II

J

I

I

I

IJ

1

I

I

J"I

I

I

I

I

I

I

I

I

I

Manual'de instruire si

,-integrare anoului asistent

vanzari

Ce trebuie sa faci inainte de a introduce un nou asistentvanzari;

timpul necesar pentru a-i ura bun venit.

F Anunta echipa de sosirea noii fete,

imediat noii venite.

. F Comunica in prealabil noii venite ziua si ora la care trebuie sa se., ' prezinte in magazin.

*cand'si 'cum'vor fi de ajutor in instruirea noii venite,

Dar, mai ales...

. AMTNTESTE-TI CA TOTUL PRESUPUNE DrSpONrBrLrrATE,AJUTOR, COLABORARE SI INSTRUTRE

s Inainte de a incepe munca.,.

profesional;

venita;

ts anunta biroul de resurse umane pentru a finaliza toate procedurile deangajare.

lllllllllllllllll.,

4

II

.l

ll

Prima zi1) Bun venit

Obiectivele'ghidului de instruire' sunt urmatoarele:

> sa fii operativa;

> sa cunosti echipa din care vei face parte;

F sa intelegi modul de organizare al companiei si al magazinului;

F sa impartasesti valorile si stilul companiei pentru a le promova cat mai,bine clientilor;

> lda stii sa faci o diferenta pe plan profesional...

2) Prezentarea echipeiEste sarcina managerului sa explice intregii echipe care este rolul sirespCInsabilitatea fiecarei fete in magazin.

3) Examinarea magazinuluiPlecand din exterior, analizeaza din punct devedere

-ai clientului':

- vitrinele si aranjamentul intern almagazinului;

- magazinul;

- depozitul.

4) Standardele Motivi, Oltre si Fiorella Rubino

D Vitrine iluminate, curate si aranjate

F *Imbracaminte din sezsnuFiR'curs

ffi

)

5) Modul nostru de organizarea) Orarul de lucru

Comunica-i noii fete orarul de deschidere-inchidere amagazinului si programul ei personal de munca.

Pune accentul pe flexibilitate si disponibilitate in

privinta orarului, pentru bunul mers al magazinului.

Explica modul de respectare al orarului in caz de concediu de odihna'

concediu medical, scutiri.

b) Tinutd - uniformd

c) Achizitionarea produselor cu reducere 2A%

Toate produsele care vor fi cumparate si purtate de personalul

magazinului trebuie platite imediat. Este absolut interzis ca acestea sa fiepudate si apoi repuse in vanzare.

NU SE ACCEPTA AVANSURI PENTRU PRODUSELE

ACHIZITIONATE CU REDUCE RE 20o/o

J

1)

gO

Prima saptamana

De aceea e impoftant...

Cu toite acestea, sa evitam...

P Sa mestecam guma sau sd mancam;

deschise

Sa ne strarirbam sau sa dam semne denervozitate

Sa stam cu spatefe spre intrare .

Sa ne sprijinim de pereti, mese sau deusa, sa stam pe scaun

Sa stam la casa alaturi de alta colega

5a stam nemiscate in magazin

Sa fumam

Imaginea echipei

f{;q' ,a J,--L.

iit -I I-' t-

l$,tf)\\'uIr{Lt {fllt'iI [/',llt__{ni*f

J

J

J

J

j

J

Muzica este indispensabila in interiorul magazinului.

r Aceasta corespunde cu imaginea magazinului: vivace sidinamica.

J

TeEefonr,*El pnima carte de vEulta

StilulClilar si modul de a raspunde la telefon este un aspect important alstilului companiei si al serviciului oferit clientilor.

Persoana care raspunde la telefon reprezinta, de fapt, magazinul, decieste cu alte cuvinte caftea de vizita a acestuia.

Exemplu...

"Magazinul.,.

Buna-ziu4 sunt A/ina.,.'

Irnaginea magazinuluiExterna

Vitrinele trebuie curatate si verificate zilnic in detaliu.

InternaEste obligatoriu sa mentinern ordinea si curatenia in interiorulmagazinului si sa inlocuim in permanenta produsele care s-au vandut dinmagazin. Se va acorda un plus de atentie spre curatenia cabinelor deproba.

Zona de la casa

Aceasta reprezinta'biroul magazinului'. Aici se gasesc toate documentelede gestiune si organizare.

