1

UNIVERSITATEA DE TIINE AGRONOMICE I MEDICIN VETERINAR BUCURETI FACULTATEA DE MEDICIN VETERINAR

Tema numarul 126

Managementul relatiei cu clientiiAsigurarea profitabilitatii in afacerile agroalimentare

Sef. Lucr. Univ. Dr. Andrei Elena CosminaAdrian VASILE Grupa 4402

2015

Cuprins

Introducere1.Managementul Relatiei cu Clientii1.1 Prezentarea conceptului de management a relaiilor cu clienii1.2 Importanta sistemului CRM in probleme frecvent intalnite1.3 Nivele CRM-ului2. Asigurarea profitabilitatii in afacerile agroalimentareConcluzieBibliografie

Introducere Desi reprezinta un subiect dezbatut pe larg in manualele si trainingurile de specialitate, pastrarea clientilor existenti si atragerea unora noi reprezinta o provocare majora pentru companiile de orice nivel.Cu toate c majoritatea lucrrilor de management i marketing editate de-a lungul timpului evideniaz importana focalizrii strategiilor de afaceri asupra clienilor, remarcm faptul c nceputul noului mileniu marcheaz o explozie a numrului de cri care abordeaz managementul relaiilor cu clienii, n condiiile n care apariia i dezvoltarea exponenial a numeroase tehnologii i sisteme software au generat oportuniti de gestiune eficient a clienilor.Managementul relatiilor cu clientii a devenit, in conditiile dezvoltarii tehnologiilor informatice, un domeniu de interes maxim pentru cercetatorii din intreaga lume.Marketingul pentru clientii existenti include actiunile care se desfasoara in momentul contactului dintre prestator si consumator, abordate in viziunea de marketing.Orientarea spre clienti este o garantie stiintifica solida pentru succesul si mentinerea unei intreprinderi pe piata.

1.Managementul Relatiei cu Clientii

Managementul relaiilor cu clienii a devenit, n condiiile dezvoltrii tehnologiilor informatice, un domeniu de maxim interes pentru cercettorii din ntreaga lume. Organizaiile din toate sectoarele de activitate investesc sume importante n colaborri cu firme de consultan specializate i furnizori de soluii IT pentru crearea unor infrastructuri de gestiune informatizat a relaiilor cu clienii.Organizaiile romneti trebuie s se adapteze rapid tendinei globale de focalizare a strategiilor de afaceri pe managementul clienilor pentru a face fa competiiei firmelor multinaionale, care aplic cu succes principiile acestei abordri. n numeroase firme din Romnia se creeaz confuzii privind acest concept. Pentru unele, managementul relaiilor cu clienii nseamn doar implementarea unei programe de loialitate, pentru altele crearea unei baze de date cu informaii despre clieni cu ajutorul crora se poate realiza o segmentare mai fin a pieei, ns puine au implementat sisteme de relaii cu clienii integrate i au o idee clar despre cum trebuie utilizat tehnologia informaiei n managementul relaiilor cu clienii.

