ACADEMIA DE STUDII ECONOMICEFacultatea de Marketing

Marketingul serviciilor firmei eMAG pe piaa din Romnia

Lupea BiancaGrupa 1732, Seria B, Anul III

Bucureti 2013Cuprins:

I. Prezentarea firmei eMAG1. Scurt istoric2. Produsele oferite de firma eMAG3. Piaa firmei eMAG4. Concurenii firmei eMAG5. Implicaii manageriale II. Marketingul intern al firmei eMAGIII. Marketingul interactiv al firmei eMAGIV. Marketingul extern al firmei eMAGV. ConcluziiBibliografie

I.1. Scurt istoric

Denumire companie: SC DANTE INTERNATIONAL SA.Cod unic de nregistrare (CUI) : 14399840Numrul i data nregistrrii de Registrul de Comer : J40/372/2002Tipul activitii : Comer cu amnuntul al articolelor i aparatelor, electrocasnice, n magazine specializateCuvntul eMAG provine din electronic i magazin. S-a lansat n anul 2001 ca un magazin on-line de sistem de calcul i produse de birotic cu o gam redus de produse. Dezvoltarea permanent a dus la mrirea gamei de produse ofertat, dublarea competenelor de consultan i implementarea de soluii complexe. Triplarea afecerii an dup an a atras i mrirea accelerat a echipei i schimbarea sediului de patru ori n cinci ani.eMAG se numr printre deschiztorii pieei de comer electronic din Romnia. Calitatea serviciilor oferite i orientarea ctre client au propulsat eMAG n poziia de lider pe piaa vnzrilor online. Cu o echip de aproximativ de aproximativ 250 de angajai, eMAG are un portofoliu n care se regsesc att produse i soluii IT i de comunicaii, ct i echipamente electronice high-end, produse auto, produse de ngrijire personal, jucrii, cri i filme.Prin activitatea pe care o desfoar, eMAG susine dezvoltarea forei de munc din Romnia, oferind mai multe locuri de munc de nalt specializare, ntr-o industrie n plin evoluie. Compania contribuie la formarea de specialiti n domenii asociate comerului online, de la programare, managementul proiectelor, pn la marketing, comunicare i vnzri, arii n care posibitile de specializare n nvmntul romnesc sunt limitate.Departamentul de Logistic, asigur ntreg lanul de aprovizionare gestiune a stocurilor livrri, astfel nct comenzile s fie onorate n maxim 24 de ore. Unul dintre showroom-urile eMAG se afl n zona Crngai, la adresa Grant Shopping Center oseaua Virtuii, Nr. 148, sector 6, Bucureti. eMAG este unul dintre cei mai importani parteneri ai Dell n Romnia n ofertarea online ctre segmental de pia al fimelor mici i mijlocii i al utilizatorilor individuali. Valoarea adugat de eMAG este att n modul de prezentare al ofertei inclusiv n acceptarea plilor online, care este un lucru foarte important pentru muli dintre clienii notri i n acoperirea din punct de vedere al livrrii pe ntregul teritoriu al Romniei, ct i n oferirea unor nivele ridicate de service. Suntem siguri c nivelul de satisfacie al clienilor Dell i eMAG se va menine la cote nalte. 2007, Drago Mateescu, Country Manager, Dell Distribution (EMEA).[footnoteRef:1] [1: http://news.softpedia.com/news/Dell-Brings-the-Vostro-Line-To-Romania-Announces-Spectacular-Growth-65278.shtml]

eMAG is one of our preferred partners in Romania and shows experience and competence in selling Toshiba products in the last years. Toshiba will be happy to continue this successful relationship. Best regards. 2012, Andreas Schaefer, Regional Manager Distributor Sales, TOSHIBA Europe GmbH.[footnoteRef:2] [2: http://cotidian.ucoz.com/dir/26]

