Tema 6: Principiile operatiunilor de la receptia hotelului. 1.Tipuri de clienti. Ciclul oaspetelui . 2.Activitatile de baza privind rezervarea. 3.Check-in pentru nou sositi. 4.Check-out-ul si achitarea conturilor. Clientii hotelului sunt, in general, diferifi, astfel ca si preferintele lor de cazare vor fi diferite. Cunoasterea necesitatilor si dorintelor clientilor care solicita cazare este intotdeauna utila. Cu cat sunt mai multe informatiile pe care un hotel le are despre clientii sai, cu atat se poate anticipa mai bine ceea ce acestia doresc si astfel pot fi oferite servicii de calitate. Aceste informatii au o valoare deosebita pentru analiza si satisfacerea cerintelor clien|ilor, determinarea dotarilor si serviciilor propuse si evaluarea politicii de tarife a hotelului. Clienfii hotelului pot fi clasificati in general dupa: scopul vizitei (calatori de afaceri sau de placere), numar (calatori independent si grupuri) , origine (calatori autohtoni si din strainatate). Scopul vizitei Calatorii de placere (numiti si turisti) sunt persoane care calatoresc pentru propria lor placere (obiective turistice sau divertisment). Sosirea lor este predominat sezoniera si ei sunt atrasi de diverse festivaluri, evenimente culturale sau sportive. Calatorii de placere sunt sensibili la preturi. Venitul lor reprezinta in factor important in stabilirea propriilor nevoi. Printre calatorii de placere se numara: Turisti autohtoni (localnici care stau la hotel in week-end-uri sau pentru anumite activitati). Calatori straini independenti (FIT); acestia sunt turisti internationali care i-si aranjeaza singuri calatoria si i-si achizitioneaza in mod independent serviciul de cazare. Acest tip de turist sau grupuri de turisti in general nu cauta un pachet de servicii (pensiune completa sau demi-pensiune); ei doresc sa li se asigure doar cazarea. Grupuri "inclusive tour" (GIT); grupuri de turisti care calatoresc impreuna avand asigurat un pachet de servicii turistice.Cheltuielile lor sunt, deseori, scazute, deoarece ei tind sa-si minimizeze bugetul de cheltuieli alocat calatoriei. Cazarea si, uneori, masa sunt rezervate cu mult timp inainte. Tururi de interes special (SITs); grupuri de persoane care viziteaza ocazional un loc, avand un anumit interes special (castelele din Europa, parcurile de vanatoare din Africa). Calatorii de afaceri sunt persoane care calatoresc avand ca unic scop derularea unor afaceri. Calatorii de afaceri reprezinta cea mai mare sursa de cerere de cazare. Aceasta cerere exista pe tot timpul anului, cu exceptia sarbatorilor legale, putandu-se inregistra o scadere si in timpul lunilor de vara. Calatori de afaceri individuali, care calatoresc singuri Calatori de afaceri angajati la societati, acestea efectuand rezervari frecvent (si care, de obicei, beneficiaza de reduceri de tarife) ; Delegati comerciali (care pot beneficia de reduceri de tarife datorita rezervarii in bloc); Participanti la conferinte, a caror cazare este asigurata de companie sau organizatorul conferintei inainte de sosirea lor Cltorii de afaceri au nevoie, n general, de un serviciu de cazare prompt i din acest motiv ei prefer s stabileasc legturi strnse cu un anumit hotel, pentru a li se asigura servicii de cazare regulate, fr a fi nevoii s apeleze la procedurile lungi necesare rezervrii. Mrimea grupului Un cltor independent este o persoan care cltorete singur, pentru afaceri sau plcere. Oricare ar fi scopul, clientul cltorete independent i, din acest motiv, spre deosebire de grupurile de turiti, nu respect, n general, un program stabilit. Se consider o rezervare de grup atunci cnd se efectueaz pentru cinci sau mai multe persoane care cltoresc mpreun sau cnd sunt rezervate zece sau mai multe camere. Rezervarea este efectuat, n general, prin intermediul unui agent de voiaj i i este pltit acestuia n ntregime n avans, nainte de plecarea grupului n cltorie. Agentul de voiaj este considerat reprezentantul clienilor i primete, n general, 10% din costul cazrii, din partea hotelului. Scopul voiajului este de 1

obicei recreerea, dar o mare parte dintre locurile din hoteluri sunt ocupate de ctre persoanele care particip la tururi incentive, n special n SUA. Originea Cltorii, n general, pot fi mprii n cltori autohtoni i strini. Orice client al unui hotel a crui adres stabil este n aceeai ar cu hotelul respectiv este numit client autohton. Oricine locuiete n alt ar va fi clasificat ca turist strin. NECESITILE CLIENILOR Diferitele tipuri de clieni au deseori necesiti diferite. De exemplu, un cltor strin independent, cltorind pentru afaceri, va avea necesiti diferite de cele ale unui grup "inclusive tour", cltorind de plcere, att din punct de vedere al dotrilor, ct i al serviciilor solicitate hotelului. Necesitile unui om de afaceri pot include: 1. Uurin n efectuarea unei rezervri 2. Check-in rapid i eficient 3. Locuri pentru ntlniri discrete (holuri, baruri i sli de conferine) 4. Mic dejun devreme i check-out rapid 5. Dotri pentru afaceri 6. Dotri pentru timp liber Necesitatile unui turist pot include : 1. Personal de front-office amabil; 2. Cazare eftina; 3. Localizare convenabila; 4. Schimb valutar. : Diferite faze ale ciclului oaspetelui implica diverse tipuri de tranzactii si servicii. Rezervari; Check-in si inregistrare; Corespondenta si informatii ; Servicii si caratul bagajelor; Convorbiri telefonice si mesaje Administrarea conturilor oaspetilor Check-out-ul si achitarea conturilor.

2

2.Activitati de baza privind rezervarea. Rezervare semnifica ca o anumita camera este rezervata unui anumit client pentru o anumita perioada de timp. Un contract de rezervare este un acord stabilit ori de cate ori un agent de rezervari ofera unui viitor client o camera pentru inchiriere pe care acesta o accepta. El leaga din punct de vedere juridic ambele parti, indiferent daca sa realizat in scris sau verbal. Procesul rezervarii este de o importanta vitala pentru hotel deoarece : Ofera oaspetilor prima impresie despre hotel ; Vinde principalul produs al hotelului, cazarea; Furnizeaza clienti pentru alte departamente din hotel; Asigura informatii de ordin managerial importante pentru celelalte departamente. Rezervarile pot fi impartite in doua tipuri : Garantate si negarantate.Garantarea poate fi facuta prin diferite mijloace : 1. Plata in avans ; 2. Carte de credit ; 3. Depozit in avans ; 4. Accord contractual. Rezervarile garantate protejeaza hotelul de cazurile de "no-show" (clientii care au o rezervare nu sosesc sau o anuleaza). Astfel, hotelul nu va pierde venitul care ar rezulta din inchirierea camerelor, daca clientul nu se prezinta. Acest sistem protejeaza si clientul, deoarece hotelul este de acord sa asigure pastrarea camerei, chiar daca clientul soseste mai tarziu decat era prevazut. O rezervare poate fl garantata intr-unul din urmatoarele moduri: Plata in avans. Clientul plateste anticipat integral camera. Carte de credit. Se inregistreaza numarul cartii de credit a clientului si, in cazul neprezentarii clientului, hotelul va incasa valoarea corespunzatoare de pe cartea de credit. Aceasta este cea mai intalnita 3

modalitate de rezervare garantata. Depozit in avans (sau plata partiala in avans). Clientul plateste anticipat o anumita parte a sumei (de obicei pentru a acoperi o noapte de cazare). Aceasta forma de rezervare este folosita in cazul grupurilor sau al clientilor care intentioneaza sa stea mai mult. Daca clientul nu se prezinta sau isi anuleaza rezervarea abia in ziua cand urmeaza sa soseasca, hotelul poate retine suma drept compensate. Se pot intalni hoteluri care restituie avansul clientului sau companiei, acest lucru depinzand de politica hotelului. Acord contractual. In mod normal, in acest caz este implicata o companie cu care hotelul a cazut de acord sa plateasca un anumit numar de camere, indiferent daca acestea vor fi sau nu folosite. Rezervarea negarantata In cazul rezervarii negarantate, clientul pur si simplu efectueaza rezervarea si apoi confirma data sosirii. In cazul acestei rezervari, hotelul retine fara garantii o camera, pana la ora de anulare a rezervarii stabilita, care este, de obicei, ora 6.00 p.m. din ziua in care urmeaza sa soseasca clientul. Daca clientul nu soseste pana la ora anularii, atunci camera este disponibilizata. In acest caz, hotelul poate inchiria camera disponibilizata altui client sau chiar clientului initial, daca acesta soseste mai tarziu si camera este inca disponibila. Acest timp la care se anuleaza rezervarea este numit uneori timp de mentinere a rezervarii. Scopul acestui interval de timp de mentinere a rezervarii este de a se evita pierderea de venituri pentru hotel, de pe urma clientilor care nu reusesc sa soseasca. Sursele rezervarilor. Cererile pentru rezervari pot veni din mai multe surse : Rezervari directe.Sunt cele de care se ocupa direct hotelul.Ele ajung la hotel prin diverse modalitati-telefon, fax, telex, posta sau prin vizite la hotel. Sisteme de rezervare in retea .Deosebesc sisteme de rezervare in retea afiliate(retele ale lanturilor hoteliere de ex.Holidex ce tine de lantul hotelier Holiday Inn) si neafiliate(ce tin de hoteluri independente de ex. Retelele Leading Hotels of the World). Agentii .Clientii pot sa faca rezervari prin intermediul unui agent de voiaj.Agentul va lua un avans de la client, va solicita hotelului confirmarea si va elibera un voucher pentru cazare. Pentru efectuarea de rezervari, hotelurile pot folosi sisteme si documente diferite. Procedura de baza implicata in procesul rezervarii este insa aceeasi pentru toate hotelurile. Activitatile privind rezervarea: Primirea cererilor de rezervare Stabilirea disponibilului de camere Acceptarea sau respingerea cererilor de rezervare ; Documentarea privind detaliile rezervarii ; Confirmarea rezervarilor ; Gestiunea documentelor de razervari ; Prelucrarea rapoartelor de rezervari.

