Suport Curs Receptioner

Suport curs

1-

MANAGEMENTUL HOTELIER

STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE CU FUNCTIUNI DE CAZARE In tara noastra clasificarea structurilor de primire turistice cu functiuni de cazare este facuta de catre Ministerul Turismului prin O.M.T. 510/ 2002 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice. In conformitate cu acest ordin, structurile de primire turistice cu functiuni de cazare se clasifica pe stele si respective,flori (margarete)in cazul pensiunilor turistice rurale, in functie de caracteristicile constructive, dotarile si calitatea serviciilor pe care le ofera. Tipuri de structura : - Hoteluri stele: 5, 4, 3, 2, 1, - Hoteluri apartament 5, 4, 3, 2; - Moteluri 3, 2, 1; - Hoteluri pentru tineret 3, 2, 1; - Hosteluri 3, 2, 1; - Vile 5,4, 3, 2, 1; - Bungalouri 3, 2, 1; - Cabane turistice,de vanatoare sau de pescuit 3, 2, 1; - Sate de vacanta 3, 2; - Campinguri 4, 3, 2, 1; - Spatii de campare-organizate in gospodariile populatiei 3, 2, 1; - Popasuri turistice 2, 1; - Persiuni turistice urbane 5, 4, 3, 2, 1; - Persiuni turistice rurale (clasificate pe margarete) 5, 4, 3, 2, 1; - Apartamente sau camere de inchiriat 3, 2, 1; (in locuinte familiale ori in cladiri cu alta destinatie) - Structuri deprimire cu functiuni de cazare pe Nave fluviale sau maritime 5, 4, 3, 2, 1;

Hotelul este structura de primire amenajata in cladiri sau in corpuri de cladiri,care pune la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator,asigura prestari de servicii specifice si dispune de receptie si de spatii de alimentatie in incinta. Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate, incat sa asigure pastrarea si prepararea alimentelor, precum si servirea mesei in incinta acestora, sunt considerate hoteluri apartament . Motelul este unitatea hotelierasituata,de regula,in afara localitatilor,in imediata apropiere a arterelor de interes circulate,dotata si amenajata atat pentru asigurarea serviciilor de cazare si de masa pentru turisti,precum si pentru parcarea in siguranta a mijloacelor de transport. Hotelul pentru tineret este structura de primire turistica cu dotari simple,adaptate cerintelor caracteristice tineretului,care asigura servicii de cazare, masa si agreement pe baza unor regulamente de organizare interioara specifice. De regula sunt amplasate in centre urbane universitare, statiuni si in alte zone turistice frecventate de tineret. Hostelul este structura de primire turistica cu o capacitate minima de 3 camere sau apartamente, dispuse pe un nivel sau pe mai multe, in spatii amenajate de regula in cladiri cu alta destinatie initiala decat cea de cazare turistica. Vila este structura de primire turistica de capacitate relative redusa,functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica, situate in statiuni balneoclimaterice sau in alte zone de interes turistic,care asigura cazarea turistilor si prestarea unor servicii specifice.

Tehnologie hoteliera

2

Bungaloul este structura de primire turistica de capacitate relative redusa, realizata de regula din lemn sau din materiale similare. In zonele cu umiditate ridicata acestea pot fi construite si din zidarie. Sunt amplasate in perimetrul campingurilor, satelor de vacanta, ca unitati independente in cadrul unor statiuni sau zone turistice sau ca spatii complementare pe langa alte structuri de primire turistice. Asigura cazarea turistilor,precum si celelalte servicii prestate de unitatea de baza.Functioneaza de regula cu activitate sezoniera.

Cabana turistica este structura de primire turistica de capacitate relative redusa, functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica, care asigura cazarea, alimentatia si alte servicii specifice, necesare turistilor aflati in drumetie sau la odihna in zone montane, rezervatii naturale, in apropierea statiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic.

Pensiunea turistica este structura de primire turistica avand o capacitate de cazare de pana la 10 camere, totalizand maximum 30 de locuri in mediul rural si pana la 20 de camere in mediul urban, functionand in locuintele cetatenilor sau in cladiri independente, care asigura, in spatii special amenajate cazarea turistilor si ofera conditii de pregatire si servire a mesei.

Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri, de regula vile sau bungalouri, amplasate intr-un perimetru bine delimitat,care asigura turistilor servicii de cazare, de alimentatie si o gama larga de prestatii turistice suplimentare( agreement, sportive,culturale s.a.).

Campingul este structura de primire turistica destinata sa asigure cazarea turistilor in corturi sau rulote , astfel amenajat incat sa permita acestora sa parcheze mijloacele de transport, sa isi pregateasaca masa sis a beneficieze de celelalte servicii specifice acestui tip de unitate.

Navele maritime si fluviale , inclusive pontoane plutitoare, ofera turistilor servicii similare cu cele oferite de hoteluri, iar la navele de 4 si 5 stele este obligatoriu asigurarea posibilitatilor pentru agreement, sport, banchete si festivitati. Structurile de primire turistice pot fi clasificate dupa mai multe criterii. Dintre acestea cele mai importante sunt: * dupa caracteristicile fundamentale: - unitati hoteliere si asimilate acestora ( hotel,motel,vila,cabana,pensiune). - unitati extrahoteliere si complementare ( sate de vacanta,cabane de inchiriat, campinguri, popasuri turistice). * in functie de nivelul de confort: - de lux : 4 – 5 stele - de nivel mediu : 2 – 3 stele; - de categorie modesta : o stea; * in functie de amplasarea in teritoriu: - in statiuni de litoral,de munte, balneare ; - in orase (centru sau periferie); - in lungul cailor rutiere. * in functie de regimul de functionare: - deschise permanent; - sezoniere; * in functie de capacitatea de cazare (hoteluri) : - cu capacitatemica, pana la 50 de camere; - cu capacitate medie, 50 – 150 de camere; - cu capacitate mare, 150 – 300 de camere;

Clasificarea structurilor de primire turistice reprezinta o forma codificata de prezentare sintetica a nivelului de confort si a calitatii serviciilor ce trebuie oferite. Scopul acesteia consta in informarea turistilor si protectia acestora.

Suport curs

3-

Clasificarea structurilor de primire turistice se realizeaza de catre ministerul de resort care: - elaboreaza “Normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice”; - elaboreaza certificatul de clasificare. In absenta acestuia nici o structura de primire turistica nu poate functiona. Conform OMT 510 /2002 structurile de primire turistice din Romania se clasifica: - pe stele (atat unitatile de cazare ,cat si cele de alimentatie); - flori (margarete) in cazul pensiunilor turistice rurale; Spatiile hoteliere:

Unitatile de cazare sunt construite, dotate si decorate pentru a raspunde unei cerinte de baza: satisfactia clientului .

Acestea sunt concepute si organizate, din punct de vedere al spatiilor lor, in doua parti distincte : I ) spatii destinate clientelei – sunt locurile in care circula intreaga clientele a hotelului impreuna cu personalul care isi desfasoara activitatea in cadrul acestora; II) spatiile rezervate proceselor de productie si administrative – sunt locurile in care circula, in general, numai lucratorii unitatii. Spatiile rezervate clientelei Aceasta categorie de spatii include: - spatii de folosinta comuna;

- spatii de cazare; - spatii de alimentatie;

A. Spatii de folosinta comuna: 1. spatii de folosinta comuna exterioare se grupeaza in doua categorii: * spatii cu functie de primire – receptie: acces auto si pietonal, alei pietonale si spatii verzi, parcari, spatiile aflate la intrarea in hotel, scari, rampe destinate facilitarii accesului persoanelor cu deficiente fizice; * spatii cu functie de ambientare : gradini, parcuri, elemente decorative (fantani, stalpi lumina, garduri, banci); 2. spatii de folosinta comuna interioare includ: * spatii cu functii de primire – receptie: intrarea in unitatea hoteliera, holul hotelului * spatii cu functii comerciale: birou de turism, birou “rent-a-car”, magazine diverse, saloane de infrumusetare s.a. III) Spatii cu alte destinatii :

• sali polivalente (care se pot adapta si folosi pntru intalniri, consilii, banchete, expozitii, seminarii etc.), spatii pentru birouri;

• spatii cu functii de agrement si sport: - interioare: sala fitness, piscine, sauna, masaj, sala de jocuri - (bowling ,billiard, squash),cazinou, club, sali de spectacole s.a.

- exterioare: terenuri de sport ( tennis,minigolf s.a ),piscine; * spatii destinate circulatiei: ascensoare, scara principala, acces restaurant, bar de zi, terase, holuri si culoare. * garaje. B. Spatii de cazare: OMT nr.510 /2002 evidentiaza urmatoarele tipuri de spatii de cazare:

- camera cu pat individual (single),latimea patului fiind de minimum 90 cm; - camera cu pat matrimonial, latimea patului fiind de minimum 140 cm; - camera cu pat dublu , latimea patului avand minimum 160 cm;


4

- camera cu doua paturi individuale - reprezinta spatiul destinat folosirii de catre 2 pers.; - camera cu trei paturi individuale; - camera cu patru paturi individuale; - camere commune- cu mai multe paturi individuale; - camera cu priciuri, reprezentand spatiul destinat utilizarii de catre mai multe persoane (priciul reprezinta o platforma din lemn sau din alte materiale pe care se asigura un spatiu de 100 cm latime pentru fiecare turist); - garsoniera reprezentand spatiul compus din: dormitor pentru doua persoane, salon, vestibule, grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi despartit de salon si printr-un glasvand sau alte solutii care permit o delimitare estetica; - apartament reprezentand spatiul compus din: unul sau mai multe dormitoare (maximum 5 dormitoare), sufragerie, vestibul, grup sanitar propriu;

In hotelaria internationala se intalnesc si alte tipuri de spatii de cazare precum: suite, camere alaturate (comunicante). La categoria cinci stele va exista un grup sanitar pentru fiecare doua locuri, iar la celelalte categorii minimum un grup sanitar la 4 locuri; - suita – reprezinta spatial compus din doua camere alaturate, fiecare cu unul sau mai multe paturi, care au o use de comunicare in zona holului; camerele pot fi inchiriate fiecare separate, atunci usa de comunicare ramanand incuiata, sau pot fi inchiriate impreuna, caz in care clientii primesc si cheia de la aceasta usa; - duplexul – reprezinta apartamentul sau garsoniera care are spatiile dispuse pe doua nivele, jos fiind salonul, iar la etaj dormitorul sau dormitoarele; Echipamentul hotelier din holul receptiei:

Holul receptiei reprezinta punctual cheie al circulatiei in hotel, cel care produce prima impresie. De aceea , modul de organizare si amenajare a acestuia trebuie sa: - asigure o circulatie optima a fluxurilor; - raspunda in acelasi timp cerintelor estetice;

Organizarea acestuia se realizeaza la nivelul urmatoarelor spatii: - spatii pentru primire si asteptare; - spatii pentru lectura; - spatii pentru intalniri si discutii; - spatiile receptiei (front - office care includ: front desk- ul si back-office-ul (spatiile aflate in spatele desk-ului receptiei): birourile receptiei si administratiei; camera de bagaje; camera pentru pastrare valori; spatii pentru pastrarea materialelor sportive; - grupuri sanitare; - cabine telefonice; - spatii pentru telecomunicatii ( daca nu se afla in back-office) ; - garderoba;

Holul hotelului trebuie sa aiba legaturi functionale cu restaurantul classic, barul de zi, saloanele de frizerie, coafura, cosmetica, magazinele, salile de destinatie speciala, elemente de circulatie pe verticala si orizontala. Echipamentul hotelier din spatiile de cazare

Spatiul de cazare este compus din trei incaperi dis tincte: vestibule, baie, camera propriu –zisa . Proiectarea, dimensionarea, echiparea si finisarea spatiilor de cazare trebuie sa tina seama de asigurarea urmatoarelor functiuni principale : - odihna; - primire oaspeti; - servirea mesei; - comunicatii;

Suport curs

5-

- lucru; - informatii; - igiena; - divertisment; Dotarea spatiului de cazare : * in vestibul : - cuier, oglinda de perete, mocheta; * in camera propriu – zisa : - doua paturi cu dimensiunile minime de 90 x 200 cm prevazute cu pleduri (pilote in categoriile de lux) si lenjerie aferenta; - noptiere prevazute cu veioze; - dulap prevazut cu doua module; - masa cu doua scaune; - fotolii, masuta, scrumiera, tava cu doua pahare, vaza flori; - telefon; - diferite instalatii: aer conditionat sau climatizare, incalzire centrala - televizor; - minibar frigorific; - mocheta sau covor; * in baie: - echipamentul sanitar : cada / cuva cu dus, lavoar, WC, bideu; - portsapun, oglinda portprosoape; - support pentru articole de toaleta; - uscator de par montat in perete (la 4 si 5 stele); - covoras pentru evitarea alunecarii; - cos de gunoi; - prosoape; - halite baie, papuci de unica folosinta la 4 si 5 stele; - produse cosmetice : sapun, sampon, casca baie, servetele demachiant, produse intime la 4 si 5 stele.

CLASIFICAREA UNITATILOR HOTELIERE Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de var iatia fluxurilor turistice

Turismul, in general,este influentat de factorii sezonieri, fapt ce se reflecta si asupra structurilor de primire, in special asupra activitatii de cazare. Dar nu toate structurile de primire sunt afectate in egala masura de factorii sezonieri , astfel ca se intalnesc : - structuri de primire cu un singur varf de sezon (vara), din statiunile de pe litoral, din delta, din regiunile montane, izolate. - structuri de primire cu doua varfuri de sezon (vara, iarna) din statiunile montane si cele balneoclimaterice . - structuri de primire cu caracter permanent, relativ putin afectate de factorii sezonieri, aflate in localitati urbane sau de-a lungul arterelor intens circulate . Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de des tinatie (motivatie)

Acest criteriu de clasificare este specific pentru hoteluri, intrucat acestea s-au diversificat si specializat, ca urmare a segmentarii pietei de referinta. Cele mai cunoscute hoteluri sunt: - hotelul pentru oameni de afaceri - hotelul de vacanta - hotelul pentru tratament


6

- hotelul pentru sportivi - hotelul de tranzit

Hotelul pentru oamenii de afaceri se caracterizeaza printr-o serie de elemente distincte, atat din ordin constructiv, al dotarilor, cat mai ales din punct de vedere al serviciilor oferite . Astfel: - este amplasat in zona centrala a orasului sau in zona centrelor comerciale si de afaceri; - sejurul mediu nu depaseste 2 – 2,5 zile; - este conceput cu Sali polivalente , birouri; - ofera servicii de traducere simultana, inchirieri aparatura etc.; - ofera servicii de agrement prin: Sali de sport, piscina, terenuri de sport, unitati de alimentatie cu program etc. - personalul hotelului este bine pregatit profesional, promt si trebuie sa cunoasca cel putin 2 limbi straine de circulatie internationala ; - asigura masuri speciale de securitate; - are caracter permanent si inregistreaza un grad de ocupare mare in timpul saptamanii, de luni pana joi ; - la sfarsit de saptamana structura clientelei se modifica, inregistrandu-se un turism de tranzit, cultural sau pentru cumparaturi, in special in marile orase ;

Hotelul de vacanta gazduieste atat turisti care au venit sa se odihneasca, cat si pe cei care vor sa petreaca o vacanta activa. Hotelul de vacanta se caracterizeaza prin urmatoarele elemente : - este situat in statiuni, la mare, la munte, in cele balneoclimaterice, cat si in zone de agrement ale marilor orase ; - sejurul mediu nu depaseste 10 zile ; - este conceput cu baza de agrement : piscina in aer liber, terenuri de sport , zone verzi , etc; - asigura servicii speciale pentru persoanele insotite de copii si / sau animale domestice .

Hotelul pentru tineret - Turismul de sanatate s-a dezvoltat mult in ultimii ani. Factorii care au dus la acest rezultat sunt reprezentati de cresterea numerica a populatiei varsnice si cresterea factorilor de risc de imbolnavire .Turismul de sanatate trebuie sa se adapteze si sa se adreseze tuturor categoriilor de varste . Se pot practica urmatoarele forme de turism de sanatate : de punere in forma, de cura balneara, de recuperare. Hotelurile pentru tratament au urmatoarele caracteristici : - sunt construite in statiuni balneoclimaterice sau in zone cu resurse naturale specifice ; - sunt concepute din punct de vedere constructiv, cu baze proprii de tratament sau au posibilitati de acces protejat spre acestea ; - sejurul mediu este 18 zile ; - ponderea clientilor este detinuta de seniori, in timpul verii schimbandu-se structura prin prezenta familiilor cu copii sau a seniorilor insotiti de tineri si / sau copii . - asigura servicii suplimentare de agrement, prin biblioteci, cluburi, sali spectacol ; - personalul trebuie sa fie bine pregatit profesional ,sa rezolve cu tact si rabdare solicitarile clientilor .

Hotelul pentru sportivi este adaptat, din punct de vedere constructiv si al dotarii, pentru a raspunde solicitarii specifice tinerilor . Elemente caracteristice : - sunt amplasate in incinta complexelor sportive sau in zone turistice izolate potential natural de exceptie; - camerele sunt concepute cu spatii pentru pastrarea echipamentului sportiv ; - mobilierul este ergonomic si rezistent; - sejurul variaza intre cateva zile pana la cateva luni ; - asigura masuri speciale de securitate ;

Suport curs

7-

Hotelul de tranzit se adreseaza, in special, turistilor care calatoresc in circuit sau care combina mai multe mijloace de transport in calatorie; Particularitatile acestui tip de hote sunt : - este amplasat in zone de tranzit, cum ar fi aeroporturi, gari ,autogari , in zone centrale sau la periferia orasului ; - sejurul mediu este de 24 ore; - este de regula, de categorie inferioara (1-2 stele) ; - spatiile de cazare sunt mici si au dotari minime.

STRUCTURA ORGANIZATIONALA A HOTELULUI

Organizarea activitatii unui hotel este expresia unui politici manageriale, in functie de tipul, capacitatea si de categoria de clasificare a hotelului, dar dincolo de aceste considerente, structura organizatorica a unitatii de cazare trebuie sa asigure realizarea obiectivelor specifice a acesteia si anume satisfacerea la un inalt nivel calitativ a exigentilor clientelei in conditii de eficienta economica .

