managementul serviciilor in restaurant

CAPITOLUL I

Alegerea subiectului

Identificarea problemei

Subiectul pe care îl vom dezbate în continuare este analiza procesului de servire a

mesei într-un restaurant. Ca punct de plecare am ales analiza procesului de servire a mesei în

cadrul restaurantului Recital. Pe parcursul celor 7 etape vom observa felul în care trebuie să

fie servită masa într-un restaurant şi cum trebuie atins un nivel optim de calitate.

Factorii care ar putea afecta satisfacţia clientului legată de o experienţă culinară într-

un restaurant pot fi:

1. primirea, decorul, ambianţa;

2. eficienţa (de exemplu: rezervarea a fost făcută corect folosind numele clientului?);

3. localizarea mesei;

4. prezentarea listei;

5. luarea comenzii;

6. viteza şi eficienţa serviciului;

7. calitatea preparatelor şi a băuturilor;

8. respectul personalului;

9. atenţia personalului;

10. abilitatea personalului de a atrage atenţia;

11. comportamentul altor clienţi;

12. metoda prin care reclamaţiile sunt rezolvate;

13. metoda de a prezenta nota de plată – modalitatea de plată;

14. atenţia în momentul plecării clientului.

Directorul de restaurant are responsabilitatea de a rezolva potenţialele probleme în

relaţiile cu clienţii. Directorul trebuie să fie la fel de atent la aspectele fizice ale serviciului, la

modul în care serviciul este îndeplinit şi la relaţia dintre clienţi şi personal.

Este important ca furnizarea de preparate şi băuturi în cadrul unui local să fie privită

ca un efort comun susţinut de toate departamentele.

Când apare un eveniment neprevăzut, el trebuie atenuat în mod prompt şi eficient

fără a deranja ceilalţi clienţi.

O acţiune rapidă îl va mulţumi pe clientul respectiv şi va asigura o vizită ulterioară

în localul respectiv.

1

Lucrătorii trebuie instruiţi să comunice pe cale ierarhică nemulţumirile clienţilor,

indiferent de natura lor.

Întârzierea poate doar cauza o confuzie şi de cele mai multe ori o interpretare

greşită poate fi dată unei situaţii lăsate pentru a fi soluţionată mai târziu.

În caz de incidente , trebuie întocmit un raport semnat de cei implicaţi.

În restaurantul clasic identificăm următoarele tipuri de servicii:

a) Serviciul “a la carte”. Se mai numeşte şi “la alegere”, clientul având posibilitatea să

aleagă ceea ce doreşte din oferta prezentată în lista de preparate. Se constată în această

perioadă, o lipsă a cererii pentru acest tip de serviciu, în majoritatea unităţilor din ţara

noastră.

a) Serviciul comandat. Se întâlneşte, în special, la unităţile incluse într-o structură de

cazare sau independentă de categorie superioară. În principal, se fac rezervări şi

comenzi de către turiştii individuali, pentru grupuri de turişti sau pentru diferite

evenimente şi mese oficiale.

Pentru realizarea unor servicii de calitate, se impune cunoaşterea şi respectarea

regulilor generale de servire, a serviciilor efectuate pe partea dreaptă, respectiv stângă a

clientului precum şi pe ambele parţi ale acestuia.

Acestea fiind cunoscute în experienţa practică, evidenţiem doar câteva reguli generale

pe a căror respectare trebuie să se insiste mai mult în activitatea curentă:

Toate serviciile trebuie realizate în linişte şi siguranţă;

Obiectele de inventar folosite trebuie să fie curate, fără defecte şi toate de

acelaşi model;

Mesele neocupate nu trebuie folosite drept mese de serviciu sau gheridoane;

Obiectele căzute de pe masă trebuie înlocuite imediat şi ridicate (tacâmuri,

şerveţele);

Pentru serviciul “a la carte”, se recomandă şi se ia comanda integral, de la

început; astfel ospătarul poate să îşi organizeze mai bine munca (completarea

mise-en-place-lui şi ordinea executării serviciilor);