Muzica

J

J

#c)

Depozitul

Organizarea corespunzatoare a depozitului faciliteaza inlocuireaproduselor lipsa din rnagazin si sustine implicit vanzarea. Din acestmotiv, trebuie mentinuta in permanenta ordinea si curatenia.

Inlocuirea produselor lipsa din magazin

Principiile CIrganizative: prima parteReceptia marfii

accepti colete apartinand altui magazin!)coletelor (atentie sa nu

nu fie deteriorate

Utilizarea casei de marcat si a calculatorului

F Verifica stocul magazinului(instruire alaturi de manager)

!

_ii

J-

-f

.J

.-)

aa?

J

:t

3

-t

-,!

)J

l

A daua saptamanaPrincipiile organizative: a doua parteReceptia marfii

diferentele

Rgia problematica discutata in saptamanaanterioara.

Utilizarea casei de marcat si a calculatoruluiF Vanziire fara cod de bare

F Actualizarea zilnica a stocului

C.i.a.o,!Colaborare Interes Atractie Observatie !

Reprezinta...

Sa stii sa impresianezi clientul din momentul in care int u in magazin, cu

entuziasm si profesionalitate, creand o atmosfera cordiala.

Sa cunosti ctientuL obseruandu-l si studiindu-i compoftamentul,incercand sa afli motivu{ pentru Care este in magazin, intelegandu-ireactiile si reusind astfel sa afti ce doreste si cum poti sa-i fii de folos'

Intampinarea cordiala a clientilorIntampinarea este momentul cheie in relatia cu clientii:

imaginii proPriei Persoane si a

magazinului;

optim la nivel comunicativ;

ffO

este necesar:

> sa zambim cu amabilitate;

client, dar niciodata cu 'salutlJ si daca e posibil, sa folosim oformulare personalizata, spusa pe un ton vivace.

TOTUL POATE SA ASTEPTE... MAT PUTIN CLIENTIII

. Contactul vizual+ crenrur Intra rn

vanzari eficace.

este important din momentul in caremagazin. El reprezinta baza unei

TN MOMENTUL TN CARETfiVTAMPINAM UN CLrE$r

CONTACTUL I$EUAI- ARE UNROL SEMNIFTTAYTV DAR ESTE

TA FEL DE IMPORTANT CA EL SAFIE INSOTIT DE UIV ZAMEEN

PENTRU CA ACESTA OF€NA CELEfr,AI M ULTE INTERPRETA fr T

COMUNICATIVE

Fiecare client care intra in magazin .se asteapta sa fie salutat. Salutuleste o manifestare din partea noastra a interesului pentru client, si inacelasi timp de disponibilitate si comunicare.

Afegerea unei formule de salut adecvate reprezinta baza unui proces devanzare eficient, care incepe de la primul contact cu clientul. Asadar,este important sa salutam clientul din momentul in care intra in magazin.De exemplu, daca stim numele clientei, putem s-o salutam astfel: "CiaqPaulali "Buna ziua, Doamna Albu! ce mai faceti?'i clienta se va simtirecunoscuta si binevenita de cand intra in magazin.

Salutul devine astfel o prima abordare, reusind sa convinga cfientul sa

arunce o privire in magazin, sa vada in persoana care il saluta un punct

de referinta, sa se simta incurajat sa cumpere ceva si poate chiar si sa

devhaclient.fidel.

Obseruarea clientului si a comportamentului acestuia

Relatia cu clientul se formeaza in momentul in care reusim sa intelegemgusturile si dorintele acestuia.

Studiaza clientul din momentul in care intra in magazin, punand accentul

pe...

F comportamentul (timida, agresiva, decisa,

indecisa etc.), reactii;

priveste cu atentie

ATEfiTTE,.. NT! EXISTA O A trO{,IA SANSA PENTRU A FACE OPRTMA SUNA TMPRESTE

Abordarea emotionala

Abordarea profesionala si emotionala in acelasi timp- personalizata si

eficienta- se construieste prin observarea clientului, intelegerea stilului, agustului si a dorintelor acestuia.

Abordarea clientului este semnificativa in realizarea unei

eficiente: clienta care se simte recunoscuta este clienta care

condusa si convinsa sa cumpere'

&

vanzarise lasa

Este la fel de important ca abordarea sa fie personalizatg pentru fiecare

tip de client in paite. Aceasta se realizeaza in functie de situatie si client'

J

J

J-'

-a

J

\ri

J

J

De exemplu:

ClienE erte o persaana tanara si foaftebronzab: 'Ce bronzata esti! Iti sta foarte bine!Unde ai fost in uacanta?'

