cap3-vanzare.pdf

7/27/2019 cap3-vanzare.pdf

1/30

118

CAPITOLUL III

TEHNICI DE VNZARE

3.1. CONCEPTUL DE VNZARE

"Dac!vrei s!cumperi de la noi, vorbim engleza dar dac!vrei s!nevinzi ceva atunci trebuie s!vorbe"ti germana" - Helmut Kohl

Bruno Medicina este unul dintre pu!inii speciali"ti europenin domeniul Program#rii Neuro-Lingvistice, publicnd n revisteleIdei de afaceri o serie de articole deosebit de interesante, la carevom face referire pe parcursul acestui capitol.

Orice ntreprinz#tor care ac!ioneaz# n domeniul comercial"tie perfect c#succesul st#n capacitatea "i posibilit#!ile lui de a g#siclien!i dispu"i s#cumpere produsul pe care el l propune. Calitatea,organizarea "i produc!ia nu sunt de nici un folos pn#cnd nu g#si!ipe cineva dispus s# v# dea ceea ce dori!i (de obicei, bani, dar nu

neap#rat) n schimbul a ceea ce ave!i de oferit.In acela"i fel, oricine a g#sit timp pentru a reflecta aceste

probleme "i-a dat probabil seama c#mecanismul vnzare-cump#rarenu se limiteaz#deloc la tranzac!ii comerciale: practic, el joac#un roln toate activit#!ile omene"ti. De fapt, de fiecare dat#cnd v#afla!i norice fel de rela!ie cu ceilal!i, schimba!i permanent cte ceva (bani,marf#, informa!ii, servicii, dar "i salut#ri, complimente, pl#ceri etc.)"i binen!eles trebuie s# convinge!i interlocutorul c# aceast#tranzac!ie va fi profitabil#pentru amndoi.

Nen!elegerea a ceea ce nseamn# ntr-adev#r vnzarea "iobiectul ei constituie una dintre cauzele principale ale falimentului nafaceri.

Mai mult, folosirea cuvintelor vnzare "i vnz#tor atuncicnd chiar nu este cazul creeaz#deseori o confuzie suplimentar#.

A"adar, vnzarea se define"te ca fiind o tranzac!ie n careambele p#r!i au schimbat anumite lucruri despre care au convenit c#au aceea"i valoare.


2/30

119

Ceea ce se schimb# ntr-adev#r n orice tranzac!ie esteputerea iar contextul influen!eaz#enorm percep!ia noastr#n privin!avalorii ce se schimb#.

Tehnicile de vnzare se definesc ca totalitatea strategiilorutilizate cu scopul ca interlocutorul s# fie de acord cu valoarea pecare o da!i produsului propus "i s#l g#seasc#corect "i atr#g#tor.

Aceast# defini!ie "i g#se"te aplica!ie de fiecare dat# cnd

intra!i n leg#tur# cu altcineva "i dep#"e"te de mult domeniul strictcomercial.Dar nici o tehnic#nu este de folos dac#nu n!elegem exact

ce avem de vnzare, aceasta reprezentnd cheia succesului uneiafaceri. Practic, este vorba de a n!elege care este ideea "iutilitatea perceput# de client, ceea ce trebuie vndut, obiectulvnz#rii fiind numai pretextul.

Pentru a descoperi ideea este necesar# o analiz# detaliat#,astfel:- Cte persoane "i-au cump#rat telefon mobil pentru a avea o

eficien!#mai mare n munca pe care o desf#"oar#?- Cte persoane l-au luat pentru a face prietenii invidio"i?- Cine "i-a cump#rat un Mercedes, a apreciat ntr-adev#rtehnologia german#sau a vrut pur "i simplu s#arate c#are bani?- Cine cump#r# echipamente de gimnastic#, le va folosi ntr-

adev#r sau vrea numai s#spun#tuturor c#a ncercat tot posibilul,dar n-a sl#bit?

Analiza reflect#faptul c#motiva!iile clientului pot s#nu aib#nici o leg#tur#cu obiectul respectiv. Pentru orice produs oferit sprevnzare, trebuie s#v#pune!i dou#ntreb#ri:- Ce vinde!i ntr-adev#r?- De ce cineva ar trebui s#-l cumpere?

n c#utarea r#spunsurilor trebuie s# se !in# cont c# ceea ceapare este deseori foarte departe de realitate.

Se ntmpl# deseori s# intra!i ntr-un magazin pentru acump#ra ceva de care ave!i nevoie "i tot ceea ce face vnz#torul estede a spune pre!ul "i de a ncasa banii, deprinzndu-se cu greu dintr-oalt# activitate. Aceast# situa!ie este departe de ceea ce reprezint#conceptul de vnzare.

Ca n orice alt# "tiin!#, exist# o serie de teorii "i metodereferitoare la vnzare, fiecare cu adev#rurile sale. Dincolo de orice


3/30

120

metod#, teorie sau sintetizare, esen!a vnz#rii se poate rezuma ntr-ofraz#: descoper#ce-"i dore"te clientul "i ajut#-l s#ob!in# ceea ce-"idore"te.

Se desprinde astfel primul principiu general, de referin!#,acela al schimbului. Cnd se impun tratative de vnzare, vnz#torul"i clientul au n minte un obiectiv. ncheierea cu succes a uneinegocieri reprezint#, a"adar, atingerea respectivelor obiective, cu

satisfac!ie reciproc#.Este destul de simplu s# vinde!i un obiect sub impulsulmomentului, for!nd vnzarea cu tehnici de manipulare, dar, dac#mai apoi, acesta nu va fi ceea ce "i dore"te clientul, apare un "irntreg de probleme care v#vor face s#regreta!i acea vnzare.

n general, o afacere se bazeaz# pe ncrederea pe carereu"e"te s#o c"tige pe propria pia!#; dac#vinde!i cuiva ceva de carenu are nevoie sau altceva dect ceea ce i-a!i promis, de fapt l-a!in"elat "i pierderea pe termen lung este mult mai mare dect c"tigulimediat.

Pentru a avea succes, este necesar ca vnz#torul s# aib# unaspect curat "i ngrijit, s# fie cordial "i amabil, s# fie punctual la

ntlniri, s# nu promit# dect ceea ce poate respecta, s# !in# la zieviden!a clien!ilor, s# cunoasc# perfect produsul etc. Acesteprobleme trebuie rezolvate rapid deoarece nici o tehnic#de vnzarenu mai are efect dac# a!i ajuns trziu la o ntlnire de afaceri, cuc#ma"a p#tat#sau necunoscnd produsul etc.

Intr-o economie de pia!#for!a de vnzare este elementul careatrage dezvoltarea, de care depinde supravie!uirea aparatuluiproductiv "i dup#care se apreciaz#eficien!a ntregului sistem.

Se pot identifica !apte etape fundamentale ale uneiopera!iuni de vnzare9:

a. Clarificarea obiectivelor clientuluiEste cunoscut faptul c#nimeni nu vrea un anumit produs, ci

mai curnd r#spunsul la o nevoie, deseori nu expres#"i de multe oriira!ional#. Nu se vinde un computer ci ordinea, eficien!a, rapiditatea;nu se vinde o hain# ci posibilitatea de a fi elegan!i, agrea!i; nu sevinde o ma"in#de sp#lat rufe ci ideea de cur#!enie "i economie.

9Bruno Medicina - Articole n revistaIdei de afaceri,1996-2000, EditorRentrop & Straton, Bucure"ti.


4/30

121

Nu trebuie uitat c#persoana cu idei confuze cu care discuta!ieste chiar clientul, care trebuie ajutat pentru a-"i exprima clarpropriile dorin!e.

b. Utilizarea tehnicii reformul"rii !i pe cea aexemplific"rii

Pentru a verifica dac#obiectivul clientului a fost bine n!eles"i pentru a ob!ine un prim acord, trebuie reformulate "i sintetizate

cerin!ele sale. Pentru aceasta este suficient s# utiliza!i o fraz# degenul "Dac#am n!eles bine, ceea ce dori!i dumneavoastr#este..."Odat# n!elese dorin!ele "i ambi!iile clientului este mai u"or

s#-i proiecta!i o situa!ie n care acestea pot fi satisf#cute cu ajutorulprodusului oferit. Utilizat#la momentul oportun, aceast#tehnic#estedeosebit de puternic#, n primul rnd pentru c#ea confirm#faptul c#a!i n!eles ntr-adev#r care este nevoia clientului "i n al doilea rnd,pentru c# va determina sporirea dorin!ei clientului pentru obiectulrespectiv.

c. Sporirea acuit"#ii senzoriale a clientuluiAtunci cnd clientul cump#r# un obiect, el nu cump#r# de

fapt obiectul nsu"i, ci mai degrab#senza!ia pe care o ncearc#atunci

cnd l posed#. Astfel, se cump#r#st#ri de spirit "i stimuli senzoriali(vizuali, auditivi, kinestezici); de aceea, se impune utilizarea unuivocabular care s# stimuleze imagina!ia clientului "i s# l ajute seamplifice senza!iile pozitive pe care el le coreleaz#cu produsul.

d. Ob#inerea unui acord condi#ionatReformulnd cererea clientului, prezenta!i o serie de condi!ii

"i ntreba!i clientul dac#, n cazul n care vor fi satisf#cute, el vancheia contractul. n caz afirmativ, ob!ine!i un prim acord, limitnddiscu!ia la pu!ine puncte precise, care sunt mai u"or de argumentat "ireducnd mult posibilitatea ca "i clientul s#-"i schimbe ideea, g#sindn ultimul moment noi obiec!ii sau noi cerin!e.

d. Anticiparea obiec#iilor clientului

Obiec!iile inspir# deseori team#, fiind considerate unprincipal obstacol n calea vnz#rii. n schimb, ele demonstreaz#interesul pentru produsul oferit "i, dac# sunt corect anticipate,reprezint#un ajutor formidabil.

n 90% din cazuri, clientul obiecteaz# din ignoran!#,nesiguran!#sau pur "i simplu din pl#cerea de a v#pune n dificultate.


