1. Rolul si locul cercetarii consumatorilor in preocuparile marketingPrincipiul general al mk : “Orientarea spre client” presupune studierea nu numai a aspectelor cantitative, dar si a dimensiunilor comportamentale, aspectelor calitative, si anume: a motivatiei, mecanismului perceptual, tipului de personalitate a cumparat, sist de valori, a atitudinii, stil de viata si altor factori ce influenteaza decizia de cumparare. Informatia obtinuta in urma cercet comport consumat permite intreprinzat sa elaboreze produse cu caracteristici percepute mai bine de catre consumatori, sa le ofere valori superioare ce conduc la o satisfactie mai inalta si permit mentinerea unor clienti loiali. Comport consumat ocupa un loc principal in cercet de market, si in ultimele decenii se mentioneaza cresterea importantei acestuia. Ca domeniu distinct de cercet apare la inc sec XX, anii ’60, separindu-se de cercet psiho-sociala.CC - totalit actelor decizionale pe care le ia individul in momentul cumpararii bunului. Drept obiectiv de cercet in aceasta stiinta, este individul, familia, gospodaria, organizatiile si # ca cumparat colectiv. Comp consumat este in acelasi timp un comportam uman, psihologic, social.

2. Definirea comportament consumatoruluiMai multi autori definesc comportam consumat ca o rezultanta a interactiunii unor procese psihologice elementare: 1. Perceptia, modul de cunoastere cu ajutorul org de simt. Ea are 2 dimensiuni: fizica si cognitiva (depinde de cunostintele pe care le poseda despre prod). 2. Invatarea, modul de culegere a informatiilor, are la baza activit creierului. 3. Atitudinea, este un sindrom de reactii, care apare la individ in legatura cu obiectul atitudinii si are 3 dimensiuni: afectiva (arata starea de dispozitie, ce poate fi negativa, pozitiva, neutra), cognitiva, conativa (arata intentia de actiune). 4. Motivatia, este o stare interioara care-l face pe individ sa actioneze. 5. Comportam efectiv/manifestat.

3. Dimensiunile comportamentaleDimens comport: -motivul de cump sau necump (rational, emotiv) -preferintele (inclinatia in a cumpara ceva); - intentia de cumparare (interact dintre motive si preferinte); - deprinderile de cumparare se impart in : spatiale; temporale; modale; - obiceiurile de consum (stabilitate m mare in timp); - atitudinea fata de prod; - imaginea; - comportam negativ, care include: consumul negativ al unui produs, furturile.

4. Comportamentul consumat ca stiintaApare in anii ’60-’70 al sec trecut. Pina la acea perioada C.C reprezenta un domeniu distinct al prishologiei.Cercet comportamentale au ft orientate spre studierea individului din punct de vedere calitativ si anume:-cercet motivelor de cumparare sau necumparare-procesele psihologice, infl lor asupra cump-cercet stil de viata-atitudinea fata de img marcii, prod, #.

5. Metode de cercet a C.C Interviul Sondaje de opinie Focus group Metode multidimensionale Teste psihologice

AIO (activit, interese, opinii) VALS (value and life style) LOV (list of values) Portretul chinezesc Punctul ideal

6. Interactiunea C.C cu alte stiinteCC interacţionează cu urmatoarele ştiinţe:1.psihologia clinică-arată cum influenţeaza diferite interacţiuni de mk asupra tabloului clinic psihologic.2.psihologia experimentală-ajută la studierea CC se testeaza diferite actiuni de mk prin prisma influentei asupra CC3.psihologia socială-infl grupurilor referite liderilor asupra comport individului.4.stiinţa demografică- infl asupra tendinţelor demografice asupra CC.

7. Perceptia si utilizarea si mecanismului perceptual in strategia de mkPerceptia- proces psihologic care consta in activit de constatare, intelegere, judecare a stimulentelor realizabila cu ajut sistemului de receptori senzoriali (au, vaz, miros, gust, pipait)Datorita caracterului selectiv al perceptiei, marketerii trebuie sa tina cont de particularit consumat la elaborarea activit de mk

Intrarile senzoriale ce infl selectia si filtrarea stimulilor Culoare Contrast Pozitie Intensitate luminoasa si sonora Miscarea (efectul miscarii) Vol informatiei (cu cit este m mare, cu atat e m greu de descifrat) Marime

Rezulatele selectarii si filtrarii stimulilor pot fi: Acceptare nedistorsionata- mesajul este inteles corect de cons Accept distorsionata- mesajel e inteles gresit Neacceptarea stimulilor- cons este indiferent fata de stimul pt ca nu consuma prod

8. Invatarea si memoria ca factori determinanti ai CCInvatarea- o schimbare observabila sau neobservabila in comport uman, in urma acumularii experientei si cunostintelor.

