8/6/2019 Fisa Client Misterios

1/6

Fi Client Misterios

Evaluator : _______________Vrsta : ______________Ocupaia ___________Client ... DA NU XSalariul menionat:

_490RON__________

Meseria menionat :secretara__________

Studiile menionate:__medii________Vrsta menionat____________

Ora: _______________________Biroul de credite (BC): ____________Data : _________________________Ora sosirii laBC :____12:45_____________Ora plecrii de laBC ___12:50___________Timp petrecut : _5 min_____________

Nume operatorcredite__2_________________________________________

I. Intrai n magazin :

1. Afluena puin lume X destul de multlume

mult lume afluen mare

Ducei-v unde este amplasat Biroul de credite i observai de departe

2. Prezena operatorului de credite la birou DA X NU3. Numrul clienilor la birou _________1______________4. Operatorul de credite se ocup de cel puin un client DA X

NU5. Dac DA, precizai care este comportamentul operatorului de credite___disuta cu

acel

client___________________________________________________________________

______

6. Daca NU sunt clieni la biroul de credite, care esteatitudinea i comportamentul operatorului ...?

a) verific dosarele/ documentele de pe birou DA XNU

b) st impasibil la birou / ateapt DA NU

c) vorbete cu clieni poteniali DA NU

8/6/2019 Fisa Client Misterios

2/6

d) distribuie brouri DA NU

7. Operatorul .... vorbete cu altcineva de la alt birou/ coleg? DA NU X8. Dac DA, nceteaz discuia la sosirea dvs la biroul de credite?DA NU

Apropiai-v de biroul de credite

CUM SE OCUP DE CLIENI

9. Operatorul are clieni la biroul de credite? DA NU X10. Daca NU, vine spre dvs pentru a v oferi informaii despre DA NU

produsele ?Detaliai: Nu vine sper mine ci sta la birou.eu ma duc la ea si ma asez pe

scaun._____________________________________________

_______________________________________________________________________11. Operatorul v-a spus Bun ziua la sosirea dvs la biroul de credite ? DA X NU

12. Dac NU, formula exact utilizat____________________________________________13. V-a zmbit ? DA X NU

14. V propune s v ajute? DA NUX

Dac DA, care este formula utilizat?

__________________________________________

A// Client care dorete informaii despre sistemul de creditare ...

15. V ntreab dac dorii / cutai un produs anume? DA X NU

16. V ntreab dac avei deja un credit? DA X NU

17. Dac rspundei: Da, mai am un credit!, v pune mai multe ntrebri?a) La ce banc? DA NU X

b) Ce fel de credit? DA NU Xc) Suntei mulumit de acest credit? DA NU Xd) Ce rat avei? DA NU Xe) Care este durata creditului? DA NU X18. V prezint produsele i promoiile ? DA NU X

Ce produse / promoii?1 __________________ 5. __________________

8/6/2019 Fisa Client Misterios

3/6

2. __________________ 6. __________________3. __________________ 7. __________________4. __________________ 8. __________________

19. Operatorul v d sfaturi referitor la produsele care vi se potrivesc? DANU

Precizai _____M-a intrebat ce produs ma intereseaza ca achizitionez dar nu mi-a cerutalte detalii._________________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

___20. Operatorul v propune o simulare? DA NU X21. Printeaz simularea pentru a v-o nmna? DA NU X22. Operatorul ... pune accentul pe suma maxim ce poate fi acordat

acelui client? DA X NU23. Operatorul ...recomand suma maxim ce poate fi acordat? DA X NU

Detaliai: _Imi spune ca pot lua un credit de maxim 1300RON si imi sugereaza sa iaucreditmaxim._______________________________________________________________24. V propune alte documente...? DA X NU

a) Brouri cu informaii despre produsele DA NU Xb) Adeverin de salariu DA X NUc) Altele .............................................................................. DA NU

25. Menionai c ai fost i la Raiffeisen/ BCR/ Credisson / Volksbank, iar cei de acolov-au oferit condiii mai bune : rata mai mica sau conditii mai usoare de obtinut un credit.Care este rspunsul operatorului de credite?______Zambeste__________________________________________________________