5/30

122

Pe de alt# parte, obiec!iile sunt ntotdeauna acelea"i, indiferent declient.

Obiec!iile evident absurde pot fi dep#"ite cu calm saufolosind umorul inteligent (clientul "tie c#a spus ceva absurd "i deaceea accept#un astfel de r#spuns). Dac#o obiec!ie este serioas#"iv#pune n dificultate, ve!i face o impresie mult mai bun#dac#o ve!iadmite n mod deschis, mai degrab#dect s#improviza!i un r#spuns

care s-ar putea dovedi incorect.e. Raportarea la clientAceasta este partea cea mai tehnic# "i mai interesant#.

Raportarea la client nseamn#p#trunderea n "harta lumii" clientului"i utilizarea ei pentru a comunica cu el. Este vorba despremen!inerea, pe tot parcursul tratativelor, a unei comunic#ri corecte latoate nivelurile (verbal, paraverbal, nonverbal), astfel nct clientuls#v#n!eleag#"i s#se simt#n!eles.

f. ncheierea oric"rei discu#ii cu un angajamentIndiferent dac# vnzarea s-a ncheiat sau nu, pentru a

men!ine rela!ia cu clientul trebuie s# solicita!i o form# de leg#tur#pentru viitor: un telefon, o ntlnire, o expediere etc. Dac#vnzarea

nu s-a ncheiat ast#zi, nu nseamn#c#nu se va realiza n viitor. Dac#,n schimb, totul s-a terminat cu bine, ave!i un motiv n plus s#face!iastfel nct clientul s#nu se simt#abandonat "i s#"tie c#poate contape dumneavoastr#.

Tehnicile de vnzare nu reprezint#dect o parte din tehnicilede negociere care, la rndul lor, fac parte din marele domeniu alcomunic#rii. Vorbind despre vnz#tor "i despre produs trebuie s#fi!icon"tien!i c# n orice moment fiecare dintre dumneavoastr# vindeceva, pentru a primi altceva: idei, lucruri, informa!ii etc. Dincolo deorice tehnic#, exist#o condi!ie de care nu poate face abstrac!ie niciun vnz#tor, "i anume de a crede n produsul pe care l vinde.

Imagina!i-v# urm#toarea situa!ie: n timpul unui zbor, un

avion de pasageri sufer#o avarie "i e nevoit s#aterizeze de urgen!#n plin#jungl#.Aterizarea reu"e"te, to!i pasagerii scap#nev#t#ma!i, dar, din

nefericire, radioul e distrus "i nu se poate lua leg#tura cu nimenipentru a cere ajutor. Este foarte probabil ca, indiferent de meseriaavut#sau de nivelul de cultur#al fiec#ruia, to!i cei afla!i n avion s#se preocupe de acelea"i lucruri: unde se poate g#si ap#, mncare "i


6/30

123

un ad#post sigur pentru a petrece prima noapte feri!i de fiareles#lbatice. Toat#energia lor va fi canalizat#pentru rezolvarea acestorprobleme.

La fel de probabil este ca, a doua zi, grupul de pasageri s#seorganizeze pentru a cl#di un ad#post mai confortabil "i pentru a g#sisurse de ap#"i hran#. Apoi, dup#ce "i aceste nevoi vor fi satisf#cute,oamenii vor ncerca s# se cunoasc# mai bine, vor aprofunda

colaborarea dintre ei, ncercnd, n acela"i timp, s#-"i mbun#t#!easc#situa!ia individual#: o hain#mai bun#, o saltea, o p#tur#etc. De abiaacum, dup#ce au avut loc toate aceste ac!iuni, este de presupus c#,a"teptnd s# vin# ajutoarele, fiecare se va dedica activit#!ii care iplace cel mai mult: s#citeasc#o carte, s#joace "ah, s#discute desprefotbal etc.

Aceast#situa!ie este un exemplu al piramidei nevoilorapsihologului Abraham Maslow. Teoria sa este foarte cunoscut#,ntregul concept al vnz#rii bazndu-se pe satisfacerea nevoilor.

. Nevoile pot fi considerate ca fiind nevoi fiziologice (dehran#, de siguran!#personal#), psihologice (apartenen!a la un grup,recunoa"terea capacit#!ilor proprii) sau de autorealizare (nevoi c#rora

individul se dedic# dup# ce "i-a satisf#cut problemele desupravie!uire).Astfel, dup#Maslow, comportamentul oamenilor este mereu

rezultatul ncerc#rilor lor de a-"i satisface una sau mai multe dintrecele cinci nevoi fundamentale. El face o clasificare a acestor nevointr-o secven!#numit#ierarhia nevoilor omene"ti, ncepnd de lanivelul elementar pn#la cel mai complex:1. Nevoi fiziologice: hran#, reproducere, ad#post, odihn#etc.2. Nevoi care #in de siguran#!"i protec#ie: stabilitate, protec!ie, loc

de munc#, pensie, asigurare.3. Nevoi sociale: acceptarea de c#tre grup, prietenie, iubire, familie.4. Nevoi care #in de ego: respect din partea celorlal!i, recunoa"tere,

r#spundere, importan!#.5. Nevoi care #in de autorealizare: satisfac!ie personal#, atingereapropriilor obiective, realizarea propriilor aspira!ii.

Odat#ce o nevoie de nivel inferior a fost satisf#cut#, ea numai este o for!# motivant#, dar va fi nlocuit#de o nevoie de nivelsuperior. De exemplu, dup#ce a!i rezolvat pentru moment problemahranei sau a mbr#c#min!ii, intr#n joc nivelul doi, adic#ncepe!i s#


7/30

124

v# gndi!i cum pute!i s# v# garanta!i c# aceste nevoi vor fisatisf#cute "i pe viitor.

Pn# cnd o nevoie de nivel inferior nu este satisf#cut#,omul nu este motivat de o nevoie de nivel superior. Este o observa!iecrucial#, nu numai pentru ceea ce nseamn#tehnicile de vnzare, ci"i pentru orice evaluare a comportamentului: este destul de evidentc#, dac#nu ave!i mncare, pu!in v#pas#de prieteni sau de cultur#.

Dar de cte ori lua!i aspectul acesta n considerare?Modul n care se satisface o anumit# nevoie nu estentotdeauna acela"i. De asemenea, nevoile oamenilor se schimb#dela an la an, pe m#sur#ce se face trecerea de la copil#rie la maturitate"i apoi la b#trne!e, dar toate "i pot g#si u"or locul n piramida luiMaslow.

Aceast#teorie se aplic#"i n cazul vnz#rii. Fiecare vnzare,pentru a fi dus# la bun sfr"it, trebuie s#satisfac#o nevoie anume,care poate fi foarte departe de adev#rata utilitate a obiectului vndut.Dar, chiar dac#vi se pare c#"ti!i ce nevoie poate satisface produsuldumneavoastr#"i ce beneficiu va avea clientul, este fundamental s#n!elege!i, nainte de a v# lansa oferta, care este nivelul care-l

motiveaz#pe poten!ialul client n acel moment.O situa!ie foarte interesant#"i care poate fi foarte pre!ioas#n cursul unei vnz#ri este urm#toarea: persoanele care au dificult#!ilegate de nivelul de trai (de integrare social#) au tendin!a de acompensa aceast# stare de fapt s#rind n mod nejustificat lasatisfacerea unor nevoi de nivelul patru (prestigiu, importan!#).Practic, acest lucru nseamn# c#semenii no"tri care, ntr-un fel saualtul, nu se simt la n#l!imea celorlal!i vor avea tendin!a s#ncerce s#ascund#aceast#sl#biciune n spatele unor simboluri ale puterii, alerealiz#rii (ma"ini de lux, bijuterii, mbr#c#minte scump# etc.),fiecare dup#posibilit#!i.

Concluzia care se desprinde este aceea c#exist#o serie de

nevoi fundamentale, acelea"i pentru toat#lumea, care se schimb#nfunc!ie de diferi!i factori. A nu !ine cont de ele nseamn#a rata multevnz#ri sau posibilit#!i de a convinge poten!ialul cump#r#tor.

Fiecare persoan#, n orice moment, se afl# ntr-o staredefinit#ca "stare prezent#" "i se confrunt#cu o serie de nevoi, maimult sau mai pu!in mari, mai mult sau mai pu!in importante. A


8/30

125

decide dac# este posibil s# se satisfac# o nevoie anume nseamn#alegerea unui obiectiv, care va fi definit ca "stare dorit#".

A decide n ce mod se poate atinge obiectivul n termenulstabilit, utiliznd n mod optim resursele disponibile nseamn#PLANIFICARE "i STRATEGIE.

Stare prezent#+ Resurse = Stare dorit#.Aceast# rela!ie este valabil# att pentru obiective de mic#

importan!#(mi-e sete = stare prezent#; a"bea o bere = stare dorit#; s#m#ridic "i s#o iau din frigider = utilizarea resurselor) ct "i pentruac!iuni de cea mai mare complexitate.

Cu ct este mai clar# pentru to!i importan!a planific#rii "istrategiei ori de cte ori se ncearc#atingerea unui obiectiv (nimeninu ar ncepe s#cl#deasc#f#r#s#fi f#cut mai nainte un proiect precis"i f#r# s# fi calculat cu maximum de precizie materialele, for!a demunc#, timpul "i banii necesari), cu att mai pu!in evident# estenecesitatea unei metode pentru alegerea "i definirea cu maxim#precizie a propriilor obiective.

