PREFA

UNIVERSITATEA CONSTANTIN BRNCUI TRGU JIU

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICEDEPARTAMENTUL ID

Lect. univ. dr. Enea Constana

MANAGEMENTUL SERVICIILOR

pentru uzul studenilor IDEditura ACADEMICA BRNCUI

TRTGU JIU

COORDONATOR DE COLECIE

Prof. univ. dr. Babucea Ana Gabriela

ISBN (13) 978-973-7637-76-5cuprins:INTRODUCERE

7

Tema nr. 1: CONCEPTUL DE SERVICII: EVOLUII I CLaSIFICRI

1.1. Criterii de sectorizare a activitilor economic

1.2. Conceptul de serviciu

1.3. Teorii despre sectorul teriar

1.3.1. Teorii economice despre servicii n sec. al XVII XVIII-lea

1.3.2. Serviciile n gndirea economic a sec. XIX

1.3.3. Gndirea economic despre servicii n secolul XX

1.4. Clasificarea serviciilor n economia modern

1.5. Diversificarea serviciilor i interdependena lor cu celelalte activiti din economie i societate9911

152021222945

TEMA NR. 2: Managementul serviciilor: coninut, principii, obiective2.1. Etape consacrate n dezvoltarea managementului

2.2. Principiile managementului n servicii

2.3. Coninutul, obiectivele i factorii de influen a conducerii activitii firmelor de servicii

2.4. Caracteristicile serviciilor, ca determinani ai unui management particular

2.5. Funciile firmei. Abordare clasic cu particularizare la cazul serviciilor

5151

54

58

64

71

TEMA NR. 3: descrierea general a realizrii servirii. servucia3.1. Structura organizaiilor ce funcioneaz n sectorul serviciilor3.2. Specificitile serviciilor3.3. Componentele managementului servuciei3.4. Importana conducerii operative82

82

85

87

95

Tema nr. 4: comportamentul organizaiilor ce funcioneaz n sectorul serviciilor

4.1. Imaginea ideal a strii viitoare a organizaiilor ce funcioneaz n servicii

4.2. aptitudinile ce trebuie s le posede o firm de servicii

4.3. Cultura organizaional n firmele de servicii

103

103

107

112

TEMA NR. 5: mangementul serviciilor i relaiile cu piaa5.1. Particulariti ale marketingului n servicii

5.2. Aspecte privind concurena n firmele de servicii

5.3. Costul, valoarea i preul n firmele de servicii

119

119

128

130

TEMA NR. 6: managementul personalului i importana productivitii n ntreprinderile de servicii

6.1. Componente i aciuni n cadrul managementului resurselor umane

6.2. Climatul psiho-social i promovarea n firmele de servicii

6.3. Caracteristicile muncii cadrelor de conducere n firmele de servicii

6.4. Problema productivitii n firmele de servicii

141

141

147

163

166

TEMA NR. 7: dezvoltarea firmei i managementul strategic

7.1. Oferta ca potenial n servicii

7.2. Dezvoltarea etap important la nivelul managementului serviciilor

7.2.1. Importana inovrii n servicii

7.2.2. Proiectarea serviciilor7.3. Aspecte de corelare a capacitilor cu cererea. Posibiliti de modificare i dirijare a cererii

7.4. Alte aspecte cu implicaii strategice

7.5. Principii i cerine de baz ale strategiilor firmelor de servicii

7.6. Strategiile de cretere ale firmelor de servicii175

175

177

180

185

193

195

199

207

te ma nr. 8: Importana managementului calitii n firmele de servicii

8.1. Caracteristicile calitii i a managementului calitii n servicii

8.2. Msurarea i controlul calitii n servicii

8.3. Ci, tehnici i msuri de asigurare a calitii n cadrul managementului serviciilor

209

209

222

223

bibliografie225

PICTOGRAME(- Atenie! Informaii de reinut.(- Atenie! Informaii de reinut.(- Teste de evaluare, cu timp estimat.( - Teste de evaluare, cu timp estimat.(- Teme de referateprefa

A conduce o firm de servicii este considerat att o tiin ct i o art. De aceea disciplina Managementul serviciilor ncearc s ofere cteva elemente de cunoatere adecvat i o serie de aspecte de principiu cu valoare practic, rezultate din experienele sistematizate i ridicate la rang de teorie n literatura de specialitate.

Principala preocupare a cursului de fa este aceea de a evidenia particularitile managementului serviciilor fa de managementul produciei tradiionale, de tip industrial. Se va observa c fiecare tip de serviciu prezint particulariti de conducere i organizare. Pe alocuri sunt date exemple pentru claritatea nelegerii.Economia actual este caracterizat de o lips acut de spirit de servire, deci n fond, de profesionalism adecvat sectorului serviciilor, din cauza unor mentaliti materialiste i de monopol. Aadar, cursul poate fi considerat un demers introductiv spre o abordare nnoit a managementului, din punct de vedere al serviciilor.

Astfel, dezvoltarea serviciilor, mai ales n ultimele decenii, reclam n mod firesc, o tratare corespunztore a acestora, att din punct de vedere al conceptualizrii, ct i al abordrii ntr-o viziune general, n ansamblu.

Sectorul serviciilor cuprinde o mare diversitate de activiti cu grade diferite de complexitate, cu funcii economice i sociale diverse i cu o eterogenitate a proporiilor ntre coninutul imaterial i suportul material. Complexitatea i marea diversitate a universului managementului serviciilor impune prezentarea detaliat a rolului, importanei i trsturilor serviciilor, lund n considerare manifestrile diferite ntlnite n conducerea ntreprinderilor de servicii, n funcie de categoria serviciilor prestate, dar i de analiza determinanilor proprii ce le caracterizeaz.

Dificultile ntlnite n conducerea unitar s-a datorat, n primul rnd, existenei n cadrul fiecrei clase de servicii a unei mari diversiti de servicii, n al doilea rnd, faptului c un anumit serviciu care apare sub o unic denumire se poate obine prin diferite modaliti, avnd i diferite finaliti, i n sfrit, posibilitii ca un serviciu care aparine unei anumite clase s reprezinte chiar modalitatea de producere a unui serviciu dintr-o clas diferit.

De aceea este nevoie ca pentru nceput, informaiile i ideile cuprinse n lucrare s fie structurate, n scopul definirii i ncadrrii conceptuale a sectorului teriar, dup care vor fi abordate serviciile, ca componente importante ale acestui sector tnr, urmnd apoi tratarea efectiv a managementului aplicat la nivelul unei ntreprinderi de servicii, cu exemplificare pe diverse firme de servicii.

Abordarea economic clasic plaseaz serviciile n sfera activitilor subsidiare i secundare, n raport cu activitile productoare de bunuri industriale i agricole. n literatura de specialitate, serviciile ca activitatea economic, continu s fie prezentate ca o contrapondere pentru activitile productoare de bunuri sau ca un complement al acestora. Este chiar simptomatic, pentru confuzia care domin teoriile economice referitoare la servicii, faptul c n prezent continu disputele referitoare la caracterul neproductiv al serviciilor.

Conceptul de management aplicat n firmele de servicii capt noi dimensiuni prin definirea serviciilor ca produs final a activitii unei ntreprinderi sau sector economic, i ca factor de producie utilizat de productor pentru a crea un serviciu i a distribui un produs destinat consumului.

Economicul, cndva prin excelen material, discret, impersonal i durabil, a devenit spectaculos, relaional i efemer odat cu transferarea sa spre sectorul teriar. Serviciile au ncetat a mai fi subordonate sau complementare bunurilor industriale, astzi este rndul acestora s serveasc, drept suport, serviciilor. Fluxurile de servicii joac rolul de liant n procesul contopirii la scar naional i planetar a bunurilor, capitalurilor, informaiilor, ideilor i imaginilor, cuprinse n actuala structur geo-economic. Contribuia sectorului de servicii la formarea produsului intern brut nregistreaz o continu cretere n toate rile i nu n ultimul rnd n ara noastr, apreciindu-se aportul acestora pe planul antrenrii forei de munc, ceea ce demonstreaz ponderea tot mai mare a serviciilor n impulsionarea dezvoltrii economiei naionale i ca domeniu de mobilizare a potenialului de munc.

Ambele aspecte confirm rolul tot mai important pe care l joac serviciile n economia naional i totodat necesitatea apariiei de noi lucrri de specialitate care s reflecte noile realiti economice i sociale, aflat ntr-o permanent schimbare i redirecionare a conceptelor, principiilor i modalitilor de interpretare i analiz ale acestui sector deosebit de dinamic.

Creterea ponderii serviciilor n cadrul economiei naionale coroborat cu creterea economic la nivelul ntregii ri, n contextul preponderenei sectorului teriar la nivelul rilor cu economie dezvoltat este de natur s ne confirme reciprocitatea relaiei cauz-efect ntre creterea economic i dezvoltarea serviciilor.Cursul a fost conceput n folosul viitorilor profesioniti n domeniu, n ncercarea de a contribui la reorientrile necesare, reclamate de economia modern de servicii.

Autoarea!

Tema nr. 1.conceptul de servicii: evoluii i clasificri

Coninut: 1.1. Criterii de sectorizare a activitilor economice

1.2. Conceptul de serviciu

1.3. Teorii despre sectorul teriar. Teriarul intelectual

1.3.1. Teorii economice despre servicii pn n secolul al XVIII-lea

1.3.2. Serviciile n gndirea economic a secolului al XIX-lea

1.3.3. Gndirea economic despre servicii n secolul XX-lea1.4. Clasificarea serviciilor n economia modern

1.5. Diversificarea serviciilor i interdependena lor cu celelalte activiti din economie i societate

Rezumat:

Coninutul serviciilor reflectat de natura i caracteristicile acestora constituie un element important.

Majoritatea specialitilor privesc serviciile ca un sistem de utiliti n care beneficiarul cumpr sau folosete o anumit utilitate care confer anumite avantaje sau satisfacii neconcretizate n majoritatea cazurilor ntr-un bun material i destinate satisfacerii unor nevoi personale sau sociale.

Focalizarea dezbaterilor de idei ce vizeaz principalele probleme referitoare la servicii s-a realizat pe urmtoarele aspecte: caracterul neproductiv respectiv productiv al serviciilor; dezvoltarea aparent sau real a serviciilor; existena sau inexistena unor nevoi reale care s fie acoperite de servicii; creterea costurilor de organizare a societii, ca principal cauz a dezvoltrii serviciilor; expansiunea serviciilor, ca expresie a fenomenului de dezindustrializare; serviciile ca principal cauz a maladiei costurilor; serviciile, cauz a diminurii competitivitii naionale; serviciile sunt responsabile de manifestarea paradoxului productivitii, etc.