Se anunţă clienţii despre durata de pregătire a diferitelor preparate;

Toate preparatele montate pe platou se prezintă clientului care a comandat;

Ospătarul nu va sta aplecat asupra platoului la serviciul direct sau la gheridon;

Se cere permisiunea la fiecare client, la fiecare serviciu pentru a servi şi

debarasa;

2

Bolul pentru clătirea degetelor se oferă cu apă călduţă şi felii de lămâie la pui,

peşte nedezosat, raci, sparanghel, homari, languste, stridii, iar cu apă rece la

fructe(cireşe, vişine, struguri, pepene galben şi verde, grapefruit); se oferă o

dată cu preparatul, în stânga, mai sus de farfuria pentru pâine; se pune pe o

farfurie de desert cu şerveţel şi un şervet rulat (colorat, neapretat);

Vinurile soiuri pure se prezintă clientului care a comandat;

La vinurile roşii, de colecţie, foarte vechi, nu se şterge sticla, iar dopul se lasă

în coşuleţ sau pe o farfurioară;

Vinurile la carafă, cană, cele de consum curent nu se oferă pentru degustare.

Serviciile efectuate de partea dreaptă a clientului: aşezarea şi debarasarea farfuriilor;

aşezarea şi debarasarea cuţitelor şi lingurilor; aşezarea şi debarasarea paharelor; oferirea

listelor de preparate şi băuturi; servirea supelor la ceaşcă; servirea preparatelor la farfurie,

capace, alte recipiente (sufleuri), cupe, supele la ceaşcă; prezentarea vinului; servirea tuturor

băuturilor porţionate; prezentarea notei de plată şi încasarea banilor.

Serviciile efectuate pe partea stângă a clientului: aşezarea şi debarasarea furculiţelor;

aşezarea şi debarasarea farfuriei pentru pâine şi a cuţitului pentru unt; servirea salatelor în

salatiere individuale cu suport sau farfurii de desert şi debarasarea acestora; prezentarea

preparatelor montate la platou; servirea preparatelor din platou, timbal, legumieră, sosieră,

supieră, în sistemele direct sau indirect; servirea pâinii în sistem direct şi indirect; oferirea

bolului pentru clătirea degetelor.

Servicii efectuate pe ambele părţi ale clientului: curăţarea firmiturilor înainte de

servirea desertului; oricare dintre serviciile menţionate care nu se pot efectua pe partea

respectivă din cauza plasării mesei în loja , cu latura la perete sau stâlp etc.

Etapele efectuării serviciului în restaurant:

Pentru serviciul a la carte , în unităţile de alimentaţie unde serviciile se efectuează de

către ospătari se cunosc următoarele etape:

Primirea şi conducerea clienţilor la masă. De modul cum se realizează această

acţiune depinde foarte mult desfăşurarea în continuare a serviciilor. Primirea clienţilor

se face de către şeful de sală, hostess sau ospătarul de la raionul apropiat de intrare.

Lucrătorul respectiv salută întotdeauna primul, folosind formulele consacrate,

conducând apoi clienţii la masa aleasă.

3

Prezentarea listelor de preparate şi băuturi. Şeful de sală sau ospătarul oferă lista

celui care conduce masa. Dacă se solicită mai multe liste, acestea vor fi aduse de la

consolă şi vor fi oferite în acelaşi mod. Clienţii vor fi lăsaţi câteva clipe pentru a-şi

alege preparatele şi băuturile dorite şi să se consulte între ei.

Luarea comenzilor şi transmiterea acestea la secţii. Comanda se ia de către şeful de

sală sau de către ospătarul din raionul respectiv. Acesta va sta în dreapta celui care

comandă cu block-notes-ul în mâna stângă şi pixul în mâna dreaptă. Se dau explicaţii

cu privire la componenţa preparatelor, durata de pregătire, sortimentele de vinuri care

se asociază cu preparatele respective. Trebuie respectată libertatea de a alege a

clientului, întrucât el este cel care achită nota de plată, putând chiar să ignore

sugestiile ospătarului. Se recomandă să se ia comanda complet, de la început, cu toate

preparatele şi băuturile, inclusiv produsele de însoţire, astfel încât ospătarul să-şi poată

organiza mai bine serviciul. Ospătarul întocmeşte bonul de marcaj, manual sau la

casierie, originalul fiind dat la secţia care execută comanda. La bucătărie, ospătarul

transmite bonul bucătarului gestionar sau înlocuitorului acestuia care anunţă

bucătarilor de partidă comanda respectivă.

