Marketingul n ntreprinderile de comer, turism i serviciiModiga Andra , Musceleanu Diana, Mircea RoxanaGrupa 327

Rezumat

Aceast lucrare conine informaii diverse despre comportamentul consumatorului, ct i tactici de atragere a noilor clieni i pastrarea clientilor vechi. In urma documentarii noastre, acest articol cuprinde n ansamblu informaii despre relaia client-intreprindere i strategii de marketing. Rezultatele i concluziile la care am ajuns n urma acestei cercetri, se datoreaz n mare parte chestionarului aplicat unui ntreprinztor al unei firme, care reflecta importana pe care acesta o d clientilor i exemple de strategii pe care un ntreprinztor vrea sa le pun n aplicare.

Introducere

Acest studiu a fost proiectat pentru e investiga strategiile de marketing actuale i reale pe care un ntreprinztor le aplic i detaliile din comportamentul unui consumator de care acesta ine cont. n acest articol, problema principala cercetat o reprezint interaciunea ntreprinzatorului cu clientul i aspectele de care acesta ine cont, n vederea mulumirii sale.

Analiza literaturii de specialitate

Comportamentul consumatorului a fost descris ca fiind o interaciune, ca fiind o dinamic dintre impresie i percepie, conduit i ntmplri naturale comune prin care un individ i dirijeaz schimbrile survenite n propria via (Blythe, 1998). Operaionalizarea conceptului de comportament al consumatorului este condiionat de cteva noiuni care se leag de: 1. dinamica comportamentului consumatorului,2. caracterul interacionist,3. consum,4. clasificarea consumatorilor,5. tipuri de comportamente de cumprare;Un punct de vedere in ceea ce priveste conceptiile consumatorilor asupra marcilor comerciale arata ca aceia care au un comportament complex de cumprare sunt puternic implicai n activitatea de achiziie. Ei percep diferenele semnificative dintre mrcile comerciale sau cnd produsul este scump, riscant, achiziionat rar i reflect ntr-un anumit grad statul persoanei care l posed. n mod obinuit, consumatorul nu tie prea multe lucruri despre categoria de produse respective, totui cumprtorul va parcuge un proces de nvare, i va forma primele convingeri i atitudini despre un anumit produs dup care va lua decizia de cumprare n cunoin de cauz. (Howard & Sheth 1969; Howard 1993).[footnoteRef:2] [2: Jeff Bray, Consumer Behaviour Theory, p. 24]

n ceea ce privete strategia de a atrage consumatorii, pentru fiecare ntreprinztor, aceasta este o mare provocare i acetia tind sa i neglijeze clienii vechi, n orientarea ateniei pe care acetia o aloca clienilor noi, lucru ce nu este tocmai favorabil afacerii lui.Metodele prin care se ncearca atragerea de noi consumatori implic publicitate, reduceri de preuri, oferte promoionale etc. Aceste lucruri sunt costisitoare i, pe deasupra, nu prezint nici un fel de siguran c vreunul dintre cei care au beneficiat de ele va continua sa faca afaceri cu firma respectiv atunci cnd campania de publicitate se va fi terminat.Dar, pe de alt parte, pstrarea unei legaturi strnse i permanente cu consumatorii satisfacuti i transformarea lor n clieni fideli, comporta costuri relativ mici i are rezultate notabile. Pentru aceasta, o firm trebuie sa se asigure c un client care a cumparat unul dintre produsele oferite este complet mulumit de alegerea fcuta i va cumpara n continuare numai produsele firmei respective.De asemenea, studiile arat ca ncercarea de a cuceri un client nou costa de cel putin cinci ori mai mult decat pastrarea unuia deja existent sau reactivarea unuia vechi. i, totui, multe companii cheltuiesc adevarate averi pentru contactarea de poteniali noi clienti, concentrandu-i ntreaga energie pentru realizarea unei prime tranzacii cu acetia.[footnoteRef:3] [3: http://www.forbes.com/sites/alexlawrence/2012/11/01/five-customer-retention-tips-for-entrepreneurs/ , Alex Lawrence, mai 2013 ]

