Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL
Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
-
Upload
cristina-madalina -
Category
Documents
-
view
246 -
download
3
Transcript of Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
1/50
Lect. dr. Drăgan Cristina
Facultatea de Management - Marketing
MANAGEMENTUL RELAȚIILORCU CLIENȚII
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
2/50
1. Aspecte actuale privind evoluția opticii de marketing2. Managementul relațiilor cu clienții – coordonate conceptuale
3. Forțele motrice ale managementului relațiilor cu clienții (Managementul calității;
Managementul fidelizării clienților )
4. Tehnologii și soluții informatice pentru retenția clienților 5. Sistemul electronic de planificare și gestionare a relațiilor cu clienții
6. Gestionarea plângerilor și reclamațiilor prin e CRM
7. Planificarea și organizarea unui proiect CRM
8.Corelația dintre CRM și filozofia organizațională9. Impactul CRM asupra rezultatelor activității economice organizaționale
10. Proiectarea și testarea unui sistem informatic de CRM
STRUCTUR Ă CURS
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
3/50
Bibliografie
1. Bălan C., Managementul relaţiilor cu clienţii: valenţe strategice, operaţionale şi analitice, Revista de Marketing Online, Vol.1, Nr. 3, 2007
2. Buttle, F., Customer Relationship Management. Concepts and Tools,Editura ButterworthHeinemann., 2006
3. Bruhn M.- Orientarea spre clienţi , Ed. Economică , Bucureşti , 20014. C ăpățână A., Suport de curs5. Dimitriadis S., Stevens E., Integrated customer relationship management for service activities:An
internal/external gap model, Managing Service Quality. Bedford:2008. Vol. 18, Iss. 5, p. 496-511
6. Gummesson E. – Total relationship marketing: Marketing Management, Relationship strategy and CRMapproaches for the network economy, Ediţia a IIIa, Ed. Elsevier, 2008
7. Kimmel A., Conecting with consumers, Ed. Oxford University Press, 20108. Neagoe C., Comunicarea înmarketingul relațional . Teorie și practică.,Ed. Universitară, București, 20128. Dragan (Neagoe C.), Comunicarea în marketingul relațional . Teorie și practică, Editura Universitară,2012
9. Patriche D., Purcărea Th., Raţiu M., Dicţionar explicativ de management comercial, Ed. Universitară , Bucureşti , 200910. Payne, A., (2006), Handbook of CRM. Achieving Excellence in Customer Management, Editura
ButterworthHeinneman11. Pop N. Al., O nouă paradigmă în marketingul contemporan; marketingul relaţional , Revista
Management&Marketing, Iss.3, pp.33-44, 2006
12. Rajola F., Customer Relationship management. Organizational and tehnological perspectives, Ed.
Springer, Germany 2003
13. Stone M., Bond A., Bșake E., Ghidul complet al marketingului direct și interactiv, Ed. Bic All, 2006 14. Young L., Burgess B., Marketing Tehnology as a service. Proven tehniques that create value, Ed. Wiley
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
4/50
EVALUARE
CURS - 50% din care:
Test – 40%
Prezență – 10%
SEMINAR – 50 % din care :
Proiect – 25 %Prezență – 10 %
Referat - 15 %
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
5/50
ASPECTE ACTUALE PRIVIND EVOLUȚIA OPTICII DE
MARKETING
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
6/50
MARKETINGUL RELAȚIONAL – CONCEPT, APARIȚIE ȘI IMPORTANȚĂ
“O cultur ă, o funcţie organizaţională şi un set de procese ce permit atât crearea, comunicarea şifurnizarea de valoare către clienţii cât şi interacţiunea în reţele de relaţii astfel încât obiectivele
organizaţiei, consumatorilor şi a altor părţi interesate să fie îndeplinite”
Gummesson, 2008
Apariție
Factorii care au determinat apariția și dezvoltarea marketingului relațional:
•Suveranitatea pieței aparține consumatorului•Progresul accelerat al tehnologiei
•Adoptarea programelor de calitate la nivelul întregii companii
•Dezvoltarea proceselor organizaţionale care conduc la evoluţia angajatului
•Creşterea caracterului competiţional
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
7/50
• Câștigarea unui client nou costă de 5 ori mai mult decat menținerea unuia
• Reducerea gradului de abandon (migrare) cu 5%
• Rentabilitatea unui client crește odată cu vechimea relației;
• Posibilitatea cross-selling;
• Beneficii datorate acceptării unor prețuri mai mari;
• Reducerea costurilor de promovare/ client;
• Beneficii datorate comunicarii de la om la om (word of mouth);
Necesitate...
