56468963 Carte Controlul Si Asigurarea Calitatii in Industria Aliment

5/9/2018 56468963 Carte Controlul Si Asigurarea Calitatii in Industria Aliment - slidepdf....

http://slidepdf.com/reader/full/56468963-carte-controlul-si-asigurarea-calitatii-in-industr

Controlul şi asigurarea calităţii înindustria alimentară

Mijloc necesar de protecţie a consumatorilor şi a mediului



2



I. CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

1. CALITATEA PRODUSELOR ŞI PRODUSELOR - NOŢIUNI GENERALE -

1.1. CONCEPTUL DE CALITATE

Etimologia cuvântului CALITATE

Termenul de calitate îşi are originea în cuvântul latinesc qualitas, derivatdin qualis (Care? De ce natură ?), ce are semnificaţia de atribut,caracteristică, fel de a fi.

Semnificaţii

Conceptul general de „calitate” are o largă utilizare în diverse domenii, şianume : filosofie, economie, discipline tehnice.

În practica economică, noţiunea de calitate a avut iniţial semnificaţia defrumuseţe artistică, apoi de lucru bine făcut.

Producţia industrială a determinat termenul de conformitate, apoi de

calitate a ofertei – definită în raport cu cerinţele clientului.În prezent, calitatea se poate defini ca :

satisfacerea cerinţelor clientului; disponibilitatea produsului; un demers sistematic către excelenţă; conformitatea cu specificaţiile; zero defecte; corect de la prima încercare; corespunzător pentru utilizare; gradul de utilitate; aptitudinea la utilizare.

Orientări în definirea calităţii1

Cercetările efectuate, privind termenului de calitate, au scos în evidenţăcinci orientări în definirea calităţii produselor, şi anume :

1. Orientarea transcendentă – consideră calitatea o entitate

atemporală, fiind percepută de fiecare individ în mod subiectiv. Nupermite definirea clară a calităţii şi nici măsurarea ei. „Perfecţiunea în

3



calitate şi în afaceri” sau „gustul perfecţiunii şi perfecţiunea gustului” presupun abordarea calităţii prin prisma acestei orientări.

2. Orientarea spre produs - este opusă orientării transcendente.Calitatea este considerată o mărime ce poate fi măsurată exact şi estedefinită ca fiind ansamblul caracteristicilor de calitate a produsului. Caurmare, diferenţele ce apar între caracteristici determină diferenţelecalitative ale produsului.

Exemplu : calitatea făinii este cu atât mai ridicată, cu cât conţinutul în gluten (%) estemai mare.

3. Orientarea spre procesul de producţie – Potrivit acestei orientări,calitatea reprezintă conformitatea cu cerinţele. Calitatea este privitădin perspectiva producătorului. Produsul este considerat de calitatecând corespunde specificaţiilor cuprinse în standarde, în norme tehnice.De aceea, orice abatere de la specificaţii înseamnă o diminuare acalităţii. Pentru utilizator este posibil însă ca un produs realizat

conform standardului să nu fie de calitate.4. Orientarea spre costuri - Calitatea este definită prin costuri şi

implicit prin preţurile la care sunt comercializate produsele.De exemplu, în Germania 17% din persoanele chestionate apreciază calitateaproduselor şi serviciilor în corelaţie directă cu preţurile de vânzare.

5. Orientarea spre utilizator – conform acestei orientări, calitateaprodusului reprezintă aptitudinea de a fi corespunzător pentru utilizare– conform conceptului fitness to use introdus de profesorul american,de origine română, J.M.Juran .

Se consideră că fiecare individ are preferinţe individuale, ce pot fisatisfăcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor.Acesta estepunctul de vedere preferat de adepţii economiei de piaţă.

„Conformitatea pentru utilizare” se realizează printr-un număr mare deactivităţi, logic înlănţuite, pentru obţinerea de produse şi serviciicorespunzătoare cererii de pe piaţă.

Succesiunea acestor activităţi a fost reprezentată de J.M.Juran înspirala calităţii (figura 1.1), care reprezintă întreaga traiectorie aprodusului, de la cercetarea pieţei – identificarea nevoilor – trecând prinproiectare, producţie, vânzări, servicii post-vânzare, ajungând din nou la

cercetare.Din spirala calităţii rezultă următoarele concluzii :

obţinerea unui nivel înalt al calităţii produselor şi serviciilor esterezultatul valorificării cunoştinţelor din mai multe domenii deactivitate;

creşte rolul cercetării pieţei, al preferinţelor clienţilor înconceperea şi proiectarea produselor, astfel încât acestea să fievandabile;

asigurarea calităţii este un proces dinamic.

Caracterul dinamic al calităţii este determinat de progresul ştiinţei şial tehnicii, pe de o parte, iar pe de altă parte de exigenţele crescânde

4



ale consumatorilor bine informaţi şi educaţi în ceea ce priveştecalitatea produselor şi serviciilor. Altfel spus, ceea ce se apreciază înprezent la o marfă că este de bună calitate, mâine poate fi învechit,depăşit, uzat moral.

cercetareconceptiecreatie

proiectare

specificatie

planificare pentru fabricati

aprovizionarefurnizori subfurnizori

dotare cuaparate demãsurat

productie

control procesde productie

probe,încercãri

inspectie

vânzari

operatii serviceiarãsi cercetare

Figura 1.1 – Spirala calităţii (după J.M.Juran)

Definiţia calităţii în standardele internaţionale

Standardul ISO 8402 „Managementul calităţii şi asigurareacalităţii – Vocabular” defineşte calitatea ca fiind „ansamblulcaracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea dea satisface nevoile exprimate sau implicite”.

O entitate poate fi : o activitate, un proces;

un produs; o organizaţie; un sistem; o persoană; o combinaţie a acestora.

În ediţia din anul 2000 a standardelor internaţionale din familia ISO9000, standardul de terminologie se numeşte Standardul ISO 9000 –„Sisteme de management al calităţii – Principii de bază şivocabular”. El este denumit şi Standardul ISO 8402 revizuit.

5



Standardul ISO 9000 : 2000, defineşte calitatea ca fiind „gradul încare un set de caracteristici inerente îndeplinesc cerinţele”.

Se specifică faptul că termenul „calitate” se poate folosi alături deadjective ca : slabă, bună, excelentă, iar „inerent” înseamnă că există înceva, în special ca o caracteristică permanentă. Calitatea există deci numai

în relaţie cu nevoile clientului. Conţinutul social al calităţii este determinatde implicaţiile proprietăţilor mărfurilor şi serviciilor asupra nevoiloroamenilor şi a calităţii vieţii lor. Nevoile sociale reprezintă punctul de pornire

în realizarea produselor şi serviciilor, dar şi de raportare, de referinţă,deoarece prin calitate se apreciază gradul de satisfacere a acestor nevoi.

Nevoile au caracter dinamic, determinat de progresul ştiinţei,tehnicii, de gradul de cultură şi civilizaţie.

Expresiile nevoilor sunt cerinţele pentru calitate, privindcaracteristicile unei entităţi.

Standardul ISO 9000 : 2000, defineşte cerinţa ca fiind „nevoie sauaşteptare care este declarată, implicită în general sau obligatorie”.

Tipurile de cerinţe pot fi : cerinţe privind produsul, cerinţe privindmanagementul calităţii, cerinţe ale clientului.

Conceptul de „Calitate Totală”

În literatura de specialitate se dau diferite semnificaţii acestui concept, şianume :

calitatea produsului; satisfacerea clientului; o politică de organizaţie; o strategie globală ce presupune mobilizarea întregii organizaţii

pentru a satisface clienţii la un cost cât mai mic; o filosofie; un demers de progres continuu.

Există tendinţa ca expresiile Total Quality Control, Company Wide

Qualitzy Control şi Total Quality Management să fie considerate conceptede calitate totală – aceste concepte sunt explicate în cadrul unor capitoleurmătoare. Alţi autori fac deosebiri între conceptul de „Calitate Totală” şiTotal Quality Management : calitatea totală reprezintă scopul, iar TotalQuality Management reprezintă mijlocul pentru atingerea acestui scop.

În opinia unor alţi autori, calitatea totală reprezintă satisfacereanevoilor clientului exprimată în termenii Q V T L C R A :

Q = satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea

produsului sau serviciului; V = livrarea cantităţii cerute;

6



T = într-un anumit moment; L = într-un anumit loc; C = la un cost cât mai mic pentru client; R = în condiţiile unor relaţii agreabile şi eficiente cu acesta; A = în condiţiile unui sistem administrativ fără erori, începând cu

elaborarea comenzii şi terminând cu plata facturii.

Deci „Calitatea totală” este o noţiune mult mai largă decât calitateaprodusului sau serviciului. Astfel, se consideră că satisfacerea clientului nu estesuficientă, că trebuie depăşite aşteptările acestuia, promovând unele noiconcepte mult mai moderne, şi anume Above Customer Expectation sauBeyond Customer Satisfaction. Calitatea totală exprimă mai mult decâtsatisfacerea obişnuită a nevoii, şi anume depăşirea aşteptărilor clientului –chiar să-l surprindă în mod agreabil.

Conform AFCERQ (Association Francaise Des Cercles de Qualite ) „Calitatea totală reprezintă un ansamblu de principii şi metodeorganizate într-o strategie globală, vizând mobilizarea întregiiorganizaţii pentru a obţine o mai bună satisfacere a clientului, laun cost cât mai mic”.

Criticând orientarea spre procesul de producţie, în definirea calităţii,W.E.Deming dă următorul exemplu :

„Ascultaţi prima dată orchestra filarmonicii din Londra (Royal Philharmonic)interpretându-l pe Beethoven, apoi ascultaţi aceeaşi simfonie interpretată de o orchestrăoarecare. Ambele orchestre respectă specificaţiile. Nu fac nici o greşeală. Dar fiţi atenţi ladeosebire ! „

1.2. IPOSTAZELE CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Ipostazele sau faţetele calităţii sunt noţiuni concrete ce derivă dinnoţiunea teoretică a calităţii. Ele pot fi evidenţiate în principalele momente alecircuitului tehnic al mărfurilor, exprimând deci fazele de realizare a calităţii.

Calitatea proiectată exprimă valorile individuale aleproprietăţilor mărfurilor, la un nivel stabilit prin compararea maimultor variante. Are un rol important în prevenirea defectelor şi în

economisirea de resurse materiale şi umane. Calitatea omologată exprimă valorile individuale ale

proprietăţilor produselor, avizate de o comisie de specialişti. Are uncaracter de referinţă – etalon;

Calitatea prescrisă exprimă nivelul valorilor individuale aleproprietăţilor produselor, înscrise în standarde, norme, specificaţii;

Calitatea contractată exprimă valorile individuale aleproprietăţilor produselor asupra cărora s-a convenit între părţi încadrul unui contract. În general este la acelaşi nivel cu calitateaprescrisă, apropiată de aceasta, dar poate fi şi superioară;

7



Calitatea reală exprimă nivelul determinat la un moment dat pecircuitul tehnic – livrare, transport, depozitare, stocare, vânzare.Se compară cu calitatea contractată sau prescrisă.

Ipostazele calităţii din punctul de vedere al furnizorului şibeneficiarului exprimă interesele acestora pe piaţă.

Ipostazele calităţii : Din punct de vedere al furnizorului – producătorului : calitatea

tehnică – industrială exprimă gradul de conformitate avalorilor individuale ale caracteristicilor tehnice – fizice, chimice,mecanice – cu prescripţiile standardelor, normelor, fişelortehnice;

Din punct de vedere al beneficiarului – clientului : calitateacomercială este determinată de fiabilitate, mentenabilitate,nivelul caracteristicilor psiho-senzoriale, mărimea termenului degaranţie, modul de prezentare – finisajul, de ambalare,asistenţă tehnică acordată clientului – activitatea de service,nivelul cheltuielilor de întreţinere, funcţionare.

Între aceste ipostaze se manifestă tendinţa de apropiere, pentru a numai exista un decalaj între calitatea oferită de producători şi cea solicitată debeneficiar.

În ceea ce priveşte serviciile s-au pus în evidenţă diferenţe de percepţiea calităţii între :

Aşteptările clientului şi percepţia conducerii; Percepţia conducerii şi specificaţia calităţii serviciului; Specificaţia calităţii serviciului şi comunicarea cu exteriorul; Serviciul aşteptat şi serviciul perceput de client.

Calitatea serviciului este cu atât mai afectată, cu cât diferenţele sunt mai mari.

Succesul afacerilor unei firme este dependent de modul în care clientul percepecalitatea produselor sau serviciilor pentru care a plătit o sumă de bani. Percepţiaconsumatorului este cea care determină atitudinea lui de a cumpăra şi în viitor de la aceeaşi firmă. De aceea, întreaga activitate a organizaţiei trebuie să fie dirijată de dorinţeleconsumatorului.Afacerile trebuie văzute de la început cu ochii clientului şi apoi în permanenţăeste necesar să se urmărească reacţia consumatorului atât faţă de calitatea produsului sauserviciului solicitat, cât şi faţă de modul în care este tratat în timpul procesului de vânzare-

cumpărare.Calitatea produselor sau serviciilor este la consumatorul de azi, mai mult ca orind,criteriul esenţial de a prefera o anumită firmă care s-a impus pe piaţa din punct de vedere al calităţii.Cercetări recente arată că cei mai mulţi consumatori îşi schimbă în primul rând

preferinţa pentru o firmă sau alta din cauza produselor/ serviciilor cu calitate scăzută şi apoi datorită preţurilor sau a altor motive. De regulă clientul este dispus să plătească în plus pentrua beneficia de o calitate mai bună. S-a demonstrat prin studiile de piaţă că acei consumatori nesatisfăcuţi vor relata despre serviciul sau produsul de slabă calitate altor 10 oameni dinanturajul lor, care sigur nu vor deveni clienţii firmei respective.Cel mai important bun al firmei îl reprezintă clienţii permanenţi care preferă un anumit nivel de calitate. Ei constituie un bun

preţios, care, dacă va fi menţinut, se va multiplica şi va asigura supravieţuirea firmei în luptaconcurenţială şi prosperitatea acesteia 2.

8



1. Olaru, M.; Schileru,I.; Pamfilie,R.; Părăian, E.; Purcărea,A.; Fundamentele Ştiinţei Mărfurilor , Editura Expert, Bucureşti, 1999.

2.Stanciu Ioan; Managementul Calităţii Totale (TQM) , Universitatea Creştină „DimitrieCantemir”, Bucureşti, 1996.

1.3. FACTORII CARE DETERMINĂ ŞI INFLUENŢEAZĂ

CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Calitatea este determinată şi influenţată de o serie de factori care acţioneazăatât în procesul producţiei, cât şi în procesul circulaţiei mărfurilor, în toate etapele

traiectoriei produsului, de la identificarea cerinţelor clienţilor, până la satisfacereaacestora şi evaluarea gradului de satisfacere a lor.Factorii calităţii se pot grupa astfel :

Factori principali, care acţionează în procesul de producţie; Factori secundari, care acţionează în sfera circulaţiei mărfurilor(producător – comerţ – consumator).

Factorii calităţii – determină în producţie : Cercetarea şi proiectarea; Materii prime şi materiale; Procesul tehnologic;

Resursa umană – calificarea profesională asalariaţilor; Asigurarea şi controlul calităţii; Standarde şi norme tehnice.

- influenţează în comerţ : Ambalarea; Marcarea; Transportul; Depozitarea .

1.3.1. CERCETAREA ŞI PROIECTAREA

Specialiştii atribuie cercetării şi proiectării o pondere foarte mare înasigurarea unui nivel calitativ superior. Ideile pentru produsele şi serviciile noi potrezulta din : Testarea pieţei actuale şi potenţiale – identificarea cerinţelor clienţilor; Creaţia proprie şi cercetările de laborator; Documentare în literatura de specialitate la expoziţii, manifestări

ştiinţifice şi asupra domeniilor tehnice înrudite.

9



Testarea pieţei actuale şi potenţiale este realizată de compartimentulMARKETING , prin interviuri, anchete, observaţii directe. Compartimentulmarketing are următoarele atribuţii :

Identificarea cerinţelor clienţilor; Transpunerea cerinţelor de calitate formulate de consumatori prin testele demarketing în valorile individuale ale proprietăţilor noilor produse şi servicii –definirea specificaţiilor preliminare ale produselor/serviciilor, în funcţie de cerinţeleclienţilor; Evaluarea gradului de satisfacere a cerinţelor clienţilor (feed-back –ulinformaţional cu privire la comportarea în utilizare a produselor sau modului deprestare a serviciilor).

Colaborarea compartimentului Marketing cu cel de Proiectare, seconcretizează în transpunerea cerinţelor de calitate formulate de consumatori înspecificaţiile tehnice referitoare la materii prime, materiale, produse (valorile

individuale ale proprietăţilor acestora) şi procese.Calitatea proiectului are astfel un rol important în prevenirea defectelor şi

economisirea de resurse materiale. Se are în vedere reducerea consumului specificpe unitate de produs, fără să afecteze calitatea, introducerea înlocuitorilor sintetici,recuperarea materiilor refolosibile.

1.3.2. MATERII PRIME ŞI MATERIALE

Reprezintă resursele materiale ale organizaţiei. Materiile prime şi materialeledetermină în mod hotărâtor calitatea mărfurilor, deoarece proprietăţile lor se

transferă în mare parte în valorile principalelor caracteristici de calitate aleproduselor.

Exemplu : din făina cu un conţinut mai mare de gluten (substanţe proteice) se obţine pâinede calitate superioară, cu miez poros. Porozitatea este un indicator de calitate important,deoarece determină gradul de digerabilitate.

Activităţile de aprovizionare cu materii prime şi materiale trebuie planificateşi ţinute sub control. Importanţă în acest sens prezintă definirea cerinţelor privindcalitatea materiilor prime (prin specificaţiile contractului, desen, documente deaprovizionare), selectarea furnizorilor de materii prime, recepţia calitativă şicantitativă. Verificarea exigentă a calităţii materiilor prime folosite în procesul defabricaţie reprezintă esenţa acestui factor.

1.3.3. PROCESUL TEHNOLOGIC

Procesul tehnologic este un ansamblu de operaţii logic succedate, pebaza unui proiect sau reţetă de fabricaţie.

Are rol hotărâtor în determinarea calităţii prin . Calitatea utilajelor şi echipamentelor; Organizarea fluxului tehnologic;

10



Respectarea disciplinei tehnologice.

Calitatea utilajelor se exprimă prin caracteristicile tehnice, funcţionale,economice, igienico-sanitare.

Exemplu : utilajul din alimentaţia publică este apreciat prin : Caracteristicile tehnice – grad de automatizare, robotizare; Caracteristici funcţionale - fiabilitate,mentenabilitate;

Caracteristici economice – consumuri energetice, de combustibil; Caracteristici igienico-sanitare – să nu apare impurificări ale

preparatelor.

Organizarea fluxului tehnologic presupune amplasarea optimă a utilajelor,constituirea echipelor de lucru pentru desfăşurarea unei activităţi care să respectedisciplina tehnologică.Nerespectarea acestor reguli duce la obţinerea unor produseneconforme sau defecte. Standardul ISO 8402 defineşte termenii deneconformitate şi defect, şi anume :

Neconformitatea reprezintă abaterea sau absenţa uneia sau a maimultor caracteristici de calitate, în raport cu cerinţele specificate.

Defectul reprezintă nesatisfacerea unei cerinţe sau a unei aşteptărirezonabile privind utilizarea prevăzută.

1.3.4. RESURSA UMANĂ

Resursa umană a organizaţiei economice prezintă importanţă pentru calitateprin calificarea profesională. Managerul organizaţiei are atribuţia de a asigurainstruirea şi perfecţionarea lucrătorilor pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor, de aevalua eficacitatea instruirii. Întregul personal, începând cu conducerea, trebuie

cuprins într-un program de instruire. Aceasta este condiţia esenţială pentrurealizarea calităţii produselor şi serviciilor la nivelul exigenţei consumatorilor.

Conducerea organizaţiei selectează personalul dintre cei care considerăcalitatea ca o responsabilitate socială, ca o problemă de etică profesională.

În industria turismului, de exemplu, instruirea şi perfecţionarea personaluluieste o necesitate determinată de modernizarea permanentă a bazei materiale, caretrebuie pusă în valoare. Pe de altă parte, contribuie la îmbunătăţirea performanţeiprodusului turistic complex. Pregătirea profesională în acest domeniu reclamăcheltuieli mari, considerate investiţii pentru creşterea productivităţii muncii.

O altă atribuţie a conducerii organizaţiei este motivarea personalului. Aceasta

presupune corelarea necesităţilor şi intereselor personalului, cu realizareaobiectivelor, sarcinilor ce-i revin.Ca tehnici de motivare pozitivă a personalului, se folosesc premiile,

evidenţierile pentru propunerile de îmbunătăţire a calităţii, perfecţionarea pregătiriiprofesionale.

1.3.5. MARCAREA PRODUSELOR

Este un mijloc de identificare a produselor, dar şi de informare abeneficiarilor produselor respective. Elementele de identificare sunt :

Denumirea şi calitatea produsului;

11



Denumirea fabricii producătoare sau marca de fabrică; Numărului standardului sau normei tehnice; Data fabricaţiei sau termenul de valabilitate; Cantitatea ambalată.

Elementele de informare a consumatorului sunt : Structura produsului sau compoziţia chimică; Condiţii de păstrare; Condiţii de utilizare sau indicaţii de utilizare; Condiţii de întreţinere.

Prezentarea elementelor menţionate se poate face prin : Etichetarea inclusiv etichete litografiate – cuprin şi fotografia produsuluiambalat- ; de exemplu: la cutiile şi borcanele cu produse conservate. Imprimarea pe banderole litografiate – la produsele zaharoase; Imprimarea pe ambalajele din hârtie, carton, materiale plastice; Litografierea pe ambalaje de hârtie superioară – cerată, metalizată; Ştanţarea pe ambalaje metalice, din sticlă sau mase plastice; Ştanţarea şi pirogravare pe lemn.

1.3.6. TRANSPORTUL MĂRFURILOR

Are rolul de a păstra calitatea mărfurilor în timpul efectuării lui. Pentruaceasta, trebuie să se asigure următoarele condiţii : Mijloace de transport corespunzătoare grupei de mărfuri;

Exemplu : pentru carne şi produse din carne se asigură mijloace de transport izoterme.Mărfurile din sticlă se transportă cu mijloace acoperite, pentru a le feri de praf,umezeală, raze solare, care influenţează negativ starea ambalajelor şi a produselor (luciul, transparenţa,produc voalarea suprafeţei).

Condiţii de temperatură şi umiditate, caracteristice grupei de produse;

Exemplu : carnea refrigerată la 0 – 4oC şi carnea congelată la -12oC;

Condiţii de igienă.

Exemplu : carnea refrigerată se transportă în tăvi de aluminiu, material plastic, saci dehârtie, polietilenă, cutii de carton;

Aranjarea corespunzătoare a utilajelor pentru a asigura stabilitatea peperioada transportului.

1.3.7. PĂSTRAREA MĂRFURILOR

Păstrarea mărfurilor se face în spaţii special menajate.Depozitarea poateaduce modificări negative – deprecierea calităţii – sau pozitive ale calităţii

12



mărfurilor ca urmare a acţiunii unor factori. Factorii care acţionează pe perioadapăstrării mărfurilor se pot grupa astfel :

Factori interni - ai produsului :- compoziţia chimică;- proprietăţile biologice, fizice ale produsului;- stadiul de prelucrare tehnologică;- starea de salubritate.

Factori externi - ai mediului de păstrare :- umiditatea relativă a aerului;- temperatura;- radiaţiile de lumină;- compoziţia aerului;- microrganismele din mediul extern;- starea de igienă a depozitului;- respectarea vecinătăţii admise, deoarece sunt unele produse careemană mirosuri sau cedează apă, iar alte produse pot absorbi sau reţine acestecomponente;- aranjarea ambalajelor, care trebuie să permită controlul permanent alcalităţii produselor.

Modificările ce apar în timpul păstrării mărfurilor pot fi următoarele :

A) Modificări fizice : apar când umiditatea, lumina, temperatura nu sunt corespunzătoare grupei de mărfuri.

Uscarea :apare la produsele cu un conţinut mare de apă, păstrate latemperatură ridicată şi umiditate scăzută; se modifică aspectul, consistenţa;

Exemplu: la produsele din lemn apar contrageri; la legume, fructe apare veştejirea.

Evaporarea : apare la băuturile alcoolice - pierderea din conţinutul dealcool – păstrate în condiţiile de umiditate şi temperatură enunţate mai sus. Deasemenea, creşterea temperaturii poate duce la explozii, ca urmare a dilatăriivolumului şi creşterii presiunii; Umectarea : apare la produsele zaharoase, făinoase – cu un conţinutscăzut de apă – păstrate la temperaturi scăzute şi umiditate mare. Ele absorbvaporii de apă – produse higroscopice – din spaţiul de depozitare. Apar modificăride aspect – produsele se transformă într-o masă aglomerată - de culoare sau chiarmucegăirea;

Îngheţarea : apare când produsele sunt păstrate la temperaturiscăzute; Decolorarea : se manifestă la băuturile şi produsele zaharoase careconţin coloranţi naturali, dacă sunt păstrate la lumină.

B) Modificări chimice : apar datorită accesului liber al oxigenului la produsele bogate în grăsimi.

Râncezirea : (oxidarea grăsimilor) se manifestă prin miros neplăcut,schimbarea culorii, a consistenţei;

Bombajul chimic : apare la cutiile de conserve şi se datoreazăreacţiilor chimice ce au loc între compuşii chimici ai alimentului şi cei ai

13



ambalajului – cutia de conservă imperfect cositorită . În urma acestor reacţiichimice apar compuşi chimici toxici şi gaze care deformează cutia.

C) Modificări biochimice : sunt create de enzimele proprii alimentelor şi de enzimele microbiene.

Maturarea : este o modificare pozitivă, dorită. Se manifestă deexemplu la carne. Este procesul prin care proteinele complexe sunt descompuse întimp în substanţe proteice mai simple, cu un grad mai mare de asimilare. Procesulpoate fi dirijat prin reglarea temperaturii şi umidităţii de păstrare şi asigurarea unorcondiţii de igienă corespunzătoare.

O altă modificare pozitivă, ca urmare a acţiunii enzimelor din alimenteeste definirea coacerii legumelor şi fructelor culese înainte de acestăetapă.

Alterarea sau putrefacţia : este un proces nedorit. Se manifestă laalimentele cu un conţinut mare de proteine, sub acţiunea bacteriilor proteolitice.De exemplu: carnea îşi modifică aspectul, culoarea, capătă miros respingător, îşipierde elasticitatea şi elimină un lichid tulbure, urât mirositor; Fermentaţia : apare la legume, gructe bogate în zaharuri, cândlipseşte oxigenul în spaţiul de păstrare. Este produsă de drojdii şi de unele bacterii.Poate fi alcoolică, acetică, lactică,etc. în funcţie de substanţa rezultată. Acestproces poate fi şi în mod dirijat în industria alimentară pentru obţinerea unorproduse : băuturi alcoolice, produse lactate acide, etc.; Mucegăirea : apare în condiţiile păstrării produselor în condiţii deumiditate ridicată. Se manifestă prin apariţia la suprafaţa alimentelor a unui stratpulverulent de culori diferite. Când însoţeşte alterarea, poate să apară şi înprofunzime.

Factorii care determină şi influenţează calitatea mărfurilor, respectivserviciilor sunt prezentaţi în Figura 1.2.

Materii prime Maşini,utilaje Muncitori

Puritate Precizie Calificarecointeresare

Documentaţiade obţinere

ProdusServiciu

Amplasareamaşinilor

Prevenireadefectelor

Metode deorganizare

Managementulcalităţii

Figura 1.2. – Factorii care determină calitatea produselor/serviciilor(după K.Ishikawa).

14



1.4. FUNCŢIILE CALITĂŢII

1.4.1. FUNCŢIA TEHNICĂ

Funcţia tehnică a calităţii este determinată de caracteristicile tehnico-funcţionale : proprietăţile fizice, chimice, mecanice, fiabilitate, mentenabilitate.

Caracteristicile tehnice şi cele funcţionale se află în relaţii deinterdependenţă, mai ales în cazul produselor de folosinţă îndelungtă –electrocasnice, autoturisme, calculatoare, mobilă – deoarece caracteristiciletehnice, de exemplu: rezistenţa, duritatea; influenţează fiabilitatea(funcţionabilitatea în timp).

Pentru produsele de folosinţă îndelungată, echipamente, instalaţii,caracteristicile tehnico-funcţionale au cea mai mare pondere în stabilireanivelului calitativ, de aceea se mai foloseşte expresia „nivel tehnic”.

Între nivelul tehnic şi calitate este un raport ca de la parte la întreg,calitatea mărfurilor fiind determinată de ansamblul caracteristicilor produsului.De exemplu, la radioreceptoare, calitatea este determinată de caracteristicileestetice şi economice, după cum se poate vedea în Figura 1.3.

Formă

Dimensiune design Culoare

CaracteristiciTehnico-funcţionale(nivel tehnic)

Consum energetic economic Mentenanţă

Caracteristici tehnice Caracteristici deDisponibilitate

-sensibilitate - fiabilitate-selectivitate - mentabilitate-fidelitate -accesibilitate

la piesele defectepiese de schimb

15



-putere de ieşire-service

Figura 1.3. – Relaţia calitate-nivel tehnic(caracteristici tehnico-funcţionale) la radioreceptoare.

1.4.2. FUNCŢIA ECONOMICĂ

Este determinată de caracteristicile economice ale mărfurilor. Calitateamărfurilor este apreciată în funcţie de gradul de îndeplinire a cerinţelorclientului, raportat la costul total.

Beneficiarul apreciază cu atât mai mult calitatea unui produs cu câtaceleaşi caracteristici calitative sunt realizate la un cost total mai redus. Pe dealtă parte, pentru a răspunde cerinţelor consumatorilor privind calitatea,producătorul trebuie să revizuiască permanent calitatea produselor,să

modernizeze tehnologiile la nivelul progresului tehnic. Aceasta reclamăurmătoarele costuri : Costuri de prevenire: sunt cheltuieli efectuate pentru activităţi

ce urmăresc prevenirea încă din faza de proiect a erorilorpotenţiale, a defectelor, pentru reducerea toleranţelor înfuncţionarea utilajelor, pentru pregătirea continuă a personalului

în domeniul calităţii, pentru documentaţia în domeniul calităţii-standarde, norme tehnice;

Costuri de evaluare: sunt generate de activităţile de evaluare agradului de conformare a produselor faţă de cerinţele stabilite –

de identificare a defectelor. Sunt costuri de inspecţie, de testareşi alte măsurători utilizate pentru a separa produsele bune decele rele, costuri pentru analiza erorilor şi identificarea cauzelorproducerii defectelor;

Costurile defectărilor: sunt costuri de remediere. Urmăresccorectarea produselor neconforme, incluzând pierderile(rebuturile), refacerile, reparaţiile, inclusiv din perioadatermenului de garanţie. Ele se împart în :

- costuri interne al defectelor apărute în cadrul organizaţiei, carezultat al unor defecte identificate înaintea livrării produselorcătre client;

- costuri externe ale defectelor apărute în cadrul organizaţiei carezultat al unor defecte identificate după livrarea produsului cătreclient.

În condiţiile ideale ar trebui să se apropie de zero. Ca urmare, se impunestabilirea unui optim atât pentru producător, cât şi pentru beneficiar.

Calitatea optimă poate fi definită ca acel nivel al calităţiiproduselor pentru care costurile totale sunt minime.

În literatura de specialitate există două abordări ale raportuluicosturi-calitate, şi anume abordarea clasică şi abordarea modernă.

16



costuri

0 Nivelul calitãtii 100%

A B

Cp Ce + Cd+

Cd

Cp + Ce

Cost totalminim

Costurile defectelor = Cd

Costurile de prevenire si evaluare = Cp + Ce

Costurile totale referitoare la calitate = Cp

+ Ce + Cd

Figura 1.4. – Abordarea clasică a corelaţiei costuri-calitate.

Nivelul optim al calităţii corespunde zonei haşurate din figura 1.4. Dingrafic rezultă că pe măsură ce creşte nivelul calităţii, costurile defectelor scad,

iar costurile de prevenire şi evaluare cresc. Curba costurilor de prevenire şievaluare creşte la infinit. Această corelaţie costuri-calitate aparţinândabordării clasice a fost reconsiderată. Astfel, prin prisma abordăriimoderne se consideră că unui cost total minim îi corespunde nivelulmaxim al calităţii şi nu nivelul optim (Figura 1.5.a).

Din grafic se poate observa că scad nu numai costurile defectelor, dar şicele de prevenire şi evaluare, în timp ce nivelul calităţii creşte (Figura 1.5.b).

1.4.3. FUNCŢIA SOCIALĂ A CALITĂŢII

17



Funcţia socială a calităţii produselor şi serviciilor este determinată deinfluenţa pe care o are aceasta asupra calităţii vieţii – condiţiilor de muncă, detrai, calităţii mediului înconjurător, protecţiei consumatorilor.

Funcţia socială a calităţii este conferită de proprietăţile psiho-senzoriale,ergonomice, sanogenetice, ecologice.

A crescut ponderea caracteristicilor psihosenzoriale în stabilirea calităţiiunor produse ca : vestimentaţia, mobilă, produse de uz personal. A crescut, deasemenea, ponderea caracteristicilor ergonomice şi ecologice în stabilireacalităţii mărfurilor. Ele sunt hotărâtoare pentru lansarea pe piaţă a produselor.Protecţia mediului natural este strâns legată de calitatea produselor şiserviciilor.

De aceea, în faza de proiectare a produselor se urmăreşte ca acestea săfie :

Reintegrabile în natură – după utilizare să se integreze în naturăfără efecte negative, să fie biodegradabile;

Reintegrabile în circuitul economic – materie primă pentru un nouciclu de producţie.

Prin reintegrarea în circuitul economic se rezolvă problema economicăde recâştigare a unor materii prime, dar şi protecţia mediului înconjurător.

Dintre sursele de poluare a mediului înconjurător, se pot enumeradeşeurile, mijloacele de transport, pesticidele şi erbicidele, îngrăşămintelechimice, substanţele radioactive, zgomotul produs de aparate, utiulaje.

Deşeurile pot proveni de la obţinerea săpunului, detergenţilor,cosmeticelor, produselor chimice de uz casnic, medicamentelor, ambalajelor,

îmbrăcămintei, etc. Pentru că nu toate sunt biodegradabile, poluează mediul înconjurător, cu consecinţe negative asupra stării de sănătate a oamenilor.

Mijloacele de transport dau o serie de agenţi poluanţi în mediul înconjurător – oxidul de carbon, hidrocarburi nearse, plumb agent poluantfoarte periculos. Plumbul este adăugat în benzină. S-a constatat o contaminareputernică cu plumb a solului şi a vegetaţiei de-a lungul autostrăzilor. Pentru aelimina poluarea cu plumb, se comercializează benzină fără plumb,iarautoturismele sunt prevăzute cu catalizator.

Poluarea sonoră este determinată de zgomotele propagate în mediul înconjurător de unele mărfuri electrocasnice, de mijloacele de transport.

Pesticidele, îngrăşămintele chimice au influenţă negativă asupra calităţiiapelor şi deci a mediului încomjurător.

Funcţia socială a calităţii se reflectă şi în relaţia dintre calitateaproduselor şi serviciilor şi protecţia consumatorilor, problemă complexă încondiţiile progresului tehnic, evoluţiei gradului de cultură şi civilizaţie,diversificării nevoilor oamenilor.

1.5. CALITATEA PRODUSELOR ŞI PROTECŢIA CONSUMATORULUI

Consumatorii reprezintă raţiunea de a exista a oricărei economii. Ei aunevoi obiective şi subiective, care sunt exprimate pe piaţă. În calitate de

purtător al cererii de mărfuri, consumatorul joacă un rol important în

18



mecanismul de piaţă, constituind elementul de referinţă al acţiunilor întreprinsede producător şi de comerciant.

În cadrul pieţei, consumatorul se confruntă cu o serie de dezechilibre.Există dezechilibre pe plan economic. De exemplu: achiziţionarea unui

produs de folosinţă îndelungată este pentru consumator o investiţie serioasă, în schimb pentru agentul economic este doar o unitate în totalul vânzărilor. Peplan juridic, dezechilibrul constă în cunoaşterea într-o măsură mai mare saumai mică a reglementărilor ce acordă drepturi agenţilor economici şiconsumatorilor.

Dezechilibru se manifestă şi pe plan informaţional. Agentul economic ştie întotodeauna mai multe despre ceea ce vinde decât ştie consumatorul.Informaţiile despre caracteristicile bunurilor oferite nu sunt disponibile în modegal pentru toţi cumpărătorii.

Există şi unexces de mesaje informaţionale sau mesaje distorsionatecare pun probleme serioase consumatorilor în procesul luare a deciziilor. Deasemenea, reprezentarea intereselor consumatorului este deficitară de multeori faţă deeficienţa cu care agentul economic îşi reprezintă propriile interese

în faţa autorităţilor.Se poate trage concluzia că poziţia consumatorului este inferioară faţă

de cea a agenţilor economici.Această situaţie impune anumite intervenţii sociale care să ofere cadrul

stării de echilibru bazat pe respectarea unor clauze convenite şi pe asigurareaaccesului tuturor consumatorilor la produse ce nu prezintă nic i un risc.

Complexul de intervenţii sociale – guvernamentale şi neguvernamentale– cu privire la această problematică îşi găseşte expresia în conceptul de„protecţie a consumatorilor”, care este o latură importantă a politicii socialeşi o componentă de bază a programelor de protecţie socială.

Protecţia consumatorului poate fi definită ca un „ansamblu dedispoziţii privind iniţiativa publică sau privată, destinat a asigura şi aameliora continuu respectarea intereselor consumatorului” 3

1.5.1. CONSUMATORUL ÎN ECONOMIA DE PIAŢĂ

Conceptul de consumator îmbracă mai multe forme : Consumatorii sau utilizatorii finali ai produselor şi

serviciilor; Consumatorii intermediari care cumpără produse pentru a le

prelucra sau pentru a le revinde.

Piaţa consumatorilor finali include pe lângă peroanele fizice şiorganizaţiile, instituţiile care cumpără produse sau servicii pentru satisfacereanevoilor proprii şi nu pentru prelucrare, utilizare productivă sau revânzare, aşacum fac organizaţiile comerciale. Piaţa consumatorilor finali este formată dinmai multe tipuri de consumatori4:

Consumatorul individual – care trebuie privit şi prin prisma

faptului că este şi un consumator colectiv, deoarece în primul rândface parte dintr-o gospodărie, o familie şi, în al doilea rând, este

19



integrat în societate. Decizia de cumpărare este luată de fiecareindivid în parte sau după o consultare a membrilor grupului deapartenenţă;

Familia – este considerată ca fiind tipul de consumator complex.Decizia de cumpărare este luată în comun de membrii acesteia;

Organizaţiile, unităţile şi instituţiile ce achiziţionează bunurişi servicii pentru propriile nevoi – ponderea în cadrul pieţei aacestui tip de consumator este relativ restrânsă, darpe măsuraamplificării dimensiunilor pieţei, asemenea unităţi vor constitui oprezenţă cu pondere tot mai mare în consumul final.

Decizia de cumpărare este luată de persoane sau structuri organizatoricespecial desemnate. De regulă, atunci când se vorbeşte despre noţiunea deconsumator se are în vedere mai ales sensul restrâns al acesteia, respectivindividul ca atare şi într-o foarte mică măsură sfera extinsă a consumatorilor.

Consumatorul poate fi deci definit ca o persoană fizică, ce

dobândeşte, utilizează sau consumă ca destinatar final, produseobţinute de la agenţii economici sau care beneficiază de serviciiprestate de aceştia.4

1.5.2. DREPTURILE CONSUMATORILOR

Conceptul privind „drepturile consumatorului” aa fost conturat pentruprima oară în Carta Drepturilor Consumatorilor, concepută ca un mesajadresat Congresului American de către preşedintele SUA, J.F.Kennedy, la data

de 15 martie 1962. Această dată este recunoscută în prezent, ca fiind „ZiuaMondială a Drepturilor Consumatorului”.

Potrivit Cartei, drepturile consumatorilor sunt : Dreptul la alegere liberă; Dreptul la informaţie; Dreptul la petiţie şi ascultare; Dreptul la protecţie.

Ele au fost punctul de plecare în elaborarea legilor de protecţie aconsumatorilor.

Primul drept menţionat presupune alegerea liberă a produselor şiserviciilor, necesare satisfacerii nevoilor. Pentru a-şi putea exercita acestdrept, consumatorii trebuie informaţi şi educaţi cu privire la oferta de bunurişi servicii. Deci informaţiei îi revine rolul cheie în realizarea tuturor celorlaltedrepturi. Numai un consumator bine informat îşi poate exercita în deplinacunoştinţă de cauză dreptul de alegere liberă şi îşi poate revendica celelaltedrepturi.

În ţările occidentale există o serie de reglementări cu privire laprezentarea ambalajelor, a sistemelor de etichetare şi la sistemele de

publicitate falsă. A crescut astfel rolul informaţiei în procesul de decizie a

20



cumpărătorilor, aceasta având drept consecinţă reducerea nemulţumirilorconsumatorilor.

Dreptul la petiţie şi ascultare este dreptul consumatorului de a-şiexprima nemulţumirile cu privire la calitatea bunurilor şi serviciilor, la condiţiilede cumpărare acestora şi de a fi despăgubiţi pentru prejudiciile aduse.

Dreptul la protecţie constă în a garanta consumatorilor că un produssau un serviciu nu este nociv, că utilizarea lui în condiţii normale nu prezintănici un fel de risc pentru consumatori.

1.5.3. PRINCIPIILE O.N.U. ÎN DOMENIUL PROTECŢIEICONSUMATORILOR

Problema protecţiei consumatorilor se află în atenţia întregii lumicivilizate. Comunitatea mondială, prin cel mai înalt for al său, organizaţiaNaţiunilor Unite a pus în discuţie această problemă şi a adoptat, prin Rezoluţianr.39/248 din 8 aprilie 1985, „Principiile directoare pentru protecţiaconsumatorilor”. Principiile directoare declarate constituie baza pe careguvernele tuturor ţărilor dezvoltate îţi menţin politica proprie de protecţie aconsumatorilor. Plecând de la aceste principii, obiectivele asupra cărora trebuiesă se concentreze fiecare ţară sunt :

Facilitarea producţiei şi distribuţiei de produse corespunzătoarenevoilor şi cerinţelor consumatorilor;

Asigurarea ţinerii sub control a practicilor comerciale abuzive, careafectează cumpărătorii;

Promovarea unei cooperări internaţionale în domeniul protecţieiconsumatorilor;

Încurajarea dezvoltării condiţiilor de piaţă care să asigureconsumatorilor o gamă largă de produse, la preţuri avantajoasepentru aceştia;

Stabilirea unui sistem de priorităţi privind protecţia consumatorilordin fiecare ţară;

Protecţia consumatorilor faţă de pericolele ce afectează siguranţa şisănătatea lor;

Promovarea şi protecţia intereselor economice ale consumatorilor; Asigurarea accesului consumatorilor la informaţii corecte; Crearea unui sistem de educare a consumatorilor; Asigurarea posibilităţilor efective a consumatorilor în cazul ivirii

unor daune generate de produse sau servicii achiziţionate în cadrulpieţei;

Obligativitatea tuturor întreprinderilor ofertante de a se supunelegilor şi regulilor privind protecţia consumatorilor din toate ţărilecu care au faceri;

Obligativitatea firmelor de a respecta procedurile standardelorinternaţionale privind protecţia consumatorilor;

Asigurarea libertăţii consumatorilor de a se organiza şi a-şi expuneopiniile în procesul de luare a deciziilor ce-i privesc.

21



1.5.4. PROTECŢIA CONSUMATORILOR DIN ROMÂNIA

Cadrul legislativ. Necesitatea protejării consumatorilor a apărut însocietăţile democratice cu o economie de piaţă caracterizată printr-o puternicăconcurenţă şi printr-o ofertă foarte variată de bunuri şi servicii.

Ţările dezvoltate au o experienţă foarte bogată în domeniul protecţieiconsumatorilor. În România, în schimb, istoria protecţiei consumatorilor estefoarte scurtă, până în anul 1990 neacordându-se o mare atenţie acestuidomeniu. Pornind de la realităţile concrete din ţara noastră, se pot conturaurmătoarele obiective generale ale unor programe de protecţie aconsumatorilor :

Îmbunătăţirea consumului populaţiei; Asigurarea unei calităţi corespunzătoare bunurilor şi serviciilor

oferite consumatorilor; Asigurarea unui sistem de preţuri în concordanţă cu nivelul

veniturilor; Organizarea unui sistem de informare a consumatorilor care să

asigure transparenţa pieţei; Apărarea împotriva politicilor agresive de marketing promovate de

agenţii economici ofertanţi, prezenţi în cadrul pieţei.România este angajată în prezent pe drumul integrării în Uniunea

Europeană. În 1995 a depus oficial cererea de aderare la UE. În vederearealizării acestor obiective, un element important este alinierea legislaţiei lacea a UE. Această aliniere vizează şi domeniul protecţiei consumatorilor.

După 1990, puterea publică a adoptat pe baza prevederilor Rezoluţiei32/248 din 1995 un sistem unitar de reglementări în acest domeniu. Anii 1990– 1991 s-au caracterizat printr-un vid legislativ în acest domeniu. În anul 1992a fost emisă Ordonanţa Guvernului nr.21, aprobată prin Legeanr.11/1994, care a devenit legea cadru pentru protecţia consumatorilor,stabilind drepturile fundamentale ale acestora şi obligaţiile agenţilor economici.

Drepturile consumatorilor. Aşa cum rezultă din art.3 al Ordonanţeiaceste drepturi sunt : Dreptul de a fi protejaţi împotriva riscului de a achiziţiona un

produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea să lepericliteze viaţa, sănătatea sau securitatea, ori să le afectezedrepturile şi interesele legitime;

Dreptul de a fi informat complet, corect şi precis asupracaracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor, astfel încâtdecizia adoptată în legătură cu acestea să corespundă cât maibine nevoilor lor, dreptul de a fi educaţi în calitatea lor de

consumatori;

22



Dreptul de a avea acces la pieţe, care să le asigure o gamă variatăde produse şi servicii de calitate;

Dreptul de a fi despăgubiţi pentru prejudiciile generate de calitateanecorespunzătoare a produselor şi serviciilor, folosind în acest scopmijloacele prevăzute de lege;

Dreptul de a se organiza în asociaţii pentru protecţiaconsumatorilor pentru a-şi expune opţiunile, a înainta propuneri deperfecţionare şi complectare a cadrului juridic privind protecţiaconsumatorilor, a deveni partener de dialog cu organizaţiileguvernamentale.

Prevederile Ordonanţei sunt structurate pe trei obiective ale politicii deprotecţie a consumatorilor, şi anume :

Protecţia vieţii, sănătăţii şi securităţii consumatorilor. Seinterzice comercializarea de produse sau prestarea de servicii cepot pune în pericol viaţa, sănătatea sau securitatea consumatorilor

în condiţii normale de utilizare. Se interzice producerea sau

comercializarea produselor falsificate sau contrafăcute. Seprecizează obligaţia agenţilor economici de a comercializa produsenumai în cadrul termenului de valabilitate prevăzut;

Protecţia intereselor economice ale consumatorilor. Se referăla dreptul de a lua singuri decizii privind achiziţionarea de produseşi servicii, de a beneficia de o redactare clară a clauzelorcontractuale, de a fi despăgubiţi pentru daunele provocate deproduse sau servicii ce nu corespund clauzelor contractuale, de a lise asigura service-ul necesar, de a pretinde agenţilor economiciremedierea sau înlocuirea gratuită a produselor şi serviciilor;

Informarea şi educarea consumatorilor. Informarea corectă aconsumatorilor este un domeniu de mare importanţă în cadrulsistemului de protecţie a consumatorilor.Legea prevede dreptulconsumatorilor de a fi informaţi în mod corect asupracaracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor oferite decătre agenţii economici, astfel încât să poată alege raţional, înconformitate cu interesele lor. O altă prevedere a legii se referă lalimba în care se face informarea consumatorilor şi anume, se vaface în mod obligatoriu în limba română, indiferent de ţara deorigine a producătorului. Informaţiile trebuie să cuprindă

elementele de identificare şi caracterizare a produselor, înscrise lavedere pe produs, etichetă, ambalaj de vânzare, sau carte tehnică, în funcţie de natura produselor. În cazul produselor, acesteelemente sunt : denumirea produsului, marca producătorului,principalele caracteristici tehnice şi calitative, compoziţia ,cantitatea, preţul, termenul de garanţie sau de valabilitate,eventualele riscuri previzibile, contraindicaţii, modul deutilizare, păstrare,etc. Informaţiile referitoare la servicii cuprindurmătoarele : categoria calitativă a serviciului, timpul derealizare, termenul de garanţie, tariful, riscurile previzibile,

declaraţia de conformitate.

23



Pe baza Ordonanţei au fost aprobate şi alte acte normative, dintre caremenţionăm câteva mai importante :

1. Legea nr.12/1990 modificată şi completată cu legeanr.42/1992 şi O.G. nr.23/1992 privind protejarea populaţiei împotriva activităţilor comerciale ilicite care asigură protecţiaconsumatorilor faţă de producătorii şi ofertanţii ce se abat de la normelelegale ale comerţului civilizat.Exemple de activităţi comerciale ilicite sunt :

Efectuarea de acte sau fapte de comerţ cu bunuri a căror provenienţă nupoate fi dovedită;

Expunerea la vânzare sau vânzarea de mărfuri fără specificareatermenului de valabilitate, sau cu termenul de valabilitate expirat;

Vânzarea preferenţială; Vânzarea cu lipsă la cântar.

Sancţiunile constau în amenzi sau închisoarea contravenţională.

2. H.G. nr.394/1995 modificată şi completată prin H.G. nr.786/1996prin care sunt reglementate obligaţiile ce revin agenţilor economici încomercializarea produselor de folosinţă îndelungată, destinateconsumatorilor. Conţine prevederi în legătură cu stabilirea termenuluide garanţie, a duratei medii de utilizare a produselor, asigurarea pieselorde schimb şi a service-ului necesar produselor de folosinţă îndelungată.Importatorul are aceleaşi obligaţii şi răspunderi ca şi producătorul.

3. O.G. nr.42/1995 aprobată prin Legea nr.123/1995 privindproducerea de produse alimentare destinate comercializării. Se

stipulează faptul că agenţiie economici păot desfăşura activităţi îndomeniul producerii de alimente destinate comercializării, numai în bazaunor licenţe de fabricaţie acordate de Ministerul Agriculturii. Produselealimentare pot fi comercializate numai cu respectarea condiţiilor decalitate şi tehnice prevăzute de standarde, caiete de sarcini, normesanitar-veterinare. Răspunderea pentru calitatea produselor alimentarefabricate în România revine agentului economic sub a cărui marcă suntcomercializate, iar în cazul produselor de import, agentul economic care aefectuat importul. Agenţii economici au obligaţia de a lua măsurilenecesare pentru eliminarea riscului degradării sau contaminării produselor

alimentare destinate comercializării şi al transformării acestora în produseimproprii consumului.4. H.G. nr.784/1996 pentru aprobarea Normelor Metodologice

privind etichetarea produselor alimentare – rol important îninformarea consumatorilor. Prevederile sunt obligatorii pentru toţiagenţii economici care produc, importă, ambalează saz comercializeazăproduse alimentare. Scopul etichetării este acela de a oferi consumatorilorinformaţiile necesare, suficiente, verificabile, uşor de comparat astfel încâtsă permită acestora să aleagă produsul cel mai corespunzător exigenţelorlor.Informaţiile înscrise pe etichetă nu trebuie să inducă în eroare

consumatorul cu privire la caracteristicile produsului, natura, compoziţia,

24



cantitatea, originea, metodele de fabricaţie, sau să atribuie proprietăţi pecare de fapt produsele nu le posedă.

5. Legea concurenţei nr.21/10 aprilie 1996. Are ca scop protecţia ,menţinerea şi stimularea concurenţei şi a unui mediu concurenţial normal,

în vederea promovării intereselor consumatorului.6. H.G. nr.168/1997 privind regimul produselor, serviciilor care pot

pune în pericol viaţa, sănătatea, securitatea muncii şi protecţieimediului înconjurător.

7. H.G. nr.449/iunie 2000 privind regimul înfiinţarea ComitetuluiInterministerial pentru supravegherea pieţei produselor şiserviciilor şi protecţia consumatorilor. Comitetul Interministerialfuncţionează pe lângă Ministerul Industriei şi Comerţului.

8. Legea nr.148/2000 privind publicitatea. În articolul 1 se arată călegea are drept scop protecţia consumatorilor de produse şi servicii,protecţia persoanelor care desfăşoară o activitate de producţie, comerţ,prestează un serviciu sau practică o meserie, protecţia interesului publicgeneral împotriva publicităţii înşelătoare. Legea defineşte noţiunile de

publicitate şi publicitatea înşelătoare. Publicitatea este orice formă deprezentare a unei activităţi comerciale, industriale, artizanale sau liber-profesioniste, având ca scop promovarea vânzării de bunuri şi servicii, dedrepturi şi obligaţii. Publicitatea înşelătoare este orice publicitate careinduce în eroare persoanele cărora îi este adresată, care îi poate afectacomportamentul economic, lezându-i interesul de consumator, sau carepoate leza interesele unui concurent. Publicitatea trebuie să fie decentă,corectă şi să fie elaborată în spiritul responsabilităţii sociale.

9. H.G. nr.947/2000 privind modalitatea de indicare a preţurilorproduselor oferite consumatorilor spre vânzare. Preţul de vânzare şi

preţul pe unitate de măsură se exprimă în lei. Responsabilitatea indicăriipreţului de vânzare şi a preţului pe unitatea de măsură revinevânzătorului. Preţurile se indică într-o formă clară, lizibilă, uşor deidentificat. Preţurile se indică pe produse sau lângă acestea sau pot ficuprinse într-o listă sau catalog împreună cu preţurile altor produse.

10. Legea nr.193/2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între comercianţi şi consumatori. Aceasta interzicecomercianţilor stipularea de clauze abuzive în contractele încheiate cuconsumatorii. Dintre clauzele considerate ca fiind abuzive, prezentate delege enumerăm :

Clauze care dau dreptul comercianţilor de a modifica unilateral clauzelecontractuale fără a avea un motiv specificat în contract;

Clauze care obligă consumatorii să-şi îndeplinească obligaţiilecontractuale, chiar şi în situaţia în care comerciantul nu şi le-a îndeplinitpe ale sale;

Clauze care restrâng sau anuleazădreptul consumatorilor să pretindădespăgubiri în cazul în care comerciantul nu îţi îndeplineşte obligaţiilecontractuale;

Clauze care dau dreptul comercianţilor să anuleze contractul în mod

unilateral fără să prevadă acelaşi drept şi pentru consumator.

25



11. O.G. nr.99/2000 privind comercializarea produselor şi serviciilorpe piaţă. Prezintă reguli generale de comercializare a produselor şiserviciilor cu privire la protecţia vieţii, sănătăţii şi securităţiiconsumatorilor, informarea consumatorilor şi protecţia intereseloreconomice ale acestora, dintre care enumerăm :

Producătorii şi importatorii sunt obligaţi să introducă pe piaţă numaiproduse sigure pentru viaţa, sănătatea şi securitatea consumatorilor;aceeaşi obligaţie revine oricărui comerciant;

Produsul care este conform reglementărilor cu caracter obligatoriu, princare sunt definite caracteristicile de securitate ale acestuia şi modalităţilede control al conformităţii cu caracteristicile parametrilor definiţi, esteconsiderat sigur;

De asemenea, un produs este considerat sigur, atunci când utilizat încondiţii normale sau previzibile, nu prezintă riscuri pentru viaţă, sănătateşi securitatea consumatorilor.

12. O.G. nr.107/2000 pentru modificarea O.G. nr.107/1999 privind

activitatea de comercializare a pachetului de servicii turistice.Informaţiile scrise, furnizate turiştilor de către agenţiile de turism, trebuieastfel formulate încât să nu permită interpretări echivoce cu privire lapreţul, conţinutul pachetului de servicii şi la alte condiţii ce urmează să fieincluse în contractul dintre agenţia de turism şi turist. Agenţia de turismeste obligată să încheie poliţe de asigurare cu societăţi de asigurare înfavoarea turistului, prin care se asigură în caz de insolvabilitate sau defaliment, rambursarea sumelor achitate de către turist, precum şi a celornecesare repatrierii acestuia.