Completarea mise-en-place-ului mesei în funcţie de eveniment. În timpul cât

ospătarul se afla la secţii , ajutorul completează mise-en-place-ul la masa respectivă, în

funcţie de comanda(meniul) stabilită. Dacă sunt doar două persoane la o masă de

patru, se ridică şi depun la consolă obiectele de inventar care sunt în plus.

Preluarea de la secţia preparatelor şi băuturilor şi transportarea lor în salon

La preluarea de la secţie, ospătarul verifică cantitativ şi calitativ preparatele care

sunt montate pe platouri sau alte obiecte de inventar.

Efectuarea propriu-zisă a serviciilor. Serviciile se efectuează în ordinea meniului.

Primul serviciu este pâinea şi untul, apoi aperitivul şi apa minerală.

Debarasarea. Se efectuează după fiecare serviciu. Se începe când toţi clienţii de la

masa respectivă au terminat de mâncat. Nu se recomandă debarasarea de la mai multe

mese deodată.

Întocmirea notei de plată. Nota de plată se întocmeşte la cererea clientului, la

schimbarea turei şi la terminarea programului de funcţionare al unităţii. Se întocmeşte

de către ospătar sau casier şi se prezintă în mapă specială, pe o farfurie de desert sau

tavă mică, într-un şervet, lăsând să se vadă doar totalul. Se prezintă prin dreapta celui

care a comandat. Ospătarul se retrage pentru a da posibilitatea clientului să verifice

nota şi să pună banii pe farfurie. Apoi vine lângă masă, ridicând farfuria, se retrage

4

puţin, numără banii şi oferă restul, dacă este cazul, pe aceeaşi farfurie. Pentru notele

întocmite de casier se duc banii de către ospătar la casă şi se aduce restul.

Conducerea clienţilor la plecare. În momentul în care clienţii doresc să plece,

ospătarul trage scaunul, întâi femeilor, şi conduce clienţii la plecare. Îi salută, le

adresează formulele cuvenite şi îi invită să mai revină. Ospătarul revine în raion,

debarasează complet masa, reface mise-en-place-ul şi aşteaptă alţi clienţi.

Este nepoliticos şi cu desăvârşire interzis:

Servirea preferenţială a unor clienţi şi neglijarea altora; toţi clienţii trebuie serviţi la fel şi

cu aceeaşi atenţie, indiferent de valoarea consumaţiei;

Să se discute în grup, pe la colţuri, în timp ce clienţii nu sunt primiţi la intrare sau aşteaptă

să fie serviţi;

Să se aşeze pe scaun, să fumeze, să mănânce, să bea (la mese cu clienţii) sau în faţa

clientului;

Să mănânce în salon sau să mestece mâncare, gumă, etc.;

Consumul de ceapă sau usturoi înainte de a se prezenta la serviciu sau în timpul

serviciului;

Prezentarea în stare de ebrietate la serviciu sau consumul de băuturi alcoolice în timpul

serviciului ;

Intervenţia în discuţiile clienţilor chiar dacă aceştia sunt cunoscuţi ( admisă numai în

măsura în care i se solicită anumite informaţii, dând răspunsuri scurte, cu amabilitate şi

bună-cuviinţă );

Să facă comentarii jignitoare la adresa clienţilor, să persifleze, să zâmbească ironic, cu

subînţeles când aceştia fac anumite greşeli de exprimare la darea comenzii, la consumarea

unor preparate şi băuturi, în tot timpul cât aceştia sunt la masă şi după plecarea lor;

Pieptănatul, aranjatul părului cu mâna, machiajul, tăierea şi curăţatul unghiilor în salon, în

prezenţa clienţilor;

Suflatul nasului cu zgomot şi în mod repetat în salon;

Să fumeze în salon sau bar de zi ( dacă fumează în oficiu, este bine ca atunci când poartă

dialogul să nu se apropie prea mult de client); în timpul serviciului este recomandabil ca

lucrătorii să se abţină pe cât posibil de la fumat.

