COMPLEXITATEA PROCESULUI DE CUMPĂRARE. STUDIU DE CAZ PRIVIND PROCESUL DE CUMPĂRARE AL UNUI TELEFON MOBIL.

Studenta : COSTESCU Emilia Mihaela, costescu_emilia@yahoo.comCoordonator : conf. univ. dr. RĂBONȚU Cecilia, Universitatea “Constantin Brâncuși “  din Târgu Jiu

Abstract : This paper deals with a certain topic of current interest: Buying process complexity and its implications. In this paper we sought to identify all the factors that influence the buying process and the factors that influence consumer behavior. Consumer behavior is constantly changing and evolving. The consumer does not know the real needs, motivations and may change at the last minute decision to purchase some of the factors that influence study consumer behavior has a special place in the theory and practice of marketing. I had also developed a case study showing the process of buyng a mobile phone.

1. Introducere

“Comportamentul consumatorului cuprinde toate acţiunile implicate în alegerea, cumpărarea, utilizarea şi debarasarea de produse sau servicii.” 1 Atunci când oamenii privesc un mesaj publicitar la televizor, când cumpară o pereche de pantofi, când citesc o carte sau când returnează ambalajul de sticlă, ei se angajează de fapt în comportament de consum.

Zilnic consumatorii se confruntă cu o decizie de cumpărare. Cele mai multe firme mari studiază foarte amănunţit deciziile în ceea ce priveşte procesul de cumpărare al consumatorilor pentru a vedea când cumpără, de ce cumpără, ce cumpără, de unde cumpără, cum şi cât cumpără. A cunoaşte ce gândeşte consumatorul nu este un lucru uşor, de foarte mule ori, nici consumatorii nu ştiu exact ce anume le influenţeaza achiziţiile. „Nouăzeci şi cinci la sută din gândurile, sentimentele şi învăţarea care ne potenţează achiziţiile se află în subconştient – adică acţionează fără ca noi să ne dăm seama”. 2 Întrebarea esenţială este următoarea : Cum răspund consumatorii la diversele eforturi de marketing pe care le-ar putea utiliza firma?

Studierea comportamentului consumatorului a devenit o preocupare a specialiştilor în marketing, întrucât ei pot afla cum îşi aleg cumpărătorii bunurile şi serviciile necesare satisfacerii multiplelor nevoi, care sunt stimulii, factorii care le influenţează alegerea.

Aşadar, comportamenul de cumpărare al consumatorului nu e niciodată simplu, iar înţelegerea lui constituie sarcina esenţială pentru managerii de marketing. De aceea marketerul trebuie să înţeleagă cum sunt transformaţi stimulii în răspunsuri, în interiorul cutiei negre a consumatorului.

1 Ş. Prutianu, C. Munteanu, C. Caluschi, Inteligenţa în marketing plus, Editura Polirom, Iaşi, 1998, pag. 3212 B. Weiners, Getting Inside – Way Inside – Your customer`s Head, Editura Buissness, 2003, pp. 54-55

Punctul de pornire este modelul de tip stimul – reacţie pentru comportamentul consumatorului prezentat în figura 1. Această figură arată că stimulii de marketing şi stimulii de altă natură pătrund în „cutia neagră” a consumatorului şi declanşează anumite reacţii.

Fig.1: Model de comportament specific cumpărătoruluiSursa: Ph. Kotler G. Armstrong, Principiile Marketingului, Editura Teora, 2008, pag. 185.

2. Factorii care pot influenţa procesul de cumpărare

Stimulii de marketing. Mixul de marketing reprezintă ansamblul instrumentelor controlabile şi tactice de marketing – produsul, preţul, plasamentul şi promovarea pe care întreprinderea le combină pentru a obţine răspunsul pe care îl doreşte pe piaţa ţintă. Un program de marketing eficient combină toate aceste elemente ale mixului de marketing într-un sistem coordonat, care să ajute la îndeplinirea obiectivele de marketing pe care organizaţia şi le propune, prin furnizarea valorii către consumatori. Mixul de marketing constituie instrumentarul tactic al firmei pentru impunerea unei poziţii fruntaşe pe pieţele ţintă.