Primirea cererilor de rezervare O cerere de rezervare poate fi primita intr-o diversitate de moduri. Primul pas in procesul rezervarii este obtinerea de informatii despre sederea preconizata de client si verificarea disponibilului de camere. Informatiile pe care agentul de rezervari trebuie sa le obtina de la client pentru a raspunde prompt, afirmativ sau negativ, sunt urmatoarele: data sosirii; durata sederii; tipul si numarul camerelor solicitate; numarul de persoane; Stabilirea disponibilului de camere 4

Dupa obtinerea de informatii de la client despre durata preconizata a sederii, urmatorul pas in procesul rezervarii este verificarea daca la data indicata este disponibil tipul de cazare solicitat. In orice sistem de rezervare, este esentiala pastrarea unei evidente stricte a numarului rezervarilor, pentru a nu se ajunge la suprarezervare. Suprarezervarea apare atunci cand un hotel accepta mai multe rezervari decat numarul de camere de care dispune. In cazul suprarezervarii, pot aparea probleme grave in functionarea hotelului, acesta putandu-si pierde reputatia, in cazul cand un client, care are o camera rezervata, soseste la hotel si constata ca nu poate fi cazat. In multe hoteluri, departamentul rezervari practica intentionat Suprarezervarea, pentru a asigura ocuparea completa a hotelului (realizarea unei ocupari de 100%). De exemplu, cand un hotel are rezervari pentru mai multe grupuri de turisti care, de obicei, au un timp mare a anticipare (intervalul de timp dintre efectuarea rezervarii si sosirea efectiva), pot interveni mai multe anulari inaintea sosirii. Practica unor suprarezervarii ajuta la reducerea pierderilor datorate cazurilor de "no-show" si anularilor tarzii. Indiferent daca hotelurile practica intentionat Suprarezervarea sau nu, trebuie sa existe un sistem de verificare a disponibilului de camere. Acest lucru poate fi realizat prin intermediul: tablourilor de disponibilitai diagramelor de rezervari sistemelor computerizate Acceptarea sau refuzul cererilor de rezervare Dupa ce s-a verificat daca sunt camere disponibile, agentul de rezervari poate sa accepte sau sa refuze cererea de rezervare. Daca sunt camere disponibile, cererea va fi, in general, acceptata. Agentul de rezervari va completa apoi detaliile rezervarii intr-un formular de rezervare sau la un terminal de computer. Departamentul rezervari poate sa nu accepte cererea de rezervare (ceea ce se numeste rezervare refuzata). Refuzul are loc cand: hotelul nu dispune de tipul de cazare solicitat de catre client, la data mentionata de acesta hotelul este complet ocupat clientul se afla pe "lista neagra" (Lista neagra este un document, avizat de catre managementul hotelului, care contine numele persoanelor care nu sunt dorite in hotel din diverse motive.) Refuzul unei cereri de rezervare de catre agentul de rezervari frebuie facut politicos si cu amabilitate, urmandu-se procedurile de mai jos: Daca tipul de cazare solicitat nu este disponibil, clientului trebuie sa i se explice acest fapt cu amabilitate si sa i se prezinte scuzele de rigoare. Se va incerca sa i se ofere o alternative de cazare, eventual la alta data, sau daca acest lucru nu este acceptat de catre client, sa i se propuna cazarea la un hotel "frate". Daca hotelul este complet ocupat, trebuie sa i se explice clientului, cu amabilitate, acest fapt si sa i se ofere scuzele de rigoare. Se va incerca sa se ofere alt tip de cazare sau alta data de sosire in hotelul respectiv sau cazare la alt hotel apartinand aceluiasi grup. Daca clientul este pe lista neagra, ceea ce va urma depinde de motivele care stau la baza acestui fapt. De exemplu, agentul de rezervari poate refuza total cererea, daca clientul este cunoscut ca fiind client-problema, sau se poate accepta cererea de rezervare, dar cu plata integral in numerar, daca clientul este cunoscut ca rau platnic. Cazurile mai complicate trebuie aduse la cunostinja managerului receptiei. Documentarea privind detaliile rezervarii Daca cererea pentru o rezervare este acceptata, agentul de rezervari va completa un formular pentru rezervari, in care va nota toate detaliile referitoare la client si sederea sa. Trebuie reamintit faptul ca, in multe cazuri, cererea poate veni nu din partea unui potential client, ci din partea unei terte parti. Formularul de rezervare este singurul document care confine toata informatia relevanta despre un client potential si cererea lui de rezervare. Din aceasta cauza este necesar ca formularul sa fie completat integral si corect. Formularul de rezervare poate furniza informatii importante, care sunt esentiale altor sectoare si departamente ale hotelului. Daca se foloseste un sistem computerizat, atunci detaliile rezervarilor se introduc direct in computer. Indiferent daca sistemul este manual sau computerizat, principiile inregistrarii informatiilor sunt aceleasi, singura diferenta fiind introducerea datelor direct in calculator sau inscrierea lor intr-un formular. 5

La solicitarea detaliilor unei rezervari, agentul de rezervari trebuie sa-i explice clientului diferenta dintre o rezervare garantata si o rezervare negarantata. In cazul in care clientul se hotaraste sa-si garanteze rezervarea, agentul trebuie sa-i solicite clientului informatii suplimentare privind metoda de garantare (carte de credit, plata in avans sau depozit). O data cererea acceptata si detaliile rezervarii inregistrate, agentul de rezervari trebuie sa actualizeze imediat diagrama disponibilului camere. Acest fapt asigura corectitudinea privind disponibilul de si astfel de camere ajuta la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor.

Jurnalul hotelului Imediat dupa actualizarea diagramei de camere disponibile, agentul de rezervari trebuie sa completeze toate detaliile rezervarii intr-un jurnal al hotelului. Daca hotelul foloseste un sistem computerizat, acest lucru va fi realizat automat. Detaliile rezervarilor din jurnal vor fi ordonate dupa data sosirii; aceasta va ajuta la pregatirea unei liste de sosiri. Jurnalul hotelului trebuie sa includa urmatoarele informatii: numele clientilor tipul de cazare solicitat durata sederii tariful si conditiile stabilite cum si cand s-a efectuat rezervarea numarul telefonului de contact semnatura agentului de rezervari observatii In unele hoteluri mici, uneori este mentionat si numarul camerei atribuite clientului, impreuna cu alte informatii. Aceasta se face doar cand jurnalul este folosit impreuna cu sistemul conventional de diagrame sau pentru VIP-uri, in marile hoteluri. Daca este primita o confirmare a rezervarii, atunci se trece si aceasta in jurnalul hotelului. Principalul avantaj pe care il ofera jurnalul este folosirea lui ca o rezerva, in care se pastreaza informajiile despre clienjii care urmeaza sa soseasca, in caz ca formularul de rezervare se rataceste. Confirmarea rezervarilor Confirmarea unei rezervari se realizeaza printr-o scrisoare trimisa hotelului de catre client sau invers, in functie de politica hotelului privind detaliile rezervarilor. Scrisoarea confirma ca s-a transmis o cerere pentru una sau mai multe camere dintr-un hotel si constituie o dovada scrisa privind incheierea unui contract intre hotel si un potential client.Ca parte a procesului de rezervare, agentul de rezervari sau biroul central de rezervari pot atribui un numar de confirmare a rezervarii fiecarei cereri acceptate; din nou, acest lucru poate fi realizat manual sau automat. Acest lucru asigura clientul ca rezervarea a fost efectuata. Numarul, care se atribuie confirmarii rezervarii, trebuie ulterior mentionat in cazul anularii sau modificarii rezervarii originale. Deoarece marile hoteluri au frecvent un mare numar de clienti in tranzit, ale caror rezervari se fac cu putin timp inaintea sosirii, nu se obisnuieste sa se confirme rezervarile, cu exceptia cazurilor de rezervare garantata din partea unei companii locale sau a unui agent. Gestiunea documentelor de rezervare Gestiunea documentelor de rezervari consta in doua tipuri principale de actiuni: completarea inregistrarilor initiale privind rezervarile si actualizarea acestora cand are loc modificarea detaliilor rezervarii. Clasarea rezervarilor Dupa inregistrarea detaliilor rezervarilor in formularul de rezervare sau in computer si actualizarea diagramei disponibilului de camere, este necesar sa existe o metoda eficienta pentru a clasa rezervarile, astfel incat documentele care se refera la acestea sa poata fi gasite usor la nevoie. Intr-un sistem de rezervare manual, formularele sau fisele de rezervare si corespondenta relevanta sunt clasate, de obicei, in ordine cronologica, adica potrivit datei sosirii si apoi in ordine alfabetica, dupa numele de familie al clientilor. Documente referitoare la clientii care au fost cazati in hotel si care deja au plecat sunt pastrate pentru ocazii viitoare, separat de inregistrarile rezervarilor curente. 6

Un asemenea sistem de clasare a documentelor este folositor departamentului rezervari, deoarece face posibil un acces usor la informatiile importante, care sunt esentiale pentru operatiunile ulterioare. Fiecare categorie din sistemul de clasare a documentelor are un anumit scop propriu in procesul rezervarii. De exemplu, documentele care fac parte din sectiunea sosiri din ziua curenta pot fi transferate de la departamentul rezervari la front-office. Aceasta permite personalului front-office-ului sa cunoasca toate detaliile privitoare la clientii care urmeaza sa soseasca. La fel, toate documentele din categoria rezervari trecute sunt clasate dupa operatiunile de check-out ale clientului si pot fi consultate ulterior. Scrisorile, insemnarile, formularele de rezervare sau listele tur-operatorilor (care se refera la rezervari) trebuie clasate corespunzator, pentru a se asigura un acces usor la informatie. Daca este necesar ca o rezervare sa fie modificata, agentul de rezervari trebuie sa gaseasca rapid documentul corespunzator, pentru a face modificarea.

Modificarea rezervarilor Uneori este necesara modificarea sau anularea unei rezervari. In acest caz, trebuie completat un formular de modificare sau de anulare de catre agentul de rezervari. Acesta va fi atasat formularului original de rezervare si documentelor corespunzatoare. In acelasi timp, diagrama disponibilului de camere va fi modificata. In cazul anularii rezervarii, diferitele detalii ale acesteia vor fi inregistrate pentru a se asigura ca este anulata rezervarea. De asemenea, este necesar sa se mentioneze cine este responsabil pentru anularea rezervarii, adica cine, din partea hotelului, a primit cererea de anulare si cine, din partea clientului, a transmis-o. Daca apare vreo urgenta, agentul de rezervari va putea sa o identifice imediat. Detaliile anularii trebuie sa includa: data rezervarii initiate numele clientului data cand rezervarea a fost anulata numele persoanei care a anulat rezervarea numarul de ordine al anularii numele agentului de rezervari care a efectuat anularea Prelucrarea rapoartelor de rezervari Faza finala a procesului de rezervare il constituie prelucrarea rapoartelor de rezervari. Informatiile continute in aceste rapoarte pot ajuta hotelul sa-si maximizeze inchirierile de camere, printr-un control exact al disponibilitatilor acestora si prin previziunile aferente.Aceste informatii pot fi folositoare si celorlalte departamente, in planificarea bugetelor proprii si efectuarea de previziuni. Rapoartele la nivel managerial puse la dispozitie de catre un sistem de rezervare pot varia in functie de nevoile hotelului si capacitatile sistemului respectiv. Rapoartele de rezervari constituie doar un singur tip de raport pregatit si distribuit catre managementul hotelului si celelalte deparramente. Unele tipuri de rapoarte sunt pregatite zilnic (de exemplu,lista de sosiri si plecari, care este esentiala pentru functionarea in bune conditii a frontdesk-ului si a departamentului de etaj), in timp ce altele sunt intocmite saptamanal sau lunar (de exemplu: rapoartele despre numarul clientilor, numarul de camere ocupate, numarul rezervarlor din diverse surse, "no-show"-urile, "walk-in"-urile). Tipuri de rapoarte: Sosiri asteptate si liste de plecari preconizate Lista clientilor care umneaza sa soseasca sau sa plece intr-o anumita zi. Raportul disponibilitatilor de camere Lista care indica numarul camerelor inchiriate/disponibile. Raportul situatiei grupurilor Lista grupurilor care urmeaza sa soseasca/plece, impreuna cu informatiile referitoare la marimea grupului si la garantarea sau negarantarea rezervarilor. Lista de sosiri speciale. Lista clientilor special, a VIP-urilor sau a clientilor cu cerinte speciale. Raportul de cereri respinse 7

Un raport asupra numarului de cereri de rezervare respinse. Raportul veniturilor prognozate Un raport despre veniturile care se prevad din viitoarele inchirieri de camere. Aceste rapoarte furnizeaza managementului date si informatii necesare pentru o evaluare mai buna a gradului de ocupare, a veniturilor viitoare si a strategiei de piata a hotelului. Dificultatea strangerii si corelarii acestor informatii a fost mult redusa si in acelasi timp viteza de prelucrare a crescut foarte mult prin intermediul sistemelor computerizate, care sunt astazi folosite pe scara larga in industria hoteliera.