1.1 Prezentarea conceptului de management a relaiilor cu clienii

Managementul relaiilor cu clienii (concept consacrat n literatura de specialitate i practica afacerilor sub denumirea CRM - Customer Relationship Management) s-a dezvoltat ntr-un element major al strategiei de afaceri a numeroase firme i se bazeaz pe crearea si dezvoltarea unor relaii personalizate cu clienii n scopul creterii profitabilitii acestora. O strategie de tip CRM permite o adaptare rapid a comportamentului organizaional la schimbrile aprute pe pia, astfel nct firma care o aplic va putea satisface mult mai bine doleanele si exigenele clienilor si, pe parcursul etapelor ciclului de via al acestora: creterea bazei de date clieni prin programe de atragere, elaborarea unor strategii de fidelizare a clienilor existeni i creterea profitabilitii acestora prin vnzri adiionale i ncruciate.Managementul relaiilor cu clienii desemneaz stabilirea, meninerea, dezvoltarea i optimizarea relaiilor ntre o organizaie i clienii si i se focalizeaz pe nelegerea i satisfacerea doleanelor i exigenelor clienilor, elemente care sunt plasate n centrul strategiei de afaceri a oricrei firme performante. n contextul afacerilor actuale, caracterizate prin hiperconcuren pe toate tipurile de piee i globalizare, a devenit strategia de succes care asigur atragerea i loialitatea clienilor.Programele CRM sunt foarte bune pentru a pastra si a organiza informatiile, pentru a putea alege mai usor clientii tinta dar sa nu uitam ca relationarea efectiva nu trebuie facuta cu o baza de date.O scurta descriere a metodelor si tehnicilor de obtinere a informatiilor este: Investigarea surselor statistice- cercetare de birou; Cercetarea directa ce antreneaza constient subiectii: Ancheta selectiva de teren Tehnici de interogare exploziva- discutii de grup, asociatii libere de idei, interviu in profunzime pe baza de ghid de conversatie; Tehnici de interogare pe baza de interviu structurat- chestionar scris, chestionare telefonica, chestionare orala inregistrata; Teste psihometrice: Teste proiective- completare de cuvinte, asociere de imagini, asociere de cuvinte; Teste oarbe- de recunoastere a unor produse, marci, ambalaje, de incadrare intr-o anumita categorie a acestora. Cercetarea directa care nu antreneaza constient purtatorii de informatii Observarea, observarea cu ochiul liber, observarea cu mijloace tehnice de observare, masurarea urmei fizice, tehnica inventarierii.Managementul relaiilor cu clienii poate fi definit ca un proces ce se deruleaz n 4 etape i care se bazeaz pe dezvoltarea n timp a relaiilor cu clienii:

ETAPA a IV-a Urmrirea feedback-ului provenit de la clieni i analiza eficienei strategiei CRMETAPA a III-a Adaptarea i mbuntirea permanent a serviciilor oferite clienilorETAPA a II-a Actualizarea continu a profilului nevoilor i exigenelor clienilor

ETAPA I Culegerea i prelucrarea datelor despre comportamentul clienilor i veniturile generate de acetia n trecut

Fig. 1. Etapele procesului de management al relaiilor cu clieniiAceste patru etape presupun crearea unui proiect managerial care s implice specialiti n marketing, resurse umane, cercetare-dezvoltare, finane i tehnologii informatice i a unei infrastructuri informatice specifice, care s permit gestiunea eficient a datelor referitoare la clieni, stocate n depozite de date CRM.Din punct de vedere al datelor, managementul relaiilor cu clienii reprezint o modalitate prin care o firm poate depozita ntr-un singur loc toate informaiile despre clieni, eficiena vnzrilor, marketing, support tehnic, etc., la aceste informaii avnd acces toate persoanele din cadrul departamentelor respective.Un sistem informatic destinat managementului relaiilor cu clienii are dou dimensiuni: aplicaii care acioneaz ca o interfa ntre client i firm, pe de o parte, i instrumente de dimensionare i cuantificare a relaiei stabilite ntre companie i client, pe de alt parte.Prima dimensiune presupune urmtoarele functionaliti: automatizarea vnzrilor care include activiti precum administrarea listelor de clieni poteniali i a ratelor de succes asociate; suport i service clieni ce presupune gestiunea problemelor cu care se confrunt clienii i a nemulumirilor acestora; automatizarea marketingului se refer la informatizarea unor activiti diverse precum administrarea campaniilor de web-marketing, distribuirea de materiale promoionale, utilizarea serviciilor unor centre de contact. Cea de-a doua dimensiune - Customer Intelligence Applications- se refer la cuantificarea relaiei dezvoltate n vederea trasrii unei direcii viitoare de aciune pentru companie. Aceast dimensionare se realizeaz n trei etape: obinerea de informaii relevante de la clieni, analiza informaiilor obinute prin tehnici specifice de data-mining i formularea unor previziuni ale comportamentului clienilor pe baza acestei analize.Managementul relaiilor cu clienii s-a transformat ntr-o filosofie de afaceri, reprezentnd mult mai mult dect un proiect managerial i o infrastructur informaional destinat creterii valorii clienilor i motivrii clienilor profitabili n scopul de a deveni loiali. Dintre obiectivele urmrite de firme n cadrul programelor lor CRM, pot fi menionate: nelegerea nevoilor clienilor i chiar anticiparea acestora, scderea ratei de migrare a clienilor prin creterea gradului lor de satisfacie, motivarea clienilor de a deveni fideli prin oferte care s le furnizeze i chiar s depeasc valoarea ateptat, atragerea de noi clieni prin modaliti de comunicare on-line, utilizarea tehnologiilor informatice pentru automatizarea forei de vnzare i mbuntirea service-ului acordat clienilor.Conceptul de CRM (Customer Relationship Management managementul relatiilor cu clientii) se refera la intreaga activitate de gestionare a relatiilor cu clientii, in vederea fidelizarii acestora pe termen lung. Companiile care aleg sa adopte o strategie CRM sunt cele care au realizat ca singura modalitate de a creste numarul de clienti este sa porneasca de la dorintele, nevoile acestora si in consecinta sa le ofere produse si servicii de calitate, conform cu cerintele identificate.Dar, dupa cum este cunoscut, atragerea unui client nou este mai costisitoare decat pastrarea unuia deja existent. In plus, clientii multumiti sunt cei care fac recomandari si furnizeaza astfel prospecti noi. In acelasi timp, un client nemultumit va spune mai departe cu ce probleme s-a confruntat in urma interactiunii cu o anumita companie, reusind sa atraga atentia negativa a celorlalti. Pentru ca fiecare aspect al relatiei cu clientii conteaza, indiferent de calitatea ireprosabila a produselor oferite, probleme precum lipsa de profesionalism a angajatilor sau nerespectarea termenelor stabilite vor crea neplaceri si vor duce la pierderea clientului.Tocmai de aceea, implementarea unei strategii CRM in cadrul companiei devine imperativa pentru pastrarea competitivitatii.Cu ajutorul unui sistem CRM poate fi urmarita relatia cu clientul inca de la primul contact, pastrandu-se astfel un istoric relevant al tuturor activitatilor conexe, fie ele de vanzare, suport sau promovare.