Clasele sociale sunt diviziuni relative permanente şi ordonate ale societăţii ai căror membrii au valori, interese şi comportamente similare. Fiecare ţară mare are propriul ei sistem social. În aceste structuri, clasa socială nu este determinată de un singur factor, cum ar fi venitul, ci pe baza unei combinaţii de mai mulţi factori: ocupaţie, venit, pregătire, avere etc. De exemplu în Franţa, clasele sociale sunt identificate pornind de la criteriile socio-profesionale stabilite de Institutul National de Ştiinţe Economice (INSEE), astfel, în această ţară sunt puse în evidenţă trei clase sociale: clasa superioară, clasa de mijloc şi clasa populară.

Cultura are cea mai mare influenţă asupra comportamentului consumatorului. “Cultura cuprinde toate convingerile, valorile şi obiectele comune în societate care sunt transmise de la o generaţie la alta.” 3 Fiecare grup sau societate are o cultură, iar influenţele culturale asupra comportamentului de cumpărare pot să varieze foarte mult de la o ţară la alta şi de la o perioadă la alta. Astfel, cultura din România de la începutul acestui secol diferă de cea a României din secolul trecut, după cum, şi cultura română diferă de cea scandinavă, de exemplu. Incapacitatea de a face ajustări în funcţie de aceste diferenţe poate avea ca rezultat un marketing ineficace sau greşeli stânjenitoare.

Familia. Membrii familiei pot să influenţeze puternic comportamentul cumpărătorului. Familia este considerată ca fiind cea mai importantă unitate organizatorică din societate, care face cumpărături de consum fiind studiată amănunţit. În organizarea familială există deosebiri importante de la o clasă socială la alta. De regulă, în familiile din clasa populară femeia joacă un rol preponderant, în timp ce în clasa superioară femeia are funcţia de “decor”.

3 Ş. Prutianu, C. Munteanu, C. Caluschi, Inteligenţa în marketing plus, Editura Polirom, Iaşi, 1998, pag. 333

Stimuli de marketing şi de altă naturăDe marketing De altă naturăProdus EconomicăPreţ TehnologicăPlasament PoliticăPromovare Culturală

Reacţiile cumpărătoruluiProdusul alesMarca aleasăDistribuitorul alesMomentul achiziţieiCantitatea cumpărată

Cutia neagră a cumpărătoruluiCaracteristicile Procesulcumpărătorului decizional de cumpărare

Rolurile şi statul. Orice persoană face parte din mai multe grupuri: familie, cluburi, organizaţii. Poziţia persoanei în cadrul fiecărui grup poate fi definită atât în termenii rolului social, cât şi în cei ai statutului social. Un rol constă în activităţile pe care oamenii din jurul unei persoane se aşteaptă să le desfăşoare aceasta.

De obicei, oamenii aleg produse care să se potrivească cu rolurile lor şi cu statutul social. De exemplu ne putem gândi la diversele roluri pe care le joacă o mamă încadrată în muncă : la firma unde lucrează, ea joacă rolul unui manager de marcă; în familie joacă rolul soţiei şi cel al mamei; când asistă la manifestările sportive preferate joacă rolul unui suport înfocat. Ca manager de marcă, ea va cumpăra genul de îmbrăcaminte care îi reflectă rolul şi statutul deţinut în cadrul firmei.

Vârsta şi etapa din ciclul de viaţă. Oamenii nu cumpără toată viaţa aceleaşi bunuri şi servicii, ci le schimbă cu timpul. Gusturile în materie de mâncare, îmbrăcăminte, mobile şi recreere sunt adesea legate de vârstă. Cumpărarea este modelată şi de etapa din ciclul de viaţă al familiei – stadiile prin care trec familiile, pe masură ce se maturizează în timp.

