Managementul calitii

9

CAPITOLUL

1

CONCEPTUL CALITATE

Obiectivele acestui capitol sunt:

S prezinte importana cunoaterii calitii;

S prezinte i s explice aspectele eseniale ale calitii;

S defineasc calitatea din perspectiva economic i tehnic.

1.1.-INTERESUL PENTRU CALITATE

Produsele sunt realizate pentru a satisface anumite nevoi sau cerine ale consumatorilor, de ordin material, spiritual, social i ecologic. Valorile caracteristicilor produselor materiale, ale serviciilor, etc. constituie un rspuns la aceste cerine.

Din aceast perspectiv, prin produs se nelege o entitate folosit pentru a satisface anumite nevoi.

Cerinele sunt dinamice, schimbndu-se n timp, din acest considerent decurgnd caracterul dinamic al caracteristicilor, inclusiv al calitii.

Cerinele consumatorilor trebuie s fie identificate de furnizorul de produse, care trebuie s vin n ntmpinarea clientului, pentru c s-a dovedit c acesta poate s fie nemulumit de produs, chiar dac acesta corespunde specificaiilor contractuale, dar care nu au fost corect exprimate.

Din aceasta perspectiv furnizorul trebuie s transpun n produs cerinele explicite exprimate n mod direct de client n comenzi, contracte, solicitri n raporturile directe dintre client i furnizor dar i cerinele implicite, care nu au fost exprimate n mod direct de client n momentul ncheierii contractului, dar exist la produse similare ale productorilor concureni. Acestea exist ca stri de fapt determinate de produsele similare existente pe pia i ale cror caracteristici trebuie avute n vedere la produsul furnizat.

Managementul calitii

10

Trebuie s se identifice toate caracteristicile produsului care satisfac clientul, indiferent dac acestea au fost exprimate sau nu. Produsul furnizat trebuie s conin cerinele explicite i cerinele implicite ale clientului.

Pentru stabilirea caracteristicilor produselor trebuie s se identifice n primul rnd prile implicate pentru care produsul prezint semnificaie. Acestea sunt:

clientul (beneficiarul produsului),

furnizorul (productorul) i

alte pri interesate, care pot fii diferite instituii ale statului dar i societate n ansamblul ei (n afara clientului i furnizorului).

Fiecare din cele trei entiti are cerine sau interese specifice fa de produs, iar la intersecia acestora se situeaz calitatea cerut de client, produs de furnizor i agreat de societate (Fig. 1.1).

Figura 1.1: Interesul pentru calitate

Clientul urmrete satisfacia propriilor cerine prin achiziia produsului, ndeplinite de caracteristicile acestuia, la preuri de achiziie convenabile. Clientul este interesat de utilitatea produsului, dar analizeaz situaia pieei (produse similare, pre de livrare etc.) i comportarea produsului n timp, exprimat prin fiabilitatea acestuia.

Furnizorul este interesat s obin propria satisfacie, pe cea a proprietarilor (de a crea profit) dar i a salariailor (de ai pstra locurile de munc), prin desfacerea produsului, care asigur sustenabilitatea firmei productoare. Furnizorul este interesat

CONCLUZIE

FURNIZOR CLIENT

SOCIETATEA

calitate

Cerinele clientului

Interesele

furnizorului

Interesul societii

Managementul calitii

11

de utilitatea produsului, dar analizeaz n paralel competitivitatea de pe pia i munca nglobat n produs.

Societatea are propriile cerine exprimate prin legi, standarde, norme, condiii de siguran, sntate, mediu, conservarea energiei etc., care sunt exprimate de legislaie ca o form de protecie colectiv fa de introducerea pe pia a produsului. Ele exprim i garanteaz un nivel optim al calitii pentru comunitate n ansamblul su, reglementeaz doctrina tehnic comun societii, acordul de voin asupra cerinelor formulate fa de produsele furnizate, metodele de control aplicate produselor etc. Pe de alt parte, societatea este interesat de protecia membrilor si, dar i de concurena loial pe pia.