Alegerea subiectului definitiv: „Demersul de ameliorare a calitatii pentru procesul

de servire a mesei intr-un restaurant.”

.”

5

6

Servirea mesei intr-un restaurant

Sef de unitate Ospatari Bucatar + Barman Clienti

DA

Inregistrarea rezervarii Efectuarea

rezervarii

Realizarea listei meselor rezervate

Primirea clientilor

Conducerea clientilor la masa

Prezentarea listelor de preparate si bauturi

Luarea comenzii

Alegerea preparatelor si bauturilor

Primirea comenzii

Completare mise-en-place

Efectuarea comenzii

Luarea preparatelor si a bauturilor

Servirea preparatelor si bauturilor

Debarasarea

Intocmirea notei de plata

Primirea notei de plata

Efectuarea platiiIncasarea

notei de plata

Conducerea clientilor la plecare

Parasirea incintei restaurantului

Verifica daca are rezervare

NU Clientul pleaca

Programarea pe zile

DIAGRAMA PROCESULUI ACTUAL: Servirea mesei intr-un restaurant


Efectuarea rezervarii

Inregistrarea rezervarii

Realizarea listei meselor

rezervate

Intampinarea clientilor

Verificarea rezervarii

NUClientul pleaca

DA


NU

Verifica daca sunt locuri libere DA

Decide daca ramane

DAConducerea clientilor la masa

Clientul pleaca

Prezentarea listelor de preparate si

bauturi Alegerea preparatelor si bauturilor

Primirea comenzii

Completaremise-en-placeEfectuarea

comenziiLuarea preparatelor si a bauturilor Servirea preparatelor

si bauturilor

Debarasarea


Primirea notei de plata

Efectuarea platiiIncasarea notei de plata

Luarea comenzii

Conducerea clientilor la plecare

7

Parasirea incintei restaurantului

CAPITOLUL II

Culegerea datelor

Bună ziua! Numele meu este ..................................... şi realizez un chestionar legat de

eficienţa serviciilor oferite de Restaurantul Recital . Dacă se poate, îmi puteţi răspunde la

următoarele întrebări?

Chestionar nr. ….

1. In ce categorie de varsta va incadrati?

a) 18 – 25 ani

b) 25 – 40 ani

c) 40 – 60 ani

d) peste 60 de ani

2. Venitul dumneavostra lunar se incadreaza intre sumele:

a) 350 – 500 ron

b) 500 – 700 ron

c) 700 – 1000 ron

d) peste 1000 ron

3. Obisnuiti sa frecventati acest restaurant?

a) da

b) nu

4. Cat de mult conteaza pentru dumneavoastra ambianţa într-un restaurant ?

a) foarte mult

b) mult

c) putin

d) deloc

5. Cat de importanta este pentru dumneavoastra calitatea băuturilor servite într-un

restaurant ?

a) foarte importanta

b) importanta

c) asa si asa

d) nu prea importanta

e) deloc importanta

6. Cat de importanta este pentru dumneavoasta calitatea produselor de alimentaţie

servite în restaurant ?

8

a) foarte importanta

b) importanta

c) asa si asa

d) nu prea importanta

e) deloc importanta

7. Consideraţi că timpul de servire al clienţilor este un factor important ?

a) da b) nu

8. Pe o scală de la 1 la 5 (1 fiind nota cea mai mică, 5 fiind nota cea mai mare) ce notă o

considerati acceptabila privind atitudinea ospătarilor ?

