Microsoft Word - principii mc13.5 Principiile managementului calitii n organizaia bazat pe cunotinePentru asigurarea unei abordri unitare a calitii este important formularea unor principii de baz, care s fie luate n considerare n elaborarea politicii calitii. O importan deosebit se acord stabilirii unor asemenea principii de baz, n cazul implementrii unui sistem de management al calitii.n literatura de specialitate sunt formulate opinii diferite privind principiile de baz ale managementului calitii.Chonberger, de exemplu, pune accentul pe mbuntirea continu i asigurarea calitii proceselor. Merli, delimiteaz urmtoarele principii de baz: satisfacerea clientului, calitatea pe primul plan, mbuntirea continu, implicarea ntregului personal. Stora i Montaige consider ca principii de baz ale managementului calitii: angajarea conducerii, adeziunea ntregului personal mbuntirea raional a calitii. n opinia lui Haist aceste principii ar fi urmtoarele: orientarea spre client, promovarea principiului zero defecte, mbuntirea continu, accentul pe prevenire. Juran consider c n managementul calitii la nivelul ntregii organizaii este deosebit de important formularea unei politici a calitii cu luarea n considerare a urmtoarelor principii de baz: orientare spre client, competitivitate, mbuntirea continu a calitii, internalizarea relaiei client - furnizor, iar operaionalizarea acestor principii este posibil numai prin implicarea puternic a conducerii de vrf a organizaiei.n urma unei anchete organizate de ISO, n care au fost implicate peste 1000 de organizaii, i care avea ca principal scop identificarea principiilor care ar trebui luate n considerare n procesul mbuntirii continue a performanelor unei organizaii n vederea satisfacerii cerinelor clienilor i a tuturor prilor interesate, au fost identificate opt principii ale managementului calitii:- Focalizare ctre client (utilizator, consumator);- Leadership;- Implicarea ntregului personal;- Abordarea bazat pe proces;- Abordare sistemic a managementului;- mbuntire continu;- Luarea deciziilor pe baza faptelor;- Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii.Aceste principii vor deveni fundamentul pe care va fi construit seria de standarde ISO9000:2000.3.5.1 Focalizarea ctre client (utilizator, consumator)Misiunea principal a organizaiei care aspir la un management al calitii este de a satisface nevoile i dorinele clienilor si. Organizaiile trebuie s fie contiente c supravieuirea pe termen lung i scurt este posibil prin adaptarea serviciului lor la nevoile clienilor. Calitatea este ceea ce clientul vrea, i nu ceea ce instituia decide c este mai bine pentru el.O orientare spre client, nu este ns o condiie suficient a managementului calitii. Organizaiile au nevoie de strategii bine puse la punct pentru a satisface cerinele clienilor.Aplicarea principiului focalizare ctre client implic:- nelegerea tuturor nevoilor i ateptrilor clienilor cu privire la produse i servicii, caracteristicile acestora, pre etc.;- asigurarea unui echilibru ntre modul de abordare a nevoilor clienilor i a celorlalte pri interesate (proprietari, personalul organizaiei, furnizori, comunitatea local, societatea n general);- comunicarea acestor nevoi i ateptri n ntreaga organizaie;- evaluarea satisfaciei clienilor pentru mbuntirea continu a rezultatelor;- managementul relaiilor cu clienii.Identificarea i satisfacerea cerinelor clienilor trebuie s reprezinte punctul de plecare al tuturor activitilor din organizaie. Calitatea trebuie definit n raport cu cerinele clienilor, cerine determinate de nevoile, dorinele i ateptrile lor.Cerinele clienilor sunt transpuse n specificaii, pe baza crora sunt realizate produsele, cuanumite caracteristici de calitate (fig. 3.9).Nevoi Calitatea specificaiilor Calitatea rezultatuluiDorine Cerine Specificaii ProdusAteptri Calitatea produsuluiFig. 