MANAGEMENTUL MANAGEMENTUL

CALITCALITĂŢII ÎN ĂŢII ÎN

SERVICIILE DE SĂNĂTATESERVICIILE DE SĂNĂTATE

MA – Management pentru MA – Management pentru SănătateSănătate

Anul I, Sem. IAnul I, Sem. I

2 h. C., 2 h. S., 2 h. S.I.2 h. C., 2 h. S., 2 h. S.I.

2. 2. MANAGEMENTUL CALITMANAGEMENTUL CALITĂŢII. ĂŢII. DELIMITĂRI CONCEPTUALEDELIMITĂRI CONCEPTUALE

• 1. Dezvoltarea istorică a 1. Dezvoltarea istorică a managementului calităţiimanagementului calităţii

• 2. Managementul calităţii. Definiţie. 2. Managementul calităţii. Definiţie. ImportanţăImportanţă

2. 2. MANAGEMENTUL CALITMANAGEMENTUL CALITĂŢII. ĂŢII. DELIMITĂRI CONCEPTUALEDELIMITĂRI CONCEPTUALE

11. Dezvoltarea istorică a . Dezvoltarea istorică a managementului calităţiimanagementului calităţii

1. PROBLEME GENERALE PRIVIND 1. PROBLEME GENERALE PRIVIND CALITATEACALITATEA

1.1. Dezvoltarea istorică a managementului Dezvoltarea istorică a managementului calităţii:calităţii:

a). Asigurarea calităţii prin controla). Asigurarea calităţii prin control

b). Asigurarea calităţii prin metode statisticeb). Asigurarea calităţii prin metode statistice

c). Asigurarea calităţii prin motivarea c). Asigurarea calităţii prin motivarea personaluluipersonalului

d). Concepte integratoare de asigurare a calităţiid). Concepte integratoare de asigurare a calităţii

Evoluţia modalităţilor de asigurare a calităţiiEvoluţia modalităţilor de asigurare a calităţii

(Sursa: Olaru, M.) (Sursa: Olaru, M.)

a) Asigurarea calităţii prin controla) Asigurarea calităţii prin control• Acoperă perioada până la începutul sec. XX – Acoperă perioada până la începutul sec. XX – ≈ ≈ perioada anilor perioada anilor 1900-1930;1900-1930;• Accentul este pus pe valorificarea produsului Accentul este pus pe valorificarea produsului

finit, identificarea produselor neconforme şi finit, identificarea produselor neconforme şi separarea de cele conforme;separarea de cele conforme;

• Inspecţia avea un rol pasiv – depistarea Inspecţia avea un rol pasiv – depistarea erorilor;erorilor;

• Conceptele cheie: Conceptele cheie: creşterea creşterea randamentuluirandamentului şi şi diviziunea munciidiviziunea muncii;;

• Metoda de lucru consta în supravegherea Metoda de lucru consta în supravegherea calităţii produsului la finalul procesului de calităţii produsului la finalul procesului de producţie pt. A determina producţie pt. A determina conformitatea conformitatea cu specificaţiilecu specificaţiile tehnice; tehnice;

• Grad de implicare a personalului Grad de implicare a personalului redusredus, iar , iar informaţiile referitoare la nevoile şi informaţiile referitoare la nevoile şi aşteptările clienţilor erau inexistente.aşteptările clienţilor erau inexistente.

b). Asigurarea calităţii prin metode statisticeb). Asigurarea calităţii prin metode statistice

• Perioada anilor 1930-1950Perioada anilor 1930-1950• Promotor Promotor Walther ShewhartWalther Shewhart care introduce în anul care introduce în anul

1924 controlul statistic la societatea 1924 controlul statistic la societatea Bell TelephoneBell Telephone (S.U.A.);(S.U.A.);

• Se utilizau metode de control statistic – controlul prin Se utilizau metode de control statistic – controlul prin sondaj prin prelevarea de eşantioane;sondaj prin prelevarea de eşantioane;

• Accentul este pus pe Accentul este pus pe controlul fluxului tehnologic controlul fluxului tehnologic în scopul identificării cauzelor apariţiei defectelor;în scopul identificării cauzelor apariţiei defectelor;

• Conceptul cheie Conceptul cheie AQLAQL ( (Acceptable Quality Level - Nivel Acceptable Quality Level - Nivel Acceptabil de CalitateAcceptabil de Calitate, numărul maxim de defecte la , numărul maxim de defecte la 100 unităţi produs), se acceptau acele loturi de 100 unităţi produs), se acceptau acele loturi de produse cu un anumit procent de exemplare defecte, produse cu un anumit procent de exemplare defecte, în general de 95 % – 99 %.în general de 95 % – 99 %.