Obiective:

Parcurgerea acestei teme are ca rezultat:

Cunoaterea sectoarelor economice; Cunoaterea serviciului i a modalitilor de definire a acestuia; Trecerea n revist a tuturor etapelor parcurse de teriarul intelectual de la nceputuri i pn n prezent; Clasificarea serviciilor n economia modern Contientizarea modului n care serviciilor influeneaz aproape toate activitile economic-sociale.1.1. Criterii de sectorizare a activitilor economice

Preocuprile pentru sectorizarea activitii economice sunt extrem de numeroase i dateaz nc din anii 20 ai secolului XX, cnd Allan Fischer n lucrarea sa The Clash of Progress and Security aprut n anul 1935, folosind drept criteriu de clasificare gradul de urgen al necesitilor pe care le satisfac activitile economice (foarte urgente, mai puin urgente i fr urgen deosebit) a delimitat cele trei sectoare ale economiei i anume:

sectorul primar care dup prerea sa grupeaz activitile agricole i extractive;

sectorul secundar alctuit din industriile prelucrtoare;

sectorul teriar privit ca totalitatea activitilor consacrate produciei nemateriale. utiliznd unele practici contabile valabile n aceast perioad, autorul grupeaz n acest sector toate activitile umane care nu sunt nici industrie, nici agricultur.

Un alt autor consacrat care a studiat mprirea economiei n trei sectoare este Collin Clark care pe baza comparabilitii pe plan mondial a nivelurilor de dezvoltare economic, a definit coninutul produciei astfel:

producia primar ce include agricultura, creterea vitelor, vntoarea, pescuitul i silvicultura, adic, activiti ce se caracterizeaz prin randamente descrescnde i utilizarea direct a resurselor naturale;

producia secundar alctuit din industria extractiv, industria manufacturier, grea, uoar, alimentar, producia i furnizarea de energie, gaze, etc. avnd ca trsturi specifice productivitate ridicat i randamente crescnde;

producia teriar ce cuprinde ansamblu de activiti ce nu intr n nici una din categoriile prezentate anterior i se referea aici la comer, transporturi, turism, administraie public, activitatea instituiilor culturale, de nvmnt, bancare, de asigurri, de asisten social i medical, etc. Aceste activiti pot fi recunoscute printr-o productivitate mai redus dect cel din primar i secundar.

Aceast clasificare, dup cum apreciaz i Colin Clark este una care las loc la diferite interpretri, ns se poate remarca caracterul rezidual al sectorului teriar, comparativ cu cel primar i secundar .

Sociologul Jean Fourasti, menine gruparea prezentat anterior ns reuete s delimiteze cele trei sectoare n funcie de un criteriu tiinific i anume n funcie de comportamentul lor economic. Astfel n sectorul primar include doar agricultura iar n cel secundar toate celelalte procese productive ce se difereniaz de agricultur. Sectorul teriar n concepia lui Fourasti cuprinde procesele progresive, economice i sociale, prin care anumite activiti productive sau neproductive mbrac un caracter de servire a altor activiti primare i secundare.

n ceea ce privete productivitatea muncii, specialistul mai sus menionat, aprecia c aceasta are nivelul cel mai ridicat n sectorul primar, un nivel peste medie n sectorul secundar i sub medie n sectorul teriar. Se mai apreciaz faptul c progresul tehnic intervine foarte greoi n sectorul teriar, fapt care n prezent nu se mai confirm.

Dat fiind faptul c procesele de prestaii de servicii s-au dezvoltat ca volum i s-au diversificat ca structur, serviciile au mbrcat tot mai mult un caracter de sector independent al economiei naionale.

Revenind mai aproape de zilele noastre, economistul Maurice Lengelle, n lucrarea La rvolution Tertiare, n anul 1966, realizeaz o analiz istoric i critic a sectoarelor economice, propunnd variante de clasificare a acestora dup criterii legate de contabilitatea naional i corectitudinea evidenierilor n ncercarea de a evita transferurile de efecte de la o economie la alta.

V.R. Fuchs, n cartea The Service Economy, aprut n 1968, pune un accent deosebit n clasificarea sa pe serviciile industriale, pe care le denumete ca fiind, adevrate industrii de servicii. Aceast denumire apare pentru prima dat n istoria gndirii economice, autorul fcnd referire concret la economia SUA, singura considerat de el o economie de servicii. Importana creterii activitii teriare a preocupat mai mult gndirea economic american, ncepnd cu anii 60.

Progresul continuu a dus la specializarea unor activiti care, prin coninutul lor nou, cu greu vor mai putea fi meninute n sectorul teriar, precum activitile de cercetare dezvoltare, serviciile de optimizare a proceselor de producie, inclusiv a celor din sectorul teriar. Drept urmare, sectorul teriar creeaz premisele apariiei unui nou sector sectorul cuaternar. Acest nou sector va prelua funcia de cercetare-dezvoltare a tuturor proceselor din sectorul primar, secundar i teriar, inclusiv procesele de optimizare a activitilor recreative, destinate folosirii mai agreabile a timpului liber.

Doi specialiti francezi, Jean Claude Delaunay i Jean Gadrey, lund n considerare ca i criteriu de delimitare a sectoarelor economiei naionale, natura social a relaiei industrie-servicii, o mpart n dou mari categorii i anume:

sectorul industriei n sens larg (al muncii) n care grupeaz agricultura, sectoarele manufacturiere, construciile, serviciile comerciale paraproductive (transporturi, telecomunicaii, comer) i anumite servicii personale;

sectorul serviciilor care cuprinde serviciile pentru ntreprinderi (altele dect cele paraproductive, mai precis cele de consultan) i serviciile personale (nvmnt, sntatea, administraie general, cultur i petrecerea plcut a timpului liber). Autorii consider c acest sector este productiv doar din punct de vedere al aciunii exercitate asupra primului sector i asupra ansamblului economic i social.

Se afirm tot mai des faptul c sectorul teriar a creat premisa apariiei acestui al patrulea sector care se dorete ca fiind prelutorul funciilor de cercetare - dezvoltare a tuturor proceselor. Alte preri spun, c acest sector quaternar reprezint de fapt teriarul informatic cu elementele aparintoare: cercetare, producia de maini de calcul i programe, tehnici de interconectare, telecomunicaii. Un aspect deosebit trebuie precizat: quaternarul greit numit uneori teriarul superior (bnci de informaii, consiliere pentru ntreprinderi), nu este complementul unui soi de amalgam numit teriar, ci prelungirea secundarului, n care el se insereaz adesea i el i crete productivitatea.

Ceea ce se desprinde n mod clar din cele prezentate anterior este faptul c serviciile dein un sector autonom n economie, destul de amplu i destul de clar delimitat n funcie de numeroasele criterii folosite de diveri autori.

test de autoevaluare:

1. Care sunt sectoarele activitilor economice?

2. Ce cuprind fiecare?

.........................................................................................................................................1.2. conceptul de serviciin prezent serviciile contribuie ntr-o proporie nsemnat la crearea locurilor de munc, n numr suficient pentru limitarea fenomenului economic numit omaj i la formarea venitului naional.

n acelai timp, se poate afirma c sectorul serviciilor nu cunoate limite, dac ne referim la noul proces de liberalizare a schimburilor internaionale, tranzaciile internaionale cu servicii deinnd mai mult de 1/3 din comerul mondial. Tranzaciile cu servicii pe plan mondial au cunoscut n ultimele decenii o dinamic mai accentuat dect cea a comerului cu bunuri materiale. Statistic vorbind, volumul fluxurilor internaionale imateriale compuse din valorile tranzaciilor invizibile, a fluxurilor generate de mass-media i de mediul financiar internaional, este de 50-70 de ori mai mare dect cel al comerului mondial cu bunuri materiale.

Putem spune c, aceast perioada este marcat de un paradox care const n faptul c valorile economice au cptat o nou ierarhie n sensul c serviciile nu mai sunt subordonate sau complementare bunurilor industriale, ci acestea din urm au devenit suport pentru realizarea serviciilor.

Dezvoltarea rapid a sectorului serviciilor a devansat simitor teoria economic, iar specialitii ce au vizat acest domeniu s-au axat pe definirea conceptului de servicii. Frecvent au aprut dificulti datorate eterogenitii sporite a activitilor economice cuprinse n categoria de servicii i accepiunile numeroase acordate termenului de serviciu, dar i confuzii generate de posibilitile reduse de comensurare i definire a activitilor imateriale.

n numeroase lucrri economice i sociologice aprute n ultimii 50 de ani, serviciile capt, aa cum vom vedea, o atenie sporit, iar concepiile referitoare la definirea, caracteristicile i natura acestora sunt de o mare diversitate, dac nu este prea mult spus, exagerat. Date fiind preocuprile diverse, pn n prezent, nu s-a ajuns la o concepie unanim acceptat, referitoare la natura serviciilor.

Noiunea de serviciu are multiple nelesuri, ns cert este faptul c toate acestea i confer acelai sens, mai precis acela de servete la i satisface o necesitate. Atunci cnd se urmrete definirea serviciilor, se au n vedere caracteristicile acestora, elementele de intangibilitate, relaiile dintre prestator i cumprtor, diferenele dintre bunuri i servicii, etc.

n marea lor majoritate, specialitii n domeniu definesc serviciile ca un sistem de utiliti, n care beneficiarul cumpr sau folosete un produs i o anumit utilitate, care-i confer anumite avantaje ori satisfacii neconcretizate, n majoritatea cazurilor, ntr-un bun material, ci sunt destinate satisfacerii unor nevoi personale sau sociale.

Privite ntr-o concepie de marketing, aa cum sunt ele definite de ctre Asociaia American de Marketing serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti care sunt oferite pe pia sau prestate n asocierea cu vnzarea unui bun material. Rmnnd tot n sfera dicionarelor, adugm alte definiii de specialitate i anume: serviciile reprezent un sector al economiei naionale n care se desfoar o activitate util, menit s satisfac anumite nevoi sociale, fr a se materializa obligatoriu n produse sau bunuri; serviciile sunt activiti economice - cum ar fi transportul, activitile bancare, asigurrile, turismul, telecomunicaiile, publicitatea, industria divertismentului, prelucrarea informaiilor i consultana care sunt n mod normal consumate n timp ce sunt produse, i n contrast cu bunurile economice care sunt tangibile; sau serviciile sunt activiti care reprezint o valoare economic fr a corespunde unei producii de bunuri materiale.

O definiie a serviciilor privind caracteristica cea mai important a acestora, mai precis intangibilitatea este cea elaborat de K.J. Blois care afirma c serviciul reprezint orice activitate care ofer beneficii fr a presupune n mod obligatoriu un schimb de bunuri tangibile. Aceast definiie i cea elaborat de Asociaia American de Marketing care privete serviciile din punct de vedere al prestatorului. Exist ns i opinii care definesc serviciile din punctul de vedere al consumatorului i se poate argumenta cu definiia lui David W. Jackson i Besson Richard i anume: pentru consumator, serviciile reprezint activiti care se finalizeaz prin obinerea unui beneficiu sau a unei utiliti; activiti pe care nu poate sau nu dorete s le presteze el nsui.

Dei foarte simpl, definiia lui Leonard L. Berry este extrem de reprezentativ pentru ceea ce nseamn un serviciu. El aprecia c serviciul este o activitate, un efort, o performan

n cadrul serviciilor manopera reprezint aproximativ 70% din cost, n comparaie cu producia unde reprezint circa 30%.