3.9 Relaia dintre calitatea produsului i calitatea specificaiilorPentru satisfacerea cerinelor clientului se impune mbuntirea calitii n toate domeniile de activitate ale organizaiei, nu doar n cele implicate n realizarea produselor sau serviciilor.Numai atunci cnd toi angajaii i toate compartimentele satisfac ateptrile clientului, organizaia va putea ctiga i menine ncrederea acestuia.Un element de baz al programului de calitate l reprezint internalizarea relaiei client - furnizor. Compartimentul de proiectare tehnologic, de exemplu, este clientul compartimentului de proiectare constructiv. Feedback-ul n acest stadiu permite identificarea problemelor nainte ca produsul s prseasc organizaia, aceasta reducnd defectele i rebuturile, implicit i costurile. Organizaiile trebuie s neleag nu doar nevoile clientului, dar i capacitatea propriei organizaii de a satisface aceste cerine. O comunicare ineficace ntre diferitele entiti implicate n proiectarea i realizarea produselor poate conduce la diferene majore ntre ceea ce dorete clientul i ceea ce primete acesta n final, aa cum sugestiv este prezentat n figura 3.10.3.5.2 LeadershipLeaderii asigur concordana dintre scopul organizaiei i mediul intern al acesteia. Ei trebuie s creeze un asemenea mediu n care angajaii se pot implica total pentru realizarea obiectivelor organizaiei.Aplicarea acestui principiu presupune:- atitudine proactiv i exemplu personal;- nelegerea schimbrilor intervenite n mediul extern i rspunsul la aceste schimbri;- luarea n consideraie a cerinelor clienilor, furnizorilor, comunitii locale i a societii n ansamblu;1. Produsul sugerat de marketing 2. Produsul aprobat de conducere 3. Produsul n faza de proiectare4. Produsul realizat 5. Produsul instalat la client 6. Produsul dorit de clientFig. 3.10 Produsul solicitat i produsul primit de client ntr-un sistem cu deficiene de comunicare- stabilirea unei viziuni clare privind viitorul organizaiei;- stabilirea sistemului de valori i a normelor etice care s fie respectate la toate nivelurile organizaiei;- asigurarea unui climat de ncredere, eliminnd frica;- asigurarea resurselor i a libertii de aciune necesare pentru ntregul personal, astfel nct acesta s-i desfoare activitatea cu responsabilitate;- ncurajarea i recunoaterea contribuiei angajailor;- promovarea unei comunicri deschise i oneste;- educarea, instruirea i antrenarea ntregului personal;- stabilirea obiectivelor organizaiei;- implementarea strategiei necesare pentru realizarea acestor obiective.n opinia lui John Kotter de la Harward Business School, leadership-ul desemneaz un proces de orientare a unui grup (sau grupuri) de persoane prin mijloace n principal necoercitive, pentru realizarea unor obiective definite.Leadership-ul implic cel puin urmtoarele elemente:- existena unor persoane care accept o direcionare, orientare din partea leaderului;- o distribuie inegal a puterii ntre membrii grupului condus i leader, n favoarea acestuia din urm;- abilitatea de a utiliza diferite forme de exercitare a puterii pentru a influena membrii grupului n comportamentul lor i n desfurarea activitilor.Unele organizaii au prsit stilul tradiional de management, realiznd o strpungere managerial. Sub acest factor sunt reunite caracteristicile care reflect modul de antrenare i asumare a responsabilitilor de ctre funciunile manageriale ale organizaiei, n sensul iniierii, sprijinirii i promovrii unei culturi a calitii totale.Pentru un leadership eficient sunt necesare urmtoarele condiii:- declararea misiunii i a obiectivelor organizaiei;- dezvoltarea de strategii eficiente i clare i a planurilor de sprijin pentru realizarea misiunii i a obiectivelor;- identificarea factorilor critici de succes i a proceselor critice;- analiza structurii manageriale;- mputernicirea - ncurajarea participrii angajailor n luarea deciziilor.3.5.3 Implicarea ntregului personalAngajaii de la