1.2 Importanta sistemului CRM in probleme frecvent intalnite

Dintre problemele cele mai frecvente pe care le poate intampina un client, care nu se refera la calitatea produselor oferite de companie si pe care un sistem CRM le poate rezolva, amintim:1. Sa fie contactat de mai multi angajati pentru a i se solicita aceleasi informatii.Neavand o metoda eficienta de pastrare si impartasire a informatiilor, doi angajati ai unei companii pot contacta acelasi potential client pentru a-i face cunoscuta oferta disponibila. Chiar daca in urma primului apel clientul s-ar fi putut arata interesat, faptul ca a fost deranjat inca o data pentru aceleasi informatii si implicit, sesizand lipsa de organizare a companiei ofertante, il pot face sa renunte.Cu ajutorul unui software CRM, contactele sunt introduse in sistem o singura data, iar toti angajatii care au acces la el pot vizualiza sau adauga activitati de tipul convorbirilor telefonice, e-mail-urilor sau alte detalii relevante. Informatiile dintr-un sistem CRM sunt vizibile de catre toti utilizatorii, de aceea nu va fi necesar un alt apel catre clientul respectiv in cazul in care sunt predate atributiile altui angajat.2. Sa fie nevoit sa ofere aceleasi detalii de fiecare data cand contacteaza companiaIn cazul in care colaboreaza de ceva vreme cu o anumita companie, clientii se pot arata deranjati daca sunt nevoiti sa dea aceleasi detalii (adresa de livrare, numar de telefon, cont bancar etc.) de fiecare data cand doresc sa achizitioneze ceva sau sa ceara anumite informatii.Pastrarea fiecarui detaliu in cadrul unui software CRM si accesarea cu usurinta a acestora de catre orice angajat pot reduce semnificativ durata unui apel cu un client.Prin simpla cautare dupa nume a unui contact in sistemul CRM, poate fi vizualizat intregul istoric asociat acelui contact: date de contact, achizitii facute, oferte trimise, produsele preferate.3. Sa fie deranjat in intervale orare nepotriviteNimanui nu ii face placere sa primeasca oferte prin telefon de la diverse companii in timp ce este la serviciu sau in alte momente nepotrivite. De aceea, unii clienti vor solicita in mod expres sa fie contactati in anumite zile sau intervale orare. Cu toate acestea, chiar daca informatia respectiva a fost comunicata unui angajat care ulterior paraseste compania, cei care il vor inlocui nu vor sti toate aceste detalii.Intr-un sistem CRM se poate completa aceasta informatie, precum si alte detalii referitoare la relatia cu respectivul client. Astfel, compania se va putea adapta la cerintele clientului, castigandu-i increderea, iar clientul va dori sa lucreze cu un partener care ii cunoaste nevoile.4. Sa nu fie contactat atunci cand i s-a promis sau cand a solicitat in mod expresIn cazul in care un client va solicita amanarea convorbirii telefonice, va mentiona si momentul exact la care va dori sa fie recontactat. Nerespectarea acestei cereri ii va sugera lipsa de seriozitate din partea companiei si va fi tentat sa renunte la colaborare.Un software CRM permite setarea anumitor alerte de tipul intalnirilor sau al apelurilor telefonice, permitand ca, la momentul stabilit impreuna cu clientul, angajatul respectiv sa fie notificat cu privire la contactarea acestuia.Cu ajutorul unui sistem CRM anumite sarcini pot fi atribuite altor utilizatori, in cazul in care cel care s-a angajat sa ia legatura cu un client este ocupat cu alte activitati.5. Sa ii fie trimise oferte care nu corespund cerintelor saleIn functie de preferintele si exigentele fiecarui client, consultantii de vanzari le vor trimite oferte personalizate, pentru a se asigura ca vanzarea va avea loc. In timpul convorbirii, clientul isi va