatea de turism

cunoaşte mai multe limbi străine (engleză franceză greacă şi italiană) are experienţă icircn activitatea

turistică şi capacitatea de a comunica foarte bine cu oamenii indiferent de categoria de vicircrstă sau

categoria socială din care fac parte indiferent de etnie temperament pregătire profesională religie

culoare politică sex etc de a fi un bun animator şi conducător

Directorul de vanzări cunoaşte in profunzime serviciile vacircndute are experienţă icircn domeniu

spirit de iniţiativă se adaptează foarte repede schimbărilor

Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic Astfel printre

responsabilităţile acestuia se numără asigurarea informaţiilor solicitate de turişti sondează

preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru icircmbunătăţirea şi diversificarea programelor turistice

rezolvă operativ solicitările turiştilor oferă şi valorifică programele turistice conform

reglementărilor şi instrucţiunilor primite icircntocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ

conform solicitărilor turiştilor icircntocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor

turistice (comandă fax etc) ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice

efectuate de prestatori icircncasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate

preia de la turişti documentele de călătorie le verifică le completează şi le restituie acestora obţine

confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori etc

Agentul de turism trebuie să icircnţeleagă nevoile sau felul icircn care turistul vrea să-şi planifice

vacanţa Acesta nu trebuie să se grăbească să ofere clientului broşuri sau să-i recomande un hotel

11

fără sa-l icircntrebe dacă are copii dacă intenţionează să se odihnească sau să viziteze să petreacă mai

mult timp icircn hotel sau icircn afara acestuia ce condiţii de cazare icircşi doreşte etc

Fiecare angajat al agenţiei DampT Travel realizează un rol delimitat pentru atingerea

obiectivelor icircntreprinderii De asemenea mai trebuie precizat că toţi angajaţii agenţiei cunosc cel

puţin o limbă străină de circulaţie internaţională

S-a apreciat că un turist mulţumit satisfăcut de serviciile turistice de care a beneficiat poate

influenţa alţi cinci turişti potenţiali pentru a apela la serviciile aceleaşi firme icircn timp ce un turist

nemulţumit poate influenţa alţi zece turişti pentru a apela la serviciile altei firme Foarte mult

contează icircn opţiunea turistului calitatea serviciilor şi factorul uman care le asigură Legat de acest

aspect personalul agenţiei ndash analizat sub toate aspectele corectitudinii solicitudinii şi

profesionalismului său ndash constituie o componentă importantă icircn formarea şi amplificarea unei

imagini pozitive pentru agenţia DampT Travel

32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori

Pachetele turistice pentru turiştii individuali sunt concepute la cererea turiştilor Astfel

turistul vine personal la sediul agenţiei telefonează sau trimite un e-mail prezentacircnd astfel

coordonatele cererii sale (locul de destinaţie perioada tipul si categoria unităţii de cazare mijlocul

de transport numărul de persoane tipul camerei dacă se doreşte şi asigurarea mesei bugetul de

care dispune etc) Avacircnd aceste informaţii legate de cererea potenţialilor turişti agentul de turism

verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din ţara unde vrea sa-şi petreacă concediul

clientul şi alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită

Următorul pas este acela de a trimite un fax e-mail la agenţia parteneră (icircn care sunt

prezentate coordonatele mai sus menţionate) şi prin intermediul căruia se doreşte a se afla dacă sunt

locuri vacante Dacă răspunsul este afirmativ se concepe oferta care ulterior este prezentată

turistului Din oferta trimisă clientul icircşi alege varianta cea mai convenabilă pe care mai apoi o face

cunoscută şi agentului de turism Astfel următorul pas este acela de a concepe un alt fax e-mail

prin care se cere agenţiei partenere să facă rezervarea prezentacircndu-se icircncă o dată coordonatele

cerute de client denumirea hotelului tipul camerei perioada etc Următoarele etape ale creării unui

produs turistic sunt primirea confirmării de rezervare din partea agenţiei partenere semnarea

contractului de prestări servicii turistice atacirct de către turist cacirct şi se către agenţie plata avansului şi

apoi plata integrală a produsului turistic (compus din preţul oferit de agenţia parteneră plus

comisionul agenţiei DampT Travel) de către turist oferirea voucherului dar şi a diferitor informaţii

legate de sejur

12

Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai

complexă Icircn mare cuprinde următoarele etape stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice

aferente stabilirea datelor de plecare-sosire identificarea spaţiilor de cazare alimentaţie şi

agrement alegerea mijlocului de transport folosit icircntocmirea analizei de preţ Mai exact voiajul

colectiv este conceput icircn primul racircnd din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului

optim) Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr

minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică

Icircn cazul unei agenţii de turism icircn speţă agenţia DampT Travel obiectul actelor de schimb icircl

constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea) fie combinaţii de servicii turistice

integracircnd icircn structura lor două sau mai multe astfel de servicii

Serviciile de transport sunt asigurate de către DampT Travel indirect (cumpărate de la firmele

prestatoare şi vacircndute clientelei) prin autocare microbuze (icircn cazul grupurilor dar şi al turiştilor

individuali) prin mijloace de transport aerian şi icircn mică măsură prin mijloace de transport naval sau

feroviar (icircn cazul ofertelor individuale) Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu

autocarul microbuzul dar şi cu avionul

Atacirct autocarele cacirct şi microbuzele folosite pentru deplasarea turiştilor sunt icircn procent de 90

de categoria 3 stele fiind dotate cu aer condiţionat scaune rabatabile sistem audio-video etc Icircn

acest sens DampT Travel colaborează cu diverse firme de transport din ţară Amad Touristik