toate nivelurile organizaiei reprezint elementul central al unei organizaii i implicarea lor total permite ca abilitile lor s fie valorificate pentru maximizarea beneficiului organizaiei.Aplicarea acestui principiu presupune:- asumarea rspunderii pentru rezolvarea problemelor;- implicarea activ n identificarea oportunitilor de mbuntire;- punerea n valoare a competenelor, cunotinelor i experienelor;- mprtirea cunotinelor i a experienei n cadrul echipelor i grupelor de lucru;- concentrarea asupra satisfacerii nevoilor clienilor;- dezvoltarea unui spirit creativ n definirea viitoarelor obiective ale organizaiei;- o mai bun reprezentare a organizaiei n relaia cu clienii, comunitatea local i societatea n general;- obinerea de satisfacii n urma muncii desfurate;- dezvoltarea sentimentului de mndrie de a face parte din organizaie.3.5.4 Abordarea bazat pe proceseAtunci cnd activitile unei organizai sunt abordate ca un proces, rezultatul dorit poate fi obinut n condiii mai eficiente.Aplicarea acestui principiu presupune:- definirea proceselor pentru obinerea rezultatului dorit;- identificarea i evaluarea datelor de intrare i de ieire ale proceselor;- identificarea interfeelor proceselor cu entitile funcionale ale organizaiei;- evaluarea riscurilor posibile, a consecinelor i impactului proceselor asupra clienilor, furnizorilor i a altor pri interesate, cu privire la procesele respective;- stabilirea clar a responsabilitilor i autoritilor privind managementul proceselor;- identificarea clienilor interni i externi, a furnizorilor i altor pri interesate cu privire la procesele respective;- n proiectarea procesului vor fi luate n considerare: succesiunea etapelor acestuia, activitile, succesiunea acestora, msurile de inere sub control, nevoile de instruire a personalului, echipamentele, metodele, informaiile, materialele i alte resurse necesare pentru obinerea rezultatelor dorite.Fiecare proces are intrri i ieiri i implic persoane i /sau alte resurse. Procesul este, sau ar trebui s fie, o transformare care adaug valoare.Intrrile i ieirile sunt de diferite tipuri:- referitoare la produs: materii prime, produse intermediare i finite;- referitoare la informaii: cerine referitoare la produs, informaii privind caracteristicile i starea produsului, feedback-ul informaional referitor la nevoi i la utilizarea produsului. Managementul calitii se realizeaz prin administrarea proceselor organizaiei sub douaspecte:- din punct de vedere al structurii i funcionrii proceselor n cadrul crora intervin produsele i informaiile;- din perspectiva calitii produselor i informaiilor corespunztoare proceselor respective. Pentru ca sistemul de management al calitii s fie eficace, aceste procese, ca i responsabilitile, autoritatea, procedurile i resursele corespunztoare trebuie definite ntr-o manier coerent. De asemenea, este necesar coordonarea i asigurarea compatibilitii proceselori definirea interfeelor acestora.n scopul evalurii sistemului de management al calitii trebuie luate n considerare urmtoarele aspecte:- dac procesele sunt definite i procedurile lor sunt documentate;- dac procesele se desfoar potrivit procedurilor documentate;- dac procesele sunt eficiente, astfel nct s permit obinerea rezultatelor ateptate.3.5.5 Abordarea sistemic a managementuluiIdentificarea, nelegerea i conducerea sistemului de procese intercorelate ale organizaiei pentru realizarea obiectivelor stabilite, contribuie la asigurarea eficacitii i eficienei acesteia.Aplicarea acestui principiu presupune:- definirea sistemului de procese, prin identificarea sau dezvoltarea proceselor cu impact asupra realizrii obiectivelor definite;- structurarea sistemului de proces pentru a realiza obiective n modul cel mai eficient;- mbuntirea continu a sistemului de procese, lund n considerare rezultatele msurtorilor i evalurilor cu privire la acest sistem;- stabilirea