Cadrul instituţional al protecţiei consumatorilor în RomâniaSistemul de protecţie a consumatorilor în România, se compune la fel ca

în majoritatea ţărilor dezvoltate din următoarele categorii : Organisme cu rol bine precizat în protecţia consumatorilor, subordonate

administraţiei centrale sau locale; Cadrul organizaţional propriu al societăţii civile format din asociaţii,

federaţii şi confederaţii neguvernamentale cu scop de protejare aintereselor membrilor şi consumatorilor.

În capitolul 5 al Ordonanţei nr.21/1992 se instituţionalizează Oficiulpentru Protecţia Consumatorilor (OPC), ca organ de specialitate aladministraţiei publice centrale, subordonat Guvernului, care realizează şicoordonează politica acestuia în domeniul protecţiei consumatorilor.

Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor este persoană juridică cu sediul în municipiul Bucureşti. Are o serie de atribuţii conform H.G. nr.223 din 10aprilie 1995, privind organizarea şi funcţionarea Oficiului pentru ProtecţiaConsumatorilor. Dintre ele enumerăm :

Aplicarea legilor şi hotărârilor Guvernului în domeniul său de activitate; Elaborarea de strategii pe termen scurt, mediu şi lung în domeniul

protecţiei consumatorilor;

26



Elaborarea unor proiecte de reglementări specifice în domeniul protecţieiconsumatorilor;

Avizarea proiectelor de acte normative care au legătură cu protecţiaconsumatorilor;

Supravegherea respectării dispoziţiilor legale privind protecţiaconsumatorilor refritoare la calitatea produselor, serviciilor prestate, prinefectuarea de inspecţii periodice şi inopinate în pieţe, la producători şidepozite, având acces şi la documentele referitoare la produse/servicii;

Supravegherea în unităţi vamale şi pe piaţă a calităţii produselor dinimport;

Verificarea legalităţii şi utilizării corecte a mijloacelor de măsurareutilizate pe piaţă şi luarea de măsuri pentru interzicerea celornecorespunzătoare;

Efectuarea de analize şi încercări de laborator proprii sau dispunereaefectuării lor de laboratoare acreditate;

Dispunerea de măsuri ca : oprirea comercializării, a importului saufabricării produselor sau prestării serviciilor, retragerea de pe piaţă saude la consumatori a produselor, distrugerea produselor oprite definitivde la comercializare, suspendarea autorizaţiei de funcţionare;

Constatarea de contravenţii şi aplicarea de amenzi, în condiţiile legii; Desfăşurarea activităţii de informare, consiliere, educare a

consumatorilor; Sprijinirea asociaţiilor pentru protecţie consumatorilor; Primirea şi rezolvarea sesizărilor asociaţiilor pentru protecţia

consumatorilor sau ale persoanelor fizice; Informarea Guvernului asupra activităţii proprii.

În componenţa sa intră şi Centrul Naţional pentru Încercarea şiExpertizarea produselor „LAREX” cu 8 filiale teritoriale : Arad, Baia Mare,Constanţa, Galaţi, Iaşi, Oradea, Satu Mare, Sibiu, Timişoara.

În aceste laboratoare se realizează analize fizico-chimice,microbiologice, fizico-mecanice pentru certificarea produselor agroalimentare,cosmetice, petroliere, textile, articole de menaj, electrocasnice, electronice,ambalaje.

LAREX oferă următoarele servicii : Aplică marca LAREX pe produsele testate; Clarifică probleme de încadrare vamală; Sprijină obţinerea licenţelor de fabricaţie pentru produselor

alimentare ; Perfecţionează tehnologii de fabricaţii; Apără sănătatea consumatorilor şi calitatea mediului.

Aplicarea mărcii LAREX pe produse (Figura 1.6) oferă încredereconsumatorilor cu privire la calitatea produselor respective, certificând faptulcă produsul testat corespunde condiţiilor de calitate prevăzute în contractul deacordare a mărcii de testare.

27



PRODUS TESTAT

PRODUS TESTAT

LAREX

Figura 1.6. – Marca LAREX.

Prin instituţionalizarea Oficiului, consumatorul are posibilitatea de aseadresa acestuia ori de âte ori este nemulţumit de calitatea produselor sauserviciilor pe care le achiziţionează, de comportamentul agenţilor economici şipracticile comerciale ale acestora, de modul cum sunt informaţi cu privire lacaracteristicile calitative ale produselor şi serviciilor, de modul cum suntrezolvate solicitărilor consumatorilor privind produsele defecte sau calitateanecorespunzătoare a serviciilor prestate.

Cele mai multe nemulţumiri au în vedere calitatea şi fiabilitateaproduselor şi calitatea actului de vânzare-cumpărare, deficienţele privindprestările de servicii în sectorul de alimentaţie publică, abateri de la normeleigienico-sanitare, neasigurarea agentului termic la parametri optimi, defectareafrecventă a liniilor telefonice, apa potabilă cu impurităţi, calitateanecorespunzătoare a reparaţiilor auto, etc.

În fiecare judeţ şi în municipiul Bucureşti funcţionează oficii judeţene,respectiv al municipiului Bucureşti, în subordinea Oficiului Central. ConformH.G. nr.166/ianuarie 2001 privind organizarea şi funcţionarea AutorităţiiNaţionale pentru Protecţia Consumatorilor, aceasta se organizează şifuncţionează ca organ de specialitate al administraţiei publice centrale, cupersonalitate juridică, în subordinea Guvernului, prin reorganizarea Oficiuluipentru Protecţia Consumatorilor, care se desfiinţează.

În subordinea Autorităţii funcţionează ca unităţi cu personalitate juridică,Oficii Judeţene pentru Protecţia Consumatorilor, Oficiul pentruprotecţia Consumatorilor al Municipiului Bucureşti. În cuprinsul H.G. învigoare, sintagma Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor se înlocuieşte cusintagma Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor.

Alte organisme ale statului care au rol bine precizat în protecţiaconsumatorilor sunt :

Biroul Român de Metrologie Legală; Garda Financiară; Direcţia Generală a Vămilor; Inspectoratul General de Poliţie; Direcţia Medicinei Preventive; Direcţia Farmaceutică şi Institutul pentru Controlul de Stat al

Medicamentelor ; Direcţia Generală Sanitar-Veterinară; Agenţia pentru Protecţia Mediului.

28



În ceea ce priveşte organismele neguvernamentale, acestea se află într-un proces dificil de structurare, consolidare şi afirmare. Au sarcina de a apăraşi proteja drepturile şi interesele consumatorilor în faţa avalanşei de produse şiservicii, din ce în ce mai diversificate, unele prezentând numeroase deficienţede calitate, fiind un pericol real pentru sănătatea consumatorilor. Organismeleneguvernamentale sunt :

Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor din România, înfiinţată în 1990. Din 1993 a început înfiinţarea unor asociaţii înmunicipiile şi oraşele mari ale ţării, cu sprijinul Oficiului pentruProtecţia Consumatorilor. Există în ţară peste 130 de asociaţiipentru protecţia drepturilor şi intereselor consumatorilor. Ele s-augrupat pe zone geografice în federaţii şi confederaţii;

Institutul pentru Protecţia Consumatorilor şiConcurenţei, înfiinţat în 1993;

Centrul pentru Protecţia Consumatorilor Serviciilor deSănătate, înfiinţat în 1996 urmăreşte creşterea calităţii serviciilorde asistenţă medicală;

Uniunea Naţională a Asociaţiilor de Locatari; Centrul Consumatorilor din România (CCR), înfiinţat în anul

1996.

1.5.5. ABORDAREA PROBLEMATICII PROTECŢIEICONSUMATORILOR ÎN UNIUNEA EUROPEANĂ

Până în 1972 politica privind consumatorul nu a fost o politică comunăpentru ţările membre ale Uniunii Europene. În anul 1972 însă, a avut loc la

Paris o întâlnire la vîrf a statelor membre la care s-a decis că îmbunătăţireacondiţiilor de viaţă implică protecţia sănătăţii şi a securităţii consumatorilorprecum şi protejarea intereselor economice ale acestora. Acesta a constituitpunctul de plecare al iniţiativelor Uniunii Europene pentrun promovareaintereselor consumatorilor.

Au fost adoptate o serie de directive ce au în vedere în principalsecuritatea şi calitatea produselor, reclama înşelătoare, responsabilitateaproducătorilor pentru produsele cu defecte, denumirea şi etichetareaproduselor, clauze înşelătoare în contracte, preţurile, etc.

Directiva 84/450 din 1984 privind publicitatea înşelătoare

vizează protecţia consumatorilor împotriva reclamei înşelătoare şi aconsecinţelor sale. Directiva defineşte noţiunea de publicitate şi depublicitate înşelătoare şi anulează obligaţia consumatorilor de aaduce dovezi, abilitând organele administraţiei de a cerecelui carea publicat rexclama să aducă probe pentru datele prezentate;

Directiva 90/88 din 1990 cu privire la creditul de consum îiinformează pe consumatori cu privire la condiţiilor şi costurilor decreditare, la drepturile şi obligaţiile lor;

Cartea verde privind garanţiile pentru bunurile de consum şiserviciile post-vânzare din 1993;

Directiva 92/59 din 1992 privind siguranţa generală aproduselor. Se impune obligativitatea comercializării exclusiv a

29



produselor sigure (care nu prezintă nici un risc în condiţii deutilizare normală);

Directiva 85/374 privind răspunderea juridică faţă de produseledefecte (aceasta revine producătorului);

Directiva 88/378 din 1988 se referă la similaritatea legilor dinstatele membre privind siguranţa jucăriilor. Una din cerinţeleacestei direective este ca jucăriile să fie comercializate numai încazul în care nu pun în pericol securitatea sau sănătateautilizatorilor sau aterţilor, în condiţii normale de utilizare;

Directiva 76/768 din 1976 se referă la obligativitateacomercializării în cadrul Uniunii a unor produse cosmetice care sănu pună în pericol sănătatea oamenilor, când sunt folosite conformdestinaţiei.

Lectură suplimentară : Activităţile desfăţurate în vederea protecţiei consumatorilor au origini străvechi. Încă

din anul 1750 înainte de Hristos în Mesopotamia Antică s-a impus Codul lui Hammurabi ce

conţinea reguli privind creditul,împrumutul, calitatea mărfurilor şi serviciilor, măsurători şi preţuri.Regatul Unit al Marii Britanii a stipulat în Magna Carta Libertatum , în 1215, norma

pentru unităţi de măsură şi greutate.În secolul al XV-lea, în Austria s-a introdus pedeapsa pentru vânzările de lapte alterat

- vânzătorul era obligat să bea tot laptele alterat scos la vânzare.În secolul al YXVI-lea, în Franţa cine vindea ouă stricate devenea ţinta acestora.Una din cele mai dure forme de acţiune directă folosită pentru a impune legea şi a

apăra drepturilor consumatorilor este greva consumatorilor şi boicotarea unor produse. Această formă de acţiune a fost utilizată cu succes îndeosebi în ţările care au o economieavansatăunde există programe de protecţie socială bine fundamentate şi o legislaţiecuprinzătoare. Dintre aceste forme enumerăm :

În Japonia greva cumpărătorilor de televizoare color 1996-boicotul supermagazinelor de către gospodinele americane, ca o reacţie faţă decreşterea preţurilor şi modificarea metodelor de comercializare;

1967-boicotul plăţii facturilor de apă în Franţa; 1970-în Franţa, boicotul televizoarelor color din Japonia; 1976-boicotul vinurilor amiante (filtrate cu ajutorul amiantului) în Franţa; 1976-boicotul coloranţilor în Franţa; 1977- boicotul vânzărilor de cafea în SUA; 1977-boicotul vânzprilor de bere în Elveţia; 1978-boicotul aerosolilor în Franţa şi Canada; 1979-boicotul legumelor prea scumpe în Franţa; 1980-boicotul plăţii chiriilor în Franţa;

1980 –boicotul vânzărilor de carne de vită în Franţa.Pentru reuşita acestor acţiuni de mare complexitate, este nevoie de o maturitate deosebităa organizaţiilor consumatorilor, un grad ridicat de profesionalitate a liderilor mişcării respective, de mijloace de presă proprii, care să asigure informarea consumatorilor şi audienţa necesară fiecărei acţiuni.

3.Dictionnaire Commercial de l´Academie des Sciences Commerciales, Ed.Hachette,Paris, 1979.4. Patriche, D; Pistol,Gh.; Protecţia Consumatorilor , Ed.Monitorul Oficial ,Bucureşti,1998.

30



2. CARACTERISTICILE ŞI COMPONENTELE CALITĂŢII

2.1. CLASIFICAREA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Sistematica mărfurilor se ocupă cu studiul sistemelor declasificare, al metodelor şi criteriilor de ordonare a produselor în cadrulacestor sisteme.Obiectul clasificării sortimentul de produse : mulţimea mărfurilorrealizate sau comercializarea de o anumită organizaţie, structuratăcantitativ şi calitativ, în funcţie de anumite criterii, astfel încât săcorespundă cererii unui anumit segment de consumatori şi să contribuie laasigurarea unei activităţi de producţie, respectiv comerciale rentabile.

Se face distincţie între sortimentul industrial şi cel comercial.

Sortimentul industrial – reprezintă oferta unei intreprinderi producătoare

sau a unei ramuri industriale.

Sortimentul comercial – cuprinde mărfurile ce se desfac într-un loc devânzare, magazin sau întreprindere comercială.

Deci, el este o selecţie din sortimentul industrial al unor întreprinderiproducătoare efectuată potrivit cererii consumatorilor, astfe încât satisfacereaacestora să contribuie la asigurarea unei activităţi comerciale rentabile. De-alungul timpului s-au elaborat diferite sisteme de clasificare a mărfurilor, o datăcu progresele înregistrate în ştiinţă, tehnică, în dezvoltarea comerţului. Încă

din perioada economiilor naturale au existat elemente de clasificare aproduselor. Se foloseau criterii simple de grupare a produselor :

Exemple : - clasificarea după mărime –mici şi mari;- clasificarea după masă – uşoare şi grele.

O dată cu introducerea unităţilor de măsură s-au luat în considerareelementele de diferenţiere cantitativă a produselor. Extinderea relaţiilorcomerciale a determinat drept criteriu de clasificare, originea geografică.

Progresele înregistrate în tehnologie, au determinat folosirea criteriilor deordin tehnic.

Diferiţi autori au avut preocupări de fundamentare ştiinţifică a clasificăriiproduselor. O contribuţie importantă are G.Grundke. El delimitează nouă nivelede ordonare a produselor : diviziune, grupă, clasă, ordin, gen, specie,subspecie, sort, clasă de calitate (după sistemul de clasificare ierarhică dinştiinţele naturii). Noţiunea de „specie” se referă la produsele care au toateproprietăţile importante identice. Clasificarea produselor textile pe nivelurile deordonare prezentate este conformă cu configuraţia din Figura 2.1.

31



Diviziune Bunuri de consumGrupă Produse textileClasă ConfecţiiOrdinul Îmbrăcăminte exterioarăGenul Îmbrăcăminte exterioară pentru femeiSpecia PardesiuSubspecia Pardesiu din fibre chimiceSortul Pardesiu din fibre chimice model I

Figura 2.1. .- Relaţia dintre categoriile de produse textiledupă modelul calsificării din ştiinţele naturii.

Diversificarea produselor, creşterea nivelului tehnic al acestora, au

determinat reconsiderarea criteriilor utilizate pentru clasificarea mărfurilor :

criterii genetice; proprietăţile produsului; criterii tehnologice; criteriul destinaţiei.

Pe măsură ce creşte gradul de prelucrare a produselor, scade importanţaclasificării mărfurilor după criterii genetice şi creşte importanţa clasificării dupăcriteriile tehnologice şi criteriul destinaţiei.

Clasificarea mărfurilor după felul materiilor prime – naturale şi sintetice.

Clasificarea mărfurilor după gradul de prelucrare – materii primesemifabricate şi produse finite.

Produse ca microprocesoarele, materialele sintetixce complexe, devaloare ridicată sunt clasificate pe baza caracteristicilor funcţionale.

După destinaţie, mărfurile se pot clasifica astfel : îmbrăcăminte,materiale sportive, electrocasnice, etc.

Clasificarea produselor pe „complexe” şi „microcomplexe” de utilizare,permite studierea sortimentului comercial în corelaţie cu nevoileconsumatorilor. (Figura 2.2.)

32



Tipuri de nevoi Complex de utilizare Complexe parţiale de utilizareMicrocomplexe

Nevoia dehrană

• Preparareahranei

• Gospodăriapersonală

• Păstrarea alimentelor;• Prelucrarea la rece a

alimentelor;• Prelucrarea la cald a

alimenetelor;• Consumarea alimentelor.

• Mijloace pentru prelucrareapământului;

• Produse pentru gospodăriapersonală.

De

Nevoia deapărare

împotrivafactorilor de

mediu

• Îmbrăcăminte

• Încălţăminte

• Locuinţă

• Mijloace pentruconfecţionare;

• Produse finite de îmbrăcăminte;

• Întreţinerea îmbrăcămintei.

• Materiale pentru încălţăminte;

• Produse finite de încălţăminte;

• Întreţinerea încălţămintei.

• Construcţie şi reparaţii;

• Amenajare şi intreţinere.

Utilizare

Nevoia decunoaştere

• Dezvoltarespirituală

• Educaţie

• Creaţie şi formare.

• Cunoaşterea lumii;• Dezvoltarea de aptitudini.

Nevoi estetice • Esteticacotidiană

• Obiecte pentru locuinţă;• Obiecte de înfrumuseţare.

Nevoia derecreere

• Recreere activă

• Recreerepasivă

• Recreere în natură.

• Recreere în locuinţă.Nevoia de

asigurare asănătăţii

• Dezvoltareafizică apersonalităţii.

• Profilaxie şivindecarea.

• Sport.

• Igiena personală;• Farmacia casei.

Figura 2.2 – Structura clasificării produselor şi serviciilor pe

complexe de utilizare.

33



Alţi autori5 consideră că articolul reprezintă noţiunea de bază asistematicii produselor. Acewstea pot fi clasificate astfel :

Sectorul (familia) – alcătuit din produse cu caracteristici similare.Exemplu : produse alimentare, produse nealimentare.

Grupa – o partee din sector.Exemplu : lapte şi produse din lapte.

Subgrupa – o parte a grupei.Exemplu : produse lactate acide.

Articolul – se deosebşte de un alt articol prin mai multe proprietăţi.Exemplu : iaurt.

Sortul – se deosebeşte de altul, printr-o singură proprietate.Exemplu : iaurt cu fructe.

Standardul ISO 8402 : 1995 defineşte ca fiind rezultatul unor

activităţui sau procese, putând fi material, imaterial sau o combinaţie aacestora.

Conform acestui standard, produsele sunt clasificate astfel : Hardware - bunuri fizice, componente, subansamble (produse

materiale); Software – informaţii, programe, proceduri, orice documentaţie

referitoare la funcţionarea unui sistem de prelucrare adatelor(produse imateriale, informaţionale);

Materiale procesate - realizate prin transformări (produse finite sau

intermediare); Servicii – (transport, asigurare, bancare, medicale, etc.).

CLASIFICAREA SERVICIILOR

Standardul SR ISO 8402: 1995 defineşte serviciul ca fiind „rezultatul unoractivităţi efectuate în scopul satisfacerii necesităţilor clientului, la interfaţaclient-furnizor şi prin activităţi interne ale furnizorului”.

Definiţia este orientată spre necesităţile şi cerinţele clientului.

Standardul SR ISO 9000 : 2000 defineşte serviciul ca fiind „rezultatul a celpuţin o activitate, care se derulează în mod necesar la interfaţa dintre furnizorşi client şi este în general intangibil”.

Conform standardului, realizarea unui serviciu poate implica : O activitate desfăşurată pe un produs tangibil livrat la client .Exemplu : repararea unui automobil.

O activitate desfăşurată pe un produs intangibil livrat la client.Exemplu : o declaraţie de încasare necesară pentru recuperarea taxelor.

Livrarea unui produs intangibil.

34



Exemplu : livrarea de cunoştinţe.

Crearea ambientului pentru client (hoteluri şi restaurante).

În practica economică există diferite încercări de clasificare a serviciilor.Majoritatea specialiştilor iau în considerare scopul lor (valoarea de

întrebuinţare a serviciilor) şi modul de obţinere.

După scop : Servicii productive – care adaugă valoare unor produse existente.

De exemplu: repararea, ambalarea, transportarea. Se desfăşoară deregulă în interiorul întreprinderii;

Servicii publice - satisfac necesităţile sociale ale populaţiei. Deexemplu: distribuirea gazului şi a energiei electrice, transportulpersoanelor, telecomunicaţiile, alimentaţia publică, reparaţiaobiectelor casnice, hoteluri, coafură, închirieri de produse şiimobile,comerţ, sănătate;

Servicii culturale – satisfac necesităţile intelectuale şi informativeale oamenilor. De exemplu: spectacole, educaţie, învăţământ,turism;

Servicii economice – satisfac necesităţile economice. De exemplu:servicii bancare, de credit, de asigurare, de consultanţă, de asistenţă,de studii informatice, de publicitate;

După modul de obţinere : Servicii ce se bazează pe personal- nespecializat – paznici, îngrijitori;

- specializat – chelneri, frizeri, lăcătuşi,etc.;- profesionişti – consultanţi, avocaţi;

Servicii ce se bazează pe utilaje- automatizate – spălătorii automate;- controlate de operatori – taximetre, cinematografe;Există servicii care nu se vând – armată, poliţie, educaţie, sănătate(cu excepţii).

SR ISO 9004-2:1994 clasifică serviciile astfel :

Servicii cultural-turistice :- cazare;- alimentaţie publică;- servicii turistice –excursii, sejururi;- spectacole – teatru, cinematografe;- radiodifuziune;- televiziune;- agrement.

Servicii de comunicaţii :

- transporturi aeriene;- transporturi rutiere;

35



- transporturi feroviare;- transporturi maritime şi fluviale;- transporturi pe cablu;- telecomunicaţii;- servicii poştale;- servicii de informare.

Servicii medicale :- asistenţă mrdicală;

Servicii de intreţinere şi reparaţii :- instalaţii electrice;- echipamente mecanice;- sisteme de încălzire/climatizare;- autovehicule;- construcţii;- calculatoare electronice;

Servicii de utilitate publică :- salubrizarea şi gestionarea deşeurilor;- alimentare cu apă, gaze, energie termică;- distribuirea de electricitate;- întreţinerea spaţiilor verzi;- pompieri;- poliţie;- servicii publice;

Servicii comerciale :- vânzări „en gros” sau „en detail” de produse;- depozitarea mărfurilor;- marketing;- ambalarea/condiţionarea produselor;

Servicii financiare :- servicii prestate de bănci;- servicii prestate de societăţile de asigurare;- serviciile prestate de casele de pensii;- administrarea proprietăţilor;- vânzarea /cumpărarea imobilelor;- contabilitate;

Servicii profesionale :- elaborarea planuriloe şi proiectelor de arhitectură;- expertizarea produselor;- asistenţă juridică;- paza şi asigurarea securităţii;- educaţie şi instruire;

- managementul calităţii;- proiectarea constructivă şi tehnologică;

36



- consultanţă;

Servicii administrative :- managementul resurselor umane;- serviciile informatice;- serviciile prestate de administraţia publică centrală şi locală;

Servicii tehnice :- înregistrări foto-cine-video-audio;- încercări mecano-climatice, electrice;- analize fizico-chimice;

Servicii ştiinţifice :- cercetare ştiinţifică;- dezvoltarea produselor;- studii tehnico-economice;- asistarea elaborării deciziilor;

Servicii de aprovizionare :- contractarea şi urmărirea contractelor;- gestionarea şi distribuirea materialelor aprovizionate.

Ψ Sisteme de clasificare a mărfurilor utilizate în comerţul internaţional.În comerţul internaţional s-au înregistrat acţiuni privind uniformizarea clasificării mărfurilor, înprimul rând din necesitatea unificării documentelor comerciale, a terminologiei vamale,perceperii de taxe vamale şi alte drepturi asupra mărfurilor. Au fost elaborate sistemeunitare de clasificare a mărfurilor la nivel regional sau internaţional.

Nomenclatura Consiliului de Cooperare Vamală (NCCV).Unifică nomeclaturile vamale internaţionale, fiind adoptată de un număr mare deţări. Nomenclatura Consiliului de Cooperare Vamală este o clasificare ierarhică cupatru nivele de detaliere delimitate după criterii ca :- ramura de activitate;- originea mărfurilor (vegetală, minerală);- destinaţia;- gradul de prelucrare a mărfurilor. Clasificarea tip pentru comerţul internaţional (CTCI).- adoptată la nivel ONU, asigură comparabilitatea statisticilor de comerţ exterior.Clasificarea tip pentru comerţul internaţional, adânceşte gradul de detaliere,cuprizând şase niveluri delimitate după criterii ca :- gradul de prelucrare;- natura materiei prime;- proces tehnologic;- destinaţie;- criterii specifice (caracteristici ale produsului).

În vederea armonizării sistemelor de clasificare a mărfurilor pe plan internaţional a fostadoptată Nomenclatura sistemului armonizat al descrierii şi codificăriimărfurilor (NSADCM), care este o clasificare polivalentă folosită în comerţulinternaţional. Clasificarea NSADCM are aceeaşi structură de bază (secţiunea,capitolul, poziţia) şi utilizează aceleaşi criterii ca şi Nomeclatura Consiliului deCooperare Vamală. Adâncirea gradului de detaliere (poziţii şi subpoziţii) s-a făcut pebaza criteriilor de clasificare preluate de CTCI şi anume : caracteristicile tehnice ale

produselor. NSADCM – răspunde astfel atât cerinţelor vamale cât şi celor statistice.Atfel, tot mai multe ţări adoptă acest sistem pentru elaborarea tarifelor vamalenaţionale şi pentru culegerea şi prelucrarea informaţiei statistice de comerţ exterior.

37



România a aderat în 1996 la Conveţia privind sistemului armonizat utilizând NSADCMca bază pentru tariful vamal de import.

2.2. PROPRIETĂŢILE GENERALE ALE MĂRFURILOR

Proprietăţile sunt însuşiri, atribuite ale mărfurilor care le dau oanumită utilitate în consum şi au menirea de a satiaface o nevoie, de aaduce un serviciu consumatorilor.

2.2.1. CLASIFICAREA PROPRIETĂŢILOR

1.După natura lor: proprietăţi fizice generale-structura, masa, dimensiunile,etc.; proprietăţi fizice speciale – mecanice, electrice, optice,etc.; proprietăţi chimice – compoziţia chimică; proprietăţi biologice –cantitatea şi felul microorganismelor admise; proprietăţi ergonomice –confortabilitate, silenţiozitate,etc; proprietăţi ecologice – conţinutul în substanţe poluante,

biodegradabile; proprietăţi economice – consum de energie, combustibil, cheltuieli

în utilizare,etc.

2. După ponderea în stabilirea calităţii (relevanţa pentrucalitatea mărfii ): proprietăţi majore (critice), reprezintă 10% din numărul total al

proprietăţilor; dacă lipsesc, afectează grav calitatea mărfurilor;

Exemplu : prospeţimea la lapte, impermeabilitatea la încălţăminte, limpiditatea lavinuri, etc.; proprietăţi importante – reprezintă 40% din totalul proprietăţilor; proprietăţi minore- reprezintă până la 60% din totalul proprietăţilor

şi contribuie în mică măsură la stabilirea calităţii mărfurilor.

3. După modalitatea de apreciere şi măsurare: proprietăţi organoleptice – se apreciază prin cele cinci simţuri; proprietăţi măsurabile direct cu instrumente, aparate – proprietăţi

fizice, mecanice, sau indirect, urmărite în timp la consumator-fiabilitate, disponibilitate.

4. După modul de exprimare a nivelului proprietăţilor: proprietăţi exprimabile noţional (prin cuvinte)- proprietăţile

organoleptice. De exemplu: gust dulce-amărui, miros floral, tuşeu moale,luciu metalic, consistenţă moale,etc.;

proprietăţi exprimabile cifric –- în cifre absolute.De exemplu: lungimea fibrei de bumbac 6-55 mm, lungimea unei bare 800 mm;- în cifre relative .De exemplu: umiditatea detergenţilor 7%, umiditatea lemnului uscat în aer liber12-15%.

38



2.2.2. PROPRIETĂŢILE ORGANOLEPTICE

Proprietăţile organoleptice ale mărfurilor se stabilesc cu ajutorul celor

cinci simţuri : miros, auz, văz, gust, simţul tactil; reprezentând astfelexpresia reacţiei senzoriale a omului faţă de proprietăţile mărfii.Ele au caracter subiectiv, determinat de factori ca: starea biologică a

celui ce determină aceste proprietăţi (acurateţea simţurilor), condiţiile demediu din spaţiul de evaluare, fondul informaţional-cultural al indivizilor.Factorul psihic are o importanţă deosebită în determinarea lor, de aceea maisunt numite şi proprietăţi psiho-senzoriale. Proprietăţile psiho-senzoriale aleproduselor alimentare au un rol deosebit de important în reacţiaconsumatorilor faţă de alimente – acceptarea sau respingerea lor. Ponderea lor

în aprecierea calităţii produselor alimentare este foarte mare – între 50 şi90%.

1.Proprietăţi olfactive :Clasificarea mirosurilor este sugerată de prisma lui Henning (Figura 2.3.)

Putred

Floralparfumat

Fructe eteric

ars

Aromaticcondimente

Răşini

Figura 2.3. – Prisma olfactivă a lui Henning.Mirosul este mai sensibil decât gustul de circa 10.000 de ori.2. Proprietăţile gustative :Sunt determinate de proprietăţile chimice ale alimentelor, de

componentele care au gust şi se pot dizolva. Produsele pot fi :- sapide – cu gust;- insipide – fără gust.

Gusturile se împart în senzaţii de bază : sărat, acru, dulce, amar, provocate desubstanţe pure şi senzaţii derivate (mixte): provocate de amesteculsubstanţelor pure.(Figura 2.4.)

Sărat Acru

Dulce Amar

39



Figura 2.4. – Tetraedrul gustativ al lui Henning.3. Aroma.

Este o caracteristică complexă gustativ-olfactivă, specifică produseloralimentare.4. Proprietăţi tactile.

Prin intermediul sensibilităţii tactile se obţin informaţii asupra unorcaracteristici de calitate.Exemplu: caracteristici geometrice – forma, mărimea particulelor; tuşeu –neted,

aspru,fibros;caracteristicile care exprimă conţinutul în apă din produs – uscat, umed, apos;conţinutul de grăsimi – uleios, unsuros; starea termică a produsului – determinată prinsenzaţia de cald sau rece.

2.2.3. PROPRIETĂŢILE FIZICE GENERALE

1.Starea de agregare.

Mărfurile pot fi în stare gazoasă, lichidă, sau solidă.Cea mai mare parte a mărfurilor se prezintă în stare solidă.Starea deagregare este determinată de temperatură şi presiune.

2.Structura mărfurilor.Este determinată de natura materiilor prime, de modul de prelucrare şi

determină alte proprietăţi fizice şi mecanice ale mărfurilor. Se disting douăcategorii structurale :

Microstructura, observabilă prin lupă şi microscop, şi este de treifeluri :

-

cristalină: atomii şi moleculele ocupă poziţii precise în reţelelespaţiale, cubice şi hexagonale,etc.;- amorfă: structură neordonată, întâlnită la toate mărfurile lichide,

sticlă, mase plastice:- intermediară : între cea cristalină şi cea amorfă, numită „cristale

lichide”.

Macrostructura: ordonarea structurii este observabilă cz ochiulliber.

3. Masa .Este cantitatea de materie încorporată într-o marfă. Se exprimă în kg.Se înscrie în toate documentele care însoţesc marfa. Masa mărfurilor seexprimă în mai multe forme:

- masa totală a produsului (masa brută) –inclusiv masaambalajului (tara);

- masa netă este masa propriu-zisă a mărfii, fără ambalaj;- masa comercială este cantitatea plătită din masa reală a unei

mărfii higroscopice.

Se determină în comerţ după formula :Mc = Mn x [(100 + Ua)/ (100 + Ur)]

unde :40



- Mc = masa comercială;- Mn = masa netă;- Ua = umiditatea admisă;- Ur = umiditatea reală.- masa pe unitate de suprafaţă exprimată în kg/m2. Se determină

la hârtie, ţesături,etc.;- masa pe unitate de lungime exprimată în kg/m.Se determină la

fire, fibre, cabluri;- masa pe bucată exprimată în g/bucată. Se determină la ouă;- masa pe unitate de volum (densitatea sau masa

specifică),este cantitatea de materie a unei unităţi de volumdintr-o marfă.Se exprimată în kg/m3. Se determină în cazulmărfurilor comercializate în vrac.Există două variante aledensităţii, şi anume :

- densitatea absolută – masa în grame a unei unităţi de volum;- densitatea relativă – raportul dintre densitatea absolută a mărfii

respective şi densitatea absolută a apei la temperatura de 4oC.

Este folosită foarte frecvent în practică.

4. Porozitatea.Este o caracteristică a solidelor, dată de macrostructură. Este raportul

dintre volumul corpului şi volumul porilor – spaţiile goale – din masa corpului.Se exprimă în procente. Porozitatea este importantă pentru produsele depanificaţie, textile, încălţăminte, lemen, hârtie.

De exemplu: în cazul pâinii, determină gradul de prospeţime.

Compactitatea este caracteristica inversă porozităţii. Reprezintă gradul

de umplere a volumului unui corp cu substanţă.

5. Vâscozitatea.Reprezintă rezistenţa la curgere a unui fluid, datorită frecării interioare.

Prezintă importanţă la aprecierea calităţii produselor alimentare – sucuri,uleiuri, siropuri, geluri-,produsele peliculogene – vopsea, lacuri, emailuri-,produselor petroliere - motorină, ulei.

6. Higroscopicitatea .Este proprietatea mărfurilor de a face schimb de vapori de apă cu

mediul înconjurător. Factorii care determină modificarea conţinutului de apă almărfurilor, prin preluarea sau cedarea de vapori de apă în mediu, sunt:temperatura şi umiditatea oscilante faţă de nivelul normal. Modificareaconţinutului de apă se face prin :

- adsorbţie la suprafaţa produselor;- absorbţie în toată masa produsului;- chemosorbţie – interacţiunea chimică a vaporilor de apă cu

produsul;- desorbţie – procesul de pierdere a apei din produs.

Exemplu: lemnul este un material higroscopic. Ca urmare a higroscopicităţii, lemnulprezintă fenomenele de umflare şi contragere. Umflarea presupune mărireavolumului prin absorbţia apei. Contragerea este fenomenul invers şi presupune

41



reducerea dimensiunilor lemnului, prin pierderea apei. Aceste fenomene dăuneazălemnului, pentru că se desface şi crapă. Articolele de îmbrăcăminte sunt igienicedacă permit preluarea şi cedarea apei în atmosferă – sunt higroscopice.

7. Umiditatea.Este conţinutul total de apă al unui produs higroscopic. Se apreciază

după cantitatea de apă care se pierde prin uscare la temperatura de 105 oC.

Prezintă importanţă pentru produsele alimentare, textile, chimice. Influenţeazăalte proprietăţi ale mărfurilor, cum ar fi : masa comercială, conductibilitateatermică, electrică. Umiditatea legală este menţionată în standarde şi variază pegrupe de mărfuri.

De exemplu : umiditatea este o caracteristică importantă a făinii şi este de maximum14,5%. O umiditate mai mare, duce la formarea cocoloaşelor, intensificarea proceselorenzimatice şi degradarea făinii. Umiditatea ridicată a zahărului determină aglomerarea înbulgări şi în bloc a acestuia, afectând aspectul comercial şi masa comercială.

8. Permeabilitatea.Este proprietatea unor mărfuri de a lăsa să treacă prin ele apa, vaporii,

gazele. Influenţează proprietăţile igienice , gradul de confort al mărfurilortextile, încălţămintei. Permeabilitatea la aer, vapori, apă este o caracteristicăde calitate importantă a confecţiilor, determinând capacitatea acestora deaerisire permanentă a corpului. Este direct proporţională cu porozitatea.

Încălţămintea trebuie să fie permeabilă la aer pentru a permite aerisireapiciorului şi la vaporii de apă din interiorul către exterior, asigurând unmicroclimat optim la nivelul piciorului.

9. Impermeabilitatea.Este proprietatea inversă permeabilităţii, esenţială pentru mărfuri ca :

materiale pentru ambalaje, haine de protecţie, umbrele, corturi, prelate, încălţăminte (impermeabilitatea la apă).

2.2.4. PROPRIETĂŢILE FIZICE SPECIALE2.2.4.1. PROPRIETĂŢI MECANICE

Exprimă comportarea materialelor la solicitările exterioare, care le potmodifica structura sau forma. Sunt determinate de proprietăţile materiilorprime şi de procedeul tehnologic.

1. Rezistenţa.Este proprietatea mărfurilor de a nu ceda la sarcini ca : tracţiunea,

compresiunea, încovoiere, îndoiri repetate, uzură. Determină durabilitateaproduselor finite textile, produse metalice, ceramică, sticlă, etc.

Rezistenţa la tracţiune – întindere -, este una din cele mai importanteproprietăţi mecanice. Se referă la modul de comportare a unui material faţă deforţele de întindere. Se determină cu ajutorul dinamometrului ca raport întreforţa de rupere necesară şi secţiunea transversală a produsului. Se exprimă

în kg.forţă/cm2 sau mm2.

2. Alungirea la rupere.

42



Se determină o dată cu rezistenţa la întindere. Este proprietatea unorproduse de a-şi mări lungimea sub acţiunea forţelor de tracţiune, până larupere. Se poate determina în mărimi absolute (mm sau cm) sau relative (%).

3. Duritatea (rezistenţa la compresiune punctiformă).Este rezistenţa opusă de un material la pătrunderea unui corp din

exterior în stratul superficial. Scara lui Mohs ierarhizează materialele înordinea crescătoare a durităţii, astfel : 1-talcul; 2-sarea; 3-calciul; 4-fluorina; 5-apatita; 6-feldspat; 7-cuarţ; 8-topaz; 9-corindon; 10-diamant.

4. Plasticitatea.Este proprietatea materialelor de a se modela uşor prin apăsare (deformare

plastică) şi de a rămâne deformate chiar şi după ce sarcinile de deformare au încetat să acţioneze.

De exemplu : argila este un material cu o bună plasticitate, folosit pentru obţinereaproduselor ceramice.

5. Elasticitatea.Este proprietatea materialelor de a reveni la forma şi dimensiunile iniţiale,

după încetarea acţiunii forţelor exterioare. Este un indicator de calitateimportant al tricourilor, al pieilor finite folosite pentru obţinerea încălţămintei,contribuind la păstrarea formei acesteia în timpului purtării.

6. Flexibilitatea.Este proprietatea unor materiale de a se îndoi fără a se deforma, când

asupra lor acţionează o forţă exterioară. Prezintă importanţă de exemplupentru calitatea pieilor finite, deoarece acestea sunt supuse la îndoiri repetate

în timpul confecţionării şi purtării articolelor din piele.

7. Durabilitatea.Este o proprietate sintetică, în care se regăsesc valorile principalelorproprietăţi mecanice. Reprezintă capacitatea unui bun de a-şi menţineproprietăţile iniţiale un timp cât mai îndelungat, în condiţii de utilizarenormală. Este o caracteristică importantă a produselor de folosinţă

îndelungată, care se manifestă în perioada de exploatare.

2.2.4.2. PROPRIETĂŢILE OPTICE

1.Culoarea.Este o proprietate importantă, cu implicaţii asupra caracteristicilor

organoleptice, estetice. Din punct de vedere psiho-senzorial, culoarea secaracterizează prin :

- Luminozitate – gradul de strălucire a culorii ;- Tonalitatea – caracteristica culorii indicată cu termenii : roşu, verde,

galben, albastru;- Saturaţia – intensitatea culorii (distanţa la care se situează o culoare

cromatică de culoarea acromatică – alb).

2. Trasparenţa.

43



Este însuşirea unui corp de a fi străbătut de radiaţiile luminoase. Un produseste cu atât mai transparent cu cât absoarbe şi reflectă mai puţină lumină. Eimportantă în cazul mărfurilor din sticlă şi materiale plastice.Transparenţădeosebită prezintă sticla de cristal, folosită pentru confecţionarea articolelor demenaj de calitate superioară, a obiectelor de artă, a podoabelor. Inversultransparenţei este opacitatea. Proprietăţile intermediare sunt :transluciditatea şi opalescenţa.

3. Luciul.Este proprietatea mărfurilor de areflecta lumina. Este influeţată de

aspectul suprafeţei. Poate fi diamantin, sticlos, metalic, mătăsos, redus(semiluciu), nul.

De exemplu , luciul lemnului poate fi mătăsos, argintiu, auriu.Luciul fibrelor textiledepinde de tipul de fibră. Cea mai lucioasă fibră este cea de mătase.

4. Indicele de refracţie.Este o constantă fizică specifică multor solide şi lichide transparente. E

dat de raportul dintre sinusul unghiului incident şi cel al unghiului de refracţieal unei raze incidente care pătrunde dintr-un mediu în altul. Este ocaracteristică importantă pentru multe produse ca : ulei comestibil, petrol,lapte, băuturi alcoolice, parfumuri, deoarece permite verificarea purităţii,concentraţiei, etc.

2.2.4.3. PROPRIETĂŢI TERMICE

Exprimă modul de comportare a mărfurilor la acţiunea energiei calorice.1. Căldura specifică.

Este cantitatea de căldură neceesară unui gram dintr-un corp pentru a-şi ridica temperatura cu 1oC, fără modificări fizice sau chimice.2. Dilatarea termică.Este proprietatea unui produs de a-şi modifica lungimea sau volumul

sub acţiunea căldurii. Coeficientul de dilatare termică e important în cazulfolosirii metalelor şi aliajelor în construcţia instrumentelor de precizie, amaşinilor, a şinelor de cale ferată.

3. Conductibilitatea termică.

Este proprietatea unor mărfuri de a conduce căldura. Prezintăimportanţă pentru produsele metalice, produsele din sticlă, produsele textile.În funcţie de conductibilitate, materialele se grupează în :

- termoizolatori – ceramici, lemn, hârtie, cauciuc, piele,lână;- termoconductori – metale.

4. Termoizolarea.Este proprietatea materialelor izolatoare de a conduce foarte puţin

căldura.

5. Stabilitatea termică.Este proprietatea mărfurilor de a-şi menţine proprietăţile utile când

sunt supuse la variaţii de temperatură.

44



6. Capacitatea calorică.Este proprietatea unor produse de a absorbi o anumită cantitate de

căldură din mediul înconjurător.2.2.4.4. PROPRIETĂŢI ELECTRICE

1.Conductibilitatea electrică.Este proprietatea corpurilor de a permite deplasarea sarcinilor electrice

în interiorul lor. Este caracteristică pentru metale, aliaje.

2.Rezistivitatea.Este proprietatea corpurilor de a se opune trecerii curentului electric.

Aceste proprietăţi prezintă importanţă pentru metalele şi aliajele folosite înindustria electrotehnică.

2.2.5. PROPRIETĂŢI CHIMICE

1. Compoziţia chimică.Este o proprietate de bază a mărfurilor. Alături de structură, determină

în mare măsură celelalte proprietăţi. Se referă la proprietăţile principalelorcategorii de substanţe. Prezintă importanţă mai ales pentru produselealimentare, cosmetice, textile.

Exemplu: compoziţia chimică a laptelui - apă 87%, substanţă uscată 13%, proteine3,5%, substanţe minerale 0,8-0,9%, grăsimi 3,6%, lactoză 4,8%, vitamine .

2. Stabilitatea faţă de acţiunea agenţilor chimici.Este proprietatea mărfurilor de arezista sau nu la contactul cu diferite

substanţe, în timpul utilizării (textilele cu detergenţii, încălţămintea cu apa,vasele de menaj cu acizii organici,etc.).

Exemplu : produsele textile din fibre naturale vegetale – bumbac- nu retistă la aciziiminerali, dar rezistă la acţiunea alcaliilor; produsele din lână au o comportare inversă.Coroziunea metalelor constă în degradarea chimică lentă şi progresivă a unui metal, ca urmarea fenomenelor chimice şi electrochimice care au loc între metal şi agenţii mediului înconjurător– apă ţi vapori – sau diferiţi produşi chimici. Împotriva coroziunii se iau măsuri de protecţie –acoperirea suprafeţei cu straturi protectoare metalice şi nemetalice.

2.2.6. PROPRIETĂŢI MICROBIOLOGICE

Se referă la felul şi cantitatea microorganismelor admise în alimente.Pentru unele produse, microorganismele au o influenţă favorabilă în anumiteetape ale procesului tehnologic.

Exemplu: fabricarea produselor lactate acide este bazată pe acţiunea fermentativă abacteriilor lactice şi a unor drojdii. Băuturile alcoolice se obţin fermentarea alcoolică aglucidelor din fructe, cereale, cartofi, cu ajutorul drojdiilor.

Efecte nefavorabile apar în timpul păstrării, datorită nerespectăriiparametrilor atmosferici – temperatură, umiditate - , mai ales în cazulmărfurilor alimentare provenite din organisme vii.

Caracteristicile de calitate ale diferitelor mărfuri sunt prezentate în

documentele care prescriu calitatea (standarde) sub forma condiţiilor,cerinţelor de calitate.

45



Exemple :1. Proprietăţile laptelui de consum.

Proprietăţi organoleptice -Aspect: lichid omogen, lipsit de impurităţi vizibile şisedimente, constituţie fluidă.-Culoare:albă,cu nuanţe uşor gălbuie, uniformă în toată masa.-Mirosul şi gustul: plăcut, dulceag, caracteristic lapteluiproaspăt, se admite un uşor gust de fiert.

Proprietăţi fizico-chimice -Grăsimi (%): 3,0%;2,4%;2,0%;1,8%; 0,1%.-Aciditatea (grade Thorner): 15 – 21.-Densitate relativă minimă : 1,028.-Reacţia de control a pasteurizării : negativă.

2. Condiţiile de calitate ale pastelor făinoase

Caracteristici Paste făinoaseobişnuite

Paste făinoase extra Paste făinoasesuper

Aspect Suprafaţa netedă,fără urme de făină

Suprafaţanetedă,translucidă,înruptură aspect sticlos

Suprafaţanetedă,translucidă,

în ruptură aspectsticlos

Culoare Albă uniformă Alb gălbuie uniformă Gălbuie-aurieuniformă

La pastele cu adaosuri nuanţa specifică adaosurilor.Miros şi gust Caracteristic fărămiros şi gust străin.

Comportare lafierbere

După fierbere trebuie să fie elastice fără a se lipi

Corpuri străine Lipsă Lipsă LipsăInfestare Nu se admite prezenţa insectelor.

Apa % max. 13 13 13Aciditate grade max. 3,5 3,2 3,2Creşterea în volum la

fierbere, min.250 400 400

3. Caracteristicile organoleptice ale berii

Aspect Lichid limpede fără sedimente sau impurităţiMiros Caracteristic fiecărui tip, plăcut, fără miros străin de

mucegai,acru, etc. cu aromă de hameiGust Caracteristic tipului de bere, amărui, plăcutSpuma Spumă compactă şi persistentă

46



5. Stanciu, I.; Olaru,Marieta; Bazele merceologiei, Universitatea Creştină „DimitrieCantemir”, Bucureşti, 1996.

2.3. CARACTERISTICILE DE CALITATEALE PRODUSELOR

Caracteristicile de calitate sunt proprietăţi ale mărfurilor, cuajutorul cărora se evaluează la un moment dat gradul de satisfacere anevoilor clienţilor. Ele determină caracterul complex al calităţii.

Caracteristicile calităţii sunt cele mai importante proprietăţi, selecţionatedupă aportul lor în stabilirea gradului de utilitate a produsului. Sunt proprietăţiremarcabile ale unui bun, cele care definesc suficient bunul respectiv.

Se pot clasifica :

Calitate Caracteristici tehnico-funcţionale

• Tehnice - Proprietăţi fizice- Proprietăţi chimice- Proprietăţi mecanice

• Disponibilitate - Fiabilitate- Mentenabilitate

Caracteristici economici

• Costul utilizării la beneficiar(cheltuieli de mentenanţă)

Caracteristici sociale

• Ergonomice : marfă-om• Ecologice : marfă-mediu-om• Sanogenetice : marfă-om

Caracteristici Psiho-

senzoriale

• Estetice• Organoleptice

Figura 2.5 – Clasificarea caracteristicilor de calitate.

1.Caracteristicile tehnice.Sunt proprietăţile intrinseci ale mărfurilor, care ţin de natura şi calitateamateriilor prime şi materialelor, de calitatea procesului tehnologic. Ele suntprevăzute în standarde, norme tehnice, fişe tehnice.

2. Caracteristicile funcţionale.Se referă la comportarea în utilizare a a produselor.

a) Fiabilitatea exprimă aptitudinea unui produs de a funcţiona la unmoment dat sau într-un interval de timp fără defectări, în condiţii deexploatare date.

b) Mentenabilitatea este aptitudinea unui produs de a fi menţinut saurepus în stare de funcţionare într-un interval de timp. Strâns legat defiabilitate şi mentenabilitate este mentenanţa. Mentenanţa constă înansamblul acţiunilor tehnice şi organizatorice efectuate în scopulmenţinerii şi restabilirii unui produs în stare de a-şi îndeplini funcţiileprevăzute.

c) Disponibilitatea exprimă modul de manifestare a calităţii produselor înprocesul de utilizare, fiind determinată de fiabilitate şi mentenabilitate.

47



3. Caracteristicile economice.Acestea sunt caracteristici care influenţează costurile de utilizare la

beneficiar. Ele descriu efortul care se face pentru exploatarea produsului.

Exemple : - Consumuri energetice – consumul de curent electric în cazul mărfurilor electrocasnice,electronice; – consumul de combustibil la autoturisme. – Costul asistenţei post-vânzare – cheltuieli de mentenanţă (întreţinere, reparaţii); – cheltuieli de consultanţă; – cheltuieli de montaj. –

4. Caracteristicile sociale.Descriu efectul produselor asupra oamenilor, inclusiv prin intermediul

mediului ambiant.

a) Caracteristici ergonomice se referă la relaţia om-produs, lauşurinţa exploatării, asigurând confortul în utilizare.

Exemple : - Gradul de confort; – Nivelul de zgomot; – Comoditatea şi uşurinţa în folosire.În cazul autoturismelor proprietăţile ergonomice sunt:

• Comoditatea pentru persoanele transportate;• Comoditate pentru şoferi, prin forma scaunului;• Comenzi optime ca accesibilitate şi efort depus pentru utilizarea lor;• Design-ul bordului;•

Servicii suplimentare : radio, casetofon,CD-Player, brichetă, acţionareageamurilor, a uşilor, etc.;• Climatizare;• Zgomotele autoturismului;• Vibraţii, şocuri, puritatea aerului.

b) Caracteristici ecologice sunt caracteristici care influenţeazămediul înconjurător, după utilizarea produselor.

Exemple : - Biodegrabilitatea: moleculele produselor sunt descompuse de microorganisme,imediat ce ajung în meidu (detergenţii sunt biodegradabili);

– Nivelul de zgomot al produselor electrocasnice şi mijloacelor de transport (dacăeste mare produce poluarea fonică);

– Conţinutul în substanţe poluante,

– Poluarea apei cu resturilor produselor chimice; – Poluarea aerului cu gazele emanate de mijloacele de transport.

c) Caracteristicile sanogenetice influenţează în mod hotărâtorsănătatea oamenilor.

Exemple : - conţinutul în coloranţi şi aromatizanţi în cazul produselor alimentare; – Existenţa filtrului igienic la aspiratoare; – Existenţa ecranului protector la monitoarele de calculator.

5. Caracteristicile esteticeSunt însuşiri ale mărfurilor care exprimă gradul lor de perfecţiune la un

moment dat.Ele se exprimăprin categorii estetice ca : formă, linie,ornament,culoare, simetrie, stil,armonie, contur, proporţii. Se referă la gradulde finisare, modul de ambalare, simplitatea concepţiei, unitatea compoziţiei.

48



Caracteristicile estetice corespund nevoii de frumos, de armonie a omului şidetermină decizia de cumpărare, mai ales pentru produsele influenţate demodă. Philip Kotler precizează că „unul din puţinele mijloace de care mai dispun întreprinderile pentru a se desprinde din « mulţime» este de aintroduce pe pieţele lor ţintă, produse cu un design superior”.

Între aceste grupe de caracteristici există relaţii de interdependenţă, deaceea evaluarea calităţii se face printr-o sinteză a principalelor caracteristicidin fiecare grupă, sau numai a unora dintre ele, în funcţie de destinaţiaprodusului.

2.4.CARACTERISTICILE SERVICIILOR

1.Forma nematerială.Prestarea de servicii nu se concretizează în bunuri, ci se manifestă sub formăde activităţi. Lipsa formei materiale a determinat denumirea serviciilor ca

„invizibile”. Unele servicii au o expresie materială şi anume un suport material(discuri, hărţi, softuri). Valoarea formei materiale a serviciilor este mult mai

mică decât a informaţiilor pe care le vehiculează.

2. Nestocabilitate .Pentru că nu au formă materială, serviciile nu pot fi stocate, păstrate pentru afi consumate ulterior. Avantaj : eficienţă ridicată, deoarece nu există cheltuielide manipulare, depozitare, păstrare. Dezavantaje : serviciile odată oferite darneutilizate reprezintă pierderi.Exemple : - Oferta de locuri de cazare, de locuri într-o sală de spectacole sau în mijloacel detransport;

– Absenţa stocurilor nu permite adaptarea ofertei la fluctuaţiile cererii; pentrusatisfacerea nevoilor clienţilor, oferta se dimensionează în funcţie de maximulcererii, şi astfel, în perioadele cu cerere mai mică au loc imobilizări de capitaluri.

3. Intangibilitatea.Serviciile nu pot fi percepute cu ajutorul simţurilor fizice, nu pot fi văzute,simţite. Această caracteristică face imposibilă verificarea calităţii unui serviciu

înainte de cumpărare sau chiar de consum.Exemple : - Spectatorul nu ştie în momentul în care plăteşte biletul dacă prestaţia 8filmul,piesa de teatru), răspunde aşteptărilor sale;

– Turistul nu cunoaşte calitatea prestaţiilor; – Serviciile de reparaţii nu pot fi apreciate decât după executarea lucrării.

De aceea, încrederea clientului poate fi câştigată prin calităţilepersonalului, nivelul preţului.

4. Coincidenţa în timp şi spaţiu a producţiei şi consumului(inseparabilitate sau indivizibilitate).Realizarea serviciilor necesită prezenţa în acelaşi loc a prestatorului şibeneficiarului. Prestarea, vânzarea şi utilizarea serviciului se desfăşoarăsimultan. Clientul are posibilitatea să analizeze imediat calitatea. Oricenecorcondanţă se soldează cu pierderi de ofertă sau cu cereri neacoperite.

49



Exemple : - serviciul de transport: nesincronizarea ofertei cu cererea se reflectă în folosinţaincompletă a capacităţii de transport (ofertă nerealizată) sau în suprasolicitarea în perioadelede vârf şi cereri nesatisfăcute.

Simultaneitatea în timp şi spaţiu este considerată trăsăturafundamentală a serviciilor. Serviciile sunt inseparabile de persoanaprestatorului deoarece ele încetează să mai existe din momentul încheierii

acţiunii prestatorului.Exemple : - serviciile prestate de medici, profesori.

În acest sens comercializarea serviciilor presupune contactul direct întreproducător şi beneficiar şi participarea nemijlocită a clientului la realizareaserviciului. Calitatea serviciilor este determinată de nivelul pregătiriiprofesionale a prestatorului.Se apreciază că este mai uşor de vândut produsedecât servicii şi că un servicu neefectuat corect de prima dată, duce în celemai multe cazuri (90%) la pierderea clientului, pentru că serviciul este ca unexperiment pentru cumpărător şi posibilitatea ca el să renunţe este foartemare.

