Curs Management

Dezvoltarea competentelor privind managementul calitatii in Formarea Profesionala Continua”

Experti Formator

Dr.ing. Steluta NISIPEANU

Scopul si obiectivul cursului

Scopul-dobandirea de cunostinte in vederea implementatii sistemului

de management al calitatii in Formare profesională continua

Obiectivul cursului

Cursul își propune inițierea participanților în cunoașterea principiilor

managementului calității și în funcționarea acestuia pentru a fi capabili să îl

explice și implementeze în propria organizație.

Continutul, modul de desfasurare al cursului, evaluare

Notiuni introductive privind cerintele ISO 9001:2008 mod de

implementare a sistemului de management al calitatii , documentare

in vederea certificarii

Etapele certificarii sistemului de managemet al calitatii :Etapa 1 auditarea conformitatii documentatiei sistemului

Etapa 2 auditarea modului de implementare si gestionare a

sistemului ,evaluare finala

Notiuni introductive privind cerintele ISO 9001:2008

modalitati de implementare a cerintelor sistemului de

management al calitatii ,

Ce sunt standardele ?

Standardele sunt acorduri documentate care contin specificatii

tehnice sau alte criterii de precizie utilizate ca reguli, linii directoare

sau pentru definirea caracteristicilor, pentru a asigura ca materialele

produsele si serviciile sunt adecvate scopului propus.

Definitie:

Standardul este un document stabilit prin consens si aprobat de un organism

recunoscut care furnizeaza –pentru utilizari comune si repetate- anumite,linii

directoare si caracteristici referitoare la activitati si rezultatele acestora,

garantand astfel un nivel optim de ordine intr-un context dat.

Conform unei definiţii neoficiale, dar sugestive, standardul reprezintă “cel mai

recomandabil mod de a face ceva ”.

Cine elaboreaza standardele?

La nivel international : www.iso.org

ISO- International Organization for Standardization –retea internationala

infiintata in 1950 secretariat general la Geneva

La nivel european :www.cen.eu

CEN-Comitee Europeen de Normalisation- fondata in 1961de catre

organismele nationale de standardizare ale Comunitatii Economice Europene

si stataele membre EFTA

La nivel national :www.asro.ro

ASRO-Asociatia de Standardizare din Romania-infiintata in 1998 membru

cu drepturi depline CEN , membru ISO din 2006 ,

Standardele se identifică printr-o serie de litere reprezentând, în general, abrevierea numelui

organizaţiei care l-a emis, un număr de ordine, anul emiterii şi un titlu, de exemplu: SR EN ISO

9001:2008 Sisteme de management al calitatii –specificaţii şi instrucţiuni de aplicare.

Avantajele implementarii sistemului de managemnt al calitatii

-cresterea satisfactiei clientilor

- mai multă transparenţă (unele documente sunt publice-

politica );

- căi şi modalităţi de comunicare strict reglementate şi

eficiente;

- mutarea accentului pe acţiunile preventiv-prospective;

- instrumente pentru control şi evaluare:

- auditul intern, auditul extern

- analiza efectuată de conducere

- obligativitatea instruirii personalului

- principiul îmbunătăţirii continue a performanţei;

De ce o abordare managerială ?

Spus nu înseamnă

auzit,

auzit nu înseamnă

înţeles,

înţeles nu înseamnă

acceptat,

acceptat nu înseamnă

aplicat

aplicat nu înseamnă

menţinut

Ciclul lui Deming

Proiectarea activităţilor după ciclul:

plan – do – check – react

combină:

• spiritul anticipativ – strategic;

• mecanismele organizatorice;

• mecanismele de feed-back;

• caracteristicile comportamentului uman.

SR EN ISO 9000:2006 “Sisteme de management al calităţii.

Principii fundamentale şi vocabular”

calitate –3.1.1-măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci

îndeplineşte cerinţele;

cerinţă -3.1.2-nevoie sau aşteptare care este declarată, în general

implicită sau obligatorie;

sistem de management al calităţii-3.2.3 –sistem de management prin

care se orientează şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte

calitatea;

managementul calităţii-3.2.8-activităţi coordonate pentru a orienta şi a

controla o organizaţia în ceea ce priveşte calitatea;


Principii fundamentale şi vocabular”,

eficacitate –3.2.14-măsura în care sunt realizate activităţile planificate

şi sunt obţinute rezultatele planificate;

eficienţă-3.2.15-relaţie între rezultatul obţinut şi resursele utilizate;

infrastructură - 3.3.3- sistem de facilităţi, echipamente şi

servicii necesare pentru funcţionarea unei organizaţii;

client - 3.3.5-organizaţie sau persoană care primeşte un produs

sau serviciu;

NOTA : Un client poate fi din interiorul sau exteriorul organizaţiei.

furnizor-3.3.6-organizaţie sau persoană care furnizează un

produs /serviciu;



proces –3.4.1-ansamblu de activităţi corelate sau în

interacţiune care transformă elemente de intrare în elemente

de ieşire;

produs-3.4.2-rezultat al unui proces;

NOTA : Serviciul este rezultatul cel puţin al unei activităţi realizate în mod

necesar la interfaţa dintre furnizor şi client.