Crearea de clieni presupune pentru o firma monitorizarea mediului de afaceri pentru a reaciona la schimbrile ce survin n nevoile potenialilor consumatori, astfel ncat acetia s devin clieni fideli, iar pstrarea clienilor se refera la abilitatea cu care firma reduce la minimum sau evit ameninrile la adresa bazei de clieni, fie din cauza schimbrilor aprute in nevoile acestora, fie din cauza schimbrilor aparute n randul concurenei.n opinia noastr, clienii profitabili ai firmei sunt cei care aduc venituri ce depaesc costurile de producie ale acesteia. Firmele trebuie sa-i axeze activitatea pe afacerile profitabile, si nu pe atragerea de clieni cu orice pret.Conform spuselor lui Philip Kotler, cea mai bun reclam este reclama pe care o fac clienii mulumii. Din punctul nostru de vedere, aceast afirmaie este complet adevrat, putnd fii considerat o cale a succesului n marketing. Atunci cnd serviciile pe care o firma/organizaie le presteaz unor respectivi clieni iar acetia sunt mulumii de serviciile care le-au fost prestate, ei vor apela din nou pentru acestea i vor rspndi vestea prietenilor, cunotinelor i nu numai, cum c au fost satisfcui, iar acest lucru va avea cu siguran urmri pozitive asupra ntreprinderii .Suntem de prere c o reclam la televizor despre un anumit produs este de departe mai puin convingtoare dect spusele oamenilor din jur despre respectivul produs.Un alt autor, Paul Rnd este prere c nu trebuie s fii original ci s fii bun n ceea ce ntreprinzi. Suntem de acord cu ceea ce spune autorul, deoarece considerm c un om poate fi original ntr-un mod negativ, poate produce servicii sau vinde produse nemaintlnite pe pia, dar acestea pot fi de slab calitate . A fi bun ns n ceea ce faci, din punctul nostru de vedere este cheia succesului n marketing.Iar ca s fii bun n ceea ce faci trebuie n primul rnd s-i plac ceea ce faci, s-i practici meseria cu pasiune i druire i chiar dac produsul sau serviciul prestat nu este neaprat nou pe pia i original, dac este un produs de calitate, n care s-a investit timp i suflet, atunci cu siguran va ajunge n topul produselor.

Metodologie

Pentru primul tip de cercetare utilizat noi am ales s facem o cercetare cantitav n scopul careia sa aflam informaii despre prerea ntreprinzatorului n ceea ce privete importana unei relaii bune cu clientul. Organizaia la care a fost realizat cercetarea se numete Belvedere GSM, iar sediul ct i punctul de lucru se afl lng caminele Belvedere, pe strada Chibzuinei. Este o ntreprindere mic, de doi angajai ce se ocupa cu furnizarea de servicii, i anume reparaie de telefoane mobile. Acesta nu a dorit s ne dea informaii despre veniturile afacerii sale anual, ntruct a considerat ca sunt nite date confideniale. ntreprinzatorul acestei mici firme, este un tnr cu studii superioare, care a absolvit facultatea de Electronica i Telecomunicaii n cadrul Politehnicii. Acesta deine firma n totalitate de aproximativ 5 ani. Aceasta organizaie a fost aleasa, deoarece doua dintre membrele grupei locuiesc n caminele Belvedere, exact lng sediul GSM, iar ntreprinztorul a mai fost intervievat i n urma cu un an de acestea, tot n scopul realizarii unui proiect pentru facultate.Chestionarul a decurs firesc, ns cu mici ntreruperi din cauza clienilor care soseau.A avut loc o discuie deschis, probabil i din motivul ca nu exista diferente de vrsta intre intervievat i intervievator. Al doilea tip de cercetare este una calitativa, iar organizatia aleas se numete supermarket Shop&Go i desfoar activitatea de comert cu amanuntul. Punctul de lucru al acestui supermarket se afl n zona Gara de Nord i deine un numar de aproximativ 10 angajai. Persoana intervievat are studii superioare, n jur de 10 ani vechime i este francizoarea magazinului. Aceast organizaie a fost aleasa, deoarece una din membrele grupei face parte din angajaii firmei de aproximativ 2 ani, tocmai de aceea aplicarea chestionarului a decurs firesc, fr refuzuri, deoarece interlocutorii se cunoteau deja.Tipul de cercetare utilizat pentru intervievatul 3 este una calitativ.Ghidul de interviu cuprinde cteva ntrebri eseniale prin care doresc s identific ct mai multe aspecte concrete legate de locul de munc al intervievatului.Cercetarea a avut loc la salonul de nfrumuseare Geta Voinea cu locaia n Sun Plaza Mall.naintea de desprirea de soul ei, Geta Voinea deinea saloanele de frumusee sub denumirea de GETT'S SALOANE, iar acum, dup desprirea de acesta, saloanele concepute de stilista se numesc chiar Geta Voinea. Salonul din Sun Plaza are n jur de 25 de angajai iar funcia persoanei intervievate este cea de Manager al salonului, cu o vechime n organizaie de 20 de ani, avnd ca i studii Licen i Master n Marketing direct, la Facultatea Dimitrie Cantemir din Bucureti.Am ales c acest interviu s aib loc n salonul Geta Voinea din Sun Plaza Mall, deoarece persoane apropiate mie lucreaz la acest salon, astfel nct nu a existat refuz n ceea ce privete interviul acordat.