Potrivit Asociatiei Americane de Marketing serviciile reprezinta activitati, beneficii sau utilitati care sunt oferite pe piata sau prestate in asociere cu vanzarea unui bun material. Includerea activitatilor, beneficiilor sau utilitatilor ca elemente de delimitare a serviciilor apare n definiii date de majoritatea autorilor. Ei se deosebesc fie prin accentual diferit pus pe una sau alta din caracteristicile serviciilor, fie prin elaborarea definitiilor ori a consumatorului.

Cea mai des ntlnit trasatura este intangibilitatea. Astfel, K.J.Blois considera ca serviciul reprezinta orice activitate care ofera beneficii fara sa presupuna in mod obligatoriu un schimb de bunuri tangibile .

Pe o linie similara se situeaza si Philip Kotler pentru care serviciul reprezinta orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia, care este in general intangibil si al carui rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material.

Definitia data de Leonard L.Berry, o autoritate in marketingul serviciilor, potrivit caruia serviciul este o activitate, un effort, o performanta desi deosebit de concise, apare extrem de valoroasa.

Christian Gronroos, reputat reprezentant al Scolii Nordice de Marketing serviciilor, accentueaza si el, intr-o definitie mai cuprinzatoare, relatia cumparator prestator.

Potrivit acestuia un seviciu este activitatea sau un grup de activitati mai mult sau mai putin tangibile, care au deobicei loc in momentul interactiunii dintre cumparator si prestator.

Definitia serviciilor-sunt efecte utile, imateriale si intangibile, rezultate in desfasurarea unor activitati interconditionate.Definitia prezinta o importanta deosebita deoarece sta la baza intelegerii corecte a unor notiuni specifice: produs global si produs partial, oferta efectiva si oferta potentiala, servicii de baza si servicii suplimentare etc. Deasemenea permite clarificare raporturilor dintre activitatile care se vad si cele care nu se vad, a conceptului de calitate si a metodelor de determinare a acestuia etc.

Cunoscutul specialist n marketing, Ph. Kotler red urmtoarea definiie: serviciul reprezint orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia, acesta este, n general intangibil, i al crui rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material. Tot acest autor, de data aceasta alturi de Armstrong, apreciau c serviciile sunt activiti sau faciliti oferite sub form imaterial de ctre un furnizor unui beneficiar, fr ca acesta, n calitate de cumprtor, s obin i dreptul de posesiune. Serviciile sunt de obicei legate de un bun material, dei aceasta nu este o condiie obligatorie.

O definiie care aduce n discuie alturi de intangibilitatea serviciilor i relaia ce se stabilete ntre cumprtor i prestator i care este una extrem de important este cea a lui Ch. Gronroos care afirma: un serviciu este o activitate sau un grup de activiti mai mult sau mai puin tangibile, care au de obicei loc n momentul interaciunii dintre cumprtor i prestator

Un alt specialist, preocupat de acest concept, a ncercat s sublinieze diferena de coninut ntre activitatea n sine i rezultatul acesteia, evitnd ns aspectul imaterial al serviciilor. n acest sens, T.P. Hill definete serviciile astfel: activiti depuse de o persoan sau unitate economic, la solicitarea altei persoane sau uniti economice sau cu consimmntul acestora, n scopul modificrii strii persoanei beneficiare sau a bunului care i aparine, i activiti ndreptate spre o persoan/agent economic sau spre bunurile ce i aparin, rezultatul lor fiind chiar modificarea condiiei persoanei sau bunurilor supuse respectivelor activiti.

n 1989, P. Nicolaides a dus unele critici la adresa definiiilor care pun accent pe diferenele dintre bunuri i servicii, considernd c trebuie mai degrab s se gseasc convergena dintre ele, afimaie bazat pe faptul c exist tot mai multe incertitudini privind definiia i clasificarea lor.

O definiie plin de umor dar totodat extrem de concis este cea potrivit creia invizibilul este ceva care poate fi vndut i cumprat dar nu l poi lsa s-i cad pe picior.

Diversitatea opiniilor referitoare la conceptul de servicii este completat de prerile autorilor romni. Astfel, I. Mrculescu i N. Nichita, avnd drept reper caracteristicile serviciilor, au definit serviciile ca activiti din sfera produciei materiale sau nemateriale care, fie c preced procesul de creare a produsului finit, contribuind la pregtirea, fie c sunt legate de produsele care au ieit deja din sfera produciei sociale, fie c se concretizeaz n anumite efecte utile care se rsfrng direct asupra omului, societii n ansamblul su sau asupra naturii, trstura general a majoritii lor constituind-o faptul c prestarea lor coincide cu ntrebuinarea, consumarea lor, n timp i spaiu.

ntr-o alt accepiune, n ncercarea de a sintetiza punctele de vedere ntlnite pn la acea vreme n literatura de specialitate: Coralia Angelescu, D. Jula i I. Cetin apreciau c serviciile sunt activiti care satisfac anumite necesiti sociale sau individuale, fr a se concretiza n produse de sine stttoare.

O opinie considerat ntr-o anumit msur mai specializat este cea a autoarelor Rodica Minciu i R. Zading care afirmau c operaiunile cu anumit grad de servicizare constituie ntreaga activitate economic, cele sub un anumit grad fiind denumite n continuare activiti de producie propriu-zise, iar celelalte fiind cunoscute sub denumirea de servicii propriu-zise .

Sintetiznd punctele de vedere ntlnite n teoria economic se poate concluziona c serviciile sunt definite ca activiti care satisfac anumite necesiti sociale, sau individuale fr a se concretiza n produse de sine stttoare. Pe msura accenturii activitii de producie propriu zise i micoreaz sfera de cuprindere: circulaia mrfurilor, transporturile, nvmntul, sntatea, cercetare tiinific, proiectarea au nceput s se detaeze n categorii de servicii. Creterea productivitii muncii, adncirea diviziunii sociale a muncii, introducerea automatizat i robotizarea vor desprinde noi zone de activiti din sfera produciei propriu zise care se vor aduga sferei serviciilor.

n ncercarea de a sintetiza experiena teoretic i practic privind serviciile i delimitarea lor de bunurile materiale, se remarc definiia conform creia serviciile reprezint o activitate uman, cu un coninut specializat, avnd ca rezultat efecte utile, materiale i intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Totodat, serviciile sunt activiti de sine stttoare, autonomizate n procesul adncirii diviziunii sociale a muncii i sunt organizate distinct ntr-un sector denumit i sector teriar.

test de autoevaluare:

1. Exemplificai cteva definiii ale serviciului?

1.3. Teorii despre sectorul teriar. Teriarul intelectual

Eterogenitatea i inconsecvenele teoriilor sectorizrii economiei au determinat pe unii specialiti ai domeniului s propun un alt criteriu de grupare a activitilor economice, pentru ei esenial: criteriul funcional. Acest criteriu poate fi justificat prin intermediul urmtoarei afirmaii: concepnd agentul economic prestator nu ca productor ci ca funcional., capt importan propriile caliti de receptor i transmitor de prestaii i utiliti anterioare. Calitatea recepionrii se traduce prin calitatea spiritual-intelectual de la spiritul de orientare i spirit ntreprinztor al agentului economic, pn la deinerea celor mai avansate bagaje tiinifice. Astfel, se creeaz o proporionalitate logic ntre nivelul intelectual al activitii i servicitatea acesteia, aspect ce duce la delimitarea a trei sectoare:

sectorul serviciilor primare sau tradiionale cuprinde adesea, servicii relativ mai simple i inferioare sub aspectul nivelului participrii umane la prestaie, avndu-se aici n vedere aportul intelectual redus;

sectorul industrializat este alctuit tot din servicii tradiionale ce au fost industrializate i completate cu alte aspecte ale societii civilizate. Aceste servicii au devenit att de industrializate nct unele nu pot fi realizate dect cu ajutorul unor metode i mijloace specifice, de ctre lucrtori calificai n acest sens. Acest sector este n egal msur consumator de tiin i de energie-materie;

sectorul intelectual prezint ca ofert tiina, informaia, idei i alte produse intelectuale. Energia-materie consumat de acest sector este relativ redus i ne referim aici la energia electric utilizat la funcionarea calculatoarelor, hrtie, etc.

Specialitii care au studiat sectorul intelectual al economiei, susin c orice activitate uman conine un gram de intelect i de umanism. Cu timpul majoritatea activitilor s-au confrunt cu sporirea nivelului intelectual, fapt ce a determinat detaarea unei pri a economicului care reprezint activitatea cerebral.

Aceste servicii pot fi prestate fie de ctre firme specializate n acest sens fie sub forma internalizrii lor n cadrul firmelor de alt profil. Mergnd mai departe pe aceast linie a delimitrii, putem spune c s-a conturat teriarul intelectual alctuit din ansamblul firmelor specializate n serviciile intelectuale.

Sectorul teriarului intelectual include urmtoarele tipuri de servicii:

knowledge-intensive services referitoare la analiza sistemic, programare comandat, managementul posibilitilor, inclusiv telematica, etc.;

cercetarea-dezvoltarea i consultana de design;

cercetri de pia i marketing;

pregtire i instruire managerial i servicii de organizare-dezvoltare (inclusiv de perfecionare a organizrii i dezvoltare a firmei) i multe altele.

Noile servicii bancare dein un loc aparte n cadrul serviciilor intelectuale i acest fapt se datoreaz n primul rnd existenei unui sistem monetar complex, n care apar riscuri multiple (riscuri de insolvabilitate), strns legate de progresul telecomunicaiilor i tehnicii de calcul. Toate acestea au dus la dezvoltarea ntr-un ritm alert a serviciilor financiare i extinderea funciilor bancare, care pe baza datelor pe care le dein pot genera o serie de analize-diagnostic, consiliere, conceperi de strategii de redresare i restructurare, etc. Pe lng toate aceste servicii, care dein doar sensul ngust al conceptului de servicii intelectuale, adugm serviciile de expertiz i consiliere de specialitate (juridic, economic, inginereasc, medical, etc.), cercetarea tiinific i nvmntul n ansamblul su.

Se mai afirm c teriarul intelectual reprezint forma de manifestare a funcionrii creierelor, iar n ajutorul acesteia au fost aduse urmtoarele argumente:

nu trebuie s intereseze doar prestaiile pentru producie, iar agentul economic trebuie tratat nediscriminatoriu chiar dac este persoan juridic sau fizic, chiar dac cumpr bunuri materiale sau consultan pentru managementul firmei sau servicii medicale, etc. Serviciile intelectuale se includ deopotriv n serviciile pentru producie i n serviciile pentru populaie.

atunci cnd vorbim despre serviciile intelectuale nu trebuie s se ia n considerare doar nivelul microeconomic i nici doar prestaiile contra plat. Exist serviciile publice care au form de achitare special sau care pot fi considerate gratuite.

Relevant n contientizarea importanei teriarului intelectual este urmtoarea afirmaie: Miza esenial a societii de servicii pare a fi un alt mod de a produce, consuma i tri n societate, marcat de tendine de integrare i apropiere a sferelor anterior separate.