Clienta priveste cu atentie o fusta: 'Vad ca sidumneavoastra sunteti atras de ultimeletendinte in moda.'

Clienta poarta exclusiv haine din colectia noastra actuala: 'Ce publicitatene faceti! Va sta foarte bine.'

De evitat:

'Aveti nevoie de ajutor?', "Pot sa va fru de folos?" ,"Spuneti, doamna'i Folosind aceste fraze nu reusim sainitiem un dialog cu clienta, de cele mai multe ori aceastaraspunzand'Vreau doar sa ma uit,..'

Replica tVreau doar sa ma uit' nu este intotdeauna omodalitate de a ne lindepafta', uneori putand sasemnifice simpla dorinta a clientului de a studia cu :.".atentie produsele din magazin.,. i:;+.'

In acest caz este impoftant:

F{-sa dam dovada de atentie in relatia cu clientul: 'Sigur ca da, doamna,uitati-va linistita, eu sunt aici pentru dumneavostra, numele meu eRobefta si sunt gata sa va arat ultimele noutati si... sa va creez otinutar'

este aranjat magazinul nostru, ca sa va fie mai usor sa gasiti ceea cecautati.'

potrivit pentru ca tocmai am primit noua colectie.'

Iry

j-1

III

_J

I_I

I

A treia

Principii organizative: a treia parteUtilizarea casei fiscale*calculator

Revedeti problematica discutata in saptamana precedenta.

Gestiuneretur+defecte

(discurile pentruhainele defecte)

Descopera dorintele clientilor

Dorintele clientelorO clienta nu cumpara produsele noastre, ci isi indeplineste o dorinta...Pentru a avea o vanzare eficienta este fundamental sa intelegem caresunt dorintele clientelor.

Astfel, asistenta vanzari devine un " detectiv" care trebuie sa se bazezepe observarea clientei si pe ascultatul activ al cerintelor.

J

J

--t

J

Luati in considerare urmatoarele aspecte:

- stilul: daca urmeaza tendintele modei...

- gust: tinuta, culori"..

- potential: obiectele personale "potexprima" posibilitatile economice"; de ex:genti, ceasuri, bijuterii.....

Toate aceste elemente nu furnizeazainformatii sigure, dar curn'inodul in carearati este strict legat de personalitate, teajuta sa intelegi nevoile si motivatiileclientelor!

CEI. MAT TNPORTrtNT LUCRU TN AftTA VANZARTT ESTE SABESCOFERI CAftE STINT gORT/fTETg {LTENTET ST SA FACT TAT

POSTETLTIL SA O \w{ULTUIryESTT,".,

Punand intrebari poti sa intelegi:

Multi clienti, vanzari diverse, utr sfat pentru fiecare...

NEHOTARATAIi lasa adesea pe altii sa decida pentru ea,Trebuie sa ne pastram calmul, incercand sa-itransmitem incredere si asigurand-o ca a facut oalegere buna.

VORBAREATAVorbeste mult si tinde sa "ironizeze".O ascultam, dar daca e necesar, o intrerupem cu

J

4

J

tact, argumentandu-ne propunerea.

TIIiIXDATmorata in exprimare.O abordam cu cafm si cordiafitate, evitand preamulte intrebari deschise,

IT{CREZATOAREAAccepta usor sugestii.O sfatuim cu maxima atentie si eficienta, altfelriscam sa o pierdem.

^ri ' -1r!'rf'r {t- |\;iL'

{}

lfi^,$^,

TACUTAAsculta mult, vorbeste putin.Ne adresann politicos folosind intrebari deschise: nealegem bine cuvintele si pauzele...pentru a-i captaatentia, fara sa o suparam.

FXPERTAExigenta in cerinte, deoarece este foarte bineinformata.Trebuie sa fim eficiente si profesioniste.

'r i

IinA

SilOABA5e crede superioara"Va trebui tratata cu admiratie si complimentatapentru a o face sa se simta deosebita.

NEINCREZATOAREACrede tot timpul ca este inselata.Ii castigam increderea, cautand in toatemodurile sa o asiguram de sinceritateanOastra.

d

GRABITAO abordam cat mai repede.O servim cu promptitudine si eficienta.