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
8/50
SCHIMBAREA CENTRULUI GRAVITAȚIONAL AL ACTIVITĂȚII DE MARKETING
Parametrul analizat Marketing tranzacţional Marketing relaţional Viziunea modernă de
marketing relaţional
Obiectivul urmărit Finalizarea tranzacţiei Fidelizarea clienţilor Fidelizarea tuturor categoriilor
de stakeholderi
Concept cheie
(predominant) Marketing mix Marketing mix interactiv Interactivitate în cadrul reţelei
Relaţiile organizaţiei cu
mediul
Analiza mediului Stabilirea relaţiilor cu
clienţii şi alţi stakeholders
Stabilirea relaţiilor cu cu
clienţii profitabili şi alţi
stakeholderi
Caracterul competiţional Rivalitate Colaborare *Co-ompetiţie
Întrebuinţareatehnologiei
Sisteme de optimizare a
producţieiSisteme de optimizare a
relaţiei cu clienţii
Sisteme de optimizare a
relaţiilor cu toate categoriile destakeholders
Tipul comunicării
Diseminare
( Quero J. M., Ventura R.,
2009, p. 18)
Dialog Plurilog (dialog plurilateral)(Passby M., p.6)
Abordarea pieţei- Nediferenţiată- Diferenţiată- Concentrată
PersonalizatăCustomizată
( Abaetệ de Ayevedo 2008,
p.44)
Sursa: Neagoe C., Comunicarea în marketingul relațional. Teorie și practică, Ed. Universitară, București 2012
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
9/50
DIMENSIUNILE MARKETINGULUI RELAȚIONAL
Dimensiunea managerială
Accent pe satisfacția angajaților
Dimensiunea comportamentală
Încredere, satisfacție, retenție
Dimensiunea de rețea
Colaborare multilaterală în cadrul rețelei
Pop N. Al, 2006
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
10/50
MANAGEMENTUL RELAȚIILOR CU CLIENȚII – COORDONATE
CONCEPTUALE
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
11/50
Apari ți e...
MANAGEMENTUL RELAȚIILOR CU CLIENȚII – APARIȚIE ȘI CONCEPT
oAtragerea unui nou client implică costuri de marketing de 5-10 ori mai mari decât retenţia acestuia
o Conceptul de CRM nu este nou
o Anii '90 au marcat tranziţia de la marketingul tranzacţional la marketingul relaţional
o În prezent CRM este o strategie de afaceri
o CRM integrează toate funcțiunile organizației
Caracteristici...
• Explorează potenţialul deținut de strategiile de marketing relaţional
• Oferă oportunităţi sporite privind utilizarea datelor şi informaţiilor
• Asigură o acțiune sistemică a resurselor umane, operaţiunilor, proceselor şi capacităţilor de
marketing
• Nu se identifică cu soluţiile informatice ci se bazează pe soluţiile IT
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
12/50
Strategie demarketing
Informații despre clienți
Caracteristici produse
Reglementari interne
Concurenta
Personal
Retenția clientilor
Servicii performante
Recomandări
Targetare eficientă
Cunoașterea individuală
Costuri reduse
CRM
Inputuri
Outputuri
Cum funcționează?
