managementul serviciilor
-
Upload
viorelhalo -
Category
Documents
-
view
80 -
download
7
description
Transcript of managementul serviciilor
-
CUPRINS CURS:
1. Serviciile: coordonate conceptuale, caracteristici, tipologie, loc i rol n
economie;
2. Dimensiunile conceptului de management n domeniul serviciilor
3. Funciile managementului serviciilor i subsistemele de management
4. Managementul calitii serviciilor
5. Strategii specifice firmelor prestatoare de servicii
6. Managementul resurselor umane n cadrul societilor prestatoare de
servicii
7. Managementul resurselor materiale i financiare n cadrul firmelor
prestatoare de servicii
8. Managementul serviciilor publice
9. Evaluarea performanelor n sectorul serviciilor
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Capitolul 1
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
1.1. Delimitri conceptuale privind serviciile
1.2. Evoluia gndirii despre servicii
1.3. Caracteristicile serviciilor
1.4. Tipologia serviciilor
1.5. Locul i rolul serviciilor n economie
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Serviciile= activiti imateriale, prin care se transmite efectul util al unui
bun sau al unui gen de munc,
pentru satisfacerea unei nevoi.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Serviciul= activitate uman, cu un coninut specializat, avnd ca rezultat efecte
utile, imateriale i intangibile
destinate satisfacerii unei nevoi
sociale.
Academia de Studii Economice
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Secolul XX: n prima perioad se remarc modernizarea concepiilor despre servicii, precum i apariia clasificrii sectoriale a economiei.
Protagoniti: Allan Fisher
Colin Clark
Jean Fourasti.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Dup anii 50 ncep s se afirme i:
teoriile post-industriale (principalul reprezentant fiind Daniel Bell);
teoriile neo-industriale (self-service, economie informaional, industrializarea serviciilor).
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Curentele din cadrul teoriilor neo-industriale:
curentul self-service bazat pe un consum crescut i rennoit de bunuri industriale n sfera domestic
curentul economiei informaionale informaia fiind considerat resursa de baz a societii
curentul industrializrii serviciilor se bazeaz pe ptrunderea progresului tehnic n acest sector.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Intangibilitate
Relaionarea
Variabilitate
Perisabilitate.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Intangibilitate: serviciile nu pot fi vzute, gustate, pipite,
ascultate sau mirosite nainte de a fi cumprate, ceea ce face
foarte dificil misiunea prestatorului de a-l convinge pe client s
apeleze la respectivele servicii.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Relaionarea: consumul de servicii nu poate fi separat de
mijloacele i persoanele care produc serviciile, consumatorul
participnd pasiv sau chiar activ la procesul de producie.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Variabilitate: cel care furnizeaz serviciul
influeneaz calitatea acestuia. Momentul, locul i
modalitatea de furnizare sunt surse de difereniere de la o
prestaie la alta.
Perisabilitate: serviciile nu pot fi depozitate n
vederea utilizrii sau vnzrii ulterioare; practic serviciile
sunt nestocabile, ceea ce implic o asemenea organizare a
procesului de prestare, nct oferta de servicii s se
poat sincroniza cu cererea fluctuant.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Lund n considerare dualitatea bunuri-servicii, oferta unei
ntreprinderi poate include:
un produs simplu;
un produs nsoit de mai multe servicii;
un serviciu nsoit de produse sau de alte servicii;
un serviciu pur.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Clasificarea serviciilor:
I. n funcie de sursele de procurare:
a) serviciile marf cele care se procur din
cadrul pieei;
b) serviciile non-marf sunt fie furnizate de ctre
organizaii non profit, instituii ale statului, fie sunt
fcute de ctre nsui beneficiarul lor (self-service).
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
II. Avnd n vedere natura nevoilor satisfcute:
a) servicii private care satisfac nevoi particulare
b) servicii publice care satisfac nevoi de interes general.
III. Dup gradul de dezvoltare:
a) servicii dezvoltate, complexe
b) servicii puin dezvoltate, simple.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
IV. n funcie de beneficiarul serviciilor sau
utilizatorul acestora:
a) servicii finale, pentru populaie, de consum
b) servicii intermediare, de producie, de afaceri,
pentru ntreprinderi.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
I. Servicii pentru populaie:
A. Servicii personale (individuale):
a. Servicii privind bunurile:
b. Servicii cu efect direct asupra persoanelor:
B. Servicii colective:
a. Servicii personalizate
b. Servicii destinate colectivitii n ansamblul su.