Toate ac!iunile oamenilor, prin defini!ie, au ca scop unobiectiv, fie con"tient, fie incon"tient "i, n mod sigur, vor produce

un REZULTAT.Dac# rezultatul corespunde cu "starea dorit#" nseamn# c#obiectivul a fost atins; n caz contrar, este necesar# schimbareastrategiei, dup# modelul cibernetic TOTE (Test Operation - TestExit).

n esen!#este vorba despre un model care poate fi utilizat norice situa!ii, ap#rnd simultan dou#ntreb#ri:

1. Ce vre!i s#ob!ine!i (TE)?2. Aceast#ac!iune (TO) va duce la "Starea dorit#"?

Lucrul cel mai important n acest model este definirea cumaxim#precizie a condi!iei de ie"ire (TE) "i a reac!iei ini!iale (TO).Nici un obiectiv nu este independent, dar serve"te ca treapt#pentru

un alt obiectiv (de ex.: vreau s# nv#!limba englez#, astfel a"puteac#uta de lucru, a" putea c"tiga bani, a" putea s#-mi cump#r unapartament, astfel voi putea s#m#c#s#toresc, astfel a"putea...).

A nu n!elege obiectivul unei anumite ac!iuni sau, mai r#u, anu n!elege obiectivul unui obiect este modul cel mai bun de a v#risipi energia "i de a nu ajunge nic#ieri.


9/30

126

Aceasta nseamn# c# mai nainte trebuie s# v# defini!iobiectivele pe termen lung, pentru a putea verifica dac#"i obiectivelepe termen scurt se afl#pe aceea"i direc!ie; n al doilea rnd, trebuies# verifica!i dac# fiecare dintre obiective are caracteristicile deprecizie. n caz contrar ve!i avea visuri, dorin!e, veleit#!i, nuobiective "i acesta este, n mod sigur, motivul pentru care mult#lume, chiar dac#lucreaz#din greu, se pare c#nu ajunge nic#ieri.

Creierul uman, ca un computer, este un aliat formidabil dac#este programat n mod corect; cu o programare incorect#sau confuz#va da, evident r#spunsuri incorecte sau confuze.

Unobiectiv bine formulattrebuie s#fie:- specific"i definitn modul cel mai clar posibil; ntrebarea este: Ce

vom vedea, auzi, descoperi cnd l vom atinge?;- m!surabil, astfel nct s# i se poat# eviden!ia realizarea;

ntrebarea care se pune este: Cum vom face n a"a fel nct s#"timc#l-am atins?;

- accesibil "i realist, fiind vorba despre folosirea bunului sim!;ntrebarea este - A f#cut-o cineva pn#acum? Cum? Oare avem "inoi aceast#posibilitate?

- temporal(bine stabilit n timp): Cnd vrem ca acest obiectiv s#fierealizat? Numai n acest moment putem decide care sunt pa"ii deurmat, structurnd ac!iunile necesare pentru a le aduce ladimensiuni u"or de manevrat "i orientnd ac!iunile cotidiene ndirec!ia dorit#.

3.2. PREZENTAREA PRODUSULUI $I ARTA NEGOCIERII

Tehnicile de vnzare nu sunt dect o component# atehnicilor de comunicare, ele respectnd acelea"i reguli. Obiectivul

fiec#rei comunic#ri este un anumit comportament pe care vre!i s#-lob!ine!i din partea interlocutorului dumneavoastr#, comportamentcare trebuie s# v# fie foarte clar n minte nainte de a ncepe s#vorbi!i. Atingerea acestui obiectiv este singurul indicator aleficacit#!ii ac!iunii dumneavoastr#.

Ca urmare, ntr-o situa!ie de vnzare, comportamentul pecare vre!i s#-l ob!ine!i ca rezultat final trebuie s# fie tocmai


10/30

127

ncheierea vnz#rii. Dar acest rezultat nu se poate ob!ine ntotdeaunape loc: poate c# uneori vre!i numai s# pune!i bazele unei rela!iiviitoare sau, de exemplu, dac# vi se pare c# oferta dumneavoastr#actual# nu r#spunde deocamdat# foarte bine la nevoile clientului,poate c#v#gndi!i c#e mai bine s#renun!a!i acum la a ncheia cuorice pre!vnzarea, n perspectiva de a c"tiga ncrederea clientului"i a ob!ine, n viitor, un c"tig mult mai mare.

In afar# de aceste situa!ii specifice, lucrurile sunt foarteclare: cnd porni!i o vnzare, vnzarea ns#"i nseamn#rezultatul pecare vre!i s#-l ob!ine!i.

n via!a de zi cu zi se irose"te o mare cantitate de cuvintenumai pentru pl#cerea de a avea dreptate ntr-o discu!ie, pentru ap#rea mai de"tep!i "i mai bine preg#ti!i, pentru a face pe cineva s#sesimt#prost etc., n timp ce ar fi mult mai simplu s#v# ntreba!i ceefect vor avea vorbele dumneavoastr#asupra interlocutorului "i, maimult, dac#acest efect va fi avantajos pentru dumneavoastr#.

Leg#tura ntre ceea ce se spune "i comportamentul care seob!ine este demonstrat# de una din cele mai importante legi alepsihologiei, care spune c# felul n care se comport# o persoan#

depinde direct de starea mental# n care se afl#ea n acel moment.A"adar, dac# vre!i s# ob!ine!i un anumit comportament, mai ntitrebuie s# v# aduce!i interlocutorul ntr-o stare mental#corespunz#toare acelui comportament. Pentru aceasta ave!i nevoie deinstrumente potrivite: un muzician ac!ioneaz#asupra dumneavoastr#cu un pian sau cu o vioar#; un pictor - cu o pensul#; un regizor - cuimagini; un scriitor - prin cuvinte.

Un singur cuvnt nepotrivit a dus adesea la izbucnirea der#zboaie, schimbnd istoria unui popor, ca s# nu mai vorbim demultitudinea de afaceri care sunt ratate din cauza unei exprim#rigre"ite. In mod logic, deoarece cuvntul este principalul instrumental unui vnz#tor, acest instrument trebuie perfec!ionat la maximum,

dar nu pentru a furniza explica!ii lungi "i plictisitoare despre produs"i calit#!ile acestuia, ci pentru a putea aduce clientul n stareamental#cea mai potrivit#pentru a cump#ra.

Leg#tura dintre cuvinte, imagini evocate "i starea mental#final#a interlocutorului este explicat#prin componentele nonverbale"i paraverbale ale limbajului.


11/30

128

Fiecare cuvnt este un simbol sau, mai bine zis, o sintez#a uneidescrieri. Pentru a fi n!eles, cuvntul trebuie s#se bucure de osemnifica!ie mp#rt#"it#de cel care v#ascult#.

Fiecare cuvnt este un instrument folosit pentru a face distinc!ii,pentru a semnala o diferen!#. Cu ct vocabularul este mai bogat,cu att mai bogat# este experien!a care poate fi transmis# ("iviceversa).

Fiecare cuvnt aduce cu sine, n afar# de sensul propriu, ocantitate de "informa!ie paralel#" despre cel care folose"terespectivul cuvnt: vrsta, profesia, nivelul cultural, poate ideilepolitice etc.

Fiecare cuvnt con!ine o judecat#, o opinie despre obiectul pecare l descrie!i.

Fiecare cuvnt, pentru a fi n!eles, trebuie s# fie asociat uneiimagini mentale "i, ca o consecin!#, aceast#imagine v#va venin minte de fiecare dat# cnd auzi!i sau folosi!i cuvntulrespectiv.

Daca un cuvnt se refer#la o stare emo!ional#, pentru a fi n!elesel trebuie s# fie asociat cu starea respectiv#, dar aceast# rela!ie

poate fi parcurs#"i n sens invers.Cuvintelepe care le folose"te vnz#torul au rolul nu att de

a furniza informa!ii despre un produs sau pentru a spune ct de bun"i ieftin este acesta fa!# de cel al concuren!ei, ci de a-l pune pepoten!ialul client n starea emo!ional# cea mai potrivit# pentru acump#ra.

For!a cuvntului rezult#din faptul c# acesta este nu numaiun mijloc de a realiza comunicarea, ci "i un instrument cu care sepoate ac!iona asupra min!ii "i sufletului interlocutorului. Cuvintelesunt o adev#rat#arm#, pe care trebuie s#nv#!a!i s#o folosi!i cu ceamai mare grij#. Cuvintele pe care le utiliza!i pot s# v# fac# r#u,astfel: fiecare cuvnt aduce cu sine imagini, emo!ii, informa!ii despre

dumneavoastr#, ceea ce nseamn# c# un cuvnt gre"it poate foarteu"or induce n interlocutor reac!ii emo!ionale (deseori completira!ionale "i imprevizibile) care s#v#mpiedice s#v#atinge!i scopulpropus.

Exist# o serie de cuvinte care, din diferite motive, aucapacitatea de a crea asocia!ii negative n mintea interlocutorului "i


12/30

129

de aceea ele trebuie evitate pe ct posibil. Cuvintele "i expresiileurm#toare nu au nimic negativ n sine, dar s-a constatat c#folosirealor n cadrul unei negocieri determin# impresii nefavorabiledumneavoastr#, indiferent dac#acest lucru vi se pare sau nu credibil: Expresii din familia "negarea negativului";n vocabularul unui

vnz#tor nu trebuie s# existe expresii prin care se neag# ceva,ntruct chiar dac#la nivelul con"tientului cel care va asculta va

n!elege perfect, la nivelul subcon"tientului creierul nu n!elegenegarea "i se va forma o imagine nedorit#. De exemplu, dac#spune!i "Nici o problem#", subcon"tientul celor care v# ascult#va re!ine existen!a unei probleme; dac# spune!i "Nu v#ngrijora!i", se va n!elege c#exist#ni"te motive de ngrijorare;dac#spune!i "Nu-i grav", se va n!elege tocmai c#este grav. Defiecare dat#cnd sunte!i tenta!i s# folosi!i o astfel de expresie,mai bine c#uta!i o formulare echivalent#, dar pozitiv#. Deexemplu, n loc de "Nu v#sup#ra!i", spune!i "Fi!i amabil".

