Andrei U

Iniierea raportului dintre agentul de vnzri i client-Tipuri de clieni -

Un element important n procesul de vnzare l reprezint relaia sau raportul pe care agentul de vnzri l creeaz ntre el i client. Odat creat acest raport, agentul poate identifica nevoile i dorinele clientului, iar ulterior, n urma prezentrii beneficiilor pe care produsul sau serviciul vndut i le poate aduce clientului, s ncheie cu succes vnzarea. Pentru a putea atinge acest raport i, mai departe pentru a ctiga ncredere, un agent de vnzri trebuie s aib capacitatea de a distinge tipurile comportamentale ale clienilor i de a fi flexibil n raport cu acestea. Mai precis, agentul trebuie s se poat adapta diferitelor tipuri de clieni, pentru a putea crea relaii de durat i parteneriate de succes.n principiu, difereniem patru tipologii comportamentale ale clientului pe care le voi prezenta ulterior, ce pot fi dispuse ntr-un sistem de axe n funcie de dou trsturi caracteristice, dup cum urmeaz:-Gradul de deschidere personal (axa vertical): extrovertit sau introvertit;-Timpul de decizie (axa orizontal): direct sau indirect.Figura 1 Tipuri de clieni n funcie de trstura dominant

SOCIABILULAcest tip este reprezentat de oameni energici, extrovertii, spontani, care iubesc viaa i crora le place din plin s se bucure de ea i s fie n centrul ateniei. n general acetia nu pun afacerile pe primul plan, ci preuiesc prietenia, apropierea i nu pierd prea mult timp cu luarea unei decizii. n relaia cu acest tip de client este de preferat ca agentul de vnzri s adopte o atitudine energic, bazat pe umor, n care clientul s se simt bine. innd cont de faptul ca sociabilii fac afaceri doar cu persoanele pe care le agreeaz, agentul trebuie s se concentreze pe vnzarea personal i nu pe vnzarea produsului sau serviciului n sine. Un instrument puternic n relaionarea cu astfel de clieni sunt complimentele, n special cele sincere. Este de menionat c acest tip de client nu este interesat de cifre, detalii sau prezentri lungi, pe care le gsete plictisitoare.DIRECTORULn genereal sunt considerate persoane dificile, foarte pragmatice, care nu apreciaz deloc raportul interpersonal amintit n primul paragraf. Le place s dein controlul i sunt concentrate pe obiective, rezultate i atingerea lor ntr-un timp ct mai scurt. Acest tip de client i va dori ntotdeauna produsul cel mai bun, la preul cel mai mic, livrat n timpul cel mai scurt.n abordarea acestui tip de client agentul de vnzri trebuie s treac direct la subiect i sa expun beneficiile ntr-o manier ct mai clar i concis, evitnd ceea ce englezii numesc small talk (conversaii banale). Sub nicio form acest tip de client nu trebuie confruntat sau contrazis deoarece nu agreeaz nicio persoan pe care o poate percepe ca piedic n atingerea obiectivelor.GNDITORULAceti clieni sunt oameni pentru care informaiile, datele, caracteristicile, diversitatea lor i a surselor conteaz foarte mult, de obicei avnd profesii precum ingineri, contabili, programatori etc. Sunt persoane analitice care cntresc foarte atent toate datele, informaiile i detaliile nainte de luarea unei decizii fr a pune prea mult pre pe latura social a relaiei cu agentul. Considernd aceste aspecte, prezentarea produsului ctre un astfel de client trebuie s fie logic, precis i detaliat.Exist posibilitatea ca un astfel de client s se informeze n prealabil referitor la specificaiile, caracteristicile i beneficiile produsului sau serviciului, ceea ce poate fi n avantajul agentului de vnzri. Pentru a colabora cu succes cu un gnditor, agentul trebuie s i prezinte date, fapte i rezultate, fr a face declaraii pe care nu le poate susine cu informaii pertinente.INDECISULClienii de acest tip sunt persoane sensibile, dar extrovertite, pentru care prerea celor din jur conteaz foarte mult, crora le place apartenena la un grup, popularitatea i ncadrarea n tendine. Un instrument puternic al agentului de vnzri n relaionarea cu astfel de clieni l reprezint referinele, povetile de succes, testimonialele, care le consolideaz ncrederea. Va fi mereu interesat de acel produs care se vinde cel mai bine.Pentru colaborri de succes cu astfel de clieni, agentul de vnzri trebuie s gdile latura emoional a clientului, s le cear opinia pentru le consolida senzaia de implicare i s aib n vedere tot timpul noiuni ca: armonie, siguran, beneficii concrete. Exist mai muli indicatori conform crora un agent poate identifica tipul de client cu care va avea de a face. Un bun exemplu de indicator l reprezint mbrcmintea: Sociabilul poart inute ndrznee, poate chiar nepotrivite mediului de lucru, haine i accesorii scumpe, care l fac s ias din tipare; Directorul de obicei poart culori nchise, sobre, fiind conservator n alegerea mbrcmintei; Gnditorul nu consider important aspectul imaginii, de aceea l intereseaz mai mult aspecte precum confortul, numrul de buzunare sau durabilitatea n alegerea vestimentaiei; de multe ori pot fi percepui ca avnd aspect nengrijit. Indecisul va avea mereu mbrcminte n conformitate cu tendiele momentului respectiv.n definitiv, tipul clientlui este n strns legtur cu personalitatea acestuia, de aceea indicatorii care ncadreaz un client ntr-o tipologie sunt de multe ori indicatori ai personalitii clientului.Agentul de vnzri trebuie s neleag i s i asume faptul c nu poate schimba oamenii, implicit clienii, dar poate schimba modul n care interacioneaz cu ei, adaptndu-se fiecrui tip.

3