Desprinderea teriarului intelectual ca rol i funcionare economic distinct se poate realiza dac se au n vedere urmtoarele dou aspecte:

serviciile din aceast categorie au un caracter particular fa de activitile economice reprezentative, fapt ce impune ca analizarea acestora s nu in cont de canoane nepotrivite sau idei preconcepute;

serviciile intelectuale sunt pe departe unele aflate la extremele activitilor economice ci din contr ele fiind situate n centrul acestora. De aici se poate concluziona c activitile economice specifice perioadei actuale au un caracter particular fa de cele anterioare.

Dac ncercm o idee de final, putem spune simplu c serviciile intelectuale in de realitatea economic i se adun n cadrul sectorului teriar.

Sectorizarea uzual (primar, secundar, teriar) pornete de obicei de la criterii formale i credem insuficient de riguroase i se bazeaz pe nejustificata departajare productiv-neproductiv.

Deci, acest termen att de ntlnit n literatura de specialitate sub denumirea de teriar sau activitile teriare a suferit n timp modificri din punctul de vedere al gndirii economice cu privire la structura sa i a interdependenelor cu celelalte sectoare ale economiilor naionale.

Teoriile privind clasificarea sectorial a economiei i-au avut protagoniti pe Allan Fisher, Colin Clark i Jean Fourasti.

Astfel, unul din prinii gndirii economice sectoriale, Allan G.B. Fisher prin cartea sa The Clash of Progress and Security (1935) a ncercat s demonstreze c istoria omenirii, n evoluia sa ascendent, se caracterizeaz prin trecerea de la forme de activitate primar spre forme secundare i apoi teriare.

Dup parerea acestuia, n sectorul primar sunt incluse muncile agricole sau miniere, n sectorul secundar industriile de transformare, iar n sectorul teriar toate activitiile dedicate produciei de bunuri materiale. Prin aceast separare autorul are meritul de-a pstra chiar n secolul xx, o distincie ntre productie i prestaiile de servicii. Pe baza unor practici contabile valabile la acea vreme, el grupeaz impreun toate activitile umane ce nu sunt agricultur sau incustrie. Cu toate carenele existente, aceast viziune a influenat puternic gndirea economic din acea vreme, impunndu-se.

Ulterior, aceast clasificare este perfecionat de Colin Clark i Jean Fourastie. Prin cartea sa de baz, The Condiions of Economic Progres, australianul Colin Clark, completeaz structurarea economiei efectuat de Fisher, grupnd activitiile economice astfel:

activiti primare, ce au ca not dominant utilizarea direct a resurselor naturale i randamente descrescnde (agricultura, exploatare forestier, vntoare, pescuit);

activiti industriale (n 1957 denumite industrie i n ediia din 1941 activiti secundare) ce se caracrtrizeaz prin transformarea continu la scar mare printr-o productivitate ridicat i randamente crescnde, a materiilor prime n produse transportabile; sunt incluse aici i public-utilities (serviciile de gaz-ap-electricitate) i transporturile;

activitile teriare (denumite astfel n 1941, n ediia din 1942 sunt activiti reziduale i servicii n ediia din 1957) care sunt evideniate pritr-o productivitate mai redus. Sunt incluse aici reparaii, croitorii, mici brutrii, asigurri, distribuie, comer, servicii personale.Din aceast grupare, intrepretativ, reinem caracterul rezidual al sectorului teriar, comparativ cu sectorul primar i cel secundar.

Cel care a ncercat s aseze clasificarea Fisher-Clark pe criterii stiinifice, a fost Jean Fourasti n lucrarea sa La grande espoir du xx-em siecle (1949); acesta aduce un plus de obiectivitate analizei economice fixnd un criteriu general ns dar de clasificare dup obiectul activitii i ratele de crestere a prodictivitii muncii pe baza progresului tehnic. Dup prerea lui Fourastie, n sectorul primar sunt incluse activitiile cu un progres mediu, n secundar cele cu progres tehnic mai ridicat, iar n teriar cele cu progres tehnic slab ori nul. Fa de Fisher i Clark este emis ideea c sectorul teriar este format din componente eterogene, neconstituind un sector economic de sine stttor din punctul de vedere al funcionrii economiei. Un merit incontestabil al acestei lucrri l cnstituie ideea conform creia revoluia industrial reprezint doar un moment n marea revoluie teriar ce a nceput n secolele XVII XVIII i care presupune schimbri majore i ndelungate, cea mai dificil fiind modificarea complet a ntregii mentaliti omeneti n abordarea realitilor economice i sociale.

Un economist contemporan preocupat n a arunca lumin asupra subiectului, n persoana lui Maurice Lengelle (La revoluion teriare-1966) realizeaz o analz istoric i critic a sectoarelor economice, propunnd variante de clasificare a acestora dup criterii legate de contabilitatea naional i corectitudinea evidenierilor n ncercarea de a evita transferurile de efecte de la o ramur la alta.

V.R.Fuchs, n cartea The Service Economy- 1968 pune un accent deosebit pe serviciile industriale (n denumirea autorului services industries- industrii de servicii). Aceast denumire apare pentru prima dat n istoria gndirii economice, autorul referindu-se concret la economia S.U.A., singura considerat de el o economie de servicii. Analiza efectuat este mai mult statistic dect teoretic, urmrindu-se n general aspecte metodologice i de sistematizare (productivitatea, dimensiunile sociale ale problematicii).

Alturi de conceptul economie de servicii, n ultimele decenii au aprut o serie de concepte noi cu existen paralel cum ar fi filiera internaional- la M.Porat, J.Atoli, precum i diferite teorii ale produciei neoindustriale de servicii. Ca o exemplificare a acestor teorii, amintim lucrarea lui J.Singelmann - The Sectorial Transformaion of Labour Force (1974) n cadrul creia blocul teriar este divizat n patru subansamble (aceast divizare a devenit de referin n literatura economic).

Pstrnd ca rdcin imaginea celor trei sectoare, instutuit de Fisher i Clark, gndirea economic referitoare la servicii s-a axat n continuare pe probleme de detaliu, msurare, clasificare, departajare, includere ori nu a unei activiti n anumite sectoare sau subsectoare ori anticiparea imaginii de viitor a omenirii cu accent pe rolul i ponderea sectoarelor economice.

Trebuie amintit aici, c exist i tendine de a detaa chiar si un sector quarernar: avnd n vedere diversitatea serviciilor unii autori au ncercat o sistematizare a acestora, constituindu-le ntr-un quaternar, urmnd ca toate celelalte s rmn nedifereniate n sectorul teriar (ca la C. Clark). De exemplu, activitile referitoare la timp liber (turism, loisir, spectacole) ar putea constitui un sector quaternar; dup alte preri, quaternarul ar reprezenta sectorul informatic cu elementele aparintoare: cercetare, producie de utilaje de calcul i programe, tehnici de interconectare, telecomunicaii; i n sfrit quaternarul, ru numit uneori teriar superior (bnci de informaii, consilieri pentru ntreprinderi)... nu este complementul unui soi de amalgam numit teriar (transport, comer, sector publicitar), ci prelungirea secundarului, n care el se insereaz adesea i el i creste productvitatea.

ncadrndu-se ntr-o viziune mai cuprinztoare ntlnit de altfel la Fourastie, Daniell Bell n a sa The Coming of Post Industrial Society, (1973) a creat noiunea de societate postindustrial bazat pe tehnic (el pune n centrul concepiei sale factorul informaie). Aceast gndire economic a fost aproape concomitent contrazis de cugettorii rmai sub impresia mirajului industrial (J.K.Galbraith) sau de reacia anti-servicii de dup 1973-1974 (societatea neoindustrial, J.Gershuny - The Self-Service Economy)

Disputa industrie-servicii a continuat i n ultimii ani, proiectndu-se i asupra estimrilor viitorului, ocupnd o mai mare parte a gndirii economice n domeniu.

O contribuie la teoria serviciilor au adus i J. Claude Delaunay i Jean Gadrey prin diferite lucrri, relevante teoretic i debordnd de rigurozitate tiintific, abordnd multilateral problema serviciilor. Sectorizarea ecomoniei fcut de cei doi autori pare eliderat de orice idei perconcepute i limitri de form, considernd-o justificat logic i revelatoare:

primul sector este cel industrial n care sunt incluse agricultura, sectoarele manufacturiere, construciile, serviciile comerciale para-productive (transporturi, telecomunicaii, comer), unele servicii cu caracter personal;

al doilea mare sector este sectorul serviciilor: servicii pentru ntreprinderi (n special servicii de conseil i altele similare) i serviciile personale sau colective, cu caracter mediat (nvmnt, sntate, administraie general, loisir, cultur). Aceste servicii nu sunt productive (n sensul industriei) ci n sensul aciunii determinate asupra primului sector i asupra ntregului ansamblu economic i social.

Este relevant i logic, criteriul folosit de cei doi gnditori n separarea acestor dou mari sectoare de activiti, natura relaiei care este complet diferit n domeniul serviciilor fa de cea din industrie.

Teoria serviciilor datoreaz foarte mult i unui alt mare cercettor al timpurilor noastre, lui Jacques de Bandt. Unul din marile sale merite const n introducerea noilor concepte n domeniul serviciilor: productivitatea relativ n studierea productivitii serviciilor, precum i concepte de zero-stock, sunk-stock n scopul operrii cu servicii de informaii knowledge-intensive. De asemenea, el vorbeste de servicii pure considerndu-le ca fiind serviciile care se ncadreaz cel mai greu n reprezentrile convenional stabilite, fiind cele mai aparte de clasica producie material, ndeosebi prin imaterialitatea lor (servicii de reclam-publicitate, conseil i alte servicii intelectuale etc.). Este important s subliniem scrierile acestui autor ca fiind printre cele mai profunde i actuale cercetri n domeniu.

ntre marii teoreticieni ai economiei serviciilor, o figur aparte o reprezint prof. dr. Orio Giarini, membru al Clubului de la Roma. Acesta a adus o bogie de informaii in sfera serviciilor: a introdus termenul de service economy (economie de servicii) care ofer elemente descriptive cu privire la realitile actuale ale economiei moderne, la cretrea ponderii i rolului serviciilor moderne i de asemenea la accentuarea conceperii actului economic prin prisma servirii clientului. Toate aceste aspecte fac parte integrant din noul concept, sunt riguros sistematizate de ctre autor i nscrise ntr-o cronologie istoric de la stadiul preindustrial spre revoluia industrial pn azi, la cel al economiei de servicii.

Toate aceste elemente se regsesc n lucrarea de excepie a acestui autor (scris mpreun cu W.R.Stahel) aprut n anul 1996 i n limba romn prin bunvoina i profesionalismul familiei Agnes i Aurel Ghibuiu i anume Limitele cretitudini.

n contextul acestei cri, autorii nu neag succesul general al revoluiei industriale mondiale, ns pun accentul pe faptul c n ultimii 20-30 de ani modelul clasic tradiional de producere a avuiei naionale a ajuns la sfritul carierei sale. Cartea scoate n relief faptul c majoritatea rilor lumii triesc ntr-o economie a serviciilor care se caracterizeaz n primul rnd pe faptul c n cadrul industriei i al agriculturii majoritatea funciilor ndeplinite i a activitilor desfurate implic activiti de servicii, iar n al doilea rnd pe explozia fr precedent a unor ramuri de servicii cum ar fi seviciile financiare, asigurri, telecomunicai, transporturi, ntreinere i inginerie. Cei doi autori subliniaz c pentru toate cele trei tipuri de societate (agrar, industrial i de servicii) cea mai important problem o reprezint alegerea prioritii n stimularea produciei de avuie i bunstare. Economia serviciilor nu reprezint, n opinia autorilor, o protuberan datorit mai mult sau mai puin structurii productive industriale. Ea realizeaz interpolare a acestei structuri determinnd-o s devin aproape total dependent de realizrile i performanele funciilor de servicii n si din afara procesului de producie.