5.Eterogenitatea (variabilitatea).Serviciile sunt activităţi cu un conţinut diferit. Fiecare serviciu depinde despecificul prestatorului sau utilizatorului, deci diferă de la o prestaţie la alta.Standardul ISO 9004-2 propune luarea în considerare a următoarelorcaracteristici ale serviciilor :

• Facilităţi (instalaţii şi echipamente), capacitate, efectivul de personal şimateriale;

• Timpul de aşteptare, durata prestării serviciului, durata proceselor

(caracteristici numerice);• Igienă, securitate, fiabilitate;• Capacitate de reacţie, accesibilitate, curtoazie, confort,estetica mediului,

competenţă, siguranţă în funcţionare, precizie,completitudine(descrierea tuturor aspectelor), nivelul tehnic, credibilitate,comunicareeficace.

Aceste caracteristici se exprimă prin mărimi fizice însoţite de unităţi demăsură adecvate (caracteristici numerice) şi prin atribute sau calificative(caracteristici atributive).

Exemple de caracteristici numerice : – Durata de aşteptare la casă; – Durata de aşteptare la ghişeu; – Durata de aşteptare pentru soluţionarea cererilor (exprimate în minute, ore,

zile); – Numărul de locuri pe tipuri de vehicule; – Numărul pasagerilor de transportat; – Intervalul de timp dintre două vehicule succesive ale aceleaşi linii; – Temperatura aerului(oC); – Temperatura apei calde (oC); – Numărul felurilor de mâncare sau de băuturi disponibile.

Exemple de caracteristici atributive :

50



– Satisfacţia generată de o masă la restaurant; – Siguranţa transportului public; – Confortul oferit clienţilor în magazine; – Divertismentul unui spectacol; – Curăţenia ; – Siguranţa în funcţionare; – Calitatea informaţiilor oferite de vânzători; – Amabilitatea personalului;

– Amplasamentul şi aspectul magazinului.

Aceste caracteristici se exprimă prin atribute ca : foarte bine, bine, mediu,rău, corespunde sau nu corespunde.

Caracteristicile calitative ale unor servicii

1.Serviciile bancare sunt apreciate după :• Timpul de aşteptare;• Atenţia ce se acordă solicitantului;

• Politeţea funcţionarilor;• Competenţa de a răspunde cererilor;• Condiţii financiare oferite;• Informaţii despre serviciile bancare ce se oferă;• Orarul de funcţionare;• Punctualitatea,• Siguranţa operaţiilor;• Timpul de răspuns la cererea de credit.

2.Serviciile de asigurare sunt apreciate după:

• Preţul asigurării;• Viteza de plată;• Transparenţa operaţiilor;• Siguranţa asigurării;• Accesul la sigurare;• Credibilitate.

3.Serviciile comerciale sunt apreciate după:• Ambianţa localului;• Atitudinea personalului;• Atmosfera existentă;

• Punctualitate, promptitudine;• Atenţie, gentileţe, omestitate;• Sfaturi de utilizare oferite;• Atenţia acordată părerii clientului;• Reacţia la reclamaţii.

4.Serviciile hoteliere sunt apreciate după :• Comodităţile oferite;• Relaţiile stabilite cu personalul (prin comunicaţie vizuală, verbală,

gestică).

51



2.5. INDICII DE CALITATE A PRODUSELOR

Calimetria este disciplina care măsoară calitatea mărfurilor, folosindmetode matematice, statistice.

Indicii de calitate evaluează gradul de utilitate a produselor sau serviciilor princompararea nivelului efectiv al caracteristicilor produsului cu nivelul prescrissau cu nivelul caracteristicilor unui produs etalon.

Indicii de calitate se calculează deci prin raportarea valorilor realizate la

cele de referinţă, după formula :

Yx = Xa / Xb

în care :• Yx = valoarea indicelui de calitate a caracteristicii „X”;• Xa = nivelul efectiv (realizat) al caracteristicii „X”;• Xb = nivelul prescris al carcteristicii „X”.

Dacă Yx > 1, nivelul calităţii caracteristicii produsului analizat este superior

nivelului luat ca bază de apreciere. Dacă Yx < 1, nivelul efectiv al caracteristiciicomparate, este inferior nivelului luat ca bază de apreciere.

Exemple : verificarea calităţii făinii – Caracteristica: conţinutul în gluten umed %; – Valoarea prescrisă: minimum 26% la făina albă şi semialbă; – Valoarea efectivă(realizată): 24% ; – Indicele conţinutului în gluten se calculează raportând valoarea efectivă

la valoarea prescrisă, astfel : Yx = 24 : 26 =0,92 < 1. – Concluzia : nivelul conţinutului în gluten umed al probei analizate este inferior

nivelului prescris.

Calimetria dispune şi de indicatori sintetici care măsoară nivelul grupelor decaracteristici (media aritmetică a notelor care se acordă diferitelorcaracteristici). În indicatorul complex (integral al calităţii) se regăsesc toatevalorile principalelor caracteristici ale produsului, ponderate după importanţalor în stabilirea calităţii.

2.6. DETERMINAREA CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

52



Metodele specifice ştiinţei mărfurilor, prin care se face analiza acestora,sunt metodele psiho-senzoriale (organoleptice) şi metodele de laborator(instrumentale).

Metodele psiho-senzoriale (organoleptice) se bazează pe utilizareacelor 5 simţuri (văz, auz, gust, miros, tactil). Ele oferă primele informaţiidespre formă, mărime, culoare, aspect,gust, grad de prospeţime. Metodeleorganoleptice sunt subiective, deoarece depind de numeroşi factori ca :acurateţea simţurilor şi experienţa operatorilor, condiţiile de desfăşurare. Eleprezintă avantajele rapidităţii şi economicităţii. Sunt metode utilizate înproducţia şi comerţul cu produse alimentare, cosmetice, textile. Metodelepsiho-senzoriale de determinare a calităţii mărfurilor tind să constituie odisciplină de sine stătăroare, numită „Senzorica”.

Exemplul 1 : verificarea organoleptică a săpunului de toaletă se face pe bazaurmătoarelor caracteristici de calitate:

– Aspectul:se examinează vizual; se urmăreşte starea suprafeţei şi a muchiilor;se observă dacă suprafaţa este netedă, fără crăpături, asperităţi,dacă prezintăpicături de apă, sau grăsimi la suprafaţă; muchiile trebuie să fie intacte; seexaminează apoi secţiunea, care trebuie să fie omogenă fără aspect mat saupete;

– Consistenţa:se determină prin pipăire şi apăsare; săpunul nu trebuie să fiemoale sau să se sfărâme;

– Mirosul :se examinează săpunul ca atare şi apoi bucăţi tăiate, înainte şi dupăfărămiţarea între degete. Trebuie să fie plăcut, specific sortimentului şiadaosului;

– Culoarea : se examinează vizual şi se compară cu mostra etalon; coloritulpastelat indică obţinerea lui din materii prime de calitate superioară, pe cândcoloritul intens, strident,presupune utilizarea unor mari cantităţi de coloranţi, cuefect negativ asupra epidermei.

Exemplul 2: verificarea proprietăţilor psiho-senzoriale ale vinului se realizeazăfolosind pahare speciale pentru degustare; se examinează aspectul (limpiditatea),culoarea, gustul, buchetul. La vinurile spumante se cercetează formarea, densitatea,persistenţa spumei. Aprecierea calităţii vinului prin metoda punctajului : cea mai mareimportanţă se acordă gustului şi mirosului. Pe scară de 20 de puncte, aprecierea calităţii seface astfel :

Scara de notare Caracteristica Număr de puncte acordate0 – 2 Culoare0 – 2 Limpiditatea (aspectul)0 – 4 Aroma (buchetul)

0 – 12 Gustul0 - 20 Total

Atribuirea notelor mai mici, sub punctajul maxim, se face ţinând seama de lipsurile saudefectelor pe care le prezintă vinul respectiv.De exemplu, la vinurile albe şi roşii, curente şisuperioare :Culoare:

• Necorespunzătoare sau degradată = 0 puncte;• Aproape necorespunzătoare = 1 punct;• Perfect corespunzătoare = 2 puncte;

Limpiditate :

• Vin tulbure = 0 puncte;• Vin limpede = 1 punct;• Vin cristalin strălucitor = 2 puncte;

53



Aroma (orice vin):• Nespecifică tipului = 0 puncte;• Proprie vinului = 1 punct;• Corespunzătoare denumirii = 2 puncte;• Foarte corespunzătoare denumirii = 3 puncte;• Excelentă = 4 puncte;

Gustul :• Fără gust sau cu gust alterat = 0 puncte;• Plat (fad) lipsit de aciditate = 1 punct;• Normal = 2 puncte ;• Corespunzătoare denumirii = 3 puncte;• Perfect corespunzătoare denumirii = 4 puncte;• Gust şi arome tipice corespunzătoare = 5 puncte ;• Gust şi arome excelente = 6 puncte .

Metodele de laborator (experimentale) se folosesc pentru determinareacu ajutorul unor aparate, instrumente, mijloace de măsurare a caracteristicilor

fizice, mecanice, optice, termice, chimice. Ele au un mare grad de obiectivitateşi precizie, deoarece au la bază experimente desfăşurate în condiţii de mediu,bine determinate, cu ajutorul unor echipamente, pe baza unor proceduri,conform prescripţiilor din standarde, norme tehnice. Metodele de laborator sefolosesc pentru cercetarea calităţii produselor prin testări, analize,măsurători, simulări. Din interpretarea datelor obţinute se evalueazăcomportarea produsului în exploatare.

Exemplul 1 : determinarea rezistenţei la şoc termic a articolelor din sticlă. Rezistenţala şoc termic este capacitatea articolelor de sticlă de a rezista la variaţii bruşte de temperatură.Se încălzeşte articolul din sticlă până la temperatura de 90oC, apopi se introduce într-o baie de

apă rece, la temperatura de 15-20o

C , după care se examinează aspectul suprafeţei sticlei carenu trebuie să prezinte fisuri sau crăpături.Exemplul 2: determinarea rezistenţei la rupere şi alungirii la rupere a textilelor seface cu dinamometrul textil. Ţesătura este întinsă până la rupere. Rezistenţa la rupere seexprimă prin forţa maximă obţinută în timpul încercării la tracţiune. Rezultatele se citesc pescara aparatului. Rezistenţa se exprimă în kg.f/mm2, iar alungirea în procente.

Pentru evaluarea cât mai exactă a calităţii mărfurilor, se corelează decele mai multe ori rezultatele obţinute prin metodele psiho-senzoriale cu celeobţinute prin metodele de laborator.

54



3. CADRUL LEGISLATIV PRIVIND CALITATEAPRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

3.1. REGLEMENTĂRI LEGISLATIVE PRIVIND CALITATEAPRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Reglementarea pentru calitate este asigurată prin legi, regulamente,standarde, norme tehnice, contracte, caiete de sarcini. Obligaţia asigurăriicadrului legislativ revine Guvernului. Pentru soluţionarea problemelor legate decalitatea mărfurilor şi serviciilor se impune elaborarea unui cadru legislativcorespunzător situaţiilor concrete din ţara noastră. A fost elaborat, astfel, uncadru juridic propriu în domeniul relaţiilor de piaţă, care să acopere şiproblemele cee apar în legătură cu calitatea mărfurilor şi serviciilor şi protecţieiconsumatorului. Acest cadru legislativ vizează în principal :

Asigurarea unor produse adecvate consumului şi obligativitateaunei informări corespunzătoare a consumatorilor asupra pieţei;

Protejarea consumatorilor împotriva distribuţiei produselor decalitate inferioară şi împotriva practicile neloiale; Acordarea posibilităţi consumatorilor nemulţumiţi de a-şi susţine

drepturile în justiţie.

Reglementările legislative privind calitatea mărfurilor vizează în acelaşi timp şiprotecţia consumatorilor, datorită implicaţiilor pe care calitatea mărfurilor şiserviciilor le are asupra calităţii vieţii consumatorilor.

O parte din aceste reglementări a fost deja prezentată în cadrulsubcapitolului „Calitatea produselor şi protecţia consumatorilor”. Alte

reglementări importante în domeniul calităţii produselor şi serviciilor sunt : Ordonanţa Guvernului nr.12/1992 privind activitatea de standardizare,modificată prin Legea nr.11/1994 care reglementează modul deelaborare, aprobare şi aplicare a standardelor româneşti, precum şimodul de certificare a conformităţii produselor şi serviciilor cu standarde;

Ordonanţa Guvernului nr.20/1992 privind activitatea de metrologie,aprobată prin Legea nr.11/1994;

Hotărârea Guvernului nr.167/1992 privind constituirea şi funcţionareasistemului naţional de certificare a calităţii, care specifică rolulInstitutului Român de Standardizare ca organism guvernamental abilitat

de statul român să edifice sistemul naţional de certificare a produselor şipe cel de acreditare a laboratoarelor de încercări şi testări ale produselor

55



se precizează că certificarea calităţii produselor şi serviciilor estenecesară atât pentru protecţia vieţii şi sănătăţii consumatorilor, cât şipentru protecţia mediului înconjurător;

Legea sanitar-veterinară nr.60/1974 modificată şi completată prin Legeanr.75/1991 – prevede reglementări referitoare la apărarea sănătăţiianimalelor şi prevenirea transmiterii de boli de la animale la om, precumşi responsabilităţile statului şi ale deţinătorilor de animale în acestdomeniu;

Hotărârea Guvernului nr.223/1992 privind clasificarea pe categorii de încadrare a unităţilor de cazare şi alimentaţie publică, modificată şicompletată prin Hotărârea Guvernului nr.87/1994 care conţine prevederiasupra competenţei de efectuare a clasificării, precum şi criteriile de

încadrare a unităţilor respective; Hotărârea Guvernului nr.,665/1995 privind înlocuirea, remedierea sau

restituirea contravalorii produselor care prezintă deficienţe de calitate.Aceasta reglementează răspunderile agenţilor economici carecomercializează către populaţie produse nealimentare de uz curent,

destinate consumului neproductiv individual sau colectiv şi care nu sunt însoţite, la vânzare, de certificat de garanţie Hotărârea stabileştecondiţiile de înlocuire, remediere, sau restituire a contravalorii produselorcare prezintă deficienţe de calitate;

Ordonanţa Guvernului nr.25/1995 privind instituirea sistemului demarcare pentru ţigarete, produse de tutun şi băuturi alcoolice. Pentru aasigura protecţia consumatorului şi combaterea evaziunii fiscale,ordonanţa interzice comercializarea unor astfel de produse nemarcate.Ca urmare, începând cu data de 1 martie 1996 se introduce un sistem demarcare a produselor din tutum şi a celor alcoolice după modelul

occidental, pe bază de timbre sau etichete ce vor fi procurate de agenţiieconomici de la centrele de distribuţie ale Ministerului de Finanţe;

Legea nr.19/1995 – privind calitatea în construcţii; Legea nr.137/1995 – privind mediul ambiant; Hotărârea Guvernului nr.168/1997 – privind regimul produselor şi

serviciilor care pot pune în pericol viaţa, sănătatea, securitatea muncii şiprotecţia mediului înconjurător;

Hotărârea Guvernului nr.382/1996 privind executarea controlului îndomeniul producerii, controlului calităţii şi distribuţiei produselorfarnaceutice de uz uman;

Ordonanţa Guvernului nr.39/1998 privind activitatea de standardizarenaţională în România;

Ordonanţa Guvernului nr.113/1999 privind reglementarea producţiei,circulaţiei şi comercializării alimentelor. Dintre cele mai importanteprevederi ale acesteia se menţionează :

- alimentele trebuie să aibă o compoziţie care să asigure calitateaacestora şi sănătatea consumatorilor şi să îndeplinească condiţiile deigienă prevăzute de normele legale în vigoare;

- producătorii de alimente sunt obligaţi să respecte parametrii privindproprietăţile organoleptice, fizice, chimice, microbiologice şi

toxicologice ale alimentelor, conform standardelor, specificaţiilor tehnice,reglementărilor şi să indice parametrii de calitate al produselor în

56



specificaţiile tehnice ale produselor, pe etichete şi în declaraţiile deconformitate;

- se interzice comercializarea alimentelor care nu sunt însoţite dedocumente care să ateste originea, provenienţa, calitatea, care suntmanipulate şi comercializate în condiţii necorespunzătoare de igienă,care pun în pericol sănătatea consumatorului, care afectează sănătateaconsumatorului, fiind produse sau substanţe prezente ca alimente;

- fabricarea de alimente falsificate sau contrafăcute constituie infracţiuneşi se pedepseşte conform Codul Penal;

Ordonanţa Guvernului nr.38/1998 privind acreditarea şi infrastructurapentru evaluarea conformităţii;

Legea nr.178/2000 privind produsele cosmetice. Precizează condiţiile cetrebuie respectate la fabricarea şi comercializarea produselor cosmeticede uz uman. Produsele cosmetice nu trebuie să pericliteze sănătateaumană atunci când sunt respectate condiţiile de utilizare. Se interzicfabricarea şi comercializarea produselor cosmetice în a căror compoziţiese utilizează substanţe interzise de Ministerul Sănătăţii.

3.2. STANDARDIZAREA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Standardizarea presupune elaborarea, difuzarea şiimplementarea standardelor.ISO defineşte standardul ca fiind „un document stabilit prin consens şi aprobatde un organism recunoscut, care furnizează, pentru utilizări comune şirepetate, reguli, linii directoare sau caracteristici pentru activităţi saurezultatele lor, garatând un nivel optim de ordine într-un context dat.”

Standardele au caracter facultativ, fiind un acord liber consimţit întreparteneri. Standardele reprezintă un factor care determină calitatea mărfurilordeoarece în acestea se precizează nivelul caracteristicilor de calitate aleproduselor, metodele de verificare a calităţii acestora, modalităţile de efectuarea recepţiei calitative, condiţiile de ambalare, transport, depozitare.

Limitarea conţinutului unor substanţe nocive în produse, ca de exempluconţinutul în pesticide al produselor alimentare, contribuie la menţinereacalităţii vieţii şi a mediului înconjurător. Pentru a menţine rolul de factorimportant care determină calitatea mărfurilor, standardele sunt permanent

revizuite sau înlocuite în funcţie de modificările ce apar în tehnologiamărfurilor ca urmare a progresului ştiinţei şi tehnicii.

3.2.1. TIPURI DE STANDARDE

Tipurile de standarde pot fi stabilite în funcţie de domeniilestandardizării, de nivelul de standardizare şi de conţinutul acestora.1.Domeniile standardizării.Standardizarea acoperă toate domeniile activităţii umane : industria,construcţiile, agricultura, comerţul, transporturile.

2.Nivelul de standardizare.După nivelul de standardizare, există următoarele tiouri de standarde:

57



Standarde de firmă : sunt adoptate de societăţile comerciale, regiileautonome sau alte persoane juridice. Se referă la materii prime, produsefinite, procedee de fabricaţie. Sunt stabilite de compartimentele demarketing, proiectare-dezvoltare, calitate, producţie, prin colaborareadintre acestea şi aprobate de conducerea întreprinderii. Acest tip destandard facilitează desfăşurarea activităţii în întreprindere şi raporturilecu alte întreprinderi. Standardele de firmă se elaborează ţinând cont destandardele naţionale, internaţionale, regionale sau teritoriale sau pebaza programului propriu de standardizare.

Standarde profesionale: sunt adoptate în anumite domenii deactivitate, de organizaţii profesionale legal constituite, de exemplu de

întreprinderi turistice; Standarde teritoriale : sunt adoptate la nivelul unei diviziuni teritoriale

a unei ţări şi puse la dispoziţia publicului; Standarde naţionale : sunt adoptate de un organism naţional de

standardizare, care coordonează activităţile de standardizare desfăşurate într-o ţară şi reprezintă interesele ţării respective faţă de organizaţiile

internaţionale de standardizare; Standarde regionale : sunt adoptate de o organizaţie regională de

standardizare şi puse la dispoziţia publicului; Standarde internaţionale : sunt adoptate de o organizaţie

internaţională, cu activitate de standardizare şi puse la dispoziţiapublicului. Ele facilitează schimbul de produse, servicii şi informaţii întreţări. ISO (Organizaţia Internaţională de Standardizare) înfiinţatăla Londra în 1946, cuprinde în prezent organismele naţionale destandardizare din 124 de ţări şi desfăşoară următoarele activităţi : unificăstandardele naţionale, elaborează standarde internaţionale, organizează

schimbul de informaţii între ţări privind activitatea de standardizare,cooperează cu organismele internaţionale în domeniul elaborăriistandardelor.Preluarea standardelor internaţionale în colecţii naţionale destandarde este voluntară.

3.Conţinutul standardelor.După conţinut standardele se clasifică astfel :

Standarde de bază : conţin prevederi generale pentru un anumitdomeniu;

Standarde de terminologie : definesc termenii utilizaţi într-unanumit domeniu. Exemplu : SR ISO 8402 / 1995; ISO 9000/2000;

Standarde de încercări (de metodă) : descriu metodele dec încercare, de inspecţie, certificare;

Standarde de procese : specifică cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească procesele;

Standarde de produse : specifică caracteristicile de calitate pe caretrebuie să le îndeplinească produsele. Se mai numesc „specificaţii” ,

„norme interne”. Standarde de servicii : specifică cerinţele referitoare la servicii

(caracteristicile calitative ale serviciului); Standarde de tip „ghid” : ca de exemplu seria ISO 9000 –

„Standarde pentru managementul calităţii şi asigurarea calităţii”. Elese referă la calitatea proceselor, metodelor, tehnicilor şi

58



instrumentelor prin care se poate asigura şi menţine sau îmbunătăţicalitatea acestora.

3.2.2. STANDARDIZAREA ÎN ROMÂNIA

În România, organismul naţional de standardizare este Asociaţia deStandardizare din România (ASRO). ASRO a fost acceptată ca membruafiliat al :

- CEN – Comitetul European de Standardizare;- CENELEC - Comitetul European de Standardizare în Electrotehnică;- ETSI – Institutul European de Standardizare în Telecomunicaţii;ASRO participă ca observator la lucrările organismelor menţionate mai susşi preia standardele europene ca standarde naţionale.

În ţara noastră există trei categorii de standarde – conform OrdonanţeiGuvernului nr.12/1992 modificată prin Legea nr.11/1994, şi OrdonanţaGuvernului nr.39/1998, care reglementează modul de elaborare, aprobareşi aplicare a standardelor româneşti :- Standarde naţionale SR (standard român);- Standarde profesionale;- Standarde de firmă.Aplicarea standardelor naţionale are un caracter voluntar, iar OrdonanţaGuvernului nr.39/1998 precizează că aceasta poate deveni obligatorieprintr-o reglementare tehnică, adoptată de o autoritate.

Standardele profesionale şi cele de firmă respectă prevederilestandardelor naţionale SR, a căror aplicare a devenit obligatorie printr-oreglementare tehnică. Ordonanţa mai stabileşte modul de elaboare şiaplicare a standardelor, domeniile de aplicare, noţiunea de marcă de

certificare a conformităţii cu standardele româneşti.

3.3. CERTIFICAREA ŞI GARANTAREA CALITĂŢIIPRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

3.3.1. CERTIFICAREA CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Diversificarea rapidă a ofertei de mărfuri a impus necesitatea introduceriisistemului „certificări”, pentru a asigura credibilitatea produselor şi serviciilor, aproducătorilor şi prestatorilor de servicii, faţă de consumatori.

Simpla afirmaţie a producătorului nu mai oferă garanţii obiective privindcalitatea produselor.Certificarea, presupune ca un organism terţ (organism de certificare),independent deci de producător şi beneficiar, să garanteze conformitatea unuiprodus, serviciu, proces sau a sistemului calităţii, cu un referenţial (standard)prestabilit.

Producătorii sunt astfel interesaţi să îmbunătăţească calitatea mărfurilorpentru a face faţă condiţiilor certificării.Recunoaşterea oficială a competenţei organismelor de certificare de ca atestaconformitatea produselor, serviciilor, proceselor cu un anumit standard, se

numeşte acreditare.

59



Este făcută direct de stat sau de un organism care se ocupă deaspectele tehnice ale acreditării.

Avantajele certificării produselor : Contribuie la promovarea produselor şi serviciilor, este un mijloc de

reclamă şi de înfrângere a concurenţei; Reprezintă dovada efectivă că sunt respectate caracteristicile de calitate

menţionate de standardul de referinţă, consumatorii având mai multă încredere în produsele, serviciile certificate;

Apără interesele clienţilor, ale consumatorilor neavizaţi; Nu include controalele efectuate de producători, ci contribuie la

îmbunătăţirea acestora; Elimină încercările, controalele multiple şi costisitoare efectuate de

beneficiari sau intermediari la acelaşi producător; Înlătură barierele tehnice din calea comercializării libere a produselor şi

serviciilor.

Dovada conformităţii produselor şi serviciilor poate fi : Certificatul de conformitate; Marca de conformitate.

Certificatul de conformitate este un document care indică existenţa încrederii că un produs este în conformitate cu un standard sau alt documentnormativ. El cuprinde caracteristicile de calitate ale produsului, informaţiireferitoare la organismul de certificare, eventual marca de conformitate.

Marca de conformitate este o marcă protejată (un simbol grafic sau alfa

numeric aplicat pe un produs sau ambalaj), ce indică existenţa încrederii căprodusul este în conformitate cu un standard sau alt document normativ.

Exemple de mărci de conformitate :1.Japonia :

- marca JIS (mărfuri conforme cu standardele industriale japoneze).2.Germania :

- marca GS – marcă de securitate;- marca DIN Geprüft arată conformitatea cu standardele naţionale;- marca DIN urmată de numărul standardului de referinţă arată conformitatea cu

standardele naţionale;- marca TEST ia în considerare fiabilitatea, securitatea, preţul.

3.Franţa :- „etichete roşii” (labels rouges) aplicate pe produsele alimentare sau pe produsele

agricole nealimentare;- marca NF (Norme Française) marcă de conformitate cu standardele franceze;- marca NF Mediu - cerinţe referitoare la protecţia mediului .

4. Uniunea Europeană : - marca CE- marcă de conformitate cu cerinţele esenţiale (sănătate, securitatea

utilizatorilor, protecţia mediului înconjurător), prevăzute în Directivele Uniunii

Europene „Noua Abordare”. Această marcă acordă produselor dreptul la liberăcirculaţie în ţările comunitare. Se aplică pe produs, pe ambalaj, sau pe documentele însoţitoare.

60



CЄFigura 3.1. – Marca de conformitate cu cerinţele prevăzute

în directivele U.E. „Noua Abordare”.

5.România :- marca „SR” . marcă de conformitate cu standardele române;- marca „SR-S”- marcă de securitate (certificarea conformităţii cu standardele române

de securitate). Se aplică pe produse, ambalaje, documente referitoare la produse şiservicii. Aceste mărci pot fi utilizate în acţiunile de publicitate sau de promovare amărfurilor. De asemenea, se pot face referiri la acestea în contracte.

SR SR SFigura 3.2. – Mărcile de conformitate cu standardele române.

O practică mai puţin credibilă este „declaraţia de conformitate”, careeste declaraţia unui furnizor ce confirmă pe propria răspundere că un produs,serviciu sau proces, sunt în conformitate cu un standard.

Dacă se constată însă de către client că produsul, serviciul sau procesulsunt neconforme, furnizorul îşi pierde credibilitatea.

3.3.2.GARANTAREA CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Garanţia reprezintă o recunoaştere a faptului că produsele corespundunui anumit nivel calitativ. Garantarea calităţii produselor şi serviciilor seasigură prin termenul de garanţie şi termenul de valabilitate.

Termenul de garanţie : este intervalul de timp stabilit de producător, încadrul căruia remedierea sau înlocuirea produsului se realizează pe seama şichelutielile întreprinderii respective. Acest interval de timp începe să curgă dela data preluării produselor de către consumatorul final.

Conform Hotărârii Guvernului nr.394/1995, producătorii bunurilor defolosinţă îndelungată sunt obligaţi să acorde cel puţin termene de garanţieminime, stabilite pe grupe de produse. Durata termenului de garanţie nu poatefi mai mică de 10% din durata medie de utilizare a produsului sau a pieselor deschimb respective. Termenul de garanţie curge de la data vânzării produsului.

Ordonanţa Guvernului nr.21/1992 cuprinde următoarele prevederi cuprivire la termenul de garanţie aprobat de producători :

în cadrul termenului de garanţie, consumatorii au dreptul de a pretindeagenţilor economici remedierea sau înlocuirea gratuită a produselor şiserviciilor obţinute, precum şi despăgubiri pentru pierderile suferite ca

urmare a deficienţelor constatate în cadrul termenului de garanţie;

61



după expirarea termenului de garanţie, consumatorii pot pretinderemedierera sau înlocuirea produselor care nu pot fi folosite potrivitscopului pentru care au fost realizate, ca urmare a unor vicii ascunseapărute pe durata medie de utilizare a acestora;

durata termenului de garanţie se prelungeşte cu timpul scurs de la datala care consumatorul a reclamat defectarea produsului, până la datarepunerii lui în stare de funcţionare;

când produsele nu pot fi reparate, sau când durata de nefuncţionare dincauza deficienţelor apărute depăseşte 10% din termenul de garanţie, lacererea consumatorului produsele vor fi înlocuite de vânzător, sauacesta va restitui contravvaloarea actualizată a produsului respectiv.

Produsele de folosinţă îndelungată sunt însoţite la cumpărare decertificate de garanţie.

Certificatul de garanţie cuprinde :- elemente de identificare a produsului (denumire, denumirea fabricii

producătoare,etc.);- durata medie de utilizare- termenul de garanţie;- asigurarea garanţiei;- denumirea şi adresa unităţii specializate cu care s-a încheiat contractul

de service;- rubrici pentru ţinerea evidenţei activităţilor de întreţinere, reparare

pentru produs în termenul de garanţie.

Durata medie de utilizare reprezintă intervalul de timp stabilit prin

documente tehnice normative, declarat de producător sau convenit între părţi, în care produsele trebuie să-şi păstreze caracteristicile de calitate prescrise,dacă au fost respectate condiţiile de transport, manipulare, depozitare,utilizare.

Termenul de valabilitate este limita de timp stabilită de producător, în careprodusul poate fi consumat şi în care acesta să îşi păstreze caracteristicilecalitative prescrise, dacă au fost respectate condiţiile de transport, manipulare,depozitare, consum stabilite.

Pe etichete sau pe ambalaje se înscriu :- data limită de consum :- „expiră la data de ... „;- „a se consuma până la data de ...”;- „data expirării...”.

După această dată produsele (lactate, carne, produse perisabile) trebuieretrase de la vânzare, existând riscul de alterare şi de producere atoxiinfecţiilor alimentare.- limita optimă de consum :

- „a se consuma de preferinţă înainte de data...”;- „a se consuma de preferinţă până la sfârşitul ...”.

62



După această dată, producătorul nu mai garantează menţinereacaracteristicilor organoleptice, valoarea nutritivă a produselor, dar acestea potfi consumate dacă au fost păstrate în condiţii corespunzătoare. Se stabileştepentru conserve, produse congelate, cafea,etc. Limita optimă de consum este

însoţită de indicarea condiţiilor de păstrare, mai ales umiditatea şitemperatura.

Ordonanţa Guvernului nr.42/1995 prevede faptul că stabilirea termenuluide valabilitate pentru produsele alimentare, se face de către producător, perăspunderea acestuia sau prin colaborare cu unităţi de cercetare şi laboratoarespecializate.

Se interzice prelungirea termenului de valabilitate expirat prin reetichetareasau reambalarea de către producător. În legislaţie se prevede obligaţia

înscrierii termenelor de garanţie sau de valabilitate, pe ambalaje, produse,etichete, sau pe documentele care însoţesc mărfurile.

În ţările dezvoltate, în care progresul ştiinţei şi tehnicii este mai evident prin modernizarea permanentă a tehnologiilor de prelucrare, prin perfecţionarea reţetelor de fabricaţie a produselor alimentare, termenul de valabilitate este declarat ca dată maximă până la care estede preferat să se consume produsele alimentare. Motivele acestei abordării a termenului devalabilitate sunt : folosirea aditivilor alimentari, care contribuie la creşterea gradului destabilitate a produselor alimentare; preambalarea în proporţie de peste 80%; folosireamaterialelor de ambalare cu proprietăţi superioare, care etanşeizează şi mai mult decât atât,ermetizează produsele alimentare ambalate; folosirea unor ambalaje de transport etanşe şi opace.

De multe ori se evită restricţiile privind depozitarea şi păstrarea, ţinând cont de aspectele prezentate mai sus.

Stabilirea termenului de valabilitate, ca dată maximă până la acre este de preferat să se

consume produsul alimentar, prezintă avantajul că în operaţiunile comerciale se elimină efortul birocratic de a compara permanent data de fabricaţie cu termenul de valabilitate, cu condiţiilede depozitare, de păstrare.

În prezent foarte multe firme producătoare de produse alimentare, garantează complet produsele, oferind bonuri de garanţie, înlocuind produsele care nu dau satisfacţieconsumatorului.

De asemenea, în ţările dezvoltate, unde protecţia consumatorilor este mult mai avansată,consumatorul poate afla gradul de prospeţime al produselor alimentare, deci cât de aproape seaflă acestea faţă de limita lor de consum.

Punctul de prospeţime se găseşte pe o etichetă lipită pe ambalaj sau se aplică direct peambalaj.

Suferind o reacţie cromatică (culoarea acestuia se modifică în funcţie de gradul de

prospeţime), arată dacă produsul este sau nu de calitate corespunzătoare, cât de aproape seaflă de limita de consum, în condiţiile respectării parametrilor de păstrare – temperatură,umiditate.

Indicatorul timp/temperatură obţinut în urma unor cercetări intense, de către americani,se aplică în cazul produselor alimentare proaspete, refrigerate1.

63



1.Managementul calităţii şi protecţia consumatorilor; ASE Bucureşti, 1996.

4. CODIFICAREA, MARCAREA ŞI AMBALAREAPRODUSELOR ÎN INCIDENŢĂ CU CALITATEA PRODUSELOR

4.1. ELEMENTE DE CODIFICARE A PRODUSELOR

Clasificările produselor sunt asociate cu sisteme de codificare.

Codul este o combinaţie de elemente simbolice prin care sereprezintă o informaţie.

În funcţie de elementele simbolice folosite, codul este de mai multe tipuri :

Cod alfabetic – elementele simbolice sunt litere; Cod numeric – elementele simbolice sunt cifre; Cod alfa numeric – elementele simbolice sunt litere şi cifre.

Codificarea este operaţiunea de transpunere în cod a elementelor

definitorii ale unor obiecte, servicii, fenomene.Informaţiile cuprinse în coduri se referă la : Elementele de identificare a produsului : denumirea produsului,

denumirea fabricii producătoare sau marca de fabrică, cantitateaambalată;

Preţul; Caracteristicile de calitate a produsului.

Interpretarea informaţiilor codificate este imposibilă pentru consumatoriineinstruiţi. De aceea, informaţiile referitoare la termenul de valabilitate, foarte

importante pentru consumatori, sunt reprezentate clar, pe etichete sau prinimprimarea pe ambalaj. De asemenea, informaţiile cu privire la compoziţiaproduselor (conservanţi, coloranţi, valoarea nutritivă), la modul de utilizare, deconservare şi păstrare a produselor, contraindicaţiile, sunt prezentate în clar peetichete sau în documentele care însoţesc produsele. De obicei, eticheteleconţin în clar şi informaţii referitoare la elementele de identificare a produsului.

Codul cu bare simbolizează caracterele numerice saualfanumerice prin alternarea unor bare de culoare închisă cu spaţiialbe. Codul cu bare poate fi imprimat pe produs, pe ambalajul produsului saupe etichete aplicate pe ambalaj. Datele codificate în sistemul „cod cu bare”

sunt citite prin metoda lecturii optice cu ajutorul unui echipament informaticnumit scanner. Aceasta presupune existenţa unor case de marcat electronice,

64



prevăzute cu dispozitive de citire optică, conectate la calculator. Se utilizează 2tipuri de instrumente de citire a codului cu bare, şi anume :

Creionul optic – deplasat de operator de-a lungul codului; Citire cu laser.

Preocupările pentru eficientizarea activităţii în comerţul cu amănuntul,uniformizarea sistemelor de codificare, pentru automatizarea informaţiilorreferitoare la vânzări s-au concretizat în 2 sisteme unitare de codificare :

1. Codul Universal al Produselor (UPC) utilizat în SUA.- prima cifră este o cheie a clasificării;- următoarele 5 cifre identifică producătorul;- următoarele 5 cifre identifică produsul;- ultima cifră este cifra de control.

X XXXXX XXXXX C

Cifra cheie cod producător cod produs cifra de control

Figura 4.1. – Structura codului UPC.

2. Codul European al Articolelor (EAN) compatibil cu UPC. CodulEAN are 13 caractere numerice.

- primele două reprezintă ţara de origine;- următoarele 5 cifre identifică producătorul;- următoarele 5 cifre identifică produsul;

- ultima cifră este cifra de control.

XX XXXXX XXXXX C

Cod ţară cod producător cod produs cifra de control

Figura 4.2. – Structura codului EAN.

Sistemul Ean are o capacitate mare de cuprindere – circa 10 miliarde deproduse. A fost preluat de un număr mare de ţări, nu numai din Europa.

Sistemul EAN oferă a serie de avantaje. Informaţiile codificate sunt de obiceiimportante pentru producători şi comercianţi, deoarece se prelucreazăelectronic, cu mare rapiditate, cunoscându-se astfel, în orice moment, situaţiavânzărilor, a stocurilor de mărfuri, a veniturilor realizate.

1.Avantaje pentru producători :- informarea operativă în legătură cu modificările ce apar în desfacerea

produselor având astfel posibilitatea adaptării rapide la cerinţele pieţei;2. Avantaje pentru comercianţi:

- gestionarea eficientă a stocurilor de mărfuri (se cunoaşte în orice momentsituaţia stocului pentru fiecare produs);

- înregistrarea operativă fără erori a datelor referitoare la produselevândute;

65



- comanda automată a produselor printr-un calculator conectat la cel alfurnizorului;

- urmărirea mai eficientă a rezultatelor acţiunilor promoţionale.3. Avantaje pentru client :

- reducerea timpului de aşteptare la casă;- obţinerea bonului pe care sunt trecute denumirea şi preţul fiecărui produs.

Codul cu bare reprezintă un dezavantaj şi anume cantitatea relativ mică deinformaţii ce poate fi codificată. Astfel, a apărut un nou cod numit „DATAMATRIX” (matrice cu date) care poate coda un număr mult mai mare deinformaţii – poate ajunge până la 500 caractere- într-un spaţiu mai restrâns– 1,3 mm – faţă de codul cu bare care conţine între 8 şi 22 caracterenumerice în circa 26 mm. Data Matrix utilizează pentru decodificaretelecamera bidimensională. Ca aspect, seamănă cu tabla de şah. Ca şi codulse poate imprima direct pe produs, pe o etichetă sau pe ambalaj.

4.2. FUNCŢIILE ŞI CLASIFICAREA MĂRCILOR

4.2.1. SEMNELE CE POT FI FOLOSITE CA MĂRCI

Marca este un semn distinctiv, care permite unei persoane fizice sau juridice să distingă produsele, lucrările sau serviciile sale de cele aleconcurenţilor, oferind garanţia unei calităţi superioare, constante.

Marca formează în condiţiile legii obiectul unui drept exclusiv, adică poate fiprotejată prin înregistrarea ei de către organismul de specialitate – în România

acesta este Oficiul de Stat pentru Invenţii şi Mărci OSIM.Semne folosite ca mărci :

1. Numele – trebuie să aibă aspect exterior caracteristic prin grafică,culoare. Pot apărea ca embleme, semnături.Exemple : Ford, Gilette, Pierre Cardin,Uncle Bens, Margaret Astor, Christian Dior.

2. Denumirile – trebuie să fie de fantezie. Sunt cuvinte luate din limbajulcurent sau inventate.Exemple : Cocolino, Omo, Bunica, Poiana, Rex, Palmolive, Goldstar .Cele care sugerează calitatea produsului, respectiv destinaţia lui sau anumitecaracteristici de calitate, se impun mai uşor publicului, sunt uşor de reţinut şi au

perspectivă comercială.Exemple : mărcile de autoturisme Jaguar, Pantera sugerează forţă, rapiditate, viteză,silenţiozitate;

- mărcile „Excelent” , „Elite” – calitate superioară;- „Leganza” sugerează fineţe, eleganţă, silenţiozitate;- „Miss SportY” sportivitate, tinereţe;- „lux” calitate superioară, etc.

3. Literele şi cifrele – literele sunt iniţialele unui nume sau ale unei întreprinderi.Exemple : CK (Calvin Klein); XL (Xavier Laurent); J (Janine); BMW (BayerischeMotoren Werke); Fiat ( Fabrica Italiana Automobili Torino); MEX (Mobeexpert).

Cifrele semnifică varianta modelului, o caracteristică de calitate, anul apariţieimodelului.

66



Exemple: Dacia 1410, Peugeot 406; Audi A6; Renault 21; Fiat 1300; Fiat 1500.

4. Reprezentările grafice – embleme, vignete, peisaje, monumente,portrete, blazoane, desene, sigilii. Emblemele sunt semne figurativesimple, cu valoare simbolică.Exemple : Puma, Pelican, Apple, Winston, Rex, Peugeot. Vignetele sunt combinaţii delinii sau ansambluri de figuri – ADIDAS, REBOOK, AUDI, MERCEDES, LOTTO.

5. Culoarea – Exemple :- violet – culoarea mărcii Milka;- galben – culoarea mărcii Kodak;- alb/verde – culoarea mărcii Connex;- albastru/portocaliu – culoarea mărcii Dialog.

6. Forma produsului sau a ambalajului este mai rar utilizată ca marcă. Exemple: forma ambalajului ciocolatei Toblerone, a sticlei Coca-Cola.

7. Marca sonoră este folosită pentru servicii. Exemple: semnalele posturilor de radio.

8. Combinaţii de elemente. Se pot combina numele cu denumirile saudenumirile cu reprezentările grafice.

Exemple: Alfa Romeo, Ford Mondeo.

4.2.2. FUNCŢIILE MĂRCILOR

1.Funcţia de identificare a produselor. Oferă cumpărărtorului posibilitateasă se orienteze rapid spre produsele care şi-au câştigat o bună reputaţie.2.Funcţia de garantare a unui calitativ constant. Diversificarea ofertei de

mărfuri aa determinat pe lângă funcţiile de mai sus, considerate clasice, şi altefuncţii.3.Funcţia de concurenţă. Produsele unei întreprinderi se diferenţiază decelelalte prin calitate, prezentate şi chiar în cadrul aceleaşi întreprinderi s-aajuns la o diferenţiere a mărcilor. De exemplu : tipurile de margarină existentepe piaţa actuală de mărfuri alimentare.4.Funcţia de reclamă. Determinată de dinamismul mărcilor şi publicitate.

Marca sugerează caracteristicile de calitate ale produsului, avantajelefuncţionale, satisfacţiile emoţionale, personalitatea produsului, categoria deutilizatori. Pentru a-şi îndeplini aceste funcţii, marca trebuie să îndeplineascăurmătoarele condiţii :

Să fie clară, expresivă, eufonică (să se pronunţe uşor în limbarespectivă);

Să aibă caracter distinctiv şi de noutate (să nu se confunde cu altemărci);

Să nu fie deceptivă (adică să nu inducă în eroare publicul asupracaracteristicilor la care se referă);

Să fie semnificativă; Să aibă o semnificaţie legată de produsele în cauză.

4.2.3. CLASIFICAREA MĂRCILOR 67



Mărcile se pot clasifica după mai multe criterii, şi anume :1. După destinaţie :- mărci de fabrică –aplicate de producător pe produsele sale , sunt mairăspândite decât cele de comerţ. Exemple : Coca –Cola, Pepsi-cola, Nestle.

- mărci de comerţ – aplicate de întreprinderea care comercializeazăprodusele. Se remarcă tendinţa de comercializare a unor produse fărănume „no name” sau „produse albe”. Exemple : Adidas, Trident, Metro,Billa.

2. După obiect : – mărci de produse; – mărci de servicii.

Mărcile de produse pot fi :- mărci individuale de produs (monomărci); întreprinderea producătoare

înregistrează o marcă pentru fiecare din produsele sale. Exemple : firmaProcter and Gamble care a înregistrat mărcile Ariel, Tide, Pampers,etc.

- o marcă pentru toate produsele firmei;- mai multe mărci pentru fiecare linie de produse. Exemple : Malizia pentru

femei şi Malizia Uomo (linie de produse cosmetice);- mărci structurate pe mai multe niveluri, de exemplu prin combinarea mărcii

de fabrică cu marca individuală de produs, mai ales în domeniulautomobilelor (Opel Astra, Opel Vectra, Opel Frontiera,etc.).

Mărcile de servicii por fi :- mărcile de servicii care se aplică pe produse sau sunt ataşate produselor

pentru a indica pe cel care a prestat serviciile. Exemple : mărcile pentruservicii de spălătorie „Nufărul”, „Perfect Clean”, vopsitorii, etc.;

- mărci de servicii care indică servicii nelegate de produse. Exemple : serviciibancare (BRD; BCR ), de transport (Tarom, Austrian Airlines), agenţii depresă (Mediafax), servicii turistice (Intercontinental, lido), servicii despectacole, etc.

3. În funcţie de titularul dreptului de marcă :- mărci individuale – care aparţin unei persoane determinate fizic sau

juridic;- mărci colective –aparţin unor asociaţii de producători sau prestatori de

servicii.4. În funcţie de normele care le reglementează:

- mărci facultative –dreptul de a decide aplicarea mărcii aparţineproducătorului, comerciantului sau întreprinderii prestatoare de servicii. Deregulă mărcile sunt facultative.

- mărci obligatorii –pentru unele produse marcarea este obligatorie. Înmajoritatea ţărilor este obligatorie marcarea obiectelor obţinute din metalepreţioase.

5. După compoziţie :- mărci simnple ;

68



- mărci compuse –din 2 sau mai multe caractere, elemente verbale saufigurative. Asigură mai uşor caracterul distinctiv al mărcii.6. Alte tipuri de mărci :

- marca notorie – larg cunoscută, cu renume deosebit în rândulconsumatorilor;

- marca defensivă – prezintă modificări de detaliu ale mărci înregistratepentru a împiedica înregistrarea de către alte întreprinderi a unor mărciasemănătoare;

- marca de rezervă – în momentul înregistrării ei, întreprinderea nu areintenţia să o folosească . Ea nu este legată de o marcă principală, a căreiprotecţie s-o întărească;

- marca de conformitate – existenţa acesteia este dovada faptului căprodusul sau serviciul se realizează/prestează în condiţii care garanteazăun nivel ridicat al calităţii. Este un mijloc de influenţare a opinieicumpărătorului potenţial, mărind nivelul de încredere al acestuia în produs.Marca de conformitate apare pe etichete, pliante sau instrucţiunile care

însoţesc produsul certificat;- mărcile ecologice .

Pentru reducerea efectelor negative pe care procesele şi produsele le potavea asupra mediului ambiant au fost introduse într-o serie de ţări sistemede marcare ecologică a produselor/serviciilor. Primul sistem de marcareecologică – „Blue Angel” – a fost introdus în Germania în 1978. Dacă unprodus îndeplineşte crioteriile de performanţă ecologică –implicaţiileprodusului şi procesului de obţinere a lui asupra mediului,cerinţele de securitate, îndeplinirea funcţiilor sale de bază – este înscris încatalogul „Blue Angel” şi obţine marca de produs ecologic. Aceasta aparepe eticheta produsului. În Germania a fost introdusă şi marca ecologică

pentru ambalaje „Der Grüne Punkt” – ambalaje destinate colectării învederea reciclării sau pentru incinerare - , în anul 1990. Sistemul germande marcare ecologică a fost preluat şi de alte ţări ca : Olanda, Franţa,Danemarca, Marea Britanie. În Canada a fost introdus un sistem demarcare ecologică în 1988 „Environmental Choise”; în Japonia în 1898 s-a introdus marca ecologică „EcoMark”; în 1989 ţările nordice au stabilitun sistem de marcare ecologică comun. În Franţa a fost introdus în anul1991 un sistem de marcare ecologică care se aseamănă cu sistemulgerman. Acesta are la bază analizarea întregului ciclu de viaţă alproduselor.

Criteriile pe baza cărora se acordă dreptul de aplicare a mărcii ecologice sereferă la întregul ciclu de viaţă al produsului, la opiniile consumatorilor cuprivire la produsul respectiv. La nivelul Uniunii Europene, introducereasistemului unitar de marcare ecologică urmăreşte promovarea produselor cuimpact ambiental redus, informarea corectă a consumatorilor privindcaracteristicile ecologice ale produselor. Dreptul de aplicare a mărcii ecologice

„Eco” se acordă numai întreprinderilor ale căror produse sunt conforme cureglementările foarte stricte ale Uniunii Europene privind protecţia vieţii,sănătăţii, securităţii consumatorilor, precum şi mediului înconjurător.

4.3. AMBALAREA PRODUSELOR

69



Ambalajul mărfurilor poate fi privit din punct de vedere tehnic şieconomic.

Din punct de vedere tehnic conform STAS 5845/1-1986, ambalajul reprezintă „un mijloc sau ansamblu de mijloace, destinat să cuprindă sau să învelească unprodus sau un ansamblu de produse, pentru a le asigura protecţia temporarădin punct de vedere fizic, chimic, mecanic, biologic, în scopul menţinerii calităţiişi integrităţii acestora în starea de livrare, în decursul manipulării,transportului, depozitării şi desfacerii – până la consumator sau până laexpirarea termenului de garanţie „.

Din punct de vedere economic, ambalajul poate fi considerat un produsfinit oarecare cu o anumită destinaţie, în care s-au investit cheltuieli cumaterii prime şi de obţinere.Ambalarea mărfurilor este definită conform STAS 5845/1-1986 ca fiind

„operaţia, procedeul sau metoda prin care se asigură cu ajutorul ambalajului,protecţia temporară a produsului, în decursul manipulării (transportului,

depozitării), contribuind şi la înlesnirea acestora până la consumarea sau pânăla expirarea termenului de garanţie”.

4.3.1. CLASIFICAREA AMBALAJELOR

1. După natura materialului din care sunt obţinute : putem aveaurmătoarele tipuri de ambalaje:

Ambalaje din hârtie, carton, Ambalaje din sticlă; Ambalaje din metal; Ambalje din mase plastice; Ambalaje din materiale textile; Ambalaje din materiale complexe.

2. După sistemul de confecţionare : Fixe; Demontabile; Pliabile.

3. După tipul ambalajului : Lăzi; Cutii; Flacoane; Pungi.

4. După domeniul de utilizare : Ambalaje de transport; Ambalaje de prezentare; Ambalaje de desfacere.

5. După natura produsului ambalat : Pentru produse alimentare;

70



Pentru produse industriale; Pentru produse periculoase.

6. După gradul de rigiditate : Rigide ; Semirigide ; Suple .

7. După modul de circulaţie : Refolosibile ; Nerefolosibile.

4.3.2. FUNCŢIILE AMBALAJELOR

Comercializarea produselor este de neconceput în cele mai multe cazurifără existenţa ambalajelor. Lipsa ambalajului ar face schimbul de mărfuricostisitor, ineficient, imposibil. La nivel mondial, aproximativ 99% dinproducţia de mărfuri este ambalată. Importanţa ambalajului este dată de celetrei funcţii ale sale :

Funcţia de conservare şi protecţie a produselor şi a calităţiiacestora;

Funcţia de manipulare, transport, depozitare; Funcţia de promovare a vânzării mărfurilor.

1.Funcţia de conservare şi protecţie a produselor şi a calităţii acestora.

Această funcţie presupune corelarea perfectă între ambalaj, produs şimetoda de conservare a acestuia în vederea protejării conţinutului de factoriimediului extern (factori fizici, chimici, biologici).Protecţia împotriva factorilor fizici:

Solicitări mecanice - (trepidaţiile din timpul transportului) care potcomprima, tasa produsul în ambalaj. Acesta nu mai este protejat

împotriva solicitării mecanice ulterioare, datorită spaţiului creat întreprodus şi ambalaj;

Lumina – produce decolorarea şi degradarea mărfurilor.De exemplu :pierderea vitaminelor.Produsele care conţin coloranţi naturali se

decolorează sub acţiunea luminii sau prezintă pete şi culoareneuniformă. Alimentele bogate în grăsimi râncezesc sub acţiunea directăa luminii şi oxigenului. Pentru a opri pătrunderea luminii în interiorulambalajului se foloseşte ambalajul opac, ca de exemplu cel obţinut dinaminoplaste pentru medicamente;

Temperatura - ambalajul trebuie să protejeze produsul de temperaturiridicate sau scăzute, de variaţile de temperatură. Se folosesc ambalajedin materiale plastice, lemn, protecţii suplimentare cu rumeguş, folii dealuminiu. Pentru a asigura protecţia termică, ambalajul trebuie să fierezistent la şocuri termice, la temperaturi ridicate dacă produsul necesită

sterilizare sau la temperaturi scăzute, dacă produsul este conservat princongelare sau dacă produsul este comercializat în zone cu temperaturi

71



foarte scăzute. De exemplu PVC devine fragil la temperaturi mai mici de–10oC.

Protecţia împotriva factorilor chimici:Ambalajul trebuie să asigure protecţia produselor faţă de diferite

substanţe chimice ca : hidrogen, amoniac, dioxid de sulf, dioxid de carbon.Ambalajul joacă un rol dublu , şi anume :a) De barieră la transferul de gaze din exteriorul în interiorulambalajul:

Barieră de oxigen şi vapori de apă eliminând riscul dezvoltăriimucegaiurilor, bacteriilor aerobe, oxidării produselor;

Barieră împotriva substanţelor volatile din mediu (fum, parfumuri),hidrocarburi care ar putea degrada proprietăţilor organoleptice (gust,miros).

b) De barieră la transferul de gaze din interior spre exterior, evitându-se :

Pierderea aromei produsului (de exemplu , la cafea); Deshidratarea produsului; Pierderea gazului sau amestecului gazos introdus în ambalaj în

vederea conservării produsului introdus în ambalaj în vedereaconservării produsului (CO2, N2, vapori de alcool). Pe de altă parte princontactul direct produs-ambalaj, trebuie să se asigure starea intactă acalităţii mărfurilor (ambalajul să fie neutru faţă de produs, să nu afectezenegativ produsului în urma unor reacţii chimice). De exemplu : reacţiilechimice dintre compuşii chimici ai cutiei de conserve imperfect cositorităşi cei ai produsului ambalaz, duc la apariţia bombajului chimic ca urmare

a gazelor toxice care deformează capacul cutiei. Conţinutul cutiei deconserve devine impropriu pentru consum.

Protecţia împotriva factorilor biologici :Rolul ambalajului este de a proteja produsele faţă de microorganismele

din atmosferă, împiedicând astfel contaminarea lor – trebuie să asigure oetanşeizare perfectă faţă de germenii microbieni. De asemenea, ambalajul

împiedică contactul direct dintre produsele sterile şi persoanele care lemanipulează. Cerinţele igienico-sanitare ce trebuie respectate lacomercializarea produselor alimentare se referă şi la modul de ambalare a

acestora, pentru protecţia populaţiei faţă de contaminarea cu germenipatogeni, evitându-se astfel toxiinfecţiilor alimentare. Pe de altă parte, sepune problema protecţiei mediului înconjurător faţă de caracterul toxic al unorproduse (produse chimice, gaze) şi problema compatibilităţii ambientale aambalajului.

„Ambalajul total” presupune astfel pe lângă îndeplinirea celor treifuncţii enumerate mai sus şi compatibilitatea sa cu mediul ambiant(funcţia socială a ambalajului),prezentată în cadrul subcapitolului

„Ambalajul ecologic”. Evoluţia ambalajului până la apariţia ambalajului totalşi funcţiile acestuia sunt prezentate în figura 4.3.

Ambalaj marketing Amabalaj serviciu

72



Comunicare prin imagine Păstrarea, depozitareaproduselorComoditatea în utilizare

Ambalaj total

Ambalaj industrialProtecţia produsului

Ambalaj socialCompatibilitateambientală

Figura 4.3. – Ambalajul total.

