DEPARTAMENTUL STIINTE ADMINISTRATIVE

MASTER: MANAGEMENTUL INFORMATIEI SI DOCUMENTELOR

ANUL I , SEMESTRUL II

TEORII SI PRACTICI ALE GUVERNARII ELECTRONICE

Prof. Doina Banciu

Studente:Gheorghe Soitan Gabriela Madlena

Grigore Cristina FlorentinaParaschivoiu Ancuta IleanaMirescu Valentina Andreea

1

IMBUNATATIRILE SERVICIILOR PENTRU COMUNITATILE ONLINE

A. Stadiile dezvoltariiExista patru stadii in dezvoltarea comunitatilor online. Acestea sunt:- conceperea,- consolidarea,- maturitatea,- divizarea (exista si posibilitatea desfiintarii, dar nu este discutata aici)

Fiecare stadiu difera de celelalte prin:- dezvoltare,- nivel de activitate,- sentiment al comunitatii

Stadiul 1. ConcepereaStadiul conceperii a unei comunitati online incepe cand diverse organizatii sau persoane incep sa interactioneze cu segmentele de populatie pe care le tintesc si se finalizeaza cand comunitatea reuseste sa produca o masa critica de activitate.

2

Aceasta masa critica de activitate este atinsa cand mai mult de 50% din dezvoltare si activitate este generata de catre membrii comunitatii (altii decat cei care gestioneaza comunitatea).

In timpul acestei etape a unei comunitati online, cei ce conduc comunitatea se concentreaza asupra urmatoarelor sarcini:1) invita persoane sa devina membri si ii tin activi si preocupati de actiunile comunitatii2) initiaza discutii si provoaca membrii sa ia parte la ele3) isi consolideaza relatia cu membrii (contacte individuale)4) scriu materiale despre comunitate5) se organizeaza evenimente online in mod regulat

In acesta etapa a comunitatii online scopul celor ce gestioneaza comunitatea este sa asigure un impact initial si sa favorizeze dezvoltarea si diversele activitati pana cand comunitatea ajunge sa se auto-sustina. Utilizand indicatorii de mai jos, se poate identifica exact de ce este nevoie pentru a ajunge la urmatorul stadiu a unei comunitati online. Primul scop este sa se ajunga la un grup de membri foarte activi; fara acest grup nu se poate constitui o comunitate pe termen lung. Este necesar sa se construiasca un momentum, sa apara perceptia ca este posibil sa se construiasca comunitatea si sa se obtina o participare constanta si activa din partea membrilor.

Patru activitati de baza pe care moderatorii le fac in aceasta etapa a comunitatii:- sa invite noi membri.Persoanele care au fost consultate cu privire la construirea comunitatii ar trebui sa fie printre primele invitate sa participe. Invitatia directa este cea mai rapida forma de crestere in etapa initiala a unei comunitati online. Invitatiile se pot face pe email, dar si pe alte canale. Este important de stiut ca este de evitat o invitatie prea generala in care persoana este chemata doar sa intre in comunitate. Cea mai buna abordare este o invitatie in care persoana este chemata sa contribuie cu ceva anume.- sa initieze discutii de care membrii sunt interesati.Aceasta se face prin: initierea de discutii pe subiecte de care deja se stie ca membrii ar fi

3

interesati.- sa stimuleze membrii sa participe la discutiiAceasta se face prin: prin contacte directe cu membrii si comunicandu-le ca parerea lor ar conta pe respectivul topic.- sa stabileasca relatii cu membrii.Cei ce gestioneaza comunitatea trebuie sa discute cu membrii, sa stabileasca relatii bune cu ei, incercand le identifice interesele si sa gaseasca noi modalitati sa ii sustina. Aceasta asigura un flux constant al activitatii membrilor, feed-back-uri pentru activitatile curente dar si oportunitati de a initia noi activitati.

Scopul este ca membrii sa capete obiceiul de a vizita in mod regulat comunitatea pentru a vedea raspunsurile la postarile pe care le-au facut. De obicei ia un timp pana se ajunge la acest scop de aceea membrii au nevoie frecvent sa fie stimulati sa participe.

Semne de progresComunitatea incepand sa se dezvolte, membrii vor invita noi persoane sa intre in comunitate.Membrii vor initia propriile lor topic-uri, discutii, in comunitate. Acestea ar trebui sa creasca constant.Membrii vor incepe sa dea raspunsuri fara a mai fi solicitati de moderatori. A vizita comunitatea incepe sa devina un obicei.