POtmcoAsAAproba, face complimente, gaseste totul frumos, dare dificil de convins.Trebuie sa o facem sa vorbeasca.O convingernfolosind argumente clare si precise.

r DESTEAPTATinde sa ne puna in dificultate, se credecompetenta, chiar daca nu e.E important sa o ascultam, lasand-o sa creada ca

are dreptate, si evitand o posibila discutie incontradictoriu.

pfsltt{rsTASe plange mereu pentru a fi compatimita.Abordarea trebuie sa fie extrem de pozitiva.

AGRESIVAProtesteaza si reactioneaza intr-un mod destul deagresiv,Trebuie sa avem multa rabdare, sa ne amintim canu este nimic perwnal, lasand-o sa se linisteasca.

SCRUPUTOASAAccepta explicatiile, ascultand cu atentie.

'Trebuie sa fim precise si clare in prezentareaproduselor si sa-i dam timp sa sa decida,

PRUDENTANu supofta sa fie presata.'Incercam sa-i castigam increderea si lasand-o sa segandeasca..

.lIIIEGOCXATOAREATinde mereu sa obtina o reducere.Prezentam avantajele produsului si in ce fel acestea sunt profitabilepenbu client. Subliniem faptul ca alegerea companiei este sa nu facadiscounturi.

Cum sa ne purtam cu clientii?

.$e.rfi? ca frffiare client are un comportament diferit de ceilafti, iata cumraspundem la unele fraze pe care le intalnlm frwent in magazine,..,

In aceasta situatie comuna, poate fi de ajutor tehnica intrebarilordeschise sau inchise, in functie de moment....,

F stif : "Care este stilul dumneavoastra?'

F ocazia "Ld ce ocazie ua ganditi n-l purtati...?"; "ld ce ua tebuie"..?"

culoare?"

In timp ce "exploram " ideile clientei este util sa facem referire laprodusele expuse.

Evitam...

ts 5a facem o selectie de produse, fara a consulta clienta('Am asta.,,si arta.,.si asta,,,J

Daca este o clienta obisnuita a rnagazinului..."Ai venit la momentul potrivit, deoarece tocrnai leri am prlmit o fustacare ti*ar ptarea foarte mult "Dar daca intra o clienta noua sau pe care nu o cunoastem foarte bine,este necesar sa folosim intrebarife deschise pentru a intelege stilul si ingeneral modul de vlata al clientei:

"Ce stll aveti de obicei?o; "Pentnt ce fel de ocazie cautati &va nou?"

Caut o fit#a,,, un pantalon,,, o bfi!ffi,.,

Mi-ar plam m uad cevd nou,,,

I

J

:

a

J

II

l

<l

Tl

I

5i pe baza raspunsului primit, facem o propunere, de ex: "Dat frind ca

Wi Ia discotw si aveti nevoie de o tinuta spxial4 affi o rochie careerte facuta pn*zt dumneavoastra! ''

.,.dar nu mai aveti marimea mea...

Punem intrebari explorative pentru a face o propunere directionata , deex: "Ce v-a atras la acel pantalon?o,"Cu ce doriti *1 combinati?'i"Pentnt ce ocazie ua trebuie?"

:

Si in baza raspunsului primit, propunem,..

F acelasi produq alta culoare...

ts acelasi produs, alt material...

De exemplu:

'Am obgewat ca va plare mult aceasta culoare, pot n va arat un modelnnq pe care twrnai ham primit.,."

Evitam:

> Sa revenim fara produsul ierut ('Nu mai am...\, ar fr omare greseala si putem pierde singura posibilitate de avinde....

Endeplinirea dsrintelo*"Inseamna...

"Indeplinirea dorintelor" e un moment cheie inprocesul de vanzare si in relatia cu clienta" Nu serefera doar la a propune un produs sau altul, dar si laa ..,.

) transmite ca nevoile clientei sunt foafte impoftante

F' atrage si convinge clienta, propunandu-i ceva care ffi o multumeasca;

Proba la cabine

rl

I

aII

JI

alI

I

.'l

Dorexm probez frntalonii din vitrtna,,,

In timpul probei la cabina, trebuie $4"..