Activitatile specifice hotelului sunt structurate in doua compartimente, pornindu-se la cele doua servicii hoteliere de baza, componente definitorii ale activitatii ospitaliere, cazare si restauratia . Celelalte activitati, de mare importanta in functionarea optima a hotelului, cum , sunt, aprovizionarea, gestiunea-contabilitatea, resurse umane, vanzari-marketing sunt grupate in compartimente specializate . In divizarea activitatilor din hotel un criteriu important il constituie contactul cu clientul, prestarea directa a serviciilor hoteliere. Personalul care lucreaza in departamentele specifice, cazarea si restauratia, isi desfasoara activitatea predominant in fata clientului, chiar daca nu toate sectoarele componente presteaza constant activitati cu acest specific . In departamentul de cazare, personalul din front office isi desfasoara activitatea cu preponderenta “fata in fata” cu clientul, in timp ce personalul din compartamentele de etaj si tehnic, doar in anumite circumstante vine in contact cu clientii . 1. CAZARE Departamentul de cazare ofera, prin activitatile specifice, serviciul hotelier de baza , cazarea. Parametri calitativi ai serviciului de cazare, securitate, igiena, functionalitate se realizeaza prin activitatile proprii sectoarelor componente: front office, sectorul de etaj si sectorul de intretinere, desigur prin permanenta comunicare intre acestea . 1.1. Receptia (Front office). Prin compartimentul de receptie se promoveaza si se vinde produsul cazare. Intr-un hotel de capacitate mare, activitatile specifice front office-ul sunt structurate in sectoare distincte: rezervari, receptie, concierge, caserie, comunicatii. In hotelurile mici si clasificate la 1-2 stele, receptia constituie un singur sector de activitate, iar in hotelurile medii si mari de 3-5 stele, receptia este organizata in sistem front office cu 3-5 sectoare . Activitati specifice receptiei sunt : - promovarea produsului hotelier - rezervarea camerelor si planificarea ocuparii acestora - vanzarea produsului cazare - evidenta exploatarii camerelor si a fluxului clientilor - gestionarea cheilor camerelor - intocmirea statisticilor specifice - efectuarea serviciilor hoteliere suplimentare


8

- asigurarea securitatii clientului - inregistrarea consumurilor clientilor - rezolvarea solicitarilor si reclamatiilor - facilitarea comunicarii dinte client si alte sectoare si compartimente - incasarea contravalorii serviciilor consumate de client - colaborarea cu celelalte sectoare si compartimente de activitate . 1.2.Compartimentul de etaj (housekeeping). Rolul acestui compartiment este de a asigura igienizarea, dotarea si amenajarea spatiilor hoteliere. Alte activitati specifice se refera la intretinerea si gestionarea lenjeriei hoteliere precum si la efectuarea serviciilor suplimentare specifice. In hotelurile mari , aceste activitati sunt grupate in subsectoare distincte, dupa cum urmeaza : spatii de cazare, spatii publice, sectorul lenjerie, spalatoria. 1.3. Compartimentul tehnic. In unele sectoare organizatorice, compartimentul tehnic apartine departamentului de cazare, avand in vedere implicarea majora in asigurarea functionalitatii instalatiilor si a mobilierului din camere. Dar aria de competenta a tehnicuilui cuprinde si intretinerea dotarilor bucatariei, barului, restaurantului etc., precum si ale celorlalte spatii hoteliere comune pentru clienti si pentru personal, de aceea se poate constitui un compartiment aflat in subordinea directorului de hotel. 1.4. Paza si securitatea. Alaturi de primirea plina de curtuazie si consideratie, de grijapermanenta fata de nevoile si cerintele clientului, de confortul si igiena camerei, asigurarea deplinei securitati a clientului in hotel reprezinta o componenta a ospitalitatii, unul din parametri calitativi ai serviciului de cazare .Din acest motiv, in unele structuri organizatorice acest compartiment de activitate face parte din departamentul de cazare . Securitatea clientului in hotel este asigurata prin grija si vigilenta mai multor categorii de lucratori (portar, curier-bagajist, concierge, receptioner, camerista, guvernanta), dar coordonarea actiunilor si controlul permanent asupra respectarii normelor, precum si instruirea lucratorilor, revin personalului specializat .Acesta poate apartine hotelului si unor firme de profil cu care hotelul colaboreaza . 1.5. Vanzari-marketing. Acest compartiment/sector se afla in subordinea directorului de hotel sau in cadrul departamentului de cazare. Uneori are in componenta sectorul de rezervari. Importanta acestui compartiment a crescut considerabil, ca urmare a exploziei concurentei pe piata hoteliera, fapt ce impune o strategie bine conturata si o politica agresiva in domeniul vanzarilor . Activitatile principale ale sectorului sunt: - prospectarea pietei - analiza segmentelor de piata - cunoasterea caracteristicilor clientelei si stabilirea directiilor de actiune in conformitate cu acestea - elaborarea unui proiect de marketing tinand cont de principiile si obiectivele specifice - negocierea si incheierea de contracte - verificarea platilor ( derularea contractelor) - organizarea de actiuni promotionale 2. RESTAURATIE Rolul compartimentului de restauratie consta in realizarea serviciului hotelier de baza-restauratie ( productie-servire). Activitatile de baza, care se pot constitui in sectoare distincte sunt: - productie culinara - promovarea produselor si preparatelor de bucatarie, cofetarie, patiserie, bar - servirea (bar, restaurant, room-service, mini-bar) - catering

Suport curs

9-

-organizarea de banchete ( banqueting) 3. DEPARTAMENTE GENERALE 3.1. Financiar- contabil - Indeplineste toate functiile referitoare la resursele financiare, planul de afaceri, bilantul contabil, evidenta si controlul platilor, activitatea acestuia fiind strans legata de cele doua compartimente care comercializeaza produsul hotelier, cazarea si alimentatia.Personalul care lucreaza in receptie, casierul si receptionerul de noapte (night auditor) fac parte uneori si din acest compartiment, avand dubla subordonare. 3.2 Comercial – Acest compartiment indeplineste functii de achizitie-aprovizionare, gestiune si control al stocurilor, aceste activitati fiind organizate, in hotelurile mari, in sectoare distincte. 3.3. Resurse umane – Personalul acestui departament nu participa direct la prestarea serviciilor hoteliere, dar are o contributie hotaratoare la asigurarea nivelului calitativ al acestora. Principalele activitati sunt: recrutarea, selectia, instruirea, motivarea personalului, care reprezinta o resursa deosebita de importanta in domeniul serviciilor, in general si al serviciilor din domeniul ospitalitatii, in special .

RECEPTIA (FRONT OFFICE)

Front office reprezinta locul stabilirii primului contact direct al clientului cu hotelul.

Receptia este centrul vital, un real catalizator al problemelor, relatiilor, interactiunilor clientului ci alte compartimente, precum si punctul nodal al relatiilor intercompartimentale. In cazul hotelurilor de capacitate mare si de categorie de confort peste medie, functiile front office-ului sunt rezolvate in cadrul unor sectoare de activitate distincte : rezervari, concierge, receptie, casierie, comunicatii . Aceste functii reprezinta activitatile specifice ale acestui compartiment, se mentin in totalitate si in hotelurile mici si sunt rezolvate integral in cadrul receptiei . Rezervari In cadrul acestui sector se efectueaza toate tipurile de rezervari de spatii de cazare pentru clienti individuali sau grupuri, uneori rezervari de sali de conferinte si se monitorizeaza rezervarile, tinand cont de planificari si de capacitatea hotelului . Activitatile specifice sunt:

• Promovarea si vanzarea camerelor • Promovarea si vanzarea serviciilor aferente • Preluarea comenzilor de rezervare si completarea documentelor de rezervare • Intocmirea si urmarirea derularii corespondentei specifice • Transmiterea la receptie a situatiei rezervarilor si a listei sosirilor • Completarea documentelor de arhiva, dupa plecarea clientului – fisierul clientilor

In cadrul acestui subsector, in hotelurile de capacitate mare, exista un serviciu distinct pentru rezervarile de grupuri . Acest segment de piata necesita o atentie deosebita, deci, este nevoie de lucratori cu experienta si aptitudini, pentru incheierea unor contracte profitabile si atragatoare, in acelasi timp . Receptie Activitatile specifice acestui sector sunt :

• Pregatirea primirii clientului ( conform documentelor de rezervare) • Vanzarea produsului de cazare • Repartizarea camerelor • Inregistrarea clientului, respectand prevederile legale • Aplicarea politicii tarifare


10

• Transmiterea catre casierie a datelor pentru deschiderea contului si stabilirea modalitatii de plata .

• Efectuarea serviciilor suplimentare specifice • Rezolvarea solicitarilor si reclamatiilor • Controlul facturarii serviciilor • Completarea documentelor specifice • Comunicarea cu celelalte sectoare si compartimente • Asistarea clientului la plecare ( actiuni de fidelizare, precum si finalizarea platilor; alte

activitati specifice casieriei, in cazul lipsei acestui sector) . Concierge Cuvantul “concierge” isi are originea in limba franceza si inseamna “portar”. Intr-o acceptiune mai veche a termenului, concierge este persoana de incredere a casei, majordomul, care organizeaza si coordoneaza activitatile specifice de intretinere si securitate a casei,aprovizionarea, preparare si pregatire a mesei etc. Conciergr-ul este secretarul, confidentul, prietenul, persoana de incredere, care stie sa asculte, poate rezolva orice problema, are raspuns la orice intrebare. In hotel, acest sector are urmatoarele atributii :

• gestionarea cheilor camerelor • rezolvarea solicitarilor clientului • efectuarea de servicii suplimentare specifice receptiei • promovarea celorlalte servicii ale hotelului • asistarea permanenta a clientilor pe durata sejurului

Este un subsector care se regaseste in structura front office-ului in hotelurile de 4-5 *. Casierie Activitatile specifice sunt :

• Deschiderea contului clientului • Inregistrarea consumurilor clientului la copartimentul cazare si in alte compartimente • Aplicarea reducerilor sau majorarilor, atunci cand este cazul • Inchiderea zilei, situatia facturilor neachitate • Efectuarea operatiilor de facturare • Calculul comisioanelor • Inchiderea contului, efectuarea platii prin mijloace de plata agreate de hotel • Comunicarea cu receptia ( facturi neachitate) • Schimb valutar • Pastrarea valorilor • Autorizarea recuperarii bagajelor dupa efectuarea platii.

Comunicatii (Centrala telefonica) In hotelurile mici si/sau de categorie inferioara de confort, poate exista o mini centrala automata la receptie, receptionerii preluand astfel atributiile telefonistului hotelier. Activitatile specifice sunt:

• Realizarea legaturilor telefonice in interiorul si in exteriorul hotelului. • Efectuarea serviciilor suplimentare specifice: treziri, mesaje, informatii, primirea si

transmiterea de faxuri . PERSONALUL RECEPłIEI:

RECEPłIONER Profil

• Calificare in meseria de recepŃioner hotel • Cunoaşterea a 1-2 limbi de circulaŃie internaŃională

Suport curs

11-

• CunoştinŃe de operare pe calculator • Aspect plăcut, prezenŃă agreabilă • AbilităŃi de comunicare • Spirit de echipă • Echilibru emoŃional • Sociabilitate • Spirit comercial • Adaptabilitate • IntuiŃie • AtenŃie, vigilenŃă • Seriozitate,onestitate • Dinamism, eficienŃă

Atributii şi competente • Promovează şi vinde servicii hoteliere - cazare şi servicii aferente. Stabileşte primul

contact cu clientul, este garantul unui sejur agreabil. • Asigură securitatea clientului in hotel • Informează clientul, rezolvă solicitări, reclamaŃii, situaŃiile speciale, oferă servicii

suplimentare • Comunică cu alte departamente pentru a asigura satisfacerea cerinŃelor clientului. • Poate avea atribuŃii legate de rezervarea de spaŃii de cazare. • Poate avea atribuŃii de facturare şi incasare a contravalorii consumurilor. • Asistă clientul la plecarea din hotel, asigurând o bună impresie - garanŃia unei imagini

favorabile, a unei reclame pozitive, a revenirii.

RECEPłIONER DE NOAPTE (NIGHT AUDITOR) Profil - Identic cu cel de RecepŃioner (de zi) Atribu Ńii şi competen Ńe

• Verifică conturile clienŃilor şi inregistrarea consumurilor. • Întocmeşte situaŃia prestaŃiilor şi a decontărilor. • Întocmeşte raportul de gestiune. • Întocmeşte rapoartele statistice. • Asigură securitatea clienŃilor, făcând verificările necesare şi respectând normele

privind regimul vizitatorilor. • Face rezervări, primeşte clienŃi, efectuează servicii suplimentare, rezolva aspectele

legate de plecările foarte matinale. • Preia, transmite, verifică comenzile de treziri. • Întocmeşte lista sosirilor. • Rezolvă situaŃii speciale, reclamaŃii şi solicitări ale clienŃilor.

CASIER RECEPTIE Profil

• Calificare in meseria de recepŃioner hotel • CunoştinŃe de contabilitate • CunoştinŃe de operare pe calculator


12

• Cunoaşterea operării cu diferite mijloace de plată • Cunoaşterea legislaŃiei specifice • Cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie internatională • Cinste, corectitudine • Responsabilitate • Precizie • Solicitudine

Atribu Ńii şi competen Ńe • Emite note de plată şi facturi.

• Încasează contravaloarea consumurilor, respectând prevederile creditului hotelier,

metodologia operării cu diferite mijloace de plată. • Colaborează cu sectorul financiar-contabil. • Întocmeşte rapoartele specifice. • Oferă servicii clienŃilor (păstrare de valori, schimb valutar).

TIPURI DE CONTRACTE ÎN INDUSTRIA HOTELIERĂ

CONTRACTUL DE REPREZENTARE - este frecvent întâlnit în cazul marilor hoteluri de lanŃ care datorită specializării şi complexităŃii ofertei, apelează la agenŃi de vânzare, cu care incheie contracte de reprezentare.

Durata contractului: cuprinde un termen mai mare sau mai mic, determinat de politica de vânzare a hotelului şi de obiectivele urmărite.

Clauze restrictive: hotelul poate solicita reprezentantului său să nu mai incheie un contract similar cu un alt hotel. CONTRACTUL DE TIME-SHARING - este specific turismului de vacanŃă. Mai multe familii devin proprietare ale unor apartamente sau case de vacanŃă, in sistem "timp partajat", pentru 7 - 21 zile pe an.

Identiificarea clienŃilor se face prin firme de marketing specializate, iar vânzarea se realizează eşalonat, conform termenelor stabilite prin contract, pe o perioadă cuprinsă intre 40 - 99 de ani. Con Ńinutul unui contract de time-sharing Obiectul contractului:

• menŃionarea elementelor de identificare a hotelului şi a staŃiunii (adresă, telefon, etc) • menŃionarea tipului de apartament, categoria şi suprafaŃa

Perioada de ocupare: • menŃionarea numărului de unităŃi (zile) • stabilirea datei şi orei de început a sejurului şi a celor de sfârşit

PreŃul proprietăŃii: valoarea totală, eşalonarea plăŃilor Modalitatea de plată: eşalonat sau integral, datele plăŃilor Alte taxe:

• taxa iniŃială de management (care se recalculează anual la propunerea firmei de management, ca urmare a modificării cheltuielilor pentru serviciile plătite de proprietar)

• taxa de administrare

Suport curs

13-

Clauze privind răspunderea părŃilor: • Clientul se obligă să plătească toate sumele ce derivă din contract, precum şi cele

privind cheltuielile curente, pe timpul utilizării apartamentului. • Clientul trebuie să păstreze în stare de funcŃionare toate dotările. • Clientul se obligă să respecte toate deciziile luate de Adunarea Generală a

Proprietarilor. • În cazul în care proprietarul nu-şi plăteşte obligaŃiile, firma de marketing va anula

contractul şi va repune in vânzare apartamentul. • Firma de marketing are dreptul de a stabili responsabilităŃile administratorului şi

elaborează un regulament de utilizare a apartamentului, pentru proprietar. • Firma de marketing se obligă să asigure o bună funcŃionare a tuturor dotărilor şi

serviciilor contractate. CONTRACTUL DE FRANCIZĂ

Franciza este definită ca o licenŃă dată unui producător / distribuitor, prin care i se conferă dreptul de a produce sau comercializa un anumit produs sau serviciu, într-o anumită zonă şi perioadă de timp. Avantajele contractului de franciz ă Francizorul urmăreşte creşterea cifrei de afaceri şi îmbunătăŃirea imaginii prin creşterea CA. Francizatul beneficiază de următoarele avantaje:

• dreptul de a utiliza marca • acces la standarde operaŃionale de calitate şi management • acces la tehnologie • asistenŃă financiară • pregătirea personalului • dreptul de a utiliza reŃeaua de distribuŃie a lanŃului • păstrarea autonomiei manageriale

Dobândirea calit ăŃii de francizat Prin contractul de franciză se stabilesc obligaŃiile francizatului privind respectarea caietului de sarcini şi cele privind plata drepturilor către francizor, respectiv:

• taxă de franciză (Ia intrare) • redevenŃe (remuneraŃii) anuale pentru fiecare activitate, exprimate în procente:

o cotă procentuală din rezervări o cotă procentuală din cifra de afaceri totală sau o sumă forfetară pentru

publicitate Durata unui contract este de 10 ani, cu posibilităŃi de prelungire. CONTRACTUL DE MANAGEMENT - reprezintă un act prin care o persoană (mandant) îi acordă alteia (mandatar) puterea de a produce în contul său mai multe efecte juridice, dându-i dreptul de a-I reprezenta. Perioada contractului :

• 3 - 5 ani în prima etapă • 5 - 15 ani în a doua etapă (În extensie)

Avantajele hotelului : • utilizarea mărcii • asistenŃă tehnică • implementarea standardelor de servicii şi calitate


14

• pregătirea personalului • utilizarea sistemelor de rezervare • definirea coordonatelor manageriale şi de marketing • promovarea vânzărilor prin sistemul propriu • aplicarea unei politici de vânzare conform politicii generale a lanŃului • organizarea activităŃii generale conform standardelor specifice lanŃului • gestiunea materială şi financiar-contabilă conform politicii centrului de comandă

ACTIVITĂłILE COMPARTIMENTULUI FRONT OFFICE

I. REZERVAREA SPAłIILOR DE CAZARE

CONTRACTUL HOTELIER (DE REZERVARE) Comanda de rezervare constituie contract hotelier (de rezervare), indiferent de forma în care a fost formulat (direct la recepŃie, telefonic, prin fax, centrală de rezervare).

Hotelul îşi rezervă dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare (contractul), în funcŃie de gradul de ocupare, politica de vânzare, tipul de clienŃi etc.

Obiectul contractului: rezervarea, vânzarea anticipată a spaŃiilor de cazare.

Durata contractului: În comanda de rezervare se menŃionează în mod obligatoriu data începerii sejurului. Durata contractului, exactă sau relativă, poate fi menŃionată prin comandă de rezervare (în special, în cazul grupurilor organizate) sau se poate declara la recepŃie, în momentul sosirii (în cazul turiştilor individuali). Ziua hotelieră Începe la ora 14 şi se termină a doua zi şi ora 12. În cazul comenzilor de rezervare negarantate şi atunci când nu se comunică ora sosirii, camera este reŃinută până la ora 18, ora după care aceasta este pusă spre vânzare.

Termene de r ăspuns, modificare, anulare: Hotelul este obligat să confirme comanda de rezervare în maxim 3 zile de la data primirii acesteia. Hotelierul poate cere expres, prin contract, clientului să respecte termenele stabilite pentru comunicarea oricărei modificări, anulări, astfel:

- cu cel puŃin 24 de ore, pentru turistii individuali; - cu cel puŃin 3 zile, pentru grupuri, în cazul hotelurilor de tranzit şi afaceri; - cu cel puŃin 30 de zile, în cazul turismului de vacanŃă, în sezon.

Tarifele şi plata: Tarifele pot fi comunicate (stabilite) în momentul încheierii contractului. Modalitatea de plată se stabileşte în momentul contractării (în ca cazu grupurilor) sau la prezentarea clientului la recepŃie (pentru turiştii individuali). Hotelierul poate solicita anticipat plata unei părŃi din valoarea prestaŃiilor (garanŃie), respectiv: - contravaloarea unei nopŃi de cazare; - 20 - 25% din valoarea contractului, în cazul grupurilor. În cazul în care clientul nu se prezintă, avansul nu se restituie. Încetarea contractului: Încetarea contractului se poate iniŃia bilateral sau unilateral, atunci când una din părŃi nu-şi respectă obligaŃiile. Atunci când clientul produce pagube sau este rău platnic, hotelierul poate înceta contractul fără somaŃie. În momentul în care hotelul nu asigură serviciile solicitate, conform standardelor, clientul poate părăsi hotelul, chiar dacă nu a expirat durata contractului. Mai mult, acesta poate cere despăgubiri sau plăŃi compensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat.

Suport curs

15-

Clauze speciale: În cazul în care hotelul nu este în capacitate de a oferi serviciile contractate, din vina lui, se obligă să asigure serviciile solicitate de client, într-un hotel din aceeaşi localitate, de aceeaşi categorie sau cu un confort sporit, suportând toate cheltuielile ocazionate de această neînŃelegere. Hotelierul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare comercială ale clientului, în cazul în care acesta refuză să plătească sau este insolvabil. Clientul este obligat să se intereseze, în prealabil, dacă hotelul permite accesul animalelor domestice. ROLUL ŞI IMPORTANłA REZERVĂRII Pentru client reprezint ă:

• siguranŃa închirierii de camere în perioade cu cerere mare; • cunoaşterea prealabilă a produsului hotelier, posibilitatea confruntării ofertei cu

propriile aşteptări; • cunoaşterea şi negocierea tarifului; • posibilitatea de a-şi satisface preferinŃele; • siguranŃa închirierii unei camere pentru o perioadă mai lungă;

Pentru hotel reprezint ă: • planificarea activităŃii, închirierea camerelor în perspectivă, deci eficientizarea

activităŃii, printr-o exploatare judicioasă a capacităŃii de cazare. Activitatea de rezervare reprezintă cazare anticipată şi are rolul de a diminua pierderile si de a îmbunătăŃii indicatorii de exploatare. TIPURI DE REZERVĂRI Rezervarea se poate face :

• înaintea zilei sosirii / în ziua sosirii • doar pentru cazare / pentru mai multe servicii hoteliere pentru clienŃi individuali/

pentru grupuri de clienŃi • direct de către client! de către un intermediar (persoană fizică sau firmă)

• la hotel, prin sectorul de rezervări sau la recepŃiei prin centrale de distribuŃie prin sistem centralizat de rezervare

• verbal (direct, telefonic) / în scris (scrisoare, fax, e-mail) • cu / fără garanŃie

SISTEME DE REZERVARE Sisteme globale de distribu Ńie - GDS-urile (Global Distribution System) reprezintă reŃele de agenŃii de rezervare care efectuează multiple categorii de rezervări, rezervare de camere, dar şi de bilete la mijloace de transport, închirieri de maşini etc. Sisteme centralizate de rezervare (CRS - Computer Reservation System sau Central Reservation System). Această modalitate este utilizată la nivelul lanŃurilor hoteliere care au birou centralizat de rezervare ce realizează interacŃiunea dintre hoteluri şi sistemul propriu de rezervare. Rezervare direct ă la hotel prin sectorul de rezerv ări sau la recep Ńie

• verbal: prin prezentarea persoanei la hotel sau prin telefon • în scris: prin scrisoare, fax, e-mail

PROCEDURA de rezervare presupune


16

• Cererea (comanda de rezervare) • Verificarea posibilităŃilor de a răspunde solicitării

Negociere - detalii - alternative • Acceptarea sau refuzul rezervării • Notarea datelor/ Înscrierea pe lista de aşteptare / recomandarea altui hotel • Confirmarea rezervării • Înregistrarea rezervării

ETAPELE REZERVĂRII 1. REZERVAREA DIRECTĂ - CLIENT INDIVIDUAL 1.1. Rezervarea verbal ă prin prezentarea clientului la hotel - Se face de către recepŃioner, lucrător rezervări, lucrător vânzări.

