3

I. SC.TIM PARDOSELI.SRL Prezentare companie

1. Denumire: SC.TIM PARDOSELI.SRL

2. Adresa: Str. Mihai Eminescu nr. 23B, Cluj Napoca, Romania, Cod postal:400445

Telefon: +40 26 375 5221

Fax: +40 26 388 3579

Email: office@TIM-ROMANIA.com

3. Obiect de activitate: productia,comercializarea si aplicarea de pardoseli sintetice industriale.

Cod CAEN: 4333

4

4.Date financiare:

Intr-o perioada relativ scurta,firma a reusit sa-si constituie o echipa omogena formata din 100 de

persoane,cu o structura tehnico-functionala adoptata meseriilor specifice in activitatea de

pardosire.Personalul firmei este calificat,cu o buna pregatire profesionala,cu experienta in acest

domeniu,marea majoritate a angajatilor avand o vechime de peste 7 ani.

Indicatori economici:

Indicatori din Contul de

Profit si Pierdere 2009 2010 2011 2012

Cifra de afaceri 67.108.836 82.294.885 93.443.090 104.970.886

Total venituri 73.395.985 87.759.105 98.797.798 111.391.405

Total cheltuieli 50.809.444 69.914.179 81.878.036 87.777.948

Profit brut 22.586.541 17.844.926 16.919.762 23.613.457

Profit net 19.636.090 14.414.793 14.220.788 -

Numar salariati 60 62 70 100

Evolutia cifrei de afaceri:

.

5

5. Scurt istoric:

Fondata in anul 1986 in Anglia, TIM EUROPE, s-a dezvoltat si impus repede pe piata producatorilor

de pardoseli din rasini sintetice. Anul 2000 are o semnificatie aparte,intrucat cei peste 10 ani de

experienta ai aplicatorilor TIM,sunt pusi in valoare pe santierele din Romania prin TIM PARDOSELI.

SC.TIM PARDOSELI.SRL cu sediul in Cluj Napoca,este specializata in productia,

comercializarea si aplicarea de pardoseli sintetice industriale-atat executie de pardoseli noi cat si

reparatii de pardoseli existente.

Firma dispune de o gama larga de sisteme cu tehnologii performante de aplicare si chiar renovarea

pardoselilor din diferite domenii: *medical si farmaceutic

*sali de sport si fitness

*parcari

*consultanta in design-ul de pardoseli finisate

6

Certificate:

TIM Romania detine certificatul pentru Sistemul de Management al Calitatii ISO 9001/2008 si

certificatul pentru Sistemul de Management al Mediului ISO 14001/2004,fiind preocupata totodata si

de dezvoltarea durabila,de politicile de securitate si mediu,membrii echipei efectuand constant

cursuri de specializare in sanatate si siguranta in munca pentru a preveni eventuale accidente.

6.Misiune:

Compania cauta : satisfacere clientilor le ascultam dorintele si le oferim cele mai

potrivite solutii in conditii de maxima seriozitate si responsabilitate.Urmarim imbunatatirea continua

a performantelor si a calitatii serviciilor oferite,pe baza observatiilor si a sesizarilor clientilor.

prevenirea poluarii mediului inconjurator si instruirea angajatilor

pentru protectia mediului TIM PARDOSELI respecta nu numai legislatia actuala nationala si

europeana,ci anticipeaza chiar ipotetice efecte provocate asupra mediului inconjurator.Produsele

destinate aplicarii de pardoseli din rasini sintetice sunt utilizate cat mai efficient posibil,iar deseurile

sunt gestionate correct dupa fiecare interventie.

stabilirea si mentinerea unor relatii reciproc avantajoase cu furnizorii si

clientii

crearea unui mediu intern favorabil dezvoltarii,mentinerii si motivarii

capitalului uman

7.Viziune:

Viziunea TIM PARDOSELI este stabilita pe termen lung,apelandu-se constant la ambitiile

echipei,precum si la cele ale clientilor. TIM ROMANIA a implementat o strategie de dezvoltare

nationala,scopul final fiind oferirea de solutii complete,concrete si adaptate clientilor de pretutindeni.