3. Check-in pentru nou sositi Sosirea la hotel este o perioada critica, atat pentru client, cat si pentru hotel. Aceasta este perioada care influenfeaza puternic impresiile clientilor. Serviciul de receptie (numit uneori si front-desk) este cel care se ocupa cu nou sositi. Serviciul de receptie este, adesea, primul departament cu care clientul vine in contact cand soseste la hotel. Principalele sarcini ale departamentului receptie sunt: intampinarea si check-in-ul noilor sositi; gestiunea documentelor clientilor aflati in hotel; furnizarea informatiilor despre clienti celorlalte sectoare ale front-office-ului si altor departamente ale hotelului. Procesul de desfasurare a operatiunilor de check-in poate fi impartit in cinci etape distincte. Trebuie remarcat insa ca ordinea acestor etape difera de la un hotel la altul. De asemenea, statutul rezervarii efectuate de client poate duce la inversarea anumitor etape. De exemplu, un client VIP, care in mod normal avea preatribuita camera, se poate inregistra direct la respectiva camera sau apartament. In general, clientii nou sositi la hotel sunt clasificati in trei categorii principale. Fiecare categorie de clienti va fi tratata in mod diferit la efectuarea operatiilor de check-in, potrivit diferentelor privind statutul rezervarii fiecaruia. Trebuie reamintit faptul ca, potrivit dreptului contractual, care se aplica rezervarilor de camere, un hotel trebuie sa puna la dispozitia clientului camera pe care acesta si-a rezervat-o. Etapele check-in-ului: Pregatirea pentru sosirea clientului Atribuirea camerei si stabilirea tarifului Inregistrarea Verificarea metodei de plata Inmanarea cheii si insotirea clientului Inainte de inregistrarea efectiva a clientilor sau atribuirea unei camere, este necesar ca receptionerii sa aiba la indemana anumite informatii esentiale pentru activitatea lor. Aceste informatii pot include: starea si disponibilitatea camerei sosirile si plecarile asteptate sosiri ale clientilor cu solicitari speciale VIP-uri si clienti frecventi ai hotelului Tipul clientului Rezervri Garantate Descrierea Clientii cu rezervari garantate sunt asteptati, avand rezervari care sunt garantate si deci confirmate. In cazul cand acestia nu se prezinta la hotel, camera va fi totusi platita. De cele mai multe ori aceste rezervari sunt garantate d client prin e catre comunicarea numarului cartii de credit. Rezervarea se poate garanta printr-un si 8

depozit in avans sau printr-ontelegere confirmata in scris cu o com i panie. Camerele pentru rezervarile garan trebuie retinute pana la check-out-ul tate corespunzator zilei care urmeaza celei pentru care s-a facut rezervarea. Rezervri negarantate Clientii cu rezervari negarantate, general, sunt aceia ale caror detalii ale in rezervarii nu sunt confirmate. Daca clientul nu se prezinta in ziua pentru care a facut rezervarea, hotelul nu primeste nici o plata. Camerele pentru rezervarile negarantate sunt retinute o anumita perioada, cunoscuta sub numele de timp de mentinere a rezervarii. Daca clientul nu prezinta inainte de expirarea acestei se perioade, camera este disponibilizata poate fi inchiriata altui client. si Clientii care sosesc fara nici un fel de rezervare sunt cunoscuti sub denumirea de "walk-in". Acestia sosesc la hotel cu speranta ca vor gasi o camera disponibila. Se obisnuieste sa se solicite un depozit substantial sau sa se faca o imprimare dupa cartea de credit, inainte de a efectua operatiunea de check-in a clientului.

Walk-in -uri

Cele mai multe dintre aceste informatii sunt stabilite cu o noapte inaintea zilei de sosire a clientului. In hotelurile care au sisteme computerizate, informatiile sunt actualizate la fiecare tranzactie. In acest caz, informatiile sunt mereu la indemana si pot fi in permanenta accesate prin intermediul tastaturii. De asemenea, este foarte important ca intre receptie si departamentul de etaj sa existe o legatura stransa. In perioadele cand gradul de ocupare al hotelului se apropie de maxim, este vitala pentru hotel curatirea rapida a camerelor si punerea acestora la dispozitia front-desk-ului, fara afectarea standardului de calitate. Inainte de sosirea clientilor, personalul receptiei are nevoie de situatia detaliata a starii camerelor. Aceste informatii sunt cuprinse intr-un "raport al starii camerelor", care arata daca o camera este ocupata, libera si necuratata, disponibila sau necorespunzatoare. Libere/curate. Camerele sunt libere si curatate, fiind gata sa fie atribuite clientilor. Libere/necuratate. Camerele au fost eliberate recent si urmeaza sa fie curatate. In mod normal, este necesar un timp de cel putin 30 minute pentru pregatirea acestor camere de catre cameriste. Aceste camere pot fi preatribuite clientilor care urmeaza sa soseasca mai tarziu in cursul zilei. Astfel de camere se numesc, uneori, camere "on-charge" sau "checked-out". Ocupate/locuite. Aceste camere sunt inca ocupate de clientii care mai stau una sau mai multe nopti. Camere cu plecare. Aceste camere sunt ocupate de clienti care urmeaza sa plece in cursul zilei curente. Ele pot fi atribuite clientilor care sosesc mai tarziu in cursul zilei. Camere necorespunzatoare. Aceste camere sunt scoase din uz datorita unor defectiuni sau reamenajarii in curs. Camere blocate. Aceste camere sunt rezervate din anumite motive (de exemplu, pentru VIP-uri, circuite turistice sau datorita pozitiei lor). Din raportul starii camerelor, receptia va putea sa afle care sunt camerele curate si pregatite sa primeasca clienti, care vor fi disponibile mai tarziu in cursul zilei si care nu sunt disponibile in ziua respectiva. Asemenea informatii ii sunt esentiale departamentului receptie pentru atribuirea camerelor, astfel incat sa se evite crearea de neplaceri prin trimiterea clientilor catre camere ocupate, murdare sau defecte. Lista de sosiri asteptate Lista de sosiri ateptate furnizeaza informatii de baza despre clientii care urmeaza sa soseasca la o anumita data. Indiferent daca lista este intocmita de catre computer sau manual, detaliile sunt aceleasi. Prin confruntarea sosirilor asteptate cu raportul starii camerelor, supervisor-ul de receptie va putea sa determine: daca sunt camere suficiente pentru cazarea tuturor clientilor care urrneaza sa soseasca numarul camerelor care vor fi disponibile pentru cazarea oricarui client "walk-in 9

Daca se stabileste ca nu sunt camere suficiente pentru cazarea tuturor clientilor asteptati la acea data (in caz de suprarezervare), supervisor-ul de receptie trebuie sa caute camere in hotelurile invecinate. Acest proces, de cazare in alt hotel a unui client care urmeaza sa soseasca, datorita faptului ca hotelul initial este complet ocupat, se numeste "plimbarea clientului". In majoritatea cazurilor, hotelul initial va plati transportul clientului la si de la alt hotel, cat si orice alte cheltuieli suplimentare. Sosiri asteptate cu cereri speciale Unii clienti, la efectuarea rezervarii, pot solicita comoditati si servicii suplimentare. Acest lucru implica informarea de aceste solicitari a departamentelor in cauza, pentru a fi pregatite din timp pentru sosirea clientilor. De exemplu, daca un client a solicitat un patut de copil, supervisor-ul de receptie va atribui o camera corespunzatoare cererii respective de rezervare si va informa camerista ca este necesar un patut de copil la acea camera. Inainte de sosirea clientului, camerista va plasa patul de copil in camera respectiva impreuna cu alte accesorii, cum ar fi un cosulet pentru copil continand pudra de talc. Lista clientilor importanti Multe hoteluri acorda o atentie deosebita clientilor importanti, printre care se pot numara: VIP (persoane foarte importante), cum ar fi clienti frecventi, celebritati, clienti care solicita camere luxoase, clienti carora trebuie sa li se asigure o securitate sporita, directori din conducerea hotelului etc. CIP (oameni de afaceri importanti). Acestia pot fi: persoane din marile corporatii, jurnalisti importanti, agenti de voiaj si persoane apartinand agentiilor turoperatoare, precum si clientii ale caror companii pot incheia in viitor afaceri cu hotelul. SPATT (clienti care necesita atentie speciala). Sunt clientii carora trebuie sa li se acorde o atentie speciala si o grija deosebita, cum ar fi: clienti cu handicap, clienti bolnavi sau in varsta si clienti "longstay". Acestor clienti, de obicei, li se ofera servicii si comoditati deosebite in timpul sederii lor. Aceste servicii pot include: atribuirea camerei clientului inaintea sosirii acestuia, folosirea mijloacelor de transport ale hotelului, efectuarea operatiunilor de inregistrare in camera si intampinarea si insotirea la sosire de catre persoane desemnate special pentru aceasta. INREGISTRAREA Scopul inregistrarii este inscrierea sosirii clientilor si confirmarea datelor personale, precum si respectarea normelor legale. Proprietarii de hoteluri sunt obligati sa tina evidenta anumitor informatii despre clienti timp de 12 luni. Potrivit ordinului, trebuie tinuta evidenta urmatoarelor detalii, pentru toti clientii care au trecut de varsta de 16 ani: numele complet nationalitatea data sosirii Nu este necesar, din punct de vedere legal, sa se semneze documentul de inregistrare de catre client. De asemenea, nu este necesar ca aceste informatii sa fie prezentate personal; ele pot fi transmise printro terta persoana, oral sau in scris. In cazul strainilor, trebuie inregistrate urmatoarele detalii suplimentare: numarul pasaportului si locul de eliberare urmatoarea destinatie (daca se cunoaste) data plecarii Cand un client soseste la un hotel, i se cere sa completeze un formular de inregistrare. Dupa cum s-a mentionat si mai inainte, pot exista diferente in privinta statutului rezervarilor noilor sositi, astfel ca acestia vor fi tratati diferit in momentul inregistrarii. Clienti cu rezervare Pentru clientii care au rezervare, procesul inregistrarii si atribuirii camerelor are loc imediat la sosirea acestora. Receptionerul va ruga clientul sa completeze un formular de inregistrare si va confrunta informatiile cuprinse in acest formular cu cele aflate la receptie. Eventualele neconcordante constatate trebuie lamurite imediat. Clienti "walk-in" Daca clientul este de tipul "walk-in", atunci receptionerul trebuie sa verifice camerele disponibile inainte de inregistrarea acestuia. Daca este disponibila o camera, atunci aceasta va fi atribuita clientului, care va fi 10

