Capitolul 10

Produsele turistice ale organizatorilor de voiaje

Denumite şi “pachete” sau “programe” turistice, sau produse turistice forfetare, produsele oferite de organizatorii de voiaje si sejururi grupează un număr de prestaţii de natură diferită (transport, cazare, alimentaţie, activităţi de agrement), incluse toate în aceeaşi ofertă şi vândute la un preţ global. Principala abilitate a turoperatorilor este aceea de a combina toate aceste elemente într-o manieră cât mai atractivă pentru potenţialii turişti, precum şi aceea de a promova şi comercializa programele turistice (sejururi, voiaje, croaziere etc.), prin intermediul reţelelor de distribuţie.

Produsele forfetare prezintă o serie de avantaje notabile atât pentru turişti, cât şi pentru toţi partenerii implicaţi în crearea lor. Prezentăm în continuare câteva dintre aceste avantaje, pentru fiecare categorie în parte.

Avantaje pentru turişti:- cumpărarea tuturor prestaţiilor la un preţ avantajos (mai mic decât suma

tarifelor prestaţiilor individuale);- garantarea standardelor de calitate a serviciilor;- aranjamente şi programări convenabile;- risc perceput mai redus.Avantaje pentru turoperatori:- interes ridicat al pieţei pentru acest tip de programe;- programele turistice sunt uşor de modificat, de extins sau de restrâns;- oferta este standardizată;- investiţia iniţială este relativ mică.Avantaje pentru agenţiile de voiaj:- exista deja cerere pentru astfel de produse;- produsele forfetare permit agenţiei să ofere clienţilor soluţii pentru

acoperirea întregii vacanţe;- costul gestiunii unor astfel de produse este redus.Avantaje pentru prestatarii individuali:- asigurarea unui flux substanţial şi constant de clienţi;- reducerea cheltuielilor de marketing;- simplificarea procedurilor de rezervare şi plată.Avantaje pentru destinaţii:- sosirea regulată a grupurilor de turişti;- cererea turistică este mai uşor de prognozat;- cheltuieli mai mici pentru promovarea destinaţiei.

Practica în domeniu a dus la apariţia şi diferenţierea a trei mari categorii de produse forfetare: produse integrate, produse tematice si produse personalizate.

73

Produsele turistice integrate

Cel mai bun exemplu de produs integrat este un voiaj de grup cu autocarul, pentru care toate prestaţiile au fost selecţionate, rezervate şi confirmate în avans: transport cu avionul sau autocarul, transfer de la aeroport la hotel, nopţi la hotel, mese, ghid pentru vizite etc. Preţul unei asemenea excursii este mai mic decât suma tarifelor pentru toate aceste prestaţii luate separat, datorită puterii de negociere a turoperatorului, care îi permită să obţină tarife mai avantajoase decât cele aplicate clienţilor individuali.

Produsele integrate au neajunsul că o dată ce programarea a fost făcută, este dificil de modificat traseul. Datele, duratele şi preţurile, odată publicate, sunt fixe şi i-ar putea îndepărta pe mulţi clienţi potenţial interesaţi. Pentru a negocia în condiţii bune cu prestatarii, este necesară o anumită frecvenţă şi regularitate a voiajelor. În plus, operatorul se confruntă cu riscul de a anula plecarea dacă nu poate rentabiliza voiajul, din cauza numărului redus de clienţi.

În ciuda diversificării continue a tipurilor de voiaje şi de sejururi, produsele integrate vor fi rămâne probabil cele mai solicitate pachete din oferta turoperatorilor. De multe ori, o excursie de acest tip este cel mai potrivit mod de a cunoaşte o destinaţie. Produsele integrate sunt propuse adesea ca "produse de iniţiere" în gama produselor unui turoperator: după un prim voiaj organizat, în care turistul a luat contact cu respectiva destinaţie şi s-a convins că prezintă interes, el va putea reveni în viitor, pentru un sejur mai aprofundat.

