Filehost_grile Comportamentul Consumatorului de Servicii 2011

8/3/2019 Filehost_grile Comportamentul Consumatorului de Servicii 2011

1/21

A. Alegeti varianta (variantele) corecta:

1. Comportamentul consumatorului este 0 components a:A. comportamentului uman;

,.. B. comportamentului economic;C. comportamentului irational;

a) A+B+Cb) A+Bc) A+Cd) B+C

2. Comportamentul consurnatorului se compune din:A. comportamentului organizational;B. comportamentului de cumparare;C. comportamentului de consum;D. comportamentului inst itut ional .

a)A+Bb)A +Cc)B + Cd)B +De) C+ D

3. Comportamentul consumatorului reprezinta 0 functie de:A. calitatea informatiilorB. persoanaC. mediu

a) A+Bb) A+Cc) B+Cd) A+B+C

4. Intr-o abordare sistemica comportamentul consumatorului presupuneA. intrariB. iesiriC. cutia neagra (black box)


5. I n cadrul pietei, comportamentul consumatorului se concretizeaza inurrnatoarele ipostaze


2/21

2

A. programarea in detaliu a actului de cumparareB. programarea general a a cumparariiC. stabilirea elementelor de natura fiziologigaD. cumpararea propriu- zisa si alegerea sorimentului

a) A+B+Cb) A+C+Dc) A+B+Dd) B+C+De) A+B+C+D

6. In definirea comportamentului consumatorului trebuie avute in vedereprintre altele si urrnatoarele procese

A. studiul pieteiB. perceptiaC. informatiaD. comportamentul efectiv


7. Perceptia trebuie explicata prin elemente de naturaA. economicaB. fiziologicaC. psihologica


8. In analiza atitudinii trebuie avute 'in vedere urmatoarele dimensiuniE. economic aF. afectivaG. cognitivaH. conativa

a) A+B+Cb) A+C+Dc) A+B+Dd) B-:--C+De) A+B+C+D

2


3/21

3

9. Comportamentul consumatorului se afla sub incidents urmatoarelor categoriide influente

A. direct observabileB. de natura exogenaC. de natura tehnologicaD. de natura endogena


10. Intra in categoria influentelor direct observabile a comportamentuluiurmatoarele categorii de factori

A. psihologiciB. economici si demograficiC. situationaliD. specifici mixului de marketing

a) A+B+Ca) A+C+Db) A+B+Dc) B+C+Dd) A+B+C+D

11. Intra in categoria influentelor direct observabile a comportamentuluiurmatoarele categorii de factori

A.: economici si demograficiB. situationaliC. sociologiciD. specifici mixului de marketing


12. Intra in categoria influentelor sociologice urmatoarele categorii de factoriA. situationaliB. psihologiciC. grupul de apartenentaD. familiaE. clasa sociala

3


4/21

a) A+B+Cb) A+C+Dc) A+B+Dd) C+D+Ee) A+B+C+Df) A+B+C+D+E

13. Intra in categoria influentelor sociologice urrnatoarele categorii de factoriA. economici ~i demograficiB. culturaC. grupul de apartenentaD. familiaE. clasa sociala

a) A+B+Cb) A+C+Dc) A+B+D

/_d) C+D+Ee) A+B+C+Df) B+C+D+Eg) A+B+C+D+E

14. Procesul invatarii este explicat, mai ales prin teoriile:A. economiceB. comportamentaleC. cognitive

d) A+Be) A+Cf ) B+Cg) A+B+C

15. Atitudinea este compusa din urrnatoarele componeneteA. componenta afectivaB. componenta comportamentalaC. componenta sociologicaD. componenta cognitiva

a) A+B+C

b) A+C+Dc) A+J-3-!-Dd) B+C+De) A+B+C+D

4

4


5/21

5

16. In constructia unui model pentru descrierea ciclului de viata al familiei, {( r : > ~ J . . r (t v"_"A. varstaB. situatia farniliaraC. culturaD. prezenta sau absenta copiilor


17. In mod concret un grup de referinta poate lua forma unui grupA. compactB. formalC. informal

a) A+Bb) A+Cc) B+Cd) A+B+C+D

18. Familia se particularizeaza printre altele prin urmatoarele caracteristici'\K ontactul directr. consumul separatl - e r .subordonarea nevoilor individului celor ale intregii familii)_ .fl.manifestarea ca agent de cumparare