Atlassib Eurolines etc

Aşadar din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor microbuzelor

agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi oferă servicii specializate

icircn organizarea de voiaje de autocar (apelacircnd la mijloacele de transport a altor firme)

Deoarece agenţia DampT Travel nu este membră IATA rezervarea biletelor pentru avion

(pentru grupuri sau individuali) se face de regulă icircn colaborare cu agenţia Millenium Tour dar şi cu

agenţia Paralela 45 astfel un angajat al firmei DampT Travel icircn urma solicitării unui client trimite

un fax sau e-mail la Millenium Tour şi precizează coordonatele (destinaţia număr de persoane

vacircrsta ndash deoarece tinerii sau oamenii icircn vacircrstă pot beneficia de reduceri clasa de confort etc) De

regulă se apelează la cursele regulate (icircn cazul turiştilor individuali) dar şi la cursele charter (icircn

cazul grupurilor organizate cum ar fi circuitul icircn Egipt) Icircn urma rezervărilor de bilete de avion icircn

cazul turiştilor individuali agenţia primeşte de la agenţiile colaboratoare un comision care diferă de

la o agenţie la alta

O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar avion etc care se realizează

icircnaintea datei de plecare a turistului agenţia DampT Travel oferă turistului informaţii referitoare la

preţul biletului dar şi informaţii referitoare la condiţii restricţii şi reguli aplicabile biletului ce

poate fi cumpărat icircn baza respectivei rezervări

13

Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia

o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri

studiouri sau apartamente icircn orice ţară

Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror

organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale

altor agenţii tour-operatoare

Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de

transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi

asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o

constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali

Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu

furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De

asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs

(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de

cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de

icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru

obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile

transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs

durata traseului etc

Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se

unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru

că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit

33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ

Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru

conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei

este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de

clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi

oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale

Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă

de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un

ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn

acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc

14

Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70

din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite

organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita

răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)

pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc

Politica de preţ

Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din

acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism

se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de

grup

Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte

sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială

de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din

neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie

menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind

personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul

program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul

staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză

Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe

turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi

turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă

Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn

funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse

icircn preţ

Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial

scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute

34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie

Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de

convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează

a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism

din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate

Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi

cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor

15

societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista

Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism

O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia

realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate

pliante

Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află

următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de

bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care

colaborează

Politica de distribuţie

Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la

dispoziţia consumatorilor vizaţi

Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a

agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii

agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line

Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge

obiectivele de marketing ale firmei

Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi

circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii

Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism

Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei

16

Distribuţie directă

Distribuţie indirectă

SC DampT Travel SRL Turist

SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist

35 Comunicarea on-line

351 DampT Travel on-line

Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi

comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn

sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului

Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se

confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct

clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la

un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul

agentului de turism va fi acela de consultant

E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic

prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a

dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional

Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii

valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket

pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50

Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită

prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile

către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt

cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă

doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet

Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile

de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la

serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu

Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind

plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani

17

Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro

Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole

Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele

introduse apar icircn site

18

fără sa-l icircntrebe dacă are copii dacă intenţionează să se odihnească sau să viziteze să petreacă mai

mult timp icircn hotel sau icircn afara acestuia ce condiţii de cazare icircşi doreşte etc

Fiecare angajat al agenţiei DampT Travel realizează un rol delimitat pentru atingerea

obiectivelor icircntreprinderii De asemenea mai trebuie precizat că toţi angajaţii agenţiei cunosc cel

puţin o limbă străină de circulaţie internaţională

S-a apreciat că un turist mulţumit satisfăcut de serviciile turistice de care a beneficiat poate

influenţa alţi cinci turişti potenţiali pentru a apela la serviciile aceleaşi firme icircn timp ce un turist

nemulţumit poate influenţa alţi zece turişti pentru a apela la serviciile altei firme Foarte mult

contează icircn opţiunea turistului calitatea serviciilor şi factorul uman care le asigură Legat de acest

aspect personalul agenţiei ndash analizat sub toate aspectele corectitudinii solicitudinii şi

profesionalismului său ndash constituie o componentă importantă icircn formarea şi amplificarea unei

imagini pozitive pentru agenţia DampT Travel

32 Etape şi modalităţi de comunicare cu ceilalţi furnizori

Pachetele turistice pentru turiştii individuali sunt concepute la cererea turiştilor Astfel