II. Servicii pentru ntreprinderi
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Rolul i importana serviciilor n economiile moderne sunt reliefate i de locul pe care l ocup acestea
n cadrul unei economii naionale, prin faptul c se
constituie ntr-un sector distinct.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Activitile economice sunt grupate astfel:
activiti primare, caracterizate prin utilizarea direct a
resurselor naturale i cu randamente descresctoare;
activiti industriale, caracterizate prin transformarea continu
i pe scar mare a materiilor prime;
activiti teriare, caracterizate printr-o productivitate mai
redus.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Creterea preocuprii firmelor pentru introducerea
progresului tehnic a fost determinat i de intensificarea
concurenei pe piaa serviciilor n contextul msurilor de
liberalizare. n aceste condiii, firmele de servicii ncep
s se preocupe de economiile de scal i s foloseasc
sisteme performante.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Evidenierea rolului i importanei serviciilor n
economie n general i dezvoltare economic n
special, se poate realiza prin conturarea ctorva dintre
cele mai relevante cauze ale expansiunii serviciilor.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
A. O prim abordare are n vedere un ansamblu de
patru factori care explic expansiunea serviciilor:
urbanizarea
productivitatea sczut a muncii n aceste activiti
nzestratea cu factori
rolul statului.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Ceea ce caracterizeaz cel mai evident economia
modern este complementaritatea bunuri-servicii,
viznd maximizarea valorii de utilizare a produselor pe
ntreaga durat a existenei lor.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Capitolul 2
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
2.1. Delimitri conceptuale privind
managementul serviciilor
2.2. Principiile managementului;
particulariti n servicii
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Managementul
serviciilor= subramur a managementului
care studiaz procesele i relaiile
de management din societile
prestatoare de servicii, n vederea
identificrii sistemelor, metodelor
i tehnicilor de conducere menite
s asigure creterea eficienei
activitii acestora.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Exercitarea funciilor i relaiilor de
management la nivelul unei societi
prestatoare de servicii se realizeaz
prin sistemul de management.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Principiile managementului stau la baza
desfurrii proceselor de conducere i n funcie
de aria de cuprindere a acestora i specificul
activitilor desfurate n organizaie se clasific
n:
a) principii generale
b) principii specifice subsistemelor manageriale.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
I. Principiile generale ale managementului:
a) principiul dublei concurene
b) principiul managementului participativ
c) principiul motivrii
d) principiul eficienei.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
II. Principiile specifice managementului serviciilor
1) Ecuaia profitului
2) Autoritatea decizional
3) Structura organizatorice
4) Controlul calitii
5) Sistemul de recompensare
6) Evaluarea activitii.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Capitolul 3
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
3.1. Funciile managementului serviciilor
3.2. Subsistemele managementului serviciilor
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Funcia de previziune
Cerine care trebuie respectate pentru realizarea
funciei de previziune n cadrul managementului
serviciilor:
obiectivitate
suplee
stabilitate;
antrenarea.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Funcia de organizare
Organizarea, n sectorul teriar, prezint anumite trsturi proprii determinate de:
specificul activitii;
dispersia teritorial a activitii;
nsuirile particulare ale activitii fiecrei uniti.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Funcia de coordonare
Coordonarea , organizarea n dinamic este determinat de:
- dinamismul activitii din sfera serviciilor
- mobilitatea mediului ambiant;
- necesitatea cunoaterii rspunsului subordonailor i subsistemelor organizaiei la deciziile managerilor.
Organizaiile stimuleaz i ncurajeaz comunicarea informal.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Funcia antrenare
Mijloacele moderne de motivare aplicabile mai ales firmelor
din domeniul serviciilor sunt:
a) crearea cadrului propice;
b) obiective ambiioase, conducere competent;
c) o formare profesional bun i instrumente adecvate necesare
muncii;
d) autonomie, putere;
e) contribuia la progres;
f) dreptul la cuvnt i libertate personal;
g) nsuirea cunotinelor i de savoir-faire;
h) viitor profesional acceptabil.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Funcia de control-evaluare, n sectorul teriar, se
axeaz cu precdere pe:
munca executanilor,
standardele generale ale activitii,
asigurarea cureniei conform cerinelor,
comportamentul angajailor.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Subsistemul organizatoric
La nivelul organizaiilor ntlnim dou forme de organizare:
formal
Este alctuit din:
organizarea procesual
organizarea structural.
