Comportamentul consumatorului Anul 2, sem 1 1. Conceptul de marketing relational a inceput sa fie dezvoltat mai mult dupa anii: 90 2. Loialitate conativa apare: Pe masura trecerii timpului , in conditiile cumpararilor repetate cu conditia ca de fiecare data sa existe o confirmare a asteptarilor consumatorilor. 3. Face parte din categoria strategiilor de recastigare a clientilor care presupune repararea produselor defecte: strategia de imbunatatire 4. Care model al fidelitatii presupune ca aceasta este un indicator al implicarii consumatorului in procesul de recumparare a unei marci, iar consumatorul trece prin patru stadii: loialitate cognitiva, loialitate afectiva, loialitate conativa, loialitate actionala. modelul lui Oliver 5. Cercetarile motivationale pot fi : transversale si longitudinale 6. Calitatea reliefata prin caracteristicile serviciilor pe care un consumator nu le poate evalua nici inainte si nici dupa cumparare sau consumare, dar fata de care manifesta mare incredere (de ex: serviciile religioase) se numeste : calitatea credibila 7. Cumparaturile care implica un risc mare si un efort deosebit pentru a obtine informatiile si a compara variantele reprezinta : cumparaturi critice 8. Care model de comportament al consumatorului porneste de la descrieri ale lui Adam Smith si Jeremy Bentham si de la conceptul de utilitate marginala? modelul Marshallian 9. Regula conjunctiva de evaluare a alternativelor in luarea deciziei de a cumpara un produs nou presupune : Raspuns : consumatorii au la dispozitie mai mult timp pentru a lua o decizie, pot incerca produsele, pot testa diferite caracterisitici, iar in ceea ce priveste bunurile de folosinta indelungata pot reveni in cadrul locatiei de cumparare pentru a incerca modele noi, etc 10. Metoda Pareto de masurare a calitatii unui serviciu porneste de la constatarea ca : 80 % din defecte provin din 20 % actiuni necorespunzatoare 11. In ce stadiu al loialitatii consumatorul crede ca marca aleasa si firma care o ofera sunt capabile sa ofere valori superioare fata de concurenta si se poate vorbi de siguranta si stabilitate in relatia dintre firma si consumator : Stadiul loialitatii mentale

12. Cumparatura care presupune sa se consume serviciul frecvent, consumatorul fiind dispus la un efort suplimentar pentru o alta versiune de serviciu face parte din : cumparaturi familiare 13. Factorii care influenteaza comportamentul consumatorului de servicii sunt : factori psihologici , factori situationali , factori de natura exogena , factori care determina dimensiunile diferite ale serviciului 14. Fata de cumparatorii - persoane fizice, cumparatorii – persoane juridice se confrunta de obicei cu decizii de cumparare : mai complexe 15. Serviciul perceput este determinat in principal de : contactul direct cu prestatorul 16. Decizia de a investi in mentinerea unui anumit client in portofoliul furnizorului este adesea fundamentata si pe baza unuia dintre urmatoarele criterii : Importanta strategica a clientului , costurile de mentinere , gradul de loialitate a clientului , atragerea recenta a clientului 17. Pietele intreprinderilor fata de pietele bunurilor de consum sunt de : numarul restrans de clienti , produse complexe 18. Care dintre urmatoarele grupari reprezinta etapele procesului decizional de cumparare : recunoasterea unei nevoi , culegerea de informatii, identificarea alternativelor, evaluarea alternativelor, evaluarea postcumparare 19. Meritul fundamental al modelului Marshallian consta in faptul ca pune in discutie problema factorilor economici 20. Comportamentul consumatorului se concretizeaza, efectiv pe piata , in trei ipostaze distincte : programarea detaliata a achizitionarii de marfuri , programarea generala a cumpararii si cumpararea propriu-zisa a sortimentului care se realizeaza in magazin 21. Caracteristicile acorporale ale produsului fac parte dintre factorii : mixului de marketing 22. Ce model de comportament al consumatorului are la baza teoria invatarii ? modelul Pavlovian 23. Ce dimensiune a atitudinii presupune intentia ferma de a actiona sau de a se comporta intr-un anumit mod fata de obiectul atitudinii ? dimensiunea conativa 24. Problema comportamentului consumatorului asociat oamenilor care reprezinta organizatii este dezbatuta in modelul : modelul Hobbesian 25. Entitati sociale in care individul nu este membru, dar cu care acesta se identifica formeaza