Durata medie a acestei etape este intre 1-9 luni, daca se depaseste aceasta durata iar membrii comunitatii nu invita noi membrii si nu initiaza activitati fara a fi direct stimulati de catre moderatori poate indica fie o problema conceptuala (nu este aleasa o idee buna pentru o comunitate), fie una tactica (strategie ori gestionare mai putin eficienta). Pot fi greseli in abordarea initiata de catre moderatori sau o insuficienta testare a altor abordari.Cand lucrurile nu merg, problemele pot fi oriunde, in felul in care se fac invitatiile, in felul in care se initiaza activitatile, etc. Abordarile prea lungi, discutiile insuficient de relevante pentru membri sunt probleme destul de comune ce se pot intalni si in nici un caz ele nu vor genera suficienta activitate in comunitate. De asemenea, abordarile prea formale ori prea insistente pot cauza o activitate scazuta a membrilor.

Stadiul 2. ConsolidareaAcesta stadiu se intinde pe perioada cand activitatea si dezvoltarea comunitatii este in proportie de minim 50% si de maxim 90% generata de membrii comunitatii iar, pe de alta parte, inca exista un limitat sentiment al comunatatii intre membrii.

Obiectivul acestui stadiu este de a continua cresterea dezvoltarii si activitatii, aparitia unui sentiment al comunitatii si asigurarea unei baze pentru o dezvoltare sustenabila a comunitatii. Ultimul punct este important deoarece este greu de gestionat o comunitate de 100.000 de membri activi fara a se asigura un suport corespunzator. Procesul ce permite unei comunitati sa isi formeze structurile ce o vor ajuta sa se dezvolte debuteaza devreme in ciclul de viata al comunitatilor.

4

Pe durata acestei etape managerii comunitatii trec gradual de la sarcini de nivel micro (punctele 1, 2, 4 si 5 din lista de mai jos) la sarcini de nivel macro (toate punctele din lista de mai jos in afara de punctele 1, 2, 4 si 5) . Este necesar sa se ocupe de mai multe sarcini si trebuie sa isi asigure timpul pentru acestea (in principal: sustinerea cresterii, activitatii si sentimentului de comunitate):1) invitarea de noi membri si mentinerea lor in stare activa/interesati de comunitateDesi in aceasta etapa administratorii comunitatii inca pot face invitatii directe accentul trebuie sa treaca gradual catre o crestere bazata pe invitatiile facute de membrii comunitatii si pe atragerea oamenilor prin materiale promotionale orientate catre populatia tinta. Efortul moderatorilor trece de la a invita direct diverse persoane catre a converti noile persoane aparute in comunitate in membrii activi.2) initierea de discutii si stimularea membrilor sa participe3) scrierea de materiale despre comunitate.Poate sa fie vorba de materiale in alte blog-uri, reviste sau de declaratii facute in numele comunitatii.4) construirea de relatii cu membrii cheie ai comunitatii5) initierea de discutii si stimularea membrilor sa raspunda6) organizarea unui eveniment sau activitate ce se desfasoara periodic.Temele alese trebuie sa fie de interes pentru populatia tinta.7) recrutarea si pregatirea voluntarilor8) promovarea comunitatii.9) utilizarea de tactici pentru a dezvolta sentimentul de comunitate.In acest stadiu al comunitatii, cei ce gestioneaza comunitatea trebuie sa introduca elemente care sa creasca sentimentul comunitatii intre membri. Se pot utiliza diverse tehnici: initierea de evenimente si activitati ce conduc la experiente comune, introducerea unei constitutii a comunitatii, promovarea grupului pe mass-media, documentarea istoriei comunitatii. Liderii trebuie sa aminteasca membrilor ca sunt o parte a unei comunitati pentru a ii motiva si a ii mentine activi; aceasta ii face pe oameni sa se intoarca pe site sa vada ce noutati mai sunt (spre deosebire de situatia cand se intorc doar de a vedea ce raspunsuri au primit pentru propria postare).10) colectarea si analizarea de date11) rezolvarea/gestionarea disputelor si conflictelor

Desi sarcinile sunt in parte altele decat cele din primul stadiu trecerea trebuie sa se faca gradual si trebuie evitata o schimbare abrupta. Comunitatile nu trebuie lasate sa creasca la intamplare, in asa fel incat sa devina negestionabile. De aceea, este nevoie sa fie stimulate si controlate, sa se pregateasca cat mai devreme cadrul necesar (recrutarea de voluntari, dezvoltarea platformei, optimizarea unor potiuni ale site-ului) pentru dezvoltarea corespunzatoare pentru fiecare stadiu al comunitatii. Este nevoie de pregatiri si masuri luate in prezent pentru a putea avea o comunitate mare mai tarziu.Pe langa organizarea unui cadru de dezvoltare a activitatilor moderatorii trebuie sa aiba in vedere si alte masuri: concentrarea ori disiparea eforturilor comunitatii fata de anumite activitati, evidentierea celor mai populare discutii/activitati, indepartarea materialelor nepotrivite sau de tip spam.