Rezultate

n urma interviului acordat de micul ntreprinztor Angel Constantinescu, am observat faptul c a tiut s-i organizeze prioritile pn n prezent, astfel reuind s-i deschid o mic afacere pe cont propriu, o afacere benefic pentru el n cele din urm.Angajaii sunt inexisteni, deoarece nsui Angel se ocup de mica sa afacere, fiind doar ajutat de bunul su prieten din facultate, acolo unde au nvat micile secrete ale tehnologiei.Din interviul acordat de Managerul salonului Genta Voinea reiese faptul c acesta are o bun colaborare i comunicare cu angajaii salonului i c tie exact ce caliti s caute n ceea ce-i privete pe angajai. Fidelizarea clienilor este un aspect foarte important al oricrei afaceri, astfel c fr aceasta, afacerea nu ar fi complet . Pe de alt parte, brandul salonului ajut mult la desfurarea afacerii i totodat aduce clieni noi mereu.n cele din urm, interviul acordat de francizoara Serendan Ecaterina a magazinuluiShop&Go aparinnd marelui lan de supermarket-uri MEGA IMAGE a strnit n noi curiozitatea de a afla din ce n ce mai multe informaii din spatele unei reale reuite.Aceasts a reuit prin propriile puteri s in funcionabile ntr-o frumoas armonie cele dou magazine pe care le deine.Un alt aspect foarte important pe care francizoarea l-a punctat foarte bine nc de la nceput, a fost bun relaionarea cu angajaii, un factor decisiv, pentru evoluia magazinelor.Pe de alt parte, brandul marelui lan de supermarket-uri a avut un aport mare n ceea ce privete dezvoltarea afacerii, deoarece numele acestuia echivaleaz cu buna calitate a serviciilor oferite. n concluzie,putem spune c cei trei ntreprinztori intervievai se bucur de reale succese, obinute n urma propriilor sacrificii i eforturi depuse.

Discuii

n urma analizarii literaturii de specialitate ct i a cursului de marketing, am constatat c totui intreprinzatorii pe care i-am intervievat nu au o viziune aa ampla ca specialistii, dar ntr-adevr, acetia pun n mare parte accent mai mult pe consumatorii noi, dect pe cei fideli, privind asta ca o inta, deoarece noii clieni pot deveni clieni fideli, de asemenea, care contribuie la aducerea unui mai mare profit al companiei.