grupurile de referinta 26. Personalitatea ca factor de influenta al comportamentului consumatorului face parte din

categoria :

factori de natura psihologica (endogena) 27. Ce specialist in marketing a transpus problematica legata de comportamentul

consumatorului in limbaj cibernetic ? Philip Kotler 28. In general, familia este cel mai important grup de : grupurile de apartenenta 29. Faptul ca locuitorii din Gura Raului poarta clop de sarbatori se datoreaza influentelor :

subculturii 30. Identificarea motivelor presupune aflarea raspunsului la intrebarea : De ce ? 31. Modelul Freudian al comportamentului consumatorului explica acest proces prin : studierea atitudinilor 32. Procesul deosebit de complex, care consta in activitatea mentala de constatare, intelegere, judecare etc. a stimulentilor, realizabila cu ajutorul sistemului de receptori senzoriali se numeste : perceptia 33. Genul de decizie "se va alege marca cea mai buna corespunzatoare atributului cel mai important" se incadreaza in tipul de model : necompensator regula lexicografica 34. Modelul de comportament al consumatorului care are la baza teoria consumului ostentativ si care postuleaza ideea determinarii comportamentului consumatorului nu atat prin prisma motivatiei impuse de satisfacerea nevoilor, ci datorita dorintei de obtinere a unui anumit prestigiu, se numeste : modelul Veblenian 35. Metoda clientului misterios (Mystery Shopping) este o metode de măsurare a calităţii serviciilor percepute de clienţi de către organizaţie ADEVARAT 36. Factorii care influenţează comportamentul consumatorului de servicii sunt : factori psihologici, factori situaţionali, factori de natură exogenă, factori care determină dimensiunile diferite ale serviciului 37. In functie de scopul urmărit cercetările de tip motivaţional se pot clasifica în : cercetări calitative si cercetări cantitative

38. Obiective urmarite în proiectarea şi realizarea studiilor comportamentale sunt ataşate fiecărei politici din cadrul mixului de marketing (produs, preţ, promovare, distribuţie), abordându-se doar aspecte calitative : FALS 38. Crearea cererii secundare se manifesta in conditiile in care cererea primara nu a fost creata FALS 39. Modelul Freudian al comportamentului consumatorului explica acest proces prin : cercetarea motivationala 40. Comportamentul consumatorului in limbaj cibernetic apare ca o "iesire" a unor "intrari" - care ajung in psihicul uman prin intermediul unor "canale" - receptionate, evaluate si "prelucrate" de fiinta umana in asa zisa "cutie neagra". Prin "iesiri" intelegandu-se frecventa cumpararii, alegerea unităţii comerciale, necumpărare, preţul, observatia personala a consumatorului etc ADEVARAT 41. Fac parte fincategoria bunurilor de consum : bunuri speciale 42. In ceea ce priveşte decizia de cumpărare, se poate constata că aceasta depinde de doi factori şi anume : puterea de cumparare si vointa de a cumpara 43. Fata de cumparatorii - persoane fizice, cumpărătorii – persoane juridice se confruntă de obicei cu decizii de cumparare : mai complexe 44. In cadrul carui modelul se pot identifica patru stadii ale relaţiei dintre consumator şi firma ofertantă: stadiul satisfacţiei şi al încrederii, stadiul loialităţii comportamentale, stadiul loialitatii mentale, stadiul loialitatii cooperante : modelul lui Costabile 45. Relatia care exista intre intentiile de cumparare si cumpararile efective pentru un autoturism marca Mercedes sau altfel spus raspunsul la intrebarea "in ce masura intentiile de cumparare ale unui autoturism, exprimate la un moment dat, vor fi urmate de cumparari efective, intr-un anumit interval de timp?" se poate afla prin cercetari de tip longitudinal 46. Legat de satisfactia consumatorului s-a constatat ca exista o serie de elemente care contribuie la formarea loialitatii. Odata dobandita loialitatea aceasta determina anumite bariere tranzitive cum ar fi costuri asociate invatarii folosirii unui nou produs 47. Care este raspunsul corect referitor la modelul Marshallian modelul pune in discutie problema factorilor economici in general, explicand o parte a mecanismelor si proceselor din "cutia neagra" 48. Loialitate conativa apare

