Analiza Comparativa a Calitatii Telefonului Mobil Sony Ericsson 750i Utilizand Metoda QFD

UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR

FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL

ANALIZA COMPARATIVA A CALITATII

TELEFONULUI MOBIL SONY ERICSSON 750iUTILIZAND METODA QFD

Prof coordonator:

Adina Pavel STUDENT: COSMA LAURA ISABELA Bucuresti 2015I. Introducere

Calitatea si importanta ei in economia de piata Standardul ISO 8402 defineste calitatea ca reprezentand "ansamblul caracteristicilor unei entitati, care ii confera aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite". Conform acestei definitii:

calitatea nu este exprimata printr-o singura caracteristica, ci printr-un ansamblu de caracteristici;

calitatea nu este de sine statatoare, ea exista numai in relatia cu nevoile clientilor;

calitatea este o variabila continua si nu discreta;

prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate, dar si cele implicite.

Aceasta abordare moderna - in contradictie cu o mai veche conceptie conform careia un produs sau un serviciu "de inalta performanta" sau "de lux" ar fi si de calitate - implica necesitatea definirii calitatii in raport cu clientii produsului sau serviciului si, pe cat posibil, impreuna cu acestia. Pe de alta parte, orice agent economic - producator, importator, distribuitor sau prestator - isi doreste sa vanda cat mai multe produse sau servicii si sa castige astfel cat mai mult. Dar, in conditiile pietei concurentiale globalizate si ale concurentei acerbe existente pe multe asemenea piete, aceasta dorinta are toate sansele sa ramana neindeplinita, daca produsul sau serviciul oferit pietei nu este competitiv, in special prin CALITATE.Deoarece, in general, clientii/consumatorii educati si bine informati au obisnuinta sa achizitioneze doar produse cu cel mai bun raport calitate/pret, in economia de piata supravietuiesc doar acei agenti economici care vor, stiu si pot sa ofere permanent consumatorilor produse si servicii de calitate tot mai buna si tot mai ieftine. S-a constatat ca pentru a fi de calitate, produsele si serviciile oferite pe piata, este necesar ca, in prealabil, procesele din care acestea provin si chiar organizatia care realizeaza aceste procese sa fie si ele de calitate.Astfel, in economia de piata, conceperea si realizarea CALITATII trebuie sa fie un obiectiv major al activitatilor oricarui agent economic.

Metoda QFD (Quality Function Deployment)Notiunea de QFD "Quality Function Deployment" poate fi tradusa ca "Instrument de planificare si dezvoltare a functiilor calitatii conform proprietatilor de calitate cerute de client". Aceasta metoda mai este cunoscuta si sub denumirea de casa calitatii.Metoda permite elaborarea unui proiect pentru un produs care sa corespunda in mod optim solicitarilor clientilor.Se face mai intai o ancheta care sa stabileasca care sunt functiile produsului pe care le asteapta clientii, precum si importanta acestora. Apoi se elaboreaza caracteristicile si se coreleaza cu functiile. Totodata, se fac si comparatii cu performantele altor firme. De asemenea, caracteristicile sunt analizate una in raport cu celelalte, pentru a vedea care se sustin si care se contrazic. Apoi, de la caracteristici, se trece, in mod similar, spre performante tehnice masurabile si de aici, spre materiale, tehnologii.Metoda are la baza diagrama speciala, numita casa calitatii. Zona central a diagramei este o matrice a relaiilor cu ajutorul creia se pot stabili deficienele privind caracteristicile de calitate specificate.Matricea are forma unui tabel (matrice) cu 2 intrari. Pe linie sunt mentionate cerintele clientilor, iar pe coloana caracteristicile de calitate ce acopera aceste cerinte. La intersectia liniilor cu coloanele este pusa in evidenta corespondenta dintre asteptarile clientilor si caracteristicile de calitate ale produselor/serviciilor. Aceasta matrice, denumita matricea relatiilor reprez punctul central al diagramei

Datele care sunt analizate in acest tabel sunt:

toate datele funcionale ale produsului;

toate datele soluiilor deja utilizate, avute n vedere i reinute pentru satisfacerea funciilor de ndeplinit.Rezultatele ateptate sunt:

reprezentarea i evaluarea satisfaciei funciilor de ctre soluii;

( structurarea, comunicarea i compararea cu concurenii sau cu situaia existentII. Prezentarea produsului ales Produsul ales este telefonul mobil. Referinta o constituie telefonului firmei Sony Ericsson, celelalte doua firme folosite pentru comparatie fiind Nokia si Samsung.