informal
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
n sectorul teriar se evideniaz structurile organizatorice caracterizate prin dinamicitate, avnd aceast caracteristic datorit progresului tehnic nregistrat n industrie.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Componentele structurii organizatorice:
Postul
Funcia
Compartimentul
Ponderea ierarhic
Nivelul ierarhic
Relaiile organizatorice
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Printre variabilele organizaionale care i pun amprenta asupra structurilor organizatorice ale organizaiilor din sectorul teriar se numr:
mrimea organizaiei;
complexitatea produciei;
sezonalitatea activitii;
caracteristicile proceselor de aprovizionare i desfacere;
potenialul uman;
managerii.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Subsistemul informaional
Componente: date, informaii, circuite informaionale, fluxurile informaionale, proceduri informaionale, mijloace de tratare a informaiilor
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Deficienele sistemului informaional:
distorsiunea
Filtrajul
Redundana
suprancrcarea canalelor de comunicare
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Subsistemul decizional n cadrul organizaiilor de servicii este subliniat
necesitatea flexibilizrii procesului decizional i transferul competenelor decizionale la un nivel ct mai apropiat al organizaiei de clieni.
Angajaii organizaiilor de servicii ce intr n contact direct cu clienii ar trebui s dein competena de a lua decizii care s urmreasc asigurarea calitii serviciilor pentru clieni i profitabilitatea firmei.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
Subsistemul metodologic managerial
Metodele i tehnicile manageriale generale rspndite i utilizate n conducerea firmelor de servicii:
managementul prin obiective;
managementul pe produs;
managementul prin excepii;
managementul prin proiecte;
managementul prin bugete;
metoda delegrii
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
-
4.1. Deosebiri privind calitatea serviciilor i a bunurilor materiale
4.2. Evaluarea calitii serviciului prestat
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Scopul managementului calitii n privina serviciilor presupune nelegerea ateptrilor n ceea ce privete calitatea.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Calitatea unui serviciu
= rezultatul comparaiei dintre ceea ce consumatorul a dorit de la compania respectiv i ceea ce a primit.
= msura n care serviciul prestat corespunde ateptrilor consumatorului.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta Brgan
-
Spre deosebire de bunurile materiale, cnd cumpr un serviciu:
1. clientul are prea puine elemente vizibile pentru a-l aprecia, dintre care:
Locul i ambiana n care este prestat serviciul
Comportamentul personalului;
Facilitile puse la dispoziie de ctre organizaie.
=> Criteriile de apreciere a calitii unui serviciu nu pot fi pe deplin cunoscute i nelese.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
2. Evaluarea calitii serviciilor vizeaz dou aspecte:
aprecierea rezultatului final;
aprecierea procesului propriu-zis de prestare a serviciului.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
ntregul personal al companiei contribuie la formarea calitii, iar n cazul n care unul dintre angajai nu i ndeplinete sarcinile corespunztor, serviciul va fi afectat.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Dificultatea evalurii calitii unui serviciu prestat deriv
din faptul c, dei obiectivele stabilite sunt n general
bine elaborate, acestea sunt foarte greu de urmrit n
practic.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Cel mai cunoscut indicator al evalurii calitii serviciilor este rata calitii serviciului (RCS).
RCS = efectul financiar obinut n urma unei investiii efectuate n perfecionarea calitii serviciului.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Cauzele neaprecierii calitii serviciului la nivelul dorit de companie:
1. Nivelul sczut al actualei prestri;
2. O experien negativ ncercat pe consumator
pe parcursul activitii de livrare a serviciului;
3. Neconcordana dintre standardele de calitate
ale clientului i posibilitile reale ale companiei;
4. Publicitate care exagereaz promisiunile companiei.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
mbuntirea calitii serviciilor se bazeaz pe:
Opiniile consumatorilor;
Opiniile angajailor.
Pentru evitarea erorilor, la proiectare unui serviciu, se folosete instrumentul: harta serviciului = permite analiza i coordonarea fluxului de activiti.