expune nevoile pe care le are, iar in functie de acestea se va astepta la o oferta adecvata. In cazul in care detaliile ofertei nu sunt cele dorite, clientul o va refuza si se va indrepta spre alt furnizor, situatie foarte probabila in contextul in care vanzatorul isi noteaza sumar intr-o agenda astfel de informatii, iar la momentul ofertarii propriu-zise nu le mai gaseste.Sistemul de ofertare din cadrul unui software CRM permite inregistrarea unui numar nelimitat de oferte si atasarea acestora fiecarui cont de client, pentru a avea un istoric relevant al cerintelor exprimate. Clientului ii este trimisa oferta asociata contului sau, conform datelor specificate, urmand sa o accepte sau sa solicite detalii suplimentare.6. Sa nu ii fie luate in considerare toate cerinteleInregistrarea informatiilor pe hartie, in diferite agende sau chiar transmiterea prin viu grai poate duce la denaturarea lor, iar pierderea din vedere a anumitor nevoi ale unui client este o greseala majora care duce frecvent la pierderea acestora.Intr-un sistem CRM, astfel de detalii sunt pastrate si actualizate periodic de catre cei care interactioneaza cu clientul, evitandu-se astfel situatiile in care lipsesc date importante mentionate de clienti.7. Sa nu fie respectate termenele promiseLipsa de organizare din cadrul companiei poate duce la depasirea termenelor promise clientilor, foarte putini fiind cei care vor accepta un termen de livrare depasit sau o comanda gresita.Un software CRM organizeaza intreaga activitate pastrand in cadrul aceluiasi sistem toate informatiile referitoare la interactiunea cu fiecare client. Bazandu-se pe informatii complete si corecte, activitatea de vanzare va fi mult mai bine organizata, iar termenele stabilite vor putea fi respectate.In consecinta, conceptualizarea managementului relatiilor cu clientii presupune considerarea urmatoarelor coordonate majore:a. Caracterul strategic. CRM este o strategie de afaceri. Managementul relatiilor cu clientii este relevant si profitabil pentru organizatie numai in masura in care contribuie la indeplinirea obiectivelor organizatiei, la generarea de valoare pentru client si organizatie.b. rolul solutiilor IT. Tehnologia informatiei contribuie la elaborarea si implementarea strategiilor capabile sa indeplineasca obiectivele organizatiilor in privinta relatiilor cu clientii si a dezvoltarii loialitatii acestora. Totodata, solutiile CRM contribuie la masurarea performantelor in privinta aplicarii strategiilor si programelor din domeniul managementului relatiilor cu clientii.c. scopul CRM. Elaborarea si implementarea unor strategii de dezvoltare a loialitatii clientilor si de dezvoltare a unui profil de furnizor preferat pentru organizatia care aplica strategiile CRM au ca scop major crearea de valoare pentru ambii parteneri ai relatiei, respectiv furnizorul si clientul Pentru a fi recunoscuta si adoptata de client, valoarea trebuie sa fie semnificativa si relevanta din perspectiva sa.Numerosi experti considera trei niveluri ale managementului relatiilor cu clientii: nivelul strategic, nivelul operational si nivelul analitic. In esenta, nivelul strategic se refera la obiectivul major al CRM si la pozitionarea sa ca strategie a organizatiei, nu doar ca strategie functionala. Nivelul operational vizeaza diferitele proiecte de automatizare a activitatilor de vanzari, servicii si marketing, precum si canalele de comunicare cu clientii. Nivelul analitic consta, in principal, in masurarea performantelor organizatiei in relatiile cu clientii, analiza informatiilor referitoare la clienti si fundamentarea pe baza informatiilor, a celor mai adecvate strategii si tactici de marketing.