"Da, dar"Aceast#expresie, pe care unii o recomand#chiar catehnic# de vnzare ("Este scump!", "Da, este scump, dar estefrumos") trebuie n mod categoric eliminat#. Clientul percepe

oricum un "nu" (o pozi!ie diferit#de a lui, o critic#la ceea ce aspus) "i, n loc s#asculte ceea ce urmeaz#dup#"dar", va devenimai rigid. nlocuind "dar" cu ""i", sensul expresiei nu se vamodifica, n schimb clientul nu va mai percepe critica implicit#.

"V!rog".De ce ar trebui s#ruga!i clientul? Sunt alte modalit#!ide fi politico"i "i aten!i. "V# rog" este o expresie servil# "icopil#reasc#, care arat# lipsa de siguran!#. A fi prea politicoseste perceput ca un semn de sl#biciune, iar sl#biciunea nuconvinge niciodat#.

"mi pare r!u". Vnz#torii incompeten!i folosesc des acestecuvinte, singurul rezultat pe care-l ob!in fiind pierderearespectului din partea clientului. Dac# exista un motiv pentru

care trebuie s# v# cere!i scuze, pute!i s# formula!i altfel, deexemplu: "Ceea ce s-a ntmplat este, ntr-adev#r, ceva foartenepl#cut. Haide!i s#vedem cum putem g#si o rezolvare".

"Voi ncerca". A spune "O s# ncerc" sau ceva asem#n#tornseamn#, evident, a preg#ti terenul pentru a putea spune maitrziu "Am ncercat, dar nu a fost posibil". Verbul "a ncerca" nu


13/30

130

creeaz#deloc ncredere "i i d#imediat de b#nuit clientului. Dac#rezultatul pe care-l va aduce produsul / serviciul oferit nu estegarantat, este mult mai profesionist s# spune!i ceva de genul:"Statisticile noastre arat#c#produsul nostru este eficient n 80%din cazuri".

"Nu sunt sigur". Cum s# convinge!i un client atta timp ctdumneavoastr# nu sunte!i convin"i "i l#sa!i s# se vad# lucrul

acesta? Dac#v#afla!i n dificultate cnd trebuie s#r#spunde!i lao obiec!ie, iat# ce ve!i spune: "ntrebarea dumneavoastr# estefoarte interesant# "i, desigur, speciali"tii no"tri v# pot explicatotul n am#nunt. Da!i-mi cteva minute (ore, zile) ca s#ob!in unr#spuns ct mai exact".

"Ca s! fiu sincer..." ("Dac# tot trebuie s# spunem adev#rul...","Vorbind serios..."). Se poate n!elege c#pn#acum s-a glumitori s-au spus minciuni. Aceasta este o expresie care subliniaz#mesajul unei fraze, dar, departe de a lini"ti clientul, ea va m#rinencrederea. De asemenea, declara!iile de genul "Pe onoareamea" nu fac dect s#creeze suspiciuni. Onoarea se demonstreaz#cu fapte, nu cu declara!ii.

Toate aceste expresii pot fi folosite "i chiar trebuie folositen orice conversa!ie obi"nuit#, n via!a de zi cu zi.De asemenea, trebuie subliniate dou# concepte importante,

neluarea lor n considerare determinnd e"ecul de la bun nceput aloric#rei vnz#ri:$) Ceea ce nu spune#i poate fi mult mai conving!tor dect ceea ce

spune#i.Cu to!ii ave!i n minte stereotipul vnz#torului care

z#p#ce"te clientul "i l scufund#sub o mare de cuvinte. nainte de aface orice propunere trebuie s#cunoa"te!i clientul "i s#"ti!i care estemaniera optim# de a-i prezenta lucrurile, dar acest lucru nu esteposibil dac# nu-l l#sa!i s# se exprime liber. In timp ce cineva

vorbe"te, el dezv#luie f#r# s#-"i dea seama o cantitate imens# deinforma!ii despre sine, informa!ii care v# sunt extrem de pre!ioasepentru a hot#r strategia de vnzare cea mai potrivit# pentru acelclient. In plus, a l#sa clientul s# vorbeasc# "i a-l asculta v# vapermite ulterior s# formula!i propunerile dumneavoastr# ncepnd


14/30

131

cu "Pe baza a ceea ce a!i spus, cred c#...", folosind, poate, chiarcuvintele clientului.

Succesul n vnz#ri se bazeaz# pe ideea: "Descoperi!i ceeace dore"te clientul "i ajuta!i-l s#ob!in#acel lucru". Aceasta se poaterealiza numai dac# ave!i suficient autocontrol pentru a-l l#sa peclient s# vorbeasc#, amintindu-v# mereu regula: "Cu ct clientulvorbe"te mai mult, cu att este mai probabil s#cumpere".

2) Ceea ce spune#i este mult mai pu#in important dect felul cumspune#i.Cercet#rile n domeniul comunic#rii demonstreaz#c#numai

7% din ceea ce n!elegem dintr-un mesaj depinde de cuvintele nsine, n timp ce 38% provine din componentele paraverbale (ton,viteza, volum etc.) "i 55% din partea nonverbal#, adic#din limbajultrupului.

Practic, acest lucru nseamn# c# dac# n cursul unui mesajcon!inutul verbal l contrazice pe cel nonverbal, cea mai mare parte aascult#torilor va avea mai mult#ncredere n tonul pe care este rostitmesajul. $i, ca s#-"i explice contrazicerea, ace"tia se vor gndi pur "isimplu c#le-a sc#pat ceva sau c#au n!eles prost un cuvnt.

Puterea tonului poate fi experimentat# ncercnd ntr-ositua!ie oarecare s# spune!i cea mai mare prostie care v# vine nminte folosind un ton ct se poate de serios "i observnd ct depu!ine persoane vor ndr#zni s# v# contrazic#. Acest truc estepermanent folosit de c#tre oameni politici, ziari"ti etc.: privind odezbatere la televizor pute!i verifica imensa cantitate de prostii "iminciuni care sunt spuse f#r#nici o ru"ine, cu tonul dezv#luirii unormari adev#ruri.

Folosirea corect#a tonului este foarte important# n rndultehnicilor de convingere. Tonul de baz"care trebuie folosit atuncicnd vre!i s# fi!i foarte conving#tori este a"a-numitul "ton dep#rinte". Din motive psihologice, creierul are automat o reac!ie de

supunere "i ascultare cnd aude ceva spus cu acest ton, n timp ce nuva acorda aten!ie exact aceluia"i lucru spus cu un ton, de exemplu,de copil.

ntr-o situa!ie de stres cum ar fi cea a unei negocieri sentmpl# adesea ca persoanele neantrenate s# aib# tendin!a de amodifica tonul personal obi"nuit, noul lor ton apropiindu-se de cel alunui copil sup#rat. Firesc, acest ton stopeaz#orice posibilitate de a-l


15/30

132

convinge pe cel care v#ascult#: orict de preg#ti!i a!i fi "i orict debune ar fi argumentele dumneavoastr#, la nivelul incon"tientascult#torul v# va considera copii nesiguri "i v# va trata nconsecin!#. Cel mai mare efect "i cea mai mare aten!ie se pot ob!inefolosind "tonul de p#rinte". Acest fel de a vorbi transmite un mesajde ncredere, competen!# "i ordine, pentru c# i evoc# incon"tientascult#torului vocea propriilor lui p#rin!i atunci cnd erau sup#ra!i pe

el. Tonul acesta creeaz# o impresie de "figur# autoritar#", gata s#sf#tuiasc#, s# nve!e, s# conduc#. Este un ton care v# invit#,politicos, dar hot#rt, s# asculta!i "i s# v# supune!i pentru bineledumneavoastr#.

n concluzie, pentru a ob!ine un anumit comportament dinpartea cuiva (s# cumpere un produs, s# semneze un contract etc.)este mult mai eficient s# v# concentra!i n a provoca stareaemo!ional#care determin#acel comportament. Instrumentul pe carel ave!i la dispozi!ie l constituie cuvintele, deci trebuie s#fi!i foarteaten!i la efectul pe care-l ave!i asupra celor care v#ascult#, f#r# s#uita!i c#acest efect poate fi diferit de la un interlocutor la altul.

De asemenea, trebuie s# se acorde aten!ie felului n care

vorbi!i, tonului pe care l folosi!i. In acela"i timp, ncerca!i de fiecaredat#cnd asculta!i pe cineva care chiar ob!ine rezultate mai bune s#descoperi!i cum face acest lucru. Probabil, ve!i descoperi c#, n mareparte, succesul lui se datoreaz#felului de vorbi "i tonului pe care lfolose"te.

Componentele vitale ale procesului de vnzare sunt:principiile prezent#rii unui produs sau serviciu "i efortul efectiv devnzare a acestuia, inclusiv arta de a negocia.

"A vinde" nseamn#, n sensul cel mai general, a convinge pecineva, a-l determina, din aproape n aproape, s#reac!ioneze a"a cumdore"te "vnz#torul".

Prezentarea produsului n vederea promov#rii reprezint#doar

o parte din ceea ce nseamn#procesul de vnzare. Studiile arat# c#aceasta contribuie cu aproximativ 30% la succesul unei vnz#ri nstr#in#tate, n timp ce 70% se bazeaz#pe: a) performan!a de a stabilicondi!iile corecte din punct de vedere comercial (40% contribu!ie lasucces) "i b) preg#tirile detaliate pentru vnzare (30% contribu!ie lasucces).


16/30

133

Strategia de promovare a produsului pentru o vnzare desucces se bazeaz#pe trei elemente interconectate, ce guverneaz# "icondi!ioneaz# vnzarea: costul, concuren!a "i cump#r#torul. Dac#exist#probleme n direc!ionarea produsului pe o anumit#pia!#la unanumit pre!, atunci aceast# strategie va ajuta la localizarea "irezolvarea problemei ap#rute.