Poate fi realizata prin 4 activitati: Efectuand miscari repetate Raspunzand la schimbarile din exterior Urmand exemplul altora Folosind rationamente logice

Exista 3 teorii ale invatarii: Invatare conditionata de tip pavlovian- cons invata nu numai in ruma consumarii prod,

dar si in urma ascultarii repetate a mesajelor promotionale Teoria invatarii instrumentale- cons va cumpara acel prod care va aduce un inalt grad

de satisf Teoria invatarii cognitive- individul invata in dependenta de motivatii, atitudini,

personalitate, stil de viata, obiective, valori.

Memoria- proces psihic complex care consta in activit de receptionare stocare, actualizare a inform obtinute din surse cognitive si afective, prin recunoastere si reproducere.In f-e de interes- mecanica/logicaIn f-e de scop- voluntara/involuntareIn f-e de modul de percepere a inform- senzoriala/motorie

9. Teoriile in domeniul motivatiei. Metode de cercet a motivatieiMotivatia- proces psihic care il impune pe individ sa actioneze intr-un anumit modMetode de studiere:

Met asocierii Interviul

Focus group Met proiectarii la pers a III-a Met continuarii propozitiei Met sondajelor de opinie Met studierii pro Met raspunsului galvanic Met portretului chinezesc

Teorii motivationale: Teoria lui Maslow (are la baza 3 ipoteze)

Individul are ft multe nevoi care pot fi ierarhizate dupa importanta El satisf nevoia cea m importanta Odata ce a ft satisf, nevoia nu mai prezinta interes

Sigmund Freud3 elemente ce determ cons sa actioneze intr-un anumit mod

Eul- subconstientul uman Sinele- interact dintre mediul inconjurat si eu Supraeul- interact dintre sine si mediu

Allen

Nevoi primare Nevoi secundareAmbianta placuta frumuseteIntegrare sociala acurateteJocuri distractia curiozitateMancare/bautura buna sigurantaRel bune cu cei din jur educatieSuperioritate beneficiiBunastarea celor apropiati muncaInfruntarea greutatilor demnitate

McCleland- motivatia nu e un proces psihic ci depinde de trasat de personalit ale individului

Exista urm elem ale mediului social ce infl procesul motivational: Educatia primita in familie Clasa sociala Grupul de referinta Mediul ideologic

10. Autoperceptia si infl acesteia asupra luarii deciziei de cump Reala- modul in care individul se vede pe sine Ideala- tendinta individului spre perfectiune Situationala- capacit de imaginatie a ind in momentul cumpararii Generala- masura in care individul se iubeste pe sine

11. Valorile personale ca factori determinanti ai CCValoarea personale: 1. viata controlabila; 2. sentim autorealizarii; 3. pacea; 4. echitatea sociala; 5. frumosul; 6. pastrarea familiei; 7. libertatea; 8. armonia interioara; 9. dragoste matura; 10. bunastarea natiunii; 11. satisfactia; 12. prietenie adevarata; 13. securitatea; 14. intelepciunea; 15. fericire; 16. autorespectul.

12. Conceptul de personalitate. Tipuri de cump in f-e de personalitPersonalitate- totalit insusirilor transmise ereditar prin temperament, trasaturi de caracter, aptitudini care il caract pe om. Dupa Aristotel, este form din 4 elem:

Intelect Temperament Caracter Vointa

In f-e de personalit-rationali-emotionali-estetici-hotariti-nehotariti-economi-zgirciti

-risipitori-increzuti in sine-neincrezuti-fricosi-agresivi-activi-pasivi13. Resursele individuale ale cumparatFirmele sunt interesate sa cunoasta care sunt resursele cumparatorilor p/u a influenta deosebim urm tipuri de resurse: A)resursele economice- veniturile pop obtinute din pensii salarii, acitiviatea de antreprenoriat, dobinzi,burse.etc.Se studiaza aceste resurse, se segmenteaza piata, si se abordeaza prin elementele mixului de mk, trebuie sa se tina seama si de autoconsum.B) resursele de timp- se impart in 3 timpuri:Timp de muncaTimp abligatoriuTimp de odihnaC)resursele cognitive- despre produsele locul vinzarii produselor, locul produsului in magazine.Resursele cognitive despre modul de utilizare al produsului.

14. Stilul de viata al cumpStilul de viata- modul cum oamenii isi petrec timpul liber si cheltuie banii. Se manifesta prin culori, simboluri, limbaj, opinii, preferinte etc.Caracteristici:

Este un fenomen de grup Implica un interes central Infl multiple aspecte ale comport Este infl de variabile sociologice

15. Metode de cercet a stilului de viata AIO (activitatii interese opinii) stilul de viata este determinat in baza opiniilor

cumparatorilor despre 3 dimensiuni.

Activitati Interese Opinii

-munca legate de familie despre sine-hobby munca despre probleme- vacanta domiciliu sociale - evenimente sociale odihna politica - distractii moda afaceri - comunitatea alimentatia economia- aparteneta mass-media educatia- cumparaturile realizarile produse- sportul stiintifica cultura

VALS II

Principii Statut Actiuni ActualizatiiAutorealizatii Realizatori ExperimentatoriCredinciosi Pretendentii Practicii Supravetuitori

Actualizati sunt persoane orientate orientate spre cel mai inalt statut social cu venituri in exces, moderne, active cu autoapreciere inalta, interesati de crestere autorealizare.Imaginea si puterea demna si preferintele , gustarile rafinate , independenta si caracterul lor sunt lideri in afaceri, politica diverse interese au practica distractie exclusive, cumpara produsele cele mai notorii si moderne.