2. Produsele oferite de firma eMAGStrategia de produs a companiei este s lrgeasc gama de produse oferit. i-au simit aproape consumatorii i astfel au avut ncredere c dac i-ar extinde categoriile de produse oferite, vor avea acelai succes ca pn acum. Firma s-a extins n ultimul an ctre o mulime de categorii de produse cum ar fi: produsele auto, produsele de ngrijire, crile, muzica i filmele, produsele pentru cas i grdin, jucriile , asigurrile RCA, roviniete i de cltorie precum i produsele de petshop. eMAG ofer cea mai variat gam de produse IT, electronice, electrocanice, gadgeturi , jucrii, cri i filme. [footnoteRef:3] [3: http://www.emag.ro/]

Pe lng produsele prezentate, eMAG i ncurajeaz clienii s ia n calcul i oferta produselor resigilate. Acestea nu sunt produse recondiionate, deoarece nu li s-au efectuat reparaii sau nlocuiri de componente. De asemenea acestea nu pot fi catalogate ca fiind produse second hand, pentru c majoritatea nu au fost utilizate sau perioada utilizrii nu a depit 10 zile. Mai exact , produsele resigilate sunt produse noi, n stare perfect de funcionare, ale cror ambalaje originale au fost desigilate pentur a fi expuse n showroom, pentru a fi fotografiate i documentate n vederea prezentrii acestora n cadrul magazinului online, pentru a fi testate de ctre tehnicieni sau pentru a fi sigilate corespunztor , atunci cnd ambalajele originale au fost deteriorate n timpul transportului de la furnizor . De ce i ncurajeaz s cumpere produse resigilate? Pentru c toate aceste produse beneficiaz de reduceri de pre, ce pot ajunge pn la 45% din preul ntreg. Zilnic sunt adugate produse resigilate cu pre redus, n dreptul fiecrui produs fiind specificat starea acestuia chiar nainte de a fi resigilat. Aceste produse beneficiaz de garanie, drept de retur de 30 de zile i aceleai condiii de utilizare ca i produsele sigilate.eMAG ofer servicii de calitate, caracterizate prin credibilitate, tangibilitate (personal ngrijit, site bine organizat), amabilitate precum i responsabilitate maxim[footnoteRef:4] din partea echipei eMAG. Mai precis firma ofer urmtoarele tipuri de servicii: preluarea comenzii, prelucrarea comenzii, livrarea la domiciliu, posibilitatea de retur. Clienii care nu sunt mulumii de serviciile oferite, pot returna produsele n maxim 30 de zile de la primirea acestora, n urma returului acetia primind banii napoi. [4: Marketingul serviciilor . Fundamente i domenii de specializare, Iuliana Cetin, Editura Uranus, Bucureti 2009, pagina 22]

Pe lng produsele menionate mai sus, cu ocazia Black Friday 2013 eMAG a inclus n oferta sa i automobilele. Pentru aceast zi, au fost scoase la ofert 250.000 de produse, pruduse n valoare de 23 de milioane de euro, majoritatea fiind lansate pe pia chiar n anul 2013. Prin acest metod au spulberat mitul potrivit cruia Black Friday este doar un prilej de lichidare a stocurilor vechi.3. Piaa firmei eMAGPiaa de comer electronic este ntr-o continu cretere, datorit unei tot mai bune cunoateri a mediului online de ctre consumatorii romni. n ceea ce privete modalitile de plat, din anul 2009 clienii eMAG beneficiaz de un instrument de plat online dezvoltat n parteneriat cu CreditEurope Bank . Acetia pot achita valoarea comenzii n 6 rate egale, fr dobnd sau integral cu ajutorul cardului CardAvantaj. Pe piaa romneasc, serviciile oferite de eMAG au concuren direct, o concuren n continu cretere. Potenialul efectiv al pieei este ridicat. ns exist anse ca eMAG s rmn mult vreme de aici nainte lider printre concurenii si. Aceste anse se bazeaz n primul rnd pe calitatea serviciilor oferite. Din punctul nostru de vedere, eMAG i desfoar activitatea n cadrul unei piee eterogene, piaa pe care exist diferene ntre consumatori, ns este posibil o grupre a lor, n funcie de anumite caracteristici, n grupuri relativ omogene. [footnoteRef:5] [5: Marketingul serviciilor . Fundamente i domenii de specializare, Iuliana Cetin, Editura Uranus, Bucureti 2009, pagina 52]