Fiecare efort pentru vnzarea unui produs cere o cercetare de

marketing. Aceast# cercetare, dac# este bine f#cut#, poate furnizasuficiente informa!ii cu privire la anumite aspecte esen!iale, ca deexemplu: dac# pre!ul este fezabil, dac# cererea pentru produsulrespectiv justific# eforturile cerute pentru promovarea lui, dac#structura de cost este solid# "i dac# va putea face fa!# competi!iei.%inta care ar trebui urm#rit#este de a realiza, ct mai repede posibil,un profit "i a men!ine deschise posibilit#!ile de export.

Din acest motiv, vnz#torul trebuie s#urm#reasc#s#ob!in#un profit suficient de mare, care s#-l motiveze s#continue, cel pu!inpentru un timp, ac!iunile de promovare pentru produsul respectiv.Pentru a realiza aceast#performan!#, vnz#torul trebuie obligatorius#se bazeze pe o foarte bun#structur#de cost intern al produsului.

Un spa!iu minim de manevr# pentru vnz#tor trebuie de asemeneainclus n strategia de promovare a produsului, pentru a-l motiva, a-ilocaliza pozi!ia sa n aceast#strategie, ceea ce este de natur#a cre"teinteresul "i autoritatea lui.

Imperativele majore pentru vnz#tor sunt cunoa"tereacompaniei, a produselor, a clien!ilor "i a concuren!ei. Trebuiecunoscute perspectivele posibile pe pie!ele interna!ionale, cererile depe aceste pie!e "i poten!ialii concuren!i. nainte de a vizita uncump#r#tor, trebuie mai nti vizitat magazinul, citite bro"urile salepublicitare, cunoscu!i clien!ii s#i "i aceasta, pentru a fi n m#sur#s#fie pus n situa!ia respectivului cump#r#tor.

Cu ct se cunosc mai multe date despre client, cu att se

poate controla mai bine situa!ia. Num#rul "i calitatea informa!iilorcare trebuie culese, depind de valoarea produselor "i m#rimeacomenzii preconizat#a fi ob!inut#.

Informa!iile minimale necesare sunt: numele "i func!iaexact# a celui cu care se va discuta, pozi!ia n ierarhia companiei,puterea lui de decizie, informa!ii legate de prezentarea firmei. Altedate utile, dar mai greu de ob!inut, ar fi: puterea financiar#a firmei,


17/30

134

dac#firma de!ine produse similare "i la ce pre!, rela!iile ei cu firmeconcurente, informa!ii personale despre interlocutor (tipul depersonalitate, preocup#ri, sl#biciuni, familie etc.).

Dac#toate aceste opera!iuni sunt realizate, vnzarea efectiv#nu este altceva dect pur "i simplu satisfacerea nevoilor clientului,inclusiv prin utilizarea argumentelor corecte, furnizarea eviden!elornecesare "i oferirea unor solu!ii ce se potrivesc ct mai bine nevoilor

afacerii clientului. Singura problem# la care trebuie r#spuns efectiveste c# n acel moment vnz#torul este actorul "i trebuie s# joacerolul complet, ncadrndu-se corect n timpul pe care l are ladispozi!ie. Aceast#prezentare a produsului reprezint#"marea final#",fiind audiat# de un public extrem de exigent "i nu n ultimul rndexpert. Este rezultatul a multe luni de condi!ion#ri, preg#tiri "iautoriz#ri. Vnz#torul - singur - n calitate de reprezentant alcompaniei, va trebui s#ia decizii foarte importante asupra factorilorce pot influen!a sau determina rezultatul final. Acesta este semnul celmai clar al angajamentului pe care l are fa!# de clientul poten!ial.Este un caz concret n care este perfect adev#rat ceea ce odat#Gandhi a spus: "numai un angajament complet conduce la o victorie

complet#". Acum se poate vorbi de abilitatea reprezentantuluicompaniei de a st#pni "arta negocierii"10.Cel mai bun, mai ieftin "i mai eficient sistem de cre"tere a

volumului vnz#rilor l reprezint# c"tigarea de noi clien!i prinintermediul clien!ilor satisf#cu!i deja.

Dac#face!i afaceri de un oarecare timp, a!i avut cu siguran!#ocazia de a aprecia valoarea publicit#!ii din gur# n gur#: nu cost#nimic "i v#aduce clien!i foarte pre!io"i, deja interesa!i de produsul pecare l oferi!i. Este foarte natural ca un client care a fost mul!umit deprodusul sau serviciul dumneavoastr#s#v#vorbeasc#de bine n fa!aunui prieten sau a unui partener de afaceri, de aceea dumneavoastr#nu trebuie dect s#v#da!i silin!a pentru ca acest lucru s#se ntmple

ct mai des.Clien!ii c"tiga!i pe aceast# cale sunt att de pre!io"i dinurm#toarele motive:

1. Se rezolv# de la bun nceput problema ncrederii.Sentimentul de ncredere st# la baza oric#rei rela!ii de afaceri.

10Business Intelligence Agency- Tehnici de vnzare


18/30

135

ntotdeauna cnd cite"te despre o ofert#care i se face, orice persoan#se gnde"te astfel: Dar de ce ar trebui s# am ncredere n firmaaceasta? Fiecare firm#caut#s#-"i m#reasc#credibilitatea "i de aceeainveste"te bani grei n pliante scumpe sau n birouri aspectuoase.Nimic ns#nu poate nlocui credibilitatea pe care o d#recomandareadin partea unui prieten. O astfel de recomandare rezolv# imediatproblema ncrederii, f#r#alte ntreb#ri.

2. Se reduc n mod considerabil cheltuielile. Un calcul pecare pu!ini ntreprinz#tori l fac se refer#la costul atragerii unui nouclient, din punct de vedere al publicit#!ii necesare pentru a-l aduce lau"a firmei "i al timpului alocat. Face!i acest calcul "i ve!i descoperict de pre!ios este cineva care v#aduce clien!i noi "i ct de importanteste s#ave!i grij#de clien!ii existen!i.

3. Se m#re"te re!eaua de poten!iali clien!i; fiecare client nouaduce cu el propria lui re!ea de cuno"tin!e, prieteni, parteneri deafaceri etc.

Metode utilizate pentru cre"terea num#rului clien!ilorrecomanda!i: mbun#t#!irea permanent# a produsului sau serviciului, l#snd

lucrurile s# se ntmple natural, a"teptnd ca persoanelemul!umite de serviciile dumneavoastr#s#v#recomande "i altora.Aceast#variant#nu d#rezultate dect pe termen lung.

Faza activ#, care nseamn#a cere clien!ilor actuali s#v#furnizezenume ale altor poten!iali clien!i. Aceast# strategie, dac# esteurmat# cu inteligen!#, v#poate dubla volumul vnz#rilor, cu unefort minim n compara!ie cu alte strategii.

Persoanele pe care trebuie s#le ntreba!i sunt11:A. Clien#ii actuali. Marea majoritate a clien!ilor adu"i vin din

direc!ia clien!ilor actuali; dac# un client este ntr-adev#rmul!umit de dumneavoastr#"i de felul n care l-a!i tratat, el nu vaavea nici o re!inere n a v#indica poten!iali noi clien!i, ba chiar

va face acest lucru cu pl#cere, iar poten!ialii clien!i indica!i vor fimult mai dispu"i s# fac# afaceri cu dumneavoastr# dac# lespune!i c# i c#uta!i la recomandarea unei persoane pe care ei ocunosc.

11 Bruno Medicina Articole n revista Idei de afaceri, 1996-2000,Editor Rentrop & Straton, Bucure"ti.


19/30

136

B. Prietenii.Cercul propriu de prieteni "i cuno"tin!e poate fi o surs#extraordinar#de clien!i noi, din acest motiv este foarte importantca to!i apropia!ii dumneavoastr# s# "tie foarte precis cu ce v#ocupa!i; mai mult chiar, dac#aceste persoane "tiu exact ce fel declien!i c#uta!i, le va fi mult mai u"or s#v#ajute.

C. To#i cei care, ntr-un fel sau altul, au intrat la un moment datn contact cu firma dumneavoastr".Cineva care a venit s#se

intereseze de produsul dumneavoastr#, chiar dac#nu a cump#rat,se poate dovedi o persoan#foarte util#; faptul c#nu a cump#ratnu nseamn#neap#rat c#nu i-a pl#cut produsul, ci pur "i simpluc# n-a avut chiar att de mult# nevoie de el sau c# traversa operioad#mai proast#din punct de vedere financiar; o asemeneapersoan#, ncercnd s#compenseze cumva jena c#nu a cump#ratnimic, va fi dispus# s# v# furnizeze lista tuturor cuno"tin!elorsale care v-ar putea fi clien!i.

D. Alte firme.Rela!iile bune cu alte firme se pot transforma ntr-osurs#permanent#de clien!i noi, mai ales dac#acestea activeaz#ntr-un domeniu nrudit (f#r#s#v#fie concurente); de exemplu,dac# vinde!i calculatoare "i cunoa"te!i pe cineva care vinde

mobilier de birou, contacta!i-l pentru a face un schimb de adreseale clien!ilor; nu uita!i, a"adar, c#orice persoan#poate fi o surs#valoroas# de venituri, chiar dac# nu direct, ci prin intermediulpersoanelor pe care le cunoa"te, "i, cum nu "ti!i de unde poateap#rea un client valoros, este bine s# nu v# lipseasc# niciodat#c#r!ile de vizit#.

