1

CAPITOLUL 6. ETICA ÎN RELAŢIA CU CLIENŢII

Noţiunea de etică are acelaşi înţeles cu cea de morală.Etica - reprezintă un sistem de principii morale şi de metode

pentru aplicarea acestora. Etica poate fi definită ca o reflecţie sistematică asupra

consecinţelor morale ale deciziilor (potenţiale daune pentru personalul din interiorul organizaţiei cât şi pentru persoanele din exteriorul acesteia).

Dar a fi etic nu înseamnă o obligaţie; etica este raţională, nu o impunere externă. A fi etic înseamnă să respecţi anumite valori, care nu reprezintă altceva decât binele oamenilor şi anumite principii morale.

2

Desfăşurarea unui program de monitorizare a climatului etic din organizaţie necesită înţelegerea următoarelor aspecte:

recunoaşterea implicaţiilor etice asupra problemelor cu care se confruntă;

examinarea cu obiectivitate a dilemelor etice şi aplicarea unei reflecţii corespunzătoare pentru rezolvarea lor;

corectarea practicilor incorecte care nu au fost recunoscute anterior sau care au fost ignorate;

abordarea cu tact a dilemelor etice, ţinând cont că acestea ar putea afecta relaţiile interpersonale;

mediatizarea necesităţii de a aplica principiile etice la toate nivelurile organizaţiei.

3

Un pas important şi uşor de făcut în instruirea personalului care lucrează direct cu clienţii, îl reprezintă respectarea următoarelor aspecte elementare privind eticheta şi comportamentul în afaceri:

1. Salutul - întâmpinarea clientului, cu un salut profesional dar cald şi firesc are rolul de a crea o relaţie de la om la om, între cel care vinde şi client. Salutul nu trebuie să trădeze lipsă de preţuire. Salutul nu trebuie uitat nici la plecare. Chiar dacă nu a cumpărat nimic, clientului trebuie să îi fie urată o zi bună şi invitat generic altă dată; nu costă nimic şi lasă clientului o impresie plăcută, care-l îndeamnă să mai revină, aducând un potenţial profit.

4

2. Arta conversaţiei - o voce cultivată trebuie:

să nu aibă un puternic accent regional; să folosească numai formule gramaticale corecte; să nu folosească porecle niciodată; să pronunţe toate cuvintele corect; să nu folosească argoul obişnuit; să nu se înceapă fiecare propoziţie cu „deci“; nu se vor folosi exprimări ca: îhî, na, aha, în semn de acord sau

dezacord.

5

3. Zâmbetul - un proverb chinezesc spune că „un zâmbet cumpără totul şi nu costă nimic“. Nimeni nu-i destul de bogat încât să renunţe la el şi nimeni nu-i destul de rău încât să nu-l merite. Zâmbetul destinde, convinge şi dezarmează clientul. O figură acră şi chinuită ca şi aroganţa gratuită, resping orice client.

4. Adresa şi numele clienţilor - experienţa afacerilor de succes care au ales implementarea Managementului relaţiei cu clienţii, arată importanţa unei baze de date cu numele şi adresa principalilor clienţi. Clienţilor importanţi li se trimit atenţii şi felicitări de sărbători sau la diverse alte ocazii speciale. Este o cale simplă şi puţin costisitoare de fidelizare a clientului.

5. Adevărul şi maniera de a informa - cea mai importantă componentă a imaginii de firmă şi de marcă este credibilitatea şi, pe termen lung, efortul de a spune clienţilor numai ceea ce vrem să audă, este nu numai inutil, ci şi dăunător.

6

6. Ţinuta de afaceri

7. Spaţiul personal - americanii, suedezii şi englezii, de pildă, au nevoie de distanţă personală mai mare de 60 cm, în timp ce arabii, japonezii sau sud-americanii, preferă un spaţiu personal mult mai restrâns.

8. Cadoul şi mita - cadoul poate fi o tehnică promoţională şi un element de protocol, iar mita poate fi o tactică de negociere. Scopul lor poate fi atragerea de simpatie, dar şi slăbirea rezistenţei psihologice a adversarului, în negocieri. S-a constatat că, atunci când „atenţiile", depăşesc un anumit prag valoric, ele trezesc suspiciunea şi riscă să nu mai fie acceptate. Sunt prea mari pentru a trece drept cadouri, dar prea mici pentru a deveni mită.

7

Etica în interiorul organizaţiei

Dimensiunile eticii organizaţiei sunt:

etica personală;

etica indivizilor ca membrii ai organizaţiei (atingerea scopurilor respectând regulile interne);

etica organizaţiei (reguli, obiceiuri, norme în atingerea scopurilor);

etica întreprinderii în relaţiile sale cu mediul exterior (furnizori, clienţi, concurenţi, mass-media, societatea în ansamblul său, mediul natural).

8

Un manager are rolul de practicant şi susţinător al eticii în organizaţie şi prin urmare se impune să:

ajute colaboratorii să cunoască scopul, sensul muncii; elimine condiţiile care îi fac pe ceilalţi să acţioneze în mod egoist sau

imoral; descopere necesităţile reale ale colaboratorilor săi; să nu-şi ascundă greşelile ci să le recunoască, corecteze şi să îşi ceară

scuze; influenţeze comportamentul celorlalţi prin exemplul personal; respecte demnitatea colaboratorilor; îşi exercite autoritatea fără concesii, dar în mod corect etc.

9

Instituţionalizarea eticii în organizaţie

Pentru a ridica nivelul etic al organizaţiei, etica trebuie instituţionalizată, corelată cu obiectul de activitate al acesteia. Aceasta se poate realiza prin:

politică specifică a companiei sau un cod etic; un comitet de etică format din membrii consiliului director; un program de dezvoltare managerială în care este inclusă etica.

Codurile etice ale companiei sunt cele mai simple mijloace de instituţionalizare a eticii. Organizaţiile cele mai responsabile încurajează şi sprijină comportamentul etic în interiorul lor şi în relaţiile cu exteriorul.

Existenţa unui cod de etică poate reflecta un cult al acesteia pentru preţuirea şi recompensarea conduitei etice.