Se primeşte comanda de rezervare

Se stabilesc detaliile

Se verifică situaŃia rezervărilor

Se consultă „lista neagră”

Rezervarea este posibil ă Rezervarea nu este posibil ă

Se oferă alternativă

Este acceptată / Nu este acceptată

Se notează datele şi se înregistrează rezervarea

Se notează pe lista de aşteotare

Se recomandă alt hotel

Se solicită confirmare

Se primeşte confirmarea

Se înregistrează confirmarea

Se comunică înregistrarea confirmării (reconfirmare)

Suport curs

17-

În cazul acestui tip de rezervare se poate propune persoanei interesate vizitarea unor camere, a restaurantului, barului etc. Clientul va fi însoŃit, după caz, de: lucrător rezervări, lucrător vânzări, recepŃioner, bagajist, guvernantă. Pentru efectuarea rezervării se parcurg următoarele etape:

• Consultarea calendarului rezervărilor (realizat manual sau pe computer); • Comunicarea şi negocierea tarifului; • Stabilirea tipului spaŃiului închiriat şi a altor servicii; • Completarea fişei de rezervare cu datele necesare (Fig.2.1); • Solicitarea garanŃiei de rezervare (plata unei nopŃi de cazare, plata în avans întregului

sejur) - în cazul rezervărilor garantate; • Pentru rezervările negarantate se stabileşte ora limită (de obicei, ora 18.00); • Întocmirea notei de plată şi efectuarea plăŃii; • Comunicarea condiŃiilor de modificare şi anulare a rezervării; • Înregistrarea rezervării în calendarul rezervărilor (manual) sau în sistemul informatic al

hotelului; • Îndosarierea fişei de rezervare în clasorul lunii respective.

În cazul imposibilităŃii satisfacerii cererii iniŃiale se încearcă determinarea unor modificări (data sosirii sau a plecării, tipul camerei, tariful). Dacă rezervarea nu este posibilă, se propune utilizarea listei de aşteptare sau se recomandă un alt hotel cu sugestia revenirii când acest lucru va fi posibil. Comanda de rezervare (fi şa de rezervare) - client individual

� Numărul rezervării. � Numele şi prenumele clientului (eventual, titlul) � Numele şi prenumele persoanei care face rezervarea � Adresa domiciliul/ telefon/ fax/ e-mail ale clientului. � Numele, adresa, telefonul firmei, numele persoanei de contact. � Data sosirii. � Data plecării. � Număr de persoane � Tipul camerei, număr de camere � Tarif � CerinŃe speciale � Modalitatea de plată � SituaŃia rezervării (confirmată, garantată, aflată pe lista de aşteptare � Tipul garanŃiei (numărul şi data expirării cărŃii de credit, plata în avans a unei nopŃi de

cazare, constituirea unui depozit de garanŃie) . � Ora limită de valabilitate a rezervării. � Numărul confirmării.

1.2. Rezervarea verbal ă telefonic ă Se respectă regulile comunicării telefonice. Se solicită, dacă este posibil, trimiterea unei comenzi de rezervare scrise. Etapele parcurse în transformarea unei solicitări de informaŃii în comandă de rezervare şi consemnarea acesteia sunt aceleaşi ca în cazul rezervării directe prin prezentarea clientului la hotel, cu următoarele precizări:

• prezentarea produsului hotelier trebuie realizată cu şi mai mult aplomb, neexistând


18

posibilitatea vizualizării; • garanŃia rezervării telefonice constă În comunicarea de către client a numărului cărŃii

sale de credit. Când se admite o rezervare negarantată, se stabileşte (de comun acord, dacă este posibil) ora limită (în ziua sosirii) până la care rezervarea este valabilă. Hotelul trimite confirmarea rezervării în scris.

Clientul trebuie să cunoască numele lucrătorului care i-a făcut rezervarea şi nr. confirmării. 1.3. Rezervarea scris ă - Reprezintă o modalitate des utilizată, rezolvându-se prin mijloacele moderne: fax, e-mail, internet.

Comanda de rezervare reprezintă doar o rezervare provizorie, hotelul cerând confirmarea din partea clientului prin care să ateste acceptarea condiŃiilor. Astfel, condiŃiile sunt cunoscute şi acceptate de ambele părŃi, iar în cazul unor diferende există probe scrise. La rezervare au prioritate clienŃii fideli. InformaŃiile despre aceşti clienŃi există deja în documentul numit Fişierul clienŃilor (Cardex) şi se pot folosi pentru a uşura şi personaliza rezervarea, dar cu abilitate, pentru a oferi sugestii, nu pentru a impune servicii. 2. REZERVAREA PRIN INTERMEDIAR 2.1. Client individual Rezervarea pentru un client, efectuată de către un terŃ (persoană fizică sau juridică - agenŃie de turism sau altă companie), se face în scris şi urmează etapele prezentate la rezervarea directă. ParticularităŃile sunt cuprinse în:

� Codul de practici care reglementează relaŃiile contractuale – contracte hoteliere încheiate între hoteluri şi agenŃiile de turism din România

şi � Regulamentul hotelier naŃional, adoptat de către FederaŃia Industriei Hoteliere din

România (FIHR), destinat să clarifice şi să armonizeze relaŃiile dintre hoteluri şi clienŃii lor, alŃii decât cei ai agenŃiilor de turism.

2.2. Grup organizat de clien Ńi Rezervările pentru grupuri se efectuează de către şeful de recepŃie, şeful sectorului de rezervări, lucrători rezervări sau recepŃioneri cu experienŃă. Comanda de rezervare

� Denumirea grupului � Localitatea, Ńara de provenienŃă � Numele persoanei de contact � Telefonul persoanei de contact � Codul segmentului de piaŃă � Tariful pe tipuri de camere � Numărul de camere pe tipuri � Numărul şi numele VIP-urilor din grup � Tipul serviciilor comandate / tarifele, baremele � SituaŃia rezervării (provizorie, confirmată, aflată pe lista de aşteptare).

Comanda se face obligatoriu în scris, iar eventualele modificării anulări fără penalităŃi se pot face până la limita de 14-30 de zile Înainte de data sosirii, în funcŃie de numărul de persoane a căror rezervare s-a anulat. Hotelul confirmă în scris, în maximum 48 de ore, comunicând numărul confirmării şi transmite un contract cadru.

Suport curs

19-

AgenŃia de turism reconfirmă prin semnarea şi transmiterea contractului în max. 48 de ore. 3. INCIDENTE ÎN ACTIVITATEA DE REZERVARE 3.1 Suprarezervarea - se practică în mod deliberat şi controlat cu scopul de a diminua efectele anulărilor, modificărilor la rezervarea iniŃială şi neprezentărilor, pentru exploatarea eficientă a capacităŃii de cazare. şeful recepŃiei sau şeful sectorului de rezervări are autoritatea de a decide deschiderea / închiderea planning-ului rezervărilor. În mod accidental, suprarezervările pot determina situaŃii neplăcute ca efect al unor erori în derularea procedurii de rezervare. De mare importanŃă în rezolvarea unor astfel de situaŃii neplăcute, generate de suprarezervare, sunt relaŃiile cu hotelierii de pe plan local. Hotelul are următoarele obligaŃii:

• Clientul va fi informat Înaintea sosirii, dacă este posibil, că rezervarea sa a fost transferată altui hotel.

• Hotelul îi va trimite în scris scuze pentru incident. • Cazarea se va efectua Într-un hotel de cel puŃin acelaşi grad de confort cu hotelul la

care s-a făcut rezervarea iniŃială. • Transportul la celălalt hotel va fi asigurat de hotelul la care s-a efectuat rezervarea. • Dacă tariful este mai mare, diferenŃa va fi suportată de hotelul la care s-a făcut

rezervarea. • Hotelul poate oferi facilităŃi tarifare la o cazare ulterioară şi, eventual, un statut pecial

clientului respectiv. 3.2 Modificarea rezerv ării Modificările făcute de client la rezervarea iniŃială se pot opera pe aceeaşi fişă de rezervare (care poate avea o rubrică pentru modificări) sau pe o fişă specială, ce va fi păstrată împreună cu rezervarea iniŃială. Lucrătorul solicită următoarele date:

• Numele clientului • Numele persoanei care efectuează modificările (când aceasta nu este clientul) • Numele agentului de turism/ angajatului (pentru clientul unei firme intermediare) • Numele firmei / numărul de telefon

Modificările se pot referi la: • Data sosirii/data plecării • Ora sosirii • Tipul camerei • Numărul de persoane • Garantarea unei rezervări negarantate iniŃial • Alte modificări

Modificările trebuie operate în toate documentele de rezervare. 3.3 Anularea rezerv ării - se admite de către hotel, după caz, cu sau fără penalităŃi. În funcŃie de nivelul cererii din perioada respectivă, hotelierul trebuie să comunice clientului, în momentul rezervării, condiŃiile anulării (perioada limită de anulare fără penalităŃi). Anulare fără penalităŃi:

• Rezervare negarantată - se comunică clientului de către hotelier numărul anulării; • Rezervare garantată - se va restitui garanŃia, dacă nu se doreşte o altă rezervare.

Anulare cu penalităŃi: • Rezervare negarantată - se impune plata unei nopŃi de cazare, dacă se face dovada


20

neînchirieni camerei respective; • Rezervare garantată - se reŃine garanŃia, dacă se face dovada neînchirlerii

camerei respective. 3.4 Neprezentarea - Se întâmplă destul de frecvent ca rezervările, în special cele negarantate, să nu fie nici modificate, nici anulate, ci, pur şi simplu, neonorate. Lista neprezentărilor este întocmită de către recepŃioner şi predată şefului ierarhic care are autoritatea de a decide încasarea penalităŃilor. Pentru rezervările garantate:

• ReŃinerea depozitului de garanŃie, utilizarea cărŃii de credit, utilizarea contului firmei intermediare;

Pentru rezervările negarantate: • Solicitarea plăŃii, prin scrisoare, telefon etc. • Înscrierea respectivelor persoane pe "lista neagră", pentru a le solicita în viitor

garantarea rezervării sau pentru a le refuza viitoarele rezervări.

II. PREGĂTIREA PRIMIRII CLIENłILOR

Clien Ńi individuali În preziua sosirii:

• Verificarea documentelor de rezervare (rezervări confirmate), la data respectivă (sistem manual) sau rezervările ferme la data sosirii (sistem computerizat)

• Întocmirea listei sosirilor • Transmiterea listei sosirilor personalului de hol şi personalului de etaj • Întocmirea listelor VIP, ClienŃii casei

În ziua sosirii: • Consultarea diagramei camerelor, verificarea situaŃiei fiecăreia • Prealocarea camerelor (se verifică specificaŃiile şi cerinŃele din rezervare: VIP-uri,

clienŃii casei, clienŃi cu cerinŃe speciale etc.). • Crearea fişelor de înregistrare a clienŃilor • Se pregătesc plicurile pentru clienŃii casei, conŃinând urările de bun venit.

• În funcŃie de anulările târzii sau depăşirea orei limită, se restabileşte situaŃia

camerelor prealocate. • Se pregătesc cheile camerelor repartizate (dacă este posibil).

Clien Ńi VIP - (Very Important Person ) sunt clienŃi care se bucură de un "tratament" cu totul deosebit. Acesta constă în oferirea de ziare, reviste, băuturi, fructe, pregătirea camerei pentru seară, transport cu limuzina, punerea la dispoziŃie de produse cosmetice de foarte bună calitate şi multe altele. Pregătirile pentru primirea clienŃilor VIP încep cu una sau mai multe zile înaintea sosirii, şi anume:

• Consultarea Fişierului clienŃilor (Cardexul) şi a documentelor de rezervare • Comunicarea informaŃiilor necesare celorlalte departamente - de etaj, de alimentaŃie,

precum şi concierge • Alocarea spaŃiului de cazare şi înregistrarea datelor personale • Pregătirea cheii, a plicului cu scrisoarea de întâmpinare din partea conducerii • AnunŃarea conducerii hotelului • Stabilirea tratamentelor speciale şi asigurarea lor • Verificarea de către şeful recepŃiei sau directorul de cazare împreună cu guvernanta

Suport curs

21-

dacă totul a fost pregătit conform categoriei VIP-ului şi respectând preferinŃele acestuia

Grupuri În preziua sosirii:

• Se consultă comanda de rezervare • Se consultă diagrama grupului. • Se consultă diagrama camerelor. • Se alocă numărul necesar de camere pe tipurile solicitate.

• Se verifică dacă personalul existent este suficient pentru a se putea asigura servicii de calitate.

În ziua sosirii: • Se anunŃă departamentul de etaj, de alimentaŃie. • Se face repartiŃia camerelor conform diagramei grupului. • Se pregătesc cheile. • Se completează fişele de înregistrare pentru fiecare membru al grupului (se pot

transmite din timp conducătorului de grup, pentru a fi completate de acesta sau de către fiecare persoană).

III. PRIMIREA CLIENłILOR

Clien Ńi fără rezervare Personalul de hol (voiturier, portar, bagajist) respectă regulile de conduită faŃă de orice persoană care intră În hotel.

• Tinuta este ireproşabilă. • Se deschide portiera automobilului. • Se zâmbeşte, se priveşte persoana în ochi, se salută. • Este invitată în hotel, i se indică recepŃia (sau alt loc de care se interesează).

Personalul recepŃiei, orientat în permanenŃă spre uşă şi aflat în picioare, întâmpină persoana care se îndreaptă spre recepŃie, zâmbindu-i, privind-o în ochi, salutând-o. Apoi, i se urează bun venit şi i se oferă asistenŃă. Se disting următoarele situaŃii:

Exist ă camere libere. Se obŃin informaŃiile necesare şi

• se completează fişa clientului: numele şi prenumele, adresa, tipul camerei, numărul

de persoane, durata sejurului; • se aplică tehnicile de vânzare: se oferă camera cea mai scumpă, prezentându-i

atuurile, apoi, se comunică tariful (se prezintă, pe rând, în ordinea descrescătoare a tarifului, celelalte tipuri de camere disponibile);

• se verifică statutul persoanelor care beneficiază de tarife speciale, se acordă tariful corespunzător;

• se completează fişa de anunŃare a sosirii şi plecării clientului, pe baza actului de identitate (nu se reŃine actul de identitate);

• se stabileşte modalitatea de plată; • se solicită plata întregului sejur - cash, cec personal, cec de călătorie. Pentru carte

de credit se verifică validitatea - semnătura, creditul, data expirării (nu se reŃine); • se deschide contul clientului pentru alte servicii; • se acordă o atenŃie specială persoanelor cu nevoi speciale • se verifică diagrama camerelor şi lista sosirilor; • se repartizează camera, se notează în fişă;


22

• se modifică situaŃia camerei închiriate în diagramă; • se înmânează cheia, legitimaŃia de cheie; • se oferă informaŃii despre hotel (mai ample dacă este prima vizită); • se oferă serviciul de transport al bagajelor sau, dacă lipseşte, se explică detaliat

amplasarea camerei, modalitatea de utilizare a cheii, utilizarea echipamentelor din dotarea camerei.

Dacă persoana care doreşte să închirieze o cameră este pe "lista neagră", este în urmărirea poliŃiei sau ni se pare suspectă, ne păstrăm calmul şi acŃionăm, după caz:

• Refuzăm politicos cazarea, sub pretextul ocupării integrale a hotelului. • AnunŃăm serviciul de securitate şi pază al hotelului. • AnunŃăm discret poliŃia. Nu exist ă camere libere .

• RecepŃionerul informează politicos clientul că hotelul este plin. Îl sfătuieşte, ca în viitor să apeleze la serviciul de rezervări.

• Îi acordă sprijin în găsirea unui alt hotel

• ÎI invită să revină, chiar în timpul aceluiaşi sejur, dacă vor fi camere libere. Clien Ńi cu rezervare Clien Ńi individuali

După protocolul de întâmpinare prestat de către întreg personalul cu care clientul vine în contact, recepŃionerul analizează procedura de primire:

• Identifică clientul şi i se caută numele pe lista sosirilor. • Notează modificări sau completări la cerinŃele acestuia manifestate în comanda de rezervare.

• Înmânează spre completare fişa de anuntare a sosirii/ plecării clientului si o confruntă pe baza actului de identitate.

• Verifică diagrama camerelor şi situaŃia camerei prealocate. • Prezintă hotelul, serviciile, restaurantul, regulile casei etc. • Prezintă camera - amplasare, facilităŃi, echipamente. • Verifică dacă tariful este cunoscut şi agreat. • Verifică dacă modalitatea de plată este stabilită şi menŃinută. • Solicită cartea de credit pentru notificare, verificare. • Deschide contul clientului. • Verifică dacă există mesaje, corespondenŃă pentru client şi se înmânează. • Înmânează cheia şi legitimaŃia de cheie. • Oferă serviciul de transport al bagajelor.

Serviciul de transport al bagajelor la sosire • Bagajistul trebuie să fie mereu atent, pentru a răspunde prompt când este chemat de

recepŃioner. • Se prezintă clientului şi i se adresează, utilizand numele de familie al acestuia • Cere politicos cheia camerei. • Încarcă cu grijă agajele pe cărucior (dacă nu a făcut-o deja în faŃa hotelului) • Află discret dacă clientul este la prima vizită în hotel şi îi prezintă ceea ce se află la

parterul hotelului (restaurant, bar, magazine etc.). • Se urcă în lift, numai dacă este suficient spaŃiu (în caz contrar, utilizează alt lift sau

următorul transport). • ÎnsoŃeşte clientul de la lift la cameră, arătându-i ieşirile în caz de incendiu. • Arată modalitatea de utilizare a cheii.

Suport curs

23-

• Intră În cameră, aprinde lumina, se asigură că totul este în ordine. • Aranjează bagajul pe suportul special. • Verifică toate sursele de lumină, televizorul, climatizarea, instalaŃiile sanitare. • Prezintă minibarul, miniseiful, materialele informative şi de promovare etc. • Dacă ceva lipseşte, anunŃă guvernanta. • Întreabă clientul dacă este mulŃumit şi Îi urează un sejur agreabil. • Dacă ceva nu funcŃionează, anunŃă recepŃia pentru schimbarea camerei. • Dacă clientului nu îi place camera, anunŃă recepŃia. • Dacă i se repartizează o altă cameră, clientul va aştepta până se aduce cheia şi

va fi condus în acea cameră. Situa Ńii când nu se poate face cazarea (imediat sau deloc)

Camera nu este pregătită (mai grav, dacă este client cu rezervare şi a sosit după începerea zilei hoteliere) În orice situaŃie, se procedează, după cum urmează:

• Se formulează scuze şi se explică situaŃia. • Se comunică timpul maxim În care camera va fi gata (nu se depăşeşte intervalul

comunicat). • Se oferă, cu tact, sugestii pentru a diminua inconvenientele: depozitarea bagajelor,

aşteptarea / relaxarea În holul recepŃiei, oferindu-se reviste şi materiale informative sau la barul, restaurantul sau În alt spaŃiu din hotel.

• Se întocmeşte o listă de aşteptare pe tip de cameră şi se notează timpul în care clientul revine (se Ńine seama şi de ordinea sosirii).

Nu sunt camere libere (prelungire de sejur al clienŃilor deja cazaŃi, suprarezervare) • Se întocmeşte lista cu hotelurile similare, de aceeaşi categorie; se verifică telefonic. • Se comunică şefului direct, pentru a decide cazarea clientului la un alt hotel. • La prezentarea clientului, se explică situaŃia şi se formulează scuze. • Se telefonează la celălalt hotel, se aranjează plata primei nopŃi. • Se transmit clientului mesajele şi corespondenŃa primite înainte de sosirea sa. • Se încearcă să se convingă clientul să revină în momentul disponibilizării unei

camere. • Dacă acceptă, se oferă cea mai bună cameră disponibilă, se înmânează o scrisoare

de scuze, se oferă un cadou. • Se asigură transportul clientului tur-retur.

"Clien Ńi ai casei" - Sintagma defineşte „obişnuiŃii" hotelului, clienŃii fideli care beneficiază de un tratament privilegiat, manifestat în toate etapele serviciului hotelier, deci şi de o primire specială.

• Lucrătorii trebuie să fie în măsură să-i recunoască şi să li se adreseze pe numele de familie.

• RecepŃionerul se interesează de eventualele completări, schimbări de preferinŃe, le notează în Cardex şi urmăreşte rezolvarea lor.

• Înmânează cheia şi plicul cu scrisoarea de întâmpinare • Comunică clientului schimbările survenite în hotel de la precedenta sa vizită. • Solicită serviciul de transport al bagajelor.

În cazul suprarezervării sau a unor erori, trebuie să se evite, cu orice preŃ transferul la alt hotel al unui client al casei.


24

Clien Ńi VIP

• La primirea acestora, se impune prezenŃa directorului general şi a şefilor de departamente.

• Fiecare client VIP este invitat să se înscrie în Cartea de onoare a hotelului. • FormalităŃile de Înregistrare trebuie reduse la minim (se solicită doar semnătura

pe fişa completată de recepŃioner). • Fiecare client VIP este condus la cameră de către directorul de cazare (şeful

recepŃiei, şeful de vânzări ) şi, eventual, guvernantă.

Grupuri Se asigură parcarea autocarului, descărcarea bagajelor şi transportul acestora la locul destinat recepŃiei grupului. Etapele specifice sunt:

• Se verifică numele persoanelor după diagrama grupului. • Se solicită semnăturile pe fişele de înregistrare • Se înmânează cheile conform prerepartiŃiei camerelor. • Se consemnează eventualele modificări. • Se deschide contul individual sau pe cameră pentru a urmări consumurile care nu

intră în pachetul de servicii contractat. • Se înmânează harta localităŃii • Se transmite bagajiştilor o copie a diagramei grupului pentru a identifica şi eticheta

bagajele în vederea transportului în cameră.

