22. Managementul Serviciilor 2010-2011

NTREBRI

1. Serviciile care aparin sectorului teriar al unei economii sunt:

a) Servicii comerciale; b) Servicii de transport;

c) Servicii educaionale; d) Servicii de alimentaie public.

2. Serviciile care aparin sectorului cuaternar sunt :

a) Servicii de sntate ; b) Servicii de reparaii ;

c) Servicii de transport; d) Servicii de cercetare.

3. Serviciile caracterizate printr-un grad de intensitate a muncii redus i un grad de interaciune i personalizare ridicat sunt : a) Servicii tip fabric repetitive; b) Servicii tip atelier nerepetitive;

157

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

c) Servicii de mas;

d) Servicii profesionale.

4. Serviciile cu caracter marf i serviciile non marf sunt clasificate dup criteriul : a) Dup sursele de procurare ; b) Dup natura nevoilor satisfcute; c) Dup funciile economice ndeplinite; d) Dup natura actului de servire.

5. Serviciile __________ fac parte din categoria celo cu grad de peronalizare ridicat: a) chirurgie; b) transport public; c) catering; d) educaie.

6. Serviciile _____ fac parte din categoria celor cu livrare continu:

a) Servicii de reparaii; b) Servicii de furnizare de utiliti;

c) Servicii de service; d) Servicii de alimentaie public.

7. Variantele aplicrii strategiei bazate pe cost la nivelul serviciilor se pot conretiza prin: a) Personalizarea produsului standardizat;

b) Orientarea spre clieni mai ieftini i reducerea costurilor n reea; c) Dezvoltarea unui brand i promovarea acestuia;

d) Dezvoltarea unui nivel constant de calitate.

8. Nondurabilitatea serviciilor se refer la:

a) Incapacitatea de stocare;

b) Caracterul volatiln sensul c nu se pot depozita i trebuie consumate simultan cu prestarea lor;

c) Participarea activ a clientului,

d) Neonorarea unei cereri poteniale.

158


9. Mrfurile achiziionate de la diveri furnizori, echipamentele din interiorul unitii comerciale, mijloacele de transport i manipulare din interiorul unitii, reeaua informatizat de gestiune, lucrtorii comerciali sunt elementele serviciilor:

a) turism; b) comer; c) sntate; d) educaie.

10. Serviciile focusate sunt serviciile care:

a) Ofer un serviciu de baz dar n diferite locaii; b) Ofer un tip de serviciu i au o singur locaie; c) Ofer o gam diversificat de servicii dar ntr-o singur locaie; d) Combin diversificarea gamei de servicii cu multitudinea locaiilor de prestare.

11. Serviciile de tip clustere sunt serviciile care :

a) Ofer o gam diversificat de servicii dar ntr-o singur locaie ; b) Ofer un serviciu de baz dar n diferite locaii ; c) Ofer un tip de serviciu i au o singur locaie ;

d) Combin diversificarea gamei de servicii cu multitudinea locaiilor de prestare

12. Serviciile de tip Offshore se caracterizeaz prin:

a) Specializarea pe activitile back office; b) Extinderea serviciilor n afara orelor normale de prestare;

c) Adaptarea serviciului iniial la cerinele clienilor n funcie de specificul local;

d) Investiii mari de capital.

13. Serviciile bazate pe timp se refer la:

a) Posibilitatea de a servi clienii 24 de ore din 24 prin intermediul tehnologiei informaionale;

b) Amplasarea unei locaii de prestare ntr-o alt ar prin transfer; c) Dezvoltarea serviciului n alte locaii;

d) Toate variantele.

159


14. Strategia de extindere n diferite ri presupune:

a) Extinderea serviciilor n afara orelor normale de prestare ;

b) Angajarea forei de munc din ara respectiv; c) Specializarea pe activitile back office ;

d) Toate variantele.

15. Din categoria elementelor structurale n procesul de proiectare a serviciilor fac parte: a) Elemente ale culturii organizaiei; b) informaia; c) locaia facilitii; d) evaluarea i monitorizarea calitii.

16. Automatele bancare fac parte din categoria de servicii:

a) Servicii asistate de tehnologie; b) Servicii generate de tehnologie; c) Servicii fr tehnologie; d) Servicii facilitate de tehnologie.

17. Ambiana ca dimensiune a mediului ambiant al serviciilor se refer la:

a) Aranjamentul mobilei i a echipamentului; b) Caracteristici ale mediului- temperatur, luminozitare;

c) Semne i simboluri; d) Distana dintre dou rafturi dintr-un magazin.

18. Metoda Delphi de previziune a cererii n servicii face parte din categoria modelelor: a) obiective;

b) cauzale; c) de tip serii de timp;

d) subiective.