Pentru a putea fi cat mai aproape de clientii sai,compania cauta sa-si extinda si sa-si dezvolte

activitatea.

8. Valori:

TIM PARDOSELI se ghideaza dupa 4 valori importante ce asigura excelenta serviciilor si

mentin relatiile cu colaboratorii si clientii: corectitudine,incredere,munca in echipa si prioritatea

cerintelor clientilor.

7

II.Harta generala a proceselor

. Productie Aprovizionare

Receptie (Relatii cu clientii)

Furnizori

Vanzari Clienti

Distributie

Contabilitate

M. Calitatii

Resurse

umane Marketing

8

Departamentul Receptie

Aici sunt directionate toate telefoanele din interior sau exterior,iar prin acest sistem de linii

telefonice interne sau alte mijloace de comunicare,angajatii din cadrul acestui departament pot lua

legatura in orice moment cu oricine din cadrul companiei.Tot in cadrul acestui departament

dispunem de o camera destinata intalnirilor de afaceri cu clientii sau furnizorii firmei,locul in care au

loc ocazional intruniri operative ale conducerii.Clientii care vor vizita firma noastra pot vedea aici

pliante,fotografii,descrieri si brosuri privind serviciile oferite de noi.

Departamentul de Productie

Dispunem de utilaje moderne si performante care asigura un inalt nivel de productivitate si

calitate,iar materialele folosite asigura un produs final de o netezime si rezistenta deosebita.In functie

de destinatia si caracteristicile pardoselii (interioare sau platform exterioare),se vor alege materialele

necesare,iar rezultatele vor fi calculate astfel incat sa se obtina un raport calitate/pret cat mai

bun.Productia are loc in flux continuu,toate produsele trecand pe rand de la o operatie la alta.

Fazele realizarii unei pardoseli: - controlul suprafetei (cat e de neteda suprafata)

- pregatirea atenta a stratului suport,combaterea eroziunii terenului si

indesarea pamantului

- izolarea ariei

- montarea de armaturi traditionale din plasa sudata la pardoselile

unde nu se foloseste fibra metalica

- turnarea betonului,tragerea si nivelarea acestuia

- aplicarea stratului de uzura

- taierea rosturilor de contractie in termen de 72 h

9

Firma foloseste prodese standard fabricate pe baza unor specificatii existente,testate deja pe piata

si pentru care firma nu isi propune sa aduca modificari (cel putin in viitor).

Produsele folosite in productia si aplicarea pardoselilor sunt eficiente si usor de intretinut,firma

oferind consultant si garantie.Acestea nu polueaza mediul inconjurator fiind utilizate cat mai eficient

posibil,deseurile fiind gestionate corect dupa fiecare interventie si sunt viabile comercial (chiar daca

ele par nemaipomenite angajatilor firmei,nu trebuie sa fie imediat puse in aplicare pana cand nu e

verificata reactia consumatorilor). Pentru a ramane competitive,e necesar ca produsele sa evolueze si

sa se imbunatateasca continuu,acest lucru obtinandu-se numai pe baza unui proces continuu de

cercetare si creatie.

Departamentul de Marketing

Anul 2014 a fost un an in care am remarcat ca piata s-a mai dezghetat si investitiile sunt din ce in

ce mai mari.Pentru 2015 preconizam un numar si mai mare de cereri pentru serviciile

noastre,deoarece portofoliul nostru este unul destul de bogat si ne bazam mult si pe recomandari.

Firma i propune crearea unui site pe internet in care clientii vor putea lua contact cu produsele si

serviciile firmei si isi vor putea alege modelul, sau modelele dorite, chiar inainte de a trece pragul

punctului de lucru.

Departamentul Resurselor Umane

Munca in acest departament consta in evaluarea cunostintelor si a aptitudinilor tuturor membrilor

companiei in vederea repartizarii acestora in cel mai potrivit departament. Potentialul uman este cea

mai valoroasa resursa a companiei.