Orio Giarini i W.R.Stahel concluzioneaz considernd c noua economie a serviciilor nu mai corespunde strict i n exclusivitate doar sectorului teriar ci tuturor tipurilor de activiti economice.

Scopul principal al acestei treceri n revist a unora din principalele probleme ale serviciilor i ale autorilor afereni a fost cel al atingeri ctorva dintre cele mai importante noi concepte cu care lucreaz economia serviciilor.

n ce privete ara noastr, s-au elaborat propuneri privind gruparea ramurilor economiei naionale n patru sectoare :

sectorul primar, care include agricultura, silvicultura i industria extractiv; sectorul secundar, care cuprinde indrustria prelucrtoare i construciile; sectorul teriear, n care sunt cuprinse: transporturile, telecomunicaiile, circulaia mrfurilor, gospodria comunal i de servicii, locuinele, nvmntul, cultura i arta, ocrotirea snti, cultura fizic i sportul, turismul i odihna, finanele, creditul, asigurrile, administraia i organizaiile obteti;

sectorul cuaternar care cupride activitile legate de tiin i proiectare.

Locul important pe care serviciile l ocup n prezent n economiile rilor dezvoltate impune i o reconsiderare a teoriilor economice referitoare la servicii i/sau elaborarea unor teorii noi care s corespund noilor realiti economice.

n acest sens, demersul de a marca principalele etape n evoluia gndirii economice despre servicii considerm c este necesar pentru a evidenia originea unor mituri (false) privind serviciile, precum i a unor idei valabile i pentru noua economie a serviciilor. Urmnd analiza diacronic a teoriilor economice vom urmrii evoluia acestora n cadrul a trei etape: gndirea economic a sec. XVII-XVIII, a sec. XIX i a sec. XX.

1.3.1. Teorii economice despre servicii pn n secolul al xviii-leaLucrrile clasicilor gndirii economice despre servicii care acoper aproximativ secolele XVII-XVIII nu trateaz serviciile distinct ci n ansamblul activitiilor considerate utile din punct de vedere social.

Un prim curent de idei n cadrul acestei gndiri este reprezentat de mercantiliti. Dup cum este cunoscut, activitile preferate de aceast scoal sunt comerul peste mri i transporturile maritime. Ideile lor pot fi considerate ca susinnd importana serviciilor n msura n care comerul i transporturile sunt clasate ca atare n prezent, dar bineneles aceasta reprezint o interpretare oarecum forat. ntre reprezentanii gndirii clasice, Gregory King (1648-1712) i William Petty (1623-1687) se consider c au fost economistii care au elaborat primele conturi naionale i au analizat pe aceast baz i serviciile. n clasificarea populaiei active, G. King folosete repartiia binar a acesteia i anume: cei care au venit i cei care nu au sau care, chiar, cost naiunea prin instituiile de caritate i redistribuire ale epoci. W.Petty consider la rndul su c: ranii, marinarii, soldaii, artizanii i comercianii sunt adevraii pioni ai oricrei comuniti, iar celelelte profesii au ca origine slbiciunile i defectele acestora. Astfel, aceti autori, ca i alii din aceast perioad includ serviciile n ansamblul activitilor creatoare de bogie economic. Punctul de plecare al raionamentului lor este constatarea interdependenelor activitilor. Aceste interdependene sunt determinate de actul consumului. n consecin, serviciile fiind antrenate n circuitul consumului sunt profesii creatoare de bogie ca i producia agricol sau manufacturier.

Evoluia n continuare a gndirii economice clasice s-a produs de la o preocupare fiscal la reflecii asupra formrii capitalului i acumulrii. Primii reprezentani ai acestei tranziii sunt fiziocraii, i n mod deosebit F.Quesnay. Fiziocraii considerau c din cele trei clase care compuneau societatea, numai proprietarii de pmnt (prima clas) i cultivatorii (a doua clas) respectiv capitalul i munca erau productive, n timp ce ceilali, respectiv artizanii, manufacturierii i comercianii erau neproductivi. Ei sunt cert utili-susin ei, asigurnd aporturile necesare bunurilor, dar triesc pe seama celorlali, ne adugnd nimic la produsul total al pmntului.

Adam Smith (1723-1790) face o distincie categoric ntre munca productiv i neproductiv. El consider c munca este productiv dac prin prestarea ei se obine valoare i profit. Aceasta nu este determinat de materialitatea rezultatului activitii, dar caracterul material influeneaz asupra caracterului muncii. Astfel el consider c serviciile se pierd chiar n momentul produceri lor i nu las nici o urm sau valoare care ar putea fi folosit pentru schimb, pentru cumprarea altor bunuri sau servicii. Este adevrat c A. Smith vorbete n principal de servicii domestice (servitori). Dar el include n lista activitiilor neproductive i ordine respectabile n societate precum: suveranul, magistraii, militarii, ecleziasticii, medicii, oameni de litere etc. n schimb, activitiile marfare, cum ar fi comerul, sunt considerate productive.

Ceea ce este interesant este c A. Smith a criticat concepiile fiziocrailor, dnd mai multe motive pentru care acetia s-au nselat calificnd clasa a treia (artizanii, manufacturierii i comercianii) neproductivi:

faptul c artizanii, industriaii i comercianii nu fac dect s reproduc stocul sau capitalul cu care lucreaz, n timp ce agricultorii produc un produs nou, nu nseamn c primii nu sunt productivi;

nu putem compara industriaii i comercianii cu servitorii, pentru c munca primilor se transform ntr-un produs susceptibil de a fi vndut;

n cazul agricultorilor ca i al celor din clasa a treia produsul anual al muncii pamntului nu poate crete dect dac crete capacitatea productiv a muncii, respectiv dac crete cantitatea muncii i capitalul;

veniturile rilor care au industrie i comer sunt mai ridicate dect ale rilor care nu au, deoarece prin comer i industrie primele pot obine prin import o cantitate mai mare de bunuri de subzisten pe care n-ar fi putut-o produce ele nsele.

Cu toate aceste critici, A. Smith n-a refcut acelai raionament pentru servicii. ntradevr, toate aceste argumente (fr al doilea) sunt valabile i pentru servicii.

1.3.2. Serviciile n gndirea economic a secolului al XIX-LEA.

n prima jumtate a secolului al XIX-lea, ca i n perioada precedent, serviciile nu sunt tratate distinct, ci tot n contextul discuiilor despre munc productiv i neproductiv. Aceste discuii l-au avut ca autor de referin pe A. Smith, unii economiti abordnd mai mult sau mai puin ideile lui (D. Ricardo, James Mill, John Stuart Mill), iar ali situndu-se pe o poziie critic, contestndu-l, printre care pot fi menionaii G. Garnier, J. B. Say.

Jean Baptiste Say (1767-1832) a fost unul din primii autori gare au dezvoltat o conceoie asupra caracteristicilor productive ale muncii diferit de aceea a lui Smith. Referitor la servicii el distinge trei aspecte: activitile de servicii sunt productive de produse nemateriale; anumite activiti de servici sunt totui mai productive dect altele; se poate stabili o legtur ntre concepia despre sericii i teoria capitalului uman.

Referitor la primul aspect, ceea ce Say i reproeaz lui Smith este de a fi pretins c activitiile de servicii nu se manifest printr-un rezultat. Aceste activiti, afirm el, produc, dar produse nemateriale. Proba existenei produselor nematerialeeste dup Say faptul c sunt utile. De aceea ele au o valoare de schimb. Say trateaz totui difereniat anumite categorii de servicii. Astfel armata este dup el oinstituie necesar, dar folosirea ei nu este productoare. De asemenea, n cazul altor servici publice, cum ar fi nvmntul public, serviciile judectorilor etc. prestarea lor n afara pieei face s nu apar ctiguri i deci s nu fie productive. Gsim astfel, la Say, inspiraia ideologiei liberale actuale. Al treilea aspect interesant al concepiei lui Say relativ la servicii este legtura pe care el o stabileste cu ceea ce numim azi teoria capitalului uman. Referitor la aceasta, el susine c prestarea serviciului nu presupune, n general, utilaje complexe, dar presupune achiziionare de cunotiine.

Un alt reprezentant important al acestei perioade este J.S.Mill (1806-1873). Concepiile lui J.S.Mill reprezint un fel de echilibru i compromis ntre economia politic clasiccentrat pe Smith i ansamblul teoriilor care, de la nceputul sec. XIX, tind s se diferenieze sau s se detaeze de acesta.

Referitor la servicii, el mparte utilitile create de servicii n trei categorii: utiliti ncorporate n obiecte; utiliti care se pot fixa asupra unor fiine umane (servicii personale); utiliti care nu se ncorporeaz de loc, volatile, cum ar fi cele furnizate de muzician, actor, orator etc.

Conform acestei clasificri, dup prerea lui nu exist bogie dect material, bogia fiind ceea ce se poate acumula. Dar el avanseaz i o idee care este adesea reluat n gndirea contemporan. El spune: ...eu nu refuz titlul de productiv muncii care nu creaz un obiect material imediat, n situaia n care rezultatul ultim al acestor eforturi este un produs material... se poate spune c aceast munc este indirect productiv... ea mreste sau tinde s mreasc bogia material.

n a doua jumtate a sec. XIX i nceputul sec. XX gndirea economic despre servicii are ca punct de reper, pe de o parte, teoriile marxiste care continu separarea activitilor n productive i neproductive, i pe de alt parte, teoriile economice care constau n dezvoltarea i sistematizarea critici deja ncepute de J. B. Say i alii a concepiilor lui A. Smith.

Karl Marx a fcut distincie ntre munca productiv i neproductiv, unul din punctele centrale ale doctrinei sale. La K. Marx criteriul distinctiv este munca ce produce plusvaloare i cea care nu produce. Dup acest criteriu, el consider c n cea mai mare parte serviciile sunt neproductive consumnd din plusvaloarea creat n sectoarele productive. De aceea naiunile care au adoptat tezele sale au sub-investitn servicii.

De cealalt parte, teoriile nemarxiste vizeaz s reconstruiasc unitatea tuturor activitilor care erau separate n activiti productive si neproductive. n acest sens, idei interesante n legtur cu serviciile susine Fr. Bastiat. Astfel el arat c valoarea const n aprecierea comparativ a serviciilor reciproce. Pentru Bastiat serviciul este conceptul fundamental de reprezentare a activitilor economice. El consider astfel c teoria valori serviciilor nu este o extensie a teoriei valorii obiectelor, ci din contr teoria valori obiectelor nu este dect un caz particular al teoriei valorii serviciilor, n condiiile n care toate activitiile economice sunt concepute ca fiind servicii.