F ascultam si observam clienta;

F verificam daca produsele propuse corespundnevoilor clientei, punand intrebari;

motivam alegerea produsului, personalizandu-lin functie de client { moda, stil, calitate, pret);

transformam caracteristicile produsului inavantaje si beneficii pentru clienta;

propunem tinute

*" .l

!R\**g

C

I

l;1e

Este important so*..,

P verificam cabina, daca este libera si curata;

F pregatim produsele (scoatem umerasul de la fusta,descheiem camasa,etc. ) ;

si cat timp clienta probeaza...

ts ne gandim la o propunere alternativa in cazul in careclienta nu este multurnita.

NU ANTT€TFAN NT{T#frETA T6'-5f #{?#T5TT' CLT€NTA!

Doar dupa ce aceAsta este sigura de produsul pe care-l doreste, putem

interueni:

F confirmand alegerea facuta de clienta, in cazul incare este poeitiva ('Va uin bine acesti ieansi...siputeti sa-i purtati atat la birpu cat si t'n timpul /ibet']si propunandu-i diverse tinute ('...sunt pefedipentu ca va dau un aer original, probati-i ca aceastabluza, care e$fe foarte la moda,,,'fi

F daca reactia nu este pozitiva, cerem clientei sa

explice de ce nu este multumita si la nevoie,propunem o alternativa.

In cazul in care clienta nu se exprima...

i ii sem parerea: "Ce adeti?o> ne argumentam prppunerea: "sigur este modelul potrivit pntru

areasfi ocaziq dwree ua evidentiaza stilul..."

Evitam:

> sa nu fim sigure: "Nu stiu...4,

> $a nu avem argumentet "E dragut...") nu avem nici o reactie: "Mte.$a s asafeze...,i "Nu e rea...,,> sa vorbim doar din punct de vedere personal: "Nu-mi dau seama de

ce rut ua place,,.eu sunt incantata,,."> sa hu propunem: "fste doar arcasta...'i "Nu am masura dus. si nici

nu am altul n va arat..."

A patrasaptamana

Principii organizative: & 4:3 Pa*eRevedeti punctele discutate sa pta mana anterioara,

Creativitate

Inseamna...Sa inventary n dam ctientei sugestii potriuite, propuneri aditionalecare4 vor mmpleh tinuffi confurm srintelor ei, dar in linie cu stilulnostnt, fi stim sa propunem, pOrnind de la Cererea Clientei, si goferim mai'multe pasibilitati'care ii vor imbunatati imaginea'

Ce sa propunern?

cumparat sau il va cumpara, (proPgngrg complementara).-bb ex:

"Iata un top care cvmbinat cu aceasta fusb arata spldndid. Veti avea

o tinuta care va va transforma in vd#a serii'i

F Un produs in plus, o propunere personalizata, in baza informatiilor

..primte (propunere aditionala), De ex; *'Vai, cat va. place rosul! Acest

an este culoarea cea mai la msda. Sa va arat si atte modele care aupredominant culoarea rosie

trG

Om sa propunem?

> captard atenua clientei propunand un mdel*qare_nu a fost cerut> dand rraloare si alfui produs, in furdie de nevoile clientei, explicandu-i

atnnbjele/beneficiile pe care le va avea (Aceasb jacheta puteti s-opurtati si in alt nzon,..? Acee rcsrii ua dau un aer mai sofi#icat,si Ie veti putea purta si cu alE mii,,fi,

F starnind curiozitatea clientei, "facand-o sa-si doreasca" se probezeprodusul;.

F tinand cont de cele trei nivele de comunicare, verbal, paraverbal sinon verbal; fiind atente la ce si cum vorbim, atat noi cat si clienta;non verDbl (mimica, privire, gesturi); dar mai ales sa realizam candeste interesata de propunere si cand doreste sa inchida vanzarea.

Cand propunem?

i de obicei la sfarsit, dupa ce am finalizat prima achizitie {"Va arat unfular cars se asorteaza perfect cu nuanta de albastru de pejacheb.,, j;

> ...su imediat ce clienta iese din cabina si/sau se uita in jur {"Doamn4probati si aceasta camaffi pe sub Hior ca sa vdeti tinutacompleta...J;

F ...chiar si atunci cand raspundem unor obiectii facutg de clienta C'da,dar nu stiu cu ce sa a prab ,2.,,i 'b profuti cu aceasta camasa dematase!].

Si daca raspunde: "Nu, multumesc,., ajunge?F Acceptam raspunsuf: obiectivul nostru este sa mentinem satisfactia

clientei in urma alegerii facute, nu sa o presam!