Cunoa!terea factorului uman

Toate ideile, planurile "i strategiile de afaceri, orict de binegndite ar fi, sunt destinate e"ecului total dac#nu lua!i n considerareceea ce marii teoreticieni "i economi"ti numesc, cu o nuan!# de

dispre!, factorul uman.Din p#cate, afacerile nu se fac ntr-un laborator, ci n lumeareal#, acolo unde sunt oameni de diferite categorii: neserio"i,nevrotici, nebuni, invidio"i, necinsti!i, mincino"i, incompeten!i, r#ietc.; acest lucru nu nseamn#c#ei nu pot fi "i genero"i, serio"i, buni,de ncredere etc. n timp ce se a"teapt#ca dezvoltarea concuren!ei s#-"i fac#datoria "i s#-i scoat#de pe pia!#prin selec!ie natural#pe cei


20/30

137

care nu sunt n stare s# respecte un anumit standard de seriozitate,ace"tia sunt oamenii cu care ave!i de-a face. Prima regul#: fiecare om munce!te n interesul lui propriu, nu

n al altcuiva. Ca urmare, nu ave!i "anse ca altcineva s#munceasc# n interesul dumneavoastr#, dect dac# acest interescoincide cu cel al acelei persoane.

A doua regul#: oamenii nu prea se schimb". Metoda cea maisigur# de a afla cum se vor comporta ei n viitor este analizamodului n care s-au comportat n trecut. Gndi!i-v#de cte oria!i fost dezam#gi!i fiindc#v-a!i bazat pe ideea c#cineva de dataaceasta se va purta altfel?

Dat fiind faptul c# afacerile se fac cu oameni, esteobligatoriu s#"ti!i, dac#vre!i s# reu"i!i n afaceri, ce fel de oamenipute!i ntlni n drumul dumneavoastr#.

Oamenii pe care i ntlni!i pot fi identifica!i u"or caapar!innd uneia dintre urm#toarele categorii: R"ii, adic# cei care, dintr-un motiv sau altul, vor s# ob!in#

maximum de c"tig posibil din fiecare tranzac!ie; pe ace"tioameni nu prea i intereseaz#dac#n felul acesta dumneavoastr#

ajunge!i la faliment; mai bine zis, faptul c# v-au ncurcatreprezint#pentru ei chiar o pl#cere;

Mincino!ii sunt la fel de r#i ca "i persoanele din prima categorie,dar ei ncearc#s#-"i ascund#inten!iile lacome "i egoiste sub miide declara!ii de cinste, prietenie, interes comun etc.

Pro!tii sunt cei care au cu adev#rat inten!ii bune; ei nu vor s#v#ncurce sau s# v# p#c#leasc#, dar, datorit# incompeten!ei,ignoran!ei, neaten!iei etc., reu"esc oricum s#v#creeze necazuri.

Binen!eles c#exist#pe lume "i oameni de afaceri serio"i "ide ncredere, altfel nu s-ar mai finaliza nici o afacere. Important estens#s#nu uita!i de prima regul#, care spune c# to!i oamenii, deci "icei cinsti!i "i de ncredere, ac!ioneaz#strict n interesul lor.

O vnzare reu!it"ncepe cu un set de ntreb"ri

Pentru a fi adev#ra!i profesioni"ti ai vnz#rilor, trebuie s#v#preg#ti!i un set de ntreb#ri-cheie pentru fiecare produs. Acestentreb#ri, care vor fi adresate clientului, v# ajut# s# n!elege!i care


21/30

138

sunt exigen!ele sale "i dac#ceea ce ave!i de oferit le poate satisfacesau nu. Deseori, clientul este foarte confuz; foarte des, r#spunsurilepe care le primi!i atunci cnd i adresa!i ntreb#rile con!in o serie decuvinte f#r#semnifica!ie concret#: ceva ieftin, ceva deosebit, ceva decalitate etc. Dac#vnz#torul nu preia controlul asupra conversa!iei,exist# riscul de a vorbi "i a ar#ta produse la nesfr"it, f#r# s# seajung#la nici o concluzie "i, binen!eles, la nici o vnzare.

Pentru aceasta se poate utiliza tehnica identific"riivalorilor !i a criteriilor de satisfacere a acestora.Valoarea este cel mai bine sugerat# de r#spunsul pe care-l

da!i la ntreb#rile: Ce este important n leg#tur# cu familia? Cuma"ina? Cu serviciul? Cu via!a? V# vor veni n minte o serie decuvinte de genul - dac# vorbi!i despre o ma"in#: comod#, sigur#,ieftin#, solid#sau, dac#ave!i alte preferin!e: rapid#, luxoas#, scump#,ar#toas#etc.

n mod mai mult sau mai pu!in con"tient, aceste valori suntpuse n mintea omului ntr-o anumit#ordine din punct de vedere alimportan!ei: Vre!i ca ma"ina s# fie sigur#, solid#, ieftin#? Sau vre!ica ea s# fie ieftin#, solid#, sigur#? V# da!i seama ct de mult se

schimb# lucrurile? Aceast# ordine, care exprim# diferen!ele ntreoameni, este absolut personal# "i este chiar ceea ce trebuie s#descoperi!i dac#vre!i ca produsul/serviciul pe care-l ave!i de oferit s#fie acceptat. Uneori n mintea clientului aceste valori sunt n conflict:dac#cineva vrea o ma"in#ieftin#"i luxoas#, trebuie s#ia mai nti odecizie: este mai important s#fie ieftin#sau s#fie luxoas#?

Criteriile de satisfacere se refer#la r#spunsurile care se daula ntreb#rile: Cnd considera!i c# aceast# valoare este satisf#cut#?Sau: Cum face!i s# "ti!i c#...?, adic# orice ntrebare care permiteob!inerea unei defini!ii concrete a ceea ce nseamn# ndeplinireapreten!iilor de valoare. De exemplu, ce este pentru dumneavoastr#oma"in#de lux? Ce nseamn#rapid#? Dar sigur#?

ncerca!i s# defini!i ceea ce este important pentrudumneavoastr#n leg#tur#cu succesul: banii, serviciul, c#snicia "i cetrebuie s#se ntmple pentru ca, criteriile de satisfacere a valorilor pecare le-a!i ales s#fie ndeplinite.

In primul rnd, trebuie s# n!elege!i care sunt valorileclientului, deci nu ezita!i s# pune!i ntrebarea: Ce este importantpentru dumneavoastr#n leg#tur#cu...?, n toate formele posibile. Nu


22/30

139

conteaz#dac# r#spunsul pe care-l primi!i este neclar, o s#-l l#muri!imai trziu.

In aceast# faz# trebuie s# v# concentra!i pentru a n!elegecare sunt lucrurile abstracte care mping clientul spre ac!iunea de acump#ra ceva. Odat# ce a!i identificat aceste lucruri, trebuie s# lepune!i ntr-o anumit#ordine a importan!ei. Trebuie s# l#sa!i clientuls# se exprime "i s# rezista!i tenta!iei de a-l ntrerupe sau de a

demonstra c# dorin!ele lui sunt nerealiste, chiar dac# vi se pare c#ave!i absolut#dreptate. Nu uita!i c#, n acest moment, clientul are nminte un vis, o idee "i c#este dispus s#v#dea o serie de informa!ii.Dac#l bloca!i, ve!i pierde cea mai bun#ocazie de a-l cunoa"te. Nuuita!i c#dac#nu cump#r#ast#zi, poate va cump#ra n viitor, poate vacump#ra altceva, poate va trimite un prieten etc.

Numai dup# aceast# etap# se vor cere l#muriri desprecriteriile de satisfacere, adic# despre momentul concret n careclientul va sim!i c# a ob!inut ceea ce dorea. Dac# se ntmpl# cadorin!ele lui s#nu se potriveasc#absolut deloc cu ceea ce pute!i s#-ioferi!i, nu-i spune!i niciodat#direct acest lucru: unicul rezultat va firatarea vnz#rii. Mult mai bine este s#pune!i clientul s#dea defini!ia

concret#a dorin!elor lui "i s#n!eleag#singur ce este posibil "i ce nu.Trebuie subliniat faptul c#, pn#la aceast#etap#, nu trebuies#face!i nici o ofert#: unicul obiectiv pe care l ave!i n minte este s#n!elege!i ce gnde"te clientul, ct de preg#tit "i de motivat este, ceeste important pentru el etc. Toate acestea trebuie ob!inute l#sndclientul s#vorbeasc#"i punnd numai ntreb#rile strict necesare.

Reformularea spuselor clientului

Pentru prezentarea unui produs sunt attea moduri n care sepoate proceda nct este aproape imposibil# stabilirea unor regulivalabile n orice ocazie, mai ales c#, pn# cnd negocierea nu s-a

sfr"it "i rezultatul nu este clar, nu se poate "ti dac#strategia aleas#este cea mai bun#. Totu"i, exist#o serie de principii care, de"i nu v#pot garanta succesul n fiecare situa!ie, l fac oricum mai probabil "i -foarte important - v#mpiedic#s#face!i gre"eli grave care s#nchid#de la bun nceput calea spre un rezultat pozitiv.