Produsele turistice tematice

Un produs tematic este de fapt o variantă a unui produs integrat. El rezultă din asamblarea unor prestaţii de transport şi cazare în jurul unei singure activităţi motrice. Această activitate poate fi ski-ul, o cură balneară, vizitarea unui muzeu ori a unei rezervaţii naturale sau participarea la un festival. Apariţia acestor produse a fost determinată de faptul că turistul zilelor noastre nu mai vrea pur şi simplu "să meargă undeva" ci "să facă ceva", să dea un conţinut vacanţei sale, să-şi îmbogăţească experienţele. Unii turoperatori se specializează pe asemenea produse, dar ele există şi în oferta turoperatorilor generalişti. Un exemplu este turoperatorul Terrien din Franţa, care oferă voiaje culturale tematice, ghizii-însoţitori fiind profesori de la Universitatea din Sorbona (Paris). În momentul de faţă, turiştii pot opta pentru voiaje în una din următoarele regiuni: Japonia (sub titlul Templele şi sanctuarele Japoniei), Quebec (sub titlul Quebecul şi marele fluviu al Canadei: Saint Laurent), Florenţa (sub titlul Un voiaj excepţional şi cultural la Florenţa), Calabria (sub titlul Calabria medievală), Estonia şi Rusia (sub titlul Estonia şi Rusia).

Un alt turoperator francez, Comptoir des Voyages, are în oferta sa excursii tematice organizate fie cu prilejul sărbătorilor naţionale ale diferitelor ţări, fie cu ocazia sărbătorilor de Anul Nou (Anul Nou la Rovaniemi – Finlanda, Anul Nou în Laponia Suedeză).

Riscul legat de acest tip de produse este dificultatea de a le rentabiliza, dacă se adresează unor creneluri de consumatori prea înguste. Uneori, aceste produse au scopul de a crea o "imagine mediatică" pentru operator, fiind oferite în cadrul unei game care cuprinde sejururi şi voiaje forfetare vândute masiv.

74

Produsele personalizate

Întrebarea pe care şi-o pune orice organizator de voiaje şi sejururi este următoarea: cum s-ar putea oferi fiecărui turist sau grup de turişti posibilitatea de a modifica voiajul pentru a-l adapta dorinţelor sale (în ce priveşte datele de plecare şi sosire, durata voiajului, atracţiile vizitate, tarifele) în condiţiile realizării unei politici comerciale bazate pe o producţie la scară mare şi pe vânzări repetitive? Ca răspuns la această întrebare, în anii ‘70 au apărut în Statele Unite şi Europa produsele personalizate. Ele se prezentau atunci într-o formă simplă, oferind turiştilor posibilitatea de a adăuga o "extensie" unui produs de bază (de exemplu, un mini-circuit la finalul unui sejur sau un mini-sejur la finalul unui circuit). "Circuitele-sejur" permiteau turiştilor să se odihnească după călătoria obositoare cu autocarul.