Ocupaţia unei persoane influenţează bunurile şi serviciile cumpărate. Marketerii încearcă să identifiec grupurile ocupaţionale care au un interes peste medie faţă de produsele şi serviciile lor. O firmă poate chiar să se specializeze în fabricarea produselor de care are nevoie un grup ocupaţional.

Situaţia economică a unei persoane are un efect major asupra produselor pe care le cumpără. Marketerii bunurilor sensibile la diferenţele de venit urmăresc cu atenţie tendinţele în materie de venituri personale, economii şi rate ale dobânzii. Dacă indicatorii economici semnalează o recesiune, marketerii pot să ia măsuri pentru reproiectarea şi repoziţionarea în consecinţă a produselor lor, precum şi pentru recalcularea preţurilor.

Motivaţia. În momentul în care se cumpără un produs , acţiunea are loc în scopul acoperirii unei nevoi. “O nevoie devine un motiv atunci când este stârnită până la un grad suficient de mare de intensitate. Un motiv (sau un imbold) este o nevoie care a devenit suficient de presantă pentru a a determina persoana care o resimte sa încerce să o satisfacă.” 4 De-a lungul timpului s-au elaborat mai multe teorii ale motivaţiei umane însă, cele mai populare sunt teoria lui Sigmund Freud şi teoria lui Abraham Maslow.

Percepţia este procesul prin care oamenii selectează, organizează şi interpretează informaţiile pentru a-şi forma o imagine despre lume, care să aibă sens pentru ei. Fiecare persoană poate selecta, organiza şi interpreta în mod diferit informaţiile prin intermediul senzaţiilor ( văz, auz, miros, gust şi pipăit).

Învăţarea. Prin învăţare, oamenii îşi schimbă comportamentul, pe baza informaţiei şi experienţei. Această definiţie reuneşte două teorii despre mecansimele învăţării: teoria cognitivă şi teoria experienţei. Teoria cognitivă priveşte învăţarea ca pe un proces mental de memorare, gândire şi aplicare raţională a cunoştinţelor dobândite la noile probleme apărute în viaţa de zi cu zi.

Teoria condiţionării - mai poartă denumirea şi de teoria stimul-răspuns. Această teorie priveşte învăţarea ca pe un proces al încercărilor repetate (chiar dacă aceste încercări s-au dovedit a fi un succes sau un eşec) şi este aplicabilă în cazul unor cumpărături mai puţin complexe, cărora oamenii nu le acordă o importanţă majoră şi le efectuează sub impulsul de moment.

Convingerile şi atitudinile. O convingere reprezintă o noţiune mentală descriptivă, pe care o poate avea cineva despre un anumit lucru. Operatorii de marketing sunt interesaţi de cele mai multe ori de convingerile pe care oamenii şi le formează despre anumite produse sau servicii deoarece “aceste convingeri alcătuiesc imaginea produsului sau a mărcii comerciale care influenţează comportamentul de cumpărare.” 5

4 Philip Kotler, Gray, Armstrong, Principiile Marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 2008, pag. 198.5 Adina Claudia, Popescu, Marketing, Editura Economica, Bucureşti, 2000, pag. 187

3. Etapele procesului de cumparare.

Pentru a putea lua cele mai oportune decizii de management al vânzării trebuie în primul rând să înţelegem cumpărătorii şi pieţele. Astfel, procesul decizional trebuie să ţină seama de procesul de vânzare în sens invers, de la cumpărător la factorul decident în cazul firmei. Se va începe cu cercetarea pieţei, a consumatorilor şi se va ajunge în final la deciziile de vânzare în cadrul întreprinderii şi la modul în care se iau acestea.