informat de toate costurile implicate. Dupa acceptarea camerei, clientului i se cere sa completeze un formular de inregistrare. Formularul de inregistrare Pentru inscrierea detaliilor personale ale clientilor, se folosesc formulare sau fise de inregistrare. Modul de prezentare sau formatul formularului poate fi diferit de la un hotel la altul, dar clientului ii sunt solicitate, in principal, aceleasi informatii. 1. Data sosirii. Data sosirii se obtine din documentul de rezervare si este scrisa sau tiparita in spatiul alocat acesteia. 2. Data plecarii. Data plecarii va fi completata in acelasi mod ca si data sosirii, din documentul de rezervare si va fi scrisa sau tiparita in spatiul alocat. 3. Ora sosirii. Rubrica ce indica ora sosirii va fi completata de receptie in momentul check-in-ului. 4. Numarul de camere. Informatia privind numarul camerelor va fi trecuta din fisa de rezervare si va fi confirmata de catre client. 5. Tipul camerei. Informatia privind tipul camerei va fi trecuta din fisa de rezervare si ii va fi confirmata receptionerului in momentul check-in-ului. 6. Tariful pe zi. Daca clientul a facut o rezervare inaintea sosirii, informatia privind tariful pe zi al camerei va fi trecuta din fisa de rezervare. Pentru un client "walk-in", tariful pe zi trebuie sa se stabileasca in momentul atribuirii camerei si apoi sa fie inregistrat.Cand agentul de rezervari completeaza tariful camerei, el trebuie sa verifice daca cliental nu beneficiaza de un tarif special (de exemplu, un client frecvent poate beneficia de un tarif redus). 7. Numarul clientilor. Informatiile despre numarul clientilor sunt trecute din fisa de rezervare. Trebuie mentionat ca numarul clientilor poate sa difere de numarul paturilor solicitate pentru serviciul de cazare. De exemplu, un client poate sta intr-o camera twin la tariful unei camere single sau trei clienti pot sta intr-un apartament sau intr-o camera twin cu un pat suplimentar. 8. Depozit in avans. Daca s-a efectuat o depunere de avans, suma platita va fi inregistrata. Detaliile acestai depozit vor fi trecute din fisa de rezervare in formularul de inregistrare. Receptionerul poate confirma chitanta acestai depozit, prezentata de client la sosire. Aceasta suma va fi apoi transferata din centrul de depozit in avans pe fisa de cont a clientului. 9. Numarul camerei. Inainte de tiparirea formularului de inregistrare, receptionerul va atribui o camera clientalui. Numarul camerei va fi inscris pe acest formular. 10. Pachetul de servicii. Tipul de pachet de servicii sau pretul care va fi platit de client va fi tiparit in spatiul acestei rubrici. Clientul poate beneficia de cazare sau de cazare si mic dejun sau de un pachet turistic care poate include si unele mese sau de un pachet pentru delegatii la conferinte, in care sunt incluse: mese, cazare, dotari in sala si recreere. 11. Numele. Numele de familie, prenumele si titlul vor fi trecute din documentul de rezervare. Este foarte importanta verificarea de catre receptioner a ortografiei numelui, altfel nota de plata a clientalui, mesajele telefonice si celelalte documente referitoare la client vor avea numele inscris gresit.Acest lucru poate cauza erori si clientul isi poate forma o impresie proasta despre hotel. 12. Adresa. Daca nota de plata a clientului va fi decontata de o companie, atunci, cel mai probabil, adresa acestei companii va fi trecuta din documentul de rezervare. De asemenea, daca rezervarea a fost efectuata de catre un agent de voiaj, adresa acestuia va fi inregistrata. In cazul care clientul isi va achita singur nota de plata, va fi inregistrata adresa domiciliului sau stabil. Este util sa se detina atat adresa stabila a clientului, cat si adresa sa de afaceri. Cunoasterea adresei sale stabile este necesara trimiterii corespondentei dupa plecarea clientului si contactarii ulterioare a acestuia; adresa companiei unde lucreaza poate fi folosita pentru scopuri de marketing. 13. Nr. pasaportului, data si locul eliberarii. Daca clientul este strain, acesta trebuie sa comunice seria pasaportului in momentul check-in-ului. Receptionerul ii poate cere clientului sa-i prezinte pasaportul ca sa verifice datele respective. 14. Nationalitatea. Legea impune inregistrarea nationalitatii clientului. Daca clientul a mai stat in hotel, nationalitatea poate fi trecuta din fisa istoricului clientului. 15. Numele companiei. Daca nota de plata a clientului va fi platita de compania acestuia, trebuie verificat daca se afla pe lista companiilor aprobate intocmita de biroul vanzari sau contro-lorul creditului. Daca rezervarea a fost solicitata de catre un agent de voiaj, numele acestuia va fi preluat din fisa agentului de voiaj respectiv. 11

16. Plata. Modul in care se face plata se obtine din fisa de rezer-vare. Aceasta informatie este foarte importanta pentru hotel si trebuie confirmata de client. Procedurile de verificare a modalitatilor de plata pentru diferitele categorii de clienti vor fi prezentate mai tarziu in acest capitol. 17. Urmatoarea destinatie. Daca acest detaliu a fost inregistrat in momentul rezervarii, atunci el va fi trecut de pe fisa de rezer-vare. Daca aceasta informatie nu este disponibila in documentul de rezervare, receptionerul trebuie sa intrebe clientul unde intentioneaza sa calatoreasca mai departe. Hotelul este interesat de acest lucru deoarece in cazul cand clientul calatoreste intr-un oras unde se gaseste un alt hotel al grupului din care face parts si hotelul respectiv, receptionerul poate propune o noua rezervare. 18. Semnatura. Este important sa se asigure citirea detaliilor completate in fisa si semnarea acesteia de catre client. Prin semnarea fisei, clientul confirma conditiile si termenele hotelului. Semnatura este esentiala pentru hotel, deoarece poate fi folosita ca o autentificare a obligatiilor clientului. 9. Semnatura receptionerului. De asemenea, este important ca si receptionerul sa semneze formularul de inregistrare. In caz ca in viitor apar neclaritati asupra clientului sau detaliilor completate de acesta, hotelul va sti cui sa se adreseze pentru informatii suplimentare. Politica hotelului. Multe hoteluri tiparesc cerintele politicii hotelului in partea de jos a fisei de inregistrare. Prin aceasta se asigura cunoasterea politicii hotelului de catre client. Acest formular este pastrat de catre departamentul receptie pana la plecarea clientului. Dupa checkout, rezumatul acestor detalii este trecut in fisa istoricului clientului, in timp ce formularul de inregistrare original va fi pastrat de hotel eel putin un an. Pastrarea acestor documente este impusa de lege. Lista neagra Unele hoteluri au o asa-numita lista neagra, care contine numele persoanelor "non-grata" pentru hotel, de exemplu: persoane care tulbura ordinea publica, cele care nu si-au achitat notele de plata anterioare si cele nedorite. Aceasta lista poate fi completata folosind informatii din urmatoarele surse: rapoartele politiei rapoartele altor hoteluri locale sediul societatii jurnalul managerului asistent departamentul contabilitate sau credit managerul Aceasta lista trebuie sa fie sub supravegherea stricta a front-office managerului, si orice problema aparuta prin folosirea listei trebuie adusa la cunostinta acestuia. Inregistrarea de presosire Perioadele cele mai marcate pentru departamentul receptie sunt acelea in care se desfasoara operatiunile de check-in. Pentru a se asigura intampinarea corespunzatoare a clientilor si predarea eficienta si fara probleme a camerelor atribuite acestora, sunt necesare proceduri de inregistrare rapida. Un mod de a realiza acest lucru este de a pretipari pe fisa de inregistrare toate detaliile clientilor inaintea sosirii acestora, asa cum s-a mentionat si mai inainte. Tot ce ramane de facut din partea clientului este verificarea corectitudinii detaliilor, semnarea fisei si primirea cheii camerei. Preinregistrarea poate fi solutia efectuarii check-in-ului in cazul sosirii simultane a mai multor clienti, de exemplu: grupuri, circuite turistice sau delegati la conferinte ATRIBUIREA CAMEREI Sl TARIFUL ACESTEIA Procesul de atribuire a camerelor, precum si tariful difera in functie de categoria de clienti. Sosiri asteptate Tariful camerelor pentru clientii care sunt asteptati sa soseasca (clientii care au rezervari) este acceptat de fiecare client cand face rezervarea, dar camera nu este atribuita efectiv decat in momentul cand acesta soseste la hotel. Exceptie fac cazurile in care clientul solicita o anumita camera sau are cerinte speciale, cum ar fi pat tare sau patut de copil sau cand clientul este un VIP sau CIP. In asemenea cazuri camerele sunt prealocate. Clienti "walk-in" Clientilor "walk-in" li se pot atribui camere si comunica tarifele aferente numai dupa ce se confirma existenta unor spatii de cazare disponibile. In general se solicita achitarea in avans minimum a unei nopti de cazare. Atribuirea camerelor La atribuirea unei camere unui anumit client, receptionerul trebuie sa asigure, cat mai mult posibil, satisfacerea necesitatilor si preferintelor clientului. Pentru acest lucru, receptionerul trebuie sa stie: 12

starea tuturor camerelor din hotel pozitia si dotarile fiecarei camere din hotel , necesitatile, preferintele si cererile speciale ale clientilor Informatiile despre starea camerelor vor fi obtinute din tabloul sau raportul starii camerelor, iar necesitatile si preferintele clientilor pot fi obtinute din lista de sosiri asteptate si din lista de cereri speciale/ VIP-uri. Pozitia si dotarile fiecarei camere sunt de obicei indicate de planul etajulu. VERIFICAREA MODALITATII DE PLATA Cand clientul face o rezervare, se inregistreaza si modul in care acesta intentioneaza sa plateasca. Este importanta verificarea de plata in momentu sosirii clientilor, mai ales pentru clientii "walk-in". Principalul motiv este asigurarea cunoasterii in avans de catre hotel a eventualelor aranjamente speciale de plata, de exemplu, achitarea notei cu cecuri sau folosind o valuta straina mai putin intalnita. Aceste precautii ajuta la prevenirea eventualelor situatii neplacute in care s-ar putea gasi clientul in momentul check- out-ului, precum si prevenirea "walk-out"-urilor ("walk-out"-ul are loc in cazul cand clientul nu efectueaza operatiunea de check-out si nu-si achita nota de plata). Reguli generale pentru verificarea modalitatii de plata Daca clientul este de tipul "walk-in" sau are rezervare negarantata, se solicitata un avans sau seria cartii de credit. Daca clientul are o rezervare garantata si isi achita propriul cont, se solicitata seria cartii de credit si se telefoneaza pentru autorizarea unei sume suficiente pentru a acoperi o zi intreaga. Daca clientul doreste sa plateasca cash sau cu o valuta straina, trebuie informat despre tariful camerei si apoi notat in formularul de inregistrare modul in care urmeaza sa se efectueze plata. Se verifica impreuna cu clientul corectitudinea cursurilor valutelor straine afisate. In cazul platii prin intermediul cecului, card-ul de garantie al cecului trebuie sa acopere intreaga suma de plata. Amintiti-va ca plata prin intermediul mai multor cecuri contravine regulilor de plata. Daca achitarea contului clientului se efectueaza de catre o companie sau un agent de voiaj, receptionerul trebuie sa asigure inregistrarea corecta a detaliilor platii - de exemplu, ce se plateste de catre companie sau agentul de voiaj si care sunt cheltuielile pe care trebuie sa le plateasca clientul. Depozite in avans Unii clienti trimit un depozit in avans pentru a-si garanta rezervarea. Receptionerul trebuie sa confirme primirea acestei depuneri in timpul operatiunii de check-in. Imediat va fi inregistrat un credit pe nota de plata a clientului. Plata cu carte de credit Daca clientul intentioneaza sa plateasca partial sau total nota de plata cu ajutorul cartii de credit, se obisnuieste sa se solicite numarul cartii de credit in momentul check-in-ului. Aceasta permite hotelului sa verifice valabilitatea cartii de credit respective. In cazul cand clientul intentioneaza sa-si achite contul cu o carte de credit neacceptata de hotel, trebuie anuntat imediat pentru a se stabili o alta modalitate de plata. NMANAREA CHEII l NSOIREA CLIENTULUI Dupa inregistrare si atribuirea camerei, clientului i se inmaneaza cheia camerei. Se obisnuieste ca impreuna cu cheia sa se inmaneze si un tichet, pe care sa fie trecut numarul camerei, tariful acesteia si precizari privind politica hotelului. Acest tichet este folosit de client pentru a-si dovedi identitatea in fata personalului hotelului. El este necesar pentru a-i permite clientului sa-si ridice cheia de la receptie sau sa comande bauturi sau preparate culinare. Insotirea clientilor la camerele lor depinde de standardul serviciilor oferite de hotel. In hotelurile economice si moteluri, de obicei, clientii nu sunt insotiti la camerele lor. In aceste cazuri, clientilor li se dau indicatii cum pot sa ajunga la camere si acestia trebuie sa-si duca singuri bagajele. Pe de alta parte, hotelurile cu servicii complete dispun de baieti de serviciu, care stau la dispozitia clientilor. Acesti bellboy-i insotesc deseori clientii la camerele lor si in acelasi timp le cara bagajele. In hotelurile de lux, unde receptia are un personal numeros, receptionerul care realizeaza check-in-ul clientului i-l va insoti la camera, iar bell-boy-ul va duce bagajele la scurt timp dupa aceea. Acest serviciu atent are drept scop sa li se arate clientilor importanta acordata. Personalul de insotire va acorda un timp explicarii in legatura cu dotarile si serviciile corespunzatoare camerei, va raspunde la intrebarile clientului si va incerca sa faca astfel incat clientul sa se simta binevenit. Unele hoteluri au lucratori de relatii cu clientii, care intampina VIP-urile si clientii frecventi, insotindu-i personal la camerele lor imediat dupa sosire. In aceste cazuri, camera va fi atribuita, iar cheia si 13

