Carte Controlul Si Asigurarea Calitatii in Industria Aliment

Controlul şi asigurarea calităţii în industria alimentară

Mijloc necesar de protecţie a consumatorilor şi a mediului

I. CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

1. CALITATEA PRODUSELOR ŞI PRODUSELOR - NOŢIUNI GENERALE -

1.1. CONCEPTUL DE CALITATE

Etimologia cuvântului CALITATE

Termenul de calitate îşi are originea în cuvântul latinesc qualitas, derivat din qualis (Care? De ce natură ?), ce are semnificaţia de atribut, caracteristică, fel de a fi.

Semnificaţii

Conceptul general de „calitate” are o largă utilizare în diverse domenii, şi anume : filosofie, economie, discipline tehnice.

În practica economică, noţiunea de calitate a avut iniţial semnificaţia de frumuseţe artistică, apoi de lucru bine făcut.

Producţia industrială a determinat termenul de conformitate, apoi de calitate a ofertei – definită în raport cu cerinţele clientului.

În prezent, calitatea se poate defini ca :

satisfacerea cerinţelor clientului; disponibilitatea produsului; un demers sistematic către excelenţă; conformitatea cu specificaţiile; zero defecte; corect de la prima încercare; corespunzător pentru utilizare; gradul de utilitate; aptitudinea la utilizare.

Orientări în definirea calităţii1

Cercetările efectuate, privind termenului de calitate, au scos în evidenţă cinci orientări în definirea calităţii produselor, şi anume :

1. Orientarea transcendentă – consideră calitatea o entitate atemporală, fiind percepută de fiecare individ în mod subiectiv. Nu permite definirea clară a calităţii şi nici măsurarea ei. „Perfecţiunea în calitate şi în afaceri” sau „gustul perfecţiunii şi perfecţiunea gustului” presupun abordarea calităţii prin prisma acestei orientări.

2. Orientarea spre produs - este opusă orientării transcendente. Calitatea este considerată o mărime ce poate fi măsurată exact şi este definită ca fiind ansamblul caracteristicilor de calitate a produsului. Ca urmare, diferenţele ce apar între caracteristici determină diferenţele calitative ale produsului.

4

Exemplu : calitatea făinii este cu atât mai ridicată, cu cât conţinutul în gluten (%) este mai mare.

3. Orientarea spre procesul de producţie – Potrivit acestei orientări, calitatea reprezintă conformitatea cu cerinţele. Calitatea este privită din perspectiva producătorului. Produsul este considerat de calitate când corespunde specificaţiilor cuprinse în standarde, în norme tehnice. De aceea, orice abatere de la specificaţii înseamnă o diminuare a calităţii. Pentru utilizator este posibil însă ca un produs realizat conform standardului să nu fie de calitate.

4. Orientarea spre costuri - Calitatea este definită prin costuri şi implicit prin preţurile la care sunt comercializate produsele.De exemplu, în Germania 17% din persoanele chestionate apreciază calitatea produselor şi serviciilor în corelaţie directă cu preţurile de vânzare.

5. Orientarea spre utilizator – conform acestei orientări, calitatea produsului reprezintă aptitudinea de a fi corespunzător pentru utilizare – conform conceptului fitness to use introdus de profesorul american, de origine română, J.M.Juran .

Se consideră că fiecare individ are preferinţe individuale, ce pot fi satisfăcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor.Acesta este punctul de vedere preferat de adepţii economiei de piaţă.

„Conformitatea pentru utilizare” se realizează printr-un număr mare de activităţi, logic înlănţuite, pentru obţinerea de produse şi servicii corespunzătoare cererii de pe piaţă.

Succesiunea acestor activităţi a fost reprezentată de J.M.Juran în spirala calităţii (figura 1.1), care reprezintă întreaga traiectorie a produsului, de la cercetarea pieţei – identificarea nevoilor – trecând prin proiectare, producţie, vânzări, servicii post-vânzare, ajungând din nou la cercetare.

Din spirala calităţii rezultă următoarele concluzii : obţinerea unui nivel înalt al calităţii produselor şi serviciilor este

rezultatul valorificării cunoştinţelor din mai multe domenii de activitate;

creşte rolul cercetării pieţei, al preferinţelor clienţilor în conceperea şi proiectarea produselor, astfel încât acestea să fie vandabile;

asigurarea calităţii este un proces dinamic.

Caracterul dinamic al calităţii este determinat de progresul ştiinţei şi al tehnicii, pe de o parte, iar pe de altă parte de exigenţele crescânde ale consumatorilor bine informaţi şi educaţi în ceea ce priveşte calitatea produselor şi serviciilor. Altfel spus, ceea ce se apreciază în prezent la o marfă că este de bună calitate, mâine poate fi învechit, depăşit, uzat moral.

5

Figura 1.1 – Spirala calităţii (după J.M.Juran)

Definiţia calităţii în standardele internaţionale

Standardul ISO 8402 „Managementul calităţii şi asigurarea calităţii – Vocabular” defineşte calitatea ca fiind „ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite”.

O entitate poate fi : o activitate, un proces; un produs; o organizaţie; un sistem; o persoană; o combinaţie a acestora.

În ediţia din anul 2000 a standardelor internaţionale din familia ISO 9000, standardul de terminologie se numeşte Standardul ISO 9000 – „Sisteme de management al calităţii – Principii de bază şi vocabular”. El este denumit şi Standardul ISO 8402 revizuit.

Standardul ISO 9000 : 2000, defineşte calitatea ca fiind „gradul în care un set de caracteristici inerente îndeplinesc cerinţele”.

Se specifică faptul că termenul „calitate” se poate folosi alături de adjective ca : slabă, bună, excelentă, iar „inerent” înseamnă că există în ceva, în special ca o caracteristică permanentă. Calitatea există deci numai

6

în relaţie cu nevoile clientului. Conţinutul social al calităţii este determinat de implicaţiile proprietăţilor mărfurilor şi serviciilor asupra nevoilor oamenilor şi a calităţii vieţii lor. Nevoile sociale reprezintă punctul de pornire în realizarea produselor şi serviciilor, dar şi de raportare, de referinţă, deoarece prin calitate se apreciază gradul de satisfacere a acestor nevoi.

Nevoile au caracter dinamic, determinat de progresul ştiinţei, tehnicii, de gradul de cultură şi civilizaţie.

Expresiile nevoilor sunt cerinţele pentru calitate, privind caracteristicile unei entităţi.

Standardul ISO 9000 : 2000, defineşte cerinţa ca fiind „nevoie sau aşteptare care este declarată, implicită în general sau obligatorie”.

Tipurile de cerinţe pot fi : cerinţe privind produsul, cerinţe privind managementul calităţii, cerinţe ale clientului.

Conceptul de „Calitate Totală”

În literatura de specialitate se dau diferite semnificaţii acestui concept, şi anume :

calitatea produsului; satisfacerea clientului; o politică de organizaţie; o strategie globală ce presupune mobilizarea întregii organizaţii

pentru a satisface clienţii la un cost cât mai mic; o filosofie; un demers de progres continuu.

Există tendinţa ca expresiile Total Quality Control, Company Wide Qualitzy Control şi Total Quality Management să fie considerate concepte de calitate totală – aceste concepte sunt explicate în cadrul unor capitole următoare. Alţi autori fac deosebiri între conceptul de „Calitate Totală” şi Total Quality Management : calitatea totală reprezintă scopul, iar Total Quality Management reprezintă mijlocul pentru atingerea acestui scop.

În opinia unor alţi autori, calitatea totală reprezintă satisfacerea nevoilor clientului exprimată în termenii Q V T L C R A :

Q = satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea produsului sau serviciului;

V = livrarea cantităţii cerute; T = într-un anumit moment; L = într-un anumit loc; C = la un cost cât mai mic pentru client; R = în condiţiile unor relaţii agreabile şi eficiente cu acesta; A = în condiţiile unui sistem administrativ fără erori, începând cu

elaborarea comenzii şi terminând cu plata facturii.

7

Deci „Calitatea totală” este o noţiune mult mai largă decât calitatea produsului sau serviciului. Astfel, se consideră că satisfacerea clientului nu este suficientă, că trebuie depăşite aşteptările acestuia, promovând unele noi concepte mult mai moderne, şi anume Above Customer Expectation sau Beyond Customer Satisfaction. Calitatea totală exprimă mai mult decât satisfacerea obişnuită a nevoii, şi anume depăşirea aşteptărilor clientului – chiar să-l surprindă în mod agreabil.

Conform AFCERQ (Association Francaise Des Cercles de Qualite ) „Calitatea totală reprezintă un ansamblu de principii şi metode organizate într-o strategie globală, vizând mobilizarea întregii organizaţii pentru a obţine o mai bună satisfacere a clientului, la un cost cât mai mic”.

Criticând orientarea spre procesul de producţie, în definirea calităţii, W.E.Deming dă următorul exemplu :

„Ascultaţi prima dată orchestra filarmonicii din Londra (Royal Philharmonic) interpretându-l pe Beethoven, apoi ascultaţi aceeaşi simfonie interpretată de o orchestră oarecare. Ambele orchestre respectă specificaţiile. Nu fac nici o greşeală. Dar fiţi atenţi la deosebire ! „

1.2. IPOSTAZELE CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Ipostazele sau faţetele calităţii sunt noţiuni concrete ce derivă din noţiunea teoretică a calităţii. Ele pot fi evidenţiate în principalele momente ale circuitului tehnic al mărfurilor, exprimând deci fazele de realizare a calităţii.

Calitatea proiectată exprimă valorile individuale ale proprietăţilor mărfurilor, la un nivel stabilit prin compararea mai multor variante. Are un rol important în prevenirea defectelor şi în economisirea de resurse materiale şi umane.

Calitatea omologată exprimă valorile individuale ale proprietăţilor produselor, avizate de o comisie de specialişti. Are un caracter de referinţă – etalon;

Calitatea prescrisă exprimă nivelul valorilor individuale ale proprietăţilor produselor, înscrise în standarde, norme, specificaţii;

Calitatea contractată exprimă valorile individuale ale proprietăţilor produselor asupra cărora s-a convenit între părţi în cadrul unui contract. În general este la acelaşi nivel cu calitatea prescrisă, apropiată de aceasta, dar poate fi şi superioară;

Calitatea reală exprimă nivelul determinat la un moment dat pe circuitul tehnic – livrare, transport, depozitare, stocare, vânzare. Se compară cu calitatea contractată sau prescrisă.

Ipostazele calităţii din punctul de vedere al furnizorului şi beneficiarului exprimă interesele acestora pe piaţă.

Ipostazele calităţii : Din punct de vedere al furnizorului – producătorului : calitatea

tehnică – industrială exprimă gradul de conformitate a valorilor individuale ale caracteristicilor tehnice – fizice, chimice, mecanice – cu prescripţiile standardelor, normelor, fişelor tehnice;

8

Din punct de vedere al beneficiarului – clientului : calitatea comercială este determinată de fiabilitate, mentenabilitate, nivelul caracteristicilor psiho-senzoriale, mărimea termenului de garanţie, modul de prezentare – finisajul, de ambalare, asistenţă tehnică acordată clientului – activitatea de service, nivelul cheltuielilor de întreţinere, funcţionare.

Între aceste ipostaze se manifestă tendinţa de apropiere, pentru a nu mai exista un decalaj între calitatea oferită de producători şi cea solicitată de beneficiar.

În ceea ce priveşte serviciile s-au pus în evidenţă diferenţe de percepţie a calităţii între :

Aşteptările clientului şi percepţia conducerii; Percepţia conducerii şi specificaţia calităţii serviciului; Specificaţia calităţii serviciului şi comunicarea cu exteriorul; Serviciul aşteptat şi serviciul perceput de client.

Calitatea serviciului este cu atât mai afectată, cu cât diferenţele sunt mai mari.

Succesul afacerilor unei firme este dependent de modul în care clientul percepe calitatea produselor sau serviciilor pentru care a plătit o sumă de bani. Percepţia consumatorului este cea care determină atitudinea lui de a cumpăra şi în viitor de la aceeaşi firmă. De aceea, întreaga activitate a organizaţiei trebuie să fie dirijată de dorinţele consumatorului.Afacerile trebuie văzute de la început cu ochii clientului şi apoi în permanenţă este necesar să se urmărească reacţia consumatorului atât faţă de calitatea produsului sau serviciului solicitat, cât şi faţă de modul în care este tratat în timpul procesului de vânzare-cumpărare.Calitatea produselor sau serviciilor este la consumatorul de azi, mai mult ca orind, criteriul esenţial de a prefera o anumită firmă care s-a impus pe piaţa din punct de vedere al calităţii.Cercetări recente arată că cei mai mulţi consumatori îşi schimbă în primul rând preferinţa pentru o firmă sau alta din cauza produselor/ serviciilor cu calitate scăzută şi apoi datorită preţurilor sau a altor motive. De regulă clientul este dispus să plătească în plus pentru a beneficia de o calitate mai bună. S-a demonstrat prin studiile de piaţă că acei consumatori nesatisfăcuţi vor relata despre serviciul sau produsul de slabă calitate altor 10 oameni din anturajul lor, care sigur nu vor deveni clienţii firmei respective.Cel mai important bun al firmei îl reprezintă clienţii permanenţi care preferă un anumit nivel de calitate. Ei constituie un bun preţios, care, dacă va fi menţinut, se va multiplica şi va asigura supravieţuirea firmei în lupta concurenţială şi prosperitatea acesteia 2.

1. Olaru, M.; Schileru,I.; Pamfilie,R.; Părăian, E.; Purcărea,A.; Fundamentele Ştiinţei Mărfurilor, Editura Expert, Bucureşti, 1999.2.Stanciu Ioan; Managementul Calităţii Totale (TQM), Universitatea Creştină „Dimitrie Cantemir”, Bucureşti, 1996.

1.3. FACTORII CARE DETERMINĂ ŞI INFLUENŢEAZĂ

CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR9

Calitatea este determinată şi influenţată de o serie de factori care acţionează atât în procesul producţiei, cât şi în procesul circulaţiei mărfurilor, în toate etapele traiectoriei produsului, de la identificarea cerinţelor clienţilor, până la satisfacerea acestora şi evaluarea gradului de satisfacere a lor.

Factorii calităţii se pot grupa astfel : Factori principali, care acţionează în procesul de producţie; Factori secundari, care acţionează în sfera circulaţiei mărfurilor

(producător – comerţ – consumator).Factorii calităţii – determină în producţie :

Cercetarea şi proiectarea; Materii prime şi materiale; Procesul tehnologic; Resursa umană – calificarea profesională a salariaţilor; Asigurarea şi controlul calităţii; Standarde şi norme tehnice.

- influenţează în comerţ : Ambalarea; Marcarea; Transportul; Depozitarea .

1.3.1. CERCETAREA ŞI PROIECTAREA

Specialiştii atribuie cercetării şi proiectării o pondere foarte mare în asigurarea unui nivel calitativ superior. Ideile pentru produsele şi serviciile noi pot rezulta din :

Testarea pieţei actuale şi potenţiale – identificarea cerinţelor clienţilor; Creaţia proprie şi cercetările de laborator; Documentare în literatura de specialitate la expoziţii, manifestări

ştiinţifice şi asupra domeniilor tehnice înrudite.

Testarea pieţei actuale şi potenţiale este realizată de compartimentul MARKETING, prin interviuri, anchete, observaţii directe. Compartimentul marketing are următoarele atribuţii :

Identificarea cerinţelor clienţilor; Transpunerea cerinţelor de calitate formulate de consumatori prin testele de

marketing în valorile individuale ale proprietăţilor noilor produse şi servicii – definirea specificaţiilor preliminare ale produselor/serviciilor, în funcţie de cerinţele clienţilor;

Evaluarea gradului de satisfacere a cerinţelor clienţilor (feed-back –ul informaţional cu privire la comportarea în utilizare a produselor sau modului de prestare a serviciilor).

Colaborarea compartimentului Marketing cu cel de Proiectare, se concretizează în transpunerea cerinţelor de calitate formulate de consumatori în specificaţiile tehnice referitoare la materii prime, materiale, produse (valorile individuale ale proprietăţilor acestora) şi procese.

10

Calitatea proiectului are astfel un rol important în prevenirea defectelor şi economisirea de resurse materiale. Se are în vedere reducerea consumului specific pe unitate de produs, fără să afecteze calitatea, introducerea înlocuitorilor sintetici, recuperarea materiilor refolosibile.

1.3.2. MATERII PRIME ŞI MATERIALE

Reprezintă resursele materiale ale organizaţiei. Materiile prime şi materialele determină în mod hotărâtor calitatea mărfurilor, deoarece proprietăţile lor se transferă în mare parte în valorile principalelor caracteristici de calitate ale produselor.

Exemplu : din făina cu un conţinut mai mare de gluten (substanţe proteice) se obţine pâine de calitate superioară, cu miez poros. Porozitatea este un indicator de calitate important, deoarece determină gradul de digerabilitate.

Activităţile de aprovizionare cu materii prime şi materiale trebuie planificate şi ţinute sub control. Importanţă în acest sens prezintă definirea cerinţelor privind calitatea materiilor prime (prin specificaţiile contractului, desen, documente de aprovizionare), selectarea furnizorilor de materii prime, recepţia calitativă şi cantitativă. Verificarea exigentă a calităţii materiilor prime folosite în procesul de fabricaţie reprezintă esenţa acestui factor.

1.3.3. PROCESUL TEHNOLOGIC

Procesul tehnologic este un ansamblu de operaţii logic succedate, pe baza unui proiect sau reţetă de fabricaţie.

Are rol hotărâtor în determinarea calităţii prin . Calitatea utilajelor şi echipamentelor; Organizarea fluxului tehnologic; Respectarea disciplinei tehnologice.

Calitatea utilajelor se exprimă prin caracteristicile tehnice, funcţionale, economice, igienico-sanitare.

Exemplu : utilajul din alimentaţia publică este apreciat prin : Caracteristicile tehnice – grad de automatizare, robotizare; Caracteristici funcţionale - fiabilitate,mentenabilitate; Caracteristici economice – consumuri energetice, de combustibil; Caracteristici igienico-sanitare – să nu apare impurificări ale

preparatelor.

Organizarea fluxului tehnologic presupune amplasarea optimă a utilajelor, constituirea echipelor de lucru pentru desfăşurarea unei activităţi care să respecte disciplina tehnologică.Nerespectarea acestor reguli duce la obţinerea unor produse neconforme sau defecte. Standardul ISO 8402 defineşte termenii de neconformitate şi defect, şi anume :

Neconformitatea reprezintă abaterea sau absenţa uneia sau a mai multor caracteristici de calitate, în raport cu cerinţele specificate.

Defectul reprezintă nesatisfacerea unei cerinţe sau a unei aşteptări rezonabile privind utilizarea prevăzută.

11

1.3.4. RESURSA UMANĂ

Resursa umană a organizaţiei economice prezintă importanţă pentru calitate prin calificarea profesională. Managerul organizaţiei are atribuţia de a asigura instruirea şi perfecţionarea lucrătorilor pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor, de a evalua eficacitatea instruirii. Întregul personal, începând cu conducerea, trebuie cuprins într-un program de instruire. Aceasta este condiţia esenţială pentru realizarea calităţii produselor şi serviciilor la nivelul exigenţei consumatorilor.

Conducerea organizaţiei selectează personalul dintre cei care consideră calitatea ca o responsabilitate socială, ca o problemă de etică profesională.

În industria turismului, de exemplu, instruirea şi perfecţionarea personalului este o necesitate determinată de modernizarea permanentă a bazei materiale, care trebuie pusă în valoare. Pe de altă parte, contribuie la îmbunătăţirea performanţei produsului turistic complex. Pregătirea profesională în acest domeniu reclamă cheltuieli mari, considerate investiţii pentru creşterea productivităţii muncii.

O altă atribuţie a conducerii organizaţiei este motivarea personalului. Aceasta presupune corelarea necesităţilor şi intereselor personalului, cu realizarea obiectivelor, sarcinilor ce-i revin.

Ca tehnici de motivare pozitivă a personalului, se folosesc premiile, evidenţierile pentru propunerile de îmbunătăţire a calităţii, perfecţionarea pregătirii profesionale.

1.3.5. MARCAREA PRODUSELOR

Este un mijloc de identificare a produselor, dar şi de informare a beneficiarilor produselor respective. Elementele de identificare sunt :

Denumirea şi calitatea produsului; Denumirea fabricii producătoare sau marca de fabrică; Numărului standardului sau normei tehnice; Data fabricaţiei sau termenul de valabilitate; Cantitatea ambalată.

Elementele de informare a consumatorului sunt : Structura produsului sau compoziţia chimică; Condiţii de păstrare; Condiţii de utilizare sau indicaţii de utilizare; Condiţii de întreţinere.

Prezentarea elementelor menţionate se poate face prin : Etichetarea inclusiv etichete litografiate – cuprin şi fotografia produsului

ambalat- ; de exemplu: la cutiile şi borcanele cu produse conservate. Imprimarea pe banderole litografiate – la produsele zaharoase; Imprimarea pe ambalajele din hârtie, carton, materiale plastice; Litografierea pe ambalaje de hârtie superioară – cerată, metalizată; Ştanţarea pe ambalaje metalice, din sticlă sau mase plastice; Ştanţarea şi pirogravare pe lemn.

1.3.6. TRANSPORTUL MĂRFURILOR

12

Are rolul de a păstra calitatea mărfurilor în timpul efectuării lui. Pentru aceasta, trebuie să se asigure următoarele condiţii :

Mijloace de transport corespunzătoare grupei de mărfuri;

Exemplu : pentru carne şi produse din carne se asigură mijloace de transport izoterme.Mărfurile din sticlă se transportă cu mijloace acoperite, pentru a le feri de praf, umezeală, raze solare, care influenţează negativ starea ambalajelor şi a produselor (luciul, transparenţa,produc voalarea suprafeţei).

Condiţii de temperatură şi umiditate, caracteristice grupei de produse;

Exemplu : carnea refrigerată la 0 – 4oC şi carnea congelată la -12oC;

Condiţii de igienă.

Exemplu : carnea refrigerată se transportă în tăvi de aluminiu, material plastic, saci de hârtie, polietilenă, cutii de carton;

Aranjarea corespunzătoare a utilajelor pentru a asigura stabilitatea pe perioada transportului.

1.3.7. PĂSTRAREA MĂRFURILOR

Păstrarea mărfurilor se face în spaţii special menajate.Depozitarea poate aduce modificări negative – deprecierea calităţii – sau pozitive ale calităţii mărfurilor ca urmare a acţiunii unor factori. Factorii care acţionează pe perioada păstrării mărfurilor se pot grupa astfel :

Factori interni - ai produsului :- compoziţia chimică;- proprietăţile biologice, fizice ale produsului;- stadiul de prelucrare tehnologică;- starea de salubritate.Factori externi - ai mediului de păstrare :- umiditatea relativă a aerului;- temperatura;- radiaţiile de lumină;- compoziţia aerului;- microrganismele din mediul extern;- starea de igienă a depozitului;- respectarea vecinătăţii admise, deoarece sunt unele produse care

emană mirosuri sau cedează apă, iar alte produse pot absorbi sau reţine aceste componente;

- aranjarea ambalajelor, care trebuie să permită controlul permanent al calităţii produselor.

Modificările ce apar în timpul păstrării mărfurilor pot fi următoarele :

A) Modificări fizice : apar când umiditatea, lumina, temperatura nu sunt corespunzătoare grupei de mărfuri.

13

Uscarea :apare la produsele cu un conţinut mare de apă, păstrate la temperatură ridicată şi umiditate scăzută; se modifică aspectul, consistenţa;

Exemplu: la produsele din lemn apar contrageri; la legume, fructe apare veştejirea.

Evaporarea : apare la băuturile alcoolice - pierderea din conţinutul de alcool – păstrate în condiţiile de umiditate şi temperatură enunţate mai sus. De asemenea, creşterea temperaturii poate duce la explozii, ca urmare a dilatării volumului şi creşterii presiunii;

Umectarea : apare la produsele zaharoase, făinoase – cu un conţinut scăzut de apă – păstrate la temperaturi scăzute şi umiditate mare. Ele absorb vaporii de apă – produse higroscopice – din spaţiul de depozitare. Apar modificări de aspect – produsele se transformă într-o masă aglomerată - de culoare sau chiar mucegăirea;

Îngheţarea : apare când produsele sunt păstrate la temperaturi scăzute;

Decolorarea : se manifestă la băuturile şi produsele zaharoase care conţin coloranţi naturali, dacă sunt păstrate la lumină.

B) Modificări chimice : apar datorită accesului liber al oxigenului la produsele bogate în grăsimi.

Râncezirea : (oxidarea grăsimilor) se manifestă prin miros neplăcut, schimbarea culorii, a consistenţei;

Bombajul chimic : apare la cutiile de conserve şi se datorează reacţiilor chimice ce au loc între compuşii chimici ai alimentului şi cei ai ambalajului – cutia de conservă imperfect cositorită . În urma acestor reacţii chimice apar compuşi chimici toxici şi gaze care deformează cutia.

C) Modificări biochimice : sunt create de enzimele proprii alimentelor şi de enzimele microbiene.

Maturarea : este o modificare pozitivă, dorită. Se manifestă de exemplu la carne. Este procesul prin care proteinele complexe sunt descompuse în timp în substanţe proteice mai simple, cu un grad mai mare de asimilare. Procesul poate fi dirijat prin reglarea temperaturii şi umidităţii de păstrare şi asigurarea unor condiţii de igienă corespunzătoare.

O altă modificare pozitivă, ca urmare a acţiunii enzimelor din alimente este definirea coacerii legumelor şi fructelor culese înainte de acestă etapă. Alterarea sau putrefacţia : este un proces nedorit. Se manifestă la

alimentele cu un conţinut mare de proteine, sub acţiunea bacteriilor proteolitice. De exemplu: carnea îşi modifică aspectul, culoarea, capătă miros respingător, îşi pierde elasticitatea şi elimină un lichid tulbure, urât mirositor;

Fermentaţia : apare la legume, gructe bogate în zaharuri, când lipseşte oxigenul în spaţiul de păstrare. Este produsă de drojdii şi de unele bacterii. Poate fi alcoolică, acetică, lactică,etc. în funcţie de substanţa rezultată. Acest proces poate fi şi în mod dirijat în industria alimentară pentru obţinerea unor produse : băuturi alcoolice, produse lactate acide, etc.;

14

Mucegăirea : apare în condiţiile păstrării produselor în condiţii de umiditate ridicată. Se manifestă prin apariţia la suprafaţa alimentelor a unui strat pulverulent de culori diferite. Când însoţeşte alterarea, poate să apară şi în profunzime.

Factorii care determină şi influenţează calitatea mărfurilor, respectiv serviciilor sunt prezentaţi în Figura 1.2.

Materii prime Maşini,utilaje Muncitori

Puritate Precizie Calificarecointeresare

Documentaţiade obţinere

Produs Serviciu

Amplasareamaşinilor

Prevenirea defectelor

Metode de organizare

Managementulcalităţii

Figura 1.2. – Factorii care determină calitatea produselor/serviciilor(după K.Ishikawa).

1.4. FUNCŢIILE CALITĂŢII

1.4.1. FUNCŢIA TEHNICĂ

Funcţia tehnică a calităţii este determinată de caracteristicile tehnico-funcţionale : proprietăţile fizice, chimice, mecanice, fiabilitate, mentenabilitate.

Caracteristicile tehnice şi cele funcţionale se află în relaţii de interdependenţă, mai ales în cazul produselor de folosinţă îndelungtă – electrocasnice, autoturisme, calculatoare, mobilă – deoarece caracteristicile tehnice, de exemplu: rezistenţa, duritatea; influenţează fiabilitatea (funcţionabilitatea în timp).

Pentru produsele de folosinţă îndelungată, echipamente, instalaţii, caracteristicile tehnico-funcţionale au cea mai mare pondere în stabilirea nivelului calitativ, de aceea se mai foloseşte expresia „nivel tehnic”.

Între nivelul tehnic şi calitate este un raport ca de la parte la întreg, calitatea mărfurilor fiind determinată de ansamblul caracteristicilor produsului. De exemplu, la radioreceptoare, calitatea este determinată de caracteristicile estetice şi economice, după cum se poate vedea în Figura 1.3.

15

Formă Dimensiune design Culoare

CaracteristiciTehnico-funcţionale(nivel tehnic)

Consum energetic economic Mentenanţă

Caracteristici tehnice Caracteristici deDisponibilitate

-sensibilitate - fiabilitate-selectivitate - mentabilitate-fidelitate -accesibilitate

la piesele defecte piese de schimb

-putere de ieşire-service

Figura 1.3. – Relaţia calitate-nivel tehnic (caracteristici tehnico-funcţionale) la radioreceptoare.

1.4.2. FUNCŢIA ECONOMICĂ

Este determinată de caracteristicile economice ale mărfurilor. Calitatea mărfurilor este apreciată în funcţie de gradul de îndeplinire a cerinţelor clientului, raportat la costul total.

Beneficiarul apreciază cu atât mai mult calitatea unui produs cu cât aceleaşi caracteristici calitative sunt realizate la un cost total mai redus. Pe de altă parte, pentru a răspunde cerinţelor consumatorilor privind calitatea, producătorul trebuie să revizuiască permanent calitatea produselor,să modernizeze tehnologiile la nivelul progresului tehnic. Aceasta reclamă următoarele costuri :

Costuri de prevenire: sunt cheltuieli efectuate pentru activităţi ce urmăresc prevenirea încă din faza de proiect a erorilor potenţiale, a defectelor, pentru reducerea toleranţelor în funcţionarea utilajelor, pentru pregătirea continuă a personalului în domeniul calităţii, pentru documentaţia în domeniul calităţii-standarde, norme tehnice;

Costuri de evaluare: sunt generate de activităţile de evaluare a gradului de conformare a produselor faţă de cerinţele stabilite – de identificare a defectelor. Sunt costuri de inspecţie, de testare

16

şi alte măsurători utilizate pentru a separa produsele bune de cele rele, costuri pentru analiza erorilor şi identificarea cauzelor producerii defectelor;

Costurile defectărilor: sunt costuri de remediere. Urmăresc corectarea produselor neconforme, incluzând pierderile (rebuturile), refacerile, reparaţiile, inclusiv din perioada termenului de garanţie. Ele se împart în :

- costuri interne al defectelor apărute în cadrul organizaţiei, ca rezultat al unor defecte identificate înaintea livrării produselor către client;

- costuri externe ale defectelor apărute în cadrul organizaţiei ca rezultat al unor defecte identificate după livrarea produsului către client.

În condiţiile ideale ar trebui să se apropie de zero. Ca urmare, se impune stabilirea unui optim atât pentru producător, cât şi pentru beneficiar.

Calitatea optimă poate fi definită ca acel nivel al calităţii produselor pentru care costurile totale sunt minime.

În literatura de specialitate există două abordări ale raportului costuri-calitate, şi anume abordarea clasică şi abordarea modernă.

17

Figura 1.4. – Abordarea clasică a corelaţiei costuri-calitate.

Nivelul optim al calităţii corespunde zonei haşurate din figura 1.4. Din grafic rezultă că pe măsură ce creşte nivelul calităţii, costurile defectelor scad, iar costurile de prevenire şi evaluare cresc. Curba costurilor de prevenire şi evaluare creşte la infinit. Această corelaţie costuri-calitate aparţinând abordării clasice a fost reconsiderată. Astfel, prin prisma abordării moderne se consideră că unui cost total minim îi corespunde nivelul maxim al calităţii şi nu nivelul optim (Figura 1.5.a).

Din grafic se poate observa că scad nu numai costurile defectelor, dar şi cele de prevenire şi evaluare, în timp ce nivelul calităţii creşte (Figura 1.5.b).

1.4.3. FUNCŢIA SOCIALĂ A CALITĂŢII

Funcţia socială a calităţii produselor şi serviciilor este determinată de influenţa pe care o are aceasta asupra calităţii vieţii – condiţiilor de muncă, de trai, calităţii mediului înconjurător, protecţiei consumatorilor.

Funcţia socială a calităţii este conferită de proprietăţile psiho-senzoriale, ergonomice, sanogenetice, ecologice.

18

A crescut ponderea caracteristicilor psihosenzoriale în stabilirea calităţii unor produse ca : vestimentaţia, mobilă, produse de uz personal. A crescut, de asemenea, ponderea caracteristicilor ergonomice şi ecologice în stabilirea calităţii mărfurilor. Ele sunt hotărâtoare pentru lansarea pe piaţă a produselor. Protecţia mediului natural este strâns legată de calitatea produselor şi serviciilor.

De aceea, în faza de proiectare a produselor se urmăreşte ca acestea să fie :

Reintegrabile în natură – după utilizare să se integreze în natură fără efecte negative, să fie biodegradabile;

Reintegrabile în circuitul economic – materie primă pentru un nou ciclu de producţie.

Prin reintegrarea în circuitul economic se rezolvă problema economică de recâştigare a unor materii prime, dar şi protecţia mediului înconjurător.

Dintre sursele de poluare a mediului înconjurător, se pot enumera deşeurile, mijloacele de transport, pesticidele şi erbicidele, îngrăşămintele chimice, substanţele radioactive, zgomotul produs de aparate, utiulaje.

Deşeurile pot proveni de la obţinerea săpunului, detergenţilor, cosmeticelor, produselor chimice de uz casnic, medicamentelor, ambalajelor, îmbrăcămintei, etc. Pentru că nu toate sunt biodegradabile, poluează mediul înconjurător, cu consecinţe negative asupra stării de sănătate a oamenilor.

Mijloacele de transport dau o serie de agenţi poluanţi în mediul înconjurător – oxidul de carbon, hidrocarburi nearse, plumb agent poluant foarte periculos. Plumbul este adăugat în benzină. S-a constatat o contaminare puternică cu plumb a solului şi a vegetaţiei de-a lungul autostrăzilor. Pentru a elimina poluarea cu plumb, se comercializează benzină fără plumb,iar autoturismele sunt prevăzute cu catalizator.

Poluarea sonoră este determinată de zgomotele propagate în mediul înconjurător de unele mărfuri electrocasnice, de mijloacele de transport.

Pesticidele, îngrăşămintele chimice au influenţă negativă asupra calităţii apelor şi deci a mediului încomjurător.

Funcţia socială a calităţii se reflectă şi în relaţia dintre calitatea produselor şi serviciilor şi protecţia consumatorilor, problemă complexă în condiţiile progresului tehnic, evoluţiei gradului de cultură şi civilizaţie, diversificării nevoilor oamenilor.

1.5. CALITATEA PRODUSELOR ŞI PROTECŢIA CONSUMATORULUI

Consumatorii reprezintă raţiunea de a exista a oricărei economii. Ei au nevoi obiective şi subiective, care sunt exprimate pe piaţă. În calitate de purtător al cererii de mărfuri, consumatorul joacă un rol important în mecanismul de piaţă, constituind elementul de referinţă al acţiunilor întreprinse de producător şi de comerciant.

În cadrul pieţei, consumatorul se confruntă cu o serie de dezechilibre.Există dezechilibre pe plan economic. De exemplu: achiziţionarea unui

produs de folosinţă îndelungată este pentru consumator o investiţie serioasă, în schimb pentru agentul economic este doar o unitate în totalul vânzărilor. Pe plan juridic, dezechilibrul constă în cunoaşterea într-o măsură mai mare sau mai mică a reglementărilor ce acordă drepturi agenţilor economici şi consumatorilor.

19

Dezechilibru se manifestă şi pe plan informaţional. Agentul economic ştie întotodeauna mai multe despre ceea ce vinde decât ştie consumatorul. Informaţiile despre caracteristicile bunurilor oferite nu sunt disponibile în mod egal pentru toţi cumpărătorii.

Există şi unexces de mesaje informaţionale sau mesaje distorsionate care pun probleme serioase consumatorilor în procesul luare a deciziilor. De asemenea, reprezentarea intereselor consumatorului este deficitară de multe ori faţă deeficienţa cu care agentul economic îşi reprezintă propriile interese în faţa autorităţilor.

Se poate trage concluzia că poziţia consumatorului este inferioară faţă de cea a agenţilor economici.

Această situaţie impune anumite intervenţii sociale care să ofere cadrul stării de echilibru bazat pe respectarea unor clauze convenite şi pe asigurarea accesului tuturor consumatorilor la produse ce nu prezintă nic i un risc.

Complexul de intervenţii sociale – guvernamentale şi neguvernamentale – cu privire la această problematică îşi găseşte expresia în conceptul de „protecţie a consumatorilor”, care este o latură importantă a politicii sociale şi o componentă de bază a programelor de protecţie socială.

Protecţia consumatorului poate fi definită ca un „ansamblu de dispoziţii privind iniţiativa publică sau privată, destinat a asigura şi a ameliora continuu respectarea intereselor consumatorului” 3

1.5.1. CONSUMATORUL ÎN ECONOMIA DE PIAŢĂ

Conceptul de consumator îmbracă mai multe forme : Consumatorii sau utilizatorii finali ai produselor şi

serviciilor; Consumatorii intermediari care cumpără produse pentru a le

prelucra sau pentru a le revinde.

Piaţa consumatorilor finali include pe lângă peroanele fizice şi organizaţiile, instituţiile care cumpără produse sau servicii pentru satisfacerea nevoilor proprii şi nu pentru prelucrare, utilizare productivă sau revânzare, aşa cum fac organizaţiile comerciale. Piaţa consumatorilor finali este formată din mai multe tipuri de consumatori4:

Consumatorul individual – care trebuie privit şi prin prisma faptului că este şi un consumator colectiv, deoarece în primul rând face parte dintr-o gospodărie, o familie şi, în al doilea rând, este integrat în societate. Decizia de cumpărare este luată de fiecare individ în parte sau după o consultare a membrilor grupului de apartenenţă;

Familia – este considerată ca fiind tipul de consumator complex. Decizia de cumpărare este luată în comun de membrii acesteia;

Organizaţiile, unităţile şi instituţiile ce achiziţionează bunuri şi servicii pentru propriile nevoi – ponderea în cadrul pieţei a acestui tip de consumator este relativ restrânsă, darpe măsura amplificării dimensiunilor pieţei, asemenea unităţi vor constitui o prezenţă cu pondere tot mai mare în consumul final.

20

Decizia de cumpărare este luată de persoane sau structuri organizatorice special desemnate. De regulă, atunci când se vorbeşte despre noţiunea de consumator se are în vedere mai ales sensul restrâns al acesteia, respectiv individul ca atare şi într-o foarte mică măsură sfera extinsă a consumatorilor.

Consumatorul poate fi deci definit ca o persoană fizică, ce dobândeşte, utilizează sau consumă ca destinatar final, produse obţinute de la agenţii economici sau care beneficiază de servicii prestate de aceştia.4

1.5.2. DREPTURILE CONSUMATORILOR

Conceptul privind „drepturile consumatorului” aa fost conturat pentru prima oară în Carta Drepturilor Consumatorilor, concepută ca un mesaj adresat Congresului American de către preşedintele SUA, J.F.Kennedy, la data de 15 martie 1962. Această dată este recunoscută în prezent, ca fiind „Ziua Mondială a Drepturilor Consumatorului”.

Potrivit Cartei, drepturile consumatorilor sunt : Dreptul la alegere liberă; Dreptul la informaţie; Dreptul la petiţie şi ascultare; Dreptul la protecţie.

Ele au fost punctul de plecare în elaborarea legilor de protecţie a consumatorilor.

Primul drept menţionat presupune alegerea liberă a produselor şi serviciilor, necesare satisfacerii nevoilor. Pentru a-şi putea exercita acest drept, consumatorii trebuie informaţi şi educaţi cu privire la oferta de bunuri şi servicii. Deci informaţiei îi revine rolul cheie în realizarea tuturor celorlalte drepturi. Numai un consumator bine informat îşi poate exercita în deplina cunoştinţă de cauză dreptul de alegere liberă şi îşi poate revendica celelalte drepturi.

În ţările occidentale există o serie de reglementări cu privire la prezentarea ambalajelor, a sistemelor de etichetare şi la sistemele de publicitate falsă. A crescut astfel rolul informaţiei în procesul de decizie a cumpărătorilor, aceasta având drept consecinţă reducerea nemulţumirilor consumatorilor.

Dreptul la petiţie şi ascultare este dreptul consumatorului de a-şi exprima nemulţumirile cu privire la calitatea bunurilor şi serviciilor, la condiţiile de cumpărare acestora şi de a fi despăgubiţi pentru prejudiciile aduse.

Dreptul la protecţie constă în a garanta consumatorilor că un produs sau un serviciu nu este nociv, că utilizarea lui în condiţii normale nu prezintă nici un fel de risc pentru consumatori.

1.5.3. PRINCIPIILE O.N.U. ÎN DOMENIUL PROTECŢIEI CONSUMATORILOR

21

Problema protecţiei consumatorilor se află în atenţia întregii lumi civilizate. Comunitatea mondială, prin cel mai înalt for al său, organizaţia Naţiunilor Unite a pus în discuţie această problemă şi a adoptat, prin Rezoluţia nr.39/248 din 8 aprilie 1985, „Principiile directoare pentru protecţia consumatorilor”. Principiile directoare declarate constituie baza pe care guvernele tuturor ţărilor dezvoltate îţi menţin politica proprie de protecţie a consumatorilor. Plecând de la aceste principii, obiectivele asupra cărora trebuie să se concentreze fiecare ţară sunt :

Facilitarea producţiei şi distribuţiei de produse corespunzătoare nevoilor şi cerinţelor consumatorilor;

Asigurarea ţinerii sub control a practicilor comerciale abuzive, care afectează cumpărătorii;

Promovarea unei cooperări internaţionale în domeniul protecţiei consumatorilor;

Încurajarea dezvoltării condiţiilor de piaţă care să asigure consumatorilor o gamă largă de produse, la preţuri avantajoase pentru aceştia;

Stabilirea unui sistem de priorităţi privind protecţia consumatorilor din fiecare ţară;

Protecţia consumatorilor faţă de pericolele ce afectează siguranţa şi sănătatea lor;

Promovarea şi protecţia intereselor economice ale consumatorilor; Asigurarea accesului consumatorilor la informaţii corecte; Crearea unui sistem de educare a consumatorilor; Asigurarea posibilităţilor efective a consumatorilor în cazul ivirii

unor daune generate de produse sau servicii achiziţionate în cadrul pieţei;

Obligativitatea tuturor întreprinderilor ofertante de a se supune legilor şi regulilor privind protecţia consumatorilor din toate ţările cu care au faceri;

Obligativitatea firmelor de a respecta procedurile standardelor internaţionale privind protecţia consumatorilor;

Asigurarea libertăţii consumatorilor de a se organiza şi a-şi expune opiniile în procesul de luare a deciziilor ce-i privesc.

1.5.4. PROTECŢIA CONSUMATORILOR DIN ROMÂNIA

Cadrul legislativ. Necesitatea protejării consumatorilor a apărut în societăţile democratice cu o economie de piaţă caracterizată printr-o puternică concurenţă şi printr-o ofertă foarte variată de bunuri şi servicii.

Ţările dezvoltate au o experienţă foarte bogată în domeniul protecţiei consumatorilor. În România, în schimb, istoria protecţiei consumatorilor este foarte scurtă, până în anul 1990 neacordându-se o mare atenţie acestui domeniu. Pornind de la realităţile concrete din ţara noastră, se pot contura

22

următoarele obiective generale ale unor programe de protecţie a consumatorilor :

Îmbunătăţirea consumului populaţiei; Asigurarea unei calităţi corespunzătoare bunurilor şi serviciilor

oferite consumatorilor; Asigurarea unui sistem de preţuri în concordanţă cu nivelul

veniturilor; Organizarea unui sistem de informare a consumatorilor care să

asigure transparenţa pieţei; Apărarea împotriva politicilor agresive de marketing promovate de

agenţii economici ofertanţi, prezenţi în cadrul pieţei.România este angajată în prezent pe drumul integrării în Uniunea

Europeană. În 1995 a depus oficial cererea de aderare la UE. În vederea realizării acestor obiective, un element important este alinierea legislaţiei la cea a UE. Această aliniere vizează şi domeniul protecţiei consumatorilor.

După 1990, puterea publică a adoptat pe baza prevederilor Rezoluţiei 32/248 din 1995 un sistem unitar de reglementări în acest domeniu. Anii 1990 – 1991 s-au caracterizat printr-un vid legislativ în acest domeniu. În anul 1992 a fost emisă Ordonanţa Guvernului nr.21, aprobată prin Legea nr.11/1994, care a devenit legea cadru pentru protecţia consumatorilor, stabilind drepturile fundamentale ale acestora şi obligaţiile agenţilor economici.

Drepturile consumatorilor. Aşa cum rezultă din art.3 al Ordonanţei aceste drepturi sunt :

Dreptul de a fi protejaţi împotriva riscului de a achiziţiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea să le pericliteze viaţa, sănătatea sau securitatea, ori să le afecteze drepturile şi interesele legitime;

Dreptul de a fi informat complet, corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor, astfel încât decizia adoptată în legătură cu acestea să corespundă cât mai bine nevoilor lor, dreptul de a fi educaţi în calitatea lor de consumatori;

Dreptul de a avea acces la pieţe, care să le asigure o gamă variată de produse şi servicii de calitate;

Dreptul de a fi despăgubiţi pentru prejudiciile generate de calitatea necorespunzătoare a produselor şi serviciilor, folosind în acest scop mijloacele prevăzute de lege;

Dreptul de a se organiza în asociaţii pentru protecţia consumatorilor pentru a-şi expune opţiunile, a înainta propuneri de perfecţionare şi complectare a cadrului juridic privind protecţia consumatorilor, a deveni partener de dialog cu organizaţiile guvernamentale.

Prevederile Ordonanţei sunt structurate pe trei obiective ale politicii de protecţie a consumatorilor, şi anume :

Protecţia vieţii, sănătăţii şi securităţii consumatorilor. Se interzice comercializarea de produse sau prestarea de servicii ce pot pune în pericol viaţa, sănătatea sau securitatea consumatorilor în condiţii normale de utilizare. Se interzice producerea sau comercializarea produselor falsificate sau contrafăcute. Se

23

precizează obligaţia agenţilor economici de a comercializa produse numai în cadrul termenului de valabilitate prevăzut;

Protecţia intereselor economice ale consumatorilor. Se referă la dreptul de a lua singuri decizii privind achiziţionarea de produse şi servicii, de a beneficia de o redactare clară a clauzelor contractuale, de a fi despăgubiţi pentru daunele provocate de produse sau servicii ce nu corespund clauzelor contractuale, de a li se asigura service-ul necesar, de a pretinde agenţilor economici remedierea sau înlocuirea gratuită a produselor şi serviciilor;

Informarea şi educarea consumatorilor. Informarea corectă a consumatorilor este un domeniu de mare importanţă în cadrul sistemului de protecţie a consumatorilor.Legea prevede dreptul consumatorilor de a fi informaţi în mod corect asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor oferite de către agenţii economici, astfel încât să poată alege raţional, în conformitate cu interesele lor. O altă prevedere a legii se referă la limba în care se face informarea consumatorilor şi anume, se va face în mod obligatoriu în limba română, indiferent de ţara de origine a producătorului. Informaţiile trebuie să cuprindă elementele de identificare şi caracterizare a produselor, înscrise la vedere pe produs, etichetă, ambalaj de vânzare, sau carte tehnică, în funcţie de natura produselor. În cazul produselor, aceste elemente sunt : denumirea produsului, marca producătorului, principalele caracteristici tehnice şi calitative, compoziţia , cantitatea, preţul, termenul de garanţie sau de valabilitate, eventualele riscuri previzibile, contraindicaţii, modul de utilizare, păstrare,etc. Informaţiile referitoare la servicii cuprind următoarele : categoria calitativă a serviciului, timpul de realizare, termenul de garanţie, tariful, riscurile previzibile, declaraţia de conformitate.

Pe baza Ordonanţei au fost aprobate şi alte acte normative, dintre care menţionăm câteva mai importante :

1. Legea nr.12/1990 modificată şi completată cu legea nr.42/1992 şi O.G. nr.23/1992 privind protejarea populaţiei împotriva activităţilor comerciale ilicite care asigură protecţia consumatorilor faţă de producătorii şi ofertanţii ce se abat de la normele legale ale comerţului civilizat.

Exemple de activităţi comerciale ilicite sunt : Efectuarea de acte sau fapte de comerţ cu bunuri a căror provenienţă nu

poate fi dovedită; Expunerea la vânzare sau vânzarea de mărfuri fără specificarea

termenului de valabilitate, sau cu termenul de valabilitate expirat; Vânzarea preferenţială; Vânzarea cu lipsă la cântar.

Sancţiunile constau în amenzi sau închisoarea contravenţională.

2. H.G. nr.394/1995 modificată şi completată prin H.G. nr.786/1996 prin care sunt reglementate obligaţiile ce revin agenţilor economici în comercializarea produselor de folosinţă îndelungată, destinate

24

consumatorilor. Conţine prevederi în legătură cu stabilirea termenului de garanţie, a duratei medii de utilizare a produselor, asigurarea pieselor de schimb şi a service-ului necesar produselor de folosinţă îndelungată. Importatorul are aceleaşi obligaţii şi răspunderi ca şi producătorul.

3. O.G. nr.42/1995 aprobată prin Legea nr.123/1995 privind producerea de produse alimentare destinate comercializării. Se stipulează faptul că agenţiie economici păot desfăşura activităţi în domeniul producerii de alimente destinate comercializării, numai în baza unor licenţe de fabricaţie acordate de Ministerul Agriculturii. Produsele alimentare pot fi comercializate numai cu respectarea condiţiilor de calitate şi tehnice prevăzute de standarde, caiete de sarcini, norme sanitar-veterinare. Răspunderea pentru calitatea produselor alimentare fabricate în România revine agentului economic sub a cărui marcă sunt comercializate, iar în cazul produselor de import, agentul economic care a efectuat importul. Agenţii economici au obligaţia de a lua măsurile necesare pentru eliminarea riscului degradării sau contaminării produselor alimentare destinate comercializării şi al transformării acestora în produse improprii consumului.

4. H.G. nr.784/1996 pentru aprobarea Normelor Metodologice privind etichetarea produselor alimentare – rol important în informarea consumatorilor. Prevederile sunt obligatorii pentru toţi agenţii economici care produc, importă, ambalează saz comercializează produse alimentare. Scopul etichetării este acela de a oferi consumatorilor informaţiile necesare, suficiente, verificabile, uşor de comparat astfel încât să permită acestora să aleagă produsul cel mai corespunzător exigenţelor lor.Informaţiile înscrise pe etichetă nu trebuie să inducă în eroare consumatorul cu privire la caracteristicile produsului, natura, compoziţia, cantitatea, originea, metodele de fabricaţie, sau să atribuie proprietăţi pe care de fapt produsele nu le posedă.

5. Legea concurenţei nr.21/10 aprilie 1996. Are ca scop protecţia , menţinerea şi stimularea concurenţei şi a unui mediu concurenţial normal, în vederea promovării intereselor consumatorului.

6. H.G. nr.168/1997 privind regimul produselor, serviciilor care pot pune în pericol viaţa, sănătatea, securitatea muncii şi protecţiei mediului înconjurător.

7. H.G. nr.449/iunie 2000 privind regimul înfiinţarea Comitetului Interministerial pentru supravegherea pieţei produselor şi serviciilor şi protecţia consumatorilor. Comitetul Interministerial funcţionează pe lângă Ministerul Industriei şi Comerţului.

8. Legea nr.148/2000 privind publicitatea. În articolul 1 se arată că legea are drept scop protecţia consumatorilor de produse şi servicii, protecţia persoanelor care desfăşoară o activitate de producţie, comerţ, prestează un serviciu sau practică o meserie, protecţia interesului public general împotriva publicităţii înşelătoare. Legea defineşte noţiunile de publicitate şi publicitatea înşelătoare. Publicitatea este orice formă de prezentare a unei activităţi comerciale, industriale, artizanale sau liber-profesioniste, având ca scop promovarea vânzării de bunuri şi servicii, de drepturi şi obligaţii. Publicitatea înşelătoare este orice publicitate care induce în eroare persoanele cărora îi este adresată, care îi poate afecta comportamentul economic, lezându-i interesul de consumator, sau care poate leza interesele unui concurent. Publicitatea trebuie să fie decentă, corectă şi să fie elaborată în spiritul responsabilităţii sociale.

25

9. H.G. nr.947/2000 privind modalitatea de indicare a preţurilor produselor oferite consumatorilor spre vânzare. Preţul de vânzare şi preţul pe unitate de măsură se exprimă în lei. Responsabilitatea indicării preţului de vânzare şi a preţului pe unitatea de măsură revine vânzătorului. Preţurile se indică într-o formă clară, lizibilă, uşor de identificat. Preţurile se indică pe produse sau lângă acestea sau pot fi cuprinse într-o listă sau catalog împreună cu preţurile altor produse.

10. Legea nr.193/2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între comercianţi şi consumatori. Aceasta interzice comercianţilor stipularea de clauze abuzive în contractele încheiate cu consumatorii. Dintre clauzele considerate ca fiind abuzive, prezentate de lege enumerăm :

Clauze care dau dreptul comercianţilor de a modifica unilateral clauzele contractuale fără a avea un motiv specificat în contract;

Clauze care obligă consumatorii să-şi îndeplinească obligaţiile contractuale, chiar şi în situaţia în care comerciantul nu şi le-a îndeplinit pe ale sale;

Clauze care restrâng sau anuleazădreptul consumatorilor să pretindă despăgubiri în cazul în care comerciantul nu îţi îndeplineşte obligaţiile contractuale;

Clauze care dau dreptul comercianţilor să anuleze contractul în mod unilateral fără să prevadă acelaşi drept şi pentru consumator.

11. O.G. nr.99/2000 privind comercializarea produselor şi serviciilor pe piaţă. Prezintă reguli generale de comercializare a produselor şi serviciilor cu privire la protecţia vieţii, sănătăţii şi securităţii consumatorilor, informarea consumatorilor şi protecţia intereselor economice ale acestora, dintre care enumerăm :

Producătorii şi importatorii sunt obligaţi să introducă pe piaţă numai produse sigure pentru viaţa, sănătatea şi securitatea consumatorilor; aceeaşi obligaţie revine oricărui comerciant;

Produsul care este conform reglementărilor cu caracter obligatoriu, prin care sunt definite caracteristicile de securitate ale acestuia şi modalităţile de control al conformităţii cu caracteristicile parametrilor definiţi, este considerat sigur;

De asemenea, un produs este considerat sigur, atunci când utilizat în condiţii normale sau previzibile, nu prezintă riscuri pentru viaţă, sănătate şi securitatea consumatorilor.

12. O.G. nr.107/2000 pentru modificarea O.G. nr.107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetului de servicii turistice. Informaţiile scrise, furnizate turiştilor de către agenţiile de turism, trebuie astfel formulate încât să nu permită interpretări echivoce cu privire la preţul, conţinutul pachetului de servicii şi la alte condiţii ce urmează să fie incluse în contractul dintre agenţia de turism şi turist. Agenţia de turism este obligată să încheie poliţe de asigurare cu societăţi de asigurare în favoarea turistului, prin care se asigură în caz de insolvabilitate sau de faliment, rambursarea sumelor achitate de către turist, precum şi a celor necesare repatrierii acestuia.

26

Cadrul instituţional al protecţiei consumatorilor în RomâniaSistemul de protecţie a consumatorilor în România, se compune la fel ca

în majoritatea ţărilor dezvoltate din următoarele categorii : Organisme cu rol bine precizat în protecţia consumatorilor, subordonate

administraţiei centrale sau locale; Cadrul organizaţional propriu al societăţii civile format din asociaţii,

federaţii şi confederaţii neguvernamentale cu scop de protejare a intereselor membrilor şi consumatorilor.

