1

Controlul calitii

1. Calitatea

1.1 Noiunea de calitate

1.2 Precizarea unor termeni privind calitatea2. Controlul calitii2.1 Conceptul de control al calitii

2.2 Necesitatea si rolul controlului calitii:2.3 Funciile principale ale controlului calitii 2.4 Etape ale controlului calitii i obiectivele corespunztoare fiecarei etape

2.5 Clasificarea metodelor de control al calitii2.6 Principalele metode i tehnici utilizate n controlul calitii includ

2.7 Rezultatele aplicrii controlului calitii

3. Controlul calitii i prile interesate de rezultatele organizaiei3.1 Controlul calitatii este un mijloc de apreciere a "satisfactiei obtinute"

3.2 Indicatorii de performan i nivelurile de control al calitii 3.3 Aplicarea n organizaie a controlul calitii i cultura organizaional 3.4 Concluzii

4. Bibliografie1. Calitatea

1.1 Noiunea de calitateNotiunea de calitate a produselor i problemele legate de realizarea acesteia i-a preocupat pe oameni cu mult timp n urm. Dupa unii autori, cuvntul calitate sau quality ii are originea n latinescul qualis.

Definiiile diferiilor termeni care intereseaz domeniul calitii trebuie bine nelese i nsuite ntruct utilizarea greit a unor noiuni poate crea mari confuzii, cu consecine negative n managementul procesului.Standardul industrial japonez (JIS 78101:1981) definea calitatea astfel: calitatea este totalitatea caracteristicilor sau performanelor unui produs/serviciu, care determin aptitudinea acestuia de a corespunde, de a se potrivi cu destinaia dat de ctre client, cu intenia de utilizare a clientului. Tot n acest context Standardul ISO 8402:1986 definete calitatea: totalitatea trsturilor i caracteristicilor unui produs sau serviciu, care genereaz acestuia posibilitatea de a satisface nevoile date, cunoscute, exprimate de ctre clieni precum i nevoile implicite, poteniale. Standardul ISO 9000:2000 defineste calitatea astfel: calitatea este msura n care un ansamblu de caracteristici implicite satisfac cerinele.

Exist autori care definesc calitatea n sensul depirii ateptrilor i nevoilor clienilor. Este un mod sensibil de abordare a conceptului de calitate, avnd n vedere existena unor nevoi latente neexprimate ale clientului. Nencadrarea n aceste limite determin clientul s se orienteze spre alt produs/serviciu. Pentru a elimina acest inconvenient, Noriaky Kano, (1984) propune modelul bidimensional al calitii care ia n considerare dou aspecte:

primul se refer la trsturile i caracteristicile dorite i ateptate de client, care sunt explicite i pot fi cunoscute cu exactitate (studii de pia);

alt aspect este cel al atractivitii, care ia n considerare o serie de trsturi i caracteristici ale produsului/ serviciului mai puin explicite dar ndrgite, pentru care clientul nu i-a exprimat clar dorina.

Literatura de specialitate furnizeaz un numar considerabil de definiii date conceptului de calitate. Dupa unii specialiti, calitatea produselor este considerat satisfacerea unei necesiti; gradul de satisfacere a consumatorului; conformitatea cu caietele de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; un cost mai mic pentru o utilizare dat.Printre cele mai simple definiii ale conceptului de calitate sunt cele ale lui:

J.Juran (1973): Calitatea nseamn potrivire cu utilizarea dorit respectiv adecvare la scop.

Feigenbaum: Suma total a caracteristicilor unui produs sau serviciu referitoare la tehnologia de fabricaie, producie, mentenan, servicii de pia prin care produsul sau serviciul utilizat va corespunde ateptrilor clientului.

Ph.Crosby (1979): Calitatea nseamn atingerea specificaiilor.

Deming: Calitatea trebuie sa aib n obiectiv nevoile consumatorului prezent i viitor.

Definiia lui Juran este cea mai scurt. Acesta subliniaz totalitatea considerentelor de calitate care mpreun satisfac toate cerinele implicite sau explicite ale utilizatorului.

Definiia lui Feigenbaum subliniaz ale cui ateptri trebuie s le ndeplineasc produsul sau serviciul: ale clientului. Feigenbaum indic, de asemenea, compartimentele prinicipale ale ntreprinderii care au un rol critic n atingerea obiectivelor calitii.

Definiia lui Crosby presupune c cerinele clientului pot fi specificate, se poate stabili conformitatea cu cerinele investigate independent i, prin urmare, calitatea poate fi msurat. Acestea poate fi calitatea real n sens cantitativ.