tichetul care o insoteste vor fi pregatite inainte de sosirea clientului. De indata ce clientul intra pe usa hotelului, el este insotit catre camera, unde lucratorul de relatii cu clientii va derula procedura de inregistrare. In acest mod, un client important nu este nevoit sa astepte in zona aglomerata a front-office-ului pentru efectuarea operatiunilor de check-in. Acest serviciu are o importanfa deosebita pentru acei clienti care doresc sa ramana complet anonimi si care, din motive de securitate, nu doresc sa ramana mult timp in locuri publice. Rapoartele front-office-ului intocmite de departamentul receptie Cele mai uzuale rapoarte intocmite de catre departamentul receptiei sunt: lista clientilor prezenti, "walk-in"-uri si sosiri suplimentare, modificari privind clientii, lista plecarilor si lista check-out-urilor. Lista clientilor prezenti. Aceasta lista cuprinde toti clientii rezidenti in hotel. De obicei, numele clientilor sunt ordonate alfabetic. Acest raport trebuie sa aiba data si ora tiparite in partea superioara, pentru a se sti cand a fost intocmit. Lista trebuie actualizata permanent, pentru a pune la dispozitia celor interesati informatiile la zi despre clienfii hotelului. "Walk-in"-urile si sosirile suplimentare. Aceasta lista contine toate sosirile neasteptate ("walk-in"-urile) si cele suplimentare din ziua respectiva (clientii care au telefonat chiar in acea zi pentru a face rezervari). In afara de numele clientilor si numarul camerelor acestora, trebuie specificat si nivelul creditului permis fiecarui client, acordandu-se o atentie deosebita clientilor "walk-in". Modificari privind clientii. Aceasta lista contine toate modificarile efectuate asupra detaliilor clientilor la data respectiva (nr. camerei, tariful camerei, numarul clientilor, durata sederii). Lista de plecari. Aceasta lista contine plecarile curente asteptate. Nu toti clientii de pe aceasta lista efectueaza operaiunea de check-out; unii clienti pot hotari sa-si prelungeasca sederea, iar altii pot sa nu apara pe lista deoarece au efectuat check-out-ul mai devreme decat era asteptat. Lista check-out-urilor. Aceasta este lista cu clientii care si-au lichidat contul si au parasit hotelul. In consecinta, trebuie acordata multa atentie oricarui mesaj sau telefon adresat clientului. Este posibil ca unii clien|i, care si-au lichidat conturilesi au eliberat camerele, sa aiba bagajele inca depozitate in camera pentru bagaje. In acest caz, mesajele care sosesc ulterior pot fi preluate si transmise clientului de catre bagajist in momentul ridicarii bagajelor. Fisa istoricului clientului. In acest caz sunt inregistrate detaliile personale ale fostilor clienti ai hotelului. Aceasta lista este intocmita si actualizata de catre receptie si nu este distribuita celorlalte sectoare ale hotelului. In general, tipul rapoartelor intocmite de catre front-office depinde de: Marimea hotelului. Hotelurile mici vor avea mai putine sosiri si plecari la o anumita data. Datorita acestui fapt, mai multe liste sau rapoarte sunt combinate pentru a forma o singura lista (de exemplu, sosirile, plecarile si clientii rezidenti). Nivelul serviciilor oferite de hotel. Hotelurile de lux doresc sa asigure clientilor servicii specializate si de aceea este necesar sa fie cunoscute mai detaliat cerintele si dorintele fiecarui client Sistemul de inregistrare folosit. Un sistem computerizat poate produce o gama larga de liste si rapoarte intr-o perioada scurta de timp. Intocmirea unor rapoarte asemanatoare folosind sisteme manuale ar fi dificila si ar necesita mult timp. Form e de com unicare De cele mai multe ori, informatiile despre clientii rezidenti sunt comunicate celorlalte sectoare ale front-office-ului sub forma unui raport scris. In multe hoteluri, toate sectoarele si departamentele sunt interconectate informational prin intermediul unui sistem computerizat. Aceasta inseamna ca informatiile de care dispune un departament pot fi accesate usor de catre celelalte departamente. Astfel, informatiile se pot transmite mai eficient si mai rapid. Acest fapt ajuta la cresterea eficientei serviciilor oferite clientilor si ofera mana-gerului hotelului informatii de ultima ora necesare in luarea deciziilor. Trebuie reamintit insa ca si in hotelurile mari si moderne sunt necesare deseori si alte moduri de comunicare, dupa cum urmeaza: Telefonic: Receptionerul ii poate telefona cameristei sa-i ceara acesteia : sa introduca un pat suplimentar intr-o camera pentru un client .i; "walk-in". Casierul poate telefona companiei care a emis cartea de credit ' * pentru a solicita codul de autorizare. Contacte personale: Receptionerul ii poate aduce personal la cunostinta bagaj istului sau bell-boy-ului numarul camerei unui client nou sosit, pentru a-i duce bagajele in camera. Lucratorul de corespondenta si informatii poate solicita receptiei i: numarul camerei unui anumit client, pentru a-i transmite acestuia un mesaj. 14

Din aceste exemple se poate observa ca este necesara o metoda informala de comunicare, cum ar fi cea de la persoana la persoana si prin telefon, in cazurile cand trebuie intreprinse actiuni urgente sau la aparitia unei probleme care necesita discutii si explicatii concise. Deseori, aceasta comunicare informala este urmata de o notificare scrisa, din care va fi pastrat un exemplar, sau informatiile vor fi intro-duse direct in computer. 4.Check-out-ul si achitarea conturilor. Procedura check-out-ului include urmatoarele activitati: -Intampinarea clientilor si verificarea numelui si a camerei acestora -Verificarea necesitatii imputarii unor cheltuieli clientului check-out tirziu pentru - Verificarea cheltuielilor tarzii ale clientilor -Prezentarea fiselor de cont pentru verificare -Achitarea conturilor -Actualizarea inregistrarilor front-office-ului CHECK-OUT-URI TARZII Cand este primita o cerere de check-out din partea unui client, lucratorii front-office-ului trebuie sa verifice mai intai daca clientul nu trebuie sa suporte o plata pentru intarziere, care se face tot prin contul clientului. Multe hoteluri au stabilita o anumita ora a check-out-ului, la care clientii trebuie sa elibereze camerele. In general, aceasta ora este 12 la pranz. Acest lucru se aduce la cunostinta clientilor prin inscrierea orei de check-out pe tichet si in pliantul informativ care se gaseste in camera. Daca un client nu elibereaza camera pana la ora check-out-ului, acesta poate plati pentru intarziere. Pentru a evita neintelegerile dintre clienti si hotel, acestia sunt deseori intrebati in momentul check-in-ului despre ora de plecare presupusa si sunt informati despre platile suplimentare in cazul cand vor elibera camera mai tarziu decat ora stabilita a check-out-ului. Ora check-out-ului poate reprezenta uneori o problema pentru grupurile de turisti. Calatorii de placere vor adesea sa se bucure de orice moment al vacantei lor, astfel incat daca ei, de exemplu, nu pot pleca din oras decat la ora 4.00 p.m., vor fi nemultumiti daca li se va cere sa elibereze camera la ora 12 la pranz. In aceste cazuri, hotelul pot aranja ca bagajele clientilor sa fie depozitate la concierge. CHELTUIELI TARZII ALE CLIENTILOR O cheltuiala tarzie a clientului reprezinta contravaloarea unui serviciu care este transmisa casierului prea tarziu pentru a mai putea fi trecuta in contul clientului pentru achitare. De exemplu, contravaloarea serviciului de spalatorie poate ajunge la casierul front-office-ului dupa ce clientul a achitat nota de plata si a parasit hotelul. In astfel de cazuri, hotelul poate intampina dificultati in incasarea sumei restante de la client. Pentru a reduce aceste pierderi, casierul trebuie sa se asigure daca exista plati restante inainte de inchiderea contului clientului. Casierul poate, de exemplu, sa intrebe clientii daca au folosit mini-barul sau alte servicii in dimineata respectiva si sa verifice nota pentru a vedea daca include plati pentru micul dejun sau alte servicii de care clientul a beneficial in dimineata respectiva. FUNCTIILE SISTEMULUI DE CONTABILITATE AL FRONT-OFFICE-ULUI Zilnic, hotelul efectueaza un mare numar de tranzactii cu clientii. In afara de cazare si alimentatie, clientii hotelului beneficiaza si de alte servicii si dotari in timpul sederii lor, cum ar fi serviciul de spalatorie, roomservice sau centrul de afaceri. Astfel, clienti trebuie sa plateasca pentru aceste servicii. De cele mai multe ori, clientii nu trebuie sa plateasca pentru serviciile oferite de hotel imediat, ci pot beneficia de aceste servicii pe credit. Astfel, clientii folosesc serviciile hotelului si platesc pentru acestea la sfarsitul sederii lor. Cheltuielile clientilor trebuie inregistrate intr-un cont al clientului, astfel incat sa poata fi achitate in momentul check-out-ului clientului. Hotelul poate primi depozite in avans sau plati partiale din partea clientilor. Pentru a avea o evidenta la zi a tuturor acestor tranzactii financiare, hotelul trebuie sa realizeze un sistem de contabilitate pentru frontoffice, care sa poata gestiona atat creditele, cat si debitele clientilor. Principalele functii ale sistemului de contabilitate al front-of-fice-ului sunt: mentinerea inregistrarilor corecte si actualizate ale tuturor clientilor 15

asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea cre-ditelor acordate clientilor si prevenirea fraudelor personalului receptiei furnizarea de informatii privind venitul departamentului pentru managementul hotelului Casierul front-office-ului are anumite atributii specifice, cum ar fi: deschiderea si lichidarea conturilor clientilor, administrarea sistemului de pastrare a valorilor in seif, precum si realizarea schimbului valutar pentru clientii straini. Casierul front-office-ului, de obicei, este asistat de catre personalul night-auditului, care efectueaza verificari si tipareste rapoartele pentru managementul hotelului Monitorizarea creditelor si prevenirea fraudelor privind intocmirea si achitarea notelor de plata se pot realiza de catre personalul sectorului de control al creditului de la departamentul contabilitate. In multe hoteluri insa, rolul casierului si receptionerului sunt comasate, ceea ce insearnna ca sarcinile receptionerului si ale casierului sunt realizate de aceeasi persoana. Sistemul de contabilitate al front-office-ului, care are atributiile prezentate mai inainte, de pregatire si control al notelor de plata, trebuie sa se poata integra in sistemul de contabilitate principal al hotelului, administrat de catre departamentul contabilitate. Functia departamentului contabilitate este sa monitorizeze operatiunile financiare din intreg hotelul, adica sa tina evidenta costurilor si a veniturilor. Informatiile furnizate de sistemul de contabilitate al departamentului alimentatie si cel al front-office-ului, impreuna cu informatiile statistice si financiare provenite de la celelalte departamente, sunt transferate serviciului de contabilitate. Folosind aceste informatii, serviciul de contabilitate realizeaza doua tipuri de rapoarte principale: Rapoarte operationale, care sunt folosite de catre managementul hotelului pentru luarea deciziilor zilnice. Rapoarte financiare, care contin profiturile si veniturile realizate. Rapoartele financiare indica performanta globala a hotelului si sunt folosite de catre managementul superior al hotelului sau cel la nivel de societate. In contul unui client se inregistreaza toate tranzactiile financiare care au loc intre hotel si client. Uneori se foloseste si denumirea de fisa de cont sau nota de plata. Intr-un cont sunt doua tipuri de intrari: de debit si credit. Clientul este dator hotelului pentru serviciile de care a beneficiat si ale caror tarife au fost inregistrate in cont. Astfel, de fiecare data cand un client trebuie sa plateasca o suma, aceasta se trece in coloana debit. Coloana creditului confine platile sau scaderile din bilantul notei de plata a clientului. Din contul unui client se poate deduce istoricul sederii clientului la hotel. Casierul front-office-ului gestioneaza trei tipuri de conturi, in care se inregistreaza tranzactiile hotelului cu trei tipuri de clienti. Conturile clientilor rezidenti Cele mai multe conturi gestionate de casierul front-office-ului sunt conturi ale clientilor rezidenti, care indica tranzactiile financiare cu clientii inregistrati. Dupa cum s-a explicat anterior, unii clienti rezidenti pot avea cazarea platita de catre companie, in timp cei ei isi platesc cheltuielile ocazionale. Clientii rezidenti care se afla in aceasta situatie au doua fise de cont: - Fisa de cont principala sau contul cu cheltuielile de cazare, care va fi trimis companiei pentru achitare. O copie a acestei fise va fi depusa intr-un registru de vanzari. -Fisa de cont pentru cheltuieli ocazionale, pe care clientul o va achita personal. Con turtle "extra" Conturile "extra" stint inregistrari ale tranzactiilor financiare intre hotel si clientii nerezidenti. Acestea pot fi conturi care se refera la: Oameni de afaceri locali, care nu sunt rezidenti in hotel, dar care folosesc dotarile si serviciile hotelului pentru divertisment sau intalniri de afaceri. Clienti care pleaca din hotel fara sa-si lichideze contul ("walkout"). Acesti clienti nu mai sunt clienti rezidenti si conturile lor sunt transferate in registrul de vanzari, in vederea achitarii lor ulterioare sau incadrarii in categoria creante nesigure. Clienti care au platit in avans pentru garantarea rezervarilor, dar care n-au sosit sau n-au efectuat check-inul. Aceasta suma este trecuta de obicei in registrul de vanzari. Conturile managementului Conturile managementului sunt conturi de cheltuieli si protocol, fiind alocate managerului hotelului. Aceste conturi sunt folosite pentru tratarea clientilor sau potentialilor parteneri. De exemplu, daca un client are o plangere despre hotel, managerul asistent il poate invita, dupa rezolvarea problemei, sa bea ceva impreuna 16

la barul hotelului. Astfel, clientul se va simti bine si isi va forma o parere buna despre hotel. Costul bauturii va fi inregistrat in debitul contului de cheltuieli al managerului. Unele conturi rezidente, precum conturile companiilor si cartile de credit nebancare (American Express si Diners Club) sunt transferate catre registrul de vanzari. Aceste conturi, impreuna cu cele ale managementului si conturile "extra", sunt transferate departamentului contabilitate, care se ocupa de lichidarea lor la o data ulterioara. CICLUL DE CONTABILITATE AL FRONT-OFFICE-ULUI Prima functie importanta a sistemului de contabilitate al front-office-ului este gestionarea corecta si la zi a tuturor tranzactiilor financiare care au loc intre hotel si clienti, astfel incat toate conturile sa fie achitate fara intarziere.Procesul de contabilitate al front-office-ului poate fi impartit in trei faze principale: crearea conturilor gestionarea conturilor lichidarea conturilor GESTIUNEA CONTURILOR O data deschis, in contul unui client se inregistreaza toate tranzactiile financiare care au loc intre client si hotel. Operatiunea de inregistrare a tranzactiilor financiare in contul unui client se numeste facturare. Tipuri de inregistrari Tranzactiile care sunt inregistrate in contul clientului sunt de doua tipuri: intrari de debit si intrari de credit. Cele mai frecvente intrari la rubrica debit sunt: tarifele legate de cazare restaurant/coffee-shop/bar Lichidarea conturilor se face prin achitarea lor.Conturile care trebuie achitate in momentul checkout-ului pot fi impartite in doua categorii: conturi proprii si conturi ale companiilor. Aceasta diferentiere se face in functie de cine achita nota de plata. Conturile proprii sunt conturile pentru care nota este achitata de client. Clientul poate plati nota la plecare, folosind numerar (moneda nationala sau valuta straina), cecuri personale, cecuri de calatorie, carti de credit bancare sau "charge card"-uri. Conturile companiilor sunt acele conturi care nu sunt achitate direct de catre client, ci de catre o companie sau un agent de voiaj. Aceste conturi sunt transferate departamentului contabilitate, dupa ce clientul a verificat corectitudinea notei de plata si a semnat-o. Apoi, departamentul contabilitate trimite companiei sau agentului de voiaj respectiv nota de plata si factura asociata pentru achitare. Modalitati de achitare In principal, achitarea notei de plata se poate realiza in doua moduri: cash si credit. Achitarea cash Achitarea cash a notei se face prin orice forma de plata care permite transferul la banca in aceeasi zi. Achitarea cash se face: cu moneda nationala in valuta cu cecuri de calatorie cu cecuri personale cu carti de credit bancare - acestea sunt card-uri emise de banci, iar plata este echivalenta cu plata cash, deoarece "imprint"-urile dupa ele pot fi preluate de banca in fiecare zi, astfel imediat suma care urmeaza sa fie platita hotelului va fi transferata in contul cestuia in aceeasi zi. Cele mai cunoscute exemple sunt Visa si Master Card. Achitarea pe credit In cazul achitarii notei pe credit, hotelul nu primeste suma cuvenita in ziua plecarii clientului respectiv. Aici se includ: achitarea prin "charge card"-uri achitarea prin conturi ale societatilor voucher-ele agentiilor de voiaj "Charge card"-urile sunt emise de organizajii private de carti de credit, cum ar fi: American Express, Diners Club sau Carte Blanche. In cazul achitarii notei de plata folosind un "charge card", hotelul nu primeste suma cuvenita in aceeasi zi. In acest caz, casierul va transfera, la sfarsitul fiecarei ture, catre departamentul contabilitate, notele de plata achitate prin intermediul "charge card"-urilor pentru ca acesta sa urmareasca incasarea lor. La sfarsitul fiecarei saptamani sau luni, departamentul contabilitate va trimite organizatiilor emitente ale cartilor de credit, cu care s-au achitat notele de plata, un centralizator cu suma totala care urmeaza sa fie platita, 17

impreuna cu copiile tuturor "imprint"-urilor (chitante de vanzare). La primirea acestora, compania de carti de credit ii va plati hotelului suma datorata, mai putin comisionul cuvenit. Si in cazul conturilor societatilor si al voucher-elor agentiilor de voiaj, notele de plata vor fi transferate departamentului contabilitate. Pentru achitare, acesta va expedia nota respectiva, impreuna cu factura asociata, companiei sau agentului de voiaj si in acest caz, agentia de voiaj va trimite suma datorata hotelului, mai putin comisionul sau. Tema 5. Atribuiile personalului n hotelrie. Lucrare practic (4 ore) Obiective: - cunoasterea posturilor posibile in hotel - Cunoaterea principalelor atribuii, sarcini i rspunderi pentru unele posturi de hotelrie: sef serviciul receptie, recepioner-casier, guvernanta sef, camerist. - Studierea documentelor utilizate la hotel. ntrebri i teme de discuie: 1. 2. 3. 4. Enumerai i caracterizai posturi aferente serviciior din hotel. Enumerai principalele posturi la recepie in hotelaria mare. Care sunt serviciile zilnice ale unei cameriste ? Enumerai atribuii caracteristice postului de recepioner-casier.

Teme pentru referate si comunicari: 1. Regulamentul interior mijloc de organizare a institutiei hoteliere. 2. Responsabiliatea hotelierilor privind integritatea bunurilor aduse de catre oaspeti la hotel. 3. Acordarea primului ajutor in caz de accidente de catre personalul hotelier. 4. Reguli privint protectia in caz de incendiu in hotel. Material didactic A. Atribuii de serviciu Locul de munc: Hotel Postul: Recepioner-casier Atribuii, sarcini, rspunderi: n domeniul recepiei: - cunoate structura spaiilor de cazare (apartamente, garsoniere, camere 1, 2 paturi) confortul i dotarea din fiecare spaiu, amplasarea pe niveluri, orientarea, linitea, perspectiva, precum i spaiile de folosin comun (restaurant, piscin, secii, prestri servicii); - cunoate tarifele de vigoare pentru fiecare spaiu de cazare n parte, posibilitatea introducerii de paturi pliante, paturi pentru copii, dotarea i tarifele de ncheiere la cerere a diverselor jocuri etc; - cunoate i urmrete camerele libere i ocupate; - ine legtur permanent cu clienii n ce privete respectarea de ctre acetia a sejurului dinainte stabilit i ia msuri de respectare a ncheierii condiionate; - aplic n sfera sa de activitate prevederile sistemului informaional i ntocmete documentele de eviden primar; - se ngrijete de nchirierea camerelor n ordine i prin rotaie, pentru uzarea uniform a fiecrui spaiu; - ndrum personalul de serviciu (comisioner) pentru a conduce clienii la camere i pentru a le prezenta instalaiile i sistemul de utilizare; 18