• Scopul controlului – reglare a procesului de producţie, Scopul controlului – reglare a procesului de producţie, în vederea îmbunătăţirii nivelului calitativ al în vederea îmbunătăţirii nivelului calitativ al produselor finiteproduselor finite

• Grad de implicare al personalului redusGrad de implicare al personalului redus

c). Asigurarea calităţii prin motivarea personaluluic). Asigurarea calităţii prin motivarea personalului• Apariţia anii 1960 în S.U.A. prin J.M. Juran;Apariţia anii 1960 în S.U.A. prin J.M. Juran;• Valorificarea conceptului de “zero defecte” şi conştientizarea Valorificarea conceptului de “zero defecte” şi conştientizarea

lucrătorilor că “lucrătorilor că “totul trebuie făcut bine de prima dată şi de totul trebuie făcut bine de prima dată şi de fiecare datăfiecare dată”;”;

• În Japonia plecând de la acelaşi concept s-au înfiinţat cercurile În Japonia plecând de la acelaşi concept s-au înfiinţat cercurile pentru controlul calităţii (pentru controlul calităţii (Q.C.C. – Quality Control CirclesQ.C.C. – Quality Control Circles) cu o ) cu o largă deschidere;largă deschidere;

• Accentul este pus pe prevenirea defectelor prin contribuţia Accentul este pus pe prevenirea defectelor prin contribuţia tuturor depart. de la proiectare până la piaţă, la client;tuturor depart. de la proiectare până la piaţă, la client;

• Concepte cheie Concepte cheie prevenirea defectelorprevenirea defectelor şi şi oferirea oferirea încrederiiîncrederii clienţilor şi propriei conduceri; clienţilor şi propriei conduceri;

• Metodele şi procedeele de lucru sunt grupate într-un Metodele şi procedeele de lucru sunt grupate într-un sistem sistem de conducerede conducere prin coordonarea tuturor activităţilor pe bază prin coordonarea tuturor activităţilor pe bază de de proceduri scrise;proceduri scrise;

• Gradul de implicare este ridicat prin instruirea personalului, Gradul de implicare este ridicat prin instruirea personalului, cercurile calităţii, munca în echipă, promovarea cercurile calităţii, munca în echipă, promovarea autocontrolului – “calitatea este problema tuturor şi a autocontrolului – “calitatea este problema tuturor şi a fiecăruia”.fiecăruia”.

d). Concepte integratoare de asigurare a calităţiid). Concepte integratoare de asigurare a calităţii

• Apariţia sa corespunde perioadei anilor 1980;Apariţia sa corespunde perioadei anilor 1980;• Experţii americani Experţii americani DemingDeming, , JuranJuran sau sau FeigenbaumFeigenbaum

au dezvoltat concepte noi în asigurarea calităţii, au dezvoltat concepte noi în asigurarea calităţii, care şi-au găsit aplicabilitatea în primul rând în care şi-au găsit aplicabilitatea în primul rând în Japonia;Japonia;

• Concepte cheie abordarea procesuală a Concepte cheie abordarea procesuală a activităţilor şi ţinerea sub control a unei activităţilor şi ţinerea sub control a unei organizaţii în domeniul calităţii;organizaţii în domeniul calităţii;

• Metodele şi procedeele de lucru circumscrise în Metodele şi procedeele de lucru circumscrise în ciclul lui Deming ciclul lui Deming

PEVA –Planifică-Execută-Verifică-PEVA –Planifică-Execută-Verifică-AcţioneazăAcţionează

• Metodele şi procedeele de lucru sunt instruirea şi Metodele şi procedeele de lucru sunt instruirea şi motivarea angajaţilor, stabilirea unor indicatori motivarea angajaţilor, stabilirea unor indicatori măsurabili.măsurabili.

d).d). ConcepteConcepte integratoare de asigurare a integratoare de asigurare a calităţiicalităţii

• Gradul de implicare a organizaţiei este Gradul de implicare a organizaţiei este total, apare conceptul de total, apare conceptul de calitate totală calitate totală (Total Quality) apoi de (Total Quality) apoi de managementul managementul calităţii totale (Total Quality calităţii totale (Total Quality Management);Management);

• Gradul de implicare este superior celor Gradul de implicare este superior celor anterioare: toţi angajaţii sunt implicaţi, anterioare: toţi angajaţii sunt implicaţi, creşte rolul şi răspunderea managerilor creşte rolul şi răspunderea managerilor de top în asigurarea şi îmbunătăţirea de top în asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii produselor;calităţii produselor;

• Managementul calităţii totale este un Managementul calităţii totale este un concept nou, care, de fapt, integrează concept nou, care, de fapt, integrează celelalte concepte anterioare;celelalte concepte anterioare;

• Managementul calităţii a parcurs Managementul calităţii a parcurs patru etape istorice orientate spre patru etape istorice orientate spre produs, spre proces, spre lucrător şi produs, spre proces, spre lucrător şi spre client.spre client.

