Manag calitatii

download Manag calitatii

of 231

  • date post

    30-Jun-2015
  • Category

    Documents

  • view

    423
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of Manag calitatii

BAZELE MANAGEMENTULUI CALITATII1.1 Contextul prezent n prezent, se face referire n mod frecvent la termeni cum ar fi calitate, calitate totala, managementul calitatii etc. Calitatea s-a constituit ca o strategie competitiva, aplicata n mod original proceselor industriale si, mai recent, serviciilor. n orice caz, Administratia si Serviciile Publice au ramas n afara acestor concepte, pna cnd s-a ajuns la o criza n domeniul public si n domeniul serviciilor publice. Aceasta situatie a dus la regndirea rolului lor si, binenteles, a mecanismelor de management. Astfel, se observa din ce n ce mai mult ncercarea adaptarii si introducerii mijloacelor si instrumentelor managementului calitatii n sectorul serviciilor si al administratiei publice prin simpla copiere sau p ajustari rin oportune, pe baza caracteristicilor si particularitatilor identificate pentru aceste sectoare. Aceasta noua atitudine presupune un avans si prin aceasta se recunoaste faptul ca modelul birocratic nu raspunde conditiilor economice, sociale si culturale actuale.

Managementul calitatii n Sectorul Public

n plus, numarul scazut de posibilitati ne obliga la eficienta, adica la reusita obiectivelor publice cu cel mai mic cost posibil, optimiznd folosirea mijloacelor disponibile. Pe de alta parte, este necesar sa aratam ca orice organizatie se insereaza ntr-un mediu concret, n functie de care va trebui sa-si defineasca misiunea si obiectivele. O organizare poate fi interpretata ca fiind un sistem ce obtine mijloace pentru a transforma si a genera unele iesiri sau productii pentru mediul extern. De aceea, este necesar sa se stabileasca un proces de ajustare fata de acest mediu, de adaptare n general, n masura n care acesta este schimbator sau nesigur. n sfrsit, este o schimbare culturala la care se face aluzie cu cea mai mare exigenta pentru cetatean, n ceea ce priveste administratia publica. Este vorba de initierea serviciilor si actiunilor de calitate ajustate la necesitati si asteptari. Aceste schimbari necesare n Administratie au nevoie de un raspuns fundamentat pe actualele modele ale Calitatii, ntelese ca o filosofie a managementului integrator, atta timp ct n aplicarea lor se tine cont de trasaturile diferentiatoare ale Administratiei si ale fiecarei organizatii. Dar acest lucru trebuie sa se faca doar prin introducerea de no i metode si modele de management n orice organizatie publica sau privata, de productie industriala sau servicii, plasata ntr-un loc sau altul, conditionata de anumiti factori. 1.2 Demersul calitatii Pentru a percepe notiunea de calitate, este necesar sa se realizeze o parcurgere istorica, explicnd evolutia acestui concept pna n prezent. Originea fenomenului de calitate dateaza de la nceputul anilor '30, putndu-se stabili un prim reper: publicatia Economic Control of Quality of Manufactured Products W. A. Shewhart, de la Bell Telephone. , Dupa al doilea Razboi Mondial, cnd conceptul de calitate ncepe sa se dezvolte, J.U.S.E. (Uniunea Japoneza a Oamenilor de Stiinta si Ingineri) formeaza un Comitet de investigatii al calitatii care initiaza organizarea primelor actiuni de formare si instruire n domeniul calitatii. Totusi, initierea unei noi orientari coincide cu sosirea n Japonia a doi consultanti: W. E. Deming (n 1949) si J. M. Juran (n 1954), primul specializat n metode statistice aplicate asupra calitatii, al doilea specializat n implementarea sistemelor de calitate. De asemenea, putem trasa evolutia calitatii de la aparitie pna n prezent. De aceea, ne situam n epoca n care productia era artizanala. Atunci clientul comanda un produs direct producatorului, i explic a de ce avea nevoie si care-i erau asteptarile, comunicarea fiind directa. Mesterul desena si elabora produsul n acord cu cerintele, iar calitatea era ridicata, datorita metodei de fabricatie folosita.