turistul vine personal la sediul agenţiei telefonează sau trimite un e-mail prezentacircnd astfel

coordonatele cererii sale (locul de destinaţie perioada tipul si categoria unităţii de cazare mijlocul

de transport numărul de persoane tipul camerei dacă se doreşte şi asigurarea mesei bugetul de

care dispune etc) Avacircnd aceste informaţii legate de cererea potenţialilor turişti agentul de turism

verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din ţara unde vrea sa-şi petreacă concediul

clientul şi alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită

Următorul pas este acela de a trimite un fax e-mail la agenţia parteneră (icircn care sunt

prezentate coordonatele mai sus menţionate) şi prin intermediul căruia se doreşte a se afla dacă sunt

locuri vacante Dacă răspunsul este afirmativ se concepe oferta care ulterior este prezentată

turistului Din oferta trimisă clientul icircşi alege varianta cea mai convenabilă pe care mai apoi o face

cunoscută şi agentului de turism Astfel următorul pas este acela de a concepe un alt fax e-mail

prin care se cere agenţiei partenere să facă rezervarea prezentacircndu-se icircncă o dată coordonatele

cerute de client denumirea hotelului tipul camerei perioada etc Următoarele etape ale creării unui

produs turistic sunt primirea confirmării de rezervare din partea agenţiei partenere semnarea

contractului de prestări servicii turistice atacirct de către turist cacirct şi se către agenţie plata avansului şi

apoi plata integrală a produsului turistic (compus din preţul oferit de agenţia parteneră plus

comisionul agenţiei DampT Travel) de către turist oferirea voucherului dar şi a diferitor informaţii

legate de sejur

12

Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai

complexă Icircn mare cuprinde următoarele etape stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice

aferente stabilirea datelor de plecare-sosire identificarea spaţiilor de cazare alimentaţie şi

agrement alegerea mijlocului de transport folosit icircntocmirea analizei de preţ Mai exact voiajul

colectiv este conceput icircn primul racircnd din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului

optim) Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr

minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică

Icircn cazul unei agenţii de turism icircn speţă agenţia DampT Travel obiectul actelor de schimb icircl

constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea) fie combinaţii de servicii turistice

integracircnd icircn structura lor două sau mai multe astfel de servicii

Serviciile de transport sunt asigurate de către DampT Travel indirect (cumpărate de la firmele

prestatoare şi vacircndute clientelei) prin autocare microbuze (icircn cazul grupurilor dar şi al turiştilor

individuali) prin mijloace de transport aerian şi icircn mică măsură prin mijloace de transport naval sau

feroviar (icircn cazul ofertelor individuale) Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu

autocarul microbuzul dar şi cu avionul

Atacirct autocarele cacirct şi microbuzele folosite pentru deplasarea turiştilor sunt icircn procent de 90

de categoria 3 stele fiind dotate cu aer condiţionat scaune rabatabile sistem audio-video etc Icircn

acest sens DampT Travel colaborează cu diverse firme de transport din ţară Amad Touristik

Atlassib Eurolines etc

Aşadar din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor microbuzelor

agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi oferă servicii specializate

icircn organizarea de voiaje de autocar (apelacircnd la mijloacele de transport a altor firme)

Deoarece agenţia DampT Travel nu este membră IATA rezervarea biletelor pentru avion

(pentru grupuri sau individuali) se face de regulă icircn colaborare cu agenţia Millenium Tour dar şi cu

agenţia Paralela 45 astfel un angajat al firmei DampT Travel icircn urma solicitării unui client trimite

un fax sau e-mail la Millenium Tour şi precizează coordonatele (destinaţia număr de persoane

vacircrsta ndash deoarece tinerii sau oamenii icircn vacircrstă pot beneficia de reduceri clasa de confort etc) De

regulă se apelează la cursele regulate (icircn cazul turiştilor individuali) dar şi la cursele charter (icircn

cazul grupurilor organizate cum ar fi circuitul icircn Egipt) Icircn urma rezervărilor de bilete de avion icircn

cazul turiştilor individuali agenţia primeşte de la agenţiile colaboratoare un comision care diferă de

la o agenţie la alta

O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar avion etc care se realizează

icircnaintea datei de plecare a turistului agenţia DampT Travel oferă turistului informaţii referitoare la

preţul biletului dar şi informaţii referitoare la condiţii restricţii şi reguli aplicabile biletului ce

poate fi cumpărat icircn baza respectivei rezervări

13

Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia

o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri

studiouri sau apartamente icircn orice ţară

Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror

organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale

altor agenţii tour-operatoare

Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de

transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi

asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o

constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali

Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu

furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De

asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs

(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de

cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de

icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru

obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile

transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs

durata traseului etc

Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se

unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru

că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit

33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ

Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru

conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei

este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de

clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi

oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale

Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă

de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un

ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn

acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc

14

Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70

din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite

organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita

răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)

pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc

Politica de preţ

Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din

acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism

se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de

grup

Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte

sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială

de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din

neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie

menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind

personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul

program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul

staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză

Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe

turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi

turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă

Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn

funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse

icircn preţ

Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial

scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute

34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie

Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de

convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează

a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism

din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate

Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi

cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor

15

societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista

Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism

O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia

realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate

pliante

Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află

următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de

bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care

colaborează

Politica de distribuţie

Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la

dispoziţia consumatorilor vizaţi

Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a

agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii

agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line

Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge

obiectivele de marketing ale firmei

Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi

circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii

Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism

Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei

16

Distribuţie directă

Distribuţie indirectă

SC DampT Travel SRL Turist

SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist

35 Comunicarea on-line

351 DampT Travel on-line

Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi

comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn

sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului

Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se

confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct

clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la

un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul

agentului de turism va fi acela de consultant

E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic

prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a

dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional

Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii

valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket

pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50

Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită

prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile

către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt

cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă

doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet

Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile

de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la

serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu

Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind

plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani

17

Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro

Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole

Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele

introduse apar icircn site

18

Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai

complexă Icircn mare cuprinde următoarele etape stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice

aferente stabilirea datelor de plecare-sosire identificarea spaţiilor de cazare alimentaţie şi

agrement alegerea mijlocului de transport folosit icircntocmirea analizei de preţ Mai exact voiajul

colectiv este conceput icircn primul racircnd din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului

optim) Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr

minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică

Icircn cazul unei agenţii de turism icircn speţă agenţia DampT Travel obiectul actelor de schimb icircl

constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea) fie combinaţii de servicii turistice

integracircnd icircn structura lor două sau mai multe astfel de servicii

Serviciile de transport sunt asigurate de către DampT Travel indirect (cumpărate de la firmele

prestatoare şi vacircndute clientelei) prin autocare microbuze (icircn cazul grupurilor dar şi al turiştilor

individuali) prin mijloace de transport aerian şi icircn mică măsură prin mijloace de transport naval sau

feroviar (icircn cazul ofertelor individuale) Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu

autocarul microbuzul dar şi cu avionul

Atacirct autocarele cacirct şi microbuzele folosite pentru deplasarea turiştilor sunt icircn procent de 90

de categoria 3 stele fiind dotate cu aer condiţionat scaune rabatabile sistem audio-video etc Icircn

acest sens DampT Travel colaborează cu diverse firme de transport din ţară Amad Touristik

Atlassib Eurolines etc

Aşadar din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor microbuzelor

agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi oferă servicii specializate

icircn organizarea de voiaje de autocar (apelacircnd la mijloacele de transport a altor firme)

Deoarece agenţia DampT Travel nu este membră IATA rezervarea biletelor pentru avion

(pentru grupuri sau individuali) se face de regulă icircn colaborare cu agenţia Millenium Tour dar şi cu

agenţia Paralela 45 astfel un angajat al firmei DampT Travel icircn urma solicitării unui client trimite

un fax sau e-mail la Millenium Tour şi precizează coordonatele (destinaţia număr de persoane

vacircrsta ndash deoarece tinerii sau oamenii icircn vacircrstă pot beneficia de reduceri clasa de confort etc) De

regulă se apelează la cursele regulate (icircn cazul turiştilor individuali) dar şi la cursele charter (icircn

cazul grupurilor organizate cum ar fi circuitul icircn Egipt) Icircn urma rezervărilor de bilete de avion icircn

cazul turiştilor individuali agenţia primeşte de la agenţiile colaboratoare un comision care diferă de

la o agenţie la alta

O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar avion etc care se realizează

icircnaintea datei de plecare a turistului agenţia DampT Travel oferă turistului informaţii referitoare la

preţul biletului dar şi informaţii referitoare la condiţii restricţii şi reguli aplicabile biletului ce

poate fi cumpărat icircn baza respectivei rezervări

13

Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia

o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri

studiouri sau apartamente icircn orice ţară

Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror

organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale

altor agenţii tour-operatoare

Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de

transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi

asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o

constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali

Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu

furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De

asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs

(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de

cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de

icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru

obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile

transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs

durata traseului etc

Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se

unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru

că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit

33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ

Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru

conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei

este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de

clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi

oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale

Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă

de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un

ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn

acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc

14

Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70

din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite

organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita

răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)

pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc

Politica de preţ

Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din

acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism

se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de

grup

Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte

sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială

de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din

neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie

menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind

personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul

program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul

staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză

Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe

turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi

turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă

Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn

funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse

icircn preţ

Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial

scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute

34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie

Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de

convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează

a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism

din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate

Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi

cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor

15

societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista

Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism

O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia

realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate

pliante

Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află

următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de

bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care

colaborează

Politica de distribuţie

Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la

dispoziţia consumatorilor vizaţi

Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a

agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii

agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line

Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge

obiectivele de marketing ale firmei

Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi

circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii

Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism

Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei

16

Distribuţie directă

Distribuţie indirectă

SC DampT Travel SRL Turist

SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist

35 Comunicarea on-line

351 DampT Travel on-line

Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi

comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn

sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului

Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se

confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct

clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la

un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul

agentului de turism va fi acela de consultant

E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic

prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a

dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional

Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii

valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket

pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50

Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită

prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile

către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt

cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă

doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet

Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile

de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la

serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu

Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind

plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani

17

Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro

Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole

Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele

introduse apar icircn site

18

Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate icircn cadrul firmei existacircnd icircn oferta acesteia