Sony Ericsson 750i are incorporata o camer digital cu care se pot obtine imagini de calitate excelent. Pentru cei dornici sa prinda lucrurile n micare, acest telefon face i nregistrri video. K750i are software de PC pentru editarea imaginilor, care este simplu de utilizat. Se pot crea mai multe albume foto, pot fi adaugate efecte, trimise mesaje de e-mail cu imagini impresionante oriunde n lume. Telefonul are si un music player digital echipat complet. Alte functii ale telefonului sunt:

Dimensiuni100 x 46 x 20.5 mm

Greutate99 g

Tip baterie Standard battery, Li-Po 900 mAh (BST-36)

Durata convorbiriPana la 9 ore

Regim de asteptare Pana la 400 de ore

MemorieMemory Stick Duo Pro64 MB card included38 MB shared memory

VibratiiDa

GPRSClass 10 (4+1/3+2 slots)Data speed: 32 - 48 kbps

BandaGSM 900 / GSM 1800 / GSM 1900

Java Java MIDP 2.0

Bluetooth Da

Ecran colorTFT, 256K colors176 x 220 pixeli

Jocuri Da + downloadable

Emisii SAR0.5 W/Kg

Altele SMS, EMS, MMS, Email, Instant MessagingMP3/AAC playerVideo playerWAP 2.0T9FM radio with RDSImage viewerPicture editorOrganiserVoice memoUSB portSyncMLBuilt-in handsfree

Camera foto 2 MP, 1632x1224 pixels, autofocus, video,flash

Garantie15 luni

Cele doua produse concurente sunt telefoanele: Nokia 6230i si Samsung D500.Telefonul Nokia 6230i ofera o multitudine de functii practice pentru folosirea zilnica, cum ar fi o agenda, un ceas, un ceas cu alarma, un radio, un music player si o camera video incorporata. Alte functii ale telefonului sunt:

Dimensiuni103 x 44 x 20 mm, 76 cc

Greutate97 g

Tip baterie Standard, Li-Ion 850 mAh (BL-5C)

Durata convorbiriIntre 3 si 5 h

Regim de asteptare Intre 150 si 300 h

MemorieMMC, 32 MB card included

VibratiiDa

GPRSClass 10 (4+1/3+2 slots)

BandaGSM 900 / GSM 1800 / GSM 1900

Internet GPRS, WAP

MMS Da

Client email Da

Java Da

Infrarosu Da

Bluetooth Da

Ecran colorActive TFT, 65K colors128 x 128 pixels, 5 lines

Jocuri Beach Ralley II, Golf, Chess Puzzle + Java,

Emisii SAR0.92 W/Kg

Altele Data speed : 236 kbps (EDGE)SMS, MMS, Email, Instant MessagingEDGEHSCSDJavaBluetoothFM radioMP3/Video playerWAP 2.0xHTMLT9Extensive calendarCalculatorVoice command

Camera foto VGA, 640x480 pixels, video

Modelul Samsung D500, dotat cu Camera de 1,3 Megapixeli cu Flash ofera imaginea perfecta, iar ecranul color cu 256.000 de culori, reprezint satisfacia vizualizrii optime. Telefonul are incorporat si un Mp3 Player deosebit, tonuri polifonice de apel si tonuri functionale mp3.D500 este de o frumusee ameitoare, dar nu uit niciodat de aspectul simplitii n utilizare. Ecranul cu pictograme i tasta de selectare cu 4 direcii ofer plcerea pur de a le utiliza.Dimensiuni93.5 x 45.7 x 23.5