5

Semne de progresIn timpul acestui stadiu ar trebui sa se constate un nivel mai ridicat de dezvoltare si activitate, cele doua fiind in legatura una cu cealalta. Numarul de discutii si de raspunsuri in cadrul discutiilor, ambele generate de membri, ar trebui sa creasca. Cresterea ar trebui sa vina tot mai mult de la noi membri care au aderat la grup in urma recomandarilor/invitatiilor facute de membri mai vechi.Primele semne ca se constituie un sentiment al comunitatii ar include diverse glume intre membri, contacte directe intre membri (pe mesaje private), aparitia in discutii a unui numar mai mare de informatii personale despre membri si alte semne de familiaritate crescuta intre acestia.

Probleme ce pot apareO scadere a dezvoltarii ori activitatii indica probleme in comunitate. Daca dezvoltarea creste dar activitatea scade atunci fie unii membrii devin mai putin activi decat inainte fie, un numar mai mic de membri sunt responsabili pentru o mai mare parte din activitatea de pe site.Urmarirea si analizarea datelor relevante sunt importante pentru a identifica astfel de potentiale probleme. Odata identificata o astfel de problema se pot initia activitati ce au ca scop sa modifice trend-ul negativ inainte de a pierde prea multi membri. Odata ce se intra intr-o fundatura este greu de a mai evita o involutie in spirala in urma careia un nivel scazut de activitate va conduce la un nivel de activitate si mai scazut.O alta sursa de probleme o pot reprezenta chiar cei care gestioneaza comunitatea. Astfel, o eroare relativ comuna este tendinta acestora de a trece prea repede de la activitatile de nivel micro la activitatile de nivel macro, in loc sa faca un schimb de roluri progresiv, sincronizat cu evaluarile ce indica o crestere a dezvoltarii si activitatii.

Stadiul 3. MaturitateaAcest stadiu incepe cand peste 90% din dezvoltare/activitate este generata de membrii comunitatii si se incheie cand dezvoltarea/activitatea se auto-sustine si exista un foarte inalt nivel de sentiment al comunitatii.Obiectivul acestui stadiu este, desi poate parea putin nepotrivit, sa se atinga acel platou, acel punct unde comunitatea si-a atins potentialul maxim. Nu exista cifre exacte care sa indice aparitia acestui stadiu dar anumite caracteristici ar fi: aparitia unui platou in cresterea numarului de membri, toata lumea din respectivul domeniu ar trebui sa stie deja de comunitate, activitate mare din partea membrilor si un dezvoltat sentiment al comunitatii.

Multe dintre comunitatiile online ce pot fi observate in prezent sunt in acest stadiu al maturitatii.

In timpul acestui stadiu, managerii comunitatii se concentreaza pe mai multe activitati:1) Stimularea cresterii prin recomandari date de membrii si materiale promotionale2) Controlarea directiei de dezvoltare a comunitatii spre ariile dorite3) Recrutarea si pregatirea voluntarilor care se vor implica in activitatile mentionate in stadiu consolidariia. Crestere

6

b. Continutc. Discutii/raspunsurid. Relatii cu membriie. Evenimente&activitati4) Depunerea de eforturi ca noii veniti sa devina membrii activi ai comunitatii5) Dezvoltarea unui sens al comunitatii (istorie comuna, exclusivitate, personalitate mai puternica, realizari/succese)6) Optimizarea platformei (din punct de vedere al tehnologiei) si a instrumentelor de evaluare a activitatii7) Cauze, misiuni, activitati ce pot creste coeziunea in grup8) Cauze, misiuni, activitati ce pot creste relevanta grupului in afara comunitatii9) Stabilirea de scopuri de nivel macro si a unei viziuni a comunitatii

In acest stadiu, cei ce gestioneaza comunitatea au arareori nevoie sa initieze discutii, sa solicite membri sa participe la discutii sau sa se angajeze in alte sarcini specifice primului stadiu. Voluntarii si personalul aditional ar trebui in acest stadiu sa preia sarcinile specifice stadiilor anterioare. De obicei, managerii comunitatii se implica in astfel de sarcini doar pentru a completa anumite lipsuri sau a stimula o activitate ce treneaza.