Departamentul Resurse Umane va raspunde de:

pregatirea si perfectionarea personalului,

motivarea angajatilor,

stabilirea normelor interne de disciplina,

dezvoltarea aptitudinilor de lider a angajatilor,

rezolvarea probleme legate de sanatate si siguranta.

10

Departamentul de Contabilitate

Dimensiunea acestui departament depinde, evident, de dimensiunea firmei noastre,dar si de

domeniul de activitate al firmei.In cee ace priveste firma noastra,avand 100 de angajati si cu o gama

sortimentala medie,departamentul contabilitate are in jur de 4-5 angajati.Activitatile principale ale

acestora sunt:

- gestiunea conturilor;

- procesarea inregistrarilor contabile;

- achizitia si receptia marfurilor;

- gestiunea vanzarilor, lichiditatilor etc.;

- salariile angajatilor si alte venituri/cheltuieli ale acestora;

- plata facturilor si tranzactiile bancare;

- corespondenta.

De asemenea, in afara de angajatii din acest departament, mai sunt si alti angajati care acopera o

parte din atributiile acestuia adica directorul general care controleaza activitatea angajatilor acestui

departament si se ocupa de publicitatea firmei,interviurile pentru angajare si alte proceduri de

selectie a noilor angajati sau produse/servicii.n plus departamentul se ocupa de toate cererile

clientilor, gestiunea activitatilor colaterale activitatii principale a firmei, de livrari si rezolva situatiile

de intarziere in plata, plati in avans,depozite, penalizari etc.

11

III.Politica de calitate

1. Scop

Asigurarea calitatii serviciilor precum si satisfacerea permanenta a cerintelor clientilor.

2. Valori Credem c valorile puternice reprezint cheia unei afaceri bune. Iat de ce valorile noastre eseniale

se afl n centrul fiecrei decizii pe care o lum.

Calitatea

Realizata prin implementarea unui sistem de management al calitii.

Abilitatea

Prin profesionalismul de care dau dovada ,angajatii care sunt foarte bine pregatiti vor contribui la

imbunatatirea calitatii.

Comunicarea

Imbunattirea calitatii se va realiza prin feedback-ul de la clienti, cerintele si nevoile acestora fiind foarte importante pentru companie .

12

3. Principii

Principiile managementului calitatii companiei sunt:

Orientarea catre client cautam sa satisfacem dorintele clientilor care au un rol important pentru

compania noastra.

Imbunatatirea continua feedback-ul de la clienti, experienta precum si responsabilitatea cu

care angajatii companiei lucreaza, vor ajuta la imbunatatirea continu a calitatii produselor si

serviciilor.

Relatii bune cu furnizorii alegerea materiilor prime se va face dup calitatea cea mai buna a

acestora si nu dupa pretul cel mai mic.

4. Responsabilitati

Persoana responsabila cu stabilirea si imbunatatirea sistemului de management al calitatii este Domnul

Marian Andonie.

5. Obiective

Imbunatatirea continua a calitatii produselor si a productivitatii Sistemului de Management al

Calitatii prin asigurarea unor relatii deschise cu clientii.

6. Aprobare

Numele persoanei ce aproba politica de calitate: Timoftei Ioana

Semnatura: Timoftei

Data realizarii: 07.12.2014

Data aprobarii: 20.12.2014

13

IV. Procedura documentata pentru un proces

1. Scop Satisfacerea clientilor reprezinta punctul de plecare al tuturor operatiunilor din cadrul companiei

TIM ROMANIA,unde calitatea e pusa in raport cu cerintele clientilor.Aceasta procedura stabileste

metodele,documentele si responsabilitatile necesare pentru definirea procesului de evaluare a

satisfactiei clientilor companiei. Prevederile procedurii au drept scop asigurarea urmatoarelor

activitati: *Impartirea de chestionare

*Verificarea datelor si prelucrarea acestora

*Evaluarea corecta a gradului de satisfactie al clientilor

*Stabilirea masurilor de imbunatatire

2.Domeniul de aplicare

Pentru a fi realizate obiectivele companiei referitoare la calitate,procedura se aplica tuturor

departamentelor existente in cadrul companiei in scopul satisfactiei clientilor si a imbunatatirii

actiunilor corective (daca este cazul).