În ţările anglo-saxone, aceste programe turistice sunt întâlnite sub denumirea de “custom tours”, iar în Franţa sunt numite “voiaje à la carte”. Uneori mai sunt numite şi “produse nestructurate”, din cauză că au un grad mai redus de integrare în comparaţie cu primele două categorii de produse forfetare. De-a lungul timpului, produsele în această formulă s-au perfecţionat. Ele se prezintă astăzi sub o formă "modulară" sau de "kit": turistul poate asambla componentele după dorinţă (în general există totuşi şi restricţii), creând astfel un produs personalizat. Broşura turoperatorului are rolul de a prezenta clientului toate modulele disponibile, ca de exemplu: locuri în avion la curse regulate sau charter, cu dată fixă sau nu, bonuri valorice pentru camere la hotel rezervate dinainte, închiriere de maşini, vizite, excursii, mini-circuite, spectacole, abonament pe mijloacele de transport locale, cupoane de reduceri pentru cumpărături etc. Toate acestea sunt oferite în regim forfetar. Deosebirea este că turoperatorul nu mai negociază tarifele pe baza unui număr programat de turişti, ca în cazul excursiilor cu dată fixă, ci pe baza numărului global de clienţi furnizaţi prestatarului pe parcursul unui an sau al unui sezon. Pentru turist mai există şi un alt avantaj important: ar fi fost dificil să găsească şi să asambleze el singur toate aceste servicii. În unele cazuri, turistul primeşte la plecare o cartelă de acces sau un carnet de cupoane care îi asigură liberul acces, pe toată perioada sejurului sau a voiajului, la o gamă largă de activităţi de loisir la destinaţia aleasă. (Un exemplu clasic de produs de acest fel îl constituie parcurile de distracţie, ca de exemplu Eurodisney Paris sau Futuroscope Poitiers: pe baza unui bilet plătit la intrare vizitatorul are acces la toate atracţiile din parc. În Franţa există o experienţă bogată în acest tip de produse, în special sub forma carnetelor de cupoane şi a cărţilor de abonament pentru muzee şi monumente. Este adevărat că aceste exemple şi-ar fi avut poate locul în capitolul anterior, întrucât intră în categoria celor oferite de prestatarii individuali).

Produsele de acest tip răspund la o serie de obiective complementare:- să incite clienţii să profite cât mai mult de atracţiile mediului local;- să testeze preferinţele clienţilor pentru o activitate sau alta, pentru a

propune eventual ulterior câteva produse tematice;- să ofere activităţi diversificate, pe gustul cât mai multor categorii de turişti

(de exemplu, pe gustul fiecăruia din membrii unei familii).În unele cazuri, scopul este şi acela de a crea turistului o senzaţie de frustrare,

din cauză că n-a reuşit să viziteze toate obiectivele de la destinaţie, şi de a-l determina astfel să revină.

Produsele turistice personalizate sunt adresate în general turiştilor individuali, familiilor sau grupurilor mici de turişti care ţin mult la independenţa lor şi nu agreează voiajele organizate, considerându-le prea restrictive. Întrucât va pleca la drum neînsoţit, turistul care alege un astfel de tip de produs trebuie să "ştie să

75

călătorească": să ia avionul, să se deplaseze de la aeroport la hotel, să poată citi o hartă sau un ghid ca să nu se rătăcească, eventual să cunoască puţin limba ţării gazdă etc.

Astăzi, foarte multe destinaţii din Statele Unite, Canada, Franţa, Grecia, Italia, Marea Britanie, Irlanda şi altele sunt “comercializate” cu ajutorul produselor turistice personalizate. De exemplu, grupul Promovenezia a conceput programul Venezia d'Inverno (Veneţia iarna), care se desfăşoară în perioada 1 noiembrie – 31 martie. Turiştii care doresc să viziteze oraşul prin intermediul acestui program au la dispoziţie opţiuni de cazare în hotele de la 3 la 5 stele, în funcţie de bugetul fiecăruia. Preţul pachetului variază de la 33 la 195 euro pe zi, în funcţie de condiţiile de cazare (durata minimă impusă a sejurului este de două zile). În acest preţ sunt incluse următoarele: o excursie de o jumătate de zi la celebrele ateliere de sticlă de la Murano, un aperitiv gratuit la barul “Aurora” din Piaţa San Marco, dreptul de a călători timp de 24 de ore cu mijloacele de transport în comun din oraş, intrarea liberă la un cazino, o hartă a Veneţiei. De asemenea, pot obţine reduceri de la 15 la 25 la sută la preţurile de meniu ale restaurantelor care participă la program, precum şi reduceri de 10 la sută la cumpărăturile efectuate în magazinele partenere.

