Lista de control proiectata pentru a investiga tipul de greseli

in indeplinirea comenzii

Trebuie precizat ca, timp ce in zona A s-a pastrat mana de lucru umana, in

zona B s-a introdus aparatura performanta dar inca se mai folosesc oamenii pentru

anumite proceduri in timp ce in zona C activitatea este indeplinita in totalitate de

masinarii, tehnologie de ultima ora.

In zona A neatentia oamenilor produce cele mai multe greseli dar nici zona C nu este

lipsita de greseli, asta demonstrand ca exista mai multe probleme: si cu personalul si

cu programarea adecvata a masinilor pentru a evita deteriorarea materialelor.

Oricum, pricipala problema ramane satisfactia clientilor, iar asta se poate face doar

prin reproiectari la nivelul managementului.

In perioada imediat urmatoare un specialist va analiza problemele si va da solutii

pentru imbunatatirea pe toate perioadele de timp: scurt, mediu si lung.

ZONE TOTALZONA A ZONA B ZONA C

ER

OR

I

Material rupt /// // // 7Nasturi rupti ////// /// /////// 16Neideplinirea la timp a comenzii

////////// /// / 14

Greseli de pret // /// 5Curatare necorespunzatoare

/////// ///// / 13

Decolorarea tesaturii /// // / 6Arderea tesaturii / 6Total 32 18 12 67

Perioada inregistrata: 1-01-2005/31-01-2005Verificator:Metoda: analiza greselilor facute rezultate din reclamatiiPeridiocitate: 1 luna

Histograma

Se utilizeaza pentru a vedea care este distributia unor variabile si de asemenea

pentru a determina rezolvarea unui proces in raport cu obiectivele stabilite.

In acest caz, variabila este timpul necesar ( in ore ) pentru a indeplinii intreg

procesul de spalare pana la ridicarea de catre client a comenzii. Au fost facute 74 de

observatii pe o perioada de 3 luni.

Timpul (in ore) necesar pentru a efectua ciclul de spalare si predare

41 45 57 25 67 54 21 30 45 32

24 14 78 18 27 35 40 46 54 60

26 32 74 58 65 25 12 31 72 67

21 56 32 47 15 8 28 20 21 18

45 55 65 75 16 10 9 13 17 56

21 45 65 41 25 32 12 77 48 44

22 18 23 19 26 22 14 11 23 45

32 54 16 12

Determinarea rangului ansamblului de date:

Valoarea maxima=78 L-S= 70Valoarea minima=8

Numarul de intervale k=10Amplitudinea = 78-8/k= 70/10 = 7

Punctul de inceput al histogramei = 8 – 1/2= 7.5

Construirea tabelului de frecvente

Numarul Intervale Marci de clasa Verificare Frecventa1 (8 – 15 ] 12 ////////// 102 15 – 22 20 ///////////// 133 22 – 29 28 //////////// 124 29 – 36 36 //////// 85 36 – 43 44 /// 36 43 – 50 52 ///////// 97 50 – 57 60 ////// 68 57 – 64 68 /// 39 64 – 71 76 ///// 510 71 - 78 84 ///// 5

N= 74

Diagrama raspunde la intrebarea daca procesul produce rezultate bune si daca acestea apartin sau nu cerintelor.Cerinta este ca predarea rufelor sa se faca in maxim 48 ore de la data primirii. Se observa ca dupa trasarea liniei care reprezinta limita, exista situatii care nu indeplinesc aceasta cerinta. Asta demonstreaza ca nu exista stabilitate in proces.Asimetria demonstreaza ca procesul este instabil, o anumita parte fiind realizata aleatoriu.Avand in vedere ca datele sunt stranse pe parcursul a 3 luni demonstreaza ca nu este ceva izolat, existand deficiente in proces.

Diagrama Pareto

Se utilizeaza pentru a determina ponderea diferitelor cauze si pentru a vedea care sunt principalele cauze in procesele analizate.

CATEGORIE NUMAR RECLAMATIIMaterial rupt 12Nasturi rupti 50Intarzieri de predare 25Greseli pret 2Curatare necorespunzatoare 70Decolorare 20Arderea tesaturii 4Asteptare la coada 120Informatii transmise 250Orar 100Altele 6

Tabularea datelor

Nr.crt.