În capitolul 5 al Ordonanţei nr.21/1992 se instituţionalizează Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor (OPC), ca organ de specialitate al administraţiei publice centrale, subordonat Guvernului, care realizează şi coordonează politica acestuia în domeniul protecţiei consumatorilor.

Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor este persoană juridică cu sediul în municipiul Bucureşti. Are o serie de atribuţii conform H.G. nr.223 din 10 aprilie 1995, privind organizarea şi funcţionarea Oficiului pentru Protecţia Consumatorilor. Dintre ele enumerăm :

Aplicarea legilor şi hotărârilor Guvernului în domeniul său de activitate; Elaborarea de strategii pe termen scurt, mediu şi lung în domeniul

protecţiei consumatorilor; Elaborarea unor proiecte de reglementări specifice în domeniul protecţiei

consumatorilor; Avizarea proiectelor de acte normative care au legătură cu protecţia

consumatorilor; Supravegherea respectării dispoziţiilor legale privind protecţia

consumatorilor refritoare la calitatea produselor, serviciilor prestate, prin efectuarea de inspecţii periodice şi inopinate în pieţe, la producători şi depozite, având acces şi la documentele referitoare la produse/servicii;

Supravegherea în unităţi vamale şi pe piaţă a calităţii produselor din import;

Verificarea legalităţii şi utilizării corecte a mijloacelor de măsurare utilizate pe piaţă şi luarea de măsuri pentru interzicerea celor necorespunzătoare;

Efectuarea de analize şi încercări de laborator proprii sau dispunerea efectuării lor de laboratoare acreditate;

Dispunerea de măsuri ca : oprirea comercializării, a importului sau fabricării produselor sau prestării serviciilor, retragerea de pe piaţă sau de la consumatori a produselor, distrugerea produselor oprite definitiv de la comercializare, suspendarea autorizaţiei de funcţionare;

Constatarea de contravenţii şi aplicarea de amenzi, în condiţiile legii; Desfăşurarea activităţii de informare, consiliere, educare a

consumatorilor; Sprijinirea asociaţiilor pentru protecţie consumatorilor; Primirea şi rezolvarea sesizărilor asociaţiilor pentru protecţia

consumatorilor sau ale persoanelor fizice; Informarea Guvernului asupra activităţii proprii.

În componenţa sa intră şi Centrul Naţional pentru Încercarea şi Expertizarea produselor „LAREX” cu 8 filiale teritoriale : Arad, Baia Mare, Constanţa, Galaţi, Iaşi, Oradea, Satu Mare, Sibiu, Timişoara.

În aceste laboratoare se realizează analize fizico-chimice, microbiologice, fizico-mecanice pentru certificarea produselor agroalimentare,

27

cosmetice, petroliere, textile, articole de menaj, electrocasnice, electronice, ambalaje.

LAREX oferă următoarele servicii : Aplică marca LAREX pe produsele testate; Clarifică probleme de încadrare vamală; Sprijină obţinerea licenţelor de fabricaţie pentru produselor

alimentare ; Perfecţionează tehnologii de fabricaţii; Apără sănătatea consumatorilor şi calitatea mediului.

Aplicarea mărcii LAREX pe produse (Figura 1.6) oferă încredere consumatorilor cu privire la calitatea produselor respective, certificând faptul că produsul testat corespunde condiţiilor de calitate prevăzute în contractul de acordare a mărcii de testare.

Figura 1.6. – Marca LAREX.

Prin instituţionalizarea Oficiului, consumatorul are posibilitatea de ase adresa acestuia ori de âte ori este nemulţumit de calitatea produselor sau serviciilor pe care le achiziţionează, de comportamentul agenţilor economici şi practicile comerciale ale acestora, de modul cum sunt informaţi cu privire la caracteristicile calitative ale produselor şi serviciilor, de modul cum sunt rezolvate solicitărilor consumatorilor privind produsele defecte sau calitatea necorespunzătoare a serviciilor prestate.

Cele mai multe nemulţumiri au în vedere calitatea şi fiabilitatea produselor şi calitatea actului de vânzare-cumpărare, deficienţele privind prestările de servicii în sectorul de alimentaţie publică, abateri de la normele igienico-sanitare, neasigurarea agentului termic la parametri optimi, defectarea frecventă a liniilor telefonice, apa potabilă cu impurităţi, calitatea necorespunzătoare a reparaţiilor auto, etc.

În fiecare judeţ şi în municipiul Bucureşti funcţionează oficii judeţene, respectiv al municipiului Bucureşti, în subordinea Oficiului Central. Conform H.G. nr.166/ianuarie 2001 privind organizarea şi funcţionarea Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor, aceasta se organizează şi funcţionează ca organ de specialitate al administraţiei publice centrale, cu personalitate juridică, în subordinea Guvernului, prin reorganizarea Oficiului pentru Protecţia Consumatorilor, care se desfiinţează.

În subordinea Autorităţii funcţionează ca unităţi cu personalitate juridică, Oficii Judeţene pentru Protecţia Consumatorilor, Oficiul pentru protecţia Consumatorilor al Municipiului Bucureşti. În cuprinsul H.G. în

28

vigoare, sintagma Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor se înlocuieşte cu sintagma Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor.

Alte organisme ale statului care au rol bine precizat în protecţia consumatorilor sunt :

Biroul Român de Metrologie Legală; Garda Financiară; Direcţia Generală a Vămilor; Inspectoratul General de Poliţie; Direcţia Medicinei Preventive; Direcţia Farmaceutică şi Institutul pentru Controlul de Stat al

Medicamentelor ; Direcţia Generală Sanitar-Veterinară; Agenţia pentru Protecţia Mediului.

În ceea ce priveşte organismele neguvernamentale, acestea se află într-un proces dificil de structurare, consolidare şi afirmare. Au sarcina de a apăra şi proteja drepturile şi interesele consumatorilor în faţa avalanşei de produse şi servicii, din ce în ce mai diversificate, unele prezentând numeroase deficienţe de calitate, fiind un pericol real pentru sănătatea consumatorilor. Organismele neguvernamentale sunt :

Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor din România, înfiinţată în 1990. Din 1993 a început înfiinţarea unor asociaţii în municipiile şi oraşele mari ale ţării, cu sprijinul Oficiului pentru Protecţia Consumatorilor. Există în ţară peste 130 de asociaţii pentru protecţia drepturilor şi intereselor consumatorilor. Ele s-au grupat pe zone geografice în federaţii şi confederaţii;

Institutul pentru Protecţia Consumatorilor şi Concurenţei,înfiinţat în 1993;

Centrul pentru Protecţia Consumatorilor Serviciilor de Sănătate, înfiinţat în 1996 urmăreşte creşterea calităţii serviciilor de asistenţă medicală;

Uniunea Naţională a Asociaţiilor de Locatari; Centrul Consumatorilor din România (CCR),înfiinţat în anul

1996.

1.5.5. ABORDAREA PROBLEMATICII PROTECŢIEI CONSUMATORILOR ÎN UNIUNEA EUROPEANĂ

Până în 1972 politica privind consumatorul nu a fost o politică comună pentru ţările membre ale Uniunii Europene. În anul 1972 însă, a avut loc la Paris o întâlnire la vîrf a statelor membre la care s-a decis că îmbunătăţirea condiţiilor de viaţă implică protecţia sănătăţii şi a securităţii consumatorilor precum şi protejarea intereselor economice ale acestora. Acesta a constituit punctul de plecare al iniţiativelor Uniunii Europene pentrun promovarea intereselor consumatorilor.

Au fost adoptate o serie de directive ce au în vedere în principal securitatea şi calitatea produselor, reclama înşelătoare, responsabilitatea producătorilor pentru produsele cu defecte, denumirea şi etichetarea produselor, clauze înşelătoare în contracte, preţurile, etc.

Directiva 84/450 din 1984 privind publicitatea înşelătoare vizează protecţia consumatorilor împotriva reclamei înşelătoare şi a

29

consecinţelor sale. Directiva defineşte noţiunea de publicitate şi de publicitate înşelătoare şi anulează obligaţia consumatorilor de a aduce dovezi, abilitând organele administraţiei de a cerecelui care a publicat rexclama să aducă probe pentru datele prezentate;

Directiva 90/88 din 1990 cu privire la creditul de consum îi informează pe consumatori cu privire la condiţiilor şi costurilor de creditare, la drepturile şi obligaţiile lor;

Cartea verde privind garanţiile pentru bunurile de consum şi serviciile post-vânzare din 1993;

Directiva 92/59 din 1992 privind siguranţa generală a produselor. Se impune obligativitatea comercializării exclusiv a produselor sigure (care nu prezintă nici un risc în condiţii de utilizare normală);

Directiva 85/374 privind răspunderea juridică faţă de produsele defecte (aceasta revine producătorului);

Directiva 88/378 din 1988 se referă la similaritatea legilor din statele membre privind siguranţa jucăriilor. Una din cerinţele acestei direective este ca jucăriile să fie comercializate numai în cazul în care nu pun în pericol securitatea sau sănătatea utilizatorilor sau aterţilor, în condiţii normale de utilizare;

Directiva 76/768 din 1976 se referă la obligativitatea comercializării în cadrul Uniunii a unor produse cosmetice care să nu pună în pericol sănătatea oamenilor, când sunt folosite conform destinaţiei.

Lectură suplimentară :Activităţile desfăţurate în vederea protecţiei consumatorilor au origini străvechi. Încă din

anul 1750 înainte de Hristos în Mesopotamia Antică s-a impus Codul lui Hammurabi ce conţinea reguli privind creditul,împrumutul, calitatea mărfurilor şi serviciilor, măsurători şi preţuri.

Regatul Unit al Marii Britanii a stipulat în Magna Carta Libertatum, în 1215, norma pentru unităţi de măsură şi greutate.

În secolul al XV-lea, în Austria s-a introdus pedeapsa pentru vânzările de lapte alterat - vânzătorul era obligat să bea tot laptele alterat scos la vânzare.

În secolul al YXVI-lea, în Franţa cine vindea ouă stricate devenea ţinta acestora.Una din cele mai dure forme de acţiune directă folosită pentru a impune legea şi a

apăra drepturilor consumatorilor este greva consumatorilor şi boicotarea unor produse. Această formă de acţiune a fost utilizată cu succes îndeosebi în ţările care au o economie avansatăunde există programe de protecţie socială bine fundamentate şi o legislaţie cuprinzătoare. Dintre aceste forme enumerăm :

În Japonia greva cumpărătorilor de televizoare color 1996-boicotul supermagazinelor de către gospodinele americane, ca o reacţie faţă de

creşterea preţurilor şi modificarea metodelor de comercializare; 1967-boicotul plăţii facturilor de apă în Franţa; 1970-în Franţa, boicotul televizoarelor color din Japonia; 1976-boicotul vinurilor amiante (filtrate cu ajutorul amiantului) în Franţa; 1976-boicotul coloranţilor în Franţa; 1977- boicotul vânzărilor de cafea în SUA; 1977-boicotul vânzprilor de bere în Elveţia; 1978-boicotul aerosolilor în Franţa şi Canada; 1979-boicotul legumelor prea scumpe în Franţa; 1980-boicotul plăţii chiriilor în Franţa; 1980 –boicotul vânzărilor de carne de vită în Franţa.

Pentru reuşita acestor acţiuni de mare complexitate, este nevoie de o maturitate deosebită a organizaţiilor consumatorilor, un grad ridicat de profesionalitate a liderilor mişcării

30

respective, de mijloace de presă proprii, care să asigure informarea consumatorilor şi audienţa necesară fiecărei acţiuni.

3.Dictionnaire Commercial de l´Academie des Sciences Commerciales, Ed.Hachette, Paris, 1979.4. Patriche, D; Pistol,Gh.; Protecţia Consumatorilor, Ed.Monitorul Oficial,Bucureşti,1998.

2. CARACTERISTICILE ŞI COMPONENTELE CALITĂŢII

2.1. CLASIFICAREA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Sistematica mărfurilor se ocupă cu studiul sistemelor de clasificare, al metodelor şi criteriilor de ordonare a produselor în cadrul acestor sisteme. Obiectul clasificării sortimentul de produse : mulţimea mărfurilor realizate sau comercializarea de o anumită organizaţie, structurată cantitativ şi calitativ, în funcţie de anumite criterii, astfel încât să corespundă cererii unui anumit segment de consumatori şi să contribuie la asigurarea unei activităţi de producţie, respectiv comerciale rentabile.

Se face distincţie între sortimentul industrial şi cel comercial.

Sortimentul industrial – reprezintă oferta unei intreprinderi producătoare sau a unei ramuri industriale.

Sortimentul comercial – cuprinde mărfurile ce se desfac într-un loc de vânzare, magazin sau întreprindere comercială.

Deci, el este o selecţie din sortimentul industrial al unor întreprinderi producătoare efectuată potrivit cererii consumatorilor, astfe încât satisfacerea acestora să contribuie la asigurarea unei activităţi comerciale rentabile. De-a lungul timpului s-au elaborat diferite sisteme de clasificare a mărfurilor, o dată cu progresele înregistrate în ştiinţă, tehnică, în dezvoltarea comerţului. Încă din perioada economiilor naturale au existat elemente de clasificare a produselor. Se foloseau criterii simple de grupare a produselor :

Exemple : - clasificarea după mărime –mici şi mari;- clasificarea după masă – uşoare şi grele.

O dată cu introducerea unităţilor de măsură s-au luat în considerare elementele de diferenţiere cantitativă a produselor. Extinderea relaţiilor comerciale a determinat drept criteriu de clasificare, originea geografică. Progresele înregistrate în tehnologie, au determinat folosirea criteriilor de ordin tehnic.

Diferiţi autori au avut preocupări de fundamentare ştiinţifică a clasificării produselor. O contribuţie importantă are G.Grundke. El delimitează nouă nivele de ordonare a produselor : diviziune, grupă, clasă, ordin, gen, specie,

31

subspecie, sort, clasă de calitate (după sistemul de clasificare ierarhică din ştiinţele naturii). Noţiunea de „specie” se referă la produsele care au toate proprietăţile importante identice. Clasificarea produselor textile pe nivelurile de ordonare prezentate este conformă cu configuraţia din Figura 2.1.

Diviziune Bunuri de consumGrupă Produse textileClasă ConfecţiiOrdinul Îmbrăcăminte exterioarăGenul Îmbrăcăminte exterioară pentru femeiSpecia PardesiuSubspecia Pardesiu din fibre chimiceSortul Pardesiu din fibre chimice model I

Figura 2.1. .- Relaţia dintre categoriile de produse textile după modelul calsificării din ştiinţele naturii.

Diversificarea produselor, creşterea nivelului tehnic al acestora, au determinat reconsiderarea criteriilor utilizate pentru clasificarea mărfurilor :

criterii genetice; proprietăţile produsului; criterii tehnologice; criteriul destinaţiei.

Pe măsură ce creşte gradul de prelucrare a produselor, scade importanţa clasificării mărfurilor după criterii genetice şi creşte importanţa clasificării după criteriile tehnologice şi criteriul destinaţiei.

Clasificarea mărfurilor după felul materiilor prime – naturale şi sintetice.

Clasificarea mărfurilor după gradul de prelucrare – materii prime semifabricate şi produse finite.

Produse ca microprocesoarele, materialele sintetixce complexe, de valoare ridicată sunt clasificate pe baza caracteristicilor funcţionale.

După destinaţie, mărfurile se pot clasifica astfel : îmbrăcăminte, materiale sportive, electrocasnice, etc.

Clasificarea produselor pe „complexe” şi „microcomplexe” de utilizare, permite studierea sortimentului comercial în corelaţie cu nevoile consumatorilor. (Figura 2.2.)

32

Tipuri de nevoi Complex de utilizare

Complexe parţiale de utilizareMicrocomplexe

Nevoia de hrană

Prepararea hranei

Gospodăria personală

Păstrarea alimentelor; Prelucrarea la rece a

alimentelor; Prelucrarea la cald a

alimenetelor; Consumarea alimentelor.

Mijloace pentru prelucrarea pământului;

Produse pentru gospodăria personală.

De

Nevoia de apărare

împotriva factorilor de

mediu

Îmbrăcăminte

Încălţăminte

Locuinţă

Mijloace pentru confecţionare;

Produse finite de îmbrăcăminte;

Întreţinerea îmbrăcămintei.

Materiale pentru încălţăminte;

Produse finite de încălţăminte;

Întreţinerea încălţămintei.

Construcţie şi reparaţii;

Amenajare şi intreţinere.

Utilizare

Nevoia de cunoaştere

Dezvoltare spirituală

Educaţie

Creaţie şi formare.

Cunoaşterea lumii; Dezvoltarea de aptitudini.

Nevoi estetice Estetica cotidiană

Obiecte pentru locuinţă; Obiecte de înfrumuseţare.

Nevoia de recreere

Recreere activă

Recreere pasivă

Recreere în natură.

Recreere în locuinţă.Nevoia de

asigurare a sănătăţii

Dezvoltarea fizică a personalităţii.

Profilaxie şi vindecarea.

Sport.

Igiena personală; Farmacia casei.

Figura 2.2 – Structura clasificării produselor şi serviciilor pe complexe de utilizare.

33

Alţi autori5 consideră că articolul reprezintă noţiunea de bază a sistematicii produselor. Acewstea pot fi clasificate astfel :

Sectorul (familia) – alcătuit din produse cu caracteristici similare.Exemplu : produse alimentare, produse nealimentare.

Grupa – o partee din sector. Exemplu : lapte şi produse din lapte.

Subgrupa – o parte a grupei. Exemplu : produse lactate acide.

Articolul – se deosebşte de un alt articol prin mai multe proprietăţi.Exemplu : iaurt.

Sortul – se deosebeşte de altul, printr-o singură proprietate.Exemplu : iaurt cu fructe.

Standardul ISO 8402 : 1995 defineşte ca fiind rezultatul unor activităţui sau procese, putând fi material, imaterial sau o combinaţie a acestora.

Conform acestui standard, produsele sunt clasificate astfel : Hardware - bunuri fizice, componente, subansamble (produse

materiale); Software – informaţii, programe, proceduri, orice documentaţie

referitoare la funcţionarea unui sistem de prelucrare adatelor (produse imateriale, informaţionale);

Materiale procesate - realizate prin transformări (produse finite sau intermediare);

Servicii – (transport, asigurare, bancare, medicale, etc.).

CLASIFICAREA SERVICIILOR

Standardul SR ISO 8402: 1995 defineşte serviciul ca fiind „rezultatul unor activităţi efectuate în scopul satisfacerii necesităţilor clientului, la interfaţa client-furnizor şi prin activităţi interne ale furnizorului”.

Definiţia este orientată spre necesităţile şi cerinţele clientului.

Standardul SR ISO 9000 : 2000 defineşte serviciul ca fiind „rezultatul a cel puţin o activitate, care se derulează în mod necesar la interfaţa dintre furnizor şi client şi este în general intangibil”.

Conform standardului, realizarea unui serviciu poate implica : O activitate desfăşurată pe un produs tangibil livrat la client .Exemplu : repararea unui automobil.

O activitate desfăşurată pe un produs intangibil livrat la client.Exemplu : o declaraţie de încasare necesară pentru recuperarea taxelor.

Livrarea unui produs intangibil.Exemplu : livrarea de cunoştinţe.

Crearea ambientului pentru client (hoteluri şi restaurante).

34

În practica economică există diferite încercări de clasificare a serviciilor. Majoritatea specialiştilor iau în considerare scopul lor (valoarea de întrebuinţare a serviciilor) şi modul de obţinere.

După scop : Servicii productive – care adaugă valoare unor produse existente.

De exemplu: repararea, ambalarea, transportarea. Se desfăşoară de regulă în interiorul întreprinderii;

Servicii publice - satisfac necesităţile sociale ale populaţiei. De exemplu: distribuirea gazului şi a energiei electrice, transportul persoanelor, telecomunicaţiile, alimentaţia publică, reparaţia obiectelor casnice, hoteluri, coafură, închirieri de produse şi imobile,comerţ, sănătate;

Servicii culturale – satisfac necesităţile intelectuale şi informative ale oamenilor. De exemplu: spectacole, educaţie, învăţământ, turism;

Servicii economice – satisfac necesităţile economice. De exemplu: servicii bancare, de credit, de asigurare, de consultanţă, de asistenţă, de studii informatice, de publicitate;

După modul de obţinere : Servicii ce se bazează pe personal - nespecializat – paznici, îngrijitori;- specializat – chelneri, frizeri, lăcătuşi,etc.;- profesionişti – consultanţi, avocaţi;

Servicii ce se bazează pe utilaje- automatizate – spălătorii automate;- controlate de operatori – taximetre, cinematografe;Există servicii care nu se vând – armată, poliţie, educaţie, sănătate (cu excepţii).

SR ISO 9004-2:1994 clasifică serviciile astfel : Servicii cultural-turistice :- cazare;- alimentaţie publică;- servicii turistice –excursii, sejururi;- spectacole – teatru, cinematografe;- radiodifuziune;- televiziune;- agrement.

Servicii de comunicaţii :- transporturi aeriene;- transporturi rutiere;- transporturi feroviare;- transporturi maritime şi fluviale;- transporturi pe cablu;- telecomunicaţii;- servicii poştale;- servicii de informare.

35

Servicii medicale :- asistenţă mrdicală;

Servicii de intreţinere şi reparaţii :- instalaţii electrice;- echipamente mecanice;- sisteme de încălzire/climatizare;- autovehicule;- construcţii;- calculatoare electronice;

Servicii de utilitate publică :- salubrizarea şi gestionarea deşeurilor;- alimentare cu apă, gaze, energie termică;- distribuirea de electricitate;- întreţinerea spaţiilor verzi;- pompieri;- poliţie;- servicii publice;

Servicii comerciale :- vânzări „en gros” sau „en detail” de produse;- depozitarea mărfurilor;- marketing;- ambalarea/condiţionarea produselor;

Servicii financiare :- servicii prestate de bănci;- servicii prestate de societăţile de asigurare;- serviciile prestate de casele de pensii;- administrarea proprietăţilor;- vânzarea /cumpărarea imobilelor;- contabilitate;

Servicii profesionale :- elaborarea planuriloe şi proiectelor de arhitectură;- expertizarea produselor;- asistenţă juridică;- paza şi asigurarea securităţii;- educaţie şi instruire;- managementul calităţii;- proiectarea constructivă şi tehnologică;- consultanţă;

Servicii administrative :- managementul resurselor umane;- serviciile informatice;- serviciile prestate de administraţia publică centrală şi locală;

Servicii tehnice :

36

- înregistrări foto-cine-video-audio;- încercări mecano-climatice, electrice;- analize fizico-chimice;

Servicii ştiinţifice :- cercetare ştiinţifică;- dezvoltarea produselor;- studii tehnico-economice;- asistarea elaborării deciziilor;

Servicii de aprovizionare :- contractarea şi urmărirea contractelor;- gestionarea şi distribuirea materialelor aprovizionate.

Sisteme de clasificare a mărfurilor utilizate în comerţul internaţional.În comerţul internaţional s-au înregistrat acţiuni privind uniformizarea clasificării mărfurilor, în primul rând din necesitatea unificării documentelor comerciale, a terminologiei vamale, perceperii de taxe vamale şi alte drepturi asupra mărfurilor. Au fost elaborate sisteme unitare de clasificare a mărfurilor la nivel regional sau internaţional.

Nomenclatura Consiliului de Cooperare Vamală (NCCV).Unifică nomeclaturile vamale internaţionale, fiind adoptată de un număr mare de ţări. Nomenclatura Consiliului de Cooperare Vamală este o clasificare ierarhică cu patru nivele de detaliere delimitate după criterii ca :- ramura de activitate;- originea mărfurilor (vegetală, minerală);- destinaţia;- gradul de prelucrare a mărfurilor. Clasificarea tip pentru comerţul internaţional (CTCI).- adoptată la nivel ONU, asigură comparabilitatea statisticilor de comerţ exterior.Clasificarea tip pentru comerţul internaţional, adânceşte gradul de detaliere, cuprizând şase niveluri delimitate după criterii ca :- gradul de prelucrare;- natura materiei prime;- proces tehnologic;- destinaţie;- criterii specifice (caracteristici ale produsului).

În vederea armonizării sistemelor de clasificare a mărfurilor pe plan internaţional a fost adoptată Nomenclatura sistemului armonizat al descrierii şi codificării mărfurilor (NSADCM), care este o clasificare polivalentă folosită în comerţul internaţional. Clasificarea NSADCM are aceeaşi structură de bază (secţiunea, capitolul, poziţia) şi utilizează aceleaşi criterii ca şi Nomeclatura Consiliului de Cooperare Vamală. Adâncirea gradului de detaliere (poziţii şi subpoziţii) s-a făcut pe baza criteriilor de clasificare preluate de CTCI şi anume : caracteristicile tehnice ale produselor. NSADCM – răspunde astfel atât cerinţelor vamale cât şi celor statistice. Atfel, tot mai multe ţări adoptă acest sistem pentru elaborarea tarifelor vamale naţionale şi pentru culegerea şi prelucrarea informaţiei statistice de comerţ exterior. România a aderat în 1996 la Conveţia privind sistemului armonizat utilizând NSADCM ca bază pentru tariful vamal de import.

2.2. PROPRIETĂŢILE GENERALE ALE MĂRFURILOR

Proprietăţile sunt însuşiri, atribuite ale mărfurilor care le dau o anumită utilitate în consum şi au menirea de a satiaface o nevoie, de a aduce un serviciu consumatorilor.

2.2.1. CLASIFICAREA PROPRIETĂŢILOR

37

1.După natura lor: proprietăţi fizice generale-structura, masa, dimensiunile,etc.; proprietăţi fizice speciale – mecanice, electrice, optice,etc.; proprietăţi chimice – compoziţia chimică; proprietăţi biologice –cantitatea şi felul microorganismelor admise; proprietăţi ergonomice –confortabilitate, silenţiozitate,etc; proprietăţi ecologice – conţinutul în substanţe poluante,

biodegradabile; proprietăţi economice – consum de energie, combustibil, cheltuieli

în utilizare,etc.

2. După ponderea în stabilirea calităţii (relevanţa pentru calitatea mărfii ): proprietăţi majore (critice), reprezintă 10% din numărul total al

proprietăţilor; dacă lipsesc, afectează grav calitatea mărfurilor;

Exemplu : prospeţimea la lapte, impermeabilitatea la încălţăminte, limpiditatea la vinuri, etc.; proprietăţi importante – reprezintă 40% din totalul proprietăţilor; proprietăţi minore- reprezintă până la 60% din totalul proprietăţilor

şi contribuie în mică măsură la stabilirea calităţii mărfurilor.

3. După modalitatea de apreciere şi măsurare: proprietăţi organoleptice – se apreciază prin cele cinci simţuri; proprietăţi măsurabile direct cu instrumente, aparate – proprietăţi

fizice, mecanice, sau indirect, urmărite în timp la consumator-fiabilitate, disponibilitate.

4. După modul de exprimare a nivelului proprietăţilor: proprietăţi exprimabile noţional (prin cuvinte)- proprietăţile

organoleptice. De exemplu: gust dulce-amărui, miros floral, tuşeu moale, luciu metalic, consistenţă moale,etc.;

proprietăţi exprimabile cifric – - în cifre absolute. De exemplu: lungimea fibrei de bumbac 6-55 mm, lungimea unei bare 800 mm;- în cifre relative . De exemplu: umiditatea detergenţilor 7%, umiditatea lemnului uscat în aer liber 12-15%.

2.2.2. PROPRIETĂŢILE ORGANOLEPTICE

Proprietăţile organoleptice ale mărfurilor se stabilesc cu ajutorul celor cinci simţuri : miros, auz, văz, gust, simţul tactil; reprezentând astfel expresia reacţiei senzoriale a omului faţă de proprietăţile mărfii.

Ele au caracter subiectiv, determinat de factori ca: starea biologică a celui ce determină aceste proprietăţi (acurateţea simţurilor), condiţiile de mediu din spaţiul de evaluare, fondul informaţional-cultural al indivizilor. Factorul psihic are o importanţă deosebită în determinarea lor, de aceea mai

38

sunt numite şi proprietăţi psiho-senzoriale. Proprietăţile psiho-senzoriale ale produselor alimentare au un rol deosebit de important în reacţia consumatorilor faţă de alimente – acceptarea sau respingerea lor. Ponderea lor în aprecierea calităţii produselor alimentare este foarte mare – între 50 şi 90%.

1.Proprietăţi olfactive :Clasificarea mirosurilor este sugerată de prisma lui Henning (Figura 2.3.)

Putred

Floral parfumat

Fructe eteric

ars

Aromatic condimente

Răşini

Figura 2.3. – Prisma olfactivă a lui Henning.Mirosul este mai sensibil decât gustul de circa 10.000 de ori.2. Proprietăţile gustative :Sunt determinate de proprietăţile chimice ale alimentelor, de

componentele care au gust şi se pot dizolva. Produsele pot fi : - sapide – cu gust;- insipide – fără gust.

Gusturile se împart în senzaţii de bază : sărat, acru, dulce, amar, provocate de substanţe pure şi senzaţii derivate (mixte): provocate de amestecul substanţelor pure.(Figura 2.4.)

Sărat Acru

Dulce Amar

Figura 2.4. – Tetraedrul gustativ al lui Henning.3. Aroma.

Este o caracteristică complexă gustativ-olfactivă, specifică produselor alimentare.4. Proprietăţi tactile.

Prin intermediul sensibilităţii tactile se obţin informaţii asupra unor caracteristici de calitate.

Exemplu: caracteristici geometrice – forma, mărimea particulelor; tuşeu –neted, aspru,fibros;caracteristicile care exprimă conţinutul în apă din produs – uscat, umed, apos; conţinutul de grăsimi – uleios, unsuros; starea termică a produsului – determinată prin senzaţia de cald sau rece.

2.2.3. PROPRIETĂŢILE FIZICE GENERALE

39

1.Starea de agregare.Mărfurile pot fi în stare gazoasă, lichidă, sau solidă.Cea mai mare parte a mărfurilor se prezintă în stare solidă.Starea de

agregare este determinată de temperatură şi presiune.

2.Structura mărfurilor.Este determinată de natura materiilor prime, de modul de prelucrare şi

determină alte proprietăţi fizice şi mecanice ale mărfurilor. Se disting două categorii structurale :

Microstructura, observabilă prin lupă şi microscop, şi este de trei feluri :

- cristalină: atomii şi moleculele ocupă poziţii precise în reţelele spaţiale, cubice şi hexagonale,etc.;

- amorfă: structură neordonată, întâlnită la toate mărfurile lichide, sticlă, mase plastice:

- intermediară : între cea cristalină şi cea amorfă, numită „cristale lichide”.

Macrostructura: ordonarea structurii este observabilă cz ochiul liber.

3. Masa .Este cantitatea de materie încorporată într-o marfă. Se exprimă în kg. Se

înscrie în toate documentele care însoţesc marfa. Masa mărfurilor se exprimă în mai multe forme:

- masa totală a produsului (masa brută) –inclusiv masa ambalajului (tara);

- masa netă este masa propriu-zisă a mărfii, fără ambalaj;- masa comercială este cantitatea plătită din masa reală a unei

mărfii higroscopice.

Se determină în comerţ după formula :Mc = Mn x [(100 + Ua)/ (100 + Ur)]

unde : - Mc = masa comercială;- Mn = masa netă;- Ua = umiditatea admisă;- Ur = umiditatea reală.- masa pe unitate de suprafaţă exprimată în kg/m2. Se determină

la hârtie, ţesături,etc.;- masa pe unitate de lungime exprimată în kg/m.Se determină la

fire, fibre, cabluri;- masa pe bucată exprimată în g/bucată. Se determină la ouă;- masa pe unitate de volum (densitatea sau masa

specifică),este cantitatea de materie a unei unităţi de volum dintr-o marfă.Se exprimată în kg/m3. Se determină în cazul mărfurilor comercializate în vrac.Există două variante ale densităţii, şi anume :

- densitatea absolută – masa în grame a unei unităţi de volum;

40

- densitatea relativă – raportul dintre densitatea absolută a mărfii respective şi densitatea absolută a apei la temperatura de 4oC. Este folosită foarte frecvent în practică.

4. Porozitatea.Este o caracteristică a solidelor, dată de macrostructură. Este raportul

dintre volumul corpului şi volumul porilor – spaţiile goale – din masa corpului. Se exprimă în procente. Porozitatea este importantă pentru produsele de panificaţie, textile, încălţăminte, lemen, hârtie.

De exemplu: în cazul pâinii, determină gradul de prospeţime.

Compactitatea este caracteristica inversă porozităţii. Reprezintă gradul de umplere a volumului unui corp cu substanţă.

5. Vâscozitatea.Reprezintă rezistenţa la curgere a unui fluid, datorită frecării interioare.

Prezintă importanţă la aprecierea calităţii produselor alimentare – sucuri, uleiuri, siropuri, geluri-,produsele peliculogene – vopsea, lacuri, emailuri-, produselor petroliere - motorină, ulei.

6. Higroscopicitatea .Este proprietatea mărfurilor de a face schimb de vapori de apă cu

mediul înconjurător. Factorii care determină modificarea conţinutului de apă al mărfurilor, prin preluarea sau cedarea de vapori de apă în mediu, sunt :temperatura şi umiditatea oscilante faţă de nivelul normal. Modificarea conţinutului de apă se face prin :

- adsorbţie la suprafaţa produselor;- absorbţie în toată masa produsului;- chemosorbţie – interacţiunea chimică a vaporilor de apă cu

produsul;- desorbţie – procesul de pierdere a apei din produs.

Exemplu: lemnul este un material higroscopic. Ca urmare a higroscopicităţii, lemnul prezintă fenomenele de umflare şi contragere. Umflarea presupune mărirea volumului prin absorbţia apei. Contragerea este fenomenul invers şi presupune reducerea dimensiunilor lemnului, prin pierderea apei. Aceste fenomene dăunează lemnului, pentru că se desface şi crapă. Articolele de îmbrăcăminte sunt igienice dacă permit preluarea şi cedarea apei în atmosferă – sunt higroscopice.

7. Umiditatea.Este conţinutul total de apă al unui produs higroscopic. Se apreciază

după cantitatea de apă care se pierde prin uscare la temperatura de 105oC. Prezintă importanţă pentru produsele alimentare, textile, chimice. Influenţează alte proprietăţi ale mărfurilor, cum ar fi : masa comercială, conductibilitatea termică, electrică. Umiditatea legală este menţionată în standarde şi variază pe grupe de mărfuri.

De exemplu : umiditatea este o caracteristică importantă a făinii şi este de maximum 14,5%. O umiditate mai mare, duce la formarea cocoloaşelor, intensificarea proceselor enzimatice şi degradarea făinii. Umiditatea ridicată a zahărului determină aglomerarea în bulgări şi în bloc a acestuia, afectând aspectul comercial şi masa comercială.

8. Permeabilitatea.Este proprietatea unor mărfuri de a lăsa să treacă prin ele apa, vaporii,

gazele. Influenţează proprietăţile igienice , gradul de confort al mărfurilor

41

textile, încălţămintei. Permeabilitatea la aer, vapori, apă este o caracteristică de calitate importantă a confecţiilor, determinând capacitatea acestora de aerisire permanentă a corpului. Este direct proporţională cu porozitatea.

Încălţămintea trebuie să fie permeabilă la aer pentru a permite aerisirea piciorului şi la vaporii de apă din interiorul către exterior, asigurând un microclimat optim la nivelul piciorului.

9. Impermeabilitatea.Este proprietatea inversă permeabilităţii, esenţială pentru mărfuri ca :

materiale pentru ambalaje, haine de protecţie, umbrele, corturi, prelate, încălţăminte (impermeabilitatea la apă).

2.2.4. PROPRIETĂŢILE FIZICE SPECIALE2.2.4.1. PROPRIETĂŢI MECANICE

Exprimă comportarea materialelor la solicitările exterioare, care le pot modifica structura sau forma. Sunt determinate de proprietăţile materiilor prime şi de procedeul tehnologic.

1. Rezistenţa.Este proprietatea mărfurilor de a nu ceda la sarcini ca : tracţiunea,

compresiunea, încovoiere, îndoiri repetate, uzură. Determină durabilitatea produselor finite textile, produse metalice, ceramică, sticlă, etc.

Rezistenţa la tracţiune – întindere -, este una din cele mai importante proprietăţi mecanice. Se referă la modul de comportare a unui material faţă de forţele de întindere. Se determină cu ajutorul dinamometrului ca raport între forţa de rupere necesară şi secţiunea transversală a produsului. Se exprimă în kg.forţă/cm2 sau mm2.

2. Alungirea la rupere.Se determină o dată cu rezistenţa la întindere. Este proprietatea unor

produse de a-şi mări lungimea sub acţiunea forţelor de tracţiune, până la rupere. Se poate determina în mărimi absolute (mm sau cm) sau relative (%).

3. Duritatea (rezistenţa la compresiune punctiformă).Este rezistenţa opusă de un material la pătrunderea unui corp din

exterior în stratul superficial. Scara lui Mohs ierarhizează materialele în ordinea crescătoare a durităţii, astfel : 1-talcul; 2-sarea; 3-calciul; 4-fluorina; 5-apatita; 6-feldspat; 7-cuarţ; 8-topaz; 9-corindon; 10-diamant.

4. Plasticitatea.Este proprietatea materialelor de a se modela uşor prin apăsare (deformare

plastică) şi de a rămâne deformate chiar şi după ce sarcinile de deformare au încetat să acţioneze.

De exemplu : argila este un material cu o bună plasticitate, folosit pentru obţinerea produselor ceramice.

5. Elasticitatea.Este proprietatea materialelor de a reveni la forma şi dimensiunile iniţiale,

după încetarea acţiunii forţelor exterioare. Este un indicator de calitate

42

important al tricourilor, al pieilor finite folosite pentru obţinerea încălţămintei, contribuind la păstrarea formei acesteia în timpului purtării.

6. Flexibilitatea.Este proprietatea unor materiale de a se îndoi fără a se deforma, când

asupra lor acţionează o forţă exterioară. Prezintă importanţă de exemplu pentru calitatea pieilor finite, deoarece acestea sunt supuse la îndoiri repetate în timpul confecţionării şi purtării articolelor din piele.

7. Durabilitatea.Este o proprietate sintetică, în care se regăsesc valorile principalelor proprietăţi mecanice. Reprezintă capacitatea unui bun de a-şi menţine proprietăţile iniţiale un timp cât mai îndelungat, în condiţii de utilizare normală. Este o caracteristică importantă a produselor de folosinţă îndelungată, care se manifestă în perioada de exploatare.

2.2.4.2. PROPRIETĂŢILE OPTICE

1.Culoarea.Este o proprietate importantă, cu implicaţii asupra caracteristicilor

organoleptice, estetice. Din punct de vedere psiho-senzorial, culoarea se caracterizează prin :

- Luminozitate – gradul de strălucire a culorii ;- Tonalitatea – caracteristica culorii indicată cu termenii : roşu, verde,

galben, albastru;- Saturaţia – intensitatea culorii (distanţa la care se situează o culoare

cromatică de culoarea acromatică – alb).

2. Trasparenţa. Este însuşirea unui corp de a fi străbătut de radiaţiile luminoase. Un produs este cu atât mai transparent cu cât absoarbe şi reflectă mai puţină lumină. E importantă în cazul mărfurilor din sticlă şi materiale plastice.Transparenţă deosebită prezintă sticla de cristal, folosită pentru confecţionarea articolelor de menaj de calitate superioară, a obiectelor de artă, a podoabelor. Inversul transparenţei este opacitatea. Proprietăţile intermediare sunt : transluciditatea şi opalescenţa.

3. Luciul.Este proprietatea mărfurilor de areflecta lumina. Este influeţată de

aspectul suprafeţei. Poate fi diamantin, sticlos, metalic, mătăsos, redus (semiluciu), nul.

De exemplu , luciul lemnului poate fi mătăsos, argintiu, auriu.Luciul fibrelor textile depinde de tipul de fibră. Cea mai lucioasă fibră este cea de mătase.

4. Indicele de refracţie.Este o constantă fizică specifică multor solide şi lichide transparente. E

dat de raportul dintre sinusul unghiului incident şi cel al unghiului de refracţie al unei raze incidente care pătrunde dintr-un mediu în altul. Este o caracteristică importantă pentru multe produse ca : ulei comestibil, petrol, lapte, băuturi alcoolice, parfumuri, deoarece permite verificarea purităţii, concentraţiei, etc.

43

2.2.4.3. PROPRIETĂŢI TERMICE

Exprimă modul de comportare a mărfurilor la acţiunea energiei calorice.1. Căldura specifică.Este cantitatea de căldură neceesară unui gram dintr-un corp pentru a-şi

ridica temperatura cu 1oC, fără modificări fizice sau chimice.2. Dilatarea termică.Este proprietatea unui produs de a-şi modifica lungimea sau volumul sub

acţiunea căldurii. Coeficientul de dilatare termică e important în cazul folosirii metalelor şi aliajelor în construcţia instrumentelor de precizie, a maşinilor, a şinelor de cale ferată.

3. Conductibilitatea termică.

Este proprietatea unor mărfuri de a conduce căldura. Prezintă importanţă pentru produsele metalice, produsele din sticlă, produsele textile. În funcţie de conductibilitate, materialele se grupează în :

- termoizolatori – ceramici, lemn, hârtie, cauciuc, piele,lână;- termoconductori – metale.

4. Termoizolarea.Este proprietatea materialelor izolatoare de a conduce foarte puţin

căldura.

5. Stabilitatea termică.Este proprietatea mărfurilor de a-şi menţine proprietăţile utile când sunt

supuse la variaţii de temperatură.

6. Capacitatea calorică.Este proprietatea unor produse de a absorbi o anumită cantitate de

căldură din mediul înconjurător.2.2.4.4. PROPRIETĂŢI ELECTRICE

1.Conductibilitatea electrică.Este proprietatea corpurilor de a permite deplasarea sarcinilor electrice

în interiorul lor. Este caracteristică pentru metale, aliaje.

2.Rezistivitatea.Este proprietatea corpurilor de a se opune trecerii curentului electric.

Aceste proprietăţi prezintă importanţă pentru metalele şi aliajele folosite în industria electrotehnică.

2.2.5. PROPRIETĂŢI CHIMICE

1. Compoziţia chimică.Este o proprietate de bază a mărfurilor. Alături de structură, determină

în mare măsură celelalte proprietăţi. Se referă la proprietăţile principalelor categorii de substanţe. Prezintă importanţă mai ales pentru produsele alimentare, cosmetice, textile.

Exemplu: compoziţia chimică a laptelui - apă 87%, substanţă uscată 13%, proteine 3,5%, substanţe minerale 0,8-0,9%, grăsimi 3,6%, lactoză 4,8%, vitamine .

44

2. Stabilitatea faţă de acţiunea agenţilor chimici.Este proprietatea mărfurilor de arezista sau nu la contactul cu diferite

substanţe, în timpul utilizării (textilele cu detergenţii, încălţămintea cu apa, vasele de menaj cu acizii organici,etc.).

Exemplu : produsele textile din fibre naturale vegetale – bumbac- nu retistă la acizii minerali, dar rezistă la acţiunea alcaliilor; produsele din lână au o comportare inversă. Coroziunea metalelor constă în degradarea chimică lentă şi progresivă a unui metal, ca urmare a fenomenelor chimice şi electrochimice care au loc între metal şi agenţii mediului înconjurător – apă ţi vapori – sau diferiţi produşi chimici. Împotriva coroziunii se iau măsuri de protecţie – acoperirea suprafeţei cu straturi protectoare metalice şi nemetalice.

2.2.6. PROPRIETĂŢI MICROBIOLOGICE

Se referă la felul şi cantitatea microorganismelor admise în alimente. Pentru unele produse, microorganismele au o influenţă favorabilă în anumite etape ale procesului tehnologic.

Exemplu: fabricarea produselor lactate acide este bazată pe acţiunea fermentativă a bacteriilor lactice şi a unor drojdii. Băuturile alcoolice se obţin fermentarea alcoolică a glucidelor din fructe, cereale, cartofi, cu ajutorul drojdiilor.

Efecte nefavorabile apar în timpul păstrării, datorită nerespectării parametrilor atmosferici – temperatură, umiditate - , mai ales în cazul mărfurilor alimentare provenite din organisme vii.

Caracteristicile de calitate ale diferitelor mărfuri sunt prezentate în documentele care prescriu calitatea (standarde) sub forma condiţiilor, cerinţelor de calitate.

Exemple :1. Proprietăţile laptelui de consum.

Proprietăţi organoleptice -Aspect: lichid omogen, lipsit de impurităţi vizibile şi sedimente, constituţie fluidă.-Culoare:albă,cu nuanţe uşor gălbuie, uniformă în toată masa.-Mirosul şi gustul: plăcut, dulceag, caracteristic laptelui proaspăt, se admite un uşor gust de fiert.

Proprietăţi fizico-chimice -Grăsimi (%): 3,0%;2,4%;2,0%;1,8%; 0,1%.-Aciditatea (grade Thorner): 15 – 21.-Densitate relativă minimă : 1,028.-Reacţia de control a pasteurizării : negativă.

2. Condiţiile de calitate ale pastelor făinoase

Caracteristici Paste făinoase obişnuite

Paste făinoase extra Paste făinoase super

Aspect Suprafaţa netedă, fără urme de făină

Suprafaţa netedă,translucidă,în ruptură aspect sticlos

Suprafaţa netedă,translucidă,în ruptură aspect sticlos

Culoare Albă uniformă Alb gălbuie uniformă Gălbuie-aurie uniformă

La pastele cu adaosuri nuanţa specifică adaosurilor.Miros şi gust Caracteristic fărămiros şi gust străin.

Comportare la fierbere

După fierbere trebuie să fie elastice fără a se lipi

Corpuri străine Lipsă Lipsă Lipsă

45

Infestare Nu se admite prezenţa insectelor.Apa % max. 13 13 13

Aciditate grade max. 3,5 3,2 3,2Creşterea în volum la

fierbere, min.250 400 400

3. Caracteristicile organoleptice ale berii

Aspect Lichid limpede fără sedimente sau impurităţiMiros Caracteristic fiecărui tip, plăcut, fără miros străin de

mucegai,acru, etc. cu aromă de hameiGust Caracteristic tipului de bere, amărui, plăcutSpuma Spumă compactă şi persistentă

5. Stanciu, I.; Olaru,Marieta; Bazele merceologiei, Universitatea Creştină „Dimitrie Cantemir”, Bucureşti, 1996.

2.3. CARACTERISTICILE DE CALITATEALE PRODUSELOR

Caracteristicile de calitate sunt proprietăţi ale mărfurilor, cu ajutorul cărora se evaluează la un moment dat gradul de satisfacere a nevoilor clienţilor. Ele determină caracterul complex al calităţii.

Caracteristicile calităţii sunt cele mai importante proprietăţi, selecţionate după aportul lor în stabilirea gradului de utilitate a produsului. Sunt proprietăţi remarcabile ale unui bun, cele care definesc suficient bunul respectiv.

Se pot clasifica :

Calitate Caracteristici tehnico-funcţionale

Tehnice - Proprietăţi fizice- Proprietăţi chimice- Proprietăţi mecanice

Disponibilitate - Fiabilitate- Mentenabilitate

Caracteristici economici

Costul utilizării la beneficiar (cheltuieli de mentenanţă)

Caracteristici sociale

Ergonomice : marfă-om Ecologice : marfă-mediu-om Sanogenetice : marfă-om

CaracteristiciPsiho-senzoriale

Estetice Organoleptice

46

Figura 2.5 – Clasificarea caracteristicilor de calitate.

1.Caracteristicile tehnice.Sunt proprietăţile intrinseci ale mărfurilor, care ţin de natura şi calitatea materiilor prime şi materialelor, de calitatea procesului tehnologic. Ele sunt prevăzute în standarde, norme tehnice, fişe tehnice.

2. Caracteristicile funcţionale.Se referă la comportarea în utilizare a a produselor.

a) Fiabilitatea exprimă aptitudinea unui produs de a funcţiona la un moment dat sau într-un interval de timp fără defectări, în condiţii de exploatare date.

b) Mentenabilitatea este aptitudinea unui produs de a fi menţinut sau repus în stare de funcţionare într-un interval de timp. Strâns legat de fiabilitate şi mentenabilitate este mentenanţa. Mentenanţa constă în ansamblul acţiunilor tehnice şi organizatorice efectuate în scopul menţinerii şi restabilirii unui produs în stare de a-şi îndeplini funcţiile prevăzute.

c) Disponibilitatea exprimă modul de manifestare a calităţii produselor în procesul de utilizare, fiind determinată de fiabilitate şi mentenabilitate.

3. Caracteristicile economice.Acestea sunt caracteristici care influenţează costurile de utilizare la

beneficiar. Ele descriu efortul care se face pentru exploatarea produsului.

Exemple : - Consumuri energetice – consumul de curent electric în cazul mărfurilor electrocasnice,electronice;– consumul de combustibil la autoturisme.– Costul asistenţei post-vânzare– cheltuieli de mentenanţă (întreţinere, reparaţii);– cheltuieli de consultanţă;– cheltuieli de montaj.–

4. Caracteristicile sociale.Descriu efectul produselor asupra oamenilor, inclusiv prin intermediul

mediului ambiant.

a) Caracteristici ergonomice se referă la relaţia om-produs, la uşurinţa exploatării, asigurând confortul în utilizare.

Exemple : - Gradul de confort; – Nivelul de zgomot;– Comoditatea şi uşurinţa în folosire.În cazul autoturismelor proprietăţile ergonomice sunt:

Comoditatea pentru persoanele transportate; Comoditate pentru şoferi, prin forma scaunului; Comenzi optime ca accesibilitate şi efort depus pentru utilizarea lor; Design-ul bordului; Servicii suplimentare : radio, casetofon,CD-Player, brichetă, acţionarea

geamurilor, a uşilor, etc.; Climatizare; Zgomotele autoturismului; Vibraţii, şocuri, puritatea aerului.

47

b) Caracteristici ecologice sunt caracteristici care influenţează mediul înconjurător, după utilizarea produselor.

Exemple : - Biodegrabilitatea: moleculele produselor sunt descompuse de microorganisme, imediat ce ajung în meidu (detergenţii sunt biodegradabili);

– Nivelul de zgomot al produselor electrocasnice şi mijloacelor de transport (dacă este mare produce poluarea fonică);

– Conţinutul în substanţe poluante,– Poluarea apei cu resturilor produselor chimice;– Poluarea aerului cu gazele emanate de mijloacele de transport.

c) Caracteristicile sanogenetice influenţează în mod hotărâtor sănătatea oamenilor.

Exemple : - conţinutul în coloranţi şi aromatizanţi în cazul produselor alimentare; – Existenţa filtrului igienic la aspiratoare;– Existenţa ecranului protector la monitoarele de calculator.

5. Caracteristicile esteticeSunt însuşiri ale mărfurilor care exprimă gradul lor de perfecţiune la un

moment dat.Ele se exprimăprin categorii estetice ca : formă, linie, ornament,culoare, simetrie, stil,armonie, contur, proporţii. Se referă la gradul de finisare, modul de ambalare, simplitatea concepţiei, unitatea compoziţiei. Caracteristicile estetice corespund nevoii de frumos, de armonie a omului şi determină decizia de cumpărare, mai ales pentru produsele influenţate de modă. Philip Kotler precizează că „unul din puţinele mijloace de care mai dispun întreprinderile pentru a se desprinde din «mulţime» este de a introduce pe pieţele lor ţintă, produse cu un design superior”.

Între aceste grupe de caracteristici există relaţii de interdependenţă, de aceea evaluarea calităţii se face printr-o sinteză a principalelor caracteristici din fiecare grupă, sau numai a unora dintre ele, în funcţie de destinaţia produsului.

2.4.CARACTERISTICILE SERVICIILOR

1.Forma nematerială.Prestarea de servicii nu se concretizează în bunuri, ci se manifestă sub formă de activităţi. Lipsa formei materiale a determinat denumirea serviciilor ca „invizibile”. Unele servicii au o expresie materială şi anume un suport material (discuri, hărţi, softuri). Valoarea formei materiale a serviciilor este mult mai mică decât a informaţiilor pe care le vehiculează.

2. Nestocabilitate .Pentru că nu au formă materială, serviciile nu pot fi stocate, păstrate pentru a fi consumate ulterior. Avantaj : eficienţă ridicată, deoarece nu există cheltuieli de manipulare, depozitare, păstrare. Dezavantaje : serviciile odată oferite dar neutilizate reprezintă pierderi. Exemple : - Oferta de locuri de cazare, de locuri într-o sală de spectacole sau în mijloacel de transport;

– Absenţa stocurilor nu permite adaptarea ofertei la fluctuaţiile cererii; pentru satisfacerea nevoilor clienţilor, oferta se dimensionează în funcţie de maximul cererii, şi astfel, în perioadele cu cerere mai mică au loc imobilizări de capitaluri.

3. Intangibilitatea.Serviciile nu pot fi percepute cu ajutorul simţurilor fizice, nu pot fi văzute, simţite. Această caracteristică face imposibilă verificarea calităţii unui serviciu înainte de cumpărare sau chiar de consum.

48

Exemple : - Spectatorul nu ştie în momentul în care plăteşte biletul dacă prestaţia 8filmul, piesa de teatru), răspunde aşteptărilor sale;

– Turistul nu cunoaşte calitatea prestaţiilor;– Serviciile de reparaţii nu pot fi apreciate decât după executarea lucrării.

De aceea, încrederea clientului poate fi câştigată prin calităţile personalului, nivelul preţului.

4. Coincidenţa în timp şi spaţiu a producţiei şi consumului (inseparabilitate sau indivizibilitate).Realizarea serviciilor necesită prezenţa în acelaşi loc a prestatorului şi beneficiarului. Prestarea, vânzarea şi utilizarea serviciului se desfăşoară simultan. Clientul are posibilitatea să analizeze imediat calitatea. Orice necorcondanţă se soldează cu pierderi de ofertă sau cu cereri neacoperite.

Exemple : - serviciul de transport: nesincronizarea ofertei cu cererea se reflectă în folosinţa incompletă a capacităţii de transport (ofertă nerealizată) sau în suprasolicitarea în perioadele de vârf şi cereri nesatisfăcute.

Simultaneitatea în timp şi spaţiu este considerată trăsătura fundamentală a serviciilor. Serviciile sunt inseparabile de persoana prestatorului deoarece ele încetează să mai existe din momentul încheierii acţiunii prestatorului.

Exemple : - serviciile prestate de medici, profesori.

În acest sens comercializarea serviciilor presupune contactul direct între producător şi beneficiar şi participarea nemijlocită a clientului la realizarea serviciului. Calitatea serviciilor este determinată de nivelul pregătirii profesionale a prestatorului.Se apreciază că este mai uşor de vândut produse decât servicii şi că un servicu neefectuat corect de prima dată, duce în cele mai multe cazuri (90%) la pierderea clientului, pentru că serviciul este ca un experiment pentru cumpărător şi posibilitatea ca el să renunţe este foarte mare.