IV. SEJURUL CLIENłILOR ,

A. PRESTAREA SERVICIILOR SUPLIMENTARE Serviciile de baz ă sunt cazarea şi restauraŃia (alimentaŃia), componente definitorii ale ospitalităŃii, care satisfac necesităŃi primare ale turistului. Componentele calitative ale serviciului de cazare sunt:

• Securitatea clientului în hotel - aceasta este asigurată prin comunicarea şi

cooperarea întregului personal hotelier. • Igiena spaŃiilor-hoteliere - este asigurată de departamentul Housekeeping.

• FuncŃionalitatea dotărilor - este asigurată de departamentul Housekeeping şi Tehnic.

Serviciile suplimentare le completează pe acestea, răspunzând unor nevoi aferente cazării (treziri, transportul şi depozitarea bagajelor, depozitarea valorilor, servicii telefonice etc.), dar şi unor preferinŃe şi dorinŃe specifice fiecărui client (room-service, piscină, sală de gimnastică, sală de jocuri, salon de ÎnfrumuseŃare, închirieri de jocuri, de materiale sportive etc.).

O parte a serviciilor suplimentare sunt obligatorii, în funcŃie de categoria de clasificare, unele fiind gratuite, altele cu plată.

Ordinul Ministrului Turismului nr. 510/ 2002, În Anexa 1.1.a, la punctul 17, prevede

serviciile minime obligatorii, în funcŃie de categoria de clasificare a structurii de primire turistice cu funcŃiune de cazare, şi anume pentru hoteluri: a) servicii care pot fi cuprinse în tarif sau cu plată separată:

• spălat, curăŃat, călcat şi reparat ÎncălŃăminte şi lenjerie (2-5 stele) • serviciu pentru curăŃat şi lustruit ÎncălŃămintea (1-5 stele) • servicii poştale (3-5 stele)

Suport curs

25-

• servicii telefonice locale, interurbane, internaŃionale, cu plata tarifului şi a comisionului (1-5 stele)

• vânzări de mărfuri şi de articole de strictă necesitate, suveniruri, ziare, vederi etc (1-5 stele)

• rent-a-car (3-5 stele) • room-service (3-5 stele) • servirea micului dejun în sistem bufet (3-5 stele) • asigurarea cu umbrele în caz de ploaie (3-5 stele)

b) servicii fără plată: • informaŃii turistice şi culturale (1-5 stele) • păstrarea obiectelor de valoare ale turiştilor (1-5 stele) • serviciul pentru transportul bagajelor (3-5 stele) • serviciul comisionar-curier (3-5 stele) • acordarea de prim ajutor În caz de urgenŃă - trusă medicală (1-5 stele) • trezirea clienŃilor la cerere (1-5 stele) • primirea şi transmiterea mesajelor şi a corespondenŃei pentru turişti (1-5 stele) • rezervarea de bilete la mijloacele de transport (3-5 stele) • informaŃii privind orarul mijloacelor de transport (1-5 stele)

TEHNOLOGIA PRINCIPALELOR SERVICII HOTELIERE SUPLIME NTARE 1. Furnizarea informa Ńiilor Etape

• Zâmbeşte, exprimă solicitudine. • Ascultă cu atenŃie. • Asigură-te că ai înŃeles corect. • Recomandă, argumentând. • Informează-te suplimentar, prin telefon, dacă este cazul. • Ajută-l pe client în luarea deciziei corecte, prin cunoştinŃele personale şi materialele

informative. • Oferă informaŃiile necesare: denumire, adresă, număr de telefon (foloseşte harta

oraşului, mersul trenurilor etc., după caz) • Află, ulterior, dacă a fost mulŃumit clientul.

Categorii de informa Ńii 1.1 Informa Ńii despre hotel Informalii solicitate înaintea începerii sejurului:

• Amplasare • Căi de acces, modalităŃi de transport • Tipuri de spaŃii de cazare • Categoria de confort, dotări • Servicii suplimentare, facilităŃi • Tarife, taxe, suplimente, reduceri • Capacitate de cazare • Acces cu animale de companie • ModalităŃi de plată agreate


26

• Creditul hotelier, ziua hotelieră Informalii solicitate în timpul sejurului:

• FacilităŃi - localizare în hotel, program de funcŃionare, pachet de servicii, gamă

sortimentală, tarife • Servicii suplimentare care nu sunt specifice recepŃiei - informaŃii despre modalitatea

de solicitare a serviciului, alte precizări. în cazul în care clientul s-a adresat recepŃiei comanda este notată şi transmisă departamentului care va rezolva serviciul

• Evenimente găzduite de hotel • InformaŃii despre funcŃionarea echipamentelor din dotarea camerei.

Materiale informative • Pliantul cu servicii suplimentare • Lista de preparate şi băuturi • Pliante de promovare a piscinei, sălii de întreŃinere, saloanelor de înfrumuseŃare,

clubului, cazinoului, magazinelor, bibliotecii, centrului de afaceri etc. • Calendarul evenimentelor din hotel (găzduite În sau organizate de către hotel) • InstrucŃiuni diverse

Materiale informative disponibile în cameră Ordinul M.T. 510/ 2002 prevede existenŃa în toate spaŃiile de cazare a unor mijloace scrise, realizate estetic şi tipărite în limba română şi în cel puŃin două limbi de circulaŃie internaŃională, cuprinzând informaŃii utile pentru turişti cu privire la:

• InstrucŃiuni de folosire a telefonului • Tarifele interne şi internaŃionale pentru convorbiri telefonice • Lista cuprinzând serviciile suplimentare oferite şi tarifele pentru cele cu plată, cu

indicarea modalităŃi lor de solicitare a serviciului în cameră • Lista pentru room-service • Lista cuprinzând preŃurile produselor din mini-bar, după caz • Programul TV pentru săptămâna În curs, după caz • InformaŃii turistice privind zona sau localitatea • HărŃi cu localizarea hotelului în cadrul zonei sau localităŃii, pentru unităŃile de 3, 4 şi 5

stele • Chestionare pentru testarea opiniei turişti lor cu privire la calitatea serviciilor oferite • Orice alte informaŃii care ar putea face agreabil sejurul turistului

1.2 Informa Ńii despre posibilit ăŃi de petrecere a timpului liber (divertisment, agrement) Oferta poate include:

• Evenimente speciale - festivaluri, târguri, expoziŃii • Manifestări cultural-artistice, sportive etc. • Spectacole, concerte, filme • Muzee • Cluburi, cazinouri • Restaurante, baruri, cafenele, taverne • Centre de ÎntreŃinere - săli de gimnastică, saloane de ÎnfrumuseŃare, piscine • Centre comerciale • Obiective turistice naturale şi culturale • Excursii, drumeŃii

Materiale informative Întocmite de hotel: se găsesc la recepŃie şi se reactualizează periodic.

Suport curs

27-

Despre fiecare obiectiv, există şi se oferă următoarele informaŃii: • Denumire, tip de activitate • Adresă, număr de telefon • Program • Modalitate de acces:

o cu taxi - costul aproximativ al transportului; o pe jos - direcŃia, amplasare şi traseu pa hartă; o mijloace de transport În comun - harta mijloacelor de transport În comun.

Materiale tipărite (publicaŃii): • Oferta agenŃiei de turism a hotelului şi a altor agenŃii • Ghiduri turistice • HărŃi • Ghidul hotelier • Ghidul restaurantelor • Ghidul mijloacelor de transport În comun

Concierge-ul trebuie să cunoască oferta de restaurante, baruri, cafenele cazinouri, cluburi, deŃinând cât mai multe informaŃii.

1.3 Informa Ńii – adres ă, număr de telefon, orar, servicii oferite etc. – privind institu Ńii

publice, companii de stat şi private etc.

Orice informaŃie solicitată de client trebuie furnizată.

InformaŃia trebuie să fie: • corectă • concisă • completă.

Tipuri de informaŃii: • Mijloace de transport • Hoteluri • InstituŃii publice (ambasade, consulate, şcoli, universităŃi, biblioteci, academii etc.) • Bănci, companii de asigurări, firme şi companii private, fundaŃii • Magazine specializate • Servicii medicale specializate • Biserici, mănăstiri • Servicii de urgenŃă (Salvare, Pompieri, PoliŃie)

Materiale informative disponibile la recepŃie • Mersul trenurilor • Ofertele companiilor de transport aerian • Ofertele companiilor de transport rutier • Ghidul hotelier • Pagini Aurii • Pagini NaŃionale • Pliante de promovare • Ghiduri turistice • Carte de telefon


28

2. Rezervări pentru clien Ńii afla Ńi în hotel Rezervări de spa Ńii de cazare La acelaşi hotel

• Lucrătorul de la rezervări sau recepŃionerul efectuează rezervarea. La alt hotel

• RecepŃionerul efectuează rezervarea. • Rezervarea se face electronic, prin sistemul centralizat de rezervare sau telefonic.

Etape: • Se cer clientului datele necesare • Se comunică numele lucrătorului şi numele hotelului. • Se solicită numărul de confirmare. • Se solicită informaŃii despre condiŃiile de anulare a rezervării. • Se cer adresa şi numărul de telefon. • Se dă clientului fişa cu termenii rezervării. • Dacă rezervarea nu se poate face, clientul este ajutat să găsească o altă variantă.

Rezervări de mese la restaurant Etape:

• Se obŃin datele necesare de la client • Se rezolvă telefonic rezervarea, • Se notează şi se înmânează clientului

Rezervări de bilete la mijloace de transport Etape:

• Se solicită datele necesare şi se notează • Se repetă, pentru a se verifica exactitatea celor notate • Se obŃin informaŃii despre modalitatea de livrare a biletelor la hotel (cu / fără plata

prealabilă) • Se stabileşte modul de plată a biletelor. • Se aranjează ca biletele să fie achitate şi ridicate când se efectuează transportul. • Se confirmă clientului rezervarea. • Se notează datele rezervării şi se comunică clientului. • Dacă rezervarea nu se poate face, clientul este ajutat să găsească o altă variantă de

transport Rezervări de bilete la diferite manifest ări cultural-artistice şi sportive Etape:

• Se solicită clientului informaŃiile. • Se verifică dacă informaŃiile despre eveniment sunt corecte. • Se oferă telefonic, informaŃiile: Data, Numărul de adulŃi şi copii, Numărul cărŃii de

credit, Alte precizări • Se solicită informaŃii, privind: Ora de începere, Locul desfăşurării, Alte precizări

3. Primirea şi transmiterea coresponden Ńei 3.1 Pentru client (destinatarul este clientul) Categorii .

• Scrisoare • Colet

Suport curs

29-

• Telegramă • Fax : pentru clienŃi neînregistraŃi (clienŃi care nu au sosit încă), sosite după plecarea

clienŃilor, pentru clienŃi înregistraŃi Etape:

• Se preiau toate tipurile de corespondenŃă (scrisoare, telegramă, mandat, fax) • Se notează numele clientului, tipul corespondenŃei, data şi ora sosirii. • Se pune corespondenŃa în plic, pentru confidenŃialitate. • Se verifică dacă a sosit clientul în hotel. • Se notează pe plic data sosirii. • Se păstrează la loc sigur până la sosirea clientului. • Se alătură o notă la fişa de preînregistrare. • Se notează pe plic numărul camerei. • Se înmânează personal clientului destinatar. • Se păstrează, dacă clientul nu se află în hotel • Se transmite clientului care a plecat din hotel, respectând precizările acestui.

3.2 De la client (expeditorul este clientul) Etape:

• Se verifică dacă ceea ce expediază îi aparŃine, dacă el însuşi este expeditor • Se verifică data de expediere. • Se sprijină clientul în expedierea scrisorilor, a faxurilor - informaŃii, timbre etc • Se acordă sprijin, pe cât posibil, în expedierea telegramelor, mandatelor, coletelor. • Se înregistrează în contul clientului taxele de expediere.

4. Primirea şi transmiterea mesajelor După modalitatea de formulare şi transmitere, mesajele pot fi:

• Lăsate direct la recepŃie • Primite / transmise telefonic • Primite / transmise prin fax:

o pentru client o de la client

Etape: 4.1 Mesaje l ăsate direct la recep Ńie (verbale sau scrise) Pentru client

• Mesaje verbale o RecepŃionerul sau concierge-ul notează în formularul "Mesaje".

• Mesaje scrise, aduse sau completate personal: o Dacă mesajul este deja scris, se pune în plic şi se notează pe plic numele

destinatarului, data, ora. o Dacă nu este scris, se oferă formularul "Mesaje", pentru a fi notat conŃinutul

mesajului, se introduce În plic, se notează datele de identificare. De la client

• Se procedează în mod similar. 4.2 Mesaje primite sau transmise prin fax Pentru client

• Se verifică dacă s-a primit întregul mesaj (toate paginile), dacă nu este totul lizibil, se solicită retrimiterea, se înmanează numai destinatarului.


30

De la client • Pregătirea primei pagini: • Introducerea documentului • Tastarea numărului de fax • Aşteptarea tonului, apăsarea butonului start • Verificarea transmisiei corecte.

4.3 Mesaje primite sau transmise prin telefon - Telefonistul, recepŃionerul efectuează acest serviciu. Pentru client

• Se notează în formularul special "Mesaje": • Se repetă pentru o notare exactă. • Mesajele se transmit ca şi în cazul corespondenŃei. • Se păstrează până pot fi transmise.

Pentru personalul hotelier Mesajele se pot adresa lucrătorilor din hotel.

• În acest caz, transmiterea se face prin curier, cu grijă, într-un moment oportun, fără a perturba activitatea colegului respectiv.

De la client • Se procedează similar, notându-se cu atenŃie şi, repetând.

5. Trezirea la ora solicitat ă ModalităŃi de trezire

• Automată (nu se foloseşte în cazul clienŃilor VIP şi clienŃii casei) • Manuală (se efectuează de telefonist, recepŃioner)

Etape • Se ascultă cu atenŃie şi se notează, repetând: Data, ora, Numărul camerei, Numele

clientului, Alte solicitări • Se introduc datele în program. • Se păstrează formularul. • Se apelează, spunând: "Bună dimineaŃa, doamnă Ionescu, este ora 6:30. Bună ziua!" • Se poate comunica temperatura aerului. • Se cere permisiunea de a i se trimite în cameră ziarele, cafeaua, mic dejunul - în

funcŃie de obiceiuri sau cerinŃele exprimate. • Se aşteaptă clientul să închidă primul telefonul. • Se bifează pe formular trezi riie efectuate. • Se păstrează formularele pentru eventuale reclamaŃii. • Dacă nu răspunde clientul, se revine după 10 minute • Dacă nu răspunde nici de data aceasta, se trimite curierul la cameră.

6. Depozitarea valorilor La recepŃie trebuie să existe un înscris prin care să se semnalizeze existenŃa acestui serviciu şi să se atragă atenŃia că:

• Serviciul este gratuit. • Hotelul nu r ăspunde pentru valorile neasigurate.

ModalităŃi de asigurare a valorilor • Seif individual În cameră • Seif individual la recepŃie • Seif comun la recepŃie

Suport curs

31-

Etape: 6.1 Seif individual în camer ă

• Se înmânează la sosire, odată cu cheia camerei, şi cheia, cartela magnetică sau cartela electronică a seifului.

• Se comunică necesitatea predării cheii, la sfârşitul sejurului, iar în cazul pierderii cheii, clientul va suporta cheltuielile de înlocuire a închizătorii.

6.2 Seif individual la recep Ńie • Se efectuează de către: casier, recepŃioner, concierge • Se comunică clientului suma maximă admisă de regulamentul hotelului. • Este atenŃionat să nu piardă cheia, În caz contrar, va suporta cheltuielile de înlocuire

a închizătorii, iar dacă nu va preda cheia la plecare, hotelul nu va răspunde de conŃinutul seifului.

• Se completează fişa de control a seifului • Se completează talonul de identificare • Pe spatele fişei se completează (Ia fiecare acces) • Se înmnează cheia • Se înmnează talonul de identificare • Clientul este condus la seif de fiecare dată când este deschis seiful. • Lucrătorul verifică dacă seiful a fost încuiat după fiecare acces. • La plecare, clientul eliberează seiful, predă cheia şi talonul. • Clientul semnează pe fişă că a retras tot conŃinutul seifului. • Lucrătorul verifică seiful şi îI închide.

• Se păstrează fişa şi talonul • Nu are acces la seif decât persoana care a semnat fişa şi talonul. • Lucrătorul păstrează discreŃia privind conŃinutul seifului.

6.3 Seif comun la recep Ńie 6.3.1 Păstrarea banilor La depunere:

• Banii se numără în faŃa clientului. • Se face monetarul. • Se completează în două exemplare formularul "Bon de păstrare valori", varianta

"Bani" • Pe spatele formularului, se scrie monetarul. • Un exemplar se înmânează clientului. • Banii se pun într-un plic. • Plicul se închide, se semnează de către lucrător şi client. • Se notează pe plic: data, numele clientului, numărul camerei. • Plicul se introduce în seif.

La fiecare operaŃiune (alte depuneri sau restituiri perŃiete): • Se notează pe ambele exemplare: Data, Tipul operaŃiunii, Semnătura clientului

(pentru suma aflată în păstrare), Noul monetar • Se scot banii din plic în faŃa clientului. • Se numără banii Înainte de efectuarea operaŃiunii. • Se numără banii după efectuarea operaŃiunii. • Se face monetarul. • Se introduc banii într-un alt plic.


32

• Se închide plicul, se semnează. • Se introduce plicul În seif. • Un exemplar al formularului se înmnează clientului.

La restituirea întregii sume: • Se deschide plicul în faŃa clientului. • Se numără banii. • Se operează restituirea pe ambele exemplare. • Clientul semnează pentru restituire. • Ambele exemplare ale formularului se păstrează (conform regulamentului hotelier)

6.3.2 Bijuterii La depunere:

• Se completează în 2 exemplare formularul "Bon de păstrare valori: varianta "obiecte" • Se notează numai ceea ce se vede. • Nu se notează tipul unui metal preŃios sau piatră preŃioasă, chiar dacă clientul insistă. • Bijuteria se introduce într-un plic. • Plicul se închide, se semnează, se notează datele de identificare. • Plicul se depune în seif. • Un exemplar al bonului se dă clientului.

La restituire: • Se solicită bonul. • Plicul se deschide în faŃa clientului. • Se notează, pe ambele exemplare: data, semnătura clientului. • Se predă obiectul. • Se păstrează ambele exemplare ale bonului.

6.3.3 Aparate electronice

• Se procedează în mod similar. • Se notează tipul aparatului, marca, seria. • Se etichetează aparatul.

6.3.4 Acte, documente

• Se introduc în plic, se sigilează, se notează datele pe plic.

7. Păstrarea obiectelor uitate Categorii

• Obiecte care nu se păstrează • Obiecte care se păstrează: obiecte de valoare mică şi medie (îmbrăcăminte,

încălŃăminte, accesorii etc.) şi obiecte de valoare mare (bani, bijuterii, aparate electronice, acte, documente)

Etape 7.1 Obiecte de valoare mică şi medie

• Obiectele se predau guvernantei, iar în absenŃa acesteia, recepŃionerului. • Se notează în "Registrul de evidenŃă a obiectelor uitate": • Se împachetează, se etichetează. • Se depozitează. • Se păstrează conform regulamentului hotelului • Când este reclamată pierderea obiectului, se cer clientului elemente de

Suport curs

33-

identificare: nume, adresă, tipul obiectului, data, locul, data plecării din hotel, numărul camerei.

• La restituire, clientul semnează în registru sau, după caz, se notează numărul recipisei de expediere.

7.2 Obiecte de valoare mare- • Se înregistrează în registrul de evidenŃă a obiectelor uitate. • Se anunŃă urgent clientul. • Se păstrează în seif până la predare. • Dacă expiră termenul de păstrare prevăzut în Regulamentul de ordine interioară,

acestea se predau după cum urmează: o la Banca NaŃională (cea mai apropiată filială) - banii, bijuterii etc; o la PoliŃie - acte, documente, ştampile etc.

La predare se întocmeşte UN proces verbal. 8. Serviciul de sp ălat, cur ăŃat, călcat, reparat îmbr ăcăminte

ModalităŃi de efectuare a serviciului:

Dacă hotelul are spăIătorie / curăŃătorie proprie sau apelează la serviciile altei spălătorii curăŃătorii, serviciul este efectuat de către persoane calificate, cu sprijinul cameristei, valetului, bagajistului, fiind coordonat de guvernantă, receptioner. Dacă hotelul nu are spălătorie proprie, serviciul este efectuat, manual, în limita posibilităŃilor, de către cameristă. Etape:

• Clientul completează listele de spăIătorie/ curăŃătorie, aflate în cameră. • Clientul pune lucrurile în sacul de spăIătorie/ curăŃătorie, aflat în cameră. • Dacă există spăIătorie / curăŃătorie proprie, camerista sau valetul va prelua şi va

duce lucrurile la spălătorie. • Dacă se apelează la serviciile unei spăIătorii/ curăŃătorii externe, lucrurile se predau

curierului. • Curierul verifică listele şi sacii. • Curierul le predă lucrătorului de la spăIătorie/ curăŃătorie. • Bonul de prestaŃii este Înregistrat în contul clientului, la recepŃie. • Lucrurile sunt duse în cameră şi aşezate la vedere.