In primul rnd, cnd v#gndi!i cum s# prezenta!i produsulsau serviciul dumneavoastr#, trebuie s# !ine!i cont c# poten!ialul


23/30

140

cump#r#tor are n minte un cntar cu dou#bra!e: de unul dintre bra!eatrn# pre!ul pe care l cere!i, iar de celalalt - valoarea pe careclientul o atribuie produsului sau serviciului pe care l propune!i.Pn# cnd n mintea clientului valoarea perceput# nu devine maimare dect pre!ul cerut, nu va avea loc nici o vnzare. Obiectivuldumneavoastr#este ca fiecare aspect al prezent#rii s#aib#n vederedemonstrarea faptului c# valoarea produsului dep#"e"te pentru

clientul respectiv suma pe care o cere!i.nainte de a v# lansa n prezentarea oric#rui produs, trebuies# fi!i siguri c# ceea ce propune!i este ntr-adev#r potrivit pentruclientul n cauz# "i acest lucru trebuie neap#rat verificat. Este denecrezut ct timp se pierde ncercnd vnz#ri care sunt sortite de labun nceput falimentului. Este nevoie s# ob!ine!i cu u"urin!# de laclient o serie de informa!ii-cheie: ce produs vrea, firesc, dar "i cevaloare trebuie s# ndeplineasc#; care sunt caracteristicile urm#rite,importan!a lor relativ#"i felul n care clientul va sim!i c#dorin!ele luisunt satisf#cute. Aceasta nseamn#identificarea nevoilor, a valorilor"i criteriilor de satisfacere, identificarea priorit#!ilor. Acesteinforma!ii "i folosirea lor corect#fac diferen!a dintre un vnz#tor de

succes "i un ratat, datorit#unui motiv att de simplu "i totu"i prea desuitat: un client nu va acorda nici cea mai mic" aten#ieargumentelor care nu corespund criteriilor lui de alegere. Dac#de exemplu, vorbind despre o ma"in#, v# intereseaz# soliditatea "isiguran!a, degeaba un vnz#tor v#va ar#ta ct este de frumoas#- nuo ve!i cump#ra.

ntreb#rile care se pun clientului au ca obiectiv alegerea,dintre toate aspectele care se pot eviden!a vorbind despre un produs,numai a acelora care m#resc n ochii clientului valoarea produsului,respectnd valorile "i criteriile lui "i mpingnd n consecin!#cntarul n favoarea produsului pe care l oferi!i. A vorbi de altceva,pe lng#faptul c#ar fi o pierdere de timp, i-ar ar#ta clientului "i c#

nu lua!i n considerare dorin!ele lui.Pentru a verifica dac#a!i ascultat atent "i dac#ntr-adev#r a!in!eles exigen!ele clientului, ave!i la dispozi!ie un instrument foartesimplu "i totu"i extrem de pre!ios, care se nume"te reformulareaspuselor clientului. Practic, aceasta nu nseamn#altceva dect a faceun rezumat ordonat a ceea ce a!i n!eles despre client "i despre


24/30

141

dorin!ele lui, rezumat pe care l ve!i exprima cu cuvinteledumneavoastr#"i despre care ve!i cere s#v#fie confirmat.

Fie c#vinde!i un pix, fie c#negocia!i un contract de miliardede lei, aceast#tehnic#este recomandat#din cel pu!in trei motive:- n primul rnd, pentru c# v# permite s# fi!i siguri c# ceea ce

propune!i este chiar ceea ce dore"te clientul; dac# a!i n!elesgre"it ceva, mai este timp pentru a corecta situa!ia;

- pentru c#i ar#ta!i clientului c#n!elege!i ntr-adev#r dorin!ele lui"i c#sunte!i acolo pentru a le ndeplini;- mult mai important, pentru c#, dac#a!i muncit bine "i r#spunsul

este afirmativ, practic deja s-a f#cut vnzarea. O reformulare acceptat#din partea clientului nseamn#: un acord implicit c#, dac#produsul va ndeplini dorin!ele pe care

le-a!i rezumat, vnzarea va avea loc; c#eventualele obiec!ii vor fi limitate la ce s-a luat n considerare

n reformularea dumneavoastr#; este vital, a"adar, s# nu uita!iniciodat#s#ntreba!i: Mai este ceva ce a!i dori s#l#murim?

Pe ct de simpl# este aparent, reformularea, ca orice alt#tehnic#, nu ajunge s# fie n!eleas#, ci trebuie exersat#pn#cnd va

deveni un reflex; din fericire, acest lucru poate fi f#cut foarte u"or norice situa!ie n care discuta!i ceva, chiar printre prieteni.

Greutatea de a fi propriul dumneavoastr"!ef

Lucrul cel mai frumos pentru un ntreprinz#tor particular estefaptul c# nu exist# un "ef c#ruia s#-i dea socoteal# despre ceea ceface "i ce nu face. Pute!i s#v#organiza!i timpul cum dori!i, sunte!ist#pni pe ac!iunile dumneavoastr#, lua!i deciziile pe care le dori!i, nmomentul care vi se pare mai convenabil.

Din p#cate, pentru cea mai mare parte a oamenilor, aceast#libertate poate duce la faliment: este mai u"or s# respecta!i un

angajament cnd cineva strig#la dumneavoastr#sau v#amenin!#cuo sanc!iune, dect dac#r#spunde!i numai n fa!a dumneavoastr#.ntreaga structur# social# "i profesional# este f#cut# astfel

nct s#fi!i obliga!i s#respecta!i angajamentele. Cte persoane ar fiavut aceea"i preg#tire "colar# dac# ar fi nv#!at individual? Ctepersoane ar reu"i s#respecte un program de antrenament sportiv f#r#


25/30

142

un antrenor n spate? Capacitatea de a respecta un angajament estecheia succesului oric#rui ntreprinz#tor, mult mai important# dectpreg#tirea "colar#sau profesional#, sprijinul ob!inut, capitalul ini!ialavut la dispozi!ie etc.

Gndi!i-v#la func!ia pe care o ocupa!i n acest moment "efde magazin, director, ntreprinz#tor etc. Imagina!i-v#c#va trebui s#g#si!i pe cineva care s# v# nlocuiasc# pentru un timp: Ce calit#!i

trebuie s#aib#persoana respectiv#? Cum ar trebui s#ac!ioneze? Cepreg#tire i-ar fi necesar#? Ce fel de om ar trebui s#fie? Ce anume artrebui s#fac#? Gndi!i-v#serios la aceste lucruri, ca "i cum ar trebuis#preg#ti!i un interviu de angajare. Apoi, trece!i la ntrebarea-cheie:Vi se pare c#ndeplini!i toate calit#!ile pe care le cere!i? Dac#ar fivorba despre o afacere, a!i finan!a ceva gestionat de dumneavoastr#?

F#cut#cu seriozitate, aceast#analiz#se poate dovedi extremde pre!ioas# pentru viitorul dumneavoastr#. Dac# reu"i!i s# fi!iobiectivi s-ar putea s# v# descoperi!i sl#biciuni sau puncte forte lacare nu v-a!i gndit niciodat#.

Exist#o serie de ntreb#ri care v#pot fi de ajutor n cadrulunui interviu de angajare:

Care este experien!a pe care o ave!i, att p#r!ile de succes, ct "icele slabe? Aminti!i-v#, nu trebuie s#convinge!i un str#in, ci pedumneavoastr#. Dac#min!i!i, v#p#c#li!i singuri.

Descrie!i detaliat ultima s#pt#mn#de activitate. Cum a!i folosittimpul? Ce decizii a!i luat? Cum v-a!i purtat cu colaboratorii? Ceac!iuni au fost ntr-adev#r profitabile? Dac# a!i vedea pealtcineva ac!ionnd a"a, l-a!i angaja?

Care sunt dificult#!ile majore cu care v# confrunta!i? Situa!iapie!ei? Conducerea firmei? Birocra!ia? Clien!ii? Angaja!ii? Lipsade organizare? Cte dintre aceste dificult#!i depind doar dedumneavoastr#? Dac# altcineva v-ar spune acelea"i lucruri, vis-ar p#rea conving#toare?

Cum v# privesc ceilal!i? Ce p#rere are despre dumneavoastr#"eful? Dar clien!ii? Dar colaboratorii? Este foarte greu s# fi!iobiectivi la aceast#ntrebare "i ar fi interesant dac#a!i putea s#verifica!i r#spunsul: este de necrezut ct de mare este diferen!adintre felul n care crede!i c#sunte!i privi!i "i felul n care sunte!iprivi!i n realitate.


26/30

143

Dac#ar trebui s#da!i ni"te sfaturi celui care v#va nlocui, care arfi cele mai importante? Fiecare persoan# se dovede"te un mareexpert n orice atunci cnd este vorba de a sf#tui pe altcineva "ieste extrem de interesant faptul c#, de obicei, are dreptate. Caurmare, acest talent ar trebui folosit pentru a rezolva diverseprobleme "i a g#si c#i mai bune de a ac!iona, solu!ii etc.

Scopul acestei analize este de a deconecta mecanismele de

ap#rare cu care omul "i protejeaz# respectul fa!# de propriapersoan#. Chiar dac#ve!i descoperi unele lucruri dureroase, ele pot ficheia pentru mbun#t#!irea performan!elor personale.

Conducerea unei echipe de vnz"ri

"Arat!-mi conduc!torul "i voi "ti care-i sunt oamenii. Arat!-mioamenii"i voi "ti ce conduc!tor le trebuie." - Arthur W. Newcomb

Pentru a conduce o echip# de vnz#ri trebuie s# p#stra!iechilibrul dintre motivare, inspira!ie "i ndrumare ntr-o echip#format#din individualit#!i puternice "i independente, men!innd n

acela"i timp ordinea ac!iunilor ntreprinse pentru atingereaobiectivelor stabilite.Repere pentru realizarea acestor obiective:

- definirea "i repartizarea zonelor de vnzare;- evaluarea "i definirea teritoriilor n func!ie de poten!ialul pie!ei;- contractul de acoperire a zonei de vnz#ri;- procesul de vnzare, conducerea lui;- rela!iile cu clien!ii;- adunarea tuturor datelor, administrarea portofoliului;- dezvoltarea unui plan pentru atingerea obiectivelor propuse;- motivarea "i conducerea echipei;- tipuri de conducere "i nivele de dezvoltare: ndrumare,

preg#tire, delegare, mputernicire;- recrutarea nving#torilor.- motivarea echipei.


27/30

144

Principiile ntreprinz"torilor de succes

Ceea ce sim!i!i ntr-o situa!ie dat#nu are nimic de-a face cusitua!ia ns#"i, ci mai curnd depinde de elementele specifice asuprac#rora hot#r!i s#v#concentra!i, mai mult sau mai pu!in con"tient.

Dac#sunte!i ntr-o dispozi!ie proast#, ave!i tendin!a s#vede!idoar aspectele negative ale unei situa!ii; dac# sunte!i bine dispu"i,

totul vi se pare bun "i pozitiv. Important este c#, n timp ce realitateanu se schimb#, se schimb# interpretarea dumneavoastr#: dac# v#concentra!i asupra aspectelor negative ale unei situa!ii, stareadumneavoastr#de spirit se va nr#ut#!i n mod inevitabil "i viceversa.

