Marketingul interactiv

7/23/2019 Marketingul interactiv

1/18

UNIVERSITATEA LUCIAN BLAGA DIN SIBIUFACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

Pentescu Alma

- Sibiu, 2012/2013 -


2/18

Conducerea instituiei financiar-bancare

Angajaii Clienii

(Unitile operative)

Trilogia marketingului n servicii

MARKETING

INTERN

MARKETING

EXTERN

MARKETING

INTERACTIV


3/18

Operaionalizarea marketinguluiinteractiv n servicii

Inseparabilitatea serviciilor implicprezena fa n fa aprestatorului cu clientul marketing interactiv;

Marketingul interactivvizeaz realizarea, dezvoltareai

pstrarea relaiei cu cl ientul n scopul fidelizriiacestuia.1

Clienii existeni Modalitatea de a transformaclienii n susintori fideli=construirea ncrederii &demonstrarea competenei


4/18

Primirea/

ntmpinareaAteptarea

Contactul

tranzacionalPrestareaserviciuluincheierea

procesului

Experiena trit declient


5/18

Determinat de caracteristicile serviciilor de intermedierefinanciar, marketingul interactiv la nivelul unitilor

bancare operative (filiale, sucursale, agenii) se

concretizeaz ntr-un proces complex ce cuprindeurmtoarele trei etape:

a) prestarea serviciilor bancare de ncredere;

b) restabilirea ncrederii n serviciile bancare prestate;

c) satisfacerea idepireaateptrilorclienilor.2


6/18

a) Prestarea serviciilor bancare de ncredere3

n optica de marketing, serviciul de ncredere prestareaunui serviciu sigur i la timp reprezint baza calitiiserviciilor bancare.

Atunci cnd o banc comercialpresteaz un serviciuincomplet, cnd face greeli ce puteau fi evitate, cnd nureuete s-i onoreze promisiunile fcute, aceasta va

determina consumatorii s-i piard ncrederea ncapacitile sale, diminundu-i astfel ansa de a ctigareputaia pentru calitatea serviciilor oferite.


7/18

Oferirea unor servicii bancare de ncredere presupune

prestarea corect de prima dat. Realizarea acestuideziderat contribuie semnificativ la creterea profitului, aeficacitii marketingului i a eficienei conducerii bnciicomerciale.

Prestarea unui serviciu de ncredere presupune:

prestarea de servicii fr erori, n timp optim;

cunoaterea i nelegerea standardelor subiective aleconsumatorilor;

recunoaterea faptului c serviciile neclare i generatoarede confuzii contribuie subtil, dar semnificativ la apariiarebuturilor n procesul de prestare.4


8/18

Serviciulbancar dencredere

Conducereaeficient a

serviciilor prinimplicarea

managerilor detop

Realizarea uneiinfrastructuri

pentru serviciifr erori

Testareariguroas aserviciilorbancare

Activitile care susin

prestarea unui serviciu bancarde ncredere


9/18

b) Restabilirea ncrederii nserviciile bancare prestate5

Caracterul inevitabil al erorilor n prestare evideniazfaptul c revenirea la furnizarea unor servicii bancareexcelente (prestarea foarte bine a doua oar)reprezint un

demers la fel de dificil ca i cutarea unor serviciibancare fr erori.

De asemenea, de obicei, clieniiacord mai multatenieperformanei n prestare atunci cnd ceva nu mergeconform ateptrilordect atunci cnd totul decurge bine.Serviciile cu erorigenereazemoii mult mai intense unuiclient dect un serviciu perfect.


10/18

10 atribute considerate importanten evaluarea unui serviciu bancar6

1. S fiu rechemat atunci cnd mi s-a promis.

2. S primesc explicaii despre cauzele apariiei unei probleme.

3. S primesc informaii la telefonul al cruinumrl cunosc.

4. S fiu contactat prompt atunci cnd oproblem a fostrezolvat.

5. S mi sepermits vorbesc cu opersoanautorizat.

6. S mi sespun ct timp va dura rezolvarea unei probleme.

7. S mi se ofere alternative viabile atunci cnd oproblem nu poatefi rezolvat.

8. S fiu tratat ca opersoani nu ca un numrde cont.9. S mi sespunmodalitile pentru a preveni oproblem viitoare.

10. S fiu informat asupra situaiei dac o problem nu poate firezolvat imediat.


11/18

De cele maimulte ori, ncrederea clienilor,ctigat prinnumeroase prestri de servicii de ncredere, poate fidistrus doar de o singurproblem aprut (ntrzieri,

servicii incomplete etc.), orict de mic ar fi.

n acest context, pentru a obine beneficii maxime dinrezolvarea problemelor aprute pe timpul furnizriiserviciilor, bncile comerciale trebuie s desfoare unproces complex i sistematic de restabilire a ncrederii.