pe masura trecerii timpului, in conditiile cumpararilor repetate cu conditia ca de fiecare data sa existe o confirmare a asteptarilor consumatorilor 49. In marketing prin CRM se intelege managementul relatiilor cu clientii 50. In ce stadiu al loialitatii consumatorul este dispus sa colaboreze cu firma atat din perspectiva marketingului cat si din perspectiva productiei stadiul loialitatii cooperante 51. Actiunile pe care trebuie sa le intreprinda o companie in cazul clientilor numiti ”prieteni adevarati" sunt comunicarea constanta, dar nu foarte frecventa; dezvoltarea loialitatii atitudinale si comportamentale; incantarea clientilor, pentru a-i proteja si mentine 52. Principalii factori interpersonali care influenteaza comportamentul intreprinderilor cumparatoare sunt puterea de convingere 53. Cererea derivata in cazul bunurilor industriale presupune ca este derivata din cererea de bunuri de larg consum 54. Face parte din categoria strategiilor de recastigare a clientilor care presupune promisiunea furnizorului de a indeplini cerintele si asteptarile clientului strategia de convingere 55. Ce reguli de decizie de evaluare a alternativelor utilizeaza consumatorii care resping alternativele care nu indeplinesc un standard minim pentru fiecare atribut determinant regula disjunctiva 56. Actiunile pe care trebuie sa le intreprinda o companie in cazul clientilor numiti ”prieteni adevarati" sunt comunicarea constanta, dar nu foarte frecventa; dezvoltarea loialitatii atitudinale si comportamentale; incantarea clientilor, pentru a-i proteja si mentine 57. De obicei etapa de evaluare a alternativelor identificate poate avea durata cea mai mare in cazul bunurilor de folosinta indelungata 58. Pietele intreprinderilor fata de pietele bunurilor de consum sunt de obicei cu o cerere derivata 59. Particularitatile comportamentului consumatorului de servicii fata de comportamentului consumatorului de bunuri fizice sunt consumatorii in cazul consumului de servicii acorda importanta si incredere mai mare informatiilor provenite din surse personale 60. Regula deciziei de cumparare numita regula disjunctiva presupune

alternativa utilizarii consumatorilor care resping alternativele care nu indeplinesc un standard minim pentru fiecare atribuit determinat (nu este raspunsul din grila, dar aceasta este rasp. intrebare gasit de mine) 61. Caracteristicile acorporale ale produsului fac parte dintre factorii

mixului de marketing 62. Care dintre urmatoarele grupari reprezinta etapele procesului decizional de cumparare recunoasterea unei nevoi, culegerea de informatii, identificarea alternativelor, evaluarea alternativelor, evaluarea postcumparare 63. Crearea cererii secundare se manifesta in conditiile in care exista deja cererea primara , cererea primara a fost create 64. De cele mai multe ori punctul de plecare in cercetarile de tip motivational il constituie nevoia 65. De obicei cererea pentru bunurile industriale este o cerere

derivate

66. In ce stadiu al loialitatii consumatorul crede ca marca aleasa si firma care o ofera sunt capabile sa ofere valori superioare fata de concurenta si se poate vorbi de siguranta si stabilitate in relatia dintre firma si consummator stadiul loialitatii mentale 67. In ce stadiu al loialitatii consumatorul este dispus sa colaboreze cu firma atat din perspectiva marketingului cat si din perspectiva productiei stadiul loialitatii cooperante 68. In general in cazul serviciilor disonanta cognitiva este

mai mare 69. In procesul de cumparare al intreprinderilor etapa "cautarea furnizorului" este imediat premergatoare etapei solicitarea de oferte 70. Loialitate conativa apare

pe masura trecerii timpului, in conditiile cumpararilor repetate cu conditia ca de fiecare data sa existe o confirmare a asteptarilor consumatorilor

71. Prin numeroase cercetari s-a demonstrat ca preferinta cumparatorilor in ceea ce priveste culoarea ambalajului pentru produsele ecologice se indreapta spre anumite culori. Pentru a fi cumparate ampalajele produselor ecologice trebuie sa aiba mai ales culoarea

verde, galben, maro şi albastru 1) In procesul de cumparare al intreprinderilor etapa "cautarea furnizorului" este imediat premergatoare etapei: c. solicitarea de oferte