5.Eterogenitatea (variabilitatea).Serviciile sunt activităţi cu un conţinut diferit. Fiecare serviciu depinde de specificul prestatorului sau utilizatorului, deci diferă de la o prestaţie la alta.Standardul ISO 9004-2 propune luarea în considerare a următoarelor caracteristici ale serviciilor :

Facilităţi (instalaţii şi echipamente), capacitate, efectivul de personal şi materiale;

Timpul de aşteptare, durata prestării serviciului, durata proceselor (caracteristici numerice);

Igienă, securitate, fiabilitate; Capacitate de reacţie, accesibilitate, curtoazie, confort,estetica mediului,

competenţă, siguranţă în funcţionare, precizie,completitudine (descrierea tuturor aspectelor), nivelul tehnic, credibilitate,comunicare eficace.

Aceste caracteristici se exprimă prin mărimi fizice însoţite de unităţi de măsură adecvate (caracteristici numerice) şi prin atribute sau calificative (caracteristici atributive).

49

Exemple de caracteristici numerice : – Durata de aşteptare la casă;– Durata de aşteptare la ghişeu;– Durata de aşteptare pentru soluţionarea cererilor (exprimate în minute, ore,

zile);– Numărul de locuri pe tipuri de vehicule;– Numărul pasagerilor de transportat;– Intervalul de timp dintre două vehicule succesive ale aceleaşi linii;– Temperatura aerului(oC);– Temperatura apei calde (oC);– Numărul felurilor de mâncare sau de băuturi disponibile.

Exemple de caracteristici atributive : – Satisfacţia generată de o masă la restaurant;– Siguranţa transportului public;– Confortul oferit clienţilor în magazine;– Divertismentul unui spectacol;– Curăţenia ;– Siguranţa în funcţionare;– Calitatea informaţiilor oferite de vânzători;– Amabilitatea personalului;– Amplasamentul şi aspectul magazinului.

Aceste caracteristici se exprimă prin atribute ca : foarte bine, bine, mediu, rău, corespunde sau nu corespunde.

Caracteristicile calitative ale unor servicii

1.Serviciile bancare sunt apreciate după : Timpul de aşteptare; Atenţia ce se acordă solicitantului; Politeţea funcţionarilor; Competenţa de a răspunde cererilor; Condiţii financiare oferite; Informaţii despre serviciile bancare ce se oferă; Orarul de funcţionare; Punctualitatea, Siguranţa operaţiilor; Timpul de răspuns la cererea de credit.

2.Serviciile de asigurare sunt apreciate după: Preţul asigurării; Viteza de plată; Transparenţa operaţiilor; Siguranţa asigurării; Accesul la sigurare; Credibilitate.

3.Serviciile comerciale sunt apreciate după: Ambianţa localului; Atitudinea personalului; Atmosfera existentă; Punctualitate, promptitudine; Atenţie, gentileţe, omestitate; Sfaturi de utilizare oferite;

50

Atenţia acordată părerii clientului; Reacţia la reclamaţii.

4.Serviciile hoteliere sunt apreciate după : Comodităţile oferite; Relaţiile stabilite cu personalul (prin comunicaţie vizuală, verbală,

gestică).

2.5. INDICII DE CALITATE A PRODUSELOR

Calimetria este disciplina care măsoară calitatea mărfurilor, folosind metode matematice, statistice.

Indicii de calitate evaluează gradul de utilitate a produselor sau serviciilor prin compararea nivelului efectiv al caracteristicilor produsului cu nivelul prescris sau cu nivelul caracteristicilor unui produs etalon.

Indicii de calitate se calculează deci prin raportarea valorilor realizate la cele de referinţă, după formula :

Yx = Xa / Xb

în care : Yx = valoarea indicelui de calitate a caracteristicii „X”; Xa = nivelul efectiv (realizat) al caracteristicii „X”; Xb = nivelul prescris al carcteristicii „X”.

Dacă Yx > 1, nivelul calităţii caracteristicii produsului analizat este superior nivelului luat ca bază de apreciere. Dacă Yx < 1, nivelul efectiv al caracteristicii comparate, este inferior nivelului luat ca bază de apreciere.

Exemple : verificarea calităţii făinii – Caracteristica: conţinutul în gluten umed %;– Valoarea prescrisă: minimum 26% la făina albă şi semialbă;– Valoarea efectivă(realizată): 24% ;– Indicele conţinutului în gluten se calculează raportând valoarea efectivă

la valoarea prescrisă, astfel : Yx = 24 : 26 =0,92 < 1.– Concluzia : nivelul conţinutului în gluten umed al probei analizate este inferior

nivelului prescris.

Calimetria dispune şi de indicatori sintetici care măsoară nivelul grupelor de caracteristici (media aritmetică a notelor care se acordă diferitelor caracteristici). În indicatorul complex (integral al calităţii) se regăsesc toate valorile principalelor caracteristici ale produsului, ponderate după importanţa lor în stabilirea calităţii.

51

2.6. DETERMINAREA CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Metodele specifice ştiinţei mărfurilor, prin care se face analiza acestora, sunt metodele psiho-senzoriale (organoleptice) şi metodele de laborator (instrumentale).

Metodele psiho-senzoriale (organoleptice) se bazează pe utilizarea celor 5 simţuri (văz, auz, gust, miros, tactil). Ele oferă primele informaţii despre formă, mărime, culoare, aspect,gust, grad de prospeţime. Metodele organoleptice sunt subiective, deoarece depind de numeroşi factori ca : acurateţea simţurilor şi experienţa operatorilor, condiţiile de desfăşurare. Ele prezintă avantajele rapidităţii şi economicităţii. Sunt metode utilizate în producţia şi comerţul cu produse alimentare, cosmetice, textile. Metodele psiho-senzoriale de determinare a calităţii mărfurilor tind să constituie o disciplină de sine stătăroare, numită „Senzorica”.

Exemplul 1 : verificarea organoleptică a săpunului de toaletă se face pe baza următoarelor caracteristici de calitate:

– Aspectul:se examinează vizual; se urmăreşte starea suprafeţei şi a muchiilor; se observă dacă suprafaţa este netedă, fără crăpături, asperităţi,dacă prezintă picături de apă, sau grăsimi la suprafaţă; muchiile trebuie să fie intacte; se examinează apoi secţiunea, care trebuie să fie omogenă fără aspect mat sau pete;

– Consistenţa:se determină prin pipăire şi apăsare; săpunul nu trebuie să fie moale sau să se sfărâme;

– Mirosul :se examinează săpunul ca atare şi apoi bucăţi tăiate, înainte şi după fărămiţarea între degete. Trebuie să fie plăcut, specific sortimentului şi adaosului;

– Culoarea : se examinează vizual şi se compară cu mostra etalon; coloritul pastelat indică obţinerea lui din materii prime de calitate superioară, pe când coloritul intens, strident,presupune utilizarea unor mari cantităţi de coloranţi, cu efect negativ asupra epidermei.

Exemplul 2: verificarea proprietăţilor psiho-senzoriale ale vinului se realizează folosind pahare speciale pentru degustare; se examinează aspectul (limpiditatea), culoarea, gustul, buchetul. La vinurile spumante se cercetează formarea, densitatea, persistenţa spumei. Aprecierea calităţii vinului prin metoda punctajului : cea mai mare importanţă se acordă gustului şi mirosului. Pe scară de 20 de puncte, aprecierea calităţii se face astfel :

Scara de notare Caracteristica Număr de puncte acordate0 – 2 Culoare0 – 2 Limpiditatea (aspectul)0 – 4 Aroma (buchetul)

0 – 12 Gustul0 - 20 Total

Atribuirea notelor mai mici, sub punctajul maxim, se face ţinând seama de lipsurile sau defectelor pe care le prezintă vinul respectiv.De exemplu, la vinurile albe şi roşii, curente şi superioare :Culoare:

Necorespunzătoare sau degradată = 0 puncte; Aproape necorespunzătoare = 1 punct; Perfect corespunzătoare = 2 puncte;

Limpiditate : Vin tulbure = 0 puncte;

52

Vin limpede = 1 punct; Vin cristalin strălucitor = 2 puncte;

Aroma (orice vin): Nespecifică tipului = 0 puncte; Proprie vinului = 1 punct; Corespunzătoare denumirii = 2 puncte; Foarte corespunzătoare denumirii = 3 puncte; Excelentă = 4 puncte;

Gustul : Fără gust sau cu gust alterat = 0 puncte; Plat (fad) lipsit de aciditate = 1 punct; Normal = 2 puncte ; Corespunzătoare denumirii = 3 puncte; Perfect corespunzătoare denumirii = 4 puncte; Gust şi arome tipice corespunzătoare = 5 puncte ; Gust şi arome excelente = 6 puncte .

Metodele de laborator (experimentale) se folosesc pentru determinarea cu ajutorul unor aparate, instrumente, mijloace de măsurare a caracteristicilor fizice, mecanice, optice, termice, chimice. Ele au un mare grad de obiectivitate şi precizie, deoarece au la bază experimente desfăşurate în condiţii de mediu, bine determinate, cu ajutorul unor echipamente, pe baza unor proceduri, conform prescripţiilor din standarde, norme tehnice. Metodele de laborator se folosesc pentru cercetarea calităţii produselor prin testări, analize, măsurători, simulări. Din interpretarea datelor obţinute se evaluează comportarea produsului în exploatare.

Exemplul 1 : determinarea rezistenţei la şoc termic a articolelor din sticlă. Rezistenţa la şoc termic este capacitatea articolelor de sticlă de a rezista la variaţii bruşte de temperatură. Se încălzeşte articolul din sticlă până la temperatura de 90oC, apopi se introduce într-o baie de apă rece, la temperatura de 15-20oC , după care se examinează aspectul suprafeţei sticlei care nu trebuie să prezinte fisuri sau crăpături.Exemplul 2: determinarea rezistenţei la rupere şi alungirii la rupere a textilelor se face cu dinamometrul textil. Ţesătura este întinsă până la rupere. Rezistenţa la rupere se exprimă prin forţa maximă obţinută în timpul încercării la tracţiune. Rezultatele se citesc pe scara aparatului. Rezistenţa se exprimă în kg.f/mm2, iar alungirea în procente.

Pentru evaluarea cât mai exactă a calităţii mărfurilor, se corelează de cele mai multe ori rezultatele obţinute prin metodele psiho-senzoriale cu cele obţinute prin metodele de laborator.

53

3. CADRUL LEGISLATIV PRIVIND CALITATEAPRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

3.1. REGLEMENTĂRI LEGISLATIVE PRIVIND CALITATEAPRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Reglementarea pentru calitate este asigurată prin legi, regulamente, standarde, norme tehnice, contracte, caiete de sarcini. Obligaţia asigurării cadrului legislativ revine Guvernului. Pentru soluţionarea problemelor legate de calitatea mărfurilor şi serviciilor se impune elaborarea unui cadru legislativ corespunzător situaţiilor concrete din ţara noastră. A fost elaborat, astfel, un cadru juridic propriu în domeniul relaţiilor de piaţă, care să acopere şi problemele cee apar în legătură cu calitatea mărfurilor şi serviciilor şi protecţiei consumatorului. Acest cadru legislativ vizează în principal :

Asigurarea unor produse adecvate consumului şi obligativitatea unei informări corespunzătoare a consumatorilor asupra pieţei;

Protejarea consumatorilor împotriva distribuţiei produselor de calitate inferioară şi împotriva practicile neloiale;

Acordarea posibilităţi consumatorilor nemulţumiţi de a-şi susţine drepturile în justiţie.

Reglementările legislative privind calitatea mărfurilor vizează în acelaşi timp şi protecţia consumatorilor, datorită implicaţiilor pe care calitatea mărfurilor şi serviciilor le are asupra calităţii vieţii consumatorilor.

O parte din aceste reglementări a fost deja prezentată în cadrul subcapitolului „Calitatea produselor şi protecţia consumatorilor”. Alte reglementări importante în domeniul calităţii produselor şi serviciilor sunt :

Ordonanţa Guvernului nr.12/1992 privind activitatea de standardizare, modificată prin Legea nr.11/1994 care reglementează modul de elaborare, aprobare şi aplicare a standardelor româneşti, precum şi modul de certificare a conformităţii produselor şi serviciilor cu standarde;

Ordonanţa Guvernului nr.20/1992 privind activitatea de metrologie, aprobată prin Legea nr.11/1994;

Hotărârea Guvernului nr.167/1992 privind constituirea şi funcţionarea sistemului naţional de certificare a calităţii, care specifică rolul Institutului Român de Standardizare ca organism guvernamental abilitat de statul român să edifice sistemul naţional de certificare a produselor şi pe cel de acreditare a laboratoarelor de încercări şi testări ale produselor se precizează că certificarea calităţii produselor şi serviciilor este necesară atât pentru protecţia vieţii şi sănătăţii consumatorilor, cât şi pentru protecţia mediului înconjurător;

54

Legea sanitar-veterinară nr.60/1974 modificată şi completată prin Legea nr.75/1991 – prevede reglementări referitoare la apărarea sănătăţii animalelor şi prevenirea transmiterii de boli de la animale la om, precum şi responsabilităţile statului şi ale deţinătorilor de animale în acest domeniu;

Hotărârea Guvernului nr.223/1992 privind clasificarea pe categorii de încadrare a unităţilor de cazare şi alimentaţie publică, modificată şi completată prin Hotărârea Guvernului nr.87/1994 care conţine prevederi asupra competenţei de efectuare a clasificării, precum şi criteriile de încadrare a unităţilor respective;

Hotărârea Guvernului nr.,665/1995 privind înlocuirea, remedierea sau restituirea contravalorii produselor care prezintă deficienţe de calitate. Aceasta reglementează răspunderile agenţilor economici care comercializează către populaţie produse nealimentare de uz curent, destinate consumului neproductiv individual sau colectiv şi care nu sunt însoţite, la vânzare, de certificat de garanţie Hotărârea stabileşte condiţiile de înlocuire, remediere, sau restituire a contravalorii produselor care prezintă deficienţe de calitate;

Ordonanţa Guvernului nr.25/1995 privind instituirea sistemului de marcare pentru ţigarete, produse de tutun şi băuturi alcoolice. Pentru a asigura protecţia consumatorului şi combaterea evaziunii fiscale, ordonanţa interzice comercializarea unor astfel de produse nemarcate. Ca urmare, începând cu data de 1 martie 1996 se introduce un sistem de marcare a produselor din tutum şi a celor alcoolice după modelul occidental, pe bază de timbre sau etichete ce vor fi procurate de agenţii economici de la centrele de distribuţie ale Ministerului de Finanţe;

Legea nr.19/1995 – privind calitatea în construcţii; Legea nr.137/1995 – privind mediul ambiant; Hotărârea Guvernului nr.168/1997 – privind regimul produselor şi

serviciilor care pot pune în pericol viaţa, sănătatea, securitatea muncii şi protecţia mediului înconjurător;

Hotărârea Guvernului nr.382/1996 privind executarea controlului în domeniul producerii, controlului calităţii şi distribuţiei produselor farnaceutice de uz uman;

Ordonanţa Guvernului nr.39/1998 privind activitatea de standardizare naţională în România;

Ordonanţa Guvernului nr.113/1999 privind reglementarea producţiei, circulaţiei şi comercializării alimentelor. Dintre cele mai importante prevederi ale acesteia se menţionează :

- alimentele trebuie să aibă o compoziţie care să asigure calitatea acestora şi sănătatea consumatorilor şi să îndeplinească condiţiile de igienă prevăzute de normele legale în vigoare;

- producătorii de alimente sunt obligaţi să respecte parametrii privind proprietăţile organoleptice, fizice, chimice, microbiologice şi toxicologice ale alimentelor, conform standardelor, specificaţiilor tehnice, reglementărilor şi să indice parametrii de calitate al produselor în specificaţiile tehnice ale produselor, pe etichete şi în declaraţiile de conformitate;

- se interzice comercializarea alimentelor care nu sunt însoţite de documente care să ateste originea, provenienţa, calitatea, care sunt manipulate şi comercializate în condiţii necorespunzătoare de igienă,

55

care pun în pericol sănătatea consumatorului, care afectează sănătatea consumatorului, fiind produse sau substanţe prezente ca alimente;

- fabricarea de alimente falsificate sau contrafăcute constituie infracţiune şi se pedepseşte conform Codul Penal;

Ordonanţa Guvernului nr.38/1998 privind acreditarea şi infrastructura pentru evaluarea conformităţii;

Legea nr.178/2000 privind produsele cosmetice. Precizează condiţiile ce trebuie respectate la fabricarea şi comercializarea produselor cosmetice de uz uman. Produsele cosmetice nu trebuie să pericliteze sănătatea umană atunci când sunt respectate condiţiile de utilizare. Se interzic fabricarea şi comercializarea produselor cosmetice în a căror compoziţie se utilizează substanţe interzise de Ministerul Sănătăţii.

3.2. STANDARDIZAREA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Standardizarea presupune elaborarea, difuzarea şi implementarea standardelor.ISO defineşte standardul ca fiind „un document stabilit prin consens şi aprobat de un organism recunoscut, care furnizează, pentru utilizări comune şi repetate, reguli, linii directoare sau caracteristici pentru activităţi sau rezultatele lor, garatând un nivel optim de ordine într-un context dat.”

Standardele au caracter facultativ, fiind un acord liber consimţit între parteneri. Standardele reprezintă un factor care determină calitatea mărfurilor deoarece în acestea se precizează nivelul caracteristicilor de calitate ale produselor, metodele de verificare a calităţii acestora, modalităţile de efectuare a recepţiei calitative, condiţiile de ambalare, transport, depozitare.

Limitarea conţinutului unor substanţe nocive în produse, ca de exemplu conţinutul în pesticide al produselor alimentare, contribuie la menţinerea calităţii vieţii şi a mediului înconjurător. Pentru a menţine rolul de factor important care determină calitatea mărfurilor, standardele sunt permanent revizuite sau înlocuite în funcţie de modificările ce apar în tehnologia mărfurilor ca urmare a progresului ştiinţei şi tehnicii.

3.2.1. TIPURI DE STANDARDE

Tipurile de standarde pot fi stabilite în funcţie de domeniile standardizării, de nivelul de standardizare şi de conţinutul acestora.1.Domeniile standardizării.Standardizarea acoperă toate domeniile activităţii umane : industria, construcţiile, agricultura, comerţul, transporturile.2.Nivelul de standardizare.După nivelul de standardizare, există următoarele tiouri de standarde:

Standarde de firmă : sunt adoptate de societăţile comerciale, regiile autonome sau alte persoane juridice. Se referă la materii prime, produse finite, procedee de fabricaţie. Sunt stabilite de compartimentele de marketing, proiectare-dezvoltare, calitate, producţie, prin colaborarea dintre acestea şi aprobate de conducerea întreprinderii. Acest tip de standard facilitează desfăşurarea activităţii în întreprindere şi raporturile cu alte întreprinderi. Standardele de firmă se elaborează ţinând cont de

56

standardele naţionale, internaţionale, regionale sau teritoriale sau pe baza programului propriu de standardizare.

Standarde profesionale: sunt adoptate în anumite domenii de activitate, de organizaţii profesionale legal constituite, de exemplu de întreprinderi turistice;

Standarde teritoriale : sunt adoptate la nivelul unei diviziuni teritoriale a unei ţări şi puse la dispoziţia publicului;

Standarde naţionale : sunt adoptate de un organism naţional de standardizare, care coordonează activităţile de standardizare desfăşurate într-o ţară şi reprezintă interesele ţării respective faţă de organizaţiile internaţionale de standardizare;

Standarde regionale : sunt adoptate de o organizaţie regională de standardizare şi puse la dispoziţia publicului;

Standarde internaţionale : sunt adoptate de o organizaţie internaţională, cu activitate de standardizare şi puse la dispoziţia publicului. Ele facilitează schimbul de produse, servicii şi informaţii între ţări. ISO (Organizaţia Internaţională de Standardizare) înfiinţată la Londra în 1946, cuprinde în prezent organismele naţionale de standardizare din 124 de ţări şi desfăşoară următoarele activităţi : unifică standardele naţionale, elaborează standarde internaţionale, organizează schimbul de informaţii între ţări privind activitatea de standardizare, cooperează cu organismele internaţionale în domeniul elaborării standardelor.Preluarea standardelor internaţionale în colecţii naţionale de standarde este voluntară.

3.Conţinutul standardelor.După conţinut standardele se clasifică astfel :

Standarde de bază : conţin prevederi generale pentru un anumit domeniu;

Standarde de terminologie : definesc termenii utilizaţi într-un anumit domeniu. Exemplu : SR ISO 8402 / 1995; ISO 9000/2000;

Standarde de încercări (de metodă) : descriu metodele dec încercare, de inspecţie, certificare;

Standarde de procese : specifică cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească procesele;

Standarde de produse : specifică caracteristicile de calitate pe care trebuie să le îndeplinească produsele. Se mai numesc „specificaţii” , „norme interne”.

Standarde de servicii : specifică cerinţele referitoare la servicii (caracteristicile calitative ale serviciului);

Standarde de tip „ghid” : ca de exemplu seria ISO 9000 – „Standarde pentru managementul calităţii şi asigurarea calităţii”. Ele se referă la calitatea proceselor, metodelor, tehnicilor şi instrumentelor prin care se poate asigura şi menţine sau îmbunătăţi calitatea acestora.

3.2.2. STANDARDIZAREA ÎN ROMÂNIA

În România, organismul naţional de standardizare este Asociaţia de Standardizare din România (ASRO). ASRO a fost acceptată ca membru afiliat al :

- CEN – Comitetul European de Standardizare;- CENELEC - Comitetul European de Standardizare în Electrotehnică;

57

- ETSI – Institutul European de Standardizare în Telecomunicaţii;ASRO participă ca observator la lucrările organismelor menţionate mai sus şi preia standardele europene ca standarde naţionale.

În ţara noastră există trei categorii de standarde – conform Ordonanţei Guvernului nr.12/1992 modificată prin Legea nr.11/1994, şi Ordonanţa Guvernului nr.39/1998, care reglementează modul de elaborare, aprobare şi aplicare a standardelor româneşti :- Standarde naţionale SR (standard român);- Standarde profesionale;- Standarde de firmă.Aplicarea standardelor naţionale are un caracter voluntar, iar Ordonanţa Guvernului nr.39/1998 precizează că aceasta poate deveni obligatorie printr-o reglementare tehnică, adoptată de o autoritate.

Standardele profesionale şi cele de firmă respectă prevederile standardelor naţionale SR, a căror aplicare a devenit obligatorie printr-o reglementare tehnică. Ordonanţa mai stabileşte modul de elaboare şi aplicare a standardelor, domeniile de aplicare, noţiunea de marcă de certificare a conformităţii cu standardele româneşti.

3.3. CERTIFICAREA ŞI GARANTAREA CALITĂŢIIPRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

3.3.1. CERTIFICAREA CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Diversificarea rapidă a ofertei de mărfuri a impus necesitatea introducerii sistemului „certificări”, pentru a asigura credibilitatea produselor şi serviciilor, a producătorilor şi prestatorilor de servicii, faţă de consumatori.

Simpla afirmaţie a producătorului nu mai oferă garanţii obiective privind calitatea produselor.Certificarea, presupune ca un organism terţ (organism de certificare), independent deci de producător şi beneficiar, să garanteze conformitatea unui produs, serviciu, proces sau a sistemului calităţii, cu un referenţial (standard) prestabilit.

Producătorii sunt astfel interesaţi să îmbunătăţească calitatea mărfurilor pentru a face faţă condiţiilor certificării.Recunoaşterea oficială a competenţei organismelor de certificare de ca atesta conformitatea produselor, serviciilor, proceselor cu un anumit standard, se numeşte acreditare.

Este făcută direct de stat sau de un organism care se ocupă de aspectele tehnice ale acreditării.

Avantajele certificării produselor : Contribuie la promovarea produselor şi serviciilor, este un mijloc de

reclamă şi de înfrângere a concurenţei; Reprezintă dovada efectivă că sunt respectate caracteristicile de

calitate menţionate de standardul de referinţă, consumatorii având mai multă încredere în produsele, serviciile certificate;

Apără interesele clienţilor, ale consumatorilor neavizaţi; Nu include controalele efectuate de producători, ci contribuie la

îmbunătăţirea acestora;

58

Elimină încercările, controalele multiple şi costisitoare efectuate de beneficiari sau intermediari la acelaşi producător;

Înlătură barierele tehnice din calea comercializării libere a produselor şi serviciilor.

Dovada conformităţii produselor şi serviciilor poate fi : Certificatul de conformitate; Marca de conformitate.

Certificatul de conformitate este un document care indică existenţa încrederii că un produs este în conformitate cu un standard sau alt document normativ. El cuprinde caracteristicile de calitate ale produsului, informaţii referitoare la organismul de certificare, eventual marca de conformitate.

Marca de conformitate este o marcă protejată (un simbol grafic sau alfa numeric aplicat pe un produs sau ambalaj), ce indică existenţa încrederii că produsul este în conformitate cu un standard sau alt document normativ.

Exemple de mărci de conformitate :1.Japonia :

- marca JIS (mărfuri conforme cu standardele industriale japoneze).2.Germania :

- marca GS – marcă de securitate;- marca DIN Geprüft arată conformitatea cu standardele naţionale;- marca DIN urmată de numărul standardului de referinţă arată conformitatea cu

standardele naţionale;- marca TEST ia în considerare fiabilitatea, securitatea, preţul.

3.Franţa : - „etichete roşii” (labels rouges) aplicate pe produsele alimentare sau pe produsele

agricole nealimentare;- marca NF (Norme Française) marcă de conformitate cu standardele franceze;- marca NF Mediu - cerinţe referitoare la protecţia mediului .

4. Uniunea Europeană : - marca CE- marcă de conformitate cu cerinţele esenţiale (sănătate, securitatea

utilizatorilor, protecţia mediului înconjurător), prevăzute în Directivele Uniunii Europene „Noua Abordare”. Această marcă acordă produselor dreptul la liberă circulaţie în ţările comunitare. Se aplică pe produs, pe ambalaj, sau pe documentele însoţitoare.

CЄFigura 3.1. – Marca de conformitate cu cerinţele prevăzute

în directivele U.E. „Noua Abordare”.

5.România :- marca „SR” . marcă de conformitate cu standardele române;- marca „SR-S”- marcă de securitate (certificarea conformităţii cu standardele române

de securitate). Se aplică pe produse, ambalaje, documente referitoare la produse şi servicii. Aceste mărci pot fi utilizate în acţiunile de publicitate sau de promovare a mărfurilor. De asemenea, se pot face referiri la acestea în contracte.

SR SRS

59

Figura 3.2. – Mărcile de conformitate cu standardele române.

O practică mai puţin credibilă este „declaraţia de conformitate”, care este declaraţia unui furnizor ce confirmă pe propria răspundere că un produs, serviciu sau proces, sunt în conformitate cu un standard. Dacă se constată însă de către client că produsul, serviciul sau procesul sunt neconforme, furnizorul îşi pierde credibilitatea.

3.3.2.GARANTAREA CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Garanţia reprezintă o recunoaştere a faptului că produsele corespund unui anumit nivel calitativ. Garantarea calităţii produselor şi serviciilor se asigură prin termenul de garanţie şi termenul de valabilitate.

Termenul de garanţie : este intervalul de timp stabilit de producător, în cadrul căruia remedierea sau înlocuirea produsului se realizează pe seama şi chelutielile întreprinderii respective. Acest interval de timp începe să curgă de la data preluării produselor de către consumatorul final.

Conform Hotărârii Guvernului nr.394/1995, producătorii bunurilor de folosinţă îndelungată sunt obligaţi să acorde cel puţin termene de garanţie minime, stabilite pe grupe de produse. Durata termenului de garanţie nu poate fi mai mică de 10% din durata medie de utilizare a produsului sau a pieselor de schimb respective. Termenul de garanţie curge de la data vânzării produsului.

Ordonanţa Guvernului nr.21/1992 cuprinde următoarele prevederi cu privire la termenul de garanţie aprobat de producători :

în cadrul termenului de garanţie, consumatorii au dreptul de a pretinde agenţilor economici remedierea sau înlocuirea gratuită a produselor şi serviciilor obţinute, precum şi despăgubiri pentru pierderile suferite ca urmare a deficienţelor constatate în cadrul termenului de garanţie;

după expirarea termenului de garanţie, consumatorii pot pretinde remedierera sau înlocuirea produselor care nu pot fi folosite potrivit scopului pentru care au fost realizate, ca urmare a unor vicii ascunse apărute pe durata medie de utilizare a acestora;

durata termenului de garanţie se prelungeşte cu timpul scurs de la data la care consumatorul a reclamat defectarea produsului, până la data repunerii lui în stare de funcţionare;

când produsele nu pot fi reparate, sau când durata de nefuncţionare din cauza deficienţelor apărute depăseşte 10% din termenul de garanţie, la cererea consumatorului produsele vor fi înlocuite de vânzător, sau acesta va restitui contravvaloarea actualizată a produsului respectiv.

Produsele de folosinţă îndelungată sunt însoţite la cumpărare de certificate de garanţie.

Certificatul de garanţie cuprinde : - elemente de identificare a produsului (denumire, denumirea fabricii

producătoare,etc.);- durata medie de utilizare

60

- termenul de garanţie;- asigurarea garanţiei;- denumirea şi adresa unităţii specializate cu care s-a încheiat contractul

de service;- rubrici pentru ţinerea evidenţei activităţilor de întreţinere, reparare

pentru produs în termenul de garanţie.

Durata medie de utilizare reprezintă intervalul de timp stabilit prin documente tehnice normative, declarat de producător sau convenit între părţi, în care produsele trebuie să-şi păstreze caracteristicile de calitate prescrise, dacă au fost respectate condiţiile de transport, manipulare, depozitare, utilizare.

Termenul de valabilitate este limita de timp stabilită de producător, în care produsul poate fi consumat şi în care acesta să îşi păstreze caracteristicile calitative prescrise, dacă au fost respectate condiţiile de transport, manipulare, depozitare, consum stabilite.

Pe etichete sau pe ambalaje se înscriu :- data limită de consum : - „expiră la data de ... „;- „a se consuma până la data de ...”;- „data expirării...”.

După această dată produsele (lactate, carne, produse perisabile) trebuie retrase de la vânzare, existând riscul de alterare şi de producere a toxiinfecţiilor alimentare.- limita optimă de consum :- „a se consuma de preferinţă înainte de data...”;- „a se consuma de preferinţă până la sfârşitul ...”.

După această dată, producătorul nu mai garantează menţinerea caracteristicilor organoleptice, valoarea nutritivă a produselor, dar acestea pot fi consumate dacă au fost păstrate în condiţii corespunzătoare. Se stabileşte pentru conserve, produse congelate, cafea,etc. Limita optimă de consum este însoţită de indicarea condiţiilor de păstrare, mai ales umiditatea şi temperatura.

Ordonanţa Guvernului nr.42/1995 prevede faptul că stabilirea termenului de valabilitate pentru produsele alimentare, se face de către producător, pe răspunderea acestuia sau prin colaborare cu unităţi de cercetare şi laboratoare specializate.

Se interzice prelungirea termenului de valabilitate expirat prin reetichetarea sau reambalarea de către producător. În legislaţie se prevede obligaţia înscrierii termenelor de garanţie sau de valabilitate, pe ambalaje, produse, etichete, sau pe documentele care însoţesc mărfurile.

În ţările dezvoltate, în care progresul ştiinţei şi tehnicii este mai evident prin modernizarea permanentă a tehnologiilor de prelucrare, prin perfecţionarea reţetelor de fabricaţie a produselor alimentare, termenul de valabilitate este declarat ca dată maximă până la care este de preferat să se consume produsele alimentare. Motivele acestei abordării a termenului de valabilitate sunt : folosirea aditivilor alimentari, care contribuie la creşterea gradului de

61

stabilitate a produselor alimentare; preambalarea în proporţie de peste 80%; folosirea materialelor de ambalare cu proprietăţi superioare, care etanşeizează şi mai mult decât atât, ermetizează produsele alimentare ambalate; folosirea unor ambalaje de transport etanşe şi opace.

De multe ori se evită restricţiile privind depozitarea şi păstrarea, ţinând cont de aspectele prezentate mai sus.

Stabilirea termenului de valabilitate, ca dată maximă până la acre este de preferat să se consume produsul alimentar, prezintă avantajul că în operaţiunile comerciale se elimină efortul birocratic de a compara permanent data de fabricaţie cu termenul de valabilitate, cu condiţiile de depozitare, de păstrare.

În prezent foarte multe firme producătoare de produse alimentare, garantează complet produsele, oferind bonuri de garanţie, înlocuind produsele care nu dau satisfacţie consumatorului.

De asemenea, în ţările dezvoltate, unde protecţia consumatorilor este mult mai avansată, consumatorul poate afla gradul de prospeţime al produselor alimentare, deci cât de aproape se află acestea faţă de limita lor de consum.

Punctul de prospeţime se găseşte pe o etichetă lipită pe ambalaj sau se aplică direct pe ambalaj.

Suferind o reacţie cromatică (culoarea acestuia se modifică în funcţie de gradul de prospeţime), arată dacă produsul este sau nu de calitate corespunzătoare, cât de aproape se află de limita de consum, în condiţiile respectării parametrilor de păstrare – temperatură, umiditate.

Indicatorul timp/temperatură obţinut în urma unor cercetări intense, de către americani, se aplică în cazul produselor alimentare proaspete, refrigerate1.

1.Managementul calităţii şi protecţia consumatorilor; ASE Bucureşti, 1996.

4. CODIFICAREA, MARCAREA ŞI AMBALAREAPRODUSELOR ÎN INCIDENŢĂ CU CALITATEA PRODUSELOR

4.1. ELEMENTE DE CODIFICARE A PRODUSELOR

Clasificările produselor sunt asociate cu sisteme de codificare. Codul este o combinaţie de elemente simbolice prin care se reprezintă o informaţie.

În funcţie de elementele simbolice folosite, codul este de mai multe tipuri :

Cod alfabetic – elementele simbolice sunt litere; Cod numeric – elementele simbolice sunt cifre;

62

Cod alfa numeric – elementele simbolice sunt litere şi cifre.

Codificarea este operaţiunea de transpunere în cod a elementelor definitorii ale unor obiecte, servicii, fenomene.Informaţiile cuprinse în coduri se referă la :

Elementele de identificare a produsului : denumirea produsului, denumirea fabricii producătoare sau marca de fabrică, cantitatea ambalată;

Preţul; Caracteristicile de calitate a produsului.

Interpretarea informaţiilor codificate este imposibilă pentru consumatorii neinstruiţi. De aceea, informaţiile referitoare la termenul de valabilitate, foarte importante pentru consumatori, sunt reprezentate clar, pe etichete sau prin imprimarea pe ambalaj. De asemenea, informaţiile cu privire la compoziţia produselor (conservanţi, coloranţi, valoarea nutritivă), la modul de utilizare, de conservare şi păstrare a produselor, contraindicaţiile, sunt prezentate în clar pe etichete sau în documentele care însoţesc produsele. De obicei, etichetele conţin în clar şi informaţii referitoare la elementele de identificare a produsului.

Codul cu bare simbolizează caracterele numerice sau alfanumerice prin alternarea unor bare de culoare închisă cu spaţii albe. Codul cu bare poate fi imprimat pe produs, pe ambalajul produsului sau pe etichete aplicate pe ambalaj. Datele codificate în sistemul „cod cu bare” sunt citite prin metoda lecturii optice cu ajutorul unui echipament informatic numit scanner. Aceasta presupune existenţa unor case de marcat electronice, prevăzute cu dispozitive de citire optică, conectate la calculator. Se utilizează 2 tipuri de instrumente de citire a codului cu bare, şi anume :

Creionul optic – deplasat de operator de-a lungul codului; Citire cu laser.

Preocupările pentru eficientizarea activităţii în comerţul cu amănuntul, uniformizarea sistemelor de codificare, pentru automatizarea informaţiilor referitoare la vânzări s-au concretizat în 2 sisteme unitare de codificare :

1. Codul Universal al Produselor (UPC) utilizat în SUA.- prima cifră este o cheie a clasificării;- următoarele 5 cifre identifică producătorul;- următoarele 5 cifre identifică produsul;- ultima cifră este cifra de control.

X XXXXX XXXXX C

Cifra cheie cod producător cod produs cifra de control

Figura 4.1. – Structura codului UPC.

2. Codul European al Articolelor (EAN) compatibil cu UPC. Codul EAN are 13 caractere numerice.

- primele două reprezintă ţara de origine;- următoarele 5 cifre identifică producătorul;- următoarele 5 cifre identifică produsul;

63

- ultima cifră este cifra de control.

XX XXXXX XXXXX C

Cod ţară cod producător cod produs cifra de control

Figura 4.2. – Structura codului EAN.

Sistemul Ean are o capacitate mare de cuprindere – circa 10 miliarde de produse. A fost preluat de un număr mare de ţări, nu numai din Europa. Sistemul EAN oferă a serie de avantaje. Informaţiile codificate sunt de obicei importante pentru producători şi comercianţi, deoarece se prelucrează electronic, cu mare rapiditate, cunoscându-se astfel, în orice moment, situaţia vânzărilor, a stocurilor de mărfuri, a veniturilor realizate.

1.Avantaje pentru producători :- informarea operativă în legătură cu modificările ce apar în desfacerea

produselor având astfel posibilitatea adaptării rapide la cerinţele pieţei;2. Avantaje pentru comercianţi:

- gestionarea eficientă a stocurilor de mărfuri (se cunoaşte în orice moment situaţia stocului pentru fiecare produs);

- înregistrarea operativă fără erori a datelor referitoare la produsele vândute;

- comanda automată a produselor printr-un calculator conectat la cel al furnizorului;

- urmărirea mai eficientă a rezultatelor acţiunilor promoţionale.3. Avantaje pentru client :

- reducerea timpului de aşteptare la casă;- obţinerea bonului pe care sunt trecute denumirea şi preţul fiecărui produs.

Codul cu bare reprezintă un dezavantaj şi anume cantitatea relativ mică de informaţii ce poate fi codificată. Astfel, a apărut un nou cod numit „DATA MATRIX” (matrice cu date) care poate coda un număr mult mai mare de informaţii – poate ajunge până la 500 caractere- într-un spaţiu mai restrâns – 1,3 mm – faţă de codul cu bare care conţine între 8 şi 22 caractere numerice în circa 26 mm. Data Matrix utilizează pentru decodificare telecamera bidimensională. Ca aspect, seamănă cu tabla de şah. Ca şi codul se poate imprima direct pe produs, pe o etichetă sau pe ambalaj.

4.2. FUNCŢIILE ŞI CLASIFICAREA MĂRCILOR

4.2.1. SEMNELE CE POT FI FOLOSITE CA MĂRCI

Marca este un semn distinctiv, care permite unei persoane fizice sau juridice să distingă produsele, lucrările sau serviciile sale de cele ale concurenţilor, oferind garanţia unei calităţi superioare, constante.

Marca formează în condiţiile legii obiectul unui drept exclusiv, adică poate fi protejată prin înregistrarea ei de către organismul de specialitate – în România acesta este Oficiul de Stat pentru Invenţii şi Mărci OSIM.Semne folosite ca mărci :

64

1. Numele – trebuie să aibă aspect exterior caracteristic prin grafică, culoare. Pot apărea ca embleme, semnături.Exemple : Ford, Gilette, Pierre Cardin,Uncle Ben s, Margaret Astor, Christian Dior.

2. Denumirile – trebuie să fie de fantezie. Sunt cuvinte luate din limbajul curent sau inventate.Exemple : Cocolino, Omo, Bunica, Poiana, Rex, Palmolive, Goldstar .Cele care sugerează calitatea produsului, respectiv destinaţia lui sau anumite caracteristici de calitate, se impun mai uşor publicului, sunt uşor de reţinut şi au perspectivă comercială.Exemple : mărcile de autoturisme Jaguar, Pantera sugerează forţă, rapiditate, viteză, silenţiozitate;

- mărcile „Excelent” , „Elite” – calitate superioară;- „Leganza” sugerează fineţe, eleganţă, silenţiozitate;- „Miss SportY” sportivitate, tinereţe;- „lux” calitate superioară, etc.

3. Literele şi cifrele – literele sunt iniţialele unui nume sau ale unei întreprinderi.Exemple : CK (Calvin Klein); XL (Xavier Laurent); J (Janine); BMW (Bayerische Motoren Werke); Fiat ( Fabrica Italiana Automobili Torino); MEX (Mobeexpert).Cifrele semnifică varianta modelului, o caracteristică de calitate, anul apariţiei modelului.Exemple: Dacia 1410, Peugeot 406; Audi A6; Renault 21; Fiat 1300; Fiat 1500.

4. Reprezentările grafice – embleme, vignete, peisaje, monumente, portrete, blazoane, desene, sigilii. Emblemele sunt semne figurative simple, cu valoare simbolică.Exemple : Puma, Pelican, Apple, Winston, Rex, Peugeot. Vignetele sunt combinaţii de linii sau ansambluri de figuri – ADIDAS, REBOOK, AUDI, MERCEDES, LOTTO.

5. Culoarea – Exemple : - violet – culoarea mărcii Milka;- galben – culoarea mărcii Kodak;- alb/verde – culoarea mărcii Connex;- albastru/portocaliu – culoarea mărcii Dialog.

6. Forma produsului sau a ambalajului este mai rar utilizată ca marcă. Exemple: forma ambalajului ciocolatei Toblerone, a sticlei Coca-Cola.

7. Marca sonoră este folosită pentru servicii. Exemple: semnalele posturilor de radio.

8. Combinaţii de elemente. Se pot combina numele cu denumirile sau denumirile cu reprezentările grafice. Exemple: Alfa Romeo, Ford Mondeo.

4.2.2. FUNCŢIILE MĂRCILOR

1.Funcţia de identificare a produselor. Oferă cumpărărtorului posibilitatea să se orienteze rapid spre produsele care şi-au câştigat o bună reputaţie.2.Funcţia de garantare a unui calitativ constant. Diversificarea ofertei de mărfuri aa determinat pe lângă funcţiile de mai sus, considerate clasice, şi alte funcţii.3.Funcţia de concurenţă. Produsele unei întreprinderi se diferenţiază de celelalte prin calitate, prezentate şi chiar în cadrul aceleaşi întreprinderi s-a

65

ajuns la o diferenţiere a mărcilor. De exemplu : tipurile de margarină existente pe piaţa actuală de mărfuri alimentare.4.Funcţia de reclamă. Determinată de dinamismul mărcilor şi publicitate.

Marca sugerează caracteristicile de calitate ale produsului, avantajele funcţionale, satisfacţiile emoţionale, personalitatea produsului, categoria de utilizatori. Pentru a-şi îndeplini aceste funcţii, marca trebuie să îndeplinească următoarele condiţii :

Să fie clară, expresivă, eufonică (să se pronunţe uşor în limba respectivă);

Să aibă caracter distinctiv şi de noutate (să nu se confunde cu alte mărci);

Să nu fie deceptivă (adică să nu inducă în eroare publicul asupra caracteristicilor la care se referă);

Să fie semnificativă; Să aibă o semnificaţie legată de produsele în cauză.

4.2.3. CLASIFICAREA MĂRCILOR

Mărcile se pot clasifica după mai multe criterii, şi anume :1. După destinaţie :- mărci de fabrică –aplicate de producător pe produsele sale , sunt mai răspândite decât cele de comerţ. Exemple : Coca –Cola, Pepsi-cola, Nestle.

- mărci de comerţ – aplicate de întreprinderea care comercializează produsele. Se remarcă tendinţa de comercializare a unor produse fără nume „no name” sau „produse albe”. Exemple : Adidas, Trident, Metro, Billa.

2. După obiect : – mărci de produse;– mărci de servicii.

Mărcile de produse pot fi :- mărci individuale de produs (monomărci); întreprinderea producătoare

înregistrează o marcă pentru fiecare din produsele sale. Exemple : firma Procter and Gamble care a înregistrat mărcile Ariel, Tide, Pampers,etc.

- o marcă pentru toate produsele firmei;- mai multe mărci pentru fiecare linie de produse. Exemple : Malizia pentru

femei şi Malizia Uomo (linie de produse cosmetice);- mărci structurate pe mai multe niveluri, de exemplu prin combinarea mărcii

de fabrică cu marca individuală de produs, mai ales în domeniul automobilelor (Opel Astra, Opel Vectra, Opel Frontiera,etc.).

Mărcile de servicii por fi :- mărcile de servicii care se aplică pe produse sau sunt ataşate produselor

pentru a indica pe cel care a prestat serviciile. Exemple : mărcile pentru servicii de spălătorie „Nufărul”, „Perfect Clean”, vopsitorii, etc.;

- mărci de servicii care indică servicii nelegate de produse. Exemple : servicii bancare (BRD; BCR), de transport (Tarom, Austrian Airlines), agenţii de

66

presă (Mediafax), servicii turistice (Intercontinental, lido), servicii de spectacole, etc.

3. În funcţie de titularul dreptului de marcă :- mărci individuale – care aparţin unei persoane determinate fizic sau

juridic;- mărci colective –aparţin unor asociaţii de producători sau prestatori de

servicii.4. În funcţie de normele care le reglementează:

- mărci facultative –dreptul de a decide aplicarea mărcii aparţine producătorului, comerciantului sau întreprinderii prestatoare de servicii. De regulă mărcile sunt facultative.

- mărci obligatorii –pentru unele produse marcarea este obligatorie. În majoritatea ţărilor este obligatorie marcarea obiectelor obţinute din metale preţioase.5. După compoziţie :

- mărci simnple ;- mărci compuse –din 2 sau mai multe caractere, elemente verbale sau

figurative. Asigură mai uşor caracterul distinctiv al mărcii.6. Alte tipuri de mărci :

- marca notorie – larg cunoscută, cu renume deosebit în rândul consumatorilor;

- marca defensivă – prezintă modificări de detaliu ale mărci înregistrate pentru a împiedica înregistrarea de către alte întreprinderi a unor mărci asemănătoare;

- marca de rezervă – în momentul înregistrării ei, întreprinderea nu are intenţia să o folosească . Ea nu este legată de o marcă principală, a cărei protecţie s-o întărească;

- marca de conformitate – existenţa acesteia este dovada faptului că produsul sau serviciul se realizează/prestează în condiţii care garantează un nivel ridicat al calităţii. Este un mijloc de influenţare a opiniei cumpărătorului potenţial, mărind nivelul de încredere al acestuia în produs. Marca de conformitate apare pe etichete, pliante sau instrucţiunile care însoţesc produsul certificat;

- mărcile ecologice .Pentru reducerea efectelor negative pe care procesele şi produsele le pot avea asupra mediului ambiant au fost introduse într-o serie de ţări sisteme de marcare ecologică a produselor/serviciilor. Primul sistem de marcare ecologică – „Blue Angel” – a fost introdus în Germania în 1978. Dacă un produs îndeplineşte crioteriile de performanţă ecologică – implicaţiileprodusului şi procesului de obţinere a lui asupra mediului, cerinţele de securitate, îndeplinirea funcţiilor sale de bază – este înscris în catalogul „Blue Angel” şi obţine marca de produs ecologic. Aceasta apare pe eticheta produsului. În Germania a fost introdusă şi marca ecologică pentru ambalaje „Der Grüne Punkt” – ambalaje destinate colectării în vederea reciclării sau pentru incinerare - , în anul 1990. Sistemul german de marcare ecologică a fost preluat şi de alte ţări ca : Olanda, Franţa, Danemarca, Marea Britanie. În Canada a fost introdus un sistem de marcare ecologică în 1988 „Environmental Choise”; în Japonia în 1898 s-a introdus marca ecologică „EcoMark”; în 1989 ţările nordice au stabilit un sistem de marcare ecologică comun. În Franţa a fost introdus în anul 1991

67

un sistem de marcare ecologică care se aseamănă cu sistemul german. Acesta are la bază analizarea întregului ciclu de viaţă al produselor.Criteriile pe baza cărora se acordă dreptul de aplicare a mărcii ecologice se

referă la întregul ciclu de viaţă al produsului, la opiniile consumatorilor cu privire la produsul respectiv. La nivelul Uniunii Europene, introducerea sistemului unitar de marcare ecologică urmăreşte promovarea produselor cu impact ambiental redus, informarea corectă a consumatorilor privind caracteristicile ecologice ale produselor. Dreptul de aplicare a mărcii ecologice „Eco” se acordă numai întreprinderilor ale căror produse sunt conforme cu reglementările foarte stricte ale Uniunii Europene privind protecţia vieţii, sănătăţii, securităţii consumatorilor, precum şi mediului înconjurător.

4.3. AMBALAREA PRODUSELOR

Ambalajul mărfurilor poate fi privit din punct de vedere tehnic şi economic.

Din punct de vedere tehnic conform STAS 5845/1-1986, ambalajul reprezintă „un mijloc sau ansamblu de mijloace, destinat să cuprindă sau să învelească un produs sau un ansamblu de produse, pentru a le asigura protecţia temporară din punct de vedere fizic, chimic, mecanic, biologic, în scopul menţinerii calităţii şi integrităţii acestora în starea de livrare, în decursul manipulării, transportului, depozitării şi desfacerii – până la consumator sau până la expirarea termenului de garanţie „.

Din punct de vedere economic, ambalajul poate fi considerat un produs finit oarecare cu o anumită destinaţie, în care s-au investit cheltuieli cu materii prime şi de obţinere.Ambalarea mărfurilor este definită conform STAS 5845/1-1986 ca fiind „operaţia, procedeul sau metoda prin care se asigură cu ajutorul ambalajului, protecţia temporară a produsului, în decursul manipulării (transportului, depozitării), contribuind şi la înlesnirea acestora până la consumarea sau până la expirarea termenului de garanţie”.

4.3.1. CLASIFICAREA AMBALAJELOR

1. După natura materialului din care sunt obţinute : putem avea următoarele tipuri de ambalaje:

Ambalaje din hârtie, carton, Ambalaje din sticlă; Ambalaje din metal; Ambalje din mase plastice; Ambalaje din materiale textile; Ambalaje din materiale complexe.

2. După sistemul de confecţionare : Fixe; Demontabile; Pliabile.

3. După tipul ambalajului :

68

Lăzi; Cutii; Flacoane; Pungi.

4. După domeniul de utilizare : Ambalaje de transport; Ambalaje de prezentare; Ambalaje de desfacere.

5. După natura produsului ambalat : Pentru produse alimentare; Pentru produse industriale; Pentru produse periculoase.

6. După gradul de rigiditate : Rigide ; Semirigide ; Suple .

7. După modul de circulaţie : Refolosibile ; Nerefolosibile.

4.3.2. FUNCŢIILE AMBALAJELOR

Comercializarea produselor este de neconceput în cele mai multe cazuri fără existenţa ambalajelor. Lipsa ambalajului ar face schimbul de mărfuri costisitor, ineficient, imposibil. La nivel mondial, aproximativ 99% din producţia de mărfuri este ambalată. Importanţa ambalajului este dată de cele trei funcţii ale sale :

Funcţia de conservare şi protecţie a produselor şi a calităţii acestora;

Funcţia de manipulare, transport, depozitare; Funcţia de promovare a vânzării mărfurilor.

1.Funcţia de conservare şi protecţie a produselor şi a calităţii acestora.

Această funcţie presupune corelarea perfectă între ambalaj, produs şi metoda de conservare a acestuia în vederea protejării conţinutului de factorii mediului extern (factori fizici, chimici, biologici).Protecţia împotriva factorilor fizici:

Solicitări mecanice - (trepidaţiile din timpul transportului) care pot comprima, tasa produsul în ambalaj. Acesta nu mai este protejat împotriva solicitării mecanice ulterioare, datorită spaţiului creat între produs şi ambalaj;

Lumina – produce decolorarea şi degradarea mărfurilor.De exemplu : pierderea vitaminelor.Produsele care conţin coloranţi naturali se decolorează sub acţiunea luminii sau prezintă pete şi culoare neuniformă. Alimentele bogate în grăsimi râncezesc sub acţiunea directă

69

a luminii şi oxigenului. Pentru a opri pătrunderea luminii în interiorul ambalajului se foloseşte ambalajul opac, ca de exemplu cel obţinut din aminoplaste pentru medicamente;

Temperatura - ambalajul trebuie să protejeze produsul de temperaturi ridicate sau scăzute, de variaţile de temperatură. Se folosesc ambalaje din materiale plastice, lemn, protecţii suplimentare cu rumeguş, folii de aluminiu. Pentru a asigura protecţia termică, ambalajul trebuie să fie rezistent la şocuri termice, la temperaturi ridicate dacă produsul necesită sterilizare sau la temperaturi scăzute, dacă produsul este conservat prin congelare sau dacă produsul este comercializat în zone cu temperaturi foarte scăzute. De exemplu PVC devine fragil la temperaturi mai mici de –10oC.

Protecţia împotriva factorilor chimici:Ambalajul trebuie să asigure protecţia produselor faţă de diferite

substanţe chimice ca : hidrogen, amoniac, dioxid de sulf, dioxid de carbon. Ambalajul joacă un rol dublu , şi anume :a) De barieră la transferul de gaze din exteriorul în interiorul ambalajul:

Barieră de oxigen şi vapori de apă eliminând riscul dezvoltării mucegaiurilor, bacteriilor aerobe, oxidării produselor;

Barieră împotriva substanţelor volatile din mediu (fum, parfumuri), hidrocarburi care ar putea degrada proprietăţilor organoleptice (gust, miros).

b) De barieră la transferul de gaze din interior spre exterior, evitându-se :

Pierderea aromei produsului (de exemplu , la cafea); Deshidratarea produsului; Pierderea gazului sau amestecului gazos introdus în ambalaj în

vederea conservării produsului introdus în ambalaj în vederea conservării produsului (CO2, N2, vapori de alcool). Pe de altă parte prin contactul direct produs-ambalaj, trebuie să se asigure starea intactă a calităţii mărfurilor (ambalajul să fie neutru faţă de produs, să nu afecteze negativ produsului în urma unor reacţii chimice). De exemplu : reacţiile chimice dintre compuşii chimici ai cutiei de conserve imperfect cositorită şi cei ai produsului ambalaz, duc la apariţia bombajului chimic ca urmare a gazelor toxice care deformează capacul cutiei. Conţinutul cutiei de conserve devine impropriu pentru consum.

Protecţia împotriva factorilor biologici : Rolul ambalajului este de a proteja produsele faţă de microorganismele

din atmosferă, împiedicând astfel contaminarea lor – trebuie să asigure o etanşeizare perfectă faţă de germenii microbieni. De asemenea, ambalajul împiedică contactul direct dintre produsele sterile şi persoanele care le manipulează. Cerinţele igienico-sanitare ce trebuie respectate la comercializarea produselor alimentare se referă şi la modul de ambalare a acestora, pentru protecţia populaţiei faţă de contaminarea cu germeni patogeni, evitându-se astfel toxiinfecţiilor alimentare. Pe de altă parte, se pune problema protecţiei mediului înconjurător faţă de caracterul toxic al unor produse (produse chimice, gaze) şi problema compatibilităţii ambientale a ambalajului.

70

„Ambalajul total” presupune astfel pe lângă îndeplinirea celor trei funcţii enumerate mai sus şi compatibilitatea sa cu mediul ambiant (funcţia socială a ambalajului),prezentată în cadrul subcapitolului „Ambalajul ecologic”. Evoluţia ambalajului până la apariţia ambalajului total şi funcţiile acestuia sunt prezentate în figura 4.3.

Ambalaj marketingComunicare prin imagine

Amabalaj serviciuPăstrarea, depozitareaproduselorComoditatea în utilizare

Ambalaj total

Ambalaj industrialProtecţia produsului

Ambalaj socialCompatibilitate ambientală

Figura 4.3. – Ambalajul total.