o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare hoteluri de 5 4 3 2 stele vile bungalouri

studiouri sau apartamente icircn orice ţară

Mai trebuie precizat faptul că pentru voiajele a căror destinaţie este mai icircndepărtată şi a căror

organizare nu este la icircndemacircna agenţiei DampT Travel aceasta recurge la serviciile de vacircnzare ale

altor agenţii tour-operatoare

Icircn majoritatea cazurilor serviciile de cazare sunt oferite turiştilor icircmpreună cu cele de

transport şi de alimentaţie dar există şi cazuri icircn care turistul doreşte doar cazare urmacircnd să-şi

asigure singur transportul sau masa etc Clientela agenţiei icircn ceea ce priveşte serviciile de cazare o

constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali

Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acţiuni atacirct icircn amonte (negocieri cu

furnizorii cu angrosiştii etc) cacirct şi icircn aval (icircntocmirea broşurilor vacircnzarea propriu-zisă etc) De

asemenea agenţia este obligată să ofere clientelei unele informaţii cu privire la traseul de parcurs

(durată itinerar opriri) obiective turistice vizitate (incluse icircn preţ sau opţionale) structurile de

cazare (condiţii facilităţi servicii etc) mijloc de transport (categorie marcă număr de

icircnmatriculare) servicii de alimentaţie (mic dejun sau demipensiune) documentele necesare pentru

obţinerea vizelor unde este cazul documente necesare pentru efectuarea călătoriei costurile

transportului icircn cazul clienţilor care călătoresc cu mijloace de transport propriu drumul de parcurs

durata traseului etc

Este foarte important ca turiştii să poată obţine aceste informaţii cu uşurinţă astfel evitacircndu-se

unele neclarităţi şi nemulţumiri Agenţia pune foarte mare accent pe astfel de informaţii pentru

că furnizacircndu-i-le turistul se simte icircn siguranţă şi este mulţumit

33 Comunicarea ca motivare a clientelei ndash politica de preţ

Clientela vizată de agenţie icircn cea mai mare parte este una cu venituri moderate acest lucru

conducacircnd la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei

este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic) Icircn cea mai mare parte segmentul de

clientelă este reprezentat de elevi studenţi părinţi cadre didactice (pentru sejururile de grup) şi

oameni de afaceri şi membrii familiei acestora pentru sejururile individuale

Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură icircncacirct să acopere o largă paletă

de motivaţii Astfel prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze icircntr-un

ambient plăcut cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor tradiţiilor gazdelor cei interesaţi icircn

acumularea de informaţii cei ce vor să-şi stabilească noi contacte etc

14

Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70

din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite

organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita

răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)

pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc

Politica de preţ

Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din

acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism

se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de

grup

Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte

sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială

de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din

neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie

menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind

personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul

program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul

staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză

Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe

turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi

turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă

Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn

funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse

icircn preţ

Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial

scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute

34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie

Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de

convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează

a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism

din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate

Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi

cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor

15

societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista

Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism

O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia

realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate

pliante

Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află

următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de

bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care

colaborează

Politica de distribuţie

Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la

dispoziţia consumatorilor vizaţi

Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a

agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii

agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line

Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge

obiectivele de marketing ale firmei

Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi

circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii

Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism

Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei

16

Distribuţie directă

Distribuţie indirectă

SC DampT Travel SRL Turist

SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist

35 Comunicarea on-line

351 DampT Travel on-line

Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi

comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn

sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului

Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se

confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct

clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la

un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul

agentului de turism va fi acela de consultant

E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic

prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a

dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional

Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii

valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket

pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50

Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită

prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile

către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt

cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă

doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet

Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile

de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la

serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu

Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind

plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani

17

Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro

Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole

Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele

introduse apar icircn site

18

Icircn acest sens de exemplu DampT Travel a elaborat pe anul 2008 sejururi icircn cadrul cărora 70

din timp este la dispoziţia clientului timp pe care icircl poate valorifica după propriul plac circuite

organizate icircn aşa fel icircncacirct să cuprindă cacirct mai multe obiective turistice fără icircnsă a suprasolicita

răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor excursii cu diverse teme (ex Shopping la Instanbul)

pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc

Politica de preţ

Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul Din

acest punct de vedere al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism

se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de

grup

Din punct de vedere psihologic se poate spune că tactica tarifelor reduse care urmăreşte

sporirea activităţii produselor turistice poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială

de a solicita serviciile turistice respective fie din anumite considerente de prestigiu personal fie din

