economia turismului sem2

download economia turismului sem2

of 46

  • date post

    24-Jul-2015
  • Category

    Documents

  • view

    270
  • download

    1

Embed Size (px)

Transcript of economia turismului sem2

ECONOMIA TURISMULUI ANUL II, SEM 2

INDUSTRIA OSPITALITII

Considerente generale privind industria turismului i a cltoriilor Industria ospitalitii concept, coninut, importan Calitatea n sectorul hotelier Integrarea ofertei hoteliere Organizarea i funcionarea hotelurilor Politica de preuri

2

Considerente generale privind industria turismului i a cltoriilorAa numita industrie a turismului i a cltoriilor poate fi tratat astfel: - din punct de vedere al extinderii industria turismului implic i ali ageni economici (de exemplu, administraia local) care contribuie la crearea climatului de relaxare, vacan etc. - parte a economiei care are funcia de a veni n prentmpinarea nevoilor turistice, - ansamblu de sectoare / seciuni: faciliti de cazare, alimentaie i catering; transport; organizatorii de cltorii; faciliti de agrement; organizatorii/administratorii destinaiilor (oficii naionale de turism). Din punct de vedere al ponderii deinute de ctre fiecare din componentele industriei turismului, Medlik (specialist din Marea Britanie), identific urmtoarea structur: hoteluri i catering 52%; servicii de recreere i culturale 22%; servicii de transport 23%; distribuia produselor turistice 3%.

Industria ospitalitii concept, coninut, importanAvnd n vedere precizrile prezentate n paragraful anterior, putem vorbi de un produs distinct al industriei hoteliere i de alimentaie, care poate fi definit ca un set complex de satisfacii psihologice, economice, fiziologice, sociale:1 - satisfacii fiziologice pat confortabil, mediu plcut, - satisfacii economice localizare convenabil, faciliti de plat, - satisfacii sociale respectul acordat, servire rapid, - satisfacii psihologice creterea aprecierii de sine, a statutului i a siguranei. Din rndul componentelor produsului hotel fac parte: 1. localizarea (n apropierea unui ora sau nu, accesibilitatea, atractivitatea mprejurimilor); 2. facilitile oferite (restaurante cu specific, sli de conferine, servicii de agrement); 3. calitatea facilitilor oferite i promptitudinea serviciilor; 4. imaginea, definit prin felul n care hotelul este perceput de ctre clieni,1

Francis Buttle, Hotel and Food Service Marketing, Cassell, 1996, p. 185.

3

fiind o consecin a activitilor desfurate; 5. preul care exprim valoarea ofertei hoteliere, identificat la rndul ei prin aezare, faciliti, calitate a serviciilor. Este unanim acceptat faptul c un produs trece prin mai multe stadii, i anume: lansarea (introducerea pe pia), dezvoltarea (cretere), maturitate i declin. Aceste etape din ciclul de via al produsului hotelier sunt definite n funcie de veniturile obinute n anumite intervale de timp, aa cum se poate observa n graficul de mai jos:

ncasri

Lansare Cretere Maturitate

Declin

Timp

Fig. nr. 4.1 Ciclul de via al produsului Calitatea serviciilor hoteliere poate avea dou laturi: intrinsec i extrinsec. n ceea ce privete latura intrinsec, aceasta poate fi tratat pe dou planuri i anume: material i uman (cuprinznd i latura relaional). Latura material cuprinde un set de norme pe care trebuie s le ndeplineasc unitatea hotelier1: - legate de tipul sau modelul materialului furnizat (duul, ventilatorul, televizorul etc. trebuie s fie n pas cu tehnica, s nu fie prezente modele vechi, depite de timp i uzate din punct de vedere moral); - norme legate de ntreinerea inventarului (starea de igrasie, prize defecte, mochete i covoare ptate etc.) pe care un client le poate interpreta ca disfuncionaliti provocate fie de insuficiena personalului de ntreinere, urmare a unui efort de economie care se traduce ca un afront la adresa consumatorului, fie ca incompeten managerial; - norme legate de igien (dezinfecia bilor, curenie n camer, restaurant); - norme de securitate (prezena instinctoarelor, scrilor de acces i de evacuare n cazuri deosebite etc.).Gheorghe Postelnicu, Introducere n teoria i practica turismului, Editura Dacia, ClujNapoca, 1997, p. 107.1

4

Serviciile de alimentaie Datorit diversitii nevoilor alimentare, exigenelor ridicate ale clienilor, precum i pentru prentmpinarea fenomenului de coad de ateptare, n ultimul timp s-au extins foarte mult procesele de industrializare a produciei de preparate culinare, cunoscute sub denumirea de catering. Pentru turism, aplicarea acestui sistem aduce o serie de avantaje1: - reducerea numrului de personal i a sezonalitii n utilizarea forei de munc n buctrii ( literatura de specialitate apreciaz c numrul personalului dintr-o buctrie care desface preparate culinare furnizate de o fabric de catering se reduce cu 50% fa de condiiile pregtirii locale); - lrgirea gamei de sortimente oferite i ctigarea unei anumite independene fa de sezonalitatea unor materii prime; - satisfacerea mai rapid a cererii de consum a turitilor, mai ales n perioadele de vrf de sezon; - asigurarea unei caliti superioare a preparatelor, cu deosebire sub aspect organoleptic, nutriional i igienico-sanitar; - reducerea pierderilor datorate fluctuaiei cererii de consum, ntlnite n mod frecvent n unitile situate pe traseele rutiere i n punctele turistice vizitate la sfrit de sptmn; - reducerea suprafeelor buctriilor cu 40-60%, suprafeele rmase libere putnd s ia alte destinaii; - simplificarea controlului gestionar.