2.Funcţia de manipulare, depozitare, transport.Pe parcursul circuitului tehnic, mărfurile şi ambalajele lor sunt supuse la

circa 30-40 operaţii de manipulare şi deci unor solicitări mecanice, care le pot deteriora. Pentru a înlesni operaţiile de manipulare, ambalajele trebuie să îndeplinească următoarele condiţii :

Să faciliteze manipularea produselor prin formă, greutate, volum, prezenţa unor orificii care să permită prinderea lor;

Să asigure securitatea operatorilor şi stabilitatea încărcăturii. În timpul depozitării ambalajele trebuie să îndeplinească condiţiile următoare :

- să fie uşor de stivuit;- să fie precizate condiţiile în care pot fi manipulate;- să reziste la variaţii de temperatură şi umiditate în spaţii deschise.

Transportul nu se poate efectua fără ambalaj pentru majoritatea mărfurilor. Ambalajele de transport trebuie să corespundă următoarelor cerinţe :- adaptarea la normele de transport;- optimizarea raportului volum-greutate;- posibilitatea de adaptare a ambalajului la unităţile de încărcare utilizate

(palete, vagoane de cale ferată, camioane).

Ambalajul oferă o serie de informaţii cu privire la condiţiile de manipulare, transport, depozitare, cu ajutorul unor simboluri – imagini sugestive. În perioada actuală se impune raţionalizarea proceselor de manipulare, depozitare, transport, prin operaţiuni de paletizare, containeizare , modulare.

3.Funcţia de promovare a mărfurilor.În perioada actuală se acordă o foarte mare importanţă acestei funcţii,

deoarece acceptarea unor produse de către consumnatori depinde într-o mare măsură de estetica ambalajului. Numit şi „vânzătorul tăcut” al mărfii, ambalajul informează şi seduce consumatorul prin dimensiunea sa estetică. În multe cazuri (de exemplu în cazul vânzării prin autoservire), ambalajul înlocuieşte arta vânzătorului prin contactul direct al cumpărătorului cu

71

produsul respectiv, contribuind astfel la promovarea produselor pe piaţă. Pentru a-şi îndeplini această funcţie, ambalajul trebuie să îndeplinească o serie de condiţii :

să atragă atenţia cumpărătorului în mod spontan, să fie uşor de recunoscut, să sugereze o idee precisă despre produs. Ambalajul poate atrage atenţia cumpărătorului prin modul de realizare , etichetă, marca de fabrică, sau de comerţ, estetică;

să facă publicitate produsului, dar în nici un caz să nu inducă în eroare cumpărătorii. Trebuie să comunice publicului caracteristicile produsului, elementele de identificare, condiţiile de utilizare - denumire, marcă, provenienţă, mod de utilizare, compoziţie chimică, durată de conservare, toxicitate, impactul asupra mediului, termenul de valabilitate. Informaţiile sunt prezentate prin texte, etichete, pictograme,coduri;

să pună în valoare caracteristicile esenţiale ale produsului astfel încât consumatorii să-l deosebească cu uşurinţă de produsele similare;

noul ambalaj să nu ducă la scăderea încrederii clienţilor tradiţionali în calitatea produsului, să fie superior celui vechi;

caracteristicile estetice ale ambalajului au mare importanţă, acţionând asupra psihicului cumpărătorului, determinând astfel atracţia psihofiziologică faţă de produs.Forma trebuie să ţină seama de ambianţa, locul, modul de utilizare al produselor, condiţiile de păstrare, caracteristicile produsului. Ambalajul trebuie să se caracterizeze prin soliditate, greutate redusă, durabilitate, eficienţă în utilizare.De exemplu, la ambalarea şampoanelor pentru copii se folosesc difeirte figurine din material plastic, diferit colorate. Culoarea acţionează şi ea asupra psihicului cumpărătorului. În momentul vizualizării produsului, cumpărătorul sesizează mai întâi culoarea, apoi desenul şi marca. Grafica trebuie să fie simplă, expresivă, clară, iar ilustraţia să fie compatibilă cu produsul ambalat. O grafică modernă se caracterizează prin sobrietate, echilibru, elemente coloristice, punerea în valoare a denumirii produsului, a mărcii. Concepţia grafică de ansamblu trebuie să permită o citire rapidă, corectă fără să dea naştere la confuzii.În condiţiile în care raportul calitate – preţ este egal la mai multe întreprinderi, produsele care se diferenţiază prin stil, creativitatea ambalajului, ies în evidenţă faţă de cele concurente, fiind preferate şi deci cumpăarte de consumatori;

să permită situarea produsului într-o grupă de referinţă (produs alimentar, produs chimic, produs menajer, produs de lux, produs cosmetic).

4.3.3. TIPURI DE MATERIALE UTILIZATE PENTRU AMBALAJE

Materialele utilizate pentru obţinerea ambalajelor sunt : hârtia, cartonul, sticla, materialele plastice, materialele metalice, lemnul, materialele textile, materialele complexe. În Uniunea Europeană ponderea materialelor pentru ambalajelor este :

hârtie – carton 45%; sticlă 30%; materiale plastice 13%; materiale metalice 12%;

Începând din 1994 se constată creşteri considerabile la materialele plastice.72

Hârtia-cartonul (materiale celulozice). Se disting trei categorii de materiale de bază destinate fabricării ambalajelor din hârtie-carton :

hârtia pentru ambalaj ; carton plat – duplex (minim 2 straturi de material fibros unite prin

presare în stare umedă), triplex (minim 3 straturi); carton ondulat obţinut din 1-4 straturi netede şi 1-3 straturi ondulate

unite între ele printr-un adeziv. Se combină cu lemnul şi materialele plastice. Se foloseşte la ambalarea produselor ce necesită protecţie contra şocurilor mecanice – sticlă, ceramică, mobilă.

Cartoanele sunt foate utilizate pentru ambalarea produselor alimentare lichide închis ermetic. Caracteristicile hârtiei-cartonului sunt : - masa volumetrică între 0,8-1,2 g/m2 pentru hârtia de ambalaj şi maximum

1 g/m2 pentru cartonul ondulat;- sunt apte pentru contactul cu alimente;- sunt inodore, insipide;- hârtia pergament are o permeabilitate redusă;- hârtia şi cartonul acoperite, laminate sunt rezistente la ulei, gaze, alcool,

hidrocarburi, eteri, esteri, cetone, acizi, baze, radiaţii UV (ultaviolete), la mirosuri, vapori de apă, la aer, arome.

Materialele plastice. Acestea sunt larg utilizate pentru obţinerea ambalajelor datorită proprietăţilor lor, şi anume :- au masă specifică redusă (1 – 1,5 g/cm3);- au rezistenţă deosebită în mediul umed, rezistenţă la acţiunea acizilor şi

bazelor;- au o bună rezistenţă mecanică;- se prelucrează uşor obţinându-se ambalaje de forme şi dimensiuni diferite,

cu estetică corespunzătoare;- au proprietăţi igienico-sanitare, nu constituie mediu prielnic pentru

dezvoltarea microorganismelor, se spală uşor;- produsele obţinute din materialele plastice destinate obţinerii ambalajelor

sunt : filmele flexibile din care se obţin saci, pungi; foliile rigide pentru pahare, tăbliţe, platouri; materialele complexe care servesc drept barieră la gaz sau umiditate.

Materialele metalice. Metalul este utilizat pentru cutiile de conserve în industria alimentară (oţelul, aluminiul, materialele combinate – material plastic, carton, metal). Cutiile metalice se obţin, în general, din tabla de oţel acoperită cu un start subţire de staniu, cositor, crom, aluminiu. Opinia consumatorului este uneori mai puţin favorabilă, în sensul că produsul capătă „gustul de metal”. De aceea, cutiile de metal sunt lăcuite. Cutiile mai pot fi realizate dintr-o combinaţie de materiale : carton, folie de aluminiu-mase plastice, folosite la ambalarea produselor sub formă de granule sau puberi cum ar fi laptele praf, cacao, cafea instant.

Sticla. Deţine o pondere importantă în sectorul ambalajelor datorită avantajelor pe care le prezintă, şi anume :- oferă proteecţie bună (barieră la gaze, vapori, lichide);- este transparentă, permiţând vizualizarea produsului;- este inertă din punct de vedere chimic faţă de produsele alimentare;

73

- prezintă stabilitate ridicată faţă de baze, acizi (singurul acid care o atacă este HF);

- este un material igienic, uşor de spălat, care suportă sterilizarea;- nu are miros, nu modifică gustul alimentelor;- poate fi colorată; aducând astfel o protecţie favorabilă produsului faţă de

radiaţiile ultraviolete;- poate fi prelucrată în forme variate;- prezintă o bună rezistenţă la presiuni interne ridicate (de exemplu la

ambalarea şampaniei);- rezistenţă mecanică bună;- duritate ridicată;- proprietăţi igienico-sanitare , nu este un mediu prielnic dezvoltării

microorganismelor;- material economic;- material reciclabil.Prezintă şi unele dezavantaje, cum ar fi :- rezistenţă mică la şoc, fragilitate;- greutate relativ mare, dificil de manevrat, cheltuieli de transport;- nu rezistă la schimbări bruşte de temperatură.

Lemnul. Este concurat de cartonul ondulat şi materialele plastice.Are următoarele caracteristici :- rezistenţă bună la solicitări mecanice;- rezistenţă bună la uzură;- material ecologic;- substanţele organice şi anorganice din compoziţia sa chimică (răşini,

substanţe tanante, uleiuri volatile eterice) pot influenţa caracteristicile organoleptice ale produselor. De exemplu : ţuica învechită cel puţin un an în butoaie de stejar are o culoare mai gălbuie şi o aromă mai pronunţată. Coniacul capătă culoarea galben-aurie prin oxidarea taninului din doagele butoaielor.

Dezavantajul lemnului constă în faptul că este un mediu prielnic dezvoltării microorganismelor şi pătrunderii insectelor.Lemnul se foloseşte mai ales la confecţionarea ambalajelor de transport.

Materialele textile. Se folosesc pentru obţinerea sacilor textili, pentru căptuşirea ambalajelor din lemn, carton. Prezintă următoarele avantaje :- rezistenţă la rupere;- absorb umiditatea;- permeabilitate la aer, apă, vapori;Dezavantajele sunt :- mediu prielnic dezvoltării microorganismelor;- pot fi atacate de rozătoare, insecte;- nu rezistă la foc.Au aplicabilitate restrânsă în domeniul ambalării mărfurilor.

Materialele complexe de ambalare. Acestea au apărut pe piaţă în ultimii 50 de ani. Se obţin prin asocierea unor materiale uşoare. Ele au apărut deoarece s-a constatat că un singur tip de material nu răspunde la toate cerinţele unui produs sau altul. S-a folosit astfel tehnica acoperiri unui material – hârtie, carton, material plstic, metal – cu 2-3 straturi de alte materiale. De exemplu:

74

cartonul caşerat cu polietilenă, asociat cu folie de aluminiu se foloseşte la confecţionarea ambalajelor de formă tetraedrică, paralelipipedică, pentru lichidele alimentare sterilizate UHT (sistemul de ambalare Tetra Pak). După 1990 au apărut pe piaţă ambalaje de tipul materialelor substitutive, ca de exemplu scotchban-ul care are proprietăţi de înaltă barieră faţă de apă, grăsimi, uleiuri şi nu modifică reciclabilitatea hârtiei şi biodegradabilitatea cartonului. Acesta se foloseşte pentru produsele alimentare : carne, produse alimentare bogate în uleiuri, grăsimi, îngheţată, biscuiţi, hamburgheri,etc.

4.3.4. METODE DE AMBALARE

1. Ambalarea colectivă. Se face prin gruparea într-o singură unitate de vânzare a mai multor produse. Pentru aceasta se utilizează cartonul, hârtia, foliile contractibile. Metoda se foloseşte la ambalarea unor produse ca : zahăr, făină, orez, mălai, obţinându-se pachete paralelipipedice paletizate.

2. Ambalarea porţională. Cantitatea de produs în ambalaj este astfel stabilită încât să fie consumată la o singură folosire. Metoda se foloseşte la ambalarea zahărului, biscuiţilor, cafelei, brânzeturilor. Ca material de ambalare se folosesc foliile contractibile, foliile termosudabile din aluminiu sau hârtie metalizată.

3. Ambalarea tip aerosol. Noţiunea de „aerosol” se referă la o dispersie de particule solide sau lichide, foarte fine, susceptibile de a rămâne un timp îndelungat în suspensie în atmosferă. Ambalajul este un recipient rezistent la presiune, uşor (din aluminiu, cositor, sticlă, materiale plastice) prevăzut cu o valvă. Aceasta asigură etanşeizarea produsului, iar pe de altă parte permite distribuirea acestuia în momentul în care este acţionată. Recipientul nu este reutilizabil. Se folosesc în special recipiente din aluminiu care conţin produsul activ şi un gaz comprimat – agent propulsor. Gazul propulsor poate fi : - azotul – gaz inert faţă de majoritatea substanţelor farmaceutice şi

alimentare, care nu este toxic, neinflamabil şi inodor;- dioxidul de carbon – bun agent propulsor, netoxic, neinflamabil,

bacteriostatic.Metoda se utilizează pentru ambalarea produselor cosmetice, farmaceutice, alimentare (frişca), chimice (vopsele), produse chimice (insecticvide).

4. Ambalarea în folii contractibile. Aceasta presupune ambalarea produselor în bucăţi mici, uniforme, aşezate pe o placă suport, închise prin acoperire cu folie şi termosudate. Foliile se obţin din polietilena termo-conductibilă, policlorura de vinil, polipropilena, etc.Există : - ambalarea tip „skin” – ambalarea sub vid a produselor aşezate pe o placă

suportz plană, acoperite cu o folie transparentă cu închidere prin termosudare. Se foloseşte pentru ambalarea mărfurilor alimentare, produse cosmetice, medicamentelor, obiectelor de sticlă, porţelanului;

- ambalare tip „blister” – se presupune aşezarea produselor pe o placă suport plană, acoperirea lor cu o folie transparentă care are alveole termoformate cu închidere prin termosudare, lipire sau capsare;

- ambalarea alveolară presupune ambalarea produselor sub forma de bucăţi mici, aşezate pe o placă suport ce are alveole termoformate, acoperite cu folie, închise prin termosudare.

75

5.Ambalarea aseptică. Termenul „aseptic” presupune absenţa micrioorganismelor. Operaţiile de sterilizare folosite sunt :- sterilizare HTST (High Temperature Short Time);presupune încălzirea

rapidă a produselor la temperaturi cuprinse între 90-120oC şi menţinerea lor la această temperatură timp de câteva secunde. Metoda se aplică produselor puternic acide care se menţin sterile la temperaturi scăzute;

- sterilizare UHT (Ultra High temperature);presupune încplzirea produselor la temperaturi cuprinse între 135-150oC, menţinerea lor la această temperatură timp de câteva secunde şi apoi răcirea bruscă. Pentru obţinerea ambalajelor se folosesc materiale complexe pe bază de hârtie şi carton. Structura cutiilor pentru băuturi este următoarea : hârtie 70% (rigiditate), polietilenă 24% (etanşeizare), o folie de aluminiu 6% (barieră contra aerului, luminii). Cele mai cunoscute ambalaje astfel obţinute sunt cele folosite pentru ambalarea produselor pasteurizate şi sterilizate de tipul Tetrarex, Tetra Pak. Sistemul de ambalare de tipul TETRA PAK a fost considerat cea mai semnificativă invenţie în industria alimentară în ultimii 50 de ani.

- sterilizare LTLT ( Low temperature Low Time).

6. Ambalarea în vid. Unele produse cum ar fi : carnea, preparatele din carne, sunt sensibile la acţiunea oxigenului şi chiar dacă ambalajul este impermeabil la oxigen, cantitatea din acest gaz rămasă în ambalaj poate reacţiona cu produsul, deteriorând calitatea acestuia. Ambalarea în vid constă în ambalarea produsului într-un ambalaj impermeabil la gaze şi scoaterea aerului. Materialele folosite pentru această metodă sunt materialele din carton pentru ambalajul exterior şi folii din materiale complexe de ambalare, termosudabile, impermeabile şi cu rezistenţă mecanică bună.

Ambalarea Cryovac este o variantă îmbunătăţită a ambalării în vid care se foloseşte în cazul unor produse ca : legumeee, fructe, peşte, brânzeturi, carne, mezeluri, preparate din carne. Operaţia de ambalare în acest sistem presupune pe lângă scoaterea aerului din ambalaj prin aspiraţie şi introducerea ambalajului în care se află produsul în apă la o temperatură ridicaţă (92-97oC), timp de o secundă. Foliile Cryovac se contrag cu 50-80% etanşeizând astfel produsul.

7. Ambalarea în atmosferă modificată (Modified Atmosphere Packaging M.A.P.) . Această metodă constă în închiderea produsului într-un ambalaj în care atmosfera din interior este modificată – conţinutul de CO2, oxigen, azot, vapori de apă. Alegerea gazului sau amestecului de gaze depinde de natura produsului. Oxigenul, în cele mai multe cazuri, este eliminat complct. Azotul reduce oxidarea grăsimilor.Dioxidul de carbon este un agent bacteriostatic şi fungistatic reducând multiplicarea bacteriilor aerobe şi a mucegaiurilor. Temperatura este cel mai important factor ce influenţează calitatea mărfurilor ambalate în atmosferă modificată. De aceea ea trebuie menţinută şi controlată în timpul depozitării mărfurilor.

În atmosferă modificată se pot ambala produsele vegetale proaspete, pastele făinoase, carnea, peştele, cafeaua.

76

4.3.5. AMBALAREA ECOLOGICĂ

Ambalajul trebuie să corespundă cerinţelor legate de protecţia mediului. Ambalajele nerecuperabile au devenit factori poluanţi ai mediului, dăunători sănătăţii şi vieţii oamenilor. Se apreciază că pe plan mondial fiecare consumator aruncă între 120 şi 180 kg de ambalaj. Degradarea naturală a ambalajelor se numeşte biodegradare şi constă în distrugerea materialului de către microorganismele existente în sol sau oxidarea chimică (coroziune). Ambalajele din hârtie şi carton pot fi considerate ecologice, deşi compuşii organocloruraţi rezultaţi la albirea pastei de hârtie constituie o sursă de poluare. Cernelurile de imprimare sunt considerate toxice pentru mediu. Materialele plastice pot polua mediul înconjurător prin deşeurile rezultate din utilizarea lor şi prin gazele emise prin incinerarea acestora.

Ambalajele din polietilen tereftalat (PET) şi hârtie-carton sunt biodegradabile, deci sunt ecologice. Aluminiul este metalul cel mai utilizat pentru obţinerea ambalajelor metalice şi este considerat ecologic, deoarece nu este toxic şi poate fi reciclat de un număr infinit de ori.

Ambalajele din material lemnos sunt recuperabile, dar necesită chelutieli mari pentru recuperarea şi recondiţionarea lor.

Caracterul antipoluant al unui material de ambalare se determină pe baza următoarelor criterii :

- Consum minim de material;- Posibilităţi de distrugere a ambalajului după utilizare;- Lipsa de nocivitate prin distrugerea ambalajului;- Posibilitatea de reutilizare a amabalajului sau a materialului.

Căile de acţiune pentru reducerea poluării mediului înconjurător sunt . reducerea poluării ambalajelor nerecuperabile şi introducerea unor ambalaje mai puţin poluante. Asociaţiile pentru apărarea mediului au impus simbolul grafic denumit „punctul verde” (Der Grüne Punkt) care indică reciclarea ambalajelor. Societăţile care au acceptat acest simbol şi nu respectă sunt penalizate (Ecotaxa). Se impune educarea consumatorilor pentru colectarea ambalajelor nerefolosibile pe tipuri şi depunerea lor în containere special amenajate şi încurajarea consumatorilor pentru a achiziţiona mai ales produse care au ambalaj ecologic. Ambalarea prezintă o serie de simboluri referitoare la protecţia mediului ambiant şi deci la protecţia vieţii, sănătăţii consumatorilor.

Statele membre UE au prevăzut :

- promovarea ambalajelor standard pentru a facilita reutilizarea lor;- utilizarea cu precădere a produselor concentrate pentru a favoriza

producţia de ambalaje reduse ca masă şi volum;- eliminarea discriminărilor între ambalajele noi şi cele recuperate;- fabricarea de produse care permit utilizarea de ambalaje obţinute din

materiale reciclate;- excluderea de pe piaţă a ambalajelor care nu sunt recuperabile sau

reciclabile.

5. ASIGURAREA ŞI CONTROLUL CALITĂŢII 77

PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Standardul SR ISO 8402/1995, Managementul calităţii şi asigurarea calităţii defineşte sistemul calităţii ca fiind „structura organizatorică, procedurile, procesele şi resursele necesare pentru implementarea managementului calităţii”.

Procedurile sunt aplicate simultan, în toate fazele ciclului de producţie, la toate locurile de muncă asigurându-se astfel calitatea produselor şi serviciilor şi eficienţa economică.

Sistemul de asigurare a calităţii are următoarele obiective conform standardului ISO 9000/1994 :

realizarea şi menţinerea calităţii produselor şi serviciilor pentru satisfacerea continuă a nevoilor consumatorilor;

dobândirea încrederii de către conducerea organizaţiei respective, că va fi atins şi menţinut nivelul calităţii propus;

dobândirea încrederii de către beneficiar că este sau va fi atinsă calitatea contractată pentru produse şi servicii.

5.1. EVOLUŢIA SISTEMELOR DE CONTROL AL CALITĂŢII PRODUSELOR

În literatura de specialitate4 sunt delimitate 4 etape în evoluţia modalităţilor de asigurare şi control al calităţii produselor :

1. Asigurarea calităţii prin control (orientare spre produs);

2. Asigurarea calităţii prin metode statistice (orientare spre proces);

3. Asigurarea calităţii prin motivarea personalului (orientare spre lucrător);

4. Conceptele integratoare de asigurare a calităţii (orientare spre client).

1. Asigurarea calităţii prin control (orientare spre produs); este caracteristică primei jumătăţi a secolului XX. Calitatea este asigurată prin controlul final al produselor, care nu respectă specificaţiile. Se verifică deci conformitatea cu specificaţiile. Se pune accent pe verificarea calităţii după terminarea procesului de producţie. Se acordă prioritate constatării defectelor faţă de prevenirea lor.2. Asigurarea calităţii prin metode statistice (orientare spre proces);corespunde anilor `50.,presupune controlul statistic al procesului de producţie. Se urmăreşte identificarea cauzelor pentru prevenirea lor în procesele ulterioare şi îmbunătăţirea calităţii. Aplicarea metodei de control prin eşantionare capătă importanţă deosebită.3. Asigurarea calităţii prin motivarea personalului (orientare spre lucrător); corespunde anilor `60. În SUA sunt elaborate „programe zero defecte” prin care se urmăreşte conştientizarea lucrătorilor că, „totul trebuie bine făcut de prima dată” evitându-se costurile controlului proceselor de producţie. În Japonia s-au înfiinţat cercurile calităţii, care promovează autocontrolul şi utilizarea unor mijloace de stimulare - materiale şi morale – a

78

lucrătorilor pentru asigurarea calităţii. Această etapă pune deci accentul pe educarea şi instruirea întregului personal, de la cel de conducere la cel de execuţie, în vederea asigurării calităţii la toate nivelurile.

Kaoru Ishikawa, inventatorul „cercurilor calităţii”, preciza necesitatea de a-l forma în spiritul calităţii în primul rând pe conducătorul întreprinderii. Fără o pregătire în acest spirit el nu poate fi numit în funcţia de manager.

4.Conceptele integratoare de asigurare a calităţii (orientare spre client).Implementarea acestor concepte corespunde anilor `80. Germenii lor au apărut încă din anii 60. Caracteristicile asigurării calităţii au fost precizate în următoarele concepte :

a) Total Quality Control (TQC) ce presupune o abordare globală a activităţii de ţinere sub control a calităţii în întreprindere. Acest concept a fost definit de Feigenbaum în 1965 (SUA). TQC înseamnă coordonarea acţiunilor tuturor lucrătorilor, a maşinilor, a informaţiilor pentru a se atinge o eficienţă corespunzătoare la nivelul organizaţiei respective. Pentru aceasta , ţinerea sub control a calităţii trebuie să înceapă cu identificarea cerinţelor de calitate ale consumatorilor şi să înceteze doar după ce produsul a ajuns la consumator şi acesta a fost satisfăcut.

b) Company Widw Quality Control (CWQC), a apărut în Japonia, dezvoltat de Kaoru Ishikawa. Calitatea devine componentă a managementului întreprinderii şi o problemă naţională. Componentele conceptului CWQC sunt :

- asigurarea calităţii;- ţinerea sub control a calităţii;- ţinerea sub control a costurilor, cantităţilor şi termenilor de

livrare.

c) Total Quality Management (TQM) se foloseşte în paralel cu conceptele menţionate mai sus.

TQM este definit de standadul ISO 8402, ca fiind un sistem de management al unei oganizaţii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membilor săi, prin care se urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate.

Aceste concepte sunt integratoare, deoarece toate compartimentele întreprinderii şi toţi lucrătorii participă la sigurarea şi îmbunătăţirea calităţii produselor şi serviciilor. De asemenea, sunt luate în considerare toate etapele traiectoriei produsului, începând cu identificarrea cerinţelor clienţilor şi terminând cu urmărirea produselor la beneficiar (comportarea în utilizare) şi asigurarea service-ului necesar.

Standardul ISO 9000 : 2000 defineşte sistemul de management al calităţii, ca fiind un „sistem de management care direcţionează şi controlează o organizaţie, în ceea ce priveşte calitatea”.

Conform aceluiaşi standard, controlul calităţii este o „parte a managementului calităţii concentrată pe îndeplinirea cerinţelor de calitate”, iar

79

asigurarea calităţii este „parte a managementului calităţii concentrată pe asigurarea încrederii că cerinţele legate de calitate vor fi îndeplinite”.

Toate aceste concepte pun accent pe satisfacerea cerinţelor clienţilor. Marile firme aplică drept politică pentru asigurarea calităţii „satisfacţia clientului „.

Exemple: Xerox : „vom oferi produse care să satisfacă fiecare client”. IBM : „ vom furniza clienţilor produse şi servicii care satisfac şi depăşesc dorinţele lor”. General Motors : „vom pune pe piaţă numai acele produse care vor aduce satisfacţie

în concordanţă cu cerinţele clienţilor”. Philips : „suntem o comunitate angajată în satisfacţia clienţilor. Noi toţi, împreună,

trebuie să satisfacem clienţii”. Toyota : „vom contribui la bunăstarea societăţilor prin dezvoltarea de afaceri ce vor

oferi produse care să satisfacă clienţi”.

De-a lungul timpului, sistemul de asigurare a calităţii s-a impus din considerente precum :

Creşterea ponderii calităţii în cadrul concurenţei manifestată pe piaţa mărfurilor şi serviciilor;

Automatizarea şi informatizarea proceselor de producţie au determinat situarea calităţii pe primul plan;

Optimizarea costurilor calităţii; Exigenţele sporite ale consumatorilor privind calitatea mărfurilor

(consumatorul devine din ce în ce mai informat şi educat, el va manifesta noi exigenţe faţă de produse şi servicii, mai ales în condiţiile diversificării ofertei pe piaţă);

Aportul deosebit al sistemului calităţii la obţinerea de produse şi servicii de calitate superioară, vândute, acceptate de consumatori;

Influenţa exercitată de calitate asupra indicatorilor eficienţei economice a organizaţiei (productivitatea muncii, profit, rentabilitate,etc.).

5.2. SISTEMUL DE ASIGURARE A CALITĂŢII PRODUSELORŞI SERVICIILOR LA NIVEL DE ÎNTREPRINDERE

Sistemul calităţii la nivel de întreprindere se realizează prin etapele ciclului de viaţă al unui produs, începând cu identificarea nevoilor pieţei (consumatorilor) şi până la satisfacerea finală a cerinţelor :

Asigurarea calităţii în marketing (analiza nivelului calităţii produselor/serviciilor solicitate pe piaţă de diferite segmente de consumatori);

Asigurarea calităţii în proiectare, creaţie, elaborarea documentaţiei pentru calitate şi a contractelor;

Asigurarea calităţii materiilor prime şi materialelor; Asigurarea calităţii procesului de fabricaţie (verificarea operaţiilor de

realizare a produselor); Controlul calităţii produselor finite; Asigurarea calităţii expedierii produselor la beneficiar (modul de

ambalare, manipulare, depozitare, transport);

80

Asigurarea service-ului (activităţi de asistenţă tehnică, punere în funcţiune a produsului, consultanţă asigurată beneficiarului cu privire la modul corect de întreţinere, utilizare a produsului);

Controlul modului de comportare a produsului în utilizare (comportarea în exploatare), în condiţii normale de funcţionare (fiabilitatea produsului).

Standardul ISO 9004 recomandă un model de asigurare a calităţii ce poate fi adaptat nevoilor specifice din fiecare întreprindere. Standardul prezintă etapele ciclului de viaţă al unui produs în „cercul calităţii (figura 5.1.) şi recomandă ca în cadrul acestor etape să se pună accent pe activităţile de marketing şi proiectare.

Figura 5.1. – Cercul calităţii.

Importanţă deosebită trebuie să se acorde şi activităţilor : Asigurarea calităţii în aprovizionarea; Asigurarea calităţii proceselor; Asigurarea calităţii activităţilor ulterioare producţiei – depozitare, livrare,

instalarea produsului, prestarea de servicii asociate.

Standardul ISO 9004 formulează recomandări cu privire la asigurarea calităţii în principalele etape ale traiectoriei produsului, menţionate mai sus.1. Asigurarea calităţii în marketing. Compartimentul „marketing”

asigură calitatea prin :- definirea specificaţiilor preliminare ale produsului, în care sunt

transpuse cerinţele clienţilor, determinate prin cercetări de marketing; acestea constituie baza pentru activitatea ulterioară de proiectare şi se referă la caracteristicile de funcţionare, senzoriale, montaj, amplasare, standarde şi reglementări legale aplicabile, ambalare, verificarea calităţii şi/sau asigurarea calităţii;

- asigurarea feed-back-ul informaţional referitor la comportarea în utilizare a produsului şi la satisfacerea clientului; cu ajutorul acestor informaţii se determină natura şi amploarea problemelor referitoare la produs şi s epot întreprinde acţiuni ale managementului, pentru îmbunătăţirea produsului sau pentru oferta de noi produse.

81

2. Asigurarea calităţii în proiectare. Compartimentul „proiectare” transpune nevoile clientului în specificaţiile tehnice, referitoare la materiile prime, materiale, produse şi procese. Specificarea şi proiectarea trebuie să fie astfel definite, aşa încât produsul să poată fi realizat, verificat, controlat în condiţiile propuse de producţie, montaj, funcţionare.

3. Asigurarea calităţii în aprovizionare presupune următoarele :- definirea cerinţelor privind produsele ce vor fi achiziţionate

(specificaţiile contractului, desene, documente de aprovizionare);- selectarea furnizorilor în funcţie de calitatea pe care o oferă;- stabilirea sistemului de asigurare a calităţii – încredere în sistemul

calităţii furnizorului; transmiterea o dată cu livrările a datelor de inspecţie, încercare; control integral (100%) efectuat de furnizor; control prin eşantionare efectuat de furnizor; implementarea de către furnizor a unui sistem al calităţii oficial; evaluarea periodică de către organizaţie sau de către o terţă parte a furnizorului; recepţia calitativă la sediul organizaţiei;

- stabilirea metodelor de verificare;- reglementarea diferendelor referitoare la calitate;- planificarea şi ţinerea sub control a recepţiei calitative;- înregistrările calităţii la recepţia produselor.

Asigurarea calităţii în aprovizionare presupune ca activitate importantă planificarea şi ţinerea sub control a recepţiei calitative la sediul întreprinderii.

Recepţia este operaţia de verificare calitativă şi cantitativă a loturilor de mărfuri de către beneficiar, pentru stabilirea gradului de concordanţă a calităţii reale cu calitatea prescrisă sau contractată.

În funcţie de natura produselor se alege una din metodele de control al calităţii loturilor, prin eşantionare sau integral (100%).

a)Controlul integral presupune examinarea tuturor exemplarelor loturilor. Se aplică în aczul produselor de valoare ridicată, în cazul instalaţiilor complexe sau în cazul loturilor mici. Prezintă următoarele dezavantaje :

- este costisitoare;- nu se poate aplica dacă este nevoie de un control distructiv;- este nefiabil, deoarece percepţia controlorilor care repetă aceeaşi

operaţie este diminuată de rutină, ceea ce poate duce la aprecieri eronate :

b)Controlul prin eşantionare (control prin sondaj) a unei părţi reprezentative din lot, extrasă după metode statistice se aplică în cazurile opuse celor prezentate la controlul integral. Reduce volumul de muncă şi se ia mai rapid decizia de acceptare sau respingere a lotului.

4. Asigurarea calităţii proceselor este importantă pentru obţinerea unor produse conforme cu specificaţiile stabilite. Aceasta presupune : - planificarea proceselor;- ţinerea sub controla proceselor;- verificarea produselor.

82

Ţinerea sub control a proceselor presupune următoarele : - ţinerea sub control a materialelor;- ţinerea sub control a echipamentului (asigurarea preciziei, a

fidelităţii);- asigurarea documentaţiei;- ţinerea sub control a modificărilor proceselor;- ţinerea sub control a stadiului modificărilor;- ţinerea sub control a produsului neconform.

Verificarea produselor presupune :- verificarea materialelor şi componentelor intrate (înainte de

prelucrare);- verificarea în cursul fabricaţiei;- verificarea produsului finit (prin inspecţie 100% sau prin eşantionare).

Ţinerea sub control a produsului neconform presupune ca imediat ce apar indicii că materialele, componenetele sau produsele finite nu sunt conforme cu condiţiile specificate, acestea să fie identificate, izolate, analizate. Se întreprind apoi acţiuni corective.

Implementarea acţiunii corective presupune depistarea problemei referitoare la calitate, soluţionarea problemei (repararea, reprelucrarea, retratarea produsului), luarea de măsuri pentru eliminarea sau minimizarea posibilităţii de repetare a problemei.

5. Asigurarea calităţii în activităţile ulterioare producţiei (depozitarea, livrare, instalare, prestare de servicii asociate) şi asigurarea feed-back-ului informaţional referitor la comportarea în utilizare a produsului (modul de comportare la beneficiar în condiţiile reale).

Datele obţinute permit modificări în proiect sau în documentaţia tehnică, în vederea îmbunătăţirii continue a calităţii mărfurilor/serviciilor. Se asigură astfel adaptate produselor/serviciilor la nevoile sociale, satisfacerea cerinţelor clienţilor.

Locul şi importanţa sistemului calităţii în managementul întreprinderii a fost pus în evidenţă de către J.M. Juran care face o analogie sugestivă între calitatea produselor/serviciilor şi rolul digurilor ce protejează în Olanda terenurile agricole de apele mării.

„Orice fisură în digul calităţii ar pune în pericol grav viaţa de dincolo de dig”.O cauză a non-calităţii este neimplicarea directă a managerului organizaţiei în

problemele calităţii deoarece o consideră ca fiind de natură tehnică şi nu-i acordă o importanţă cuvenită în gestiunea afacerilor, sau fondurilor alocate sunt insuficiente.

Dintr-o sondaj făcut în rândul managerilor din SUA a rezultat că majoritatea acestora consideră costul calităţii la 10% din cifra de afaceri. Dacă se aloca mai puţin de 5%, non-calitatea ajunge la 25% din venitul firmei.

Din studiile întreprinse la întreprinderile de servicii, costul non-calităţii poate atinge 40-50% din venituri. Se estimează că jumătate din angajaţii unei organizaţii lucrează pentru corectarea erorilor celeilalte jumătăţi.

Efectul neimplicării conducerii în problema calităţii este ilustrat de „regula 8/20 „ demonstrată de Juran. Conform acesteia, 80% din erorile non-calităţii sunt datorate managerilor, proiectanţilor, furnizorilor, etc., şi doar 20% sunt cauzate de operatori, muncitori. Când managerii nu se interesează de calitate, competitivitatea întreprinderii scade, risipa este tolerată şi astfel pieţelor şi locurilor de muncă vor fi pierdute.

83

Dintr-un sondaj făcut în rândul cadrelor de conducere din SUA a rezultat că 60% dintre cei intervievaţi apreciază calitatea ca fiind mai importantă decât profitul, costul şi respectarea termenilor de livrare. Deci calitatea propriu-zisă este factorul critic al succesului firmei, dar fără să se neglijeze celelalte caracteristici ale calităţii totale.

Acest adevăr a fost confirmat de ţările în care calitatea a devenit a vocaţie naţională, cum sunt Germania care a adoptat ca principiu „calitatea cu orice preţ”, şi Japonia – „calitatea la preţ mic”. După cum se ştie aceste ţări au reuşit să ocupe primele locuri în exportul mondial5.

4.Olaru, M.; Schileru, I.; Pamfilie, R.; Baietoniu, P.; Părăian, E.; Purcărea, A;Fundamentele ştiinţei mărfurilor, Editura Expert, Bucureşti, 1999.

5.Stanciu Ion; Managementul calităţii totale (TQM),Universitatea Creştină „D.Cantemir”, Bucureşti, 1996.

II . CALITATEA ŞI SORTIMENTUL PRODUSELOR ALIMENTARE

1. VALOAREA NUTRITIVĂ A PRODUSELOR ALIMENTARE1.1. CONCEPTUL DE VALOARE NUTRITIVĂ

Valoarea nutritivă a produselor alimentare este dată de substanţele nutritive – organice, anorganice – pe care acestea le furnizează organismului uman, necesare pentru desfăşurarea proceselor metabolice fundamentale.

Aceste substanţe cu rol diferit în organism sunt : apa, substanţele minerale, glucide, lipide, proteine, vitamine, enzime.

Produsele alimentare pot conţine pe lângă substanţele necesare organismului şi substanţe indiferente sau chiar antinutriţionale şi dăunătoare.

De aceea, valoarea nutritivă presupune nu numai un conţinut adecvat de substanţe nutritive, dar şi apetenţă şi inocuitate.

Se poate spune că valoarea nutritivă a unui produs alimentar este dată de următoarele elemente :

Valoare psiho-senzorială –organoleptică şi estetică; Valoare energetică;

84

Valoare biologică – aminoacizi esenţiali, acizi graşi esenţiali, vitamine, elemente minerale;

Valoare igienică – raportul substanţe nutritive / substanţe indiferente, absenţa substanţelor nocive, a impurităţilor.

1.2. COMPOZIŢIA CHIMICĂ A PRODUSELOR ALIMENTARE

Proporţiile substanţelor componente ale alimentelor diferă pe grupe şi subgrupe de produse şi uneori chiar de la un produs la altul.

În funcţie de modul în care ajung în produselor alimentare, substanţele din compoziţia chimică a acestora se clasifică astfel :

Figura1.1Clasificarea substanţelordin produselor alimentare în funcţie de compoziţia chimică

1.Substanţe native Anorganice

Organice

Apă Săruri minerale Acizi anorganici (acid fosforic)

Glucide Lipide Proteine Vitamine Acizi organici Uleiuri eterice Alcaloizi Taninuri Pigmenţi Enzime, etc.

2. Substanţe încorporate (adăugate) sau aditivi alimentari

Substanţe tonifiante

Substanţe organoleptizante

Substanţe conservante

Hidrolizate proteice Aminoacizi esenţiali Vitamine Săruri minerale

Coloranţi Decoloranţi Aromatizanţi Amelioratori de gust Gelifianţi Edulcoranţi, etc.

Antiseptice Antioxidanţi Neutralizanţi Antibiotice

2. Substanţe accidentale

Pesticide

Substanţe provenite din utilaje şi ambalaje

Substanţe elaborate

Erbicide Insecticide Fungicide Raticide

Cupru Zinc Plumb Staniu Plastifianţi

Toxine

85

de microorganisme

a) APA.Prezenţa apei în produsele alimentare determină stabilitatea şi calitatea

acestora, durata de păstrare, rezistenţa la manipulare, transport. Apa se găseşte în produsele alimentare sub două forme :

Apa liberă – sub formă de soluţii ale componenţilor solubili în sucul celular şi intracelular, în micro şi macro capilare. Poate fi eliminată prin evaporare, presare. Apa absorbită din atmosferă datorită higroscopicităţii produselor şi apa introdusă prin procesul tehnologic sunt tot forme de apă liberă. Între produs şi mediu poate avea loc un schimb permanent de apă, până se atinge umiditatea de echilibru, când nu se produce nici uscarea, nici umectarea produselor.

Apa legată – intră în structura compuşilor organici; eliminarea ei se face greu, prin distrugerea structurilor formate. Dacă se elimină în proporţii mari, afectează grav calitatea – denaturarea proteinelor, pierderea capacităţii de rehidratare.

Produsele alimentare conţin cantităţi variabile de apă. Conţinutul de apă din acestea se exprimă procentual şi este prevăzut în documente care prescriu calitatea produselor. Diferenţa până la 100% este procentul de substanţă uscată (s.u.).

Exemple : laptele conţine 87% apă şi 13% substanţă uscată.

Depăşirea conţinutului de apă se face deci în detrimentul substanţelor nutritive, reducându-se astfel valoarea alimentară a produselor faţă de valorile prevăzute de standard.

Produsele vegetale cele mai bogate în apă sunt fructele şi legumele.

Exemple : castraveţii conţin 95% apă ; pepeni – 89%; strugurii – 79%.

Cerealele şi leguminoasele uscate au un conţinut redus de apă : 14% repectiv 13%. Apa se găseşte în cantităţi mari şi în unele produse de origine animală: peşte – 80%; carne – 75%.

Dacă produsele sunt păstrate la o umiditate relativă a a erului ridicată sau la temperaturi variabile, se pot activa microorganisme, deoarece apa reprezintă un factor foarte important de creştere pentru acestea. De asemenea, procesele enzimatice se desfăşoară mai intens la valori mari ale umidităţii.

Produsele alimentare cu un conţinut mare de apă se degradează uşor, de aceea stabilitatea şi calitatea lor pot fi menţinute un timp mai îndelungat numai prin conservare. De exemplu conservarea prin deshidratare, care presupune eliminarea unei părţi din apa conţinută în produse, măreşte rezistenţa la păstrare. Se pot obţine astfel salamuri uscate, brânzeturi semitari şi tari, legume şi fructe deshidratate, etc.

b) Substanţele minerale.Elementele minerale sunt absolut indispensabile vieţii. Ele nu pot fi

sintetizate de organismul uman, de aceea trebuie procurate din alimente.Substanţele minerale au rol de trofine. Ele se găsesc în produsele

alimentare în proporţii variate : 0,4 – 2,4 %.

86

Totalitatea elementelor minerale dintr-un produs poartă denumirea de „cenuşă” – caracteristică de calitate prevăzută de standarde, ce contribuie la aprecierea calităţii produselor alimentare.

În funcţie de proporţia în care se găsesc în alimente, substanţele minerale se clasifică astfel (figura 1.2. ) :

Figura1.2.Clasificarea substanţelor minerale din produselor alimentare.

Substanţe minerale Macroelemente (grame la 100 grame produs)

Microelemente(miligrame la 100 grame produs)

Ultramicrograme (micrograme la 100 grame produs)

Ca, P, S, K, Na, Cl2, Mg.

Fe, Zn, J2, Mn, Mo, Co, Se, Cu, Ba, Si, F2.

U, Ra, Th, substanţe minerale cu radioactivitate naturală.

Substanţe minerale

Funcţii principale Surse

Calciu (Ca) - formarea şi intreţinerea scheletului ;-stimulează influxul nervos şi circulaţia sângelui ;- deficienţa moderată de calciu determină tetania (crampe musculare, iritabilitate neuromusculară), iar la copii deficienţe marcante de rahitism şi osteoporoză la adulţi.

- se găseşte în cantităţi mari în lapte, produse lactate, ouă, legume,cereale, leguminoase;- se găseşte în cantităţi mai mici în carne, peşte, şi alte produse.

Fosfor (P) -fiind un constiuent principal al oaselor, participă alături de calciu la formarea şi întreţinerea scheletului;- participă la formarea şi intreţinerea celulelor nervoase.

-se găseşte mai ales în produsele de origine animală, carne, peşte, gălbenuş de ouă, lapte;- este prezent şi în cereale, leguminoase, fructe.

Potasiu (K) - intervine în echilibrul vieţii la nivel celular;- participă la buna funcţionare a creierului şi a muşchiului cardiac;- stimulează influxul nervos şi combate oboseala.

- se găseşte în legume, fructe (banane, mere, pere, caise, portocale), stafide, cartofi, carne.

Magneziu (Mg)

- participă la formarea scheletului;- combate cardiopatia;- măreşte rezistenţa la oboseală.

- se găseşte în frunzoase, leguminoase uscate, cereale, soia, mere, nuci, ficat, creiel, peşte.

Fier (Fe) - face parte din hemoglobina prezentă în celulele roşii, fiind cel mai important transportor de oxigen din organism;- deficitul de fier determină anemia.

- se găseşte în carne, organe (ficat, rinichi), gălbenuş de ou, icre, peşte, brânzeturi, cereale, leguminoase, legume verzi.

Mangan şi zinc (Mn, Zn)

- intervin în mai multe organe interne care produc hormoni;- manganul ia parte la sinteza proteinelor, lipidelor, glucidelor.

- se găseşte în cereale, legume verzi, carne, peşte, ficat.

Iod (I2) - este un element indispensabil glandei tiroide, pentru produceerea hormonilor tiroidieni.

- se găseşte în moluşte, peşte, apă, crustacee, nuci verzi.

Fluor (F2) - intră în structura smalţului dinţilor, lipsa lui produce carii dentare.

- se găseşte în ceai, peşte.

87

c) Glucidele.Cuvântul „glucide” derivă din cuvântul grecesc „glykys” care înseamnă

„dulce”. Glucidele deţin ponderea cea mai importantă în nutriţie (50 – 60% din valoarea energetică a raţiei alimentare trebuie să se obţină pe seama glucidelor).

Rolul principal al glucidelor în organism este de a furniza energie, un gram de glucide oxidate producând 4,1 kcal.

Pe lângă rolul energetic, glucidele mai au şi un rol plastic şi fiziologic, deoarece :

intră în structura celulelor şi ţesuturilor; măresc rezistenţa organismului faţă de substanţe toxice; asigură o bună funcţionare şi tonifiere a ficatului; asigură o acţiune detoxifiantă la nivelul intestinului.

Sursele de glucide sunt aproape exclusiv produsele de origine vegetală. Ele se formează prin asimilaţia clorofiliană, în frunzele verzi.

Alimentele de origine animală conţin puţine glucide.În funcţie de complexitatea moleculei, glucidele se clasifică astfel (figura

1.3.) :

Figura1.3.Clasificarea glucidelor din produselor alimentare.

Glucidele - monoglucide (oze) - pentoze: arabinoza; xiloza; riboza;- hexoze : glucoza; fructoza; galactoza.

- oligoglucide -diglucide :zaharoza (formată din glucoză şi fructoză); maltoza (formată din 2 molecule de glucoză); lactoza (formată din glucoză şi galactoză).- triglucide : rafinoza.

- poliglucide - amidon; celuloză; inulină; glicogen.

Hexozele. Sunt cele mai răspândite şi mai importante glucide din alimente.Glucoza (dextroza). Se găseşte în stare liberă în fructe, miere, flori.Pe cale industrială se obţine prin hidroliza acidă sau enzimatică din

amidonul de cartofi şi porumb. Poate fi lichidă sau solidă. Se foloseşte la prepararea produselor zaharoase. Glucoza din sânge, într-o concentraţie aproximativ constantă (0,8 – 1,2 g/l) reprezintă glicemia normală. Creşterea peste acsete limite indică o perturbare în metabolismul glucidic, diabetul zaharat.

Fructoza (levuloza). Se găseşte în stare liberă alături de glucoză în fructe şi miere, flori. Este cel mai dulce glucid.

Galactoza. Nu se găseşte în formă liberă, ci sub formă de combinaţii – diglucide sau poliglucide. Astfel, ea intră în structura lactozei, zahăr care se găseşte în lapte şi favorizează alături de glucoză fermentaţia lactică, ce stă la

88

baza obţinerii produselor lactate acide. În produsele alimentare se găsesc în special diglucide.

Zaharoza. Se găseşte în stare naturală în cantitîţi mici în fructe, legume. Se extrage din trestia de zahăr şi sfecla de zahăr. Sursa de zaharoză cea mai importantă pentru organism este zahărul (99,8% zaharoză pură). Este principala substanţă de îndulcire din alimentaţie.

Maltoza. Este prezentă în orzul încolţit (malţ), ceea ce determină folosirea acestuia ca materie primă la fabricarea berii. Se mai numeşte „zahăr de malţ”. Se formează prin hidroliza amidonului sub acţiunea enzimelor din malţ.

Lactoza. Este zahărul din lapte (2 – 6%). Fermentează sub acţiunea bacteriilor lactice, transformându-se în acid lactic în procesul de obţinere a produselor lactate acide şi a brânzeturilor.

Amidonul. Este cea mai importantă substanţă de rezervă din regnul vegetal. Se găseşte în cartofi, grâu, orez, secară, porumb. Se obţine pe cale industrială din cartofi, grâu, porumb şi în ţările tropicale, din rădăcină de manioc şi măduvă de palmier.

Glicogenul. Este un poliglucid de origine animală, fiind singurul glucid din regnul animal, cu rol de substanţă de rezervă. Se găseşte depozitat în ficat (10 – 20%) şi muşchi (4 – 5%). Intrevine în procesul de maturare a cărnii, după sacrificarea animalelor.

Celuloza. Este componentul principal al pereţilor celulari. Este prezentă în fructe, legume, cereale, în cantităţi de 1- 2%.

Celuloza nu este digerată de organismmul uman, fiind deci un glucid nemetabolizabil, fără importanţă energetică. Este componenta „fibrelor alimentare” şi, în acest sens, prezintă importanţă, deoarece stimulează peristaltismul intestinal şi ajută la eliminarea substanţelor toxice. De aceea, se recomandă zilnic consumul de celuloză provenită din fructe, legume proaspete.

d) Lipidele.Denumirea de „lipide” derivă din grecescul „lipos”, care înseamnă grăsime.Ele se găsesc în majoritatea alimentelor. Cele mai importante surse de lipide

sunt : laptele integral; ouăle; carnea , în special de porc; untura de porc; uleiurile; nucile. În plante se formează prin fotosinteză, iar la animale provin din aportul alimentar sau prin sinteză proprie, mai ales din glucide.

Din punct de vedere chimic, lipidele sunt esteri ai acizilor graşi cu alcooli. Lipidele îndeplinesc în organism un important rol energetic ( un gram de lipide dă prin ardere 9,3 kcal) şi reprezintă o formă de stocare a energiei.

Gliceridele depozitate sub formă de ţesut adipos asigură nevoile energetice, în cazul în care raţia alimentară nu asigură neceesarul de calorii.

Sub forma lipidelor de rezervă, apără organsimul de frig, asigură elasticitatea dermei. Lipidele îndeplinesc şi un rol plastic, deoarece sunt constituienţi structurali ai celulelor. Sunt solvenţi ai vitaminelor liposolubile. După structura chimică, lipidele se clasifică astfel (figura 1.4.) :

Figura1.4.Clasificarea lipidelor din produselor alimentare.

Lipidele - simple - gliceride: monogliceride; digliceride; trigliceride (cel mai des întâlnite în natură);- steride;- ceride;- etolide.

89

- complexe -fosfatide: lecitine; cefaline.- cerebrozide.

Acizii graşi care intră în structura lipidelor sunt saturaţi şi nesaturaţi.Acizii graşi saturaţi sunt cei mai răspândiţi în natură : butiric, capronic,

palmitic, stearic, arahic. Acizii graşi nesaturaţi:oleic, erucic, linoleic, linolenic, arahidonic,

clupanodonic. Organismul nu poate sintetiza acizii graşi polinesaturaţi ca : acidul linoleic, linolenic, arahidonic. Ei sunt consideraţi esenţiali, vaând un rol biologic deosebit, de unde rezultă necesitatea de a fi primiţi în organism din raţia alimentară. Sursa principală de acizi graşi esenţiali o reprezintă lipidele vegetale.

e) Proteinele.Denumirea de „proteine sau protide” derivă din cuvântul grecesc „ptotos”

care înseamnă „cel dintâi”.După cum arată şi denumirea lor, protidele sunt cele mai importante

componente structurale şi funcţionale ale materiei vii. Se găsesc în natură, atât în regnul animal unde sunt predominante (65 – 70% ), cât şi în regnul vegetal, având o pondere mai mică ( 2 - 35% din s.u. ). Surse importante de protide sunt : carnea, laptele, ouăle, fasolea, mazărea, salata, spanacul, etc. Protidele au şi denumirea generică de proteine.

Ele îndeplinesc în organism rol plastic, participând la formarea şi reînoirea permanentă aţesuturilor din organism. Sunt constituienţii fundamentali ai celulelor.

Proteinele iau parte la toate reacţiile din organism, în calitate de biocatalizatori (rol catalitic), apără organismul de bolile infecţioase. Au şi rol energetic ( 4,1 kcal/g), dar acesta este mai puţin important în comparaţie cu cel al lipidelor şi glucidelor. Clasificarea protidelor este redată de figura 1.5.

Figura1.5.Clasificarea protidelor din produselor alimentare.

Protidele - inferioare - peptide;- peptone;- albumoze.

- superioare -holoproteide :albumine (ovoalbumina în ou; lactoalbumina în lapte; leucozina în cereale); globuline (ovoglobulina în ou; lactoglobulina în lapte; tuberina în cartofi; faseolina în fasole); gluteline (glutenina în grâu); histone (globina); prolamine ( gliadina în grâu; zeamina în porumb; hordeina în orz); protamine (clupeina înlapţi de scrumbie; ciprina în lapţi de crap);scleroproteine (colagen; elastina, cheratina; fibroina).- heteroproteide : cromoproteide (cloroglobina; hemoglobina); fosfoproteide (cazeina în lapte; ovovitelina în gălbenuş de ou);glicoproteide; nucleoproteide; lipoproteide. .

Aminoacizii. Cea mai mare parte din cantitatea de aminoacizi prezenţi în produsele alimentare intră în structura proteinelor (20 – 24 aminoacizi). Dintre aceştia, 10 aminoacizi nu pot fi sintetizaţi de organismul uman, de aceea ei

90

sunt consideraţi esenţiali (indispensabili), prezenţa lor fiind obligatorie în hrana omului.

Proteinele care conţin aminoacizi esenţiali într-o proporţie favorabilă sunt numite proteine valoroase.

Prezenţa aminoacizilor esenţiali în alimente este unul din cele mai importante criterii de apreciere a calităţii nutritive a produselor alimentare. Proteinele au valoarea nutriţională cu atât mai mare cu cât conţin aminocizii esenţiali vieţii în proporţii apropiate de cele din proteinele proprii organismului. În acest sens, proteinele animale sunt superioare celor vegetale.

f) Vitaminele.Vitaminele sunt substanţe organice absolut indispensabile proceselor vitale.

Ele au rol catalitic, fiind necesare organsimului în cantităţi mici (miligrame sau micrograme /24 ore). Organsimul uman nu poate sintetiza vitaminele. El le primeşte ca atare sau sub formă de substanţe (provitamine) care la nivelul organismului sunt transformate în vitamine.

Ca urmare a unei alimentaţii sărace sau lipsite de vitamine, pot apărea tulburări de metabolism, ca : hipovitaminoza (insuficienţa unei vitamine) şi avitaminoza (lipsa totală a unei vitamine).

Clasificarea vitaminelor după solubilitate .1. Vitaminele liposolubile (solubile în grăsimi) – A,D, E, K, F;2. Vitaminele hidrosolubile (solubile în apă) – complexul de vitamine B – B1,

B2, B6, B12, vitaminele C, P, PP.