19. Pe baza analizei comportamentului .'(:2nsumatorului, bancile trebuie sa aibain vedere 0 serie de elemente legate~l~rprincipal de :

A. mixul de marketing al bancii in cauza;B. stabilirea modalitatilor practice de recoltare a informatiilor;C. posibilitatea de a anticipa modul in care consumatorii vor raspunde

la strategiile bancii

a) A+Bb) A+Cc) B+C

5


6/21

6

20. De regula, intre nevoi ~! produsul (serviciul) bancar, exista urmatoarelerelatii

A. depozite la term en = economii, adapost, sigurantaB. credite imobiliare = economii, excursii, bani pentru batraneteC. carduri = economii, siguranta, excursii

a) A+B+Cb) A+Bc) A+Cd) B+C

21. Modelul general al procesului decizional de cumparare este format si dinurmatoarele etape:

A. implicarea cumparatoruluiB. culegerea (cautarea ) de informatiiC. identificarea alternativelorD.evaluarea alternative lor

\a)A+B+C+Db)A+B+Cc)A+C+Dd)B+C+D

22. Modelul general al procesului decizional de cumparare este format si dinurmatoarele etape:

A. recunoasterea unei probleme de consumB. identificarea alternativelor

C.evaluarea alternativelor

a)A+B+Cb)B+Cc)A+Cd)A+B

23. SurseJe de informatii ale consumatorului sunt de genul:A.surse interneB.surse activeC.surse externe

a)A+B+C

b)B+Cc)A+Cd)A+B

24. In mintea consumatorului, un prod us este reprezentate de urmatoareleniveluri de specificitate:

6


7/21

7

A. nivelul internB. nivelul superiorC. nivelul de bazaD. nivelul inferior

a)A+B+C+Db)A+B+Cc)A+C+Dd)B+C+D

25. In mintea consumatorului,niveluri de specificitate:A. nivelul superiorB. nivelul de bazaC. nivelul inferior

un produs este reprezentat\ de urmatoarele

a)A+B+Cb)A+Bc)A+Cd)B+C

26. Pentru simplificarea deciziei de alegere, consumatorii folosesc urmatoarelecategorii de reguli euristice:A. bazate pe un model necompensatorB. bazate pe starea economieiC. bazate pe un model compensator

a)A+B+Cb)A+Bc)A+-Cd)B+C

27. Principalele reguli euristice bazate pe un model necompensator sunt:A. regula aditiva simplaB. regula lexicograficaC. regula disjunctiva


28. Principalele reguli euristice bazate pe un model necompensator sunt:A. regula conjunctivaB. regula lexicografica

7


8/21

8

C. regula disjunctiva


29. Principalele reguli euristice bazate pe un model compensator sunt:A. regula conjunctivaB. regula aditiva simplaC. regula aditiva complexa


30. In procesul de cumparare, individul poate opta pentru una din urmatoarelevariante:A. comportament de cumparare de rutinaB. comportament privind rezolvarea limitata a problemei alegeriiC. comportament privind rezolvarea completa a alegerii


31. In procesul de cumparare, individul poate opta pentru una din urmatoarelevariante:A. comportament de cumparare de rutinaB. comportament privind rezolvarea limitata a problemei alegeriiC. comportament de cumparare euristic


8

32. Procesul global de cumparare este rezultatul unnatoarelor faze:A. premergatoare cumparariiB. cumpararii propriu/ZiseC. Posterioare cumpararii

a)A+8+Cb)A+B


9/21

9

c)A+Cd)B+C

33. Principalele tipuri de modele privind comportamentu! consumatorului sunt:A. modele fenomenologiceB. modele socialeC. modele logiceD. modele teoretice


34. Principalele tipuri de modele privind comportamentul consumatorului sunt:A. modele fenomenologiceB. modele socialeC. modele teoretice


35. Modelul Nicosia presupune existenta urmatoarelor c~mpuri constructive:A c&_I.RP1!/roceselor de transformare a atitudinii in motivatieB. actu[propriu-zis al cumparariiC. campul identificarii problemei