procedura-3.4.5-mod specificat de efectuare a unei activităţi

sau a unui proces;

conformitate- 3.6.1-îndeplinirea unei cerinţe;



neconformitate –3.6.2 –neîndeplinirea unei cerinţe

acţiune preventivă-3.6.4- acţiune de eliminare a cauzei unei

neconformităţi potenţiale sau a altei posibile situaţii nedorite;

acţiune corectivă-3.6.5-acţiune de eliminare a cauzei unei

neconformităţi detectate sau a altei situaţii nedorite;

corecţie - 3.6.6- acţiune de eliminare a unei neconformităţi

detectate



înregistrare - 3.7.6 –document prin care se declară rezultate obţinute

sau se furnizează dovezi ale activităţilor realizate;

audit –3.9.1 –proces sistematic, independent şi documentat în scopul

obţinerii de dovezi de audit şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a

determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit;

criterii de audit -3.9.3 –ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe;

competenţă – 3.9.14 – aptitudini personale demonstrate şi capacitate

demonstrată de a aplica cunoştinţe şi abilităţi

Managementul calităţii: principii şi abordare

1.Orientarea catre client

2.Leadership

3.Implicarea personalului

4.Abordarea bazata pe process

5.Abordarea managementului ca sistem

6.Imbunatatirea continua

7.Luarea deciziilor bazate pe fapte

8.Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii

PLAN

Determinarea necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor

Stabilirea politicii şi obiectivelor calităţii

Determinarea proceselor şi responsabilităţilor

pentru atingerea obiectivelor

DO

Determinarea şi asigurarea resurselor necesare

Realizarea efectivă a serviciului

CHECK

Stabilirea metodelor de măsurare a eficacităţii fiecărui

proces

Aplicarea măsurărilor pentru a determina eficacitatea

proceselor

ACT

Determinarea mijloacelor de prevenire a ne-

conformităţilor şi de eliminare a cauzelor

A lua decizii adecvate pentru îmbunătăţire continuă

Conceptele calitatii serviciului

Ascultarea clientului

Transformarea aşteptărilor clientilor in cerinte

Definirea strategiei şi nivelului de calitate

Reducerea erorilor

Sistem de livrări prietenos faţă de client

Creativitate şi inovare.

Iniţiativa personalului implicat

masurarea performantei CLIENTUL comunicarea

Componentele sistemelor calităţii în servicii

1. Managementul aspectelor sociale ale serviciului

2. Interacţiunile umane - element al calităţii serviciului

3. Realizarea, cultura şi imaginea de marca a serviciului

4. Motivarea personalului şi ridicarea capacităţii acestuia de

a răspunde aşteptărilor clienţilor.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

Organizatia trebuie sa-si implementeze un SMC conform ISO 9001 sa-l mentina si imbunatateasca continuu.

.

Procesele SMC determinate includ: - procese de management,

- de asigurare a resurselor (suport),

- de realizare a produsului /serviciului,

- de masurare, analiza si imbunatatire


factorii care determina proiectarea si implementarea unui SMC :

- mediul organizational, schimbarile in acel mediu si riscurile asociate acelui mediu;

- obiectivele specifice;

- produsele/serviciilor pe care le furnizeaza;

- procesele pe care le utilizeaza;

- marimea si structura organizationala.

Anexa 1– Harta proceselor

PROCESE DE MANAGEMENT

PROCESE DE REALIZARE A PRODUSULUI

PROCESE SUPORT

PROCESE DE MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE

Cerin

ţe c

lien

t, L

eg

i, R

eg

lem

en

tări

Sa

tisf

acţi

e c

lien

t

Planificare Responsabilitate,

autoritate şi

comunicare

Stabilirea politicii şi

a obiectivelor ref. la

calitate, mediu şi

sănătate şi securitate

Analiza efectuată

de management

Asigurarea

resurselor umane

Asigurarea

resurselor

financiare

Asigurarea

infrastructurii

generale

Studii de

piaţă

Contractare,

primire

comenzi

Proiectare

Aprovizionare

Mentenanţa infrastructurii /

echipamentelor

Controlul

documentelor

Controlul

înregistrărilor

Instruirea

personalului

Audit intern

Evaluarea

satisfacţiei

clienţilor

Monitorizarea

şi măsurarea

proceselor

Monitorizarea

şi măsurarea

produsului

Controlul produsului

neconform sau

neconformităţilor

Acţiuni corective

/ preventive

Îmbunătăţire

continuă

Distribuţie Planificare

producţie

Comunicare

internă şi externă

Situaţii de

urgenţă

Controlul

DMM-urilor

Producţie

Proces de bază:

Proces de realizare a serviciului –servicii de formare profesională continuă

care include :

Subprocese/ activităţi de:

- planificare a realizării serviciului; subproces documentat în MC şi PO 7.5- 01;

- relaţia cu clientul; subproces documentat în PO 7.2- 01;

- aprovizionare; subproces documentat în PO 7.4- 01;

- control al furnizării serviciului: asigurare informaţii ce descriu caracteristicile

serviciului, instrucţiuni de lucru după caz, asigurare echipamente şi

mentenanţa acestora; implementare monitorizare şi măsurare; implementare

activităţi de livrare.

Subprocese/ activităţi documentate în PO 7.5- 01;

Procesele manageriale:

Procese de management - documentate în MC- ce se referă la activităţi de:

- dezvoltare, implementare SMC şi îmbunătăţire continuă a acestuia:

angajament al managementului;

- orientare către client;

- analiză a tuturor proceselor din firmă;

- planificare a tuturor proceselor prin stabilirea:

- politicii referitoare la calitate;

- obiectivelor măsurabile la nivele relevante şi termene, responsabilităţi pentru

ducerea la îndeplinire a obiectivelor propuse;

- definire a responsabilităţilor şi autorităţilor;

- implicarea personalului şi comunicare;

- conducere ale analizelor de management.