Argumentaia lui Bastiat se bazeaz pe celebra axiom a lui Lavoisier nimic nu se pierde, totul se transform. Astfel, critcnd concepiile lui Smith c munca este productiv dac creaz obiecte durabile, Bastiat arat c munca uman nu creaz marirea ea nu face dect s o transforme. Datorit acestui lucru, consider el, materialitatea nu poate s stea la baza valorii, materialitatea fiind o calitate dat de natur, i prin urmare gratuit, n afara valorii. Prin urmare, valoarea este dat numai de servicii, activiti efectuate de oameni i pe care le schimb ntre ei.

Aceste idei sunt, de asemenea, foarte actuale, corespunznd noilor realiti economice dominate de servicii. Astfel J. B. Quinn afirm c serviciile sunt departe de a fi produse economice de valoare mai mic dect bunurile industriale, deoarece de o manier fundamental produsele nu sunt dect reprezentarea fizic a serviciilor pe care le furnizeaz. El ilustreaz aceast idee cu cteva exemple: o dischet nu este dect suportul unui program sau al unei baze de date; o main furnizeaz un mijloc de deplasare usoar i constituie o reflectare a statutului individului.

n realitate, continu el, majoritatea produselor nu reprezint dect un mijloc mai practic sau mai economic de a cumpra servicii.

1.3.3. Gndirea economic despre servicii n sec. XX-lea

n prima perioad a sec.XX, mai exact ntre 1935-1965 marcm apariia i modernizarea concepiilor referitoare la sectorul teriar al ecomoniei.

Principalele lucrri teoretice n aceast privin aparin lui Allan Fisher, Colin Clark, Jean Fourasti .a.

Dup 1950 ncep s se afirme i ideile post-industriale n paralel cu apariia concepiilor neo-industriale privind evoluia societii.

n centrul preocuprilor privind definirea societii post-industriale se afl lucrarea sociologului american Danie Bell. Potrivit raionamentului i analizei realizat de D. Bell, societatea post-industrial s-ar concretiza prin patru trsturi eseniale.

Prima ar fi aceea c ea reprezint o societate teriar, respectiv o societate bazat pe servicii. Aceast caracteristic este susinut de faptul c majoritatea populaiei active n societatea post-industrial lucreaz n sectorul teriar. Ea se explic, dup Bell datorit diferenelor structurale de productivitate ntre cele trei sectoare ale economiei. Aceste diferene, ntr-o prim etap, favorizeaz industria care foloseste o proporie crescnd a populaiei active. Dar apoi, cu creterea veniturilor, crearea de servicii crete i sectorul teriar (caracterizat prin rate mai slabe de cretere a productivitii) este locul principal de absorbie a minii de luclu. Acest raionament este i cu legile cererii formulate de statisticianul Engel, potrivit crora, cu creterea economic, cererea care se manifest mai nti pentru bunurile de prim necesitate se manifest apoi asupra bunurilor de necesitate secundar i n sfrit, asupta bunurilor i serviciilor superioare. Astfel, creterea rapid a populaiei ocupate n teriar rezult din efectele conjugate ale cererii i ale produciei.

Potrivit estimrilor fcute de susintorii teoriei post-industriale datorit acelei glisri a activitiilor ntre cele trei sectoare, la sfritul secolului, proporia muncitorilor din uzin n populaia activ ar putea fi la fel de redus ca n agricultur. Pe de alt parte, serviciile formeaz un ansamblu destul de eterogen. Astfel, Bell subliniaz c societatea industrial a cunoscut ea nsi o cretere a anumitor servicii, n particular a celor care rezult din nevoile subsidiare legate de producie, ca de exemplu: transporturile, distribuia, serviciile bancare, de asigurri etc. n societatea post-industrial a alt categorie de servicii trece pe primul plan i anume acelea de sntate, nvmnt, cercetare, loisir etc.

A doua caracteristic a societii post-industriale este primatul tiinei i al tehnologiilor bazate pe tiin. Societatea post-industrial este centrat pe a tii, pe stapnirea inovaiei i a informaiei. Cunoaterea tiintific a devenit resursa strategic, iar organizarea activitii bazat pe informare i tiin problema central a societii post-industriale.

Predominant clasei profesionitilor i tehnicienilor este considerat a treia caracteristic esenial a societii post-industriale. D. Bell consider aceast professional and technical class compus esenial din educatori, personal din domeniul snti, oameni de tiin, ingineri, tehnicieni, economiti, juriti, oameni de cultur etc. cu nivel de formare universitar sau echivalent, salariai sau nu centrul vital al societii post-industriale.

A patra trstur caracteristic a societii post-industrial este considerat mutaia sistemelor de valori i formelor de gestiune a societii de la modul economic la cel sociologic. Aceast trecere se bazeaz pe considerentul c ceea ce caracterizeaz munca n societatea post-industrial este faptul c oamenii conteaz mai mult dect mainile. Astfel, n sectorul serviciilor, ntreprinderile fiind n mare parte de talie medie, compartimentele lor beneficiaz n general, de o mare autonomie, iar competena profesional deine o mai mare autoritate. Avnd aceste caracteristici, se poate spune c munca este mult mai uman i social, corespunznd trecerii de la un mod economic la un mod sociologic de gndire i gestiune a societii.

n ceea ce privete teoriile neo-industriale acestea sunt destul de diverse ncercnd s expuice creterea serviciilor susinnd n acelai timp modelul industrial,de fapt neo-industrial de evoluie a societii. Un prim curent de ideii n cadrul acestor teorii este cel structurat pe o baz micro-economic i statistic i denumit:teoria neo-industrial a self-service-ului. Unul din reprezentanii semnificativi ai acestui curent este Jonathan Gershuny. Ideea principal care domin demonstraiile lui J.Gersuny este urmtoarea: tendina major care se contureaz nu este trecerea spre o societate de servicii, ci prefigurarea unei societi de self-service, bazat pe un consum crescut i renoit de bunuri industriale n sfera domestic. Astfel, paralel cu creterea consumului final de servicii va avea loc producerea lor de indivizii nii, combinnd munca lor casnic cu un echipament menajer i colectiv performant. Aceast afirmatie se bazeaz pe analiza evoluiei consumului n economiile occidentale pentru perioada 1969-1980. Argumentele desprinse din aceast analiz sunt structurate n dou demonstratii:

Pornete de la ipoteza c este adevrat c ierarhia nevoilor pe msura dezvoltrii societii, evolueaz n sensul creterii ponderii nevoilor de tip servicii (educative, culturale, sntate, loisir) dar aceste nevoi tind s fie satisfcute utiliznd un numr din ce n ce mai mare de bunuri (n cadrul domestic), i mai puin prin servicii cumprate (formale). Un exemplu, printre altele, este acela al serviciilor de transport. Astfel, nevoia de transport de persoane a fost mai nti asigurat n principal prin transporturi colectile i formale. Ea tinde s fie satisfcut, din ce n ce mai mult, prin folosirea vehiculelor personale. Multe alte nevoi de servicii cunosc aceeai soart: servicii de spltorie i curtorie chimic, ntreinerea locuinei, cultur-spectacole etc.

Aceasta se explic, dup opinia autorului, prin mai muli factori dintre care cel mai important este diminuarea costului relativ pentru familii al autoproduciei de servicii fa de recurgerea la cumprarea serviciilor. Acest cost relativ mai mic se explic, la rndul lui, prin progresele de productivitate mai rapide n producia industrial a bunurilor dect n activitatea de servicii.

A doua demonstraie ncearc s explice cum se mpac supremaia bunurilor industriale n satisfacerea nevoilor de consum final de servicii cu tendina de crestere a ponderii populaiei ocupate n sectorul teriar.

Aceasta se explic, dup opinia lui J.Gershuny, prin influena a doi factori. Primul se refer la diferenele de productivitate ntre sectorul industrial i cel al serviciilor care sunt favorabile angajrilor n servicii. Astfel, chiar la acelai nivel i ritm de cretere a volumului produciei de bunuri i respectiv de servicii, ritmul de crestere a populaiei ocupate n sectorul serviciilor va fi mai mare dect n sectorul industrial datorit faptului c rata de cretere a productivitii n servicii este mai mic dct rata de cretere a productivitii n industrie. Al doilea facror se refer la faptul c o mare proporie a angajrilor n activitile de servicii, aproximativ jumtate dup estimrile lui J.Gershuny sunt angajri pe care le numete peri-industriale, adic servesc producia industrial (distribuia de bunuri, organizarea produciei etc.).

Printre punctele slabe ale ipotezelor i verificrilor empirice realizate de Gershuny se numr atenia mai mic acordat serviciilor publice, mai ales educaie, sntate, administraie public. El raioneaz mai nti fcnd abstracie de ele, ceea ce i permite s-i verifice tezele, apoi le integreaz, ceea ce l conduce la rezultate mai puin convingtoare. Dar, dup autor, aceast situaie nu este dect provizorie, aceste mari sectoare urmnd s intre n era propriei industrializri i transformri n self-service. Aceast transformare se va baza n special pe inovaiile din domeniul produciei bunurilor i infrastructurilor de comunicare - informare i ndeosebi pe dezvoltarea informaticii i electronicii. Idei asemntoare susine Alvin Toffer referitor la dezvoltarea prosumului, producia realizat de persoane care sunt nacelai timp productori i consumatori (prosumatori) n cadrul clasei electronice, respectiv la domiciliul fiecruia cu ajutorul unor unor mijloace tehnice deosebit de performante.

O a doua categorie de curente neo-industriale cuprind idei i teze care au n comun cu tezele lui J.Gershuny dezacordul fa de ideile post-industriale, dar se difereniaz de acesta pentru c nu fac din self-service sau tehnologiile consumului final, elementul determinant al transformrilor studiate. El acord o pondere considerabil mutaiilor n modul de productie i n tehnologia serviciilor. Unul din aceste curente are ca argumentaie de baz transformrile n ce i cum (what and how) ale structurilor productive. Argumentele acestei scoli sunt c intr-o economie caracterizat printr-o perfecionare i difereniere accentuat a produselor (what) i a organizrii produciei (how) expansiunea serviciilor rezult n principal din nevoia crescut de servicii intermediare sau complementare destinate fie direct ntreprinderilor productoare, fie distriduiei bunurilor, fie formrii capitalului uman adaptat noilor configuraii productive.

O alt versiune a acestei teorii consider cauza principal a creterii serviciilor creterea costurilor de organizare. Ideea este c, dezvoltndu-se, economiile au generat cheltuieli de organizare din ce n ce mai ridicate i creterea serviciilor nu este altceva dect dezvoltarea activitiilor corespunznd costurilor cresctoare de organizare a sistemului productiv. Nu se poate subestima importana costurilor de organizare legate de creterea complexitii sistemelor socio-tehnice. Dar, fa de aceast cretere a costurilor de organirere se caut introducerea i difuzarea inovaiilor tehnologice (informatic) i organizaionale (descentralizarea) care permit atenuarea dac nu reuzolvarea acestor probleme legate de costurile organizaionale.