36. Printre cele mai cunoscute teorii Sl modele privind comportamentulconsumatorului se numara si:A modelul marshall ianB. modelul freudianC. modelul hobbesianD. modelullogistic

a)A+B+C+Db)A+B+Cc)A+C+D

9


10/21

10

d)B+C+D

37. Printre cele mai cunoscute teorii si modele privind comportamentulconsumatorului se numara si:A. modelul marshall ianB. modelul freudianC. modelul hobbes ianD. mode lui pavlovian

a)A+!HC+Db)A+B+Cc)A+C+Dd)B+C+D

38. Modelul pavlovian opereaza cu urmatoarele concepte:A. impulsuriB. sugestiiC. reactiiD. recidive


39. Impulsurile din modelul pavlovian pot fi:A. negativeB. primareC. dobandite


40. Impulsurile din modelul pavlovian pot fi:A. ioniceB. primare

C. invatate

a)A+B+Cb)A+Bc)A+Cd)R+C

10


11/21

11

41. Grupurile de referinta sunt entitati sociale eu care individul se identificaprin: !' :A. similitudini de aspl1YratiiB. comportament socialC. comportament de consum


42. Modelul hobbesian propune urmatorele puncte de vedere:A. preponderenta motivelor rationale legate de interesele organizatieiB. preponderenta motivelor de ordin personalC. preponderenta motivelor atitudinale


43. Elaborarea unui model al comportamentului consumatorului de serviciifinanciare trebuie sa ia in calcul eel putin urmatoarele aspecte:A. serviciile financiare presupun canale medii si lungiB. serviciile financiare presupun relatii pe termen lungC. interactiunea dintre cumparator si investitia financiara are 0 importantahotaratoare asuprea cumparatoruluiD. evaluarea postcumparare este decisiva

a)A+B+Cb)A+B+Dc)A+C+Dd)B+-C-rl)

44. Elaborarea unui model al comportamentului consumatorului de servicnfinanciare trebuie sa ia in calcul cel putin urmatoarele aspecte:A. serviciile financiare presupun canale medii si lungiB. serviciile financiare presupun relatii pe termen lungC. informatiile din surse interne, ca si cele castigate de consumator in timp, auo importanta covarsitoareD. evaluarea postcumparare este decisiva

a)A+B+Cb)A+B+Dc)A+C+Dd)B+C+[)

11


12/21

] 2

45. In analiza comportamentului consumatorului, bancile trebuie sa aiba Invedere 0 serie de elemente legate, in principal, de:A. mixul de marketing al banciiB. faptul ca distributia serviciilor de acest gen se face prin canale medii si lungiC. posibilitatea de a prevedea modul in care consumatorii VOl' raspunde lastrategiile bancii- 7


46. In realizarea procesului de evaluare a serviciilor financiar-bancare,cufiparatorul are in vedere eel putin urmatoarele categorii de elemente:A. elemente ce se refera la caracteristici ale serviciului ce pot fi determinateinaintea procesului de achizitionareB. elemente ce se refera la caracteristici ale serviciului ce sunt determinate intimpul procesului de achizitionareC. e1emente care se bazeaza pe incredere


47. Principalele trasaturi specifice comportamentului consumatoruluiorganizational se refera la faptul ca:A. subiectii comportamentului de cumparare sunt reprezentantii unor persoanejuridiceB. obiectul achizitionarii il constituie atat factori de productie, cat si elementece participa la procesul de productieC. decizia de cumparare este rezultatul optiunii mai multor persoaneD. plata serviciilor achizitionate se face numai prin cash

a)A+B+Cb)A+B+Dc)A+C+Dd)B+C+De)A+B+C+D

48. Principalele trasaturi specifice comportamentului consumatoruluiorganizational se refera la faptul ca:A. comportamentul consumatorului organizational se manifesta efectiv in toatefazele actului de cumparareB. derularea procesului de cumparare se bazeaza, mai ales, pe motivatiirationaleC. decizia de cumparare este rezultatul optiunii mai multor persoane

12


13/21

13

D. plata serviciilor achizitionate se face numai prin cash

a)A+B+Cb)A+B+Dc)A+C+Dd)B+C+De)A+B+C+D

49. In cadrul procesului de cumparare pentru persoane juridice predominapreferinte pentru:A. cumpararea directaB. cumpararea prin canale mediiC. cumpararea prin reciprocitate


50. In cadrul procesului de cumparare pentru persoane juridice predominapreferinte pentru:A. cumpararea directaB. cumpararea prin leasingC. cumpararea prin reciprocitate