Procesele suport

Procese referitoare la managementul resurselor ce privesc

activităţi de:

alocare

gestionare a resurselor umane – documentate în PO 6.2.2- 01- ,

materiale şi financiare necesare pentru:

- a implementa şi menţine SMC şi a îmbunătăţi eficacitatea

acestuia;

- a creşte satisfacţia clientului prin îndeplinirea cerinţelor

sale;

- realizarea calităţii serviciilor furnizate clienţilor;

- atingerea obiectivelor propuse de managementul firmei

Procese de măsurare, analiză şi îmbunătăţire

- satisfacţia clientului în scopul îmbunătăţirii calităţii serviciilor

furnizate clienţilor; activităţi documentate în PO 8.2.1- 01;

- activităţi de evaluare a SMC - audit intern; activităţi documentate în PS

8.2.2;

- măsurare şi monitorizare serviciu, produs (activităţi de inspecţie a

serviciului prestat, documentate în PO 7.5- 01 şi control la

recepţia materialelor/ produselor aprovizionate, documentate în PO

7.4- 01);

controlul serviciului neconform; activităţi documentate în PS 8.3;

analiza datelor; activităţi documentate în MC;

activităţi de îmbunătăţire continuă a SMC; acţiuni corective /

preventive; activităţi documentate în PS 8.5.2.

Procese de măsurare, analiză şi îmbunătăţire

Procesele auxiliare (de reglementare a SMC)

● Controlul documentelor , documentat în PS 4.2.3;

● Controlul înregistrărilor, documentat în PS 4.2.4;

Structura

Pentru fiecare proces SMC se stabilesc şi documenteaza :

- responsabilităţi ale personalului care efectuează activităţile incluse

proceselor;

- responsabilităţi pentru implementarea, analiza şi îmbunătăţirea continuă

a fiecărui proces;

- furnizorii datelor de intrare în proces şi clienţii datelor de ieşire;

- obiective / indicatori / ţinte care sunt monitorizate permanent şi

îmbunătăţite continuu.

Standardul ISO 9001:2008

- utilizat ca referenţial pentru certificarea sistemului de

management al calitatii

- recunoscut de către organismele internaţionale de certificare;

- aplicare voluntară;

- compatibil cu ISO 14001 si alte standarde de management ;

-poate fi integrat în managementul general al organizaţiei;

-ghid de aplicare ISO 9000

Organizatia trebuie:

- Sa identifice procesele necesare sistemului de management al calitatii si aplicarea acestora in intreaga organizatie;

- Sa determine succesiunea si interactiunea acestor procese;

- Sa determine criteriile si metodele necesare pentru a asigura ca atat operarea cat si controlul acestor procese sunt eficace

- Organizatia trebuie:

- Sa se asigura de disponibilitatea resurselor si informatiilor necesare pentru a sustine operarea si monitorizarea acestor procese;

- Sa monitorizeze, sa masoare si sa analizeze aceste procese;

- Sa implementeze actiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate si imbunatatirea continua a acestor procese.

- Organizatia trebuie sa conduca aceste procese in conformitate cu cerintele ISO 9001

Organizatia trebuie:

- Se defineste „procesul externalizat” ca fiind procesul de care organizatia are nevoie in cadrul SMC (care are impact asupra conformitatii produselor organizatiei) pe care aceasta alege sa-l efectueze o parte externa.

- SMC va defini tipul si amploarea controlului aplicat asupra acestor procese externalizate.

- Asigurarea controlului asupra proceselor externalizate nu absolva organizatia de responsabilitatea conformarii cu toate cerintele clientilor, legale si reglementare.


4.2.1 Documentatia sistemului trebuie sa includa:

- Declaratia documentata de politica si obiective referitoare la calitate

- Manualul calitatii

- Procedurile documentate cerute de standard

- Documentele necesare planificarii, functionarii si controlului proceselor

- Inregistrari cerute de standard

N ivel 3

N ivel 1

N ivel 2 D escriere procese, proceduri

de sistem , operaţionale,

instrucţiuni

Înregistrări, Form ulare

M anual SM I

Continutul documentatiei SMC

Structura documentaţiei SMC

Nivelul 1:

Politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii .

Manualul Calităţii (MC) - Document care descrie SMC în conformitate

cu politica şi obiectivele referitoare la calitate declarate, furnizând

informaţii atât în scopuri interne, cât şi pentru scopuri externe.

Procedurile sistemului de management al calităţii (PS), procedurile

cerute de SR EN ISO 9001: 2001, ca proceduri documentate:

Controlul Documentelor PS –4.2.3

Controlul înregistrărilor PS –4.2.4

Audit Intern PS-8.2.2

Controlul Produsului Neconform PS –8.3

Neconformităţi. Acţiuni Corective / Acţiuni Preventive PS –8.5.2

Structura documentatieie SMC

Procedurile operaţionale (PO) –Documente de lucru care descriu subprocese/

activităţi incluse.

Instrucţiunile de lucru (IL) –Documente care conţin descrieri detaliate ale

modului în care activităţile se efectuează şi se înregistrează;

Planurile calităţii (PC)- Documente care descriu cum se aplică SMC unui anumit

serviciu, contract .

Nivelul 3:

Formulare (F) -utilizate pentru înregistrarea datelor.

Înregistrările-menţionează rezultatele obţinute; furnizează dovezi că activităţile au fost

efectuate şi sunt conforme cu cerinţele.

Formularele sunt aplicabile pe toate nivelurile ierarhiei documentelor SMC.