1.2.-PRODUSUL I PERIOADELE SALE SEMNIFICATIVE

Standardul ISO 9000 [***a] definete produsul ca rezultat al unui proces, evideniind patru categorii generice de produse, dup cum urmeaz:

Hardware (de exemplu o parte mecanic a unui motor). Hardware-ul este n general tangibil i cantitatea sa este o caracteristic msurabil;

Materiale procesate (de exemplu lubrifiant). Materialele procesate sunt n general tangibile i cantitatea lor este o caracteristic continu.

Software (de exemplu un program de calculator, un dicionar). Software-ul const din informaii i este n general imaterial i poate s fie sub form de abordri, tranzacii sau proceduri;

Servicii (de exemplu transport). Serviciul este rezultatul cel puin al unei activiti necesare a fi realizate la interfaa dintre furnizor i client i este n general imaterial.

Hardware-ul i materialele procesate sunt adesea denumite bunuri.

EXEMPLU ILUSTRATIV: Prestarea unui serviciu poate implica

de exemplu, urmtoarele:

activitate desfurat asupra unui produs material furnizat de client (de exemplu un autoturism care urmeaz s fie reparat);

activitate desfurat asupra unui produs imaterial furnizat de client (de exemplu declaraia de venit care necesit pregtirea unei metode de impozitare);

livrarea unui produs imaterial (de exemplu livrarea de informaii n contextul transferului de cunotine);

crearea unei ambiane pentru client (de exemplu n hoteluri i restaurante) [***a].

Anumite produse cuprind elemente care aparin diferitelor categorii generice de produse. Pentru ncadrarea produsului ntr-o anumit categorie generic de produs se determin elementul dominant din componena acestuia.

Managementul calitii

12

EXEMPLU ILUSTRATIV:

Produsul automobil const din hardware (de exemplu anvelopele), materiale procesate (de exemplu combustibilul, lichidul de rcire), software (de exemplu programul software de control al motorului, cartea mainii) i servicii (de exemplu explicaiile de operare date de vnztor) [***a].

Calitatea este o reflectare a cerinelor sociale, evideniat n perioada de utilizare a produsului. Perioadele semnificative ale unui produs sunt (Fig. 1.2):

Perioada de realizare (cnd produsul este proiectat i fabricat) caracterizat prin munca nglobat n produs;

Perioada comercial (cnd produsul finit este ofertat i vndut clientului) caracterizat prin competitivitatea produsului;

Perioada de utilizare (cnd produsul este folosit de client, pn la casare acestuia) caracterizat prin folosirea produsului.

Figura 1.2: Perioade semnificative din viaa unui produs

Caracteristicile calitative ale produsului rezult studiind toate perioadele semnificative ale acestuia, de la concepie pn la casare, iar caracteristicile procesului de producie, caracteristicile de livrare ale produsului i cele ce descriu comportarea sa n timp sunt n aceast interpretare caracteristici calitative.

ntr-o prim accepie prin calitate se nelege o imagine a produsului format din caracteristicile sale.

1.3.-ORIENTRI N DEFINIREA CALITII

Conceptul calitate are o utilizare foarte larg, n multe discipline, ceea ce face extrem de dificil definirea sa din punct de vedere tiinific. nelesul acestui termen este diferit n filozofie, tehnic sau economie.

Literatura de specialitate tehnic i economic prezint o serie de definiii ale conceptului calitate. n esen, nelesurile date acestui termen sunt:

- satisfacerea cerinelor clientului; - utilitatea produsului; - conformitatea cu specificaiile; - corespunztor pentru utilizare etc.

FURNIZOR CLIENT

Idea

produsului Casarea

produsului

Perioada

industrial Perioada

comercial

Perioada

de utilizare

timp

Managementul calitii

13

Profesorul Darvin A. GARWIN, de la Universitatea Harvard, a evideniat cinci orientri principale n definirea calitii produselor: transcendent, spre produs, spre proces, spre costuri i spre utilizator [OLA04].

a. Orientarea transcendent prezint calitatea ca o entitate atemporal, perceput de fiecare individ n mod subiectiv. Aceast orientare nu permite definirea clar a conceptului calitate, dar nici msurarea ei, fiind din acest punct de vedere fr utilitate practic. O asemenea abordare este proprie ntreprinderilor care afirm c doresc s ating perfeciunea prin calitate, sau doresc s ofere prin produsele sale gustul perfeciunii i perfeciunea gustului.