“Comportamenul de cumpărare vizează o arie mai restrânsă şi se referă în mod specific la acţiunile întreprinse de consumator atunci când se decide să cumpere sau să nu cumpere un produs. Decizia de cumpărare propriu-zisă nu este adoptată instantaneu, ea apare ca rezultat final al unui proces secvenţial cu o anumită durată în timp.”6

Cumpărarea unui produs nu este un simplu act de vânzare-cumpărare, cumpărarea implică un important proces decizional care, pentru a-l cunoaşte, trebuie analizat în detaliu.

După cum se observă în figura 2, pentru majoritatea deciziilor de această natură, oamenii parcurg un proces format din 5 etape convenţionale:

Existenţaunei nevoi

Căutarea informaţiei relevante

Evaluarea alternativelor

Efectuarea cumpărării

Evaluarea cumpărării facute

Fig. 2 : Etapele procesului decizionalSursa: Ş. Prutianu, C. Munteanu, C. Caluschi, Inteligenţa în marketing plus, Ed. Polirom, Iaşi, p. 321

4. Studiu de caz privind procesul de cumpărare al unui telefon mobil.

Procesul decizional de cumpărare al consumatorului în ceea ce priveşte telefoanele mobile, este foarte complex. Atunci când proiectează un anumit tip de telefon, firmele producătoare au în vedere un anumit segment din piaţa ţintă: este vizat comportamentul persoanelor cărora le este adresat produsul, stilul de viaţă al acestora, venitul, vârsta, etc.

Astăzi, datorită stilului de viaţă, dus de majoritatea românilor, telefonul mobil nu mai este un moft ci o necesitate, având în vedere că nevoia de comunicare a existat încă din cele mai vechi timpuri.

Numărul utilizatorilor de telefoane mobile va creşte considerabil. Aceştia vor căuta ca aceste telefoane să fie cât mai performante, fiabile şi de ce nu, cât mai accesibile ca preţ. Pe piaţă existând o bogată ofertă de telefoane mobile, consumatorul va alege marca de telefon care crede că îi satisface cel mai bine nevoile pe această linie.

Datorită reclamelor şi publicităţii făcute în mod agresiv pe toate canalele de distribuţie, consumatorul poate fi determinat să achiziţioneze un nou telefon mobil chiar dacă acesta nu necesită o schimbare, reuşindu-se astfel ca piaţa de desfacere a acestora să fie mereu în expansiune.

În anii '80 are loc o dezvoltare susţinută a telefoniei mobile. Apar reţele celulare cu o multitudine de staţii-bază având asigurat şi protocolul aferent de trecere de la o celulă la alta, fără întreruperea convorbirii iar în anul 1987, numărul de abonaţi americani depăşeşte un million.

6 Ş. Prutianu, C. Munteanu, C. Caluschi, Inteligenţa în marketing plus, Editura Polirom, Iaşi, 1998, pag. 321

4.1 Etapele cumpararii unui telefon mobil.

Identificarea nevoii. Procesul de cumpărare începe cu momentul în care consumatorul identifică o problemă sau o nevoie. Acesta devine conştient de diferenţa existentă între starea reală în care se află şi starea în care doreşte să se afle.

Când ne gândim să achiziţionăm un telefon mobil putem avea mai multe motive: cel vechi nu mai funcţionează optim, influenţa prietenilor, a reclamelor, nevoia de a avea mai multe funcţii.

Intenţia de cumpărare a apărut în momentul în care, hotărându-se să se aboneze la o altă companie de telefonie mobilă, consumatorul a constatat că telefonul personal era blocat, fapt ce nu îi permitea folosirea lui cu o altă cartelă ce nu aparţinea companiei respective.

Căutarea informaţiilor – având un interes, consumatorul va fi tentat să caute informaţii suplimentare. Un element de maximă importanţă îl constituie sursele de informare spre care se va orienta consumatorul şi influenţa pe care o va avea fiecare din acestea asupra deciziei de cumpărare.