Definiia lui Deming ia n considerare un consumator ale crui necesiti i pretenii evolueaz n timp.Donald E. Peterson, printele companiei Ford Motor, spune c (a oferi o calitate de nivel mondial nseamn a furniza produse i servicii care satisfac nevoile i ateptrile clienilor la un cost reprezentnd valoarea pe care acetia sunt dispui s o plteasc.(De menionat c unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de calitate pot da natere la confuzii considerabile. Dou din acestea sunt:Calitatea- conformitate cu condiiile

- grad de excelen

n prima situaie, definirea calitii sub forma (conformitate cu condiiile( elimin unele elemente privind calitatea datorat definirii necesitilor, calitatea datorat proiectrii produsului, calitatea datorat susinerii produsului pe ntreaga sa via.

n cea de-a doua formulare, (gradul de excelen( poate fi nlocuit cu termenul de (clas( care reflect o diferen planificat sau recunoscut n ceea ce privete condiiile referitoare la calitate. Cu toate c diferitele categorii de clas nu se afl n mod necesar n relaii de ordine unele fa de altele, indicatorii clasei pot fi utilizai cu uurin n sensul de ordonare pentru descrierea termenului de excelen (Exemplu: clasificarea hotelurilor).

Definiiile privind calitatea formulate anterior au valoare cnd sunt luate n considerare mpreun; ele se completeaz i, fiecare n parte, subliniaz o particularitate pe care o gsim implicit n celelalte1.2 Precizarea unor termeni privind calitatean acest caz calitatatea se raporteaz la (produs( definit ca rezultat al activitilor i proceselor efectuate de o organizaie, sistem sau persoan (sau o combinaie a acestora), putndu-se prezenta sub form corporal, necorporal (sau o combinaie a acestora). n standardele internaionale referitoare la managementul calitii, produsele sunt clasificate n patru categorii generice:- hardware (piese, componente, ansamble etc.)

PRODUSE- software (proceduri, informaii, date, nregistrri, programe de calculator, etc.)

- materiale procesate (materii prime, lichide, solide, semifabricate)

- servicii (asigurri, transport, servicii bancare etc.)

Pentru nelegerea corect a problemelor referitoare la calitate i la managementul calitii este necesar s se defineasc n acord cu standardele internaionale - o serie de termeni, astfel:a) Termeni generali:entitate:Ceea ce poate fi descris i luat n considerare n mod individual (o entitate poate fi o activitate sau un proces, un produs, o organizaie, un sistem sau o persoan, sau orice combinaie a acestora).

proces:Ansamblu de reusrse i activiti independente care transform datele de intrare n date de ieire (resursele pot include personal, faciliti, echipamente, tehnici i metode etc.)

procedur:Mod specificat de efectuare a unei activiti. O procedur conine scopurile i domeniul de aplicare a unei activiti; ceea ce trebuie fcut i de ctre cine; cnd, unde i cum trebuie efectuat activitatea; ce materiale, echipamente, precum i domeniile n care trebuie utilizate; cum trebuie controlat i nregistrat activitatea.

serviciu:Rezultat generat de activiti la interfaa dintre furnizor i client, precum i de activiti interne ale furnizorului pentru satisfacerea nevoilor clientului.

b) Termeni referitori la calitate:Calitate:Ansamblu de proprieti i caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesiti exprimate i implicite ale utilizatorului / beneficiarului / clientului

Necesitile exprimate se refer la obinerea performanelor sau calitilor produsului cuprinse n referenialul de prezentare care pot fi msurate sau care pot fi verificate n funcionarea acesteia (exemplu: viteza maxim a unui automobil). Necesitile implicite depind printre altele de (cultura( specific a consumatorului, de aptitudinile acestuia de a folosi produsul i chiar de unele aspecte mai particulare, cum ar fi ilustrarea standardului de via al acestuia (prin folosirea unor produse de marc). Ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs este formulat:

n comenzi, contracte, solicitri directe dintre beneficiar (utilizator / consumator / client) i productor;

prin standarde sau norme, acestea exprimnd sau garantnd un nivel optim pentru consumatori, reglementnd documentaia tehnic comun, acordul asupra cerinelor, metodele de control etc.;

ca stare de fapt deteterminat de produse existente pe pia i ale cror caracteristici, performane, proprieti trebuie avute n vedere n cazul unor solicitri echivalente sau de nlocuire, de perfecionare.

Necesitile sunt, de regul, transpuse n caracteristici cu criterii specificate i pot include aspecte privind: performana;

aptitudinea de utilizare;

disponibilitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea;

securitatea; mediul: natural sau antropic;

considerente economice i estetice;

condiii ale societii (respectiv obligaii rezultate din legi, reglementri, reguli).

Clas:Categorie sau rang atribuit entitilor care au aceeai utilizare funcional, dar au condiii referitoare la calitate diferite.

ConformitateSatisfacerea condiiilor specificate.

NeconformitateNesatisfacerea unei condiii specificate.

Defect:Nesatisfacerea unei condiii sau a unei ateptri rezonabile referitoare la o utilizare prevzut, inclusiv la securitate.

Verificare:Confirmare prin examinare i furnizare de dovezi obiective (observaii, msurtori, ncercri) a faptului c sunt satisfcute condiiile specificate.