b. Orientarea spre produs definete calitatea ca reprezentnd ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului. Diferenele de ordin calitativ ntre produse se reflect n diferenele care apar ntre caracteristicile acestora. De exemplu calitatea unui covor este cu att mai ridicat cu ct desimea acestuia exprimat prin numrul de noduri pe dm2, este mai mare. Aceasta duce la concluzia c o calitate mai ridicat se poate obine numai cu costuri mai ridicate. Prin urmare dependena dintre variaia caracteristicilor i nivelul calitii produselor a permis introducerea modelri matematice pentru estimarea acestui nivel.

Orientarea spre produs este diametral opus orientrii transcendente, calitatea fiind considerat o mrime msurabil cu exactitate. Adepilor acestei teorii li se reproeaz c n definirea calitii se face abstracie de cerinele clientului, iar pentru evaluarea calitii se iau n considerare o multitudine de caracteristici ale produsului, dar rezultatul evalurii nu reprezint o msur a calitii nsi.

c. Orientarea spre procesul de producie definete calitatea din perspectiva productorului, produsul fiind apreciat cu un nivel calitativ ridicat, atunci cnd corespunde specificaiilor. De exemplu pentru un autoturism sunt prevzute o serie de cerine tehnice cu privire la consumul de combustibil, viteza maxim, demaraj, sarcina util etc. Dac aceste cerine sunt ndeplinite, autoturismul este considerat de calitate corespunztoare. Aceast orientare a fost definit de Crosby, prin prisma conformitii cu cerinele (conformance to requirements). Potrivit acesteia numai abaterile de la specificaii nseamn diminuri ale calitii, ori pentru un utilizator este posibil ca un produs realizat potrivit specificaiilor s fie considerat un produs de calitate. Un autoturism german poate s fie considerat de o calitate superioar unui autoturism turcesc, chiar dac ambele produse corespund specificaiilor.

d. Orientarea spre costuri, definete calitatea prin intermediul costurilor de producie i implicit a preurilor de desfacere. Un produs este apreciat ca fiind de calitate, atunci cnd ofer anumite performane la un nivel acceptabil a preului de desfacere. Aceast orientare este agreat de consumatori, care apreciaz calitatea produselor n corelaie direct cu preul de vnzare.

e. Orientarea spre utilizator, a fost introdus de Juran, care a definit calitatea produsului prin aptitudinea de a fi corespunztor pentru utilizare (fitness for use). Ea reflect spiritul economiei de pia, fiecare client avnd preferine individuale, care pot fi satisfcute prin diferenierea caracteristicilor produselor. n final, cumprtorul hotrte ce este calitatea.

Managementul calitii

14

1.4.-PIRAMIDA CALITII

Calitatea poate fi definit printr-un ansamblu de patru componente, evideniate grafic prin vrfurile de la baza unei piramide, denumit piramida calitii (Fig. 1.3).

CALITATEA

PRODUSULUI

Servicii Termenul

oferite de livrare

Caracteristicile Preul produsului produsului Costul posesiei

Figura 1.3: Piramida calitii

Caracteristicile produsului, se difereniaz la rndul lor, de la caz la caz, n funcie de categoria generic n care este ncadrat produsul. n cazul produselor hardware caracteristicile sunt indicate n tabelul 1.1.

Tabelul 1.1: Caracteristici ale produselor hardware

Nr.

crt.

Grupa de

caracteristici Aspecte descrise

1. Constructive Definesc soluiile tehnice adoptate (de exemplu: dimensiuni, mas, caracteristicile subansamblurilor componente etc.).

2. Funcionale Definesc rezultatele obinute n exploatarea produsului (de exemplu: consum de energie, consumuri specifice,

randament, vitez, productivitate, fiabilitate, mentenabilitate etc.).

3. Ergonomice Constituie o subgrup a caracteristicilor constructive i funcionale, care rspund preocuprilor ca un produs s corespund cerinelor operatorului uman, innd seama de posibilitile fiziologice, senzoriale, nervoase limitate ale acestuia, astfel nct produsul s permit un maxim de satisfacie

4. Estetice Se refer la design prin existena anumitor proporii ale dimensiunilor principale, la unitatea compoziiei, a gradului de finisare, a simplitii i funcionalitii produsului, cromatic, ncadrarea n mod etc.