9. Curierat-comisionerat - Curierul - bagajist efectuează acest serviciu, conform politicii hotelului şi poate presupune:

• Cumpărarea de Ńigări, ziare, flori etc. • Aducerea încălŃămintei de la reparat • Aducerea unui colet de la coletărie • Predarea unui pachet etc. • RecepŃia sau concierge-ul notează tipul comisionului şi ora efectuării.

10. Comenzi de taxi - Bagajistul (curierul) efectuează acest serviciu. • Se notează numele clientului, numărul camerei, ora. • Se face comanda, telefonic, unei companii cunoscute şi agreate. • Se notează indicativul şi intervalul până la sosire. • Se comunică aceste date clientului. • Se anunŃă sosirea maşinii.


34

• Se ajută clientul la bagaje. • Se deschide portiera. • Se verifică dacă şoferul a înŃeles şi cunoaşte destinaŃia solicitată.

11. Închirieri 11.1 Închirieri prin recep Ńie La recepŃie sau la conciergerie, pot exista, în funcŃie de tipul hotelului, tipologia clientelei, categoria de confort, diferite obiecte spre a fi închiriate:

• televizoare, frigidere, • umbrele, uscătoare de păr, maşini de călcat, • jocuri (şah, table, remy, cărŃi de joc), • material sportiv, biciclete, schiuri etc.

Tariful este stabilit, după caz, pe zi sau pe oră. • Se întocmeşte bon de prestaŃii, se trece în contul clientului.

11.2 Închirieri de ma şini De obicei, într-un hotel există birou pentru închirieri de maşini. Dacă nu există, serviciul se efectuează prin recepŃie sau concierge.

• Se obŃin următoarele informaŃii şi se notează: Numele clientului, Data, ora când se doreşte maşina, Locul, Coordonatele zborului, dacă se solicită la sosire/ plecare, Tipul maşinii, Compania rent-a-car preferată, Tipul de asigurare, Numele şoferului, Numărul carnetului de şofer, Numărul cărŃii de credit, data expirării

• Se transmit informaŃiile, telefonic sau prin fax, companiei de închirieri. • Se obŃine confirmarea şi copie a contractului prin fax. • Se transmit clientului toate detaliile. • În mod similar, se procedează pentru închirierea de limuzine de lux cu/fără şofer.

11.3 Închirieri prin locurile specializate din hote Închirieri efectuate de către personal specializat la:

• Piscină • Saună • Sala de gimnastică şi de forŃă • Baza de tratament • Bibliotecă • Sala de jocuri

11.4 Închirieri de s ăli specializate în hotel (pentru conferinŃe, seminarii, recepŃii, banchete sau alte evenimente)

• Acestea se rezolvă prin departamentul de vanzări, departamentul de banchete sau departamentul de restauraŃie (alimentaŃie).

12. Organizarea de tururi de ora ş, excursii, drume Ńii

Dacă acestea nu se pot organiza de către hotel (prin agenŃia de turism a hotelului, departamentul vânzări sau departamentul evenimente), recepŃionerul îşi oferă sprijinul pentru intermedierea acestor acŃiuni.

• Se recomandă agenŃii de turism agreate de hotel. • Se prezintă ofertele acestora. • Se efectuează comanda.

Suport curs

35-

• Se transmite clientului confirmarea şi informaŃiile necesare. 13.Transportul bagajelor - Serviciul a fost prezentat detaliat în cap. "Primirea clientului" 14. Alte servicii care implică personalul specific departamentului de recepŃie (Front office)

• Depozitarea bagajelor (Ia sosire sau la plecarea din hotel) • Parcarea (de către portar-uşier sau voiturier) • Schimbul valutar (Ia recepŃie sau la casieria recepŃiei) • CurăŃatul ÎncălŃămintei (cu maşini automate, de către cameristă sau valet) • Convorbiri telefonice (direct din cameră, prin centrala telefonică sau la recepŃie) • Vânzarea de mărfuri prin recepŃie (Ńigări, vederi, obiecte de strictă necesitate,

suveniruri etc.) • Room-service (prin comandă la recepŃie, la restaurant, la serviciul specializat sau

prin completarea listei de room-service) • Trafsferul aeroport-hotel sau hotel-centrul oraşului (este un serviciu gratuit)

B. PREVENIREA ŞI REZOLVAREA SITUA łIILOR PARTICULARE

În cadrul acestui subcapitol vom analiza situaŃiile particulare mai frecvent întâlnite în activitatea de cazare, dar care, în general, nu fac obiectul de activitate curentă a lucrătorilor din recepŃie, unele dintre aceste situaŃii necesitând chiar cunoştinŃe profesionale şi abilităŃi din alte domenii de activitate, diferite de cea hotelieră, motiv pentru care au şi fost grupate sub această denumire.

Au fost identificate principalele probleme care pot genera situaŃii particulare, pentru care s-au formulat şi modalităŃile generale de soluŃionare a acestora: 1. Cazarea clien Ńilor cu copii mici

Se cunoaşte faptul că în hotelurile de vacanŃă sunt frecvent întâlnite familii cu copii, dar nu este exclusă prezenŃa acestora şi în alte tipuri de unităŃi. Copiii sunt, în general, foarte vioi şi gălăgioşi şi îi pot deranja pe ceilalŃi clienŃi. Pentru a evita aceste situaŃii, este recomandat să acordăm mai multă atenŃie clienŃilor sosiŃi cu copii, în special celor cu copii mici. Este recomandat să acŃioneze în felul următor:

• La sosirea în hotel vor fi cazaŃi mai întâi clienŃii cu copii foarte mici şi cei ai căror copii sunt neastâmpăraŃi şi gălăgioşi. Pentru urgentarea cazării se poate apela şi la alte categorii de personal din recepŃie (şef de recepŃie), iar în cazul în care nu putem primi ajutor, vom cere permisiunea celorlalŃi clienŃi pentru a rezolva, cu prioritate, aceste situaŃii.

• Se vor da camere confortabile si accesibile în sectoare în care să nu deranjeze alte categorii de clienŃi

• Se va informa departamentul de etaj pentru montarea patului suplimentar sau a unui pătuŃ pentru cei mici;

• Se va recomanda părinŃilor să nu lase copii nesupravegheaŃi în hotel sau în zonele de agrement.

• Personalul hotelier va fi foarte atent faŃă de copii, pentru ca aceştia să nu se accidenteze, să nu producă pagube sau să se rătăcească.

• În cazul în care se observă persoane străine În preajma copiilor, se va acŃiona pentru protejarea acestora.

2. Cazarea clien Ńilor cu handicap locomotor, imobiliza Ńi în cărucior De obicei, aceste persoane căIătoresc cu însoŃitor, dar pot fi situaŃii când aceştia sunt fără însoŃitor, fapt ce ne va determina să acŃionăm diferit.


36

Principalele reguli ce trebuie respectate sunt: • Clientul trebuie tratat În mod firesc, ca orice alt client • Dacă clientul este însoŃit, nu vom evita să ne adresăm clientului. • Clientilor sositi fără însoŃitor li se va acorda ajutor, în măsura în care au nevoie, la

completarea datelor de înregistrare. • În cazul în care hotelul dispune de camere adaptate pentru persoane cu handicap fizic,

se vor repartiza, evident, astfel de camere. • În cazul în care hotelul nu dispune de astfel de camere, se vor oferi camere

confortabile şi accesibile, la primul etaj. • Clientul va fi întrebat dacă solicită anumite servicii suplimentare. • Se va acorda ajutor la transportul şi aranjarea bagajelor. • Vor fi informate toate departamentele cu privire la prezenŃa acestui client, pentru a

putea face pregătirile specifice. Este bine să anticipăm solicitările clienŃilor şi să asigurăm servicii suplimentare, cum ar fi:

• Servi rea micului dejun şi a altor mese în cameră, în condiŃii de tarif normal; • Asigurarea de servicii de curierat / comisionerat; • Pregătirea patului pentru seară; • Acordarea de asistenŃă în cameră, în cazul în care este fără însoŃitor; • Acordarea de ajutor la pregătirea bagajelor etc.

3. Cazarea clien Ńilor nevăzători Această categorie de clienŃi poate sosi în hotel cu sau fără însoŃitor. Pentru a veni în ajutorul acestor clienŃi, trebuie să respectăm următoarele reguli:

• Clientul va fi tratat în mod natural şi firesc, ca orice altă persoană. • I se va acorda ajutor la completarea fişei. • I se va oferi o cameră la etajul 1, uşor accesibilă • În cazul în care clientul soseşte în hotel pentru prima dată, i se vor comunica

coordonatele precise pentru deplasare în hol şi spre principalele spaŃii. • Clientului i se va cere permisiunea de a fi condus, prin oferirea braŃului, iar în timp ce

este condus, se procedează la explicarea direcŃiilor de deplasare şi a reperelor; • Se asigură transportul bagajelor la cameră şi i se explică dotările. • Clientul este întrebat dacă solicită anumite servicii. • RecepŃia va informa departamentul de etaj şi pe cel de restauraŃie cu privire la

prezenŃa acestui client, pentru a se lua măsuri specifice. • În situaŃia în care clientul va sosi la hotel însoŃit de un câine special pregătit pentru

asemenea persoane, iar prin regulament nu se admit animale domestice în hotel, se va face o concesie şi se vor asigura servicii specifice si pentru animalul însoŃitor.

• Clientului i se va acorda atenŃie maximă, dar în mod discret, anticipând dorinŃele acestuia.

4. Cazarea clien Ńilor cu deficien Ńe de vorbire şi auz

Pentru a veni în întâmpinarea solicitărilor clienŃilor cu deficienŃe de vorbire şi auz vom realiza următoarele acŃiuni:

• Ne adresăm direct clientului, chiar dacă acesta este însoŃit de un interpret care intermediază dialogul.

• Trebuie să vorbim clar, rar şi privind mereu în direcŃia persoanei respective pentru a ne putea citi de pe buze ce spunem.

• Pentru a ne face mai bine înŃeleşi în prezentare, vom utiliza documente tipizate, pliante şi, după caz, vom face schiŃe de direcŃionare cu menŃionarea reperelor atât pentru incinta hotelului, cât şi pentru exterior.

Suport curs

37-

• Se recomandă comunicarea scrisă a informaŃiilor importante, pentru a nu exista neînŃelegeri.

• Vom informa departamentul de etaj şi celelalte departamente despre prezenŃa acestei categorii de clienŃi, pentru a se putea răspunde prompt şi eficient la solicitările acestora.

• Vom anticipa în permanenŃă solicitările clienŃilor privind serviciile de bază şi suplimentare.

5. Cazarea persoanelor înso Ńite de animale domestice

Nu toate hotelurile admit cazarea clienŃilor însoŃiŃi de animale.

Presupunând că hotelul admite, în general sau doar în anumite situaŃii, primirea acestor categorii de turişti, personalului din recepŃie îi revine sarcina de a-l informa pe client asupra condiŃiilor pe care trebuie să /e îndeplinească, şi anume:

• La înregistrare, clientul trebuie să prezinte certificat naŃional / internaŃional de vaccinare sau de sănătate a animalului.

• Câinii din rasele considerate periculoase vor fi admise doar cu botniŃă. • Animalul nu va fi lăsat nesupravegheat. • Este interzis accesul în unităŃile de restauraŃie şi în alte spaŃii care vor fi

specificate de către personalul din recepŃie. • Clientul va trebui să plătească pentru pagubele materiale produse de animalul de

companie în hotel. • În cazul în care animalul va produce o agresiune asupra personalului sau asupra altui

client, fără ca aceştia să fie vinovaŃi de instigare, clientul va fi obligat să părăsească hotelul, urmând să răspundă pentru incidentul produs.

• Hotelul poate percepe plata unei taxe pentru accesul animalului domestic, acesta reprezentând 50% din valoarea încasată pentru o persoană.

6. Mutarea clientului

Cele mai neplăcute situaŃii sunt cele în care hotelul, din motive obiective sau subiective, este nevoit să ceară clientului să schimbe camera sau să părăsească hotelul, definitiv sau temporar. SituaŃiile care determină mutarea clientului sunt următoarele: Din ini Ńiativa clientului:

• NemulŃumiri în ceea ce priveşte confortul, dotarea sau amplasarea camerei; • DorinŃa de a locui aproape de alte persoane cunoscute; • Creşterea sau scăderea numărului de persoane din cameră (apartament); • PrezenŃa în vecinătate a unor persoane zgomotoase.

Din ini Ńiativa hotelului: • Imposibilitatea prelungirii sejurului; • Vânzarea condiŃionată a camerei până la o numită dată; • DefecŃiuni care nu pot fi remediate; • Oferirea unei camere de confort inferior până la eliberarea uneia conform solicitărilor

clientului; • Imposibilitatea hotelului de a mai funcŃiona din motive tehnice sau de forŃă majoră,

parŃial sau total; • Sosirea neanunŃată în hotel a unor persoane importante care solicită, în mod expres,

acele camere de confort sporit, care, la momentul respectiv, sunt locuite de clienŃii în cauză.

Se vor oferi alte camere, cel puŃin la fel de bune sau chiar superioare din punct de vedere al amplasării şi confortului. Clientului i se vor explica sau nu, după caz, cauzele reale care au


38

determinat mutarea sa. Mutarea propriu-zisă va presupune următoarele măsuri:

• Formularea într-o lumină pozitivă a variantei propuse; • Prezentarea scuze lor de rigoare; • Oferirea ajutorului la pregătirea bagajelor; • Asigurarea transportului bagajelor; • Operarea modificării în situaŃia camerelor; • Informarea departamentului de etaj şi a celui de restauraŃie, despre modificările făcute.

7. Solutionarea reclamatiilor Cele mai frecvente motive care determină formularea unei reclamaŃii sunt:

• Comportamentul necorespunzător al personalului; • Remedierea cu Întârziere a defecŃiunilor; • Lipsa de promptitudine În procesul de servire; • CurăŃenia şi igiena necorespunzătoare din spaŃiile de cazare.

Pornind de la principiul: "Clientul care î şi manifest ă nemul Ńumirea, ne vrea binele", recepŃiei îi revine sarcina de a primi şi soluŃiona reclamaŃiile cu profesionalism, indiferent dacă acestea sunt sau nu sunt fondate, sau obiectul reclamaŃiei este în afara sferei de acŃiune şi competenŃă a recepŃiei. Nici un client nu trebuie să plece nemulŃumit, pentru că fiecare client nemulŃumit atrage după sine pierderea mai multor clienŃi potenŃiali sau efectivi. Pentru a rezolva corect orice gen de reclamaŃie, se recomandă respectarea următoarelor reguli:

• Trebuie să ne păstrăm calmul, indiferent de formele de manifestare ale clientului şi să ne exprimăm disponibilitatea de a veni în ajutorul său.

• În adresare vom utiliza în mod politicos numele clientului, dacă este cazul şi titlul, manifestând astfel respectul nostru faŃă de acesta.

• Trebuie să evităm cu orice preŃ ca dialogul purtat cu un client nemulŃumit să antreneze sau să afecteze şi alŃi clienŃi.

• Trebuie să încercăm să înŃelegem măsura în care este afectat clientul, starea lui din acel moment.

• Prin discuŃia purtată, chiar neplăcută fiind, trebuie să ne străduim să identificăm problema.

• În cazul în care clientul susŃine că a mai sesizat o dată această problemă, ne vom interesa ce măsuri au fost deja luate.

• Evaluăm dificultatea problemei şi cerem ajutor superiorului, în cazul în care ne este depăşit nivelul de competenŃă.

• Identificăm soluŃia optimă. • Explicăm clientului ce putem face, nu ceea ce nu se poate face, întrucât aceasta ar

putea inspira nesiguranŃă. • Vom lua legătura cu departamentele implicate sau responsabile pentru a soluŃiona

rapid problema. • Comunicăm clientului ce măsuri au fost luate. • Ne asigurăm, pe parcursul soluŃionării cazului, dacă toate persoanele responsabile îşi

fac datoria. • Clientul va fi tratat cu maximă solicitudine pentru a preveni repetarea situaŃiei.

8. Dispari Ńia bagajelor clientului

SituaŃiile care pot duce /a dispariŃia bagajelor pot fi generate de:

• neglijen Ńa transportatorului

Suport curs

39-

• neglijen Ńa personalului hotelier care face transferul • neglijen Ńa recep Ńionerilor şi a bagaji ştilor • neglijen Ńa clientului .

Rezolvarea acestor cazuri diferă de la o situatie la alta. Astfel, rezolvarea situaŃiei va trebui să urmeze procedurile specifice requtarnentului hotelului şi/ sau ale transportatorului şi va fi realizată după caz de: recepŃioner, asistent, şef-concierge sau inspector pază. Se va acorda atenŃie următoarelor aspecte:

• RecepŃionerul îşi va manifesta regretul pentru cele întârnplate şi îI va asigura pe client că va face tot posibilul pentru rezolvarea problemei.

• Clientul va fi rugat să relateze circumstanŃele care au dus la dispariŃia bagajului şi se va stabili exact momentul În care a constatat lipsa bagajului.

• Clientului i se va cere să completeze o fişă tip pentru bagaje pierdute în timpul transportului aerian sau naval, cuprinzând o descriere amănunŃită a aspectului exterior şi a conŃinutului.

• Se va stabili exact cine se face vinovat de dispariŃia bagajului.î • Hotelul va lua legătura cu transportatorul pentru a comunica dispariŃia bagajului, în

scopul recuperării în timp util. Dacă pierderea se datorează transportatorului, conform răspunderii contractuale, acesta va găsi şi înapoia bagajul. În cazul nerecuperării sau deteriorării acestuia, transportatorul va despăgubi clientul.

• Dacă pierderea se datorează neglijenŃei personalului hotelier, atunci paguba va fi acoperită de către hotel sau de persoana care se face vinovată.

• Când se constată că pierderea se datorează clientului, acest fapt va trebui dovedit cu atenŃie şi tact.

9. Dispari Ńia obiectelor clientului In Regulamentul hotelier internaŃional se fac menŃiuni referitoare la limitele de

responsabilitate ale hotelului în privinŃa obiectelor de valoare deŃinute de client. Astfel, hotelul nu se face răspunzător pentru obiectele de valoare şi sumele de bani

aflate asupra clientului, lăsate în cameră sau în maşinile din parcare. De aceea, la recepŃia fiecărui hotel trebuie să existe afişat un anunŃ prin care clienŃii sunt rugaŃi să depună obiectele de valoare şi sumele de bani în seiful din cameră sau, în lipsa acestuia, să le lase în păstrare la recepŃie. În cazul în care clientul nu a respectat aceste recomandări, hotelul este exonerat de răspunderea materială în cazul dispariŃiei unor obiecte nedepuse în seif.

Totuşi, în practică se poate întâmpla ca, în anumite împrejurări, clientului să îi dispară diferite obiecte de valoare mai mare sau mai mică care nu se pot depune în seif, caz în care hotelul va a tot sprijinul pentru prinderea făptaşului şi recuperarea obiectelor. Personalul hotelier se poate confrunta cu următoarele situaŃii:

• Obiectul poate fi uitat sau pierdut undeva în hotel. • Obiectul poate fi uitat sau pierdut În afara hotelului. • Obiectul poate fi furat În hotel sau În afara acestuia, de persoane străine, de un

vizitator sau de un alt client din hotel. • Obiectul poate fi depreciat sau sustras de un angajat al hotelului care poate să declare

sau nu acest lucru. • Clientul nu a deŃinut obiectul pretins ca dispărut etc.

Pentru rezolvarea acestor situaŃii neplăcute, personalul din recepŃie trebuie să acŃioneze conform Regulamentului hotelier şi să acorde atenŃie următoarelor aspecte:

• Clientul trebuie tratat cu maximă atenŃie şi empatie (înŃelegere faŃă de situaŃia în care se află).

• Persoana din recepŃie, care este solicitată să rezolve problema, trebuie să-şi exprime regretul pentru cele întâmplate şi să-l asigure pe client că se vor lua toate măsurile de soluŃionare, in timp util.


40

• Se stabilesc concret circumstanŃele care au dus la dispariŃia obiectului. • Se informează şeful de recepŃie sau, conducerea hotelului despre cele întâmplate. • Dacă situaŃia depăşeşte nivelul de competenŃă al recepŃiei, cazul se prezintă

serviciului propriu de pază şi protecŃie şi/ sau la poliŃie. • Atunci când se constată că paguba este reală şi ea s-a produs din vina personalului

sau a sistemului de securitate defectuos, cei ce se fac vinovaŃi vor răspunde material, moral şi disciplinar, fiind obligaŃi la plata daunelor produse, în funcŃie de prejudiciul adus şi de pretenŃiile clientului.

10. Pagubele produse de clien Ńi Printre cele mai frecvente situaŃii particulare întâlnite în hotel sunt pagubele produse de clienŃi. Cazurile care pot duce la aceste situaŃii sunt, în general, determinate de:

• neglijenŃa clientului; • rea-voinŃa şi / sau premeditarea clientului; • neglijenŃa personalului hotelier.

Cele mai frecvente pagube produse de client sunt: • Deprecierea obiectelor de inventar din cameră, din vina clientului sau a animalului

domestic de care este însoŃit • Deprecierea echipamentelor, instalaŃiilor şi a clădirii • Sustragerea obiectelor de inventar • Sustrage rea de la plata serviciilor prestate de hotel • Utilizarea unor instrumente de plată false sau fără acoperire • Utilizarea unor acte de identitate false

Prin Regulamentul hotelier se stabilesc măsurile ce se impun a fi luate, pentru fiecare situaŃie în parte. În cazul deprecierilor de obiecte şi echipamente:

• Cel mai important lucru este să se depisteze paguba în timp util, pentru a putea fi recuperată înainte de plecarea clientului.