9. Curăţenia într-un restaurant este variabila ce determină alegerea dumneavoastră:

a) acord total;

b) acord parţial

c) neutru

d) dezacord parţial

e) dezacord total

10. În opinia dumneavoastră, amplasarea restaurantului este un factor important:

a) da

b) nu

11. Care este motivul pentru care a-ţi reveni într-un restaurant:

a) servire ireproşabilă

b) produse culinare foarte bune

c) curăţenia

d) preţurile

12. Considerati ca vestimentatia ospatarilor defineste restaurantul?

a) da

b) nu

13) Care din caracteristicile urmatoare va deranjeaza mai mult intr-un restaurant:

a) un personal necalificat

b) vesela murdara sau ciobita;

c) incurcarea comenzii de catre ospatar;

d) lipsa scrumuierelor de pe masa;

e) tacamuri diferite

Aranjati in ordinea importantei caracteristicile enumerate la intrebarea nr. 10.

9

Nume :

Prenume :

Ocupatia:

Data completării :

In urma interpretarii datelor din chestionar au rezultat urmatoarele :

La intrebarea nr 1: 15% din persoanele intervievate se incadreaza intre 18 si 25 de ani, 45 %

intre 25 si 40 de ani, 25 % intre 40 si 60 de ani, iar 15% din persoanele intervievate au peste

60 de ani.

La intrebarea nr . 2 , 20 % din subiecti au raspuns ca veniturile lor se incadreaza intre 300

ron si 500 ron,, 20 % intre 500 ron si 700 ron , 40 % intre 700 ron si 1000 ron, 20 % peste

1000 ron.

La intrebarea nr . 3 , 60 % din subiecti au raspuns da, 40 % au raspuns nu.

La intrebarea nr . 4 , 50 % din subiecti au raspuns „foarte mult” , 35 % - „mult” , 10% -

„putin”, iar restul de 5 % au raspuns „deloc” .

La intrebarea nr . 5 , 40 % din subiecti au raspuns „foarte importanta”, 20% - „importanta”

, 20 % - „ asa si asa”, 10% - „nu prea importanta”, iar restul de 10% - „deloc importanta”.

La intrebarea nr . 6 , 50 % din subiecti au raspuns „foarte importante”, 30% - „importante”

, 10 % - „ asa si asa”, 5% - „nu prea importanta”, iar restul de 5% - „deloc importanta”.

La intrebarea nr . 7 , 70 % din subiecti au raspuns da , 30 % - nu.

La intrebarea nr . 8 , 20% au acordat nota 1, 10% au acordat nota 2, 30% au acordat nota 3,

20% din subiecti au acordat nota 4, si 20 % au acordat nota 5 atitudinii ospatarilor.

La intrebarea nr. 9, 30% au fost total deacord,, 30% si-au dat acordul partial, 20% au fost

neutri, 10% au dat raspunsul „dezacord partial”, iar 10% au dat raspunsul „dezacord total”.

La intrebarea nr. 10, 60% au dat raspunsul „da”, iar 40% au dat raspunsul „nu”.

La intrebarea nr. 11, 20% au dat raspunsul a) servire ireproşabilă, 30% - b) produse culinare

foarte bune, 20% - c) curăţenia, 30% - d) preţurile

La intrabarea nr. 12, 50% au raspuns da si 50% au raspuns nu.

La intrebarea nr. 13, 40% - a) un personal necalificat, 20% - b) vesela murdara sau ciobita,

20% - c) incurcarea comenzii de catre ospatar,10% - d) lipsa scrumuierelor de pe masa,10% -

e) tacamuri diferite

10

Alegerea caracteristicilor de modificat

În urma sondajului efectuat în baza acestui chestionar am reuşit să identificăm defecte

ce pot apărea în cadrul serviciului efectuat într-un restaurant. Astfel noi le-am împărţit pe

categorii în ordinea importanţei lor :

Defecte critice :

A. preparate alimentare alterate;

B. lipsa veselei şi tacâmurilor ;

C. lipsa igienico - sanitară în unitatea de alimentaţie publică ;

D. personal necalificat ;

E. decor şi ambianţă necorespunzătoare ;

Defecte principale :

F. vesela murdară sau ciobită ;

G. grupuri sanitare amenajate neadecvat fără obiecte de igienă ;

H. încurcarea comenzilor de către ospătar ;

I. atitudinea necorespunzătoare a ospătarilor faţă de clienţi ;

Defecte secundare :