În general, consumatorul primeşte cea mai mare parte a informaţiilor referitoare la un produs din surse comerciale. Cele mai eficiente informaţii provin din sursele personale. Cele comerciale au rolul de a informa, pe când cele personale îndeplinesc funcţiile de legitimare şi de evaluare.

Căutare internă - înainte de a avea intenţia de a-şi cumpăra un telefon, un prieten şi-a cumpărat un telefon mobil marca Samsung, de care spunea că este foarte mulţumit, informaţie pe care consumatorul a reţinut-o fără să îşi propună acest lucru. De asemenea, o colegă, ce a avut un telefon marca Samsung, a fost mai mult decât nemulţumită şi nu a fost singura persoană de la care a auzit această părere, fapt pe care şi l-a amintit în momentul în care a luat decizia de a-şi cumpăra un telefon.

Căutare externă – Consumatorul ştie că este foarte important să cumperi produsele de folosinţă îndelungată de la reprezentanţele mărcilor respective, deoarece sunt mai bine informaţi în ceea ce priveşte produsele pe care le comercializează şi în acelaşi timp îţi oferă o încredere mai mare cu privire la originalitatea lor.

Clientul a vizitat magazinul Germanos din Târgu Jiu, unde se găseşte gama completă de telefoane şi accesorii Samsung, şi sunt disponibile informaţii complexe, de la cele privind elementele tehnice ale produselor disponibile până la ultimele noutăţi în domeniu, propuse de Samsung. A accesat site-ul www.cel.ro, unde ai posibilitatea de a cumpăra online şi de a compara diferite telefoane din diferite branduri, dar de categorii asemănătoare. (surse de marketing)

Astfel, după obţinerea informaţiilor, clientul ajuns la concluzia că marca Samsung este cea care îi oferă cele mai bune variante care i-ar satisface dorinţele şi necesităţile. Setul de alternative evocat fiind: Samsung B3310 Sweet Pink, Samsung C6712 Star II DUOS, Samsung s5230 Hello Kitty Samsung i5500 Galaxy 5, Samsung I110 Illusion.

Evaluarea alternativelor. Majoritatea modelelor care explică procesul de evaluare sunt centrate pe aspectul cognitiv; cu alte cuvinte, ele pleacă de la ipoteza că un consumator îşi formeaza judecăţi de valoare asupra unui produs, în mare parte pe baza unei analize conştiente şi raţionale.

Piaţa unui produs poate fi segmentată şi în funcţie de atractivitatea pe care diferitele categorii de consumatori o manifestă pentru atributele produsului.

Evaluarea mentală a alternativelor de cumpărare:a. Identificarea criteriilor (atributelor) folosite în evaluarea şi compararea alternativelor considerate:

- preţul - greutatea - durata în convorbire- camera foto- memoria internă- dimensiunea ecranului

b. Structura de convingeri şi valori asociate consumatorului. În evaluarea alternativelor considerate am avut în vedere caracteristicile intrinseci (funcţionale) ale telefoanelor.c. Pentru evaluarea alternativelor am ales: modelul liniar compensator.

Modelul liniar compensator este un model conform căruia alegerea ia în considerare compensarea nivelurilor foarte ridicate ale unor atribute cu nivelurile mai puţin satisfăcătoare ale altora; se regăseşte în cadrul serviciilor cu activitaţi multiple desfaşurate în timp mai îndelungat.

Astfel, conform acestui model fiecare variantă este evaluată în ansamblu, iar nivelurile mai puţin satisfăcătoare obţinute conform unor criterii sunt compensate de nivelurile ridicate obţinute conform altora. În final, după evaluarea acestor criterii este aleasă vaianta care este cea mai bună.