• În anumite situaŃii, clientul poate declara singur faptul că a produs o pagubă fapt ce uşurează mult munca personalului.

• Problemele delicate apar atunci când clientul nu declară şi, mai mult, nu recunoaşte că a produs paguba. Cel mai des, acesta poate susŃine că nu el a produs-o, că aşa a găsit camera sau că personalul hotelier se face răspunzător. De aceea, trebuie să ne păstrăm calmul şi să purtăm un dialog principial şi profesional, prin care să-l determinăm pe client să-şi schimbe atitudinea.

• Clientului i se aduce la cunoştinŃă valoarea pagubei, urmând ca aceasta să se regăsească în nota de plată.

În caz de sustrageri de obiecte: • Se iau toate măsurile pentru recuperarea obiectelor.

• În anumite situaŃii se poate întâmpla ca persoane din categoria VIP, să considere "firesc" gestul de a pleca cu obiecte de lenjerie, în special cu prosoape şi halate. şi în acest caz, personalul va acŃiona conform Regulamentului hotelier şi va recupera paguba sau, în anumite împrejurări, va renunŃa să o facă.

În caz de sustragere de la plata serviciilor:

Pagubele pot fi evitate prin măsuri speciale de securitate, la înregistrarea clientului şi la plecarea acestuia, prin:

• Solicitarea plăŃii anticipate a contravalorii camerei pentru: clienŃii care nu prezintă garanŃie; clienŃii însoŃiŃi de persoane care nu prezintă garanŃie; clienŃii care sunt în

Suport curs

41-

tranzit şi stau o singură noapte.

• Atunci când clientul utilizează instrument de plată fals sau refuză să plătească, i se vor reŃine toate obiectele personale.

• RecepŃia va informa în timp util conducerea hotelului, în cazul în care conflictul se accentuează, pentru a lua măsuri ferme. Cazul poate fi soluŃionat de personalul hotelului sau, dacă situaŃia este mai gravă, de organele de poliŃie abilitate.

• Dacă se dovedeşte faptul că paguba s-a produs din neglijenŃa personalului, ea va fi recuperată de la toŃi lucrătorii care se fac vinovaŃi de nerecuperarea la timp a acesteia.

• Hotelul poate include pe "lista neagră", conform Regulamentului propriu, următoarele categorii de clienŃi: care au produs pagube prin comportamentul lor necorespunzător; care deŃin animale periculoase care au produs pagube sau agresiuni; care au utilizat instrumente de plată false sau expirate; care s-au sustras de la plata serviciilor.

11. Prezen Ńa în hotel a unui client aflat sub influen Ńa alcoolului Este destul de greu să ne imaginăm existenŃa unui hotel, fără o atmosferă plină de

antren, mai ales dacă dispune şi de restaurant, ceea ce poate duce la situaŃii în care personalul din recepŃie să fie nevoit să intre în contact cu persoane aflate sub influenŃa alcoolului.

Personalul din recepŃie se poate confrunta cu una din următoarele situaŃii: clientul soseşte în hotel în stare de ebrietate, singur sau în grup; clientul a consumat alcool în cameră sau în restaurantul hotelului, singur sau cu alte persoane; clientul se află într-un anturaj care îI incită să consume alcool; clientul este în stare de ebrietate şi doreşte să continue să consume alcool sau persoana în stare de ebrietate nu este un client al hotelului.

Atunci când se constată prezenŃa unei persoane sub influenŃa alcoolului în holul hotelului sau în alte spaŃii, personalul din recepŃie va lua următoarele măsuri:

• Se abordează clientul cu tact şi răbdare. • Se evaluează starea şi comportamentul clientului, estimând cantitatea de alcool

consumată. • Se încearcă stoparea consumului de alcool prin anularea comenzilor. • Se analizează situaŃia în scopul reducerii factorilor de risc şi pentru a se limita

eventualele efecte negative. • Se încearcă scoaterea clientului din anturaj pentru a se putea purta o discuŃie, fără a

atinge sau brusca clientul. • Se cere cu tact permisiunea de a-l ajuta în deplasare, explicându-i că ne facem griji

pentru siguranŃa sa. • Se verifică dacă toate bagajele şi obiectele personale sunt în siguranŃă. • Se oferă ajutor pentru deplasarea la cameră. • Clientul aflat sub influenŃa alcoolului nu va fi lăsat să părăsească hotelul la volanul

maşinii. În cazul în care nu este clientul hotelului:

• Se face tot posibilul pentru îndepărtarea persoanelor străine de hotel. • Se comandă un taxi, chiar şi pentru cei care nu sunt clienŃii hotelului. • Se verifică dacă şi-au luat toate bagajele şi obiectele personale. • În cazul în care personalul din recepŃie nu face faŃă situaŃiei, va apela la serviciul de

pază. 12. Îmboln ăvirea sau accidentarea clientului Cauzele care pot duce la îmbolnăvirea clientului sau la accidentarea sa sunt multiple, ele


42

fiind dependente sau independente de condiŃiile asigurate de hotel. Atât îmbolnăvirea, cât şi accidentarea clientului sunt situaŃii de nedorit, dar care se pot produce:

• În timpul transportului spre hotel; • În timpul şederii În hotel; • la plecarea din hotel.

Factori care pot cauza sau favoriza producerea acestor evenimente pot fi: Factori independen Ńi de hotel:

• AfecŃiuni cronice ale clientului; • Boli contractate de client Înainte de călătorie sau datorită condiŃiilor necorespunzătoare

din timpul călătoriei; • Schimbarea climei şi a fusului orar; • NeatenŃia clientului; • Consumul excesiv de alimente şi alcool; • Consumul de produse alterate sau infestate din alte surse decât cele ale hotelului etc.

Factori genera Ńi de personalul angajat şi de condi Ńiile oferite de hotel: • Nerespectarea normelor de protecŃie şi securitate în spaŃiile de cazare şi cele de

circulaŃie; • Neasigurarea unui temperaturi optime în spaŃiile hoteliere şi a apei calde; • DefecŃiuni nedepistate sau neremediate; • Oferirea spre consum a unor produse alterate, infestate; • Neinformarea clientului cu privire la caracteristicile diferitelor preparate şi băuturi

şi a regulilor de asociere a acestora. Hotelul are obligaŃia să deŃină truse medicale de prim ajutor, complete, care să permită

intervenŃia personalului propriu sau a unui cadru medical din rândul clienŃilor. Imediat după ce a fost depistată persoana în cauză, se vor lua următoarele măsuri:

• Ne vom păstra calmul. • Se informează conducerea despre acest caz. • RecepŃia va anunŃa, în cel mai scurt timp, Salvarea sau cel mai apropiat şi rapid

Serviciu de urgenŃă. Se vor da explicaŃii coerente despre formele de manifestare şi starea clientului.

• Clientul va fi aşezat comod, ferit de prezenŃa şi curiozitatea altor clienŃi. Clientul nu va fi lăsat singur şi va fi încurajat în permanenŃă.

• Este de dorit ca în rândul angajaŃilor, în fiecare tură, să existe persoane care să cunoască regulile de acordare a primului ajutor şi care să poată interveni prompt în astfel de situaŃii.

• Se vor aplica măsurile de prim ajutor specifice, dacă ele sunt cunoscute, în caz contrar, se recomandă să nu intervenim pentru nu agrava starea clientului;

• Dacă starea este foarte gravă, se va căuta să se identifice prezenŃa unui cadru medical sau a unui medic din rândul clienŃilor.

• La sosirea personalului medical, acesta va stabili diagnosticul şi, după caz, clientul va continua să rămână În hotel sau va părăsi hotelul, temporar sau definitiv. În cazul în care clientul rămâne în hotel si trebuie să urmeze o anumită medicaŃie şi un

anumit regim alimentar, se va asigura asistenŃă permanentă atât pentru procurarea medicamentelor şi a altor produse, cât şi pentru servi rea, în condiŃii de confort, a meselor. RecepŃiei îi revine sarcina de a informa toate departamentele despre prezenŃa clientului bolnav, pentru a se putea asigura serviciile specifice, conform solicitărilor.

Atunci când clientul este transportat la spital, personalul hotelier se va preocupa să rezolve problema bagajelor şi va informa familia. Se va Ńine permanent legătura cu clientul sau cu spitalul pentru a cunoaşte evoluŃia stării pacientului.

Suport curs

43-

13. Decesul clientului Decesul poate să survină:

• din cauze naturale: boală, accident, vârstă Înaintată; • din nerespectarea normelor de igienă si securitate de către hotel: intoxicatie, accident,

crimă; Cel mai adesea decesul survine în spaŃiul de cazare. În acest caz camerista este cea care constata prima decesul şi va trebui să respecte următoarele reguli:

• Îşi va păstra calmul. • Nu va atinge nimic din camer ă. • Va încuia uşa. • Va anunŃa guvernanta de etaj şi recepŃia • Nu va stârni panic ă în rândul colegilor sau al clien Ńilor.

In astfel de situaŃii, procedurile trebuie respectate întocmai şi fără amânări:

• RecepŃia va stabili identitatea clientului şi va aduce la cunoştinŃa conducerii faptele petrecute şi măsurile ce au fost luate.

• Se vor sesiza organele de poliŃie şi parchetul (procuratura), pentru constatarea şi stabilirea cauzei decesului.

• In cazul în care persoana decedată este cetăŃean român, se informează familia sau locul de muncă. Pentru turistul sosit În grup, ghidul sau, în lipsa acestuia, recepŃia va informa şi agenŃia de turism.

• În situatia în care clientul este cetătean străin, se informează ambasada sau consulatul Ńării respective sau, după caz, Ministerul Afacerilor Externe.

• Personalul hotelier va acorda tot sprijinul în derularea anchetei, pentru a se soluŃiona rapid cazul.

• Se va păstra o discreŃie maximă asupra evenimentului. 14. Incendiile Printre evenimentele neplăcute şi periculoase care se pot petrece în hotel sunt incendiile. Factorii de risc care pot favoriza producerea incendiilor în hotel sunt:

• neglijenŃa clienŃilor: fumatul În pat, Ńigări nestinse, aruncate în coşul de gunoi sau pe jos; utilizarea unor aparate electrice cu defecŃiuni;

• neglijenŃa personalului: fumatul în zone interzise, defecŃiuni neremediate la instalaŃiile electrice, utilizarea de substanŃe inflamabile fără a respecta măsurile de securitate impuse.

Măsuri generale în caz de incendiu într-o unitate hotelier ă • Se informează imediat pompierii şi conducerea unităŃii. • Dacă există sistem de alarmare şi situaŃia o impune, se acŃionează alarma. • Se blochează lifturile şi se scot de sub tensiune toate echipamentele şi aparatele

electrice. • Se închid toate uşile (mai ales cele antifoc) şi ferestrele pentru a evita extinderea

incendiului. Personalul trebuie să ofere ajutor persoanelor în vârstă, bolnavilor sau persoanelor invalide sau infirme să ajungă la ieşire şi să fie preluate şi duse în loc sigur.

• Dacă este posibil, personalul trebuie să controleze toate spaŃiile pentru a se asigura că nu a rămas nimeni în zona afectată de incendiu.

• RecepŃia trebuie să verifice prin intermediul evidenŃei din registrul clienŃilor sau prin orice alte mijloace, dacă toŃi clienŃii prezenŃi la acea oră în zona respectivă sau În


44

clădire au fost evacuaŃi şi se află În siguranŃă. • De asemenea, trebuie să se verifice unde se află fiecare angajat şi dacă este în

siguranŃă. Personalul, dacă a fost instruit, trebuie să participe la stingerea incendiului, conform responsabilităŃi lor care i-au fost atribuite.

• Personalul hotelier este ultimul care părăseşte clădirea, marcându-se prezenŃa fiecărui angajat şi constatându-se starea În care se află şi dacă are voie de îngrijiri.

Măsurile specifice luate de recep Ńie în caz de incendiu Personalul din recepŃie trebuie să cunoască planul de evacuare (traseele de evacuare) şi să ia măsurile ce se impun în cazul producerii incendiilor, în conformitate cu instructajul P.S.I. prin care lucrătorii din recepŃie au stabilite sarcinile specifice, dintre care cele mai importante sunt:

• informarea conducerii hotelului, a echipei de intervenŃie specializată din hotel şi anunŃarea pompierilor;

• alarmarea prin mijloace specifice existente în hotel; • localizarea persoanelor (clienŃi, angajaŃi) aflate în zona incendiului, utilizând toate

documentele de evidenŃă (registre) ale recepŃiei; • realizarea unei evidenŃe exacte privind traseul urmat de fiecare persoană (a putut

fi evacuată, se află încă în zonă, este În siguranŃă, unde este, a fost transportată la spital etc.), fiind sarcina principală a recepŃiei în cazul unui incendiu;

• protejarea valorilor, conform procedurilor stabilite; • acordarea sprijinului la evacuarea clienŃilor, conform sarcinilor stabilite prin

instrucŃiunile P.S.I.; • acordarea de ajutor echipelor de pompieri, conform instrucŃiunilor P.S.I.

Aspecte specifice privind ap ărarea împotriva incendiilor într-o structur ă de primire turistic ă Mijloace de alarmare

Un incendiu existent se poate anunŃa prin intermediul mijloacelor de alarmare, iar clienŃii trebuie să fie informaŃi asupra procedurilor corecte de urmat în caz de incendiu.

Referitor la aceste proceduri, cel mai simplu este afişarea planului de evacuare pe interiorul uşii de acces în fiecare spaŃiu de cazare. In hotelurile de categorie superioară pot exista casete preînregistrate care prezintă modalităŃile de evacuare în caz de incendiu, casete care rulează automat pe circuitul T.V. intern al unităŃii respective, la anumite intervale de timp.

Referitor la anunŃarea unui incendiu existent, pot exista butoane de semnalizare care declanşează atât alarma de incendiu, alarmă care trebuie să aibă un sunet distinct care să fie cunoscut de tot personalul unităŃii respective şi să sugereze şi clientilor starea de alarmă, cât si derularea unor casete audio care să anunŃe la megafoane instalate în toate spaŃiile hoteliere procedurile care trebuie urmate. în funcŃie de structura clientelei anunturile sunt preînregistrate în mai multe limbi.

Butoanele de semnalizare, de obicei, sunt astfel conectate încât să se poate recunoaşte zona de unde s-a făcut alarmarea. Ele trebuie să fie amplasate în zone vizibile şi uşor accesibile, iar în cadrul aceleiaşi clădiri să fie folosit un singur tip de butoane pentru a putea fi recunoscute ca atare de toată lumea.

Evacuarea persoanelor

Prin evacuarea persoanelor se urmăreşte scoaterea organizată a acestora din spaŃiile în care incendiul sau alte evenimente pot afecta viaŃa şi sănătatea oamenilor.

Suport curs

45-

Căile de circulaŃie prin care se realizează evacuarea sunt constituite din uşi, scări, coridoare care asigură ieşirea persoanelor în exterior, la nivelul solului, în cel mai scurt timp posibil.

Se recomandă elaborarea unui plan de evacuare a persoanelor care trebuie să cuprindă, în principal:

• Starea şi configuraŃia clădirii (număr de ieşiri, lăŃime scări, lungime coridoare) • Ordinea evacuării, traseele ce trebuie urmate • Persoanele care conduc operaŃiunea de evacuare • Transportul persoanelor care nu se pot deplasa singure • Mijloace pentru alarmarea persoanelor • Cooperarea cu unităŃile de pompieri militari, salvarea sau alte forŃe ce pot interveni

în ajutor.

Măsuri generale: • InstrucŃiunile de prevenire şi stingere a incendiilor, procedurile de alarmare şi planurile

de evacuare trebuie să fie expuse în toate spaŃiile structurii, pentru a putea fi cunoscute nu doar de către personal, ci şi de către clienŃi.

• În principiu, prin intermediul centralei trebuie să se anunŃe toŃi clienŃii din zona afectată, ca aceştia să părăsească cât mai repede locul respectiv.

• Ieşirile să fie bine semnalizate şi accesul să nu fie blocat. • Întreg personalul să fie instruit, să cunoască bine clădirea, să ştie unde se află

echipamentul de intervenŃie în caz de incendiu şi să ştie ce are de făcut în această situaŃie.

• În caz de incendiu, personalul trebuie să ştie ce responsabilităŃi are privind siguranŃa clienŃilor, cum poate da ajutor acestora şi care sunt priorităŃile.

Mijloace de stingere

Cu excepŃia personalului specializat, restul personalului trebuie să ştie să folosească stingătoarele. Corecta lor alegere şi amplasare, deprinderea utilizării lor de către tot personalul este de mare importanŃă pentru limitarea şi stingerea încă din faza incipientă a unor incendii.

Stingătoarele, având o capacitate limitată, pot fi folosite numai în faza iniŃială a arderii. Stingătoarele sunt utilizate În modul cel mai eficient atunci când sunt amplasate la îndemână, în număr suficient, având capacitatea de stingere corespunzătoare cantităŃii şi naturii materialelor combustibile existente în spaŃiul protejat şi sunt folosite de persoane familiarizate cu punerea lor în funcŃiune.

MĂSURI SPECIALE PENTRU PREVENIREA SITUA łIILOR PARTICULARE

Conform codului civil, camera vândută (închiriată) clientului reprezintă domiciliul său

temporar. în consecinŃă, hotelierul este răspunzător de securitatea clientului şi, bunurilor sale. Prin urmare:

• Hotelierul este răspunzător moral pentru toate neplăceriie suferite de client, chiar şi în cazul în care nu se face vinovat de producerea lor.

• Hotelierul răspunde contravenŃional pentru pagubele produse clientului prin neasigurarea criteriilor de securitate.

• Hotelul trebuie să asigure securitatea clientului şi a bunurilor acestuia. De aceea:

• Hotelul este obligat să pună la dispoziŃia clientului, gratuit, un seif pentru păstrarea


46

obiectelor de valoare şi a sumelor de bani. • Răspunderea hotelului este limitată în cazul în care, deşi a informat clientul, acesta nu

a depus obiectele de valoare În seif sau a lăsat obiecte în autoturismele din parcare. • Accesul în cameră este permis numai personalului de întreŃinere şi altor persoane din

conducere, abilitate, şi doar în urma consemnării în registrul de gestiune a chei lor. • Clientului trebuie să i se ceară permisiunea de a se intra în cameră. • Datele despre client sunt confidenŃiale (numele, clientului, camera etc.).

Multe din evenimentele neplăcute care se produc în hotel pot fi prevenite prin măsuri specifice, parte componentă a regulamentului hotelier.

Aceste măsuri vizează instruirea personalului din hotel asupra măsurilor specifice de asigurare a securităŃii clientului şi respectarea cu stricteŃe a acestora. Măsurile specifice se referă la:

• Gestiunea cheilor • Asigurarea confidenŃialităŃii totale asupra clientului • Inviolabilitatea spaŃiului de cazare • Asigurarea unui sistem general de securitate

1. Gestiunea cheilor

Securitetea clienŃilor a constituit întotdeauna o preocupare majoră a managerilor de hotel. In acest sens, un loc central l-a deŃinut stabilirea sistemului de chei şi gestiunea acestora. În prezent în hoteluri se utilizează mai multe sisteme de încuiere/descuiere a u şilor, cum ar fi:

• prin chei obişnuite • prin chei tip „yală" • prin chei tip „carduri perforate" • prin carduri electronice • prin sisteme cu celulă foto

În majoritatea hoteluri lor se folosesc 4 tipuri de chei: • cheia principal ă (GRAND MASTER) care este deŃinută de către directorul general al

hotelului. • cheia guvernantei (MASTER) este păstrată de guvernanta şefă (Housekeeping

manager). • cheia de etaj (PASS) este folosită de cameriste. Ea permite accesul acesteia doar în

camerele care i-au fost repartizate, în general cele aflate pe un etaj. • cheia camerei este destinată clienŃilor înregistraŃi în hotel.

Cele mai multe probleme apar în cazul cheilor camerei, cum ar fi: • chei pierdute de clienŃi sau de copii acestora,în hotel sau în afara hotelului; • chei uitate în cameră; • chei uitate în alte spaŃii din hotel; • chei uitate în afara hotelului; • chei uitate în bagajul clienŃilor, la plecare;

În cazul pierderii cartelelor electronice se procedează automat la schimbarea codului. În cazul pierderii celorlalte tipuri de chei, sistemul de gestiune este foarte strict şi presupune următoarele reguli de bază:

• Cheile vor fi utilizate doar de personalul autorizat. • Atunci când în cameră trebuie efectuate remedieri, acestea se fac doar cu acordul

cameristei, fără a se lăsa cheia la Îndemâna personalului de întreŃinere. • În cazul în care se constată o repetată pierdere a chei lor obişnuite, se poate lua

Suport curs

47-

decizia de a schimba închizătoarea pentru a nu periclita viaŃa clienŃilor.

Pentru a preveni situaŃiile în care cheile pot fi furate de alŃi clienŃi din hotel, însoŃitori sau vizitatori, hotelul ia următoarele măsuri:

• Cheia nu este înmânată altei persoane decât celei înregistrate în cameră. • Cheile obişnuite au atasate un obiect ce conŃine numărul camerei, destul de mare şi

incomod pentru a-i aminti clientului să lase cheia la recepŃie. • Personalul de etaj nu va deschide camera clientului în cazul în care acesta susŃine că

a uitat sau a pierdut cheia, decât după ce se asigură că el este înregistrat şi că nu i-a expirat sejurul.