J. lipsa scrumierelor pe mese ;

K. feţe de masă neapretate sau şifonate ;

L. vestimentaţia necorespunzătoare a ospătarilor ;

M. neatenţia acordată de către ospătari în momentul plecării clienţilor ;

N. tacâmuri diferite ;

Defecte minore :

O. obiecte de inventar nepersonalizate ;

P. lipsa huselor pentru scaune ;

Q. efectuarea serviciului pe partea necorespunzătoare.

11

Specificaţia defectelorCRITICE (100) PRINCIPALE (50) SECUNDARE (10) MINORE (1)A. preparate alterate F. vesela murdara J. lipsa scrumiere O. inventar nepers B. lipsa tacamuri G. gr. san. neadecv. K. fete masa sif. P. lipsa husascaunC. lipsa igiena H. incurcare comenzi L. vestim. necoresp. Q. efectuarea D. pers. necalif. I. atitudine ospatar M. neatentia acordata serviciului pe E. decor si ambianta N. tacamuri diferite partea necoresp. necoresp.

Nd Nc Cd Graficul coeficientului defectelor

D Graficul demerituluiData

DEFECTE

A B C D E F G H I J K L M N O P Q1 1 1 2 1 2 1 2 6 3 2 21 110 0.19

2 1 1 2 2 1 7 125 0.06

3 1 2 3 4 2 3 15 115 0.13

4 1 1 4 2 4 2 14 105 0.13

5 2 3 4 3 12 100 0.12

6 1 1 1 4 1 5 2 1 16 120 0.13

7 5 1 5 11 115 0.1

8 1 3 4 8 115 0.07

9 1 5 2 1 9 120 0.08

10 1 3 5 3 12 105 0.11

11 1 1 1 3 4 10 110 0.09

12 1 2 2 6 3 14 120 0.12

13 1 2 3 3 9 105 0.09

14 1 1 2 4 3 1 1 13 120 0.11

15 1 2 2 5 100 0.05

16 1 4 2 7 100 0.07

17 1 1 3 4 2 2 13 120 0.11

18 1 1 3 1 2 3 11 115 0.1

19 2 1 1 1 4 9 110 0.08

2 3 2 1 2 3 3 5 5 12 18 14 29 28 27 25 37 216 2130 0.11

12

număr defecte (%)

0 M Q N O K P L J I H B E G F A defecte

24.1

2

18,1

8 15.

99

13.5

5

13.2

8

8.67

15.9

9

13.5

5

13.2

8

8.67

6.78

6.78

5.15

5,15

3.79

2.7 1

3.79

2.71

13

Proces de servire a mesei in restaurant

Documentatie tehnico- economica

Masini Tehnologie Organizare

Materii prime Mediul Personal (muncitori)

Functionalitate impartire a meselor Nivel tehnic Performanta aglomeratie

Neinstruire in utilizarea Accidente masinilor Adaptare la noile cerinte Defectiuni Neatentie Modernizare continua a tehnologiei uzura

Satisfactia ambianta comunicare clientului Calitatea alimentelor si atitudine bauturilor decor necorespunzatoare nemultumire cost mic Control termen iluminat calificare rapiditate de valabilitate supraveghere

Diagrama ISHIKAWA (cauza - efect)

14

Metoda TOYOTANemultumirea clientilor in legatura cu atitudinea ospatarilor

Comunicare insuficienta si

defectuasa

Timp indelungat de luare si de aducere

a comenzii

Comportament neadecvat

Neglijarea clientilor

Imagine (vestimentatie,

coafura, machiaj - necorespunzatoare)

15

Studierea si punerea in practica a solutiilor.