51. In cadruJ procesului de cumparare pentru persoane juridice predominapreferinte pentru:A. cumpararea prin canale lungiB. cumpararea prin leasingC. cumpararea prin reciprocitate

a)A+B+Cb)A+Bc)A+Cd)I:3+C

52. Principalii factori ce influenteaza comportamentul de cumparare al firmeitin de:A. cultura si educatia persoanei care face cumparareaB. modul de organizare a persoanei juridice

13


14/21

14

C. relatiile interpersonale


53. Principalii factori ce influenteaza comportamentul de cumparare al firmeitin de:A. mediuB. modul de organizare a persoanei juridiceC. relatiile interpersonale


54. Printre premisele care conduc la posibilitatea cunoasterii si analizeicomportamentului consumatorului sunt si urrnatoarele:A. exista deja 0 serie de teorii fundamentale si modele glob ale privindcomportamentul consumatoruluiB. procesul decizional de cumparare este cunoscut si studiat cu suficientedetaliiC. exista un instrumentar conceptual si aplicativ impresionant in domeniu


55. Printre premisele care conduc la posibilitatea cunoasterii $i analizeicomportamentului consumatorului sunt si urrnatoarele:A. exista deja 0 serie de teorii fundamentale si modele globale privindcomportamentul consumatoruluiB. exista 0 serie de limite ale studierii acestui comportamentC. exista un instrumentar conceptual $iaplicativ impresionant in domeniu


56. Printre premisele care conduc la posibilitatea cunoasterii $1 analizeicomportarnentului consumatorului sunt si urrnatoarele:A. se dispune de rezultatele a numeroase aplicatii in domeniuB. exista 0 serie de limite ale studierii acestui comportamentC. exista un instrumental' conceptual si aplicativ impresionant in domeniu

a)A+B+Cb)A+Bc)A+C

14


15/21

15

d)B+C57. Printre limitele studierii comportamentului consumatorului sunt ~1urmatoarele:A. eomportamentul consumatorului nu poate fi cunoscut pana in cele mai finedetalii ale saleB. nivelul actual de dezvoltare a instrumentarului conceptual si statistico-matematie este inca limitatC. exista largi posibilitati de studiere a comportamentului consumatorului

a)A+B+Cb)A+13e)A+Cd)B+C

58. Limitele posibilitatii si valabilitatii cunoasterii comportamentuluiconsumatorului ar putea fi depasite daca:A. cercetarile pe aceleasi teme ar fi repetate in timpB. variabilele ~i categoriile folosite ar fi mai riguros definiteC. interactiunile intre variabile ar fi mai bine cunoscute

a)A+B-I-Cb)A+Bc)A+Cd)B+C

59. Limitele posibilitatii si valabilitatii cunoasterii comportamentuluiconsumatorului ar putea fi depasite daca:A. ar fi folosit mai mult instrumentarul tehnico-economicB. variabilele si categoriile folosite ar fi mai riguros definiteC. interactiunile intre variabile ar fi mai bine cunoscute

a)A+B+Cb)A+Bc)A-I-Ccl)B+C

60. Limitele posibilitatii si valabilitatii cunoasterii comportamentuluiconsumatorului ar putea fi depasite daca:A. cercetarile de tipul sectiunilor transversale ar fi combinate eu cercetari de tiplongitudinal si experimental sau quasi experimentalB. variabilele ~i categoriile folosite ar fi mai riguros definiteC. interactiunile intre variabile ar fi mai bine cunoscute

a)Ai-R-i-Cb)A+Bc)A+Cd)B+C

61. Pentru proiectarea si realizarea cercetarii intentiilor de cumparare trebuie

avute in vedere ~iurrnatoarele aspecte:

A. atata vreme cat exista 0 interdependenta intre componente, atitudinile raman

stabile, pentru un timp mai mult sau mai putin indelungat, fapt care faciliteaza

15


16/21

16

inc1uderea lor in schemele de cercetare a intentiilor de cumparare,

B. daca, urmare a diferitelor influente, una dintre componentele atitudinii

sufera modificari ce determina rupturi intre cele trei componente, in sensul

aparitiei de contradictii intre e1e, atitudinile devin instabile si se impune

cautarea unui nou echilibru intre componente.