Autorealizati sunt pers mature confortabile , satisfacute de viata, cu venituri inalte, oamenii ginditori apreciaza ordinea, cunostintele si responsabilitatile.Sunt bine instruiti, specialisti inalt calificati, bine informati, deschisi schimbarii, increzuti, conservativi, practice, cauta in cumparaturi functionalitatea, valoarea , utilitatea si durabilitatea produsului

Credinciosi au venituri relative scazute , frecventeaza biserica, prefera produsele nationale, marci bine cunoscute, conservative si previsibili.

Realizatori orientate spre cariera sau munca, cu venituri inalte ,fideli familiei, responsabili care apreciaza prestigiul, viata si-o construiesc in legatura cu familia si cariera.Neutripolitic prefera produsele, marci cu imagine inalta pentru asi demonstra succesul celor din jur.

Pretendentii cauta motivatia si aprecierea celor din jur tinind sa ocupe o pozitie buna in viata darn u dispun de resurse economice, sociale, si psihologice.Comportamentul de cumparare este instabil.

Supravetuitorii sunt saracii cronici , slab instruiti fara abilitati practice, legaturi sociale,batrinii pasivi, preocupatii limitati sa-si satisfaca nevoile primare. Nu tind spre autorealizare.

Experimentatorii sunt tinerii activi entuziasti cu venituri inalte impulsivi cu valori inca neformate , putini informati si echivoci in credintele sale, activitati sociale, distractii, cheltuie mult p/u imbracaminte, alimentatie rapida, muzica, filme, automobile.

Practicii persoane mature care au venituri relative scazute duc un mod traditional de viata si sunt orientate spre cumpararea produselor necesare existentei membrilor familie.

Metoda LOV conform careia respondentii ierarhizeaza 9 valori personale si in functie de prioritatea acestora deosebim 3 segmente de piata:

autorealizarea excitarea sentimentul realizarii respectful de sine sentimentul apartenentei respectul celor din jur securitatea jocul si satisfactia

relatii personale cu alte persoane

16. Atitudinea si caracteristicile ei. Importanta cercet atitudiniiAtitudine- predisp ind de a evalua intr-o anumita maniera un prod/serv si a reactiona cu consecventa in mod favorabil sau nefavorabilfata de un obiect.Are 3 dimensiuni- afectiva (disp cond si emotiile privind prod); cognitiva (cunostintele cons despre prod); conativa (intentiile comportamentale fata de prod)

Caracteristici: Rezonanta- simpatia/antipatia fata de obiect (favorabila/nefavorabila/neutra) Continuitate- modific in timp a atit fata de obiect Rezistenta- rezistenta psihologica a ind la schimbarile mediului si rapiditatea schimbarii

atitudinii Gradul de incredere- masura in care cons este satisf de obiect Intensitate- punctele extreme de simpatie/antipatie fata de obiect

17. Metode de evaluare a atitudiniiI. Modelul Fishbein- masurarea atitudinii fata de un produs / marca cu ajutorul urm model

matematic: A0= ∑bili.Cu cit suma obtinuta este m.m cu atat atitudinea fata de prod este m favorabilaII. Metoda punctului ideal. Atitudinea fata de marci se calc dupa formula: A0= ∑wi * lIi – x0lwi este importanta caract pt cump in luarea deciziei de cumpCu cit e m mica val obtinuta cu atat atitudinea e m favorabila.

18. Conceptul de imagine si valoare a marcii. Met de evaluare a valorii marciiImagine- ansamblu al perceptiilor formate in mintea cons despre o marca

Piramida fidelitatiiLa nivelul I- cumpărători lipsiţi de fidelitateLa nivelul II- Cumpărători cu comportament de rutinăLa nivelul III- cumpărători satisfăcuţi de o anumită marcăLa nivelul IV- Cumpărători care preferă o anumită marcă şi preferinţa lor este rezultat unei legături mai îndelungate cu aceasta, însă există şi unele rezerve legate de calitate , servicii şi dacă concurenţii au avantaje se trece la cumpărarea mărcilor concurente.La nivelul V- cumpărători cu fidelitate fără nici o rezervă, care sunt mîndri că consumă marca şi o asociază cu prestigiu şi o vor cumpăra chiar şi atunci cînd vor interveni schimbări.