Alte documente. Ex: documente de provenienţă externă


4.2.2.Continutul Manualului Calitatii

- Domeniul de aplicare al SMC, inclusiv detalii

si justificari ale oricarei excluderi

- Procedurile documentate stabilite pentru

SMC sau o referire la acestea

- Descrierea interactiunii dintre procesele SMC


4.2.3 Se va aplica o procedura documentata pentru:

- Aprobarea documentatiei inainte de emitere

- Analiza, actualizare si reaprobare

- Asigurarea identificarii editiei curente si modificarilor

- Asigurarea disponibilitatii editiilor aplicabile in locurile de utilizare

- Asigurarea ca documentele raman lizibile si usor identificabile

- Prevenirea utilizarii neintentionate a documentelor anulate si identificarea acestora


4.2.4. Controlul inregistrarilor

- Se va stabili o procedura documentata pentru:

definirea activitatilor de identificare, depozitare,

protectie, regasire, pastrare si eliminare a

inregistrarilor

- Inregistrarile constituie dovezi ale conformitatii cu

cerintele si privind functionarea eficienta a SMC.

- Inregistrarile trebuie sa ramana lizibile, identificabile si

regasibile cu usurinta.


Inregistrarile stabilite pentru a furniza dovezi

ale conformitatii cu cerintele si ale functionarii

eficace a SMC trebuie tinute sub control de

organizatie.


5.1. Angajamentul conducerii

Furnizarea dovezii angajamentului pentru dezvoltarea, implementarea si imbunatatirea continua a unui SMC prin:

comunicarea importantei indeplinirii cerintelor clientilor si reglementare

stabilirea unei politici privind calitatea

asigurarea stabilirii obiectivelor calitatii

desfasurarea de analize ale managementului

asigurarea disponibilitatii resurselor


5.2. Focalizarea catre client

Trebuie sa se asigure ca cerintele clientului

sunt determinate si ca acestea sunt

indeplinite pentru obtinerea satisfactiei

clientului.


5.3. Politica privind calitatea

Conducerea la varf trebuie sa asigure ca politica privind calitatea:

Este corespunzatoare scopurilor organizatiei;

Include un angajament de a corespunde cerintelor si de a imbunatati continuu eficacitatea SMC ;

Reprezinta un cadru pentru stabilirea si analiza obiectivelor organizatiei ;

Este comunicata si inteleasa in intreaga organizatie;

Este analizata pentru continuitatea adecvarii


5.4.1. Obiectivele calitatii

Includ si satisfacerea cerintelor pentru serviciu ;

Sunt stabilite la nivelurile si functiile relevante ;

Sunt masurabile si corelate cu politica privind calitatea.

În alegerea obiectivelor pentru stabilirea planului şi

resurselor trebuie răspuns la întrebările:

ce vrem să obţinem ?

cum o vom face ?

cine o va face ?

când o vom face ?

OBIECTIVE

ALEGEREA OBIECTIVELOR

Ce vrem să obţinem?Cum o vom face?

Stim să măsurăm progresul?

OBIECTIVE

Poţi specifica paşii de acţiune?

Sunt practici şi concreţi?

Ai experineţă şi resursele?

Cum vei monitoriza procesul?

ACŢIUNI OAMENI

Cine trebuie informat/furniza ajutor?

Cine o va face ?Avem oamenii potriviţi?

Cine va fi responsabil/va ţine evidenţa?

Au fost informaţi/implicaţi

oameni cheie?

TIMP

Când vom analiza/raporta?

Când este termenul limită pentru încheiere?

Putem face un calendar?

Care este cel mai bun moment de start?

Când o vom face?Cine o va face?

Sunt provocatoare şi presante?

Sunt realiste şi realizabile?

Sunt obiectivele

exprimate clar şi

simplu?

Planuri Resurse


5.4.2. Planificarea SMC

Planificarea SMC este realizata pentru a satisface

cerintele standardului si ale obiectivelor privind

calitatea;

Mentinerea SMC la implementarea de schimbari in

cadrul sistemului.


5.5.1. Responsabilitate si autoritate

Conducerea la varf trebuie sa asigure ca

responsabilitatile si autoritatea sunt definite si

comunicate in organizatie.

- RĂSPUNDE PENTRU PERFORMANŢA DE

CALITATE ;

- ASIGURĂ RESURSE UMANE, FINANCIARE ŞI

TEHNOLOGICE;

- NUMEŞTE REPREZENTANŢII.

MANAGEMENTUL DE VÂRF

- ASIGURĂ IMPLEMENTAREA ŞI MENŢINEREA

CERINŢELOR SISTEMULUI DE MANAGEMENT DE

CALITATE;

- RAPORTEAZĂ MANAGEMENTULUI DE VÂRF

NIVEL OPERATOR

- IMPLEMENTEAZĂ ŞI MENŢINE CERINŢELESISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII.

REPREZENTANŢII

MANAGEMENTULUI DE VÂRF


5.5.2. Reprezentantul managementului

Conducerea la varf trebuie sa numeasca un membru al managementului care pe langa alte responsabilitati sa asigure:

-Ca procesele necesare pentru SMC sunt stabilite, implementate si mentinute;

-Raportarea conducerii la varf privind functionarea si necesitatile de imbunatatire ale SMC;

-Asigurarea constientizarii asupra cerintelor clientului in cadrul organizatiei.


Reprezentantul managementului asigura relatiile cu partiele externe in probleme ale SMC.

Se clarifica pozitia reprezentantului managementului, acesta fiind un membru al managementului organizatiei .


5.5.3. Comunicarea interna

Conducerea trebuie sa asigure un proces

corespunzator de comunicare in cadrul

organizatiei si sa asigure ca au loc comunicari

privind eficacitatea SMC.


5.6. Analiza efectuata de management

5.6.1. Generalitati

Efectuata la intervale planificate pentru a asigura aplicarea,

adecvarea si eficacitatea continua;

Cuprinde evaluarea posibilitatilor de imbunatatire si necesitatile

de modificari in SMC, inclusive ale politicii si obiectivelor privind

calitatea ;

Trebuie pastrate inregistrari ale analizei


5.6.2. Intrarile analizei

Rezultatele auditurilor, situatia actiunilor corective, si preventive;

Feed back de la clienti ;

Performantele proceselor si conformitatea produsului ;

Urmarirea actiunilor de la analiza anterioara ;

Schimbari in SMC si recomandari de imbunatatire.