Aceste caracteristici pot fi apreciate n mod obiectiv pe baza unor criterii formulate de specialiti, astfel nct un produs s corespund noiunilor de frumos, confort vizual, ncadrare n mod, care sunt relative i specifice fiecrui om n parte.

Managementul calitii

15

5. Tehnologice Evideniaz posibilitile de execuie a produsului ntr-un sistem tehnologic dat.

Trebuie avut n vedere gradul de diversificare tipizare al produsului, deoarece cu ct avem de-a face cu un numr mai mare de componente tipizate sau standardizate, tehnologia

realizrii produsului complex este facilitat i cheltuielile sunt mai mici.

6. De identificare Au n vedere ca n toate etapele procesului productiv s fie posibil identificarea oricrei componente a produsului i s poat fi stabilit corespondena acesteia cu informaiile documentaiilor constructive, tehnologice, manageriale.

Aceste caracteristici nu aparin produsului ci sistemului de eviden, fiind utilizate la determinarea trasabilitii produsului.

7. Economice Definesc efortul financiar pentru realizarea produsului,

precum i efortul necesar pentru exploatarea acestuia (de exemplu cheltuieli de exploatare, cheltuieli de ntreinere-reparaii, costul pieselor de schimb etc.)

8. Ecologice

(de protecia mediului)

Se refer la ncadrarea procesului tehnologic de execuie i a produsului n raport cu mediul nconjurtor, n toate perioadele semnificative din viaa produsului (industrial, comercial, de utilizare), inclusiv dup expirarea duratei de utilizare i casarea sa.

n cazul produselor software caracteristicile sunt indicate n tabelul 1.2.

Tabelul 1.2: Caracteristici ale produselor software

Nr.

crt.

Grupa de

caracteristici Aspecte descrise

1. Numerice Reprezint mrimi fizice, variabile continuu, nsoite de uniti de msur adecvate. Ele se refer la valori nominale, valori medii, intervale de toleran etc. Ex: Temperatura aerului: + 22C,...., +30C; Durata medie de ateptare la ghieu: 4 min etc.

2. Atributive Acestea se msoar prin atribute (corespunde/nu corespunde) sau calificative (foarte bine/bine/mediu/ru/foarte ru, sau foarte mare/.../foarte mic). Ex.: Conformitatea cu programul prestabilit: CORESPUNDE; Securitatea bunurilor/

persoanelor: MEDIE; Sigurana n funcionare: MARE etc.

Managementul calitii

16

Preul produsului i costul posesiei (costul instalrii, al utilizrii i al ntreinerii), constituie elemente ale competitivitii alturi de caracteristicile produsului. Acestea constituie o categorie economic distinct, care dei a fost evideniat n cadrul caracteristicilor economice, sunt menionate i separat, deoarece au o contribuie comparabil cu cea a ansamblului caracteristicilor.

Termenul de livrare. n economia de pia respectarea termenului de livrare constituie o condiie indispensabil a asigurrii calitii. Un produs sau un serviciu foarte bun, nelivrat la timp de ctre furnizor, poate s aduc prejudicii grave clientului.

Serviciile oferite constituie n spaiul activitilor comerciale, faciliti oferite, garanii acordate, activiti de service, livrarea pieselor de schimb, formarea personalului de exploatare etc.

Alturi de caracteristicile produsului n definirea calitii sunt cuprinse i aspectele comerciale, care consider eficiena economic nglobat n calitate.

EXEMPLU ILUSTRATIV:

O fabric de maini unelte, pentru a face fa concurenei a realizat o frez gigant care prelucra piese agabaritice cu precizii dimensionale foarte ridicate. Aceast performan tehnic era unic, iar firma credea c a realizat un produs de bun calitate. Dup lansarea produsului pe pia, s-au vndut doar dou freze, costurile de producie nu s-au amortizat, iar banca creditoare i-a retras sprijinul financiar motivnd c: dei produsul are o tehnicitate ridicat, el nu este competitiv i prin urmare nu este de calitate[ION13].

n economie se apreciaz c un produs este de calitate atunci cnd clientul revine s l cumpere.