• La sfârşitul sejurului personalul trebuie să amintească clientului să predea cheia. Legitima Ńia de cheie - este de mici dimensiuni, nu mai mare decât un card şi se completează Ia sosirea clientului, odată cu înmânarea cheii. Avantajele oferite de utilizarea acestui document sunt:

• Atestă faptul că respectiva persoană este clientul hotelului. • Verifică / confirmă identitatea clientului atunci când nu ne amintim fizionomia sa. • EI poate conŃine informaŃii utile despre hotel şi, astfel, să promoveze anumite servicii

prestate de acesta. • Clientul nu uită numărul camerei în care s-a cazat. • În cazul în care se rătăceşte în oraş, clientul poate arăta acest document un taximetrist

sau unei alte persoane, pentru a fi direcŃionat sau adus în siguranŃă la hotel. • Pentru clienŃii VIP se pot emite legitimaŃii distinct colorate.

LegitimaŃia cuprinde următoarele informaŃii: • Numele, prenumele clientului • Numărul camerei • Tariful camerei (cu micul dejun inclus sau nu) • Date despre sejur: sosire, plecare • Serviciile incluse În tarif • Planul de localizare În zonă a hotelului • Adresa, numărul de telefon ale hotelului

2. Asigurarea confiden Ńialit ăŃii totale asupra clien Ńilor Clientul trebuie să se simtă în siguranŃă în hotel. Pentru aceasta trebuie să se respecte anumite reguli de confidentialitate. Cele mai importante măsuri ce trebuie luate în acest sens sunt:

• Datele de identitate ale clienŃilor sunt confidenŃiale, nu se comunică personalului hotelier sau vizitatorilor decât în anumite condiŃii.

• Nu se dau informaŃii despre clienŃi decât cu acordul acestora. • CorespondenŃa sosită pentru client nu se ănmnează decât destinatarului. • CorespondenŃa este inviolabilă, exceptând mesajele şi scrisorile deschise. • În cazul anumitor persoane VIP, când acestea sau alte persoane din anturaj fac

menŃiuni exprese, se păstrează secretul privind sosirea şi sejurul lor. • Cameristele şi celelalte categorii de personal care intră în camera clientului nu au

dreptul de a citi sau studia documentele personale, chiar dacă ele sunt deschise pe birou.

• Nu se reŃin În recepŃie actele de identitate ale clienŃilor. 3. Inviolabilitatea spa Ńiului de cazare Pe perioada sejurului camera închiriată clientului reprezintă domiciliul său provizoriu. Accesul în cameră este permis doar persoanelor autorizate:


48

• în scopul efectuării curăŃeniei; • pentru realizarea remedierilor; • pentru realizarea tratamentelor speciale pentru clienŃii VIP; • pentru verificarea stării generale a camerei.

Vizitatorii au permisiunea de a merge în camera clienŃilor doar cu acordul acestora şi în perioadele stabilite de hotel (7.00-22.00). În cazuri speciale, când clientul reprezintă un pericol, cu acordul conducerii se poate obŃine un mandat şi se poate pătrunde în cameră. 4. Asigurarea unui sistem general de securitate Aceste sisteme asigură:

• avertizarea în caz de incendiu • urmărirea circulaŃiei cheilor electronice • urmărirea circulaŃiei persoanelor În holul hotelului, pe etaje şi în celelalte spaŃii ale

hotelului • urmărirea patrulelor de securitate • depistarea defecŃiunilor de sistem • conectarea cu firmele specializate de pază şi securitate sau direct cu poliŃia

Măsuri specifice de paz ă şi securitate

În hotelurile în care nu este posibilă implementarea unui astfel de sistem, din motive economice, se poate opta pentru măsurile specifice tradiŃionale, realizate prin personal specializat de pază şi prin personalul hotelier.

În recepŃie lucrează mai multe categorii de personal, fiecare având, din punct de vedere al poziŃiei, contact direct sau indirect cu clienŃii. Atât personalului din cadrul recepŃiei, cât şi personalului din hol îi revin următoarele sarcini: Generale

• Depistarea şi îndepărtarea persoanelor suspecte care nu au nici o legătură cu hotelul; • Urmărirea circulaŃiei persoanelor în hotel; • Interzicerea accesului în hotel a persoanelor cunoscute ca periculoase şi a persoanelor

rău famate; • Avertizarea clienŃilor asupra potenŃialelor pericole; • Depistarea persoanelor suspecte şi îndepărtarea lor de pe etaje şi din celelalte spaŃii

destinate doar clienŃilor; • Limitarea accesului clienŃilor şi a celorlalte persoane doar în spaŃiile destinate acestora

Specifice • Asigurarea unor activităŃi de patrulare în jurul hotelului şi în incinta hotelului; • Cunoaşterea, respectarea şi aplicarea normelor de PM şi PSI, în recepŃie şi în hotel; • Cunoaşterea şi aplicarea măsurilor de protecŃie fizică a persoanei, în caz de atac; • Cunoaşterea şi aplicarea măsurilor de prim ajutor; • Informarea serviciului de pază sau a poliŃiei în cazul situaŃiilor grave.

V. PLECAREA CLIEN łILOR 1. Client individual

• Se pregăteşte lista plecărilor; • Se transmite lista plecărilor celorlalte departamente pentru verificare consumurilor.

Se acordă sprijin şi toată atenŃia clientului care urmează să părăsească hotelul sejurul lui

Suport curs

49-

luând sfârşit. La prezentarea clientului la recepŃie (este indicat să se facă adresarea utilizând numele clientului):

• Se verifică totalul serviciilor consumate. • Se întreabă clientul dacă a mai consumat recent. • Se prezintă clientului conŃinutul notei de plată, pentru verificare. • Dacă nu sunt probleme, se emite nota de plată. • Se încasează suma de plată (prin modalitatea stabilită la sosire ): Cash, Cec personal,

Carte de credit, Cupon, voucher. • După efectuarea plăŃii (balanŃa trebuie să fie zero), se închide contul. • Dacă se constată erori în întocmirea notei de plată, se verifică, se anulează şi se

întocmeşte o altă notă de plată, cu scuze faŃă de client • Se verifică dacă au sosit mesaje, corespondenŃă • Se notează solicitările clientului În legătură cu mesajele sau corespondenŃa care

eventual vor sosi după plecarea sa • Se încheie fişa de păstrare valori (după eliberarea sate-ului şi predarea cheii)

Se verifică predarea cheii camerei • Se solicită opinia clientului despre calitatea serviciilor oferite

Se mulŃumeşte pentru vizită şi se invită clientul să revină • Se solicită bagajistul pentru serviciile specifice: transportul bagajelor, depozitarea

bagajelor, comandă de taxi. RecepŃionerul trebuie să-şi grupeze notele de plată, după modalitatea de plată, să îndosarieze fişele clienŃilor plecaŃi, să completeze Cardexul sau să opereze modificări în Cardexul existent. Se inventariază cheile, se solicită suplimentarea lor, după caz. 2. Grupuri De obicei, grupul are un pachet de servicii plătit prin intermediul agenŃiei sau firmei.

• Se urmăresc serviciile care nu fac obiectul contractului, se solicită plata individual pentru acestea, întocmindu-se notă de plată. Dacă plata se face individual sau pe cameră, se procedează similar cu situaŃia clienŃilor individuali.

• Se comunică cu departamentul de etaj pentru a confrunta situaŃia camerelor. • Se verifică dacă s-au predat cheile. • Se solicită bagajiştii pentru transportul bagajelor.

3. Plecări târzii

• Se analizează diagrama camerelor şi lista sosirilor pentru a vedea dacă există posibilităŃi pentru acceptarea plecărilor târzii.

• Se comunică clientului politica hotelului, cuantumul plăŃii pentru plecarea după ora 12, în funcŃie de ora plecării.

• Se comunică la departamentul de etaj plecările târzii. • Dacă nu există posibilităŃi de rămânere în cameră, se oferă clientului alte variante - de

ex. depozitarea bagajelor În camera de bagaje. RelaŃiile hotel - client, dup ă plecarea clientului

Client Hotel • Obiecte uitate - solicitare de restituire (prin telefon, fax, scrisoare) • CorespondenŃă de mulŃumire din partea clientului

Hotel Client


50

• Pagube produse de client - solicitarea plăŃii • Mesaje, corespondenŃă sosi te după plecarea clientului - transmitere conform

solicitărilor clientului • CorespondenŃă de mulŃumire (răspuns la corespondenŃa clientului)

• CorespondenŃă de promovare a produsului hotelier, de informare despre evenimente din viaŃa hotelului, felicitări (clienŃii casei, VIP, sau clienŃi agreaŃi - pentru fidelizarea acestora).

COMUNICAREA IN HOTEL

Intr-o organizatie, cum este hotelul, procesul de comunicare are urmatoarele aspecte: Comunicarea organizationala intercompartimentala 1. interdepartamentala pe verticala (descendenta sau ascendenta, scrisa sau verbala); pe orizontala (scrisa sau verbala); 2. intradepartamentala pe verticala: ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala; pe orizontala: scrisa sau verbala; Comunicarea interpersonala

• intre angajati: o formala – pe verticala (ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala); pe

orizontala (scrisa sau verbala); o informala – pe verticala (ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala); pe

orizontala – scrisa sau verbala; • intre angajati si clienti: verbala sau scrisa;

1. Comunicarea organizationala intercompartimentala pe verticala intre conducerea hotelului si compartimentul de receptie (descendenta) – conducerea hotelului comunica formal sefului de departament, pe canalele relationale organizatorice, urmatoarele categorii de informatii :

• Atributiile si sarcinile specifice, programul de lucru, normele de securitate, de protectia muncii si PSI, legislatia si normele hoteliere generale si specifice, reguli si norme specifice interne, reguli de comportament profesional , politica de vanzare –rezervare , sarcini si informatii operative determinate de specificul fiecarei zile hoteliere si al diferitelor categorii de clienti .

• Comunicarea se poate realiza prin documente scrise, sedinte operative planificate saptamanal sau neplanificate; prin contact direct cu seful departament receptie, in timpul programului de lucru, direct sau prin telefon.

• In cazul informatiilor de importanta majora, ce au un caracter de reglementare a activitatii din receptie, se recomanda comunicarea scrisa, cu confirmare de luare la cunostinta. Comunicarea trebuie sa fie bine structurata, concisa, documentata si sa nu contina ambiguitati.

• Informatiile trebuie sa ajunga in timp util si sa fie aduse la cunostinta tuturor angajatilor din serviciul de receptie, pe canale speciale .

Comunicarea intre compartimentul de receptie si co nducerea hotelului (ascendenta) – in cazul acesta: Departamentul de receptie, respectiv seful departamentului are ca sarcina de a comunica conducerii executive si sefilor altor departamente,unele informatii conform sistemului de comunicare stabilit. Obiectul comunicarii poate fi reprezentat de :

• Rapoarte si sarcini privind vanzarile, indicatorii specifici ai activitatii de cazare, graficul de lucru si pontajele, situatiile speciale generate de personal sau de clienti, solicitarile

Suport curs

51-

speciale ale personalului sau ale clientilor , disfunctii privind echipamentele si instalatiile, alte informatii. Majoritatea informatiilor comunicate se transmit in scris si au termen precis de predare

2. Comunicarea organizationala intercompartimentala pe orizontala – prin natura activitatii, receptia este legata prin canale de comunicare organizationala cu:

• compartimentul de etaj ( Housekeeping) • compartimentul vanzari-marketing • compartimentul de restauratie • compartimentul tehnic de intretinere • compartimentul prestatoare de servicii suplimentare: agrement, tratament, baze

sportive, transport, inchirieri. 2.1. Comunicarea intre Receptie si Etaj Receptia colaboreaza cel mai frecvent cu departamentul de etaj, in scopul valorificarii superioare si eficiente a spatiilor de cazare. Fiind cunoscut faptul ca „etajul produce” serviciul de baza, iar receptia il comercializeaza, intre cele doua servicii se stabilesc canale de comunicare organizationala, receptia avand ca obiective sa comunice:

• situatia camerelor la inceperea zilei hoteliere ( orele 6.30-7.00) • sosirile de turisti pe parcursul zilei hoteliere • plecari neanuntate • plecarile clientilor dupa ora 12. 00 • situatiile particulare; • tratamentele speciale pentru clientii casei si VIP-uri; • comenzile pentru serviciile suplimentare; • defectiunile reclamate; • cererile pentru montarea patului suplimentar • solicitarile speciale ale clientilor si preferintele acestora.

Comunicarea acestor informatii se face in cel mai scurt timp dupa formularea cererii. 2.2. Comunicarea intre Etaj si Receptie Pentru ca circuitul informational sa fie complet, etajul, prin canalele specifice, va transmite in timp util urmatoarele categorii de informatii (documente):

• raportul guvernantei privind situatia camerelor (inainte de ora 12.00); • situatiile particulare; • defectiunile depistate si cerere de remediere a acestora; • consumul din mini-barul frigorific; • bonurile pentru serviciile suplimentare; • obiectele uitate;

La fel ca si in primul caza comunicarea trebuie sa fie operativa si eficienta . 2.3. Comunicarea intre Receptie si Restauratie : Restauratia este cel de-al doilea departament de baza al hotelului care pune la Dispozitia clientilor, prin unitatile specifice, servicii de alimentatie, agrement si animatie . Comunicarea dintre cele doua departamente este importanta pentru procesul de servire a clientilor si presupune, din partea receptiei, sa comunice:

• numarul de clienti existenti; • sosirile si plecarile; • numarul de clienti care iau micul dejun ( atunci cand el este optional) ; • structura clientilor ( individuali si grupuri) ; • datele specifice privind privind grupurile organizate, preluate in comenzile de

rezervare; • rezervarile de mese in incinta hotelului, modificari, anulari;


52

• ocaziile speciale : simpozioane, zile de nastere si onomastice ; • prezenta clientilor casei si aVIP-urilor, precum si a preferintelor acestora; • tratamente speciale pentru clientii casei si VIP-uri; • solicitarile speciale pentru clientii bolnavi sau accidentati; • comenzile pentru serviciul la camera ( room-service); • persoanele insotite de copii mici, pentru amenajari speciale; • reclamatiile si solicitarile speciale;

2.4. Comunicarea intre Restauratie si Receptie : Multe hoteluri au eficientizat modalitatile de comunicare intre restauratie si receptie, prin introducerea sistemelor informatice. Prin acestea, informatiile ajung in timp util la receptie pentru a se intocmi situatiile specifice . Restauratia are ca obiectiv sa transmita :

- listele de preparate si baurturi oferite de unitatile componente; - programul de functionare al unitatilor; - programul de divertisment si animatie al unitatilor specializate; - notele de plata pentru serviciile prestate, semnate de clienti; - obiectele uitate de clienti in restaurant; - reclamatiile formulate de catre clienti .

2.5. Comunicarea intre Receptie si compartimentul tehnic : Departamentul Tehnic (de intretinere) este unul dintre departamentele functionale, avand ca principal rol asigurarea conditiilor tehnice de realizare a serviciilor si remedierea disfunctionalitatilor ce pot sa apara in exploatare. Relatia cu acest departament presupune din partea receptiei:

• Comunicarea defectiunilor si a tuturor problemelor constatate in camere sau in celelalte spatii de catre personalul de etaj sau din receptie .

In unele unitati, receptia tine evidenta defectiunilor si monitorizeaza remedierea lor . Chiar daca defectiunile sunt depistate, centralizate si monitorizate de catre serviciul de etaj, receptia trebuie informata imediat despre acestea si conditiile de remediere, pentru a se sti daca camerele respective pot fi inchiriate sau raman blocate pentru un timp . 2.6. Comunicarea intre Receptie si compartimentele prestatoare de servicii suplimentare Majoritatea hotelurilor au dezvoltat un sistem complex de servicii suplimentare pentru a veni in intampinarea celor mai diverse solicitari ale clientilor. Structura serviciilor oferite difera de la un hotel la altul, fiind determinate de tipul de unitate, destinatia, dimensiunea si categoria de incadrare. Serviciile pot fi prestate de hotel sau de firme specializate. Serviciile cel mai frecvent oferite sunt cele de:

• tratament (balneo-fozioterapeutic sau de madicina alternativa ) • agrement si animatie • inchirieri (articole sportive s.a ) ; • igiena (frizerie, coafura,manechiura, pedichiura ) ; • fitness si wellness • transport

Din partea receptiei, comunicarea presupune : • efectuarea rezervarilor pentru serviciile suplimentare respective; • transmiterea de mesaje (corespondenta) clientilor aflati in spatiile prestatorului de

servicii . • din partea prestatorilor, presupune comunicarea: programului de functionare, a

structurilor si a specificului serviciilor oferite, a conditiilor de acces si a tarifelor practicate;

Suport curs

53-

Comunicarea Organizationala intracompartimentala: Sistemul relational de comunicare organizationala in cadrul compartimentului de receptie – relaria intr-o continua conexiune: sef receptie, rezervari, concierge, receptie, caserie, centrala telefonica . Seful de receptie are rolul de a planifica, organiza, coordona si controla activitatea personalului din subordine. Informatiile ascendente si descendente au ca scop comunicarea rapida, corecta si eficienta la nivelul departamentului. Structura informationala descendenta generata de catre seful de receptie are ca scop comunicarea :

• normelor si regulamentelor specifice activitatii de receptie ; • formatiilor de lucru stabilite; • programului de lucru stabilit; • coordonatelor politicii de vanzare, rezervare si suprarezervare; • actiunilor ce presupun pregatiri si masuri speciale ; • masurilor speciale stabilite in anumite situatii . • tratamentelor speciale pentru clientii casei si VIP-uri; • reclamatiilor si a altor probleme care au fost semnalate .

Personalul din receptie trebuie sa comunice sefului de receptie, prin canalele de comunicare specifice, urmatoarele informatii:

• indicatorii specifici de exploatare; • situatia zilnica a rezervarilor; • solicitarile speciale ce depasesc competenta lucratorilor din receptie; • situatiile particulare; • probleme personale.

Comunicarea intracompartimentala intre sectiunile s pecializate ale receptiei – pe orizontala: Comunicarea intre Rezervari si Receptie – elementul esential al comunicarii este solutionarea comenzilor de rezervare. Comenzile de rezervare pot fi adresate sectiunii Rezervari, dar si direct la Receptie. Comunicarea dintre cele doua sectiuni presupune ca receptiei sa-i fie transmise :

o Rezervarile efectuate – mapa cu comenzi de rezervare- inainte cu o zi sau la inceputul zilei hoteliere – cu mentiunile privind :

o Solicitarile speciale, formulate sau neformulate in scris, in comenzile de rezervare; o Tipul de rezervare si garantiile depuse; o Rezervarile pentru clientii casei sau VIP –uri;

Receptia comunica: disponibilitatile de rezervare; comenzile preluate direct prin receptie sau prin telefon .` Comunicarea intre Receptie si Concierge: Receptia pune la dispozitia sectiunii concierge toate informatiile despre client, in scopul organizarii activitatilor specifice. Informatia se refera la:

- data si ora sosirii / plecarii cientilor ; - numarul si structura clientilor ce sosesc sau pleaca ; - comenzile pentru serviciile suplimentare specifice ; - situatiile particulare.

Comunicarea intre Receptie si Centrala telefonica Intre cele doua sectiuni, comunicarea este permanenta si presupune: Din partea receptiei :


54

• comunicarea solicitarilor formulate de clienti prin receptie pentru trezire; • solicitarea unor legaturi telefonice in localitate sau in afara localitatii; • solicitarea unor numere de telefon sau unor adrese; • solicitarea bonurilor telefonice pentru clientii care pleaca inainte de expirarea sejurului

(pentru hotelurile unde convorbirile telefonice nu sunt inregistrate automat in contul camerei clientului);

• comunicarea defectiunilor specifice aparute; • transmiterea de mesaje clientilor; • comunicarea situatiilor particulare.

Din partea centralei telefonice transmiterea: • listelor cu numere de telefon utile ( de interior, urgente etc); • listelor cu tarifele si taxele specifice ; • bonurile pentru serviciile de telefonie prestate clientilor; • situatiilor particulare .

Comunicarea intre Receptie si Casiereie Organizarea unor sectiuni distincte, specializate, de receptie si casierie este specifica doar marilor hoteluri de categorie superioara. Presupunand ca cele doua sectiuni sunt distincte si asistate de doua persoane, acestea vor colabora astfel : Receptia va comunica :

• soldul clientului pentru incasarea serviciilor in cadrul casiereiei; • plecarile anticipate si alte situatii particulare.

Casieria va comunica receptiei orice situatie speci ala : • clienti insolvabili; • neconcordantele constatate de client intre serviciile de care a beneficiat si soldul final

de plata; • debitele; • alte situatii.

VANZAREA PRODUSULUI CAZARE

Obiectivele economice principale ale oricarui hotel sunt: maximizarea gradului de ocupare, cresterea cifrei de afaceri si implicit maximizarea profitului. La baza intregii activitati de vanzare sta politica de tarife sipretuti stabilita de conducerea hotelului. Fiecare hotel stabileste propria politica de tarife si preturi stabilita de conducerea hotelului. Fiecare hotel stabileste propria politica de tarife in mod independent. Exceptie fac hotelurile care actioneaza sub marca unui lant, care aplica tarife si preturi conform politicii generale adaptate la conditiile concrete ale pietei tarii, localitatii de referinta. Produsul hotelier cazare: Motivele care-i determina pe clienti sa se adreseze unui anumit hotel si in cadrul acestora, sa solicite anumite servicii, pot fi urmatoarele :

• specificul si amplasarea hotelului • categoria de clasificare • imaginea de marca • structura serviciilor oferite • tarifele si facilitatile acordate • ambianta, confortul; • atitudinea personalului.