In acest stadiu cresterea numarului de membri ar trebui sa provina aproape exclusiv din invitatii trimise de membrii, din discutiile pe care membrii grupului sau alte persoane care stiu de grup le poarta cu terte persoane ori, din propaganda si rezultatele legate de diverse actiuni ale comunitatii. De aceea, trebuie luate masuri astfel incat comunitatea sa fie mentionata de fiecare data in actiunile din aria ei de activitate. In plus, comunitatea trebuie sa colaboreze cu factori de influenta ori decizie care pot ajuta la implementarea anumitor programe cu impact social mare.In cadrul grupului se au in vedere mai multe aspecte: o majoritate cat mai mare a membrilor trebuie sa resimta un sentiment de proprietate/identificare cu diversele structuri si activitati ale comunitatii, trebuie analizate care sunt ariile cele mai utilizate ale site-ului si gasite modalitati de optimizare a instrumentelor celor mai folosite de membrii comunitatii, este nevoie sa fie revazuti pasii prin care un nou-venit devine un membru cu o prezenta constanta in comunitate si sa se ia masuri de imbunatatire a acestor pasi pentru a nu lasa acest proces sa se desfasoare sub influenta unor factori aleatori.Unele activitati specifice acestui stadiu anuleaza intr-o oarecare masura distinctiile intre conceptul de dezvoltare, activitate si sentiment al comunitatii. De exemplu, a da anumite comunicate in numele comunitatii, are efect asupra tuturor celor trei concepte: promoveaza comunitatea, creste activitatea membrilor implicati in activitatea despre care s-a dat comunicatul si, deoarece indica o mai mare influenta a grupului in societate, conduce si la cresterea sentimentului de comunitate.

Specifice pentru aceasta etapa sunt indeosebi aspectele mentionate la punctele: 2, 3, 4, 6, 7, 8 si 9, deoarece accentul trebuie pus pe lucruri aflate pe o treapta mai inalta de generalitate.In acest stadiu, deoarece cresterea grupului atinge maximul ei de dezvoltare iar membrii isi ating maximul lor de activitate este nevoie sa se faca eforturi pentru mentinerea acestui nivel de dezvoltare si activitate.

7

Stadiul maturitatii se incheie atunci cand exista un inalt sentiment al comunitatii dar acesta si nivelul de activitate au ajuns la un platou si nu mai cresc.De asemenea, dobandirea unei influente semnificative in domeniul in care activeaza reprezinta o alta caracteristica ce defineste comunitatile aflate in stadiul maturitatii.Posibile motive de ingrijorare: reducerea numarului de membri sau a activitatii lor.

Stadiul 4. DivizareaAcest stadiu incepe atunci cand comunitatea este foarte aproape de momentul cand se poate auto-sustine in totalitate si se incheie cand comunitatea incepe sa se divizeze in comunitati mai mici, mai specializate. Nu toate comunitatile ajung in aceasta etapa, multe merg foarte bine in etapa maturitatii si raman acolo.

Sarcini specifice acestui stadiu:- identificarea si crearea unor sub-grupuri cu audienta mare- pregatirea si coordonarea liderilor pentru sub-grupuri- promovarea si sustinerea sub-grupurilor

Desi numarul de sarcini poate parea mic ele sunt foarte repetitive.In plus trebuie acordata atentie pentru obtinerea unui echilibru intre mentinerea functionalitatii grupului de baza si dezvoltarea de noi grupuri care sa ajunga sa se auto-sustina.Ca si in celelalte stadii este nevoie de o trecere graduala de la un stadiu la altul. Nu se recomanda schimbari rapide. De asemenea, este posibil sa nu se poata diviza toata comunitatea in diverse sub-grupuri ci comunitatea sa ramana de sine statatoare iar pe langa ea sa apara si noi sub-grupuri.

Multi manageri de comunitati online permit ca aceste comunitati sa creasca prea mari si prea active. Peste un anumit nivel de activitate pentru membri incepe sa devina greu sa mai creada ca pot influenta comunitatea si incepe sa lipseasca conexiunea autentica dintre membrii comunitatii. Odata ajuns la acest punct numarul de membri incepe sa scada iar un numar mic de membri foarte activi si care colaboreaza strans vor fi responsabili pentru o parte tot mai mare din activitatea comunitatii. Acest grup va prevala asupra tututror celorlalte grupuri iar noii-venti isi vor gasi cu greu un loc in comunitate. In timp, aceasta evolutie va conduce la o tot mai mare inegalitate a participarii.

Daca exista potentialul unei audiente foarte largi (sau o comunitate foarte mare) odata atins faza de platou trebuie sa se treaca de la optimizare a grupului catre o facilitare a tranzitiei catre comunitati online mai mici. Majoritatea comunitatilor apar avand un interes comun dar, odata ce mai multe persoane adera la grup, managerii comunitatii au nevoie sa creeze un spatiu separat necesar unor specializari.