De asemenea se studiază fidelitatea în funcţie de 2 criterii : atitudinea faţă de o marca sau de produs şi comportamentul manifestat exprimat prin frecvenţa de cumpărare , intensitatea . Respectiv cumpărătorii se împart în 4 categorii fiind plasaţi în următoarea matrice „ Atitudinea faţă de un produs, comportamentul manifestat”

Puternic slabăFidelitatea inedită

Fidelitatea lentă

Fidelitateafalsă

Fidelitatea inexistentă

Comportamentul manifestat

19. Fidelitatea fata de marca. Tipuri de cons in f-e de fidelitFidelitatea faţă de marcă- ataşamentul ind faţă de un prod, gradul de încredere faţă de calitatea şi preţul acesteia, reprezintă şi o anumită probabilitate de cumpărare.

Piramida fidelitatiiLa nivelul I- cumpărători lipsiţi de fidelitateLa nivelul II- Cumpărători cu comportament de rutinăLa nivelul III- cumpărători satisfăcuţi de o anumită marcăLa nivelul IV- Cumpărători care preferă o anumită marcă şi preferinţa lor este rezultat unei legături mai îndelungate cu aceasta, însă există şi unele rezerve legate de calitate , servicii şi dacă concurenţii au avantaje se trece la cumpărarea mărcilor concurente.La nivelul V- cumpărători cu fidelitate fără nici o rezervă, care sunt mîndri că consumă marca şi o asociază cu prestigiu şi o vor cumpăra chiar şi atunci cînd vor interveni schimbări.

20. Metode de evaluare si masurare a fidelit (constientizarea numelui marcii). Drepturile legate de marca.Constientizarea- abilitatea cons de a-si aminti/recunoaste o marcaIn f-e de constientizare, cons sunt plasati intr-o piramida

Niv I- cump care nu cunosc despre existenta marciiNiv II- cump ce isi amintesc marca, in urma unei reamintiri sugerateNiv III- cump ce recunosc marca in urma unei reamintiri nesugerateNiv IV- cump care au mentionat marca fara o reamintire sugerata. Aceste mentiuni sunt multipleNiv V- marca mentionata de toti cons este unica (se intalnesc ft rar)

Drepturile legate de marcă: drepturile de proprietate dreptul de licenţiere dreptul la invenţie dreptul de a domina canalul de distribuţie prin calitatea înaltă şi preţurile accesibile, marca este prezentă în reţeaua de desfacere şi cel

mai des cumpărată(5% din statistică)

21. Calitatea perceputa - categorie ce determ val capitalizata a marciiCalitate perceputa- perceptia cons privind calit globala si superioritatea prod fata de prod concurenteInfl Q percepute asupra val marcii:

Infl decizia de cumparare care depinde de vol inform transmisa consumatorului Infl pozitia pe piata a marcii in asa mod asigurand un avantaj competitiv a marcii Infl decizia managerilor canalelor de distr Infl deciziile privind oferirea numelui marcii cunoscute pt o alta categorie de prod

22. Studierea imaginii magazinului Studierea imaginii întreprinderii comerciale presupune evaluarea următoarelor caracteristici a

magazinului:

Oferta magazinului- se iau în consideraţie următoarele atribute: Lungimea gamei sortimentale, diversitatea sortimentală, serviciile oferite, raportul produselor cu moda, calitatea produsului, preţul, garanţiile oferite.

Facilităţile fizice oferite de magazin- existenţa ascensorului, aer condiţionat, dotări termice, condiţii igienice

Ambianţa şi climatul magazinului- culori, muzică, dotări pentru etalarea mărfurilor, locuri pentru odihnă, design.

Caracteristicile clientelei- clasa socială din care fac parte cumpărătorii, congruenţa imaginii de sine a personalului comercial şi a imaginii de sine a cumpărătorilor

Gradul de acces a magazinului- unde este amplasat posibilitatea de a parca Promovarea efectuată în magazin Factorii instituţionali- reputaţia personalului întreprinderii, încrederea, stilul de dirijare. Tipul întreprinderii- modern sau învechit Satisfacţia post-cumpărare

23. Conceptul de cultura. Elem culturii si impactul acestora asupra deciziei de cumpCultura- ansamblu de norme, traditii, atitudini, obiceiuri, convingeri, create in timp pe care le poseda membrii unui grup social sau al unei societati.

Valorile culturale- elem al culturii: Tangibile –vestimentatie, alimente, unelte, teatre, obiecte etc. Intangibile- limbaj, traditii, convingeri etc. Subculturi- grupuri distincte constituite dupa criterii geografici, etnice, religioase.

24. Infl valorilor culturale asupra CCCultura este un sistem dinamic - ideologic, tehnologic si organizational, care se asimileaza înca din primii ani de viata prin norme impuse de societate. Cultura favorizeaza informarea continua si modeleaza aptitudinea de comunicare, duce la cresterea nivelului de trai si a mobilitatii în spatial social, stimuleaza participarea activa si critica, favorizeaza capacitatile si pregatirea profesionala, dezvolta personalitatea umana, rafinându-i spiritul si cultivându-i nazuinta catre perfectiune. În acest context, valorile culturale influenteaza semnificativ comportamentul consumatorului de produse financiar-bancare, care prin informatiile , cunostintele, modelele si idealurile sale îsi satisface nevoia de securitate, afirmare si prestigiu în societate. Tarile puternic bancarizate au traditie si cultura financiara bine înradacinate, în rândul tuturor cetatenilor, care nu concep sa traiasca fara sprij inul unei banci, în timp ce în tari foste comuniste, marea parte a populatiei nu utilizeaza sau utilizeaza sporadic serviciile unei banci. Formarea unei culture se faca înca din scoala prin dezvoltarea de programe educative adecvate si alocarea de resurse în acest sens.