14

3.Definitii si abrevieri

Definitii: - Client (conform SR EN ISO 9000:2006) organizatie sau persoana care primeste un

produs;

- Calitate- ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i

confer acestuia aptitudinea de a satisfice necesitile exprimate sau implicite ale clientului -

ISO84021995;

- Document - informaia mpreun cu suportul su, care poate fi hrtie sau format

electronic.

Abrevieri: - SMC-Sistemul de management al calitatii

-MSMC-Manual de management al calitatii

-PSMC Procedur a sistemului de management al calitii

4. Responsabilitati

Departamentul Receptie (Relatii cu clientii):

Elaboreaza Chestionarele de evaluare a satisfactiei clientilor;

Stabileste actiunile pentru cresterea satisfatiei clientilor;

Aplica actiunile de imbunatatire a satisfactiei clientilor;

Raporteaza catre conducere rezultatele monitorizarilor privind satisfactia clientului.

Departamentul Vanzari:

Distribuie chestionarele clientilor;

Aduna chestionarele completate de catre clienti.

Reprezentantul Managementului pentru calitate:

Analizeaza si raporteaza in analiza de management rezultatele masuratorilor .

15

5. Descrierea procedurii

Procesul de evaluare a satisfactiei clientilor se realizeaza la sfarsitul fiecarui an. Pentru a realiza

acest proces, se selecteaza cei mai importanti dintre clienti, ce vor fi chestionati. Dupa aceea se

realizeaza transmiterea chestionarelor catre acestia.

Rezultatele chestionarelor se evalueaz astfel:

1) Evaluarea satisfactiei clientilor se realizeaza prin punctarea raspunsurilor la intrebarile din

chestionar. Raspunsurile sunt notate astfel:

-foarte multumit - 10 pct.

-multumit - 8 pct.

-satisfacator - 5 pct.

-nemultumit - 3 pct.

-foarte nemultumit 0 pct

2) In functie de reclamatiile clientilor,scrise in Registrul reclamatii clienti ,se completeaza

evaluarea satisfactiei lor cu punctajul corespunzator reclamatiei in decursul unui an pentru

fiecare client in parte.

Astfel se propune un punctaj care consta in: - reclamatii rationale cu 0 pct

- reclamatii nerationale cu 5pct

- nici o reclamatie cu 0 pct

3) In cea de a treia etapa se face suma dintre punctajul care l-am obtinut raportat procentual la suma

maxima a punctajului.

75 100% - client satisfcut

50 75% - client parial satisfcut

0 50% - client nesatisfcut

In concluzie,la un grad de satisfactie cuprins intre 0-50% (client nesatisfacuti),se aplica actiuni

corective si preventive.

Aciune corectiv - este aciunea adoptat pentru eliminarea cauzei unei neconformiti.

Aciune preventiv - este similar din punct de vedere conceptual cu aciunea corectiv, dar n

acest caz, aciunea se aplic unei probleme poteniale.

16

6. Documente de referinta

Registru reclamatii client

PSMC Relatia cu clientul

SMC-Cerinte

7. Documentare, Inregistrari

Chestionar de evaluare a satisfaciei clientilor

Raport de evaluare si stabilire a satisfactiei clientilor

8. Distribuire

Pe baza unei liste de distribuire .

9. Modificari

Responsabil cu elaborarea procedurii este responsabilul departamentului Receptie. Aprobarea

procedurii este de competenta responsabilului acestui departament. Modificarea procedurii poate fi

realizata tot de catre acesta.

Semnaturile persoanelor implicate:

Sef dep. Managementul Calitatii si Sef dep. Relatii cu clientii

10. Anexe

Anexa 1 - Chestionar de evaluare a satisfactiei clientilor

Anexa 2 - Registru reclamatii client

17

V. Bibliografie

1. Suport de curs - www.bel.utcluj.ro/dce/didactic/mc/mc.htm

2. http://www.premier-management.ro/articol07.html

3. http://dac.usamvcluj.ro

4. http://www.samiplastic.ro/man_cal.html