C. cautarea unui nou echilibru persista pana cand contradictia dintre elemente

este eliminata de facto, sau este redusa la un nivel eel putin tolerabil.

a)A+8+Cb)A+Bc)A+Cd)B+C

62. Pentru proiectarea si realizarea cercetarii intentiilor de cumparare trebuie

avute in vedere si urrnatoarele aspecte:

A. atata vreme cat exista 0 interdependenta intre componente, atitudinile raman

stabile, pentru un timp mai mult sau mai putin indelungat, fapt care faciliteaza

includerea lor in scheme le de cercetare a intentiilor de cumparare.

B. factorul social-politic are un rol covarsitor in reusita acestor cercetari

C. cautarea unui nou echilibru persista pana cand contradictia dintre elemente

este eliminata de facto, sau este redusa la un nivel eel putin tolerabil.


63. Pe plan conceptual exista urrnatoarele modalitati de abordare a cercetariiintentiilor ce cumparare:A. in sectiune transversalaB. secventialC. de tip longitudinal

a)A+B+Cb)A+Bc )A-r-C

d)B+C64. Principalele avantaje ale cercetarii de tip transversal a intentiilor decumparare sunt legate de:A. este posibila cercetarea influentei simultane a unui numar mare de factoriB. datele in sectiune transversals permit analiza relatiilor dintre variabileleexplicative

16


17/21

17

C. nu permit desprinderea unor eoncluzii valabile asupra faetorilor eeinfluenteaza formarea in timp a eomportamentului eonsumatorilor

a)A+B+Cb)A~-Hc)A+Cd)B+C

65. Principalele acceptiuni privind cercetarea de tip motivational se refera la:A. cereetarea motivationala in sens restransB. cereetarea motivationala in sens staticC. cercetarea motivationala in sens larg

a)A+B+Cb)A+BC)Ai(_'

d)B+C66. Necesitatea construirii unor relatii preferentiale de marketing euconsumatorii este data, printre altele, si de:A. dorintele consumatorilorB. mediul economico-social aflat intr-o continua schimbareC. dorintele personalului propriu


67. Necesitatea construirii unor relatii preferentiale de marketing cuconsumatorii este data, printre altele, si de:A. Iegislatia In domeniuB. dorintele eonsumatorilorC. mediul econornico-social aflat intr-o continua schimbare

a)A+B+Cb)A+Bc)A+Cd)f3+C

68. 0 relatie pe term en lung eu consumatorii se poate eoncretiza In eel putinurmatoarele surse de profit:A. profit obtinut dintr-o crestere a numarului de prestariB. profit obtinut in urma reducerii costurilor cu prestareaC. profit obtinut dintr-o comunicare pozitiva, ca forma gratuita de promovare

a)A+B+Cb)A+Bc)A+C

d)B+C69. 0 relatie pe tennen lung cu consumatorii se poate concretiza in eel putinurrnatoarele surse de profit:A. profit obtinut dintr-o crestere a numarului de prestariB. profit obtinut in urma reducerii costurilor cu prestareaC. profit obtinut in urma dezvoltarii bazei tehnico-materiale

17


18/21

18

a)A+B+Cb)A+8c)A+Cd)B+C

70. Printre strategiile de formare si mentinere a relatiilor preferentiale demarketing trebuie avute in vedere si urmatoarele:A. calitatea serviciului de bazaB. monitorizarea relatiilor preferentialeC. mentinerea consumatorilor existenti


71. Printre strategiile de formare si mentinere a relatiilor preferentiale demarketing trebuie avute in vedere si urmatoarele:A. calitatea serviciului de baza

B. cresterea productivitatii munciiC. rnentinerea consumatorilor existenti


72. Strategiile de mentinere a consumatorilor existenti cuprind, In general siurmatoarele niveluri:A. nivelul financiarB. nivelul socialC. nivelul organizational

a)A+B+C

b)A+Bc)A+Cd)B+C

73. Strategiile de mentinere a consumatorilor existenti cuprind, in general siurmatoarele niveluri:A. nivelul socialB. nivelul relatiilor personalizateC. nivelul structural