Concluzii

Concluzionnd, intrprinzatorii tind sa nu in cont de faptul ca n ''goana'' dupa noi clieni, acetia ii fac pe cei vechi sa isi piarda interesul, astfel pierzandu-i. In acest caz, procesul ar deveni un ''cerc vcios'' de pierdere al vechilor clieni, dar cstigarea altora noi. Acest fapt nu poate aduce dect pierderi companiei, deoarece atragerea de noi clieni este mai costisitoare decat pastrarea celor deja existenti. In acest caz, se poate ajunge cu mari minusuri in bugetul companiei, dar cu acelasi numar de clieni, sau chiar mai putini, deoarece nu avem garania ca metodele de promovare folosite vor atrage clienii intr-adevar.

Bibliografie

1. Ludbrook E.,Principiile Network Marketing. Cum se poate construi un venit de durat intr-o reea de marketing.Editura Digital Data, Anul 2001.2. Scott D.M., Noile reguli de marketing si PR. Editura Publica, Anul 2010.3. Sewell C., Brown P.B.,Clieni pe via. Cum s transformi acel cumprtor ocazional ntr-un client pe via.Editua Publica, Anul 2009.

Anexe

Interviu acordat de Serendan Ecaterina, francizor Shop&Go,MEGA IMAGERealizat de:Mircea Roxana Ana-Maria

1.Bun ziua, m bucur nespus c dai dovad de disponibilitate i c mi acordai din timpul dumeavoastr cteva minute i mie.R:Plcerea e de partea mea,sunt ncntat c vrei s afli povestea mea.(zmbind)2.Bun, cum a nceput totul?R: Iniial am pornit cu aa zisele magazine micro, totul a mers foarte bine pn aceste Shop&Go-uri s-au nmulit pe pia romneasc considerabil.3.i ai renunat la magazinele micro n detrimentul unui magazin Shop&Go?R:Iniial nu am dorit acest lucru, eram familiarizat cu procedurile noastre dar pia o cerea, i pn la urm am cedat n fa acesteia devenind francizoara unui magazin Shop&Go, ce aparine marelui brand MEGA IMAGE.4.Cum au decurs lucrurile dup deschiderea acestui magazin?R:La nceput puin mai greu..ns cu timpul am prins vechime pe pia i ne-am aprovizionat cu clieni fideli i nu numai.5.i nu numai?R:Da, cu ajutorul echipei lucrurile au evoluat surprinztor de bine i la numai un an dup deschiderea primului magazin am primit aprobare de a-mi lua i al doilea magazin prin franciz.6.Surprinztor, nu m-a fi ateptat c fiind attea magazine pe pia romneasc, mai ales n capitala, s va bucurai chiar de un real succes.i cum va descurcai cu ambele magazine?R:Sincer, nici eu nu a fi crezut asta, dar uite c datorit eforturilor depuse i munca a fost rspltit.Ct despre organizarea timpului privind cele dou magazine, totul merge ca pe roate datorit echipelor mele formate din profesioniti.7.Dac mi permitei,va pot spune c suntei o norocoas c avei parte de ajutor att de mare din partea personalului.R:Mulumesc, chiar sunt, i pentru asta le sunt foarte recunoscatoare angajailor mei.8.Ce pot s va mai spun?M bucur c mi-ai acordat puin timp i c ai fost att de deschis.Va urez mult noroc n continuare i la mai multe magazine.R:Aa s fie.Mulumesc foarte frumos pentru interesul artat fa de ceea ce-am realizat.O zi bun!9.De asemenea.La revedere!R:La revedere!