Bazele managementului calitatii

Mai apoi productia industriala a substituit-o pe cea a mesterilor, iar costurile se reduc drastic, si aceasta din doua cauze importante: standardizarea pieselor (Samuel Colt 1814-1862) consta n desenarea unui produs standard, n care se asambla u piese de asemenea standardizate. Astfel, o piesa putea fi montata oricarui produs, pentru ca toate aveau aceleasi caracteristici si dimensiuni. O posibila consecinta a acestei standardizari era aceea ca, pentru piesele care nu se potriveau perfect, operatorul realiza pe loc transformarile manuale necesare. fluxul de productie (Henty Ford 1863-1947) care a revolutionat conceptul de fabricatie. De exemplu, pentru fabricarea sasiului (Model T), erau nevoie de 728 minute, iar dupa introducerea productiei de flux au fost necesare doar 93 minute. Evid ent, aceasta a redus costurile de productie, deci si preturile (automobilul citat a ajuns de la 950 $ n 1908, la 290 $ n 1927). Totusi, o data cu introducerea productiei n flux apare prima problema a calitatii. Sa ne imaginam ca, n timpul asamblarii componentelor unui produs, unele dintre ele nu se potrivesc. Neputnd fi posibila realizarea pe loc a corectiilor manuale necesare pentru a monta piesele, linia de productie n flux este oprita. n consecinta, elementele defectuoase vor trebui respinse si reconditionate, costurile fiind foarte ridicate. Astfel, apare prima definitie a calitatii, si anume conformarea cu standardele. Unei calitati superioare i corespunde un numar mai mic de produse reconditionate sau respinse. Aceasta poate determina un pret de vnzare mai mic si o crestere a competitivitatii pe piata. Pentru a realiza produsele n conformitate cu standardele, au fost introduse procedeele de control si calitate, fundamentate pe metode statistice (functia calitatii, n aceasta acceptiune clasica, se limiteaza la unele experiente ce au ca obiectiv verificarea concordantei ntre diferitele componente si standardele dinainte stabilite. Rezultatele observatiilor vor permite separarea produsului acceptabil de cel neacceptabil prin inspectarea produsului deja terminat sau aflat n fazele intermediare de productie. Astfel, dupa cum se poate deduce, lipsa calitatii (adica devierea de la valorile specificate, de la standarde) produselor da nastere unor costuri foarte mari (reconditionarea sau aruncarea produselor). De aceea, evitarea acestora se transforma n obiectiv prioritar. n aceste conditii, trebuie respectati urmatorii pasi (figura 1.1): 1. un organism tehnic fixeaza standardele calitatii; 2. alt organism, executiv, realizeaza fabricatia; 3. un al treilea organ, informativ, duce la capat inspectia masurnd caracteristicile reale ale productiei si comparnd rezultatul cu ceea ce ar trebui sa rezulte, conform standardelor si punnd n evidenta, n cazurile necesare, deviatiile create; 4. n final, produsele fara deviatii ies din proces gata de a fi comercializate sau pentru intrarea ntr-un alt proces, iar cele care manifesta deviatii intolerabile sunt reconditionate sau eliminate. Pe de alta parte,

Managementul calitatii n Sectorul Public

informatia obtinuta este utilizata pentru actionarea a supra procesului, ajustndu-l si corectnd erorile. Astfel, n mod traditional, se considera ca fiind primordial controlul calitatii, ca o activitate de inspectie a subsistemului productiv si de receptie a materiilor prime si semifabricatelor.INFORMATIA PENTRU A ACTIONA ASUPRA PROCESULUI RECONDITIONARE

REBUTURI

PRODUSE DEFECTE

MATERIA PRIMA UTILAJE FORTA DE MUNCA

CONTROL PROCES

COMERCIALIZARE

Figura 1.1 Procesul calitatii

Aceasta competitie comporta nsa serioase inconveniente: n primul rnd, exista un interval de timp ntre gasirea problemei si ajustarea procesului: n acest interval se fabrica produse defectuoase care vor trebui sa fie reconditionate sau eliminate. Aceasta ntrziere face mai dificila identificarea cauzelor ce genereaza problemele calitative. n plus, controlul calitatii nu aduce informatii cu privire la momentul n care un produs sau dispozitiv va functiona corect. Cu alte cuvinte, un produs ar putea trece de controlul calitatii, dar ar da gres dupa un timp. n al treilea rnd, se creeaza impresia potrivit careia, calitatea depinde exclusiv de organul de inspectie, favoriznd o atitudine de non-preocupare n a face lucrurile bine de la nceput. Posibilele erori care se detecteaza vor fi corectate ulterior. Aceasta nseamna deplasarea responsabilitatii privind calitatea, simulnd o cultura de conformism si acceptare a erorilor; de fapt, important este sa se asume plenar ideea ca, n fond, calitatea este problema tuturor. Pe de alta parte, acest punct de vedere clasic duce la reducerea calitatii la sistemul de fabricatie, lasnd de-o parte alte aspecte de importanta vitala ntr-o organizatie ca: procesele administative, procesele de fac turare, de transport, postvnzare etc.

Bazele managementului calitatii

De asemenea, pentru a fi posibil controlul calitatii, este necesar un interval de timp ntre procesarea produsului si predarea lui. Acest lucru nu este posibil n majoritatea situatiilor n care bunul predat este un serviciu pentru ca, n general, serviciul se produce sau se definitiveaza n momentul predarii (prestarii). n ultimul rnd, clientul nu poate participa la definitivarea calitatii unui produs. Primele doua probleme se abordeaza prin: introducerea metodologiei controlului statistic al procesului. Procesul este observat pentru a constata daca exista deviatii si pentru a le corecta nainte de a afecta produsul pna ntr-acolo nct acesta sa fie respins pentru ca nu s -a ncadrat n standard. Este vorba despre o activitate cu caracter preventiv. aplicarea conceptului de fiabilitate, care ar putea fi exprimat ca fiind probabilitatea ca un echipament sa functioneze n anumite conditii ntr-un timp dat. Totusi, aceste contributii, fara ndoiala importante si fundamentale, nu rezolva celelalte inconveniente enumerate. Prin urmare trebuie sa definim calitatea. 1.3 Conceptul de calitate Un produs poate fi tehnic perfect, poate sa fie fabricat din materiale ade