Solutia este ca in mod subtil sa se divizeze comunitatea in grupuri mai mici bazate pe cercurile de prieteni formate in comunitate ori pe principiul intereselor vizate. Este util sa se identifice temele sau interesele care se discuta in comunitate; uneori ele se exprima in categoriile forumurilor sau in alt loc al platformei online unde oamenii interactioneaza intre ei

8

De exemplu daca, comunitatea este una a colectionarilor de monede atunci in timp poate apare nevoia divizarii in grupuri ce colectioneaza monede dintr-o anumita perioada ori locatie.De asemenea, se pot identifica grupuri si ulterior construi spatii in cadrul site-ului doar pe baza prieteniei care leaga un numar mai mare de membri. O comunitate poate fi divizata pe principii demografice (cine sunt), habituale (ce fac) ori de personalitate (cum gandesc sau simt). Astfel se pot face grupuri de tineri, varstnici, nou-veniti, cei care au participat la un anumit eveniment, etc. Odata identificate anumite polarizari in comunitate se poate decide sa se faca o divizare pe baza principiului ce a condus la polarizarea comunitatii.

Trebuie evitat sa se creeze:- sub-grupuri prea devreme (inainte ca polarizarea sa devina puternica)- mai multe sub-grupuri deodataFiecare sub-grup incepe cu stadiul conceperii si are nevoie de sprijin sa treaca spre stadiul consolidarii si maturarii. De aceea, fiecare sub-grup ar trebui lansat separat, unul cate unul iar apoi sustinut pana cand ajunge in stadiul in care se poate auto-sustine.

In acest stadiu, per ansamblu comunitatea trebuie sa ramana puternica iar in paralel sa fie stimulata aparitia si dezvoltarea stadiu-cu-stadiu a noilor sub-grupuri. Aceasta presupune ca initial, fondatorii noului sub-grup vor invita noi membrii, de obicei folosindu-se de contactele deja existente la nivelul comunitatii. De asemenea, dezvoltarea acestor noi sub-grupuri poate fi ajutata prin mentionarea lor in discutii sau organizarea de evenimente si activitati pentru ele. Fiecare din aceste sub-grupuri ar trebui sa atinga o masa critica de membri in primele trei luni de functionare. Este nevoie ca mai multe persoane sa sa fie pregatite sa gestioneze aceste sub-grupuri si sa li se asigure suport cand este necesar.

Daca comunitatea functioneaza corespunzator in acest stadiu, nivelul total de activitate creste deoarece membrii se pot concentra mai bine pe anumite interese. Desi sub-grupurile sunt mai mici se mareste oportunitatea ca, per total, mai multe persoane sa fie implicate. Uneori poate apare o scadere de scurta durata in activitatea comunitatii cand membrii trec catre noile grupuri de nisa, mai apropiate de interesele lor.In acest stadiu, sentimentul de comunitate poate cunoaste o anumita scadere inainte de a se consolida si mai mult. Aceasta este rezultatul faptului ca o comunitate prea mare poate slabi acest sentiment dar odata cu aparitia unor sub-grupuri se pot intari legaturile dintre membrii si implicit sentimentul de comunitate. Numarul mai mic de membri intr-o comunitate ii poate determina sa fie mai activi. Foarte important insa, este nevoie de mult efort pentru a intari sentimentul de comunitate in fiecare dintre grupurile nou aparute de aceea, se si recomanda doar lansarea pe rand a cate unui sub-grup.

Semne de dezvoltareOdata cu desfasurarea cu succes a acestui stadiu in comunitate apar tot mai multe sub-grupuri de succes. Ele ar trebui sa functioneze independent cu doar putina asistenta din partea celor ce gestioneaza comunitatea.In timp acest sub-grupuri ar trebui sa ajunga sa organizeze evenimente regulate, si sa ajunga sa se poata auto-sustine fiind strans conectate si cu comunitatea de baza.

9

Posibile pericole in acest stadiuCand se permite o crestere prea mare a numarului de membri si a volumului de activitate fara a se asigura o structura corespunzatoare, treptat ajunge sa scada nivelul de familiaritate intre membri. Acestia se vor cunoaste tot mai putin intre ei si ca urmare va scade si sentimentul de comunitate. Aceasta poate cauza un sentiment scazut de apartenenta si un numar mai scazut de membri activi.Volumul foarte mare de activitate este un alt pericol deoarece pune in pericol aspectul narativ al comunitatii (fenomen numit de Jones, in 2004, ca „supraincarcare informationala”). Un membru care era obisnuit ca la intrarea pe site sa trebuiasca sa vada 10 postari noi va simti o motivare mai scazuta daca va trebui sa parcurga 50 sau 500 de postari noi. Ii devine dificil sa gaseasca care mesaje sunt cele relevante.Daca cumva aceste semnale de alarma scapa celor ce gestioneaza comunitatea treptat grupul poate scadea pana cand grupul ramas (mai mic) permite un sentiment al comunitatii satisfacator.