5.6.3. Iesirile analizei

Iesirile include decizii si actiuni referitoare la:

- Imbunatatirea eficacitatii SMC si procesele sale ;

- Imbunatatirea produsului conform cerintelor clientilor;

- Necesarul de resurse.

6. MANAGEMENTUL RESURSELOR

6.1 Asigurare resurse

Resurse ptr. SMC

Resurse satisfacţie client

6.2 Resurse Umane

Recrutare Resurse umane

Instruire Resurse umane

Evaluare Resurse umane

Conştientizare Resurse umane

Procedura PO 6.2.2- 01- „Competenţă, instruire, conştientizare”.

6.3 Infrstructura

6.4 Mediu de lucru


6.1. Alocarea resuselor

Trebuie stabilite si alocate resursele necesare pentru:

- Implementarea si mentinerea unui SMC si imbunatatirea

continua a eficacitatii acestuia ;

- Realizarea satisfactiei clientului prin realizarea cerintelor

acestuia.


6.2. Resurse umane

Personalul care efectueaza activitati ce pot afecta calitatea

produsului trebuie sa fie competent in baza:

-Studiilor corespunzatoare;

-Instruirii si calificarii;

-Experientei practice.


Conformitatea cu cerintele poate fi afectata direct sau indirect de personal ce efectueaza orice activitate din cadrul SMC.

Astfel, personalul care afecteaza indirect conformitatea (personalul de la logistica, mentenanta, instruire etc) necesita o mai mare atentie din partea organizatiei


6.2.2. Competenta, constientizare si instruire

Stabilirea competentei necesare pentru personal;

Asigurarea instruirii si alte actiuni pentru satisfacerea acestei

necesitati ;

Evaluarea eficacitatii actiunilor intreprinse;

Constientizarea personalului privind relevanta si importanta

activitatii desfasurate si contributia la realizarea obiectivelor

calitatii.

In cazul proceselor externalizate care influenteaza

conformitatea serviciului organizatia trebuie sa se asigure ca si

in aceste cazuri se asigura competenta necesara.


6.3. Infrastructura

Trebuie determinatea alocata si mentinuta infrastructura necesara pentru asigurarea conformitatii serviciului respectiv:Cladiri, si utilitati asociate ;

Echipamente pentru procese- transport, comunicatii, sistemele informatice.

6.4. Mediul de lucru

Conditiile in care se desfasoara munca, inclusiv factori fizici, de

mediu si alti factori (zgomot, temperatura, umiditate, ilumianre,

curenti de aer)


7.1. Planificarea realizarii produsului

Planificarea si dezvoltarea proceselor necesare realizarii produsului/serviciului;

Corelarea cu cerintele pentru alte procese si cu ale SMC.

Aspectele ce trebuie avute in vedere:

Obiectivele calitatii si cerintele pentru produs ;

Necesitatile de realizare de procese, documente si alocarea resurselor specifice realizarii produsului /serviciului ;


7.1. Planificarea realizarii produsului

Cerinte de verificare, validare, monitorizare,

inspectie si incercare specifice pentru produs si

criterii de acceptare a produsului ;

Inregistrari care sa ofere dovezi ca realizarea

proceselor si produsul rezultat satisfac cerintele.

Iesirile din aceasta planificare trebuie sa fie intr-o

forma corespunzatoare metodelor de lucru ale

organizatiei.


7.2.1. Determinarea cerintelor referitoare la produs:

Cerinte specificate de client inclusiv de livrare si post livrare ;

Cerinte nespecificate dar necesare pentru anumite utilizari;

Cerinte reglementare;

Alte cerinte considerate ca necesare.


7.2.2. Analiza cerintelor referitoare la produs Cerintele referitoare la produs trebuie analizate inainte de

angajamentul de livrare(oferta, contract, comanda) privind:

- Definirea cerintelor

- Diferente intre contract si cerintele anterioare

- Capacitatea de a satisface cerintele

Trebuie pastrate inregistrari ale analizei.

Cerintele referitoare la produs au in vedere cerintele specificate de client, cerintele legale si de reglementare aplicabile, alte cerinte suplimentare considerate necesare de organizatie


7.2.3. Comunicarea cu clientul

Informatii privind produsul/serviciu;

Anchete, gestionarea contractelor, comenzilor, modificarilor;

Feed back de la clienti, inclusiv reclamatii.


7.3. Proiectare si dezvoltare

7.3.1. Planificarea si dezvoltarea proiectarii

Etape, faze

Verificari si analize la fiecare etapa

Responsabilitati si autoritati pentru proiectarea serviciului

Trebuie coordonate interfetele intre grupurile implicate .

Planificarile se pot actualiza cu evolutia proiectului. Verificarea la modul in care elementele de iesire ale proiectarii

satisfac cerintele din elementele de intrare,

Validarea la capabilitatea produsului /serviciului de a satisface cerintele pentru utilizare intentionata


7.3.2. Intrarile proiectarii serviciului

Cerinte de performante functionale;

Informatii pentru aprovizionare, productie sau service;

Criterii de acceptare (formular sau referire);

Caracteristici de securitate sau utilizare corecta.