Validare:Confirmare prin examinare i furnizare de dovezi obiective a faptului c sunt satisfcute condiiile particulare pentru o anumit utilizare prevzut.

c) Termeni referitori la sistemul calitiiPolitica n domeniul calitii:obiective i orientri generale ale unei organizaii (definit ca i corporaie, companie, ntreprindere sau instituie, sau o parte din aceasta, cu statut de societate pe aciuni sau nu, public sau privat, care are propriile sale funcii i propria sa administraie) n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate de managementul la nivelul cel mai nalt.

Management-ul calitii:ansamblul activitilor funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile pe care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi: planificarea calitii, controlul, asigurarea i mbuntirea calitii.

Sistemul calitii:structuri organizatorice, proceduri, procese i resurse necesare pentru implementarea managementului calitii

Planificarea calitii:activiti care stabilesc obiectivele i condiiile referitoare la calitate, precum i aplicarea elementelor sistemului calitii.

Planificarea sistematic este o cerin de baz pentru management-ul efectiv al calitii n orice organizaie. nainte ca un sistem de management total al calitii s poat fi dezvoltat, este necesar finalizarea unei analize preliminare care s evidenieze faptul c exist o structur organizatoric a calitii iar resursele sunt disponibile.

Condiiile referitoare la calitate:exprimare a necesitilor sau transpunere a acestora ntr-un ansamblu de condiii exprimate calitativ sau cantitativ, referitoare la caracteristicile unei entiti, cu scopul de a permite realizarea i examinarea acesteia.

Controlul calitii:tehnici i activiti cu caracter operaional, utilizate pentru satisfacerea condiiilor referitoare la calitate.

Controlul calitii se refer la introducerea i meninerea sub control a procesului tehnologic aplicat pentru realizarea produsului. Procesele tehnologice includ problemele de calitate referitoare la asigurarea resurselor (materiale, energetice, umane, financiare), pregtirea fabricaiei, fabricaia propriuzis, inspecia de calitate pe fluxul de fabricaie i cea final, ambalarea, depozitarea, livrarea i service-ul.

Asigurarea calitii:

ansamblul activitilor planificate i sistematice implementate n cadrul sistemului calitii i demonstrate, att ct este necesar, pentru furnizarea ncrederii c o entitate va satisface condiiile referitoare la calitate.

Obiectul asigurrii calitii vizeaz realizarea treptat a calitii produsului n toate procesele parcurse de acesta.

mbunt-irea calitii:aciuni ntreprinse n ntreaga organizaie pentru creterea eficacitii i eficienei activitilor i proceselor n scopul de a asigura avantaje sporite, att pentru organizaie, ct i pentru clienii acesteia.

Management-ul calitii totale:mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care realizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum i avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate.

Manualul calitii:document care prezint politica n domeniul calitii i descrie sistemul calitii al unei organizaii.

Planul calitii:document care precizeaz practicile, resursele i succesiunea activitilor specifice referitoare la calitate, relevante pentru un anumit produs, proiect, contract.

Planul calitii este un document specific fiecrui produs, activitate sau serviciu, care stabilete toate aciunile relative la calitate. Planul trebuie s includ referine la: materialele cumprate sau specificaiile de service; procedurile sistemului de calitate; tipul de produs sau de serviciu; procesele de control; procedurile de inspecie i recepie; specificaiile de mpachetare sau distribuie; alte elemente privind procedurile relevante

d) Termeni referitori la instrumente i tehnici:

Bucla calitii:model conceptual de activiti independente care influeneaz calitatea n diferite etape, ncepnd cu identificarea necesitilor i terminnd cu evaluarea satisfacerii acestora.

Costuri referitoare la calitate:costuri pentru a se asigura i a asigura o calitate satisfctoare precum i pierderile suferite atunci cnd nu s-a realizat o calitate satisfctoare.

Pierderi datorate calitii:pierderi cauzate de nevalorificarea potenialului resurselor n procese i activiti.

Supravegherea calitii:monitorizri i verificri continue ale stadiului unei entiti i analiza nregistrrilor (documente care furnizeaz dovezi obiective ale activitilor efectuate sau ale rezultatelor obinute) n scopul de a se asigura c sunt n curs de satisfacere condiiile specificate.

Auditul calitii:examinare sistematic i independent n scopul de a determina dac activitile referitoare la calitate i rezultatele aferente satisfac dispoziiile prestabilite, precum i dac aceste dispoziii sunt implementate efectiv i sunt corespunztoare pentru realizarea obiectivelor. Auditul nu trebuie confundat cu supravegherea calitii, cu inspecia pe fluxul de fabricaie sau cu cea final.

Aciuni:preventive, corective, tratarea neconformitii, derogare nainte / dup fabricaie, reparare etc.