2.Funcţia de manipulare, depozitare, transport.Pe parcursul circuitului tehnic, mărfurile şi ambalajele lor sunt supuse la

circa 30-40 operaţii de manipulare şi deci unor solicitări mecanice, care le potdeteriora. Pentru a înlesni operaţiile de manipulare, ambalajele trebuie să

îndeplinească următoarele condiţii : Să faciliteze manipularea produselor prin formă, greutate, volum,

prezenţa unor orificii care să permită prinderea lor; Să asigure securitatea operatorilor şi stabilitatea încărcăturii. În timpul

depozitării ambalajele trebuie să îndeplinească condiţiile următoare :- să fie uşor de stivuit;- să fie precizate condiţiile în care pot fi manipulate;- să reziste la variaţii de temperatură şi umiditate în spaţii deschise.

Transportul nu se poate efectua fără ambalaj pentru majoritatea mărfurilor.Ambalajele de transport trebuie să corespundă următoarelor cerinţe :- adaptarea la normele de transport;- optimizarea raportului volum-greutate;- posibilitatea de adaptare a ambalajului la unităţile de încărcare utilizate

(palete, vagoane de cale ferată, camioane).

Ambalajul oferă o serie de informaţii cu privire la condiţiile de manipulare,transport, depozitare, cu ajutorul unor simboluri – imagini sugestive. Înperioada actuală se impune raţionalizarea proceselor de manipulare,depozitare, transport, prin operaţiuni de paletizare, containeizare , modulare.

3.Funcţia de promovare a mărfurilor.În perioada actuală se acordă o foarte mare importanţă acestei funcţii,

deoarece acceptarea unor produse de către consumnatori depinde într-o maremăsură de estetica ambalajului. Numit şi „vânzătorul tăcut” al mărfii,ambalajul informează şi seduce consumatorul prin dimensiunea sa estetică.În multe cazuri (de exemplu în cazul vânzării prin autoservire), ambalajul

înlocuieşte arta vânzătorului prin contactul direct al cumpărătorului cuprodusul respectiv, contribuind astfel la promovarea produselor pe piaţă.Pentru a-şi îndeplini această funcţie, ambalajul trebuie să îndeplinească o seriede condiţii :

să atragă atenţia cumpărătorului în mod spontan, să fie uşor derecunoscut, să sugereze o idee precisă despre produs. Ambalajul poate

73



atrage atenţia cumpărătorului prin modul de realizare , etichetă, marcade fabrică, sau de comerţ, estetică;

să facă publicitate produsului, dar în nici un caz să nu inducă în eroarecumpărătorii. Trebuie să comunice publicului caracteristicile produsului,elementele de identificare, condiţiile de utilizare - denumire, marcă,provenienţă, mod de utilizare, compoziţie chimică, durată deconservare, toxicitate, impactul asupra mediului, termenul devalabilitate. Informaţiile sunt prezentate prin texte, etichete,pictograme,coduri;

să pună în valoare caracteristicile esenţiale ale produsului astfel încâtconsumatorii să-l deosebească cu uşurinţă de produsele similare;

noul ambalaj să nu ducă la scăderea încrederii clienţilor tradiţionali încalitatea produsului, să fie superior celui vechi;

caracteristicile estetice ale ambalajului au mare importanţă, acţionândasupra psihicului cumpărătorului, determinând astfel atracţiapsihofiziologică faţă de produs.Forma trebuie să ţină seama deambianţa, locul, modul de utilizare al produselor, condiţiile de păstrare,

caracteristicile produsului. Ambalajul trebuie să se caracterizeze prinsoliditate, greutate redusă, durabilitate, eficienţă în utilizare.Deexemplu, la ambalarea şampoanelor pentru copii se folosesc difeirtefigurine din material plastic, diferit colorate. Culoarea acţionează şi eaasupra psihicului cumpărătorului. În momentul vizualizării produsului,cumpărătorul sesizează mai întâi culoarea, apoi desenul şi marca.Grafica trebuie să fie simplă, expresivă, clară, iar ilustraţia să fiecompatibilă cu produsul ambalat. O grafică modernă se caracterizeazăprin sobrietate, echilibru, elemente coloristice, punerea în valoare adenumirii produsului, a mărcii. Concepţia grafică de ansamblu trebuie să

permită o citire rapidă, corectă fără să dea naştere la confuzii.Încondiţiile în care raportul calitate – preţ este egal la mai multe

întreprinderi, produsele care se diferenţiază prin stil, creativitateaambalajului, ies în evidenţă faţă de cele concurente, fiind preferate şideci cumpăarte de consumatori;

să permită situarea produsului într-o grupă de referinţă (produsalimentar, produs chimic, produs menajer, produs de lux, produscosmetic).

4.3.3. TIPURI DE MATERIALE UTILIZATE PENTRU AMBALAJE

Materialele utilizate pentru obţinerea ambalajelor sunt : hârtia, cartonul,sticla, materialele plastice, materialele metalice, lemnul, materialele textile,materialele complexe. În Uniunea Europeană ponderea materialelor pentruambalajelor este :

hârtie – carton 45%; sticlă 30%; materiale plastice 13%; materiale metalice 12%;

Începând din 1994 se constată creşteri considerabile la materialele plastice.

74



Hârtia-cartonul (materiale celulozice). Se disting trei categorii demateriale de bază destinate fabricării ambalajelor din hârtie-carton :

hârtia pentru ambalaj ; carton plat – duplex (minim 2 straturi de material fibros unite prin

presare în stare umedă), triplex (minim 3 straturi); carton ondulat obţinut din 1-4 straturi netede şi 1-3 straturi ondulate

unite între ele printr-un adeziv. Se combină cu lemnul şi materialeleplastice. Se foloseşte la ambalarea produselor ce necesită protecţiecontra şocurilor mecanice – sticlă, ceramică, mobilă.

Cartoanele sunt foate utilizate pentru ambalarea produselor alimentare lichide închis ermetic. Caracteristicile hârtiei-cartonului sunt :- masa volumetrică între 0,8-1,2 g/m2 pentru hârtia de ambalaj şi maximum

1 g/m2 pentru cartonul ondulat;- sunt apte pentru contactul cu alimente;- sunt inodore, insipide;- hârtia pergament are o permeabilitate redusă;- hârtia şi cartonul acoperite, laminate sunt rezistente la ulei, gaze, alcool,

hidrocarburi, eteri, esteri, cetone, acizi, baze, radiaţii UV (ultaviolete), lamirosuri, vapori de apă, la aer, arome.

Materialele plastice. Acestea sunt larg utilizate pentru obţinerea ambalajelordatorită proprietăţilor lor, şi anume :- au masă specifică redusă (1 – 1,5 g/cm3);- au rezistenţă deosebită în mediul umed, rezistenţă la acţiunea acizilor şi

bazelor;- au o bună rezistenţă mecanică;- se prelucrează uşor obţinându-se ambalaje de forme şi dimensiuni diferite,

cu estetică corespunzătoare;- au proprietăţi igienico-sanitare, nu constituie mediu prielnic pentru

dezvoltarea microorganismelor, se spală uşor;- produsele obţinute din materialele plastice destinate obţinerii ambalajelor

sunt : filmele flexibile din care se obţin saci, pungi; foliile rigide pentrupahare, tăbliţe, platouri; materialele complexe care servesc drept barierăla gaz sau umiditate.

Materialele metalice. Metalul este utilizat pentru cutiile de conserve în

industria alimentară (oţelul, aluminiul, materialele combinate – materialplastic, carton, metal). Cutiile metalice se obţin, în general, din tabla de oţelacoperită cu un start subţire de staniu, cositor, crom, aluminiu. Opiniaconsumatorului este uneori mai puţin favorabilă, în sensul că produsul capătă

„gustul de metal”. De aceea, cutiile de metal sunt lăcuite. Cutiile mai pot firealizate dintr-o combinaţie de materiale : carton, folie de aluminiu-maseplastice, folosite la ambalarea produselor sub formă de granule sau puberi cumar fi laptele praf, cacao, cafea instant.

Sticla. Deţine o pondere importantă în sectorul ambalajelor datorită

avantajelor pe care le prezintă, şi anume :- oferă proteecţie bună (barieră la gaze, vapori, lichide);

75



- este transparentă, permiţând vizualizarea produsului;- este inertă din punct de vedere chimic faţă de produsele alimentare;- prezintă stabilitate ridicată faţă de baze, acizi (singurul acid care o atacă

este HF);- este un material igienic, uşor de spălat, care suportă sterilizarea;- nu are miros, nu modifică gustul alimentelor;- poate fi colorată; aducând astfel o protecţie favorabilă produsului faţă de

radiaţiile ultraviolete;- poate fi prelucrată în forme variate;- prezintă o bună rezistenţă la presiuni interne ridicate (de exemplu la

ambalarea şampaniei);- rezistenţă mecanică bună;- duritate ridicată;- proprietăţi igienico-sanitare , nu este un mediu prielnic dezvoltării

microorganismelor;- material economic;- material reciclabil.

Prezintă şi unele dezavantaje, cum ar fi :- rezistenţă mică la şoc, fragilitate;- greutate relativ mare, dificil de manevrat, cheltuieli de transport;- nu rezistă la schimbări bruşte de temperatură.

Lemnul. Este concurat de cartonul ondulat şi materialele plastice.Areurmătoarele caracteristici :- rezistenţă bună la solicitări mecanice;- rezistenţă bună la uzură;- material ecologic;- substanţele organice şi anorganice din compoziţia sa chimică (răşini,

substanţe tanante, uleiuri volatile eterice) pot influenţa caracteristicileorganoleptice ale produselor. De exemplu : ţuica învechită cel puţin un an

în butoaie de stejar are o culoare mai gălbuie şi o aromă mai pronunţată.Coniacul capătă culoarea galben-aurie prin oxidarea taninului din doagelebutoaielor.

Dezavantajul lemnului constă în faptul că este un mediu prielnic dezvoltăriimicroorganismelor şi pătrunderii insectelor.Lemnul se foloseşte mai ales laconfecţionarea ambalajelor de transport.

Materialele textile. Se folosesc pentru obţinerea sacilor textili, pentrucăptuşirea ambalajelor din lemn, carton. Prezintă următoarele avantaje :- rezistenţă la rupere;- absorb umiditatea;- permeabilitate la aer, apă, vapori;Dezavantajele sunt :- mediu prielnic dezvoltării microorganismelor;- pot fi atacate de rozătoare, insecte;- nu rezistă la foc.Au aplicabilitate restrânsă în domeniul ambalării mărfurilor.

76



Materialele complexe de ambalare. Acestea au apărut pe piaţă în ultimii 50de ani. Se obţin prin asocierea unor materiale uşoare. Ele au apărut deoareces-a constatat că un singur tip de material nu răspunde la toate cerinţele unuiprodus sau altul. S-a folosit astfel tehnica acoperiri unui material – hârtie,carton, material plstic, metal – cu 2-3 straturi de alte materiale. De exemplu:cartonul caşerat cu polietilenă, asociat cu folie de aluminiu se foloseşte laconfecţionarea ambalajelor de formă tetraedrică, paralelipipedică, pentrulichidele alimentare sterilizate UHT (sistemul de ambalare Tetra Pak). După1990 au apărut pe piaţă ambalaje de tipul materialelor substitutive, ca deexemplu scotchban-ul care are proprietăţi de înaltă barieră faţă de apă,grăsimi, uleiuri şi nu modifică reciclabilitatea hârtiei şi biodegradabilitateacartonului. Acesta se foloseşte pentru produsele alimentare : carne, produsealimentare bogate în uleiuri, grăsimi, îngheţată, biscuiţi, hamburgheri,etc.

4.3.4. METODE DE AMBALARE

1. Ambalarea colectivă. Se face prin gruparea într-o singură unitate devânzare a mai multor produse. Pentru aceasta se utilizează cartonul, hârtia,

foliile contractibile. Metoda se foloseşte la ambalarea unor produse ca : zahăr,făină, orez, mălai, obţinându-se pachete paralelipipedice paletizate.

2. Ambalarea porţională. Cantitatea de produs în ambalaj este astfelstabilită încât să fie consumată la o singură folosire. Metoda se foloseşte laambalarea zahărului, biscuiţilor, cafelei, brânzeturilor. Ca material de ambalarese folosesc foliile contractibile, foliile termosudabile din aluminiu sau hârtiemetalizată.

3. Ambalarea tip aerosol. Noţiunea de „aerosol” se referă la o dispersie de

particule solide sau lichide, foarte fine, susceptibile de a rămâne un timp îndelungat în suspensie în atmosferă. Ambalajul este un recipient rezistent lapresiune, uşor (din aluminiu, cositor, sticlă, materiale plastice) prevăzut cu ovalvă. Aceasta asigură etanşeizarea produsului, iar pe de altă parte permitedistribuirea acestuia în momentul în care este acţionată. Recipientul nu estereutilizabil. Se folosesc în special recipiente din aluminiu care conţin produsulactiv şi un gaz comprimat – agent propulsor. Gazul propulsor poate fi :- azotul – gaz inert faţă de majoritatea substanţelor farmaceutice şi

alimentare, care nu este toxic, neinflamabil şi inodor;- dioxidul de carbon – bun agent propulsor, netoxic, neinflamabil,

bacteriostatic.Metoda se utilizează pentru ambalarea produselor cosmetice, farmaceutice,alimentare (frişca), chimice (vopsele), produse chimice (insecticvide).

4. Ambalarea în folii contractibile. Aceasta presupune ambalareaproduselor în bucăţi mici, uniforme, aşezate pe o placă suport, închise prinacoperire cu folie şi termosudate. Foliile se obţin din polietilena termo-conductibilă, policlorura de vinil, polipropilena, etc.Există :- ambalarea tip „skin” – ambalarea sub vid a produselor aşezate pe o placă

suportz plană, acoperite cu o folie transparentă cu închidere prin

77



termosudare. Se foloseşte pentru ambalarea mărfurilor alimentare, produsecosmetice, medicamentelor, obiectelor de sticlă, porţelanului;

- ambalare tip „blister” – se presupune aşezarea produselor pe o placăsuport plană, acoperirea lor cu o folie transparentă care are alveoletermoformate cu închidere prin termosudare, lipire sau capsare;

- ambalarea alveolară presupune ambalarea produselor sub forma de bucăţimici, aşezate pe o placă suport ce are alveole termoformate, acoperite cufolie, închise prin termosudare.

5.Ambalarea aseptică. Termenul „aseptic” presupune absenţamicrioorganismelor. Operaţiile de sterilizare folosite sunt :- sterilizare HTST (High Temperature Short Time);presupune încălzirea

rapidă a produselor la temperaturi cuprinse între 90-120oC şi menţinerealor la această temperatură timp de câteva secunde. Metoda se aplicăproduselor puternic acide care se menţin sterile la temperaturi scăzute;

- sterilizare UHT (Ultra High temperature);presupune încplzirea produselorla temperaturi cuprinse între 135-150oC, menţinerea lor la această

temperatură timp de câteva secunde şi apoi răcirea bruscă. Pentruobţinerea ambalajelor se folosesc materiale complexe pe bază de hârtie şicarton. Structura cutiilor pentru băuturi este următoarea : hârtie 70%(rigiditate), polietilenă 24% (etanşeizare), o folie de aluminiu 6% (barierăcontra aerului, luminii). Cele mai cunoscute ambalaje astfel obţinute suntcele folosite pentru ambalarea produselor pasteurizate şi sterilizate de tipulTetrarex, Tetra Pak. Sistemul de ambalare de tipul TETRA PAK a fostconsiderat cea mai semnificativă invenţie în industria alimentară în ultimii50 de ani.

- sterilizare LTLT ( Low temperature Low Time).

6. Ambalarea în vid. Unele produse cum ar fi : carnea, preparatele din carne,sunt sensibile la acţiunea oxigenului şi chiar dacă ambalajul este impermeabilla oxigen, cantitatea din acest gaz rămasă în ambalaj poate reacţiona cuprodusul, deteriorând calitatea acestuia. Ambalarea în vid constă în ambalareaprodusului într-un ambalaj impermeabil la gaze şi scoaterea aerului.Materialele folosite pentru această metodă sunt materialele din carton pentruambalajul exterior şi folii din materiale complexe de ambalare, termosudabile,impermeabile şi cu rezistenţă mecanică bună.

Ambalarea Cryovac este o variantă îmbunătăţită a ambalării în vid care

se foloseşte în cazul unor produse ca : legumeee, fructe, peşte, brânzeturi,carne, mezeluri, preparate din carne. Operaţia de ambalare în acest sistempresupune pe lângă scoaterea aerului din ambalaj prin aspiraţie şi introducereaambalajului în care se află produsul în apă la o temperatură ridicaţă (92-97 oC),timp de o secundă. Foliile Cryovac se contrag cu 50-80% etanşeizând astfelprodusul.

7. Ambalarea în atmosferă modificată (Modified Atmosphere PackagingM.A.P.) . Această metodă constă în închiderea produsului într-un ambalaj încare atmosfera din interior este modificată – conţinutul de CO2, oxigen, azot,

vapori de apă. Alegerea gazului sau amestecului de gaze depinde de naturaprodusului. Oxigenul, în cele mai multe cazuri, este eliminat complct. Azotul

78



reduce oxidarea grăsimilor.Dioxidul de carbon este un agent bacteriostatic şifungistatic reducând multiplicarea bacteriilor aerobe şi a mucegaiurilor.Temperatura este cel mai important factor ce influenţează calitatea mărfurilorambalate în atmosferă modificată. De aceea ea trebuie menţinută şi controlată

în timpul depozitării mărfurilor.În atmosferă modificată se pot ambala produsele vegetale proaspete,

pastele făinoase, carnea, peştele, cafeaua.

4.3.5. AMBALAREA ECOLOGICĂ

Ambalajul trebuie să corespundă cerinţelor legate de protecţia mediului.Ambalajele nerecuperabile au devenit factori poluanţi ai mediului, dăunători

sănătăţii şi vieţii oamenilor. Se apreciază că pe plan mondial fiecareconsumator aruncă între 120 şi 180 kg de ambalaj. Degradarea naturală aambalajelor se numeşte biodegradare şi constă în distrugerea materialului decătre microorganismele existente în sol sau oxidarea chimică (coroziune).Ambalajele din hârtie şi carton pot fi considerate ecologice, deşi compuşiiorganocloruraţi rezultaţi la albirea pastei de hârtie constituie o sursă depoluare. Cernelurile de imprimare sunt considerate toxice pentru mediu.Materialele plastice pot polua mediul înconjurător prin deşeurile rezultate dinutilizarea lor şi prin gazele emise prin incinerarea acestora.

Ambalajele din polietilen tereftalat (PET) şi hârtie-carton sunt

biodegradabile, deci sunt ecologice. Aluminiul este metalul cel mai utilizatpentru obţinerea ambalajelor metalice şi este considerat ecologic, deoarece nueste toxic şi poate fi reciclat de un număr infinit de ori.

Ambalajele din material lemnos sunt recuperabile, dar necesită chelutielimari pentru recuperarea şi recondiţionarea lor.

Caracterul antipoluant al unui material de ambalare se determină pebaza următoarelor criterii :

- Consum minim de material;- Posibilităţi de distrugere a ambalajului după utilizare;- Lipsa de nocivitate prin distrugerea ambalajului;

- Posibilitatea de reutilizare a amabalajului sau a materialului.

Căile de acţiune pentru reducerea poluării mediului înconjurător sunt .reducerea poluării ambalajelor nerecuperabile şi introducerea unor ambalajemai puţin poluante. Asociaţiile pentru apărarea mediului au impus simbolulgrafic denumit „punctul verde” (Der Grüne Punkt) care indică reciclareaambalajelor. Societăţile care au acceptat acest simbol şi nu respectă suntpenalizate (Ecotaxa). Se impune educarea consumatorilor pentru colectareaambalajelor nerefolosibile pe tipuri şi depunerea lor în containere specialamenajate şi încurajarea consumatorilor pentru a achiziţiona mai ales produse

care au ambalaj ecologic. Ambalarea prezintă o serie de simboluri referitoare

79



la protecţia mediului ambiant şi deci la protecţia vieţii, sănătăţiiconsumatorilor.

Statele membre UE au prevăzut :

- promovarea ambalajelor standard pentru a facilita reutilizarea lor;- utilizarea cu precădere a produselor concentrate pentru a favoriza

producţia de ambalaje reduse ca masă şi volum;- eliminarea discriminărilor între ambalajele noi şi cele recuperate;- fabricarea de produse care permit utilizarea de ambalaje obţinute din

materiale reciclate;- excluderea de pe piaţă a ambalajelor care nu sunt recuperabile sau

reciclabile.

5. ASIGURAREA ŞI CONTROLUL CALITĂŢIIPRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Standardul SR ISO 8402/1995, Managementul calităţii şi asigurarea calităţiidefineşte sistemul calităţii ca fiind „structura organizatorică, procedurile,procesele şi resursele necesare pentru implementarea managementuluicalităţii”.

Procedurile sunt aplicate simultan, în toate fazele ciclului de producţie,la toate locurile de muncă asigurându-se astfel calitatea produselor şiserviciilor şi eficienţa economică.

Sistemul de asigurare a calităţii are următoarele obiective conformstandardului ISO 9000/1994 :

realizarea şi menţinerea calităţii produselor şi serviciilor pentrusatisfacerea continuă a nevoilor consumatorilor;

dobândirea încrederii de către conducerea organizaţiei respective, că vafi atins şi menţinut nivelul calităţii propus;

dobândirea încrederii de către beneficiar că este sau va fi atinsă calitateacontractată pentru produse şi servicii.

5.1. EVOLUŢIA SISTEMELOR DE CONTROL AL CALITĂŢIIPRODUSELOR

În literatura de specialitate4 sunt delimitate 4 etape în evoluţiamodalităţilor de asigurare şi control al calităţii produselor :

1. Asigurarea calităţii prin control (orientare spreprodus);

2. Asigurarea calităţii prin metode statistice(orientare spre proces);

3. Asigurarea calităţii prin motivarea personalului

(orientare spre lucrător);

80



4. Conceptele integratoare de asigurare a calităţii(orientare spre client).

1. Asigurarea calităţii prin control (orientare spre produs); estecaracteristică primei jumătăţi a secolului XX. Calitatea este asigurată princontrolul final al produselor, care nu respectă specificaţiile. Se verifică deciconformitatea cu specificaţiile. Se pune accent pe verificarea calităţii dupăterminarea procesului de producţie. Se acordă prioritate constatării defectelorfaţă de prevenirea lor.2. Asigurarea calităţii prin metode statistice (orientare spreproces);corespunde anilor `50.,presupune controlul statistic al procesului deproducţie. Se urmăreşte identificarea cauzelor pentru prevenirea lor înprocesele ulterioare şi îmbunătăţirea calităţii. Aplicarea metodei de controlprin eşantionare capătă importanţă deosebită.3. Asigurarea calităţii prin motivarea personalului (orientare sprelucrător); corespunde anilor `60. În SUA sunt elaborate „programe zerodefecte” prin care se urmăreşte conştientizarea lucrătorilor că, „totul trebuie

bine făcut de prima dată” evitându-se costurile controlului proceselor deproducţie. În Japonia s-au înfiinţat cercurile calităţii, care promoveazăautocontrolul şi utilizarea unor mijloace de stimulare - materiale şi morale – alucrătorilor pentru asigurarea calităţii. Această etapă pune deci accentul peeducarea şi instruirea întregului personal, de la cel de conducere la cel deexecuţie, în vederea asigurării calităţii la toate nivelurile.

Kaoru Ishikawa, inventatorul „cercurilor calităţii”, preciza necesitatea dea-l forma în spiritul calităţii în primul rând pe conducătorul întreprinderii. Fărăo pregătire în acest spirit el nu poate fi numit în funcţia de manager.

4.Conceptele integratoare de asigurare a calităţii (orientare spreclient).Implementarea acestor concepte corespunde anilor `80. Germenii lorau apărut încă din anii 60. Caracteristicile asigurării calităţii au fost precizate înurmătoarele concepte :

a) Total Quality Control (TQC) ce presupune o abordare globală aactivităţii de ţinere sub control a calităţii în întreprindere. Acestconcept a fost definit de Feigenbaum în 1965 (SUA). TQC

înseamnă coordonarea acţiunilor tuturor lucrătorilor, a maşinilor, ainformaţiilor pentru a se atinge o eficienţă corespunzătoare lanivelul organizaţiei respective. Pentru aceasta , ţinerea sub control

a calităţii trebuie să înceapă cu identificarea cerinţelor de calitateale consumatorilor şi să înceteze doar după ce produsul a ajuns laconsumator şi acesta a fost satisfăcut.

b) Company Widw Quality Control (CWQC), a apărut în Japonia,dezvoltat de Kaoru Ishikawa. Calitatea devine componentă amanagementului întreprinderii şi o problemă naţională.Componentele conceptului CWQC sunt :

- asigurarea calităţii;- ţinerea sub control a calităţii;- ţinerea sub control a costurilor, cantităţilor şi termenilor de

livrare.

81



c) Total Quality Management (TQM) se foloseşte în paralel cuconceptele menţionate mai sus.

TQM este definit de standadul ISO 8402, ca fiind un sistem demanagement al unei oganizaţii, centrat pe calitate, bazat peparticiparea tuturor membilor săi, prin care se urmăreşte asigurareasuccesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului şi obţinerea deavantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate.

Aceste concepte sunt integratoare, deoarece toate compartimentele întreprinderii şi toţi lucrătorii participă la sigurarea şi îmbunătăţirea calităţiiproduselor şi serviciilor. De asemenea, sunt luate în considerare toate etapeletraiectoriei produsului, începând cu identificarrea cerinţelor clienţilor şiterminând cu urmărirea produselor la beneficiar (comportarea în utilizare) şiasigurarea service-ului necesar.

Standardul ISO 9000 : 2000 defineşte sistemul de management

al calităţii, ca fiind un „sistem de management care direcţionează şicontrolează o organizaţie, în ceea ce priveşte calitatea”.

Conform aceluiaşi standard, controlul calităţii este o „parte amanagementului calităţii concentrată pe îndeplinirea cerinţelor de calitate”, iarasigurarea calităţii este „parte a managementului calităţii concentrată peasigurarea încrederii că cerinţele legate de calitate vor fi îndeplinite”.

Toate aceste concepte pun accent pe satisfacerea cerinţelor clienţilor.Marile firme aplică drept politică pentru asigurarea calităţii „satisfacţiaclientului „.

Exemple: Xerox : „vom oferi produse care să satisfacă fiecare client”. IBM : „ vom furniza clienţilor produse şi servicii care satisfac şi depăşesc dorinţele lor”. General Motors : „vom pune pe piaţă numai acele produse care vor aduce satisfacţie

în concordanţă cu cerinţele clienţilor”. Philips : „suntem o comunitate angajată în satisfacţia clienţilor. Noi toţi, împreună,

trebuie să satisfacem clienţii”. Toyota : „vom contribui la bunăstarea societăţilor prin dezvoltarea de afaceri ce vor

oferi produse care să satisfacă clienţi”.

De-a lungul timpului, sistemul de asigurare a calităţii s-a impus dinconsiderente precum :

Creşterea ponderii calităţii în cadrul concurenţei manifestată pe piaţamărfurilor şi serviciilor;

Automatizarea şi informatizarea proceselor de producţie audeterminat situarea calităţii pe primul plan;

Optimizarea costurilor calităţii; Exigenţele sporite ale consumatorilor privind calitatea mărfurilor

(consumatorul devine din ce în ce mai informat şi educat, el vamanifesta noi exigenţe faţă de produse şi servicii, mai ales în

condiţiile diversificării ofertei pe piaţă);

82



Aportul deosebit al sistemului calităţii la obţinerea de produse şiservicii de calitate superioară, vândute, acceptate de consumatori;

Influenţa exercitată de calitate asupra indicatorilor eficienţeieconomice a organizaţiei (productivitatea muncii, profit,rentabilitate,etc.).

5.2. SISTEMUL DE ASIGURARE A CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR LA NIVEL DE ÎNTREPRINDERE

Sistemul calităţii la nivel de întreprindere se realizează prin etapeleciclului de viaţă al unui produs, începând cu identificarea nevoilor pieţei(consumatorilor) şi până la satisfacerea finală a cerinţelor :

Asigurarea calităţii în marketing (analiza nivelului calităţiiproduselor/serviciilor solicitate pe piaţă de diferite segmente deconsumatori);

Asigurarea calităţii în proiectare, creaţie, elaborarea documentaţiei

pentru calitate şi a contractelor; Asigurarea calităţii materiilor prime şi materialelor; Asigurarea calităţii procesului de fabricaţie (verificarea operaţiilor de

realizare a produselor); Controlul calităţii produselor finite; Asigurarea calităţii expedierii produselor la beneficiar (modul de

ambalare, manipulare, depozitare, transport); Asigurarea service-ului (activităţi de asistenţă tehnică, punere în

funcţiune a produsului, consultanţă asigurată beneficiarului cu privire lamodul corect de întreţinere, utilizare a produsului);

Controlul modului de comportare a produsului în utilizare (comportarea în exploatare), în condiţii normale de funcţionare (fiabilitatea produsului).

Standardul ISO 9004 recomandă un model de asigurare a calităţii ce poatefi adaptat nevoilor specifice din fiecare întreprindere. Standardul prezintăetapele ciclului de viaţă al unui produs în „cercul calităţii (figura 5.1.) şirecomandă ca în cadrul acestor etape să se pună accent pe activităţile demarketing şi proiectare.

83



cercetare si studiul pietei

post-vânzare

asistentã tehnicãservicii asociate

reciclareintegrare în naturã

instalarea si punerea înfunctiune

vânzãri si distributie

conditionare si depozitare

productieprestare servicii

aprovizionare

planificareadezvoltarea proceselo

proiectarea sidezvoltarea produsului

verificare

Figura 5.1. – Cercul calităţii.

Importanţă deosebită trebuie să se acorde şi activităţilor : Asigurarea calităţii în aprovizionarea; Asigurarea calităţii proceselor; Asigurarea calităţii activităţilor ulterioare producţiei – depozitare, livrare,

instalarea produsului, prestarea de servicii asociate.

Standardul ISO 9004 formulează recomandări cu privire la asigurareacalităţii în principalele etape ale traiectoriei produsului, menţionate mai sus.1. Asigurarea calităţii în marketing. Compartimentul „marketing”

asigură calitatea prin :- definirea specificaţiilor preliminare ale produsului, în care sunt

transpuse cerinţele clienţilor, determinate prin cercetări demarketing; acestea constituie baza pentru activitatea ulterioară deproiectare şi se referă la caracteristicile de funcţionare, senzoriale,montaj, amplasare, standarde şi reglementări legale aplicabile,ambalare, verificarea calităţii şi/sau asigurarea calităţii;

- asigurarea feed-back-ul informaţional referitor la comportarea înutilizare a produsului şi la satisfacerea clientului; cu ajutorul acestorinformaţii se determină natura şi amploarea problemelor referitoare

la produs şi s epot întreprinde acţiuni ale managementului, pentru îmbunătăţirea produsului sau pentru oferta de noi produse.

2. Asigurarea calităţii în proiectare. Compartimentul „proiectare” transpune nevoile clientului în specificaţiile tehnice, referitoare lamateriile prime, materiale, produse şi procese. Specificarea şiproiectarea trebuie să fie astfel definite, aşa încât produsul să poată firealizat, verificat, controlat în condiţiile propuse de producţie, montaj,funcţionare.

3. Asigurarea calităţii în aprovizionare presupune următoarele :

- definirea cerinţelor privind produsele ce vor fi achiziţionate(specificaţiile contractului, desene, documente de aprovizionare);

84



- selectarea furnizorilor în funcţie de calitatea pe care o oferă;- stabilirea sistemului de asigurare a calităţii – încredere în sistemul

calităţii furnizorului; transmiterea o dată cu livrările a datelor deinspecţie, încercare; control integral (100%) efectuat de furnizor;control prin eşantionare efectuat de furnizor; implementarea de cătrefurnizor a unui sistem al calităţii oficial; evaluarea periodică de cătreorganizaţie sau de către o terţă parte a furnizorului; recepţiacalitativă la sediul organizaţiei;

- stabilirea metodelor de verificare;- reglementarea diferendelor referitoare la calitate;- planificarea şi ţinerea sub control a recepţiei calitative;- înregistrările calităţii la recepţia produselor.

Asigurarea calităţii în aprovizionare presupune ca activitate importantăplanificarea şi ţinerea sub control a recepţiei calitative la sediul întreprinderii.

Recepţia este operaţia de verificare calitativă şi cantitativă a

loturilor de mărfuri de către beneficiar, pentru stabilirea gradului deconcordanţă a calităţii reale cu calitatea prescrisă sau contractată.

În funcţie de natura produselor se alege una din metodele de control alcalităţii loturilor, prin eşantionare sau integral (100%).

a)Controlul integral presupune examinarea tuturor exemplarelorloturilor. Se aplică în aczul produselor de valoare ridicată, în cazul instalaţiilorcomplexe sau în cazul loturilor mici. Prezintă următoarele dezavantaje :

- este costisitoare;- nu se poate aplica dacă este nevoie de un control distructiv;- este nefiabil, deoarece percepţia controlorilor care repetă aceeaşi

operaţie este diminuată de rutină, ceea ce poate duce la aprecierieronate :

b)Controlul prin eşantionare (control prin sondaj) a unei părţireprezentative din lot, extrasă după metode statistice se aplică încazurile opuse celor prezentate la controlul integral. Reduce volumul demuncă şi se ia mai rapid decizia de acceptare sau respingere a lotului.

4. Asigurarea calităţii proceselor este importantă pentru obţinerea unor

produse conforme cu specificaţiile stabilite. Aceasta presupune :- planificarea proceselor;- ţinerea sub controla proceselor;- verificarea produselor.

Ţinerea sub control a proceselor presupune următoarele :- ţinerea sub control a materialelor;- ţinerea sub control a echipamentului (asigurarea preciziei, a

fidelităţii);- asigurarea documentaţiei;

- ţinerea sub control a modificărilor proceselor;- ţinerea sub control a stadiului modificărilor;

85



- ţinerea sub control a produsului neconform.

Verificarea produselor presupune :- verificarea materialelor şi componentelor intrate (înainte de

prelucrare);- verificarea în cursul fabricaţiei;- verificarea produsului finit (prin inspecţie 100% sau prin

eşantionare).

Ţinerea sub control a produsului neconform presupune ca imediatce apar indicii că materialele, componenetele sau produsele finite nu suntconforme cu condiţiile specificate, acestea să fie identificate, izolate,analizate. Se întreprind apoi acţiuni corective.

Implementarea acţiunii corective presupune depistarea problemeireferitoare la calitate, soluţionarea problemei (repararea,reprelucrarea, retratarea produsului), luarea de măsuri pentrueliminarea sau minimizarea posibilităţii de repetare a problemei.

5. Asigurarea calităţii în activităţile ulterioare producţiei(depozitarea, livrare, instalare, prestare de servicii asociate) şiasigurarea feed-back-ului informaţional referitor la comportarea înutilizare a produsului (modul de comportare la beneficiar în condiţiilereale).

Datele obţinute permit modificări în proiect sau în documentaţia tehnică, învederea îmbunătăţirii continue a calităţii mărfurilor/serviciilor. Se asigurăastfel adaptate produselor/serviciilor la nevoile sociale, satisfacerea cerinţelor

clienţilor.

Locul şi importanţa sistemului calităţii în managementul întreprinderii a fost pus înevidenţă de către J.M. Juran care face o analogie sugestivă între calitatea produselor/serviciilor şi rolul digurilor ce protejează în Olanda terenurile agricole de apele mării.

„Orice fisură în digul calităţii ar pune în pericol grav viaţa de dincolo de dig”.O cauză a non-calităţii este neimplicarea directă a managerului organizaţiei în

problemele calităţii deoarece o consideră ca fiind de natură tehnică şi nu-i acordă o importanţăcuvenită în gestiunea afacerilor, sau fondurilor alocate sunt insuficiente.

Dintr-o sondaj făcut în rândul managerilor din SUA a rezultat că majoritatea acestoraconsideră costul calităţii la 10% din cifra de afaceri. Dacă se aloca mai puţin de 5%, non-calitatea ajunge la 25% din venitul firmei.

Din studiile întreprinse la întreprinderile de servicii, costul non-calităţii poate atinge 40-50% din venituri. Se estimează că jumătate din angajaţii unei organizaţii lucrează pentrucorectarea erorilor celeilalte jumătăţi.

Efectul neimplicării conducerii în problema calităţii este ilustrat de „regula 8/20 „ demonstrată de Juran. Conform acesteia, 80% din erorile non-calităţii sunt datoratemanagerilor, proiectanţilor, furnizorilor, etc., şi doar 20% sunt cauzate de operatori, muncitori.Când managerii nu se interesează de calitate, competitivitatea întreprinderii scade, risipa estetolerată şi astfel pieţelor şi locurilor de muncă vor fi pierdute.

Dintr-un sondaj făcut în rândul cadrelor de conducere din SUA a rezultat că 60% dintrecei intervievaţi apreciază calitatea ca fiind mai importantă decât profitul, costul şi respectareatermenilor de livrare. Deci calitatea propriu-zisă este factorul critic al succesului firmei, dar

fără să se neglijeze celelalte caracteristici ale calităţii totale.

86



Acest adevăr a fost confirmat de ţările în care calitatea a devenit a vocaţie naţională,cum sunt Germania care a adoptat ca principiu „calitatea cu orice preţ”, şi Japonia – „calitateala preţ mic”. După cum se ştie aceste ţări au reuşit să ocupe primele locuri în exportul mondial 5 .

4.Olaru, M.; Schileru, I.; Pamfilie, R.; Baietoniu, P.; Părăian, E.; Purcărea, A;Fundamentele ştiinţei mărfurilor, Editura Expert, Bucureşti, 1999.

5.Stanciu Ion; Managementul calităţii totale (TQM),Universitatea Creştină „D.Cantemir”,Bucureşti, 1996.

II . CALITATEA ŞI SORTIMENTUL PRODUSELOR ALIMENTARE

1. VALOAREA NUTRITIVĂ A PRODUSELOR ALIMENTARE1.1. CONCEPTUL DE VALOARE NUTRITIVĂ

Valoarea nutritivă a produselor alimentare este dată de substanţelenutritive – organice, anorganice – pe care acestea le furnizează organismuluiuman, necesare pentru desfăşurarea proceselor metabolice fundamentale.

Aceste substanţe cu rol diferit în organism sunt : apa, substanţeleminerale, glucide, lipide, proteine, vitamine, enzime.Produsele alimentare pot conţine pe lângă substanţele necesare

organismului şi substanţe indiferente sau chiar antinutriţionale şi dăunătoare.De aceea, valoarea nutritivă presupune nu numai un conţinut adecvat de

substanţe nutritive, dar şi apetenţă şi inocuitate.Se poate spune că valoarea nutritivă a unui produs alimentar este dată

de următoarele elemente : Valoare psiho-senzorială –organoleptică şi estetică; Valoare energetică;

Valoare biologică – aminoacizi esenţiali, acizi graşi esenţiali,vitamine, elemente minerale;

87



Valoare igienică – raportul substanţe nutritive / substanţeindiferente, absenţa substanţelor nocive, a impurităţilor.

1.2. COMPOZIŢIA CHIMICĂ A PRODUSELOR ALIMENTARE

Proporţiile substanţelor componente ale alimentelor diferă pe grupe şisubgrupe de produse şi uneori chiar de la un produs la altul.

În funcţie de modul în care ajung în produselor alimentare, substanţeledin compoziţia chimică a acestora se clasifică astfel :

Figura1.1Clasificarea substanţelordin produselor alimentare în funcţie de compoziţia chimică

1.Substanţe native Anorganice

Organice

Apă Săruri minerale Acizi anorganici (acid fosforic)

Glucide Lipide Proteine Vitamine Acizi organici Uleiuri eterice Alcaloizi Taninuri Pigmenţi Enzime, etc.

2. Substanţe încorporate(adăugate) sau

aditivi alimentari

Substanţe tonifiante

Substanţeorganoleptizante

Substanţeconservante

Hidrolizate proteice Aminoacizi esenţiali Vitamine Săruri minerale

Coloranţi Decoloranţi Aromatizanţi Amelioratori de gust Gelifianţi Edulcoranţi, etc.

Antiseptice Antioxidanţi Neutralizanţi Antibiotice

2. Substanţeaccidentale

Pesticide

Substanţe provenitedin utilaje şiambalaje

Erbicide Insecticide Fungicide Raticide

Cupru Zinc Plumb Staniu Plastifianţi

Toxine

88



Substanţe elaboratede microorganisme

a) APA.Prezenţa apei în produsele alimentare determină stabilitatea şi calitatea

acestora, durata de păstrare, rezistenţa la manipulare, transport. Apa se

găseşte în produsele alimentare sub două forme : Apa liberă – sub formă de soluţii ale componenţilor solubili însucul celular şi intracelular, în micro şi macro capilare. Poate fieliminată prin evaporare, presare. Apa absorbită din atmosferădatorită higroscopicităţii produselor şi apa introdusă prin procesultehnologic sunt tot forme de apă liberă. Între produs şi mediupoate avea loc un schimb permanent de apă, până se atingeumiditatea de echilibru, când nu se produce nici uscarea, niciumectarea produselor.

Apa legată – intră în structura compuşilor organici; eliminarea ei

se face greu, prin distrugerea structurilor formate. Dacă se elimină în proporţii mari, afectează grav calitatea – denaturareaproteinelor, pierderea capacităţii de rehidratare.

Produsele alimentare conţin cantităţi variabile de apă. Conţinutul de apădin acestea se exprimă procentual şi este prevăzut în documente care prescriucalitatea produselor. Diferenţa până la 100% este procentul de substanţăuscată (s.u.).

Exemple : laptele conţine 87% apă şi 13% substanţă uscată.

Depăşirea conţinutului de apă se face deci în detrimentul substanţelor

nutritive, reducându-se astfel valoarea alimentară a produselor faţă de valorileprevăzute de standard.

Produsele vegetale cele mai bogate în apă sunt fructele şi legumele.

Exemple : castraveţii conţin 95% apă ; pepeni – 89%; strugurii – 79%.

Cerealele şi leguminoasele uscate au un conţinut redus de apă : 14%repectiv 13%. Apa se găseşte în cantităţi mari şi în unele produse de origineanimală: peşte – 80%; carne – 75%.

Dacă produsele sunt păstrate la o umiditate relativă a a erului ridicată

sau la temperaturi variabile, se pot activa microorganisme, deoarece apareprezintă un factor foarte important de creştere pentru acestea. Deasemenea, procesele enzimatice se desfăşoară mai intens la valori mari aleumidităţii.

Produsele alimentare cu un conţinut mare de apă se degradează uşor, deaceea stabilitatea şi calitatea lor pot fi menţinute un timp mai îndelungatnumai prin conservare. De exemplu conservarea prin deshidratare, carepresupune eliminarea unei părţi din apa conţinută în produse, măreşterezistenţa la păstrare. Se pot obţine astfel salamuri uscate, brânzeturi semitarişi tari, legume şi fructe deshidratate, etc.

b) Substanţele minerale.

89



Elementele minerale sunt absolut indispensabile vieţii. Ele nu pot fisintetizate de organismul uman, de aceea trebuie procurate din alimente.

Substanţele minerale au rol de trofine. Ele se găsesc în produselealimentare în proporţii variate : 0,4 – 2,4 %.

Totalitatea elementelor minerale dintr-un produs poartă denumirea de „cenuşă” – caracteristică de calitate prevăzută de standarde, ce contribuie laaprecierea calităţii produselor alimentare.

În funcţie de proporţia în care se găsesc în alimente, substanţeleminerale se clasifică astfel (figura 1.2. ) :

Figura1.2.Clasificarea substanţelor minerale din produselor alimentare.

Substanţe minerale Macroelemente(grame la 100 grame produs)

Microelemente(miligrame la 100 grame produs)

Ultramicrograme

(micrograme la 100 grame produs)

Ca, P, S, K, Na, Cl2, Mg.

Fe, Zn, J2, Mn, Mo, Co, Se,Cu, Ba, Si, F2.

U, Ra, Th, substanţe mineralecu radioactivitate naturală.

Substanţeminerale

Funcţii principale Surse

Calciu (Ca) - formarea şi intreţinerea scheletului ;-stimulează influxul nervos şi circulaţiasângelui ;

- deficienţa moderată de calciu determinătetania (crampe musculare, iritabilitateneuromusculară), iar la copii deficienţemarcante de rahitism şi osteoporoză la adulţi.

- se găseşte în cantităţi mari în lapte, produse lactate, ouă,legume,cereale, leguminoase;

- se găseşte în cantităţi maimici în carne, peşte, şi alteproduse.

Fosfor (P) -fiind un constiuent principal al oaselor,participă alături de calciu la formarea şi

întreţinerea scheletului;- participă la formarea şi intreţinerea celulelornervoase.

-se găseşte mai ales înprodusele de origine animală,carne, peşte, gălbenuş deouă, lapte;- este prezent şi în cereale,leguminoase, fructe.

Potasiu (K) - intervine în echilibrul vieţii la nivel celular;- participă la buna funcţionare a creierului şi a

muşchiului cardiac;- stimulează influxul nervos şi combateoboseala.

- se găseşte în legume, fructe(banane, mere, pere, caise,

portocale), stafide, cartofi,carne.

Magneziu(Mg)

- participă la formarea scheletului;- combate cardiopatia;- măreşte rezistenţa la oboseală.

- se găseşte în frunzoase,leguminoase uscate, cereale,soia, mere, nuci, ficat, creiel,peşte.

Fier (Fe) - face parte din hemoglobina prezentă încelulele roşii, fiind cel mai importanttransportor de oxigen din organism;- deficitul de fier determină anemia.

- se găseşte în carne, organe(ficat, rinichi), gălbenuş deou, icre, peşte, brânzeturi,cereale, leguminoase, legumeverzi.

Mangan şizinc (Mn,

- intervin în mai multe organe interne careproduc hormoni; - se găseşte în cereale,

legume verzi, carne, peşte,

90



Zn) - manganul ia parte la sinteza proteinelor,lipidelor, glucidelor.

ficat.

Iod (I2) - este un element indispensabil glandeitiroide, pentru produceerea hormonilortiroidieni.

- se găseşte în moluşte,peşte, apă, crustacee, nuciverzi.

Fluor (F2) - intră în structura smalţului dinţilor, lipsa luiproduce carii dentare.

- se găseşte în ceai, peşte.

c) Glucidele.Cuvântul „glucide” derivă din cuvântul grecesc „glykys” care înseamnă

„dulce”. Glucidele deţin ponderea cea mai importantă în nutriţie (50 – 60% dinvaloarea energetică a raţiei alimentare trebuie să se obţină pe seamaglucidelor).

Rolul principal al glucidelor în organism este de a furniza energie, ungram de glucide oxidate producând 4,1 kcal.

Pe lângă rolul energetic, glucidele mai au şi un rol plastic şi fiziologic,deoarece :

intră în structura celulelor şi ţesuturilor; măresc rezistenţa organismului faţă de substanţe toxice; asigură o bună funcţionare şi tonifiere a ficatului; asigură o acţiune detoxifiantă la nivelul intestinului.

Sursele de glucide sunt aproape exclusiv produsele de origine vegetală. Elese formează prin asimilaţia clorofiliană, în frunzele verzi.

Alimentele de origine animală conţin puţine glucide.În funcţie de complexitatea moleculei, glucidele se clasifică astfel (figura

1.3.) :

Figura1.3.Clasificarea glucidelor din produselor alimentare.

Glucidele - monoglucide (oze) - pentoze: arabinoza; xiloza; riboza;- hexoze : glucoza; fructoza; galactoza.

- oligoglucide -diglucide :zaharoza (formată din glucoză şifructoză); maltoza (formată din 2 molecule deglucoză); lactoza (formată din glucoză şigalactoză).- triglucide : rafinoza.

- poliglucide - amidon; celuloză; inulină; glicogen.

Hexozele. Sunt cele mai răspândite şi mai importante glucide din alimente.Glucoza (dextroza). Se găseşte în stare liberă în fructe, miere, flori.Pe cale industrială se obţine prin hidroliza acidă sau enzimatică din

amidonul de cartofi şi porumb. Poate fi lichidă sau solidă. Se foloseşte la

prepararea produselor zaharoase. Glucoza din sânge, într-o concentraţieaproximativ constantă (0,8 – 1,2 g/l) reprezintă glicemia normală. Creşterea

91



peste acsete limite indică o perturbare în metabolismul glucidic, diabetulzaharat.

Fructoza (levuloza). Se găseşte în stare liberă alături de glucoză în fructeşi miere, flori. Este cel mai dulce glucid.

Galactoza. Nu se găseşte în formă liberă, ci sub formă de combinaţii –diglucide sau poliglucide. Astfel, ea intră în structura lactozei, zahăr care segăseşte în lapte şi favorizează alături de glucoză fermentaţia lactică, ce stă labaza obţinerii produselor lactate acide. În produsele alimentare se găsesc înspecial diglucide.

Zaharoza. Se găseşte în stare naturală în cantitîţi mici în fructe, legume.Se extrage din trestia de zahăr şi sfecla de zahăr. Sursa de zaharoză cea maiimportantă pentru organism este zahărul (99,8% zaharoză pură). Esteprincipala substanţă de îndulcire din alimentaţie.

Maltoza. Este prezentă în orzul încolţit (malţ), ceea ce determină folosireaacestuia ca materie primă la fabricarea berii. Se mai numeşte „zahăr de malţ”.Se formează prin hidroliza amidonului sub acţiunea enzimelor din malţ.

Lactoza. Este zahărul din lapte (2 – 6%). Fermentează sub acţiunea

bacteriilor lactice, transformându-se în acid lactic în procesul de obţinere aproduselor lactate acide şi a brânzeturilor.

Amidonul. Este cea mai importantă substanţă de rezervă din regnulvegetal. Se găseşte în cartofi, grâu, orez, secară, porumb. Se obţine pe caleindustrială din cartofi, grâu, porumb şi în ţările tropicale, din rădăcină demanioc şi măduvă de palmier.

Glicogenul. Este un poliglucid de origine animală, fiind singurul glucid dinregnul animal, cu rol de substanţă de rezervă. Se găseşte depozitat în ficat (10– 20%) şi muşchi (4 – 5%). Intrevine în procesul de maturare a cărnii, dupăsacrificarea animalelor.

Celuloza. Este componentul principal al pereţilor celulari. Este prezentă înfructe, legume, cereale, în cantităţi de 1- 2%.Celuloza nu este digerată de organismmul uman, fiind deci un glucid

nemetabolizabil, fără importanţă energetică. Este componenta „fibreloralimentare” şi, în acest sens, prezintă importanţă, deoarece stimuleazăperistaltismul intestinal şi ajută la eliminarea substanţelor toxice. De aceea, serecomandă zilnic consumul de celuloză provenită din fructe, legume proaspete.

d) Lipidele.Denumirea de „lipide” derivă din grecescul „lipos”, care înseamnă grăsime.

Ele se găsesc în majoritatea alimentelor. Cele mai importante surse delipide sunt : laptele integral; ouăle; carnea , în special de porc; untura de porc;uleiurile; nucile. În plante se formează prin fotosinteză, iar la animale provindin aportul alimentar sau prin sinteză proprie, mai ales din glucide.

Din punct de vedere chimic, lipidele sunt esteri ai acizilor graşi cu alcooli.Lipidele îndeplinesc în organism un important rol energetic ( un gram de lipidedă prin ardere 9,3 kcal) şi reprezintă o formă de stocare a energiei.

Gliceridele depozitate sub formă de ţesut adipos asigură nevoile energetice, în cazul în care raţia alimentară nu asigură neceesarul de calorii.

Sub forma lipidelor de rezervă, apără organsimul de frig, asigură

elasticitatea dermei. Lipidele îndeplinesc şi un rol plastic, deoarece sunt

92



constituienţi structurali ai celulelor. Sunt solvenţi ai vitaminelor liposolubile.După structura chimică, lipidele se clasifică astfel (figura 1.4.) :

Figura1.4.Clasificarea lipidelor din produselor alimentare.

Lipidele - simple - gliceride: monogliceride; digliceride; trigliceride

(cel mai des întâlnite în natură);- steride;- ceride;- etolide.

- complexe -fosfatide: lecitine; cefaline.- cerebrozide.

Acizii graşi care intră în structura lipidelor sunt saturaţi şi nesaturaţi.Acizii graşi saturaţi sunt cei mai răspândiţi în natură : butiric, capronic,

palmitic, stearic, arahic.

Acizii graşi nesaturaţi:oleic, erucic, linoleic, linolenic, arahidonic,clupanodonic. Organismul nu poate sintetiza acizii graşi polinesaturaţi ca :acidul linoleic, linolenic, arahidonic. Ei sunt consideraţi esenţiali, vaând un rolbiologic deosebit, de unde rezultă necesitatea de a fi primiţi în organism dinraţia alimentară. Sursa principală de acizi graşi esenţiali o reprezintă lipidelevegetale.

e) Proteinele.Denumirea de „proteine sau protide” derivă din cuvântul grecesc „ptotos”

care înseamnă „cel dintâi”.

După cum arată şi denumirea lor, protidele sunt cele mai importantecomponente structurale şi funcţionale ale materiei vii. Se găsesc în natură, atât în regnul animal unde sunt predominante (65 – 70% ), cât şi în regnul vegetal,având o pondere mai mică ( 2 - 35% din s.u. ). Surse importante de protidesunt : carnea, laptele, ouăle, fasolea, mazărea, salata, spanacul, etc. Protideleau şi denumirea generică de proteine.

Ele îndeplinesc în organism rol plastic, participând la formarea şi reînoireapermanentă aţesuturilor din organism. Sunt constituienţii fundamentali aicelulelor.

Proteinele iau parte la toate reacţiile din organism, în calitate de

biocatalizatori (rol catalitic), apără organismul de bolile infecţioase. Au şi rolenergetic ( 4,1 kcal/g), dar acesta este mai puţin important în comparaţie cucel al lipidelor şi glucidelor. Clasificarea protidelor este redată de figura 1.5.

Figura1.5.Clasificarea protidelor din produselor alimentare.

Protidele - inferioare - peptide;- peptone;- albumoze.

- superioare -holoproteide :albumine (ovoalbumina în ou;lactoalbumina în lapte; leucozina în cereale);globuline (ovoglobulina în ou; lactoglobulina în

93



lapte; tuberina în cartofi; faseolina în fasole);gluteline (glutenina în grâu); histone (globina);

prolamine ( gliadina în grâu; zeamina în porumb;hordeina în orz); protamine (clupeina înlapţi descrumbie; ciprina în lapţi de crap);scleroproteine(colagen; elastina, cheratina; fibroina).- heteroproteide : cromoproteide (cloroglobina;hemoglobina); fosfoproteide (cazeina în lapte;

ovovitelina în gălbenuş de ou);glicoproteide;nucleoproteide; lipoproteide. .

Aminoacizii. Cea mai mare parte din cantitatea de aminoacizi prezenţi înprodusele alimentare intră în structura proteinelor (20 – 24 aminoacizi). Dintreaceştia, 10 aminoacizi nu pot fi sintetizaţi de organismul uman, de aceea eisunt consideraţi esenţiali (indispensabili), prezenţa lor fiind obligatorie în hranaomului.

Proteinele care conţin aminoacizi esenţiali într-o proporţie favorabilă suntnumite proteine valoroase.

Prezenţa aminoacizilor esenţiali în alimente este unul din cele maiimportante criterii de apreciere a calităţii nutritive a produselor alimentare.Proteinele au valoarea nutriţională cu atât mai mare cu cât conţin aminociziiesenţiali vieţii în proporţii apropiate de cele din proteinele proprii organismului.În acest sens, proteinele animale sunt superioare celor vegetale.

f) Vitaminele.Vitaminele sunt substanţe organice absolut indispensabile proceselor vitale.

Ele au rol catalitic, fiind necesare organsimului în cantităţi mici (miligrame saumicrograme /24 ore). Organsimul uman nu poate sintetiza vitaminele. El le

primeşte ca atare sau sub formă de substanţe (provitamine) care la nivelulorganismului sunt transformate în vitamine.Ca urmare a unei alimentaţii sărace sau lipsite de vitamine, pot apărea

tulburări de metabolism, ca : hipovitaminoza (insuficienţa unei vitamine) şiavitaminoza (lipsa totală a unei vitamine).

Clasificarea vitaminelor după solubilitate .1. Vitaminele liposolubile (solubile în grăsimi) – A,D, E, K, F;2. Vitaminele hidrosolubile (solubile în apă) – complexul de vitamine B – B1,

B2, B6, B12, vitaminele C, P, PP.

Vitaminele liposolubile

Nr.crt.