74. Strategiile de mentinere a consumatorilor existenti cuprind, in general siurrnatoarele niveluri:A. nivelul socialB. nivelul relatiilor personalizateC. nivelul organizational

a)A+B+C

18


19/21

19

b)i\+Be)A+Cd)B+C

75. Strategiile de mentinere a consumatorilor existenti cuprind, in general siurrnatoarele niveluri:A. n ivelu l f in anci arB. nivelul socialC. nivelul structural


76. Analiza prealabila a elaborarii strategiei de produs (serviciu bancar), trebuiesa vizeze printre altele si urrnatoarele aspeete:A. gradul de satisfactie sau insatisfactie in relatia eu produsul (serviciul) vizatB. comportamentul consumatorilor fata de produs (serviciu)C. earacteristicile (atributele) produsului, tangibile sau intangibile


77. Analiza prealabila a elaborarii strategiei de produs (serviciu bancar), trebuiesa vizeze printre altele ~iurmatoarele aspecte:A. gradul de satisfactie sau insatisfactie in relatia eu produsul (serviciul) vizatB. eomportamentul consumatorilor fata de produs (serviciu)C. necesitatea introducerii progresului tehnic

a)A+B+Cb)A+B

e)A+Cd)B+C

78. Analiza prealabila a elaborarii strategiei de produs (servieiu bancar), trebuiesa vizeze printre altele si urrnatoareleaspecte:A. gradul de satisfactie sau insatisfactie in relatia eu produsul (serviciul) vizatB. necesitatea respectarii cifrelor de plan primite de la Banca NationalsC. caracteristicile (atributele) produsului, tangibile sau intangibile

a)A+B+Cb)A+Bc)l\+Cd)B+C

79. Printre caracteristicile (atributele) intangibile ale produsului banear se

n umara si:A . p re tu lB. ambalajulC. mareaD. numele

a)A+B+C

] 9

J


20/21

2 0

b)A+C+Dc)A+B+Dd)B+C+D

80. Printre caracteristicite (atributele) intangibile ale produsului bancar senumara si:A. pretulB. marcaC. numele


81. Elaborarea unei strategii de pret In functie de comportamentulconsumatorului presupune, printre altele, si urrnatoarele aspecte:A. analiza comportamentului consumatoruluiB. analiza mediului de marketingC. stabilirea obiectivelor politicii de pretD. dezvoltarea strategiei de pret si stabilirea efectiva a preturilor

a)A+B+Cb)A+C+Dc)A+B+Dd)B+C+De)A+B+C+D

82. Elaborarea unei strategii de pre! in functie de comportamentulconsumatorului presupune, printre altele, si urmatoarele aspecte:A. analiza comportamentului consumatoruluiB. analiza mediului de marketingC. stabilirea obiectivelor politicii de pret


83. Introducerea de noi produse (servicii) bancare depinde de mai multi factori,printre care:A. misiunea banciiB. resursele de care banca dispuneC. natura noului produs (serviciu)

a)A+B+Cb)A+Bc)A+C

d)B+C84. Introducerea de noi produse (servicii) bancare depinde de mai multi factori,printre care:A. obiectivele avute In vedereB. resursele de care banca dispuneC. natura noului produs (serviciu)

2 0

I


21/21

21

a)i\+fhCb)A+Bc)A+Cd)B+C

85. Gradul de noutate a unui produs financiar-bancar poate rezulta, printrealtele, din urrnatoarele categorii de schimbari:A. 'in domeniul tehnologicB in cerintele consumatorilorC. in strategiile concurentei


86. Gradul de noutate a unui produs financiar-bancar poate rezulta, printrealtele, din urmatoarele categorii de schimbari:A. In domeniul politic

B in cerintele consumatorilorC. 'in strategiile concurentei


87. Procesul de adapt are a noilor servicii depinde si de urmatorii factori:A. mediul social-politicB. avantajul relativC. compatibilitatea cu necesitatile si cu sistemul de valori al segmentului deconsumatori vizat

a)A+B+C

b)A+Bc)A+Cd)B+C

88. Procesul de adaptare a noilor servicii depinde ~i de urrnatorii faetori:A. testabilitatea de marketingB. avantajul relativC. compatibilitatea eu necesitatile si eu sistemul de valori al segmentului deeonsumatori vizat

a)A+B-l-Cb)A+Be)A+Cd)B+C

21

Filehost_grile Comportamentul Consumatorului de Servicii 2011

Documents

Transcript of Filehost_grile Comportamentul Consumatorului de Servicii 2011