CATEGORIA Frecventaabsoluta

Frecventaabsolutacumulata

Frecventarelativaunitara %

Frecventarelativacumulata %

1 Informatii transmise 250 250 37,9 37,92 Asteptare la coada 120 370 18,3 56,23 Orar 100 470 15,2 71,44 Curatare

necorespunzatoare70 540 10,6 82

5 Nasturi rupti 50 590 8 906 Intarzieri de predare 25 615 3,3 93,37 Decolorare 20 635 3,05 96.358 Material rupt 12 647 1,85 98,29 Altele 6 653 0,88 99.0810 Arderea tesaturii 4 657 0,62 99,711 Greseli pret 2 659 0,3 100

Desenarea curbei cumulative

Doar privind un pic nu este greu sa ne dam seama care este principala cauza a reclamatiilor. Cele mai multe plangeri a acumulat partea referitoare la informatiile primite. In primul rand rand trebuie lucrat la pregatirea si amabilitatea personalului pentru ca, desi sunt probleme referitoare la modul de indeplinire a obligatiilor totusi pentru oameni conteaza foarte mult felul in care sunt primiti.

Grafice de control

Graficele de control sunt instrumente statistice folosite pentru a evalua stabilitatea unui proces.Acestea permit sa se distinga cauzele variatiei. Cauzele pot fi aleatorii sau specifice. Cauzele aleatorii sunt greu de identificat si eliminat. Cauzele specifice pot fi descoperite si eliminate pentru a atinge obiectivul de stabilizare a procesului.

15.01. 30.01. 15.02. 28.02. 15.03. 30.03. 15.04. 30.04. 15.05. 30.05. 15.06. 30.06.x1 30 25 22 18 22 18 30 25 20 24 20 19x2 24 20 16 22 23 20 26 30 18 19 22 21x3 26 22 18 16 24 18 33 27 17 21 18 23x4 29 21 22 18 20 22 24 24 22 21 16 18x5 23 29 23 16 21 24 27 19 23 18 23 20x6 20 20 18 18 19 23 26 22 19 16 21 20X 25,3333 22,83 19,83 18 21,5 20,833 27,667 24,5 19,833 19,833 20 20,17R 10 9 7 6 5 6 9 11 6 8 7 4

Graficele de control cu medii si rang

In graficul de mai sus se poate observa ca controlul procesului lipseste, deoarece sunt doua,

respectiv trei puncte sucesive de aceeasi parte a liniei mediane.

Procesul este instabil deorece apar trei puncte in afara limitelor de control, asta demonstrand

prezenta unor cauze care creaza oscilatii.

024681012141618202224262830

15.01. 30.01. 15.02. 28.02. 15.03. 30.03. 15.04. 30.04. 15.05. 30.05. 15.06. 30.06.

Functia QFD

Functia QFD este foarte importanta deorece raspunde la 2 intrebari :

CE anume asteapta clientii de la serviciul respectiv?

CUM se reuseste indeplinirea cerintelor si necesitatilor clientilor?

Este foarte important, caci putem fabrica un produs foarte bun la un pret competitiv si totusi

sa esuam. Acesta demonstreaza ca proiectarea s-a facut fara consultarea clientilor, fara a afla

la ce s-ar astepta de la un produs de acest fel.

Dezvoltarea calitatii solicitate

Calitatea solicitata(cerinte)