Suport curs

55-

Clientii pot fi influientati in decizia de cumpararea unui produs hotelier de factori economici obiectivi: raport pret / calitate, dar si subiectivi: imaginea de marca a hotelului, atitudinea personalului. Hotelurile pun la dispozitia clientilor produse specifice, adaptate cerintelor, care inregistreaza o anumita dinamica. Pe de alta parte, marile companii hoteliere investesc anual sume considerabile pentru promovarea produselor si a imaginii, precum si in studierea pietei de referinta si a preferintelor clientilor, pentru a veni in intampinarea acestora cu noi produse si servicii. Principalele categorii de produse oferite de hoteluri sunt :

C-MD ( + -Ts); C+MD ( + -Ts) C+DP ( MD+D sau MD+C) ( + -Ts) C+PC ( MD+D+C) (+ - Ts) C+MD+A( + -Ts); C +DP+A ( +-Ts); C+PC+A ( +-Ts) C +DP+T ( +- Ts); C+PC+T( +-Ts); C +PC+T+A ( +-Ts) C+PC+SS (+-Ts) ; C +PC+SS+A (+-Ts)

Legenda: C – Cazare; MD – mic dejun; D-dejun; C – cina; DP –demipensiune; PC –pensiune completa; T – tratament; A-agrement; Ts – transport-transfer; SS – servicii speciale pentru congrese, simpozioane, inchirieri Sali polivalente si birouri, inchirieri aparatura audio/video, alte servicii speciale .

TARIFELE DE CAZARE Ele se pot stabilii in functie de: costuri, concurenta, profitul planificat. Tarifele de cazare practicate in structurile de primire turistice, de toate tipurile de categorii, se pot clasifica astfel:

• in functie de tipul camerei (numar locuri, tip pat), tarif pentru: o camera singla ( cu unpat) : cu pat individual sau matrimonial o camera dubla: cu pat dublu, cu doua paturi individuale, cu doua paturi

matrimoniale o camera cu 3 paturi individuale o camera cu 4 paturi individuale o camere comune o garsoniere: cu pat matrimonial,cu pat dublu; o apartament: cu 2 paturi individuale + 1 pat matrimonial sau dublu/cu 2 paturi

individuale + 2 paturi duble o in functie de numarul ocupantilor

o un loc ocupat in camera dubla – partaj o camera dubla ocupata de o singura persoana in regim tarifar single – RTS

o in functie de gradul de confort si dotare ( dimensiunea camerei, echipament, mobilier) o camera fara grup sanitar propriu o camera standard o camera cu confort sporit o camere de lux ( apartamente executive / prezidential) o camera cu dotare speciala, pentru : oameni de afaceri, persoane cu handicap

locomotor, persoane cu copii mici, persoane insotite de animale de companie o in functie de pozitia camerei :

o camere cu o anumita vedere ( spre mare, munte, alte elemente pitoresti) o camere orientate spre strada ; spre partea opusa strazii o camere de colt o camere langa lift sau scari de serviciu


56

o camere orientate spre curti interioare, spatii anexa o camere situate la parter sa la mansarda

o in functie de structura si complexitatea serviciilor oferite (servicii izolate sau pachete de servicii):

o numai cazare o cazare cu mic dejun o cazare plus servicii suplimentare o cazare + servicii de alimentatie + servicii alimentare

o in functie de modul de organizare a clientilor: o clienti individuali fara cazare o clienti individuali cu rezervare o clienti individuali proveniti prin: contracte incheiate cu diverse companii si

contracte incheiate cu agentii de voiaj o grupuri organizate provenite prin: contracte incheiate cu agentii de voiaj si

contracte incheiate cu diverse companii, asociatii, fundatii o in functie de importanta clientilor :

o clienti obisnuiti o clientii casei o clienti VIP

o in functie de durata sejurului : o tarife pentru clienti care parasesc camera dupa ora 12 o tarife pentru sejur scurt ( 1-3zile) o tarife pentrusejur mediu ( 7 zile) o tarife pentru sejur lung ( peste 21 zile).

o in functie de perioada de sejur : o tarife de varf de sezon o tarife de sezon o tarife de extrasezon o tarife de sfarsit de saptamana o tarife pentru mijlocul saptamanii

o in functie de varsta clientilor : o tarife pentru copii o tarife pentru tineri o tarife pentru seniori

Tarife practicate in politica de vanzare a camerelo r Hotelurile practica mai multe tipuri de tarife si reduceri, ale caror cuantumuri se diferentiaza in functie de mai multe criterii. Cele mai frecvente tarife sunt :

• Tariful afisat: Reprezinta tariful maxim pe care–l platesc clientii obisnuiti, fara rezervare care sosesc pentru prima data in hotel .Tarifele afisate sunt prezentate pe tipuri de camereexistente in hotel ( camere singe, camere duble, apartament etc.). Trebuie sa se faca mentiunea daca micul dejun este inclus in tarif si valoarea acestuia. Aceasta categorie de tarife este singura care se afiseaza in receptie la loc vizibil. Este de preferat ca tariful afisat sa nu includa micul dejun, ci acesta sa fie evidentiat separat. Tariful include TVA-ul aferent .

• Tarife speciale: Reprezinta toate categoriile de tarife, altele decat cele afisate, care sunt si ele diferentiate la randullor, in functie de categoria de clienti. Tarifele speciale inseamna in primul rand reduceri, dar pot fi, in anumite situatii, si rezultatul majorarii tarifului de baza (de ex. Tariful practicat pentru clientii care depasesc ziua hoteliera). Calculul reducerilor se face doar pentru cazare (fara mic dejun).

Suport curs

57-

Tarifele speciale practicate pot fi : o RTS – 20% reducere din tariful camerei duble o Tarif pentru grupuri – reduceri din tariful afisat de pana la 30% (pentru

contractele incheiate cu agentii de turism); o Tarif de contingent – practicat in contractele de prestatii incheiate cu agentiile de

turism pentru turismul de litoral, de vacanta si de tratament. Contractul de prestatii cuprinde in anexe defalcarea pe serii a contingentelor; Tarifele de contingent pot fi mai mici decat tarifele contractuale prezentate anterior.

o Tarif pentru clientii casei (membrii Clubului) – reduceri de pana la 30%. o Tarif pentru companii

- reduceri pentru clientii sositi cu rezervari individuale in interes de afaceri sau pentru congrese, simpozioane, seminarii organizate de aceste companii ; - reduceri pentru personalul copaniilor aeriene sau pentru clientii acestora, in cazuri de forta majora cand nu se pot efectua zborurile . Reducerile aplicate difera de la un contract la altul si se situeaza intre 10-20 %.

• Tarif pentru copii: o gratuitate pentru copii cuprinsi intre 0-7 ani sau 0-12 ani (in unele hoteluri), cand

acestia sunt insotiti de parinti . o reducere de pana la 50% din tariful unui loc, cand se solicita un pat suplimentar.

Suplimentul reprezinta 50% din tariful unui loc (fara MD) si se adauga la tariful camerei atunci cand se depaseste capacitatea camerei.

• Tarif pentru membri ai unor asociatii profesionale nationale si internationale din turism – membrii ai FIHR, ANAT, IH&RA, HOTREC, AJTR, FIJET ETC. Reducerile sunt considerabile, ajungand pana la 70% din tariful afisat.

• Tarif promotional – practicat in etapa de lansare a hotelului, a carui valoare este una simbolica si magica, terminata in cifra 9. Tariful este mic decat valoarea costurilor inglobate si are menirea de a atrage cat mai multe categorii de clienti.

• Tarif de week-end – practicat de hotelurile de afaceri, reprezentand pana la 30% din tariful afisat.

In hotelurile din statiuni se practica un tarif pentru mijlocul de saptamana, reprezentand o reducere de pana la 30% din tariful practicat in week-end .

• Tarif pentru depasirea zilei hoteliere – aplicat pentru oamenii de afaceri care nu parasesc camera la ora 12, ramanand pana mai tarziu.

Se poate practica un tarif diferentiat, in functie de durata prelungirii sau un tarif unic. De exemplu, pentru sejurul prelungit pana la ora 18 tariful convenit se majoreaza cu 30-50%.

• Tarif majorat – practicat in perioada de maxima afluenta (varf sezon). Majorarea poate depasi 100% din tariful afisat .

Strategii de vanzare a serviciilor de cazare practicate de hotel : Formularea strategiilor privind politica de tarife si preturi practicate de hoteluri este influentata de o serie de factori, precum :

• pozitia pe piata ( cota de piata) • categoria, amplasarea • imaginea ( marca) • etapa de ciclu de viata a produsului ( lansarea, creste, maturizare, restrangere) • concurenta • durata planificata de recuperare a investitiei • factori conjuncturali

Hotelul poate opta pentru una sau mai multe din urmatoarele strategii de stabilire a tarifelor: • strategia tarifului ridicat - practicata de hotelurile care detin monopolul pe piata

(hotelurile de lux);


58

• strategia tarifului scazut – in faza de lansare pe piata ; • strategia diferentiata - in functie de perioada calendaristica si segmentul tinta de piata .

Hotelurile pot opta pentru mai multe canale de distributie (vanzare). Ele pot pune in vanzare oferta hoteliera prin :

• actiuni proprii – vanzare directa prin receptie si publicitate; • centrale de rezervare; • reprezentanti (contract de reprezentare); • intermediari (agentii de voiaj, touroperatori).

Creditul hotelier Potrivit Regulamentului Hotelier International, clientului i se deschide contul de prestatii din momentul inregistrarii sale in hotel. Acesta este creditat pentru un anumit interval de timp stabilit (convenit). Creditul hotelier cuprinde urmatoarele specificatii :

• ziua hoteliera incepe la ora 14.00 si se termina a doua zi, la ora 12. • din punct de vedere scriptic, ziua hoteliera incepe la ora 6 a.m.

In unele hoteluri se poate conveni ca ora de incepere a zilei hoteliere sa fie 7.00 sau chiar 8.00.

• toate intrarile de clienti efectuate dupa ora 6.00 sunt cuprinse in ziua respectiva. • intrarile de turisti efectuate inainte de ora 6 sunt inregistrate in ziua hoteliera

precedenta. Incasarile serviciilor de cazare si a celor suplimentare se pot face :

• anticipat : � Cand clientul solicita acest lucru � Cand clientul sta o zi si pleaca la prima ora; � Cand clientul nu prezinta garantii;

• la 7 zile ( pentru sejur mai mare de 7 zile) • la sfarsitul lunii :

� cand clientul sta in hotel mai mult de 21 de zile ( si a facut cerere in prealabil); � in cazul contractelor incheiate cu agentiile de turism sau alte companii.

• la sfarsitul sejurului sau de cate ori este cazul : � Zilnic se inregistreaza in situatia prestatiilor serviciile realizate pentru client si

se determina soldul total de plata . La sfarsitul fiecarei zile se intocmeste Raportul de Gestiune cuprizand valoarea totala a prestatiilor de baza si suplimentare . Hotelurile pot aplica intocmai aceste proceduri sau pot sa adopte variante proprii, adaptate la specificul acestora si al clientilor. Instrumente si modalitati de plata utilizate i n hotel : Formele si instrumentele de plata din turism au evoluat de la momentul emiterii primului cupon (voucher) de catre primul agent de turism – Thomas Cook. Factorii care au determinat aceasta evolutie au fost de natura tehnica si de securitate. Obiectivele avute in vedere s-au referit la usurarea modalitatilor de plata : decontarea si eliminarea fraudelor si a falsurilor . In hotel, ca si in alte domenii de activitate, s utilizeaza o multitudine de instrumente de plata. Unele dintre ele au functii multiple, cum ar fi : de garantare, de plata si de rezervare . Principalele instrumente de plata utilizate sunt :

- numerarul (cash-ul) - cardurile – cartile de credit - voucher-ul - cecul de calatorie

Suport curs

59-

- biletul de odihna si tratament Tipuri de carduri - in functie de facilitatile acordate: credit card, store card, debit card, carduri multifunctionale, smart card; in functie de emitent : carti bancare, carti private, carti emise de alte institutii si organizatii (touroperatori). Voucher-ul – voucher-ul turistic reprezinta un document de rezervare si plata, specific turismului individual si de grup. El este transmis de agentia de turism in 4 exemplare si face dovada achitarii de catre client a serviciilor hoteliere contractate . Elemente de identificare a voucheru-lui: Fiecare agentie de turism care realizeaza operatiuni de turism emite voucher: turismului individual si de grup. Voucheru-ul trebuie sa cuprinda urmatoarelr elemente :

• numele si adresa agentiei, sigla • numarul de serie • numele si adresa hotelului • serviciile solicitate: cazare (tip camera, numar camere, tarif cazare), alimentatie, alte

servicii. • valoarea totala (cu specificatii de structura) • stampila data de emitere • numele clientului (conducator de grup ) • data efectuarii serviciilor: data sosirii, data plecarii. • semnatura

Agentul de turism completeaza toate elementele de identificare a voucher-ului si il imaneaza originalul clientului. Duplicatul se transmite hotelului, iar celelalte doua copii se predau la serviciul contabilitate. Cecul de calatorie – Agentia de turism ii inmaneaza clientului cecul de calatorie prin care acesta efectueaza plata direct hotelului. Plata cecurilor se face la prezentarea acestora bancii, pe baza semnaturii clientului . Cecurile de calatorie pot fi emise de: Banci, companii de transport , agentii de transport. Biletul de odihna si tratament (BOT)- instrument de plata utilizat in turismul intern . Comercializarea produselor destinate odihnei si/ sau tratamentului se realizeaza in urmatoarele variante: tratament in serii coplete de 20 zile sau 18 zile, odihna in serii complete de 12 zile sau de 7 zile . BOT–ul este un document emis de agentia de turism, in baza caruia se incaseaza contravaloarea serviciilor care vor fi prestate clientului. Biletele originale vor insoti factura prestatorului de servicii (hotel). Elemente de continut :

• societatea emitenta ( agentia), sigla, seria si numarul ; • denumirea documentului • destinatia – statiunea • nume / prenume • perioada de la..pana la.. • categoria de confort pentru cazare • valoarea serviciilor, comisionul, valoarea totala ; • semnatura emitentului.

Sisteme de gestiune specifice activitatii de recept ie In hoteluri se utilizeaza mai multe sisteme de gestiune si evidenta :

• manuala , mixta (manuala si informatizata- electronica ) • informatizata ( programe ) : SITEL V 22 , LanMark LODGISTIX , FIDELIO .


60

Gestiunea informatiilor si a conturilor este realizata cu ajutorul sistemunlui relational dintre departamentele hotelului si a specificului activitatii acestora . Exista o evidenta specifica pentru fiecare departament si un sistem de comunicatie care permite circulatia informatiilor interdepartamental pana la nivelul departamentului de conducere . Fiecare departament are acces la informatiile si suporturile de informatii specifice si doar la o anumita parte din informatiile altor departamente, atat cat sa-i permita desfasurarea activitatilor proprii. Principiile de organizare si functionare a gestiunii specifice in receptie :

• Receptia constituie punctul de plecare al tuturor informatiilor si totodata locul unde se cumuleaza toate informatiile despre activitatea de vanzare a hotelului: servicii de cazare, de alimentatie si prestatii suplimentare specifice.

• Conform sistemului relational interdepartamental , in receptie sunt stocate toate informatiile despre rezervari, clienti si despre serviciile prestate acestora .

• Sistemul informational presupune : o Informatii : de intrare, stocare , de iesire ; o Suport de informatii : documente manuale , fisiere ( evidenta electronica); o Circuit informational : fluxuri , ascendente, descendente, liniare si incrucisate .

ASPECTE PRIVIND SECURITATEA MUNCII IN STRUCTURILE DE PRIMIRE TURISTICE

Acestea sunt prevazute in Ordinul nr 55 din 1997 privind aprobarea Normelor specifice de securitate a muncii pentru turism, alimentatie publica si transport pe cablu. Operatiile si activitatile desfasurate zilnic in structurile de primire turistice au ca obiect :

• se verifica zilnic: prizele electrice la care sunt conectate televizoare, veioze, aparate pentru barbierit, feonul pentru uscat parul, sistemul de conditionare a aerului, functionarea ascensoarelor, verificarea starii ferestrelor si a geamurilor, starii mobilierului, instalatia sanitara, verificarea sobelor de incalzit, mai ales cele care utilizeaza gaze naturale .

• se verifica folosirea aparatelor si dispozitivelor – aspiratorul de praf, masini de curatat podele.

Ordonanta Guvernului nr. 60 / 1997 privind apararea impotriva incendiilor si completata prin O.G. nr 114 /2000 defineste: apararea impotriva incendiilor, reprezinta ansamblul integrat de masuri tehnice si organizatorice, precum si activitati specifice, planificate si realizate potrivit prezentei ordonante, in scopul de a asigura identificarea, evaluarea, controlul si combaterea riscurilor de incendiu, informarea cetatenilor asupra acestora, precum si interventia operativa pentru salvarea si acordarea ajutorului pentru persoanele aflate in pericol, stingerea incendiilor si limitarea efectelor acestora. Incendiile reprezinta un real pericol pentru o structura de primire turistica avand in vedere ca:

• Multi dintre clienti nu au avut timp sa se familiarizeze cu cofiguratia spatiilor ; • Se poate produce in timpul noptii cand majoritatea clientilor dorm si este posibil sa nu

auda alarma; • Intr-o cladire cu foarte multe persoane este dificil sa se controleze comportamentul

acestora , iar unele persoane este dificil sa se controleze comportamentul acestora, iar unele persoane pot fi neglijate sau pot reactiona imprevizibil.

• Un incendiu intr-o structura de primire turistica poate provoca pagube imense sau chiar pierderea afacerii respective, poate duce la accidente sau chiar moartea unor persoane.

Suport curs

61-

Masuri de prevenire : • Marcarea locurilor unde exista pericol de incendiu si interzicerea fumatului in aceste

zone; • Verificarea periodica a instalatiei electrice; • Interzicerea folosirii mijloacelor imporovizate de incalzire (resouri s.a.) • Evitarea incarcarii instalatiei electrice peste sarcina normala; • Interzicerea suspendarii corpurilor de iluminat direct de cablu; • Interzicerea folosirii substantelor inflamabile in apropierea surselor de caldura sau in

spatii inchise; • Verificarea periodica a instalatiilor de ventilare si conditionare a aerului; • Depozitarea gunoiului in exteriorul cladirii; • Afisarea cu recomandari privind evitarea fumatului in pat, aruncarea tigarilor aprinse in

locuri nepermise; • Iluminarea corespunzatoare a spatiilor exterioare pentru a putea fi supravegheate si a

nu crea conditii unor persoane rauvoitoare sa actioneze ( incendiere intentionata). • Remedierea eventualeleor defectiuni depistate in urma verificarilor, vor fi executate de

persoane corespunzator calificate ( electricieni,mecanici). Substantele folosite la curatarea si dezinfectarea obiectelor sanitare se vor utiliza conform reglementarilor organelor sanitare si instructiunilor emise de furni zori. Este interzisa spalarea cu lichide inflamabile a covoarelor, carpetelor, parchetului etc., precum si uscarea lor in interiorul spatiilor ce nu sunt destinate acestui scop. Substantele inflamabile si combustibile se pastreaza in bidoane inchise sau cisterne, indicandu-se prin etichete continutul acestora, asigurand respectarea normelor PSI. Materialele inflamabile de intretinere si curatenie (neofalina, benzina, ceara de parchet) vor fi pastrate cu respectarea normelor PSI. Utilizarea substantelor insecticide se va face de catre personal de la firme specializate sau personal propriu specializat in acest scop. Camerele si locurile de odihna vor fi dotate cu scrumiere, iar holurile, coridoarele si scarile vor fi dotate cu scrumiere si vase cu picior pentru aruncarea resturilor de tigari si chibrite aprinse. Este intrzisa amplasarea ghivecelor de flori pe pervazul ferestrelor, langa balustradele scarilor sau pe caile de evacuare. Aprinderea si stingerea focului in camerele cu sobe incalzite cu gaze naturale se vor efectua de catre personalul de serviciu, instruit in acest scop, care va controla la intervale relativ scurte daca focul arde. Cheile de inchidere si deschidere a gazului metan se vor pastra de persoanele de serviciu, fiind interzis chiriasilor sa manevreze robinetele de gaze de la sobele de incalzit din camere. Este interzisa functionarea lifturilor fara verificarile tehnice periodice, prevazute de cartea tehnica a in stalatiei si a Prescriptiilor tehnice ISCIR. Covoarele care acopera scarile vor fi bine fixate petrepte pentru a evita alunecarea accidentala a personalului si a clientilor. Este interzisa utilizarea aparatelor care prezinta pericol de incendiu (resouri, spirtiere, lampi cu gaze), in camerele destinate cazarii din vile, cabane si popasuri turistice construite din lemn. Centralele termice proprii structurilor de primire turistice vor fi exploatate de personal calificat si autorizat, conform normelor specifice si a prescriptiilor tehnice.

Suport Curs Receptioner

Documents

Transcript of Suport Curs Receptioner