.*a,rrl, pRcFuNEM, FARA A FORTA EXCESIV,

MAT MUTTE PRODUSE ...

COLFCTIA ESTE GANSITA 5A CRHEZE TINUTE!

Plata

Inseamna,..

Sa multumim clienta, transformand sfarsitut vanzarii intr-un momentplacut pentru ea.

5a dam atentie clientei , chiar si dupa f,e a cumpant, tanndintofieauna o buna impresie a ceea re a vazut in magazin si starnindu-icuriozitatea sa mai cumpere din magazinele naastre,

Transformati orice moment de posibila nemultumire din partea'clientlei, de ex o rwlamatie, fntr-o ocazie de a va arataprofesionalismul.

Inchiderea vanzarii

$a stii sa inchei o vanzare in mod eficient nu insearnna numai sa vinziceva clientei, dar si sa o fFci ffi se bucure ca a cumparat din magazinulnostru.

FINALIZAREA VANZARII NU TREBUIE LASATA NICIODATA LAINTAMPLARE, CI TREBUIE GANDITA SI PUSA IN APLICARE DE

CATRE ASISTENTA VANZARI!

Chiar: si in aceasta faza comporhamentul trebuie sa fie cat mai'pozitiv:trebuie sa gasim momentul cel mai potrivit sa incheiem vanzarea,'interpretand eventuale semnale verbale transmise de clienta.

In momentul in care clienta a luat o hotarare, o comuniclastfel:

F semnale verbale (de genul " Dd, aceasta mi se potriveste bind' sauintreband despre pret si/sau despre informatiile deja primite, pentru afi reasigurata;

F semnale non verbale (ia produsul din nou in mana,il probeaza a doua oar6 si se priveste in oglinda cuun aer neincrezator, studiaza materialul sicaracteristicile acestuia etc. ).

,i

l

,i

)

'iI

rl.

J

rl

jrl

J

rl

J

tlI

I)

rlt

J

rfI

I

rl

.t

tll

.x

rl

-I

]i

lIJ

rl?

-I

'ilu

'l_i

l'[iJI

'xJ

Daca nu luam in seama aceste aspecte, poate pentru ca nu vrem sagresim sau sa primim un refuz din partea clientei, sau chiar sa iipropunem din nou o alternativa, exista riscul de a transmite o stare denesiguranta clientei si de a o face sa se razgandeasca.

ATENTIE SA NU PIERDETI MOMENTUL MAGIC!

CONDUCETI CLIENTA LA CASA...

Fidelizarea

Este urmatoarea faza dupa plata, importanta deoarece fidelizam clienta:acum poate fl util sa...

F',demonstram interesul pentru clienta chiar si dupa ce a curnparatdand valoare produselor pe care le-a cumparat, vorbind desprecaracteristicile pozitive ale produsului.

F dam instructiuni despre spalare si intretinere a produsului.

P aratam interes catre orice nelamurire a clientei.

La revedere

Concluzia: acesta este un moment foafte impoftant deoarece estedeterminant in decizia clientei de a reveni sau nu in magazin.Modalitatea cea mai simpla de a o face sa revina este prin a i te adresape nume: "La revedere, doamna Rosi... pe curand!" frt) "Pa Francew4ne vedem mptamana vfitoare pentru noile prMuse{i

CLIENTA TREBUIE SA PLECE INTOTDEAUNA MULTUMITA DTNMAGAZIN!

O RECLAMATIE REZOLVATA EFICIENT INSEAMNA OOPORTUNITATE !!I

Clientii dificiliCu acestia trebuie sa ne mobilizam toata bunavointa si sa dam dovadade... profesionalism...! ! !

Cum ne comportanr cu clientele suparate?

F incercam sa o calmam, gandindU-ne cum sa rEolvam problema;

:F ascultam cu multa atentie apoi intervenim, $cuzandu-ne, si

, recunoscand deschis;

F suntem politicoase: ne aratam preocupate sincer de problemele ei si

eventual ne adresarn personal daca o cunoastem (este o solutie buna

care o va calma);

timp daca nu suntem s$ure, in acest fel nu riscam sa inrautatim

situatia.

5i cu clientete care jignesc? dF\jignitor al ctientei, evitand in acelasi timp 5a ne lasam * V(antrenate intr-o discutie in contradictoriu V a

F o data ce depasim faza critica, ne comportam ca in cazul clientei

suparate