7.3.3. Analize ale proiectarii

Se efectueaza la etapele corespunzatoare conform planificarii

Se evalueaza aptitudinea rezultatelor de a satisface cerintele

Se Identifica problemele si se stabilesc actiunile necesare


7.3.4. Verificarea proiectarii serviciului

Se face conform planificarii;

Se urmareste modul in care iesirile satisfac intrarile;

Se pastreaza inregistrari ale verificarilor si actiunilor necesare


7.3.5. Validarea proiectarii serviciului

Se face conform planificarii;

Se verifica capabilitatea produsului / serviciului rezultat de a

indeplini cerintele pentru o utilizare specifica;

Se poate face inainte de livrare sau la client;

Se pastreaza inregistrari ale validarii si actiunilor necesare.

Analiza, verificarea si validarea proiectarii si dezvoltarii au scopuri distincte.


7.4.1. Procesul de aprovizionare

Asigura ca produsul aprovizionat este conform cu cerintele specificate de aprovizionare;

Controlul efectuat produsului aprovizionat depinde de impactul acestuia in procesul in produsul /serviciul realizat;

Furnizorii trebuie evaluati dupa capabilitatea acestora de a furniza produse conform cerintelor;

Evaluarea , selectia si reevaluarea furnizorilor se face pe criterii stabilite;

Se pastreaza inregistrari ale rezultatelor evaluarii si orice actiuni intreprinse.


7.4.2. Informatii de aprovizionare

Produsul aprovizionat trebuie precis descris

Cerinte de omologare produs, proceduri, procese si echipamente

Cerinte de calificarea personalului (la servicii)

Cerinte privind SMC al furnizorului

Cerintele de aprovizionare trebuie asigurate ,inainte de transmitere (analiza, aprobare) .


7.4.3. Verificarea produsului aprovizionat

Inspectii si alte activitati necesare pentru a asigura ca produsul aprovizionat este conform cu cerintele de aprovizionare;

Se reglementeaza prin comanda /contract, eventual verificarea la sediul furnizorului (organizatie, client ) inclusiv conditiile de livrare.


7.5.1. Controlul realizarii produsului / serviciului

Realizarea produsului/serviciului trebuie planificate si desfasurate in conditii controlate, prin :

- Informatii privind caracteristici ale produsului (specificatie, standard, etc.);

- Instructiuni de lucru, dupa caz;

- Echipamente adecvate;

- Utilizare de echipamente de monitorizare si masurare;

- Executia monitorizarii si masurarii;

- Desfasurarea activitatilor de eliberare, livrare si post livrare.


7.5.2. Validarea proceselor de realizare a produsului / serviciului

Validarea trebuie facuta pentru realizarea produselor si serviciilor care nu pot fi verificate prin masurare si monitorizari imediate

Aici se includ orice procese in care deficientele apar numai dupa ce produsul este in folosinta sau serviciul a fost efectuat (reparatii).

Validarea trebuie sa demonstreze capacitatea acestor procese

de a obtine rezultatele planificate .


Trebuie sa se asigure conditii de tinere sub control , inclusiv , dupa caz :

Criterii definite de analiza si aprobare (analizare) a proceselor;

Aprobarea (omologarea) echipamentelor si calificarea personalului;

Folosirea de metode si proceduri specifice;

Cerinte pentru inregistrari;

Revalidare.


7.5.3. Identificare si trasabilitate

Trebuie identificat, atunci cand este cazul produsul /servviciul prin mijloace adecvate pe tot parcursul realizarii;

Trebuie identificat stadiul masuratorilor si monitorizarilor;

Daca se cere trasabilitatea , identificatorul unic al produsului trebuie tinut sub control si inregistrat.


7.5.4. Proprietatea clientului (inclusiv intelectuala)Trebuie tratata cu grija proprietatea clientului atunci cand este sub controlul sau in

utilizarea organizatiei .

Trebuie identificata, verificata, protejata si asigurata proprietatea clientului folosita sau urmand a fi incorporata in produs./serviciu

Pierderea, defectarea sau incapacitatea de utilizare trebuie raportate clientului si mentinute inregistrari.

Proprietatea clientului poate sa includa proprietate intelectuala si date personale.

7.5.5. Pastrarea produsului Organizatia trebuie sa pastreze produsul pe parcursul procesarii

interne si al livrarii la destinatia intentionata astfel incat sa-i mentina conformitatea cu cerintele.


7.6. Controlul echipamentelor de masurare si monitorizareTrebuie:

determinate monitorizarile si masurarile necesare pentru demonstrarea conformitatii produsului /serviciului( cu diverse cerinte ).

determinate echipamentele de masurare si monitorizare necesare.

stabilite procesele prin care sa se asigure ca monitorizarile si masurarile se pot efectua intr-un mod compatibil cu cerintele de masurare si monitorizare.

Daca se utilizeaza softuri de masurare, capacitatea acestora de a

satisface conditiile de utilizare trebuie confirmata si reconfirmata

daca este cazul


8.1. Generalitati

Trebuie planificate si implementate procesele necesare de masurare, monitorizare, analiza si imbunatatire pentru :

Demonstrarea conformitatii produsului /serviciului

Asigurarea conformitatii SMC

Imbunatatirea continua a eficacitatii SMC

Trebuie planificate si implementate toate procesele necesare pentru monitorizare, masurare, analiza si imbunatatire in vederea demonstrarii conformitatii cu cerintele referitoare la produs/serviciu


8.2.1. Satisfactia clientului

Trebuie:

- monitorizate informatiile referitoare la satisfactia clientului;

- stabilite metodele de obtinere si folosire a acestor informatii.

- precizate sursele care pot sta la baza monitorizarii perceptiei clientului

Studii referitoare la satisfactia clientilor, date de la clienti referitoare la calitatea produselor livrate, opinii ale utilizatorilor, analiza afacerilor pierdute, daune solicitate in perioada de garantie, rapoartele dealerilor.