Avnd n vedere c timpul este foarte preios pentru fiecare dintre noi i se preconizeaz o via mult mai alert, soluia oferit la aceast problem este cumprarea rapid (Online va fi mereu mai simplu!). n ceea ce privete segmentarea pieei, eMAG are n vedere variabile cum ar fi: ocupaia, vrsta, venitul mediu lunar. Profilul clientului eMAG este reprezentat de: oameni tineri, cu studii medii i superioare, dinamici, din mediul urban, cu venituri medii sau mari, angajai sau mici ntreprinztori, ce au un calculator cu acces la internet, iar marea partea a clienilor au funcii de decizie n companiile private. Totodat clientul eMAG este un client bine informat, atent la deciziile sale, un client activ, dar i pretenios, ce nu-i permite s piard timpul alergnd dintr-un magazin n altul. Clienii eMAG sunt formai att din persoane fizice ct i din persoane juridice. Printre persoanele juridice se numr Coca Cola, ING, Playnet etc. Ponderea clienilor este de 60% pentru persoanele fizice i 40% pentru persoanele juridice.

4. Concurenii firmei eMAGPrincipalii concureni ai eMAG pe piaa local sunt: CEL.ro, PCFUN.ro, evoMAG i PCGarage.ro.1.

CEL.roeste unul din cele mai mari magazine online de produse IT din Romnia. CEL.ro a fost fondat n 2005, iar portofoliul su include n prezent un numr de aproximativ 35.000 de produse. Compania a avut o cifr de afaceri de 19,5 milioane de euro n 2012. Tot anul trecut, CEL.ro a achiziionat DC-shop i Depozitul de calculatoare.CampaniaBLACK FRIDAYde anul trecut, derulat pe parcursul a trei zile, a nsemnat pentru CEL.ro vnzri de 2 milioane de euro i aproximativ 10.000 de comenzi. Cele mai cutate game de produse au fost laptopurile (30%), televizoarele LED (5%), telefoanele mobile i tabletele (5%). Cel mai mare numr de comenzi, peste 80%, a fost nregistrat n prima zi, cnd au fost plasate circa 8.000 de comenzi.[footnoteRef:6] [6: http://www.gandul.info/cel-ro-11662676.html]

2.

PCfun.ro, este primul magazin online din cadrul grupului Fit Distribution i a fost lansat la mijlocul anului 2005. n numai doi ani de la lansare PCfun s-a remarcat prin preuri competitive i servicii unice devenind astfel unul dintre cele mai importante magazine online de pe piaa romneasc. n anul 2012 cifra de afaceri a Fit Distribution a fost de 40 de milioane de euro, 40% din aceast cot de piaa aparinnd PCfun.ro.

Oferta magazinului cuprinde peste 12.000 de produse IT, electronice i telefoane mobile, PCfun fiind considerat de asemenea partener preferat de ctre mrci ca: Intel, Microsoft sau HP.[footnoteRef:7] [7: http://www.pcfun.ro/contact/]

3. Echipa administreaz de 8 ani site-ul de comer electronic www.evoMAG.ro care are n acest moment peste 120.000 produse active din domeniul IT&C, Telecomunicaii i FMCG. n acest moment site-ul este vizitat zilnic de peste 30.000 de persoane iar baza de date numr peste 160.000 de conturi active. n anul 2010 evoMAG a reuit s obin o cifr de afaceri de 23,3 milioane de lei.[footnoteRef:8] [8: http://www.evomag.ro]

4.