Calitatea n sectorul hotelierMsurarea calitii din servicii este o alt problem, deoarece trebuie s fie formulat un standard nainte de a compara un serviciu i al defini ca fiind calitativ. Specialitii englezi2, estimeaz, c ntr-un hotel exist trei clase de standarde i fiecare dintre acestea necesit metode diferite de msurare: 1. Clasa A - cuprinde standardele finite care se pot msura n mod constant, ca de exemplu: nemulumirile clienilor, necesitatea ntreinerii telefoanelor i a diferitelor instalaii, etc.; 2. Clasa B - se refer la acele aspecte care necesit o msurare mai profund, riguroas, iar ca exemple se pot da: curenia n camere, ateptarea ndelungat a turitilor pentru cazare sau pentru scoaterea din evidenele hotelului etc.; 3. Clasa C - cuprinde standarde cel mai dificil de msurat, deoarece este definit prin interaciunea dintre turist i angajatul hotelului, (de exemplu, modulGheorghe Postelnicu, Introducere n teoria i practica turismului, Editura Dacia, ClujNapoca, Buc,1997, p. 113. 2 Malcolm Foley, J. John Lennon, Gillian A. Maxwell.1

5

n care este servit un turist). Aceast clas cuprinde servicii mai greu de msurat, aici intervenind foarte mult creativitatea managerului de hotel, nefiind ns imposibil de realizat (de exemplu se pot folosi chestionare, care, repartizate clienilor i completate de ctre acetia, pot aduce informaii valoroase managerilor Practica hotelier a evideniat c n timp, toate unitile de cazare care au dorit s-i creeze un avantaj pe o anumit pia, i-au creat propriile standarde de calitate pornind de la modele deja consacrate n acest domeniu (al calitii). Astfel, majoritatea practicienilor recomand parcurgerea urmtorilor pai n elaborarea i implementarea calitii ntr-un hotel1: construirea unei culturi a calitii; crearea unei echipe de lucru; dezvoltarea sistemului de conducere a echipei; crearea de proceduri de servire a clienilor; crearea de standarde; pregtirea personalului; definirea unui plan de calitate; construirea sistemelor de msurare a rezultatelor; evaluarea performanelor; stabilirea de recompense/sisteme de recunoatere a celor ce au contribuit la ndeplinirea standardelor de calitate. n direcia individualizrii ofertei, hotelurile pun la dispoziia clienilor o tipologie larg de camere care se individualizeaz n funcie de mrime, dotri, amenajare, servicii oferite. De asemenea, n alegerea unui anumit tip de ofert de cazare foarte important este i forma de turism practicat n funcie de care se fac anumite opiuni. De exemplu: Tabelul nr. 4.3 Importana criteriilor n alegerea unui hotelNr. crt. 1. 2. 3. 4. 5.1

Turism de afaceri Localizarea Diversitatea Serviciilor Camere pentru nefumtori Securitatea Preul Preul Localizarea Securitatea

Turism de loisir

Diversitatea Serviciilor Camere pentru nefumtori

World Tourism Organization, Tourism to Year 2000 Qualitative Aspects Affecting Global Growth, Madrid, 1990.

6

6. 7. 8. 9. 10.

Reputaia Cardurile de fidelitate

Reputaia Piscine i alte faciliti pentru agrement

Transportul de la i pn la aeroport Programe speciale pentru familii cu copii Programele pentru oaspeii hotelului Specificul restaurantelor Centru de fitness Cardurile de fidelitate

Sursa: adaptare dup J. Semer-Purzycki, Travel Vision, A practical guide the travel tourism and hospitality industry, Prentice Hall, Inc. Upper Saddle River, Hew Jersey, 2000, pag.308

Integrarea ofertei hotelierePrintre modalitile practicate n domeniul hotelier de grupare a ofertei specifice se afl: lanurile voluntare; franciza; asociaiile profesionale. O alt variant a centralizrii ofertei o reprezint concentrarea ofertei turistice, care se poate realiza n urmtoarele variante: 1. concentrarea pe orizontal, se realizeaz ntre firme ce se afl pe acelai nivel din punct de vedere al procesului de producie. Pentru unitile hoteliere, specifice sunt lanurile hoteliere integrate; 2. concentrarea pe vertical, care vizeaz reunirea n acelai grup a unor firme complementare, care intervin n diferite stadii ale procesului de producie a ofertei turistice (de exemplu: un organizator de voiaje care deine propriul parc de mijloace de transport, uniti hoteliere care au propriul lan de distribuitori etc.); 3. conglomeratul, care este rezultatul unificrii unor firme cu profil diferit de activitate, prin cumprarea sau fuziunea cu uniti turistice;

Organizarea i funcionarea hotelurilor7

Complexitatea activitilor desfurate n hotel determin de regul repartizarea acestora n ase compartimente mari, ca de exemplu: departamentul operaiuni( cazare, alimentaie) departamentul market