Denumire Rol în organism Surse Stabilitate

94



1. Vitamina A(retinol sauantixeroftalmică)

-rol determinant înprocesul vizual;-măreşte rezistenţaorganismului la infecţii;-favorizează creştereaorganismelor tinere;insuficienţa se manifestăprin tulburări de vedere,pierderea apetitului,

încetinirea creşterii, iaravitaminoza poate ducela orbire.

-ulei de ficat de peştemarin, gălbenuş de ou,ficatul animalelor, lapte,produse din lapte;- ca provitamină segăseşte în produselevegetale: morcovi,pătrunjel, ţelină, salataverde, spanac, caise,

piersici.

-se păstrează relativbine în produselealimentare;-instabilă la oxidare,mai ales dacă produselesunt încălzite saumenţinute latemperaturi mari;- se distruge în

proporţie de 10% prinoperaţii termice aplicatealimentelor, prăjire,fierbere în vasedescoperite;-în absenţa oxigenuluieste termostabilă.

2. Vitamina D(calciferol sauantirahitică) D2,D3 etc.

-rol fiziologic în absorbţiaintestinală a calciului şifosforului, în procesul deosificare;-carenţa de vitamina Dduce la rahitism la copii,osteoporoză la adulţi(oase fragile);-lipsa vitaminei altereazăstarea generală aorganismului.

-peşte, icre, gălbenuş deou, unt, lapte,smântână;-în organism seformează prin expunereala soare din ergosterol(provitamina D2).

-este una din cele maistabile vitamine;-prelucrarea termică aalimentelor nu provoacădistrugerea ei;-este instabilă laoxidarea, mai ales latemperaturi ridicate;-păstrarea produselorambalate ermetic şi la întuneric, asigurăstabilitatea vitaminei.

3. Vitamina E(tocoferol sauvitaminaantisterilităţii)

-contribuie lafuncţionarea normală aaparatului reproducător,acţionând împotrivasterilităţii;-antioxidant;-avitaminoza semanifestă prin sterilitate,

atrofiere musculară,tulburări cardiace.

-uleiul de germeni deporumb, grâu, soia,floarea soarelui, arahide,lapte, ouă, organe.

-are cea mai marestabilitate latemperaturi ridicate,sensibilă la oxigen.

4. Vitamina K(antihemoragică)

-determină coagulareanormală a sângelui;-carenţa ei determinăhemoragii, slabacoagulare a sângelui.

-varză, spanac, mazăreverde, pătrunjel, ficat,gălbenuş de ou.

-este stabilă latemperaturi ridicate;este sensibilă laacţiunea luminii,oxigenului.

5. Vitamina F -contribuie la lubrefiereacelulelor;-carenţa duce lacreşterea colesteroluluişi la încetinirea creşterii.

-ulei de soia, floareasoarelui, porumb, ficatde peşte.

Vitaminele hidrosolubile

Nr.

crt.

Denumire Rol în organism Surse Stabilitate

95



1. Complex B -rol deosebit înmetabolismul glucidelor,lipidelor, protidelor;-rol important înfuncţionarea sistemuluinervos şi în activitateamusculară;-carenţa de vitamina B1

provoacă depresiune

nervoasă, iritabilitate;-carenţa de vitamina B2

duce la oprirea creşetrii,leziuni ale mucoaseipielii, ochilor;-carenţa de vitamina B6

provoacă tulburărinervoase, dermatite,căderea părului,scăderea imunităţii;carenţa de vitamina B12

duce la anemiepernicioasă.

-B1 : învelişul extern alcerealelor, pâineaneagră, leguminoaseleuscate, nuci, drojdie debere, ficat, carne;- B2 : carne, ouă, peşte,legume, drojdie de bere;- B6 : cereale, spanac,mazăre, organe, ouă,

drojdie de panificaţie;- B12: ficat, creier,muşchi, brânzeturi.

-B1 : relativ sensibilă laacţiunea temperaturii, aoxigenului; sterilizareaproduselor determinădistrugeri de până la40%; uscarea în aerdetermină pierderifoarte mari;-B2: relativ stabilă, se

păstrează bine în timpulprelucrării tehnologice;se distruge prindezvoltarea microfloreiodată cu alterareaproduselor;;-B6 : termostabilă,sensibilă la lumină;- B12 : puţin stabilă înmediu acid sau soluţiialcaline; sensibilă lalumină, căldură.

2. Vitamina C(acidul ascorbicsau vitaminaantiscorbutică)

-intervine înmetabolismul proteic;-măreşte rezistenţa labolile infecţioase;-previne scorbutul;-reduce conţinutulcolesterolului în sânge;-uşurează absorbţiafierului;-carenţa duce laoboseală, slăbiciune,scorbut.

-produsele vegetale :măceşe, coacăze,ardei,frunze de pătrunjel,citrice, tomate, mere,varză.

-este una din cele maiinstabile vitamine(pierderile pot fi de100%);-se degradează prinoxidare, tratamentetermice;-păstrarea legumelor şifructelor peste iarnăduce la reducerea pânăla dispariţia vitamineiC.

3. Vitamina P(citrina)

-potentează acţiuneavitaminei C.

-citrice, struguri,coacăze, măcieşe, afine,

caise, cireşe.4. Vitamina PP -apără organismul de

pelagră;-participă lametabolismul protidic;-contribuie la bunafuncţionare a sistemuluinervos.

-carne, ficat, peşte,pâine neagră,leguminoase, drojdie debere.

-este cea mai stabilă lavitamină.

g)Enzimele.Enzimele sunt biocatalizatori organici, produşi de celula vie. Ele catalizează

reacţiile de sinteză şi degradare din organismul animalelor, plantelor,microorganismelor.

Clasificarea enzimelor după structură :1. enzime monocomponente constituite numai din proteine;2. enzime bicomponente, formate dintr-o substanţă proteică şi o

componentă neproteică.

Clasificarea enzimelor în funcţie de tipurile de reacţii biochimice care suntcatalizate :

- oxidoreductaze;

- transferaze;- hidrolaze;

96



- liaze;- izomeraze;- ligaze.

Enzimele se caracterizează prin specificitate: acţionează asupra unorsubstanţe sau grup de substanţe. Exemple : amidonul este hidrolizat numai deamilază, lactoza de lactază.

O altă caracteristică este dependenţa de temperatură: creştereatemperaturii intensifică procesul enzimatic. La 0oC şi la temperaturi negative,activitatea enzimelor stagnează, fără ca acestea să fie distruse. Fiecăreienzime ăi este caracteristică o temperatură optimă, la care activitatea sa estemaximă. Creşterea temperaturii peste acest nivel duce la reducerea vitezeireacţiei biochimice şi distrugerea enzimei. La temperaturi de 60 – 80oC,aproape toate enzimele sunt distruse.

Enzimele mai importante din produsele alimentare sunt . hidrolazele şioxidoreductazele.

Figura1.6.Clasificarea hidrolazelor.

Hidrolaze Esteraze(hidrolizează esteri)

-lipaze : hidrolizează grăsimi în acizi graşi şiglicerină:- fosfoesteraze: hidrolizează esteri ai aciduluifosforic.

Glucidazele(hidrolizează glucide)

-maltaza: hidrolizează maltoza;-zaharaza: hidrolizează zaharoza;-lactaza: hidrolizează lactoza;-amilaza : hidrolizează amidonul.

Proteazele(hidrolizează proteinele)

-proteinaze : cheag, pepsină, tripsină.-peptidaze.

Cheagul se găseşte în stomacul animalelor tinere şi produce coagularealaptelui. De aceea se foloseşte la fabricarea brânzeturilor.h) Acizii.

Majoritatea produselor alimentare conţin acizi. Conţinutul cel mai marede acizi îl au produsele vegetale. Ei rezultă prin oxidarea parţială a glucozeisub acţiunea enzimelor specifice.

Cei mai răspândiţi acizi din fructe şi legume sunt : acidul malic 8în frunzeverzi şi în unele legume), tartric (caracteristic strugurilor), citric (predomină încitrice), oxalic (legume), benzoic (fructe de munte, coacăze), acid fosforic.

În carne se formează acidul lactic prindescompunerea glicogenului, mai

ales în etapa rigidităţii musculare, pentru ca apoi conţinutul său să scadă.Acidul lactic se mai găseşte şi în produsele obţinute prin fermentaţie

lactică (produse lactate acide).Un conţinut normal de acizi determină caracteristici organoleptice

armonioase produselor alimentare şi asigură stabilitatea lor în timpul păstrării.Păstrarea produselor alimentare în condiţii improprii, poate duce la

creşterea acidităţii peste valorile maxime admise de standarde, ceea ce indicădegradarea produselor alimentare (procese fermentative, hidroliza grăsimilor,oxidare, descompunerea substanţelor complexe cu eliberare de acid fosforic).

De aceea „aciditatea” este o caracteristică de calitate ce exprimă

prospeţimea produselor alimentare.i) Pigmenţii.

97



Pigmenţii determină culoarea specifică a produselor alimentare. Existătrei grupe de pigmenţi :

pigmenţi naturali (provin din materii prime) : carotenoidici, clorofilieni,mioglobina;

pigmenţi ce apar în procesele de prelucrare şi păstrare; pigmenţi adăugaţi :

- naturali : caroten, clorofilă, caramel;- sintetici : tartrazina, orange, indigotina.

j) Uleiuri eterice.Uleiurile etericesunt substanţe organice volatile, care imprimă plantelor

nirosul specific. Denumirea este dată de aspectul uleios şi de mirosul eterat,plăcut. Conţinutul în uleiuri eterice al alimentelor influienţează proprietăţileorganoleptice de miros, aromă. Principalele uleiuri eterice din produselealimentare sunt : micenul (se găseşte la hamei), limonenul (se găseşte încoaja citricelor, în mărar, ţelină), mentolul (se găseşte în mentă), vanilina (segăseşte în fructele arborelui de vanilie), etc.

Adăugarea condimentelor şi a legumelor aromate trebuie să se facă la

sfârşitul tratamentului termic, pentru a împiedica volatilizarea uleiuriloreterice.k) Alcaloizi.

Sunt substanţe organice care acţionează asupra sistemului nervos şi amusculaturi, cu efecte sedative, de stimulare, narcotice, hipnotice. In cantităţimari sunt toxici. Se folosesc la obţinerea medicamentelor. Aceştia sunt :cafeina (se găseşte în cafea, ceai, nuci de cocos), teobromina (în boabele decacao, ceai negru), teofilina (în ceai), solanina (în cartofi încolţiţi sau înlegumele culese toamna târziu), nicotina (în frunzele de tutun).l) Taninuri.

Sunt substanţe organice cu gust astrigent. Au o puternică acţiunebactericidă. Se găsesc în gutui, afine, mure, prune, mere, pere, ceai, cafea,vinuri. Conţinutul de taninuri este mai mare în fructele şi legumele verzi. Au rolimportant în procesul de vinificaţie: taninurile din materia primă şi din vaselede stejar contribuie la formarea buchetului, culorii vinului, având şi acţiuneconservantă.m) Fitoncide.

Sunt substanţe cu acţiune antibiotică. Au proprietăţi bacteriostatice,bactericide. Se găsesc în ceapă, usturoi, hrean, morcovi, muştar, roşii. Alicinaeste cel cunoscut fitoncid, aflat în usturoi şi ceapă. Extractele din ceapă şi

usturoi omoară microorganismele din cavitatea bucală şi aparatul digestiv.

1.3. VALOAREA ENERGETICĂ (CALORICĂ) APRODUSELOR ALIMENTARE

98



Valoarea energetică a unui produs alimentar este determinată detrofinele calorigene : lipide, glucide, protide. Prin ardere în organism, acesteafurnizează energia necesară organismului în desfăşurarea funcţiilor vitale.

Valorile coeficienţilor calorici sunt : 9,3 kcal/g peentru lipide; 4,1 kcal/gglucide şi 4,1 kcal/g pentru protide. Sursă d energie este şi alcoolul eetilic carefurnizează 7 kcal/g. Calcularea valorii energetice a unui produs alimentar seface pornind de la procentul de lipide, glucide, protide din alimente.

Exemplu : valoarea calorică a 200 ml lapt de vacă consumat la micul dejunse calculează astfel :

laptele conţine în medie – 3,5% proteine; 3,6% lipide; 4,8% glucide în200 ml de lapte există 7 g proteine; 7,2 g lipide; 9,6 g glucide. Valoareacalorică :

- 7,0 x 4,1 kcal = 28,70 kcal- 7,2 x 9,3 kcal = 66,96 kcal- 9,6 x 4,1 kcal = 39,36 kcal

total =135,00 kcal

Consumul mediu de calorii recomandat pentru ţările europene cu clima şistructura alimentaţiei apropiate celor din România oscilează în jur de 2.650kcal.

1.4. GRADUL DE ASIMILARE A ALIMENTELOR

Gradul de asimilare a alimentelor este determinat de calitateasubstanţelor organice existente în acestea şi de capacitatea organismului de asintetiza uneele substanţe. Substanţele nutritive din alimente nu sunt asimilatecomplet în organism, ci într-o proporţie (grad de asimilare) care depinde de

natura alimentelor, de gradul de prelucrare tehnologică, de proprietăţile fizico-chimice. Gradul de asimilare variază pe grupe de alimente, între 70 – 98%.

Substanţele nutritive nesintetizate (esenţiale, indispensabile) sunt :aminoacizii, acizii graşi, substanţe minerale, vitaminele. Acestea suntsubstanţe pe care organismul le găseşte numai în alimente, asimilarea lor fiindinfluenţată de metodele de prelucrare, de condiţiile de păstrare, transport,manipulare.

1.5. INOCUITATEA PRODUSELOR ALIMENTARE

Inocuitatea produsului alimentar este însuşirea acestuia de a nu fivătămător (periculos, nociv) pentru organism.Produsele alimentare sunt considerate ingerabile, bune de consum, dacă

prin caracteristicile lor fizice, chimice, microbiologice, organoleptice, nu auefect nociv asupra sănătăţii consumatorilor, ci dimpotrivă au rol nutritiv şi potfi consumate cu plăcere. În mediul înconjurător există o diversitate de factoricare pot acţiona asupra alimentelor, indiferent de gradul lor de prelucrare :materii prime, semifabricate, produse finite, influenţând inocuitatea acestora.Aceşti factori (agenţi de agresiune asupra alimentelor) trebuie descoperiţi,controlaţi, limitaţi.

În plus, lipsa de materii prime şi tehnologii adecvate, substituirile,falsificările, au efecte negative asupra sănătăţii şi vieţii oamenilor. Astfel, pe

99



lângă substanţele chimice proprii alimentului, pot să apară şi substanţeprovenite în mod accidental sau prin adaosuri intenţionate. Ele intră îninteracţiune cu compuşii chimici din alimente, determinând modificări alecaracteristicilor organoleptice şi ale valorii nutritive, cu efecte toxice asupraorganismului.Substanţele toxice din alimente, care afectează inocuitateaacestora sunt :a) substanţe antinutritive se găsesc în alimente ca şi componente naturale,influenţând negativ utilizarea de către organism a substanţelor nutritive,deoarece le transformă în compuşi neasimilabili. Aceste substanţe nu au îngeneral un efect toxic direct asupra organismului, ele reduc însă efectul însăefectul nutriţional al alimentelor. Clasificarea substanţelor antinutritive înfuncţie de substanţele nutritive pe care le inhibă :

antiproteinogeice – cu efect asupra proteinelor. Se găsesc înleguminoase uscate, fasole, soia, mazăre, şi, în cantităţi mai mici înalbuşul de ou, cereale, cartofi;

antivitamine – inhibă activitatea vitaminelor C, E, D, B1, B2; antimineralizante – acid oxalic ; se găseşte în produsele vegetale şi

reduce utilizarea calciului, magneziului; acid fitic ; se găseşte în produselevegetale şi reduce absorbţia intestinală a fierului, calciului, magneziului,zincului; tioglicoizii; reduc captarea iodului în glanda tiroidă, mărescnecesităţile de iod ale organismului.

b) substanţele toxice care se găsesc în mod natural în alimente, acestesubstanţe pot avea efecte negative asupra organismului, ca : tulburărigastrointestinale, tulburări nervoase, leziuni cardiace, leziuni ale ţesutuluirenal, etc. Exemplu : aminoacizii toxici din legumele şi fructele necoapte;alcaloizii – solamina din coaja de cartofi încolţiţi, amigdalina din migdale

amare; toxinele din ciupercile otrăvitoare.c) substanţe contaminante şi poluante

Nitrozaminele se formează în produsele alimentare în timpultratamentelor termice de prăjire, frigere, afumare. Ele au potenţialcangerigen ridicat. Aceste substanţe pot apărea în produseca : preparatedin carne, băuturi răcoritoare, uleiuri vegetale, brânzeturi, făină. Înprodusele de origine vegetală, în apă potabilă, nitriţii şi nitraţii ajung caurmare a folosirii îngrăşămintelor azotoase pentru fertilizarea solului. Înprodusele de origine animală aceştia sunt adăugaţi pentru menţinereaculorii roşii-roz, pentru efectul bacteriostatic, prelungindu-se durata de

păstrare a produselor. Adaosuri de nitraţi şi nitriţi este limitat prin lege.De asemenea, aceştia intră în organismul animalelor prin furaje şi, maideparte, în alimentaţia umană şi organismul omului. În România,concentraţia nitriţilor în produse este limitată la maximum 70 mg/kg.Nitraţii au toxicitate redusă. Nitriţii au acţiune toxică şi cantitatea lor înalimente poate creşte prin transformarea nitriţilor în nitriţi. Efecteletoxice sunt : cefalee, tahicardie, ameţeli, chiar moarte.

Pesticidele sunt substanţe chimice folosite pentru combatereadăunătorilor: fungicide, insecticide, erbicide, raticide. Reziduurile depesticide din aer, sol, apă, plante, animale, afectează sănătatea

oamenilor. Periculozitatea pesticidelor creşte odată cu gradul lor deremanenţă (pesticidele organoclorurate au o remanenţă la nivel de ani).

100



Reducerea reziduurilor de pesticide din produsele alimentare se poateface prin spălarea fructelor, legumelor, decojirea lor, prelucrareatermică.

Poluarea cu metale şi metaloizi toxici. Sunt considerate toxicemetalele care se găsesc în alimente în concentraţii mai mari decâtnecesarul organismului sau care în mod normal nu sunt prezente înorganism. Cele mai toxice metale sunt : plumbul, mercurul, cadmiul,cuprul, cobaltul.

Substanţe radioactive. Contaminarea radioactivă presupune prezenţasubstanţelor radioactive în concentraţii ce depăşesc limitele normale.Substanţele radioacive ce pot contamina produsele alimentare sunt :izotopi ai stronţiului, cesiului, iodului, fosforului, uraniului, plumbului.Sursele de contaminare pot fi : exploziile nucleare la suprafaţă,centralele electronucleare în exploatare, exploatările miniere şi deprelucrarea minereurilor radioactive. Alimentele care pot fi contaminateradioactiv sunt : laptele şi produsele din lapte, peştele şi produsele dinpeşte, ouăle, carnea, legumele, fructele, cerealele. Efectul toxic al

substanţelor radioactive este cancerul osos şi de tiroidă. Conţinutul însubstanţe radioactive poate fi redus prin spălarea riguroasă şi curăţireastartului de la suprafaţă în cazul legumelor, fructelor, prin fierbere –substanţele radioactive trec în apa de fierbere.

Toxine eliberate de microorganisme. Microorgansimele patogene potpătrunde în organsimul uman prin apă, produse alimentare provenite dela animale purtătoare, produse vegetale şi carne contaminate princontactul direct cu solul, peşte infestat de apele infectate, produsevegetale contaminate de apele folosite la irigaţii sau produse alimentarepreparate neigienic, conservate necorespunzător. Ele secretă toxine, care

sunt substanţe cu efect negativ asupra organismului provocândtoxiinfecţii alimentare. Acestea sunt îmbolnăviri acute cu simptomedigestive (greaţă, vărsături, diaree, dureri alimentare), care apar caurmare a ingerării unor produse alimentare contaminate cu bacterii(Salmonella, Escherichia coli, Bacilul botulinic, streptococi, bacilidizenterici, Proteus vulgaris ), şi toxine eliminate de acestea. În general,toxiinfecţiile alimentare cuprind un număr mare de persoane care auconsumat acelaşi aliment. Epidemiile pot să apară pe tot parcursulanului, dar mai ales vara, fiind favorizate de temperatura ridicată şi denerespectarea regulilor de igienă alimentară.

c) substanţe chimice adăugate (aditivi alimentari),aditiviiialimentari sunt substanţe care se adaugă în produse pentru a le

îmbunătăţi caracteristicile organoleptice, tehnologice, pentruprelungirea duratei de păstrare a acestora, pentru diversificareagamei sortimentale. În perioada actuală sunt folosiţi pe scarălargă, s-ar putea spune exagerat. Aditivii alimentari nu au valoarenutritivă cu excepţia unei grupe de aditivi nutriţionali şi pot ficonsideraţi neutri, dar în anumite situaţii folosirea acestora implicăun anumit risc datorită efectelor negative, toxice pe care le pot

avea asupra organismului uman. De aceea, utilizarea lor estereglementată prin lege – se stabilesc dozele admise şi condiţiile pe

101



care trebuie să le îndeplinească – pentru a nu fi folosiţi în scopulfalsificării alimentelor sau amscării defectelor materiilor prime.Prezenţa aditivilor alimentari într-un produs trebuie indicată în modobligatoriu pe ambalaj sau pe etichetă, respectându-se astfeldreptul la informare al consumatorului. Aditivii naturali sunt maipuţini : aromatizanţi, coloranţi naturali. Aditivii sintetici s-audiversificat – sunt circa 100 de substanţe folosite ca aditivialimentari: coloranţi, conservanţi, aromatizanţi, emulsionanţi,stabilizanţi, antispumanţi, gelifianţi, îndulcitori, acidifianţi. Aditiviinutriţionali – tonifianţi –constituie o grupă aparte. Ei se adaugă înprodusele alimentare pentru creşterea valorii nutritive : aminoacizi,proteine, vitamine, săruri minerale. Se obţin astfel : laptelehiperproteic –5,4 % ptoteine, 8% lactoză; - lapte vitaminizant –

îmbogăţit cu vitamina D2; pâine cu calciu – în care se adaugăcarbonat de calciu.

Efectele aditivilor alimentari asupra sănătăţii consumatorilor sunt insuficient cunoscute.Se pune în primul rând problema influenţei în timp a acestora ( de exemplu : efectele

mutagene posibile). De aceea, legislaţiile naţionale şi internaţionale prevăd denumirileaditivilor alimentari, precum şi dozele maxime admise. În prezent mai sunt folosiţi aditivi toxici, dar doza admisă este redusă. De exemplu, doza de nitraţi şi nitriţi înalimente a fost redusă de la 12 mg% la 7 mg%. Nitratul de sodiu, cel mai toxic-reducecapacitatea sângelui de a transporta oxigenul- se foloseşte mai ales la conservareacărnii şi a produselor din carne. Acţiunea nitratului de sodiu este activată de acidul ascorbic. În literatura de specialitate se menţionează că nitratul de sodiu şi acidul ascorbic au fost găsiţi în acelaşi timp în unele alimente. Asociaţia Consumatorilor

Americani a propus următoarele recomandări : menţionarea aditivilor alimentari utilizaţi pe ambalajul produselor; interzicerea folosirii nitraţilor şi nitriţilor de sodiu; repunerea în cercetare a tuturor aditivilor alimentari.

( Surs :Diaconescu, Ion ; „Merceologie alimentară”, Editura Eficient, Bucureşti, 1998 ).

1.6 GARANTAREA CALITĂŢII PRODUSELOR ALIMENTARE

Hotărârea Guvernului nr. 784/1996, modificată şi completată prinHotărârea Guvernului nr. 953/1999 pentru aprobarea Normelor Metodologiceprivind etichetarea produselor alimentare prevede ca ambalajul sau eticheta săcuprindă în mod obligatoriu termenul de valabilitate al produselor alimentare,printre alte informaţii referitoare la caracteristicile produselor alimentare,compoziţia, cantitatea, etc. Aceste informaţii permit consumatorului să aleagă

produsul care corespunde exigenţelor sale.Termenul de valabilitate este intervalul de timp (ore.zile,ani) stabilit deproducător de la data fabricării produsului, în care acesta poate fi consumat şi

în care trebuie să-şi păstreze caracteristicile de calitate prescrise, dacă au fostrespectate condiţiile de ambalare, transport, manipulare, depozitare şi consumstabilite.

Din punct de vedere juridic termenul de valabilitate este limita de timp încare înlocuirea bunului alimentar se face pe seama şi cheltuiala producătorului,dacă nu se dovedeşte că degradarea calităţii produsului a avut loc din culpa

beneficiarului.

102



Ordonanţa Guvernului nr. 58 din ianuarie 2000 pentru modificarea şicompletarea Ordonanţei Guvernului nr.21/1992 privind protecţiaconsumatorilor defineşte termenul de valabilitate astfel : „limita de timp stabilită de producător, până la care un produs perisabil sau un produscare în scurt timp poate prezenta un pericol imediat pentru sănătateaconsumatorilor îşi păstrează caracteristicile specifice, dacă au fost respectate condiţiile de transport, manipulare, depozitare şi de păstrare. Pentru produsele alimentare acesta reprezintă data limită deconsum”.

Pe eticheta sau ambalajul produselor alimentare, termenul de valabilitatese poate înscrie în diferite moduri :

Ca dată limită de consum – în cazul produselor cu grad ridicat deperisabilitate : - „data expirării ...”; - „expiră la data de ...” ; - „ase consuma până la date de ... „. După această dată, produseleprezintă riscul de alterare şi deci de producere a toxiinfecţiiloralimentare. De aceea, ele trebuie retrase de la vânzare.

Ca limită optimă de consum - pentru produsele congelate,

conserve, cafea : - „a se consuma de preferinţă înainte dedata ...”; - „a se consuma de preferinţă până la sfârşitul ...”. Dupăaceastă dată, producătorul nu mai garantează menţinereacaracteristicilor nutritive şi organoleptice, dar produsele pot ficonsumate, dacă au fost păstrate în condiţii corespunzătoare.

Se compostează pe etichetă cifrele care indică anul, luna, ziuaexpirării.

Se ştanţează pe cutiile conservelor sterilizate anul reprezentat prindouă cifre, luna şi ziua reprezentate prin două cifre.

Termenul de garanţie al produselor nealimentare curge din momentulvânzării. Spre deosebire de acesta, termenul de valabilitate al produsleoralimentare curge din momentul terminării procesului tehnologic de obţinere alprodusului, deci este dependent de data fabricaţiei.

Ordonanţa Guvernului nr.58/2000 prevede faptul că produsele trebuie săse comercializeze numai în cadrul termenului de valabilitate sau al dateidurabilităţii minimale stabilite de producător şi interzice modificarea termenuluide valabilitate sau a datei durabilităţii minimale înscrise pe produs, pe etichetăsau pe ambalaj.

Termenul de valabilitate nu trebuie confundat cu noţiunile de

„durabilitate” şi „consumabilitate”.Aceeaşi ordonanţă defineşte „data durabilităţii minimale” ca fiind „data stabilită de producător, până la care un produs alimentar îşipăstrează caracteristicile specifice în condiţii de depozitarecorespunzătoare; produsele pentru care se stabileşte data durabilităţiiminimale nu trebuie să fie periculoase nici după această dată”. Dupăaceastă dată însă apar mici abateri de la calitatea prescrisă. Durabilitateacurge, de asemenea, de la data fabricării produsului. Ea depinde de naturaprodusului, de compoziţia chimică a acestuia, de procesul tehnologic, demetoda de conservare, de ambalare, de condiţiile de păstrare, manipulare, şi

transport.

103



Trebuie menţionat faptul că durabilitatea unui produs alimentar este maimare decât termenul de valabilitate, datorită faptului că producătorii propun şiavizează termene de valabilitate mai mici. Motivul acestei practici îl reprezintărăspunderea civilă pe care şi-o asumă furnizorul.

Consumabilitatea este intervalul de timp scurs de la data fabricaţiei,exprimat în ore, zile, luni, ani în care produsul alimentar poate fi consumatchiar dacă nu-şi mai menţine nivelul caracteristicilor de calitate prescrise destandarde. După această dată apare necomestibilitatea produsului.

Relaţia dintre cei trei termeni prezentaţi este :

Termenul de valabilitate < Durabilitatea < Consumabilitatea

Ea a fost reprezentată în literatura de specialitate astfel :

perioada maxima de comestibilitate

perioada optimã de comestibilitate

P PPPP

circulatia comercialãtermen de garantie

durabilitatea produsului

durabilitatea produsului

consumabilitatea produsului

marja desigurantã

T0T1

T2 T3 T4

necomestibilitate

P – produs alimentar;To – momentul terminării procesului tehnologic;T1 – momentul vânzării produsului la consumator;T2 – momentul expirării termenului de garanţie;T3 – momentul declanşării unor abateri calitative;T4 – momentul apariţiei necomestibilităţii.

Figura 1.7 – Relaţia dintre termenii de valabilitate-durabilitate-consumabilitate.

Garantarea calităţii a devenit un factor important de concurenţă. Astfel,

unele firme producătoare de produse alimentare garantează completprodusele. Ele oferă bonuri de garanţie sau certificate de calitate, pe baza

104



cărora produsele care nu satisfac exigenţele consumatorilor sunt înlocuite.Exemplu : firma Kraft Foods România oferă un astfel de certificat de calitatepentru produsele „ Suchardine”.

1.7. MUTAŢII ÎN CONSUMUL DE PRODUSE ALIMENTARE

Stilul de viaţă al oamenilor se referă la concepţiile, comportamenteleacestora, care caracterizează felul lor particular de a trăi. El este determinat înprimul rând de personalitatea oamenilor.

Stilul de viaţă poate fi caracterizat prin conţinutul trebuinţelor umane şi,deci, prin particularităţile produselor/serviciilor care satisfac aceste trebuinţe.

Trebuinţele de hrană sunt fundamentale, de aceea stilul de alimentaţieeste o componentă a stilului de viaţă. Semnificaţia pe care oamenii o acordăactului alimentar, aspiraţiilor lor în legătură cu acestea sunt diferite, în funcţiede nivelul de cultură, de civilizaţie şi se modifică o dată cu acestea. De aceea,preferinţele alimentare ale indivizilor sau colectivităţilor sunt diferite.

Pe măsură ce oamenii află noi informaţii despre igiena alimentaţiei,

dezechilibrele (bolile) provocate de alimentaţia necorespunzătoare, valoareanutritivă a produselor alimentare, substanţele toxice posibile din produselealimentare, inocuitatea lor, sortimentul şi caracteristicile de calitate aleacestora, metodele de conservare şi ambalare înlegătură directă cu calitatea,relaţia costuri-calitate, aspiraţiile lor alimentare şi, în consecinţă,comportamentul alimentar se modifică.

Se poate vorbi chiar despre o cultură în legătură cu alimentaţia. Dreptulla informaţie este un drept fundamental al consumatorilor, stipulat înreglementările legislative. Modificările care au avut loc în viaţa oamenilor s-aureflectat şi în alimentaţie. În zilele noastre se mănâncă altfel şi altceva decât în

urmă cu mai mulţi ani. Schimbarea nevoilor alimentare datorită vârstei, stăriide sănătate, solicitării diferite a organismului, apariţia de noi produse,diversificate, creşterea nivelului de cultură alimentară sunt factori caredetermină mutaţii în consumul de produse alimentare.

Astfel, în ultimul timp a crescut cererea populaţiei pentru produsealimentare „biologice” . Acestea sunt produse în fabricarea cărora nu sefolosesc elemente chimice de sinteză, iar folosirea îngrăşămintelorchimice şi pesticidelor este strict limitată.

Aditivii alimentari de sinteză s-au diversificat în timp, ajungându-se lacirca 1000 de astfel de susbtanţe cunoscute şi utilizate. Utilizarea uneori

exagerată a aditivilor alimentari şi faptul că efectele negative în timp asuprasănătăţii oamenilor sunt insuficient cunoscute, a determinat orientareaconsumatorilor spre produsele „biologice”. Alimentaţia din surse naturalecâştigă teren în perioada actuală. De asemenea, folosirea unei alimentaţiispecific în cazul unor boli, pe baza de produse dietetice este rezultatuleducaţiei consumatorilor în sensul cunoaşterii rolului terapeutic sau profilactical alimentaţiei. Această orientare în consumul de produse alimentaredemonstrează conştientizarea trebuinţelor şi un comportament alimentarspecific nevoilor organismului.

Alimentele dietetice sunt alimente cu o compoziţie chimică

particulară, consumate în caz de boală şi preparare în mod deosebitpentru a fi utile consumatorilor bolnavi. Compoziţia alimentelor dietetice

105



este diferită în sensul reducerii sau introducerii unei cantităţi suplimentare dinunele componente.

Exemple : Alimente fără sare (hiposodice) : pâine fără sare (acloridă),

recomandate în boli de inimă, rinichi, hipertensiune arterială,ciroză;

Alimente hipiglucidice : pâine hipoglucidică necesară în cazuldiabetului;

Alimente hipoenergetice cu compoziţia diminuată în substanţemari furnizoare de energie (zahăr, grăsimi) : acestea suntnecesare, deoarece diminuarea eforturilor fizice în procesul muncii,fără corectarea alimentaţiei poate duce la obezitate, de exemplu secomercializează ciocolata dietetică, în care zahărul este înlocuit cu

îndulcitori necalorici sau slab calorici, iar untul de cacao cu înlocuitori de unt, cu putere calorică redusă;

Alimente hiperproteice pentru persoane în creştere, sau pentru celeaflate în perioada de covalescenţă, de exemplu lapte hiperproteic;

Alimente vitaminizante cu un conţinut mai mare în unele tipuri devitamine – lapte vitaminizant cu vitamina D2;

Alimente cu un conţinut ridicat în unele minerale – pâine cu calciu,pbţinut din făină neagră, la care se adaugă carbonat de calciu;lapte florizant îmbogăţit cu fluoruri de sodiu pentru prevenireacariilor;

Alimente puternic enegizante, indicate în activităţi ce necesită efortfizic deosebit.

Alimentele dietetice nu trebuie să difere prin caracteristicile lor

organoleptice de alimentele obişnuite.Una din cele mai importante tendinţe care au influenţat desfacerea de

produse alimentare în ultimii 10-15 ani, a fost puternica cerere pentrualimente „proaspete”. Acestea sunt considerate ca având un gust mai bun, cafiind mai sănătoase, mai hrănitoare.

În alimentaţia omului sănătos, trebuie dozate echilibrat produselevegetale şi cele animale : legume, fructe, carne, grăsimi, dulciuri. Alimentaţiamonotonă, unilaterală (de exemplu consumul în exces de produse prearafinate, alimentaţia prea bogată în grăsimi şi hidraţi de carbon) sau excesulalimentar, sunt cauze ale unor boli.

Experienţa americană, preluată şi de state europene, orientează agenţiieconomici implicaţi în producerea şi comercializarea mărfurilor alimentare, câtşi consumatorilor, în scopul realizării unui echilibru în consumul zilnic întreprincipalele alimente furnizoare de nutrienţi esenşiali. Acest echilibru estereprezentat prin piramida alimentelor.

106



pâine,cereale,orez,paste fãinoase

legume fructe

lapteiaurtbrânzeturi

ouã, carnepeste, pãsãri

zahãr grãsimiproduse zaharoase

Figura 1.10 – Piramida alimentelor (sursă U.S.D.A.).Astăzi, se ştie care sunt nevoile organsimului şi care sunt elementele

indispensabile vieţii. Se poate calcula necesarul de calorii zilnic în funcţie devîrstă, sex, condiţii de muncă, climă, stări patologice, etc.În perioada actuală,

în care nivelul de cultură alimentară este ridicat şi oamenii îşi aleg hrana înmod conştient, ăn funcţie de trebuinţele lor, unele produse alimentare suntpreferate de anumiţi consumatori.Astfel, alimentaţia vegetariană sau lacto-vegetariană este preferată de unii consumatori şi chiar este indicată pentruconsum în anumite situaţii, de exemplu când excesul în alimentaţie a influenţatnegativ sănătatea.

Romanii organizau ospeţe care au rămas vestite prin diversitate, excentricitate, şi prinimaginaţia de care dădeau dovadă cei care le pregăteau.

În „Satiricon”, Petronius descrie ospăţul dat de Trimalcion prietenilor săi : „Pe masă se aduce un măgar de bronz de Corint, purtând în două coşuri măslinealbe şi negre, cârnaţi, poame din Siria. O găină sculptată în lemn pare că cloceşteouă de păun, fiecare din aceste ouă având coaja dintr-o cocă subţire şi fiind umplutecu un pui dat prin ou şi piper. Aceasta formează gustatio.

Primul servicu se aduce într-o farfurie enormă, pe al cărei capac este un zodiac. În dreptul fiecărui semn este aşezat un fel de mâncare care-l aminteşte; la semnul taurului se află carne de vită, la gemeni rinichi, la peşte două mrene de mare. Dar aceasta nu este nimic în comparaţie cu ceea ce conţine farfuria, peşti în sos albastrucare imită marea, păsări grase, iepuri care imită pe Pegas şi alte feluri destinate săînmărmurească pe comeseni.

Pe o tavă enormă, adusă de mai mulţi sclavi, este culcată o scroafă sălbatică

foarte mare. Pe cap poartă o bonetă de libert, de colţi sunt agăţate două coşuleţe cucurmale de Siria şi Fenicia. În jurul ei sunt aşezaţi purcei de cocă, părând că-i alăptează. Un sclav o spintecă şi din ea zboară un stol de mierle vii, care vor fi puseîn frigare. Trei porci albi sunt prezentaţi în faţa lui Trimalcion. El îl alege pe cel mai frumos şi dă ordin bucătarului să-l frigă. După câteva clipe apare şimporcul fript,

spre bucuria invitaţilor. Dar, oroare, când să-l taie sclavul observă că porcul nufusese golit în interior. Bucătarul în graba sa uitase acest detaliu. Bucătarul estechemat să dea lămuriri, dar nici el nu-şi poate explica această scăpare. Deodatăizbucnesc strigăte de bravo, porcul fusese curăţat şi umplut cu diverse feluri decârnaţi. Bucătarul crease o nouă mâncare – porcul troian – dar în spaima ce avusese,fiind în faţa stăpânului, uitase de creaţia sa. La urmă bucătarul primi felicitările lui Trimalcion şi ale tuturor invitaţilor şi se retrase încărcat de daruri.

După aceea apărură mierle fripte, apoi struguri uscaţi, nuci glasate, gutui în sosde cuişoare, şi, în cele din urmă, o nouă surpriză : „tavanul se desprinse şi coboraîncărcat cu flori şi fructe.”

107



2. PĂSTRAREA ŞI CONSERVAREA PRODUSELOR ALIMENTARE

2.1. MODIFICĂRI CALITATIVE ALE PRODUSELOR ALIMENTAREÎN TIMPUL PĂSTRĂRII ŞI DEPOZITĂRII

În timpul păstrării, produsele alimentare suferă o serie de modificări carepot influenţa negativ calitatea acestora. Factorii care determină acestemodificări sunt :a) factori interni (ai produsului):

- compoziţia chimică ;- starea biologică;- gradul de prelucrae tehnologică;- proprietăţile fizice ale produsului.

b) factori externi (ai mediului) :

- temperatura şi umiditatea spaţiului de păstrare;- compoziţia aerului din spaţiul de păstrare (să fie aproape de cea a

aerului atmosferic pur);- circulaţia aerului (ventilarea);- radiaţiile;- microorgansimele din mediu;- ambalajul;- respectarea vecinătăţii admise;- salubritarea spaţiului de păstrare.

Regimul optim de păstrare presupune asigurarea echilibrului întrefactorii interni – ai produsului – şi factorii externi – ai mediului de păstrare.Modificările care au loc în produse în timpul păstrării lor pot fi :

1. Modificări fizice, care sunt determinate de variaţiile valorilorparametrilor atmosferici – temperatura, umiditatea relativă a aerului :

a) absorbţia şi desorbţia – apar mai ales în cazulproduselor higroscopice, cu influenţă asupra maseicomerciale. Absorbţia detrmină modificări de aspect,culoare şi favorizează mucegăirea. Procesul de

desorbţie poate duce la uscarea produsului cumodificări de strctură, greutate, aspect şiconcentrarea substanţelor din compoziţia chimică;

b) îngheţarea se manifestă prin schimbarea stării deagregare şi creşterea în volumn (prin îngheţare apa

îşi măreşte volumul cu 9,1%). La conservefenomenul se numeşte bombaj fizic, care dispareodată cu revenirea la temperatura normală;

c) precipitarea se produce din cauza păstrăriiproduselor la temperaturi scăzute – uleiuri

alimentare;d) dilatarea, creşterea presiunii vaporilor înrecipiente şi exploziile pot apărea la băuturi

108



alcoolice tari ţinute la temperaturi ridicate, datorităcoeficientului mare de dilatare termică al alcooluluietilic.

2. Modificări chimice, care sunt determinate de temperatură,umiditate, acţiunea oxigenului şi a luminii asupra produselor:

a) oxidarea grăsimilor (râncezirea, seuficarea) – apare laprodusele bogate în grăsimi, păstrate în condiţii menţionatemai sus. Se manifestă prin gust şi miros neplăcut,schimbarea culorii, a consistenţei;

b) îmbrumarea neenzimatică a produselor alimentare apareca urmare a interacţiunii între diferitele substanţe dincompoziţia chimică a acestora. Acest fenomen apare, deexemplu, în procesul tehnologic de deshidratare a legumelor,fructelor, laptele, dirijat în mod eronat;

c) baombajul chimic în cazul conservelor, coroziunea cutiilorimperfect cositorite determină bombajul chimic (bombajul

de hidrogen). Au loc reacţii chimice între compuşiiambalajului şi compuşii produsului alimentar, în urma cărorase acumulează hidrogen, care determină şi gustul de „metal”.

3. Modificări biochimice, care sunt determinate de oxigenul din aer şidin produs, de enzimele din produse, de temperatură şi umiditate :

a) respiraţia – presupune descompunerea oxidativă a glucidelor,lipidelor, din compoziţia chimică a produselor alimentare –fructe, legume proaspete. În funcţie de prezenţa sau absenţaoxigenului, respiraţia este aerobă sau anaerobă. Respiraţia

aerobă duce la formarea apei în produs, a dioxidului de carbonşi la încingerea produsului (acumularea de căldură). Respiraţiaanaerobă este similară cu un proces de fermentaţie alcoolică(se formează în produs mici cantităţi de alcool etilic, dioxid decarbon). În timpul păstrării, respiraţia aerobă trebuie să sedesfăşoare cu intensitate redusă, pentru că altfel se reduceconţinutul de oxigen din spaţiul de păstrare şi începe respiraţiaanaerobă (oxigen din interior – oxidare intramoleculară), cuefecte negative asupra calităţii. Respiraţia aerobă se intensificăprin creşterea temperaturii şi a umidităţii;

b) îmbrumarea enzimatică sub acţiunea enzimelor şi aoxigenului atmosferic, se manifestă prin închiderea culoriipulpei fructelor, legumelor, când vin în contact cu oxigenul dinaer sau în cazul ţesuturilor vătămate;

c) încolţirea (germinarea) – este provocată de enzime. Semanifestă la cereale, leguminoase;

d) maturarea este un proces complex, cu efecte pozitive asupracalităţii produselor alimentare : îmbunătăţirea proprietăţilororganoleptice, transformarea substanţelor complexe însubstanţe mai simple, mai uşor de asimilat de către organism.

Se manifestă la legume, fructe, brânzeturi, carne, vinuri;

109



e) autoliza este un proces enzimatic complex care presupunedezintegrarea celulelor şi a ţesuturilor din plante, animale subacţiunea enzimelor proprii. Se desfăşoară la carne, peşte, caresunt alimente bogate în proteine. Este o fază în alterarea sauputrefacţia alimentelor. Produsele îşi schimbă consistenţa,gustul.

4. Modificări microbiologice, care sunt produse de microorganismeledin alimente şi mediu – bacterii, drojdii, mucegaiuri – şi care acţioneazăasupra substanţelor din produsele alimentare – glucide, lipide, proteine –transformându-le. Ele sunt favorizate de temperatură şi umiditate .

a) fermentaţia alcoolică – este produsă de drojdii şi de unelemucegaiuri şi bacterii şi constă în transformarea glucidelor(hexoze) în alcool etilic. Apare la legume, fructe, sucuri, etc.păstrate în condiţii necorespunzătoare, ca un proces dedegradare, dar poate sta şi la baza unor procese tehnologicedin industria alcoolului, a berii, a vinului, a panificaţiei;

b) fermentaţia acetică – este produsă de bacteriile acetice şi

constă în oxidarea alcoolului etilic până la acid acetic. Esteprocesul de alterare a vinului (oţetire), a berii, a produselorlactate acide, păstrate în recipiente deschise;

c) fermentaţia lactică – este produsă de bacteriile lactice şiconstă în transformarea lactozei şi a glucozei în acid lactic. Estefenomenul care stă la baza obţinerii produselor lactate acide şia conservării produselor prin murare. Este un proces negativ încazul păstrării laptelui proaspăt;

d) fermentaţia butirică – este produsă de bacteriile butirice şiconstă în transformarea glucidelor în acid butiric. Produsul

capătă gust amar şi miros neplăcut, de mlaştină. Apare la lapteşi produse lactate, produse murate, lipsite total de aer,păstrate necorespunzător;

e) putrefacţia este produsă de bacteriile proteolitice, în prezenţasau absenţa aerului, care hidrolizează substanţele proteice.Apar compuşi de degradare toxici şi anume : putresceina,cadaverina, indol, scatol, amine, etc.,aceştia se găsesc înspecial în carnea alterată. Produsele au miros respingător şisunt otrăvitoare;

f) bombajul microbiologic este degradarea conservelor cauzată

de acţiunea microflorei existente în acestea, când nu au fostcorect sterilizate ( nu s-au respectat condiţiile de temperaturăşi durata menţinerii produselor la o anumită temperatură), saucând cutiile de conservă nu sunt etanşe, favorizând astfelpătrunderea microorganismelor în spaţiul de păstrare. Gazelecare se formează (dioxid de carbon, acid sulfhidric) bombeazăcutia;

g) mucegăirea este caracteristică produselor vegetale şi apare lasuprafaţa produselor bogate în zaharuri, în condiţii deumiditate ridicată, sub forma unor starturi pulverulente de

culori diferite. Produsele alimentare îşi modifică aspectul,gustul, mirosul, consistenţa.

110



MODIFICĂRI CALITATIVE ALE UNOR PRODUSE ALIMENTAREÎN TIMPUL PĂSTRĂRII

1. PÂINEA.În timpul păstrării pâinea suferă procesele de uscare şi de învechire.

- uscarea presupune pierderea din umiditate, cantitatea de apăcedată depinzând de temperatura mediului înconjurător şi deumiditatea aerului ;

- învechirea apare la 10-12 ore de la scoaterea din cuptor. Miezuldevine rigid, sfărâmicios, coaja devine zbârcită, capătă gust şimiros de vechi, stătut.

Bolile pâinii apar din cauza microorganismelor care nu au fost distruseprin coacere, sau care pătrund prin crăpăturile coji.

- boala întinderii (bola cartofului) este produsă de bacterii(Mesentericus), miezul este lipicios, mucilaginos, se întinde înfilamente subţiri, mirosul este respingător, de fructe putrezite.

Pâinea este toxică şi, ca urmare, este scoasă din consum;- boala cretoasă se manifestă prin apariţia unor pete albe,cu

aspect de praf de cretă. Pâinea toxică trebuie scoasă dincirculaţie;

- boala sângerie se manifestă prin apariţia culorii roşie-purpurie,dată de colonii de bacterii. Pâinea nu este bună pentru consum;

- mucegăirea este produsă de diferite specii de mucegaiuri careformează colonii de culori diferite : alb, alb-crem, cenuşiu-deschis,galben-verde, negru, brun,etc. Pâinea capătă miros şi gustrespingător, este toxică şi deci trebuie scoasă din consum.

2. CARNEA.Transformările ce apar în carne, după sacrificarea animalului sunt

următorele:- rigiditatea musculară – se manifestă prin contractarea

muşchilor, sub acţiunea acidului lactic, care coagulează proteinele.Fenomenul durează circa 24 de ore şi împiedică dezvoltareabacteriilor de putrefacţie. Carnea este tare şi are gust fad;

- maturarea presupune scindarea macromoleculelor proteice decătre enzimele proteolitice proprii cărnii. Ţesuturile se înmoaie,

carnea devine fragedă, suculentă, cu gust şi aromă plăcută. Sepoate realiza în 3 zile, la temperaturi de 1- 4oC. Prelungireamaturării duce la schimbarea culorii, a gustului (devine acru-amărui), a consistenţei (carnea devine moale), fenomene specificeautolizei. Maturarea mai intensă se practică la carnea de vânat,tare, cu ţesuturi dense şi se numeşte fezandare. Carnea devinefragedă, cu gust plăcut;

- încingerea apare în cazul în care carnea este depozitată în starecaldă şi umedă. Carnea trebuie răcită înainte de a fi depozitată.Încingerea este un proces autolitic. Carnea are miros acru, gust

dulceag şi o temperatură ridicată cu 1-2o

C;

111



- alterarea (putrefacţia) este rezultatul acţiunii microorganismelorasupra cărnii: bacterii, drojdii, mucegaiuri. Bacteriile de putrefacţiedescompun carnea,cu formare de substanţe toxice, răumirositoare. Se modifică aspectul, culoarea (roşie-verzuie),consistenţa cărnii.

2.2. METODE ŞI TEHNICI DE STABILIZARE ŞI CONSERVARE APRODUSELOR ALIMENTARE

Conservarea produselor alimentare se realizează pentru a menţine la unnivel constant pe o perioadă cât mai lungă de timp caracteristicile de calitateacestora şi valoarea lor nutritivă. Se asigură astfel caracterul continuu alconsumului. Principalele metode de conservare sunt :1. Metodele de conservare bazate pe folosirea temperaturilor scăzute.

Temperaturile scăzute au rolul de a îmcetini sau opri complet proceselevitale ale microorganismelor şi activitatea enzimatică, fără să modificesemnificativ proprietăţile produsului. Marea majoritate a microorganismelor au

temperatura optimă de dezvoltare cuprinsă între + 20oC ş i + 35oC,temperatura minimă de aproximativ 0oC şi temperatura maximă de +40oC şi50oC.a) refrigerarea presupune răcirea şi păstrarea produselor la temperaturicuprinse între –1oC şi +5oC şi o umiditate relativă a aerului de 85-90% (pentruevitarea deshidratării). În aceste condiţii activitatea microorgansimelor esteredusă la minimum. Se aplică pentru perioade scurte de timp,produseloralimentare: lapte, produse lactate acide, brânzeturi, unt, carne, produse dincarne, peşte, fructe, legume. Pentru a se împiedica dezvoltarea mucegaiurilor,spaţiul de depozitare trebuie ventilat permanent.

b) congelarea presupune utilizarea unor temperaturi mult mai scăzute(cuprinse între –6oc şi –40oC) pentru îngheţarea apei din produs. Ulteriorprodusele sunt păstrate la temperaturi cuprinse între –18oC şi –20oC, timp de6-12 luni. Metoda se aplică la următoarele produse: fructe, legume, carne,peşte, ouă. O metodă modernă este congelarea cu azot lichid, la temperaturide –196oC. Azotul pulverizat pe suprafaţa produsului îl congelează în câtevaminute.

2. Metode de conservare bazate pe utilizarea temperaturilor ridicate.Temperaturile ridicate inactivează enzimele, iar microorgansimele

cuprinse sunt distruse total sau parţial.a) pasteurizarea constă în încălzirea produselor la temperaturi cuprinse între+65oC şi +100oC, care distrug formele vegetative ale microorganismelor.Metoda se aplică la lapte, semiconserve de carne, de peşte, sucuri, bere, vin.Conservarea este de scurtă durată (zile), deoarece nu se distrug formelesporulate ale microorganismelor.b) sterilizarea presupune prelucrarea termică a produselor în recipienteermetice, la temperaturi de peste 100oc, timp de 15-50 minute. La acestetemperaturi sunt distruse şi formele de rezistenţă ale microorganismelor(sporii). Sterilizarea determină următoarele modificări .

- enzimele sunt distruse;- vitaminele sunt distruse într-o proporţie mare;

112



- proteinele coagulează;- modificări de gust, aromă, structură.

Metoda se aplică la conserve de legume, carne, peşte, lapte şi produse lactate.

3. Metode de conservare bazate pe reducerea conţinutului de apă dinprodus.

Reducerea conţinutului de apă împiedică desfăşurarea normală aactivităţii microorganismelor. Acestea nu sunt distruse, ci devin inofensive.a) deshidratarea (uscarea) constă în reducerea conţinutului de apă dinproduse. Procedee de deshidratare :

- uscare naturală;- deshidratarea dirijată: suflare de aer cald şi uscat la temperaturi

de +45oC ... +90oC în spaţii în care produsele sunt aşezate înstraturi subţiri;

- deshidratarea în pat fluidizat: suflarea de aer cald prin site pe carese află produsele, la presiuni care să asigure menţinerea lor în

atmosferă în continuă mişcare;- liofilizarea este un procedeu modern dedeshidratare care

presupune congelarea produsului şi deshidratarea sa în vid prinsublimarea apei.

Metoda se aplică la legume, fructe, lapte, ouă, carne, peşte. Dezavantajulacestei metode este reducerea conţinutului de vitamine şi diminuareaproprietăţilor senzoriale.b) concentrarea se face pentru a mări conţinutul unui component sau al maimultor componenţi într-un produs alimentar, fie prin îndepărtarea parţială aapei, fie prin adăugarea unei cantităţi suplimentare de alţi componenţi: sare,

zahăr. Se face prin încălzirea produselor în vid, la temperatura de +65 oC. Seaplică la sucuri, lapte.

4. Sărarea.Prin adăugarea de sare în produs, creşte presiunea osmotică şi astfel se

întrerupe activitatea biologică a microorganismelor. Sărarea este de mai multefeluri :

- sărarea uscată – aplicarea sării direct pe produs;- sărarea umedă – introducerea produsului în soluţie de sare

(saramură);

- sărarea mixtă.Sărarea se aplică la carne, peşte.

5. Adaosul de zahăr.Ca şi sărarea, adaosul de zahăr creşte presiunea osmotică, provocând

plasmoliza celulelor microorganismelor. Se aplică la conservarea fructelor,siropurilor, la fabricarea gemurilor, a dulceţurilor. O concentraţie de 70%zahăr asigură conservarea produselor.

113



6. Conservarea prin acidifiere naturală.În mediul de conservare se formează acidul lactic prin fermentarea

zaharurilor sub acţiunea bacteriilor lactice. Acidul lactic are acţiune antiseptică, în concentraţii mai mari de 0,5%. Metoda se aplică la conservarea legumelor şifructelor (murare), la obţinerea produselor lactate acide.

7. Conservarea prin acidifierea artificială (marimarea).Se bazează pe adăugarea în mediul de conservare a acidului acetic

(oţetul), care are acţiune bacteriostatică şi bactericidă. Acţiunea antiseptică aoţetului în concentraţii de peste 2% este amplificată şi de adaosul de sare 2-3%. Pentru gust se adaugă şi zahăr 2-5% şi condimente. Se aplică la legume,fructe, peşte.

8. Afumarea.Este o metodă de conservare mixtă, bazată pe acţiunea antiseptică a

fumului şi pe acţiunea căldurii, care produce o deshidratare parţială. Se aplicăla carne, peşte, brânzeturi. Efecte psihosenzoriale : culoare caracteristică,

miros şi gust specific, plăcut de afumat. În compoziţia fumului intră şisubstanţe cancerigene.

9. Conservarea cu substanţe antiseptice.Substanţele antiseptice sunt aditivi chimici. În concentraţii mari distrug

microorganismele, dar au efecte negative şi asupra organismului uman. Înconcentraţii mici inhibă activitatea microorganismelor şi nu dăuneazăorganismului uman. Se folosesc ca substanţe antiseptice : acid sulfuros, dioxidde sulf, pentru vin, fructe, legume; acid carbonic pentru băuturi răcoritoare;acid benzoic şi benzoat de sodiu pentru gemuri, marmelade; acid sorbic şi

sorbat de potasiu pentru brânzeturi topite, paste de tomate, margarine.