Un al doilea curent de idei vede viitorul societii neo-industriale ca o economie informaional. Astfel de idei sunt argumentate de John Nasbitt, M.Porat i alii. n aceste lucrri, informaia este considerat ca resurs de baz a societii, o resurs care spre deosebire de bani (capital) este inepuizabil i autogenerabil. Ocupaiile informaionale sunt concepute n sens larg, iar bunurile i serviciile informaiionale sunt definte ntr-o optic de filier, respectiv ele cuprind nu numai serviciile informaionale clasice private sau publice (cercetare, educaie, consultan, etc.) dar i producia bunurilor informaionale (ordinatoare, televizoare, aparate de reprodus i fotografiat cri materiale de birou, etc.) i infrastructurile de servicii informaiionale (reele informatice, de telecomunicaii, scoli, librrii, etc.).

A treia scoal neo-industrial pune accent pe industrializarea serviciilor, respectiv ptrunderea progresului tehnic n acest sector.

Astfel, n prezent, n rile dezvoltate se constat c, cu excepia micului comer cu amnuntul i serviciilor domestice, numeroase industrii de servicii sunt foarte intensive n capital i tehnologie ceea ce contrazice tezele tradiionale c serviciile sunt mai puin lacome de capital. Este cazul mai ales al transporturilor, comunicaiilor,distribuiei apei gazului i electricitii, dar de asemenea al bnciilor, industriei loisirului, serviciilor medicale, financiare, comer cu ridicaraetc. Mai mult, investiiile totale n servicii au crescut mai rapid dect n industrie (n rile dezvoltate). n ultimele decenii, ndeosebi dup 1980, tot mai muli specialiti susin c societatea viitoare poate fi caracterizat ca o economie a serviciilor cu trsturi specifice diferite de cele ale modelului industrial sau neo-industrial de dezvoltare. Printre cei mai importanii susintori ai economiei serviciilor menionm pe: Orio Giarini, Walter R.Stahel, Jacques de Bandt, Jean Claude Delauny, Jean Gadry, Franois Ecalle i alii.

Teoreticienii economiei serviciilor, intre care l-am menionat n primul rnd pe prof.dr.Orio Giarini a crui carte Limitele certitudinii (scris mpreun cu W.R.Stahel) a aprut n anul 1996 i n limba romn, fr a nega succesul general al revoluiei industriale, subliniaz c n ultimii 20-30 de ani modelul clasic industrial de producere a avuiei naionale a ajuns la sfritul carierei sale. n prezent, n majoritatea rilor lumii trim intr-o economie de servicii care se caracterizeaz nu numai prin faptul c ramuri de servicii precum serviciile financiare, asigurrile, telecomunicaiile i transporturile, serviciile de ntreinere i inginerie se dezvolt nelimitat, dar n cadrul industriei productoare i chiar al agriculturi, majoritatea funciilor ndeplinite i a activitiilor desfsurate implic activiti de servicii.

n felul acesta, asistmn cadrul economiei serviciilor, dup opinia autorilor limitelor certitudinii la integrarea orizontal atuturor activitiilor productive, ceea ce nseamn sfritul teoriei celor trei sectoare ale activitii economice i evideniaz limitele legii lui Engel.

n realitate, subliniaz O.Giarini i W.R.Stahel, pentru toate cele trei tipuri de societate-agrar, industrial i de servicii-problema relevant const n alegerea prioritii n stimularea produciei de avuie i bunstare. ntr-o societate industrial, agricultura nu dispare. Dimpotriv producia agricol devine din ce n ce mai eficient datorit industrializrii sale. n mod similar, economia serviciilor nu este o excrecen complet detaat de structura productiv industrial, ci penetreaz aceast steuctur, fcnd-o n mod predominant dependent de performana funciilor de servicii n cadrul procesului de producie.

Cu alte cuvinte, conchid autorii, noua economie a serviciilor nu corespunde sectorului teriar n sens tradiional, ci se caracterizeaz prin faptul c funciile de servicii sunt predominante in prezent n toate tipurile de activiti economice.

i ali autori care prefigureaz n lucrrile lor economia serviciilor combate tezele care susin c aceasta ar conduce la dezindustrializare i subliniaz intordependenele dintre sectoarele economice.

Astfel, Jacques de Bandt calific drept simple aparene diferitele versiuni ale tezei dezindustrializrii: dezindustrializarea legat de creterea ponderii sectorului non-marf al serviciilor, dezindustrializerea legar de pierderea competivitii sau dezindustrializarea legat de faptul c industria a pierdut rolul de motor al creteri economice, de unde idee c, dac serviciile au preluat conducerea economic, acestea nu pot produce dect o cretere lent sau mai curnd stagnarea.

n realitate, asa cum afirm i James Brian Quinn, seviciile pot furniza posibiliti de cretere infinit. Creterea unei economii bazat pe servicii, nu este limitat dect de capacitatea spiritului uman de a imagina activiti mai utile dect cele care exist deja. El subliniaz c aceasta nu nseamn c economiile pot sau trebuie s existe fr o capacitate industrial de prim importan, ci o economie sntoas trebuie s se preocupe att de industrie ct i de servicii.

n concluzie, serviciile dezvoltndu-se restructureaz aproape toate ramurile, legturile fundamentale ntre diferite sectoare ca i economia n ansamblu.

O alt idee important pe care o sublinieaz teoreticienii noului management al serviciilor, se refer la mutaiile profunde pe care aceasta le determin n noiunea de valoare n economie, valoare nemaifiind legat pur i simplu de produsul prelucrat ci de costurile pe care le presupune performana sa n timp. Trecem de la o mentalitate circumscris revoluiei industriale la o mentalitate proprie economiei serviciilor, subliniaz autorii citai, atunci cnd adugm costului fabricrii produselor pe cel al ntreinerii pe parcursul perioadei lor de via, precum i costul debarasrii i cel al nlocuirilor, n situaia n care ne propunem s apreciem valoarea lor n termenii utilizrii lor reale. n sprijinul acestei idei autorii aduc numeroasa exemple dintre care unul ni se pare deosebit de relevant: astfel, s-a calculat c, n S.U.A., costul unui computer personal reprezint doar 10% din totalul costurilor incluse de utilizarea sa pe parcursul unei perioade medii de 5 ani.

Prin urmare, n managementul serviciilor, problema real, n termeni de valoare economic, apare a fi maximizarea utilizrii combinate a produselor i serviciilor pe parcursul ciclului lor de via.

Managementul serviciilor determin schimbri importante i n abordarea cererii i a ofertei n economie.

Astfel, dac economitii clasici au acordat prioritate n crearea valorii, muncii i respectiv ofertei, economitii neo-clasici au nlocuit teoria muncii cu cea a utilizrii, accentund primordialitatea cererii. n noul management al serviciilor se impune reinstaurarea valorii productorului (i a prosumatorului) datorit mutaiilor importante care au avut loc n economie i care au evideniat rigiditatea ofertei ncapnd cu anii 70. Astfel, autorii citai pledeaz pentru o reconstrucie a gndirii macroeconomice bazat pe o reabilitare i o nelegere a importanei ofertei.

Un alt aspect esenial prin care managementul serviciilor se difereniaz de economia industrial este raportul cu timpul. n era industrial, conform devizei time is money s-a cutat prin toate mijloacele de a ctiga sau economisi timpul: organizarea muncii, tehnicile de producie... totul vizeaz a face mai mult n unitatea de timp, care este referina de baz n materie de costuri.

n materie de servicii lucrurile se schimb: este vorba de a rezolva problemele sau de a satisface nevoile specifice i aceasta devine punctul de referin. Bine-neles timpul conteaz i pretutindeni n economie se ncearc reducerea sau limitarea cheltuirii timpului. Dar nu se urmrete raionalizarea operaiilor pe unitatea de timp, ci mai degrab se caut raionalizarea modului de organizare a proceselor. Astfel, n managementul serviciilor se trece la timpul continuu care este acela al proceselor care dureaz: procesul de co-producie, procesul deproducie i acumulare de competene, cunotine i tiine, i prin acestea de valori. n final, am sublinia o alt idee fundamental pe care o susin teoreticienii managementului serviciilor i anume c intrarea n managementul serviciilor este legat de intrarea ntr-o lume a incertitudini pentru care trebuie s ne pregtim i s ne asumm riscurile inerente. Legat de aceasta, autori citaii afirm printre altele c: certitudinea este utopie, niciodat nu putem ti cu adevrat, dar ntotdeauna putem ti mai mult.

Managementul serviciilor reprezint un sistem complex i cu ct complexitatea crete, sporeste i incertitudinea. Dar tocmai incertitudinea este aceea care furnizeaz materia prim pentru cutri, pentru ntrebri, pentru dezvoltare, pentru creaie, pentru aciune.

Pentru a nfrunta incertitudinea social, ncercnd rezolvarea sau ameliorarea situaiilor de risc, cum ar fi boala, vduvia, invaliditatea, somajul, pensionarea etc. problemele proteciei sociale dobndesc valane noi n economia serviciilor.

Ca urmare a mbuntirii standardelor de via, sanitare, a serviciilor de sntate i a scderii ratei mortalitii infantile, sperana de via a crecut pretutindeni, conducnd la sporirea substanial a proporiei populaiei definit ca dependent, respectiv cei sub 15 ani i peste 64 ani fa de populaia apt de munc, cu vrsta ntre 15 i 64 ani.

n rile industrializate aceast proporie a atins deja 50% n timp ce n rile n dezvoltare se confrunt cu rate mai nalte datorit structuri lor demografice foarte tinere.

n mod deosebit fenomenul mbtrnirii populaiei exercit puternice presiuni asupra sistemelor sociale sub aspectul pensiilor i al serviciilor de ocrotire a sntii care concentreaz partea majoritar a proteciei sociale n rile dezvoltate economic. Sistemul de protecie social a persoanelor de vrsta a treia, specific economiei serviciilor, se bazeaz pe patru piloni i anume:

primul pilon, asigurrile de stat obligatorii genereaz un venit de baz n caz de deces, invaliditate sau btrnee;

cel de-al doilea pilon sau pilonul ocupaional al asigurrilor sociale obligatoriu n majoritatea rilor pentru toi oamenii angajai i deseori voluntari n cazul antreprenorilor, acoper aceleai riscuri, dar constituie o surs suplimentar de venituri;

cel de-al treilea pilon const din economiile i investiiile individuale, fie c iau forma proprietii sau a asigurrilor.

Cel de-al patrulea pilon, n sens financiar, ar fi constituit din resurse derivate din activitii productive de-a lungul vieii de munc extinse a individului una sau mai multe pensii pariale ar suplimenta venitul derivat din munc.

Schimbrile dramatice de pe piaa muncii din ultimii 10 ani n ara noastr au impus reforma sistemului public de pensii pentru a face fa numrului sporit de pensionari (n 2004 reveneau 1,238 pensionari la 1 salariat, pensionarii reprezentnd 26,2% din populaia rii) i pentru a adapta nivelurile pensiilor la cerinele economiei de pia.