Un alt tip de pericol poate veni din partea celor ce conduc comunitatea, este vorba de planificarea de sus in jos. Astfel, in loc ca liderii sa sesizeze interesele ce suscita o intensa participare a membrilor, acestia propun o alta abordare, o diviziune dupa alte criterii.O alta greseala a conducerii este sa propuna divizarea simultana in mai multe grupuri. Acest lucru disipa rapid nivelul de activitate in comunitate iar aceasta scadere poate deveni necontrolabila. In plus, exista riscul ca nici un sub-grup sa nu ajunga sa atinga masa critica de membri. Sub-grupurile au nevoie sa fie sustinute pana trec in faza maturitatii. Este preferabil ca aceste schimbari sa se faca doar cu cate un sub-grupla un moment dat si, nu cu mai multe simultan.

B. Elemente de strategie

1. Stabilirea strategieiStrategia depinde de stadiul de dezvoltare in care se afla comunitatea. In sectiunea urmatoare se prezinta cateva modalitati care ajuta sa se identifice stadiul de dezvoltare al comunitatii.

DezvoltareaPentru a determina daca s-a atins masa critica de membri este nevoie de urmatoarele informatii:a. numarul de membri invitati sa adere la comunitateb. numarul de membri care au acceptat invitatiile si au aderat la comunitatec. numarul de membri care au aderat la comunitate ca urmare a altor activitati promotionale promovate de liderii comunitatiid. numarul total de membri noi inregistrati in aceasta perioada de timp (de obicei 30 de zile)Cand apar noi membri in comunitate este util de aflat de unde s-au alaturat ei. Acest lucru se poate afla cu o intrebare pusa in formularul de inregistrare sau prin urmarirea „individual user journeys” in Google Analytics si calcularea ca un procent din total.Masa critica a dezvoltarii este obtinuta cand numarul total de membri nou inregistrati in comunitate este de doua ori mai mare decat numarul de membri care au aderat ca urmare

10

a invitatiilor directe trimise de liderii comunitatii ori a altor activitati promotionale desfasurate de acestia.

ActivitateaPentru a determina nivelul de activitate se foloseste o abordare similara. Se ia in calcul volumul total al activitatii (numar postari) din comunitate si se scade din aceasta volumul de activitate generat/stimulat de catre liderii comunitatii. Daca rezultatul depaseste volumul de activitate initiat de liderii comunitatii deja s-a obtinut masa critica.In comunitati mari poate fi mai dificil sa se calculeze acest lucru pentru toate postarile. De aceea se poate face un calcul doar pentru o parte din topic-urile/discutiile existente in comunitate.

Sentimentul de apartenenta la comunitateAcest concept are o istorie in spate. A fost formulat corespunzator in 1986 in lucrarea „Psychological Sense of Community” a lui McMillan si Chavis. Acesti autori au parcurs mai multe surse pentru a pune in evidenta patru factori considerati importanti in dezvoltarea unui sentiment al comunitatii puternic:

a. Calitatea de membru. Au membrii un sentiment de identificare unii cu altii?b. Influenta. Se simt membrii influentati de comunitate si, simt membrii ca au influenta in comunitate?c. Integrare si implinirea nevoilor. Sunt rezolvate nevoile membrilor? Sunt nevoile membrilor congruente cu nevoile comunitatii?d. Conectare emotionala. Impart membrii comunitatii o legatura emotionala unii cu altii?

Este important sa se urmareasca sentimentul de apartenenta la comunitate. Se poate intampla ca intr-o comunitate sa existe o dezvoltare buna si nivele inalte de implicare dar sa nu se stabileasca relatii intre membrii. Acesta este cazul comunitatilor axate pe servicii catre clienti.Sentimentul de comunitate masoara relatiile care se dezvolta intre membrii comunitatii si daca ei se simt ca fiind o parte a comunitatii. Este acel sentiment ce conduce la o loialitate crescuta, probabilitate mai mare sa se achizitioneze un produs de la o anumita companie, potential crescut de a recomanda produsul/comunitatea catre alte persoane, posibilitatea de a oferi feed-back, etc.Aceast indicator este poate cel mai important in dezvoltarea unei comunitati.