2) In general, in cazul serviciilor, disonanta cognitiva este: a. mai mare 3) Decizia de a investi in mentinerea unui anumit client in portofoliul furnizorului este adesea fundamentata si pe baza unuia dintre urmatoarele criterii: c. importanta strategica a clientului 4) Care model de comportament al consumatorului porneste de la descrieri ale lui Adam Smith si Jeremy Bentham si de la conceptul de utilitate marginala? a. modelul Marshallian 5) De cele mai multe ori, punctul de plecare in cercetarile de tip motivational il constituie: b. nevoia 6) De obicei, cererea pentru bunurile industriale este o cerere: a. derivate 7) Principalii factori interpersonali care influenteaza comportamentul intreprinderilor cumparatoare sunt: b. puterea de convingere 8) In ce stadiu al loialitatii consumatorul este dispus sa colaboreze cu firma atat din perspectiva marketingului cat si din perspectiva productiei: c. stadiul loialitatii cooperante 9) Care dintre urmatoarele grupari reprezinta etapele procesului decizional de cumparare: recunoasterea unei nevoi, culegerea de informatii, identificarea alternativelor, evaluarea

alternativelor, evaluarea postcumparare

10) Comportamentul consumatorului se concretizeaza, efectiv pe piata, in trei ipostaze

distincte:

programarea detaliata a achizitionarii de marfuri, programarea generala a cumpararii si

cumpararea propriu-zisa a sortimentului care se realizeaza in magazine

11) Ce dimensiune a atitudinii presupune intentia ferma de a actiona sau de a se comporta

intr-un anumit mod fata de obiectul atitudinii? dimensiunea conativa 12) Problema comportamentului consumatorului asociat oamenilor care reprezinta

organizatii este dezbatuta in modelul:

modelul Hobbesian 13) Faptul ca locuitorii din Gura Raului poarta clop de sarbatori se datoreaza:

Subculturii 14) Identificarea motivelor presupune aflarea raspunsului la intrebarea:

De ce?

15) Modelul de comportament al consumatorului care are la baza teoria consumului

ostentativ si care postuleaza ideea determinarii comportamentului consumatorului nu atat

prin prisma motivatiei impuse de satisfacerea nevoilor, ci datorita dorintei de obtinere a

unui anumit prestigiu, se numeste: modelul Veblenian

16) Loialitate conativa apare:

pe masura trecerii timpului, in conditiile cumpararilor repetate cu conditia ca de fiecare data

sa existe o confirmare a asteptarilor consumatorilor

17) Face parte din categoria strategiilor de recastigare a clientilor care presupune repararea

produselor defecte:

strategia de imbunatatire 18) Cercetarile motivationale pot fi: transversale si longitudinal 19) Cumparaturile care implica un risc mare si un efort deosebit pentru a obtine informatiile

si a compara variantele reprezinta:

cumparaturi critice

20) Cumparatura care presupune sa se consume serviciul frecvent, consumatorul fiind dispus

la un efort suplimentar pentru o alta versiune de serviciu face parte din:

cumparaturi familiar

21) Factorii care influenteaza comportamentul consumatorului de servicii sunt:

factori psihologici, factori situationali, factori de natura exogena, factori care determina

dimensiunile diferite ale serviciului

22) Fata de cumparatorii - persoane fizice, cumparatorii – persoane juridice se confrunta de

obicei cu decizii de cumparare:

mai complexe 23) Serviciul perceput este determinat in principal de:

contactul direct cu prestatorul

1. Răspundeți cu adevărat sau fals: Comportamentul consumatorului in limbaj cibernetic apare ca o "iesire" a unor "intrari" – care ajung in psihicul uman prin intermediul unor "canale" - receptionate, evaluate si "prelucrate" de fiinta umana in asa zisa "cutie neagra". Prin "iesiri" intelegandu-se frecventa cumpararii, alegerea unităţii comerciale, necumpărare, preţul, observatia personala a onsumatorului etc.