8.2.2. Auditul intern

Trebuie efectuate, la intervale planificate audituri interne pentru a stabili:

Daca SMC este conform cu aspectele planificate (planificarea realizarii produsului /serviciului ) cu cerintele stabilite de organizatie (politica, obiective , etc.) si cu cerintele prezentului standard;

Este efectiv implementat si mentinut


Planificarea trebuie facuta dupa statutul si importanta proceselor

si zonelor auditate cat si dupa rezultatele auditurilor anterioare.

Trebuiesc definite : criteriile, domeniile , frecventa si metodele

de audit .

Auditorii trebuie selectati astfel incat sa asigure obiectivitatea si

impartialitatea procesului de audit (sa nu-si auditeze propria

activitate

Procedura documentata pentru audit intern trebuie sa defineasca responsabilitatile si cerintele pentru planificarea si efectuarea auditurilor, pentru stabilirea inregistrarilor

si raporterea rezultatelor. Pentru neconformitatile identificate prin audit sunt intreprinse corectii si actiuni

corective pentru eliminarea lor si a cauzelor care le-au generat.


8.2.3. Monitorizarea si masurarea proceselor

Trebuie sa se aplice metode corespunzatoare de monitorizare si, cand se poate, de masurare a proceselor SMC.

Aceste metode trebuie sa demonstreze capacitatea proceselor sa furnizeze rezultatele planificate.

Cand nu se obtin rezultatele planificate , se pot intreprinde corectii si actiuni corective pentru a asigura conformitatea produsului.


Toate neconformitatile de proces (care au dus la nerealizarea rezultatelor planificate) vor fi tratate aplicand corectii si actiuni corective, acestea nemaifiind legate numai de asigurarea conformitatii produsului.

Amploarea monitorizarii si masurarii proceselor are in vedere impactul acestora asupra conformitatii cu cerintele referitoare la produs si asupra eficacitatii SMC.


8.2.4 Monitorizarea si masurarea produsului

Trebuie monitorizate si masurate caracteristicile produsului pentru a verifica daca se indeplinesc cerintele .

Acestea trebuie efectuate la etapele realizarii produsului conform planificarii.

Trebuie mentinute dovezi ale conformitatii cu criteriile de acceptare.

Trebuie inregistrata persoana autorizata pentru eliberarea produsului/serviciului


8.3. Controlul produsului neconform

Produsul neconform trebuie identificat si tinut sub control pentru

a preveni livrarea sau utilizarea neintentionata a acestuia.

Trebuie sa existe o procedura documentata care sa defineasca

activitatea de control, responsabilitatile si autoritatile pentru

tratarea produsului neconform .


Trebuie avute in vedere :

- Actiunile de eliminare a neconformitatilor detectate

- Autorizarea utilizarii, eliberarii sau acceptarii prin derogarea de la

autoritatea relevanta sau , daca este cazul de la client

- A lua masuri de schimbare a utilizarii prevazute initial.

Trebuie mentinute inregistrari privind natura neconformitatii, actiunile intreprinse inclusiv derogarile obtinute .Produsul corectat trebuie reverificat.Atunci cand produsul a fost livrat, actiunile intreprinse au in vedere efectele

sau potentiale efecte ale neconformitatii.


8.4. Analiza datelor

Trebuie determinate, colectate si analizate datele corespunzatoare pentru a demonstra adecvarea si eficacitatea SMC si evaluarea actiunilor de imbunatatire necesare (posibile).

Datele rezulta din monitorizare, masurare si alte surse relevante.

Analiza trebuie sa furnizeze informatii privind :

Satisfactia clientului (8.2.1)

Conformitatea cu cerintele pentru produs (7.2.1.)

Caracteristici si tendinte ale proceselor si produselor inclusiv necesarul de actiuni preventive ,

Furnizorii si calitatea furnizorilor .


8.5. Imbunatatire

Trebuie imbunatatita continuu eficacitatea SMC prin utilizarea : politicii si

obiectivelor privind calitatea, rezultatelor auditurilor, analizei datelor,

actiuni corective si preventive si analiza efectuata de management.

8.5.2. Actiuni corective

Trebuie intreprinse actiuni de eliminare a cauzelor neconformitatilor

pentru prevenirea repetarii acestora. Actiunilor corective trebuie sa fie

corespunzatoare efectelor neconformitatilor intalnite.


8.5.3. Actiuni preventive

Trebuie determinate actiuni pentru eliminarea cauzelor neconformitatilor potentiale si pentru a preveni aparitia lor.

Actiunile intreprinse trebuie sa fie corespunzatoare efectelor problemelor potentiale.

Trebuie sa existe o procedura documentata pentru:

- Determinarea neconformitatilor potentiale si cauzelor acestora

- Evaluarea necesitatilor de actiuni care sa previna aparitia neconformitatilor

- Determinarea si implementarea actiunilor necesare

- Inregistrarea rezultatelor actiunilor intreprinse

- Analiza actiunilor preventive intreprinse

Etapele cerificarii sistemului de managemet al calitatii :

Etapa 1 auditarea conformitatii documentatiei sistemului

Etapa 2 auditarea modului de implementare si gestionare a

sistemului

De ce certificare ?

Orice organizatie de succes trebuie:

•sa identifice si sa satisfaca nevoile si asteptarile clientilor sai, precum si ale

altor parti interesate, respectiv angajati, furnizori, proprietari, societate,

pentru obtinerea unui avantaj concurential, si sa realizeze acest lucru intr-o

maniera eficienta si eficace;

•sa obtina, sa mentina si sa-si imbunatateasca performantele si capacitatile

generale iar factorul cheie il constituie un angajament puternic in vederea

realizarii calitatii.