Principalele probleme ale restaurantului tin de :

atitudinea ospatarilor : cele mai frecvente plangeri sunt legate de comportamentul

neadecvat al acestora ;

lipsa igienei (partiala) : duce la indepartatrea clentilor si la formarea imaginii

acestora despre restaurant ca nefiind incadrat in categoria de 3 stele.

insuficinta inventar : majoritatea clientilor considera ca tacamurile , scrumierele ,

olivierele , servetelele si alte obiecte de inventar nu trebuie sa lipseasca de pe nici o

masa si ele trebuie sa fie personalizate.

ambient deficitar : muzica , decoratiuni interioare , iluminat – neadecvate.

Solutii

Ameliorare atitudine ospatari

In acest sens consideram ca managerul unitatii trebuie sa faca o selectie a ospatarilor iar

la angajare trebuie sa aiba in vedere o serie de criterii cum ar fi : experienta si calificare in

domeniu , aspect fizic placut , abilitatea de comunicare, indemanare. In acest sens, in perioada

de proba personalul de servire va fi instruit in domeniu de catre seful unitatii.Astfel

personalul restaurantului va participa la un program de intruire organizat in cadrul unitatii.

Ameliorarea igienei

Pentru crearea unei igiene permanente, personalul va avea zi de zi o serie de atributii de

realizat inainte de venirea clientilor cat si in timpul in care sunt clienti si dupa plecarea

acestora, in sala de servire cat si in bucatarie si grupuri sanitare.

Pentru asigurarea permanenta a igienei restaurantul va angaja o persoana care se va

ocupa strict de grupurile sanitare si vestiare, iar ospatarii vor fi instruiti in observarea atenta a

micilor probleme de igiena ce apar in cursul zilei(stergerea prafului, stergerea meselor si

completarea mise-en place-ului de fiecare data cand este nevoie, aspirarea ) .

Completare inventar

Administratorul restaurantului va face o completare a inventarului. De asemenea se vor

face aprovizionari cu tacamuri, oliviere, scrumiere, servetele si suporturi de servetele,

suficiente pentru toate mesele, de acelasi model si de o calitate superioara. Ele vor fi

16

personalizate pentru a crea o legatura intre denumirea restaurantului si inventar. Astfel vor da

o nota de unicitate.

Refacere ambient

Muzica va fi aleasa cu strictete, fiind un element important in crearea unei atmosfere

placute. Se va face o lista cu muzica ambientala, de bun gust, corelata cu decoratiunile si

specificul lor. Pentru un iluminat placut vom achizitiona becuri si neoane colorate pentru

a crea clientului o stare de veselie, iar pentru a crea un cadru intim seara vom aprinde

lumanarele parfumate pe fiecare masa. Decoratiunile interioare vor fi schimbate cu unele

moderne, de actualitate.

17

GRAFIC GANTT

19

Costuri si economii

1. Ameliorarea atitudinii ospatarilor

Seful de unitate va cauta informatii pe internet si de asemenea va contacta o firma de consultanta

pentru a determina exact care trebuie sa fie atitudinea standard a ospatarului.

Managerul restaurantului va adauga la salariul sefului de unitate o prima pe perioada programului

de instruire, acesta revenindu-i si atributii de supraveghere si control.

Costuri :

cautare informatii – internet = 40 RON

cautare firme de consultanta – telefon = 20 RON

plata firmei de consuntanta = 50 RON

prima sefului de unitate = 100 RON

Cost total : 210 RON

2. Ameliorarea igienei

Administratorul unitatii va cauta oferte de materii prime si materiale de la furnizori.

Costuri :

Cautare informatii – telefon = 15 RON

Achizitionarea materiilor prime si materialelor (detergenti, solutii de curatat, ustensile pentru

curatenie) = 500 RON

Transport – benzina = 30 RON

Salariu persoana responsabila de curatenie = 300 RON


3. Completare inventar

Costuri :

Cautare informatii – internet, telefon, reviste = 600 RON

Achizitionare obiecte de inventar = 4500 RON



4. Refacerea ambientului

Costuri :