2. Punerea strategiei in aplicareOdata ce exista intelegerea teoretica a dezvoltarii unei comunitati se poate trece la conceprea unui plan de actiune care sa conduca la dezvoltarea comunitatii. Planul de actiune este un document clar care pune in evidenta:- ce este nevoie sa fie realizat,- cand este nevoie sa fie realizat,- cine este nevoie sa le realizezeUn astfel de plan poate asigura concentrarea si controlul necesar pentru a-l indeplini. Ii ajuta pe liderii comunitatii sa se concentreze in primul rand pe dezvoltarea comunitatii si sa nu fie captati de sarcinile legate de mentinerea comunitatii. In plus, un astfel de plan ii

11

pot ajuta sa se concentreze asupra comunitatii ca intreg si sa nu se lase acaparati de o atitudine reactiva incercand sa raspunda doar la diferite incidente izolate.Exista un cadru teoretic de gestionare a comunitatii. In fiecare categorie exista sarcini specifice pentru cel ce administreaza comunitatea. Planul de actiune inclina balanta spre sarcinile care sunt cele mai importante la un moment dat.

Tabelul de mai jos ofera o aproximare a timpului pe care liderii comunitatii ar trebui sa-l dedice fiecarei activitati. Pentru a dezvolta un plan de actiune, se inmuteste numarul total de ore disponibile cu procentele indicate, corespunzator cu stadiul de dezvoltare in care se afla comunitatea:

De exemplu o persoana care are 40 de ore pe saptamana la dispozitie pentru o comunitate aflata in stadiul consolidarii, va consuma doua ore pentru strategie (colectare de data si analiza), zece ore pentru dezvoltare, opt ore pentru moderare, patru ore pentru continut, evenimente/activitati si experienta, sase ore pentru dezvoltarea relatiilor si doua ore pentru integrarea afacerii.

* pentru primul stadiu, la unele puncte, autorul a folosit valori diferite in materiale diferite

Primul principiu al proactivitatiiPentru a ne asigura ca prima prioritate ramane dezvoltarea comunitatii se aplica primul principiu al proactivitatii: in afara de situatiile cand exista o urgenta tehnica intotdeauna se va incepe cu sarcina proactiva.

Program intr-o zi oarecare.Programul intr-o astfel de zi ar putea fi:

12

9 am – 10 am: Crearea de continut10 am – 12 pm: Activitati de dezvoltare1 pm – 2 pm: Organizare evenimente2 pm – 3.30 pm: Moderare3:30 pm – 5:00 pm: Dezvoltare relatii

Acesta este programul unei zile ideale; in mod curent o suma de alte probleme pot apare si modifica semnificativ un astfel de program. Insa, concentrarea asupra sarcinilor ce trebuie indeplinite si aproximativ procentul de timp necesar pentru a indeplini fiecare activitate este esential pentru o gestionare eficienta a unei comunitati.Unele sarcini e mai bine sa fie facute in volum mai mare si nu sa fie imprastiate pe perioade scurte de timp de-a lungul intregii saptamani. De exemplu are o anumita logica idea de a crea aproape tot continutul la inceputul saptamanii sau, sa se aloce doua ore vinerea pentru colectarea datelor in loc sa se aloce doar 20 de minute in fiecarei zi.Activitatile legate de experienta utilizatorilor, integrarea afacerii, strategie si cea mai mare parte din continut este mai bine sunt grupate in cateva sesiuni de mai multe ore in cateva zile. Sarcinile care raman sunt raspandite in zilele ramase libere.Apoi este nevoie de a pune aceste activitati specifice in intervale de timp. Lista nu este completa dar identifica ce ar trebui facut in fiecare zi.Cat de mult timp se consuma pentru fiecare dintre aceste elemente?

In fiecare din aceste liste se pot selecta sarcinile cele mai importante pentru comunitate. Astfel, programul unei zile oarecare devine programul unei zile anume:

13

9 am – 10 am: Crearea de continut. Se scrie continut de tip divertisment despre activitatile recente ale comunitatii si continut de tip informativ despre evenimentele ce vor urma. Se actualizeaza pagina de istorie a comunitatii.10 am – 12 pm: Activitati de dezvoltare. Se invita direct 10 persoane cu un interes comun in aria ”x” sa adere la comunitate. Se observa/contacteaza invitatii anteriori si se verifica felul in care s-au integrat in comunitate.1 pm – 2 pm: Organizare evenimente. Se planifica evenimente regulate avand ca subiect optimizarea. Se cauta patru invitati sa discute si se programeaza/anunta evenimentul.2 pm – 3.30pm: Moderare. Initiaza discutii in care sa se ofere mai multe informatii personale pentru a creste familiaritatea despre cum au fost atrasi initial diversi membri de un anumit topic.3:30pm – 5:00 pm: Dezvoltare relatii. Se contacteaza trei membri care au adus contributii importante si sunt intrebati daca le-ar place sa scrie in mod constant articole despe acel subiect.Acesta este doar un exemplu. Prin implicarea intr-un astfel de proces se poate mentine o abordare orientata spre viitor in ceea ce priveste dezvoltarea comunitatii. Scopul este ca accentul sa cada pe dezvoltarea comunitatii si nu pe intretinerea ei.