1.3 Nivele CRM-ului

Nivelul strategic al CRMManagementul eficace al relatiilor cu clientii presupune dezvoltarea unei culturi organizationale care sa aiba in centrul sau clientul. Promovarea orientarii spre client la nivelul intregii organizatii este o prioritate. Departamentul/serviciul de marketing nu trebuie sa fie singurul care sa realizeze apropierea de client, prin cresterea gradul de satisfactie a clientilor. Promisiunea pe care organizatia o face clientilor poate fi indeplinita integral si in mod continuu numai prin integrarea orizontala a tututror functiunilor organizatiei si focalizarea resurselor si proceselor organizatiei pe indeplinirea asteptarilor clientului.Nivelul operaational al CRM In managementul relatiilor cu clientii, nivelul operational consta in automatizarea activitatilor de contact cu clientul. Furnizorii de solutii software ofera o gama larga de solutii CRM care au rolul de automatizare a functiilor de marketing, vanzari si servicii.Automatizarea functiei de marketing se refera la urmatoarele activitati: segmentarea clientilor, managementul unei companii de comunicare, raspunsul la solicitarile clientilor.In privinta fortei de vanzare, principalele activitati automatizate sunt urmatoarele: managementul oportunitatilor, managementul contactelor, generarea ofertelor, stabilirea configuratiei solutiei pentru client.In privinta serviciilor, solutiile software CRM pot coordona fluxurile de comunicare care sunt specifice diferitelor canale utilizate de organizatii. Astfel, se pot automatiza urmatoarele activitati: operatiunile desfasurate de centrele de telemarketing si centrele de contact, serviciile furnizate prin intermediul internetului, activitatile partenerilor.

Nivelul analitic al CRM Nivlul analitic se refera, in esenta, la evaluarea performantelor organizatiei in relatiile cu clientii si la fundamentarea strategiilor si tacticilor de creare si dezvoltare a acestor relatii. Astfel, nivelul analitic al CRM include activitatile de culegere, stocare, analiza, interpretare si utilizare a informatiilor privind clientii.Principalele aspecte vizate de nivelul analitic al CRM sunt urmatoarele: identificarea clientilor stabilirea profilelor clientilor, se realizeaza cu ajutorul unor variabile referitoare la urmatoarele aspecte principale: valoarea clientului pentru organizatie, comportamentul de cumparare, comunicarea dintre furnizor si client, satisfactia clientului si stilul de viata. Analiza datelor Evaluarea efectelor activitatilor de marketing. Printre aspectele majore care fac obiectul evaluarii se inscriu urmatoarele: eficacitatea procesului de vanzare, eficacitatea selectiei clientilor si contributia activitatilor de marketing la valoarea clientului.