1.5.-DEFINIREA CALITII N PRACTICA TEHNIC I ECONOMIC

Etimologia cuvntului calitate provine din limba latin, unde qualis nseamn fel de fi.

Dei n literatura de specialitate exist o multitudine de definiii ale calitii, n practica tehnic i economic se folosete definiia dat n standardul ISO 9000, conform cruia:

Calitatea reprezint msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele.

Nota 1: Termenul calitate poate fi utilizat cu adjective cum ar fi slab, bun, sau excelent.

CONCLUZIE

CONCLUZIE

Managementul calitii

17

Nota 2: Intrinsec ca opus la atribuit nseamn existent n ceva, n special ca o caracteristic permanent.

O definiie pragmatic a calitii este calitate = utilitate, aceasta fiind completat de satisfacia general a prilor implicate.

Nu se poate afirma c un client cumpr ntotdeauna produsul sau serviciul pe care l consider de cea mai bun calitate. Muli renun la calitate i aleg produse inferioare calitativ ca s economiseasc bani sau ca s contribuie la ocrotirea mediului. Din aceste considerente, calitatea a nceput s fie apreciat prin prisma valorii produsului, definit ca raport ntre calitate i preul de achiziie [ION13].

1.6.-RELAIA CALITATE OPTIM COST AL CALITII

ntre nivelul calitativ al unui produs i costul su, exist o strns dependen, pus n eviden n graficul din figura 1.4.

1-Cost / Satisfacie maxim 2- Satisfacie 2 b

a 1

aNQ optNQ bNQ Nivelul calitativ

Zona calitii eficiente

Figura 1.4: Zona calitii eficiente

Clientul dorete s obin un produs ale crui caracteristici s i aduc serviciul dorit n condiii optime, la un pre de achiziie ct mai mic, n timp ce productorul dorete s realizeze aceste performane cu un cost ct mai redus. Contradicia dintre costul unui produs, pe de o parte, i nivelul calitativ, pe de alt parte, a condus la noiunea de calitate optim, nivel calitativ ce reprezint compromisul dintre performanele unui produs i costul acestuia. Pe diagrama din figura 1.5, este reprezentat prin curba 1, dependena dintre costul produsului i nivelul de calitate, iar prin curba 2 este reprezentat valoarea de ntrebuinare sau serviciul pe care un produs l reprezint, pentru posesorul su.

De exemplu, un televizor cu nivelul calitativ zero (fr imagine i sunet), are totui un cost (curba 1), costul materialelor, manoperei i amortismentul utilajelor. Crescnd puin costurile (materiale mai bune, personal mai calificat), nivelul calitativ

Per

fec

iun

e (c

alit

ate

max

im)

CONCLUZIE

Managementul calitii

18

are la nceput o cretere important, dup care, orict de mult ar crete costul, nivelul calitativ variaz din ce n ce mai puin, tinznd asimptotic spre o valoare ideal reprezentat prin dreapta notat perfeciune, astfel c orict s-ar investi ntr-un televizor, mai mult dect o imagine clar, sunet armonios i sensibilitate ridicat, nu se pot obine.

Valoarea de ntrebuinare, serviciul pe care l obine posesorul de la un televizor cu nivel calitativ nul, este zero (curba 2 pornete chiar din origine). Prin creterea nivelului calitativ, valoarea de ntrebuinare, crete brusc la nceput, pentru ca apoi s tind asimptotic spre o anumit valoare peste care nu se poate trece, reprezentat de dreapta notat satisfacie maxim, deoarece un beneficiar nu poate pretinde de la un televizor mai mult dect imagine i sunet. Cele dou curbe se ntlnesc n punctele a i b, n care nivelul calitativ este

aNQ , respectiv bNQ , iar costul produsului este egal cu valoarea serviciului adus de

el. Sub nivelul calitativ aNQ i peste nivelul calitativ bNQ , produsul este nerentabil,

deoarece costul lui este mai mare dect serviciul adus. Produsul este rentabil numai

ntre aNQ i bNQ , interval n care costul lui este mai mic dect valoarea.