2. Controlul calitii2.1 Conceptul de control al calitii

Este cel mai vechi concept al calitii. El include detectarea i eliminarea componentelor sau produselor (rezultatelor) finale care nu ndeplinesc specificaiile, respectiv standardele. Controlul calitii reprezint o funciune managerial prin care se verific dac standardele privind serviciile, materialele, procesele de prelucrare si producie pot asigura prevenirea apariiei defectelor. O organizaie trebuie sa foloseasc toate mijloacele practice pentru a preveni, detecta si corecta erorile care apar n diferitele etape de operare. Pentru a se realiza un control real al calitii, trebuie inute sub control variabilele care pot afecta calitatea si care sunt rezultatul aciunii oamenilor, al naturii materialelor sau al performanelor echipamentelor.

Controlul calitii (n engleza ,,quality control) este definit astfel: Tehnici si activiti cu caracter operaional utilizate pentru satisfacerea condiiilor referitoare la calitate.

ISO 9000:2000 definete Controlul Calitii ca parte a Managementului calitii focalizat pe satisfacerea cerinelor de calitate. El presupune pe lng specificaii detaliate ale produselor i proceselor, activiti de verificare a materiilor prime i a produsului n diverse stadii de prelucrare precum i feedback bazat pe informaiile de proces. Controlul calitii se refer la activitile asociate cu validarea calitii livrabilelor. Este folosit pentru a verifica faptul c livrabilele sunt de o calitate acceptabil si c intrunesc criteriile de corectitudine si completare stabilite in procesul de planificare al calitii. Controlul calitii este condus continuu pe parcursul unui proiect si este responsabilitatea membrilor echipei si a managerului proiectului.n literatura de specialitate exist diverse aseriuni cu privire la ce presupune sau ce reprezint "controlul calitii". Indiferent de abordare toi autorii converg asupra ideii conform careia "controlul calitii" reprezint "ansamblul aciunilor ntreprise n organizaie avnd ca scop final aprecierea gradului de calitate obinut". De asemenea, considernd "calitatea" ca o apreciere a satisfaciei obinute, "controlul calitii" ar putea reprezenta "suma aciunilor ntreprinse pentru a determina satisfacia obinut". Astfel, prin intermediul controlului calitii se poate aprecia masura n care o organizaie "ofer satisfacii" (este o organizaie "de calitate").Controlul calitii este o activitate post proces care detecteaz i elimin elementele care nu corespund specificaiilor (standardelor) sau sunt defecte. Ca metod de asigurare a calitii implic o mare risip de timp i de munc. Este realizat de inspectori de calitate. 2.2 Necesitatea si rolul controlului calitii:A ine sub control o activitate presupune a o descompune n elemente ale cror rezultate pot fi cuantificate i msurate. Ce nu poate fi msurat poate fi planificat, realizat n conformitate, verificat, remediat, mbunatatit. Ce nu poate fi verificat ridica semne de intrebare iar semnele de intrebare nu atrag clientii.

Controlul tehnic al calitii este operaia independent de operaia de execuie propriu-zis prin care se verific dac baza tehnico-material are caracteristicile de calitate prevazute in standarde, norme si alte reglementari.

Controlul calitii trebuie sa fie prezent in etapele premergatoare proceselor de fabricaie, n timpul acesteia la controlul produselor finite si livrarea acestora, fiind necesar totodata urmrirea comportrii n exploatare a acestora.

De modul cum este organizat controlul activitii agentului economic depinde in mod direct si nemijlocit cresterea rentabilitii si valorificarea superioara a materiilor prime, asigurarea unei eficiene sporite din punct de vedere al tuturor indicatorilor utilizai si realizai.

Toti membrii unei organizaii, indiferent de activitate si functie au atribuii si raspunderi pe linia calitii, nu doar cei ce lucreaza la un compartiment numit calitate.

Toi oamenii firmei de la portari la directorul general, sunt platii pentru ceea ce fac bine, n conformitate cu planurile de afacere, i nu pentru tot ce fac.

Organizarea controlului se materializeaz intr-un compartiment ale carui atribuii specifice acopera toate etapele vieii produsului (bucla calitii).

2.3 Funciile principale ale controlului calitii 1. Funcia de control propriu-zis, care const in execuia controlului cu mijloace si metode adecvate:

- depistarea cauzelor care au dus la dereglari ce au generat rebuturi, defecte;

- stabilirea msurilor necesare pentru prevenirea si eliminarea aspectelor negative.

2. Funcia de ameliorare a nivelului calitii care const in:

- cercetarea si analiza reclamaiilor;

- efectuarea de studii comparative cu produse similare fabricate n tar i n straintate;

- efectuarea de analize tehnice referitoare la eventualele rebuturi obinute.2.4 Etape ale controlului calitii i obiectivele corespunztoare fiecarei etape

I. Etapa de concepie si proiectaren aceast etap se asigur o documentare larg asupra produselor similare realizate pe plan mondial i se determin prin calcul o previziune asupra calitii pentru alegerea variantei optime de proiectare.

Tot n aceasta etap sunt necesare studiul de piaa i studiul capacitii produselor de a satisface cerinele beneficiarilor, stabilirea tehnologiei de fabricaie, proiectarea fabricaiei.