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
13/50
CELE 3 STADII ALE CRM
Nivelul strategic al
CRM
Nivelul analitic al
CRM
Nivelul operațional
al CRM
Sursa:Adaptare după C. Bălan, Managementul relațiilor cu clienții, valențe strategice, analitice și operaționale
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
14/50
OBIECTIVE STRATEGICE ÎN MANAGEMENTUL RELAȚIILOR CU CLIENȚII
Încredere
Satisfacție
Fidelizare
Loializare
Retenție
Eficiențăeconomică
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
15/50
MANAGEMENTUL CALITĂȚII DIN PERSPECTIVA CRM
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
16/50
CALITATEA – PÂRGIE FUNDAMENTALĂ A RELAȚIONĂRII CU CLIENȚII
“Calitatea este aptitudinea unui ofertant de a produce/ asigura caracteristicile bunurilor sau
serviciilor la un anumit nivel stabilit pe baza așteptărilor clienților ”
Bruhn, 2001
Fizionomia calității
Calitatea tehnică a produsului Calitatea reputației organizației
• Performanţă ;
• Fiabilitate;
• Design;
• Mentenabilitate;
• Competenţă;
• Solidaritate;
• Imagine;
• Notorietate;
Calitatea serviciului Calitatea relațiilor personale
• Siguranţă;
• Rapiditate;
• Viabilitate;
• Performanță;
• Comunicarea;
• Procesul de vânzare;
• Climatul relaţional;
• Comportamentul angajaţilor ;
Sursa: Adaptare după Schneider W., 2000
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
17/50
INTRUMENTE DE ANALIZĂ ȘI IMPLEMENTARE A MANAGEMENTULUI CALITĂȚII
Instrumentele clasice
•Brainstorming
•Benchmarking
•Analiza SWOT
•Schema logică
Analzia Pareto
Instrumentele moderne
a. Aplicarea unui chestionar pre‐ definit (fișe Gemba)
b. Întrebări deschise
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
18/50
CONTROLUL ȘI VERIFICAREA CALITĂȚII
I nstrumente de control în managementului calității
• Realizarea rapoartelor privind calitatea
• Manuale, formulare, analize, cercetări de management al calității
• Certificari acordate în domeniul de management al calității
• Auditul de calitate
I nstrumente de ver i f icare în managementul calității :
• La nivel intern:
- Observarea angajaților
- Chestionare de feedback
- Analiza produselor/ serviciilor
- Discuții cu angajații/evaluarea angajaților
- Statistici privind evoluția-Măsurarea (determinarea) internă a calității
• Instrumente externe:
- Mystery Shopping
- Sondaj in randul clienților
- Cercetări de piață
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
19/50
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
20/50
STABILIREA LOCULUI ȘI ROLULUI DEȚINUT DE FIDELIZARE ÎN MRC
Persoană care are relaţii de parteneriatcu organizaţia;
Persoană care recomandă activ şi pozitiv organizaţia;
Persoana care susţine pasiv organizaţia;
Persoană care a realizat schimburirepetate cu organizaţia;
Persoană care a cumparat o singură datăde la organizatie;
Consumator
Client
Susținător
Adept
Partener
Scara loialităţii – Adaptare după Fill Ch. (Fill Ch., 2006, p. 313)
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
21/50
PLANIFICAREA STRATEGICĂ A FIDELIZĂRII
Țintireaclienților Definirealegăturii AcțiunitacticeMăsurafidelizării Fidelitate
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
22/50
1. Țintirea clienților
Obiectiv : Ierarhizarea clienților și identificarea celor mai profitabili pentru organzație.
Instrumente :
- analiza portofoliului clienți (Data Mining Tehniques);
- indicatori (rentabilitatea clientului, valoarea capitalizată a clientului etc.)
• Emoțională
• R ațională
• Contractuală
• Funcțională
2. Definirea legăturii
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
23/50
Instrumente
Politica
Orientate spre
InteractivitateOrientate spre
Satisfacție
Politica de produs
• Activitatea de co- producție• Internaționalizare
• Oferte personalizate / customizate
• Calitate superioară• Servicii complementare
Politica de preț
• Carduri client (contactul cu
clientul în momentul colectăriiinformațiilor )
• Politica de garanții
• Raport optim calitate – preț
Politica de
distribuție
• Vizitarea centrelor de producție
• Sampling
• Comenzi online
• Livrarea directă
Politica de
comunicare
• Mail-ul direct• Event Marketing• Blog-uri
• Reţelele sociale;• Comunităţi şi forumuri
virtuale;
• Cluburi ale clienţilor ;• Call Center
• Marketing prin telefon• Reviste ale clienților
Sursa: Adaptare după Manfred Bruhn, Orientarea spre clienți , temelia afacerii de succes, Ed. Economică , 2001, p. 125
3. Acțiuni tactice
4. Măsura fidelizării
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
24/50
TEHNOLOGII ȘI SOLUȚII INFORMATICE PENTRU RETENȚIA
CLIENȚILOR
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
25/50
Efectele generate de folosirea tehnologiilor avansate de marketing:
• Colectarea datelor
• Procesarea informaţiilor
• C omunicare şi interacţiune
SOFTUL CRM – APARIȚIE ȘI NECESITATE
Necesitate ...
♦ automatizează activităţile de marketing, vânzări şi servicii, desfăşurate de companie
♦ gestionează toate datele referitoare la clienți
♦ creionează o imagine clară despre client
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
26/50
COMPONENTELE SISTEMULUI CRM
Un sistem CRM cuprinde două componente IT majore
o
Un depozit de dateo Un sistem de aplicații
Sursa: Peelen, 2005
SOLUȚII CRM EXISTENTE PE PIAȚĂ
Care este funcționalitatea unei soluții CRM? (programe CRM)
Funcţionalitatea unui soft CRM variază de la un produs la altul.