Adevarat

2. Ce specialist in marketing a transpus problematica legata de comportamentul consumatorului in limbaj cibernetic: a. Neil Borden c. Michael Porter b. Philip Kotler d. Peter Druker 3. Modelul Freudian al comportamentului consumatorului explica acest proces prin: a. cercetarea motivationala c. elemente biologice si culturale b. studierea atitudinilor d. studierea intentiilor de cumparare 1. Care dintre urmatoarele grupari reprezinta etapele procesului decizional de cumparare: a. recunoasterea unei probleme de consum, identificarea surselor de informare, evaluarea produselor, evaluarea postcumparare c. recunoasterea unei probleme de consum, culegerea de informatii,

identificarea alternativelor, evaluarea alternativelor,evaluarea postcumparare

b. identificarea ofertei,culegerea de informatii, identificarea varaintelor de decizie, evaluarea alternativelor, evaluarea postcumparare d. evaluarea pietei, alegerea surselor de informare, recunoasterea nevoii, cumpararea propriu-zisa, evaluarea postcumparare 2 Genul de decizie "se va alege marca cea mai buna la atributul cel mai important" se incadreaza in tipul de model: a. necompensator - regula conjunctiva c. necompensator - regula disjunctiva b. Compensator d. necompensator - regula lexicografica

Crearea cererii secundare se manifesta in conditiile in care cererea primara nu a fost creata. Fals Obiective urmărite în proiectarea si realizarea studiilor comportamentale sunt atasate fiecărei politici din cadrul mixului de marketing (produs, pre%, promovare, distribu%ie), abordându se doar aspecte calitative. FALS ( calitative si cantitative) În funcţie de scopul urmărit, cercetările de tip motivaţional se pot clasifica în: a. cercetări succesoare unor studii cantitative si cercetări de sine stătătoare c. cercetări premergătoare unor studii cantitative si cercetări de sine stătătoare b. cercetări observaţionale si cercetări de sine stătătoare. d. cercetări calitative si cercetări cantitative 1. Factorii care influen%ează comportamentul consumatorului de servicii sunt: a. factori psihologici, factori situaţionali, factori instituţionali, factori care determină dimensiunile diferite ale serviciului. c. factori psihologici, factori organizaţionali, factori de natură exogenă, factori care determină dimensiunile diferite ale serviciului . b. factori psihologici, factori situaţionali, factori de natură exogenă, factori care

determină dimensiunile diferite ale serviciului. d. factori psihologici, factori industriali, factori de natură endogenă, factori care determină dimensiunile diferite ale serviciului .

Metoda clientului misterios (Mystery Shopping) este o metode de măsurare a calităţii serviciilor percepute de clienţi de către organizaţie. ADEVARAT

Fac parte din categoria bunurilor de consum: a. bunurile industrial b. bunurile speciale c. bunurile de producţie d. furniturile În ceea ce priveste decizia de cumpărare, se poate constata că aceasta depinde de doi factori si anume: a. puterea de cumpărare si voinţa de a cumpăra c. vointa de cumpărare si disonanţa cognitivă b. atutidinea consumatorului si factorii situaţionali surpriză d. retenţia selectivă si puterea de cumpărare Fată de cumpărătorii - persoane fizice, cumpărătorii – persoane juridice se confruntă de obicei cu decizii de cumpărare: a. mai complexe c. mai directe b. mai rapide d. mai lente 2. De obicei, cererea pentru bunurile industrial este o cerere: a. elastică c. derivată b. deschisă d. informală Care model al fidelită%ii presupune că aceasta este un indicator al implicării consumatorului în procesul de recumpărare a unei mărci, iar consumatorul trece prin patru stadii: loialitate cognitivă, loialitate afectivă, loialitate conativă, loialitate actională. a. modelul lui Oliver c. modul lui Engel-Blackwell b. modelul lui Costabile d. Modul lui Converse În cadrul cărui modelul, se pot identifica patru stadii ale relaţiei dintre consumator si firma ofertantă: stadiul satisfacţiei si al încrederii, stadiul loialităţii comportamentale, stadiul loialitatii mentale, stadiul loialitatii cooperante. a. modelul lui Oliver c. modul lui Engel-Blackwell b. modelul lui Costabile d. Modul lui Reily Decizia de a investi în mentinerea unui anumit client în portofoliul furnizorului este adesea fundamentata pe baza urmatoarelor criterii: importanta strategica a clientului, costurile de

mentinere, gradul de loialitate a clientului, atragerea recenta a clientului, cota de client. ADEVARAT 2. Conceptul de marketing rela%ional a început să fie folosit din anii: a. ‘50 c. ‘80 b. ‘70 d. ‘90