II. Pregatirea materiala a fabricaiei care are ca obiective:

- asigurarea competenei profesionale a personalului;

- efectuarea unor reglaje, reamplasri;

- aprovizionarea tehnico-material ritmic, n cantitatea si calitatea cerut de o bun desfurare a procesului de producie;

- realizarea unor produse cu un nalt nivel calitativ.

III. Asigurarea concordantei intre calitatea conceptiei si calitatea fabricatiei prin :

- executarea strict a produselor si operaiilor prevzute n documentaia tehnic;

- obinerea de produse cu indicii calitativi proiectai;

- realizarea randamentelor, productivitii i consumurilor normate.IV. Controlul produselor finite:

- msurarea caracteristicilor de calitate ;

- verificarea preciziei determinrilor pentru a stabili gradul de ncredere n acestea;

- verificarea gradului de protecie a ambalajului;

-comportarea n timpul depozitrii, transportului, manipulrii.

V. Calitatea produselor la beneficiari, comportarea lor n exploatare, colectarea de critici, observaii, tendine.2.5 Clasificarea metodelor de control al calitiiMetodele de control utilizate de-a lungul fluxului tehnologic pot fi clasificate dupa urmatoarele criterii:

a. n raport cu procesul de producie:

control de recepie a materiilor prime si materialelor precum i a produselor finite la sfarsitul procesului de productie;

control curent desfaurat pe toate fazele procesului tehnologic

b. n raport cu numrul produselor controlate:

control total; control prin sondaj.

c. n funcie de gradul de participare a omului:

control manual, executat nemijlocit de om; control semiautomat executat prin intermediul omului si aparatelor.d. n raport cu personalul care execut contolul:

control executat de personal special pregatit de tipuri de operatii de control; control executat de fiecare executant (autocontrol)

e. n raport cu caracterul controlului:

control vizual, prin observarea exterioar a obiectelor controlate control geometric, cnd se verific dimensiunile obiectelor cu diferite aparate sau instrumente.

f. n funcie de parametrii supui controlului:

controlul prelucrrii, care urmarete asigurarea nscrierii n parametri dimensionali si calitativi ai semifabricatelor obinute; controlul parametrilor procesului tehnologic care asigur respectarea normalitii produciei; controlul modului de funcionare a utilajelor, verificarea parametrilor tehnico-funcionali ai utilajelor i echipamentelor tehnologice.2.6 Principalele metode i tehnici utilizate n controlul calitii includ1. Inspecia. Include activiti de msurare, examinare, testare pentru a stabili dac rezultatele corespund specificaiilor planificate. Inspecii se pot efectua: n faza premergtoare execuiei lucrrilor de construcii (examinarea i verificarea documentaiei tehnico-economice, verificarea calitii materialelor de construcii i a prefabricatelor, verificarea calitii utilajelor, verificarea capabilitii subantreprenorilor), n faza executrii lucrrilor de construcii (verificarea calitii lucrrilor de structur i de finisaj), n faza recepiei, a exploatrii sau postutilizrii obiectelor de construcii.2. Diagramele de control. Acestea sunt reprezentri grafice ale rezultatelor nregistrate, cu dinamica lor n timp. Sunt utilizate pentru a decide cnd abaterile rezultatelor depesc limitele considerate acceptabile i se impune luarea unor msuri de corecie. Ele pot fi utilizate, spre exemplu, n monitorizarea costurilor i programului de execuie a proiectului sau a erorilor n documentaia proiectului.3. Diagramele Pareto. Sunt histograme care pun n eviden frecvena de apariie, n ordine descresctoare, a anumitor rezultate n funcie de cauzele care le-au generat. Echipa de proiect ar trebui s acioneze cu prioritate asupra cauzelor care au generat cel mai mare numr de defecte (legea lui Pareto: un numr relativ redus de cauze genereaz cea mai mare parte a problemelor).4. Diagrame de flux. Sunt utilizate pentru a analiza modul n care au aprut problemele referitoare la calitate.5. Analiza tendinei. Se utilizeaz pentru monitorizarea performanelor tehnice i a performanelor referitoare la ncadrarea n buget i program (cte activiti ntr-o anumit perioad au fost realizate cu abateri semnificative).n practic, pentru msurarea nivelului calitii produselor se folosesc urmatoarele metode:

1. Metoda experimental se folosete pentru evaluarea proprietilor produselor pe baza unor ncercri sau determinri mecanice, fizico-chimice, efectuate cu ajutorul diferitelor mijloace si procedee tehnice. Metoda se aplic acelor caracteristici de calitate a produsului care pot fi msurate cu ajutorul aparatelor destinate acestui scop.2. Metoda expertizei se folosete n completarea metodei experimentale pentru evaluarea valorilor caracteristicilor de calitate care nu se pot msura. n acest caz, nivelul calitii se evalueaz de ctre experi, mai ales prin intermediul organelor de sim. Exactitatea determinrilor depinde de calificarea, capacitatea si competena specialistilor.3. Metoda sociologic are la baz rezultate obinute n urma anchetelor efectuate in randul beneficiarilor. Parerile beneficiarilor sunt preluate i interpretate.4. Metoda statistic este cea mai laborioas i cea mai utilizat n cadrul produciei de serie. Are la baz teoria probabilittilor i statistica matematic i folosete pentru prelucrare, analiz i decizie o serie de informaii primare oferite de celelalte metode, prelucrate cu tehnici, procedee si metode specifice.2.7 Rezultatele aplicrii controlului calitii

a. mbuntirea calitii.