neicircncrederea icircn nivelul calitativ al ofertei ca echivalent al tarifelor scăzute practicate Trebuie

menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică oferind

personelor care sună sau vin personal la sediul agenţiei informaţii detaliate legate de respectivul

program turistic De asemenea pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul

staţiunea etc care corespund programului turistic icircn cauză

Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe

turistice se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită existacircnd şi foarte mulţi

turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă

Icircn schimb pentru cererile turiştilor individuali agenţia practică nişte tarife normale icircn

funcţie de destinaţia turistică solicitată de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse

icircn preţ

Icircn final mai trebuie menţionat faptul că agenţia DampT Travel practică un comision comercial

scăzut de aici şi explicaţia tarifelor scăzute

34 Comunicarea ca promovare a serviciilor ndash politica de distribuţie

Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de

convingere a clienţilor vizaţi icircn vederea cumpărării lui Promovarea produselor turistice ce urmează

a fi comercializate icircncepe icircncă din iarnă cacircnd agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism

din ţară existente icircn catalogul ANAT ofertele existente şi comisioanele cedate

Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa firma DampT Travel face publicitate şi

cheltuieşte din profitul net pe care icircl obţine din propriile vacircnzări Icircn acest sens de-a lungul anilor

15

societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista

Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism

O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia

realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate

pliante

Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află

următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de

bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care

colaborează

Politica de distribuţie

Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la

dispoziţia consumatorilor vizaţi

Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a

agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii

agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line

Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge

obiectivele de marketing ale firmei

Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi

circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii

Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism

Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei

16

Distribuţie directă

Distribuţie indirectă

SC DampT Travel SRL Turist

SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist

35 Comunicarea on-line

351 DampT Travel on-line

Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi

comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn

sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului

Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se

confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct

clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la

un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul

agentului de turism va fi acela de consultant

E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic

prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a

dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional

Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii

valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket

pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50

Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită

prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile

către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt

cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă

doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet

Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile

de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la

serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu

Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind

plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani

17

Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro

Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole

Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele

introduse apar icircn site

18

societatea a icircncheiat contracte de publicitate cu revista Clever Travel ziarul Adevărul revista

Capital şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism

O altă modalitate de promovare icircn special icircn cazul sejurului din Grecia şi Turcia agenţia

realizează fluturaşi care sunt icircmpărţiţi pe perioada tacircrgurilor de turism De asemenea sunt realizate

pliante

Printre tehnicile de promovare a vacircnzărilor pe care le utilizează agenţia DampT Travel se află

următoarele acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de

bani la 10 persoane plătitoare sau cedarea unui comision icircn cazul agenţiilor de turism cu care

colaborează

Politica de distribuţie

Variabila plasament (distribuţie) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la

dispoziţia consumatorilor vizaţi

Icircn cazul agenţiei DampT Travel distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii şi a

agenţiilor colaboratoare din ţară Mai nou procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii

agenţiei DampT Travel se realizează şi prin rezervări on-line

Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge

obiectivele de marketing ale firmei

Agenţia de turism DampT Travel s-a dezvoltat datorită importantei creşterii cererii de sejururi şi

circuite externe Putem chiar spune că turismul extern a fost bdquomotorulrdquo dezvoltării acestei agenţii

Figura nr 31 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţieiFirst Class Turism

Sursa figură realizată icircn baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei

16

Distribuţie directă

Distribuţie indirectă

SC DampT Travel SRL Turist

SC DampT Travel SRL SC Ene Tourism SRL Buzau Turist

35 Comunicarea on-line

351 DampT Travel on-line

Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi

comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn

sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului

Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se

confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct

clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la

un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul

agentului de turism va fi acela de consultant

E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic

prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a

dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional

Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii

valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket

pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50

Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită

prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile

către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt

cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă

doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet

Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile

de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la

serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu

Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind

plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani

17

Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro

Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole

Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele

introduse apar icircn site

18

35 Comunicarea on-line

351 DampT Travel on-line

Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare distribuţie şi

comercializare un nou instrument al marketingului Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile icircn

sectorul serviciilor icircn general şi mai ales icircn domeniul turismului

Astăzi dezvoltarea agenţiilor de turism s-a schimbat icircn mod dramatic Agenţiile de turism se

confruntă cu mulţi competitori De exemplu companiile aeriene doresc să se adreseze direct

clienţilor pentru a economisi anumite costuri De asemenea clienţii doresc să aibă acces direct la

un web site pentru a-şi identifica soluţiile de călătorie Datorită acestor motive pe viitor rolul

agentului de turism va fi acela de consultant

E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat icircn mutaţii importante icircn peisajul turistic

prin apariţia noilor actori bdquoagenţiile de turism virtualerdquo şi a noilor profesii ca urmare a

dezintermedierii şi dematerializării sistemului turistic tradiţional

Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa Pentru unii

valoare poate icircnsemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc ca la supermarket

pentru alţii posibilitatea de a prinde o reducere de 50

Turismul on-line ia amploare şi icircn Romacircnia Tot mai multe agenţii de turism icircşi fac simţită

prezenţa pe Internet iar acest lucru face parte din tendinţa internaţională de a icircnlocui drumurile

către agenţiile de turism cu o simplă navigare pe Internet Acum o persoană pentru a afla care sunt

cele mai bune şi cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur icircn ţară sau străinătate sau dacă

doreşte să rezerve o cameră are nevoie doar de un computer personal şi de o conexiune la Internet

Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanţe să se facă nenumărate drumuri la agenţiile

de turism pentru căutarea celei mai bune oferte De aceea şi agenţia DampT Travel a apelat la

serviciile companiei Avantaj Net pentru realizarea site-ului propriu

Crearea site-ului a presupus o investiţie de circa 120000 lei (aproximativ 3000 EUR) fiind

plătit eşalonat pe parcursul unui an durata de recuperare a investiţiei fiind de 5-6 ani

17

Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro

Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole

Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele

introduse apar icircn site

18

Figura nr 32 Site DampT Travel Sursa wwwdttravelro

Introducerea ofertelor se face de către un agent de turism icircn baza unui user şi a unei parole

Icircn continuare vă voi prezenta secţiunile de turism intern turism extern şi modul icircn care ofertele

introduse apar icircn site

18

Figura nr 33 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Intern Sursa wwwdttravelroadmin

Figura nr 34 Site DampT Travel ndash Secţiune Turism Extern Sursa wwwdttravelroadmin

19

Figura nr 35 Site DampT Travel ndash Ofertă icircn site Sursa wwwdttravelroadmin

Cea mai convenabilă ofertă de vacanţă se poate alege folosind portalurile de turism on-line

ce conţin toate ofertele agenţiilor de turism După alegerea destinaţiei şi a tipului sejurului sunt

afişate toate ofertele ce icircntrunesc condiţiile potenţialului turist icircnsoţite de poze descrieri complete

şi evident tarife După ce s-a optat pentru una dintre oferte se pot folosi resursele portalului pentru

a se afla istoria şi geografia locului icircn care turistul urmează să icircşi petreacă vacanţa care sunt

punctele de atracţie din zonă sporturile practicabile posibilităţile de petrecere a timpului sau

traseele montane

352 Etapele promovării unei afaceri electronice ndash teoretica promovării DampT Travel

Promovarea afacerii electronice reprezintă următorul pas icircn derularea unei afaceri

electronice Etapele promovării unei afaceri electronice sunt publicarea site-ului şi anunţarea

apariţiei pe Web

Pentru publicarea site-ului este necesară alegerea furnizorului pentru găzduire (web hosting)

Principalele elemente de care trebuie să se ţină cont la alegerea furnizorului sunt

costul lunar al serviciului (există furnizori care oferă acest serviciu gratuit)

caracteristicile tehnice ale suportului oferit platforma pe care va fi stocat site-ul

(sistemul de operare) tehnologiile ce vor putea fi folosite pentru accesarea datelor sistemul

20

de gestiune a bazelor de date disponibil pentru stocarea informaţiilor elementele de securitate

pe care le pune la dispoziţie sistemul

lărgimea de bandă disponibilă utilizatorilor pentru accesarea site-ului

De asemenea trebuie ales un nume de domeniu şi achiziţionarea acestuia Unele firme includ

gratuit această opţiune icircn pachetele de servicii Domeniile pot fi achiziţionate direct de la

organizaţia existentă icircn fiecare ţară organizaţie care gestionează numele de domenii Icircn Romacircnia

achiziţionarea numelor de domenii se poate face apelacircnd la Reţeaua Naţională de Calculatoare

pentru Cercetare şi Dezvoltare1

Anunţarea apariţiei pe Web este necesară icircn promovarea site-ului firmei Principalele

soluţii ce pot fi folosite pentru promovarea site-ului sunt

Icircn toate cataloagele publicaţiile şi broşurile practic icircn toate locurile icircn care apare

numele companiei trebuie să apară şi adresa site-ului

Icircnscrierea site-ului icircn cataloagele portalurilor romacircneşti şi străine

Icircnregistrarea site-ului la motoarele de căutare şi optimizarea conţinutului său pentru

indexarea adecvată de motoarele de căutare

Promovarea site-ului pe forumuri şi icircn grupuri de discuţii

Participarea la clasamentele site-urilor care fac topuri

Administrarea afacerii presupune utilizarea unor sisteme avansate de gestiune a

informaţiilor Există sisteme pentru gestiunea cunoştinţelor a relaţiilor cu clienţii pentru

colaborare pentru managementul imaginii companiei etc

Pentru gestiunea cunoştinţelor pot fi utilizate următoarele tehnologii

OLAP (On-line Analytical Processing)

Depozite de date (Data Warehouse)