Imp

orta

nta

p

entr

u

clie

nt

Eva

luar

ea

serv

iciu

lui

Cal

itat

ea

pla

nif

icat

a

Fac

toru

l d

e cr

este

re

Imp

orta

nta

ab

solu

ta

Imp

orta

nta

re

lati

va

Tra

tare

a co

resp

unza

toar

e

a cl

intu

lui

Atitudine amabila si politicoasa fata de client

5 3 4 1,33 6,65 8,18

Atentia primita 5 2 4 2 10 81,22Asteptarea minima la coada

5 4 5 1,25 6,25 7,69

Servit cu rapiditate 5 4 5 1,25 6,25 7,69

Pre

dare

a

rufe

lor

la

m

omen

tul s

tabi

lit

Realizarea la termenul stabilit

4 3 4 1,33 5,32 6,55

Perfectionarea personalului

5 4 5 1,25 6,25 7,69

Nu se primesc nimic in plus fata de ceea ce se poate realiza

3 3 4 1,33 3,99 4,91

Obt

iner

ea c

urat

arii

im

peca

bile

far

a a

de

teri

ora

mat

eria

lul

Detergenti de calitate

5 3 5 1,66 8,3 10,21

Solutii chimice de calitate

5 4 5 1,25 6,25 7,69

Mediu de lucru 4 3 4 1,33 5,32 6,55

Uti

laje

co

resp

unza

toar

e

Utilaje adecvate conditiilor

4 5 5 1 4 4,92

Utilaje agreabile

3 2 4 2 6 7,38

Utilaje comode si functionale

4 3 5 1,66 6,64 8,17

5 – foarte important

4 – important

3 – mai putin important

Tabelul ne raspunde la intrebarea „CE” necesitati si expectative trebuie satisfacute si in ce masura trebuie facuta imbunatatirea. Pentru a afla cum este necesar alt tabel.Q.F.D. este o metoda valoroasa pentru proiectarea serviciului in conformitate cu cerintele beneficiarului acestuia. Nu este doar o metoda de proiectare ci un sistem ce trebuie utilizat pentru a indrepta lucrurile inspre calitate.

Concluzii

Calitatea este in cele din urma definita de catre client si reprezinta apropierea proiectului si a

livrabilelor de indeplinirea cerintelor si asteptarilor clientului.

Vechiul adagio despre calitate ca fiind in ochii privitorului este adevarat – calitatea este in cele din

urma masurata de catre client. Telul este indeplinirea sau depasirea cerintelor si asteptarilor

clientului. Acesta este un concept decisiv despre calitate. Uneori exista tendinta de a considera

“calitatea” ca fiind cel mai bun material, cel mai bun echipament si absolut zero defecte. Cu toate

acestea, de cele mai multe ori clientul nici nu asteapta si nici nu isi poate permite o solutie perfecta.

Chiar daca sunt citeva imperfectiuni in proiect, clientul poate totusi sa spuna ca solutia a fost livrata

la un nivel inalt de calitate. In schimb, o solutie cu vicii de proiectare dar fara defecte care nu

indeplineste nevoile clientului nu este considerata de calitate inalta. Scopul managementului calitatii

este in primul rind intelegerea asteptarilor clientului in ceea ce priveste calitatea, apoi alcatuirea

unui plan si a unui proces proactiv pentru indeplinirea acestor asteptari.

Din moment ce calitatea este definita de client, poate parea ca este complet subiectiva. Cu toate

acestea, o multime de aspecte ale calitatii pot fi exprimate obiectiv. Aceasta necesita in primul rind

descompunerea termenului generic “calitate” in mai multe domenii care definesc caracteristicile

calitatii. Apoi se analizeaza fiecare dintre aceste caracteristici individuale si se determina una sau

mai multe matrici care se pot colecta pentru a oglindi acea caracteristica. De exemplu, una din

caracteristicile unei solutii de calitate poate fi sa aiba un numar minim de erori. Aceasta

caracteristica poate fi masurata prin numararea erorilor si defectelor dupa punerea in functiune a

solutiei.

Unul din scopurile managementului calitatii este detectarea erorilor si defectelor din proiect cit mai

devreme posibil. Asadar, un bun proces de managementul calitatii va necesita mai multe ore de

efort si un cost mai mare la inceput. Oricum, avantajele cistigate vor fi mari, pe masura ce proiectul

evolueaza. De exemplu, este mult mai usor sa descoperi problemele legate de cerintele de business

in timpul fazei de analiza, decit sa refaci lucrari pentru a rezolva problemele in timpul testarii. Este

de asemeni mult mai ieftin sa descoperi o problema a unui chip de computer cind acesta este

fabricat, in loc sa o inlocuiesti atunci cind clientul aduce computerul pentru service, dupa

cumparare. Cu alte cuvinte, echipa proiectului trebuie sa incerce mentinerea unui nivel ridicat de

calitate si a unui numar redus de defecte in timpul producerii livrabilelor, in loc sa spere ca

problemele vor fi detectate si rezolvate in timpul Fazei de Testare de la sfirsitul proiectului (sau si

mai rau, sa astepte descoperirea problemei de catre client, dupa terminarea proiectului).