25. Micro si macro cultura. Dinamismul valorilor culturale si tendintele de consumMicrocultura include valorile sociale , traditii , convingeri, idei, impartasite de grup social , grup etnic, grup religios , catolici, ortodoxi, grup geografic impartasite de aceste grupuri formeaza.Macrocultura- valorile culturale manifestate la nivel de societate formeaza.Atit micro cit si macro este formata din elemente materiale si elemente abstracte.La cele materiale se refera edificii athitecturale, precum si produsele si serviciile consumate de indivizi si care ii reprezinta.

La valorile abstracte se refera convingeriile , ideile, normele morale inchipuirea despre religie si alte aspecte conceptuale si comportamentale care se formea sub influenta culturii si anume:-autoperceptia si perceptia lumii inconjuratoare -limbajul si comunicarea- cultura de consum a cumparatorului-vestimentatia si aspectul exterioar-viziunea despre timp-stitudinea fata de munca-credinta si convingeriile\-procesele de gindire si invatare in societate-deprinderile de munca

26. Clasele soiale – factor determinant al CC. Met de determ a claselor sociale.Clasele sociale- sunt grupuri delimitate in functie de unul sau mai multe criterii si anume:-nivelul de instruire-veniturile-calitatea domiciliului-prestigiul raionului de trai-venitul global al familieiSe folosesc urm metode pt a stabili pozitia sociala individului:

metode obiective,bazate pe datele statistice despre veniturile populatiei, nivelul de instruire, ocupatia.

metode subiective oamenii sunt rugati sa-si aprecieze pozitia lor sociala, neajunsurile metodei consta in faptul ca cei din clasa superioara nu-si doresc sa-si afiseze venitul, iar cei din inferioara tind sa-si mareasca statutul astfel creste ponderea clasei medii.

metode interpretative pozitia sociala se identifica in baza unor publicatii stiintifice,opinia expertilor ,emisiuni televizate, cu participarea persoanelor care cunosc problema , autobiografii.

27. Grupurile de referinta si apartenenta si infl lor asupra CCGrup de referinta- grup de pers care infl evaluarea, aspiratia, comp ind pt ca acest grup reprezinta un reper in procesul de formare a opiniilor, atitudinilor, normelor si comp manifestat in exterior.

Gr de ref influenteaza alegerea consumatorului în trei modalitati.1. Conformare normative – Presiunea exercitata asupra individului de a se conforma normelor. Acest tip de influenta functioneaza când acceptarea sociala este un motiv puternic pentru individ, exista presiuni puternice din partea grupului, ceea ce determina utilizarea produselor si serviciilor grupului. 2. Influenta valorilor expresive - presiunea care ia nastere din nevoia de asociere psihologica cu un grup. Rezultatul dorit este obtinerea respectului din partea celorlalti. Aceasta presiune vine din nevoia de a fi stimat, mai degraba decât din nevoia de asociere. 3. Influenta informationala - influenta apare in nevoia de cautare a informatiilor despre produse si servicii în grupul de referinta. Oamenii au adesea nevoie de un sfat expert si o opinie asupra alegerii produselor. Acesta poate adesea sa fie furnizat de un grup de referinta adecvat.

28. Met de identificare a pers influente si impactul lor asupra comport de cump Metoda sociometrica- se efectueaza sondaj de opinie in cadrul unui grup , unei

colectivitati si acestia sunt rugati sa indice de la cine se informeaza si cer sfat atunci cind trebuie sa solutioneze o preblema.

Metoda bazata pe opinia expertilor - se alege un grup de experti si acestia indica persoanele influente

Metoda autoaprecierii- fiecare se apreciaza pe sine ca persoana influenta raspunzind la un set de intrebari.

29. Cultura de consum. Particularit form si manifestarii culturii de consum in RMCultura de consum – ansamblul valorilor, conceptelor, normelor etice si rationale de care se conduc oamenii in procesul de consum. In ultimul timp in societate se observa fenomenul anomiei, care consta in pierderea importantei valorilor sociale in fata indivizilor, si se elaboreaza norme etice de comportament, coduri restrictive, coduri morale. In RM se observa urmat tendinte de consum:- creste ponderea produselor cu un inalt grad de pregatire; - creste ponderea produselor congelate; - creste tendinta de a consuma din placere, curiozitate; - creste consumul bunurilor imbunatatite; - a crescut inclinatia de a consuma in afara domiciliului.