Utilizarea instrumentului permite :
transformarea unor elemente intangibile n elemente tangibile;
ofer posibilitatea vizualizrii serviciului.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Capitolul 5
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
5.1. Fundamentarea strategiilor n domeniul serviciilor
5.2. Strategii de marketing n domeniul serviciilor
5.2.1. Strategii de produs
5.2.2. Strategii de pre
5.2.3. Strategii de distribuie
5.2.4. Strategii de promovare
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Definiie (coala Romneasc de Management ASE Bucureti): ansamblul obiectivelor majore ale organizaiei pe termen lung, principalele modaliti de realizare mpreun cu resursele alocate, n vederea obinerii avantajului competitiv potrivit misiunii organizaiei = strategie.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Principalele componente ale strategiei unei firme:
alegerea domeniului de activitate
obiectivele strategice
opiunile strategice (modalitile de atingere a obiectivelor)
resursele necesare (sub aspect cantitativ, calitativ
i structural)
sinergia i competenele distinctive.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta Brgan
-
Elaborarea strategiei de pia - etape:
elaborarea misiunii firmei
analiza mediului intern
analiza mediului extern
analiza SWOT, formularea obiectivelor
elaborarea si implementarea strategiei.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Tipologia strategiilor de pia n firmele de servicii:
Poziia firmei fa de:
Dinamica pieei
Structurile pieei
Schimb-rile pieei
Exigen-ele pieei
Nivelul concuren-ei
Raportul
cerere-
ofert
Coninutul relaiilor de mediu
- Strategia creterii; - Strategia meninerii; - Strategia restrngerii.
- Strategie
nediferenia
t;
- Strategie
difereniat
- Strategie
concentrat
- Strategie
activ;
- Strategie
adaptiv;
- Strategie
pasiv.
-Strategia
exigenei
ridicate;
-Strategia
exigenei
medii;
-Strategia
exigenei
reduse.
-Strategia ofensiv; -Strategia defensiv.
-Difereniere temporal; - Fr difereniere.
- Relaii de parteneriat; - Relaii concureniale.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Conectarea la pia se realizeaz prin intermediul politicii de marketing care se fundamenteaz pe dou elemente cheie:
fundamentarea strategiei de pia a firmei si
elaborarea corect a mix-ului de marketing
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Tipologia strategiilor de marketing n domeniul serviciilor
STRATEGII GENERALE STRATEGII SPECIFICE Raport cerere-ofert
Coninutul relaiilor de
mediu
Poziia companiei fa de:
Concureni Structura pieei Furnizorii de for de munc
1.difereniere temporal: -stimularea cererii -descurajarea cererii 2.nediferenia-t sau insuficient difereniat
1. relaii de parteneriat -prefereniale -de toleran -de cooperare 2. relaii concureniale
1.diferenie-re 2.nediferen-iere
1.difereniat 2.nedifereniat 3.concentrat
1. pregtire n sistem propriu 2. pregtire n uniti de nvmnt specializate
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Unii autori consider c n domeniul serviciilor, mix-ul de marketing cuprinde trei elemente noi fa de cele tradiionale:
oamenii People
suportul fizic al prestaiei - Physical Evidence
procesul de prestare i livrare - Process
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Strategia de produs
Obiectivele strategiei:
Consolidarea poziiei serviciului respectiv n segmentele de pia cucerite deja;
Creterea gradului de ptrundere n consum etc.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
n domeniul serviciilor avem conceptele de produs global i produse pariale.
Produsul global = aciunile prin care se creeaz utilitate. n funcie de rolul lor n satisfacerea nevoilor:
- produsul de baz
- produsul auxiliar
- produsele suplimentare
- produsele poteniale.
Produsul parial.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Strategiile privind produsul global:
Orientarea spre produs;
Orientare spre pia
Se observ necesitatea nnoirii serviciilor.
Obinerea serviciilor noi:
- Dezvoltarea de servicii noi;
- Modernizarea serviciilor prestate.