Orice organizatie isi poate cladi un viitor mai sigur prin implementarea si

certificarea unui sistem de management al calitatii - acea parte a sistemului

de management al unei organizatii, orientata catre obtinerea rezultatelor in

raport cu obiectivele calitatii.

Avantajele certificarii sistemului de management al

calitatii

satisfacerea cerintelor clientilor, partenerilor de afaceri si a cerintelor

legale

•cresterea credibilitatii si a increderii in calitatea produselor /

serviciilor

•cresterea satisfactiei clientilor

•o mai mare intelegere a proceselor organizatiei, ce implica

angajamentul ferm al managementului, definirea clara a

responsabilitatilor si autoritatilor, comunicarea interna si externa

imbunatatita, utilizarea mai eficienta a resurselor si reducerea

costurilor de neconformitate

•crearea cadrului pentru imbunatatirea continua

Certificarea sistemelor de management-etapa 1

Organizatia ,solicitantul:

-stabileste necesitatea,documenteaza si implementeaza SMC,

-solicita certificarea Organismului de Certificare

-asigura accesul echipei de audit in zonele ce se doresc a fi certificate

-isi asuma constatarile echipei de audit si stabileste planul de AC pentru inchiderea

neconformitatilor

Organismul de certificare:

-evalueaza cererea organizatiei,stabileste echipa de audit

-comunica planul de audit,raportul de audit si analizeazain vederea acceptarii AC

-ia decizia privind certificarea,stabileste programul de certificare

Auditul si certificarea initialeSolicitare client –informatii necesare OC:

-Domeniul(iile)de certificare dorit(e)

-Datele generale despre organizatie :

nume,

adresa locatiilor fizice,

informatii referitoare la procesele subcontractate

obligatiile legale relevante

-Informatii generale despre organizatie:

activitati

resurse umane si tehnic

standardul(le) fata de care se doreste certificarea

-Solicitare comanda de certificare , chestionar de evaluare preliminara

Contract certificare


•Evaluarea sediului clientului si discutii cu reprezentantii clientului privind

nivelul de pregatire pentru Etapa a doua.

•Analiza generala a stadiului SM in raport cu cerintele standardului de

referinta, cu identificarea performantei cheie, sau a aspectelor, proceselor,

obiectivelor si operatiunilor de baza in functionarea SM, aspectele legale si

reglementate in functionarea lor;

•Evaluarea planificarii si efectuarii auditului intern si analizei managementului,

pentru a vedea daca nivelul de implementare a SM este corespunzator

abordarii Etapei 2.

•Colectarea si evaluarea informatiilor si dovezilor obiective privind aspectele

de baza ale SM: domeniul SM, procesele, locatiile, aspectele legale si

reglementare si indeplinirea lor;


Organizatia pune la dispozitia organismului:

Politica si Obiectivele

Documentatia sistemului

Stuctura SMC

Auditul intern

Analiza de management

Echipa de audit a organismului de certificare:

Stabileste si planifica auditul,efectueaza preauditul si

auditul,redacteaza raportul de audit,verifica la termenele

stabiliteimplementarea AC si programul de imbunatatire

POLITICA REFERITOARE LA CALITATE

Politica referitoare la calitate a firmei FPC SRL vizează îmbunătăţirea continuă a activităţii, astfel

încât serviciile de formare profesională continuă pe care le prestăm să se bazeze pe o bună practică

profesională, care să satisfacă cerinţele şi aşteptările tuturor clientilor noastrii, pentru a fi pe deplin

mulţumite de serviciile pe care le oferim.

Serviciile noastre se caracterizează prin: Soluţii creative, preţuri competitive, utilizarea unor

produse informatice suport de cea mai bună calitate şi implicarea şi motivarea personalului în

realizarea calităţii serviciului furnizat.

Sistemul de Management al Calităţii adoptat în cadrul firmei este bazat pe standardul SR EN ISO

9001/ 2008, plasează clientul în centrul atenţiei tuturor acţiunilor noastre şi urmăreşte îmbunătăţirea

performanţelor noastre în domeniul calităţii, prin respectarea unor metode de lucru coerente şi creative şi

prin asigurarea condiţiilor de lucru care să stimuleze motivaţia personalului şi evoluţia sa în vederea

implicării active.

În calitate de Director General al firmei îmi asum întreaga responsabilitate pentru activitatea

desfăşurată şi mă angajez în primul rând prin exemplul personal şi prin autoritatea de care dispun, în:

dezvoltarea şi îmbunătăţirea continuă a eficacităţii Sistemului de Management al Calităţii,

creşterea calităţii serviciilor furnizate şi a satisfacţiei clienţilor,

respectarea cerinţelor legale şi de reglementare aplicabile,

precum şi să asigur resursele materiale şi umane necesare.

Respectând acest angajament şi aplicând principiul lucrului în echipă, vom reuşi să obţinem

succesul acestei politici.

DIRECTOR GENERAL,

Data:


Evaluarea conformitatii si a eficacitatii sistemului de management cu

standardul de referinta;

Identificarea zonelor de imbunatatire potentiala a sistemului de

management;

Evaluarea capacitatii sistemului de management de a se asigura ca

organizatia clientului indeplineste cerintele legale, reglementate si

contractuale, aplicabile’

Evaluarea eficacitatii sistemului de management de a se asigura ca

organizatia clientului indeplineste în mod continuu obiectivele

specificate.

Avantajele certificarii

SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

politica,

obiectivele calităţii PRODUS / SERVICIU INCREDEREA CLIENTULUI

rezultate audit,

analiza datelor

AC,AP; AEM

SUCCESUL FIRMEI

IMBUNĂTĂŢIRE CONTINUĂ A EFICACITĂŢII SMC

Curs Management

Documents

Transcript of Curs Management