30. Infl familiei, rolului si statutului social asupra comp de cump.Familia se refera la un grup de doua sau mai multe pers înrudite prin sânge, casatorie, adoptie, care locuiesc împreuna. Familia se caract prin aceleasi valori, standarde si interactiune directa. Ea poata fi privita ca o unitate economica, cu interese comune, care câstiga si cheltuieste împreuna veniturile acumulate, stabilind prioritatile în consum, în functie de nevoile sale si decizia finala de achizitionare. Într-o familie, comportamentul decizional pentru cumparare este influentat de veniturile câstigate de fiecare membru al familiei, care de regula stabileste dominatia barbatului, a femeii sau roluri egale. Familia se susţine, că este variabila care exercită cea mai puternică influenţă asupra comportamentului consumatorului , deoarece ea influenţează deciziile fiecărui membru al ei. Rolul şi statutul social definesc poziţia individului în cadrul fiecărui grup din care face parte (familie, club, organizaţie).Rolul - în seria de activităţi care se aşteaptă să le efectueze o persoană în raport cu cei din jurStatutul -stima generală acordată acestuia de societate. În comportamentul consumatorului se reflectă atât rolul, cât şi statusul său, oamenii aleg adesea produse prin care să-şi evidenţieze statutul.

31. Factorii ec - determinanti ai CC

Factorii economici venitul consumatorului exprimat prin salariul mediu lunar cumparatorii se deosebesc prin veniturile sale pretul la produse inflatia PIB ponderea sferei productiei fabricate, serviciilor volumul constructiilor

situatia balantei de plati si a balantei comerciale rata dobinzii

32. Factorii demografici- determinanti ai CCFactorii demografici

1. structura pe sexe si virsta populatiei2. nr populatiei totale3. mobilitatea populatiei si tendintele de migratie4. mortalitatea5. natalitatea6. longevitatea7. tendintele de migratie8. nivelul de educatie si comportamentul acestuia9. repartizarea populatiei dupa mediu de trai10. statutul matrimonial al persoanelor 11. nr casatoriilor si divort

33. Etapele procesului decizional de cump. Aparitia unei nevoi nesatisf1) Aparitia unei nevoi nesatisfacute sub influenta situatiilor: epuizarea stocului de cump, schimbului statutului econ, social, demografic, matrimonial, schimbarea modei, aparitia unor nevoi in urma actiunii legii psihologice a necesit crescinde, aparitia unor dezechilibre la cumparat in consumul prod complementare. Individul filtreaza nevoile prin mecanismul perceptual, le ierarhizeaza si identifica nevoia cea mai acuta si care se transforma in motiv de cumparare.

34. Etapele procesului decizional de cumparare. Informarea si identificarea alternativelor de satisf a nevoii2) Cautarea informatiei si identificarea alternativelor de satisfacere a nevoii. Cantitatea si felurile informatiei necesare pt luarea deciziei de cumparare depinde de natura prod si caract individului. Exista 2 cai de cautare a informatiei: ▪ interna – care consta din regasirea in memoria cump a experientei anterioare de cumparare a prod si care poate servi la fundamentarea deciziei actuale; ▪ externa – din surse personale, comerciale, surse ale prod de market.

35. Etapele procesului decizional de cumparare. Evaluarea alternativelor si alegerea variantei optime de luare a deciziei3) Evaluarea alternativelor si alegerea variantei optime de decizie. Sunt infl de factori ca: experienta consumat, importanta prod pt el, urgenta cu care efectueaza cumparatura, complexitatea luarii deciziei de cumparare, complexitatea evaluarii alternativelor, riscul luarii unei decizii incorecte. Exista 2 reguli: ▪ conjunctiva – se stabilesc standarde minime pt fiecare atribut al prod si daca nu se satisface macar unul se trece la evaluarea altor marci concurente; ▪ disjunctiva – se stabilesc standarde minime pt citeva caracteristici a prod, celelalte fiind considerate mai putin importante pt luarea deciziei de cumparare.

36. Luarea deciziei de cumparare.

Luarea deciziei de cumparare de catre cumparatori individuali este influentate de mai multi factori de natura endogena si exogena. La factorii exogeni se refera urmat factori: ▪ economici; ▪ demografici; ▪socio-culturali; ▪ tehnologici si ecologici; ▪ politici; ▪ situationali.

36. Factorii situationali care infl luarea deciziei de cump Factorii situationali tin de 3 momente:

Momentul comunicarii de mk interventia altor persoane in procesul de comunicare ineficienta comunicarii dintre consummator si personalul comerciant publicitatea neobectiva

Momentul cumpararii produsului starea generala a sanatatii cumparatorului starea de dispozitie influenta altor persoane lipsa produsului necorespunderea pretului, informatii furnizate anterior

Momentul consumului produsului trebuie sa se tina seama unde se va consuma cu cine? Cu ce ocazie?cind?in ce

cantitate?in ce nivel al calitatii?Deciziile de cuparare se impart in

programate neprogramate

37. Comportamentul post-cumparare. Tipurile deciziilor de cump.Comportam post-cumparare- poate fi de satisfactie sau insatisfactie. O experienta pozitiva repetata conduce la formarea clientilor loiali, iar una de nesatisfactie repetata duce la pastrarea marcii.Iar insatisfacşia repetată conduce la formarea unei experienţe negative şi părăsirea mărcii.