Însă există un set de module standard:
• Modul de vânzări
• Modul de suport tehnic
• Modul de marketing
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
27/50
Care sunt soluțiile CRM exi stente pe piață la momentu l actual?
CIEL CRM
♦ este una dintre cele mai cunoscute soluții de acest tip;
♦ permite modificarea modulelor standard după nevoile companiei;
♦ se adreaseză tuturor departamentelor unei companii;
♦ permite personalizarea ferestrelor de lucru (oferind o bună bază de date).
♦ asigură asistenţa tehnică telefonică şi actualizări legislative şi funcţionale.
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
28/50
M icrosoft Dynamics CRM
♦ oferă o soluţie CRM ce asigură o integrare foarte bună cu sistemul Microsoft Office
♦ permite angajaţilor de pe teren să acceseze datele despre clienţi
♦ oferă posibilitatea personalizării ferestrelor de lucru
Oracle Siebel Customer Relationship Management
♦ una dintre cele mai premiate soluţii CRM
♦ cea mai largă gamă de funcţii şi de opţiuni de implementare
♦ integrare cu aplicaţiile Oracle
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
29/50
SAP CRM
♦ se adresează firmelor de orice dimensiune;
♦ asigură funcţionalităţi pentru întreg ciclul de relaţionare cu clienţii
♦ asigură funcţionalităţi pentru întreg ciclul de relaţionare cu partenerii;
♦ acoperă o gamă foarte variată de afaceri (telecomunicaţii, sectorul public, IT, media, petrol şi gaze,
comerţ , etc.)
Apl icor CRM
♦ este o soluţie bazată pe o platformă web,
♦ se adresează oricărui tip de afacere (pentru a putea face faţă concurenţei din domeniu);
♦ există opţiunea de lucru “offline” (când aplicaţia nu este conectată la Internet)
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
30/50
SISTEMUL ELECTRONIC DE PLANIFICARE ȘI GESTIONARE A
RELAȚIILOR CU CLIENȚII
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
31/50
e-CRM – CONCEPT, CARACTERISTICI ȘI ROL
INTERNETUL :
” un mediu de comunicare mult mai interactiv decât celelalte” (Shimp T., 2007, p. 441)
Permite reacţie imediată din partea consumatorului
Oferă posibilitatea de atingere a unui grad ridicat de implicare prin dezvoltarea dialogului
(Neagoe C., Vlădoi A., 2010, pp. 2581-2592).
e-CRM
adaptarea CRM în mediul de tip e-commerce
ajută la construirea și susținerea relațiilor cu clienții folosind internetul
implică dezvoltarea unui set de aplicații software
facilitează toate activitățile specifice legate de interacțiunea cu clienții
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
32/50
ROLUL CRM ÎN ACTIVITATEA ORGANIZAȚIILOR MODERNE
♦ Permite o comunicare directă și interactivă
♦ Oferă informaţie personalizată
♦ Abordează doar subiecte din aria de interes a clienților
♦ Selectează tipologia mesajelor în funcție de client (rațional, emoțional etc.)
♦ Acționează la momentul potrivit
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
33/50
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
34/50
GESTIONAREA PLÂNGERILOR ȘI RECLAMAȚIILOR
PRIN eCRM
Â
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
35/50
MANAGEMENTUL PLÂNGERILOR ȘI RECLAMAȚIILOR
Managementul plângerilor și reclamațiilor reprezintă un mecanism strategic și funcțional
prin care organizația poate înregistra și soluționa în mod adecvat nemulțumirile clienților .