Interviu acordat de Ionescu Drago de la Geta Voinea Saloane

Eu: Bun ziua! Care este prerea dumneavoastr cu privire la serviciile prestate de angajaii salonului?Manager: Serviciile prestate de ctre angajai n cadru acestui salon sunt unele de cea mai bun calitate, angajaii avnd minim 6-7 ani de experien n domeniu chiar dac majoritatea au vrste cuprinse ntre 22-27 de ani. Salonul presteaz servicii de tuns, vopsit, coafat i pn la servicii ce ofer manichiur i pedichiur.Angajaii salonului sunt att de sex masculin ct i de sex feminin, astfel nct clienii care au anumite preferine pot alege dup bunul plac persoana cea mai indicat pentru a le satisface ct mai bine cerinele.Eu: Care sunt calitile pe care trebuie s le aib un angajat al acestui salon?Manager: Cele mai cutate i apreciate caliti ale angajailor notri i nu numai, sunt punctualitatea, seriozitatea, corectitudinea i nu n ultimul rnd pasiunea. Acesta este un domeniu n care oamenii trebuie s fac ceea ce fac din plcere, cu drag, pentru c altfel, clienii simt dezinteresul acestora i nu vor fi mulumii de serviciul oferit.Eu: Cum va fidelizai clienii?Manager: Fidelizarea clienilor este unul dintre aspectele cele mai importante ale acestei afaceri, astfel c punem foarte mare accent pe acest lucru. Pentru a ne fideliza clienii, le oferim acestora diferite produse pe care le folosim n cadrul salonului atunci cnd vine vorba despre vopsit, coafat sau chiar splat de cap.Produsele noastre sunt dintre cele mai calitative i bineneles preul acestora poate ajunge la cteva sute de Ron pentru un singur produs.Eu: Considerai c salonul Geta Voinea a devenit un brand?Manager: Da, consider asta datorit faptului c Geta Voinea este o persoan apreciat n aceast industrie, o persoan care nu i-a dezamgit clienii pn la acest nivel iar acest lucru nu poate dect ca Geta Voinea Saloane s fie un brand care atrage mereu noi clieni.Eu:Considerai c locaia acestui salon influeneaz ntr-un fel sau altul potenialii clieni?Manager: Bineneles c locaia n care este amplasat a fost aleas cu grij . Sun Plaza Mall este un mall frecventat de multe persoane, zona este uor accesibil iar acest lucru este un avataj pentru salonul nostru.Eu: ntmpinai des probleme n aceast afacere?Manager: Mici probleme se ivesc mereu, acest lucru este firesc ntr-o afacere, ns probleme majore nu am ntmpinat pn acum i nici nu-mi doresc c acest lucru s se ntmple. Att timp ct toat lumea i face treaba, lucrurile decurg normal i fr incidente neplcute sau neprevzute.Eu: Va mulumesc mult pentru timpul acordat!Manager: Cu mult plcere!

Chestionar acordat de Angel Constantinescu

1. Considerati ca dac vei dezvolta o relaie mai apropiata cu clientii, acetia vor veni mai des la dvs.?a)da b) nu c)n cele mai multe cazuri, da d) depinde de necesitatea pe care o auRspuns. d) ntreprinztorul a dat drept argument la discuia libera, ca ntreprinztorul care va pstra o relaie buna cu clientul, va beneficia de privilegiul ca acesta sa recomande serviciilor lui altor persoane, chiar dac el nu mai are nevoie.2.In ce msura suntei dispus sa negociati cu clientul preul repararii unui telefon, n vederea mulumirii depline a acestuia?a) n mare msura b) in mica msura c) nu negociez deloc, preul rmne acelai d) depinde de clientRspuns: d)3.Analizai in detaliu comportamentul unui consumator pentru a va da seama de preferinele acestuia?a) mereu b) niciodata c) uneoriRspuns: c)4.Ati avut vreodat vreo nenelegere cu vreun client?a) da b) nu Rspuns: a)5. Clientilor fideli le oferii de obicei anumite reduceri?a) mereu b) niciodat c) rareori d) depinde de situaieRspuns: c)6.Pe o scara de la 1 la 10 ci bani investii in promovarea dvs.?Rspunns: 37. Considerai ca este de o importana mai mare pastrarea clentilor vechi, dect aducerea altor noi?a) da b) nu c) ambele sunt de o importana egalRspuns: c)8.Cotati pe o scara de la 1 la 10 atenia pe care dvs o dai clientilor fideli.Rspuns: 9