10. Conservarea cu antibiotice.Se aplică în cazul păsărilor tăiate, cărnii, peştelui. Antibioticele se

folosesc în doze foarte mici, astfel încât la preparare să fie distruse în întregime. Se folosesc în acest scop : clor-tetraciclina, nizina, subtilina.

114



3. SORTIMENTUL ŞI CARACTERISTICILE DE CALITATE ALEPRODUSELOR ALIMENTARE

Principalele grupe de produse alimentare, conform clasificăriimerceologice,sunt următoarele :

I . cereale şi derivate;II. legume, fructe şi derivate;III. zahărul şi produsele zahroase;IV. produsele gustative;V. grăsimile alimentare – vegetale, animale, mixte;VI. laptele şi produsele din lapte;VII. ouă şi produse din ouă;VIII. carne şi produse din carne;IX. peşte şi produse din peşte;X. concentrate alimentare.

3.1. DERIVATELE DIN CEREALE

Produsele obţinute din cereale (grâu, porumb, orez, secară, orz) ocupăun loc important în alimentaţie şi se prezintă într-un sortiment adecvat.

Crupe(după modul de obţinere)

- naturale

- artificiale

- normale - întregi- fragmentate

- laminate - opărite- prăjite

- expandate – din orez- din porumb

- tapioca (din manioc)- orez artificial (din amidonulunor specii de cereale).

Crupe(după materia primă)

-grâu;-orez;-orz;-ovăz;-porumb;-fasole;-mazăre.

-arpacaş, griş, pufarin;-glasat, şlefuit, fulgi;-arpacaş;-fulgi;-mălai, fulgi, pufuleţi;-fulgi;despicată, şlefuită, ,polizată,granulată.

Făina Tip 480

Tip 550

Tip 700Tip 800Tip 1350

-Făină albă superioară tip trei nule

(000) pentru patiserie.-Făină albă două nule (00) pentrupatiserie.-Făină albă.-Făină semialbă.-Făină neagră.

Paste făinoase(în funcţie de particularităţilereţetei ).

Simple.Cu adaos

- simple.- ouă, paste de tomate, de spanac,zarzavaturi, brânză, grăsimi, etc.

Paste făinoase (în funcţie detipul de modelării )

TubulareFiliformePangliciFiguri

- macaroane;- fidea, spaghete;- tăiţei, lazane;- cuburi, litere, melci, steluţe.

115



Produse depanificaţie

Afânate biologic(cu drojdie)

-Pâinea

-Produse de franzelărie

- Pâine dietetică

-simplă: albă, semialbă, neagră.- cu adaos de cartofi sau făină desecară: albă, semialbă, neagră.

-simple:cornuri, chifle, franzeluţe-cu adaosuri(ulei, zahăr, mac,lapte, ouă, margarină, vanilie):

împletituri, cornuri, batoane cu

lapte, chifle, cozonaci, crochete.

-pâine fără sare(acloridă)-pâine cu calciu (0,3% carbonatde calciu)-pâine pentru diabetici-pâine graham-pâine cu coajă de ou.

Afânate chimic(cu bicarbonatde sodiu,carbonat de

amoniu)

-Biscuiţi-Vafe şi napolitane-Fursecuri şi pişcoturi-Chekuri, turtă dulce.

Făinurile sunt produse pulverulente, obţinute prin măcinarea boabelordin cereale.

CARACTRISTICILE DE CALITATE ALE FĂINII DE GRÂU

Nr. Caracteristici Tipuri de făinăCrt. Albă Semialbă Neagră

1. Aspectul şi culoarea Alb-gălbui cu nuanţecenuşii deschis

Alb-gălbui cunuanţe cenuşii

deschis, cu urme detărâţe.

Cenuşiu deschiscu particule de

tărâţe

2. Miros şi gust Specifice de făină degrâu, fără gust, fărămiros străine, demucegai, de închis,sau încins

Idem Idem

3. Umiditate max. % 14,5 14,5 14,54. Aciditate max. Grade 2,8 3,2 4,05. Gluten umed min.% 26 26 246. Indice de deformare a

glutenului, mm5-12 5-12 5-12

7. Substanţe minerale % Max.0,65 0,66-0,90 0,91-1,408. Substanţe proteice min.

%10,5 10,5 10,5

9. Impurităţi metalice:-aşchii de fier-pulbere de fier (mg/kg) Lipsă

Max.3LipsăMax.3

LipsăMax.3

10. Infestare Nu se admiteprezenţa insectelor,acarienilor în nici unstadiu de dezvoltare

Idem Idem

116



CARACTRISTICILE DE CALITATE ALE PÂINII

Nr.Crt.

Caracteristici Descrierea caracteristicii

1. Aspect Formă regulată,neturtită,cu coaja netedă, lucioasă, fărălipituri.

2. Culoare Specifică tipului de pâine: brun-deschisă, aurie,nearsă,şi nici palidă.

3. Miez Porozitatea uniformă, elastic, fără urme de făinănefrământată, fără corpuri străine, fără a fi desprins decoajă.

4. Gust şi miros Plăcute, caracteristici, fără gust şi miros de mucegai,rânced, fără gust acru, dulce, amar, fără miros străin depetrol,cosmetice, detergenţi, fără scrâşnet lamestecare din cauza impurităţilor minerale.

5. Semne de alterări microbiene Lipsă, prin rupere nu se formează fire mucilaginoase.6. Proprietăţi fizico-chimice Albă Semialbă Neagră7. Umiditate % 45 47 488. Aciditate, grade max. 3,5 4,5 6,59. Elasticitatea miezului , min.% 93 86 8010. Volum, cm3 la 100 g min. 275 360 22011. Sare, max.% 1,3 1,4 1,5

Conform Ordinului Ministrului Sănătăţii nr.975/1998, privind aprobaraNormelor Igienico-Sanitare pentru alimente, sunt inapte pentru consumuluman, pâinea şi produsele de panificaţie care sunt fabricate din făinurinecernute, sunt necoapte, mucegăite, acrite, fermentate, amare, atinse de boliparazitare sau de boala întinderii, care la masticaţie prezintă scrâşnituri dincauza impurităţilor minerale.

De asemenea, sunt inapte produsele insuficient crescute, cu miez

sfărâmicios sau umede, deformate, cu suprafaţa arsă. În pâine şi produsele depanificaţie pot fi folosite făină de cartofi, alte făinuri, amelioratori, cu avizulMinisterului Sănătăţii. Nu se admite folosirea coloranţilor sintetici în pâine, înprodusele de panificaţie, inclusiv în biscuiţi, napolitane, vafe.

3.2. PRODUSE DIN LEGUME, FRUCTE

Legumele şi fructele sunt alimente de origine vegetală cu rol deosebit înalimentaţie, datorită însuşirilor organoleptice şi elementelor nutritive preţioasepe care le conţin. Ele sunt consumate în stare proaspătă, dar şi în diferite

preparate culinare, sau în stare conservată, asigurându-se consumulpermanent.

Sortimentul conservelor de legume :1. Legume conservate prin sterilizare şi pasteurizare:

- în apă: spanac, foi de viţă, zarzavat pentru supă;- în soluţie de sare : fasole, mazăre, dovlecei, ciuperci;- în bulion : vinete, bame, roşii, ghiveci de gătit;- în ulei : vinete, tomate, bame, tocană de legume, ghiveci în ulei;- în soluţie de oţet: castraveţi,gogoşari;

- sucuri de legume;- conserve de legume pentru copii.

117



2. Legume congelate : mazăre, spanac, conopidă, ardei graşi,dovlecei, fasole,vinete,etc.;3. Legume conservate prin deshidratare şi liofilizare: rădăcinoase, ceapă,cartofi, mazăre, fasole, amestecuri de legume uscate pentru supe şi mâncare;4. Legume conservate prin concentrare :

- bulion de tomate, ardei, gogoşari;- pasta de tomate, de ardei;

5. Legume conservate prin murare: castraveţi, gogonele, varză, gogoşari;6. Legume conservate prin suprasărare;7. Legume consrvate în oţet : castraveţi, gogoşari.

Sortimentul conservelor de fructe :1. Fructe conservate prin sterilizare, pasteurizare: compoturi, creme, piureuri,sucuri de fructe, nectaruri, conserve de fructe pentru copii;2. Fructe congelate : căpşuni, vişine, zmeură, caise, piersici;3. Fructe conservate prin deshidratare, afumare, liofilizare : prune uscate,

caise, struguri, vişine, cireşe;4. Fructe conservate prin concentrare : marmeladă, magiun, gem, dulceaţă,sucuri concentrate, siropuri;5. Fructe conservate prin murare.

CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE CONSERVELOR STERILIZATEDIN LEGUME ŞI FRUCTE

Nr.crt. Caracteristici Descrierea caracteristicilor1. Aspectul recipientelor Curate, fără pete de rugină, fără pete de grăsime,

ermetic închise, fără fisuri, scurgeri de conţinut,fără bombarea capacelor sau deformarearecipientelor de tablă cauzate de bombajul fizic,chimic sau microbiologic; în interior, recipientulmetalic nu trebuie să prezinte pete de sulfură şi derugină, iar pelicula de lac trebuie să fie aderentă lacutie.

2. Aspectul conţinutului Legumele sau fructele aflate în acelaşi stadiu dematuritate, fără defecte mecanice: lovituri,zgârieturi, crăpături, destrămări, fără bucăţi delegume arse, fără semne de atac de dăunători; fărăresturi provenite de la curăţirea legumelor şifructelor: codiţe, pieliţe, seminţe,fără impurităţiminerale: nisip, pământ; lichid limpede, fărăsedimente, la unele conserve se admite să fie slabopalescent.

3. Culoarea Specifică legumelor sau fructelor, uniformă; nu seadnite modificarea culorii iniţiale a acestora, caurmare a unor procese fizico-chimice ce au loc întimpul sterilizării sau păstrării.

4. Gustul şi mirosul Plăcute, specifice, apropiate de cele ale materiilorprime, bine exprimate, fără gust şi miros de ars, derânced, acru (fermentat), amar, sau alte gusturi şimirosuri străine.

În aprecierea calităţii conservelor sterilizate de legume şi fructe se ţine seama şi decaracteristicile fizico-chimice : masa netă, proporţia de legume sau fructe, conţinutul în sare şigrăsimi (la conservele dinlegume), conţinutul în metale grele : plumb, staniu, cupru.

118



3.3. ZAHĂRUL ŞI PRODUSELE ZAHAROASE

Produsele zaharoase sunt caracterizate prin valoare energetică ridicată şiproprietăţi psihosenzoriale superioare. Materiile prime zaharoase sunt :zahărul, glucoza, mierea.

SORTIMENTUL PRODUSELOR ZAHAROASE

Nr.Crt.

Tip produs Mod de prezentare

1. Produse de caramelaj - bomboane sticloase neumplute (formate din masă decaramel simplu sau cu adaosuri).- bomboane sticloase umplute (formate din înveliş de

caramel 70-80% şi umplutură 20-30% umplutura poatefi pastă de fructe, miere, fondant, siropuri, cafea,ciocolată.

2. Drajeuri Simple, cu cacao, cu aromă de mentă, cu gemuri, cuaromă de lămâie, de ciocolată, cu nucleu de alune,

înveliş de ciocolată.3. Caramele Cu lapte, cu lapte şi rom, cu fructe, cacao, cu mentă.4. Produse de laborator Bomboane fondante, jeleuri, bomboane spumoase,

şerbet, cremoze.5. Ciocolată şi produse din

ciocolatăNeumplută Simplă: amăruie, cu

vanilie, cuvertură, menaj.Cu adaosuri: cu lapte, cucafea, alune, stafide,arahide, fructe confiate.

Ciocolată umplută Cu fondant simplu aromat,cu fondant în amestec cufructe, cu marţipan,praline, cu lichior, coniac,whisky, cu creme deciocolată, sâmburi graşi,cu nuga.

6. Halvaua Simplă: din pastă de seminţe de floarea soarelui saususan şi halviţă.

7. Rahatul Simplu: produs gelificat preparat prin fierberea unuiamestec de zahăr, glucoză, amidon, cu adaos de aromeşi coloranţi.

CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE CIOCOLATEI

Nr.crt. Caracteristici Descrierea caracteristicilor1. Aspectul exterior Suprafaţa lucioasă, netedă, nestratificată, fără pete

sau bule de aer; se admit mici zgârieturi pe parteainferioară a tabletei; fără brumă de zahăr şi degrăsime (albirea grasă).

2. Aspectul în secţiune Masa omogenă, mată, fără bule de aer.3. Culoarea Uniformă, în funcţie de compoziţie: de la maro

deschis până la maron închis.4. Consistenţa Tare, casantă la rupere la 16-18oC.5. Miros şi gust Plăcute, cu aromă caracteristică tipului de

ciocolată, fără senzaţia de asprime la gust.

6. Conţinutul în apă Max.2%7. Conţinutul în zahăr total În funcţie de sortiment, între 40-60%.

119



CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE ZAHĂRULUI

Nr.crt. Caracteristici Descrierea caracteristicilor1. Aspectul -zahărul cristal : cristale uscate, nelipicioase, fără

aglomerări;-zahărul bucăţi: bucăţi curate, fără pete.-zahărul pudră: aspect de făină fină, uscată,nelipicioasă, fără aglomerări.

2. Culoarea -zahărul cristal : alb-lucios.-zahărul bucăţi şi pudră: alb-mat.

3. Miros şi gust Dulce, fără miros şi gust străin.4. Corpuri străine Lipsă .5. Umiditate 0,05 – 0,10%6. Conţinutul în zaharoză 99,75 – 99,60%7. Conţinutul în cenuşă Max. 0,1%8. Solubilitatea în apă Soluţia de 10% zahăr trebuie să fie clară, fără

sediment.Conform Ordinului Ministrului Sănătăţii nr.975/1998, privind aprobarea

Normelor Igienico-sanitare pentru alimente, zahărul umed, cu gust sau miros

străin, cu impurităţi nu se admite pentru consum uman. Produsele zaharoaserâncede, fermentate, lipicioase, cu gust sau miros neplăcut, cu impurităţi nu seadmit pentru consum uman.

120



3.4. PROPDUSE GUSTATIVESORTIMENT

Nr.crt.

Conţinut Produse Mod de obţinere

1. Stimulente (conţinecofeină - un alcaloid cu

efect stimulativ asuprasistemului nervos,cardiac, cu rol diuretic;abuzul de astfel deproduse este dăunătorsănătăţii)

Cafea

Ceai

Cafea boabe.Cafea boabe prăjită.

Cafea măcinată.Cafea decofeinizată.Extracte de cafea naturală (cafea instantsau nesscafe)

Ceai verde.Ceai negru.

2. Condimente (suntproduse alimentare deorigine vegetală sauminerală, care seadaugă în preparateleculinare pentru a le daun gust deosebit-acru,sărat,picant,aromat).

Condimentenaturale.

Produsecondimentareindustriale.

Condimente acide(acizii

condimentari).

Minerale saline(sarea debucătărie).

Din flori şi muguri florali: capere, şofran,cuişoare.Din fructe: chimen, coriandru, enibahar,piper, anason, ienupăr, chimion, vanilie.Din seminţe: muştar, nucşoară.Din scoarţă: scoţişoară.Din frunze : dafin.

Pastă de muştar.Muştar pulbere.Boia de ardei.Sosuri condimentate.Condimente sintetice.

Acid acetic (oţetul alimentar).Acid lactic.

Acid citric.Acid tartric (sarea de lămâie).

3. Băuturi alcoolice. Distilate.

Nedistilate

Alcool etilic.Rachiuri, ţuica sau rachiul de prune, ţuicabătrână, şliboviţa, rachiuri de fructe (caise,cireşe, pere), rachiu de drojdie, deţescovină, de vin, rom natural, whisky,gin.

Rachiuri industriale :-simple, obţinute prin diluarea alcooluluirafinat din cereale cu apă distilată, rachiualb, votcă;- aromatizate cu extracte de fructe, plante,coloranţi alimentari, zahăr, rachiu dementă, de chimion, portocale, brad, vişine.- rom industrial.Băuturi speciale.

Berea blondă, brună, specialitate (slab

alcoolică, caramel, fără alcool, dietetică,nutritivă).Vinul, cidrul, hidromelul.

121



CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE BERII

Nr.crt. Caracteristici Descrierea caracteristicilor1. Aspect Lichid limpede, fără sediment, fără impurităţi.

Prezenţa tulburelii sau depunerea de sedimentindică procesul de alterare pentru berea blondă,brună. Pentru berea caramel – lichid brun închis,opalescent.

2. Miros Caracteristic fiecărui tip, plăcut, cu aromă dehamei, fără miros străin de acru, mucegai.

3. Gust Caracteristic, amărui, plăcut, fără gust străin.Pentru berea caramel – dulce amărui.

4. Spumă Turnată în pahare, berea trebuie să formeze ospumă compactă, bogată, fină, persistentă, bulelede dioxid de carbon să se degaje lent. Spumatrebuie să aibă înălţimea de 30-40 mm şi sădispară în timp de 3 minute.

CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE VINULUI

Nr.crt. Caracteristici Descrierea caracteristicilor1. Culoarea Corespunzătoare soiului, schimbarea culorii arată

casarea vinului.2. Limpiditatea Vinul trebuie să fie limpede, cristalin, strălucitor,

prezenţa tulburelii indică boli ale vinului.3. Aroma (buchetul) Trebuie să fie specifică tipului, bine pronunţată,

fără miros de mucegai, pământ, doagă, sau dehidrogen sulfurat.

4. Concentraţia alcoolică 16% la vinuri tari;13-16% la vinuri simple;8-10% la vinuri uşoare.

5. Aciditate totală (g acid tartric/l) 4 – 4,9 la vinuri de calitate.6. Conţinutul în zahăr Variabil în funcţie de tip :-vinuri seci max. 4g/l; vinuri demiseci 4-12 g/l;vinurile demidulci 12-50 g/l, vinuri dulci peste 50g/l; vinurile licoroase min.80 g/l.

7. Aciditate volatilă 0,75 – 1,25 % la vinurile de calitate.

Bolile vinurile sunt provocate de microorganisme, şi anume :- Floarea vinului este provocată de drojdii. Vinul are gust fad, apos,

se tulbură, capătă miros străin şi se formează o pânză alburie lasuprafaţa vinului;

- Oţetirea vinului este provocată de bacteriile acetice, caretransformă alcoolul în acid acetic. Se modifică gustul (devine acru) şimirosul;

- Băloşirea vinului vinul are aspectul unui lichid vâscos, care se întinde la curgere şi are miros respingător;

- Băloşirea (manitarea vinului) vinul are gust acru, dulceagrespingător şi este tulbure;

- Amăreala apare la vinurile roşii, îmbuteliate. Vinul are gust amar, înţepător, culoarea închisă (neagră-albăstruie) şi se tulbură;

- Casarea este produsă de enzime, care schimbă culoarea , gustul,

mirosul, vinul se tulbură şi depune sediment.

122



Bolile apar la vinurile cu o concentraţie alcoolică redusă – sub 10o - , păstratela temperaturi mari peste 15oc, în vase umplute parţial.

3.5. LAPTELE ŞI PRODUSELE DIN LAPTE

Laptele şi produsele din lapte au valoare nutritivă ridicată, determinată în principal de substanţele proteice şi de conţinutul în calciu şi fosfor, carefavorizează creşterea, dezvoltarea şi funcţionarea organismului.

SORTIMENT

Nr.Crt.

Tip Mod de prezentare

1. Lapte de consum -lapte normalizat cu un conţinut de grăsime de 3,6%;3%; 2%.- lapte smântânit cu un conţinut de grăsime de 0,1%;- lapte cu compoziţie modificată hiperproteic 5,4%proteine, vitaminizant cu D2; C; fluorizant cu 3% fluoruri

de sodiu;- băuturi din lapte cu adaosuri de zahăr, cacao, arome.2. Conserve din lapte - lapte sterilizat;

- lapte concentrat 8% apă;- lapte praf.

3. Produse din lapte Produse lactate dietetice : iaurt, lapte bătut, chefir.Produse de smântânire :-smântână –dulce pentru cafea, dulce pentru frişcă;fermentată;-untul – extra min.83% grăsime; superior 805 grăsime;de masă 78% sau 65% grăsime.Brânzeturi : după felul laptelui utilizat .

-din lapte de vacă;-din lapte de bivoliţă,-din lapte de capră;-din lapte de oaie;-din lapte în amestec.După conţinutul în grăsime :

- creme duble peste 60% grăsime;- creme 50-60% grăsime;- brânzeturi foarte grase 45-50% grăsime;- brânzeturi grase 40-45% grăsime;

După procesul tehnologic :- brânzeturi prospete;

- brânzeturi fermentate,- brânzeturi fermentate şi maturate;- brânzeturi frământate,- brânzeturi topite şi caşcavaluri.

123



CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE LAPTELUI DE CONSUM

Nr.crt.

Caracteristica Descrierea caracteristicii

1. Aspect Lichid omogen, fără impurităţi, fără sedimente.2. Culoare Albă, alb-gălbuie, uniformă, în toată masa.

3. Miros şi gust Plăcut, dulceag, caracteristic de lapte proaspăt, seadmite un uşor gust de fiert.4. Grăsime 3,6%, 3%; 2%, pentru laptele normalizat şi 0,1 %

pentru laptele smântânit.5. Aciditate (oT) 15 – 206. Proteine %min. 3,2 la laptele normalizat

3,3 la laptele smântânit.7. Reacţia de control a pasteurizării Negativă

Ordinul Ministrului Sănătăţii nr.975/1998 privind aprobarea NormelorIgienico-Sanitare pentru alimente prevede că este inapt pentru consum uman :

- laptele cu aspect neomogen, cu impurităţi şi sediment mucilaginos,cu altă culoare decât cea specifică tipului de lapte (integral,degresat), cu miros şi gust străin;

- laptele provenit de la animale bolnave sau suspecte de boală sauprovenit de la animale cărora li s-a administrat medicamente caretrec în lapte- antibiotice, săruri de arsen, de mercur;

- laptele căruia i s-a adăugat conservanţi, neutralizanţi, ori altesubstanţe străine de compoziţia lui (amidon, făină);

- untul trebuie să aibă următoarele caracteristici : reacţia peroxidazei –negativă; reacţia Krebs – negativă (gradul de prospeţime); masaonctuoasă, omogenă, culoarea alb-gălbuie, gust şi miros specifice.

Untul trebuie să provină numai din smântâna pasteurizată. Untul cuaspect neomogen, culoare neuniformă, gust şi miros străin, cu impurităţisau aditivi alimentari, este inapt pentru consum uman. Nu se admitecomercializarea sub denumirea de unt a untului amestecat cu alte tipuride grăsimi.

3.6. CARNE ŞI PRODUSE DIN CARNE

124



În mod curent prin carne se înţelege ţesutul muscular, indicându-se şispecia de animal de la care provine : oaie, porc, vită. Este un aliment de bază- conţine proteine, lipide, săruri minerale, şi vitamine.

Din punct de vedere comercial prin carne se înţelege atât carcasaanimalelor de măcelărie, a păsărilor de curte, a vânatului, cât şi produseleobţinute din acestea.

SORTIMENTUL PRODUSELOR DIN CARNE(produse în care carnea se găseşte în proporţia cea mai mare)

1. Preparate din carne(se obţin din carne tocată saubucăţi de carne fasonate, care numai necesită pregătire culinară).

Preparate tip prospături

Preparate afumate la

cald şi pasteurizate.

Preparate afumate lacald, pasteurizate şiafumate la rece.Preparate afumate lacald.Preparate crude caresuferă şi tratamente deafumare şi uscare-maturare sau numaiuscare-maturare.

Preparate din carne-specialităţi.

-prospături crude: cârnaţi;-prospături fierte: tobă,cartaboşi,sângerete;-prospături fierte şiafumate : crenvuşti,cârnaţi.-parizer, crenvuşti,

salamuri, cârnaţi trandafir;

-salam de vară, salamPrahova, cabanos;

-cârnaţi de porc;

-salam de Sibiu, şi tipSibiu, cârnaţi cruzi,ghiudem, babic.

-şuncă, rulade, pieptcondimentat, pastramă,muşchi haiducesc,ţigănesc;

2. Conserve şi semiconserve dincarne

Semiconserve(se obţin printratamente termiceuşoare).

Conserve din carne(suferă tratamentetermice la peste100oC).

-semiconserve din carne deporc: pulpă, spată, muşchi;-semiconserve din carne devitpâă:pulpă;-semiconserve din carne deporc tocată;-crenvuşti pasteurizaţi înrecipienţi metalici;

-carne în suc propriu;-conserve mixte (carne deporc cu fasole, gulaş);-pateuri, haşeuri. Paste,creme, de ficat din ficat deporc sau pasăre;-conserve din carne tocată;-conserve dietetice;-conserve pentru copii.

CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE CĂRNII PROASPETE

125



Nr.crt.


1. Aspectul exterior şi însecţiune

Suprafaţă curată, uscată, cu ţesutul conjunctiv,tendoane, articulaţii lucioase, netede, grăsimea cucoloraţie consistentă, măduva elastică. În secţiunecarnea este uşor umedă, lucioasă. Sucul muscular seobţine cu greutate şi este limpede.

2. Culoarea Variază de la roz deschis la roşu închis

3. Consistenţa Fermă, elastică, variază în funcţie de vârstă, starea de îngrăşare

4. Mirosul Plăcut, caracteristic fiecărei specii, sexului, regimuluialimentar

5. Gustul Caracteristic speciei, vârstei, stării de îngrăşare6. Bulionul după fierbere şi

sedimentareTransparent, limpede, plăcut, aromat cu grăsime lasuprafaţă

7. pH-ul 6,2 la carnea de vită şi 6,6 la carnea de porc8. Reacţia Krebs Negativă

Ordinul Ministrului Sănătăţii nr.975/1998 privind aprobarea Normelor

Igienico-Sanitare pentru alimente, prevede : carnea zvântată, refrigerată,congelată care prezintă unul din defectele : suprafaţă lipicioasă, pete demucegai, semne de infestare, consistenţă scăzută, lichid sinoval tulbure,grăsimea cu aspect mat şi colorată în roz, miros neplăcut, măduva cenuşie,bulionul după fierbere şi sedimentare tulbure şi cu miros rânced sau fetid nu seadmite pentru consum uman.

3.7. PEŞTE ŞI PRODUSE DIN PEŞTE

SORTIMENTUL PRODUSELOR DIN PEŞTE

Nr.crt.

Tip de preparat Mod de prezentare

1. Semiconserve din peşte -peşte sărat-peşte afumat;-peşte marinat;-peşte în salată de icre;

- pastă de peşete;- peşte marinat cu maioneză

2. Conserve sterilizate din peşte -în ulei(obişnuit, picant, aromatizat cu fum, ulei cu sospicant);-în sos tomat-peşte tocat cu adaos de legume şi sos;-organe comestibile (lapţi de hering, cod, ficat depeşte);-peşte cu legume;-peşte în suc propriu.

126



CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE PEŞTELUI PROASPĂT

Nr.crt.


1. Aspectul general Aspect metalic, strălucitor, culoare normală, specificăspeciei, corp rigid.

2. Aspectul ochilor Limpezi, bombaţi, umplu orbita, corneea transparentă,se admit şi ochii retraşi la nivelul orbitei şi corneeapuţin mată.

3. Aspectul branhiilor Roz-roşii, fără miros, fără mucozităţi.4. Aspectul pielii şi al solzilor Lucioasă, întinsă, solzi lucioşi, bine fixaţi, care se

desprind greu, cu mucus transparent.5. Aspectul anusului Retractant (înfundat), albicios6. Aspectul muşchilor Bine legaţi de oase, elastici7. Aspectul viscerelor Lucioase, bine individualizate, fără lichid în cavitatea

abdominală, miros caracteristic.8. pH-ul cărnii 6,2 – 6,49. Reacţia Krebs Negativă

Peştele proaspăt, refrigerat sau congelat care prezintă defectele : solzidecoloraşi, care se desprind uşor, corp acoperit cu mucus rău mirositor, ochirectractaţi în orbite, corneea opacă, bronhiile de culoare cenuşie sau brună,mucus abundent, rău mirositor, miros uşor putred, şesut muscular flasc, mirosneplăcut, musculatura se desprinde uşor de pe oase, peretele abdomenuluimoale, rupt, viscere înmuiate, cu miros neplăcut, lichid în cavitatea generală,bulionul după fierbere-tulbure, cu miros neplăcut, nu se admite în consum.

4. MARCAREA ŞI AMBALAREA PRODUSELOR ALIMENTARE4.1. AMBALAREA PRODUSELOR ALIMENTARE

Ambalarea este procesul, operaţia prin care produsul esteintrodus în ambalaj, pentru a se asigura protecţia calităţii şi integrităţiiacestuia, în timpul transportului, manipulării, depozitării, desfaceriicătre consumatori.

Funcţiile ambalajului produselor alimentare sunt :1. Conservarea şi păstrarea intactă a integrităţii şi calităţii

produsului faţă de acţiunea factorilor interni şi externi; înunele cazuri ambalajul contribuie chiar la îmbunătăţirea calităţiiproduselor alimentare, în special a proprietăţilor organoleptice.

Exemplu : brânza în coajă de brad; coniacul obţinut prin învechirea distilatului de vin în butoaie de stejar, are culoareagalben-aurie, ca urmare a oxidării taninului din doagelebutoiului şi capătă un buchet specific; buchetul şi culoareabrună a romului natural se obţin prin învechirea în butoaie;

învechirea vinului în butoaie contribuie la definitivareaproprietăţilor organoleptice ale acestuia, în condiţii detemperatură, umiditate, şi igienă stabilite.

2. Funcţia de înlesnire a transportului, manipulării, stocării.3. Funcţia de informare şi e promovare a vânzării.

Ambalajul trebuie să informeze consumatorul asupra elementelor deidentificare şi caracteristicilor produsului alimentar. Informaţiile pot fi

127



prezentate prin inscripţionare pe ambalaj, etichete, coduri, ştanţare peambalaj. Cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească ambalajul produseloralimentare :

- Să nu fie toxic;- Să nu influenţeze negativ produsul în urma unoe reacţii

chimice;- Să fie compatibil cu produsul;- Să nu aibă miros şi gust propriu;- Să fie impermeabil la gaze, vapori de apă;- Să fie curat, dezinfecctat, neinfestat cu insecte,

rozătoare;- Să aibă o bună rezistenţă mecanică;- Să fie obţinut din materiale reciclabile sau să fie

biodegradabile;- Să aibă un design corespunzător.

În plus faţă de aceste cerinţe, pentru consumatori, ambalajul trebuie să fie

funcţional (să poată fi dechis şi închis cu uşurinţă), să aibă stabilitate, săconţină toate informaţiile necesare cun privire la caracteristicile de calitate,valoare nutritivă, consiţii de consum, de păstrare, să poată fi îndepărtat cuuşurinţă după consumarea produsului.

Materialele de ambalare şi ambalajele utilizate în cazul produseloralimentare sunt : hîrtia, cartonul, materialele plastice, materialele metalice,sticla, lemnul, materialele textile, materialele complexe de ambalare. Eletrebuie să fie aprobate şi avizate de Ministerul Sănătăţii.

Foarte utilizate sunt materialele complexe, care însumează şi chiardepăşesc proprietăţile materialelor dincare sunt obţinute şi care corespund

astfel caracteristicilor diferite ale produselor. Metodele de ambalare sunt :ambalare colectivă, porţionată, ambalarea în folii contractibile, ambalareaaseptică, ambalarea în vid, ambalarea în atmosferă modificată, ambalarea tipaerosol. Ambalarea în atmosferă modificată a cunoscut o largă răspândire peplan mondial datorită avantajului incontestabil pe care îl oferă: posibilitateaunei păstrări îndelungate a produselor, fără a se folosi conservanţi alimentari.

În normele de igienă privind alimentele şi protecţi asanitară a acestora,aprobate prin Ordinul Ministrului Sănătăţii nr.61/1995 se menţioneazăurmătoarele cerinţe cu privire la ambalaje :

- Să fie avizate sanitar;

- Materialele din care se confecţionează să aibă grad ridicat destabilitate fizico-chimică, care să nu permită cedarea în timpulutilizării a substanţelor străine peste limitele admise;

- Să nu influenţeze caracteristicile organoleptice, fizico-chimice sauvaloarea nutritivă a produselor alimentare cu care vin în contact întimpul prelucrării, manipulării, transportului sau păstrării;

- Să nu confere toxicitate produselor alimentare cu care vin încontact;

- Să asigure produselor alimentare o protecţie eficientă faţă de alteimpurităţi accidentale pe toată perioada prelucrării, păstrării,

transportului;

128



- Cernelurile şi coloranţii folosiţi la imprimarea şi colorareamaterialelor de ambalaj care vin în contact cu produsele alimentaresă fie avizate de Ministerul Sănătăţii;

- Este inadmisibil contactul direct al alimentelor cu partea imprimatăa ambalajului;

- Nu este admisă folosirea hârtiei provenită din deşeuri la ambalareaalimentelor.

Din cele prezentate rezultă că produsul alimentar este privit ca un sistembicomponent : produs plus ambalaj. Cele două elemente se condiţioneazăreciproc.

4.2. MARCAREA PRODUSELOR ALIMENTARE

Marcarea produselor alimentare se face în scopul identificării produselor,informării consumatorilor, dar şi pentru promovarea produselor alimentare pepiaţă. Există mai multe forme de marcare a produselor alimentare:

- Etichete;- Etichete litografiate, care cuprind şi imaginea produsului ambalat

(borcanele şi cutiile ce conţin produse conservate);- Banderole litografiate, folosite îăn cazul produselor zaharoase;- Litografiere pe ambalaje de hârtie cerată sau metalizată;- Ştanţare pe ambalaje metalice din sticlă, mase plastice;- Ştanţare şi pirogravare pe lemn;- Ştampilare (carne).

Hotărârea Guvernului nr.953/1999 privind modificarea şi completareaHotărârii Guvernului nr,748/1996 pentru aprobarea Normelor Metodologice

privind etichetarea produselor alimentare defineşte eticheta astfel :„eticheta este orice material scris, imprimat, litografiat, gravat sauilustrat, care conţine elemente de identificare a produsului şi care însoţeşte produsul sau este aderent la ambalajul acestuia.”

Eticheta conţine elementele de identificare a produsului, oferindinformaţiile necesare suficiente, verificabile, uşor de comparat, astfel încât săpermită consumatorilor să aleagă dintre produsele existente pe piaţă peacelea care corespund exigenţelor lor, nevoilor şi posibilităţilor financiare şi săcunoască eventualele riscuri la care ar putea fi supuşi.

Denumirea trebuie să corespundă naturii, proprietăţilor produsului

alimentar sau materiilor prime utilizate. Ea trebuie să fie însoţită de informaţiicu privire la tratamentele la care au fost supuse produsele (refrigerare,congelare, concentrare, afumare), dacă omiterea lor ar crea confuzii în rândulconsumatorilor.

Provenienţa : numele şi adresa fabricantului, ale ambalatorului saudistribuitorului. În cazul produselor de import se înscriu numele şi adresaimportatorului sau ale distribuitorului înregistrat în România.

Termenul de valabilitate, cantitatea netă, condiţiile de depozitareşi folosire, lista ingredientelor folosite sunt treccute în ordineadescrescătoare a importanţei lor cantitative. Vitaminele şi mineralele adăugate

se menţionează în listă. Lipsa sau incorectitudinea informaţiilor de pe etichetă

129



se consideră contravenţie şi are repercursiuni financiare asupra vânzătorului,distribuitorului sau producătorului responsabil.

În mod obligatoriu se trece concentraţia alcoolică pentru băuturile la careaceasta este mai mare de 1,2%. De asemenea, trebuie trecute instrucţiunilede utilizare când lipsa acestora poate determina o utilizare necorespunzătoarea produselor.

Eticheta mai cuprinde şi menţiuni suplimentare de etichetare pe grupe deproduse. Pe ambalajele produselor destinate persoanelor care au nevoie dediete speciale pentru boli, se vor menţiona indicaţiilor şi precauţiilor de folosire.

Modele de ştampilare pentru marcarea cărnii conform Ordinul MinistruluiAgriculturii şi Alimentaţiei nr.97/2000 privind modificarea anexei la OrdinulMinistrului Agriculturii şi Alimentaţiei nr.177/1998 pentru aprobarea NormeiSanitare Veterinare privind marcarea cărnii proaspete destinate consumuluiuman :

ROMÂNIA

A.R. 597362

CONTROLAT SANITAR VETERINAR

ROMÂNIA

A.R. 597362

CONTROLAT SANITAR VETERINAR

Modelul ştampilei de sănătate pentru Modelul ştampilei de sănătate pentrumarcarea cărnii destinate utilizării în marcarea cărnii destinate exportului.

ţară.

T

Modelul ştampilei de atestare a examenului pentru decelarea Trichinella spiralis, cu rezultat negativ

utilizată pentru marcarea cărnii.

Informaţiile cuprinse în etichete nu trebuie să inducă în eroareconsumatorilor cu privire la caracteristicile alimentelor, compoziţia, cantitatea,durabilitatea, originea lor, metodele de fabricaţie folosite. O problemă deosebitde actuală este marcarea ecologică a produselor alimentare. UniuneaEuropeană a instituit marca ecologică „ECO” aceasta promovând produselor cuimpact ambiental pozitiv.

Comitetul pentru etichetarea bunurilor alimentare din cadrul Comisiei

Codex Alimentarius, ce îşi desfăşoară activitatea sub egida FAO/OMS aelaborat o serie de reglementări cu privire la etichetarea mărfurilor alimentare,

130



reglementări cu caracter de recomandare. În acestea se precizează căetichetarea cuprinde totalitatea fişelor, mărcilor, imaginilor sau a altormateriale descriptive scrise, imprimate,ştanţate, gravate sau aplicatepe ambalajul unei mărfi alimentare sau alăturat lui. Etichetareacuprinde eticheta şi toate materialele scrise sau imprimate avândlegătură cu produsul alimentar sau însoţindu-l.

Firmele producătoare de mărfuri alimentare, recunoscute pe planinternaţional, acordă o atenţie deosebită imaginii grafice a produsului, caretrebuie să fie o reperezentare fidelă a acestuia. De asemenea, se cautămodalităţii expresive, convingătoare de declarare a valorii nutritive, atât laprodusele alimentare de consum curent sau generalizat, cât şi la cele dieteticedestinate copiilkor. Se indică astfel conţinutul în protide, lipide, glucide, la 100g/produs, valoarea energetică estimată în kcal raportată la 100g/produs.Legislaţiile naţionale prevăd declararea obligatorie a ingredientelor şi aditivilorutilizaţi, inclusiv a celor de sinteză. Unele firme înscriu şi cantităţilerecomandate de proteine, vitamine, săruri minerale, pe zi sau pentru unmeniu. Declararea potenţialului nutritiv pe etichete pe etichete presupune şi o

anumită campanie publicitară.

5. CALITATEA PRODUSELOR ALIMENTARE – SUPORT ALCOMPETITIVITĂŢII LOR PE PIAŢĂ

5.1. NOŢIUNI INTRODUCTIVE

Produsul alimentar este o entitate complexă şi evolutivă, fiindconsiderat drept un sistem de structuri, funcţiuni, stări, căruia îi sunt proprii

manifestările specifice în timp şi spaţiu. El reprezintă nu numai o structurătehnico-economică, ci şi un sistem de relaţii dincolo de limitele entităţii lui, înraport cu necesitatea umană, în relaţiile sale cu omul, mediul şi modul deexistenţă.

Mărfurile alimentare, indiferent de grdaul lor de prelucrare (materiiprime, semifabricate şi produse finite), sunt nu numai simple valori de

întrebuinţare ce fac obiect de comerţ realizat pe piaţa economică, ci şi produsecu însuşiri specifice, destinate a se realiza pe piaţa metabolică după ce ele s-au aflat în prealabil pe piaţa economică. Sunt produse ingerabile cu unspecific structural, cantitativ şi calitativ care nu trebuie ignorat în nici o

împrejurare, având menirea de a participa efectiv la metabolismul uman.Acţiunea lor poate fi în direcţia desfăşurării normale a metabolismului, materialşi energetic, sau dimpotrivă, pot să-l perturbe, dacă nu răspund anumitorcondiţii bine definite.

Conexiunile pieţei metabolice cu cea economică sunt evidente, pe ambelepieţe acţionând legea cererii şi a ofertei. În cazul pieţei metabolice raportuldintre cererea biologică de nutrienţi şi oferta de nutrienţi implică un echilibruzilnic care este condiţionat de oferta de alimente şi care nu este totdeauna înechilibru cu cererea de consum alimentar, atât pe plan cantitativ, cât şistructural.

131



Corelarea cererii cu oferta de mărfuri alimentare urmăreşte realizareaprotecţiei biologice, economice şi sociale a consumatorului. Un mode, în acestsens este prezentat în Figura 5.1.

POPULAŢIA

Structura populaţiei pe

grupe de necesităţibiologice

Veniturile populaţiei

alocate alimentaţiei

PiaţaCererea biologică

biologicăCererea

satisfăcută(metabolică)

Resurse agroalimentaretradiţionale şinetradiţionale

Oferta dealimente

Piaţa

economică

Cererea de consumalimentar

Structura macro

şimicroeconomicăa sortimentului

de alimente

Progresul ştiinţific şi tehnic Politicinutriţionale

guvernamentale

Protecţia biologică şieconomică a

consumatorului

Figura 5.1. Model de corelare a cererii cu oferta de mărfuri alimentare.

Politica nutriţională vizează asigurarea unui echilibru între trebuinţelefiziologice de consum alimentar şi aportul de nutrienţi pentru satisfacereaacestora. Politica alimentară este generatoare a două direcţii de intervenţie,una referitoare la aprovizionarea şi calitatea produselor, iar cealaltă seraportează direct la consumator şi capacitatea sa de consum.

În relaţia om-aliment probelema fundamentală o reprezintă realizareaunui echilibru cantitativ şi calitativ între ceea ce organismul metabolizează saupierde, în diferite stări fiziologice sau patologice şi ceea ce el primeşte cu dieta(aportul de nutrienţi) din exterior.

Întrucât nutriţia depinde de pferta disponibilă, de aici rezultă o serie deprobleme de producţie. Influenţa asupra nutriţiei prezintă şi cerereasolvabilă(de exemplu, puterea de cumpărare, accesul la pământ şi lamijloacele productive pentru aceia care consumă hrana proprie), condiţiilecomerţului intern şi internaţional.

Dintre multiplele definiţii existente în literatura de specialitatemenţionăm pe cele ale lui E.Valcenschini (1991), potrivit căruia calitatea unuiprodus se defineşte ca : ansamblul proprietăţilor alimentului, proprietăţi care

permit o consumare satisfăcătoare. Potrivit acestei definiţii componentelecalităţii care se iau în considerare sunt intrinsec legate de produs şi în cea mai

mare parte sunt cuantificate (compoziţia în elemente nutritive, caracteristicibacteriologice). În această abordare, ca aspect negativ se sesizează faptul că

132



nu se ţine seama de dorinţa consumatorului. Mult mai completă este definiţiadată conform normelor AFNOR ca : ansamblul proprietăţilor şi caracteristicileunui produs care-i conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sauimplicate.

În conformitate cu ISO, calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs, care îi conferă acestuia proprietatea de asatisface nevoile exprimate şi implicate.

Cel mai adesea calitatea este expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care, prin ansamblul caracteristicilor sale tehnico-funcţionale, psihosenzoriale şi a parametrilor economici satisface nevoile

pentru care a fost creat şi respectat cerinţele impuse de interesele generateale societăţii privind eficienţa social-economică, protecţia mediului natural şi social.Calitatea este cheia pentru asigurarea satisfacţiei clientului şi principalulfactor de diferenţiere în ochii consumatorului.

Potrivit lui Multon J.L.(1985), calitatea produsului alimentar estetotdeauna percepută prin intermediul obiectivelor concrete pe care acestatrebuie să le atingă. Dintre aceste obiective se amintesc : calitatea

alimentară (calitatea igienică, fără toxicitate; calitatea nutriţională,aptitudinea de a hrăni bine; calitatea hedonică, organoleptică sau senzorială);calitatea psiho-socială (legată de imaginea pe acre consumatorul şi-o facedespre produs, fiind foarte mult influenţată de ambalaj, de modul dedesfacere) şi calitatea de utilizare (calitatea tehnologică, aspectul economic,respectiv preţul de vânzare, aspecte comerciale legate de prezentare,disponibilitate, aspecte regulamentare, etichetare, aptitudinea de conservare,comoditatea în utilizarea produsului).

S-a conturat în ultimii ani tot mai puternic noţiunea de calitate totalăcare exprimă ideea conform căreia calitatea unui produs trebuie să rezulte

dintr-o pondere a diferite criterii menţionate în definirea sa. Relaţiile dintrecaracteristicile de calitate şi funcţiile calităţii sunt prezentate în Figura 5.2.

CALITATE (indicator sintetic)

Funcţia tehnică Funcţia economică Funcţia socială

Caracteristici Caracteristici Caracteristici Caracteristici

tehnico-funcţionale economice psihosenzoriale ergonomice(utilizare) şi ecologice

Proprietăţi :1. fizice : -masa, kg; - densitatea, g/cm3; 2. mecanice : - rezistenţă; - duritate;

3. chimice : - compoziţie; 4. estetice : - culoare; - formă; 5. economice : - consum deenergie; - randament; 6. ecologice : - poluare.

CERINŢELE CALITĂŢIIFigura 5.2. Relaţiile dintre cerinţe-proprietăţi-caracteristici-funcţii-calitate

5.2. PIAŢA MĂRFURILOR ALIMENTARE

133



5.2.1. INDICATORII OFERTEI DE PRODUSE ALIMENTARE

Indicatorii potenţiali ai ofertei de hrană sunt : Numărul de persoane ce revine la o unitate de teren arabil sau norma de

teren arabil ce revine pe o persoană; Producţia agricolă vegetală şi animală exprimată în unităţi fizice băneşti

şi convenţionale (calorii); Producţia alimentară industrială pe un locuitor; Volumul mărfurilor agroalimentare.

5.2.2. OFERTA DE PRODUSE ALIMENTARE

Explozia sortimentală a bunurilor de consum alimentar din ultimele douădecenii ale secolului XX a generat apariţia de noi produse, o reînoire aalimentelor tradiţionale şi schimbări ponderale între diferitele grupe.

Producţia de bunuri alimentare dispune de un semnificativ potenţialdedezvoltare asigurat, în principal, de diversitatea materiilor prime de origine

vegetală şi animală, capacităţile de producţie instalate şi resursele umaneexsitente.

În România activitatea în industria alimentară este organizată în 10subramuri principale, la finele anului 1997 fiind înregistraţi 17.069 agenţieconomici, cărora li s-au eliberat 24.452 licenţe de producţie, diferenţiate peprincipalele sectoare după cum urmează :

6.389 în industria de morărit şi panificaţie; 5.767 alţi agenţi economici (alimentaţie publică şi cofetării); 26 în industria amidonului şi a drojdiei de panificaţie; 48 în producţia de arome şi sosuri; 766 în industria conservelor de legume, fructe şi a băuturilor răcoritoare; 769 în producţia de băuturi gazoase altele decât cele răcoritoare; 1.550 în industria berii şi a băuturilor spirtoase; 483 în industria zahărului şi a produselor zaharoase; 520 în industria uleiului; 1.679 în industria laptelui şi a produselor lactate; 5.485 în industria cărnii şi a preparatelor din carne.

În ansamblulei, producţia realizată în anul 1998 după cum se poateobserva analizând datele din tabelul 5.1. se înscrie în traiectoria trendului

descendent caracteristic ultimilor ani. Principalele cauze care au determinatacest fenomen sunt :

reducerea ofertei de materii prime la unele grupe de produse alimentare,cum sunt : zahăr rafinat, conserve din legume, conserve din fructe,pastă de tomate, carne şi preparate din carne, peşte şi produse dinpeşte;

intrarea pe piaţa românească a unor produse din import, la concurenţăcu produsele din piaţa internă – zahăr, paste făinoase, ulei rafinat, pastăde tomate, lapte praf, conserve din legume şi fructe, brânzeturi,preparate din carne – în condiţiile reducerii în medie la 50% ataxelor

vamale la importul produselor alimentare şi a perpetuării unui ritm lent

134



în desfăşurarea proceselor de ajustare sistemică şi structurală asocietăţilor comerciale din sectorul de stat;

liberalizarea preţurilor şi eliminarea totală a subvenţiilor de consum lapâine şi la produsele de panificaţie , lapte de consum şi produsele lactateproaspete, carne de porc şi de pasăre, au condus la diminuarea cereriisolvabile.

Tabelul 5.1. – Producţia fizică la principalele produse alimentare de originevegetală.∗)

Produse U.M. 1989 1995 1996 1997 1998Conserve din

legumemii

tone257 131 110 26 30

Conserve dinfructe

miitone

117 48 53 8 8

Uleiuri comestibile miitone

248 224 2.361 247 210

Margarină mii

tone

47,9 17,4 21,9 23,4 19

Făină de grâu miitone

2.642 3.030 3.372 1.323 2.700

Zahăr miitone

716 266 - - 370

Din care: dinsfeclă zahăr

miitone

311 207 244 204 217

Produse zaharoase miitone

507 91 105 73 77

Alcool etilic defermentaţie şi de

sinteză

miihl

938 792 779 782 350

Vin pentru consum miihl 7.173 7.351 6.709 2.381 5.500

Bere miihl

11.513 8.768 9.041 7.564 9.126

Produse din tutun miitone

33 23 25 26 30

∗) Sursă de date : CNS Anuarul Statistic; CNS oferă date operative care nu includ producţiilerealizate de agenţi economici cu mai puţin de 50 de lucrători; estimările MAA cuprind producţiarealizată de toţi agenţii economici.

Reglementările economiei de piaţă au condus la formarea unui cadruconcurenţial pe piaţa produselor alimentare, societăţile comerciale cu capitalde stat trebuind să facă faţă atât concurenţei produselor de import, cât şi celeiinterne, realizate de agenţi economici privaţi care lucrează în condiţii deeficienţă sporită, cu costuri mult mai mici.

Capacitatea de producţie a întreprinderilor de stat, multsupradimensionate faţă de nivelul scăzut al cererii interne, pierderea pieţeiexsovietice, tehnologia învechită au făcut ca situaţia financiară a acestorsocietăţi să se deterioreze în timp, ducând la îndatorări ale acestora faţă de

băncile comerciale, arierate şi blocaj financiar.5.2.3. CEREREA DE ALIMENTE

135



În termeni cantitativi, cererea de produse agroalimentare, categorieeconomică complexă, poate fi prezentată ca o funcţie cu mai multe variabile,unele din acestea având posibilităţi de măsurare şi cuantificare,altele,

îndeosebi cele cu caracter psihologic şi conjuctural, sunt mai dificil de cuprins în scenarii şi modele.

Qc (a) = F ( d, v, s, p, sz, k) în care :

- Qc – reprezintă cererea de produse agroalimentare;- d – factorii demografici, numărul şi structura populaţiei (cererea

potenţială);- v – veniturile reale ale populaţiei (cerere solvabilă);- s – factori socio-profesionali (profesii, medii de viaţă socială);- p – factori psihologici (tradiţii, înclinaţii personale).Întreaga istorie a omenirii a însemnat un dialog aspru între populaţie şi

resurse, o continuă acţiune şi presiune a omului asupra acestora şi în primulrând asupra resurselor alimentare. A existat de-alungul timpului o presiune

puternică asupra spaţiului vital de hrană.

5.2.3.1. INDICATORII CERERII DE CONSUM ALIMENTAR

Indicatorii cererii cuprind indicatorii cererii potenţiale exprimate prinnumărul populaţiei consumatoare, pe total, sexe, grupe de vârstă, forme dehabitat (rural-urban), categorii socio-profesionale.

Aceştia sunt urmaţi de indicatorii cererii solvabile a populaţieiexprimate prin veniturile nominale nete ce revin pe o familie şi o persoană, pecategorii socio-profesionale, grupe de venituri medii şi resurse de

venituri.Următorii sunt indicatorii cererii finale a populaţiei care exprimăcheltuielile probabile pe care le-ar putea utiliza populaţia pentru produseleagroalimentare în intervalul considerat.Tot aici sunt indicele preţurilor,indicele costului întreţinerii alimentare, indicii puterii reale decumpărare.

5.2.3.2. CEREREA POTENŢIALĂ DE CONSUM

După unele studii FAO în perioada actuală este necesară, în condiţiileunei agriculturii moderne, o normă de teren arabil de 0,16 ha pentru a asigurahrana unei persoane.Ritmul de creştere al populaţiei mondiale pe continente,

indică dublarea populaţiei mondiale, în perioada 1950-1990, în ultimii ani înregistrându-se o reducere a ratei anuale de creştere a populaţiei, fapt careprevesteşte un declin de lungă durată în acest domeniu. Cu toate că ritmul decreştere al populaţiei se va reduce, sporul anual va continua să se menţinărelativ ridicat şi constant (în jurul a 92-93 milioane locuitori) astfel că populaţiamondială esre de aşteptat să sporească în anul 2025 cu încă 3.117 milioanelocuitori, faţă de 1990, ajuncând la aproape 8,5 miliarde. Aceasta înseamnă căse vor produce în continuare alunecări de structură în favoarea Asiei şi Africii, acăror pondere în populaţia planetei va urca la 76,5% (Asia 57,8% şi Africa18,7%) în vreme ce Europa îşi va restrânge în continuare ponderea în totalul

populaţiei mondiale, la numai 6,4%.

136



5.2.3.3. CEREREA SOLVABILĂ A POPULAŢIEI

Numărul consumatorilor de produse alimentare (cererea nominală) acrescut, în timp de un secol, de la 1.650 milioane persoane, în anul 1900, lacirca 6 miliarde, la sfârşitul secolului XX, adică cu peste 4,4 miliarde, ceea ce aexercitat şi va exercita o puternică presiune asupra resurselor alimentare ca şiasupra spaţiului vital. Această presiune globală se manifestă diferit, marcând ocreştere considedrabilă în ţările în curs de dezvoltare, care dispun şi deresursele cele mai reduse, accetuând şi mai mult criza alimentară cronică ce acuprins o parte tot mai întinsă a populaţiei planetei.

În condiţiile creşterii cererii nominale, cererea solvabilă a populaţiei(adică puterea de cumpărare a acesteia) a fost departe de a putea ţine pasulcu necesarul disponibil şi accesibil de alimente, ceea ce a dus la o insecuritatealimentară a populaţiei pe întinse zone ale planetei.

Potrivit aptecierilor Băncii Mondiale în ultimul sfert de secol planetanoastră numără, încă, peste un miliard de oameni care trăiesc în mizerie şicare nu au asigurate resursele necesare pentru hrană, educaţie, servicii de

sănătate, infrastructuri adecvate, precum şi condiţii minime de viaţă care să lepermită un trai decent.

5.2.4. CONSUMUL DE PRODUSE ALIMENTAREÎN UNIUNEA EUROPEANĂ

În ţările Uniunii Europene se asigură un disponibil alimentar de peste3.500 calorii din care 109 grame proteină, în structura căruia produsele deorigine animală deţin o pondere foarte semnificativă (38,5% la calorii şi 68,2%la proteină), tabelul 5.2.

Tabelul 5.2. – ∗)

Consumul produselor alimentare de bază în anul 1994în câteva ţări europene (cantităţi medii lunare/persoană, kg).Ţara Pâine Cartofi Zahăr Legume Carne Lapte Ouă UleiEuropa 15 - - 2,7 - - 9,3 1,1 -

Belgia 6,2 8,3 3,4 9,2 8,6 7,0 1,2 -Danemarca 5,9 4,8 3,4 - 8,8 12,0 1,3 -Germania 5,9 6,1 2,7 6,7 7,8 7,7 1,1 0,5

Grecia 8,7 7,3 2,4 20,6 6,9 5,4 0,9 2,7Spania 6,1 7,7 2,4 13,5 9,0 10,4 1,2 2,6Franţa 6,7 6,1 2,9 - 8,9 7,9 1,3 1,1Irlanda 6,5 14,3 3,2 7,3 7,6 16,4 0,8 -Italia 10,0 3,4 2,1 14,6 7,5 5,2 0,9 2,0

Olanda 4,2 6,8 2,6 9,9 - 10,8 1,1 -Austria 5,3 5,1 2,8 6,7 7,5 9,3 1,1 0,1

Portugalia - 12,1 2,4 9,4 - 8,4 0,7 -Finlanda 5,5 5,0 1,2 5,3 5,6 16,8 0,9 -Suedia - - 3,6 - - 12,8 0,8 -Anglia 6,9 9,0 3,1 - 6,1 11,5 0,9 -CSI 11,2 8,9 2,3 6,4 4,1 20,9 15,6 -

Rusia 10,3 10,2 2,6 5,7 4,8 23,2 19,7 -România 8,07 4,4 0,9 7,6 3,85 13,1 14,0 0,8

∗) Sursa: Eurostat 1996.