Înţelegerea în toată complexitatea a comportamentului de cumărare a condus la elaborarea

unor modele comportamentale care descifrează aspectele cantitative şi calitative ale comportamentului

indivizilor. Prin modelarea comportamentului consumatorului se subînţelege descifrarea sub forma unor

scheme a etapelor procesului decizional de cumpărare şi a variabilelor care influenţează luarea

deciziilor.

Variatele modele existente au la bază diferite teorii bazate pentru atitudini, referinţe, modele ale

învăţării, factori exogeni, teorii motivaţionale,etc.

Astfel deosebim modele comportamentale:

o Globale- au la bază concepte şi teorii generale împrumutate din diferite domenii.

o De marketing- care sunt inspirate din teoria behavioristică sau din teoria stahastică,

primele tratează comportamentul cumpărătorului în funcţie de acţiunea unor stiluri, iar cele stohastice

operează cu o transformare aleatoare a proceselor comportamentale.

De asemenea modele comportamentale se clasifică în:

- fenomene logice- comportamentul consumatorului este redat aşa cum există în realitate, individul

fiind influenţat de mai mulţi stimuli de marketing. Cercetătorul descrie în formă orală sau scrisă modul

cum cumpărătorii efectuează cumpărătorul sub forma unor protocoale care sunt generalizate formînd un

anumit model.

- Modelele logice- comportamentul cumpărătorilor este redat prin nişte scheme logice care descriu

tipul şi succesiunea deciziilor pe care le ia un cumpărător pus într-o situaţie ipotecă de cumpărare.

Aceste modele scot în evidenţă atributele folosite de către cumpărător la luarea deciziei de cumpărare.

- Modelele teoretice- reprezintă schematic modul în care cumpărătorii sub influenţa variabilelor

endogene şi exogene iau decizia de cumpărare manifestînd un anumit comportament.

Modelele comportamentale pot fi statistice şi dinamice în dependenţă cu interacţiunea dintre

cumpărători şi a factorilor de mediu.

38. Modelul comportamental MarshallianModelul Marshalian – are la baza teoria utilitatii marginale. Conform acestei teorii individul stabileste utilitatea marginala pt m multe produse si isi ierarhizeaza satisfactia necesitatilor in functie de utilit marginala a acestora, tinind seama si de pretul pe care intreprinderea sa-l plateasca pt un produs. Meritul modelului consta in faptul ca scot in evidenta factorii econ in luarea deciziei de cumparare propunind si „o rigla de masurare a banilor”.

39. Modelul comportamental Freudian Teoria lui Freud - abordeaza comport prin prisma unor factori biologici si a unor factori socio-culturali. Se impune studierea motivatiei de cumparare, prin prisma unui sistem de indici care caracteriz atitudinea: 1. directia atitudinii: pozitiva, negativa, neutra; 2. forta atitudinii: se masoara cu ajutorul scalelor; 3. centralitatea si specificitatea atitudinii; 4. emergenta atitudinii – arata oportunitatea atitudinii corespunzator mediului in care s-a format individul.

40. Modelul comportamental Pavlovian Pavlov- are la baza teoria reflexelor innascute si conditionate a fiziologului rus Pavlov, conform modelului comport de cumparare se fundamenteaza pe 4 concepte principale: ● impulsurile – sunt stimuli interni f puternici care fac individul sa actioneze; ● sugestiile – sunt stimuli interni/externi dar de o intensitate mai mica care sugereaza consumul unui bun; ● reactia – este rasp corespunzator configuratiei sugestiei; ● recidiva – consta in consolidarea, repetarea reactiei daca aceasta a fost pozitiva.

41. Modelul comportamental VeblenianModelul Veblenian – are la baza conceptul consumului ostentativ. Exemple: a) consumul de produse a caror cerere creste chiar daca preturile se majoreaza (produse de lux); b) consumul produselor de efect. Cumpararea bun si serv care reflecta un nivel al veniturilor mai inalte fata de semenii sai;

c) consumul ostentativ traditional; d) consumul ostentativ al organizatiei; e) consumul produselor ce etaleaza valori superioare etc.