Vitaminele liposolubile

Nr.crt.

Denumire Rol în organism Surse Stabilitate

1. Vitamina A (retinol sau antixeroftalmică)

-rol determinant în procesul vizual;-măreşte rezistenţa organismului la infecţii;-favorizează creşterea organismelor tinere;insuficienţa se manifestă prin tulburări de vedere, pierderea apetitului, încetinirea creşterii, iar avitaminoza poate duce la orbire.

-ulei de ficat de peşte marin, gălbenuş de ou, ficatul animalelor, lapte, produse din lapte;- ca provitamină se găseşte în produsele vegetale: morcovi, pătrunjel, ţelină, salata verde, spanac, caise, piersici.

-se păstrează relativ bine în produsele alimentare;-instabilă la oxidare, mai ales dacă produsele sunt încălzite sau menţinute la temperaturi mari; - se distruge în proporţie de 10% prin operaţii termice aplicate alimentelor, prăjire, fierbere în vase descoperite;-în absenţa oxigenului este termostabilă.

2. Vitamina D(calciferol sau antirahitică) D2, D3 etc.

-rol fiziologic în absorbţia intestinală a calciului şi fosforului, în procesul de osificare;-carenţa de vitamina D duce la rahitism la copii, osteoporoză la adulţi (oase fragile);-lipsa vitaminei alterează starea generală a organismului.

-peşte, icre, gălbenuş de ou, unt, lapte, smântână;-în organism se formează prin expunerea la soare din ergosterol (provitamina D2).

-este una din cele mai stabile vitamine;-prelucrarea termică a alimentelor nu provoacă distrugerea ei;-este instabilă la oxidarea, mai ales la temperaturi ridicate;-păstrarea produselor ambalate ermetic şi la întuneric, asigură stabilitatea vitaminei.

91

3. Vitamina E(tocoferol sau vitamina antisterilităţii)

-contribuie la funcţionarea normală a aparatului reproducător, acţionând împotriva sterilităţii;-antioxidant;-avitaminoza se manifestă prin sterilitate, atrofiere musculară, tulburări cardiace.

-uleiul de germeni de porumb, grâu, soia, floarea soarelui, arahide, lapte, ouă, organe.

-are cea mai mare stabilitate la temperaturi ridicate, sensibilă la oxigen.

4. Vitamina K(antihemoragică)

-determină coagularea normală a sângelui;-carenţa ei determină hemoragii, slaba coagulare a sângelui.

-varză, spanac, mazăre verde, pătrunjel, ficat, gălbenuş de ou.

-este stabilă la temperaturi ridicate;este sensibilă la acţiunea luminii, oxigenului.

5. Vitamina F -contribuie la lubrefierea celulelor;-carenţa duce la creşterea colesterolului şi la încetinirea creşterii.

-ulei de soia, floarea soarelui, porumb, ficat de peşte.

Vitaminele hidrosolubile

Nr.crt.

Denumire Rol în organism Surse Stabilitate

1. Complex B -rol deosebit în metabolismul glucidelor, lipidelor, protidelor;-rol important în funcţionarea sistemului nervos şi în activitatea musculară;-carenţa de vitamina B1

provoacă depresiune nervoasă, iritabilitate;-carenţa de vitamina B2

duce la oprirea creşetrii, leziuni ale mucoasei pielii, ochilor;-carenţa de vitamina B6

provoacă tulburări nervoase, dermatite, căderea părului, scăderea imunităţii;carenţa de vitamina B12

duce la anemie pernicioasă.

-B1 : învelişul extern al cerealelor, pâinea neagră, leguminoasele uscate, nuci, drojdie de bere, ficat, carne;- B2 : carne, ouă, peşte, legume, drojdie de bere;- B6 : cereale, spanac, mazăre, organe, ouă, drojdie de panificaţie;- B12: ficat, creier, muşchi, brânzeturi.

-B1 : relativ sensibilă la acţiunea temperaturii, a oxigenului; sterilizarea produselor determină distrugeri de până la 40%; uscarea în aer determină pierderi foarte mari;-B2: relativ stabilă, se păstrează bine în timpul prelucrării tehnologice; se distruge prin dezvoltarea microflorei odată cu alterarea produselor;; -B6 : termostabilă, sensibilă la lumină;- B12 : puţin stabilă în mediu acid sau soluţii alcaline; sensibilă la lumină, căldură.

92

2. Vitamina C(acidul ascorbic sau vitamina antiscorbutică)

-intervine în metabolismul proteic;-măreşte rezistenţa la bolile infecţioase;-previne scorbutul;-reduce conţinutul colesterolului în sânge;-uşurează absorbţia fierului;-carenţa duce la oboseală, slăbiciune, scorbut.

-produsele vegetale : măceşe, coacăze,ardei, frunze de pătrunjel, citrice, tomate, mere, varză.

-este una din cele mai instabile vitamine (pierderile pot fi de 100%);-se degradează prin oxidare, tratamente termice;-păstrarea legumelor şi fructelor peste iarnă duce la reducerea până la dispariţia vitaminei C.

3. Vitamina P(citrina)

-potentează acţiunea vitaminei C.

-citrice, struguri, coacăze, măcieşe, afine, caise, cireşe.

4. Vitamina PP -apără organismul de pelagră;-participă la metabolismul protidic;-contribuie la buna funcţionare a sistemului nervos.

-carne, ficat, peşte, pâine neagră, leguminoase, drojdie de bere.

-este cea mai stabilă la vitamină.

g)Enzimele.Enzimele sunt biocatalizatori organici, produşi de celula vie. Ele catalizează

reacţiile de sinteză şi degradare din organismul animalelor, plantelor, microorganismelor.

Clasificarea enzimelor după structură : 1. enzime monocomponente constituite numai din proteine;2. enzime bicomponente, formate dintr-o substanţă proteică şi o

componentă neproteică.

Clasificarea enzimelor în funcţie de tipurile de reacţii biochimice care sunt catalizate :- oxidoreductaze;- transferaze;- hidrolaze;- liaze;- izomeraze;- ligaze.

Enzimele se caracterizează prin specificitate: acţionează asupra unor substanţe sau grup de substanţe. Exemple : amidonul este hidrolizat numai de amilază, lactoza de lactază.

O altă caracteristică este dependenţa de temperatură: creşterea temperaturii intensifică procesul enzimatic. La 0oC şi la temperaturi negative, activitatea enzimelor stagnează, fără ca acestea să fie distruse. Fiecărei enzime ăi este caracteristică o temperatură optimă, la care activitatea sa este maximă. Creşterea temperaturii peste acest nivel duce la reducerea vitezei reacţiei biochimice şi distrugerea enzimei. La temperaturi de 60 – 80oC, aproape toate enzimele sunt distruse.

Enzimele mai importante din produsele alimentare sunt . hidrolazele şi oxidoreductazele.

Figura1.6.Clasificarea hidrolazelor.

93

Hidrolaze Esteraze (hidrolizează esteri)

-lipaze : hidrolizează grăsimi în acizi graşi şi glicerină:- fosfoesteraze: hidrolizează esteri ai acidului fosforic.

Glucidazele(hidrolizează glucide)

-maltaza: hidrolizează maltoza;-zaharaza: hidrolizează zaharoza;-lactaza: hidrolizează lactoza;-amilaza : hidrolizează amidonul.

Proteazele(hidrolizează proteinele)

-proteinaze : cheag, pepsină, tripsină.-peptidaze.

Cheagul se găseşte în stomacul animalelor tinere şi produce coagularea laptelui. De aceea se foloseşte la fabricarea brânzeturilor.h) Acizii.

Majoritatea produselor alimentare conţin acizi. Conţinutul cel mai mare de acizi îl au produsele vegetale. Ei rezultă prin oxidarea parţială a glucozei sub acţiunea enzimelor specifice.

Cei mai răspândiţi acizi din fructe şi legume sunt : acidul malic 8în frunze verzi şi în unele legume), tartric (caracteristic strugurilor), citric (predomină în citrice), oxalic (legume), benzoic (fructe de munte, coacăze), acid fosforic.

În carne se formează acidul lactic prindescompunerea glicogenului, mai ales în etapa rigidităţii musculare, pentru ca apoi conţinutul său să scadă.

Acidul lactic se mai găseşte şi în produsele obţinute prin fermentaţie lactică (produse lactate acide).

Un conţinut normal de acizi determină caracteristici organoleptice armonioase produselor alimentare şi asigură stabilitatea lor în timpul păstrării.

Păstrarea produselor alimentare în condiţii improprii, poate duce la creşterea acidităţii peste valorile maxime admise de standarde, ceea ce indică degradarea produselor alimentare (procese fermentative, hidroliza grăsimilor, oxidare, descompunerea substanţelor complexe cu eliberare de acid fosforic).

De aceea „aciditatea” este o caracteristică de calitate ce exprimă prospeţimea produselor alimentare.i) Pigmenţii.

Pigmenţii determină culoarea specifică a produselor alimentare. Există trei grupe de pigmenţi :

pigmenţi naturali (provin din materii prime) : carotenoidici, clorofilieni, mioglobina;

pigmenţi ce apar în procesele de prelucrare şi păstrare; pigmenţi adăugaţi :

- naturali : caroten, clorofilă, caramel;- sintetici : tartrazina, orange, indigotina.

j) Uleiuri eterice.Uleiurile etericesunt substanţe organice volatile, care imprimă plantelor

nirosul specific. Denumirea este dată de aspectul uleios şi de mirosul eterat, plăcut. Conţinutul în uleiuri eterice al alimentelor influienţează proprietăţile organoleptice de miros, aromă. Principalele uleiuri eterice din produsele alimentare sunt : micenul (se găseşte la hamei), limonenul (se găseşte în coaja citricelor, în mărar, ţelină), mentolul (se găseşte în mentă), vanilina (se găseşte în fructele arborelui de vanilie), etc.

Adăugarea condimentelor şi a legumelor aromate trebuie să se facă la sfârşitul tratamentului termic, pentru a împiedica volatilizarea uleiurilor eterice.k) Alcaloizi.

94

Sunt substanţe organice care acţionează asupra sistemului nervos şi a musculaturi, cu efecte sedative, de stimulare, narcotice, hipnotice. In cantităţi mari sunt toxici. Se folosesc la obţinerea medicamentelor. Aceştia sunt : cafeina (se găseşte în cafea, ceai, nuci de cocos), teobromina (în boabele de cacao, ceai negru), teofilina (în ceai), solanina (în cartofi încolţiţi sau în legumele culese toamna târziu), nicotina (în frunzele de tutun).l) Taninuri.

Sunt substanţe organice cu gust astrigent. Au o puternică acţiune bactericidă. Se găsesc în gutui, afine, mure, prune, mere, pere, ceai, cafea, vinuri. Conţinutul de taninuri este mai mare în fructele şi legumele verzi. Au rol important în procesul de vinificaţie: taninurile din materia primă şi din vasele de stejar contribuie la formarea buchetului, culorii vinului, având şi acţiune conservantă.m) Fitoncide.

Sunt substanţe cu acţiune antibiotică. Au proprietăţi bacteriostatice, bactericide. Se găsesc în ceapă, usturoi, hrean, morcovi, muştar, roşii. Alicina este cel cunoscut fitoncid, aflat în usturoi şi ceapă. Extractele din ceapă şi usturoi omoară microorganismele din cavitatea bucală şi aparatul digestiv.

1.3. VALOAREA ENERGETICĂ (CALORICĂ) A PRODUSELOR ALIMENTARE

Valoarea energetică a unui produs alimentar este determinată de trofinele calorigene : lipide, glucide, protide. Prin ardere în organism, acestea furnizează energia necesară organismului în desfăşurarea funcţiilor vitale.

Valorile coeficienţilor calorici sunt : 9,3 kcal/g peentru lipide; 4,1 kcal/g glucide şi 4,1 kcal/g pentru protide. Sursă d energie este şi alcoolul eetilic care furnizează 7 kcal/g. Calcularea valorii energetice a unui produs alimentar se face pornind de la procentul de lipide, glucide, protide din alimente.

Exemplu : valoarea calorică a 200 ml lapt de vacă consumat la micul dejun se calculează astfel :

laptele conţine în medie – 3,5% proteine; 3,6% lipide; 4,8% glucide în 200 ml de lapte există 7 g proteine; 7,2 g lipide; 9,6 g glucide. Valoarea calorică : - 7,0 x 4,1 kcal = 28,70 kcal- 7,2 x 9,3 kcal = 66,96 kcal- 9,6 x 4,1 kcal = 39,36 kcal

total =135,00 kcalConsumul mediu de calorii recomandat pentru ţările europene cu clima şi

structura alimentaţiei apropiate celor din România oscilează în jur de 2.650 kcal.

1.4. GRADUL DE ASIMILARE A ALIMENTELOR

95

Gradul de asimilare a alimentelor este determinat de calitatea substanţelor organice existente în acestea şi de capacitatea organismului de a sintetiza uneele substanţe. Substanţele nutritive din alimente nu sunt asimilate complet în organism, ci într-o proporţie (grad de asimilare) care depinde de natura alimentelor, de gradul de prelucrare tehnologică, de proprietăţile fizico-chimice. Gradul de asimilare variază pe grupe de alimente, între 70 – 98%.

Substanţele nutritive nesintetizate (esenţiale, indispensabile) sunt : aminoacizii, acizii graşi, substanţe minerale, vitaminele. Acestea sunt substanţe pe care organismul le găseşte numai în alimente, asimilarea lor fiind influenţată de metodele de prelucrare, de condiţiile de păstrare, transport, manipulare.

1.5. INOCUITATEA PRODUSELOR ALIMENTARE

Inocuitatea produsului alimentar este însuşirea acestuia de a nu fi vătămător (periculos, nociv) pentru organism.

Produsele alimentare sunt considerate ingerabile, bune de consum, dacă prin caracteristicile lor fizice, chimice, microbiologice, organoleptice, nu au efect nociv asupra sănătăţii consumatorilor, ci dimpotrivă au rol nutritiv şi pot fi consumate cu plăcere. În mediul înconjurător există o diversitate de factori care pot acţiona asupra alimentelor, indiferent de gradul lor de prelucrare : materii prime, semifabricate, produse finite, influenţând inocuitatea acestora. Aceşti factori (agenţi de agresiune asupra alimentelor) trebuie descoperiţi, controlaţi, limitaţi.

În plus, lipsa de materii prime şi tehnologii adecvate, substituirile, falsificările, au efecte negative asupra sănătăţii şi vieţii oamenilor. Astfel, pe lângă substanţele chimice proprii alimentului, pot să apară şi substanţe provenite în mod accidental sau prin adaosuri intenţionate. Ele intră în interacţiune cu compuşii chimici din alimente, determinând modificări ale caracteristicilor organoleptice şi ale valorii nutritive, cu efecte toxice asupra organismului.Substanţele toxice din alimente, care afectează inocuitatea acestora sunt : a) substanţe antinutritive se găsesc în alimente ca şi componente naturale, influenţând negativ utilizarea de către organism a substanţelor nutritive, deoarece le transformă în compuşi neasimilabili. Aceste substanţe nu au în general un efect toxic direct asupra organismului, ele reduc însă efectul însă efectul nutriţional al alimentelor. Clasificarea substanţelor antinutritive în funcţie de substanţele nutritive pe care le inhibă :

antiproteinogeice – cu efect asupra proteinelor. Se găsesc în leguminoase uscate, fasole, soia, mazăre, şi, în cantităţi mai mici în albuşul de ou, cereale, cartofi;

antivitamine – inhibă activitatea vitaminelor C, E, D, B1, B2; antimineralizante – acid oxalic; se găseşte în produsele vegetale şi

reduce utilizarea calciului, magneziului; acid fitic; se găseşte în produsele vegetale şi reduce absorbţia intestinală a fierului, calciului, magneziului, zincului; tioglicoizii; reduc captarea iodului în glanda tiroidă, măresc necesităţile de iod ale organismului.

b) substanţele toxice care se găsesc în mod natural în alimente, aceste substanţe pot avea efecte negative asupra organismului, ca : tulburări gastrointestinale, tulburări nervoase, leziuni cardiace, leziuni ale ţesutului renal, etc. Exemplu : aminoacizii toxici din legumele şi fructele necoapte;

96

alcaloizii – solamina din coaja de cartofi încolţiţi, amigdalina din migdale amare; toxinele din ciupercile otrăvitoare.c) substanţe contaminante şi poluante

Nitrozaminele se formează în produsele alimentare în timpul tratamentelor termice de prăjire, frigere, afumare. Ele au potenţial cangerigen ridicat. Aceste substanţe pot apărea în produseca : preparate din carne, băuturi răcoritoare, uleiuri vegetale, brânzeturi, făină. În produsele de origine vegetală, în apă potabilă, nitriţii şi nitraţii ajung ca urmare a folosirii îngrăşămintelor azotoase pentru fertilizarea solului. În produsele de origine animală aceştia sunt adăugaţi pentru menţinerea culorii roşii-roz, pentru efectul bacteriostatic, prelungindu-se durata de păstrare a produselor. Adaosuri de nitraţi şi nitriţi este limitat prin lege. De asemenea, aceştia intră în organismul animalelor prin furaje şi, mai departe, în alimentaţia umană şi organismul omului. În România, concentraţia nitriţilor în produse este limitată la maximum 70 mg/kg. Nitraţii au toxicitate redusă. Nitriţii au acţiune toxică şi cantitatea lor în alimente poate creşte prin transformarea nitriţilor în nitriţi. Efectele toxice sunt : cefalee, tahicardie, ameţeli, chiar moarte.

Pesticidele sunt substanţe chimice folosite pentru combaterea dăunătorilor: fungicide, insecticide, erbicide, raticide. Reziduurile de pesticide din aer, sol, apă, plante, animale, afectează sănătatea oamenilor. Periculozitatea pesticidelor creşte odată cu gradul lor de remanenţă (pesticidele organoclorurate au o remanenţă la nivel de ani). Reducerea reziduurilor de pesticide din produsele alimentare se poate face prin spălarea fructelor, legumelor, decojirea lor, prelucrarea termică.

Poluarea cu metale şi metaloizi toxici. Sunt considerate toxice metalele care se găsesc în alimente în concentraţii mai mari decât necesarul organismului sau care în mod normal nu sunt prezente în organism. Cele mai toxice metale sunt : plumbul, mercurul, cadmiul, cuprul, cobaltul.

Substanţe radioactive. Contaminarea radioactivă presupune prezenţa substanţelor radioactive în concentraţii ce depăşesc limitele normale. Substanţele radioacive ce pot contamina produsele alimentare sunt : izotopi ai stronţiului, cesiului, iodului, fosforului, uraniului, plumbului. Sursele de contaminare pot fi : exploziile nucleare la suprafaţă, centralele electronucleare în exploatare, exploatările miniere şi de prelucrarea minereurilor radioactive. Alimentele care pot fi contaminate radioactiv sunt : laptele şi produsele din lapte, peştele şi produsele din peşte, ouăle, carnea, legumele, fructele, cerealele. Efectul toxic al substanţelor radioactive este cancerul osos şi de tiroidă. Conţinutul în substanţe radioactive poate fi redus prin spălarea riguroasă şi curăţirea startului de la suprafaţă în cazul legumelor, fructelor, prin fierbere – substanţele radioactive trec în apa de fierbere.

Toxine eliberate de microorganisme. Microorgansimele patogene pot pătrunde în organsimul uman prin apă, produse alimentare provenite de la animale purtătoare, produse vegetale şi carne contaminate prin contactul direct cu solul, peşte infestat de apele infectate, produse vegetale contaminate de apele folosite la irigaţii sau produse alimentare preparate neigienic, conservate necorespunzător. Ele secretă toxine, care sunt substanţe cu efect negativ asupra organismului provocând toxiinfecţii alimentare. Acestea sunt îmbolnăviri acute cu simptome digestive (greaţă, vărsături, diaree, dureri alimentare), care apar ca

97

urmare a ingerării unor produse alimentare contaminate cu bacterii (Salmonella, Escherichia coli, Bacilul botulinic, streptococi, bacili dizenterici, Proteus vulgaris ), şi toxine eliminate de acestea. În general, toxiinfecţiile alimentare cuprind un număr mare de persoane care au consumat acelaşi aliment. Epidemiile pot să apară pe tot parcursul anului, dar mai ales vara, fiind favorizate de temperatura ridicată şi de nerespectarea regulilor de igienă alimentară.

c) substanţe chimice adăugate (aditivi alimentari),aditiviii alimentari sunt substanţe care se adaugă în produse pentru a le îmbunătăţi caracteristicile organoleptice, tehnologice, pentru prelungirea duratei de păstrare a acestora, pentru diversificarea gamei sortimentale. În perioada actuală sunt folosiţi pe scară largă, s-ar putea spune exagerat. Aditivii alimentari nu au valoare nutritivă cu excepţia unei grupe de aditivi nutriţionali şi pot fi consideraţi neutri, dar în anumite situaţii folosirea acestora implică un anumit risc datorită efectelor negative, toxice pe care le pot avea asupra organismului uman. De aceea, utilizarea lor este reglementată prin lege – se stabilesc dozele admise şi condiţiile pe care trebuie să le îndeplinească – pentru a nu fi folosiţi în scopul falsificării alimentelor sau amscării defectelor materiilor prime. Prezenţa aditivilor alimentari într-un produs trebuie indicată în mod obligatoriu pe ambalaj sau pe etichetă, respectându-se astfel dreptul la informare al consumatorului. Aditivii naturali sunt mai puţini : aromatizanţi, coloranţi naturali. Aditivii sintetici s-au diversificat – sunt circa 100 de substanţe folosite ca aditivi alimentari: coloranţi, conservanţi, aromatizanţi, emulsionanţi, stabilizanţi, antispumanţi, gelifianţi, îndulcitori, acidifianţi. Aditivii nutriţionali – tonifianţi –constituie o grupă aparte. Ei se adaugă în produsele alimentare pentru creşterea valorii nutritive : aminoacizi, proteine, vitamine, săruri minerale. Se obţin astfel : laptele hiperproteic –5,4 % ptoteine, 8% lactoză; - lapte vitaminizant – îmbogăţit cu vitamina D2; pâine cu calciu – în care se adaugă carbonat de calciu.

Efectele aditivilor alimentari asupra sănătăţii consumatorilor sunt insuficient cunoscute. Se pune în primul rând problema influenţei în timp a acestora ( de exemplu : efectele mutagene posibile). De aceea, legislaţiile naţionale şi internaţionale prevăd denumirile aditivilor alimentari, precum şi dozele maxime admise. În prezent mai sunt folosiţi aditivi toxici, dar doza admisă este redusă. De exemplu, doza de nitraţi şi nitriţi în alimente a fost redusă de la 12 mg% la 7 mg%. Nitratul de sodiu, cel mai toxic-reduce capacitatea sângelui de a transporta oxigenul- se foloseşte mai ales la conservarea cărnii şi a produselor din carne. Acţiunea nitratului de sodiu este activată de acidul ascorbic. În literatura de specialitate se menţionează că nitratul de sodiu şi acidul ascorbic au fost găsiţi în acelaşi timp în unele alimente. Asociaţia Consumatorilor Americani a propus următoarele recomandări :

menţionarea aditivilor alimentari utilizaţi pe ambalajul produselor; interzicerea folosirii nitraţilor şi nitriţilor de sodiu; repunerea în cercetare a tuturor aditivilor alimentari.

(Surs :Diaconescu, Ion ; „Merceologie alimentară”, Editura Eficient, Bucureşti, 1998).

1.6 GARANTAREA CALITĂŢII PRODUSELOR ALIMENTARE

98

Hotărârea Guvernului nr. 784/1996, modificată şi completată prin Hotărârea Guvernului nr. 953/1999 pentru aprobarea Normelor Metodologice privind etichetarea produselor alimentare prevede ca ambalajul sau eticheta să cuprindă în mod obligatoriu termenul de valabilitate al produselor alimentare, printre alte informaţii referitoare la caracteristicile produselor alimentare, compoziţia, cantitatea, etc. Aceste informaţii permit consumatorului să aleagă produsul care corespunde exigenţelor sale.Termenul de valabilitate este intervalul de timp (ore.zile,ani) stabilit de producător de la data fabricării produsului, în care acesta poate fi consumat şi în care trebuie să-şi păstreze caracteristicile de calitate prescrise, dacă au fost respectate condiţiile de ambalare, transport, manipulare, depozitare şi consum stabilite.

Din punct de vedere juridic termenul de valabilitate este limita de timp în care înlocuirea bunului alimentar se face pe seama şi cheltuiala producătorului, dacă nu se dovedeşte că degradarea calităţii produsului a avut loc din culpa beneficiarului.

Ordonanţa Guvernului nr. 58 din ianuarie 2000 pentru modificarea şi completarea Ordonanţei Guvernului nr.21/1992 privind protecţia consumatorilor defineşte termenul de valabilitate astfel : „limita de timp stabilită de producător, până la care un produs perisabil sau un produs care în scurt timp poate prezenta un pericol imediat pentru sănătatea consumatorilor îşi păstrează caracteristicile specifice, dacă au fost respectate condiţiile de transport, manipulare, depozitare şi de păstrare. Pentru produsele alimentare acesta reprezintă data limită de consum”.

Pe eticheta sau ambalajul produselor alimentare, termenul de valabilitate se poate înscrie în diferite moduri :

Ca dată limită de consum – în cazul produselor cu grad ridicat de perisabilitate : - „data expirării ...”; - „expiră la data de ...” ; - „a se consuma până la date de ... „. După această dată, produsele prezintă riscul de alterare şi deci de producere a toxiinfecţiilor alimentare. De aceea, ele trebuie retrase de la vânzare.

Ca limită optimă de consum - pentru produsele congelate, conserve, cafea : - „a se consuma de preferinţă înainte de data ...”; - „a se consuma de preferinţă până la sfârşitul ...”. După această dată, producătorul nu mai garantează menţinerea caracteristicilor nutritive şi organoleptice, dar produsele pot fi consumate, dacă au fost păstrate în condiţii corespunzătoare.

Se compostează pe etichetă cifrele care indică anul, luna, ziua expirării.

Se ştanţează pe cutiile conservelor sterilizate anul reprezentat prin două cifre, luna şi ziua reprezentate prin două cifre.

Termenul de garanţie al produselor nealimentare curge din momentul vânzării. Spre deosebire de acesta, termenul de valabilitate al produsleor alimentare curge din momentul terminării procesului tehnologic de obţinere al produsului, deci este dependent de data fabricaţiei.

Ordonanţa Guvernului nr.58/2000 prevede faptul că produsele trebuie să se comercializeze numai în cadrul termenului de valabilitate sau al datei durabilităţii minimale stabilite de producător şi interzice modificarea termenului

99

de valabilitate sau a datei durabilităţii minimale înscrise pe produs, pe etichetă sau pe ambalaj.

Termenul de valabilitate nu trebuie confundat cu noţiunile de „durabilitate” şi „consumabilitate”.

Aceeaşi ordonanţă defineşte „data durabilităţii minimale” ca fiind „data stabilită de producător, până la care un produs alimentar îşi păstrează caracteristicile specifice în condiţii de depozitare corespunzătoare; produsele pentru care se stabileşte data durabilităţii minimale nu trebuie să fie periculoase nici după această dată”. După această dată însă apar mici abateri de la calitatea prescrisă. Durabilitatea curge, de asemenea, de la data fabricării produsului. Ea depinde de natura produsului, de compoziţia chimică a acestuia, de procesul tehnologic, de metoda de conservare, de ambalare, de condiţiile de păstrare, manipulare, şi transport.

Trebuie menţionat faptul că durabilitatea unui produs alimentar este mai mare decât termenul de valabilitate, datorită faptului că producătorii propun şi avizează termene de valabilitate mai mici. Motivul acestei practici îl reprezintă răspunderea civilă pe care şi-o asumă furnizorul.

Consumabilitatea este intervalul de timp scurs de la data fabricaţiei, exprimat în ore, zile, luni, ani în care produsul alimentar poate fi consumat chiar dacă nu-şi mai menţine nivelul caracteristicilor de calitate prescrise de standarde. După această dată apare necomestibilitatea produsului.

Relaţia dintre cei trei termeni prezentaţi este :

Termenul de valabilitate < Durabilitatea < Consumabilitatea

Ea a fost reprezentată în literatura de specialitate astfel :

100

P – produs alimentar;To – momentul terminării procesului tehnologic;T1 – momentul vânzării produsului la consumator;T2 – momentul expirării termenului de garanţie;T3 – momentul declanşării unor abateri calitative;T4 – momentul apariţiei necomestibilităţii.

Figura 1.7 – Relaţia dintre termenii de valabilitate-durabilitate-consumabilitate.

Garantarea calităţii a devenit un factor important de concurenţă. Astfel, unele firme producătoare de produse alimentare garantează complet produsele. Ele oferă bonuri de garanţie sau certificate de calitate, pe baza cărora produsele care nu satisfac exigenţele consumatorilor sunt înlocuite. Exemplu : firma Kraft Foods România oferă un astfel de certificat de calitate pentru produsele „ Suchardine”.

1.7. MUTAŢII ÎN CONSUMUL DE PRODUSE ALIMENTARE

Stilul de viaţă al oamenilor se referă la concepţiile, comportamentele acestora, care caracterizează felul lor particular de a trăi. El este determinat în primul rând de personalitatea oamenilor.

Stilul de viaţă poate fi caracterizat prin conţinutul trebuinţelor umane şi, deci, prin particularităţile produselor/serviciilor care satisfac aceste trebuinţe.

Trebuinţele de hrană sunt fundamentale, de aceea stilul de alimentaţie este o componentă a stilului de viaţă. Semnificaţia pe care oamenii o acordă actului alimentar, aspiraţiilor lor în legătură cu acestea sunt diferite, în funcţie de nivelul de cultură, de civilizaţie şi se modifică o dată cu acestea. De aceea, preferinţele alimentare ale indivizilor sau colectivităţilor sunt diferite.

Pe măsură ce oamenii află noi informaţii despre igiena alimentaţiei, dezechilibrele (bolile) provocate de alimentaţia necorespunzătoare, valoarea nutritivă a produselor alimentare, substanţele toxice posibile din produsele alimentare, inocuitatea lor, sortimentul şi caracteristicile de calitate ale acestora, metodele de conservare şi ambalare înlegătură directă cu calitatea, relaţia costuri-calitate, aspiraţiile lor alimentare şi, în consecinţă, comportamentul alimentar se modifică.

Se poate vorbi chiar despre o cultură în legătură cu alimentaţia. Dreptul la informaţie este un drept fundamental al consumatorilor, stipulat în reglementările legislative. Modificările care au avut loc în viaţa oamenilor s-au reflectat şi în alimentaţie. În zilele noastre se mănâncă altfel şi altceva decât în urmă cu mai mulţi ani. Schimbarea nevoilor alimentare datorită vârstei, stării de sănătate, solicitării diferite a organismului, apariţia de noi produse, diversificate, creşterea nivelului de cultură alimentară sunt factori care determină mutaţii în consumul de produse alimentare.

Astfel, în ultimul timp a crescut cererea populaţiei pentru produse alimentare „biologice” . Acestea sunt produse în fabricarea cărora nu se folosesc elemente chimice de sinteză, iar folosirea îngrăşămintelor chimice şi pesticidelor este strict limitată.

Aditivii alimentari de sinteză s-au diversificat în timp, ajungându-se la circa 1000 de astfel de susbtanţe cunoscute şi utilizate. Utilizarea uneori exagerată a aditivilor alimentari şi faptul că efectele negative în timp asupra sănătăţii oamenilor sunt insuficient cunoscute, a determinat orientarea

101

consumatorilor spre produsele „biologice”. Alimentaţia din surse naturale câştigă teren în perioada actuală. De asemenea, folosirea unei alimentaţii specific în cazul unor boli, pe baza de produse dietetice este rezultatul educaţiei consumatorilor în sensul cunoaşterii rolului terapeutic sau profilactic al alimentaţiei. Această orientare în consumul de produse alimentare demonstrează conştientizarea trebuinţelor şi un comportament alimentar specific nevoilor organismului.

Alimentele dietetice sunt alimente cu o compoziţie chimică particulară, consumate în caz de boală şi preparare în mod deosebit pentru a fi utile consumatorilor bolnavi. Compoziţia alimentelor dietetice este diferită în sensul reducerii sau introducerii unei cantităţi suplimentare din unele componente.

Exemple : Alimente fără sare (hiposodice) : pâine fără sare (acloridă),

recomandate în boli de inimă, rinichi, hipertensiune arterială, ciroză;

Alimente hipiglucidice : pâine hipoglucidică necesară în cazul diabetului;

Alimente hipoenergetice cu compoziţia diminuată în substanţe mari furnizoare de energie (zahăr, grăsimi) : acestea sunt necesare, deoarece diminuarea eforturilor fizice în procesul muncii, fără corectarea alimentaţiei poate duce la obezitate, de exemplu se comercializează ciocolata dietetică, în care zahărul este înlocuit cu îndulcitori necalorici sau slab calorici, iar untul de cacao cu înlocuitori de unt, cu putere calorică redusă;

Alimente hiperproteice pentru persoane în creştere, sau pentru cele aflate în perioada de covalescenţă, de exemplu lapte hiperproteic;

Alimente vitaminizante cu un conţinut mai mare în unele tipuri de vitamine – lapte vitaminizant cu vitamina D2;

Alimente cu un conţinut ridicat în unele minerale – pâine cu calciu, pbţinut din făină neagră, la care se adaugă carbonat de calciu; lapte florizant îmbogăţit cu fluoruri de sodiu pentru prevenirea cariilor;

Alimente puternic enegizante, indicate în activităţi ce necesită efort fizic deosebit.

Alimentele dietetice nu trebuie să difere prin caracteristicile lor organoleptice de alimentele obişnuite.

Una din cele mai importante tendinţe care au influenţat desfacerea de produse alimentare în ultimii 10-15 ani, a fost puternica cerere pentru alimente „proaspete”. Acestea sunt considerate ca având un gust mai bun, ca fiind mai sănătoase, mai hrănitoare.

În alimentaţia omului sănătos, trebuie dozate echilibrat produsele vegetale şi cele animale : legume, fructe, carne, grăsimi, dulciuri. Alimentaţia monotonă, unilaterală (de exemplu consumul în exces de produse prea rafinate, alimentaţia prea bogată în grăsimi şi hidraţi de carbon) sau excesul alimentar, sunt cauze ale unor boli.

Experienţa americană, preluată şi de state europene, orientează agenţii economici implicaţi în producerea şi comercializarea mărfurilor alimentare, cât şi consumatorilor, în scopul realizării unui echilibru în consumul zilnic între

102

principalele alimente furnizoare de nutrienţi esenşiali. Acest echilibru este reprezentat prin piramida alimentelor.

Figura 1.10 – Piramida alimentelor (sursă U.S.D.A.).Astăzi, se ştie care sunt nevoile organsimului şi care sunt elementele

indispensabile vieţii. Se poate calcula necesarul de calorii zilnic în funcţie de vîrstă, sex, condiţii de muncă, climă, stări patologice, etc.În perioada actuală, în care nivelul de cultură alimentară este ridicat şi oamenii îşi aleg hrana în mod conştient, ăn funcţie de trebuinţele lor, unele produse alimentare sunt preferate de anumiţi consumatori.Astfel, alimentaţia vegetariană sau lacto-vegetariană este preferată de unii consumatori şi chiar este indicată pentru consum în anumite situaţii, de exemplu când excesul în alimentaţie a influenţat negativ sănătatea.

Romanii organizau ospeţe care au rămas vestite prin diversitate, excentricitate, şi prin imaginaţia de care dădeau dovadă cei care le pregăteau.

În „Satiricon”, Petronius descrie ospăţul dat de Trimalcion prietenilor săi :„Pe masă se aduce un măgar de bronz de Corint, purtând în două coşuri măsline

albe şi negre, cârnaţi, poame din Siria. O găină sculptată în lemn pare că cloceşte ouă de păun, fiecare din aceste ouă având coaja dintr-o cocă subţire şi fiind umplute cu un pui dat prin ou şi piper. Aceasta formează gustatio.

Primul servicu se aduce într-o farfurie enormă, pe al cărei capac este un zodiac. În dreptul fiecărui semn este aşezat un fel de mâncare care-l aminteşte; la semnul taurului se află carne de vită, la gemeni rinichi, la peşte două mrene de mare. Dar aceasta nu este nimic în comparaţie cu ceea ce conţine farfuria, peşti în sos albastru care imită marea, păsări grase, iepuri care imită pe Pegas şi alte feluri destinate să înmărmurească pe comeseni.

Pe o tavă enormă, adusă de mai mulţi sclavi, este culcată o scroafă sălbatică foarte mare. Pe cap poartă o bonetă de libert, de colţi sunt agăţate două coşuleţe cu curmale de Siria şi Fenicia. În jurul ei sunt aşezaţi purcei de cocă, părând că-i alăptează. Un sclav o spintecă şi din ea zboară un stol de mierle vii, care vor fi puse în frigare. Trei porci albi sunt prezentaţi în faţa lui Trimalcion. El îl alege pe cel mai frumos şi dă ordin bucătarului să-l frigă. După câteva clipe apare şimporcul fript, spre bucuria invitaţilor. Dar, oroare, când să-l taie sclavul observă că porcul nu fusese golit în interior. Bucătarul în graba sa uitase acest detaliu. Bucătarul este chemat să dea lămuriri, dar nici el nu-şi poate explica această scăpare. Deodată izbucnesc strigăte de bravo, porcul fusese curăţat şi umplut cu diverse feluri de cârnaţi. Bucătarul crease o nouă mâncare – porcul troian – dar în spaima ce avusese,

103

fiind în faţa stăpânului, uitase de creaţia sa. La urmă bucătarul primi felicitările lui Trimalcion şi ale tuturor invitaţilor şi se retrase încărcat de daruri.

După aceea apărură mierle fripte, apoi struguri uscaţi, nuci glasate, gutui în sos de cuişoare, şi, în cele din urmă, o nouă surpriză : „tavanul se desprinse şi cobora încărcat cu flori şi fructe.”

2. PĂSTRAREA ŞI CONSERVAREA PRODUSELOR ALIMENTARE

2.1. MODIFICĂRI CALITATIVE ALE PRODUSELOR ALIMENTAREÎN TIMPUL PĂSTRĂRII ŞI DEPOZITĂRII

În timpul păstrării, produsele alimentare suferă o serie de modificări care pot influenţa negativ calitatea acestora. Factorii care determină aceste modificări sunt :a) factori interni (ai produsului):

- compoziţia chimică ;- starea biologică;- gradul de prelucrae tehnologică;- proprietăţile fizice ale produsului.

b) factori externi (ai mediului) :- temperatura şi umiditatea spaţiului de păstrare;- compoziţia aerului din spaţiul de păstrare (să fie aproape de cea a

aerului atmosferic pur);- circulaţia aerului (ventilarea);- radiaţiile;- microorgansimele din mediu;- ambalajul;- respectarea vecinătăţii admise;- salubritarea spaţiului de păstrare.

Regimul optim de păstrare presupune asigurarea echilibrului între factorii interni – ai produsului – şi factorii externi – ai mediului de păstrare.

Modificările care au loc în produse în timpul păstrării lor pot fi :

1. Modificări fizice, care sunt determinate de variaţiile valorilor parametrilor atmosferici – temperatura, umiditatea relativă a aerului :

a) absorbţia şi desorbţia – apar mai ales în cazul produselor higroscopice, cu influenţă asupra masei comerciale. Absorbţia detrmină modificări de aspect, culoare şi favorizează mucegăirea. Procesul de desorbţie poate duce la uscarea produsului cu modificări de strctură, greutate, aspect şi concentrarea substanţelor din compoziţia chimică;

b) îngheţarea se manifestă prin schimbarea stării de agregare şi creşterea în volumn (prin îngheţare apa îşi măreşte volumul cu 9,1%). La conserve fenomenul se numeşte bombaj fizic, care dispare odată cu revenirea la temperatura normală;

c) precipitarea se produce din cauza păstrării produselor la temperaturi scăzute – uleiuri alimentare;

104

d) dilatarea, creşterea presiunii vaporilor în recipiente şi exploziile pot apărea la băuturi alcoolice tari ţinute la temperaturi ridicate, datorită coeficientului mare de dilatare termică al alcoolului etilic.

2. Modificări chimice, care sunt determinate de temperatură, umiditate, acţiunea oxigenului şi a luminii asupra produselor:

a) oxidarea grăsimilor (râncezirea, seuficarea) – apare la produsele bogate în grăsimi, păstrate în condiţii menţionate mai sus. Se manifestă prin gust şi miros neplăcut, schimbarea culorii, a consistenţei;

b) îmbrumarea neenzimatică a produselor alimentare apare ca urmare a interacţiunii între diferitele substanţe din compoziţia chimică a acestora. Acest fenomen apare, de exemplu, în procesul tehnologic de deshidratare a legumelor, fructelor, laptele, dirijat în mod eronat;

c) baombajul chimic în cazul conservelor, coroziunea cutiilor imperfect cositorite determină bombajul chimic (bombajul de hidrogen). Au loc reacţii chimice între compuşii ambalajului şi compuşii produsului alimentar, în urma cărora se acumulează hidrogen, care determină şi gustul de „metal”.

3. Modificări biochimice, care sunt determinate de oxigenul din aer şi din produs, de enzimele din produse, de temperatură şi umiditate :

a) respiraţia – presupune descompunerea oxidativă a glucidelor, lipidelor, din compoziţia chimică a produselor alimentare – fructe, legume proaspete. În funcţie de prezenţa sau absenţa oxigenului, respiraţia este aerobă sau anaerobă. Respiraţia aerobă duce la formarea apei în produs, a dioxidului de carbon şi la încingerea produsului (acumularea de căldură). Respiraţia anaerobă este similară cu un proces de fermentaţie alcoolică (se formează în produs mici cantităţi de alcool etilic, dioxid de carbon). În timpul păstrării, respiraţia aerobă trebuie să se desfăşoare cu intensitate redusă, pentru că altfel se reduce conţinutul de oxigen din spaţiul de păstrare şi începe respiraţia anaerobă (oxigen din interior – oxidare intramoleculară), cu efecte negative asupra calităţii. Respiraţia aerobă se intensifică prin creşterea temperaturii şi a umidităţii;

b) îmbrumarea enzimatică sub acţiunea enzimelor şi a oxigenului atmosferic, se manifestă prin închiderea culorii pulpei fructelor, legumelor, când vin în contact cu oxigenul din aer sau în cazul ţesuturilor vătămate;

c) încolţirea (germinarea) – este provocată de enzime. Se manifestă la cereale, leguminoase;

d) maturarea este un proces complex, cu efecte pozitive asupra calităţii produselor alimentare : îmbunătăţirea proprietăţilor organoleptice, transformarea substanţelor complexe în substanţe mai simple, mai uşor de asimilat de către organism. Se manifestă la legume, fructe, brânzeturi, carne, vinuri;

e) autoliza este un proces enzimatic complex care presupune dezintegrarea celulelor şi a ţesuturilor din plante, animale sub

105

acţiunea enzimelor proprii. Se desfăşoară la carne, peşte, care sunt alimente bogate în proteine. Este o fază în alterarea sau putrefacţia alimentelor. Produsele îşi schimbă consistenţa, gustul.

4. Modificări microbiologice, care sunt produse de microorganismele din alimente şi mediu – bacterii, drojdii, mucegaiuri – şi care acţionează asupra substanţelor din produsele alimentare – glucide, lipide, proteine – transformându-le. Ele sunt favorizate de temperatură şi umiditate .

a) fermentaţia alcoolică – este produsă de drojdii şi de unele mucegaiuri şi bacterii şi constă în transformarea glucidelor (hexoze) în alcool etilic. Apare la legume, fructe, sucuri, etc. păstrate în condiţii necorespunzătoare, ca un proces de degradare, dar poate sta şi la baza unor procese tehnologice din industria alcoolului, a berii, a vinului, a panificaţiei;

b) fermentaţia acetică – este produsă de bacteriile acetice şi constă în oxidarea alcoolului etilic până la acid acetic. Este procesul de alterare a vinului (oţetire), a berii, a produselor lactate acide, păstrate în recipiente deschise;

c) fermentaţia lactică – este produsă de bacteriile lactice şi constă în transformarea lactozei şi a glucozei în acid lactic. Este fenomenul care stă la baza obţinerii produselor lactate acide şi a conservării produselor prin murare. Este un proces negativ în cazul păstrării laptelui proaspăt;

d) fermentaţia butirică – este produsă de bacteriile butirice şi constă în transformarea glucidelor în acid butiric. Produsul capătă gust amar şi miros neplăcut, de mlaştină. Apare la lapte şi produse lactate, produse murate, lipsite total de aer, păstrate necorespunzător;

e) putrefacţia este produsă de bacteriile proteolitice, în prezenţa sau absenţa aerului, care hidrolizează substanţele proteice. Apar compuşi de degradare toxici şi anume : putresceina, cadaverina, indol, scatol, amine, etc.,aceştia se găsesc în special în carnea alterată. Produsele au miros respingător şi sunt otrăvitoare;

f) bombajul microbiologic este degradarea conservelor cauzată de acţiunea microflorei existente în acestea, când nu au fost corect sterilizate ( nu s-au respectat condiţiile de temperatură şi durata menţinerii produselor la o anumită temperatură), sau când cutiile de conservă nu sunt etanşe, favorizând astfel pătrunderea microorganismelor în spaţiul de păstrare. Gazele care se formează (dioxid de carbon, acid sulfhidric) bombează cutia;

g) mucegăirea este caracteristică produselor vegetale şi apare la suprafaţa produselor bogate în zaharuri, în condiţii de umiditate ridicată, sub forma unor starturi pulverulente de culori diferite. Produsele alimentare îşi modifică aspectul, gustul, mirosul, consistenţa.

MODIFICĂRI CALITATIVE ALE UNOR PRODUSE ALIMENTAREÎN TIMPUL PĂSTRĂRII

1. PÂINEA.106

În timpul păstrării pâinea suferă procesele de uscare şi de învechire.- uscarea presupune pierderea din umiditate, cantitatea de apă

cedată depinzând de temperatura mediului înconjurător şi de umiditatea aerului ;

- învechirea apare la 10-12 ore de la scoaterea din cuptor. Miezul devine rigid, sfărâmicios, coaja devine zbârcită, capătă gust şi miros de vechi, stătut.

Bolile pâinii apar din cauza microorganismelor care nu au fost distruse prin coacere, sau care pătrund prin crăpăturile coji.

- boala întinderii (bola cartofului) este produsă de bacterii (Mesentericus), miezul este lipicios, mucilaginos, se întinde în filamente subţiri, mirosul este respingător, de fructe putrezite. Pâinea este toxică şi, ca urmare, este scoasă din consum;

- boala cretoasă se manifestă prin apariţia unor pete albe,cu aspect de praf de cretă. Pâinea toxică trebuie scoasă din circulaţie;

- boala sângerie se manifestă prin apariţia culorii roşie-purpurie, dată de colonii de bacterii. Pâinea nu este bună pentru consum;

- mucegăirea este produsă de diferite specii de mucegaiuri care formează colonii de culori diferite : alb, alb-crem, cenuşiu-deschis, galben-verde, negru, brun,etc. Pâinea capătă miros şi gust respingător, este toxică şi deci trebuie scoasă din consum.

2. CARNEA.Transformările ce apar în carne, după sacrificarea animalului sunt

următorele:- rigiditatea musculară – se manifestă prin contractarea

muşchilor, sub acţiunea acidului lactic, care coagulează proteinele. Fenomenul durează circa 24 de ore şi împiedică dezvoltarea bacteriilor de putrefacţie. Carnea este tare şi are gust fad;

- maturarea presupune scindarea macromoleculelor proteice de către enzimele proteolitice proprii cărnii. Ţesuturile se înmoaie, carnea devine fragedă, suculentă, cu gust şi aromă plăcută. Se poate realiza în 3 zile, la temperaturi de 1- 4oC. Prelungirea maturării duce la schimbarea culorii, a gustului (devine acru-amărui), a consistenţei (carnea devine moale), fenomene specifice autolizei. Maturarea mai intensă se practică la carnea de vânat, tare, cu ţesuturi dense şi se numeşte fezandare. Carnea devine fragedă, cu gust plăcut;

- încingerea apare în cazul în care carnea este depozitată în stare caldă şi umedă. Carnea trebuie răcită înainte de a fi depozitată. Încingerea este un proces autolitic. Carnea are miros acru, gust dulceag şi o temperatură ridicată cu 1-2oC;

- alterarea (putrefacţia) este rezultatul acţiunii microorganismelor asupra cărnii: bacterii, drojdii, mucegaiuri. Bacteriile de putrefacţie descompun carnea,cu formare de substanţe toxice, rău mirositoare. Se modifică aspectul, culoarea (roşie-verzuie), consistenţa cărnii.

2.2. METODE ŞI TEHNICI DE STABILIZARE ŞI CONSERVARE A PRODUSELOR ALIMENTARE

107

Conservarea produselor alimentare se realizează pentru a menţine la un nivel constant pe o perioadă cât mai lungă de timp caracteristicile de calitate acestora şi valoarea lor nutritivă. Se asigură astfel caracterul continuu al consumului. Principalele metode de conservare sunt : 1. Metodele de conservare bazate pe folosirea temperaturilor scăzute.

Temperaturile scăzute au rolul de a îmcetini sau opri complet procesele vitale ale microorganismelor şi activitatea enzimatică, fără să modifice semnificativ proprietăţile produsului. Marea majoritate a microorganismelor au temperatura optimă de dezvoltare cuprinsă între + 20oC şi + 35oC, temperatura minimă de aproximativ 0oC şi temperatura maximă de +40oC şi 50oC.a) refrigerarea presupune răcirea şi păstrarea produselor la temperaturi cuprinse între –1oC şi +5oC şi o umiditate relativă a aerului de 85-90% (pentru evitarea deshidratării). În aceste condiţii activitatea microorgansimelor este redusă la minimum. Se aplică pentru perioade scurte de timp,produselor alimentare: lapte, produse lactate acide, brânzeturi, unt, carne, produse din carne, peşte, fructe, legume. Pentru a se împiedica dezvoltarea mucegaiurilor, spaţiul de depozitare trebuie ventilat permanent.b) congelarea presupune utilizarea unor temperaturi mult mai scăzute (cuprinse între –6oc şi –40oC) pentru îngheţarea apei din produs. Ulterior produsele sunt păstrate la temperaturi cuprinse între –18oC şi –20oC, timp de 6-12 luni. Metoda se aplică la următoarele produse: fructe, legume, carne, peşte, ouă. O metodă modernă este congelarea cu azot lichid, la temperaturi de –196oC. Azotul pulverizat pe suprafaţa produsului îl congelează în câteva minute.

2. Metode de conservare bazate pe utilizarea temperaturilor ridicate.Temperaturile ridicate inactivează enzimele, iar microorgansimele

cuprinse sunt distruse total sau parţial.a) pasteurizarea constă în încălzirea produselor la temperaturi cuprinse între +65oC şi +100oC, care distrug formele vegetative ale microorganismelor. Metoda se aplică la lapte, semiconserve de carne, de peşte, sucuri, bere, vin. Conservarea este de scurtă durată (zile), deoarece nu se distrug formele sporulate ale microorganismelor.b) sterilizarea presupune prelucrarea termică a produselor în recipiente ermetice, la temperaturi de peste 100oc, timp de 15-50 minute. La aceste temperaturi sunt distruse şi formele de rezistenţă ale microorganismelor (sporii). Sterilizarea determină următoarele modificări .

- enzimele sunt distruse;- vitaminele sunt distruse într-o proporţie mare;- proteinele coagulează;- modificări de gust, aromă, structură.

Metoda se aplică la conserve de legume, carne, peşte, lapte şi produse lactate.

3. Metode de conservare bazate pe reducerea conţinutului de apă din produs.

Reducerea conţinutului de apă împiedică desfăşurarea normală a activităţii microorganismelor. Acestea nu sunt distruse, ci devin inofensive.a) deshidratarea (uscarea) constă în reducerea conţinutului de apă din produse. Procedee de deshidratare :

- uscare naturală;108

- deshidratarea dirijată: suflare de aer cald şi uscat la temperaturi de +45oC ... +90oC în spaţii în care produsele sunt aşezate în straturi subţiri;

- deshidratarea în pat fluidizat: suflarea de aer cald prin site pe care se află produsele, la presiuni care să asigure menţinerea lor în atmosferă în continuă mişcare;

- liofilizarea este un procedeu modern dedeshidratare care presupune congelarea produsului şi deshidratarea sa în vid prin sublimarea apei.

Metoda se aplică la legume, fructe, lapte, ouă, carne, peşte. Dezavantajul acestei metode este reducerea conţinutului de vitamine şi diminuarea proprietăţilor senzoriale.b) concentrarea se face pentru a mări conţinutul unui component sau al mai multor componenţi într-un produs alimentar, fie prin îndepărtarea parţială a apei, fie prin adăugarea unei cantităţi suplimentare de alţi componenţi: sare, zahăr. Se face prin încălzirea produselor în vid, la temperatura de +65oC. Se aplică la sucuri, lapte.

4. Sărarea.Prin adăugarea de sare în produs, creşte presiunea osmotică şi astfel se

întrerupe activitatea biologică a microorganismelor. Sărarea este de mai multe feluri :

- sărarea uscată – aplicarea sării direct pe produs;- sărarea umedă – introducerea produsului în soluţie de sare

(saramură);- sărarea mixtă.

Sărarea se aplică la carne, peşte.

5. Adaosul de zahăr.Ca şi sărarea, adaosul de zahăr creşte presiunea osmotică, provocând

plasmoliza celulelor microorganismelor. Se aplică la conservarea fructelor, siropurilor, la fabricarea gemurilor, a dulceţurilor. O concentraţie de 70% zahăr asigură conservarea produselor.

6. Conservarea prin acidifiere naturală.În mediul de conservare se formează acidul lactic prin fermentarea

zaharurilor sub acţiunea bacteriilor lactice. Acidul lactic are acţiune antiseptică, în concentraţii mai mari de 0,5%. Metoda se aplică la conservarea legumelor şi fructelor (murare), la obţinerea produselor lactate acide.

7. Conservarea prin acidifierea artificială (marimarea).Se bazează pe adăugarea în mediul de conservare a acidului acetic

(oţetul), care are acţiune bacteriostatică şi bactericidă. Acţiunea antiseptică a oţetului în concentraţii de peste 2% este amplificată şi de adaosul de sare 2-3%. Pentru gust se adaugă şi zahăr 2-5% şi condimente. Se aplică la legume, fructe, peşte.

8. Afumarea.

109

Este o metodă de conservare mixtă, bazată pe acţiunea antiseptică a fumului şi pe acţiunea căldurii, care produce o deshidratare parţială. Se aplică la carne, peşte, brânzeturi. Efecte psihosenzoriale : culoare caracteristică, miros şi gust specific, plăcut de afumat. În compoziţia fumului intră şi substanţe cancerigene.

9. Conservarea cu substanţe antiseptice.Substanţele antiseptice sunt aditivi chimici. În concentraţii mari distrug

microorganismele, dar au efecte negative şi asupra organismului uman. În concentraţii mici inhibă activitatea microorganismelor şi nu dăunează organismului uman. Se folosesc ca substanţe antiseptice : acid sulfuros, dioxid de sulf, pentru vin, fructe, legume; acid carbonic pentru băuturi răcoritoare; acid benzoic şi benzoat de sodiu pentru gemuri, marmelade; acid sorbic şi sorbat de potasiu pentru brânzeturi topite, paste de tomate, margarine.