Astfel, legea privind sistemul public de pensii i alte drepturi de asigurri sociale prevede creterea treptat a vrstei de pensionare,de la 55 la 60 de ani la femei i de la 60 la 65 de ani la brbai, ntr-o perioad de 13 ani. Pachetul legislativ prin care se va realiza reforma n domeniu conine, de asemenea, alte teri legi importante: Legea Fondurilor Universale (Private) de Pensii, Legea privind schemele de pensii suplimentare i Legea privind beneficiile adiionale pentru pensionarii existeni. Crearea acestor Fonduri Private de Pensii echivaleaz cu apariia n domeniu a unor administratori privai, care vor nlocui parial statul.

Conform noului sistem, angajarorii vor fi obligai, prin lege, s plteasc un procent din fondul de salarii (23%) contribuie la asigurrile sociale (CAS). Dar statul nu va administra toi acesti bani, ca pn acum, ci doar dou treimi din ei, n contul crora se va plti vrstnicilor o pensie de baz, numit pensie social de stat. Treimea rmas va fi gospodrit prin intermediul unor societi de pensii, numite Fonduri de Pensii Private, care vor plti cetenilor o alt pensie, numit pensie privat cu contribuie obligatorie, care se va aduga pensiei de stat. n acest caz, cetenii vor putea opta ntre un fond sau altul.

Marele avantaj al acestui sistem, ce a fost adoptat deja de multe ri foste socialiste, cum ar fi Polonia sau Croaia, este c stabilete o legtur direct ntre contribuiile ceteniilor i pensiile pe care acestia le vor primi la retragerea din activitate.

Al treilea nivel de pensie este reprezentat de pensia privat cu cotizaie facultativ, destinat celor care doresc, la btrnee, o pensie mai mare i sunt dispui s plteasc n plus pentru aceasta.

n sfrit, pachetul de legi prin care se va realiza reforma n domeniul pensiilor conine i legi privind beneficiile adiionale pentru pensionarii existeni, care prevede diverse ci pentru majorarea pensiilor actualilor pensionari.

O alt surs a incertitudini sociale o reprezint problema somajului (preluat, de fapt, de la societatea industrial) i care trebuie s-i gseasc noi rezolvri n economia serviciilor.

n economiile dezvoltate producia material de calitate superioar i bunurile satisfac trebuine noi, diversificate. Nevoile individuale i sociale, n permanent dinamic au determinat necesitatea dezvoltrii serviciilor mai rapid dect viteza de diversificare a bunurilor materiale. Preponderent, economia modern este productoare i consumatoare de servicii. Dinamica nevoilor a influenat diviziunea muncii considerat de experi o alt cauz, mpreun cu dinamica trebuinelor, a creterii rolului sectorului servicii n economie. Pe de o parte, diviziunea muncii dezvolt relaiile de colaborare ntre furnizorii de materii prime, productorii de bunuri i prestatorii de servicii, iar, pe de alt parte, adncete competiia i lupta economic pentru cucerirea unei cote ct mai mari de pia.

ntr-o economie bazat pe servicii, se produc n principal, bunuri complementare acestora. Satisfacerea ct mai mult i ct mai bine a cerinelor consumatorilor se bazeaz att pe creterea calitii serviciilor datorat concurenei, ct i pe utilizarea complementar a bunurilor i serviciilor. Aceste fenomene se reflect i n creterea pe care o au serviciile, pe plan mondial la formarea PIB-ului. Economiile de pia dezvoltate sunt caracterizate de o pondere predominant i n cretere a serviciilor n total PIB, ca rezultat al creterii eficienei economice i al exploatrii durabile a resurselor. n Romnia, aceast tendin manifestat pe plan mondial este mai redus, dar prezent, observndu-se o reducere a sectorului secundar i primar n favoarea sectorului serviciilor. n ultimul deceniu, ponderea sectorului primar (agricultur) n PIB a sczut de la aproape o ptrime pn la 15%, scdere influenat i de fenomenele demografice, de migrare a forei de munc i de importul produselor alimentare. Ponderea sectorului secundar n formarea PIB-ului a nregistrat o scdere mai dramatic, de la aproape 5%, pn la o treime. Aceast scdere s-a datorat unei eficiene economice n declin, ce a determinat falimentul agenilor economici din industrie. n aceste condiii, procentul PIB determinat de servicii a crescut, n prezent reprezentnd aproape 50%.

n acest context, redefinirea rolului i locului serviciilor n economia de pia actual european impune caracterizarea nivelului i evoluiei macro-economice a acestui sector, independent i n interdependen cu celelalte ramuri i sectoare de activitate. Dezvoltarea permanent i cu un ritm cresctor a serviciilor n cadrul economiei mileniului trei determin specialitii s-i intensifice efortul pentru definirea conceptelor acestui domeniu deosebit de complex i dinamic.

Serviciile au devenit n ultimul deceniu principalul subiect al competiiei economice. Mai mult, studiind dorinele clienilor, s-a dovedit c produsele sunt cumprate pentru serviciile pe care ele le ofer i nu ca entiti n sine (figura 1.1). La acestea se adaug serviciile prestate direct de operatori. Un produs adus pe pia nglobeaz mai multe servicii dect prelucrri: dezvoltare tehnologic, control tehnic, distribuie, depozitare etc. i agricultura este dependent de servicii (transport, depozitare).

Proces Produs Serviciu

Figura 1.1 Factori de competitivitate

Apariia serviciilor pe prim planul vieii economice este urmarea unui fenomen profund ce a avut loc n economie i care este numit revoluia serviciilor. Acest lucru reprezint de fapt prestarea serviciilor dup principiile industriale. Momentul revoluiei serviciilor aprut n jurul anului 1960.Serviciul este o activitate ce se presteaz pentru un client. Aceast activitate are o utilitate pentru el (i satisface o nevoie) nct prezint o valoare economic (o valoare de schimb, n schimbul serviciului pltindu-se un pre). John Stuart Mill afirma c utilitatea se regsete n produse, n oameni, dar i n psihic (muzic, art). Munca prestat pentru client este att fizic, ct i intelectual, astfel nct au aprut servicii manuale, servicii mecanizate i servicii avansate (cu mare aport intelectual).

test de autoevaluare:1. Ce tii despre teoriile economice emise n domeniul serviciilor?

...................................................................................................................................

2. Exemplificai cteva dintre aceste teorii emise n secolul al XVII XVIII?

...................................................................................................................................

3. Dar n secoul XIX?

...................................................................................................................................

4. Cum au evoluat aceste teorii n secolul XX i la finalul acestui secol?

...................................................................................................................................

1.4. clasificarea serviciilor n economia modern

Complexe, dinamice i eterogene, serviciile prezint n general o serie de elemente comune care influeneaz uneori n mod determinant modul lor de utilizare final. i din aceast cauz, literatura de specialitate abund printr-un numr mare de clasificri ale serviciilor.

Dac ar fi s judecm cronologic aceste clasificri, am observa c primele de acest gen s-au evideniat prin simplitate i concizie, lund n considerare mai ales natura i caracteristicile serviciilor, ca mai apoi, n timp, odat cu creterea gradului de complexitate a acestui domeniu de activitate, clasificrile s devin mai elaborate i mai bogate n informaii.

Dinamica serviciilor a condus la necesitatea diferenierii acestora prin clasificarea i gruparea activitilor ce constituie sectorul serviciilor:

activiti care se refer la timpul liber;

activiti ce constituie suportul informatic;

activiti de formare profesional, comer etc.

n literatura de specialitate apar numeroase posibiliti de clasificare i stratificare a serviciilor ce permit nelegerea mecanismelor i tendinelor de dezvoltare economic att la nivel naional, ct i internaional.

Statistica ONU recomand cuprinderea n sectorul serviciilor a tuturor activitilor economice, n afar de agricultur, silvicultur, piscicultur, industria extractiv, prelucrtoare i construciile. Clasificarea serviciilor permite evaluarea dimensiunii i contribuiei sectorului la dezvoltarea economic printr-o serie de indicatori sintetici, calculai la nivel macroeconomic, ce caracterizeaz, pe de o parte resursele utilizate n acest sector, iar, pe de alt parte, rezultatele economice i contribuia serviciilor la progresul economiei i societii.

O clasificare unanim acceptat a serviciilor le mparte n:

servicii pentru populaie, destinate consumului privat. Serviciile destinate populaiei satisfac trebuinele superioare, complexe (cele intelectuale i de recunoatere social), i au rolul de a stimula dezvoltarea personalitii umane n contextul social. Aceste servicii se regsesc, de regul, n sfera consumului, dar i n sfera distribuiei. Diversitatea serviciilor destinate populaiei se explic prin trsturile destinatarilor, funciile acestor servicii, modul de organizare i finanare a activitii economice. n vederea analizei cantitative, dar i calitative, a serviciilor pentru populaie, se utilizeaz att sursele secundare de informaii statistice, ct i cele primare prezentate de cercetrile directe efectuate n rndul consumatorilor acestor servicii.

servicii industriale, ca parte a consumului intermediar.

Sintetiznd prerile experilor n domeniul economiei serviciilor, propunem structurarea acestora pe categorii omogene astfel:

dup natura relaiilor economice i financiare:

servicii de pia, pltite de populaie i prestate conform unui contract de prestri servicii similar oricrui act de vnzare-cumprare;

servicii non - marfare, prestate pentru colectiviti cu titlu gratuit sau cvasi - gratuit, finanarea lor realizndu-se de ctre administraiile publice i private.

dup consumatorii de servicii:

servicii pentru indivizi destinate cetenilor i consumului privat al acestora prin intermediul pieei, consumul fiind individualizat la nivelul persoanei, al familiei sau al gospodriei;

servicii pentru colectiviti, destinate colectivitilor, fiind prestate de stat i formeaz consumul de stat. Acestea sunt servicii de: nvmnt, sntate, asisten social, aprarea naional, relaiile externe.

dup modul de consum:

servicii independente, substituibile, satisfac singure o trebuin;

servicii dependente (complementare), satisfac o nevoie n asociere cu alte servicii sau bunuri.

dup destinaie:

servicii cu caracter industrial, destinate ncorporrii acestora n producia altor bunuri i servicii. Acestea sunt pltite de agenii economici;

servicii destinate consumului final, adaptate specificului cererii individului, cum ar fi: cele medicale, pot, cultur etc.

dup gradul de dezvoltare:

dezvoltate (complexe), care au format ramuri distincte ale economiei transporturi, telecomunicaii, turism etc.;

mai puin dezvoltate (simple), ce au evoluat n interiorul unor ramuri, sectoare, fiind prestate de societi specializate n acest sens, ca: nchirieri de locuine, iluminatul public etc.

O problem important este armonizarea clasificrilor, respectiv asigurarea corespondenei ntre dou sau mai multe clasificri realizate dup criterii diferite, ntre clasificrile naionale i cele internaionale.

Dar acest lucru este destul de dificil de realizat din mai multe motive cum ar fi:

identificarea ramurilor de activitate ntr-o ar dezvoltat poate s nu fie potrivit pentru o tar n cur