GRUP SCOLAR PTR. INDUSTRIE MICA SI SERVICIISIGHETU MARMATIEI AVIZ Catedra : Discipline economice DIRECTOR,Specializarea : Alimentatie publica si turism Modulul: Calitatea relatiilor cu clientii Clasa : a XIII-a ENumăr ore: 14 teorie; Profesor: Tisalita Cristian Radu ŞEF CATEDRĂ,

PLANIFICARE CALENDARISTICĂ

Nr.Crt.

Unităţi de competenţă Obiective de referinţă/Competenţe specifice

Conţinuturi tematice Nr ore Săptămâna

Obs.

1. UC 23. Calitatea relaţiilor cu clienţii

C1. Gestionează reclamaţiile şi modalităţile de rezolvare a cerinţelor clienţilor

Tipuri de reclamaţiiMotive care generează reclamaţiiModalităţi de rezolvare a cerinţelor clienţilor

1 S25

2. UC 23. Calitatea relaţiilor cu clienţii

C2. Monitorizează adaptarea atitudinii lucrătorilor la particularităţile fiecărui client

Particularităţile clienţilorAtitudinea lucrătorilorRelaţiei personalului cu clienţii

3 S25;S26

3. UC 23. Calitatea relaţiilor cu clienţii

C3. Urmăreşte fidelizarea clienţilor

Aspecte privind statutul clientuluiAcţiuni care sprijină fidelizareaServicii personalizate

2 S27

4. RECAPITULARE EVALUARE

C1;C2;C3 2 S28

5. UC 23. Calitatea relaţiilor cu clienţii

C4. Coordonează aplicarea normelor de igienă şi protecţia consumatorilor

Termeni specifici metodei HACCPPrincipiile HACCPFactori de risc din planul HACCP

3 S29;S30

6. UC 23. Calitatea relaţiilor cu clienţii

C5. Participă la alcătuirea unei baze de date despre clienţi

Surse de informareDate relevante despre clienţiBaza de date despre clienţi

1 S31

7. RECAPITULARE FINALA - TEST

C1;C2;C3;C4;C5 2 S32

2