PC Garage este o companie care se ocup de vnzarea i distribuirea produselor IT&C. PC Garage se ocup i de administrarea magazinului online, lansat n 2005. Compania nregistra dup numai un an de la lansare, vnzari de peste 1 milion euro, iar anul 2007 a nsemnat creteri ale vnzrilor de peste 5 ori. Ca structura,PC Garageeste grupat pe patru departamente mari, respectiv: departamentul vnzri, departamentul de logistic, departamentul tehnic/support i departamentul documentare.[footnoteRef:9] [9: http://www.wall-street.ro/tag/pc-garage.html]

Diferenierea serviciilor oferite de firma eMAG de ctre celelalte servicii oferite de firmele concurente const n primul rnd n faptul c: se bucur de o notorietate mai mare dect concurenii, calitatea serviciilor i varietatea acestora este deosebit, posibilitatea de a achita n 6 rate fr dobnd comanda, iar preluarea, livrarea i returnarea comenzilor se realizeaz n timp real.5. Implicaii managerialeCifra de afaceri, de la nfiinare pn n anul 2007 a fost n continu cretere. ns datorit crizei economice , din anul 2007 cifra de afaceri a firmei eMAG a avut de suferit pn n anul 2010 cnd a avut loc o cretere nemaipomenit a cifrei de afaceri.

Figura 1. Evoluia cifrei de afaceri a Emag din anii 2001-2007

Figura 2. Evoluia cifre de afaceri a Emag din anii 2008-2012Pentru a reui s exceleze i pe timpul crizei economice, managerii eMAG au judecat totul la rece. Cu ajutorul unei analize SWOT, au descoperit punctele tari, dar mai ales punctele slabe i au nceput pas cu pas s le corecteze.S Canale de comunicare mixte : pagin web magazin, blog, call center, forum Canale multiple de distribuie O gam larg de produse O apariie consistent n mediul online i offlineW Calitatea serviciului medie (stocuri, livrare) Cozi foarte mari n showroom la fiecare etap de achiziionare (alegere produs, achitare, preluare, testare)O Fonduri structurale pentru ntrirea poziiei online Creterea cererii pentru produsele oferite Lansarea unor noi magazine / ntrirea poziiilor unor magazine mai vechi.

T Creterea concurenei la exces de capacitate Creterea preurilor de ctre furnizorin urma acestei analize, managerii au neles importana preului pentru clieni, a disponibilitii i a verietii produselor. Au neles c restrngerea gamei de produse, preurile mai mari dect piaa, viteza mic de reacie la nouti i prelucrarea lent a comenzilor au dus la scderea vnzrilor. Managerii au stabilit n mod concret termenii de realizare a prelurii comenzilor, a livrrilor. De asemenea au inaugurat noi showroom-uri, toate aceste noi locaii contribuind la strategia de dezvoltare a magazinului eMAG.

Relaiile manageriale formate ntre manager i furnizori, pot avea, un rol important. Astfel managerii eMAG au ajuns la un acord cu furnizorii lor i au obinut preuri mai mici, aproximativ egale cu cele ale concurenilor i la unele produse chiar mai sczute. Au aplicat promoii reale pe multe produse cu cerere, nu doar produselor cu cerere sczut, avnd cele mai bune preuri din mediul online. Totodat au reuit s lanseze nouti n premier. Astfel eMAG a reuit s recupeze tot ce a pierdut n lupta concurenial cu celelalte mazine online i chiar s depeasc concurena.

Figura 3. Concepte cheie aplicate de managerul eMAG n vederea redobndirii succesuluin general, managerii nu-i pot exercita eficient funcia fr a cunoate n mod serios comportamentul angajailor. Pentru a-i ajuta firma s-i ating obiectivele managerii au trebuit s i motiveze i s i instruiasc angajaii, pentru ca acetia s neleag c este de datoria lor s i mulumeasc pe clieni, s le ofere cele mai bune condiii. i cea mai bun motivaie pentru angajai n cazul eMAG a fost c dac un client este satisfcut de serviciile pe care i le ofer firma, cu siguran va mai apela la acele servicii. Astfel vor avea de ctigat att angajaii ct i clienii.