10. Conservarea cu antibiotice.Se aplică în cazul păsărilor tăiate, cărnii, peştelui. Antibioticele se

folosesc în doze foarte mici, astfel încât la preparare să fie distruse în întregime. Se folosesc în acest scop : clor-tetraciclina, nizina, subtilina.

3. SORTIMENTUL ŞI CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE PRODUSELOR ALIMENTARE

Principalele grupe de produse alimentare, conform clasificării merceologice,sunt următoarele :

I . cereale şi derivate;II. legume, fructe şi derivate;III. zahărul şi produsele zahroase;IV. produsele gustative;V. grăsimile alimentare – vegetale, animale, mixte;VI. laptele şi produsele din lapte;VII. ouă şi produse din ouă;VIII. carne şi produse din carne;IX. peşte şi produse din peşte;X. concentrate alimentare.

3.1. DERIVATELE DIN CEREALE110

Produsele obţinute din cereale (grâu, porumb, orez, secară, orz) ocupă un loc important în alimentaţie şi se prezintă într-un sortiment adecvat.

Crupe (după modul de obţinere)

- naturale

- artificiale

- normale - întregi - fragmentate- laminate - opărite - prăjite- expandate – din orez - din porumb

- tapioca (din manioc)- orez artificial (din amidonul unor specii de cereale).

Crupe (după materia primă)

-grâu;-orez;-orz;-ovăz;-porumb;-fasole;-mazăre.

-arpacaş, griş, pufarin;-glasat, şlefuit, fulgi;-arpacaş;-fulgi;-mălai, fulgi, pufuleţi;-fulgi;despicată, şlefuită, ,polizată, granulată.

Făina Tip 480

Tip 550

Tip 700Tip 800Tip 1350

-Făină albă superioară tip trei nule (000) pentru patiserie.-Făină albă două nule (00) pentru patiserie.-Făină albă.-Făină semialbă.-Făină neagră.

Paste făinoase (în funcţie de particularităţile reţetei ).

Simple.Cu adaos

- simple.- ouă, paste de tomate, de spanac, zarzavaturi, brânză, grăsimi, etc.

Paste făinoase (în funcţie de tipul de modelării )

TubulareFiliformePangliciFiguri

- macaroane;- fidea, spaghete;- tăiţei, lazane;- cuburi, litere, melci, steluţe.

Produse de panificaţie

Afânate biologic(cu drojdie)

-Pâinea

-Produse de franzelărie

- Pâine dietetică

-simplă: albă, semialbă, neagră.- cu adaos de cartofi sau făină de secară: albă, semialbă, neagră.

-simple:cornuri, chifle, franzeluţe-cu adaosuri(ulei, zahăr, mac, lapte, ouă, margarină, vanilie): împletituri, cornuri, batoane cu lapte, chifle, cozonaci, crochete.

-pâine fără sare(acloridă)-pâine cu calciu (0,3% carbonat de calciu)-pâine pentru diabetici-pâine graham-pâine cu coajă de ou.

Afânate chimic(cu bicarbonat de sodiu, carbonat de amoniu)

-Biscuiţi-Vafe şi napolitane-Fursecuri şi pişcoturi-Chekuri, turtă dulce.

111

Făinurile sunt produse pulverulente, obţinute prin măcinarea boabelor din cereale.

CARACTRISTICILE DE CALITATE ALE FĂINII DE GRÂU

Nr. Caracteristici Tipuri de făinăCrt. Albă Semialbă Neagră 1. Aspectul şi culoarea Alb-gălbui cu nuanţe

cenuşii deschisAlb-gălbui cu nuanţe cenuşii deschis, cu urme de tărâţe.

Cenuşiu deschis cu particule de tărâţe

2. Miros şi gust Specifice de făină de grâu, fără gust, fără miros străine, de mucegai, de închis, sau încins

Idem Idem

3. Umiditate max. % 14,5 14,5 14,54. Aciditate max. Grade 2,8 3,2 4,05. Gluten umed min.% 26 26 246. Indice de deformare a

glutenului, mm5-12 5-12 5-12

7. Substanţe minerale % Max.0,65 0,66-0,90 0,91-1,408. Substanţe proteice min.

%10,5 10,5 10,5

9. Impurităţi metalice:-aşchii de fier-pulbere de fier (mg/kg) Lipsă

Max.3LipsăMax.3

LipsăMax.3

10. Infestare Nu se admite prezenţa insectelor, acarienilor în nici un stadiu de dezvoltare

Idem Idem

CARACTRISTICILE DE CALITATE ALE PÂINII

Nr.Crt.

Caracteristici Descrierea caracteristicii

1. Aspect Formă regulată,neturtită,cu coaja netedă, lucioasă, fără lipituri.

2. Culoare Specifică tipului de pâine: brun-deschisă, aurie, nearsă,şi nici palidă.

3. Miez Porozitatea uniformă, elastic, fără urme de făină nefrământată, fără corpuri străine, fără a fi desprins de coajă.

4. Gust şi miros Plăcute, caracteristici, fără gust şi miros de mucegai, rânced, fără gust acru, dulce, amar, fără miros străin de petrol,cosmetice, detergenţi, fără scrâşnet la mestecare din cauza impurităţilor minerale.

5. Semne de alterări microbiene Lipsă, prin rupere nu se formează fire mucilaginoase.6. Proprietăţi fizico-chimice Albă Semialbă Neagră7. Umiditate % 45 47 488. Aciditate, grade max. 3,5 4,5 6,59. Elasticitatea miezului , min.% 93 86 8010. Volum, cm3 la 100 g min. 275 360 22011. Sare, max.% 1,3 1,4 1,5

Conform Ordinului Ministrului Sănătăţii nr.975/1998, privind aprobara Normelor Igienico-Sanitare pentru alimente, sunt inapte pentru consumul

112

uman, pâinea şi produsele de panificaţie care sunt fabricate din făinuri necernute, sunt necoapte, mucegăite, acrite, fermentate, amare, atinse de boli parazitare sau de boala întinderii, care la masticaţie prezintă scrâşnituri din cauza impurităţilor minerale.

De asemenea, sunt inapte produsele insuficient crescute, cu miez sfărâmicios sau umede, deformate, cu suprafaţa arsă. În pâine şi produsele de panificaţie pot fi folosite făină de cartofi, alte făinuri, amelioratori, cu avizul Ministerului Sănătăţii. Nu se admite folosirea coloranţilor sintetici în pâine, în produsele de panificaţie, inclusiv în biscuiţi, napolitane, vafe.

3.2. PRODUSE DIN LEGUME, FRUCTE

Legumele şi fructele sunt alimente de origine vegetală cu rol deosebit în alimentaţie, datorită însuşirilor organoleptice şi elementelor nutritive preţioase pe care le conţin. Ele sunt consumate în stare proaspătă, dar şi în diferite preparate culinare, sau în stare conservată, asigurându-se consumul permanent.

Sortimentul conservelor de legume :1. Legume conservate prin sterilizare şi pasteurizare:

- în apă: spanac, foi de viţă, zarzavat pentru supă;- în soluţie de sare : fasole, mazăre, dovlecei, ciuperci;- în bulion : vinete, bame, roşii, ghiveci de gătit;- în ulei : vinete, tomate, bame, tocană de legume, ghiveci în ulei;- în soluţie de oţet: castraveţi,gogoşari;- sucuri de legume;- conserve de legume pentru copii.

2. Legume congelate : mazăre, spanac, conopidă, ardei graşi,dovlecei, fasole, vinete,etc.;3. Legume conservate prin deshidratare şi liofilizare: rădăcinoase, ceapă, cartofi, mazăre, fasole, amestecuri de legume uscate pentru supe şi mâncare;4. Legume conservate prin concentrare :

- bulion de tomate, ardei, gogoşari;- pasta de tomate, de ardei;

5. Legume conservate prin murare: castraveţi, gogonele, varză, gogoşari;6. Legume conservate prin suprasărare;7. Legume consrvate în oţet : castraveţi, gogoşari.

Sortimentul conservelor de fructe :1. Fructe conservate prin sterilizare, pasteurizare: compoturi, creme, piureuri, sucuri de fructe, nectaruri, conserve de fructe pentru copii;2. Fructe congelate : căpşuni, vişine, zmeură, caise, piersici;3. Fructe conservate prin deshidratare, afumare, liofilizare : prune uscate, caise, struguri, vişine, cireşe;4. Fructe conservate prin concentrare : marmeladă, magiun, gem, dulceaţă, sucuri concentrate, siropuri;5. Fructe conservate prin murare.

CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE CONSERVELOR STERILIZATEDIN LEGUME ŞI FRUCTE

113

Nr.crt. Caracteristici Descrierea caracteristicilor1. Aspectul recipientelor Curate, fără pete de rugină, fără pete de grăsime,

ermetic închise, fără fisuri, scurgeri de conţinut, fără bombarea capacelor sau deformarea recipientelor de tablă cauzate de bombajul fizic, chimic sau microbiologic; în interior, recipientul metalic nu trebuie să prezinte pete de sulfură şi de rugină, iar pelicula de lac trebuie să fie aderentă la cutie.

2. Aspectul conţinutului Legumele sau fructele aflate în acelaşi stadiu de maturitate, fără defecte mecanice: lovituri, zgârieturi, crăpături, destrămări, fără bucăţi de legume arse, fără semne de atac de dăunători; fără resturi provenite de la curăţirea legumelor şi fructelor: codiţe, pieliţe, seminţe,fără impurităţi minerale: nisip, pământ; lichid limpede, fără sedimente, la unele conserve se admite să fie slab opalescent.

3. Culoarea Specifică legumelor sau fructelor, uniformă; nu se adnite modificarea culorii iniţiale a acestora, ca urmare a unor procese fizico-chimice ce au loc în timpul sterilizării sau păstrării.

4. Gustul şi mirosul Plăcute, specifice, apropiate de cele ale materiilor prime, bine exprimate, fără gust şi miros de ars, de rânced, acru (fermentat), amar, sau alte gusturi şi mirosuri străine.

În aprecierea calităţii conservelor sterilizate de legume şi fructe se ţine seama şi de caracteristicile fizico-chimice : masa netă, proporţia de legume sau fructe, conţinutul în sare şi grăsimi (la conservele dinlegume), conţinutul în metale grele : plumb, staniu, cupru.

3.3. ZAHĂRUL ŞI PRODUSELE ZAHAROASE

Produsele zaharoase sunt caracterizate prin valoare energetică ridicată şi proprietăţi psihosenzoriale superioare. Materiile prime zaharoase sunt : zahărul, glucoza, mierea.

SORTIMENTUL PRODUSELOR ZAHAROASE

Nr.Crt.

Tip produs Mod de prezentare

1. Produse de caramelaj - bomboane sticloase neumplute (formate din masă de caramel simplu sau cu adaosuri). - bomboane sticloase umplute (formate din înveliş de caramel 70-80% şi umplutură 20-30% umplutura poate fi pastă de fructe, miere, fondant, siropuri, cafea, ciocolată.

2. Drajeuri Simple, cu cacao, cu aromă de mentă, cu gemuri, cu aromă de lămâie, de ciocolată, cu nucleu de alune, înveliş de ciocolată.

3. Caramele Cu lapte, cu lapte şi rom, cu fructe, cacao, cu mentă.4. Produse de laborator Bomboane fondante, jeleuri, bomboane spumoase,

şerbet, cremoze.5. Ciocolată şi produse din

ciocolatăNeumplută Simplă: amăruie, cu

vanilie, cuvertură, menaj.Cu adaosuri: cu lapte, cu cafea, alune, stafide, arahide, fructe confiate.

114

Ciocolată umplută Cu fondant simplu aromat, cu fondant în amestec cu fructe, cu marţipan, praline, cu lichior, coniac, whisky, cu creme de ciocolată, sâmburi graşi, cu nuga.

6. Halvaua Simplă: din pastă de seminţe de floarea soarelui sau susan şi halviţă.

7. Rahatul Simplu: produs gelificat preparat prin fierberea unui amestec de zahăr, glucoză, amidon, cu adaos de arome şi coloranţi.

CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE CIOCOLATEI

Nr.crt. Caracteristici Descrierea caracteristicilor1. Aspectul exterior Suprafaţa lucioasă, netedă, nestratificată, fără pete

sau bule de aer; se admit mici zgârieturi pe partea inferioară a tabletei; fără brumă de zahăr şi de grăsime (albirea grasă).

2. Aspectul în secţiune Masa omogenă, mată, fără bule de aer.3. Culoarea Uniformă, în funcţie de compoziţie: de la maro

deschis până la maron închis.4. Consistenţa Tare, casantă la rupere la 16-18oC.5. Miros şi gust Plăcute, cu aromă caracteristică tipului de

ciocolată, fără senzaţia de asprime la gust.6. Conţinutul în apă Max.2%7. Conţinutul în zahăr total În funcţie de sortiment, între 40-60%.

CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE ZAHĂRULUI

Nr.crt. Caracteristici Descrierea caracteristicilor1. Aspectul -zahărul cristal : cristale uscate, nelipicioase, fără

aglomerări;-zahărul bucăţi: bucăţi curate, fără pete.-zahărul pudră: aspect de făină fină, uscată, nelipicioasă, fără aglomerări.

2. Culoarea -zahărul cristal : alb-lucios.-zahărul bucăţi şi pudră: alb-mat.

3. Miros şi gust Dulce, fără miros şi gust străin.4. Corpuri străine Lipsă .5. Umiditate 0,05 – 0,10%6. Conţinutul în zaharoză 99,75 – 99,60%7. Conţinutul în cenuşă Max. 0,1%8. Solubilitatea în apă Soluţia de 10% zahăr trebuie să fie clară, fără

sediment.Conform Ordinului Ministrului Sănătăţii nr.975/1998, privind aprobarea

Normelor Igienico-sanitare pentru alimente, zahărul umed, cu gust sau miros străin, cu impurităţi nu se admite pentru consum uman. Produsele zaharoase râncede, fermentate, lipicioase, cu gust sau miros neplăcut, cu impurităţi nu se admit pentru consum uman.

115

3.4. PROPDUSE GUSTATIVESORTIMENT

Nr.crt.

Conţinut Produse Mod de obţinere

1. Stimulente (conţine cofeină - un alcaloid cu efect stimulativ asupra sistemului nervos, cardiac, cu rol diuretic; abuzul de astfel de produse este dăunător sănătăţii)

Cafea

Ceai

Cafea boabe.Cafea boabe prăjită.Cafea măcinată.Cafea decofeinizată.Extracte de cafea naturală (cafea instant sau nesscafe)

Ceai verde.Ceai negru.

2. Condimente (sunt produse alimentare de origine vegetală sau minerală, care se adaugă în preparatele culinare pentru a le da un gust deosebit-acru, sărat,picant,aromat).

Condimente naturale.

Produse condimentare industriale.

Condimente acide (acizii condimentari).

Din flori şi muguri florali: capere, şofran, cuişoare.Din fructe: chimen, coriandru, enibahar, piper, anason, ienupăr, chimion, vanilie.Din seminţe: muştar, nucşoară.Din scoarţă: scoţişoară.Din frunze : dafin.

Pastă de muştar.Muştar pulbere.Boia de ardei.Sosuri condimentate.Condimente sintetice.

Acid acetic (oţetul alimentar).Acid lactic.Acid citric.Acid tartric (sarea de lămâie).

116

Minerale saline (sarea de bucătărie).

3. Băuturi alcoolice. Distilate.

Nedistilate

Alcool etilic.Rachiuri, ţuica sau rachiul de prune, ţuica bătrână, şliboviţa, rachiuri de fructe (caise, cireşe, pere), rachiu de drojdie, de ţescovină, de vin, rom natural, whisky, gin.Rachiuri industriale :-simple, obţinute prin diluarea alcoolului rafinat din cereale cu apă distilată, rachiu alb, votcă;- aromatizate cu extracte de fructe, plante, coloranţi alimentari, zahăr, rachiu de mentă, de chimion, portocale, brad, vişine.- rom industrial.Băuturi speciale.

Berea blondă, brună, specialitate (slab alcoolică, caramel, fără alcool, dietetică, nutritivă).Vinul, cidrul, hidromelul.

Berea este băutura naturală obţinută prin zaharificarea plămezii de orz germinat (malţ), fierberea cu hamei şi fermantarea alcoolică a mustului obţinut.

CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE BERII

Nr.crt. Caracteristici Descrierea caracteristicilor1. Aspect Lichid limpede, fără sediment, fără impurităţi.

Prezenţa tulburelii sau depunerea de sediment indică procesul de alterare pentru berea blondă, brună. Pentru berea caramel – lichid brun închis, opalescent.

2. Miros Caracteristic fiecărui tip, plăcut, cu aromă de hamei, fără miros străin de acru, mucegai.

3. Gust Caracteristic, amărui, plăcut, fără gust străin. Pentru berea caramel – dulce amărui.

4. Spumă Turnată în pahare, berea trebuie să formeze o spumă compactă, bogată, fină, persistentă, bulele de dioxid de carbon să se degaje lent. Spuma trebuie să aibă înălţimea de 30-40 mm şi să dispară în timp de 3 minute.

CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE VINULUI

Nr.crt. Caracteristici Descrierea caracteristicilor1. Culoarea Corespunzătoare soiului, schimbarea culorii arată

casarea vinului.2. Limpiditatea Vinul trebuie să fie limpede, cristalin, strălucitor,

prezenţa tulburelii indică boli ale vinului.3. Aroma (buchetul) Trebuie să fie specifică tipului, bine pronunţată,

fără miros de mucegai, pământ, doagă, sau de hidrogen sulfurat.

4. Concentraţia alcoolică 16% la vinuri tari;13-16% la vinuri simple;8-10% la vinuri uşoare.

5. Aciditate totală (g acid tartric/l) 4 – 4,9 la vinuri de calitate.6. Conţinutul în zahăr Variabil în funcţie de tip :

117

-vinuri seci max. 4g/l; vinuri demiseci 4-12 g/l; vinurile demidulci 12-50 g/l, vinuri dulci peste 50 g/l; vinurile licoroase min.80 g/l.

7. Aciditate volatilă 0,75 – 1,25 % la vinurile de calitate.

Bolile vinurile sunt provocate de microorganisme, şi anume :- Floarea vinului este provocată de drojdii. Vinul are gust fad, apos,

se tulbură, capătă miros străin şi se formează o pânză alburie la suprafaţa vinului;

- Oţetirea vinului este provocată de bacteriile acetice, care transformă alcoolul în acid acetic. Se modifică gustul (devine acru) şi mirosul;

- Băloşirea vinului vinul are aspectul unui lichid vâscos, care se întinde la curgere şi are miros respingător;

- Băloşirea (manitarea vinului) vinul are gust acru, dulceag respingător şi este tulbure;

- Amăreala apare la vinurile roşii, îmbuteliate. Vinul are gust amar, înţepător, culoarea închisă (neagră-albăstruie) şi se tulbură;

- Casarea este produsă de enzime, care schimbă culoarea , gustul, mirosul, vinul se tulbură şi depune sediment.

Bolile apar la vinurile cu o concentraţie alcoolică redusă – sub 10o - , păstrate la temperaturi mari peste 15oc, în vase umplute parţial.

3.5. LAPTELE ŞI PRODUSELE DIN LAPTE

Laptele şi produsele din lapte au valoare nutritivă ridicată, determinată în principal de substanţele proteice şi de conţinutul în calciu şi fosfor, care favorizează creşterea, dezvoltarea şi funcţionarea organismului.

SORTIMENT

Nr.Crt.

Tip Mod de prezentare

1. Lapte de consum -lapte normalizat cu un conţinut de grăsime de 3,6%; 3%; 2%.- lapte smântânit cu un conţinut de grăsime de 0,1%;- lapte cu compoziţie modificată hiperproteic 5,4% proteine, vitaminizant cu D2; C; fluorizant cu 3% fluoruri de sodiu;- băuturi din lapte cu adaosuri de zahăr, cacao, arome.

2. Conserve din lapte - lapte sterilizat;- lapte concentrat 8% apă;- lapte praf.

3. Produse din lapte Produse lactate dietetice : iaurt, lapte bătut, chefir.Produse de smântânire :-smântână –dulce pentru cafea, dulce pentru frişcă; fermentată;-untul – extra min.83% grăsime; superior 805 grăsime; de masă 78% sau 65% grăsime.Brânzeturi : după felul laptelui utilizat .-din lapte de vacă;-din lapte de bivoliţă,-din lapte de capră;-din lapte de oaie;-din lapte în amestec.După conţinutul în grăsime :

118

- creme duble peste 60% grăsime;- creme 50-60% grăsime;- brânzeturi foarte grase 45-50% grăsime;- brânzeturi grase 40-45% grăsime;

După procesul tehnologic :- brânzeturi prospete;- brânzeturi fermentate,- brânzeturi fermentate şi maturate;- brânzeturi frământate,- brânzeturi topite şi caşcavaluri.

CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE LAPTELUI DE CONSUM

Nr.crt.

Caracteristica Descrierea caracteristicii

1. Aspect Lichid omogen, fără impurităţi, fără sedimente.2. Culoare Albă, alb-gălbuie, uniformă, în toată masa.3. Miros şi gust Plăcut, dulceag, caracteristic de lapte proaspăt, se

admite un uşor gust de fiert.4. Grăsime 3,6%, 3%; 2%, pentru laptele normalizat şi 0,1 %

pentru laptele smântânit.5. Aciditate (oT) 15 – 206. Proteine %min. 3,2 la laptele normalizat

3,3 la laptele smântânit.7. Reacţia de control a pasteurizării Negativă

Ordinul Ministrului Sănătăţii nr.975/1998 privind aprobarea Normelor Igienico-Sanitare pentru alimente prevede că este inapt pentru consum uman :

- laptele cu aspect neomogen, cu impurităţi şi sediment mucilaginos, cu altă culoare decât cea specifică tipului de lapte (integral, degresat), cu miros şi gust străin;

- laptele provenit de la animale bolnave sau suspecte de boală sau provenit de la animale cărora li s-a administrat medicamente care trec în lapte- antibiotice, săruri de arsen, de mercur;

- laptele căruia i s-a adăugat conservanţi, neutralizanţi, ori alte substanţe străine de compoziţia lui (amidon, făină);

- untul trebuie să aibă următoarele caracteristici : reacţia peroxidazei – negativă; reacţia Krebs – negativă (gradul de prospeţime); masa onctuoasă, omogenă, culoarea alb-gălbuie, gust şi miros specifice.

Untul trebuie să provină numai din smântâna pasteurizată. Untul cu aspect neomogen, culoare neuniformă, gust şi miros străin, cu impurităţi sau aditivi alimentari, este inapt pentru consum uman. Nu se admite comercializarea sub denumirea de unt a untului amestecat cu alte tipuri de grăsimi.

119

3.6. CARNE ŞI PRODUSE DIN CARNE

În mod curent prin carne se înţelege ţesutul muscular, indicându-se şi specia de animal de la care provine : oaie, porc, vită. Este un aliment de bază - conţine proteine, lipide, săruri minerale, şi vitamine.

Din punct de vedere comercial prin carne se înţelege atât carcasa animalelor de măcelărie, a păsărilor de curte, a vânatului, cât şi produsele obţinute din acestea.

SORTIMENTUL PRODUSELOR DIN CARNE(produse în care carnea se găseşte în proporţia cea mai mare)

1. Preparate din carne (se obţin din carne tocată sau bucăţi de carne fasonate, care nu mai necesită pregătire culinară).

Preparate tip prospături

Preparate afumate la cald şi pasteurizate.

Preparate afumate la cald, pasteurizate şi afumate la rece.Preparate afumate la cald.Preparate crude care suferă şi tratamente de afumare şi uscare-maturare sau numai uscare-maturare.Preparate din carne-specialităţi.

-prospături crude: cârnaţi;-prospături fierte: tobă, cartaboşi,sângerete;-prospături fierte şi afumate : crenvuşti, cârnaţi.-parizer, crenvuşti, salamuri, cârnaţi trandafir;

-salam de vară, salam Prahova, cabanos;

-cârnaţi de porc;

-salam de Sibiu, şi tip Sibiu, cârnaţi cruzi, ghiudem, babic.

-şuncă, rulade, piept condimentat, pastramă, muşchi haiducesc, ţigănesc;

2. Conserve şi semiconserve din carne

Semiconserve (se obţin prin tratamente termice uşoare).

-semiconserve din carne de porc: pulpă, spată, muşchi;-semiconserve din carne de vitpâă:pulpă;-semiconserve din carne de porc tocată;-crenvuşti pasteurizaţi în recipienţi metalici;

120

Conserve din carne (suferă tratamente termice la peste 100oC).

-carne în suc propriu;-conserve mixte (carne de porc cu fasole, gulaş);-pateuri, haşeuri. Paste, creme, de ficat din ficat de porc sau pasăre;-conserve din carne tocată;-conserve dietetice;-conserve pentru copii.

CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE CĂRNII PROASPETE

Nr.crt. Caracteristica Descrierea caracteristicii1. Aspectul exterior şi în

secţiuneSuprafaţă curată, uscată, cu ţesutul conjunctiv, tendoane, articulaţii lucioase, netede, grăsimea cu coloraţie consistentă, măduva elastică. În secţiune carnea este uşor umedă, lucioasă. Sucul muscular se obţine cu greutate şi este limpede.

2. Culoarea Variază de la roz deschis la roşu închis3. Consistenţa Fermă, elastică, variază în funcţie de vârstă, starea de

îngrăşare4. Mirosul Plăcut, caracteristic fiecărei specii, sexului, regimului

alimentar5. Gustul Caracteristic speciei, vârstei, stării de îngrăşare6. Bulionul după fierbere şi

sedimentareTransparent, limpede, plăcut, aromat cu grăsime la suprafaţă

7. pH-ul 6,2 la carnea de vită şi 6,6 la carnea de porc8. Reacţia Krebs Negativă

Ordinul Ministrului Sănătăţii nr.975/1998 privind aprobarea Normelor Igienico-Sanitare pentru alimente, prevede : carnea zvântată, refrigerată, congelată care prezintă unul din defectele : suprafaţă lipicioasă, pete de mucegai, semne de infestare, consistenţă scăzută, lichid sinoval tulbure, grăsimea cu aspect mat şi colorată în roz, miros neplăcut, măduva cenuşie, bulionul după fierbere şi sedimentare tulbure şi cu miros rânced sau fetid nu se admite pentru consum uman.

3.7. PEŞTE ŞI PRODUSE DIN PEŞTE

SORTIMENTUL PRODUSELOR DIN PEŞTE

Nr.crt.

Tip de preparat Mod de prezentare

1. Semiconserve din peşte -peşte sărat-peşte afumat;-peşte marinat;-peşte în salată de icre;

- pastă de peşete;- peşte marinat cu maioneză

2. Conserve sterilizate din peşte -în ulei(obişnuit, picant, aromatizat cu fum, ulei cu sos picant);-în sos tomat-peşte tocat cu adaos de legume şi sos;-organe comestibile (lapţi de hering, cod, ficat de peşte);

121

-peşte cu legume;-peşte în suc propriu.

CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE PEŞTELUI PROASPĂT

Nr.crt.

Caracteristica Descrierea caracteristicii

1. Aspectul general Aspect metalic, strălucitor, culoare normală, specifică speciei, corp rigid.

2. Aspectul ochilor Limpezi, bombaţi, umplu orbita, corneea transparentă, se admit şi ochii retraşi la nivelul orbitei şi corneea puţin mată.

3. Aspectul branhiilor Roz-roşii, fără miros, fără mucozităţi.4. Aspectul pielii şi al solzilor Lucioasă, întinsă, solzi lucioşi, bine fixaţi, care se

desprind greu, cu mucus transparent.5. Aspectul anusului Retractant (înfundat), albicios6. Aspectul muşchilor Bine legaţi de oase, elastici7. Aspectul viscerelor Lucioase, bine individualizate, fără lichid în cavitatea

abdominală, miros caracteristic.8. pH-ul cărnii 6,2 – 6,49. Reacţia Krebs Negativă

Peştele proaspăt, refrigerat sau congelat care prezintă defectele : solzi decoloraşi, care se desprind uşor, corp acoperit cu mucus rău mirositor, ochi rectractaţi în orbite, corneea opacă, bronhiile de culoare cenuşie sau brună, mucus abundent, rău mirositor, miros uşor putred, şesut muscular flasc, miros neplăcut, musculatura se desprinde uşor de pe oase, peretele abdomenului moale, rupt, viscere înmuiate, cu miros neplăcut, lichid în cavitatea generală, bulionul după fierbere-tulbure, cu miros neplăcut, nu se admite în consum.

4. MARCAREA ŞI AMBALAREA PRODUSELOR ALIMENTARE4.1. AMBALAREA PRODUSELOR ALIMENTARE

Ambalarea este procesul, operaţia prin care produsul este introdus în ambalaj, pentru a se asigura protecţia calităţii şi integrităţii acestuia, în timpul transportului, manipulării, depozitării, desfacerii către consumatori.

Funcţiile ambalajului produselor alimentare sunt :1. Conservarea şi păstrarea intactă a integrităţii şi calităţii

produsului faţă de acţiunea factorilor interni şi externi; în unele cazuri ambalajul contribuie chiar la îmbunătăţirea calităţii produselor alimentare, în special a proprietăţilor organoleptice. Exemplu : brânza în coajă de brad; coniacul obţinut prin învechirea distilatului de vin în butoaie de stejar, are culoarea galben-aurie, ca urmare a oxidării taninului din doagele butoiului şi capătă un buchet specific; buchetul şi culoarea brună a romului natural se obţin prin învechirea în butoaie; învechirea

122

vinului în butoaie contribuie la definitivarea proprietăţilor organoleptice ale acestuia, în condiţii de temperatură, umiditate, şi igienă stabilite.

2. Funcţia de înlesnire a transportului, manipulării, stocării.3. Funcţia de informare şi e promovare a vânzării.

Ambalajul trebuie să informeze consumatorul asupra elementelor de identificare şi caracteristicilor produsului alimentar. Informaţiile pot fi prezentate prin inscripţionare pe ambalaj, etichete, coduri, ştanţare pe ambalaj. Cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească ambalajul produselor alimentare :

- Să nu fie toxic;- Să nu influenţeze negativ produsul în urma unoe reacţii

chimice;- Să fie compatibil cu produsul;- Să nu aibă miros şi gust propriu;- Să fie impermeabil la gaze, vapori de apă;- Să fie curat, dezinfecctat, neinfestat cu insecte,

rozătoare;- Să aibă o bună rezistenţă mecanică;- Să fie obţinut din materiale reciclabile sau să fie

biodegradabile;- Să aibă un design corespunzător.

În plus faţă de aceste cerinţe, pentru consumatori, ambalajul trebuie să fie funcţional (să poată fi dechis şi închis cu uşurinţă), să aibă stabilitate, să conţină toate informaţiile necesare cun privire la caracteristicile de calitate, valoare nutritivă, consiţii de consum, de păstrare, să poată fi îndepărtat cu uşurinţă după consumarea produsului.

Materialele de ambalare şi ambalajele utilizate în cazul produselor alimentare sunt : hîrtia, cartonul, materialele plastice, materialele metalice, sticla, lemnul, materialele textile, materialele complexe de ambalare. Ele trebuie să fie aprobate şi avizate de Ministerul Sănătăţii.

Foarte utilizate sunt materialele complexe, care însumează şi chiar depăşesc proprietăţile materialelor dincare sunt obţinute şi care corespund astfel caracteristicilor diferite ale produselor. Metodele de ambalare sunt : ambalare colectivă, porţionată, ambalarea în folii contractibile, ambalarea aseptică, ambalarea în vid, ambalarea în atmosferă modificată, ambalarea tip aerosol. Ambalarea în atmosferă modificată a cunoscut o largă răspândire pe plan mondial datorită avantajului incontestabil pe care îl oferă: posibilitatea unei păstrări îndelungate a produselor, fără a se folosi conservanţi alimentari.

În normele de igienă privind alimentele şi protecţi asanitară a acestora, aprobate prin Ordinul Ministrului Sănătăţii nr.61/1995 se menţionează următoarele cerinţe cu privire la ambalaje :

- Să fie avizate sanitar;- Materialele din care se confecţionează să aibă grad ridicat de

stabilitate fizico-chimică, care să nu permită cedarea în timpul utilizării a substanţelor străine peste limitele admise;

- Să nu influenţeze caracteristicile organoleptice, fizico-chimice sau valoarea nutritivă a produselor alimentare cu care vin în contact în timpul prelucrării, manipulării, transportului sau păstrării;

123

- Să nu confere toxicitate produselor alimentare cu care vin în contact;

- Să asigure produselor alimentare o protecţie eficientă faţă de alte impurităţi accidentale pe toată perioada prelucrării, păstrării, transportului;

- Cernelurile şi coloranţii folosiţi la imprimarea şi colorarea materialelor de ambalaj care vin în contact cu produsele alimentare să fie avizate de Ministerul Sănătăţii;

- Este inadmisibil contactul direct al alimentelor cu partea imprimată a ambalajului;

- Nu este admisă folosirea hârtiei provenită din deşeuri la ambalarea alimentelor.

Din cele prezentate rezultă că produsul alimentar este privit ca un sistem bicomponent : produs plus ambalaj. Cele două elemente se condiţionează reciproc.

4.2. MARCAREA PRODUSELOR ALIMENTARE

Marcarea produselor alimentare se face în scopul identificării produselor, informării consumatorilor, dar şi pentru promovarea produselor alimentare pe piaţă. Există mai multe forme de marcare a produselor alimentare:

- Etichete;- Etichete litografiate, care cuprind şi imaginea produsului ambalat

(borcanele şi cutiile ce conţin produse conservate);- Banderole litografiate, folosite îăn cazul produselor zaharoase;- Litografiere pe ambalaje de hârtie cerată sau metalizată;- Ştanţare pe ambalaje metalice din sticlă, mase plastice;- Ştanţare şi pirogravare pe lemn;- Ştampilare (carne).

Hotărârea Guvernului nr.953/1999 privind modificarea şi completarea Hotărârii Guvernului nr,748/1996 pentru aprobarea Normelor Metodologice privind etichetarea produselor alimentare defineşte eticheta astfel : „eticheta este orice material scris, imprimat, litografiat, gravat sau ilustrat, care conţine elemente de identificare a produsului şi care însoţeşte produsul sau este aderent la ambalajul acestuia.”

Eticheta conţine elementele de identificare a produsului, oferind informaţiile necesare suficiente, verificabile, uşor de comparat, astfel încât să permită consumatorilor să aleagă dintre produsele existente pe piaţă pe acelea care corespund exigenţelor lor, nevoilor şi posibilităţilor financiare şi să cunoască eventualele riscuri la care ar putea fi supuşi.

Denumirea trebuie să corespundă naturii, proprietăţilor produsului alimentar sau materiilor prime utilizate. Ea trebuie să fie însoţită de informaţii cu privire la tratamentele la care au fost supuse produsele (refrigerare, congelare, concentrare, afumare), dacă omiterea lor ar crea confuzii în rândul consumatorilor.

Provenienţa : numele şi adresa fabricantului, ale ambalatorului sau distribuitorului. În cazul produselor de import se înscriu numele şi adresa importatorului sau ale distribuitorului înregistrat în România.

Termenul de valabilitate, cantitatea netă, condiţiile de depozitare şi folosire, lista ingredientelor folosite sunt treccute în

124

ordinea descrescătoare a importanţei lor cantitative. Vitaminele şi mineralele adăugate se menţionează în listă. Lipsa sau incorectitudinea informaţiilor de pe etichetă se consideră contravenţie şi are repercursiuni financiare asupra vânzătorului, distribuitorului sau producătorului responsabil.

În mod obligatoriu se trece concentraţia alcoolică pentru băuturile la care aceasta este mai mare de 1,2%. De asemenea, trebuie trecute instrucţiunile de utilizare când lipsa acestora poate determina o utilizare necorespunzătoare a produselor.

Eticheta mai cuprinde şi menţiuni suplimentare de etichetare pe grupe de produse. Pe ambalajele produselor destinate persoanelor care au nevoie de diete speciale pentru boli, se vor menţiona indicaţiilor şi precauţiilor de folosire.

Modele de ştampilare pentru marcarea cărnii conform Ordinul Ministrului Agriculturii şi Alimentaţiei nr.97/2000 privind modificarea anexei la Ordinul Ministrului Agriculturii şi Alimentaţiei nr.177/1998 pentru aprobarea Normei Sanitare Veterinare privind marcarea cărnii proaspete destinate consumului uman :

Modelul ştampilei de sănătate pentru Modelul ştampilei de sănătate pentrumarcarea cărnii destinate utilizării în marcarea cărnii destinate exportului.ţară.

Modelul ştampilei de atestare a examenuluipentru decelarea Trichinella spiralis, cu rezultat negativ

utilizată pentru marcarea cărnii.

Informaţiile cuprinse în etichete nu trebuie să inducă în eroare consumatorilor cu privire la caracteristicile alimentelor, compoziţia, cantitatea, durabilitatea, originea lor, metodele de fabricaţie folosite. O problemă deosebit de actuală este marcarea ecologică a produselor alimentare. Uniunea Europeană a instituit marca ecologică „ECO” aceasta promovând produselor cu impact ambiental pozitiv.

Comitetul pentru etichetarea bunurilor alimentare din cadrul Comisiei Codex Alimentarius, ce îşi desfăşoară activitatea sub egida FAO/OMS a elaborat o serie de reglementări cu privire la etichetarea mărfurilor alimentare,

125

reglementări cu caracter de recomandare. În acestea se precizează că etichetarea cuprinde totalitatea fişelor, mărcilor, imaginilor sau a altor materiale descriptive scrise, imprimate,ştanţate, gravate sau aplicate pe ambalajul unei mărfi alimentare sau alăturat lui. Etichetarea cuprinde eticheta şi toate materialele scrise sau imprimate având legătură cu produsul alimentar sau însoţindu-l.

Firmele producătoare de mărfuri alimentare, recunoscute pe plan internaţional, acordă o atenţie deosebită imaginii grafice a produsului, care trebuie să fie o reperezentare fidelă a acestuia. De asemenea, se caută modalităţii expresive, convingătoare de declarare a valorii nutritive, atât la produsele alimentare de consum curent sau generalizat, cât şi la cele dietetice destinate copiilkor. Se indică astfel conţinutul în protide, lipide, glucide, la 100 g/produs, valoarea energetică estimată în kcal raportată la 100g/produs. Legislaţiile naţionale prevăd declararea obligatorie a ingredientelor şi aditivilor utilizaţi, inclusiv a celor de sinteză. Unele firme înscriu şi cantităţile recomandate de proteine, vitamine, săruri minerale, pe zi sau pentru un meniu. Declararea potenţialului nutritiv pe etichete pe etichete presupune şi o anumită campanie publicitară.

5. CALITATEA PRODUSELOR ALIMENTARE – SUPORT AL COMPETITIVITĂŢII LOR PE PIAŢĂ

5.1. NOŢIUNI INTRODUCTIVE

Produsul alimentar este o entitate complexă şi evolutivă, fiind considerat drept un sistem de structuri, funcţiuni, stări, căruia îi sunt proprii manifestările specifice în timp şi spaţiu. El reprezintă nu numai o structură tehnico-economică, ci şi un sistem de relaţii dincolo de limitele entităţii lui, în raport cu necesitatea umană, în relaţiile sale cu omul, mediul şi modul de existenţă.

Mărfurile alimentare, indiferent de grdaul lor de prelucrare (materii prime, semifabricate şi produse finite), sunt nu numai simple valori de întrebuinţare ce fac obiect de comerţ realizat pe piaţa economică, ci şi produse cu însuşiri specifice, destinate a se realiza pe piaţa metabolică după ce ele s-au aflat în prealabil pe piaţa economică. Sunt produse ingerabile cu un specific structural, cantitativ şi calitativ care nu trebuie ignorat în nici o împrejurare, având menirea de a participa efectiv la metabolismul uman. Acţiunea lor poate fi în direcţia desfăşurării normale a metabolismului, material şi energetic, sau dimpotrivă, pot să-l perturbe, dacă nu răspund anumitor condiţii bine definite.

Conexiunile pieţei metabolice cu cea economică sunt evidente, pe ambele pieţe acţionând legea cererii şi a ofertei. În cazul pieţei metabolice raportul dintre cererea biologică de nutrienţi şi oferta de nutrienţi implică un echilibru zilnic care este condiţionat de oferta de alimente şi care nu este totdeauna în echilibru cu cererea de consum alimentar, atât pe plan cantitativ, cât şi structural.

Corelarea cererii cu oferta de mărfuri alimentare urmăreşte realizarea protecţiei biologice, economice şi sociale a consumatorului. Un mode, în acest sens este prezentat în Figura 5.1.

POPULAŢIA

126

Structura populaţiei pe grupe de necesităţi

biologice

Veniturile populaţiei alocate alimentaţiei

PiaţaCererea biologică

biologicăCererea

satisfăcută(metabolică)

Resurse agroalimentare tradiţionale şi netradiţionale

Oferta de alimente

Piaţa

economică

Cererea de consum alimentar

Structura macro şi

microeconomică a sortimentului

de alimente

Progresul ştiinţific şi tehnic Politici nutriţionale

guvernamentale

Protecţia biologică şi economică a

consumatorului

Figura 5.1. Model de corelare a cererii cu oferta de mărfuri alimentare.

Politica nutriţională vizează asigurarea unui echilibru între trebuinţele fiziologice de consum alimentar şi aportul de nutrienţi pentru satisfacerea acestora. Politica alimentară este generatoare a două direcţii de intervenţie, una referitoare la aprovizionarea şi calitatea produselor, iar cealaltă se raportează direct la consumator şi capacitatea sa de consum.

În relaţia om-aliment probelema fundamentală o reprezintă realizarea unui echilibru cantitativ şi calitativ între ceea ce organismul metabolizează sau pierde, în diferite stări fiziologice sau patologice şi ceea ce el primeşte cu dieta (aportul de nutrienţi) din exterior.

Întrucât nutriţia depinde de pferta disponibilă, de aici rezultă o serie de probleme de producţie. Influenţa asupra nutriţiei prezintă şi cererea solvabilă(de exemplu, puterea de cumpărare, accesul la pământ şi la mijloacele productive pentru aceia care consumă hrana proprie), condiţiile comerţului intern şi internaţional.

Dintre multiplele definiţii existente în literatura de specialitate menţionăm pe cele ale lui E.Valcenschini (1991), potrivit căruia calitatea unui produs se defineşte ca : ansamblul proprietăţilor alimentului, proprietăţi care permit o consumare satisfăcătoare. Potrivit acestei definiţii componentele calităţii care se iau în considerare sunt intrinsec legate de produs şi în cea mai mare parte sunt cuantificate (compoziţia în elemente nutritive, caracteristici bacteriologice). În această abordare, ca aspect negativ se sesizează faptul că nu se ţine seama de dorinţa consumatorului. Mult mai completă este definiţia dată conform normelor AFNOR ca : ansamblul proprietăţilor şi caracteristicile unui produs care-i conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicate.

127

În conformitate cu ISO, calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs, care îi conferă acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate şi implicate.

Cel mai adesea calitatea este expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care, prin ansamblul caracteristicilor sale tehnico-funcţionale, psihosenzoriale şi a parametrilor economici satisface nevoile pentru care a fost creat şi respectat cerinţele impuse de interesele generate ale societăţii privind eficienţa social-economică, protecţia mediului natural şi social.Calitatea este cheia pentru asigurarea satisfacţiei clientului şi principalul factor de diferenţiere în ochii consumatorului.

Potrivit lui Multon J.L.(1985), calitatea produsului alimentar este totdeauna percepută prin intermediul obiectivelor concrete pe care acesta trebuie să le atingă. Dintre aceste obiective se amintesc : calitatea alimentară (calitatea igienică, fără toxicitate; calitatea nutriţională, aptitudinea de a hrăni bine; calitatea hedonică, organoleptică sau senzorială); calitatea psiho-socială (legată de imaginea pe acre consumatorul şi-o face despre produs, fiind foarte mult influenţată de ambalaj, de modul de desfacere) şi calitatea de utilizare (calitatea tehnologică, aspectul economic, respectiv preţul de vânzare, aspecte comerciale legate de prezentare, disponibilitate, aspecte regulamentare, etichetare, aptitudinea de conservare, comoditatea în utilizarea produsului).

S-a conturat în ultimii ani tot mai puternic noţiunea de calitate totală care exprimă ideea conform căreia calitatea unui produs trebuie să rezulte dintr-o pondere a diferite criterii menţionate în definirea sa. Relaţiile dintre caracteristicile de calitate şi funcţiile calităţii sunt prezentate în Figura 5.2.

CALITATE (indicator sintetic)

Funcţia tehnică Funcţia economică Funcţia socială

Caracteristici Caracteristici Caracteristici Caracteristicitehnico-funcţionale economice psihosenzoriale ergonomice(utilizare) şi ecologice

Proprietăţi : 1. fizice : -masa, kg; - densitatea, g/cm3; 2. mecanice : - rezistenţă; - duritate; 3. chimice : - compoziţie; 4. estetice : - culoare; - formă; 5. economice : - consum de energie; - randament; 6. ecologice : - poluare.

CERINŢELE CALITĂŢIIFigura 5.2. Relaţiile dintre cerinţe-proprietăţi-caracteristici-funcţii-calitate

5.2. PIAŢA MĂRFURILOR ALIMENTARE

5.2.1. INDICATORII OFERTEI DE PRODUSE ALIMENTARE

Indicatorii potenţiali ai ofertei de hrană sunt : Numărul de persoane ce revine la o unitate de teren arabil sau norma de

teren arabil ce revine pe o persoană; Producţia agricolă vegetală şi animală exprimată în unităţi fizice băneşti

şi convenţionale (calorii);128

Producţia alimentară industrială pe un locuitor; Volumul mărfurilor agroalimentare.

5.2.2. OFERTA DE PRODUSE ALIMENTARE

Explozia sortimentală a bunurilor de consum alimentar din ultimele două decenii ale secolului XX a generat apariţia de noi produse, o reînoire a alimentelor tradiţionale şi schimbări ponderale între diferitele grupe.

Producţia de bunuri alimentare dispune de un semnificativ potenţial dedezvoltare asigurat, în principal, de diversitatea materiilor prime de origine vegetală şi animală, capacităţile de producţie instalate şi resursele umane exsitente.

În România activitatea în industria alimentară este organizată în 10 subramuri principale, la finele anului 1997 fiind înregistraţi 17.069 agenţi economici, cărora li s-au eliberat 24.452 licenţe de producţie, diferenţiate pe principalele sectoare după cum urmează :

6.389 în industria de morărit şi panificaţie; 5.767 alţi agenţi economici (alimentaţie publică şi cofetării); 26 în industria amidonului şi a drojdiei de panificaţie; 48 în producţia de arome şi sosuri; 766 în industria conservelor de legume, fructe şi a băuturilor răcoritoare; 769 în producţia de băuturi gazoase altele decât cele răcoritoare; 1.550 în industria berii şi a băuturilor spirtoase; 483 în industria zahărului şi a produselor zaharoase; 520 în industria uleiului; 1.679 în industria laptelui şi a produselor lactate; 5.485 în industria cărnii şi a preparatelor din carne.

În ansamblulei, producţia realizată în anul 1998 după cum se poate observa analizând datele din tabelul 5.1. se înscrie în traiectoria trendului descendent caracteristic ultimilor ani. Principalele cauze care au determinat acest fenomen sunt :

reducerea ofertei de materii prime la unele grupe de produse alimentare, cum sunt : zahăr rafinat, conserve din legume, conserve din fructe, pastă de tomate, carne şi preparate din carne, peşte şi produse din peşte;

intrarea pe piaţa românească a unor produse din import, la concurenţă cu produsele din piaţa internă – zahăr, paste făinoase, ulei rafinat, pastă de tomate, lapte praf, conserve din legume şi fructe, brânzeturi, preparate din carne – în condiţiile reducerii în medie la 50% ataxelor vamale la importul produselor alimentare şi a perpetuării unui ritm lent în desfăşurarea proceselor de ajustare sistemică şi structurală a societăţilor comerciale din sectorul de stat;

liberalizarea preţurilor şi eliminarea totală a subvenţiilor de consum la pâine şi la produsele de panificaţie , lapte de consum şi produsele lactate proaspete, carne de porc şi de pasăre, au condus la diminuarea cererii solvabile.

Tabelul 5.1. – Producţia fizică la principalele produse alimentare de origine vegetală.)

Produse U.M. 1989 1995 1996 1997 1998Conserve din

legumemii

tone257 131 110 26 30

129

Conserve din fructe

mii tone

117 48 53 8 8

Uleiuri comestibile mii tone

248 224 2.361 247 210

Margarină mii tone

47,9 17,4 21,9 23,4 19

Făină de grâu mii tone

2.642 3.030 3.372 1.323 2.700

Zahăr mii tone

716 266 - - 370

Din care: din sfeclă zahăr

mii tone

311 207 244 204 217

Produse zaharoase mii tone

507 91 105 73 77

Alcool etilic de fermentaţie şi de

sinteză

mii hl 938 792 779 782 350

Vin pentru consum mii hl 7.173 7.351 6.709 2.381 5.500Bere mii hl 11.513 8.768 9.041 7.564 9.126

Produse din tutun mii tone

33 23 25 26 30

) Sursă de date : CNS Anuarul Statistic; CNS oferă date operative care nu includ producţiile realizate de agenţi economici cu mai puţin de 50 de lucrători; estimările MAA cuprind producţia realizată de toţi agenţii economici.

Reglementările economiei de piaţă au condus la formarea unui cadru concurenţial pe piaţa produselor alimentare, societăţile comerciale cu capital de stat trebuind să facă faţă atât concurenţei produselor de import, cât şi celei interne, realizate de agenţi economici privaţi care lucrează în condiţii de eficienţă sporită, cu costuri mult mai mici.

Capacitatea de producţie a întreprinderilor de stat, mult supradimensionate faţă de nivelul scăzut al cererii interne, pierderea pieţei exsovietice, tehnologia învechită au făcut ca situaţia financiară a acestor societăţi să se deterioreze în timp, ducând la îndatorări ale acestora faţă de băncile comerciale, arierate şi blocaj financiar.

5.2.3. CEREREA DE ALIMENTE

În termeni cantitativi, cererea de produse agroalimentare, categorie economică complexă, poate fi prezentată ca o funcţie cu mai multe variabile, unele din acestea având posibilităţi de măsurare şi cuantificare,altele, îndeosebi cele cu caracter psihologic şi conjuctural, sunt mai dificil de cuprins în scenarii şi modele.

Qc (a) = F ( d, v, s, p, sz, k)în care :

- Qc – reprezintă cererea de produse agroalimentare;- d – factorii demografici, numărul şi structura populaţiei (cererea

potenţială);- v – veniturile reale ale populaţiei (cerere solvabilă);- s – factori socio-profesionali (profesii, medii de viaţă socială);- p – factori psihologici (tradiţii, înclinaţii personale).Întreaga istorie a omenirii a însemnat un dialog aspru între populaţie şi

resurse, o continuă acţiune şi presiune a omului asupra acestora şi în primul

130

rând asupra resurselor alimentare. A existat de-alungul timpului o presiune puternică asupra spaţiului vital de hrană.

5.2.3.1. INDICATORII CERERII DE CONSUM ALIMENTAR

Indicatorii cererii cuprind indicatorii cererii potenţiale exprimate prin numărul populaţiei consumatoare, pe total, sexe, grupe de vârstă, forme de habitat (rural-urban), categorii socio-profesionale.

Aceştia sunt urmaţi de indicatorii cererii solvabile a populaţiei exprimate prin veniturile nominale nete ce revin pe o familie şi o persoană, pe categorii socio-profesionale, grupe de venituri medii şi resurse de venituri.Următorii sunt indicatorii cererii finale a populaţiei care exprimă cheltuielile probabile pe care le-ar putea utiliza populaţia pentru produsele agroalimentare în intervalul considerat.Tot aici sunt indicele preţurilor, indicele costului întreţinerii alimentare, indicii puterii reale de cumpărare.

5.2.3.2. CEREREA POTENŢIALĂ DE CONSUM

După unele studii FAO în perioada actuală este necesară, în condiţiile unei agriculturii moderne, o normă de teren arabil de 0,16 ha pentru a asigura hrana unei persoane.Ritmul de creştere al populaţiei mondiale pe continente, indică dublarea populaţiei mondiale, în perioada 1950-1990, în ultimii ani înregistrându-se o reducere a ratei anuale de creştere a populaţiei, fapt care prevesteşte un declin de lungă durată în acest domeniu. Cu toate că ritmul de creştere al populaţiei se va reduce, sporul anual va continua să se menţină relativ ridicat şi constant (în jurul a 92-93 milioane locuitori) astfel că populaţia mondială esre de aşteptat să sporească în anul 2025 cu încă 3.117 milioane locuitori, faţă de 1990, ajuncând la aproape 8,5 miliarde. Aceasta înseamnă că se vor produce în continuare alunecări de structură în favoarea Asiei şi Africii, a căror pondere în populaţia planetei va urca la 76,5% (Asia 57,8% şi Africa 18,7%) în vreme ce Europa îşi va restrânge în continuare ponderea în totalul populaţiei mondiale, la numai 6,4%.

5.2.3.3. CEREREA SOLVABILĂ A POPULAŢIEI

Numărul consumatorilor de produse alimentare (cererea nominală) a crescut, în timp de un secol, de la 1.650 milioane persoane, în anul 1900, la circa 6 miliarde, la sfârşitul secolului XX, adică cu peste 4,4 miliarde, ceea ce a exercitat şi va exercita o puternică presiune asupra resurselor alimentare ca şi asupra spaţiului vital. Această presiune globală se manifestă diferit, marcând o creştere considedrabilă în ţările în curs de dezvoltare, care dispun şi de resursele cele mai reduse, accetuând şi mai mult criza alimentară cronică ce a cuprins o parte tot mai întinsă a populaţiei planetei.

În condiţiile creşterii cererii nominale, cererea solvabilă a populaţiei (adică puterea de cumpărare a acesteia) a fost departe de a putea ţine pasul cu necesarul disponibil şi accesibil de alimente, ceea ce a dus la o insecuritate alimentară a populaţiei pe întinse zone ale planetei.

Potrivit aptecierilor Băncii Mondiale în ultimul sfert de secol planeta noastră numără, încă, peste un miliard de oameni care trăiesc în mizerie şi care nu au asigurate resursele necesare pentru hrană, educaţie, servicii de sănătate, infrastructuri adecvate, precum şi condiţii minime de viaţă care să le permită un trai decent.