2. Asigurarea profitabilitatii in afacerile agroalimentare

Analiza, ca metoda generala de studiere a fenomenelor din natura si societate, presupune descompunerea unui fenomen in elementele sale componente pentru a fi studiate in mod amanuntit. Notiunea de analiza provine de la cuvantul grecesc analysis si necesita studierea fenomenelor din natura si societate pornind de la particu lar la general, de la concret la abstract si de la aparenta la esenta. Prin folosirea analizei se pot cunoate factorii ce influeneaza asupra unor fenomene, legaturile de cauzalitate dintre aceste fenomene si factorii de influenta, precum si legitatile ce stau la baza aparitiei si evolutiei fenomenelor din natura si societate. Fiind o metoda generala de studiere a fenomenelor din natura si societate, analiza se utilizeaza in toate domeniile stiinei ca: matematica, fizica, chimie, biologie, economie.In procesul studierii fenomenelor din natura si societate, analiza este insotita de sinteza. Notiunea provine de la cuvntul grecesc synthesis care presupune reunirea tuturor elementelor componenete ale unui fenomen intr-un tot unitar. In acest fel, aplicarea sintezei permite adancirea procesului cunoasterii de la abstract la concret si de la general la particular.Analiza economica, se ocupa cu studierea fenomenelor si proceselor economice. De asemenea, ea se utilizeaza si pentru studierea altor fenomene sau activitati cu caracter tehnic, organizatoric, social sau administrativ, din punct de vedere economic. Acest lucru presupune studierea acestor activitati prin prisma raportului dintre consumul de resurse sau efortul depus in aceste domenii si rezultatele sau efectele obinute in urma activitatii desfasurate.Analiza economica asigura cunoaterea factorilor si a cauzelor care determina modificarea anumitor fenomene sau rezultate economico-financiare , ceea ce permite identificarea factorilor cu influenta pozitiva sau negativa , precum si luarea unor msuri corespunzatoare pentru reglarea si optimizarea rezultatelor economico-financiare.In urma analizei economice se pot cunoaste legaturile de cauzalitate dintre fenomenele studiate, modificarile intervenite in marimea acestor fenomene in timp ai spatiu, precum si factorii ce provoaca anumite dereglari sau perturbatii in diferite domenii de activitate atat la nivel microeconomic, cat si macroeconomic. Informatiile sau concluziile rezultate din procesul de analiza se pot utiliza pentru fundamentarea si elaborarea deciziilor cu caracter tactic sau strategic, in vederea reglarii activitatii studiate, a imbunatatirii utilizarii resurselor materiale, umane, financiare si a cresterii eficientei economice in diferite sectoare sau ramuri de activitate.Obiectul analizei economico-financiare il constituie studierea fenomenelor si proceselor economice care au loc la nivelul intreprinderilor, ceea ce presupune urmarirea modului de realizare a obiectivelor stabilite pe o anumita perioada de timp, a factorilor si cauzelor ce influenteaza aceste rezultate, precum si stabilirea masurilor necesare pentru imbunatatirea rezultatelor economico-financiare in viitor. Rezulta ca analiza economico-financiara reprezinta un important mijloc de diagnoza si reglare a activitatii unei firme, ceea ce permite imbunatatirea modului de utilizare a resurselor acesteia si de optimizare a rezultatelor obtinute pe o anumita perioada de timp:luna , trimestru, semestru, an.Realizarea practica a functiilor analizei economico-financiare necesita utilizarea unui ansamblu de metode specifice din punct de vedere al continutului si sferei de aplicabilitate.a) Metoda comparatiei indicatorilor economico-financiari in profil static, dinamic si teritorial.b) Metoda gruparilorc) Metoda marimilor relatived) Metoda marimilor mediie) Metoda divizarii rezultatelorf) Metoda balantierag) Metode de analiza a influentei factorilorIn perioadele de criza, dar nu numai, fidelizarea clientilor este un aspect cheie ce trebuie sa se regaseasca in strategiile de marketing ale IMM-urilor pentru a-si asigura profitabilitatea si implicit supravietuirea pe piata. Motivul pentru care IMM-urile ar trebui sa aloce resurse de timp si bani pentru fidelizarea clientilor este unul simplu: castigarea unui client nou costa mult mai mult decat pastrarea unui client vechi.Fidelizarea presupune o strategie de marketing care are ca scop construirea unei relatii durabile cu clientii, din care fiecare parte sa castige. Asadar aceasta relatie trebuie sa fie una de tipul win/win pentru ca clientii sa ramana fideli.Strategia de fidelizarea poate avea obiective diferite, in functie de tipul de activitate pe care compania il desfasoara. Asadar, se poate opta pentru fidelizarea clientilor strategici - acei clienti care reprezinta procentul majoritar din cifra de afaceri. O alta orientare a strategiei de fidelizare poate fi spre distribuitori, daca aveti o afacere de tipul B2B, scopul in acest caz fiind reducerea riscului ca distribuitorii sa schimbe furnizorul. Clientii cu risc care ar putea fi tentati de oferta concurentei reprezinta o alta categorie spre care poate fi indreptata strategia de fidelizare. De cele mai multe ori, aceasta ultima categorie a clientilor cu risc reprezinta toti clientii. Deci daca activati pe o