Tabelul 1. Modelul liniar pentru a determină alegerea optimăCriterii Samsung

B3310 Sweet Pink

Samsung C6712 Star II DUOS

Samsung s5230 HelloKitty

Samsung i5500Galaxy 5

Samsung I110Illusion

Importanta criteriilor

Preţul (ron) 499 420 399 500 550 30%

Greutatea (g) 101 100 94 102 120 5%

Durata în convorbire (h)

5 10 3 6 6 25%

Camera foto 2 2 3.2 2 3.15 15%

Memorie internă MB

144 115 100 2048 2764.8 20%

Dimensiune ecran (inchi)

2.0 3.2 3.2 2.8 3.8 5%

Tabelul 2.Modelul liniar privind evaluarea criteriilorCriterii Samsung

B3310 Sweet Pink

Samsung C6712 Star II DUOS

Samsung s5230 HelloKitty

Samsung i5500Galaxy 5

Samsung I110Illusion

Importanţa criteriilor

Preţul (ron) 8 9 10 8 7 30%

Greutatea (g) 8 8 9 8 7 5%

Durata în convorbire (h)

6 10 5 7 7 25%

Camera foto 9 9 10 9 10 15%

Memorie internă MB

1 1 1 9 10 20%

Dimensiune ecran (inchi)

7 9 9 8 9 5%

TOTAL 6.2 7.5 6.85 8.15 8.2 100%

În etapa de evaluare, consumatorul îşi formează preferinţa pentru un produs din setul de selecţie. De asemenea, el poate avea intenţia de a cumpăra produsul asupra căruia s-a oprit. Totuşi, există doi factori care pot acţiona în perioada dintre apariţia intenţiei de cumpărare şi luarea deciziei de cumpărare. Primul factor îl constituie atitudinea celor din jur. Măsura în care atitudinea unei persoane afectează alegerea făcută de cumpărător depinde de intensitatea atitudinii negative a celeilalte persoane faţă de alternativa cumpărătorului şi de motivul care-l face pe consumator să se conformeze dorinţelor celeilalte persoane.

Intenţia de cumpărare poate fi influenţată şi de anumite situaţii neprevăzute. Consumatorul îşi formează această intenţie ţinând cont de factori ca: venitul anticipat al familiei, preţul şi avantajele aşteptate de la produs. În situaţia actuală, cea mai bună alternativă ţinând cont de toate atributele de departajare este telefonul mobil Samsung I110 Illusion , acesta având totalul cel mai mare de 8.15.

Comportamentul post-cumpărare. Procesul decizional de cumpărare nu se încheie odată cu luarea deciziei de cumpărare, ci cuprinde încă o fază şi anume evaluarea post-cumpărare. După ce clientul a cumpărat produsul el va face o evaluare a măsurii în care decizia sa a fost bună sau nu.

În ceea ce priveşte telefonul mobil cumpărat, Samsung I110 Illusion, comparativ cu celelalte telefoane luate în consideraţie în momentul evaluării, există regretul că telefonul cumpărat nu a obţinut cel mai bun punctaj la o parte din criteriile folosite în evaluare. Însă aceste atribute au avut o pondere mică în comparaţie cu celelalte criterii considerate.

După cumpărarea telefonului clientul s-a uitat şi la alte telefoane, dar cele care i-au plăcut au apărut pe piaţă ulterior, deci nu poate spune că regretă deoarece la momentul respectiv era urgentă cumpărarea telefonului, fapt pentru care consideră că a făcut alegerea potrivită la momentul respectiv.

5. Concluzii

Oamenii schimbă produsele şi serviciile pe care le cumpără pe parcursul vieţii lor. Gusturile în ceea ce priveşte alimentele, îmbrăcămintea, mobila şi recreearea sunt influenţate de o multitudine de factori precum: factori culturali, sociali, personali, psihologici.

Procesul decizional de cumpărare al consumatorului în ceea ce priveşte telefoanele mobile, este foarte complex. Atunci când proiectează un anumit tip de telefon, firmele producătoare au în vedere un anumit segment din piaţa ţintă: este vizat comportamentul persoanelor cărora le este adresat produsul, stilul acestora de viaţă, venitul, vârsta, etc.