137



O comparaţie cu datele privind consumul principalelor produsealimentare (tabelul 5.3 ), arată că în România consumul mediu lunar de pâineşi produse din grâu (peste 8 kg/persoană în echivalent făină) se situează pestemedia statelor din Europa (6 ka/persoană). La carne şi produse din carne,respectiv legume, consumul mediu lunar pe locuitor este sensibil mai scăzut înRomânia.Tabelul 5.3 – ∗)Consumul mediu anual/locuitor la principalele produse alimentare.

Specificare U.M. Anul EU 121989 1994 1995 1996

Carne şi produse din carne kg 50,2 45,5 47,8 47,2 93,4Lapte şi produse lactate litri 135,9 179,5 188,6 192,7 237,0Zahăr şi produse zaharoase kg 24,7 24,5 23,5 24,8 37,8Legume şi produse din legume kg 135,6 110,3 115,6 115,4 125,2Cartofi kg 71,7 66,7 71,0 73,4 78,2Produse dun cereale kg 157,3 158,6 162,4 - 84,2∗) Surse : Anuarul statistic al României , CNS, 1995, 1996;

1990 Eurostat, Brussels, 1994.

Pe ansamblul Uniunii Europene, ponderea cheltuielilor medii pentruprodusele alimentare şi tutun a reprezentat 19,1% în totalul cheltuielilor deconsum pe locuitor în 1992. Faţă de medie, la extreme s-au situat Olanda(14,1%), germania (15,1%), respectiv Grecia (36,7%), Irlanda (34,8%) şiPortugalia (32,2%). În jurul nivelului mediu s-au situat Italia (19,9%), Austria(19,4%), Franţa (18,6%), belgia (18,0%) şi Marea Britanie (21,6%).

5.2.5. CONSUMUL DE ALIMENTE ÎN ROMÂNIA

Pe ansamblul gospodăriilor, cheltuielile totale medii lunare înregistrate în

perioada iulie 1996 – iulie 1997 au fost orientate cu precădere spre consum,acesta reprezentând 79,2% din total, faţă de 78,1% pentru perioada iulie 1995– iulie 1996.

Structura cheltuielilor totale de consumn, indică o preponderenţă acheltuielilor pentru produsele alimentare, care reprezintă 58,6% (tabelul 5.4)urmate de cheltuielile pentru mărfurile nealimentare 29,9%, respectiv servicii11,5%.Tabelul 5.4 – ∗)Structura cheltuielilor totale de consum, (%).

Cheltuieli pentru : 1.07.1995-30.06.199

6

1.07.1996-30.06.1997

Alimente şi băuturi 57,6 58,6Îmbrăcăminte şi încălţăminte 9,3 7,9Locuinţă şi înzestrare cu bunuri 18,6 19,5Transport şi telecomunicaţii 5,8 5,7Cultură, învăţământ, educaţie 3,2 2,7Alte cheltuieli pentru uz personal 3,8 3,7Medicamente şi îngrijire medicală 1,7 1,9∗) Surse : CNS – Informaţii Statistice Operative, nr. 1-2 /1996; nr.2 /1997.

Tendinţa de creştere a ponderii cheltuielilor pentru produsele alimentare

şi servicii în defavoarea cheltuielilor pentru mărfuri nealimentare estedemonstrată şi de structura cheltuielilor băneşti – care reprezintă 2/3 din

138



cheltuielile totale – atât pe ansamblu cât şi pe tipuri de gospodării, în cele douăperioade de analiză. Proporţia ridicată în care consumul populaţiei esteasigurat din resurse proprii (32,7% din totalul cheltuielilor medii pe ogospodărie în perioada iulie 1996 – iulie 1997), reprezintă caracteristicileunei populaţii sărăcite şi a unei exploataţii agricole individuale care nuproduce preponderent pentru comercializare.

Indiferent de tipul de gospodărie, cheltuielile pentru produselealimentare deţin proporţia cea mai mare în cheltuielile de consum. Lagospodăriile de patroni ponderea cheltuielilor alimentare a scăzut sensibil sub50%, în timp ce gospodăriile de şomeri cheltuiesc peste 65% pentru produselealimentare.

Consumul alimentar mediu zilnic al unei persoane a crescut uşor în iulie1996 – iulie 1997, la 2.597 calorii (din care 77,7% din alimente de originevegetală şi 22,3% din alimente de origine animală), faţă de 2.579 calorii (dincare 77,2% de origine vegetală şi 22,8% de origine animală) în perioada iulie1995 – iulie 1996.

Este ştiut că limita aportului caloric mediu recomandat de FAO este de

2.200 calorii. Produsele cerealiere şi de panificaţie au asigurat în mod constantpeste 46% din aportul caloric zilnic. Referitor la structura conţinutului nutritiv aconsumului la principalele produse alimentare, din punct de vedere cantitativse înregistrează următoarele tendinţe :

- caloriile de origine animală, care reprezintă circa 22 – 25% dinvolumul total al raţiilor alimentare sunt în continuă scădere;

- proteina de origine animală, care se situează în jurul a 40-42% dinconţinutul nutritiv al raţiilor, este în declin.

139



III . CALITATEA SERVICIILOR

1. LOCUL ŞI ROLUL SERVICIILOR ÎN CONSUMUL POPULAŢIEI

Mult timp activităţile de servicii au fost considerate „neproductive”,importanţa lor nefiind recunoscută. Această abordare a serviciilor s-a schimbat însă în cursul ultimelor 2-3 decenii, manifestându-se tot mai mult tendinţacreşterii rolului şi ponderii lor în economie. Dinamica acestui sectoradeterminat mulţi economişti să caracterizeze sec. Al XX-lea ca fiind „secolulserviciilor”. Acestă evoluţie s-a concretizat în creşterea şi diversificarea ofertei,corespunzător nevoii manifestată prin cererea de servicii.

În prezent, activitatea economică depinde într-o ,ăsură tot mai mare deo serie de servicii financiar-bancare, de asigurări, de reclamă şi publicitate.

Noţiunea de serviciu nu se referă doar la serviciile pentru populaţie saula serviciile casnice, ci la multe alte activităţi necesare economiei moderne.Unele dintre aceste activităţi au existat din timpuiri îndepărtate, evoluândfoarte mult până în prezent (ex.:transporturile, care au evoluat de la simpladiligenţă la trenurile de mare viteză sau la numeroasele curse aeriene). Alteactivităţi au apărut mai recent, fiind determinate de nevoile specifice aleeconomiilor moderne (ex.: asigurările, telecomunicaţiile, activităţile deconsultanţă).

În literatura de specialitate există mai multe puncte de vedere îndefinirea serviciilor, ce pornesc în principal de la caracteristicile acestora şi scot

în evidenţă deosebirea dintre ele şi produse.Majoritatea definiţiilor accentuează caracterul nematerial şi nestocabil al

serviciilor, acestea fiind considerate activităţi ce nu se concretizează înobţinerea de bunuri materiale. În practică, însă, este ami greu de separatserviciile de bunuri, deoarece de multe ori cumpărarea unui bun include şi unelement de serviciu, iar serviciul presupune deseori prezenţa unui bunmaterial.

Spre exemplu, maşina de spălat este un bun material, dar ea estecumpărată pentru serviciul pe care îl oferă, acela de curăţire a vestimentaţiei.La cumpărare, acest produs este însoţit totodată de un serviciu, şi anume,garanţia.

Pe de altă parte, unele servicii – cum ar fi efectuarea unei curse aeriene

– presupun folosirea unui bun material – a avionului. Serviciile de informare cuajutorul benzilor magnetice, a peliculei, îmbracă de asemenea o formăconcretă, materială.

Una din cele mai reprezentative definiţii este cea a Asociaţiei Americanede Marketing, potrivit căreia „serviciile reprezintă activităţi, beneficii sauutilităţi care sunt oferite pe piaţă sau prestate în asociere cu vânzareaunui bun material”.

Conform standardului internaţional ISO 9000 (Sisteme de managemental calităţii – Principii fundamentale şi vocabular), serviciile sunt definite ca fiind„rezultatele a cel puţin o activitate care se derulează în mod necesar la

interfaţa dintre furnizor şi client şi este în general intangibil”.Realizarea unui serviciu poate implica de exemplu :

140



O activitate desfăşurată pe un produs tangibil livrat la client (unautomobil care trebuie reparat);

O activitate desfăşurată pe un produs intangibil livrat la un client (odeclaraţie de încasare necesară pentru recuperarea taxelor);

Livrarea unui produs intangibil (livrarea de cunoştinţe); Crearea ambientului pentru client(hoteluri şi restaurante).

Standardul internaţional ISO 8402 : 1995 (Managementul calităţii şiasigurarea calităţii – Vocabular), face distincţie între „servicii” şi „prestareaserviciului”, aceasta fiind definită prin „acele activităţi ale furnizoruluinececsare pentru realizarea serviciului”. De exemplu : serviciul de transportimplică activităţi de prestare a serviciului, cum ar fi – întreţinerea mijloacelorde transport, asigurarea combustibilului; comercializarea mărfurilor implicăactivităţi de aprovizionare cu mărfuri, transport, expunerea mărfurilor,informare.

Ca o concluzie a acestor definiţii, se poate spune că „serviciilereperezintă o activitate umană având ca rezultat efecte utile,imateriale şi intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale”.

În cadrul economiei naţionale, sectorul serviciilor contribuie atât lacreşterea economică, cât şi la creşterea calităţii vieţii populaţiei.

Dezvoltarea şi diversificarea serviciilor este determinată de dezvoltareaeconomică, serviciile fiind o consecinţă a acesteia. În acelaşi timp însă,serviciile influenţează creşterea economică.

Rolul serviciilor în creşterea economică vizează următoareleaspecte:

Serviciile, prin activităţile de producere şi vehiculare a informaţiilor,se constituie într-un factor principal al progresului, al dezvoltăriieconomice;

Activitatea de cercetare, care intră tot în sfera serviciilor, contribuiela conceperea de noi produse şi servicii, la creşterea niveluluicalitativ şi a gradului de complexitate al acestora, la perfecţionareatehnologiilor de fabricaţie;

Alături de cercetare, învăţământul (educaţia) are un rol important în creşterea economică, aplicarea noilor tehnologii necesitând ocalificare superioară a personalului.

Importanţa învăţământului şi a cercetării reiese din experienţa ţărilordezvoltate, al căror progres se explică şi prin atenţia acordată acestor

domenii.În ţări, precum SUA, Japonia, s-au investit sume mari în cercetareaştiinţifică, în informatică, în capitolul uman. Serviciile de sănătate au ca obiectiv menţinerea calităţii forţei de

muncă; Serviciile sunt implicate şi în alte activităţi – de aprovizionare, de

distribuţie a produselor, de utilizare a acestora (întreţinere,reparare);

O altă contribuţie au serviciile în menţinerea calităţii mediului înconjurător, în protejarea resurselor naturale. Acestea serealizează prin serviciile de colectare şi distrugere a deşeurilor

poluante, a unor servicii geologice, de îmbunătăţiri funciare,amenajări sivice,etc.

141



Având în vedere contribuţia pe care o au la satisfacerea nevoilor deconsum ale populaţiei, serviciile îndeplinesc un rol important în ridicareacalităţii vieţii.

Serviciile contribuie la satisfacerea atât a nevoilor materiale, cât şi acelor spirituale şi sociale. Astfel, prin intermediul serviciilor, sunt satisfăcutenecesităţi de aprovizionare cu mărfuri, de întreţinere a locuinţei, îngrijire asănătăţii, de petrecere a timpului liber, de educare, informare, comunicare.

Serviciile fac posibilăreducerea timpului de muncă, precum şi a timpuluiafectat îngrijiri sănătăţii, activităţilor gospodăreşti (întreţinerea locuinţei,prepararea hranei). În acest sens, un rol important îl au serviciile de asistenţămedicală, de alimentaţie publică, comerţul, curăţătoriile chimice, etc. Totodată,serviciile contribuie la crearea condiţiilor de petrecere a timpului liber (turism,odihnă, activităţi distractive, spectacole).

O contribuţie importantă o au serviciile în satisfacerea nevoii deinformare a oamenilor, prin intermediul presei, a radioului, a televiziunii.

Progresul economic şi social, precum şi creşterea exigenţelor

consumatorilor faţă de calitatea servirii au determinat diversificareanecesităţilor acestora, ceea ce a condus la modificări în structura consumului.În ţările puternic industrializate se manifestă tot mai mult tendinţa creşteriiponderii serviciilor în acoperirea necsităţilor de consum.În acesteţări,creştereaconsumului de bunuri a fost devansată de creşterea cantitativă şivalorică a consumului de servicii.

În ţările din Europa de Est, ponderea serviciilor în consumul populaţieieste mult mai modestă – cca. 15-20% - ceea ce se explică prin nivelul dedezvoltare mai scăzut, prin deosebirile de preţuri sau de obiceiuri de consum.

În ţara noastră, la nivelul anului 1990, ponderea serviciilor în totalul

cheltuielilor de consum ale populaţiei era redusă, respectiv 15,8%. Scădereaputerii de cumpărarea populaţiei, după anul 1990, a determinat o reducere aacestei ponderi, astfel că în anul 1997 era de 12,2%. O uşoară creştere s-a

înregistrat în perioada 1997-1999, la nivelul anului 1999 ponderea serviciilor încheltuielile de consum ale populaţiei fiind de 16,2%.

Consumul de servicii se află în dependenţă directă de nivelul veniturilor,ponderea cheltuielilor pentru servicii fiind mai mare în cazul categoriilorprofesionale cu venituri mai ridicate.

Se poate trage concluzia că evoluţia şi structura serviciilor exprimănivelul dezvoltării unei societăţi şi gradul de satisfacere a nevoilor populaţiei.

2. COMPONENTELE CALITĂŢII SERVICIILOR

Calitatea serviciilor este definită în standardul ISO 8402 : 1995 ca fiinddată de „un ansamblu de proprietăţi şi caracteristici ale serviciilor carele conferă acestora aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate şiimplicite ale clienţilor”.

Spre deosebire de calitatea bunurilor materiale, calitatea serviciilorimplică o comparaţie între serviciul furnizat de prestator şi aşteptările clienţilor.

Calitatea serviciilor este mai greu de realizat decât calitatea bunurilormateriale, nivelul calităţii serviciilor fiind dfificil de determinat în momentul în

142



care serviciile sunt produse. În multe situaţii, el este cunoscut mai târziu, fiindinfluenţat de comportamentul consumatorilor şi de o serie de factori externi,independenţi de prestator (ex.: o furtună pe mare poate compromite ocroazieră bine organizată).

Lăsând la o parte influenţa factorilor externi, în asigurarea calităţiiserviciilor, rolul principal revine factorilor interni ce ţin de prestatorul deservicii, cum sunt : elementele materiale necesare prestării serviciilor,atitudinea şi competenţa personalului firmei, flexibilitatea,etc. În apreciereacalităţii serviciilor trebuie luate în considerare două aspecte :

Nivelul calităţii pe care urmăreşte să îl atingă producătorulserviciului;

Exigenţele clienţilor faţă de fiecare aspect al serviciului.

În aprecierea de către clienţi a calităţii serviciilor prezintă importanţăimpresiile pe care acestea le produc asupra lor, precum şi împrejurările în caresunt prestate serviciile. Satisfacerea clientului reprezintă componenta umană,care trebuie să fie una din preocupările importante ale firmei prestatoare de

servicii pentru îmbunătăţirea calităţii acestora.În literatura de specialitate au fost formulate trei modele pentru

evaluarea calităţii serviciilor : 1. clienţii evaluează calitatea în funcţie de o caracteristică, mult

mai importantă decât celelalte; 2. clienţii evaluează calitatea în funcţie de o caracteristică

importnată, dar ţinând seama de un anumit nivel de calitate şipentru celelalte;

3. clienţii evaluează calitatea în funcţie de media ponderată adiferitelor caracteristici.

Firmele prestatoare de servicii trebuie să aibă drept obiective : satisfacerea clienţilor; îmbunătăţirea continuă a serviciilor obţinute; respectarea reglementărilor legale privind protecţia mediului şi

sănătatea consumatorilor; asigurarea eficienţei prestării serviciilor.

În literatura de specialitate se regăsesc mai multe modele de îmbunătăţire a calităţii serviciilor. Unul dintre aceste modele vizează trei

grupe de elemente : materiale (echipamente şiinstalaţii) şi procedeele de prestare a

serviciilor; pregătirea profesională a personalului; comportamentul personalului.

Potrivit acestui model, pentru a atinge un nivel ridicat de calitate, firmatrebuie să realizeze un echilibru între cele trei grupe de elemente. Astfel, firmatrebuie să acorde o atenţie egală acestor trei elemente, să nu insiste mai multpe unul dintre ele în defavoarea ceorlalte. De exemplu : creşterea pregătirii

profesionale nu trebuie să ducă la neglijarea comportamentului personaluluifirmei.

143



Creşterea concurenţei între firmele prestatoare de servicii şi sporireaexigenţelor consumatorilor determină necesitatea îmbunătăţirii continue acalităţii serviciilor. Încrederea consumatorilor de servicii este câştigată princalitata srviciilor, nivelul preţurilor. În aceste condiţii, componentele calităţiiserviciilor trebui clar definite în vederea îmbunătăţirii lor, prin aceastaasigurând depăşira aşteptărilor consumatorilor .

Astfel de componente ale calităţii sunt : ambianţa în care este prestat serviciul, avându-se în vedere

elementeestetice (arhitectura clădirii, mobilier, culori,etc.), dar şielemente de mediu (temperatură, nivel de zgomot);

nivelul de profesionalism, precum şi aspectul fizic şivestimentaţia personalului firmei, serviciul fiind asociat de multeori cu persoana prestatorului;

atitudinea personalului, caracterizată prin politeţe, respect,solicitudine;

comunicarea eficientă a informaţiilor referitoare la serviciu,urmărind evidenţierea conţinutului acestuia, a elementelor de

noutate, a îmbunătăţirilor aduse serviciului, precum şi convigereaconsumatorului că serviciul va fi prestat ireproşabil;

prestarea corectă a serviciului, cinstea şi corectitudinea fiindelemente incluse de către consumatori în calitatea serviciului;

receptivitatea din partea prestatorului, ceea ce implicăpromptitudinea în oferirea serviciului;

accesibilitatea serviciului, care se referă la posibilitateacontactării rapide a firmei, la timpul de prestare a serviciului,orarul de funcţionare, etc.;

siguranţa prestării serviciului, care presupune siguranţa fizică,

financiară şi confidenţialitate; personalizarea serviciilor, care presupune o tratare

individualizată, diferenţiată a consumatorilor de servicii; reputaţia firmei asigurată pe baza apropierii dintre prestator şi

consumator în timpul prestării servciului, ceea ce duce la sigurareacredibilităţii firmei.

Standardul ISO 9004-2 propune luarea în considerare a următoarelorcaracteristici ale serviciilor :

facilităţi (instalaţii, echipamente), capacitatea, efectivul de

personal şi material; timpul de aşteptare, durata prestării serviciului, durata proceselor

(caracteristici numerice); igienă, securitate, fiabilitate; capacitate de reacţie în funcţionare, precizie, completitudine

(descrierea tuturor aspectelor), nivelul tehnic, credibilitate,comunicare eficientă.

Exemplu : serviciile comerciale se caracterizează prin :

amplasamentul şi ambianţa magazinului- mobilier, climatizare, culori,

muzică, confort, curăţenie;

144



atitudinea personalului – politeţe, respect, gentileţe,promptitudine,onestitate;

competenţă – comunicaree eficientă a informaţiilor asupra caracteruluide calitate ale produselor şi asupra modului de funcţionare;

atenţia acordată părerii clientului; timpul de aşteptare la casă; reacţia la reclamaţii; promptitudinea efectuării serviciilor post-vânzare . ambalare, transport

gratuit, montare la domiciliu, garanţii.

3. COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII

Nevoia de servicii a populaţiei este satisfăcută prin consumarea acestora,consum care este precedat de un şir de acte decizionale desfăşurate pentrualegerea şi procurarea serviciului.

Comportamentul consumatorului de servicii este o componentă acomportamentului consumatorului şi se referă la deciziile acestuia privindutilizarea veniturilor pentru cumpărarea de servicii.

În literatura de specialitate se întâlneşte gruparea actelor ce alcătuiescconţinutul procesului decizional de cumpărare a serviciilor în trei etape (stadii),respectiv : precumpărarea, cumpărarea sau consumul, postcumpărareaserviciilor.

Pentru cunoaşterea comportamentului consumatorilor de servicii estenecesară înţelegerea modului de manifestare a acestuia în fiecare din etapelemenţionate.

În prima etapă- a precumpărării – se urmăreşte înţelegerea

motivaţiei alegerii unui anumit serviciu. Această etapă începe în momentul încare o persoană devine conştientă de o nevoie nesatisfăcută, a căreisatisfacere necesită luarea unei decizii. Persoana în cauză începe prospectareapieţei, care presupune culegerea de informaţii din surse cât mai credibile(persoane, rude, prieteni, şi nepersoane, radio, presă).

Dacă în cazul bunurilor materiale ambele surse oferă informaţiiasemănătoare, în cazul serviciilor, datorită caracteristicilor care determinănatura acestora, consumatorii acordă o încredere mai mare informaţiilor ceprovin din surse personale. Cu atât mai mult, cu cât aceste informaţii potconţine referiri şi la experienţa proprie a acestora în legătură cu serviciul

respectiv. În situaţia în care consumatorul cunoaşte un anumit serviciu, l-atestat, alegerea o va face singur, fără a apela la sursele menţionate.În urma culegerii informaţiilor, consumatorul identifică şi evaluează

variantele (alternativele) pe care le are. Acestea sunt mai restrânse decât încazul consumului de bunuri. Un motiv îl constituie diferenţele existente întredistribuţia bunurilor şi cea a serviciilor. Bunurile sunt comercializate

înmagazine alături de alte mărfuri similare, ce provin de la producători diferiţi,consumatorul având numeroase alternative.

În schimb, pentru a procura un serviciu, consumatorul trebuie să sedeplaseze, în cele mai multe cazuri, la firma prestatoare care oferă spre

vânzare doar servicile sale, consumatorul neavând posibilitatea de a cumpăraşi de a alege un serviciu de acelaşi fel prestat de firme diferite.

145



Un alt motiv îl reprezintă numărul mai redus de firme prestatoare deservicii, comparativ cu cel al magazinelor.

După evaluarea alternativelor, consumatorul va lua decizia referitoare laachiziţionarea serviciului. Aceasta poate fi :

Decizia de necumpărare a serviciului, atunci când există onepotrivire între nivelul servicului dorit de consumator şi celreceptat de acesta în urma evaluării făcute;

Decizia de amânare a cumpărării; Decizia de cumpărare.

În situaţia în care stadiul precumpărării se finalizează cu luarea uneidecizii de cumărare urmează a doua etapă – a cumpărării (consumului).

În această etapă se poate observa reacţia consumatorilor în timpulprestării, care este totodată şi timpul consumării serviciului (inseparabilitateaserviciilor).

Cumpărarea (consumul) serviciilor este un proces mai complex decât celde cumpărare a bunurilor materiale, complexitate determinată de riscul mai

mare pe care îl percepe consumatorul de servicii.

Nivelul ridicat de risc este determinat, printre altele, de următoriifactori :

Caracterul intangibil al serviciilor, care nu permite consumatorilorsă deţină suficiente informaţii despre acestea, făcând imposibilăverificarea calităţii serviciilor înainte de cumpărare (de consum).De exemplu: spectatorul nu ştie în momentul în care plăteştebiletul dacă prestaţia răspunde aşteptărilor sale.

Lipsa garanţiilor care să însoţească servciul, cumpărătorul neavând

posibilitatea „înlocuirii” serviciilor într-o anumită perioadă de timp, în situaţia în care este nemulţumit;

Serviciile nu sunt standardizate.

Multă vreme s-a considerat că nu este necesară standardizareaserviciilor, deoarece, fiind intangibile şi variabile, creşterea calităţii lor se poaterealiza prin personalizarea acestora.

Standardizarea serviciilor are ca scop îmbunătăţirea calităţiiacestora şi presupune definirea activităţilor şi proceselor de servicii înaşa fel încât să fie posibilă micşorarea decalajului dintre calitatea

aşteptată de consumator şi cea efectiv livrată de prestator.În ultimul timp, multe firme prestatoare de servicii au început să acordeatenţie standardizării serviciilor,reuşind să confirme aşteptările consumatorilor.

Complexitatea procesului de cumpărare a serviciilor rezultă şi din relaţiilece iau naştere prin participarea nemijlocită a cumpărătorului la prestareaserviciului. Prestarea serviciilor nu este posibilă fără întâlnirea prestatorului cuconsumatorul. Calitatea serviciului depinde de multe ori şi de modul în careconsumatorul reuşeşte să comunice cu exctitate prestatorului ceea ce doreşte,care sunt aşteptările sale.

Etapa a treia – a evaluării serviciului (post cumpărare) – este

etapa în care consumatorii fac comparaţia între serviciul care le-a fost prestatşi cel pe care se aşteaptă să îl primească.

146



Întrucât prestarea şi utilizarea serviciului se desfăşoară simultan,consumatorul are posibilitatea să facă imediat această comparaţie. Rezultatulcomparaţiei poqate fi sub aşteptările consumatorilor, la nivelul acestoraşteptări sau poate să le depăşească.

Pentru a-şi câştiga şi menţine clienţii, prestatorul trebuie să presteze înmod constant servicii de bună calitate, care să depăşească chiar aşteptărileacestora.

Aşteptările consumatorilor sunt influenţate şi de preţul serviciilor. Astfel,consumatorii percep un serviciu cu un preţ mai mare, ca fiind de calitateridicată, dar nu acceptă drept scuză pentru calitatea proastă a serviciilor, unpreţ mai scăzut.

În literatura de specialitate aşteptările consumatorilor sunt prezentate caavând două niveluri : nivelul acceptat şi nivelul dorit. Nivelul acceptatreprezintă ceea ce consumatorul consideră că este suficient (nivelul minim alexecutării serviciului), iar la nivelul dorit este ceea ce consuamtorul speră săprimească. Între cele două niveluri se află „zona de toleranţă”.

Un serviciu care se află, ca nivel sub zona de toleranţă, produce

dezamăgirea consumatorului şi îl poate determina să renunţe la serviciile firmeirespective. În schimb, un serviciu situat peste zona de toleranţă va duce lacreşterea încrederii în seriozitatea firmei şi în calitatea prestaţiilor acesteia.

Ambele niveluri sunt dinamice, prezentând fluctuaţii, însă nivelul dorit seschimbă în proporţii reduse şi mai încet.

Zona de toleranţă este diferită e la un consumator la altul, fiindinfluenţată de personalitatea acestora, vârstă, mediu, educaţie, numărulvariantelor pe care le are în alegerea serviciului. Zona de toleranţă va fi maimică în situaţia în care consumatorul are mai multe variante în alegereaserviciului, faţă de situaţia în care variantele sunt limitate.

Comportamentul consumatorului de servicii se răsfrânge asupraactivităţii firmelor de servicii. Acestea trebuie să acţioneze în direcţia câştigării încrederii consumatorilor. Pentru aceasta trebuie să acorde mai multă atenţiecomunicării cu consumatorii, prezentării explicite a serviciilor pe care le oferă,a modalităţilor prin care consumatorii pot avea acces la servicii. Personalulfirmelor de servicii, mai ales cel care intră în contact direct cu consumatorii,trebuie să dovedească multă receptivitate, răbdare şi politeţe faţă de aceştia.

Firmele de servicii trebuie să organizeze studii de marketing pentru aobţine informaţii cu privire la modul în care consumatorii recepţioneazăcalitatea serviciilor oferite, concordanţa preţului cu această calitate.

O altă direecţie de acţiune a firmeelor de servicii în scopul câştigării încrederii consumatorilor, o constituie respectarea promisiunilor făcuteacestora (cu priviree la calitate,facilităţi acordatee, preţ, nivelul servirii). Deaceea, firmele trebuie să evalueze şi să prezinte în mod real serviciile pe carele oferă.

147



4. PARTICULARITĂŢILE PRIVIND ASIGURAREA CALITĂŢIISERVICIILOR – CONFORM ISO 9000

Standardul Iso 9004-2 „Managementul calităţii şi elementelesistemului calităţii – Partea 2 : Ghid pentru servicii” oferă un model deasigurare internă a calităţii pentru organizarea prestatoare de servicii, modelpe baza căruia aceste organizaţii pot să-şi conducă mai eficient calitateaserviciilor prestate.

Standardul se poate aplica în relaţiile cu clienţii externi, dar şi în relaţiilecu clienţii interni, pentru satisfacerea globală a cerinţelor refritoare la calitate.Clientul exterior este destinatarul final al serviciului.

Standardul se poate aplica atât pentru implementarea sistemului calităţii în cazul unui serviciu existent, cât şi pentru elaborarea unui sistem al calităţiipentru un serviciu nou sau modificat.

Standardul nu se poate folosi pentru certificarea sistemelor calităţii.Pentru acesta se aplică standardele ce definesc modelele de asigurare externă

a calităţii.Sistemul calităţii cuprinde toate procesele necesare pentru furnizarea

unui serviciu eficient, pornind de la studiul de marketing şi până la prestareaserviciului şi evaluarea acestuia.

Principiile şi elementele sistemului calităţii cuprinse în standardul ISO9004-2 pot fi aplicate tuturor tipurilor de servicii, care sunt sau nu asociatefabricării şi livrării unui produs.

Principiile sistemului calităţii serviciilor

Factorii care determină satisfacerea cerinţelor clientului sunt : Responsabilitatea conducerii; Resursele umane şi materiale; Structura sistemului calităţii.

a) Responsabilitatea conducerii înseamnă: Elaborarea politicii în domeniul calităţii; Elaborarea obiectivelor calităţii; Definirea responsabilităţilor şi a autorităţii referitoare la calitate; Analiza sistemului de asigurare a calităţii.

Politica în domeniul calităţii:Conducerea, la nivelul cel mai înalt, formulează în scris politica în domeniul calităţii.

Obiectivele calităţii:Sunt stabilite în funcţie de scopurile esenţiale aleorganizaţiilor de servicii :

Satisfacerea clientului; Îmbunătăţirea permanentă a serviciilor; Luarea în considerare a exigenţelor societăţii şi a cerinţelor privind

protecţia mediului ambiant;

Eficienţa prestării serviciilor.

148



Obiectivele stabilite de către conducere, pe baza scopurilor prezentate, pot fi : Definirea clară a cerinţelor clientului, cu ajutorul caracteristicilor

măsurabile; Acţiuni şi controale preventive pentru evitarea nemulţumirilor clienţilor; Optimizarea costurilor calităţii; Implicarea tuturor membrilor organizaţiei în realizarea calităţii; Evaluarea permanentă a cerinţelor serviciilor prestate, a rezultatelor

obţinute pentru identificarea posibilităţilor de ameliorare a calităţii; Evitarea efectelor negative ale serviciilor prestate asupra societăţii şi a

mediului înconjurător.

Responsabilitatea şi autoritatea referitoare la calitate: Conducereaorganizaţiei trebuie să stabilească o structură a sistemului calităţii care săpermită ţinerea sub control a calităţii serviciului, îmbunătăţirea calităţiiserviciului, în toate etapele prestării lui. Personalul cu responsabilităţi specificeeste doar o parte a sistemului calităţii. Acesta implică participarea,angajamentul, cooperarea întregului personal pentru îmbunătăţireapermanentă a serviciului.

Analiza sistemului de asigurare a calităţii : Se face periodic de cătreconducerea organizaţiei, pentru a se constata eficienţa implementării politicii îndomeniul calităţii şi realizarea obiectivelor calităţii. Sursele de informare sunt :

Rezultatele analizelor cu privire la performanţele serviciului şi eficienţaprestării în scopul satisfacerii clientului;

Rezultatele auditurilor interne cu privire la implementarea şi eficienţatuturor elementelor sistemului calităţii în scopul realizării obiectivelorstabilite;

Schimbările determinate de noutăţile în tehnologii, de noile conceptereferitoare la calitate, noile strategii de marketing, noile condiţii sociale şide mediu.

b) Resurse umane şi materialeÎn legătură cu personalul, conducerea organizaţiei trebuie să asiguremotivaţia, formarea şi evoluţia acestuia, aptitudini de comunicare.Motivaţia.În acest sens atribuţiile conducerii sunt:

Să selecţioneze personalul în funcţie de capacităţile de a îndeplini

cerinţele fiecărui post de lucru sau fiecărei funcţii; Să asigure condiţii de muncă care să permită stimularea

performanţelor individuale şi stabilirea relaţiilor de muncă; Să se asigure că atât sarcinile şi obiectivele, cât şi modul în care ele

pot afecta calitatea, au fost corect înţelese; Să încurajeze, prin recunoaştere şi recompense, acţiunile care

contribuie la ămbunătăţirea calităţii; Să evalueze periodic factorii care determină personalul să realizeze

calitatea serviciilor; Să introducă „planuri de evoluţie a carierei”;

Să stabilească „programe de reciclare”.

149



Formarea şi evoluţie.Elementele evoluţiei personalului sunt :

Formarea cadrelor superioare în „managementul calităţii”; Formarea personalului (nu numai a personalului cu responsabilităţi

în domeniul calităţii); Educarea întregului personal în spiritul politicii organizaţiei în

domeniul calităţii, al obiectivelor calităţii al conceptelor bazate pesatisfacerea clientului;

Instruirea personalului în controlul proceselor, identificarea şianaliza problemelor, acţiuni corective şi de ameliorare;

Evaluarea performanţelor personalului pentru determinareapotenţialului evolutiv (presupune promovarea celor capabili,stimularea lor).

Comunicarea.Întregul personal al organizaţiilor de servicii, dar mai ales acela care

intră în contact direct cu clienţii, trebuie să aibă cunoştinţele şi deprinderile de

comunicare. Îmbunătăţirea comunicării se poate face prin activitatea în echipă.

Resursele materiale sunt : Echipamente şi instalaţii pentru presatrea serviciilor; Mijloace operaţionale (mijloace de transport, localuri, mijloace de

informare); Produsele – program, aparatele de măsură şi alte echipamente

necesare evaluării calităţii; Documentaţia operaţională şi tehnică.

c) Structura sistemului calităţiiSistemul calităţii trebuie să pună accent pe acţiunile preventive pentru a

evita apariţia problemelor privind calitatea, dar să ţină cont şi de capacitateade a corecta neconformităţile.

Elementele operaţionale ale sistemului calităţii sunt : Procesul de marketing; Procesul de proiectare- presupune traducerea documentelor

descriptive în specificaţii referitoare la serviciu; Procesul de prestare a serviciului; Analiza şi îmbunătăţirea performanţelor serviciului.

5. IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM DE MANAGEMENTULCALITĂŢII ÎN ÎNTREPRINDERE

Organizaţia care intenţionează să implementeze un sistem demanagement al calităţii potrivit standardelor ISO 9000 trebuie să clarificeurmătoarele probleme :

Ce presupune implementarea sistemului de management al calităţii în organizaţia respectivă;

Ce avantaje ar rezulta pentru organizaţie din implementareaacestui sistem;

150



Ce avantaje ar rezulta pentru toate celelalte părţi interesate.

Organizaţia trebuie să fie interesată, în primul rând de îmbunătăţireacontinuă a calităţii, în vederea obţinerii profitabilităţii pe termen lung, acompetitivităţii, creşterii cotei pe piaţă, iar obţinerea certificatului deconformitate cu standardele ISO 9000 trebuie să aibă o importanţă secundară.

Implementarea unui sistem de management al calităţii la nivelulorganizaţiei presupune :

Analiza calităţii de către managementul organizaţiei; Conştientizarea calităţii de către întreg personalul organizaţiei; Consultarea cu sindicatele pentru ca lucrătorii să cunoască avantajele

standardelor ISO 9000, necesitatea coperării şi implicarii active a lorpentru implementarea cu succes a standardelor ISO 9000;

Organizarea unor comitete de îndrumare cu atribuţii permanente înexecutarea proiectului în timpul stabilit, instruirea membrilor acestora înlegătură cu metodologia de implementare;

Compararea sistemelor de control al calităţuii existente cu cele prevăzutede standardele ISO 9000. Pentru aceasta este necesară formarea unorechipe de evaluare sau angajarea unor consultanţi de profesie. Studiulacesta se va finaliza cu identificarea punctelor slabe şi a abaterilor de laprocedurile calităţii şi va reprezenta temeiul definirii sarcinilor ce vor firealizate în scopul implementării sistemelor ISO 9000;

Planificarea activităţilor, a responsabilităţilor şi a termenilor limită pentru încheierea activităţilor;

Elaborarea procedurilor de lucru; Elaborarea manualului calităţii; Instruirea personalului; Publicarea, la nivelul organizaţiei, a politicii acesteia în domeniul calităţii,

în vederea implementării; Stabilirea datei introducerii noului sistem şi elaborarea instrucţiunilor de

implementare. În organizaţiile mari, sistemul poate fi implementat înetape, mai întâi în anumite compartimente (proiect pilot) şi apoi extins lanivelul organizaţiei;

Standardele ISO 9000 pot fi implementate cu uşurinţă şi la nivelulorganizaţiilor mici, unde instruirea şi schimbarea atitudinii personaluluise pot face mai uşor, fiind vorba de un număr mic de angajaţi;

Probarea, pe o perioadă de câteva luni, a sistemului de management al

calităţii şi efectuarea de audituri interne repetate, urmate de acţiunicorective asupra neconformităţilor constatate la audit, pentru evaluareaconformităţii sistemului cu standardele ISO 9000;

Efectuarea unui audit extern, urmat de acţiuni corective; Apelarea la un organism de certificare acreditat, în vederea evaluării

oficiale.

Directorul general al organizaţiei este „motorul” schimbării.Responsabilitatea implementării o are comitetul de coordonare, alcătuit dindirectorul general şi directorii diferitelor compartimente. Comitetul are

următoarele atribuţii : Adoptarea politicii în domeniul calităţii;

151



Stabilirea conducerii echipei de execuţie a proiectului ISO 9000; Alocarea resurselor necesare implementării standardului ISO 9000; Coordonarea şi controlul proiectului.

Echipa de execuţie a proiectului ISO 9000 este formată din : Conducător de proiect (un director); Membrii : un reprezentant al fiecărui compartiment – aceştia nu trebuie

să mai aibă alte responsabilităţi în cadrul organizaţiei.

Atât comitetul de coordinare, cât şi echipa de execuţie au cîte unseretariat care le ajută în rezolvarea problemelor curente. Responsabilităţilepentru îndeplinirea sarcinilor privind implementarea sistemului ISO 9000 suntatribuite compartimentelor organizaţiei, iar fiecare şef de compartiment le vaatribui unui membru al compartimentului, care face parte din echipa deexecuţie a proiectului. Este bine ca membrii echipei de execuţie să poată vedeasistemul în funcţiune în acdrul altor organizaţii certificate deja.

Implementarea cu succes a sistemului ISO 9000 depinde de modul în

care este condusă echipa de execuţie şi de sprijinul primit de la directorulgeneral. Acesta nu trebuie să accepte compromisurile cu privire la calitateaproduselor, nu trebuie să accepte livrarea unui produs neconform, transmiţândastfel un mesaj cu privire la importanţa implementării sistemului demanagement al calităţii.

Multe firme, mai ales cele japoneze, au adoptat conceptul de „Control Total al Calităţii” (T.Q.C.). Aceasta presupune ca tehnicile şi metodele de control al calităţii

să fie aplicate pentru a asigura creţterea nivelului calităţii fiecărei activităţi desfăşurate de firmă, obţinând astfel o creştere a eficienţei şi a productivităţii cucosturi reduse. Conform T.Q.C., controlul calităţii este responsabilitatea fiecărui

lucrător al firmei. Aceste firme acordă o importanţă la fel de mare atât conformităţii serviciilor

sale cu standardele de caliate, cât şi unor activităţi, cum sunt : acurateţea înredactarea scrisorilor, politeţea angajaţilor în relaţiile cu clienţii, curăţenia birourilor,etc.

Controlul total al calităţii are la bază schimbul de informaţii între toatenivelurile ierarhice ale firmei, depinzând de implicarea tuturor angajaţilor.

T.Q.C. promovează reexaminarea permanentă a standardelor pentruîmbunătăţirea calităţii.

În cadrul firmelor japoneze se organizează „cercuri de calitate”, formate dinangajaţi care au sarcina de a găsi soluţii la problemele cu care se confruntă firma.(Sursă : Ionică.M.; Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureşti, 2000, p.366).

152



6. MANAGEMENTUL CALITĂŢIIPRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

În urma studiului acestui subcapitol veţi putea realiza următoarele : Să înţelegeţi acţiunea factorilor de agresiune asupra

produselor în timpul transportului; Să identificaţi tipurile de degradări şi pierderi suferite în

timpul transportului, precum şi factorii care le determină; Să identificaţi posibilităţile de falsificare a produselor

alimentare şi nealimentare; Să argumentaţi cauzele avariilor, fraudelor, substituirilor şi

falsificărilor de produse şi efectele economice; Să conţtientizaţi importanţa şi rolul comerciantului în

prevenirea şi depistarea manoperelor frauduloase, pentruprotecţia consumatorilor.

6.1. CONCEPTUL DE CALITATE TOTALĂ6.1.1. EVOLUŢIA CONCEPTULUI DE CALITATE TOTALĂ

Modalităţile de asigurare a calităţii produselor şi serviciilor au evoluatcontinuu în acord cu schimbările tehnologice şi socio-culturale rapide care aumarcat evoluţia societăţii, mai ales în ultimul secol. Au fost implementateconcepte integratoare de asigurare a calităţii, al căror punct de plecare l-aconstituit noua filozofie definită de Feigenbaum : Total Quality Control.Dintre aceste concepte, un interes deosebit l-a avut, atât în teroria cât şipractica economică, conceptul de calitate totală (Total Quality) utilizat în

paralel sau în relaţie cu conceptul de managementul calităţii totale (TotalQuality Management).

Conceptul de calitate totală s-a format în timp, ca urmare a contribuţieiunor economişti demarcă, cum ar fi : Feigenbaum, Deming, Juran,Ishikawa, Kedala, Corning.

a) V.Feigenbaum : este iniţiatorul conceptului „Total QualityControl”, definit pentru prima dată în 1956 în revista „Harward Bussines”,astfel : „Principiul de bază al conceptului de calitate totală care reflectăşi diferenţa fundamentală faţă de alte concepte, constă în aceea că,pentru a obţine o eficienţă corespunzătoare, ţinerea sub control a

calităţii trebuie să înceapă cu identificarea cerinţelor de calitate aleconsumatorilor şi să înceteze numai după ce produsul a ajuns laconsumator, iar acesta este satisfăcut. Total Quality Control înseamnăcoordonarea acţiunilor lucrătorilor, a maşinilor şi informaţiilor pentruatingerea acestui obiectiv”.

Feigenbaum, în lucrarea sa „Total Quality Control” (1961) a pusaccentul pe trei aspecte pe acre le consideră deosebit de importante înabordarea calităţii :

1. Cerinţele consumatorului determină calitatea;2. Într-o întreprindere, toţi sunt răspunzători pentru calitate începând cu

conducerea de vârf a întreprinderii şi până la ultimul lucrător;

153



3. Toate compartimentele întreprinderii, deci nu numai producţia, participăla realizarea calităţii.

b) Joseph M. Juran : economist american de origine română, a iniţiat la începutul anilor ′ 50 cursuri de perfecţionare a lucrătorilor din industria japoneză sub deviza : CALITATEA ESTE O PROBLEMĂ A TUTUROR !

În concepţia lui Juran, calitatea înseamnă corespunzător pentruutilizare (fitness to use), ceea ce înseamnă că ea nu trebuie abordată ca oentitate omogenă, acelaşi produs trebuie să satisfacă cerinţele diferite aleclienţilor. Drumul pe care produsul trebuie să îl parcurgă pentru asigurareaconformităţii de utilizare este prezentat de Juran în cunoscuta spirală acalităţii. Din această perspectivă, Juran defineşte managementul calităţii întermenii „trilogiei calităţii” (quality trilogy) care cuprinde trei categorii deprocese :

Planificarea; Ţinerea sub control; Îmbunătăţirea calităţii.

c) Kaoru Ishikawa: este de acord cu conceptul TQC dezvoltat deFeigenbaum, dar pledează pentru o abordare mai largă a calităţii, punândaccentul pe managementul participativ.

În 1968, Ishikawa şi-a definit propriul concept „Company Wide QualityControl” care cuprinde trei componente de bază, regăsite în aşa-numizelecercuri de control al calităţii(quality control circles), şi anume :

Asigurarea calităţii; Ţinerea sub control a calităţii; Ţinerea sub control a costurilor, cantităţilor şi termenelor de

livrare.

6.1.2. DEFINIREA CONCEPTULUI DE CALITATE TOTALĂ

a) Orientările principale în definirea calităţii totale, rezultate caurmare a evoluţiei acestui concept, sunt următoarele :

Calitatea totală este o politică sau o strategie a întreprinderii în domeniul calităţii;

Calitatea totală este o filozofie;

Conceptul de calitate totală şi managementul calităţii totalesunt echivalente;

Calitatea totală reprezintă scopul, iar managementulcalităţii totale mijlocul pentru realizarea ei.

În unele definiţii, se accentuează ideea că este vorba de o „strategieglobală” a calităţii, ca şi în cazul celei formulate de AFCERQ (Asociaţia Francezăa Cercurilor de Calitate), şi anume : Calitatea totală reprezintă un ansamblu de principii şi demetode organizate într-o strategie globală, vizând mobilizarea întregii

organizaţii pentru a obţine o mai bună satisfacere a clientului, la uncost mai mic.

154



Există şi tendinţa ca expresiile Total Quality Control, Company WideQuality Control, Total Quality Management să fie considerate concepte decalitate totală, caracterizate prin promovarea unor strategii integratoare îndomeniul calităţii.

Calitatea totală este, prin urmare, o noţiune mai largă decât calitateaprodusului/serviciului; ea se referă la satisfacerea nevoilor clientului şi chiar ladepăşirea aşteptărilor acestuia. Produsul oferit trebuie să-l entuziasmeze peclient, el trebuie să fie încântat de serviciul care i se oferă.

b) Relaţia dintre calitate – calitate totală – TQM este definită deeconomistul Corning în următorii termeni :

Calitatea înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor; Calitatea totală înseamnă satisfacerea continuă a cerineţelor

clienţilor în condiţiile unor costuri minime; Prin TQM se asigură satisfacerea acestor cerinţe în condiţiile unor

costuri minime cu implicarea întregului personal al întreprinderii.

6.2. MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE (TQM)6.2.1. ORIENTĂRILE ÎN DEFINIREA TQM

În definirea managementului calităţii totale (TQM), por fi puse înevidenţă mai multe orientări :

a) Prima orientare consideră că TQM este , înainte de toate, onouă filozofie, un nou model de cultură a întreprinderii, având scopulde a orienta spre client toate activităţile şi procesele acesteia şi de a le

optimiza, astfel încât să-i aducă beneficii pe termen lung.Vorbind de cultura TQM a întreprinderii, trebuie considerate următoarele

valori ale acesteia : Clientul are prioritate absolută; Munca în echipă şi cooperarea sunt esenţiale; Clientul intern este important; Satisfacerea clientului este mai importantă decât orice indicator; Îmbunătăţirea pe termen lung este preferabilă orientării pe termen scurt; Argumentaţi cu date, nu improvizaţi; Fiţi preocupaţi să găsiţi soluţii şi nu pe cei vinovaţi; Implicaţi întregul personal; TQM nu reprezintă un program distinct; TQM este un proces „uman intensiv” şi „capital-intensiv”; Promovaţi spiritul de angajare la nivelul conducerii de vârf.

b) A doua orientare consideră TQM ca fiind un sistembicomponent, format dintr-un subsistem social şi unul tehnic.Definirea TQM, ca sistem bicomponent, se face pe baza datelor din

Tabelul 6.1.

155



Tabelul 6.1.- ∗)Managementul calităţii totale (TQM).

Subsistemul social Subsistemul tehnicOamenii obţin calitatea :-lucrătorul reprezintă punctul central altuturor proceselor din întreprindere.

Principiile TQM (de exemplu: orientarea spreclient).

-angajarea conducerii şi promovarea unuimanagement participativ.

Politica generală a întreprinderii şi politica îndomeniul calităţii, definite.

-îmbunătăţirea continuă. Tehnici de rezolvare a probelemelor.-lucrătorul devine din executant,un participantla proces.

Responsabilităţi definite şi documentate.

-munca în echipă şi răspunderea personalăpentru rezultate.

Sistem al calităţii potrivit standardelor ISO9000.

-climat de muncă deschis, relaţii departeneriat, bazate pe încredere, cu clienţii şisubordonanţii.

Comunicare şi formare; integrarea clienţilor şisubsontractanţilor în sistemul calităţii

întreprinderii.∗)Sursă : Marieta Olaru , „Managementul calităţiii”, Ed.economică, Bucureşti, 1999.

Unii pun accentul pe dimensiunea tehnică a TQM, alţii dimpotrivă, pe ceasocială, considerând că antrenarea şi motivarea personalului sunt maiimportante.

c) A treia orientare consideră că TQM reprezintă un concepttridimensional, fiind o folozofie de management, bazată pe o anumitălogică şi care presupune utilizarea unor metode şi tehnici specifice, deunde rezultă cea de-a treia dimensiunea sa , cea tehnică.

În această accepţiune, în opinia lui J.Kelada, managementul calităţiitotale (TQM) cuprinde patru elemente :

1.Recunoaşterea rolului primordial al clientului- datorită lui organizaţiaexistă şi poate progresa;2.Lucrătorul se află în centrul tuturor proceselor prin care se realizează

calitatea totală;3. Preocuparea pentru rentabilitate este omniprezentă şi preponderentă;4. Toţi partenerii externi ai întreprinderii din amonte (furnizori de resurse

umane, materiale, financiare) şi din aval (distribuitori, transportori, detailişti)participă activ la realizarea calităţii totale.

Calitatea totală nu este efectul hazardului, ea se bazează pe o logicăclară care presupune urmăroarele elemente :

Nimic nu este perfect, deci totul poate fi îmbunătăţit, cuparticiparea întregului personal;

Toate compartimentele, toţi lucrătorii din întreprindere auimportanţă egală în realizarea calităţii totale, fiecare reprezentândcâte un „inel” care poate întări sau slăci „lanţul calităţii”.

Pentru a realiza calitatea totală, fiecare angajat al întreprinderii trebuiesă-şi desfăşoare activitatea astfel încât să facă totul bine de prima dată şi defiecare dată. Lanţul calităţii nu se limitează numai la compartimentele

întreprinderii, el cuprinde şi partenerii externi ai acesteia. Pentru a asigurasuccesul unei întreprinderi, acţiunile trebuie gândite, planificate, ţinute subcontrol şi îmbunătăţite, urmând ciclul PEVA – planifică, execută, verifică,acţionează.

156



Dimensiunea tehnică a TQM se referă la aspectul operaţional al acestuia.Nu este suficient să ne propunem să obţinem calitatea totală, să ştim cetrebuie să facem, trebuie să şi putem să o realizăm.

d) A patra orientare în definirea TQM o constituie abordareaacestuia ca un concept multidimensional, care presupune îndeplinirea unor premise de ordin structural, uman şi tehnic.

1. Dimensiunea structurală a TQM se referă la : Definirea proceselor şi secvenţelor acestora, astfel încât să poată fi ţinute

sub control (atât a celor tehnice, cât şi a celor administartive); Stabilirea unor relaţii de tipul „client intern – furnizor intern”, mai ales

printr-o organizare adecvată a activităţilor (orientarea spre proces şi nuspre funcţiile întreprinderii).

2. Dimensiunea umană a TQM se referă la sigurarea unui nivel de pregătirecorespunzător pentru toţi lucrătorii, schimbarea mentalităţii acestora şimotivarea lor în realizarea obiectivelor preconizate la nivel de întreprinderi. În

cadrul programelor de formare continuă, specifice TQM, o importanţă deosebitătrebuie acordată conştientizării întregului personal de următoarele aspecte :

A gândi ăn termenii „calitatea reprezintă ceea ce doreşte clientul”; Răspunderea pentru calitate revine fiecărui lucrător.

3.Dimensiunea tehnică a TQM se referă, potrivit acestei orientări, latehnicile de ţinere sub control a proceselor, activităţi de mentenanţăpreventivă, tehnici de inspecţie şi încercări, promovarea sustemului calităţiiasistate de calculator.

6.2.2. DEFINIREA CONCEPTULUI TQM

a) Definiţia cea mai larg acceptată a TQm este în prezent cea prevăzută înstandardul ISO 8402/1994:

TQM reprezintă un sistem de management al unei organizaţii,centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor săi, princare se urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung, prinsatisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje pentru toţi memebrii

organizaţiei şi pentru societate.

Elementele care delimitează cadrul conceptual al TQM sunt următoarele: Calitatea reprezintă punctul central al tuturor activităţilor organizaţiei; Calitatea se realizează cu participarea întregului personal; Organizaţia urmăreşte să obţină succese pe termen lung prin :

satisfacerea clientului, obţinerea de avantaje pentru întregul personal,obţinerea de avantaje pentru societate.

Potrivit acestui standard, în TQM conceptul de calitate se referă la

realizarea tuturor obiectivelor de management, deci nu numai a obiectivelorcalităţii. Se consideră că succesul acestui sistem de management este

157



condiţionat de formarea şi educarea permanentă a întregului personal al întreprinderii.

TQM adazgă conceptului de management al calităţii o strategie demanagement global pe termen lung, ca şi participarea întregului personal îninteresul întreprinderii, al clienţilor acesteia ca şi al societăţii în ansamblu.

b) Elementele relevante pentru definirea conceptului TQM suntcuprinse în Tabelul 6.2.

Tabelul 6.2. –∗)Elementele relevante pentru definirea TQM.

Total Quality Management

TOTAL(total)

QUALITY(calitate)

MANAGEMENT(management)

Toate procesele,produsele şi serviciileunei organizaţii, dinfiecare fază a spiralei

calităţii, suntintercorelate şi implicare în realizarea şi îmbunătăţirea calităţii.

Satisfacerea cerinţelorclienţilor şi ale societăţii prin:-aplicarea conceptului „zerodefecte”;

-îmbunătăţirea continuă aproceselor şi rezultateloracestora.

Calitatea reprezintă oproblemă a conduceriiorganizaţie.Antrenarea ăntregului

personal 8iniţiativa şirăspunderea lucrătorului).

∗)Sursă : Marieta Olaru , „Managementul calităţiii”, Ed.economică, Bucureşti, 1999.

În concluzie, TQM presupune următoarele : Calitatea într-o ăntreprindere nu trebuie să fie numai problema

compartimentului calitate, ci trebuie să fie o problemă a tuturor, începând de la manager până la ultimul lucrător şi să cuprindătoate procesele organizaţiei, în fiecare fază a spiralei calităţii;

Punctul de plecare înmanagementul calităţii îl reprezintă elaborareapoliticii calităţii, cuprinzând orientările generale ale întreprinderiispre satisfacerea clientului, responsabilizarea şi antrenarea tuturormemebrilor organizaţiei în realizarea obiectivelor calităţii;

Activităţile specifice aplicării conceptului TQM se referă laplanificarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţireacalităţii, activităţi care se desfăşoară în cadrul sistemului calităţii

întreprinderii; Implementarea managementului calităţii urmăreşte asigurarea

succesului pe termen lung, obţinerea de avantaje pentru toţi

memebrii organizaţiei şi pentru societate.