- preia de la clieni, la sosire, documentele de identificare pentru nregistrare n evidenele operative; - n situaia efecturii turismului organizat, ntocmete diagrama de grup conform structurii solicitate; - informeaz la solicitarea clientului despre existena serviciilor asigurate de hotel; - preia toate indicaiile date de client privind corespondena sau mesajele ce vin pe adresa sa; - organizeaz i supravegheaz transportul bagajelor la sosirea i plecarea clientului; - rezolv n numele directorului de hotel i al efului de recepie toate cererile clienilor, nregistrnd impresiile sejurului n hotel i interesndu-se de preferinele acestora, innd cont de sugestiile privind mbuntirea sejurului n uniti; - dirijeaz activitatea ntregului personal de hol, organiznd toate aciunile legate de atribuiile acestora (diferite comisioane, procurri bilete, transmiteri mesaje, comenzi taxiuri); - ia cunotin de defeciunile ivite n hotel i anun conducerea unitii sau meseriaii pentru remedierea lor, pentru unele defeciuni se ocup personal de nlturarea lor, ia msurile ce se impun pentru ca clientul s nu plece nemulumit din unitate; - ine evidena trezirilor la orele comandate de clieni i se ngrijete de realizarea acestui serviciu prin mijloacele de care dispune (telefon, camerist, comisioner); - permite accesul n spaiile de cazare a persoanelor care vin n vizit la clieni respectnd ntocmai instruciunile i normele legale n vigoare; - se ngrijete de toate msurile de securitate ale hotelului; - are o inut vestimentar, capilar i un vocabular adecvate la relaiile cu clienii; - cunoate vorbit, scris minim 2 limbi strine de circulaie internaionale; - efectueaz orice activitate potrivit pregtirii sale profesionale i nevoilor unitii; - ndeplinete i alte atribuii ncredinate de conducerea unitii sau conducerea societii n contextul i pentru buna derulare a activitii; - cunoate i aplic corect: - regulile generale de comer; - regulile de funcionare a unitii n care lucreaz, normele cu privire la rspunderea material i msurile necesare pentru avutul obtesc; - modul de utilizare i ntreinere a utilajelor pe care le folosesc n activitatea lor; - regulile igienico-sanitare; - norme PSI i de protecia muncii; - sistemul informaional aferent activitii; - poart la locul de munc uniform de serviciu (n stare de curenie i aspect impecabil), precum i ecusonul, are un aspect fizic ngrijit (stare corespunztoare de curenie, ras, tuns, coafat); - are o comportare politicoas, deferent, plcut, dar demn fa de turiti, presteaz ctre acetia servicii turistice de cea mai bun calitate; n domeniul casieriei: - respect regulamentul operaiunilor de cas, normele metodologice privind lucrul cu mijloace de plat i orice reglementare din partea organismelor de stat (M.F., B.N.R., I.G.P. etc.); - ncaseaz c/valoarea serviciilor incluse n facturile clienilor, respectnd normele privind ncasrile cach n valut i lei, cu cri de credit, vauchere i alte documente de plat agreate; - debiteaz facturile clienilor cu c/valoarea serviciilor care nu sunt nregistrate direct n acestea, prin sistemul computerizat (spltorie, xerox, diverse etc.); - gestioneaz fondul de rulment cu respectarea urmtoarelor; - nscrie valoarea acestuia n specificaia de depunere a valutelor cu semntura celor care procedeaz la predarea i primirea lui. - urmrete ca n fondul de rulment s existe numai valuta cach, n cupiuri ct mai mici; - utilizeaz fondul de rulment numai pentru restituirea de credite, schimburi dintr-o valut n alt valut i dare de rest; 19

- fondul de rulment poate fi mrit sau micorat numai cu aprobarea scris a Serviciului financiar; - depune ncasrile cach (n valut) pe baza specificaiei de depunere a valutelor ncasate; - depune ncasrile n lei pe baza monetarului; - anexeaz toate actele necesare decontrii, la depunerea ncasrilor pe documente de plat; - are obligaia expres de a verifica existena documentelor de plat, corespunztoare rezervrii efectuate, i de a semnala eventualele nereguli efului de recepie; - rspunde de ntocmirea corect att n form ct i n coninut a tuturor documentelor aferente activitii pe care o desfoar, pe linie de casierie.

Ghid de conduit profesional - Respectai programul de lucru; colegii conteaz pe Dvs. s fii la timp la serviciu conform programului pentru a v ndeplini sarcinile ce v revin. - Raportai superiorului Dvs. orice ntrziere sau lips nainte de nceperea muncii pentru care suntei programai. Dac nu v-ai anunat superiorul direct, n momentul cnd absentai trei zile de munc consecutiv, se va considera c ai demisionat de bun voie. Anunai prsirea locului de munc superiorului Dvs. - Este important ca documentele Dvs. personale s fie actuale n orice moment. Raportai Compartimentului Resurse Umane i efului direct orice modificare intervenit la adresa sau statutul Dvs. - Fii cooperant. Toi lucrm pentru aceeai societate i responsabilitatea nu v este limitat la o sarcin stabilit. Ajutai de cte ori este posibil. - Politeea personal i amabilitatea v ajut la obinerea i meninerea unor relaii corecte cu oaspeii, cu superiorii ic cu colegii. - Fii entuziati! O atitudine deschis, pozitiv v ajut n rezolvarea oricror probleme i atrage simpatia colegilor. - Politica acceptrii cadourilor de la persoane din afara societii tinde s plaseze angajaii ntr-o poziie stnjenitoare. Cutai s evitai aceasta. - Abordai sarcinile n ordinea prioritilor. Este corect i v economisete timp. - Nu v petrecei timpul n incinta unitii n afara orelor de serviciu, nici mcar la bar, restaurant etc. excepiile se fac numai cnd angajatul vine ca oaspete cu familia sau cu un grup din afar i/sau angrenat n serviciile speciale i solicitat de conducere. - Pachetele aduse la serviciu i/sau luate din societate trebuie aprobate de eful Dvs. - Folosii la minimum posibil telefoanele societii pentru apeluri personale. Anunai-v prietenii i rudele s v telefoneze numai n caz de urgene. Cnd rspundei la telefon n timpul serviciului spunei domeniul de munc i numele. - Vizitele sau discuiile n grup cu prietenii sau colegii sunt interzise deoarece v ntrerup munca i constituie o pierdere de timp pentru toi. Timpul de munc pierdut al uni angajat creeaz volum mai mare de munc pentru ali angajai. Evitai conversaiile inutile i controversele. - Angajarea rudelor este descurajat de ctre societate. n situaii de excepie ele nu vor avea voie s-i desfoare munca n acelai departament sau n departamente adiacente. - Nici un angajat nu are voie s fumeze sau s mnnce n prezena oaspeilor! Acestea se vor limita la pauza de lucru sau de prnz. - Folosii echipamentele de lucru ca i cnd ar fi ale Dvs. cnd au nevoie de reparaii raportai efului Dvs. - Nici o cheie aparinnd hotelului nu trebuie scoas n afara unitii. - Purtai obligatoriu uniforma i ecusonul pentru a putea fi identificai de oaspei sau ali lucrtori. - Rmnei continuu n picioare deplasndu-v de la un capt la cellalt al Recepiei. Nu stai cu spatele la client, sprijinit de contoar sau ntr-o poziie nefavorabil. - Pstrai ordinea i curenia desvrit la locul de munc. Fiecare dorim s avem un loc de munc curat i sntos. - Orice obiect gsit trebuie predat efului Dvs. pentru pstrare n seif i nregistrat. 20

- Nu parcai maina dect n locurile indicate de Conducere. - Nu furnizai informaii despre angajai sau oaspei. - Informaiile obinute din munca Dvs. (liste clieni, contracte, informaii financiare etc.) sunt confideniale. Dezvluirea neautorizat duce la sanciuni disciplinare, incluznd chiar concedierea. - Nu facei afirmaii negative referitoare la Societate. - Nu v implicai n relaii intime cu oaspeii sau angajaii. - Nu vorbii tare (abordai discuiile civilizate i tonul moderat). - Ajutai oaspeii de cte ori vedei c este necesar. - Dac apar probleme sau nenelegeri ocazionale, discutai deschis cu eful direct sau cu orice membru al Conducerii. Este protejat dreptul de a ridica orice problem de munc fr teama de represalii. - n probleme de retribuii, concedieri, angajri, adresai-v efei Compartimentului Resurse-Umane. - Prevenii accidentele (sigurana Dvs. i a oaspeilor este de cea mai mare importan). Ex.: curai imediat lichidele vrsate; nu v asumai riscuri, etc. Publicitatea i distribuirea de materiale tiprite n incinta Societii, neaprobate de Conducere, este interzis. - Ideile Dvs. sunt binevenite mai ales dac mbuntesc activitatea sau/i economisesc timp i bani. - Instruii-v permanent pentru postul respectiv. Societatea organizeaz periodic sesiuni de pregtire. - Curenia i aspectul personal sunt de o importan major n munca Dvs. un angajat ngrijit, ntr-o uniform curat creeaz o impresie favorabil asupra Dvs. i a Societii. (V recomandm coafura/tunsoarea fr exagerri, mni perfect ngrijite i curate, unghiile scurte, profesionale, fr lac strident. Podoabele strict necesare i de bun calitate v ajut s fii distins, sobru, discret.). - Politica Societii este de a promova din interior orict exist posibiliti. Dvs. avei responsabilitatea de a v pregti oportunitile de promovare care pot apare. URMTOARELE NEGLIJENE POT DUCE LA PEDEPSE DISCIPLINARE SAU CONCEDIERE Urmtoarele neglijene din partea angajatului pot duce la o pedeaps disciplinar sau concediere imediat: - pgubirea deliberat sau din neglijen a Societii; - consumul de alcool sau aflarea sub influena buturii n incinta unitii; - practicarea de jocuri de noroc n incinta Societii; - operaiuni ilegale cu mijloacele de plat strine; - ndeplinirea neglijent sau ineficient a ndatoririlor, inclusiv da a menine standardele de profesionalism corespunztoare; - pierderea timpului sau somnul n timpul programului de lucru; - nesupunerea, inclusiv incapacitatea sau refuzul de a ndeplini munca repartizat; - falsificarea documentelor oficiale sau a fiei de angajare; - lipsa de onestitate, furtul sau comiterea altor infraciuni; nstrinarea proprietii Societii fr autorizare, inclusiv furtul; - semnarea n condic pentru alt angajat; - hruirea sexual; - orice alt violare a regulilor, regulamentelor, procedurilor, politicilor Societii; FIA POSTULUI FUNCIA: CAMERIST DEPARTAMENTUL: FRONT OFFICE PRINCIPALELE ATRIBUII 21

ndeplinete orice combinaie ntre urmtoarele atribuii pentru a pstra ordinea i curenia n hotel: face curenie n spaiile de cazare (inclusiv protocol), grupuri sanitare, locuri publice; face paturile; ine evidena inventarului, echipamentului i materialelor din dotare; se aprovizioneaz cu pahare, instrumente de scris, spun, materiale pentru curenie hrtie igienic, perii etc; - scutur i aerisete husele; - ntoarce salteaua; - aranjeaz mobila duce i ia perdelele de la spltorie; - lustruiete obiectele de metal; - aeaz ornamentele, mobila pentru diverse activiti; - strnge lenjeria murdar pentru a fi splat, ia n primire i aeaz lenjeria curat; - ntreine echipamentul din dotare; - aspir, terge praful, freac, lustruiete podelele folosind echipamentul adecvat; - cur ferestrele, tavanul, colurile, aplicele, oglinzile, veiozele, lampadarele; - instaleaz paturi suplimentare (pliante) la cerere; le depoziteaz dup ce le cur i monteaz; - verific toate zonele periferice la nceputul i sfritul fiecrei zile pentru a se convinge c sunt curate (exemplu: scri, holuri etc.); - golete courile de gunoi i pstreaz zona curat n permanen; - spal ferestrele, uile, ramele ferestrelor, suporturile metalice din baie i alte obiecte; - cur oficiile; 2. anun pagubele descoperite n camere; 3. completeaz articolele care lipsesc (spun, hrtie igienic etc.) 4. ncarc zilnic cruciorul de nsoire cu articolele de schimb i echipamente; 5. pred obiectele pierdute i gsite, specificnd nr. camerei i locul unde au fost gsite; 6. anun supraveghetoarea n legtur cu: - lipsa bagajelor; - ntmplri neobinuite; - nopi petrecute n afara hotelului; - oaspei n plus; 7. comunic nr. camerelor n care s-a fcut curenie; 8. cur cruciorul i aspiratorul la ncheierea fiecrei ture i le pred; 9. completeaz caietul de eviden a camerelor specificnd corect situaia real a acestora; NOT: descrierea postului nu are intenia de a fi o list complet de atribuii. Persoanei i se cere s ndeplineasc sarcini suplimentare, la ndrumarea Conducerii. GHID DE CONDUIT PROFESIONAL - Prezentai-v la lucru la ora stabilit de guvernant pentru a participa la careul profesional sau la tura stabilit conform graficului. - Nu efectuai modificri fr avizul efului i fr s v asigurai c v nlocuiete colega desemnat. - Nu lipsii de la serviciu fr a v anuna superiorul direct (3 zile consecutive de lips nemotivate se consider demisie de bun voie). - Uniforma trebuie s fie curat, clcat, complet. - Coafura i machiajul exagerate nu i au locul ntr-o societate ce se dorete la dispoziia oaspeilor (sub ochii publicului). - Acordai atenie detaliilor de igien i ngrijire personal (este preferabil s mirosii a ap i spun). 22 1. -