Figura 4. Principalele valori ale firmei eMAGII. Marketingul intern al firmei eMAGAngajaii firmei sunt pregtii i motivai pentru a oferi clienilor eMAG servicii de calitate. Pentru partea tehnic acetia sunt instruii cu ajutorul training-urilor. Pentru ca angajaii companiei s dea randament, eMAG a creat un mix corespunztor ntre comunicare , slujba propriu-zis, salariu i management. Aa cum managerii eMAG i trateaz angajaii cu respect, aa trebuie s i trateze i angajaii pe clieni, deoarece a avea o relaie bun cu clienii este unul dintre cei mai importani pai spre cheia succesului. Clientul reprezint scopul muncii angajailor. Nu angajaii fac o favoare servind clientul, ci clientul le face o favoare angajailor. Clientul este o persona care comunic dorinele sale i este de datoria angajailor eMAG s le trateze n mod profitabil att pentru client ct i pentru companie.Personalul care intr n contact direct cu clienii eMAG lucreaz ca o echip, un ntreg ce are ca scop mulumirea clienilor. Pentru existena unei caliti ridicate a serviciilor, eMAG i instruiete angajaii, le impune o orientare de marketing spre satisfacerea clienilor n raport cu cerinele pieei. III. Marketingul interactiv al firmei eMAGMarketingul interactiv are n vedere capacitatea angajailor de a presta serviciul efectiv, creat i livrat, n momentul ntlnirii cu clientul, avnd un nivel corespunztor celui ateptat de acesta n baza promisiunilor fcute. Misiunea eMAG : i adapteaz ntotdeauna sistemul de comunicare i modelul de afacere, pentru a deveni locul n care fiecare client gsete simplu i rapid ceea ce i dorete. Aceast misiune este posibil att prin implicarea i loialitatea echipei eMAG ct i prin evoluia continu a tehnologiilor de susinere a afacerii. Viziunea eMAG : Online va fi mereu mai simplu.Calitatea serviciului depinde foarte mult de calitatea relaiei client-vnztor. eMAG a adoptat managementul calitii totale deoarece aprecierile consumatorilor se formeaz comparnd ateptrile cu performanele reale ale serviciului oferit. Astfel, eMAG onoreaz comenzile tuturor clienilor din ntreaga ar , oferind transport gratuit la comenzi mai mari de 99 RON. Serviciul ateptat reiese de obicei din: comunicrile orale; experiena anterioar; nevoile cumprtorului; publicitate.Pentru a-i satisfice clienii, a atrage noi clieni i a-i pstra pe cei vechi, eMAG organizeaz concursuri cu premii pe site-ul www.emag.ro dar i n showroom-uri, promoii de srbtori (1 Decembrie) i nu numai(Black Friday) i de asemenea practic i reducerile de pre la unele produse. Echipa eMAG este mai fericit cnd reuete s i fac clienii mai fericii!IV. Marketingul extern al firmei eMAGMarketingul extern caut s satisfac ct mai bine nevoia consumatorilor, de a-i oferi un serviciu sunt form de ofert potenial. Cu ajutorul marketingului extern, eMAG a creat un mix ntre ofert (produse oferite), promovare, distribuie i pre. Astfel, produsele eMAG ofer garania unei satisfacii totale. Se merge pe principiul: clientul este cea mai important persoan din ntreaga firm.n cadrul mediului extern al firmei eMAG, se detaeaz prin importan, clienii i potenialii clieni cu care firma intr n numeroase contacte. Marketingul extern al firmei implic gruparea clienilor cu care eMAG intr n contact frecvent, n dou categorii: a. Clienii poteniali: sunt clienii crora firma li se adreseaz cu serviciile i produsele sale sub form de ofert, naintea realizrii prestaiei propriu-zise. eMAG ofer un mix corespunztor, compus din produsele oferite, preul de vnzare al acestor produse, promovarea exterioar i vnzarea efectov a acestor produse. n cadrul acestei categorii, firma eMAG se adreseaz clienilor poteniali prin oferirea diferitelor promoii precum Black Friday, cadouri , concursuri etc. Prin oferirea acestor promoii , eMAG dorete sporirea i fidelizarea clientelei att poteniale ct i efective, precum i creterea notorietii.