6.3. PRINCIIPILE TQM

Implementarea managementului calităţii totale la nivelul întregiiorganizaţii, implică formularea unei politici a calităţii cu luarea în considerare aurmătoarelor principii :

orientarea spre client; internalizarea relaţiei cient – furnizor; calitatea pe primul plan;

„zero defecte” şi îmbunătăţirea continuă; viziune sistemică;

158



argumentare cu date.6.3.1. ORIENTAREA SPRE CLIENT

Identificarea şi satisfacereacerinţelor clienţilor reprezintă, în cazul TQMpunctul de plecare al tuturor activităţilor din întreprindere. Calitatea trebuie,prin urmare, definită în raport cu cerinţele clienţilor, cerinţe determinate denevoile, dorinţele şi aşteptările lor. Dificultăţile privind evaluarea cerinţelorsunt evidente, deoarece ele nu sunt totdeauna cunoscute sau nu pot ficuantificate (măsurate).

Cerinţele clienţilor sunt transpuse în specificaţii, pe baza cărora suntrealizate produsele, cu anumite caracteristici de calitate (Figura 6.1.).

Calitatea specificatiilor Calitatea rezultatului procesul

Cerinte Specificatii

Nevoi

Dorinte

Asteptari

Calitatea produsului

Produs

Figura 6.1. – Relaţia dintre calitatea produsului şi calitatea specificaţiilor.(Sursă :Marieta Olaru „Managementul calităţii”,Ed.Economică, Bucureşti, 1999).

În cazul TQM, produsul (calitatea intrisecă a acestuia), nu reprezintădecât unul dintre multiplele elemente de legătură dintre întreprindere şi client(Figura 6.2.).

CLIENTFactură OfertăInstrucţiuni de utilizare Lista de preţuri

Vînzarea mărfurilor Prezentarea produsuluiService Relaţia cu vânzătorul

Convorbiri telefonice Documente informativeTelex Prospect/catalog

Alte comunicări scrise ReclamăTermen de livrare Ambalajul

Figura 6.2. – Elementele de legătură ale clientului extern cu întreprinderea.(Sursă:Marieta Olaru „Managementul calităţii”,Ed.Economică,Bucureşti, 1999).

159



Rezultă că, pentru satisfacerea cerinţelor clientului, se impune îmbunătăţirea calităţii în toate domeniile de activitate ale întreprinderii, nunumai în cele direct implicate în realizarea produselor. Numai atunci nd, toţilucrătoriii şi toate compartimentele satisfac aşteptările clientului, întreprindereava putea cîştiga încrederea acestuia.

Fiecare compartiment (sau lucrător) trebuie, în acest scop, să îşi îmbunătăţească permanent propria activitate, ca şi colaborarea cu celelaltecompartimente, respectiv, cu ceilalţi lucrători.

6.3.2. INTERNALIZAREA RELAŢIEI CLIENT-FURNIZOR

Potrivit acestui principiu, procesele din întreprindere sunt abordate ca osuccesiune de relaţii dintre clienţi şi furnizori. Fiecare compartiment (saulucrător) trebuie să se considere un „client intern” şi în acelaşi timp un„furnizor intern”, în raporturile sale cu celelalte compartimente, respectiv, cu

ceilalţilucrători (Figura 6.3.).

Afurnizor client furnizor clientB

feed-back

Figura 6.3. – Îmbunătăţirea relaţiei client – furnizor.

În calitate de client, el trebuie să ofere furnizorului său din amonte toateinformaţiile necesare, care să faciliteze definirea clară a cerinţelor. Pe de altăparte, el trebuie să se informeze asupra posibilităţilor acestuia privind cerinţeledefinite.

În calitate de furnizor, acelaşi compatiment sau lucrător trebuie să-şiinformeze clientul din aval asupra posibilităţilor de care dispune şi trebuie săseasigure că-i oferă acestuia exact ceea ce doreşte. În această dublă ipostază,

compatimentul (sau lucrătorul) îşi poate îmbunătăţi propria activitate, înmăsura în care urmăreşte să satisfacă cât mai bine cerinţele clienţilor şiaşteptările furnizorilor săi interni.

6.3.3. CALITATEA PE PRIMUL PLAN

Acest principiu exprimă cel mai bine filozofia TQM, care este un sistemde management centrat pe calitate. Scopul întreprinderii este satisfacereacerinţelor clienţilor externi, prin produse şi servicii de calitate superioară, încondiţiile unor costuri avantajoase. Calitatea poate să devină punctul central altuturor activităţilor prin :

Implicarea puternică şi permanentă a conducerii de vârf („top-management”) pentru atingerea excelenţei;

160



Intercorelarea tuturor activităţilor, proceselor din fiecare etapă a cercului(spiralei calităţii), în realizarea şi îmbunătăţirea acesteia;

Implicarea permanentă a tuturor compartimentelor şi a fiecărui lucrător în asigurarea calităţii.

Primatul calităţii TQM este prezentat sugestiv de lanţul lui Deming.

Îmbunãtãtirea calitãtii Crestereaproductivitãtii

Reducereacosturilor

Reducereapreturilor

Crestereacotei de piatã

Consolidareapozitiei

Asigurarea delocuri de muncã

Recuperarea investitiei

Figura 6.4. – Lanţul lui Deming.

Potrivit acestei reprezentări, îmbunătăţirea calităţii trebuie să constituie

punctul de plecare al oricărei proces din întreprindere, iar succesiunea fireascăa etapelor este cea indicată în schema prezentată (figura 6.4.). Orice intrarelaterală, de-a lungul lanţului, nu va mai permite obţinerea rezultatului dorit.

De exemplu : programele de reducere a costurilor, agreate de multe întreprinderi ca strategie mangerială, pot avea efecte pozitive imediate, dar potavea şi consecinţe negative care se concretizează în înrăutăţirea serviriiclienţilor sau scăderea calitativă a produselor.

O orientare strategică pe termen lung, axată pe calitate, permite,dimpotrivă, obţinerea unor efecte pozitive de lungă durată.

Principiului calitatea pe primul plan i s-a asociat conceptul de

excelenţă, abordat în mod distinct ca strategie în managementul calităţiitotale.Excelenţa înseamnă asigurarea succesului în competiţie, prin

realizarea unor produse de calitate superioară, în condiţii de eficienţă,care să fie oferite clienţilor în timp cât mai scurt.

Evaluarea excelenţei se realizează în funcţie de următoarele coordonate :a) diversitatea şi îmbunătăţirea calităţii produselor şi serviciilor;b) practicarea unui preţ competitiv;c) termene scurte şi prompte de servire a clienţilor.

Excelenţa proceselor s-ar putea atinge când întreprinderea manifestă uninteres deosebit pentru trei domenii : tehnologie, organizare şi afacere.

161



Atingerea excelenţei şi asigurarea principiului calitate pe primul plan au la bazărolul primordial al personalului întreprinderii. Astfel, managerii trebuie să sepreocupe de creşterea competenţei fiecărui lucrător din întreprindere,motivarea corespunzătoare şi stimularea mândriei de apartenenţă laorganizaţiei (întreprinderii) respective.

6.3.4. „ZERO DEFECTE” ŞI ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTINUĂ

Potrivit conceptului TQM, pentru satisfacerea corespunzătoare aaşteptărilor clienţilor, trebuie aplicat principiul zero defecte, deci totul trebuiebine făcut de prima dată şi de fiecare dată.

Acest principiu se referă la desfăşurarea fără efort a tuturor proceselor şiactivităţilor din întreprindere, ca premisă pentru realizarea de produseconforme cerinţelor. Prin urmare, în aprovizionare, obiectivul urmărit trebuiesă fie zero stocuri , în producţie zero întreruperi, în marketing zeropierderi de clienţi, în cercetarea ştiinţifică zero greşeli în studiileefectuate. Aceasta înseamnă că toate compartimentele, fiecare lucrător din

întreprindere trebuie să acţioneze preventiv, astfel încât să fie exclusă apariţiaunor erori pe întraga traiectorie a produsului.

Principiul zero defecte reprezintă şi o strategie pentru creşterea calităţiiproduselor şi serviciilor, ca urmare a îmbunătăţirii desfăşurării proceselor princare acestea se obţin. În cadrul TQM, definirea conceptului zero defecte estecorelată cu strategia îmbunătăţirii continue pentru asigurarea succesului

întreprinderii pe termen lung, în condiţiile unei concurenţe tot mai puternice.În acest sens, întreprinderea trebuie să îmbunătăţească în mod continuu

calitatea produselor şi serviciilor pe care le oferă prin controlarea şi îmbunătăţirea tuturor proceselor ce se desfăşoară în fiecare etapă a spiralei

calităţii începând cu studiile de marketing pentru identificarea cerinţelorconsumatorilor, şi până la analiza comportării produsului pe perioada utilizăriide către client.

Procesul îmbunătăţirii continue trebuie abordat şi prin prisma ciclului luiDeming numit ciclul PEVA (planifică-execută-verifică-acţionează) sau PDCA(Plan-Do-Check-Act). Acesta reprezintă succesiunea activităţilor pentru

îmbunătăţire. Este esenţial ca întreprinderea să înţeleagă şi să evalueze corectconsecinţele, înainte de a acţiona sau a aplica o anumită strategie. Cele patruetape ale ciclului PEVA (PDCA) sunt :

Planifică (Plan): se anbalizează situaţia dată, stabilindu-se ce se

doreşte în perspectivă (de exemplu: care sunt cerinţele clienţilor cetrebuie satisfăcute); se evaluează, apoi, în ce măsură poate întreprinderea să răspundă cerinţelor (de pildă, implementarea unuisistem al calităţii potrivit unui standard din seria ISO 9000); ce modificărisunt necesare în acest scop; care sunt cele mai importante rezultateobţinute; dacă datele disponibile sunt suficiente; ce informaţii noi maisunt necesare. Se stabilesc priorităţile, elaborându-se un plan de

îmbunătăţire,pe baza evaluărilor făcute; Execută (Do): se aplică, se testează planul de îmbunătăţiri, pentru a

obţine primele informaţii privind efectele (rezultatele) posibile ale

acestuia;

162



Verifică (Check): se evaluează rezultatele (efectele) aplicării sautestării planului de îmbunătăţire, identificându-se punctele critice;

Acţionează (Act) : se studiază rezultatele şi dacă au fost realizate îmbunătăţirile preconizate, în continuare, se elaborează un nou plan de îmbunătăţire, reluându-se ciclul. Procesul îmbunătăţirii continue serealizează prin intermediul factorului uman, prin promovarea muncii înechipă (team-work), introducerea cercurilor calităţii,etc.

6.3.5. VIZIUNEA SISTEMICĂ

Potrivit acestui principiu, TQM cuprinde toate elementele de sistem şiprocesele unei întreprinderi, aşa-numitele puncte-cheie, adică acele puncte încare sunt puşi în evidenţă factorii relevanţi pentru calitate. Viziuneasistemică presupune ca managerul să considere procesele care au loc în

întreprindere ca elemente ale unui sistem cibernetic cu intrări şi ieşiri .Elementele acestui sistem sunt :

Sistemele de intrare (input-system): cuprind organizaţiile şi

persoanele, interne şi externe, de la care întreprinderea (organizaţia)primeşte produse şi informaţii. Acestea pot fi : furnizori, comercianţi şicumpărători. Scopul urmărit în acest „punct” îl reprezintă selecţionarea şicoordinarea mai bună a sistemelor menţionate;

Intrările (inputs): reprezintă acele resurse (materiale, umane,informaţionale) care sunt necesare pentru obţinerea rezultatelor dorite.În acest punct se urmăreşte satisfacerea cerinţelor privind cantitatea,calitatea, costurilor resurselor şi termenelor de livrare;

Procese de transformare a „intrărilor” în „ieşiri” : trebuie să fieefective şi eficiente şi să asigure cerinţele calităţii care li se impun;

Ieşirile (outputs): reprezintă produsele şi serviciile pe care le obţin întreprinderea. În acest „punct-cheie” se verifică satisfacerea cerinţelorspecifice ale calităţii, prin inspecţia finală;

Sistemele de ieşire (output-system) : cuprind organizaţiile şipersoanele care primesc produsele şi serviciile. Scopul urmărit este acelade a asigura satisfacerea „totală” a nevoilor, a dorinţelor şi aşteptărilorclienţilor.Participanţii la proces trebuie să fie conştienţi de interdependenţele

existente (având în vedere faptul că există o strânsă legătură între activităţiledin amonte şi cele din aval, între compartimentele întreprinderii) şi să

cunoască efectele muncii lor asupra produsului finit. Totodată, trebuie să seasigure o bună coordonare a trinomului „muncitor-metodă-maşină”, în relaţiecu mediul întreprinderii, ca factori detrminanţi pentru asigurarea desfăşurăriicorespunzătoare a tuturor proceselor. Funcţionarea corectă a acestui angrenajdepinde de activitatea fiecărui lucrător, omul fiind punctul central al proceselorde realizare a calităţii într-o viziune sistemică.

6.3.6. ARGUMENTARE CU DATE

Acest principiu este considerat foarte important nu numai pentru TQM,

dar şi pentru managementul întreprinderii în general. Culegerea, prelucrarea,

163



analiza şi interpretarea datelor sunt indispensabile în orice domeniu, pentrufundamentarea deciziilor.

În cazul TQM, datele sunt necesare începând cu etapa identificăriiclienţilor şi a cerinţelor acestora şi până la evaluarea satisfacerii lor în utilizare.Datele trebuie să fie corecte, coerente, clare, fără ambiguităţi şi posibilităţi deinterpretare, relevante pentru sistemul informaţional al organizaţiei. Totodată,datele trebuie preluate, verificate riguros şi prelucrate în compartimentelecorespunzătoare ale întreprinderii şi reactualizate în mod continuu. Numairespectând aceste condiţii, datele vor putea fi utilizate la argumentarea,

justificarea şi interpretarea proceselor şi activităţilor din toate compartimenteleorganizaţiei.

Pentru asigurarea succesului pe termen lung al unei orgnaizaţii,principiile TQM trebuie înţelese de conducerea de vârf a organizaţiei îninterdependenţa şi complexitatea lor şi trebuie aplicate într-o viziune unitară.

6.4. APLICAREA PRINCIPIILOR

DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII TOTALE (TQM)ÎN ACTIVITATEA FIRMEI

Pentru înţelegerea importanţei şi necesităţii implementării în practicaeconomică a organizaţiilor (întreprinderilor) a TQM trebuie să precizămurmătoarel :

Bazele teoretice ale conceptului au fost puse încă din anii ′ 50 deprecursorii managementului calităţii (Deming, Juran, Feigenbaum,Ishikawa), dar aplicarea în practică a noii filozofii TQM a început înanii ′ 80;

Au fost înfiinţate o serie de premii naţionale şi internaţionalepentru întreprinderile care şi-au consolidat competitivitatea şi şi-au

îmbunătăţit calitatea prin aplicarea consecventă a princippilor TQM, începutul fiind marcat de premiul iniţiat de Deming;

Ţările dezvoltate au aplicat principiile TQM în întreprinderileproducătoare, prestatoare de servicii şi în întreprinderile mici şi auremarcat o îmbunătăţire a activităţii comparative cu întreprinderile

în care nu au aplicat aceste principii.

În acest sens, General Accounting Office – GAO, o prestigioasă instituţie

americană, a efectuat în anul 1991 un studiu privind managementul total alcalităţii (ale cărui rezultate sunt prezentate în Tabelul 6.5.).

Tabelul 6.5. – Efectele managementului total al calităţii.

Indicatorii de performanţă Numărrăspunsuri

Efect TQM+ - 0

INDICATORI REFERITORI LAPERSONAL

Satisfacţia personalului 9 8 1 0

Prezenţa 11 8 0 3Fluctuaţie 11 7 3 1Securitate/sănătate 14 11 3 0

164



Propuneri de îmbunătăţire 7 5 2 0TOTAL 52 39 9 4

INDICATORI REFERITORI LAPROCESE

Capabilitatea proceselor 14 12 0 0Promptitudinea în livrarea

produselor9 8 1 0

Timpul de răspuns la comenzi 6 6 0 0

Abateri 8 7 0 1Timpi de inovare 7 6 0 1

Adaptabilitate 9 6 0 2Costuri referitoare la calitate 5 5 1 0

Economii 9 9 0 0TOTAL 65 59 2 4

INDICATORI REFERITORI LASATISFACŢIA CLIENTULUI

Satisfacţia globală 14 12 0 2Reclamaţii din partea clientului 6 5 1 0

Relaţia cu clientul 10 4 2 4TOTAL 30 24 3 6

INDICATORI FINANCIARICota de piaţă 11 9 2 0

Volumul vânzărilor/lucrător 12 12 0 0Rentabilitatea capitalului 9 7 2 0Rentabilitatea vânzărilor 8 6 2 0

TOTAL 40 34 6 0

6.5. PREZENTAREA EXPERIENŢEI EUROPENEPENTRU STIMULAREA IMPLEMENTAREA PRINCIPIILOR TQM

ÎN ÎNTREPRINDERI

a) Modelul European de evaluare a performanţelor obţinute prin TQMPentru a stimula întreprinderile în implementarea TQM – una dintre

modalităţile de îmbunătăţire continuă a performanţelor în afaceri – FundaţiaEuropeană pentru Managementul Calităţii (European Foundation forQuality Management – EFQM) înfiinţată în anul 1988, a instituit, începândcu anul 1991, Premiul European pentru Calitate (European QualityAward – EQA) şi Medalia Europeană pentru Calitate.

Introducerea acestui sistem de premiere s-a realizat cu sprijinulOrganizaţiei Europene pentru Calitate şi a Comisiei Europene.

În vederea obţinerii premiului, întreprinderile solicitante realizează aautoevaluare, potrivit modelul elaborat în acest scop de EFQM. Acest model deevaluare prezintă următoarele caracteristici principale :

Evidenţierea separată a factorilor de care depinde implementareaprincipiilor TQM, respectiv, a rezultatelor care pot fi obţinute prinvalorizarea acestor factori;

Poziţia dominantă a criteriului „satisfacţia clienţilor” (are cea mai marepondere în evaluare – 20%);

Importanţa deosebită acordată personalului: pe de o parte , resursaumană este evidenţiată distinct în categoria „factorilor” (9%), pe de altă

parte, în evaluarea „rezultatelor” figurează criteriul „satisfacţiapersonalului”(9%);

165



Ponderea mare acordată ţinerii sun control a „proceselor” (14%) şiutilizării optime a „resurselor” (9%);

Luarea în considerare a răspunderii întreprinderii privind satisfacereacerinţelor societăţii (6%);

Orientarea tuturor eforturilor în direcţia îmbunătăţirii performanţelorfinanciare ale întreprinderii (criteriul „rezultate în afaceri” se află pe loculdoi ca pondere, după criteriul „satisfacţia clientului”).

Modelul arată, prin urmare, că satisfacerea cerinţelor clienţilor şi alepersoanlului, abordarea responsabilă a cerinţelor societăţii pot fi asigurateprintr-o conducere adecvată, care să mobilizeze în acest scop toate resursele(în primul rând umane), toate procesele întreprinderii, potrivit politicii şistrategiilor definite, prin integrarea principiilor de bază ale TQM. Realizareacerineţelor menţionate şi, implicit, dobândirea unei poziţii importante pe piaţă,prin calitatea produselor şi serviciilor oferite, permit în continuare, obţinereaunor rezultate economic-financiare favorabile.

Modelul cuprinde 9 criterii, pe baza cărora se evaluează progresele

înregistrate de organizaţii, prin TQM. Criteriile sunt structurate pe douăcategorii, care au pondere egală (50%) în evaluare (Figura 6.5).

Factorii (premisele) TQM – 50%; Rezultate obţinute prin TQM – 50%.

conducere10%

rezultate afaceri15%

procese14%

orientare sprepersonal 9%

politica si

strategie 8%

resurse 9%

Factori 50%

satisfactiapersonalului 9%

satisfactiaclientilor 20%

impactul asuprasocietatii 6%

Rezultate 50%

Figura 6.5. – Criterii de bază ale modelului european al TQM şi ponderi ale acestora.(sursa : Premiul European de Calitate, Broşura de candidatură, Bruxelles, belgia, 1996)

În cadrul celei de-a doua revizii a standardelor internaţionale din familiaISO 9000 (realizată în anul 2000), s-a avut în vedere asigurarea unei mai buneadaptări la cerinţele diferitelor categorii de utilizatori. În viziunea acestui

standard, o importanţă deosebită se va acorda abordării procesuale asistemului de management al calităţii (figura 6.6).

166



CLIENTCLIENT

RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

MANAGEMENTUL RESURSELOR

MANAGEMENTUL PROCESELOR

MASURAE, ANALIZA,IMBUNATATIRE

Intrari Procese Iesiri

A P

C D

Figura 6.6. – Modelul de abordare procesuală a sistemului de management alcalităţii în viziunea ediţiei 2000 a standardelor ISO 9000.

b)Prezentarea experienţei româneşti în implementarea

principiilor TQM

O dată cu trecerea la economia de piaţă, din ce în ce mai multe întreprinderi româneşti încearcă să implementeze un sistem de sigurare acalităţii care să aibă la bază principiile TQM, în vederea recuperării decalajuluiexistent faţă de ţările UE. Având ca model experienţa internaţională,

întreprinderile româneşti care vor să devină competitive au înţeles că viitoruleste reprezentat de TQM – aşa cum indică şi ediţia 2000 a standardelor ISO9000.

167



IV. ASIGURAREA CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR CONFORM STANDARDELOR ISO 9000

1. ISO 9000 – ISTORIC, IMPORTANŢĂ, DOMENII DE APLICARE

În perioada anilor ′ 80 au apărut în diferite ţări reglementări obligatorii îndomeniul calităţii, pe diferite domenii, acestea fiind de fapt bariere netarifareridicate în calea comerţului cu produse sau servicii. Aceste standarde eraudiferite ca structură şi terminologie, neexistând deci un sistem unitar care săpoată fi folosit în comerţul internaţional.

Acest fapt a determinat crearea Comitetului Tehnic ISO TC 176, pentru aelabora un set de standarde privind asigurarea calităţii, standarde care să ţină

seama de reglementările în domeniul calităţii elaborate până atunci. Au fostelaborate astfel standardele ISO 9000 aplicabile din 1987, revizuite în 1991 şi1994. În anul 2000 a apărut o nouă ediţie a standardelor ISO 9000.

Standardele ISO 9000 au ca punct de plecare standardele din domeniulmilitar (MILL Q 9858 şi AQA – Allied Quality Assurance Publications), folosite înţările NATO ca reglementări obligatorii pentru asigurarea calităţiiechipamentelor militare.

În România standardele ISO 9000 au fost preluate ca standardenaţionale în 1991 şi au fost republicate în 1995.

Standardele internaţionale ISO 9000 nu sunt obligatorii, ele sunt

standarde generale ce conţin recomandări cu privire la managementul calităţii,cerinţe pentru asigurarea calităţii şi descriu elementele sistemului calităţii.

Sistemul calităţii este definit de SR ISO 8402: 1995 –„Managementul calităţii şi asigurarea calităţii” ca fiind „Structuraorganizatorică, procedurile, procesele şi resursele necesare pentruimplementarea managementului calităţii”.

Standardele ISO 9000 sunt folosite de organizaţii pentru ţinerea subcontrol a activităţilor desfăşurate şi pentru a garanta că produsele/serviciilesunt corespunzătoare din punct de vedere calitativ şi satisfac cerinţeleclienţilor, modalităţile concrete de aplicare fiind stabilite în funcţie de specificul

fiecărei organizaţii.Organismele de certificare (independente de producători şi beneficiari)verifică la solicitarea organizaţiilor, conformitatea sistemului calităţii sau aprodusului cu standardele, acordând un certificat de sisteme de calitate saucertificat de produs. Acest certificat dă încredere consumatorilor în calitateaproduselor/serviciilor oferite de organizaţuia respectivă, asigurând şi protecţiaacestora.

Se apreciază ca pe plan mondial, în circa 200.000 de organizaţii,sistemul calităţii este certificat pe baza standardelor ISO 9000. În Româniaexistă circa 600 de astfel de organizaţii.

168



1.1. FAMILIA ISO 9000

Familia ISO 9000, cuprinde următoarele standarde internaţionale : Standardul ISO 9000 – 1 : Standarde pentru managementul calităţii şi

asigurarea calităţii. Partea 1 : Ghid pentru selecţia şi utlizare. Standardul ISO 9000 – 2 : Standarde pentru managementul calităţii şi

asigurarea calităţii. Partea 2 : Ghid pentru aplicarea ISO 9001, ISO9002, şi ISO 9000-3.

Standardul ISO 9000 – 3 : Standarde pentru managementul calităţii şiasigurarea calităţii. Partea 3 : Ghid pentru aplicarea ISO 9001 îndezvoltarea, livrarea şi mentenanţa service-ului.

Standardul ISO 9000 – 4 : Standarde pentru managementul calităţii şiasigurarea calităţii. Partea 4 : Ghid pentru managementul programelorreferitoare la siguranţa în funcţionare.

Standardul ISO 9001 – Sistemele calităţii – Model pentru asigurarea

calităţii în proiectare, dezvoltare, producţie, montaj şi service. Standardul ISO 9002 – Sistemele calităţii – Model pentru asigurarea

calităţii în producţie, montaj şi service. Standardul ISO 9003 – Sistemele calităţii – Model pentru asigurarea

calităţii în inspecţie şi încercări finale. Standardul ISO 9004 -1 – Managementul calităţii şi elementele

sistemului calităţii. Partea 1 : Ghid. Standardul ISO 9004 -2 – Managementul calităţii şi elementele

sistemului calităţii. Partea 2 : Ghid pentru servicii. Standardul ISO 9004 -3 – Managementul calităţii şi elementele

sistemului calităţii. Partea 3 : Ghid pentru materiale procesate. Standardul ISO 9004 -4 – Managementul calităţii şi elementele

sistemului calităţii. Partea 4 : Ghid pentru îmbunătăţirea calităţii. Standardele numerotate de la 10.001 la 10.020, inclusiv cele derivate

din acestea. Standardul ISO 8402 – Managementul calităţii şi asigurarea calităţii –

Vocabular.

Standardele ISO 9000 pot fi utilizate :1. în scopul asigurării interne a calităţii: întreprinderea

urmăreşte satisfacerea cerinţelor referitoare la calitate, încondiţii de rentabilitate;

2. în situaţii contractuale: clientul precede prin contractcerinţe privind sistemul calităţii furnizorului, specificând unmodel de asigurare a calităţii;

3. în scopul obţinerii unei aprobări sau în scopul înregistrării de către a secundă aparte (client): înacest caz clientul evaluează sistemul calităţii furnizoruluipentru recunoaşterea conformităţii cu standardul derefrinţă;

4. în scopul certificării de către o terţă parte : sistemulcalităţii furnizorului se evaluează de către organismul de

169



certificare a calităţii, iar furnizorul menţine sistemul pentrutoţi clienţii săi, cu excepţia cazului în care prin contract sestabilesc alte cerinţe.

Standardele ISO 9000 pot fi utilizate din iniţiativa conducerii sau lacererea unei alte părţi. Utilizarea standardelor ISO 9000 presupuneconsultarea Standardului ISO 9000 –1 „Standarde pentru managementulcalităţii şi asigurarea calităţii – Partea 1 : Ghid pentru selecţie şi utilizare”, careprezintă conceptele referitoare la calitate, relaţiile dintre ele şi recomandărilecu privire la selecţia şi utilizarea standardelor ISO 9000 pentru asigurareaexternă a calităţii (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003) sau pentru asigurareainternă a calităţii (ISO 9004).

Utilizarea standardelor ISO 9000 din iniţiativa conducerii presupuneutilizarea standardelor ISO 9004 –1 şi a standardelor derivate din acestea, înscopul implementării unui sistem al calităţii adaptat nevoilor specifice ale

întreprinderii, pentru obţinerea nivelului calitativ dorit. Apoi se pot utilizastandardele ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, dacă se intenţionează sau se

solicită certificarea conformităţii sistemului calităţii cu aceste standarde.Utilizarea standardelor ISO 9000 la cererea unei alte părţi se face pentru

sertificarea sistemului calităţii. Furnizorii implementează un sistem al calităţii înconformitate cu ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 pentru asigurarea externă acalităţii, pentru a răspunde cerinţelor clienţilor sau altor părţi interesate.Ulterior, sistemul calităţii se poate perfecţiona.

ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 definesc modele pentru asigurareaexternă a calităţii specificând cerinţele minime pentru asigurarea calităţii, învederea evaluării de către client sau de către o terţă parte, a aptitudiniifurnizorului de a realiza calitatea cerută. Cerinţele specificate de aceste

standarde sunt complementare celor prevăzute de specificaţiile produselor.

a) Asigurarea internă a calităţii conform standardului ISO 9004

Elementele prin care se implementează un sistem al calităţii în întreprindere sunt prezentate în Standardul ISO 9004 – 1 : „Managementulcalităţii şi elemnete ale sistemului calităţii. Partea 1 : Ghid”. Standardulrecomandă conducerii să elaboreze şi să implementeze un sistem al calităţiistructurat şi adaptat tipului specific de activitate, astfel încât să poată firealizate politica în domeniul calităţii şi obiectivele stabilite. De asemenea,

trebuie să se ia în calcul şi considerentele asupra riscului, costurilor şibeneficiului, care au mare importanţă pentru organizaţie, dar şi pentru client.Ca urmare, sistemul de management al claităţii trebuie astfel proiectat

încât să satisfacă necesităţile, aşteptările clientului, dar în acelaşi timp săprotejeze şi interesele organizaţiei.

Asigurarea calităţii în principalele etape ale traiectoriei produsului.Sistemul calităţii cuprinde toate etapele ciclului de viaţăal unui produs,

de la identificarea nevoilor clienţilor şi până la satisfacerea finală a cerinţelor şiaşteptărilor acestora. Aceste etape sunt cuprinse în cercul calităţii. Standardul

ISO 9004 recomandă să se pună accentul pe activităţile de marketing şiproiectare.

170



Asigurarea calităţii în marketing presupune : Definirea specificaţiilor preliminare ale produsului, în care sunt transpuse

cerinţele clientului; Asigurarea feed-back-ului informaţional cu privire la comportarea în

utilizare a produsului;Se determină astfel problemele referitoare la produs sau serviciu în funcţiede experienţa, aşteptările clientului, şi se furnizează indicaţii pentruposibilele modificări ale proiectului.

Asigurarea calităţii în specificaţie şi proiectare presupune : Transpunerea nevoilor clienţilor în specificaţiile tehnice pentru materii

prime, materiale, produse, procese; Definirea proiectului : stabilirea responsabilităţilor în activitatea de

proiectare, definirea caracteristicilor importante pentru calitate (definireaprodusului);

Specificarea metodelor de măsurare şi proiectare; Analiza proiectului: se verifică proiectul prin încercări pe prototip; Calificarea şi validarea proiectului prin evaluarea periodică a acestuia, în

etapele sale semnificative; Analiza finală a proiectului şi lansarea în fabricaţie; Analiza aptitudinii de lansare pe piaţă :

- disponibilitatea documentaţiei cu privire la montaj, exploatare, întreţinere, reparare;

- existenţa sistemului adecvat de distribuţie şi service la client;- instruirea în legătură cu utilizarea produsului;- disponibilitatea pieselor de schimb;- încercări în exploatare;- inspecţia primelor produse realizate, a ambalării şi etichetării lor;

controlul modificării proiectului; recalificarea proiectului (reevaluări periodice ale produsului pentru a se

asigura de fapt că proiectul mai este valabil în raport cu condiţiilespecificate);

conducerea configuraţiei proiectului.

Asigurarea calităţii în aprovizionare :Se referă la următoarele elemente :

definirea cerinţelor pentru produsele achiziţionate (materiale,componente, ansambluri, care evin elemente ale produselor obţinute deorganizaţie, şi, deci influenţează direct calitatea lor); se face înspecificaţiile contractului, desene, comenzi de aprovizionare;

selectarea furnizorilor; stabilirea sistemului de asigurare a calităţii; stabilirea metodelor de verificare; reglementarea diferendelor referitoare la calitate; planificarea şi ţinerea sub control a recepţiei; înregistrări cu privire la calitate, la recepţia produselor.

Asigurarea calităţii proceselor : calitatea proceselor;

171



planificarea ţinerii sub control a proceselor; ţinerea sub control a proceselor; verificarea produselor; ţinerea sub control a echipamentelor de inspecţie, măsurare şi încercări; ţinerea sub control a produsului neconform; acţiunile corective presupun depistarea problemelor refritoare la calitate,

luarea de măsuri pentru a se elimina sau minimaliza posibilităţile derepetare;

asigurarea calităţii în activităţile ulterioare producţiei (depozitare, livrare,instalarea produsului, testarea de servicii asociate).

b) Asigurarea externă a calităţiui; modele propuse de standardeleinternaţionale ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.

Aceste standarde specifică cerinţele referitoare la sistemul calităţii, cândfurnizorul trebuie să demonstreze aptitudinea sa de a realiza calitatea cerută înscopul evaluării acestei aptitudini de către client sau de către o terţă parte.

Standardul ISO 9001 specifică cerinţele sistemului calităţii ce trebuieaplicate când furnizorul trebuie să demonstreze aptitudinea de a proiecta şirealiza un produs. Cerinţele specificate vizează satisfacţia clienţilor prinprevenirea neconformităţilor în toate etapele ciclului de viaţă al unui produs.Standardul se aplică în următoarele situaţii :

există cerinţe refritoare la proiectare, iar cerinţele cu privire laprodus sunt formulate în principal în termenii rezultatelor sau estenecesară stabilirea acestora;

încrederea conformităţii produsului poate fi obţinută prindemonstrarea corespunzătoare a aptitudinii organizaţiei în

proiectare, dezvoltare, producţia, instalarea şi serviciile asociate.

Standardul ISO 9002 prevede cerinţele referitoare la sistemul calităţiicare pot fi aplicate când furnizorul trebuie să demonstreze aptitudinea de alivra produse conform unui proiect prestabilit. Cerinţele vizează satisfacereacerinţelor clienţilor prin prevenirea neconformităţilor în producţie, instalare şiservice. Standardul se aplică în următoarele situaţii :

cerinţele specificate pentru produs sunt formulate în termenii unuiproiect sau al specificaţiei stabilite;

încrederea privind conformitatea produsului poate fi obţinută prin

demonstrarea aptitudinii întreprinderii producătoare în producţie,instalare şi servicii asociate.

Standardul ISO 9003 prevede cerineţele referitoare la sistemul calităţiice pot fi aplicate când furnizorul trebuie să demonstreze aptitudinea de adetecta neconformităţile produsului şi de a ţine sub control dispoziţiilecorespunzătoare în inspecţie şi încercări finale. Standardul se utilizează însituaţia în care conformitatea produsului cu cerinţele specificate poate fievidenţiată prin demonstrarea aptitudinii organizaţiei respective în inspectareaşi încercările finale ale produsului.

172



Elementele sistemului calităţii definite de standarde sunt :

1. responsabilitatea managementului :- politica în domeniul calităţii;- organizare: responsabilitate şi autoritate, resurse, reprezantantul

managementului;- analiza efectuată de management;

2. sistemul calităţii :- procedurile sistemului calităţii;- planificarea calităţii;

3. analiza contractului :presupune analiza, modificarea contractului şi înregistrările analizelor contrcatului;

4. controlul proiectării;5. controlul documentelor şi al datelor;

6. aprovizionarea :- evaluarea subcontractanţilor;- date de aprovizionare;- verificarea produsului aprovizionat;

7. controlul produsului furnizat de client;8. identificarea şi trasabilitatea produsului;9. controlul proceselor;10. inspecţii şi încercări;11. controlul echipamentelor de inspecţie, măsurare şi

încercări;12. stadiul inspecţiilor şi al încercărilor;13. controlul produsului neconform;14. acţiuni corective şi preventive;15. manipulare, depozitare, ambalare, consevare, livrare;16. controlul înregistrărilor calităţii;17. audituri interne ale calităţii;18. instruirea personalului;19. service;20. tehnici statistice.

1.2. EDIŢIA 2000 A STANDARDELOR ISO 9000

Standardele ISO 9000, ediţia 2000 se adaptează mai bineparticularităţilor diferitelor categorii de utilizatori. Ediţia cuprinde următoarelestandarde :

Standardul ISO 9000 : 2000 – „Sisteme de management alcalităţii- principii fundamentale şi vocabular” (ISO 8402 şi părţi din ISO

9000-1 au fost reunite în ISO 9000 : 2000).

173



Standardul ISO 9001 : 2000 – „Sisteme de management alcalităţii- cerinţe” (ISO 9001: 1994, ISO 9002:1994 şi ISO 9003 : 1994 aufost reunite în ISO 9001 : 2000).

Standardul ISO 9004 : 2000 – „Sisteme de management alcalităţii- ghiduri pentru îmbunătăţirea performanţelor” (ISO 9004-1afost revizuit în ISO 9004 : 2000).

Schimbările apărute în ediţia 2000 cer utilizatorului să abordezesistemele de management al calităţii, ca o serie de procese, renunţându-se lastructura tradiţională de 20 elemente de sistem. Standardul ISO 9000 : 2000descrie principiile de bază ale sistemului de management al calităţii şi prezintăterminologia pentru acesta.

Principiile de management al calităţii prezentate sunt :- orientarea spre client : are în vedere importanţa cunoaşterii

de către organizaţie a nevoilor clienţilor, a ăndeplinirii şi chiar adepăşirii aşteptărilor acestora;

- leadership: liderii trebuie să creeze şi să menţină mediul

intern propice pentru ca personalul să fie complet implicat înrealizarea obiectivelor organizaţiei;

- implicarea personalului la toate nivelurile organizaţieipentru ca aptitudinile lor să fie folosite complt;

- abordarea pe procese a activităţilor şi a resurselororganizaţiei;

- abordarea sistemică a managementului;- îmbunătăţirea continuă a performanţelor generale a

organizaţiei (trebuie să fie obiectivul permanent al acesteia);- abordarea bazată pe fapte în luarea deciziilor;- relaţii în beneficiul ambelor părţi cu furnizorul.

Principalii termeni prezentaţi în standard se regăsesc în dicţionarul de lasfârşitul cursului. În ediţia 2000 a standardelor ISO 9000, standardele ISO9001 şi ISO 9004 au fost elaborate ca o pereche de standarde care secompletează unul pe celălalt, dar care pot fi folosite ţi în mod independent.

Standardul ISO 9001 specifică cerinţele de aplicare internă a sistemuluimanagementului calităţii, la nivelul organizaţiei, pentru certificarea sau înscopuri contractuale.

Standardul ISO 9004 oferă un ghid pentru îmbunătăţirea performanţei şi

eficienţei unei organizaţii. Este recomandat ca ghid, organizaţiilor care dorescsă depăşească cerinţele din standardul ISO 9001, urmărind îmbunătăţireacontinuă a performanţelor. Constă în linii directoare şi recomandări. Nu estedestinat ceritficării sau scopurilor contractuale.

Standardul ISO 9001 : 2000 promovează principiul abordării pe proceseatunci când se implementează un sistem de management al calităţii pentru aasigura îmbunătăţirea satisfacţiei clienţilor. Acest principiu presupune aplicareaunui sistem bazat pe procese şi pe interacţiunile dintre acestea, în cadrul uneiorganizaţii, precum şi conducerea efectivă a acestora. Standardul se aplică decătre acele organizaţii care au nevoie să demonstreze capabilitatea de a realiza

înmod consecvent produse/servicii ce îndeplinesc cerinţele clientului şi care au

174



ca obiectiv îmbunătăţirea satisfacţiei acestuia prin aplicarea efectivă asistemului de management al calităţii.

Procesele şi componentele sistemului de management al calităţiiconform cerinţelor ISO 9001 : 2000 sunt :

1. sisteme de management al calităţii:- cerinţe generale;- cerinţe privind documentele : manualul calităţii; controlul

documentelor;controlul înregistrărilor,

2. responsabilitatea managementului :- angajamentul conducerii ;- asigurarea orientării către clienţi;- politica calităţii: managementul de vârf să se asigure că politica

calităţii este adecvată scopurilor organizaţiei şi este comunicatăşi înţeleasă la toate nivelurile;

- planificarea: obiectivelor; planificarea sistemului de

management al calităţii-managementul de vârf trebuei să seasigure că sunt identificate şi clarificate procesele şi resurselepentru îndeplinirea obiectivelor calităţii; responsabilitate;autoritate şi comunicare; definirea şi comunicarea funcţiilor şiinterrelaţiilor dintre acestea: numirea unui reprezentant almanagementului pentru sarcini cheie ca – stabilirea şimenţinerea sistemului de management al claităţii, elaborarearapoartelor refritoare la performanţele sistemului; comunicareainternă între toate nivelurile ierarhice la toate nivelurileproceselor;

- managementul rewiev : conducerea de vârf trebuie săefectueze analize la intervale planificate pentru a se asiguraasupra eficienţei sistemului de management al calităţii;

3. managementul resurselor :- punerea la dispoziţie a resurselor (mijloacele pentru

implementarea şi menţinerea sistemului de management alcalităţii);

- resurse umane;- alocarea de personal;

- instruirea, conştientizarea şi competenţa personalului;- infrastructura (necesarul de echipamente, spaţii de lucru,

hardware, software, servicii suport);- mediul de lucru : organizaţia trebuie să definească factorii

umani şi fizici ai mediului de lucru;

4. procese de realizare :- planificarea realizării produsului : organizaţia trebuie să

planifice etapele proceselor în funcţie de cerinţele referitoare laproduse/servicii;

175



- procese legate de clienţi : identificarea cerinţelor clienţilor;analiza cerinţelor refritoare la produs/serviciu; comunicarea cuclienţii;

- proiectarea şi dezvoltarea: planificarea (să palnifice fazele deproiectare/dezvoltare, analizele corespunzătoare, activităţile deverificare şi de validare); date de intrare (cerinţele referitoarela produs/serviciu); date de ieşire (rezultatele procesului deproiectare/dezvoltare); analiza (pentru a evalua capabilitateade îndeplinire a cerinţelor şi pentru a identifica probelmele);verificarea (pentru a se asigura că rezultateleproiectării/dezvoltării sunt conform cu cerinţele cuprinse îndatele de intrare); validare (pentru a se asigura capabilitateade îndeplinire a cerinţelor înainte de realizareaprodusului/serviciului trebuie să se efectueze o validare aproiectării/dezvoltării); controlul modificărilorproiectării/dezvoltării;

- realizarea produsului şi serviciului: controlul realizării;

identificarea şi trasabilitatea (trasabilitatea = capacitatea deregăsire a istoricului, utilizării sau a localizăriiunei entităţi prinidentificări înregistrate) (organizaţia trebuie să poată identificaşi trasa produsul/serviciul în toate etapele de producţie şi toatefazele de realizare a serviciilor); proprietatea clientului(organizaţia trebuie să trateze cu atenţie proprietatea clientuluicât timp aceasta se află în grija organizaţiei sau este folosită deacesta); protejarea produselor/serviciilor pe parcursul fluxurilorinterne de activitate şi în timpul livrării, pentru a asiguraconformitatea cu cerinţele clientului; validarea (organizaţia să

stabilească procesele de producţie/realizare a serviciilor în carerezultatul nunpoate fi verificat prin activităţi ulterioare sau prinmetode uşor de aplicat şi economicoase;

- aprovizionare: controlul aprovizionării; informaţii deaprovizionare care descriu produsul/serviciul; verificareaproduselor/serviciilor aprovizionate;

- controlul mijloacelor de măsurare şi verificare;

5. măsurare, analiză şi îmbunătăţire:- planificare : organizaţia trebuie să planifice şi să implementeze

activităţile neceesare pentru măsurare şi verificare, pentru aasigura conformitatea şi introducerea de îmbunătăţiri;- mpsurare şi monitorizare: satisfacţia clienţilor; audituri interne

(organizaţia trebuie să deruleze periodic audituri interne pentrua stabili dacă sistemul de management al calităţii corespundesau nu cerinţelor standardului internaţional ISO 9001 şi dacăeste implementat efectiv şi menţinut); monitorizarea şimăsurarea proceselor de realizat pentru a asigura satisfacţiaclienţilor; monitorizarea şi măsurarea produselor/serviciilor ( acaracteristicilor acestora pentru a verifica dacă au fost

îndeplinite cerinţele);

176



- controlul neconformităţilor : organizaţia trebuie să se asigurecă produsele/serviciile neconforme sunt identificate şicontrolate pentru a evita utilizarea sau livrarea neintenţionată;

- analiza datelor: organizaţia trebuie să colecteze şi să analizezedate adecvate pentru confirmarea efectivităţii sistemului demanagement al calităţii; trebuie să identifice unde se pot face

îmbunătăţiri şi să analizeze datele pentru a obţine informaţiiprivind satisfacţia clienţilor, conformitatea cu cerinţele clienţilor,caracteristicile proceselor produselor/serviciilor, furnizori;

- îmbunătăţire : planificarea pentru îmbunătăţirea continuă;măsuri corective pentru a elimina cauzele neconformităţilor şi aevita repetarea acestora; măsuri preventive pentru a evitacauzele posibilelor neconformităţi.

Standardul ISO 9004 ia în considerare potenţialul de îmbunătăţire aperformanţelor unei organizaţii. Comparativ cu standardul ISO 9001,obiectivele legate de calitate şi de satisfacţia clienţilor sunt extinse, incluzând

satisfacţia tuturor părţilor interesate şi performanţelor organizaţiei. Standarduleste orientat spre realizarea îmbunătăţiriii continue, măsurată prin satisfacţiaclienţilor şi a celorlalte părţi interesate.

Faza în care noua ediţie coexistă cu cea veche va crea confuziiutilizatorului final în privinţa chestiunilor de întâietate. De aceea, trebuiespecificată perioada în care un utilizator trebuie să avanseze de la cerinţele din1994 la cele din 2000.

Forumul Internaţional de Acreditare trebuie să formuleze o politică înlegătură cu specificarea perioadei maxime de coexistenţă. Se anticipează căaceastă perioadă poate fi de 1-2 ani. Pentru clarificarea acestei probleme

utilizatorii se pot adresa Corpului Naţional de Standardizare şi Corpului deCetificare.

2. AVANTAJELE SISTEMELOR CALITĂŢII BAZATEPE STANDARDELE ISO 9000

Avantajele sunt : O mai bună proiectare a produsului; O calitate îmbunătăţită a produsului, îmbunătăţirea

performanţelor serviciilor şi a satisfacţiei clientului;

Reducerea rebuturilor şi reclamaţiilor clienţilor; Utilizarea mai eficientă a resurselor, o mai mare productivitate

şi eficienţă; Eliminarea disfuncţionalităţilor, a atmosferei de lucru

tensionate, îmbunătăţirea relaţiilor dintre angajaţi; Conştientizarea calităţii, satisfacţia muncii personalului; Asigurarea ăncrederii din partea clienţilor; Îmbunătăţirea imaginii şi a credibilităţii organizaţiei,

îmbunătăţirea prezenţei pe piaţă (creşterea ponderii deţinutepe diferite pieţe).

177



3. DOCUMENTELE SISTEMULUI CALITĂŢII ÎN SERVICII

Documentaţia sistemului calităţii în servicii cuprinde :1. manualul calităţii;2. planul calităţii;3. procedurile,4. înregistrările referitoare la calitate.

În aceste documente sunt înscrise şi definite toare elementele, cerinţele,prevederile sistemului calităţii, atât a produselor, cât şi a serviciilor.

Manualul calităţii descrie sistemul calităţii şi serveşte ca referinţăpermanentă în implementarea acestuia. Conţine următoarele elemente :

- politica în domeniul calităţii;- obiectivele calităţii;- structura organizaţiei şi definirea responsabilităţilor;- descrierea elementelor sistemului calităţii;- practicile organizaţiei în domeniul calităţii;- structura şi modul de difuzare a documentaţiei sistemului

calităţii.-

Planul calităţii descrie planurile specifice în domeniul calităţii, resursele,secvenţele de activităţi ale unui serviciu.

Procedurile sunt declaraţii scrise care precizează obiectivul şi domeniulde efectuare a activităţilor organizaţiei de servicii pentru satisfacerea cerinţelor

clienţilor. Ele definesc modul în care sunt efectuate , menţinute sub control şi înregistrate activităţile organizaţiei.

Înregistrările referitoare la calitate se referă la : nivelul de realizare a obiectivelor; satisfacţiile sau nemulţumirile clienţilor în legătură cu serviciul; rezultatele sistemului calităţii pentru analizarea şi ameliorarea

serviciului; analizele efectuate pentru identificarea tendinţelor calităţii; acţiunile corective şi eficienţa acestora;

calitatea prestaţiei subcontractanţilor; competenţele şi nivelul de instruire a personalului; comparaţii cu organizaţiile de servicii concurente.

Aceste înregistrări trebuie să fie arhivate astfel încât să poată fi uşor degăsit, să fie accesibile. Ele se păstrează o perioadă de timp, determinată,specificată, pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele. De asemenea, pedurata de păstrare specificată, înregistrările trebuie protejate contradeteriorărilor, pierderii sau distrugerii. Trebuie stabilită politica de acces laaceste înregistrări. De exemplu, dacă se stabileşte prin contract, trebuie să se

asigure accesul clienţilor, subcontractanţilor la înregistrările calităţii.

178



ANEXA NR.1CONŢINUTUL ÎN SUBSTANŢE NUTRITIVE LA 100g PRODUS

1.Lapte şi produse lactate

Nr.Crt

Alimentul Umiditate%

Proteine%

Lipide%

Glucide%

Vitamine Săruriminerale

1. Lapte de vacă 87,0 3,5 3,6 4,8 A,B1, B2 Na,K,Ca,Fe,Mg,Cu,S,P,Cl

2. Lapte de vacănormalizat

88,0 3,5 3,0 4,9 - Na,K,Ca,Mg,Fe,P,Cl

3. Lapte de vacăintegral

88,0 3,5 3,6 3,9 A,B1,B2,PP Na,K,Ca,Mg,Fe,P

4. Iaurt extra 88,0 4,0 4,0 3,0 - Na,K,Ca,Fe,Mg,Cu,

S,P,Cl5. Brânză grasă

de vacă70,0 13,0 9,0 4,5 A,B1,B2,PP

CNa,K,Ca,Cl

6. Telemea deoaie

55,0 17,0 20,0 1,0 B1 Na,K,Ca,Fe,Mg,Cu,P,Cl

7. Caşcaval „Dobrogea”

44,0 24,0 25,0 1,0 A,B1, B2 Na,K,Ca,Fe,Mg,P,Cl

8. Brânză topităgrasă

55,0 20,0 20,3 1,0 B1, B2 ,PP Na,K,Ca,Fe,P,Cl

2.Carne şi preparate din carne

Nr.Crt


Proteine%

Lipide%

Glucide%


1. Carne de vacăslabă

74,0 21,0 3,5 - B1,B2,PP,C Na,K,Ca,Fe,Mg,Cu,S,P,Cl

2. Carne de porcslabă

72,0 20,4 6,3 - B1,B2,PP,C Na,K,Ca,Mg,Cu,S,Cl

3. Carne de porcgrasă

49,0 15,0 35,0 - B1,B2,PP,C Na,K,Ca,Mg,Fe,P,SCl

4. Carnede găinăslabă

73,0 20,0 5,0 - B1,B2,PP,C Na,K,Ca,Fe,Mg,P,Cl

5. Ficat de porc 72,0 19,0 6,0 3,0 A,B1,B2,PPC

Ca,Fe, P

6. Salam de „Sibiu”

24,1 26,5 43,3 - - Na

7. Şuncă presată 52,0 18,4 26,7 0,7 B1,B2,PP Na8. Parizer,

crenvurşti

61,0 10,1 26,6 1,0 A,B1,B2,PP Na

9. Pate de ficat 59,0 15,0 25,0 0,95 A,B1,B2,PP Na,Ca,Fe,

179



C P

3. Peşte şi preparate din peşte

Nr.Crt


Proteine%

Lipide%

Glucide%


1. Crap 77,0 18,9 2,8 - B1,B2,C Na,K,Ca,Fe,Mg,P,Cl

2. Morun 76,2 17,5 4,7 - - Na,K

3. Nisetru 67,7 18,5 17,3 - - Na,K,Ca,Mg,Fe,P,Cl

4. Şalău 78,4 19,4 O,4 - A,B2,C Na,K,Ca,Fe,P

5. Somn (pană) 63,5 14,8 18,8 - A,B1,B2,PP Na,K,Fe,P6. Icre de crap 69,0 25,0 3,0 - - Na,K,Ca,

Mg,Fe,P,Cl

7. Icre negre 58,9 26,0 1,5 - - Na,K,Ca,Fe,P

4.Ouă

Nr.Crt


Proteine%

Lipide%

Glucide%


1. Ou de găină 72,0 14,0 12,0 0,6 A,B1,B2,PP Na,K,Ca,Fe,Mg,CuP,Cl

5.Legume proaspete Nr.Crt


Proteine%

Lipide%

Glucide%


1. Ardei gras 92,7 1,1 0,2 4,6 A,B1,B2,PPC

Na,K,Ca,Fe, P

2. Cartofi maturi 72,6 2,1 0,2 19,1 A,B1,B2,PPC

Na,K,Ca,Mg,Cu,S,Cl

3. castraveţi 94,3 1,3 0,2 2,9 B1,B2,PP,C Na,K,Ca,Mg,P,S,Cl

4. Ceapă verde 95,3 1,0 0,2 8,5 A,C Na,K,Ca,Fe,Mg,Cl5. Morcov 87,2 1,5 0,3 8,8 A,B1,B2,PP

CNa,K,Ca,Mg,Fe,Cu,P,S,Cl

6. Roşii 93,9 1,1 0,3 4,3 A,B1,B2,PPC

Na,K,Ca,Mg,Fe,P,S,Cl

7. Salată verde 94,2 1,9 0,3 2,9 A,B1,B2,PPC

Na,K,Ca,Mg,Fe,P,S,Cl

8. Sfeclă roşie 87,0 1,3 0,1 9,0 A,B1,B2,PP

C

Na,K,Ca,

Mg,Fe,Cu,P,S,Cl9. Varză albă 91,7 1,8 0,2 5,8 A,B1,B2,PP Na,K,Ca,

180



C Mg,Fe,Cu,P,S,Cl

6.Fructe proaspete

Nr.Crt


Proteine%

Lipide%

Glucide%


1. Banane 75,0 1,3 0,3 13,4 A,B1,B2,PPC

Na,K,Ca,Mg,Fe,Cu,P,S,Cl

2. Mandarine 88,0 0,8 0,1 8,7 A,B1,B2,PPC


3. Mere 82,0 0,3 0,4 16,9 A,B1,B2,PPC


4. Portocale 87,0 0,7 0,2 10,1 A,B1,B2,PPC


5. Struguri 81,0 2,1 1,7 17,5 A,B1,B2,PP

C

Na,K,Ca,

Mg,Fe,Cu,P,S,Cl

7. Produse din cereale

Nr.Crt


Proteine%

Lipide%

Glucide%


1. Pâine de grâualbă

32,1 10,3 2,0 54,0 B1,B2,PP Na,K,Ca,Mg,Fe,P,S,Cl

2. Pâine de grâuintermediară

37,2 8,3 0,8 52,2 B1,B2,PP Ca, Fe, P

3. Pâine de grâuneagră

33,5 8,4 1,2 48,5 B1,B2,PP Na,K,Ca,Mg,Fe,P,S,Cl

4. Pâine Graham - 9,1 1,0 51,0 B1,B2,PP Ca, Mg, P5. Paste făinoase 12,5 5,6 9,5 74,0 B1,B2,PP Na,K,Ca,

Mg,Fe,Cu,P,S,Cl

6. Biscuiţi 6,0 8,2 9,5 74,0 - Na,K,Ca,Mg,Fe,Cu,P,S,Cl

8. Produse zaharoase

Nr.Crt


Proteine%

Lipide%

Glucide%


1. Miere dealbine

18,0 0,4 - 81,3 C Na,K,Ca,Mg,Fe,CuP,S,Cl

2. Ciocolată culapte

1,2 6,9 29,9 49,8 A,B1,B2,C Na,K,Ca,Mg,Fe,CuP,S,Cl

181



9. Grăsimi

Nr.Crt


Proteine%

Lipide%

Glucide%


1. Smântână20% 71,4 3,5 20,0 3,1 A,B1,PP Na,K,Ca,Mg,Fe,P,S,Cl

2. Unt 9,5 8,0 80,0 2,5 - Na,K,Ca,Mg,Fe,P,S,Cl

3. Ulei de floareasoarelui

0,1 - 99,9 - - -

56468963 Carte Controlul Si Asigurarea Calitatii in Industria Aliment

Documents

Transcript of 56468963 Carte Controlul Si Asigurarea Calitatii in Industria Aliment