19. Caracteristici ca : utilizarea corelaiilor dintre evenimente, costul relativ ridicat, orizont de previziune lung, utilizare mai ales pentru previziuni n domeniul tehnologic suntspecifice:

a) Metodei Delphi; b) Regresiei liniare;

c) Analizei cross-impact; d) Analogiei istorice.

160


20. Configuraia liniei de ateptare se refer la:

a) Numrul, locaia i efectul liniilor de ateptare; b) Aranjarea i comportamentul prestatorilor;

c) Regula prioritii; d) nregistrarea timpului real de sosire.

21. Metoda _________ are la baz o proiectare solid a produselor care determin funcionarea corespunztoare a produsului chiar i n condiii considerate dificile:

a) Metoda Taguchi; b) Metoda Poka- Yoke; c) Qulity Function Deployment; d) Benchmarketingul

22. Matricea casa calitii care face legtura ntre atributele serviciului i caracteristicile proiectrii sale este un proces ce aparine metodei: a) Metoda Poka- Yoke ; b) Metoda Taguchi ; c) Qulity Function Deployment d) Benchmarketingul

23. Filozofia mbuntirii continue a lui Edward Deming este inclus n ciclul: a) Planific, f, verific, acioneaz; b) F, verific, planific, acioneaz;

c) Planific, acioneaz, verific, controleaz; d) Planific, verific, acioneaz, controleaz.

24. Factorii legai de produs care influeneaz tarifele de transport sunt:

a) Densitatea, depozitarea, ambalarea; b) Localizarea pieelor;

c) Sezonalitatea n transport; d) Balana de trafic n teritoriu.

25. Clasificarea transporturilor n transporturi pe calea ferat, transport cu nave , transport cu aeronave, transport cu mijloace auto, transport prin conducte, transport cu mijloace speciale amenajate face parte din criteriile:

a) Dup calea de transport utilizat;

161


b) n funcie de mijlocul de transport utilizat;

c) Dup obiectul de transport;

d) Dup teritoriul pe care se desfoar.

26. Transporturile care se caracterizeaz printr-o mare flexibilitate i mobilitate, vitez mare de servire, pierderi i pagube mici sunt: a) Transporurile feroviare; b) Transporturile rutiere; c) Transporturile aeriene; d) Transporturile pe ap.

27. Cel mai ieftin sistem de transport utilizat ns doar pentru anumite produse este transportul: a) feroviar; b) aerian; c) naval; d) prin conducte.

28. Reeaua feroviar a Romniei este format dintr-un numr de

___________ linii magistrale : a) nou; b) zece;

c) opt; d) unsprezece.

29. Staiile de cltori i mixte n care trenurile intr i ies doar printr-o singur parte, cealalt fiind inaccesibil din punt de vedere constructiv sunt staii:

a) De trecere; b) terminus;

c) de rebrusment; d) nici una din variante.

30. Vagoanele folosite la transportul lichidelor , a gazelor lichefiate sunt vagoane: a) descoperite; b) acoperite;

c) cistern; d) speciale

162


31. Drumurile forestiere fac parte din categoria drumurilor:

a) de exploatare; b) publice;

c) de interes general; d) naionale.

32. Parcursul zero este dat de :

a) Distana n km acoperit de autovehicol ncrcat total; b) Distana n km acoperit de autovehicol fr ncrctur; c) Distana n km acoperit de autovehicol de la garaj la punctul de ncrcare i de la ultimul punct de descrcare la garaj;

d) Distana n km acoperit de autovehicol ncrcat parial.

33. Circuitul __________const n deplasarea unui autovehicol ntre mai multe puncte de ncrcare succesive i un singur punct de descrcare prin creterea treptat a cantitii de mrfuri ncrcate:

a) Circuit inelar ; b) Circuit de colectare ; c) Circuit de distribuire; d) Circuit radial.

34. Autobazele tip atelier au n componena lor:

a) Minimum 3 ateliere a cte 4 formaii de lucru;

b) Cel puin 4 formaii de lucru; c) Minimum 3 secii;

d) Nici o variant.

35. Autog rile de categoria I ntrunesc:

a) Peste 75 de puncte i cel puin 16 ore activitate pe zi;

b) ntre 45-75 puncte c) ntre 40-30 puncte;

d) Sub 30 de puncte.

163


RSPUNSURI

1a;11a;21a;31a;

2c;12a;22c;32c;

3b;13a;23a;33b;

4a;14b;24a;34b;

5a;15c;25b;35a;

6b;16b;26b;

7b;17b;27d;

8b;18d;28c;

9b;19c;29b;

10b;20a;30c;

164


22. Managementul Serviciilor 2010-2011

Documents

Transcript of 22. Managementul Serviciilor 2010-2011