131

5.2.4. CONSUMUL DE PRODUSE ALIMENTAREÎN UNIUNEA EUROPEANĂ

În ţările Uniunii Europene se asigură un disponibil alimentar de peste 3.500 calorii din care 109 grame proteină, în structura căruia produsele de origine animală deţin o pondere foarte semnificativă (38,5% la calorii şi 68,2% la proteină), tabelul 5.2.Tabelul 5.2. – )Consumul produselor alimentare de bază în anul 1994 în câteva ţări europene (cantităţi medii lunare/persoană, kg).Ţara Pâine Cartofi Zahăr Legum

eCarne Lapte Ouă Ulei

Europa 15 - - 2,7 - - 9,3 1,1 -Belgia 6,2 8,3 3,4 9,2 8,6 7,0 1,2 -

Danemarca

5,9 4,8 3,4 - 8,8 12,0 1,3 -

Germania 5,9 6,1 2,7 6,7 7,8 7,7 1,1 0,5Grecia 8,7 7,3 2,4 20,6 6,9 5,4 0,9 2,7Spania 6,1 7,7 2,4 13,5 9,0 10,4 1,2 2,6Franţa 6,7 6,1 2,9 - 8,9 7,9 1,3 1,1Irlanda 6,5 14,3 3,2 7,3 7,6 16,4 0,8 -Italia 10,0 3,4 2,1 14,6 7,5 5,2 0,9 2,0

Olanda 4,2 6,8 2,6 9,9 - 10,8 1,1 -Austria 5,3 5,1 2,8 6,7 7,5 9,3 1,1 0,1

Portugalia - 12,1 2,4 9,4 - 8,4 0,7 -Finlanda 5,5 5,0 1,2 5,3 5,6 16,8 0,9 -Suedia - - 3,6 - - 12,8 0,8 -Anglia 6,9 9,0 3,1 - 6,1 11,5 0,9 -

CSI 11,2 8,9 2,3 6,4 4,1 20,9 15,6 -Rusia 10,3 10,2 2,6 5,7 4,8 23,2 19,7 -

România 8,07 4,4 0,9 7,6 3,85 13,1 14,0 0,8

) Sursa: Eurostat 1996.

O comparaţie cu datele privind consumul principalelor produse alimentare (tabelul 5.3 ), arată că în România consumul mediu lunar de pâine şi produse din grâu (peste 8 kg/persoană în echivalent făină) se situează peste media statelor din Europa (6 ka/persoană). La carne şi produse din carne, respectiv legume, consumul mediu lunar pe locuitor este sensibil mai scăzut în România.Tabelul 5.3 – )Consumul mediu anual/locuitor la principalele produse alimentare.

Specificare U.M. Anul EU 121989 1994 1995 1996

Carne şi produse din carne kg 50,2 45,5 47,8 47,2 93,4Lapte şi produse lactate litri 135,9 179,5 188,6 192,7 237,0Zahăr şi produse zaharoase kg 24,7 24,5 23,5 24,8 37,8Legume şi produse din legume kg 135,6 110,3 115,6 115,4 125,2Cartofi kg 71,7 66,7 71,0 73,4 78,2Produse dun cereale kg 157,3 158,6 162,4 - 84,2) Surse : Anuarul statistic al României , CNS, 1995, 1996;

1990 Eurostat, Brussels, 1994.

Pe ansamblul Uniunii Europene, ponderea cheltuielilor medii pentru produsele alimentare şi tutun a reprezentat 19,1% în totalul cheltuielilor de consum pe locuitor în 1992. Faţă de medie, la extreme s-au situat Olanda

132

(14,1%), germania (15,1%), respectiv Grecia (36,7%), Irlanda (34,8%) şi Portugalia (32,2%). În jurul nivelului mediu s-au situat Italia (19,9%), Austria (19,4%), Franţa (18,6%), belgia (18,0%) şi Marea Britanie (21,6%).

5.2.5. CONSUMUL DE ALIMENTE ÎN ROMÂNIA

Pe ansamblul gospodăriilor, cheltuielile totale medii lunare înregistrate în perioada iulie 1996 – iulie 1997 au fost orientate cu precădere spre consum, acesta reprezentând 79,2% din total, faţă de 78,1% pentru perioada iulie 1995 – iulie 1996.

Structura cheltuielilor totale de consumn, indică o preponderenţă a cheltuielilor pentru produsele alimentare, care reprezintă 58,6% (tabelul 5.4) urmate de cheltuielile pentru mărfurile nealimentare 29,9%, respectiv servicii 11,5%.Tabelul 5.4 – )Structura cheltuielilor totale de consum, (%).

Cheltuieli pentru : 1.07.1995-30.06.1996

1.07.1996-30.06.1997

Alimente şi băuturi 57,6 58,6Îmbrăcăminte şi încălţăminte 9,3 7,9Locuinţă şi înzestrare cu bunuri 18,6 19,5Transport şi telecomunicaţii 5,8 5,7Cultură, învăţământ, educaţie 3,2 2,7Alte cheltuieli pentru uz personal 3,8 3,7Medicamente şi îngrijire medicală 1,7 1,9) Surse : CNS – Informaţii Statistice Operative, nr. 1-2 /1996; nr.2 /1997.

Tendinţa de creştere a ponderii cheltuielilor pentru produsele alimentare şi servicii în defavoarea cheltuielilor pentru mărfuri nealimentare este demonstrată şi de structura cheltuielilor băneşti – care reprezintă 2/3 din cheltuielile totale – atât pe ansamblu cât şi pe tipuri de gospodării, în cele două perioade de analiză. Proporţia ridicată în care consumul populaţiei este asigurat din resurse proprii (32,7% din totalul cheltuielilor medii pe o gospodărie în perioada iulie 1996 – iulie 1997), reprezintă caracteristicile unei populaţii sărăcite şi a unei exploataţii agricole individuale care nu produce preponderent pentru comercializare.

Indiferent de tipul de gospodărie, cheltuielile pentru produsele alimentare deţin proporţia cea mai mare în cheltuielile de consum. La gospodăriile de patroni ponderea cheltuielilor alimentare a scăzut sensibil sub 50%, în timp ce gospodăriile de şomeri cheltuiesc peste 65% pentru produsele alimentare.

Consumul alimentar mediu zilnic al unei persoane a crescut uşor în iulie 1996 – iulie 1997, la 2.597 calorii (din care 77,7% din alimente de origine vegetală şi 22,3% din alimente de origine animală), faţă de 2.579 calorii (din care 77,2% de origine vegetală şi 22,8% de origine animală) în perioada iulie 1995 – iulie 1996.

Este ştiut că limita aportului caloric mediu recomandat de FAO este de 2.200 calorii. Produsele cerealiere şi de panificaţie au asigurat în mod constant peste 46% din aportul caloric zilnic. Referitor la structura conţinutului nutritiv a consumului la principalele produse alimentare, din punct de vedere cantitativ se înregistrează următoarele tendinţe :

- caloriile de origine animală, care reprezintă circa 22 – 25% din volumul total al raţiilor alimentare sunt în continuă scădere;

133

- proteina de origine animală, care se situează în jurul a 40-42% din conţinutul nutritiv al raţiilor, este în declin.

III . CALITATEA SERVICIILOR

1. LOCUL ŞI ROLUL SERVICIILOR ÎN CONSUMUL POPULAŢIEI

Mult timp activităţile de servicii au fost considerate „neproductive”, importanţa lor nefiind recunoscută. Această abordare a serviciilor s-a schimbat însă în cursul ultimelor 2-3 decenii, manifestându-se tot mai mult tendinţa creşterii rolului şi ponderii lor în economie. Dinamica acestui sector adeterminat mulţi economişti să caracterizeze sec. Al XX-lea ca fiind „secolul serviciilor”. Acestă evoluţie s-a concretizat în creşterea şi diversificarea ofertei, corespunzător nevoii manifestată prin cererea de servicii.

În prezent, activitatea economică depinde într-o ,ăsură tot mai mare de o serie de servicii financiar-bancare, de asigurări, de reclamă şi publicitate.

Noţiunea de serviciu nu se referă doar la serviciile pentru populaţie sau la serviciile casnice, ci la multe alte activităţi necesare economiei moderne. Unele dintre aceste activităţi au existat din timpuiri îndepărtate, evoluând foarte mult până în prezent (ex.:transporturile, care au evoluat de la simpla diligenţă la trenurile de mare viteză sau la numeroasele curse aeriene). Alte activităţi au apărut mai recent, fiind determinate de nevoile specifice ale economiilor moderne (ex.: asigurările, telecomunicaţiile, activităţile de consultanţă).

În literatura de specialitate există mai multe puncte de vedere în definirea serviciilor, ce pornesc în principal de la caracteristicile acestora şi scot în evidenţă deosebirea dintre ele şi produse.

134

Majoritatea definiţiilor accentuează caracterul nematerial şi nestocabil al serviciilor, acestea fiind considerate activităţi ce nu se concretizează în obţinerea de bunuri materiale. În practică, însă, este ami greu de separat serviciile de bunuri, deoarece de multe ori cumpărarea unui bun include şi un element de serviciu, iar serviciul presupune deseori prezenţa unui bun material.

Spre exemplu, maşina de spălat este un bun material, dar ea este cumpărată pentru serviciul pe care îl oferă, acela de curăţire a vestimentaţiei. La cumpărare, acest produs este însoţit totodată de un serviciu, şi anume, garanţia.

Pe de altă parte, unele servicii – cum ar fi efectuarea unei curse aeriene – presupun folosirea unui bun material – a avionului. Serviciile de informare cu ajutorul benzilor magnetice, a peliculei, îmbracă de asemenea o formă concretă, materială.

Una din cele mai reprezentative definiţii este cea a Asociaţiei Americane de Marketing, potrivit căreia „serviciile reprezintă activităţi, beneficii sau utilităţi care sunt oferite pe piaţă sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material”.

Conform standardului internaţional ISO 9000 (Sisteme de management al calităţii – Principii fundamentale şi vocabular), serviciile sunt definite ca fiind „rezultatele a cel puţin o activitate care se derulează în mod necesar la interfaţa dintre furnizor şi client şi este în general intangibil”. Realizarea unui serviciu poate implica de exemplu :

O activitate desfăşurată pe un produs tangibil livrat la client (un automobil care trebuie reparat);

O activitate desfăşurată pe un produs intangibil livrat la un client (o declaraţie de încasare necesară pentru recuperarea taxelor);

Livrarea unui produs intangibil (livrarea de cunoştinţe); Crearea ambientului pentru client(hoteluri şi restaurante).

Standardul internaţional ISO 8402 : 1995 (Managementul calităţii şi asigurarea calităţii – Vocabular), face distincţie între „servicii” şi „prestarea serviciului”, aceasta fiind definită prin „acele activităţi ale furnizorului nececsare pentru realizarea serviciului”. De exemplu : serviciul de transport implică activităţi de prestare a serviciului, cum ar fi – întreţinerea mijloacelor de transport, asigurarea combustibilului; comercializarea mărfurilor implică activităţi de aprovizionare cu mărfuri, transport, expunerea mărfurilor, informare.

Ca o concluzie a acestor definiţii, se poate spune că „serviciile reperezintă o activitate umană având ca rezultat efecte utile, imateriale şi intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale”.

În cadrul economiei naţionale, sectorul serviciilor contribuie atât la creşterea economică, cât şi la creşterea calităţii vieţii populaţiei.

Dezvoltarea şi diversificarea serviciilor este determinată de dezvoltarea economică, serviciile fiind o consecinţă a acesteia. În acelaşi timp însă, serviciile influenţează creşterea economică.

Rolul serviciilor în creşterea economică vizează următoarele aspecte:

Serviciile, prin activităţile de producere şi vehiculare a informaţiilor, se constituie într-un factor principal al progresului, al dezvoltării economice;

Activitatea de cercetare, care intră tot în sfera serviciilor, contribuie la conceperea de noi produse şi servicii, la creşterea nivelului

135

calitativ şi a gradului de complexitate al acestora, la perfecţionarea tehnologiilor de fabricaţie;

Alături de cercetare, învăţământul (educaţia) are un rol important în creşterea economică, aplicarea noilor tehnologii necesitând o calificare superioară a personalului.

Importanţa învăţământului şi a cercetării reiese din experienţa ţărilor dezvoltate, al căror progres se explică şi prin atenţia acordată acestor domenii.În ţări, precum SUA, Japonia, s-au investit sume mari în cercetarea ştiinţifică, în informatică, în capitolul uman.

Serviciile de sănătate au ca obiectiv menţinerea calităţii forţei de muncă;

Serviciile sunt implicate şi în alte activităţi – de aprovizionare, de distribuţie a produselor, de utilizare a acestora (întreţinere, reparare);

O altă contribuţie au serviciile în menţinerea calităţii mediului înconjurător, în protejarea resurselor naturale. Acestea se realizează prin serviciile de colectare şi distrugere a deşeurilor poluante, a unor servicii geologice, de îmbunătăţiri funciare, amenajări sivice,etc.

Având în vedere contribuţia pe care o au la satisfacerea nevoilor de consum ale populaţiei, serviciile îndeplinesc un rol important în ridicarea calităţii vieţii.

Serviciile contribuie la satisfacerea atât a nevoilor materiale, cât şi a celor spirituale şi sociale. Astfel, prin intermediul serviciilor, sunt satisfăcute necesităţi de aprovizionare cu mărfuri, de întreţinere a locuinţei, îngrijire a sănătăţii, de petrecere a timpului liber, de educare, informare, comunicare.

Serviciile fac posibilăreducerea timpului de muncă, precum şi a timpului afectat îngrijiri sănătăţii, activităţilor gospodăreşti (întreţinerea locuinţei, prepararea hranei). În acest sens, un rol important îl au serviciile de asistenţă medicală, de alimentaţie publică, comerţul, curăţătoriile chimice, etc. Totodată, serviciile contribuie la crearea condiţiilor de petrecere a timpului liber (turism, odihnă, activităţi distractive, spectacole).

O contribuţie importantă o au serviciile în satisfacerea nevoii de informare a oamenilor, prin intermediul presei, a radioului, a televiziunii.

Progresul economic şi social, precum şi creşterea exigenţelor consumatorilor faţă de calitatea servirii au determinat diversificarea necesităţilor acestora, ceea ce a condus la modificări în structura consumului. În ţările puternic industrializate se manifestă tot mai mult tendinţa creşterii ponderii serviciilor în acoperirea necsităţilor de consum.În aceste ţări,creştereaconsumului de bunuri a fost devansată de creşterea cantitativă şi valorică a consumului de servicii.

În ţările din Europa de Est, ponderea serviciilor în consumul populaţiei este mult mai modestă – cca. 15-20% - ceea ce se explică prin nivelul de dezvoltare mai scăzut, prin deosebirile de preţuri sau de obiceiuri de consum.

În ţara noastră, la nivelul anului 1990, ponderea serviciilor în totalul cheltuielilor de consum ale populaţiei era redusă, respectiv 15,8%. Scăderea puterii de cumpărarea populaţiei, după anul 1990, a determinat o reducere a acestei ponderi, astfel că în anul 1997 era de 12,2%. O uşoară creştere s-a înregistrat în perioada 1997-1999, la nivelul anului 1999 ponderea serviciilor în cheltuielile de consum ale populaţiei fiind de 16,2%.

136

Consumul de servicii se află în dependenţă directă de nivelul veniturilor, ponderea cheltuielilor pentru servicii fiind mai mare în cazul categoriilor profesionale cu venituri mai ridicate.

Se poate trage concluzia că evoluţia şi structura serviciilor exprimă nivelul dezvoltării unei societăţi şi gradul de satisfacere a nevoilor populaţiei.

2. COMPONENTELE CALITĂŢII SERVICIILOR

Calitatea serviciilor este definită în standardul ISO 8402 : 1995 ca fiind dată de „un ansamblu de proprietăţi şi caracteristici ale serviciilor care le conferă acestora aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate şi implicite ale clienţilor”.

Spre deosebire de calitatea bunurilor materiale, calitatea serviciilor implică o comparaţie între serviciul furnizat de prestator şi aşteptările clienţilor.

Calitatea serviciilor este mai greu de realizat decât calitatea bunurilor materiale, nivelul calităţii serviciilor fiind dfificil de determinat în momentul în care serviciile sunt produse. În multe situaţii, el este cunoscut mai târziu, fiind influenţat de comportamentul consumatorilor şi de o serie de factori externi, independenţi de prestator (ex.: o furtună pe mare poate compromite o croazieră bine organizată).

Lăsând la o parte influenţa factorilor externi, în asigurarea calităţii serviciilor, rolul principal revine factorilor interni ce ţin de prestatorul de servicii, cum sunt : elementele materiale necesare prestării serviciilor, atitudinea şi competenţa personalului firmei, flexibilitatea,etc. În aprecierea calităţii serviciilor trebuie luate în considerare două aspecte :

Nivelul calităţii pe care urmăreşte să îl atingă producătorul serviciului;

Exigenţele clienţilor faţă de fiecare aspect al serviciului.

În aprecierea de către clienţi a calităţii serviciilor prezintă importanţă impresiile pe care acestea le produc asupra lor, precum şi împrejurările în care sunt prestate serviciile. Satisfacerea clientului reprezintă componenta umană, care trebuie să fie una din preocupările importante ale firmei prestatoare de servicii pentru îmbunătăţirea calităţii acestora.

În literatura de specialitate au fost formulate trei modele pentru evaluarea calităţii serviciilor :

1. clienţii evaluează calitatea în funcţie de o caracteristică, mult mai importantă decât celelalte;

2. clienţii evaluează calitatea în funcţie de o caracteristică importnată, dar ţinând seama de un anumit nivel de calitate şi pentru celelalte;

3. clienţii evaluează calitatea în funcţie de media ponderată a diferitelor caracteristici.

Firmele prestatoare de servicii trebuie să aibă drept obiective : satisfacerea clienţilor; îmbunătăţirea continuă a serviciilor obţinute; respectarea reglementărilor legale privind protecţia mediului şi

sănătatea consumatorilor; asigurarea eficienţei prestării serviciilor.

137

În literatura de specialitate se regăsesc mai multe modele de îmbunătăţire a calităţii serviciilor. Unul dintre aceste modele vizează trei grupe de elemente :

materiale (echipamente şiinstalaţii) şi procedeele de prestare a serviciilor;

pregătirea profesională a personalului; comportamentul personalului.

Potrivit acestui model, pentru a atinge un nivel ridicat de calitate, firma trebuie să realizeze un echilibru între cele trei grupe de elemente. Astfel, firma trebuie să acorde o atenţie egală acestor trei elemente, să nu insiste mai mult pe unul dintre ele în defavoarea ceorlalte. De exemplu : creşterea pregătirii profesionale nu trebuie să ducă la neglijarea comportamentului personalului firmei.

Creşterea concurenţei între firmele prestatoare de servicii şi sporirea exigenţelor consumatorilor determină necesitatea îmbunătăţirii continue a calităţii serviciilor. Încrederea consumatorilor de servicii este câştigată prin calitata srviciilor, nivelul preţurilor. În aceste condiţii, componentele calităţii serviciilor trebui clar definite în vederea îmbunătăţirii lor, prin aceasta asigurând depăşira aşteptărilor consumatorilor .

Astfel de componente ale calităţii sunt : ambianţa în care este prestat serviciul, avându-se în vedere

elementeestetice (arhitectura clădirii, mobilier, culori,etc.), dar şi elemente de mediu (temperatură, nivel de zgomot);

nivelul de profesionalism, precum şi aspectul fizic şi vestimentaţia personalului firmei, serviciul fiind asociat de multe ori cu persoana prestatorului;

atitudinea personalului, caracterizată prin politeţe, respect, solicitudine;

comunicarea eficientă a informaţiilor referitoare la serviciu, urmărind evidenţierea conţinutului acestuia, a elementelor de noutate, a îmbunătăţirilor aduse serviciului, precum şi convigerea consumatorului că serviciul va fi prestat ireproşabil;

prestarea corectă a serviciului, cinstea şi corectitudinea fiind elemente incluse de către consumatori în calitatea serviciului;

receptivitatea din partea prestatorului, ceea ce implică promptitudinea în oferirea serviciului;

accesibilitatea serviciului, care se referă la posibilitatea contactării rapide a firmei, la timpul de prestare a serviciului, orarul de funcţionare, etc.;

siguranţa prestării serviciului, care presupune siguranţa fizică, financiară şi confidenţialitate;

personalizarea serviciilor, care presupune o tratare individualizată, diferenţiată a consumatorilor de servicii;

reputaţia firmei asigurată pe baza apropierii dintre prestator şi consumator în timpul prestării servciului, ceea ce duce la sigurarea credibilităţii firmei.

Standardul ISO 9004-2 propune luarea în considerare a următoarelor caracteristici ale serviciilor :

facilităţi (instalaţii, echipamente), capacitatea, efectivul de personal şi material;

138

timpul de aşteptare, durata prestării serviciului, durata proceselor (caracteristici numerice);

igienă, securitate, fiabilitate; capacitate de reacţie în funcţionare, precizie, completitudine

(descrierea tuturor aspectelor), nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficientă.

Exemplu : serviciile comerciale se caracterizează prin :

amplasamentul şi ambianţa magazinului- mobilier, climatizare, culori, muzică, confort, curăţenie;

atitudinea personalului – politeţe, respect, gentileţe, promptitudine,onestitate;

competenţă – comunicaree eficientă a informaţiilor asupra caracterului de calitate ale produselor şi asupra modului de funcţionare;

atenţia acordată părerii clientului; timpul de aşteptare la casă; reacţia la reclamaţii; promptitudinea efectuării serviciilor post-vânzare . ambalare, transport

gratuit, montare la domiciliu, garanţii.

3. COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII

Nevoia de servicii a populaţiei este satisfăcută prin consumarea acestora, consum care este precedat de un şir de acte decizionale desfăşurate pentru alegerea şi procurarea serviciului.

Comportamentul consumatorului de servicii este o componentă a comportamentului consumatorului şi se referă la deciziile acestuia privind utilizarea veniturilor pentru cumpărarea de servicii.

În literatura de specialitate se întâlneşte gruparea actelor ce alcătuiesc conţinutul procesului decizional de cumpărare a serviciilor în trei etape (stadii), respectiv : precumpărarea, cumpărarea sau consumul, postcumpărarea serviciilor.

Pentru cunoaşterea comportamentului consumatorilor de servicii este necesară înţelegerea modului de manifestare a acestuia în fiecare din etapele menţionate.

În prima etapă- a precumpărării – se urmăreşte înţelegerea motivaţiei alegerii unui anumit serviciu. Această etapă începe în momentul în care o persoană devine conştientă de o nevoie nesatisfăcută, a cărei satisfacere necesită luarea unei decizii. Persoana în cauză începe prospectarea pieţei, care presupune culegerea de informaţii din surse cât mai credibile (persoane, rude, prieteni, şi nepersoane, radio, presă).

Dacă în cazul bunurilor materiale ambele surse oferă informaţii asemănătoare, în cazul serviciilor, datorită caracteristicilor care determină natura acestora, consumatorii acordă o încredere mai mare informaţiilor ce provin din surse personale. Cu atât mai mult, cu cât aceste informaţii pot conţine referiri şi la experienţa proprie a acestora în legătură cu serviciul respectiv. În situaţia în care consumatorul cunoaşte un anumit serviciu, l-a testat, alegerea o va face singur, fără a apela la sursele menţionate.

În urma culegerii informaţiilor, consumatorul identifică şi evaluează variantele (alternativele) pe care le are. Acestea sunt mai restrânse decât în cazul consumului de bunuri. Un motiv îl constituie diferenţele existente între

139

distribuţia bunurilor şi cea a serviciilor. Bunurile sunt comercializate înmagazine alături de alte mărfuri similare, ce provin de la producători diferiţi, consumatorul având numeroase alternative.

În schimb, pentru a procura un serviciu, consumatorul trebuie să se deplaseze, în cele mai multe cazuri, la firma prestatoare care oferă spre vânzare doar servicile sale, consumatorul neavând posibilitatea de a cumpăra şi de a alege un serviciu de acelaşi fel prestat de firme diferite.

Un alt motiv îl reprezintă numărul mai redus de firme prestatoare de servicii, comparativ cu cel al magazinelor.

După evaluarea alternativelor, consumatorul va lua decizia referitoare la achiziţionarea serviciului. Aceasta poate fi :

Decizia de necumpărare a serviciului, atunci când există o nepotrivire între nivelul servicului dorit de consumator şi cel receptat de acesta în urma evaluării făcute;

Decizia de amânare a cumpărării; Decizia de cumpărare.

În situaţia în care stadiul precumpărării se finalizează cu luarea unei decizii de cumărare urmează a doua etapă – a cumpărării (consumului).

În această etapă se poate observa reacţia consumatorilor în timpul prestării, care este totodată şi timpul consumării serviciului (inseparabilitatea serviciilor).

Cumpărarea (consumul) serviciilor este un proces mai complex decât cel de cumpărare a bunurilor materiale, complexitate determinată de riscul mai mare pe care îl percepe consumatorul de servicii.

Nivelul ridicat de risc este determinat, printre altele, de următorii factori :

Caracterul intangibil al serviciilor, care nu permite consumatorilor să deţină suficiente informaţii despre acestea, făcând imposibilă verificarea calităţii serviciilor înainte de cumpărare (de consum). De exemplu: spectatorul nu ştie în momentul în care plăteşte biletul dacă prestaţia răspunde aşteptărilor sale.

Lipsa garanţiilor care să însoţească servciul, cumpărătorul neavând posibilitatea „înlocuirii” serviciilor într-o anumită perioadă de timp, în situaţia în care este nemulţumit;

Serviciile nu sunt standardizate.

Multă vreme s-a considerat că nu este necesară standardizarea serviciilor, deoarece, fiind intangibile şi variabile, creşterea calităţii lor se poate realiza prin personalizarea acestora.

Standardizarea serviciilor are ca scop îmbunătăţirea calităţii acestora şi presupune definirea activităţilor şi proceselor de servicii în aşa fel încât să fie posibilă micşorarea decalajului dintre calitatea aşteptată de consumator şi cea efectiv livrată de prestator.

În ultimul timp, multe firme prestatoare de servicii au început să acorde atenţie standardizării serviciilor,reuşind să confirme aşteptările consumatorilor.

Complexitatea procesului de cumpărare a serviciilor rezultă şi din relaţiile ce iau naştere prin participarea nemijlocită a cumpărătorului la prestarea serviciului. Prestarea serviciilor nu este posibilă fără întâlnirea prestatorului cu consumatorul. Calitatea serviciului depinde de multe ori şi de modul în care

140

consumatorul reuşeşte să comunice cu exctitate prestatorului ceea ce doreşte, care sunt aşteptările sale.

Etapa a treia – a evaluării serviciului (post cumpărare) – este etapa în care consumatorii fac comparaţia între serviciul care le-a fost prestat şi cel pe care se aşteaptă să îl primească.

Întrucât prestarea şi utilizarea serviciului se desfăşoară simultan, consumatorul are posibilitatea să facă imediat această comparaţie. Rezultatul comparaţiei poqate fi sub aşteptările consumatorilor, la nivelul acestor aşteptări sau poate să le depăşească.

Pentru a-şi câştiga şi menţine clienţii, prestatorul trebuie să presteze în mod constant servicii de bună calitate, care să depăşească chiar aşteptările acestora.

Aşteptările consumatorilor sunt influenţate şi de preţul serviciilor. Astfel, consumatorii percep un serviciu cu un preţ mai mare, ca fiind de calitate ridicată, dar nu acceptă drept scuză pentru calitatea proastă a serviciilor, un preţ mai scăzut.

În literatura de specialitate aşteptările consumatorilor sunt prezentate ca având două niveluri : nivelul acceptat şi nivelul dorit. Nivelul acceptat reprezintă ceea ce consumatorul consideră că este suficient (nivelul minim al executării serviciului), iar la nivelul dorit este ceea ce consuamtorul speră să primească. Între cele două niveluri se află „zona de toleranţă”.

Un serviciu care se află, ca nivel sub zona de toleranţă, produce dezamăgirea consumatorului şi îl poate determina să renunţe la serviciile firmei respective. În schimb, un serviciu situat peste zona de toleranţă va duce la creşterea încrederii în seriozitatea firmei şi în calitatea prestaţiilor acesteia.

Ambele niveluri sunt dinamice, prezentând fluctuaţii, însă nivelul dorit se schimbă în proporţii reduse şi mai încet.

Zona de toleranţă este diferită e la un consumator la altul, fiind influenţată de personalitatea acestora, vârstă, mediu, educaţie, numărul variantelor pe care le are în alegerea serviciului. Zona de toleranţă va fi mai mică în situaţia în care consumatorul are mai multe variante în alegerea serviciului, faţă de situaţia în care variantele sunt limitate.

Comportamentul consumatorului de servicii se răsfrânge asupra activităţii firmelor de servicii. Acestea trebuie să acţioneze în direcţia câştigării încrederii consumatorilor. Pentru aceasta trebuie să acorde mai multă atenţie comunicării cu consumatorii, prezentării explicite a serviciilor pe care le oferă, a modalităţilor prin care consumatorii pot avea acces la servicii. Personalul firmelor de servicii, mai ales cel care intră în contact direct cu consumatorii, trebuie să dovedească multă receptivitate, răbdare şi politeţe faţă de aceştia.

Firmele de servicii trebuie să organizeze studii de marketing pentru a obţine informaţii cu privire la modul în care consumatorii recepţionează calitatea serviciilor oferite, concordanţa preţului cu această calitate.

O altă direecţie de acţiune a firmeelor de servicii în scopul câştigării încrederii consumatorilor, o constituie respectarea promisiunilor făcute acestora (cu priviree la calitate,facilităţi acordatee, preţ, nivelul servirii). De aceea, firmele trebuie să evalueze şi să prezinte în mod real serviciile pe care le oferă.

141

4. PARTICULARITĂŢILE PRIVIND ASIGURAREA CALITĂŢIISERVICIILOR – CONFORM ISO 9000

Standardul Iso 9004-2 „Managementul calităţii şi elementele sistemului calităţii – Partea 2 : Ghid pentru servicii” oferă un model de asigurare internă a calităţii pentru organizarea prestatoare de servicii, model pe baza căruia aceste organizaţii pot să-şi conducă mai eficient calitatea serviciilor prestate.

Standardul se poate aplica în relaţiile cu clienţii externi, dar şi în relaţiile cu clienţii interni, pentru satisfacerea globală a cerinţelor refritoare la calitate. Clientul exterior este destinatarul final al serviciului.

Standardul se poate aplica atât pentru implementarea sistemului calităţii în cazul unui serviciu existent, cât şi pentru elaborarea unui sistem al calităţii pentru un serviciu nou sau modificat.

Standardul nu se poate folosi pentru certificarea sistemelor calităţii. Pentru acesta se aplică standardele ce definesc modelele de asigurare externă a calităţii.

Sistemul calităţii cuprinde toate procesele necesare pentru furnizarea unui serviciu eficient, pornind de la studiul de marketing şi până la prestarea serviciului şi evaluarea acestuia.

Principiile şi elementele sistemului calităţii cuprinse în standardul ISO 9004-2 pot fi aplicate tuturor tipurilor de servicii, care sunt sau nu asociate fabricării şi livrării unui produs.

Principiile sistemului calităţii serviciilor

Factorii care determină satisfacerea cerinţelor clientului sunt : Responsabilitatea conducerii; Resursele umane şi materiale; Structura sistemului calităţii.

a) Responsabilitatea conducerii înseamnă: Elaborarea politicii în domeniul calităţii; Elaborarea obiectivelor calităţii; Definirea responsabilităţilor şi a autorităţii referitoare la calitate; Analiza sistemului de asigurare a calităţii.

Politica în domeniul calităţii:Conducerea, la nivelul cel mai înalt, formulează în scris politica în domeniul calităţii.

Obiectivele calităţii:Sunt stabilite în funcţie de scopurile esenţiale ale organizaţiilor de servicii :

Satisfacerea clientului; Îmbunătăţirea permanentă a serviciilor; Luarea în considerare a exigenţelor societăţii şi a cerinţelor privind

protecţia mediului ambiant; Eficienţa prestării serviciilor.

Obiectivele stabilite de către conducere, pe baza scopurilor prezentate, pot fi :142

Definirea clară a cerinţelor clientului, cu ajutorul caracteristicilor măsurabile;

Acţiuni şi controale preventive pentru evitarea nemulţumirilor clienţilor; Optimizarea costurilor calităţii; Implicarea tuturor membrilor organizaţiei în realizarea calităţii; Evaluarea permanentă a cerinţelor serviciilor prestate, a rezultatelor

obţinute pentru identificarea posibilităţilor de ameliorare a calităţii; Evitarea efectelor negative ale serviciilor prestate asupra societăţii şi a

mediului înconjurător.

Responsabilitatea şi autoritatea referitoare la calitate: Conducerea organizaţiei trebuie să stabilească o structură a sistemului calităţii care să permită ţinerea sub control a calităţii serviciului, îmbunătăţirea calităţii serviciului, în toate etapele prestării lui. Personalul cu responsabilităţi specifice este doar o parte a sistemului calităţii. Acesta implică participarea, angajamentul, cooperarea întregului personal pentru îmbunătăţirea permanentă a serviciului.

Analiza sistemului de asigurare a calităţii : Se face periodic de către conducerea organizaţiei, pentru a se constata eficienţa implementării politicii în domeniul calităţii şi realizarea obiectivelor calităţii. Sursele de informare sunt :

Rezultatele analizelor cu privire la performanţele serviciului şi eficienţa prestării în scopul satisfacerii clientului;

Rezultatele auditurilor interne cu privire la implementarea şi eficienţa tuturor elementelor sistemului calităţii în scopul realizării obiectivelor stabilite;

Schimbările determinate de noutăţile în tehnologii, de noile concepte referitoare la calitate, noile strategii de marketing, noile condiţii sociale şi de mediu.

b) Resurse umane şi materialeÎn legătură cu personalul, conducerea organizaţiei trebuie să asigure motivaţia, formarea şi evoluţia acestuia, aptitudini de comunicare.Motivaţia.În acest sens atribuţiile conducerii sunt:

Să selecţioneze personalul în funcţie de capacităţile de a îndeplini cerinţele fiecărui post de lucru sau fiecărei funcţii;

Să asigure condiţii de muncă care să permită stimularea performanţelor individuale şi stabilirea relaţiilor de muncă;

Să se asigure că atât sarcinile şi obiectivele, cât şi modul în care ele pot afecta calitatea, au fost corect înţelese;

Să încurajeze, prin recunoaştere şi recompense, acţiunile care contribuie la ămbunătăţirea calităţii;

Să evalueze periodic factorii care determină personalul să realizeze calitatea serviciilor;

Să introducă „planuri de evoluţie a carierei”; Să stabilească „programe de reciclare”.

Formarea şi evoluţie.Elementele evoluţiei personalului sunt :

Formarea cadrelor superioare în „managementul calităţii”;

143

Formarea personalului (nu numai a personalului cu responsabilităţi în domeniul calităţii);

Educarea întregului personal în spiritul politicii organizaţiei în domeniul calităţii, al obiectivelor calităţii al conceptelor bazate pe satisfacerea clientului;

Instruirea personalului în controlul proceselor, identificarea şi analiza problemelor, acţiuni corective şi de ameliorare;

Evaluarea performanţelor personalului pentru determinarea potenţialului evolutiv (presupune promovarea celor capabili, stimularea lor).

Comunicarea.Întregul personal al organizaţiilor de servicii, dar mai ales acela care intră

în contact direct cu clienţii, trebuie să aibă cunoştinţele şi deprinderile de comunicare. Îmbunătăţirea comunicării se poate face prin activitatea în echipă.

Resursele materiale sunt : Echipamente şi instalaţii pentru presatrea serviciilor; Mijloace operaţionale (mijloace de transport, localuri, mijloace de

informare); Produsele – program, aparatele de măsură şi alte echipamente

necesare evaluării calităţii; Documentaţia operaţională şi tehnică.

c) Structura sistemului calităţiiSistemul calităţii trebuie să pună accent pe acţiunile preventive pentru a

evita apariţia problemelor privind calitatea, dar să ţină cont şi de capacitatea de a corecta neconformităţile.

Elementele operaţionale ale sistemului calităţii sunt : Procesul de marketing; Procesul de proiectare- presupune traducerea documentelor

descriptive în specificaţii referitoare la serviciu; Procesul de prestare a serviciului; Analiza şi îmbunătăţirea performanţelor serviciului.

5. IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM DE MANAGEMENTUL CALITĂŢII ÎN ÎNTREPRINDERE

Organizaţia care intenţionează să implementeze un sistem de management al calităţii potrivit standardelor ISO 9000 trebuie să clarifice următoarele probleme :

Ce presupune implementarea sistemului de management al calităţii în organizaţia respectivă;

Ce avantaje ar rezulta pentru organizaţie din implementarea acestui sistem;

Ce avantaje ar rezulta pentru toate celelalte părţi interesate.

Organizaţia trebuie să fie interesată, în primul rând de îmbunătăţirea continuă a calităţii, în vederea obţinerii profitabilităţii pe termen lung, a competitivităţii, creşterii cotei pe piaţă, iar obţinerea certificatului de conformitate cu standardele ISO 9000 trebuie să aibă o importanţă secundară.

144

Implementarea unui sistem de management al calităţii la nivelul organizaţiei presupune :

Analiza calităţii de către managementul organizaţiei; Conştientizarea calităţii de către întreg personalul organizaţiei; Consultarea cu sindicatele pentru ca lucrătorii să cunoască avantajele

standardelor ISO 9000, necesitatea coperării şi implicarii active a lor pentru implementarea cu succes a standardelor ISO 9000;

Organizarea unor comitete de îndrumare cu atribuţii permanente în executarea proiectului în timpul stabilit, instruirea membrilor acestora în legătură cu metodologia de implementare;

Compararea sistemelor de control al calităţuii existente cu cele prevăzute de standardele ISO 9000. Pentru aceasta este necesară formarea unor echipe de evaluare sau angajarea unor consultanţi de profesie. Studiul acesta se va finaliza cu identificarea punctelor slabe şi a abaterilor de la procedurile calităţii şi va reprezenta temeiul definirii sarcinilor ce vor fi realizate în scopul implementării sistemelor ISO 9000;

Planificarea activităţilor, a responsabilităţilor şi a termenilor limită pentru încheierea activităţilor;

Elaborarea procedurilor de lucru; Elaborarea manualului calităţii; Instruirea personalului; Publicarea, la nivelul organizaţiei, a politicii acesteia în domeniul calităţii,

în vederea implementării; Stabilirea datei introducerii noului sistem şi elaborarea instrucţiunilor de

implementare. În organizaţiile mari, sistemul poate fi implementat în etape, mai întâi în anumite compartimente (proiect pilot) şi apoi extins la nivelul organizaţiei;

Standardele ISO 9000 pot fi implementate cu uşurinţă şi la nivelul organizaţiilor mici, unde instruirea şi schimbarea atitudinii personalului se pot face mai uşor, fiind vorba de un număr mic de angajaţi;

Probarea, pe o perioadă de câteva luni, a sistemului de management al calităţii şi efectuarea de audituri interne repetate, urmate de acţiuni corective asupra neconformităţilor constatate la audit, pentru evaluarea conformităţii sistemului cu standardele ISO 9000;

Efectuarea unui audit extern, urmat de acţiuni corective; Apelarea la un organism de certificare acreditat, în vederea evaluării

oficiale.

Directorul general al organizaţiei este „motorul” schimbării. Responsabilitatea implementării o are comitetul de coordonare, alcătuit din directorul general şi directorii diferitelor compartimente. Comitetul are următoarele atribuţii :

Adoptarea politicii în domeniul calităţii; Stabilirea conducerii echipei de execuţie a proiectului ISO 9000; Alocarea resurselor necesare implementării standardului ISO 9000; Coordonarea şi controlul proiectului.

Echipa de execuţie a proiectului ISO 9000 este formată din : Conducător de proiect (un director); Membrii : un reprezentant al fiecărui compartiment – aceştia nu trebuie

să mai aibă alte responsabilităţi în cadrul organizaţiei.

145

Atât comitetul de coordinare, cât şi echipa de execuţie au cîte un seretariat care le ajută în rezolvarea problemelor curente. Responsabilităţile pentru îndeplinirea sarcinilor privind implementarea sistemului ISO 9000 sunt atribuite compartimentelor organizaţiei, iar fiecare şef de compartiment le va atribui unui membru al compartimentului, care face parte din echipa de execuţie a proiectului. Este bine ca membrii echipei de execuţie să poată vedea sistemul în funcţiune în acdrul altor organizaţii certificate deja.

Implementarea cu succes a sistemului ISO 9000 depinde de modul în care este condusă echipa de execuţie şi de sprijinul primit de la directorul general. Acesta nu trebuie să accepte compromisurile cu privire la calitatea produselor, nu trebuie să accepte livrarea unui produs neconform, transmiţând astfel un mesaj cu privire la importanţa implementării sistemului de management al calităţii.

Multe firme, mai ales cele japoneze, au adoptat conceptul de „Control Total al Calităţii” (T.Q.C.). Aceasta presupune ca tehnicile şi metodele de control al calităţii să fie aplicate pentru a asigura creţterea nivelului calităţii fiecărei activităţi desfăşurate de firmă, obţinând astfel o creştere a eficienţei şi a productivităţii cu costuri reduse. Conform T.Q.C., controlul calităţii este responsabilitatea fiecărui lucrător al firmei.

Aceste firme acordă o importanţă la fel de mare atât conformităţii serviciilor sale cu standardele de caliate, cât şi unor activităţi, cum sunt : acurateţea în redactarea scrisorilor, politeţea angajaţilor în relaţiile cu clienţii, curăţenia birourilor, etc.

Controlul total al calităţii are la bază schimbul de informaţii între toate nivelurile ierarhice ale firmei, depinzând de implicarea tuturor angajaţilor.

T.Q.C. promovează reexaminarea permanentă a standardelor pentru îmbunătăţirea calităţii.

În cadrul firmelor japoneze se organizează „cercuri de calitate”, formate din angajaţi care au sarcina de a găsi soluţii la problemele cu care se confruntă firma.(Sursă : Ionică.M.; Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureşti, 2000, p.366).

6. MANAGEMENTUL CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

În urma studiului acestui subcapitol veţi putea realiza următoarele : Să înţelegeţi acţiunea factorilor de agresiune asupra

produselor în timpul transportului; Să identificaţi tipurile de degradări şi pierderi suferite în

timpul transportului, precum şi factorii care le determină; Să identificaţi posibilităţile de falsificare a produselor

alimentare şi nealimentare;

146

Să argumentaţi cauzele avariilor, fraudelor, substituirilor şi falsificărilor de produse şi efectele economice;

Să conţtientizaţi importanţa şi rolul comerciantului în prevenirea şi depistarea manoperelor frauduloase, pentru protecţia consumatorilor.

6.1. CONCEPTUL DE CALITATE TOTALĂ6.1.1. EVOLUŢIA CONCEPTULUI DE CALITATE TOTALĂ

Modalităţile de asigurare a calităţii produselor şi serviciilor au evoluat continuu în acord cu schimbările tehnologice şi socio-culturale rapide care au marcat evoluţia societăţii, mai ales în ultimul secol. Au fost implementate concepte integratoare de asigurare a calităţii, al căror punct de plecare l-a constituit noua filozofie definită de Feigenbaum : Total Quality Control. Dintre aceste concepte, un interes deosebit l-a avut, atât în teroria cât şi practica economică, conceptul de calitate totală (Total Quality) utilizat în paralel sau în relaţie cu conceptul de managementul calităţii totale (Total Quality Management).

Conceptul de calitate totală s-a format în timp, ca urmare a contribuţiei unor economişti demarcă, cum ar fi : Feigenbaum, Deming, Juran, Ishikawa, Kedala, Corning.

a) V.Feigenbaum : este iniţiatorul conceptului „Total Quality Control”, definit pentru prima dată în 1956 în revista „Harward Bussines”, astfel : „Principiul de bază al conceptului de calitate totală care reflectă şi diferenţa fundamentală faţă de alte concepte, constă în aceea că, pentru a obţine o eficienţă corespunzătoare, ţinerea sub control a calităţii trebuie să înceapă cu identificarea cerinţelor de calitate ale consumatorilor şi să înceteze numai după ce produsul a ajuns la consumator, iar acesta este satisfăcut. Total Quality Control înseamnă coordonarea acţiunilor lucrătorilor, a maşinilor şi informaţiilor pentru atingerea acestui obiectiv”.

Feigenbaum, în lucrarea sa „Total Quality Control” (1961) a pus accentul pe trei aspecte pe acre le consideră deosebit de importante în abordarea calităţii :

1. Cerinţele consumatorului determină calitatea;2. Într-o întreprindere, toţi sunt răspunzători pentru calitate începând cu

conducerea de vârf a întreprinderii şi până la ultimul lucrător;3. Toate compartimentele întreprinderii, deci nu numai producţia, participă

la realizarea calităţii.

b) Joseph M. Juran : economist american de origine română, a iniţiat la începutul anilor 50 cursuri de perfecţionare a lucrătorilor din industria japoneză sub deviza : CALITATEA ESTE O PROBLEMĂ A TUTUROR !

În concepţia lui Juran, calitatea înseamnă corespunzător pentru utilizare (fitness to use), ceea ce înseamnă că ea nu trebuie abordată ca o entitate omogenă, acelaşi produs trebuie să satisfacă cerinţele diferite ale clienţilor. Drumul pe care produsul trebuie să îl parcurgă pentru asigurarea conformităţii de utilizare este prezentat de Juran în cunoscuta spirală a calităţii. Din această perspectivă, Juran defineşte managementul calităţii în termenii „trilogiei calităţii” (quality trilogy) care cuprinde trei categorii de procese :

Planificarea;147

Ţinerea sub control; Îmbunătăţirea calităţii.

c) Kaoru Ishikawa: este de acord cu conceptul TQC dezvoltat de Feigenbaum, dar pledează pentru o abordare mai largă a calităţii, punând accentul pe managementul participativ.

În 1968, Ishikawa şi-a definit propriul concept „Company Wide Quality Control” care cuprinde trei componente de bază, regăsite în aşa-numizele cercuri de control al calităţii(quality control circles), şi anume :

Asigurarea calităţii; Ţinerea sub control a calităţii; Ţinerea sub control a costurilor, cantităţilor şi termenelor

de livrare.

6.1.2. DEFINIREA CONCEPTULUI DE CALITATE TOTALĂ

a) Orientările principale în definirea calităţii totale, rezultate ca urmare a evoluţiei acestui concept, sunt următoarele :

Calitatea totală este o politică sau o strategie a întreprinderii în domeniul calităţii;

Calitatea totală este o filozofie; Conceptul de calitate totală şi managementul calităţii totale

sunt echivalente; Calitatea totală reprezintă scopul, iar managementul

calităţii totale mijlocul pentru realizarea ei.

În unele definiţii, se accentuează ideea că este vorba de o „strategie globală” a calităţii, ca şi în cazul celei formulate de AFCERQ (Asociaţia Franceză a Cercurilor de Calitate), şi anume : Calitatea totală reprezintă un ansamblu de principii şi de metode organizate într-o strategie globală, vizând mobilizarea întregii organizaţii pentru a obţine o mai bună satisfacere a clientului, la un cost mai mic.

Există şi tendinţa ca expresiile Total Quality Control, Company Wide Quality Control, Total Quality Management să fie considerate concepte de calitate totală, caracterizate prin promovarea unor strategii integratoare în domeniul calităţii.

Calitatea totală este, prin urmare, o noţiune mai largă decât calitatea produsului/serviciului; ea se referă la satisfacerea nevoilor clientului şi chiar la depăşirea aşteptărilor acestuia. Produsul oferit trebuie să-l entuziasmeze pe client, el trebuie să fie încântat de serviciul care i se oferă.

b) Relaţia dintre calitate – calitate totală – TQM este definită de economistul Corning în următorii termeni :

Calitatea înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor; Calitatea totală înseamnă satisfacerea continuă a cerineţelor

clienţilor în condiţiile unor costuri minime; Prin TQM se asigură satisfacerea acestor cerinţe în condiţiile

unor costuri minime cu implicarea întregului personal al întreprinderii.

148

6.2. MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE (TQM)6.2.1. ORIENTĂRILE ÎN DEFINIREA TQM

În definirea managementului calităţii totale (TQM), por fi puse în evidenţă mai multe orientări :

a) Prima orientare consideră că TQM este , înainte de toate, o nouă filozofie, un nou model de cultură a întreprinderii, având scopul de a orienta spre client toate activităţile şi procesele acesteia şi de a le optimiza, astfel încât să-i aducă beneficii pe termen lung.

Vorbind de cultura TQM a întreprinderii, trebuie considerate următoarele valori ale acesteia :

Clientul are prioritate absolută; Munca în echipă şi cooperarea sunt esenţiale; Clientul intern este important; Satisfacerea clientului este mai importantă decât orice indicator; Îmbunătăţirea pe termen lung este preferabilă orientării pe termen scurt; Argumentaţi cu date, nu improvizaţi; Fiţi preocupaţi să găsiţi soluţii şi nu pe cei vinovaţi; Implicaţi întregul personal; TQM nu reprezintă un program distinct; TQM este un proces „uman intensiv” şi „capital-intensiv”; Promovaţi spiritul de angajare la nivelul conducerii de vârf.

b) A doua orientare consideră TQM ca fiind un sistem bicomponent, format dintr-un subsistem social şi unul tehnic.Definirea TQM, ca sistem bicomponent, se face pe baza datelor din

Tabelul 6.1.

Tabelul 6.1.- )Managementul calităţii totale (TQM).

Subsistemul social Subsistemul tehnicOamenii obţin calitatea :-lucrătorul reprezintă punctul central al tuturor proceselor din întreprindere.

Principiile TQM (de exemplu: orientarea spre client).

-angajarea conducerii şi promovarea unui management participativ.

Politica generală a întreprinderii şi politica în domeniul calităţii, definite.

-îmbunătăţirea continuă. Tehnici de rezolvare a probelemelor.-lucrătorul devine din executant,un participant la proces.

Responsabilităţi definite şi documentate.

-munca în echipă şi răspunderea personală pentru rezultate.

Sistem al calităţii potrivit standardelor ISO 9000.

-climat de muncă deschis, relaţii de parteneriat, bazate pe încredere, cu clienţii şi subordonanţii.

Comunicare şi formare; integrarea clienţilor şi subsontractanţilor în sistemul calităţii întreprinderii.

)Sursă : Marieta Olaru , „Managementul calităţiii”, Ed.economică, Bucureşti, 1999.

149

Unii pun accentul pe dimensiunea tehnică a TQM, alţii dimpotrivă, pe cea socială, considerând că antrenarea şi motivarea personalului sunt mai importante.

c) A treia orientare consideră că TQM reprezintă un concept tridimensional, fiind o folozofie de management, bazată pe o anumită logică şi care presupune utilizarea unor metode şi tehnici specifice, de unde rezultă cea de-a treia dimensiunea sa , cea tehnică.

În această accepţiune, în opinia lui J.Kelada, managementul calităţii totale (TQM) cuprinde patru elemente :

1.Recunoaşterea rolului primordial al clientului- datorită lui organizaţia există şi poate progresa;

2.Lucrătorul se află în centrul tuturor proceselor prin care se realizează calitatea totală;

150

3. Preocuparea pentru rentabilitate este omniprezentă şi preponderentă;4. Toţi partenerii externi ai întreprinderii din amonte (furnizori de resurse

umane, materiale, financiare) şi din aval (distribuitori, transportori, detailişti) participă activ la realizarea calităţii totale.

Calitatea totală nu este efectul hazardului, ea se bazează pe o logică clară care presupune urmăroarele elemente :

Nimic nu este perfect, deci totul poate fi îmbunătăţit, cu participarea întregului personal;

Toate compartimentele, toţi lucrătorii din întreprindere au importanţă egală în realizarea calităţii totale, fiecare reprezentând câte un „inel” care poate întări sau slăci „lanţul calităţii”.

Pentru a realiza calitatea totală, fiecare angajat al întreprinderii trebuie să-şi desfăşoare activitatea astfel încât să facă totul bine de prima dată şi de fiecare dată. Lanţul calităţii nu se limitează numai la compartimentele întreprinderii, el cuprinde şi partenerii externi ai acesteia. Pentru a asigura succesul unei întreprinderi, acţiunile trebuie gândite, planificate, ţinute sub control şi îmbunătăţite, urmând ciclul PEVA – planifică, execută, verifică, acţionează.

Dimensiunea tehnică a TQM se referă la aspectul operaţional al acestuia. Nu este suficient să ne propunem să obţinem calitatea totală, să ştim ce trebuie să facem, trebuie să şi putem să o realizăm.

d) A patra orientare în definirea TQM o constituie abordarea acestuia ca un concept multidimensional, care presupune îndeplinirea unor premise de ordin structural, uman şi tehnic.

1. Dimensiunea structurală a TQM se referă la : Definirea proceselor şi secvenţelor acestora, astfel încât să poată fi ţinute

sub control (atât a celor tehnice, cât şi a celor administartive); Stabilirea unor relaţii de tipul „client intern – furnizor intern”, mai ales

printr-o organizare adecvată a activităţilor (orientarea spre proces şi nu spre funcţiile întreprinderii).

2. Dimensiunea umană a TQM se referă la sigurarea unui nivel de pregătire corespunzător pentru toţi lucrătorii, schimbarea mentalităţii acestora şi motivarea lor în realizarea obiectivelor preconizate la nivel de întreprinderi. În cadrul programelor de formare continuă, specifice TQM, o importanţă deosebită trebuie acordată conştientizării întregului personal de următoarele aspecte :

A gândi ăn termenii „calitatea reprezintă ceea ce doreşte clientul”; Răspunderea pentru calitate revine fiecărui lucrător.

3.Dimensiunea tehnică a TQM se referă, potrivit acestei orientări, la tehnicile de ţinere sub control a proceselor, activităţi de mentenanţă preventivă, tehnici de inspecţie şi încercări, promovarea sustemului calităţii asistate de calculator.

6.2.2. DEFINIREA CONCEPTULUI TQM

a) Definiţia cea mai larg acceptată a TQm este în prezent cea prevăzută în standardul ISO 8402/1994:

151

TQM reprezintă un sistem de management al unei organizaţii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor săi, prin care se urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje pentru toţi memebrii organizaţiei şi pentru societate.

Elementele care delimitează cadrul conceptual al TQM sunt următoarele: Calitatea reprezintă punctul central al tuturor activităţilor organizaţiei; Calitatea se realizează cu participarea întregului personal; Organizaţia urmăreşte să obţină succese pe termen lung prin :

satisfacerea clientului, obţinerea de avantaje pentru întregul personal, obţinerea de avantaje pentru societate.

Potrivit acestui standard, în TQM conceptul de calitate se referă la realizarea tuturor obiectivelor de management, deci nu numai a obiectivelor calităţii. Se consideră că succesul acestui sistem de management este condiţionat de formarea şi educarea permanentă a întregului personal al întreprinderii.

TQM adazgă conceptului de management al calităţii o strategie de management global pe termen lung, ca şi participarea întregului personal în interesul întreprinderii, al clienţilor acesteia ca şi al societăţii în ansamblu.

b) Elementele relevante pentru definirea conceptului TQM sunt cuprinse în Tabelul 6.2.

Tabelul 6.2. –)Elementele relevante pentru definirea TQM.

Total Quality ManagementTOTAL (total)

QUALITY (calitate)

MANAGEMENT(management)

Toate procesele, produsele şi serviciile unei organizaţii, din fiecare fază a spiralei calităţii, sunt intercorelate şi implicare în realizarea şi îmbunătăţirea calităţii.

Satisfacerea cerinţelor clienţilor şi ale societăţii prin:-aplicarea conceptului „zero defecte”;-îmbunătăţirea continuă a proceselor şi rezultatelor acestora.

Calitatea reprezintă o problemă a conducerii organizaţie.Antrenarea ăntregului personal 8iniţiativa şi răspunderea lucrătorului).

)Sursă : Marieta Olaru , „Managementul calităţiii”, Ed.economică, Bucureşti, 1999.