26. Descriei atitudinea operatorului ... la aceast meniune:a) Relaxat, sigur pe sine DA X NUb) Debusolat DA NUc) Nu tie s rspund DA NU

27. Rspunsul operatorului ... vi s-a prut:a) Coerent DA NU

b) Convingtor DA X NU

c) Nesigur DA NU

28. Alegei un produs prezentat (credit / card) i ntrebai dac se poate pltianticipat, sau dac putei plti rate mai mari dect cele stabilite. Menionai rspunsul

8/6/2019 Fisa Client Misterios

4/6

operatorului ___Se poate plati anticipat,de la valoarea pe 4 luni in sus dar o sa seaplice un comision de5%.______________________________________________________29. Dac menioneaz comisionul de rambursare anticipat, artai-v nemulumit

de acest aspect; Descriei atitudinea operatorului de credite:

a) Coerent DA NUb) Convingtor DA X NUc) Nesigur DA NU

B// Client care dorete alte informaii despre sistemul de creditare ...

30. Operatorul amintete clientului de sistemul de fidelizare? DANU31. Operatorul enumer avantajele pe care le are clientul n aceast

calitate? DA

NUEnumerai avantajele menionate:-_____________________-_____________________-_____________________

32. Menionai c avei card ... (Carrefour / Prk / Real);a) Artai-v nemulumit de faptul c extrasul de cont sosete mereu n

ntrziere. Detaliai rspunsul operatorului ...:__________________________________________________________________________________________________

______

____________________________________________________________________

b) Artai-v nemulumit de faptul c trebuie s sunai n call center de fiecaredat cnd depunei pe card o sum mai mare dect rata.Detaliai rspunsul operatorului ...:

__________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________

______33. Spunei operatorului ... c o vecin / mtu are un credit i c vrea s ramburseze

anticipat; ntrebai dac se poate i cum se procedeaz;a) Detaliai rspunsul operatorului de credite ...:_____________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

8/6/2019 Fisa Client Misterios

5/6

_____________________________________________________________________

c) Operatorul sun n Back Office sau Call Center, pentru aoferi informaii exacte? DA NU X

d) Operatorul folosete o simulare pentru

e) a oferi informaii exacte DA NUf) Informaiile sunt transmise numai prin telefon? DA NUg) Operatorul completeaz scrisoarea de rambursare? DA NUh) Operatorul nmneaz clientuluii) formularul de rambursare? DA NU X

INUTA VESTIMENTAR

34. Operatorul ... poart ecuson ? DA X NU35. Operatorul ... are o inut ngrijit ? DA X NU

36. Dac este vreun rspuns NU (ntrebarea 30) explicai ce v-a ocat :_____________________________________________________________________

37. Logo-ul ... este vizibil? DA X NU38. Centrul de credite ... este corect luminat? DA X NU39. Centrul de credite ... vi se pare bine ntreinut? DA X NU40. Centrul de credite ... este curat? DA NU X

Este praf pe mobiler / standuri cu brouri? DA X NUSolul este curat? DA NUExplicai ce v-a ocat

______________________________________________________

________________________________________________________________________41. Afiele i posterele ... sunt vizibile? DA X NU

LA PLECARE

42. V-a spus Mulumesc ? DA X NU43. V-a spus La revedere ? DA X NUAlt formul ?

_______________________________________________________________________

PRERE PERSONAL

8/6/2019 Fisa Client Misterios

6/6

44. Vi s-a prut ceva anormal la centrul de credite ... ? DA NU XDac DA,

detaliai____________________________________________________________________________________________________________________________

___

_______________________________________________________________________45. Operatorul ... a avut un comportament bizar ? DA NU X

Dac DA,detaliai________________________________________________________46. V-ati simit n largul dvs la biroul de credite ...? DA NU X

Dac NUcomentai_______________________________________________________47. Ca i client, credei c vei mai reveni la acest birou de credite ...?DA X NU48. Dai note de la 1 la 5 pentru urmtoarele aspecte, 5 fiind nota maxim :

Primire ___4____

Comportament / Atitudine ___4____Curenia ___4____Serviciu ___4____Argumentare ___5____

Semntura evaluatorului