Insuccesul serviciilor noi rezid n:
Concepia greit;
Orientarea predominant spre perfecionarea operaiilor i nu spre dezvoltarea serviciilor;
Lansarea grbit pe pia etc.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Strategia de pre
Obiective:
Maximizarea profitului;
Maximizarea veniturilor din investiii;
Maximizarea cifrei de afaceri sau a cotei de pia;
Optimizarea fluxurilor financiare;
Contracararea concurenei;
Supravieuirea.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
I. n funcie de modul de abordare a ofertei:
1. strategia preurilor forfetare (globale, pausale) - corespunde produsului abordat global
2. strategia preurilor difereniate pe componente
3. strategia preurilor combinate
II. n funcie de variaia cererii n timp se disting:
1. strategia preurilor diferenate temporal
2. strategia preurilor nedifereniate temporal
III. Pornind de la analiza modului de formare a preurilor se poate opta pentru:
1. strategia preurilor orientate dup costuri
2. strategia preurilor orientate dup cerere
3. strategia preurilor orientate dup concuren
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
IV. n funcie de nivelul preului:
1. strategia preurilor nalte (skimming price strategy)
2. strategia preurilor moderate
3. strategia preurilor joase (sau a penetrrii pieei)
V. Pornind de la analiza mobilitii preurilor, companiile pot alege una dintre strategiile:
1. strategia preurilor relativ stabile
2. strategia preurilor modificate frecvent
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
n servicii, distribuia = totalitatea activitilor care au loc n spaiul i timpul care separ prestatorul de consumator.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
ALTERNATIVE STRATEGICE N DOMENIUL DISTRIBUIEI
STRATEGIILE REELEI Pt. canalele cu intermediari
Sistemul de livrare vizeaz
Gradul de dezvoltare al reelei
Gradul de concentrare
Gradul de difereniere a reelei
Strategii de control
Strategii de
delegare Strategii de
parteneriat
Formele de vnzare
Formele de plat
Dezvoltarea reelei;
Limitarea voluntar a reelei
Restrnge-rea reelei
Reea dens
Reea moderat
Reea rar
Reea relativ uniform
Reea diversificat
Autoservire la ghiseu prin
intermediul unei rezervri
Prin internet
Ordinul de plat
Incasso-ul documen-tar;
Acreditivul Scrisoarea
de credit
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Activitatea promoional
Funcii:
- Informarea publicului n legtur cu activitatea unei firme;
- Convingerea i determinarea consumatorului pentru efectuarea actului de cumprare;
- Asigurarea comunicrii ntre productori i comerciani, pe de o parte, i consumatori, pe de alt parte.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Tipologia strategiilor promoionale specifice firmelor prestatoare de servicii
Dup obiectivele globale ale activitii promoionale:
Promovarea imaginii;
Promovarea exclusiv a produsului oferit pieei.
Dup modul de desfurare n timp:
Activitate promoional permanent;
Activitate promoional intermitent.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
n funcie de structurile pieei:
Strategie promoional concentrat
Strategie difereniat
Strategie nedifereniat
Dup rolul activitii promoionale:
Strategie promoional ofensiv
Strategie promoional defensiv
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Capitolul 6
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
6.1. Particularitile resurselor umane n cadrul firmei prestatoare de servicii
6.2. Recrutarea, selectarea, pregtirea i perfecionarea angajailor din sectorul serviciilor
6.3. Coordonate ale politicilor de motivarea, evaluarea i perfecionare a personalului din firmele prestatoare de servicii
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Resursele umane au un rol foarte important n cadrul serviciilor bazate pe personal i un rol mai redus n cadrul serviciilor bazate pe echipamente.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
n funcie de gradul de competitivitate, personalul angajat n sectorul serviciilor este mprit n trei categorii:
Angajai care presteaz servicii de rutin in producie
Angajai care presteaz servicii pentru public
Angajai care presteaz servicii de analiz conceptual.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta Brgan
-
Cele mai potrivite categorii de angajai pentru activitile de servicii marf:
specialiti, tehnicieni, ingineri i ali profesioniti la
nivel nalt;
salariai generaliti;
angajri cu timp parial;
angajri pe baz de contracte cu durat determinat lucrtorii temporari.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Cuantificarea necesarului de personal = presupune determinarea dimensiunilor i structurii potrivite pe un anumit orizont de timp.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Tipuri de abordri n procesul de planificare a necesarului de personal
1.Abordarea formal
2.Abordarea informal
3.Analiza postului
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Avantajele elaborrii complete i corecte a fiei postului:
constituie punctul de plecare n faza recrutrii personalului;
desfurarea interviului are loc pe baza cerinelor prevzute n fia postului;
pregtirea i perfecionarea angajailor au ca reper fiele posturilor;
ajut la o mai bun coordonare ntre angajaii firmei;
favorizeaz stabilirea unei grile de salarii echitabile.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
I. Recrutarea = proces dirijat de identificare a candidailor poteniali pentru posturile din ntreprindere.
a) surse interne:
Transfer
Promovare
Retrogradare.