piata unde competitia este mare, iar concurenta ofera produse si servicii similare, strategia de fidelizare trebuie sa fie orientata spre toti clientii companiei.Inainte de implementarea politicii de fidelizare este necesara realizarea unui studiu de satisfactie, prin care sa se identifice asteptarile si nevoile clientilor si care sa ajute la conceperea celor mai bune strategii pentru a extinde campul de actiune si pentru a fideliza publicul tinta.Metodele de fidelizare ale clientilor sunt variate si depind de tipul de activitate pe care il desfasoara compania. Comunicarea cu clientul si modul in care este tratat este esentiala. Aceste aspecte nu fac parte neaparat dintr-o campanie de fidelizare ci trebuie sa fie implementate in fiecare zi. Printre metodele cele mai cunoscute de fidelizare a clientilor se numara: bonusurile, reducerile, cardurile de fidelitate sau alte tipuri de bonificatii. Inovatia joaca insa un rol important in fidelizarea clientului, antreprenorul trebuie sa vina tot timpul cu lucruri noi care sa il diferentieze de competitie, astfel nu numai ca isi va pastra clientii existenti, dar va castiga si clienti noi.Avantajele fidelizarii clientilor sunt multiple. Pe langa asigurarea unui volum de vanzari constant, clientii fideli companiei au o frecventa mai mare de cumparare si au o anumita predispozitie de a accepta schimbarile de preturi in sus mai usor decat ceilalti clienti.De asemenea, clientii fideli sunt cei mai buni ambasadori. Acestia le pot recomanda altora sa devina clienti ai companiei, iar puterea lor de convingere este mult mai mare decat cea a unei campanii de promovare. Toate aceste avantaje si efecte duc la cresterea cifrei de afaceri.Asa cum se intampla si in cazul corporatiilor, intreprinderile mici si mijlocii pot ajunge sa performeze mai slab, din varii motive. Daca pentru firmele mari raspunsul este simplu si presupune angajarea unor consultanti specializati in gasirea problemelor, IMM-urilor le lipseste, de multe ori, forta financiara de a face acest lucru. Pentru ele exista insa o serie de repere ce ii pot ajuta pe proprietari sa isi scoata afacerile din impas.In orice situatie de criza, cel mai important este sa stabilizati lucrurile, pas esential si pentru viitor, in masura in care o liniste relativa va poate ajuta sa luati decizii corecte. Cheia stabilizarii sta in pastrarea unei balante pozitive de plati in orice moment. Nu cheltuiti niciodata mai mult decat in saptamana precedenta, chiar daca intrarile ar trebui sa fie si ele mai mari. In acest fel, veti avea la dispozitie suficienti bani pentru a afla ce anume nu functioneaza si sa repuneti firma pe linia de plutire.Tinand cont de situatia delicata, este indicat sa controlati personal fluxul banilor si sa verificati de doua ori orice plata. In acelasi timp, aveti grija la achizitii si asigurati-va ca dati bani numai pe lucrurile esentiale functionarii firmei. Stabiliti un buget pentru urmatoarele 13 saptamani. De regula, acesta este timpul necesar diagnosticarii problemei si reorganizarii business-ului, asa ca veti avea nevoie de fonduri pentru a trece peste aceasta perioada.Urmeaza pasul doi, diagnosticarea. Desi pot exista mai multe motive pentru intrarea afacerii in dificultate, in general exista 3 cauze majore: scaderea vanzarilor, datorata cresterii competitiei sau a scaderii cererii pe piata; reducerea profitabilitatii marginale, dar pastrarea costurilor fixe la acelasi nivel; achizitionarea unor echipamente scumpe sau deschiderea unei nou unitati de productie. Cauzele pot fi izolate rapid prin analizarea finantelor companiei. Uitati-va la evolutia firmei in ultimii 3-5 ani, apoi aruncati un ochi asupra situatiei sectorului in care activati si la starea competitorilor. Tineti cont de faptul ca lipsa banilor este un efect, nu o cauza.Reorganizati. Orice business sustenabil depinde de un departament de baza, ori produs sau serviciu ce asigura un cash flow pozitiv. Ordonati descrescator profitul generat de fiecare departament si notati locul in care fluxul devine negativ. Tot ce este deasupra liniei trebuie pastrat, ce este dedesubt va fi reorganizat.Elaborati un plan de afaceri pentru urmatorul an si convigenti-va creditorii sa aiba incredere in dumneavoastra. Pentru a va fi mai usor in negocieri, stabiliti tinte masurabile. Explicati in detaliu masurile de reducere ale costurilor, planul de vanzari si stabiliti estimari financiare lunare. Incercati sa va recastigati credibilitatea in fata creditorilor prin pastrarea unor estimari realiste si cu sanse de indeplinire.Pentru eficienta crescuta, impartiti creditorii in doua grupuri distincte: cei de care business-ul dumneastra va avea nevoie in continuare, precum bancile sau furnizorii esentiali. In cel de-al doilea grup includeti partenerii de care nu aveti nevoie pentru supravietuire si care pot fi inlocuiti cu usurinta. Apoi negociati numai cu primul grup, fara a va mai bate capul cu ceilalti.Apoi este esential sa reusiti sa calmati temerile cu privire la situatia companiei dumneavoastra. Nu renuntati la planul de reorganizare stabilit la pasii anteriori. Din acest punct si pana la iesirea completa din criza, succesul depinde numai de executie si de determinarea dumneavoastra de a va salva compania.