Cautare informatii – internet, telefon, reviste = 600 RON

Achizitionare corpuri de iluminat, decoratiuni interioare = 2000 RON


Montare si asezare corpuri de iluminat si decoratiuni interioare = 200 RON


20

DIAGRAMA PROCESULUI AMELIORAT : Servirea mesei intr-un restaurant


NU

Efectuarea rezervarii

Inregistrarea rezervarii

Intampinarea clientilor

Verificarea rezervarii

Realizarea listei meselor rezervate

Clientul pleaca

DA


NU

Verifica daca sunt locuri libere

DA

Prezentarea listelor de preparate si bauturi

Ofera sugestii si recomandariAlegerea preparatelor si bauturilor

Luarea comenziiPrimirea comenzii

Efectuarea comenziiVerifica comanda

Completaremise-en-place

Preluarea comenziiServirea preparatelor si

bauturilor

Debarasarea


Inmaneaza clientului o nota de comentarii

Completeaza nota de com.

Achita nota de plata si pleaca

Conduce clientul

21

Evaluarea rezultatelor

CHESTIONAR

Bună ziua! Numele meu este ..................................... şi realizez un chestionar legat de eficienţa

serviciilor oferite de Restaurantul Recital . Dacă se poate, îmi puteţi răspunde la următoarele întrebări?

Chestionar nr. ….

1. In ce categorie de varsta va incadrati?

a) 18 – 25 ani

b) 25 – 40 ani

c) 40 – 60 ani

d) peste 60 de ani

2. Venitul dumneavostra lunar se incadreaza intre sumele:

a) 350 – 500 ron

b) 500 – 700 ron

c) 700 – 1000 ron

d) peste 1000 ron

3. Obisnuiti sa frecventati acest restaurant?

a) da

b) un

4. Acordati o nota de la 1 la 5 atitudinii ospatarului (1 este nota cea mai mica, 5 este nota

cea mai mare) .

5. Cum vi se pare ambienta actuala a restaurantului nostru?

a) foarte placuta

b) placuta

c) satisfacatoare

d) nesatisfacatoare

6. Atentia acordata de ospatari este un punct forte al acestora.

a) acord total

b) acord partial

c) dezacord

7. Igiena din cadrul restaurantului nostru se radica la nivelul asteptarilor dumneavoastra?

a) da

b) nu

22

8. Care din caracteristicile urmatoare conteaza mai mult pentru dumneavoastra:

a) personal bine instruit

b) inventar complet

c) ambient placut

d) standarde de igiena

9. Ce parere aveti despre imbunatatirile aduse in cadrul restaurantului nostru?

a) foarte buna

b) buna

c) satisfacatoare.

Interpretare:

La intrebarea nr 1: 15% din persoanele intervievate se incadreaza intre 18 si 25 de ani, 45 %

intre 25 si 40 de ani, 25 % intre 40 si 60 de ani, iar 15% din persoanele intervievate au peste 60

de ani.

La intrebarea nr . 2 , 20 % din subiecti au raspuns ca veniturile lor se incadreaza intre 300 ron

si 500 ron,, 20 % intre 500 ron si 700 ron , 40 % intre 700 ron si 1000 ron, 20 % peste 1000 ron.

La intrebarea nr . 3 , 60 % din subiecti au raspuns da, 40 % au raspuns nu.

La intrebarea nr. 4, 50 % din subiecti au dat nota 5, 30 % au dat nota 4, iar 20 % din subiecti

au dat nota 3. Nici un subiect nu a dat note mai mici de 3.

La intrebarea nr. 5, 60% au mentionat faptul ca ambianta este foarte placuta, 25% considera

ambianta placuta, 10% o considera satisfacatoare, si doar 5 % nu sunt multumiti de ambianta

creata.

La intrebarea nr. 6, 65% si-au dat acordul total, 30% si-au dat acodul partial, iar 5% nu sunt

deacord.

La intreabarea nr. 7, 90% au raspuns da, iar 10% au raspuns nu.

La intrebarea nr. 8, raspunsurile au fost date in egala masura, subiectii considerand ca toate

aceste caracteristici sunt importante.

La intrebarea nr 9, 70% au o parere foarte buna, 20% au o parere buna iar 10% au o parere

satisfacatoare.

23

managementul serviciilor in restaurant

Documents

Transcript of managementul serviciilor in restaurant