Se observ c nivelul calitativ este optim optNQ , atunci cnd diferena dintre

serviciul adus i cost este maxim, acesta fiind nivelul calitativ avantajos att pentru furnizor ct i pentru beneficiar. Nivelul calitativ optim se poate determina i pornind de la costul global al produsului (Fig. 1.5), reprezentat de costul de achiziie plus costul de ntreinere n bun stare de funcionare pe toat perioada de utilizare normat a produsului. Nivelul calitativ care corespunde unui cost global minim, se numete nivel calitativ optim.

Costuri

3 2

1

Nivelul Nivelul calitativ

calitativ optim

Figura 1.5: Costul global al calitii

n figura 1.5, se arat variaia costurilor produsului, n funcie de nivelul calitativ, n care curba 1 reprezint variaia costului produsului n funcie de nivelul calitativ al acestuia, curba 2 reprezint variaia costului de exploatare n funcie de nivelul calitativ al produsului, iar curba 3 reprezint curba de variaie a costului global al produsului n funcie de nivelul calitativ al acestuia.

Managementul calitii

19

Calitatea constituie un element de optimizare economic, att pentru productor ct i pentru cumprtor.

Recomandri bibliografice suplimentare:

[ION13] Ionescu S.C., (2013). Arhitectura calitii. Editura Politehnica Press. Bucureti.

[MOL11a] Moldovan L., (2011). Managementul calitii. Editura Universitii Petru Maior din Trgu-Mure.

[OLA04] Olaru M., (2004). Managementul calitii. Editura economic. Bucureti

TEST DE AUTOEVALUARE

CONCLUZIE

REZULTATE ATEPTATE

Dup studierea acestui capitol ar trebui s nelegei de ce este important calitatea, cum se definete calitatea i modul n care aceasta contribuie la competitivitatea unei organizaii.

P U N C T E

C H E I E

Prile implicate pentru care produsul prezint semnificaie sunt: clientul, furnizorul i

alte pri interesate.

Produsul poate fi: hardware, materiale procesate, software, servicii.

Definirea calitii se poate enuna orientat: transcendent, spre produs, spre procesul de producie, spre costuri, spre utilizator.

Piramida calitii este alctuit din: caracteristicile produsului, preul produsului - costul posesiei, termenul de livrare, servicii oferite.

Calitatea reprezint msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele (definiia dat de ISO 9000).

Zona calitii eficiente: nivelul calitativ este mai mare

dect valoarea serviciului adus de produs.

Managementul calitii

20

1)-n zona calitii eficiente curba costului produsului este:

a)-deasupra curbei care exprim valoarea de ntrebuinare; Da / Nu b)-sub curba care exprim valoarea de ntrebuinare; Da / Nu c)-cele dou curbe coincid. Da / Nu

2)-Piramida calitii are printre component: a)-costul posesiei; Da / Nu

b)-costul produsului; Da / Nu

c)-termenul de garanie. Da / Nu

3)-Printre catgoriile generice de produse se numr: a)-servicii; Da / Nu

b)-materiale prelucrate; Da / Nu

c)-software. Da / Nu

4)-Nivelul calitativ optim:

a)-se determin numai n funcie de costul global al produsului; Da / Nu b)-este variaia costului de exploatare n funcie de nivelul calitativ al produsului;

Da / Nu

c)-corespunde unui cost de achiziie plus cost de ntreinere minim. Da / Nu

5)-Orientri n definirea calitii: a)-spre utilizator; Da / Nu

b)-spre furnizor; Da / Nu

c)-spre societate. Da / Nu

6)-Caracteristici ale produslui pot fi:

a)-ergonomice; Da / Nu

b)-estetice; Da / Nu

c)-tehnologice. Da / Nu

7)-Produsul prezint semnificaie pentru: a)-client; Da / Nu

b)-instituii ale statului; Da / Nu c)-societate n ansamblul ei Da / Nu

8)-Termenul calitate poate fi utilizat cu adjective cum ar fi:

a)-slab; Da / Nu b)-medie; Da / Nu

c)-ridicat. Da / Nu

ncercuii rspunsurile corecte la ntrebrile urmtoare.

ATENIE: pot exista unul, niciunul sau mai multe rspunsuri corecte la aceeai ntrebare.