Din punct de vedere sortimental pe piaţă există un număr foarte mare de produse adaptate fiecărei categorii de clienţi. Telefoanele mobile sunt clasificate în funcţie de design, dotări şi putere.De asemenea, miniaturizarea continuă a permis ca în zilele noastre telefoanele mobile să integreze o multitudine de funcţiuni suplimentare, precum: aparat de fotografiat şi filmat (cameră), servicii de internet şi web, GPS, radio şi multe altele, astfel rezultând un nou gen de telefon mobil, foarte „inteligent”, numit smartphone. În ceea ce priveşte decizia de a cumpăra un telefon mobil, consumatorul poate fi influenţat de mai mulţi factori precum: persoanele din anturajul său care deţin un anumit tip de telefon, surse comerciale (reclame, prezentări) sau chiar din experienţa personală (în cazul în care acesta este mulţumit de marca telefonului deţinut anterior, consumatorul va dori să achiziţioneze un alt model de la aceeaşi firmă).

Preconizez că în viitor numărul utilizatorilor de telefoane mobile va creşte considerabil. Aceştia vor căuta ca aceste telefoane să fie cât mai performante, fiabile şi de ce nu cât mai accesibile ca preţ. Existând o bogată ofertă de telefoane mobile, consumatorul va alege marca de telefon care crede că îi satisface cel mai bine nevoile pe această linie.

6. BIBLIOGRAFIE

6.A Tratate, monografii, cursuri universitare si alte lucrari de specialitate

1. BALAURE, Virgil, Marketing, Editura Uranus, Bucureşti, 20022. BAUER, Raimond, Consumer behavior as risk taking, Harvard University Press, Cambridge, MA, 1960. 3. BOIER, Rodica, Comportamentul consumatorului, Editura Graphix, Iaşi, 1994 4. CATANĂ, Gheorghe, Marketing - filozofia succesului de piaţă, vol I, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 20035. CĂTOIU, Iacob; TEODORESCU, Nicolae; Comportamentul consumatorului, Ediţia a 2-a revăzută şi adăugită, Editura Uranus, Bucureşti, 20047. DATCULESCU, Petre, Cercetarea în marketing, Editura Brandbuilders Grup, Bucureşti, 20068. DEMETRESCU, Mihai, Modelul comportamentului consumatorului şi decizia de cumpărare, în Marketing, Management, Studii, Cercetări, Consulting; nr.4, Bucureşti Aromar, 1993 9. DOBRE, Costinel, Comportamentul consumatorului, Editura Orizonturi Universitare, Timişoara, 2000 13. ENGEL, James BLACKWELL, Roger; MINIARD, Paul; Consumer Behavior, ediţia a 6-a, The Dryden Press, 199015. KOTLER, Philip GRAY Armstrong, Principiile Marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 200816.MIRON, Mihaela; Comportamentul consumatorului: evoluţie, determinări, realităţi şi perspective, Editura All, Bucureşti, 199617. POPESCU, Adina Claudia, Marketing, editura Economica, Bucureşti, 2000 18. PRUTIANU, Ştefan, MUNTEANU Corneliu, CALUSCHI, Cezar, Inteligenţa în marketing plus, Editura Polirom, Iaşi, 1998,19. PUIU, Alexandru, Management, Editura Independenţa Economică, Piteşti, 200521. TAUBER, Eduard, Why do people shop? Journal of Marketing, Volumul 36, 197224. WEINERS, Brad, Getting Inside – Way Inside – Your customer`s Head, Editura Buissness, 2003

6.B. Surse Internet

1. http://en.wikipedia.org/wiki/Mobile_phone2. http://www.svedu.ro/curs/marketing/c4.html3. www.ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/5.htm4. www.ro.wikipedia.org/wiki/Abraham_Maslow