b. Decizii de acceptare. n urma controlului anumite lucrri vor fi acceptate, altele vor fi respinse i vor necesita refacerea lor.c. Refacerea unor lucrri. Anumite lucrri, respinse la efectuarea controlului calitii, trebuie refcute. Aceasta antreneaz depiri de costuri i termene de execuie, deci trebuie evitate sau minimizate.d. Completarea listelor de control. Listele de control se completeaz pe msura utilizrii lor i este util s fie arhivate mpreun cu celelalte documente ale proiectului.e. Ajustarea proceselor. Ca urmare a controlului este necesar, n anumite situaii, s se adopte aciuni corective i preventive.3. Controlul calitii i prile interesate de rezultatele organizaiei

O organizaie este "de calitate" ("ofer satisfacii"), atunci cnd interesele diverselor pri interesate de acea organizaie sunt satisfcute. Aprecierea este condiionat de poziia n raport cu organizaia a "prii interesate" care face aprecierea. Astfel:

pentru management "calitatea" reprezint msura n care sunt respectate normele stabilite i se ating obiectivele stabilite;

pentru client (beneficiar direct) "calitatea" este vzut ca msura satisfaciei oferite de organizaie prin produsele i serviciile realizate de aceasta;

pentru furnizori "calitatea" este vzut ca msura in care sunt respectate inelegerile contractuale;

pentru stat" o organizaie este de calitate" dac totalitatea activitilor sale sunt conforme cu reglementrile legale;

pentru acionari/ asociai organizaia este de "calitate" dac sunt recuperate investitiile iniiale i ofer profitul ateptat;

pentru angajai organizaia este de "calitate" dac este capabil s ofere totalitatea condiiilor de lucru i a beneficiilor negociate/ stabilite .Putem, de asemenea, grupa "prile interesate de organizaie" n dou categorii: "client" si "celelalte prti interesate" (acele entii care au un anumit inter s n raport cu organizaia i, ca urmare, ii permit existena i dezvoltarea). "Celelalte pri interesate" permit organizaei s existe n msura n care sunt mulumite de aceasta. Mulumirea "celorlalte pri" este condiionata de "gradul" n care "se ndestuleaz" (obin satisfacii) ca urmare a activitii realizate de organizaie. Dac "rezultatele" obinute ca urmare a mulumirii clientului sunt insuficiente (de exemplu, veniturile obinute sunt insuficiente) apar n mod inevitabil intense conflicte ntre "celelalte prti interesate", conflicte care pot determina chiar dispariia organizaiei. Ca exemplu, n cazul unei organizaii orientate ctre profit nemulumirea prtilor se poate manifesta astfel: furnizorii nu mai livreaza dect cu "plata jos", personalul "face presiuni salariale", statul impune penalizri i "trimite controale", asociaiile / acionarii pierd interesul pentu organizaie i caut s fructifice imediat parile sociale/ aciunile deinute, creditorii cresc dobnzile sau trec la executri silite.3.1 Controlul calitatii este un mijloc de apreciere a "satisfactiei obtinute"

n msura n care sunt satisfcute, prile interesate de rezultatele organizaiei i permit acesteia s existe i s se dezvolte. Satisfacia cerut i ateptat de parile interesate este, de cele mai multe ori, "tradus" n cerine care formeaz cadrul normativ existent n organizaie, precum i n obiective ale calitii, sau/i n indicatori de performan. Prin aplicarea controlului calitii se monitorizeaz i se msoar periodic gradul de respectare a cerinelor exprimate n cadrul normativ i/sau se apreciaz msura n care au fost atinse obiectivele calitii i indicatorii de performan stabilii (se apreciaz msura n care s-a obinut satisfacia dorit).

3.2 Indicatorii de performan i nivelurile de control al calitii

O organizaie care dorete s continue s existe i s se dezvolte trebuie s monitorizeze i s msoare periodic gradul de calitate (satisfacie) obinut, cu alte cuvinte, s aplice un control al calitii periodic. Aplicarea controlului calitii prespune existen unui sistem referenial n raport cu care s se poat aprecia masur n care se obine "nivelul de calitate cerut i ateptat". Sistemul referenial poate fi format dintr-un ansamblu de indicatori de performant. Astfel, am putea afirma c o organizaie rmane i continu s fie competitiv (atractiv) n msura n care are stabilii o serie de indicatori de performana i, n plus, monitorizeaz i msoara periodic aceti indicatori

(aplic controlul calitii).