Avantaje:
-creterea moralului personalului existent;
-mbuntirea gradului de motivare;
-economia de timp, efort i bani etc.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
b) surselor externe:
lista de foti angajai;
prieteni, rude, cunotine;
recomandri ale angajailor existeni;
publicitate;
apelarea la o agenie public sau privat de plasare a forei de munc;
instituii de nvmnt.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
II. Selectarea personalului = proces complex de determinare a msurii n care calitile unui candidat corespund cerinelor unui anumit post.
Selecia personalului implic parcurgerea urmtoarelor etape:
A.Intlnirea preliminar
B.Depunerea unui CV
C.Interviul
D.Testarea candidatului
E.Examinarea sntii acestuia
F.Angajarea/ respingerea candidatului.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
III. Pregtirea i perfecionarea angajailor
Obiective:
mbuntirea performanei n munc;
dezvoltarea salariailor pentru asumarea de noi responsabiliti;
pregtirea n vederea unei provocri.
Pregtirea la locul de munc const in:
demonstraii i explicaii;
ncercri ale angajatului de a reda ntocmai demonstraia;
inspectarea muncii i evaluarea rezultatelor.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Evaluare = procesul prin care managerul strnge informaii despre performanele efective ale angajailor i le comunic apoi acestora.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Recompensarea personalului = funcia de a motiva angajaii s urce noi trepte de performan i de a-i atrage s rman n firm.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Capitolul 7
Lector Univ. Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
7.1. Aspecte privind patrimoniul firmelor prestatoare de servicii
7.2. Resurse materiale i bnesti
7.3. Resurse financiare
Lector Univ. Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Elemente ale patrimoniului:
subiectul de patrimoniu
obiectul patrimoniului
Drepturi patrimoniale = drepturi civile rezultate din raporturile juridice ale persoanelor fizice sau juridice cu terii, n calitate de subiect activ.
Lector Univ. Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Patrimoniul economic = totalitatea bunurilor deinute de ctre agentul economic, utilizate pentru desfurarea obiectului de activitate.
Patrimoniul juridic = relaiile juridice, drepturile i obligaiile care se creeaz n unitatea patrimonial ca urmare a folosirii patrimoniului economic.
Lector Univ. Dr. Laura-Georgeta Brgan
-
Bun = orice lucru asupra cruia, ntr-un raport juridic, pot exista drepturi patrimoniale reale ale subiectului activ i obligaii corelative ale subiectului pasiv.
Clasificarea bunurilor:
1) Dup modul de nfisare sau de existen fizic:
bunuri corporale
bunuri necorporale
2) Dup modul de comportare n spaiu:
bunuri imobile
bunuri mobile
Lector Univ. Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Clasificarea bunurilor:
3) Dup modul n care se consum:
bunuri consumabile
bunuri neconsumabile
4) Dup posibilitatea nlocuirii lor n tranzacii comerc.:
bunuri fungibile
bunuri nefungibile
5) Dup modul de asociere:
bunuri principale
bunuri accesorii.
Lector Univ. Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Structura activelor = averea firmei = ceea ce posed aceasta i care cuprinde bani, bunuri i creane. Activele firmei sunt mprite n:
active imobilizate (imobilizri)
active circulante (active curente).
Lector Univ. Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Capitalurile, adic sursele sau resursele de finanare (proprii sau mprumutate) ale unei firme exprim:
datoriile interne
datoriile externe.
Clasificarea datoriilor:
a) Din punct de vedere al naturii i al provenienei:
mprumuturi din emisiunea de obligaiuni
sume datorate instituiilor de credit
avansuri ncasate n contul comenzilor
datorii comerciale - furnizori etc.
Lector Univ. Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Clasificarea datoriilor:
b) Din punct de vedere al exigibilitii:
datorii pe termen lung
datorii pe termen scurt.
Finanarea activitii unei firme:
Finanarea pe termen scurt:
Creditele de prefinanare
Creditele de export
Finanarea pe termen mediu i lung:
Creditul furnizor
Creditul cumprtor
Tehnici speciale de finanare:
Forfetarea
Factoringul
Leasingul.