12/18

n timp ce problemele pot varia de la o banc la alta,procesul de restabilire a ncrederii n servicii are unconinut omogen, incluznd urmtoareleetape:

identificarea problemelor serviciului; rezolvarea eficient a problemelor;

valorificarea experienei restabilirii.

Fiecare etap presupune desfurarea unor activiti iutilizarea anumitor metode, tehnici i instrumente.


13/18

Realizarea unoranchete n rndulconsumatorilor

Identificarea

problemelor

serviciului

Modificareaprocesului de

prestare

Rezolvareaeficient

a problemelor

Valorificarea

experieneirestabiliriincrederii

Analizareanemulumirilor

consumatorilor

Motivareaangajailor

Elaborarea unuisistem dedepistare

a problemelor

Monitorizareaprocesului de

prestare

Eliminareafactorilorperturbatori

Analizareacauzelor care augenerat apariia

problemelor

Etapele i activitile procesului

de restabilire a ncrederii nserviciile bancare7


14/18

c) satisfacerea i depirea

ateptrilor clienilor8

n consecin,dupprestarea corect prima datidup restabilirea ncrederii n servicii (prestareafoarte bine a doua oar), ultimul demers l reprezintsatisfacerea idepireaateptrilorclienilor.


15/18

Respectareapromisiunilor

fcute

SATISFACEREA

ATEPTRILOR

FORMAREA I

CRETEREA

NCREDERII

DEPIREAATEPTRILOR

Crearea unuiexcedent de

ncredere

Folosireaavantajuluirestabilirii

Comunicareacu clienii

Excelen n

furnizareaserviciilor de

ncredere

Creterea ncrederii prin

satisfacerea i depirea

ateptrilor clienilor9


16/18

Avantajele marketingului interactiv10

ncredere

Relaiesocialstabil

Tratamentespeciale

Pt.client

Cretereavnzrilor

Scdereacosturilor

Promovareagratuit

Pstrareaangajailor

Pt.organi-zaie


17/18

Motive pt.care un

client

renun lacompania

prestatoarede servicii11

Probleme

cu serviciulpropriu-zis

Probleme cu serviciul

Greeli de prestare

Erori de facturare

Catastrofe la locul prestaiei

Probleme n contactul cuclientul

Lipsa de securitate

Lipsa de politeeIresponsabilitate

Atitudinea fa de apariia

unor probleme

Negativ

Lipsa atitudinii

Reticen

Valoarea

ofertei

Preul Prea mareNejustificat

Amgitor

Inconveniente

Timpul de ateptare pn lapreluarea comenziiTimpul de ateptare pn la prestarea

serviciuluiConcurena Existena unei oferte mai bune

Alte

probleme

Schimbri involuntareDomiciliul clientului

nchiderea afacerii prestatorului

Probleme etice

Insecuritate / fraud

Conflict de interese


18/18

Surse bibliografice

1 Luigi Dumitrescu, Camelia Apostu, Marketingul i calitateaserviciilor, editura Expert, Bucureti, 2009, pp. 306

2 Luigi Dumitrescu, Camelia Apostu, Marketing financiar-bancar. Curspt. nvmntul la distan, Universitatea Lucian Blaga Sibiu,Facultatea de tiine Economice, Sibiu, 2007, p. 74

3Idem, p. 74

4Idem, p. 79-80

5Idem, p. 88

6Idem, pp. 89-90

7Idem, p. 93

8Idem, p. 1029Idem, p. 103

10 Iuliana Cetin, Marketingul serviciilor. Teorie i aplicaii, ed.Uranus, 2006, pp. 249-252

11Idem, p. 254

Marketingul interactiv

Documents

Transcript of Marketingul interactiv