Indicatorii de performan, monitorizai sau/i msurati prin controlul calitii, sunt stabilii (i grupai) plecnd de la analiza factorilor care permit existena i dezvoltarea organizaiei. Putem grupa totalitatea acestor factori (i implicit indicatorii) n trei categorii majore: (I) gradul de respectare i adecvare a cadrului normativ existent in organizaie; (II) satisfacia obinuta de client; (III) satisfacia obinuta de "celelalte pri interesate" (asociai/ acionari, furnizori, creditori diveri, Stat, personal etc.).(I) Cadrul normativ existent n organizaie este format din totalitatea normelor stabilite sau/i acceptate n organizaie. Cadrul normativ poate fi documentat sau se manifest la nivel informal (cultural - sub forma unor ritualuri, norme de comportament stabilite informal, valori comune imprtite de angajaii organizaiei etc.). Cadrul normativ documentat este alctuit din aa numitele "documente care conin cerine" . Astfel, pentru aprecierea gradului de respectare i adecvare a cadrului normativ existent n organizaie este determinat i ulterior monitorizat i msurat (primul nivel al controlului calitii) un prim sistem de indicatori de performan, cum ar fi: gradul de respectare a programului de lucru; neconformitile determinate de nerespectarea circuitului documentelor stabilit n regulamente; gradul de respectare a specificaiilor produsului; ncadrarea n limitele tehnologice stabilite, ncadrarea n parametrii planificai etc.. (n practic, acest nivel de control al calitii este de cele mai multe ori realizat prin primele audituri interne ale calitii i, pentru organizaiile care se "certific ISO 9001", prin auditul de certificare). (II) Pentru a aprecia satisfacia obinut de client este determinat i ulterior monitorizat i msurat (al doilea nivel al controlului calitii) un sistem de indicatori de performan referitori la relatia cu clientul. Astfel, gsim n diverse organizaii ca indicatori ai relaiei cu clientul: numrul de reclamatii confirmate ca neconformiti raportate la volumul de produse realizate/comercializate; gradul de fidelitate; aprecierea satisfaciei prin autochestionare; aprecierea de ctre client a timpului de raspuns a oganizaiei etc.. (Acest nivel de control al calitii este de cele mai multe ori realizat prin auditurile interne ale calitii ulterioare auditului de certificare i, pentru organizaiile care au obinut "certificarea ISO 9001", prin auditurile de supraveghere realizate de organismul de certificare.)

(III) Pentru a aprecia satisfacia obinut de "celelalte pri interesate" este determinat i ulterior monitorizat i msurat (al treilea nivel al controlului calitii) un sistem de indicatori de performan referitori la relaia cu "celelalte pri interesate". Astfel, frecvent identificm n organizaii indicatori ca: profitul net obinut; gradul de fluctuaie a personalului; gradul de ndatorare; valoarea penalitilor pltite catre Stat; ncadrarea n volumul de achiziie stabilit cu furnizorii etc.. (Acest nivel de control al calitii este de cele mai multe ori realizat prin auditurile interne ale calitii la intervale anuale).Utiliznd cele trei sisteme/categorii de indicatorii de performan, abordnd controlul calitii pe cele trei niveluri, se va evidenia cu mai mult usurina satisfacia obinut de prile interesate de organizaie. n practic, se poate observa c o organizaie care incepe s aplice managementul calitii (i implicit controlul calitii) ntr-un mod sistematic (de exemplu implementeaz i ulterior menine i imbuntete n organizaie un sistem de management al calitii conform ISO 9001:2000), iniial se va concentra pe (re)modelarea cadrului normativ i pe furnizarea dovezilor de aplicare a respectivului cadru normativ. Ulterior, accentul controlului calitii va cdea pe msurarea i monitorizarea satisfaciei obinute n relaie cu clientul, iar apoi, dup ce sistemul de management al calitii practicat ncepe s se maturizeze, controlul calitii va fi mult mai intens orientat pentru aprecierea calitii (satisfaciei) obinute de celelalte pri interesate.3.3 Aplicarea n organizaie a controlul calitii i cultura organizaional O organizaie care practic managementul calitii (i implicit, controlul calitii) este o organizaie puternic. Puterea ei este dat att de "aspectele raionale" pe care le prespune aplicarea managementul calitii ct i de "aspectele culturale" care converg ca urmare a aplicrii acestui "stil" de management. Altfel spus, o organizaie care practic managementul calitii are diverse norme interne (aspectul raional) i, de asemenea, angajaii si au "un mod de a privi lucurile" care sprjina calitatea - i-au nsuit anumite valori, roluri i norme de comportament necesare funcionarii eficace a organizaiei.

Controlul calitii, ca parte a managementului calitii, se sprijin (ca manifestare i coninut) pe aa numitele principii ale managementului calitii. De asemenea, fundamentul oricrei culturi organizaionale este reprezentat de valorile i credinele dominante n organizaie i structurate sub forma unor principii existeniale. Am putea afirma c o organizaie are o "cultura a calitii" dac a integrat principiile managementului calitii. Prin integrarea principiilor managementului calitii n propria cultur, organizaia va remodela normele de comportament ale angajailor, percepile i reprezentrile acestora.