Indicatori ai „sanatatii” comunitatiiRealitatea este putin mai complicata decat teoria. Doar urmarirea progresului nu va pune in evidenta toate problemele majore. Este nevoie sa fie urmarita functionarea comunitatii per ansamblu, numarul raspunsurilor, interactiunilor si caracterul dinamic.

Cum se afla in ce stadiu se afla comunitatea?Se face prin coroborarea datelor a mai multi indicatori proveniti din trei arii:

- Dezvoltare Se refera la cresterea sau descresterea numarului de membri activi in comunitatea online. Daca numarul scade trebuie luate masuri.Indicator:o Numarul membrilor care au adus contributii in ultima luna.

- ImplicareEste o mare diferenta intre situatia in care 1000 de membri aduc cate o contributie pe luna si situatia in care aceiasi 1000 de membri aduc 50 de contributii pe luna. Cu cat membrii sunt mai implicati cu atat este mai avansata comunitatea.Este relativ usor a strange noi membri si a ii determina sa contribuie 1-2 ori pe luna dar este mult mai dificil sa se obtina o implicare pe termen lung a membrilor.Indicatorio Numarul mediu de contributii per membru activo Numarul mediu de raspunsuri per discutieo Timpul mediu pentru a primi un raspuns la o discutieo Numarul mediu de vizite per membru activUtilizarea acestor patru indicatori poate oferi o idee destul de corecta despre cat de implicata est comunitatea la un moment dat. De asemenea, acesti indicatori pot sugera care aspecte sunt problematice inainte ca acestea sa devina ireversibile.

14

Astfel, daca numarul de raspunsuri la o discutie scade, ar fi nevoie de o interventie mai subtila asupra comunitatii de asa natura incat sa creasca numarul de raspunsuri.

- Sentiment al comunitatiiFactorii componenti au fost deja prezentate anterior:o Calitatea de membru.o Influentao Integrare si indeplinire nevoieo Conectare emotionala

Este important sa se urmareasca dezvoltarea sentimentului de apartenenta la comunitate; uneori comunitatile pot avea o dezvoltare buna, nivele ridicate de implicare dar pot ramane la un nivel scazut al sentimentului de apartenenta la comunitate.

Masurarea acestei variablie se face cu chestionare. Chavis a elaborat in 1999, Sense of Community Index (http://www.communityscience.com/pdfs/Sense%20of%20Community%20Index-2%28SCI-2%29.pdf . Iar Anita Blanchard a produs in 2007, Indexul Virtual Sense of Community Index (http://www.psych.uncc.edu/alblanch/BLANCHARDSOVCMeasure.pdf).Dezavantajul acestor chestionare este ca nu pot fi aplicate frecvent deoarece pot obosi sau irita. De aceea se pot aplica doar pe anumite parti a comunitatii prin rotatie, astfel incat o anumita parte sa nu fie chestionata decat odata la 6-12 luni. Si aceasta solutie are neajunsurile ei astfel ca o varianta mai buna poate fi sa se testeze grupuri de membri ce au in comun data de inregistrare in comunitate.Trebuie avut in vedere ca felul in care se raspunde poate influenta rezultatul. Cei ce raspund repede este posibil sa fie cei mai implicati dar trebuie insistat sa se primeasca raspuns de la toti cei chestionati pentru a avea date cat mai aproape de realitate.

Prin urmarirea indicatorilor din aceste trei arii (dezvoltare, implicare, sentiment al comunitatii) in fiecare luna, se poate identifica in care stadiu de dezvoltare se afla comunitatea. Odata determinat stadiul se pot pune in aplicare sarcinile recomandate pentru fiecare stadiu in parte, conform graficului de timp corespunzator.De asemenea se pot identifica si care arii sunt deficitare si sa se ia masuri de corectie.

15

BIBLIOGRAFIE

1. „Buzzing Communities”, autor Richard Millington;2. Fever Bee Community Consultancy – The Online Community Guide

16