Greutate99 g

Tip baterie Li-Ion 1000 mAh/Li-Ion 800 mAh

Durata convorbiri8 h 30 min

Regim de asteptare 380 h/300 h

Memorie96 MB

USB Da

VibratiiDa

GPRSClass 10 (4+1/3+2 slots)

BandaGSM 900 / GSM 1800 / GSM 1900

Fax-Modem 32 - 48 kbps

Internet WAP 2.0

MMS Da

Client email Da

Java Java MIDP 2.0

Infrarosu Da

Bluetooth Da

Ecran color256.000 CuloriRezolutie:176 x 220 pixels

Jocuri 3 + downloadable

Emisii SAR0.14W/Kg

Altele Voice memoOrganizerSyncUSB portML, MP3/AAC playerJava MIDP 2.0EDGEDownloadable gamesBuild-in handsfreeMP3 ringtones

Camera foto 1.3 MP, 1280x1024 pixels, video, flash

Garantie15 luni

III. Metoda QFD

In prezent, telefoanele mobile pun la dispozitie o arie vasta de functii, fiind adaugate permanent functii noi. In functie de modelul celularului, se pot:

Stoca informatii despre persoanele cu care aveti contact;

Intocmi liste cu sarcini sau cu ceea ce aveti de facut;

Inregistra intalnirile si seta reminder-ul;

Folosi calculatorul incorporat pentru calcule matematice simple;

Trimite sau primi e-mail-uri;

Obtine informatii (stiri, divertisment, cotatiile bursei) de pe Internet;

Juca jocuri simple; Integra alte aparate, cum ar fi camere foto si video, PDA-uri, MP3 playere si receptori GPS.Cele mai moderne soluii n domeniul telecomunicaiilor, combinate cu tehnologiile demonstrate n domeniul divertismentului, plaseaz telefoanele firmei Sony Ericsson n linia nti a inovaiei.Produsul de referinta ales, telefonul mobil Sony Ericsson a fost selectionat datorita camerei deosebite de 2.0 megapixeli cu focalizare automat i zoom digital 4x, care ofer imagini si videoclipuri de cea mai bun calitate . Pentru a imbunatati si mai mult calitatea imaginilor i reproducerea culorilor, K750i are ncorporata o lumina pentru imagini. Se preteaza la fel de bine atat pentru poze cat i pentru nregistrari video.In comparatie cu produsul de referinta marca Sony Ericsson, marcile Nokia si Samsung au incorporate o camera foto/video de rezolutie mai mica, calitatea fotografiilor si inregistrarilor fiind mai slaba.Alte deosebiri importante existente intre produsul de referinta si cele 2 produse concurente sunt legate de cardul de memorie interna inclus: Sony Ericsson, cu o capacitate de 64 MB, depaseste Nokia 6230i (32MB), insa este mai slab decat telefonul Samsung D500 (96MB). Pe baza unui chestionar au fost identificate cerintele clientilor cu privire la acest produs:

1. Durata de inregistrare a unui videoclip - 5 pt2. Timp de convorbire prelungit - 4 pt3. Capacitate memorie interna mare - 4 pt4. Ecran color cu rezolutie mare - 3 pt In chestionar a fost identificat gradul de importanta al cerintelor acordat de catre clienti cu note de la 1 - putin important la 5 - foarte important.