Consecina imediat o reprezint schimbarea profund la nivelul mentalitii angajailor, acetia devenind preocupai de creterea performanei organizaiei ca urmare a necesitii respectrii unor "cerine principiale" i, mai puin, ca necesitatea de a respecta anumite "cerine raionale". Astfel, ntr-o organizatie care practic managementul calitii i si-a dezvoltat o cultura organizationala orientata spre calitate, controlul calitatii devine o necesitate pentru angajati. Aceasta deoarece, intr-o astfel de organizatie, controlul calitii (ca mijloc de apreciere a performanelor) este perceput de angajai ca o ans de a se dezvolta, de a progresa i, nu n ultimul rnd, ca o confirmare permanent a apartenenei lor la un grup cu valori i credine comune n ceea ce privete "calitatea".

Din analiza diverselor organizaii care practic managementul calitii (i implicit controlul calitii) observm grade diferite de orientare ctre calitate a culturii organizaionale respectivelor organizaii. O ipotez care se poate confirma este aceea c gradul de orientare ctre calitate a culturii organizaionale este dependent de maturitatea managementului calitii practicat. O organizaie care confirm c practic un management al calitii matur i flexibil ii asigur dezvoltarea chiar dac activeaz pe o pia intens concureniala. Ceea ce-i asigur dezvoltarea continu sunt att "aspectele raionale" presupuse de aplicarea managementului calitii ct i "aspectele culturale" implicate ca urmare a promovarii conceptelor referitoare la calitate de-a lungul ntregii organizaii, indiferent de nivelul ierarhic.3.4 Concluzii Controlul calitii joac un rol decisiv n aprecierea satisfaciei "cerute i ateptate" de prile interesate de organizaie. Gradul de orientare a organizaiei ctre satisfacerea tututor prilor interesate (calitatea obinut) crete n msura n care toate cele trei niveluri ale controlului calitii sunt atinse. Aceasta este i o expresie a "gradului de maturizare" a managementului calitii practicat n organizaie. Astfel, controlul calitii trece de la aprecierea "gradului de aplicare i adecvare a cadrului normativ", la aprecierea " calitii percepute de client" i, ulterior, la aprecierea " calitii perceput de celelalte pri interesate.

Controlul calitii grupat pe trei niveluri permite dezvoltarea unui sistem de indicatori care exprima n fapt gradul de orientare catre calitate a organizaiei. Astfel, organizaiile care predominant msoara sau/i monitorizeaz indicatorii prin intermediul crora se evalueaz adecvarea i gradul de aplicare a cadrului normativ, putem aprecia c au o slaba orientare ctre calitate. n opozitie, organizaiile puternic orientate ctre calitate (care aduc nalte satisfacii tuturor prilor interesate) urmaresc n mod consecvent, prin controlul calitii, un sistem de indicatori referitori la aplicarea normelor, referitori la relatia cu clientul, precum i referitori la msurarea satisfaciei obinute de "celelalte pri interesate".Cultura organizaionala joac, de asemenea, un rol decisiv n aplicarea controlului calitii in organizaie. Astfel, ntr-o organizaie care are o cultur organizaional slab orientat catre calitate, procesul de maturizare a managementului calitii (i implicit, de aplicare pe toate cele trei niveluri a controlului calitii) poate sa fie foarte lent. Consecinta const n satisfacii modeste pentru toate prile interesate, fapt ce poate duce chiar la dispariia organizaiei. De asemenea, n organizaiile n care se promoveaza o cultura organizaionala puternic orientat ctre calitate, controlul calitii pe toate cele trei niveluri este un fapt normal, satisfaciile tuturor prilor interesate fiind maxime.4. Bibliografie1. L. Ilie Managementul calitii totale, Editura Dacia , 2003

2. J.M.Juran - Planificarea calitii, Editura Teora, 2000

3. J.M.Juran - Suprematia prin calitate : Manualul directorului de firma, Bucureti, Teora, 2002. (III 177330).4. O. Nicolescu Management, Editura Didactica si Pedagogica Bucuresti 19925. V.Panaite, R.Munteanu - Control statistic i fiabilitate, E.D.P.Bucureti, 1982.6. T. Tedoru Asigurarea calitii, Supliment Tribuna Economica 1993 7. O.Prutenu - Managementul Calitii Totale, Editura Junimea,Iai, 19988. I. Soare si A.D. Colceru - Organizarea si conducerea sistemelor calitatii la nivel de intreprindere, Tribuna Economica, Buc. 19959. N.Cnnoiu - Sisteme de asigurare a calitii, Editura Junimea,Iai, 1998.10. M.Miramas, P.Elhorn - Certificarea ISO 9000, Editura Teora, 1998.11. http://www.clubafaceri.ro/122_calitate_iso_9001/3533/Abordarea+controlului+calitatii+de+catre+organizatie.html

PAGE 22