În concluzie, TQM presupune următoarele : Calitatea într-o ăntreprindere nu trebuie să fie numai problema

compartimentului calitate, ci trebuie să fie o problemă a tuturor, începând de la manager până la ultimul lucrător şi să cuprindă toate procesele organizaţiei, în fiecare fază a spiralei calităţii;

Punctul de plecare înmanagementul calităţii îl reprezintă elaborarea politicii calităţii, cuprinzând orientările generale ale întreprinderii spre satisfacerea clientului, responsabilizarea şi antrenarea tuturor memebrilor organizaţiei în realizarea obiectivelor calităţii;

Activităţile specifice aplicării conceptului TQM se referă la planificarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii, activităţi care se desfăşoară în cadrul sistemului calităţii întreprinderii;

152

Implementarea managementului calităţii urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung, obţinerea de avantaje pentru toţi memebrii organizaţiei şi pentru societate.

6.3. PRINCIIPILE TQM

Implementarea managementului calităţii totale la nivelul întregii organizaţii, implică formularea unei politici a calităţii cu luarea în considerare a următoarelor principii :

orientarea spre client; internalizarea relaţiei cient – furnizor; calitatea pe primul plan; „zero defecte” şi îmbunătăţirea continuă; viziune sistemică; argumentare cu date.

6.3.1. ORIENTAREA SPRE CLIENT

Identificarea şi satisfacereacerinţelor clienţilor reprezintă, în cazul TQM punctul de plecare al tuturor activităţilor din întreprindere. Calitatea trebuie, prin urmare, definită în raport cu cerinţele clienţilor, cerinţe determinate de nevoile, dorinţele şi aşteptările lor. Dificultăţile privind evaluarea cerinţelor sunt evidente, deoarece ele nu sunt totdeauna cunoscute sau nu pot fi cuantificate (măsurate).

Cerinţele clienţilor sunt transpuse în specificaţii, pe baza cărora sunt realizate produsele, cu anumite caracteristici de calitate (Figura 6.1.).

Figura 6.1. – Relaţia dintre calitatea produsului şi calitatea specificaţiilor. (Sursă :Marieta Olaru „Managementul calităţii”,Ed.Economică, Bucureşti, 1999).

În cazul TQM, produsul (calitatea intrisecă a acestuia), nu reprezintă decât unul dintre multiplele elemente de legătură dintre întreprindere şi client (Figura 6.2.).

153

CLIENTFactură Ofertă

Instrucţiuni de utilizare Lista de preţuriVînzarea mărfurilor Prezentarea produsului

Service Relaţia cu vânzătorulConvorbiri telefonice Documente informative

Telex Prospect/catalogAlte comunicări scrise Reclamă

Termen de livrare Ambalajul

Figura 6.2. – Elementele de legătură ale clientului extern cu întreprinderea. (Sursă:Marieta Olaru „Managementul calităţii”,Ed.Economică,Bucureşti, 1999).

Rezultă că, pentru satisfacerea cerinţelor clientului, se impune îmbunătăţirea calităţii în toate domeniile de activitate ale întreprinderii, nu numai în cele direct implicate în realizarea produselor. Numai atunci nd, toţi lucrătoriii şi toate compartimentele satisfac aşteptările clientului, întreprinderea va putea cîştiga încrederea acestuia.

Fiecare compartiment (sau lucrător) trebuie, în acest scop, să îşi îmbunătăţească permanent propria activitate, ca şi colaborarea cu celelalte compartimente, respectiv, cu ceilalţi lucrători.

6.3.2. INTERNALIZAREA RELAŢIEI CLIENT-FURNIZOR

Potrivit acestui principiu, procesele din întreprindere sunt abordate ca o succesiune de relaţii dintre clienţi şi furnizori. Fiecare compartiment (sau lucrător) trebuie să se considere un „client intern” şi în acelaşi timp un „furnizor intern”, în raporturile sale cu celelalte compartimente, respectiv, cu ceilalţilucrători (Figura 6.3.).

Figura 6.3. – Îmbunătăţirea relaţiei client – furnizor.

În calitate de client, el trebuie să ofere furnizorului său din amonte toate informaţiile necesare, care să faciliteze definirea clară a cerinţelor. Pe de altă parte, el trebuie să se informeze asupra posibilităţilor acestuia privind cerinţele definite.

În calitate de furnizor, acelaşi compatiment sau lucrător trebuie să-şi informeze clientul din aval asupra posibilităţilor de care dispune şi trebuie săse asigure că-i oferă acestuia exact ceea ce doreşte. În această dublă ipostază, compatimentul (sau lucrătorul) îşi poate îmbunătăţi propria activitate, în

154

măsura în care urmăreşte să satisfacă cât mai bine cerinţele clienţilor şi aşteptările furnizorilor săi interni.

6.3.3. CALITATEA PE PRIMUL PLAN

Acest principiu exprimă cel mai bine filozofia TQM, care este un sistem de management centrat pe calitate. Scopul întreprinderii este satisfacerea cerinţelor clienţilor externi, prin produse şi servicii de calitate superioară, în condiţiile unor costuri avantajoase. Calitatea poate să devină punctul central al tuturor activităţilor prin :

Implicarea puternică şi permanentă a conducerii de vârf („top-management”) pentru atingerea excelenţei;

Intercorelarea tuturor activităţilor, proceselor din fiecare etapă a cercului (spiralei calităţii), în realizarea şi îmbunătăţirea acesteia;

Implicarea permanentă a tuturor compartimentelor şi a fiecărui lucrător în asigurarea calităţii.

Primatul calităţii TQM este prezentat sugestiv de lanţul lui Deming.

Figura 6.4. – Lanţul lui Deming.

Potrivit acestei reprezentări, îmbunătăţirea calităţii trebuie să constituie punctul de plecare al oricărei proces din întreprindere, iar succesiunea firească a etapelor este cea indicată în schema prezentată (figura 6.4.). Orice intrare laterală, de-a lungul lanţului, nu va mai permite obţinerea rezultatului dorit.

De exemplu : programele de reducere a costurilor, agreate de multe întreprinderi ca strategie mangerială, pot avea efecte pozitive imediate, dar pot avea şi consecinţe negative care se concretizează în înrăutăţirea servirii clienţilor sau scăderea calitativă a produselor.

O orientare strategică pe termen lung, axată pe calitate, permite, dimpotrivă, obţinerea unor efecte pozitive de lungă durată.

Principiului calitatea pe primul plan i s-a asociat conceptul de excelenţă, abordat în mod distinct ca strategie în managementul calităţii totale.

155

Excelenţa înseamnă asigurarea succesului în competiţie, prin realizarea unor produse de calitate superioară, în condiţii de eficienţă, care să fie oferite clienţilor în timp cât mai scurt.

Evaluarea excelenţei se realizează în funcţie de următoarele coordonate :a) diversitatea şi îmbunătăţirea calităţii produselor şi serviciilor;b) practicarea unui preţ competitiv;c) termene scurte şi prompte de servire a clienţilor.

Excelenţa proceselor s-ar putea atinge când întreprinderea manifestă un interes deosebit pentru trei domenii : tehnologie, organizare şi afacere.Atingerea excelenţei şi asigurarea principiului calitate pe primul plan au la bază rolul primordial al personalului întreprinderii. Astfel, managerii trebuie să se preocupe de creşterea competenţei fiecărui lucrător din întreprindere, motivarea corespunzătoare şi stimularea mândriei de apartenenţă la organizaţiei (întreprinderii) respective.

6.3.4. „ZERO DEFECTE” ŞI ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTINUĂ

Potrivit conceptului TQM, pentru satisfacerea corespunzătoare a aşteptărilor clienţilor, trebuie aplicat principiul zero defecte, deci totul trebuie bine făcut de prima dată şi de fiecare dată.

Acest principiu se referă la desfăşurarea fără efort a tuturor proceselor şi activităţilor din întreprindere, ca premisă pentru realizarea de produse conforme cerinţelor. Prin urmare, în aprovizionare, obiectivul urmărit trebuie să fie zero stocuri , în producţie zero întreruperi, în marketing zero pierderi de clienţi, în cercetarea ştiinţifică zero greşeli în studiile efectuate. Aceasta înseamnă că toate compartimentele, fiecare lucrător din întreprindere trebuie să acţioneze preventiv, astfel încât să fie exclusă apariţia unor erori pe întraga traiectorie a produsului.

Principiul zero defecte reprezintă şi o strategie pentru creşterea calităţii produselor şi serviciilor, ca urmare a îmbunătăţirii desfăşurării proceselor prin care acestea se obţin. În cadrul TQM, definirea conceptului zero defecte este corelată cu strategia îmbunătăţirii continue pentru asigurarea succesului întreprinderii pe termen lung, în condiţiile unei concurenţe tot mai puternice.

În acest sens, întreprinderea trebuie să îmbunătăţească în mod continuu calitatea produselor şi serviciilor pe care le oferă prin controlarea şi îmbunătăţirea tuturor proceselor ce se desfăşoară în fiecare etapă a spiralei calităţii începând cu studiile de marketing pentru identificarea cerinţelor consumatorilor, şi până la analiza comportării produsului pe perioada utilizării de către client.

Procesul îmbunătăţirii continue trebuie abordat şi prin prisma ciclului lui Deming numit ciclul PEVA (planifică-execută-verifică-acţionează) sau PDCA (Plan-Do-Check-Act). Acesta reprezintă succesiunea activităţilor pentru îmbunătăţire. Este esenţial ca întreprinderea să înţeleagă şi să evalueze corect consecinţele, înainte de a acţiona sau a aplica o anumită strategie. Cele patru etape ale ciclului PEVA (PDCA) sunt :

Planifică (Plan): se anbalizează situaţia dată, stabilindu-se ce se doreşte în perspectivă (de exemplu: care sunt cerinţele clienţilor ce trebuie satisfăcute); se evaluează, apoi, în ce măsură poate întreprinderea să răspundă cerinţelor (de pildă, implementarea unui

156

sistem al calităţii potrivit unui standard din seria ISO 9000); ce modificări sunt necesare în acest scop; care sunt cele mai importante rezultate obţinute; dacă datele disponibile sunt suficiente; ce informaţii noi mai sunt necesare. Se stabilesc priorităţile, elaborându-se un plan de îmbunătăţire,pe baza evaluărilor făcute;

Execută (Do): se aplică, se testează planul de îmbunătăţiri, pentru a obţine primele informaţii privind efectele (rezultatele) posibile ale acestuia;

Verifică (Check): se evaluează rezultatele (efectele) aplicării sau testării planului de îmbunătăţire, identificându-se punctele critice;

Acţionează (Act) : se studiază rezultatele şi dacă au fost realizate îmbunătăţirile preconizate, în continuare, se elaborează un nou plan de îmbunătăţire, reluându-se ciclul. Procesul îmbunătăţirii continue se realizează prin intermediul factorului uman, prin promovarea muncii în echipă (team-work), introducerea cercurilor calităţii,etc.

6.3.5. VIZIUNEA SISTEMICĂ

Potrivit acestui principiu, TQM cuprinde toate elementele de sistem şi procesele unei întreprinderi, aşa-numitele puncte-cheie, adică acele puncte în care sunt puşi în evidenţă factorii relevanţi pentru calitate. Viziunea sistemică presupune ca managerul să considere procesele care au loc în întreprindere ca elemente ale unui sistem cibernetic cu intrări şi ieşiri . Elementele acestui sistem sunt :

Sistemele de intrare (input-system): cuprind organizaţiile şi persoanele, interne şi externe, de la care întreprinderea (organizaţia) primeşte produse şi informaţii. Acestea pot fi : furnizori, comercianţi şi cumpărători. Scopul urmărit în acest „punct” îl reprezintă selecţionarea şi coordinarea mai bună a sistemelor menţionate;

Intrările (inputs): reprezintă acele resurse (materiale, umane, informaţionale) care sunt necesare pentru obţinerea rezultatelor dorite. În acest punct se urmăreşte satisfacerea cerinţelor privind cantitatea, calitatea, costurilor resurselor şi termenelor de livrare;

Procese de transformare a „intrărilor” în „ieşiri” : trebuie să fie efective şi eficiente şi să asigure cerinţele calităţii care li se impun;

Ieşirile (outputs): reprezintă produsele şi serviciile pe care le obţin întreprinderea. În acest „punct-cheie” se verifică satisfacerea cerinţelor specifice ale calităţii, prin inspecţia finală;

Sistemele de ieşire (output-system) : cuprind organizaţiile şi persoanele care primesc produsele şi serviciile. Scopul urmărit este acela de a asigura satisfacerea „totală” a nevoilor, a dorinţelor şi aşteptărilor clienţilor.Participanţii la proces trebuie să fie conştienţi de interdependenţele

existente (având în vedere faptul că există o strânsă legătură între activităţile din amonte şi cele din aval, între compartimentele întreprinderii) şi să cunoască efectele muncii lor asupra produsului finit. Totodată, trebuie să se asigure o bună coordonare a trinomului „muncitor-metodă-maşină”, în relaţie cu mediul întreprinderii, ca factori detrminanţi pentru asigurarea desfăşurării corespunzătoare a tuturor proceselor. Funcţionarea corectă a acestui angrenaj depinde de activitatea fiecărui lucrător, omul fiind punctul central al proceselor de realizare a calităţii într-o viziune sistemică.

157

6.3.6. ARGUMENTARE CU DATE

Acest principiu este considerat foarte important nu numai pentru TQM, dar şi pentru managementul întreprinderii în general. Culegerea, prelucrarea, analiza şi interpretarea datelor sunt indispensabile în orice domeniu, pentru fundamentarea deciziilor.

În cazul TQM, datele sunt necesare începând cu etapa identificării clienţilor şi a cerinţelor acestora şi până la evaluarea satisfacerii lor în utilizare. Datele trebuie să fie corecte, coerente, clare, fără ambiguităţi şi posibilităţi de interpretare, relevante pentru sistemul informaţional al organizaţiei. Totodată, datele trebuie preluate, verificate riguros şi prelucrate în compartimentele corespunzătoare ale întreprinderii şi reactualizate în mod continuu. Numai respectând aceste condiţii, datele vor putea fi utilizate la argumentarea, justificarea şi interpretarea proceselor şi activităţilor din toate compartimentele organizaţiei.

Pentru asigurarea succesului pe termen lung al unei orgnaizaţii, principiile TQM trebuie înţelese de conducerea de vârf a organizaţiei în interdependenţa şi complexitatea lor şi trebuie aplicate într-o viziune unitară.

6.4. APLICAREA PRINCIPIILOR DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII TOTALE (TQM)

ÎN ACTIVITATEA FIRMEI

Pentru înţelegerea importanţei şi necesităţii implementării în practica economică a organizaţiilor (întreprinderilor) a TQM trebuie să precizăm următoarel :

Bazele teoretice ale conceptului au fost puse încă din anii 50 de precursorii managementului calităţii (Deming, Juran, Feigenbaum, Ishikawa), dar aplicarea în practică a noii filozofii TQM a început în anii 80;

Au fost înfiinţate o serie de premii naţionale şi internaţionale pentru întreprinderile care şi-au consolidat competitivitatea şi şi-au îmbunătăţit calitatea prin aplicarea consecventă a princippilor TQM, începutul fiind marcat de premiul iniţiat de Deming;

Ţările dezvoltate au aplicat principiile TQM în întreprinderile producătoare, prestatoare de servicii şi în întreprinderile mici şi au remarcat o îmbunătăţire a activităţii comparative cu întreprinderile în care nu au aplicat aceste principii.

În acest sens, General Accounting Office – GAO, o prestigioasă instituţie americană, a efectuat în anul 1991 un studiu privind managementul total al calităţii (ale cărui rezultate sunt prezentate în Tabelul 6.5.).

Tabelul 6.5. – Efectele managementului total al calităţii.

Indicatorii de performanţă Numărrăspunsuri

Efect TQM+ - 0

INDICATORI REFERITORI LA PERSONAL

Satisfacţia personalului 9 8 1 0Prezenţa 11 8 0 3

158

Fluctuaţie 11 7 3 1Securitate/sănătate 14 11 3 0

Propuneri de îmbunătăţire 7 5 2 0TOTAL 52 39 9 4

INDICATORI REFERITORI LA PROCESE

Capabilitatea proceselor 14 12 0 0Promptitudinea în livrarea

produselor9 8 1 0

Timpul de răspuns la comenzi 6 6 0 0Abateri 8 7 0 1

Timpi de inovare 7 6 0 1Adaptabilitate 9 6 0 2

Costuri referitoare la calitate 5 5 1 0Economii 9 9 0 0TOTAL 65 59 2 4

INDICATORI REFERITORI LA SATISFACŢIA CLIENTULUI

Satisfacţia globală 14 12 0 2Reclamaţii din partea clientului 6 5 1 0

Relaţia cu clientul 10 4 2 4TOTAL 30 24 3 6

INDICATORI FINANCIARICota de piaţă 11 9 2 0

Volumul vânzărilor/lucrător 12 12 0 0Rentabilitatea capitalului 9 7 2 0Rentabilitatea vânzărilor 8 6 2 0

TOTAL 40 34 6 0

6.5. PREZENTAREA EXPERIENŢEI EUROPENEPENTRU STIMULAREA IMPLEMENTAREA PRINCIPIILOR TQM

ÎN ÎNTREPRINDERI

a) Modelul European de evaluare a performanţelor obţinute prin TQMPentru a stimula întreprinderile în implementarea TQM – una dintre

modalităţile de îmbunătăţire continuă a performanţelor în afaceri – Fundaţia Europeană pentru Managementul Calităţii (European Foundation for Quality Management – EFQM) înfiinţată în anul 1988, a instituit, începând cu anul 1991, Premiul European pentru Calitate (European Quality Award – EQA) şi Medalia Europeană pentru Calitate.

Introducerea acestui sistem de premiere s-a realizat cu sprijinul Organizaţiei Europene pentru Calitate şi a Comisiei Europene.

În vederea obţinerii premiului, întreprinderile solicitante realizează a autoevaluare, potrivit modelul elaborat în acest scop de EFQM. Acest model de evaluare prezintă următoarele caracteristici principale :

Evidenţierea separată a factorilor de care depinde implementarea principiilor TQM, respectiv, a rezultatelor care pot fi obţinute prin valorizarea acestor factori;

Poziţia dominantă a criteriului „satisfacţia clienţilor” (are cea mai mare pondere în evaluare – 20%);

Importanţa deosebită acordată personalului: pe de o parte , resursa umană este evidenţiată distinct în categoria „factorilor” (9%), pe de altă parte, în evaluarea „rezultatelor” figurează criteriul „satisfacţia personalului”(9%);

159

Ponderea mare acordată ţinerii sun control a „proceselor” (14%) şi utilizării optime a „resurselor” (9%);

Luarea în considerare a răspunderii întreprinderii privind satisfacerea cerinţelor societăţii (6%);

Orientarea tuturor eforturilor în direcţia îmbunătăţirii performanţelor financiare ale întreprinderii (criteriul „rezultate în afaceri” se află pe locul doi ca pondere, după criteriul „satisfacţia clientului”).

Modelul arată, prin urmare, că satisfacerea cerinţelor clienţilor şi ale persoanlului, abordarea responsabilă a cerinţelor societăţii pot fi asigurate printr-o conducere adecvată, care să mobilizeze în acest scop toate resursele (în primul rând umane), toate procesele întreprinderii, potrivit politicii şi strategiilor definite, prin integrarea principiilor de bază ale TQM. Realizarea cerineţelor menţionate şi, implicit, dobândirea unei poziţii importante pe piaţă, prin calitatea produselor şi serviciilor oferite, permit în continuare, obţinerea unor rezultate economic-financiare favorabile.

Modelul cuprinde 9 criterii, pe baza cărora se evaluează progresele înregistrate de organizaţii, prin TQM. Criteriile sunt structurate pe două categorii, care au pondere egală (50%) în evaluare (Figura 6.5).

Factorii (premisele) TQM – 50%; Rezultate obţinute prin TQM – 50%.

Figura 6.5. – Criterii de bază ale modelului european al TQM şi ponderi ale acestora. (sursa : Premiul European de Calitate, Broşura de candidatură, Bruxelles, belgia, 1996)

În cadrul celei de-a doua revizii a standardelor internaţionale din familia ISO 9000 (realizată în anul 2000), s-a avut în vedere asigurarea unei mai bune adaptări la cerinţele diferitelor categorii de utilizatori. În viziunea acestui standard, o importanţă deosebită se va acorda abordării procesuale a sistemului de management al calităţii (figura 6.6).

160

Figura 6.6. – Modelul de abordare procesuală a sistemului de management al calităţii în viziunea ediţiei 2000 a standardelor ISO 9000.

b)Prezentarea experienţei româneşti în implementarea principiilor TQM

O dată cu trecerea la economia de piaţă, din ce în ce mai multe întreprinderi româneşti încearcă să implementeze un sistem de sigurare a calităţii care să aibă la bază principiile TQM, în vederea recuperării decalajului existent faţă de ţările UE. Având ca model experienţa internaţională, întreprinderile româneşti care vor să devină competitive au înţeles că viitorul este reprezentat de TQM – aşa cum indică şi ediţia 2000 a standardelor ISO 9000.

161

IV. ASIGURAREA CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILORCONFORM STANDARDELOR ISO 9000

1. ISO 9000 – ISTORIC, IMPORTANŢĂ, DOMENII DE APLICARE

În perioada anilor 80 au apărut în diferite ţări reglementări obligatorii în domeniul calităţii, pe diferite domenii, acestea fiind de fapt bariere netarifare ridicate în calea comerţului cu produse sau servicii. Aceste standarde erau diferite ca structură şi terminologie, neexistând deci un sistem unitar care să poată fi folosit în comerţul internaţional.

Acest fapt a determinat crearea Comitetului Tehnic ISO TC 176, pentru a elabora un set de standarde privind asigurarea calităţii, standarde care să ţină seama de reglementările în domeniul calităţii elaborate până atunci. Au fost elaborate astfel standardele ISO 9000 aplicabile din 1987, revizuite în 1991 şi 1994. În anul 2000 a apărut o nouă ediţie a standardelor ISO 9000.

Standardele ISO 9000 au ca punct de plecare standardele din domeniul militar (MILL Q 9858 şi AQA – Allied Quality Assurance Publications), folosite în ţările NATO ca reglementări obligatorii pentru asigurarea calităţii echipamentelor militare.

În România standardele ISO 9000 au fost preluate ca standarde naţionale în 1991 şi au fost republicate în 1995.

Standardele internaţionale ISO 9000 nu sunt obligatorii, ele sunt standarde generale ce conţin recomandări cu privire la managementul calităţii, cerinţe pentru asigurarea calităţii şi descriu elementele sistemului calităţii.

Sistemul calităţii este definit de SR ISO 8402: 1995 – „Managementul calităţii şi asigurarea calităţii” ca fiind „Structura organizatorică, procedurile, procesele şi resursele necesare pentru implementarea managementului calităţii”.

Standardele ISO 9000 sunt folosite de organizaţii pentru ţinerea sub control a activităţilor desfăşurate şi pentru a garanta că produsele/serviciile sunt corespunzătoare din punct de vedere calitativ şi satisfac cerinţele clienţilor, modalităţile concrete de aplicare fiind stabilite în funcţie de specificul fiecărei organizaţii.

Organismele de certificare (independente de producători şi beneficiari) verifică la solicitarea organizaţiilor, conformitatea sistemului calităţii sau a produsului cu standardele, acordând un certificat de sisteme de calitate sau certificat de produs. Acest certificat dă încredere consumatorilor în calitatea produselor/serviciilor oferite de organizaţuia respectivă, asigurând şi protecţia acestora.

Se apreciază ca pe plan mondial, în circa 200.000 de organizaţii, sistemul calităţii este certificat pe baza standardelor ISO 9000. În România există circa 600 de astfel de organizaţii.

1.1. FAMILIA ISO 9000

Familia ISO 9000, cuprinde următoarele standarde internaţionale :162

Standardul ISO 9000 – 1 : Standarde pentru managementul calităţii şi asigurarea calităţii. Partea 1 : Ghid pentru selecţia şi utlizare.

Standardul ISO 9000 – 2 : Standarde pentru managementul calităţii şi asigurarea calităţii. Partea 2 : Ghid pentru aplicarea ISO 9001, ISO 9002, şi ISO 9000-3.

Standardul ISO 9000 – 3 : Standarde pentru managementul calităţii şi asigurarea calităţii. Partea 3 : Ghid pentru aplicarea ISO 9001 în dezvoltarea, livrarea şi mentenanţa service-ului.

Standardul ISO 9000 – 4 : Standarde pentru managementul calităţii şi asigurarea calităţii. Partea 4 : Ghid pentru managementul programelor referitoare la siguranţa în funcţionare.

Standardul ISO 9001 – Sistemele calităţii – Model pentru asigurarea calităţii în proiectare, dezvoltare, producţie, montaj şi service.

Standardul ISO 9002 – Sistemele calităţii – Model pentru asigurarea calităţii în producţie, montaj şi service.

Standardul ISO 9003 – Sistemele calităţii – Model pentru asigurarea calităţii în inspecţie şi încercări finale.

Standardul ISO 9004 -1 – Managementul calităţii şi elementele sistemului calităţii. Partea 1 : Ghid.

Standardul ISO 9004 -2 – Managementul calităţii şi elementele sistemului calităţii. Partea 2 : Ghid pentru servicii.

Standardul ISO 9004 -3 – Managementul calităţii şi elementele sistemului calităţii. Partea 3 : Ghid pentru materiale procesate.

Standardul ISO 9004 -4 – Managementul calităţii şi elementele sistemului calităţii. Partea 4 : Ghid pentru îmbunătăţirea calităţii.

Standardele numerotate de la 10.001 la 10.020, inclusiv cele derivate din acestea.

Standardul ISO 8402 – Managementul calităţii şi asigurarea calităţii – Vocabular.

Standardele ISO 9000 pot fi utilizate :1. în scopul asigurării interne a calităţii: întreprinderea

urmăreşte satisfacerea cerinţelor referitoare la calitate, în condiţii de rentabilitate;

2. în situaţii contractuale: clientul precede prin contract cerinţe privind sistemul calităţii furnizorului, specificând un model de asigurare a calităţii;

3. în scopul obţinerii unei aprobări sau în scopul înregistrării de către a secundă aparte (client): în acest caz clientul evaluează sistemul calităţii furnizorului pentru recunoaşterea conformităţii cu standardul de refrinţă;

4. în scopul certificării de către o terţă parte : sistemul calităţii furnizorului se evaluează de către organismul de certificare a calităţii, iar furnizorul menţine sistemul pentru toţi clienţii săi, cu excepţia cazului în care prin contract se stabilesc alte cerinţe.

Standardele ISO 9000 pot fi utilizate din iniţiativa conducerii sau la cererea unei alte părţi. Utilizarea standardelor ISO 9000 presupune consultarea Standardului ISO 9000 –1 „Standarde pentru managementul calităţii şi asigurarea calităţii – Partea 1 : Ghid pentru selecţie şi utilizare”, care prezintă

163

conceptele referitoare la calitate, relaţiile dintre ele şi recomandările cu privire la selecţia şi utilizarea standardelor ISO 9000 pentru asigurarea externă a calităţii (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003) sau pentru asigurarea internă a calităţii (ISO 9004).

Utilizarea standardelor ISO 9000 din iniţiativa conducerii presupune utilizarea standardelor ISO 9004 –1 şi a standardelor derivate din acestea, în scopul implementării unui sistem al calităţii adaptat nevoilor specifice ale întreprinderii, pentru obţinerea nivelului calitativ dorit. Apoi se pot utiliza standardele ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, dacă se intenţionează sau se solicită certificarea conformităţii sistemului calităţii cu aceste standarde.

Utilizarea standardelor ISO 9000 la cererea unei alte părţi se face pentru sertificarea sistemului calităţii. Furnizorii implementează un sistem al calităţii în conformitate cu ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 pentru asigurarea externă a calităţii, pentru a răspunde cerinţelor clienţilor sau altor părţi interesate. Ulterior, sistemul calităţii se poate perfecţiona.

ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 definesc modele pentru asigurarea externă a calităţii specificând cerinţele minime pentru asigurarea calităţii, în vederea evaluării de către client sau de către o terţă parte, a aptitudinii furnizorului de a realiza calitatea cerută. Cerinţele specificate de aceste standarde sunt complementare celor prevăzute de specificaţiile produselor.

a) Asigurarea internă a calităţii conform standardului ISO 9004

Elementele prin care se implementează un sistem al calităţii în întreprindere sunt prezentate în Standardul ISO 9004 – 1 : „Managementul calităţii şi elemnete ale sistemului calităţii. Partea 1 : Ghid”. Standardul recomandă conducerii să elaboreze şi să implementeze un sistem al calităţii structurat şi adaptat tipului specific de activitate, astfel încât să poată fi realizate politica în domeniul calităţii şi obiectivele stabilite. De asemenea, trebuie să se ia în calcul şi considerentele asupra riscului, costurilor şi beneficiului, care au mare importanţă pentru organizaţie, dar şi pentru client.

Ca urmare, sistemul de management al claităţii trebuie astfel proiectat încât să satisfacă necesităţile, aşteptările clientului, dar în acelaşi timp să protejeze şi interesele organizaţiei.

Asigurarea calităţii în principalele etape ale traiectoriei produsului.Sistemul calităţii cuprinde toate etapele ciclului de viaţăal unui produs,

de la identificarea nevoilor clienţilor şi până la satisfacerea finală a cerinţelor şi aşteptărilor acestora. Aceste etape sunt cuprinse în cercul calităţii. Standardul ISO 9004 recomandă să se pună accentul pe activităţile de marketing şi proiectare.

Asigurarea calităţii în marketing presupune : Definirea specificaţiilor preliminare ale produsului, în care sunt transpuse

cerinţele clientului; Asigurarea feed-back-ului informaţional cu privire la comportarea în

utilizare a produsului;Se determină astfel problemele referitoare la produs sau serviciu în funcţie de experienţa, aşteptările clientului, şi se furnizează indicaţii pentru posibilele modificări ale proiectului.

Asigurarea calităţii în specificaţie şi proiectare presupune :164

Transpunerea nevoilor clienţilor în specificaţiile tehnice pentru materii prime, materiale, produse, procese;

Definirea proiectului : stabilirea responsabilităţilor în activitatea de proiectare, definirea caracteristicilor importante pentru calitate (definirea produsului);

Specificarea metodelor de măsurare şi proiectare; Analiza proiectului: se verifică proiectul prin încercări pe prototip; Calificarea şi validarea proiectului prin evaluarea periodică a acestuia, în

etapele sale semnificative; Analiza finală a proiectului şi lansarea în fabricaţie; Analiza aptitudinii de lansare pe piaţă :

- disponibilitatea documentaţiei cu privire la montaj, exploatare, întreţinere, reparare;

- existenţa sistemului adecvat de distribuţie şi service la client;- instruirea în legătură cu utilizarea produsului;- disponibilitatea pieselor de schimb;- încercări în exploatare;- inspecţia primelor produse realizate, a ambalării şi etichetării lor;

controlul modificării proiectului; recalificarea proiectului (reevaluări periodice ale produsului pentru a se

asigura de fapt că proiectul mai este valabil în raport cu condiţiile specificate);

conducerea configuraţiei proiectului.

Asigurarea calităţii în aprovizionare :Se referă la următoarele elemente :

definirea cerinţelor pentru produsele achiziţionate (materiale, componente, ansambluri, care evin elemente ale produselor obţinute de organizaţie, şi, deci influenţează direct calitatea lor); se face în specificaţiile contractului, desene, comenzi de aprovizionare;

selectarea furnizorilor; stabilirea sistemului de asigurare a calităţii; stabilirea metodelor de verificare; reglementarea diferendelor referitoare la calitate; planificarea şi ţinerea sub control a recepţiei; înregistrări cu privire la calitate, la recepţia produselor.

Asigurarea calităţii proceselor : calitatea proceselor; planificarea ţinerii sub control a proceselor; ţinerea sub control a proceselor; verificarea produselor; ţinerea sub control a echipamentelor de inspecţie, măsurare şi încercări; ţinerea sub control a produsului neconform; acţiunile corective presupun depistarea problemelor refritoare la calitate,

luarea de măsuri pentru a se elimina sau minimaliza posibilităţile de repetare;

asigurarea calităţii în activităţile ulterioare producţiei (depozitare, livrare, instalarea produsului, testarea de servicii asociate).

b) Asigurarea externă a calităţiui; modele propuse de standardele internaţionale ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.

165

Aceste standarde specifică cerinţele referitoare la sistemul calităţii, când furnizorul trebuie să demonstreze aptitudinea sa de a realiza calitatea cerută în scopul evaluării acestei aptitudini de către client sau de către o terţă parte.

Standardul ISO 9001 specifică cerinţele sistemului calităţii ce trebuie aplicate când furnizorul trebuie să demonstreze aptitudinea de a proiecta şi realiza un produs. Cerinţele specificate vizează satisfacţia clienţilor prin prevenirea neconformităţilor în toate etapele ciclului de viaţă al unui produs. Standardul se aplică în următoarele situaţii :

există cerinţe refritoare la proiectare, iar cerinţele cu privire la produs sunt formulate în principal în termenii rezultatelor sau este necesară stabilirea acestora;

încrederea conformităţii produsului poate fi obţinută prin demonstrarea corespunzătoare a aptitudinii organizaţiei în proiectare, dezvoltare, producţia, instalarea şi serviciile asociate.

Standardul ISO 9002 prevede cerinţele referitoare la sistemul calităţii care pot fi aplicate când furnizorul trebuie să demonstreze aptitudinea de a livra produse conform unui proiect prestabilit. Cerinţele vizează satisfacerea cerinţelor clienţilor prin prevenirea neconformităţilor în producţie, instalare şi service. Standardul se aplică în următoarele situaţii :

cerinţele specificate pentru produs sunt formulate în termenii unui proiect sau al specificaţiei stabilite;

încrederea privind conformitatea produsului poate fi obţinută prin demonstrarea aptitudinii întreprinderii producătoare în producţie, instalare şi servicii asociate.

Standardul ISO 9003 prevede cerineţele referitoare la sistemul calităţii ce pot fi aplicate când furnizorul trebuie să demonstreze aptitudinea de a detecta neconformităţile produsului şi de a ţine sub control dispoziţiile corespunzătoare în inspecţie şi încercări finale. Standardul se utilizează în situaţia în care conformitatea produsului cu cerinţele specificate poate fi evidenţiată prin demonstrarea aptitudinii organizaţiei respective în inspectarea şi încercările finale ale produsului.

Elementele sistemului calităţii definite de standarde sunt :

1. responsabilitatea managementului :- politica în domeniul calităţii;- organizare: responsabilitate şi autoritate, resurse, reprezantantul

managementului;- analiza efectuată de management;

2. sistemul calităţii :- procedurile sistemului calităţii;- planificarea calităţii;

3. analiza contractului :presupune analiza, modificarea contractului şi înregistrările analizelor contrcatului;

4. controlul proiectării;166

5. controlul documentelor şi al datelor;6. aprovizionarea :- evaluarea subcontractanţilor;- date de aprovizionare;- verificarea produsului aprovizionat;

7. controlul produsului furnizat de client;8. identificarea şi trasabilitatea produsului;9. controlul proceselor;10. inspecţii şi încercări;11. controlul echipamentelor de inspecţie, măsurare şi

încercări;12. stadiul inspecţiilor şi al încercărilor;13. controlul produsului neconform;14. acţiuni corective şi preventive;15. manipulare, depozitare, ambalare, consevare, livrare;16. controlul înregistrărilor calităţii;17. audituri interne ale calităţii;18. instruirea personalului;19. service;20. tehnici statistice.

1.2. EDIŢIA 2000 A STANDARDELOR ISO 9000

Standardele ISO 9000, ediţia 2000 se adaptează mai bine particularităţilor diferitelor categorii de utilizatori. Ediţia cuprinde următoarele standarde :

Standardul ISO 9000 : 2000 – „Sisteme de management al calităţii- principii fundamentale şi vocabular” (ISO 8402 şi părţi din ISO 9000-1 au fost reunite în ISO 9000 : 2000).

Standardul ISO 9001 : 2000 – „Sisteme de management al calităţii- cerinţe” (ISO 9001: 1994, ISO 9002:1994 şi ISO 9003 : 1994 au fost reunite în ISO 9001 : 2000).

Standardul ISO 9004 : 2000 – „Sisteme de management al calităţii- ghiduri pentru îmbunătăţirea performanţelor” (ISO 9004-1a fost revizuit în ISO 9004 : 2000).

Schimbările apărute în ediţia 2000 cer utilizatorului să abordeze sistemele de management al calităţii, ca o serie de procese, renunţându-se la structura tradiţională de 20 elemente de sistem. Standardul ISO 9000 : 2000 descrie principiile de bază ale sistemului de management al calităţii şi prezintă terminologia pentru acesta.

Principiile de management al calităţii prezentate sunt :- orientarea spre client : are în vedere importanţa cunoaşterii

de către organizaţie a nevoilor clienţilor, a ăndeplinirii şi chiar a depăşirii aşteptărilor acestora;

- leadership: liderii trebuie să creeze şi să menţină mediul intern propice pentru ca personalul să fie complet implicat în realizarea obiectivelor organizaţiei;

167

- implicarea personalului la toate nivelurile organizaţiei pentru ca aptitudinile lor să fie folosite complt;

- abordarea pe procese a activităţilor şi a resurselor organizaţiei;

- abordarea sistemică a managementului;- îmbunătăţirea continuă a performanţelor generale a

organizaţiei (trebuie să fie obiectivul permanent al acesteia);- abordarea bazată pe fapte în luarea deciziilor;- relaţii în beneficiul ambelor părţi cu furnizorul.

Principalii termeni prezentaţi în standard se regăsesc în dicţionarul de la sfârşitul cursului. În ediţia 2000 a standardelor ISO 9000, standardele ISO 9001 şi ISO 9004 au fost elaborate ca o pereche de standarde care se completează unul pe celălalt, dar care pot fi folosite ţi în mod independent.

Standardul ISO 9001 specifică cerinţele de aplicare internă a sistemului managementului calităţii, la nivelul organizaţiei, pentru certificarea sau în scopuri contractuale.

Standardul ISO 9004 oferă un ghid pentru îmbunătăţirea performanţei şi eficienţei unei organizaţii. Este recomandat ca ghid, organizaţiilor care doresc să depăşească cerinţele din standardul ISO 9001, urmărind îmbunătăţirea continuă a performanţelor. Constă în linii directoare şi recomandări. Nu este destinat ceritficării sau scopurilor contractuale.

Standardul ISO 9001 : 2000 promovează principiul abordării pe procese atunci când se implementează un sistem de management al calităţii pentru a asigura îmbunătăţirea satisfacţiei clienţilor. Acest principiu presupune aplicarea unui sistem bazat pe procese şi pe interacţiunile dintre acestea, în cadrul unei organizaţii, precum şi conducerea efectivă a acestora. Standardul se aplică de către acele organizaţii care au nevoie să demonstreze capabilitatea de a realiza înmod consecvent produse/servicii ce îndeplinesc cerinţele clientului şi care au ca obiectiv îmbunătăţirea satisfacţiei acestuia prin aplicarea efectivă a sistemului de management al calităţii.

Procesele şi componentele sistemului de management al calităţii conform cerinţelor ISO 9001 : 2000 sunt :

1. sisteme de management al calităţii:- cerinţe generale;- cerinţe privind documentele : manualul calităţii; controlul

documentelor;controlul înregistrărilor,

2. responsabilitatea managementului :- angajamentul conducerii ;- asigurarea orientării către clienţi;- politica calităţii: managementul de vârf să se asigure că politica

calităţii este adecvată scopurilor organizaţiei şi este comunicată şi înţeleasă la toate nivelurile;

- planificarea: obiectivelor; planificarea sistemului de management al calităţii-managementul de vârf trebuei să se asigure că sunt identificate şi clarificate procesele şi resursele pentru îndeplinirea obiectivelor calităţii; responsabilitate; autoritate şi comunicare; definirea şi comunicarea funcţiilor şi interrelaţiilor dintre acestea: numirea unui reprezentant al

168

managementului pentru sarcini cheie ca – stabilirea şi menţinerea sistemului de management al claităţii, elaborarea rapoartelor refritoare la performanţele sistemului; comunicarea internă între toate nivelurile ierarhice la toate nivelurile proceselor;

- managementul rewiev : conducerea de vârf trebuie să efectueze analize la intervale planificate pentru a se asigura asupra eficienţei sistemului de management al calităţii;

3. managementul resurselor :- punerea la dispoziţie a resurselor (mijloacele pentru

implementarea şi menţinerea sistemului de management al calităţii);

- resurse umane;- alocarea de personal;- instruirea, conştientizarea şi competenţa personalului;- infrastructura (necesarul de echipamente, spaţii de lucru,

hardware, software, servicii suport);- mediul de lucru : organizaţia trebuie să definească factorii

umani şi fizici ai mediului de lucru;

4. procese de realizare :- planificarea realizării produsului : organizaţia trebuie să

planifice etapele proceselor în funcţie de cerinţele referitoare la produse/servicii;

- procese legate de clienţi : identificarea cerinţelor clienţilor; analiza cerinţelor refritoare la produs/serviciu; comunicarea cu clienţii;

- proiectarea şi dezvoltarea: planificarea (să palnifice fazele de proiectare/dezvoltare, analizele corespunzătoare, activităţile de verificare şi de validare); date de intrare (cerinţele referitoare la produs/serviciu); date de ieşire (rezultatele procesului de proiectare/dezvoltare); analiza (pentru a evalua capabilitatea de îndeplinire a cerinţelor şi pentru a identifica probelmele); verificarea (pentru a se asigura că rezultatele proiectării/dezvoltării sunt conform cu cerinţele cuprinse în datele de intrare); validare (pentru a se asigura capabilitatea de îndeplinire a cerinţelor înainte de realizarea produsului/serviciului trebuie să se efectueze o validare a proiectării/dezvoltării); controlul modificărilor proiectării/dezvoltării;

- realizarea produsului şi serviciului: controlul realizării; identificarea şi trasabilitatea (trasabilitatea = capacitatea de regăsire a istoricului, utilizării sau a localizăriiunei entităţi prin identificări înregistrate) (organizaţia trebuie să poată identifica şi trasa produsul/serviciul în toate etapele de producţie şi toate fazele de realizare a serviciilor); proprietatea clientului (organizaţia trebuie să trateze cu atenţie proprietatea clientului cât timp aceasta se află în grija organizaţiei sau este folosită de acesta); protejarea produselor/serviciilor pe parcursul fluxurilor interne de activitate şi în timpul livrării, pentru a asigura

169

conformitatea cu cerinţele clientului; validarea (organizaţia să stabilească procesele de producţie/realizare a serviciilor în care rezultatul nunpoate fi verificat prin activităţi ulterioare sau prin metode uşor de aplicat şi economicoase;

- aprovizionare: controlul aprovizionării; informaţii de aprovizionare care descriu produsul/serviciul; verificarea produselor/serviciilor aprovizionate;

- controlul mijloacelor de măsurare şi verificare;

5. măsurare, analiză şi îmbunătăţire:- planificare : organizaţia trebuie să planifice şi să implementeze

activităţile neceesare pentru măsurare şi verificare, pentru a asigura conformitatea şi introducerea de îmbunătăţiri;

- mpsurare şi monitorizare: satisfacţia clienţilor; audituri interne (organizaţia trebuie să deruleze periodic audituri interne pentru a stabili dacă sistemul de management al calităţii corespunde sau nu cerinţelor standardului internaţional ISO 9001 şi dacă este implementat efectiv şi menţinut); monitorizarea şi măsurarea proceselor de realizat pentru a asigura satisfacţia clienţilor; monitorizarea şi măsurarea produselor/serviciilor ( a caracteristicilor acestora pentru a verifica dacă au fost îndeplinite cerinţele);

- controlul neconformităţilor : organizaţia trebuie să se asigure că produsele/serviciile neconforme sunt identificate şi controlate pentru a evita utilizarea sau livrarea neintenţionată;

- analiza datelor: organizaţia trebuie să colecteze şi să analizeze date adecvate pentru confirmarea efectivităţii sistemului de management al calităţii; trebuie să identifice unde se pot face îmbunătăţiri şi să analizeze datele pentru a obţine informaţii privind satisfacţia clienţilor, conformitatea cu cerinţele clienţilor, caracteristicile proceselor produselor/serviciilor, furnizori;

- îmbunătăţire : planificarea pentru îmbunătăţirea continuă; măsuri corective pentru a elimina cauzele neconformităţilor şi a evita repetarea acestora; măsuri preventive pentru a evita cauzele posibilelor neconformităţi.

Standardul ISO 9004 ia în considerare potenţialul de îmbunătăţire a performanţelor unei organizaţii. Comparativ cu standardul ISO 9001, obiectivele legate de calitate şi de satisfacţia clienţilor sunt extinse, incluzând satisfacţia tuturor părţilor interesate şi performanţelor organizaţiei. Standardul este orientat spre realizarea îmbunătăţiriii continue, măsurată prin satisfacţia clienţilor şi a celorlalte părţi interesate.

Faza în care noua ediţie coexistă cu cea veche va crea confuzii utilizatorului final în privinţa chestiunilor de întâietate. De aceea, trebuie specificată perioada în care un utilizator trebuie să avanseze de la cerinţele din 1994 la cele din 2000.

Forumul Internaţional de Acreditare trebuie să formuleze o politică în legătură cu specificarea perioadei maxime de coexistenţă. Se anticipează că această perioadă poate fi de 1-2 ani. Pentru clarificarea acestei probleme utilizatorii se pot adresa Corpului Naţional de Standardizare şi Corpului de Cetificare.

170

2. AVANTAJELE SISTEMELOR CALITĂŢII BAZATEPE STANDARDELE ISO 9000

Avantajele sunt : O mai bună proiectare a produsului; O calitate îmbunătăţită a produsului, îmbunătăţirea

performanţelor serviciilor şi a satisfacţiei clientului; Reducerea rebuturilor şi reclamaţiilor clienţilor; Utilizarea mai eficientă a resurselor, o mai mare productivitate

şi eficienţă; Eliminarea disfuncţionalităţilor, a atmosferei de lucru

tensionate, îmbunătăţirea relaţiilor dintre angajaţi; Conştientizarea calităţii, satisfacţia muncii personalului; Asigurarea ăncrederii din partea clienţilor; Îmbunătăţirea imaginii şi a credibilităţii organizaţiei,

îmbunătăţirea prezenţei pe piaţă (creşterea ponderii deţinute pe diferite pieţe).

3. DOCUMENTELE SISTEMULUI CALITĂŢII ÎN SERVICII

Documentaţia sistemului calităţii în servicii cuprinde :1. manualul calităţii;2. planul calităţii;3. procedurile,4. înregistrările referitoare la calitate.

În aceste documente sunt înscrise şi definite toare elementele, cerinţele, prevederile sistemului calităţii, atât a produselor, cât şi a serviciilor.

Manualul calităţii descrie sistemul calităţii şi serveşte ca referinţă permanentă în implementarea acestuia. Conţine următoarele elemente :

- politica în domeniul calităţii;- obiectivele calităţii;- structura organizaţiei şi definirea responsabilităţilor;- descrierea elementelor sistemului calităţii;- practicile organizaţiei în domeniul calităţii;- structura şi modul de difuzare a documentaţiei sistemului

calităţii.-

Planul calităţii descrie planurile specifice în domeniul calităţii, resursele, secvenţele de activităţi ale unui serviciu.

Procedurile sunt declaraţii scrise care precizează obiectivul şi domeniul de efectuare a activităţilor organizaţiei de servicii pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor. Ele definesc modul în care sunt efectuate , menţinute sub control şi înregistrate activităţile organizaţiei.

Înregistrările referitoare la calitate se referă la : nivelul de realizare a obiectivelor;

171

satisfacţiile sau nemulţumirile clienţilor în legătură cu serviciul; rezultatele sistemului calităţii pentru analizarea şi ameliorarea serviciului; analizele efectuate pentru identificarea tendinţelor calităţii; acţiunile corective şi eficienţa acestora; calitatea prestaţiei subcontractanţilor; competenţele şi nivelul de instruire a personalului; comparaţii cu organizaţiile de servicii concurente.

Aceste înregistrări trebuie să fie arhivate astfel încât să poată fi uşor de găsit, să fie accesibile. Ele se păstrează o perioadă de timp, determinată, specificată, pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele. De asemenea, pe durata de păstrare specificată, înregistrările trebuie protejate contra deteriorărilor, pierderii sau distrugerii. Trebuie stabilită politica de acces la aceste înregistrări. De exemplu, dacă se stabileşte prin contract, trebuie să se asigure accesul clienţilor, subcontractanţilor la înregistrările calităţii.

ANEXA NR.1CONŢINUTUL ÎN SUBSTANŢE NUTRITIVE LA 100g PRODUS

1.Lapte şi produse lactate

Nr.Crt

Alimentul Umiditate %

Proteine%

Lipide %

Glucide%

Vitamine Săruri minerale

1. Lapte de vacă 87,0 3,5 3,6 4,8 A,B1, B2 Na,K,Ca,Fe,Mg,Cu,S,P,Cl

2. Lapte de vacă normalizat

88,0 3,5 3,0 4,9 - Na,K,Ca,Mg,Fe,P,Cl

3. Lapte de vacă integral

88,0 3,5 3,6 3,9 A,B1,B2,PP Na,K,Ca,Mg,Fe,P

4. Iaurt extra 88,0 4,0 4,0 3,0 - Na,K,Ca,Fe,Mg,Cu,S,P,Cl

5. Brânză grasă de vacă

70,0 13,0 9,0 4,5 A,B1,B2,PP C

Na,K,Ca,Cl

6. Telemea de oaie

55,0 17,0 20,0 1,0 B1 Na,K,Ca,Fe,Mg,Cu,P,Cl

7. Caşcaval „Dobrogea”

44,0 24,0 25,0 1,0 A,B1, B2 Na,K,Ca,Fe,Mg, P,Cl

8. Brânză topită grasă

55,0 20,0 20,3 1,0 B1, B2 ,PP Na,K,Ca,Fe,P,Cl

2.Carne şi preparate din carne

Nr.Crt


Proteine%

Lipide %

Glucide%


1. Carne de vacăslabă

74,0 21,0 3,5 - B1,B2,PP,C Na,K,Ca,Fe,Mg,Cu,S,P,Cl

2. Carne de porc 72,0 20,4 6,3 - B1,B2,PP,C Na,K,Ca,

172

slabă Mg,Cu,S,Cl

3. Carne de porc grasă

49,0 15,0 35,0 - B1,B2,PP,C Na,K,Ca,Mg,Fe,P,SCl

4. Carnede găină slabă

73,0 20,0 5,0 - B1,B2,PP,C Na,K,Ca,Fe,Mg,P,Cl

5. Ficat de porc 72,0 19,0 6,0 3,0 A,B1,B2,PP C

Ca,Fe, P

6. Salam de „Sibiu”

24,1 26,5 43,3 - - Na

7. Şuncă presată 52,0 18,4 26,7 0,7 B1,B2,PP Na8. Parizer,

crenvurşti61,0 10,1 26,6 1,0 A,B1,B2,PP Na

9. Pate de ficat 59,0 15,0 25,0 0,95 A,B1,B2,PPC

Na,Ca,Fe,P

3. Peşte şi preparate din peşte

Nr.Crt


Proteine%

Lipide %

Glucide%


1. Crap 77,0 18,9 2,8 - B1,B2,C Na,K,Ca,Fe,Mg,P,Cl

2. Morun 76,2 17,5 4,7 - - Na,K

3. Nisetru 67,7 18,5 17,3 - - Na,K,Ca,Mg,Fe,P,Cl

4. Şalău 78,4 19,4 O,4 - A,B2,C Na,K,Ca,Fe,P

5. Somn (pană) 63,5 14,8 18,8 - A,B1,B2,PP Na,K,Fe,P6. Icre de crap 69,0 25,0 3,0 - - Na,K,Ca,

Mg,Fe,P,Cl

7. Icre negre 58,9 26,0 1,5 - - Na,K,Ca,Fe,P

4.Ouă

Nr.Crt


Proteine%

Lipide %

Glucide%


1. Ou de găină 72,0 14,0 12,0 0,6 A,B1,B2,PP Na,K,Ca,Fe,Mg,CuP,Cl

5.Legume proaspete

Nr.Crt


Proteine%

Lipide %

Glucide%


1. Ardei gras 92,7 1,1 0,2 4,6 A,B1,B2,PPC

Na,K,Ca,Fe, P

2. Cartofi maturi 72,6 2,1 0,2 19,1 A,B1,B2,PPC

Na,K,Ca,Mg,Cu,S,Cl

3. castraveţi 94,3 1,3 0,2 2,9 B1,B2,PP,C Na,K,Ca,Mg,P,S,Cl

4. Ceapă verde 95,3 1,0 0,2 8,5 A,C Na,K,Ca,

173

Fe,Mg,Cl5. Morcov 87,2 1,5 0,3 8,8 A,B1,B2,PP

CNa,K,Ca,Mg,Fe,Cu, P,S,Cl

6. Roşii 93,9 1,1 0,3 4,3 A,B1,B2,PP C

Na,K,Ca,Mg,Fe, P,S,Cl

7. Salată verde 94,2 1,9 0,3 2,9 A,B1,B2,PP C

Na,K,Ca,Mg,Fe, P,S,Cl

8. Sfeclă roşie 87,0 1,3 0,1 9,0 A,B1,B2,PP C

Na,K,Ca,Mg,Fe,Cu, P,S,Cl

9. Varză albă 91,7 1,8 0,2 5,8 A,B1,B2,PPC


6.Fructe proaspete

Nr.Crt


Proteine%

Lipide %

Glucide%


1. Banane 75,0 1,3 0,3 13,4 A,B1,B2,PPC


2. Mandarine 88,0 0,8 0,1 8,7 A,B1,B2,PPC


3. Mere 82,0 0,3 0,4 16,9 A,B1,B2,PPC


4. Portocale 87,0 0,7 0,2 10,1 A,B1,B2,PPC


5. Struguri 81,0 2,1 1,7 17,5 A,B1,B2,PP C


7. Produse din cereale

Nr.Crt


Proteine%

Lipide %

Glucide%


1. Pâine de grâu albă

32,1 10,3 2,0 54,0 B1,B2,PP Na,K,Ca,Mg,Fe, P,S,Cl

2. Pâine de grâu intermediară

37,2 8,3 0,8 52,2 B1,B2,PP Ca, Fe, P

3. Pâine de grâu neagră

33,5 8,4 1,2 48,5 B1,B2,PP Na,K,Ca,Mg,Fe, P,S,Cl

4. Pâine Graham - 9,1 1,0 51,0 B1,B2,PP Ca, Mg, P5. Paste făinoase 12,5 5,6 9,5 74,0 B1,B2,PP Na,K,Ca,

Mg,Fe,Cu, P,S,Cl

6. Biscuiţi 6,0 8,2 9,5 74,0 - Na,K,Ca,Mg,Fe,Cu, P,S,Cl

8. Produse zaharoase

174

Nr.Crt


Proteine%

Lipide %

Glucide%


1. Miere de albine

18,0 0,4 - 81,3 C Na,K,Ca,Mg,Fe,CuP,S,Cl

2. Ciocolată cu lapte

1,2 6,9 29,9 49,8 A,B1,B2,C Na,K,Ca,Mg,Fe,CuP,S,Cl

9. Grăsimi

Nr.Crt


Proteine%

Lipide %

Glucide%


1. Smântână 20%

71,4 3,5 20,0 3,1 A,B1,PP Na,K,Ca,Mg,Fe, P,S,Cl

2. Unt 9,5 8,0 80,0 2,5 - Na,K,Ca,Mg,Fe, P,S,Cl

3. Ulei de floarea soarelui

0,1 - 99,9 - - -

175

Carte Controlul Si Asigurarea Calitatii in Industria Aliment

Documents

Transcript of Carte Controlul Si Asigurarea Calitatii in Industria Aliment