Luand in considerare cerintele formulate de clienti, echipa QFD a stabilit caracteristicile de calitate ce acopera aceste cerinte:

1. Durata mare de inregistrare a videoclipurilor (min) - C12. Durata convorbirii (h) - C2

3. Memoria interna (MB) - C34. Ecran color (pixeli) - C4

Caracteristici

CerinteC1C2C3C4Importanta

C1-C4S

S

S

S(serviciu)

Durata de inregistrare a unui videoclip 5 pt4255

Timp de convorbire prelungit 4 pt5245

Capacitate memorie interna mare 5 pt4355

Ecran color cu rezolutie mare 3 pt5355

S

6min9h64MB176x220p

S

4min3-5h32MB128x128p

S

8min8h30min96MB176x220p

S

COTA DE PIATA12%15%8%

PROFIT3380001700021500

Gradul de acoperire al cerintelor prin caracteristici a fost evidentiat in Matricea Relatiilor prin urmatorul sistem:

= acoperire posibila (foarte slaba)

= acoperire slaba

= acoperire puternica

Gradul de corelatie dintre caracteristicile selectionate a fost evidentiat in matricea corelatiilor:

+ corelatie pozitiva

- corelatie negativaGradul de satisfacere al clientilor de catre telefonul mobil Sony Ericsson 750i a fost analizat intr-un chestionar, rezultatele fiind trecute in matricea satisfactiei clientilor.

In acelasi chestionar au fost supuse analizei clientilor si performantele telefoanelor mobile de la firmele concurente.

Analizand datele obtinute se constata ca pentru cerintele cu cea mai mare importanta acordata de catre clienti (1si 3) telefonul Sony Ericsson 750i a obtinut rezulatate mai mari decat Nokia 6230i si mai mici fata de Samsung D500. Este necesara imbunatatirea valorilor caracteristicilor care acopera cerintele 1 si 3 pentru a face fata concurentei exercitata de produsele companiei SamsungRezultate mai bune sau egale fata de telefoanele mobile concurente au fost obtinute in cazul cerintelor 2 si 4.Luand in considerare rezultatul obtinut echipa QFD a propus realizarea unui nou produs cu valori imbunatatite.Noul produs a fost supus atentiei clientilor obtinandu-se din punct de vedere al satisfactiei urmatoarele rezultate (vezi casa calitatii - S imbunatatit)

Analizand implicatiile economice ale noului produs, se constata o crestere a cotei de piata de la 12% la 15% in conditiile in care profitul ramane acelasi.

Noul produs va deveni noul model de telefon mobil al firmei Sony Ericsson..

ntreprinderile din toate domeniile se lovesc de dificultatea datorata modificarii mereu mai rapide a dorintelor si cerintelor clientilor care variaza mult si ntre diferitele segmente de piata. Progresul tehnic rapid, complexitatea din ce n ce mai mare a productiei ca si presiunea mereu mai mare a inovatiilor reprezinta numai cteva din cerintele n crestere la care trebuie sa raspunda ntreprinderile.

QFD trebuie sa contribuie la transformarea efectiva si eficace a cerintelor clientilor n capabilitati specifice ntreprinderii. Metoda QFD se poate folosi peste tot unde trebuie sa se transforme cerintele clientilor (interni sau externi) n capabilitati specifice ntreprinderii ca la dezvoltare/proiectare, productie sau logistica.

Acest volum se adreseaza tuturor celor interesati de procesul de transformare. Pentru ntelegerea filozofiei QFD se presupune existenta de cunostinte de baza n managementul calitatii. Pe baza continutului acestui volum, se da posibilitatea celor ce se initiaza n metoda QFD de a lua decizii: daca sa se introduca QFD si unde anume, si care este procedura de succes. Pentru persoanele care au deja experienta cu QFD, volumul le va oferi o privire de ansamblu.

Prezentarea combinata a conceptelor si principiilor ca si a exemplelor stimuleaza ntelegerea metodei si clarifica faptul ca metoda QFD se poate folosi n domeniul bunurilor de consum, al investitiilor dar si n domeniul serviciilor. Se recomanda nsa sa se realizeze un proiect-pilot cu sprijinul unui moderator cu experienta, pentru a se asigura succesul aplicatiei.

Dezvoltarea calitatii, de la nceput si pna la utilizarea prestatiei (produse sau servicii), prin intermediul clientilor. Este vorba de a defini, dezvolta, construi, produce, livra, instala si, daca este necesar, de a face service pentru produsele si servicii n asa fel nct acestea nu doar sa-i satisfaca ntru totul cerintele, ci sa-l ncnte.