Web semantic

Icircn cadrul unei organizaţii (icircntreprindere) toate activităţile acesteia pot fi integrate şi gestionate

prin intermediul unor sisteme de programe specializate

gestiunea producţiei

relaţiile cu clienţii

relaţiile cu furnizorii

contabilitate

gestiunea depozitelor şi logistică

resursele umane

1 httpwwwrncro

21

Astfel de sisteme se regăsesc pe piaţa de specialitate grupate icircn următoarele categorii

Enterprise Resource Planning (ERP)

Customer Relationship Management (CRM)

Supply Chain Management (SCM)

Process Life-cycle Management (PLM)

Human Resources Management (HRM)

Financial

Managementul imaginii companiei presupune următoarele activităţi

Construirea profilului utilizatorilor (data-mining)

Analiza fişierelor cu informaţii despre utilizatorii care au accesat site-ul

Stabilirea popularităţii site-ului prin analiza următoarelor elemente

1048707 Numărul de accesări icircntr-o perioadă de timp

1048707 Viteza de icircncărcare a datelor

1048707 Timpul de vizitare al site-ului

1048707 Numărul de bannere vizualizate

22

Concluzii

După cum se observă pentru realizarea unei afaceri electronice sunt necesare o serie de

investiţii care vor fi amortizate prin derularea afacerii cu condiţia existenţei unei analize obiective

a acesteia şi a unui management de calitate

DampT Travel este o agenţie de turism mijlocie care reprezintă modelul de succes al unei

promovări corecte a produsului pe care icircl vacircnd Icircmbină şi foloseşte cu succes toate metodele şi

tacticile de comunicare şi promovare existente icircn turism icircn scopul obţinerii unui produs finit

excelent adresacircndu-se clasei de mijloc a societăţii

Datorită management-ului eficient al problemelor şi graţie viziunii deschise a angajaţilor

DampT Travel excelează la capitolul calitate Icircşi motivează icircn limite reale şi de bun simţ clienţii

oferindu-le informaţiile necesare icircntr-un format electronic simplu uşor de accesat şi de icircnteles

pentru toate tipologiile de clienţi

Concluzia este una singură şi cacirct se poate de clară succesul icircn turism se bazează pe trei

piloni managementul corect şi eficient al afacerii icircnsuşirea temeinică a tehnicilor şi tacticilor de

comunicare icircn turism şi promovarea cacirct mai performantă a produsului oferit

23

Bibliografie

1 Popescu M Comunicare şi negociere icircn afaceri Abordări teoretice şi practice Editura

PRO Universitaria Bucureşti 2007

2 Ionescu I Ionaşcu V Popescu M Economia icircntreprinderii de turism şi comeţ Editura

Uranus Bucureşti 2002

2 Draica Ct Turismul internaţional Editura All Beck Bucureşti 2003

3 Meiroşu F Sejururi adevărate planificate virtual Revista Capital nr 12

4 httpwwwrncro

5 wwwdttravelro

24

Concluzii

După cum se observă pentru realizarea unei afaceri electronice sunt necesare o serie de

investiţii care vor fi amortizate prin derularea afacerii cu condiţia existenţei unei analize obiective

a acesteia şi a unui management de calitate

DampT Travel este o agenţie de turism mijlocie care reprezintă modelul de succes al unei

promovări corecte a produsului pe care icircl vacircnd Icircmbină şi foloseşte cu succes toate metodele şi

tacticile de comunicare şi promovare existente icircn turism icircn scopul obţinerii unui produs finit

excelent adresacircndu-se clasei de mijloc a societăţii

Datorită management-ului eficient al problemelor şi graţie viziunii deschise a angajaţilor

DampT Travel excelează la capitolul calitate Icircşi motivează icircn limite reale şi de bun simţ clienţii

oferindu-le informaţiile necesare icircntr-un format electronic simplu uşor de accesat şi de icircnteles

pentru toate tipologiile de clienţi

Concluzia este una singură şi cacirct se poate de clară succesul icircn turism se bazează pe trei

piloni managementul corect şi eficient al afacerii icircnsuşirea temeinică a tehnicilor şi tacticilor de

comunicare icircn turism şi promovarea cacirct mai performantă a produsului oferit

23

Bibliografie

1 Popescu M Comunicare şi negociere icircn afaceri Abordări teoretice şi practice Editura

PRO Universitaria Bucureşti 2007

2 Ionescu I Ionaşcu V Popescu M Economia icircntreprinderii de turism şi comeţ Editura

Uranus Bucureşti 2002

2 Draica Ct Turismul internaţional Editura All Beck Bucureşti 2003

3 Meiroşu F Sejururi adevărate planificate virtual Revista Capital nr 12

4 httpwwwrncro

5 wwwdttravelro

24

Bibliografie

1 Popescu M Comunicare şi negociere icircn afaceri Abordări teoretice şi practice Editura

PRO Universitaria Bucureşti 2007

2 Ionescu I Ionaşcu V Popescu M Economia icircntreprinderii de turism şi comeţ Editura

Uranus Bucureşti 2002

2 Draica Ct Turismul internaţional Editura All Beck Bucureşti 2003

3 Meiroşu F Sejururi adevărate planificate virtual Revista Capital nr 12

4 httpwwwrncro

5 wwwdttravelro

24