Ceea ce este negativ sau pozitiv r#mne astfel, independentde interpretarea fiec#ruia. Adev#rata problem# este c#, dac# v#concentra!i asupra aspectelor negative, mpiedica!i de fapt creierul s#vad#posibilele solu!ii ale unei situa!ii date. Pentru a g#si solu!ii, estemult mai util s#v#concentra!i asupra aspectelor pozitive.

Toate acestea conduc la conceptul de PRINCIPIU.Analiznd persoane care au avut succes n afaceri "i persoane care audat faliment, s-a descoperit c# adev#rata diferen!# nu const# n

inteligen!#, vrst#, capital sau fizic, ci n sistemul de principii.Exist#"apte lucruri n care cred n mod invariabil persoanelecare au succes12: Eu sunt singurul responsabil pentru urm"rirea obiectivelor

mele. Cei care au avut succes nu se plng niciodat# de situa!ii,ncercnd s# le modeleze conform voin!ei lor. n orice situa!ie,chiar "i n cea mai dramatic#, ave!i posibilitatea s#alege!i ntre areac!iona pasiv "i a ac!iona exploatnd la maximum resursele pecare le ave!i la dispozi!ie. A v#concentra asupra propriilor limiteechivaleaz#cu a alege paralizia.

Nu exist"e!ec, exist"doar rezultate.Nimeni nu a reu"it totul dela prima ncercare, to!i au trecut prin e"ecuri "i probleme

financiare; au mers ns#mai departe, considernd aceste problemeca fiind temporare "i schimbnd strategia de atac. Lucrurile nu se mbun"t"#esc din ntmplare, ci numai n

urma ntreprinderii ac#iunilor adecvate. Este o consecin!# a12 Bruno Medicina Articole n revista Idei de afaceri, 1996-2000,Editor Rentrop & Straton, Bucure"ti.


28/30

145

ideii precedente. Cine dore"te s# ob!in# rezultate, reu"e"te acestlucru urm#rind anumite proceduri, nu a"teapt# daruri din cer.Cnd urm#ri!i pe cineva din afar#este foarte simplu s#prevede!irezultatele pe care le va ob!ine, pe baza ac!iunilor pe care lentreprinde.

Munca este ceva distractiv. Nimeni nu a avut niciodat# succesurm#rind pur "i simplu mbog#!irea, ci dimpotriv#, f#cnd

extraordinar de bine ceva ce i pl#cea. Banii trebuie s#reprezinteo consecin!#secundar#"i nu scopul cel mai important. Altfel nus-ar explica de ce miliardari ca Bill Gates, Silvio Berlusconi,Donald Trump continu#s#lucreze 16 ore pe zi f#r#pauze, de"i arputea s#-"i permit#o vacan!#f#r#sfr"it.

Nu exist" succes de lung" durat" f"r" sacrificii. Cine a avutsucces s-a implicat cu toate for!ele n ac!iunea n care a crezut,sacrificnd prietenii, distrac!iile "i odihna. Nici o mare oper#nu s-a realizat ntr-un timp scurt "i cu implicare redus#.

Oamenii reprezint"resursa cea mai important". Analizndu-ipe cei care au avut realiz#ri deosebite se poate descoperi c#le-auob!inut pentru c#au "tiut cum s#utilizeze cel mai bine resursele "i

capacit#!ile persoanelor din jurul lor. Mul!i dintre creatoriimarilor imperii financiare, ca Ford sau Onassis, aveau o preg#tire"colar# limitat#, dar au "tiut s# se nconjoare de consiliericompeten!i.

Dac" reu!i#i s" da#i celorlal#i ceea ce doresc !i au nevoie,atunci ei v" vor da ceea ce dori#i !i ave#i nevoie. Succesuldumneavoastr#, chiar "i cel exprimat n bani, este m#sura exact#autilit#!ii pentru ceilal!i "i pentru societate. Dac#ceea ce face!i nueste util nim#nui, indiferent de ct de bine este f#cut sau de ctefort a!i depus, aceasta nu va produce nici un leu.

Succesul reu!itei n afaceri

Orice succes porne"te din mintea omului "i nici o decizie nupoate fi mai bun!dect informa#iile pe care se bazeaz!.

"Exist! trei tipuri de oameni: cei care fac lucrurile s! sentmple; cei care privesc, a"teptnd ca lucrurile s!se ntmple; ceicare nu n#eleg ce se ntmpl!."


29/30

146

"Mul#i nu muncesc cu toate for#ele lor pentru a c"tiga banideoarece spera c! ntr-o zi se vor trezi boga#i. Aceast! speran#!devine realitate, de obicei, n propor#ie de 50%, n sensul c!ntr-o zise vor trezi." - T. A. Edison

Foarte mul!i oameni au capacitatea de a face ni"te lucruricare i-ar mira n primul rnd pe ei n"i"i, dar, ciudat, adopt# o

atitudine pasiv# "i se limiteaz#, ntr-un fel mai mult sau mai pu!inmetaforic, la a sta a"eza!i "i a a"tepta.

In afaceri, credibilitatea nseamn# totul. Este capitalul celmai pre!ios pe care l ave!i la dispozi!ie, cel mai greu de c"tigat "icel mai u"or de pierdut, "i care poate fi compromis chiar de fapte cucare nu ave!i leg#tur#direct#. n ziua de ast#zi, cnd informa!iile ser#spndesc cu mare vitez#, suntem lega!i ntr-o re!ea dinamic# deinterconexiuni "i, la orice nivel, fiecare ac!iune a unei persoaneinfluen!eaz# ac!iunile altora "i este, la rndul ei, influen!at# deacestea. Aspectele negative se afl# mai repede "i atrag mai multaten!ia.

Orice persoan# trebuie s#st#pneasc#anumite capacit#!i de

baz#: capacitatea de a lua cuvntul (cu succes) ntr-o anumit#ocazie,n public "i capacitatea de a expune propriile idei n scris. Mul!ioameni, de altfel inteligen!i "i preg#ti!i, se g#sesc n dificultate cndtrebuie s# nfrunte aceste situa!ii. Nu ntmpl#tor, rezultatul uneicercet#ri a fost c# frica de a vorbi n public este unul dintresentimentele cele mai r#spndite.

Legea fundamental"a succesului: "Sta!i al#turi de cei carec"tig#"i evita!i-i pe cei care pierd!" Motiva!iile ar fi urm#toarele: Cei care pierd nu pot s#vad#succesul n ei n"i"i "i n consecin!#

nu l vor vedea n dumneavoastr#, deci v#vor deprima cu apatia"i negativitatea lor; cei care c"tig# v#vor ncuraja s#depune!imaximum de efort "i vor sprijini "i aprecia eforturile

dumneavoastr#. Cei care pierd "i amintesc problemele "i falimentele trecute "i le

utilizeaz#ca scuze pentru a renun!a; cei care c"tig#ncep de laprezent, de la situa!ia n care se g#sesc acum, cu o atitudinepozitiv#.


30/30

147

Cei care pierd las#ca mediul s#determine starea lor mental#; ceicare c"tig#controleaz#atitudinea lor.

Cei care pierd o s# v# spun#: "Poate este posibil, dar este preadificil"; cei care c"tig#o s#v#spun#: "Poate este dificil dar esteposibil".

Cei care pierd vor vedea o problem# n orice solu!ie; cei carec"tig#vor vedea o solu!ie pentru orice problem#.

In concluzie, ntrebarea este: ce ave!i n jurul dumneavoastr#,oameni cu mentalitate de c"tig#tor sau de nvins? Tr#i!i ntr-unmediu stimulativ "i competitiv sau frecventa!i persoane cu care v#consola!i "i v#justifica!i reciproc?

Bog#!ia materiala este uneori rezultatul unei personalit#!i denving#tor, dar leg#tura nu poate fi considerat# "automat#".Miliardarul care "i folose"te banii pentru a-"i cump#ra cocain#esteun nvins din orice punct de vedere. Pe de alt# parte, o persoan#nving#toare este posibil s# nu fi acumulat avere pentru c# a g#sitceva mai interesant de f#cut.

O personalitate de nving#tor semnific# o persoan# care sea"teapt#la rezultate pozitive n activitatea sa "i "i d#seama c#via!a

tinde s# fie o "profe!ie" care se autorealizeaz#: fericirea estec#l#toria, nu destina!ia; f#r# o atitudine mental# pozitiv# nici unrezultat nu este posibil, pentru c#eforturile par lipsite de folos.

Creierul uman este un instrument extraordinar, mult maieficace dect orice computer, dar ca orice computer, ia decizii nbaza datelor pe care le are la dispozi!ie. Ori dac#sunt introduse dateincorecte, evalu#ri negative, gnduri deprimante, exemple proaste,nu are rost s#v#mira!i dac#rezultatele pe care le ave!i nu sunt bune.

Iat#de ce trebuie s#ncerca!i s#petrece!i ct mai mult timpposibil cu persoane care au o mentalitate pozitiv#, de c"tig#tor, carepoate servi drept exemplu "i sprijin. Aceasta nu nseamn# c# nutrebuie s# da!i ajutor oricui se g#se"te n dificultate: nainte de a

putea s#-i ajuta!i pe al!ii trebuie mai nti ca dumneavoastr# s#nv#!a!i s#gndi!i ntr-un mod pozitiv.Pentru a gndi ca un nving#tor "i a v# instala ntr-o stare

pozitiv#sunt necesare dou# instrumente, unul care s#v#permit#s#produce!i o stare mental#de nving#tor "i un altul care s#v#permit#s#ave!i la dispozi!ie aceast#stare atunci cnd ave!i nevoie.

cap3-vanzare.pdf

Documents

Transcript of cap3-vanzare.pdf