Numai cel care accepta constient transformarea culturii sale, stabilind pe baza acesteia, actiuni inteligente, are sanse de a supravietui n cadrul concurentei. n prezent, ntreprinderile trebuie sa aplice metode si procedee care trebuie sa asigure ca ele se dezvolta si se planifica n functie de cerintele clientilor. QFD, ca sistem de dezvoltare a calitatii, se orienteaza spre client si implica conducerea n procesul de orientare spre clienti.

Orientarea spre clienti este n prezent vitala pentru toate ntreprinderile. nsa, pentru ntreprinderile din toate bransele exista dificultatea, ca cerintele clientilor n privinta produselor se schimba din ce n ce mai rapid, iar importanta acestora pentru diversele grupuri vizate variaza foarte mult.

Pentru intreprinderile micului business un sistem de calitate bine instruit si certificat in corespundere cu cerintele standardelor internationale reprezinta o sansa reala de a supravietui in conditiile tranzitiei noastre lente la economia de piata.

Prin managementul calitatii agentul micului business urmareste sa obtina asemenea produse care:

satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit; satisfac asteptarile clientului;

sunt conforme cu standardele si specificatiile aplicabile; sunt conforme cerintelor societatii (reglementari, reguli etc.);

tin seama de necesitatea protectiei mediului;

sunt oferite la preturi competitive;

sunt obtinute in conditii de profit.

Calitatea produselor tinde sa se conforme unui etalon, incit cel ce trece de etalonul stabilit obtine suprematie pe piata. Cu ridicarea cu un procent a calitatii produselor/serviciilor agentul economic obtine un avantaj/profit considerabilPentru a realiza acest scop, agentul economic :

- cunoaste, intelege si evalueaza toate cerintele, asteptarile si necesitatile clientilor sai potentiali ( pe care i-a identificat in prealabil);

- proiecteaza calitatea produselor si a serviciilor precum si a proceselor din care acestea provin;

- realizeaza calitatea tuturor proceselor, produselor si serviciilor, in conformitate cu proiectul conceput;

- evalueaza permanent gradul de satisfactie al clientilor reali, asigurand o asistenta post-vanzare adecvata tuturor clientilor.

Intrucat, insa, in toate aceste faze, se pot manifesta unele decalaje si inadvertente generatoare de neconformitati - deci de non-calitate - se pune problema prevenirii acestora si a reducerii pana la eliminare a corectarii lor (ulterior aparitiei) . Se infirma astfel o alta prejudecata larg raspandita conform careia calitatea ar costa scump (datorita numeroaselor inspectii necesare pentru a evalua calitatea si tardivelor corectari ce se impun). Dar, de fapt, noncalitatea este cea care costa scump: lucrul bine facut de la inceput si spiritul de prevenire permit obtinerea calitatii cu costuri minime. Calitatea si importanta ei in economia de piataCalitatea, din punct de vedere economic, reprezinta cheltuielile facute de client pentru utilizarea produsului.

Calitatea este data de ansamblul de caracteristici ale unei entitati care ii confera acesteia aptitudinea de a satisface necesitatile exprimate si implicite.

Calitatea este apreciata in raport cu un model, un referential prescris intr-un standard.

Conceptul de calitate a produselor sau serviciilor are importanta pentru producator si client.

Calitatea este conferita de caracteristici tehnico-functionale, economice, psihosenzoriale (organoleptice si estetice) si sociale.

Aprecierea calitatii unui produs sau serviciu nu se face numai prin intermediul unei singure caracteristici, neglijandu-se total celelalte, ci se face printr-o sinteza optima a proprietatilor din fiecare grupa.

Factorii determinanti in dinamica calitatii sunt: progresul tehnico-stiintific, conjunctura economica, exigentele clientilor si concurenta firmelor.