b. Clienii efectivi: sunt clienii care au beneficiat sau au decis s achiziioneze, produsele i serviciile firmei eMAG. Aceast categorie de clieni formeaz obiectul marketingului interactiv, fiindu-le adaptat un sistem de marketing adecvat prin serviciul prestat i livrat, i preul efectiv al achiziionrii acestuia. n funcie de frecvena cu care clienii efectivi intr n relaie cu compania eMAG, acetia se impart n urmtoarele categorii: Simplu client achiziioneaz foarte rar produse eMAG Client ocazional achiziioneaz produsele oferite de eMAG n anumite situaii cum ar fi: Black Friday i alte promoii. Client supporter achiziioneaz produsele i serviciile n mod periodic Client fidel achiziioneaz produsele oferite de eMAG ori de cte ori este nevoie

V. ConcluziiPrintre motivele identificate de noi, pentru care clienii apeleaz la serviciile firmei eMAG se numr: Economisirea timpului Comoditatea Preul bun n raport cu piaa Calitatea serviciilor Condiii de livrare foarte bune Rapiditatea : preluarea i onorarea comenzii Amabilitatea personaluluiCteva declaraii ale clienilor eMAG:Sunt cei mai tari n domeniul cumprturilor online. Eu am comandat de la ei un pc, un aparat de ras, un hdd extern i un stick. Toate au venit a doua zi, fr plata transportului sau alte taxe ascunse. Din partea mea poi comanda fr nicio problem. n plus dac nu i convine ceva, ai garania de retur, mai exact poi returna produsul n maxim 30 de zile.[footnoteRef:10] [10: http://www.extreamcs.com/forum/discutii/pareri-emag-ro-t93198.html]

eMAG, pn acum pentru mine e cel mai ok magazin din Romnia. Aproape n fiecare lun comand produse. Sunt serioi, au tot felul de oferte. Sunt cei mai tari i se menin. La baza acestor declaraii stau seriozitatea, punctualitatea i mai presus de toate calitatea. [footnoteRef:11] [11: http://forums.webcentral.ro/threads/596-Ce-parere-aveti-despre-Emag.ro]

Eu unul sunt uimit de viteza cu care se dezvolt. nainte aveau produse IT, electrocasnice i telefoane, acum vnd cri i jucrii, produse de ngrijire i produse pentru cas i grdin. Au diverse oferte, care mai de care mai atractive, care te atrag s cumperi produsele lor.[footnoteRef:12] [12: http://forum.softpedia.com/topic/180538-pareri-despre-emagro/]

Printre punctele tari ale firmei eMAG putem aminti: diversitatea produselor, calitatea produselor, preurile competitive, existena unor consultani de vnzare care sunt pregtii oricnd s ofere informaii, varietate a modalitilor de plat existente precum i existena ofertelor promoionale i a discount-urilor. Comandarea oricrui produs este simpl i nu necisit mult timp, iar pentru comandarea unui produs nu este necesar crearea unui cont pe site-ul eMAG. Site-ul eMAG este foarte bine organizat, att din punct de vedere al structurii, ct i din punct de vedere al explicaiilor, astfel nct oricine l acceseaz s se descurce fr probleme n vederea comandrii produselor dorite. Avnd n vedere cele menionate mai sus, suntem de prere c viitorul eMAG va fi unul strlucit i c i va menine poziia de lider mult timp de aici nainte.

Bibliografie

1. Marketingul serviciilor . Fundamente i domenii de specializare, Iuliana Cetin, Editura Uranus, Bucureti 20092. www.emag.ro3. www.wikipedia.org4. www.alexa.com5. www.resigilate.ro6. www.stiri.astazi.ro7. www.youtube.com8. www.emag.oceanus.ro

9. www.wall-street.ro10. www.gandul.info11. www.pcfun.ro12. www.evomag.ro13. www.extreamcs.com14. www.forums.webcentral.ro15. www.forum.softpedia.com

2