42. Particularitatile procesului decizional de cumparare al organizatiilorIn cadrul pietei industriale drept obiect al tranzactiilor poate fi: - materia prima; - semifabricate; - utilaje, masini, echipamente;. Deciziile de cump a acestor prod pot fi: ▪ decizii de cump noi; ▪ decizii repetate; ▪ decizii de cump repetate, modificate. Deciziile de cump in cadrul pietei industriale sunt decizii colective la care participa m multi specialisti care indeplinesc urm roluri functionale: 1. utilizatorii (participa la elab specificatiilor produsului); 2. cump – au responsabilitatea alegerii furnizorilor si a conditiilor de cump care vor fi inscrise in contract. In cazul achizitiei unor produse de valoare m mica ei pot avea si rol de decidenti. 3. decidentii – pers cu autoritate oficiala sau chiar neoficiala car au dreptul sa selectioneze si sa aprobe produsele, furnizorii si conditiile contractuale. Ei sunt cei care dau unde verde inceperii proces de achizitie propriu-zisa. 4. influentatorii – sunt pers cu pregatire tehnica, speciale care furnizeaza informatii cu intocmirea specificatiilor si stabilirea criteriilor de alegere. 5. paznicii – factori de blocare cu rolul de a controla circuitul information care ajunge la componentii centrului de achizitie in special a utilizatorilor si influentatorilor.

43. Etapele procesului decizional de cumparare a organizatiilor Apariţia unei nevoi nesatisfăcute în legătură cu epuizarea stocurilor,

planul de renovare, schimbarea tehnologiei,politica de difersificare

Stabilirea cantităţii, calităţii şi termenilor de livrare a produselor

Definirea caracteristicilor produsului

Identificarea furnizorilor potenţiali sceptibili de a satisface necesităţile

organizaţiilor

Lansarea cererii de ofertă şi elaborarea caietului cu sarcini în care se

indică toate cerinţele înaintate faţă de furnizor

Primirea şi analiza răspunsurilor de la furnizori şi negocierea

preliminară cu unii din aceştia care corspund cel mai mult necesităţile organizaţiilor

Selectarea furnizorilor şi încheierea contractului de vînzare cumpărare

cu acesta. Selectarea furnizorilor presupune luarea în consideraţie a următorilor factori:

1) amplasarea furnizorilor

2) calitatea produselor

3) preţul

4) serviciile oferite

5) imaginea furnizorilor cu alţi parteneri

6) logistika oferite de parteneri

Evaluarea relaţiilor cu furnizorul- se analizează productivitatea muncii,calitatea produselor fabricate,productivitatea

furnizorilor,satisfacţia furnizorilor finali, rentabilitatea produselor.

44. Modele comportamentale a oragnizatiilor

45. Modelul comportamental Nicosia, Importanta modelarii CC

46. Modelul comportamental Collat, Engel, Blackwell. Importanta modelarii CC

47. Modelul Haward- Sheth, importanta modelarii CC.

48. Consumerismul pe plan global si international.

Consumerismul este miscarea populatiei pentru asi proteja drepturile cumparatorilor in procesul de

vinzare-cumparare si contra poluarii mediului inconjurator.

Apare consumerismul in SUA la inceputul anilor’30 in legatura cu promovarea abuziva aproduselor

farmaceutice,utilizarea metodelor agresive de vinzare si protectia mediului.

In tarile Europene miscarea consumerista se inteteste in anii ’50 iar in Republica Moldova apare dupa

anii ’90 odata cu adoptarea legii privind protectia drepturilor consumatorilor 1992 dar cu ultimele

completari din 27 iunie 2003, tot in aceasta perioada se formeaza si asociatia consumatorilor ca o

asociatie obsteasca.

Consumerismul are la baza activitatea si initiativele a 3 componente:

-Asociatia consumatorilor care initiaza actiuni de protest ,actiune in judecata, incalcarea drepturilor

consumatorilor.

-Statul care adopta legi si serveste drept garanta respectarii acestuia prin organelle respective.

-Legea reclamei

-Legea privind trasabilitatea produselor

-Legea privind reglementarea substantelor nocive,mutagene,cancerogene in produse

-Legea privind importul produselor la care termenul de valabilitate nu trebuie sa depaseasca de 2/3 din

acesta.

-Codex Alimentarius

Intreprinzatorul actioneaza in baza legii concurentilor si adoptarii codurilor etice a reclamei

intreprinderilor.

Intreprinzatorii sunt criticati din mai multe motive:

- imbatrinirea intentionata a produselor

- se folosesc preturi inalte segmentelor de piata cu venituri scazute

- publicitate neobectiva

- contrafacerea produselor

- falsificarea informationala

- hartuiala la intreprindere

- utilizarea unor norme morale scazute

- etc

49. Drepturile Consumatorilor.

Drepturile consumatorilor

5 drepturi generale:

1. Dreptul de a fi informat

2. Dreptul de a allege

3. Dreptul de a fi auzit

4. Dreptul de a fi protejat

5. Dreptul minoritatilor sociale si a paturilor social vulnerabile sa-si apere drepturile lor.

Cercetatorii au studiat nivelul responsabilitatii morale a diferitor profesii cu ajutorul indicelui Cognitiv

Moral Dezvoltare CMD si au stability ca acesta este cel mai inalt la specialistii de marketing.La etapa

actuala cultura organizatiei,responsabilitatea social etica a intreprinzatorului se constituie intrun factor

important in asigurarea competitivitatii intreprinderii

50. Critica MK si responsabilitatea social- etica de MK a intreprinderilor.