Metoda QFD

Aceasta metoda este cunoscuta sub denumirea casa calitatii. QFD este o metoda sistematica de dezvoltare a produsului sau serviciului ce ia in considerare cerintele clientilor, situatia existenta pe piata, precum si eficienta acestora.

Lansata in 1966 de catre japonezul Yoji Akao, fiind utilizata in practica pentru prima data in 1972 de catre firma Mitsubishi.

Incepand cu 1980, metoda QFD capata o larga aplicabilitate atat in SUA cat si in Europa.

Principiul de baza al metodei este satisfacerea cerintelor in toate etapele traiectoriei produselor sau serviciilor.

Caracteristic acestei metode este faptul ca toate activitatile de dezvoltare a produselor sau serviciilor sunt privite din perspectiva clientului.

Este o metoda de grup, fiind rezolvata de o echipa de 6-8 persoane din toate departamentele firmei.

Metoda are la baza o doagrama speciala, denumita casa calitatii.

Punctul central al diagramei are forma unui tabel cu doua intrari; pe linie sunt mentionate cerintele clientilor, iar pe coloana caracteristicile de calitatece acopera aceste cerinte.

La intersectia liniilor cu coloanele este pusa in evidenta corespondenta dintre asteptarile clientilor si caracteristicile de calitate ale produselor sau serviciilor.

Aceasta matrice, denumita matricea relatiilor reprezinta punctul central al diagramei.

Masina de spalat rufe automata executa spalarea prin agitarea rufelor intr-un bazin realizand incalzirea apei, spalarea, limpezirea, stoarcerea rufelor si, in functie de masina, uscarea.

Pentru a putea efectua un studiu al calitatii masinilor automate de spalat rufe s-au ales sortimente cu caracteristici de calitate comparabile.

Pornind de la produsul de referinta, masina de spalat automata Beko WML 25100, pret 1250 RON, primul criteriu de selectionare a fost capacitatea de spalare (4-5 kg). Al doilea criteriu a fost viteza de centrifugare (1000-1200 rotatii/minut). Alte criterii alese au fost: numarul de programe de spalare, consumul de energie electrica (kwh) si consumul de apa (l).

Cele doua poduse concurente sunt masinile de spalat marca Whirpool AWM 6100 si Bosch WFD 2061.

Masina de spalat Whirpool AWM 6100 este o masina cu incarcare frontala, cu o capacitate de spalare de la 1-5 kg, clasa de energie A si 1000 rotatii/min. Are afisaj electronic al ciclului de spalare si a temperaturii apei; capacul superior este anticoroziv, detasabil si antizgariere. Program rapid 300/30 min, Super rapid si Rapid Plus. Program de spalare lana prin balansare. Sertarul pentru detergent are 4 compartimente. Sistem Ecoball pentru eficintizarea consumului de detergent. Pretul este 1234.90 RON.

Masina de spalat marca Bosch WFD 2061, pret 1235 RON, are control electric al programelor, temperaturii si centrifugarii; are programe speciale: spalare manuala lana, colorate Eco, protectie tehnica pentru articole din lana, sistem Aquatronic, protectie multipla impotriva inundatiilor, protectie impotriva accesului copiilor la hublou, detectarea spumei reziduale, control electronic al balansului, display cu led-uri pentru indicarea starii programului.

1. Metoda QFDMasinile de spalat automate trebuie sa satisfaca cerintele clientilor in functie de pretul practicat.

Printre caracteristicile de baza ale masinilor de spalat automate se afla: capacitatea de spalare, diferite programe de spalare care sa se adapteze materialelor delicate, consumul de apa si de energie electrica sa se afle in jurul mediei, sa fie usor de manevrat iar asta depinde si de forma si dispunerea tastelor de activare sau a display-ului dupa caz, sa existe siguranta in exploatare prin protejare impotriva electrocutarii, utilizarea rationala a detergentilor in procesele de spalare.