Lector Univ. Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Capitolul 8
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
8.1. Definirea managementului serviciilor publice
8.2. Caracteristicile managementului serviciilor publice
8.3. Funcia public i funcionarul public
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Managementul serviciilor publice = studiaz procesele i relaiile de management din cadrul sistemului administrativ, n vederea identificrii de principii i legiti, metode i tehnici de management care s conduc la creterea gradului de satisfacere a interesului public.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Managementul serviciilor publice studiaz procese i relaii de management din sectorul public idenficiate pe patru niveluri (A. Androniceanu, Nouti n managementul public, Ed. ASE, 2003):
n afara sistemului administrativ dintr-o ar;
ntre componentele sistemului administrativ dintr-o ar;
n cadrul autoritilor administrative;
n cadrul organizaiilor publice.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta Brgan
-
Obiectivul fundamental al managementului serviciilor publice = creterea gradului de satisfacere a interesului public, determinat de nevoile generale i specifice.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Managementul serviciilor publice prezint urmtoarele caracteristici(A. Androniceanu, Nouti n managementul public, Ed. ASE, 2003):
Caracter integrator
Caracter politic
Caracter complex
Caracterul de diversitate
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Funcia public = factor de generalizare a unor posturi asemntoare n ceea ce privete autoritatea i responsabilitatea ntr-o instituie din sectorul public.
Funciile publice de conducere din instituiile publice din ara noastr sunt ocupate de politicieni/reprezentani ai acestora. Ei sunt numii n funcie potrivit procedurii legale sau sunt alei de electorat i titularizai n funcii publice.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Funcia public are urmtoarele caracteristici(A. Androniceanu, Nouti n managementul public, Ed. ASE, 2003):
Este titular de competene, atribuii i responsabiliti stabilite prin lege;
Are caracter permanent;
Este creat prin lege, astfel nct administraia nu creeaz funcii publice;
Este organizat n vederea satisfacerii unor interese generale, nu personale;
Are o anumit specializare i o competen stabilite prin lege, prin care se urmrete satisfacerea unui interes general.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Funcionar public = persoana care i desfoar activitatea n instituii i/sau autoriti publice pe un post i funcie public prin intermediul crora contribuie la realizarea misiunii autoritii/instituiei publice n care a fost numit potrivit cadrului legislativ specific.
Reprezentanii politici nu sunt funcionari publici, dar ei ocup diferite posturi i funcii publice n sectorul public.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Condiii ca un funcionar public s fie numit pe un post i funcie public n Romnia(A. Androniceanu, Nouti n managementul public, Ed. ASE, 2003):
Funcionar public romn nu poate fi dect ceteanul romn cu domiciliul n ar;
Persoana trebuie s aib vrsta de cel puin 18 ani mplinii;
Funcionarul publice poate s posede o anumit pregtire de specialitate;
nvestirea se face pe baz de concurs ori ca urmare a alegerii;
Persoana care va ocupa o funcie public trebuie s
desfoare o activitate continu i permanent. Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Clasificarea funcionarului public (A. Androniceanu, Nouti n managementul public, Ed. ASE, 2003)
1. Dup perioada de timp n care este exercitat funcia public:
Funcionari publici debutani;
Funcionari publici definitivi.
2. n funcie de nivelul studiilor necesare:
Funcionari publici cu studii superioare de lung durat;
Funcionari publici cu studii superioare de scurt durat;
Funcionari publici cu studii medii, liceale sau postliceale.
3. Dup clasa n care se ncadreaz:
Funcionari publici de clasa a III-a, nivel minim;
Funcionari publici de clasa a II-a, nivel mediu;
Funcionari publici de clasa I, nivel maxim.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
-
Clasificarea funcionarului public
4. Dup natura postului:
Funcii de conducere de natur administrativ;
Funcii de conducere de specialitate.
5. n funcie de implicarea funcionarilor n procesul decizional:
Funcionari publici de decizie;
Funcionari publici implicai n pregtirea deciziilor administrative;
Funcionari publici implicai n aplicarea deciziilor administrative.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
Mng Serv_Curs 1.pdfMng Serv_Curs 2Mng Serv_Curs 3Mng Serv_Curs 4Mng Serv_Curs 5Mng Serv_Curs 6Mng Serv_Curs 7Mng Serv_Curs 8