resurselor critice pentru desfurarea activitilor;n viziunea standardului ISO 9000:2000 o importan deosebit trebuie acordat abordrii sistemice a reelei de procese a organizaiei prin integrarea proceselor care intervin n relaia cu clienii i celelalte pri interesate, cu cele corespunztoare activitilor din interiorul organizaiei, ncepnd cu definirea cerinelor referitoare la conducere, identificarea resurselor necesare, realizarea produselor, pn la evaluarea i analiza rezultatelor.Aceast analiz este efectuat de ctre conducerea organizaiei, n scopul identificrii posibilitilor de mbuntire a sistemului de managementul calitii astfel nct cerinele clientului i ale altor pri interesate s fie mai bine satisfcute. Prin implicarea conducerii n implementarea mbuntirilor preconizate se reia ciclul, asigurnd astfel premisele mbuntirii continue a sistemului de management al calitii.Potrivit principiului abordarea sistemic, managementul calitii cuprinde toate elementele de sistem i procesele unei organizaii. Acestea sunt definite dc conceptul Key Quality Checkpoints. Sunt considerate puncte cheie, acele puncte din sistemul unei organizaii n care pot fi pui n eviden factorii relevani pentru calitate (fig. 3.11).- Sistemele de intrare cuprind organizaiile i persoanele, interne i externe, de la care o anumit organizaie primete produse i informaii. Acestea pot fi: furnizori, comerciani i cumprtori.Scopul urmrit n acest punct l reprezint selecionarea i coordonarea mai bun a sistemelor menionate.- Intrrile sunt reprezentate de acele resurse (materiale, umane, financiare, informaionale etc.) care sunt necesare pentru obinerea rezultatelor dorite. n acest punct - cheie seurmrete satisfacerea cerinelor privind cantitatea, calitatea, costurile resurselor i termenele de livrare.- Procesele de transformare a intrrilor n ieiri trebuie s fie eficiente i eficace i sasigure realizarea cerinelor calitii, care li se impun.- Ieirile sunt reprezentate de produsele i serviciile pe care le obine organizaia. n acest punct cheie se verific satisfacerea cerinelor specificate ale calitii, prin inspecia final.- Sistemele de ieire cuprind organizaiile i persoanele care primesc produsele i serviciile. Scopul urmrit este acela de a asigura satisfacerea total a nevoilor,dorinelor i a clienilor.ManagementDeciziiMsuriIntrri IeiriProcese de transformareQ1 Q2 Q3 Q4 Q5Fig. 3.11 Abordare sistemic la nivelul conducerii organizaieiPerceperea nevoilor clienilor i reflectarea lor integral n calitatea produselor finite (Q5), trebuie s constituie baza deciziilor i msurilor n toate celelalte puncte ale sistemului (Q1 ... Q4).Aceste msuri se refer la instruirea personalului, utilizarea metodelor statistice i a altor tehnici i instrumente ale managementului calitii.Pe de alt parte, pentru ndeplinirea corespunztoare a cerinelor privind calitatea produselor finite, fiecare activitate trebuie abordat procesual, n strns legtur cu celelalte activiti din amonte i aval.n fiecare faz de realizare a produselor sunt luate n considerare anumite cerine, iar gradul de satisfacere a acestora se reflect n fazele urmtoare.Din acest motiv, participanii la proces trebuie s fie contieni de interdependene, scunoasc efectele muncii lor necorespunztoare asupra produsului finit.Funcionarea corect a ntregului sistem depinde de om, el fiind considerat punctul central al proceselor de realizare a calitii.Angajatul trebuie s fie n primul rnd competent, aceasta realizndu-se prin programe de pregtire continu. El trebuie, de asemenea, s fie dispus s pun n valoare ntreaga capacitate i s aib spirit de echip, deci s fie de acord s colaboreze, pentru realizarea obiectivelor organizaiei.3.5.6 mbuntirea continuAplicarea principiului mbuntirii continue presupune:- mbuntirea continu a proceselor i produselor, aceasta reprezentnd o preocupare constant pentru fiecare persoan din cadrul