MARCA

CARACTERISTICIBEKO WML 25100WHIRPOOL AWM 6100BOSCH WFD 2061

Clasa de eficienta energetica A A A

Consum de energie pe ciclu (kwh) 0,98 0.95 1

Clasa de eficienta a spalarii A A B

Clasa de eficienta a stoarcerii prin centrifugare C D D

Viteza de centrifugare maxima (rotatii/min) 1000 1000 1000

Capacitatea masinii de spalat (kg) 4 5 5

Consum de apa pe ciclu (l) 49 50 52

2. Compararea produsului ales cu cel al concurentilor Produsul de referinta ales, masina de spalat automata Beko WML 25100, a fost selectionat datorita functiunilor auxiliare cum ar fi: child lock (blocarea butoanelor pentru a nu fi activate de copii), schimbarea programului chiar si dupa selectarea initiala a unui alt program, adaugarea de rufe in masina in timpul derularii programului de spalare (daca nivelul de apa in masina nu este prea ridicat), amanarea inceperii programului pesta 3-6-9 ore, se pot anula programe selectate, se poate selecta clatire suplimentara pentru materiale sensibile si, deasemenea, sistem antisifonare a rufelor.

In comparatie cu produsul de referinta marca Beko, masina de spalat marca Whirpool nu contine unele caracteristici insa prezinta altele suplimentare cum ar fi: afisaj electronic, program rapid 300/30min., sistem Ecoball, sertarul de detergent are 4 compartimente.

Modelul marcii Bosch deasemenea are afisaj electronic si in plus sistem Aquatronic si protectie impotriva inundatiilor.

Pe baza chestionarului au fost identificate cerintele clientilor cu privire la acest produs:

1. consum mic de energie/ciclu 5p

2. consum mic de apa/ciclu 4p

3. capacitate maxima 3p

4. eficienta spalarii ridicata 5p

In chestionar a fost identificat gradul de importanta al cerintelor acordat de catre clienti cu note de la 1 la 5, respectiv 1 putin important, 5 foarte important.

Luand in considerare cerintele formulate de clienti, echipa QFD a stabilit caracteristicile de calitate ce acopera aceste cerinte:

1. consum de energie/ciclu (kwh) C1

2. consum de apa/ciclu (l) C2

3. capacitate (kg) C3

4. clasa de eficienta a spalarii (litere A-D) C4

Diagrama

Gardul de acoperire al cerintelor prin caracteristici a fost evidentiat in matricea relatiilor prin urmatorul sistem:

acoperire puternica

acoperire slaba

acoperire foarte slaba

Gradul de corelatie dintre caracteristicile selectionate a fost evidentiat in matricea corelatiilor:

+ corelatie pozitiva

- corelatie negativa

indiferenta

Gradul de satisfacere al clientilor de catre masina de spalat Beko WML 25100 a fost analizat intr-un chestionar, rezultatele fiind trecute in matricea satisfactiei clientilor.

In acelasi chestionar au fost supuse analizei clientilor si performantele masinilor de spalat concurente.

Analizand datele obtinute se constata ca pentru cerintele cu cea mai mare importanta acordata de catre clienti (1si 4) masina de spalat Beko WML 25100 a obtinut rezulatate decat cele ale masinilor concurente.

Un rezultat mai slab decat cel al masinilor concurente a fost obtinut in cazul cerintei 3 de aici rezultand necesitatea imbunatatirii caracteristicilor valorilor care acopera aceste cerinte.

Luand in considerare rezultatul obtinut echipa QFD a propus realizarea unui nou produs cu valori imbunatatite.

Noul produs a fost supus atentiei clientilor obtinandu-se din punct de vedere al satisfactiei urmatoarele rezultate: (vezi casa calitatii- S imbunatatit)

Analizand implicatiile economice ale noului produs, se constata o crestere a cotei de piata de la 12% la 17% in conditiile in care profitul ramane acelasi.

Noul produs va deveni noua masina de spalat automata a firmei Beko.

_1193429038.unknown

_1193429081.unknown

_1193429123.unknown

_1193428976.unknown