Concluzie

In concluzie, CRM-ul foloseste o serie de tehnici variate ce provin din marketing, cercetari de marketing, comunicare, service, politici de marketing, permite intreprinderii sa-i inteleaga pe clienti si sa creeze o relatie reciproc avantajoasa pe termen lung cu acestia.Managementul relaiilor cu clienii desemneaz stabilirea, meninerea, dezvoltarea i optimizarea relaiilor ntre o organizaie i clienii si i se focalizeaz pe nelegerea i satisfacerea doleanelor i exigenelor clienilor, elemente care sunt plasate n centrul strategiei de afaceri a oricrei firme performante. n contextul afacerilor actuale, caracterizate prin hiperconcuren pe toate tipurile de piee i globalizare, a devenit strategia de succes care asigur atragerea i loialitatea clienilor.Managementul relaiilor cu clienii presupune identificarea i analiza nevoilor i comportamentului clienilor n vederea dezvoltrii unor relaii ct mai solide cu acetia.Majoritatea firmelor adopt o abordare orientat spre fidelizarea clienilor dar constat c i concurenii lor procedeaz la fel, iar rezultatul const ntr-o lips total de difereniere, n loc de competitivitatea ateptat. nainte de a stabili satisfacia i fidelizarea clienilor drept obiective de baz ale firmelor, acestea trebuie s tie c preferinele i percepiile clienilor sunt rezultatul unui proces de nvare.

Bibliografie

1. Balan, C. (coord.), (2004), Marketing. Aspecte conceptuale si operationale, Editura ASE, Bucuresti2. Manfred Bruhn Orientarea spre clienti: temelia afacerii de succes, Editura Economica, Bucuresti, 20013. http://www.evolve-bs.net/managementul-relatiei-cu-clientii-%E2%80%93-ce-inseamna/ 13.05.2015