organizaiei;- aplicarea principiilor de baz ale mbuntirii continue pentru a asigura mbuntiri substaniale;- evaluarea periodic a criteriilor de excelen stabilite pentru a identifica zonele care necesit mbuntiri n perspectiv;- mbuntirea continu a eficacitii i eficienei tuturor proceselor organizaiei;- promovarea activitilor bazat pe prevenire;- educarea i instruirea fiecrui angajat, astfel nct s poat utiliza tehnicile i instrumentele specifice mbuntirii continue, cum ar fi: ciclul Deming (planificare execuie - verificare - aciune), tehnicile i instrumentele managementului calitii reengineering-ul proceselor, tehnici de inovare a proceselor etc.;- stabilirea obiectivelor referitoare la mbuntire i a msurilor necesare pentru realizarea acestora;- recunoaterea rezultatelor obinute de personalul organizaiei n ceea ce privete mbuntirea continu a proceselor.mbuntirea continu a produselor i serviciilor oferite de organizaie este posibil numai prin mbuntirea continu a proceselor organizaiei, din fiecare etap a ciclului de via al produsului, ncepnd cu studiile de marketing pentru identificarea cerinelor clienilor i pn la asigurarea utilizrii corespunztoare a produselor. Rolul esenial revine, n acest sens, angajailor, care trebuie s se preocupe permanent de mbuntirea activitilor pe care le desfoar.Pentru facilitarea acestui proces este important munca n echip, promovarea cercurilor calitii etc.3.5.7 Luarea deciziilor pe baza faptelorAplicarea acestui principiu presupune:- colectarea datelor i informaiilor relevante cu privire la obiectivele stabilite;- luarea msurilor necesare pentru ca datele i informaiile s fie suficient de clare, disponibile i accesibile;- analiza datelor i informaiilor utiliznd metode corespunztoare;- nelegerea rolului metodelor statistice n analiza datelor i informaiilor;- luarea deciziilor i ntreprinderea msurilor necesare, att pe baza unor analize logic argumentate, ct i pe baza experienei i intuiiei.Se recomand ca nainte de a fi utilizate pentru rezolvarea problemelor i luarea unor decizii, datele s fie verificate n mod riguros.Datele i informaiile sunt necesare ncepnd cu etapa identificrii clienilor i a cerinelor acestora i pn la evaluarea satisfaciei clienilor. Aceste date trebuie preluate i prelucrate i reactualizate n mod continuu. Se recomand o verificare riguroas a acestor date nainte de utilizarea lor n rezolvarea unor probleme i luarea deciziilor.3.5.8 Relaii reciproc avantajoase cu toi furnizoriiO organizaie este direct dependent de furnizorii ei; evident i reciproca este valabil. Stabilirea unei relaii avantajoase ntre cele dou pri nu poate dect s influeneze n sens pozitiv capacitatea lor de a satisface cerinele clienilor.Aplicarea acestui principiu presupune:- identificarea i selectarea furnizorilor principali;- stabilirea unor asemenea relaii cu furnizorii, care s armonizeze obinerea unui ctig pe termen scurt cu necesitatea asigurrii de avantaje pe termen lung pentru organizaie i pentru societate n general;- asigurarea unui sistem deschis i clar de comunicare ntre organizaie i furnizorii acesteia;- nelegerea clar a nevoilor clienilor, n relaia cu furnizorii;- comunicarea planurilor viitoare ale organizaiei, furnizorilor acesteia;- recunoaterea rezultatelor i a progreselor nregistrate de furnizori.Prin politica sa n domeniul calitii, organizaia trebuie s defineasc principiile coordonatoare pe care la promoveaz n relaia cu clienii, furnizorii, cu celelalte pri interesate de activitile pe care le desfoar.O organizaie i furnizorii si sunt interdependeni i o relaie reciproc benefic sporete capacitatea ambilor de a crea valoare.Aceste opt principii ale managementului calitii reprezint filozofia mbuntirii continue. Suportul practic pentru a realiza acest lucru trebuie s provin din existena unui sistem care prin cerinele sale specifice s permit punerea n practic a acestor principii.