• Conceptele integratoare bazate pe Conceptele integratoare bazate pe implicarea totală a organizaţiei în implicarea totală a organizaţiei în asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii conduc spre TQM.conduc spre TQM.

Evoluţia modalităţilor de asigurare a calităţiiEvoluţia modalităţilor de asigurare a calităţii

(Sursa: Olaru, M.) (Sursa: Olaru, M.)

2. 2. MANAGEMENTUL CALITMANAGEMENTUL CALITĂŢII. ĂŢII. DELIMITĂRI CONCEPTUALEDELIMITĂRI CONCEPTUALE

2. Managementul calităţii. Definiţie. 2. Managementul calităţii. Definiţie. ImportanţăImportanţă

Principiile managementului calităţii sunt:Principiile managementului calităţii sunt:

- Orientarea către client;- Orientarea către client;- Implicarea conducerii;- Implicarea conducerii;- Implicarea personalului;- Implicarea personalului;- Abordarea pe bază de proces;- Abordarea pe bază de proces;- Abordarea managementului ca sistem;- Abordarea managementului ca sistem;- Îmbunătăţirea continuă;- Îmbunătăţirea continuă;- Abordarea pe bază de fapte în luarea - Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor;deciziilor;- Relaţii cu furnizorii reciproc avantajoase.- Relaţii cu furnizorii reciproc avantajoase.

Respectarea acestor principii reflectă o Respectarea acestor principii reflectă o anumită cultură a organizaţiei anumită cultură a organizaţiei materializate în faptul că cerinţele materializate în faptul că cerinţele referitoare la calitate vor fi respectate.referitoare la calitate vor fi respectate.

Prin implementarea managementului Prin implementarea managementului calităţii o organizaţie urmăreşte un calităţii o organizaţie urmăreşte un obiectiv esenţial – realizarea în condiţii de obiectiv esenţial – realizarea în condiţii de eficienţă şi eficacitate maximă doar a eficienţă şi eficacitate maximă doar a celor produsecelor produse//servicii care:servicii care:- satisfac integral cerinţele clienţilor;- satisfac integral cerinţele clienţilor;- sunt conforme cu standardele şi - sunt conforme cu standardele şi specificaţiile aplicabile;specificaţiile aplicabile;- iau în considerare aspectele privind - iau în considerare aspectele privind protecţia consumatorului sau a mediului.protecţia consumatorului sau a mediului. Unii autori consideră că managementul Unii autori consideră că managementul calităţii este acea parte a managementului calităţii este acea parte a managementului unei organizaţii consacrată calităţii, în unei organizaţii consacrată calităţii, în virtutea seriei de standarde ISO 9000.virtutea seriei de standarde ISO 9000.În opinia lui Kelada managementul calităţii În opinia lui Kelada managementul calităţii este “un ansamblu de activităţi având ca este “un ansamblu de activităţi având ca scop realizarea unor obiective prin scop realizarea unor obiective prin utilizarea optimă a resurselor existente”.utilizarea optimă a resurselor existente”.

Acest ansamblu cuprinde activităţile de planificare, Acest ansamblu cuprinde activităţile de planificare, organizare, coordonare, control şi asigurare a organizare, coordonare, control şi asigurare a calităţii.calităţii.

Definiţii conform standardelor ISO 9000:2006Definiţii conform standardelor ISO 9000:2006• Managementul calităţiiManagementul calităţii reprezintă “un reprezintă “un

ansamblu de activităţi coordonate pentru a ansamblu de activităţi coordonate pentru a orienta şi coordona o organizaţie în ceea ce orienta şi coordona o organizaţie în ceea ce priveşte managementul calităţii”priveşte managementul calităţii”

• Managementul calităţii reprezintă ansamblul Managementul calităţii reprezintă ansamblul funcţiei generale de management care determină funcţiei generale de management care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi politica în domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile implementate în cadrul responsabilităţile implementate în cadrul sistemului calităţii prin: planificarea, controlul, sistemului calităţii prin: planificarea, controlul, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii;asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii;

• Sistemul de management al calităţiiSistemul de management al calităţii se referă se referă la orientarea politicii şi obiectivelor în domeniul la orientarea politicii şi obiectivelor în domeniul calităţii şi atingerea acestor obiective;calităţii şi atingerea acestor obiective;

• Politica în domeniul calităţiiPolitica în domeniul calităţii constă în constă în orientările şi intenţiile generale ale unei orientările şi intenţiile generale ale unei organizaţii referitoare la calitate, care sunt organizaţii referitoare la calitate, care sunt formulate în mod oficial de către managementul formulate în mod oficial de către managementul la cel mai înalt nivel.la cel mai înalt nivel.