Un program asemănător a fost pus în aplicare la Londra, prin asocierea unui abonament săptămânal care permite circulaţia nelimitată pe toate mijloacele de transport în comun, cu un carnet de cupoane care asigura accesul la diverse atracţii turistice. De regulă, aceste cupoane sunt prea multe pentru a putea fi epuizate într-o săptămână, stimulându-l pe turist să-şi prelungească şederea sau să revină.

Un operator turistic cu foarte multă experienţă un organizarea voiajelor à la carte este Jet-Tours, din Franţa; el a fost cel care a introdus în anul 1975 conceptul Vacances à construire. Actualmente, Jet-Tours oferă turiştilor formula Voyager en toute liberté, care oferă turiştilor posibilitatea de a călători la una din cele aproape 20 de destinaţii din propuse, utilizând pachetul Jumbo, compus fie dintr-un zbor cu avionul şi o noapte la hotel, fie dintr-un zbor cu avionul şi închirierea unei maşini pe timp de o săptămână. Odată ajuns la destinaţie, turistul poate călători pe trasee alese de el, eventual sub îndrumarea unui ghid local.

Turoperatorul Road to Italy Tours (cu sediul în Canada) oferă celor ce doresc să călătorească în Italia posibilitatea de a alege una din cele nouă variante de circuit aflate la dispoziţie (Roma-Florenţa-Veneţia, Roma şi Sorrento, Roma-Umbria-Toscana etc.). Un circuit are durata de 9-15 zile şi include vizitarea unui mare număr de atracţii. Fiecare dintre aceste circuite poate fi personalizat: turiştii pot modifica itinerariul, pot adăuga sau elimina activităţi, pot prelungi sau scurta durata circuitului. De asemenea, în cazul în care doresc, li se pot asigura serviciile unor ghizi sau şoferi locali. Există atât oferte pentru voiaje private (turişti individuali şi familii), cât şi pentru grupuri (prieteni, colegi de serviciu, grupe de elevi sau studenţi etc.).

*

Procesul de creare a unui produs forfetar este unul foarte complex, care începe de regulă cu circa 18 luni înainte de a servi primul turist.

Într-o primă etapă, este necesar ca organizatorul de voiaje să comande o cercetare de piaţă, ale cărei rezultate vor fi folosite ulterior în planificarea de marketing. Scopul cercetării este, pe de o parte, de a afla care sunt dorinţele şi preferinţele potenţialilor clienţi, iar pe de altă parte de a prognoza volumul pieţei noului produs (numărul aproximativ al turiştilor care vor fi dispuşi să cumpere sejurul

76

sau voiajul respectiv). Această prognoză este, pe cât de dificilă, pe atât de importantă, deoarece estimările ulterioare ale costurilor şi rentabilităţii produsului depind de ea.

În etapa următoare sunt calculate, pornind de la volumul pieţei estimat anterior, numărul de locuri pe care vor trebui să-l furnizeze transportatorii (companiile aeriene sau autocariştii) şi numărul de paturi de hotel necesar pentru cazarea turiştilor. Cifrele rezultate din aceste calcule reprezintă obiectivele de capacitate ale programului. Ţinând seama de aceste obiective, turoperatorul demarează negocierile cu furnizorii de servicii de transport şi cazare, stabilind în principiu programul activităţilor şi tarifele prestaţiilor. În acelaşi timp sunt conduse negocieri şi cu prestatarii din celelalte sectoare (atracţii, restaurante, magazine), formulându-se condiţiile colaborării cu fiecare în parte.

O dată ce negocierile sunt încheiate, se poate trece la evaluarea costurilor programului şi stabilirea preţului final al acestuia (sau al preţurilor diverselor variante). Următoarea etapă este editarea materialelor promoţionale (broşuri, pliante, fluturaşi) care cuprind informaţii detaliate privind activităţile incluse în program, datele de plecare şi sosire, opţiunile aflate la dispoziţia turistului, precum şi preţurile. Distribuirea acestor materiale prin intermediarii specializaţi (agenţiile de turism) este etapa care marchează lansarea noului produs pe piaţă.

77