- Purtai ecuson. - Profitai de ocazia de a fi un bun ajutor de cte ori este posibil; responsabilitatea nu este limitat la o sarcin stabilit. - Politeea i amabilitatea, n timpul programului, fr de colegi, superiori i oaspei ajut la ndeplinirea sarcinilor de serviciu i evit reclamaiile din partea clienilor i/sau colegilor. - Cnd ntlnii oaspeii hotelului fii cu zmbetul pe buze i salutai potrivit momentului. - Acceptarea cadourilor de la persoane din afara Societii plaseaz angajaii ntr-o poziie stnjenitoare; cutai s evitai aceasta. - Fii entuziati! O atitudine deschis, pozitiv este contagioas. - Abordai sarcinile n ordinea prioritilor. Aceasta duce la corectitudine i v economisete timp. - Nu v petrecei timpul liber n incinta hotelului (bar, restaurant etc.). nu avei voie s intrai n unitate dac nu suntei de serviciu. - Toate pachetele aduse la serviciu i/sau luate din Societate trebuie aprobate de eful Dvs. - Nu folosii telefoanele din camer pentru apeluri personale. Anunai-v prietenii i rudele s v telefoneze numai n caz de urgen. - Cnd rspundei la telefon n timpul serviciului, spunei numele i domeniul de lucru. - Vizitele colegelor sau ale prietenilor sunt interzise deoarece v ntrerup munca i constituie o pierdere de timp pentru toi. - Nu mncai i nu fumai n prezena oaspeilor. Acestea se vor limita la pauza de lucru. - Echipamentele, uneltele, materialele folosite i activitatea de curenie trebuie s fie ntrebuinate ca i cum ar fi ale Dvs. dac au nevoie de reparaii sau nlocuire raportai superiorului Dvs. - Nici o cheie aparinnd hotelului nu trebuie scoas n afara unitii de ctre angajai. - Dorim s avem un loc de munc curat i sntos. Sntatea Dvs. i a clienilor este un motiv pentru pstrarea ordinii n efectuarea corect a cureniei. - Echipamentele vor fi curate i pstrate n ordine i n condiii igienice. Informaiile obinute la locul de munc sunt confideniale, dezvluirea neautorizat a acestora va duce la aciuni disciplinare. - Prevenii accidentele: - efectuai munca n condiii de siguran; - nu v asumai niciodat riscuri; raportai condiiile nesigure; - luai lucrurile czute de pe jos i curai imediat lichidele vrsate; - dac trebuie s v urcai folosii o scar sau un scaun nalt; - nu ridicai mai mult dect putei s o facei n siguran; - Dac observai un accident n care este implicat n oaspete, un coleg sau un vizitator, raportai efului direct. - Raportai Guvernantei sau recepiei pagubele cauzate de clieni n spaiile de cazare. - Idem pentru obiecte uitate sau abandonate de clieni. - nregistrai serviciile suplimentare cerute de clieni pentru a fi facturate la recepie. - Rezolvai sau ajutai la rezolvarea unor situaii particulare (mbolnvirea oaspeilor, mutarea, dispariia obiectelor personale). - Nu deranjai oaspeii fcnd zgomot n camerele sau spaiile unde efectuai curenia. - Nu vorbii tare! - Nu furnizai informaii despre angajai sau oaspei! - Nu facei afirmaii negative referitoare la societate. - Nu v implicai n relaii intime cu oaspeii sau angajaii. - Evitai discuiile n grup sau conversaiile inutile i controversele. - Ajutai oaspeii dac suntei solicitai. - Orice obiect gsit trebuie predat Supraveghetoarei/Guvernantei i nregistrat la obiecte pierdute. - Dac ocaziional apar probleme i nenelegeri, v rugm s discutai cu eful direct sau orice membru al Conducerii. 23

- n probleme de retribuii sau condiii de angajare adresai-v efei compartimentului Resurse umane. - Ideile Dvs. sunt binevenite dac mbuntesc activitatea noastr i economisesc timp i bani. URMTORELE NEGLIJENE POT DUCE LA PEDEPSE DISCIPLINARE SAU CONCEDIERE Urmtoarele neglijene din partea angajatului pot duce la o pedeaps disciplinar sau concediere imediat: - pgubirea deliberat sau din neglijen a Societii; - consumul de alcool sau aflarea sub influena buturii n incinta unitii; - practicarea de jocuri de noroc n incinta Societii; - operaiuni ilegale cu mijloacele de plat strine; - ndeplinirea neglijent sau ineficient a ndatoririlor, inclusiv da a menine standardele de profesionalism corespunztoare; - pierderea timpului sau somnul n timpul programului de lucru; - nesupunerea, inclusiv incapacitatea sau refuzul de a ndeplini munca repartizat; - falsificarea documentelor oficiale sau a fiei de angajare; - lipsa de onestitate, furtul sau comiterea altor infraciuni; nstrinarea proprietii Societii fr autorizare, inclusiv furtul; - semnarea n condic pentru alt angajat; - hruirea sexual; - orice alt violare a regulilor, regulamentelor, procedurilor, politicilor Societii;

Activitati realizate in cadrul serviciului de etaj la hotel Metode curente de lucru Organizarea departamentului de menaj este o activitatea important i lipsa unei bune organizri poate cauza multe dereglri n ntreaga unitate. Dac se pune scopul c personalul trebuie s lucreze eficient i c trebuie s fie meninute standardele de curenie, menajera ar trebui s inventeze metode corespunztoare de curenie ce urmeaz a fi aplicate cu frecven stabilit i care presupun existena unor aranjamente de lucru, a echipamentului corespunztor i materialelor necesare pentru curenie. Curenia Procesul de curenie const n ndeprtarea prafului, murdriei i a altor impuriti ( flori uscate, coninutul scrumierelor, gunoiului din couri, diferite pete, etc.). Curenie este necesar din motive igienice, estetice precum i pentru prevenirea deteriorrii articolelor sau suprafeelor. 24

Paful Praful este format din mici particule pulveizate, unele dintre care pot constitui depuneri abrazive aa ca cremenea. Majoritatea prafului se rspndete prin aer i este purtat prin intermediul curenilor de aer, micri ale oamenilor sau ale obiectelor i ulterior se depune pe orice suprafa orizontal, vertical, aspr sau moale. Esenial este ca, n timpul ndeprtrii prafului, particulele s fie colectate i nu schimbate pur i simplu dintr-un loc n altul. ndeprtarea prafului este o activitate important a lucrului personalului de menaj, colectarea lui fcndu-se prin mturare, tergere, scuturare sau absorbire. Mturatul nu este cea mai eficient,igienic i modern metod de ndeprtare a prafului ntru-ct contribuie la rspndirea acestuia prin aer, de aceea mturatul a fost nlocuit cu folosirea aspiratorului de praf. Dac se ndeplinete fr atenie, tergerea prafului cu o crp uscat sau cu un burete uscat mic pur i simplu praful dintr-un loc n altul n loc s-l colecteze. Pentru a-l colecta mai uor, este recomandabil ca crpa s se foloseasc umed, iar buretele s se impregneze cu soluie special. La flosirea aspiratorului de praf sau a altui aparat de absorbire a prafului, acesta este colectat direct n cutie, asfel nct nici o parte nu se rspndete n aer, motiv pentru care acest mijloc este cel mai eficient pentru ndeprtarea prafului. n cazul n care, din cauza suprafeelor variate, este nevoie de a aplica cteva metode de ndeprtat praful n acelai spaiu, curirea pardoselei cu aspiratorul de praf este ultima operaiune efectuat. De exemplu, o camer, n dependen de echipamentul disponibil, poate fi curat n modul urmtor: 1. ndeprtare prafului de pe toate suprafeele; 2. tergerea suprafeelor cu crpa; 3. curirea tapiseriei i a covorului cu aspiratorul de praf sau 1. periatul tapiseriei i a celorlalte suprafee; 2. ndeprtarea prafului de pe toate suprafeele; 3. curatul covorului cu aspiratorul de praf. Praful care a fost colectat poate fi ambalat n hrtie i plasat n lada cu gunoi ntr-un sac de hrtie sau de plastic sau ntr-o cutie special pentru praf, care ulterior vor fi golite. Dup utilizare crpa (buretele) vor fi splate i uscate. Murdria Murdria const n praf sau alte perticule care se lipesc de suprafa din cauza umezelii sau grsimii i care, de regul, se ndeprtez prin splare simpl sau cu soluii speciale, tergere sau frecare ( cu peria, de exemplu). Coridoarele i scrile, de regul, nu sunt curate nainte de micul dejun pentru a nu tulbura linitea oaspeilor, iar servitoarele ar trebui s evite zgomotele puternice de genul strigtelor, hohotelor de rs, loviturilor de echipamente sau zngnitul veselei. Oaspeii trebuie incomodai ct mai puin posibil, iar lucrurile lor personale trebuie atinse doar cnd este necesar de a le muta. Sertarele dintr-o camer ocupat nu trebuie deschise de ctre servitoare, dei se prmite atrnarea hainelor n garderob. n nici un caz servitoarea nu va ncerca s fac uz de careva obiecte personale ale oaspeilor. Ziarele, n afar de cele din coul cu gunoi, nu trebuie aruncate. Pentru servitoare a devenit tradiional s lase ua ntredeschis n timp ce face curenie n camer ( acesta d siguran c totul e n regul), iar ua de obicei este opus ferestrei. O deosebit grij trebuie de avut n timpul micrii perdelei pentru a evita caderea micilor articole de pe masa de toalet. n prezent, ns, unele hotele, consider c din motive de securitate servitoarea trebuie s lucreze cu ua nchis. Echipamentul i agenii de curare nu trebuie lsate n coridor pentru ca oamenii s nu se mpiedice, la fel nu se recomand lsarea lor pe mas sau pe mobila tapisat, iar unele uniti practic lsarea unui crucior lng ua din afar, ndicnd astfel faptul faptul c servitoarea este n camer.

25

n orice moment al zilei camerele pot fi ocupate, eliberate (oaspetele tocmai a plecat) sau vacante (