Structuri și sisteme specifice managementului plângerilor și reclamațiilor
Echipamenteelectronice pentru
controlul șirezolvarea
plângerilor șireclamațiilor
Neagoe C., 2012
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
36/50
Principalele activități de scris din cadrul managementului plângerilor și reclamațiilor
Stimulareaformulării
plângerilor
Primirea şi prelucrarea
plângerilor
Tratarea şirezolvarea
plângerilor
Reacţii adecvatela formularea
reclamaţiilor
COMPORTAMENTUL CLIENȚILOR ÎN SITUAȚII DE NEMULȚUMIRE
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
37/50
Ț Ț Ț
Schimbarea ofertantului
Așteptări calitative Percepția calitățiiCalitatea reală
Nemulțumire Mulțumire Satisfacție
Evaluareaalternativelor
Schimbarea ofertantului
Soluționarea individuală
Word- of- mouth negativă
Înaintareareclamației Nici o reacție Satisfacție
Nemulțumire Mulțumire
Soluționarea plângerii / reclamației
Satisfacție
Evaluareaalternativelor
Nici o reacție
Decizie
Soluționarea individuală
Word- of- mouth negativă
Sursa: Adaptare după Pop N. Al., Note de curs, 2009
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
38/50
ROLUL eCRM PENTRU SOLUȚIONAREA RECLAMAȚIILOR
Stimularea plângerilor și reclamațiilor cu ajutorul platformelor electronice
Gestionarea plângerilor și reclamațiilor prin e CRM
Identificarea mijloacelor de soluționare a plângerilor și
reclamațiilor
Probleme în gestionarea plângerilor și reclamațiilor prin eCRM
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
39/50
PLANIFICAREA ȘI ORGANIZAREA UNUI PROIECT CRM
ETAPELE DE ORGANIZARE ȘI ANALIZĂ A DATELOR
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
40/50
ETAPELE DE ORGANIZARE ȘI ANALIZĂ A DATELOR
Procesul de analiză și organizare a datelor se realizează în 3 etape
1. Explorarea inițială
♦ Curațirea datelor (data cleaning)
♦ Integrarea datelor (data integration)
♦ Selectarea datelor (data selection)
♦ Transformarea datelor (data transformation)
♦ Descrierea si vizualizarea datelor
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
41/50
2. Selectarea modelul ui și val idarea acestuia
Alegerea celui mai potrivit model pentru datele existente.
Modelul trebuie sa aibă următoarele caracteristici:
• Poate avea unul sau mai multe inputuri și outputuri
• Poate fi “transparent” (o structură coerentă ușor de înțeles) sau poate fi de tip “black box” (ex. rețelele
neurale – caz în care structurile și regulile pe baza cărora se previzionează sunt aproape imposibil de
înțeles în totalitate)
Validarea modelului presupune evaluarea acestuia pe un alt set de date independente.
Posibili parametrii de validare a modelului sunt:
•Acuratețea clasificării
•Raportul cost/beneficiu total•Erori în predicțiile numerice
•Curbele de nivel (de beneficiu)
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
42/50
3. Furnizarea de cunoștințe pentru uti li zator
► Data Mining este o parte esențială a procesului de descoperire a informațiilor în date stocate.
► Pot fi descoperite modele de date “ascunse”
► Data Mining este un proces de descoperire a cunoștințelor care interesează dintr-o cantitate mare
de date stocate în baza de date (Data Warehouses) sau în alte tipuri de depozite de date.
TEHNICI ȘI INSTRUMENTE DE ANALIZĂ A INFORMAȚIILOR DIN
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
43/50
Exemple de instrumente și tehnologii în managementul relațiilor cu clienții
Segmentareaclienților
Una dintre cele mai eficiente tehnici de Data Mining utilizate în scopul unei segmentări eficiente este
Cluster Analysis, ce are ca scop gruparea cazurilor (observaţiilor) în clustere (grupuri, categorii).
Depistarea clienților care au tendința să renunțe la produsele companiei
- Reţele neuronale
- Analize de serii cronologice
Determinarea motivelor pentru care clienții manifestă o atitudine negativă față de produsele
companiei
Factor Analysis
PORTOFOLIUL CLIENȚI
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
44/50
CORELAȚIA DINTRE CRM ȘI FILOZOFIA ORGANIZAȚIONALĂ
PRINCIPALELE CARACTERISICI ALE UNUI SISTEM CRM PERFORMANT
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
45/50
PRINCIPALELE CARACTERISICI ALE UNUI SISTEM CRM PERFORMANT
Caracteristicile unui sistem CRM sunt structurate în 3 mari grupe de componente:
Caracteristici funcționale;
Caracteristici tehnologice;
Caracteristici operaționale
Printre cele mai importante caracteristici regăsim:
Caracteristici funcționale
Relevanța soluțiilor Orientare, adaptare și personalizare în funcție de obiectivele afacerii
Bază de date flexibilă și complexă
Flexibilitatea în dezvoltarea aplicațiilor pe verticală
Caracteristici tehnologice
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
46/50
Caracteristici tehnologice
Dezvoltare rapidă (RAD – rapid application development)
Bază de date suport ( bază de date suport performantă și de încredere)
Capacitate ridicată de sincronizare a datelor
Sisteme de “afacere inteligentă” (business intelligence)
Posibilitatea diseminării informațiilor către toți utilizatorii interesați
Caracteristici operaționale
► Gestionarea dinamică a relațiilor cu clienții
► Vizualizarea / segmentarea portofoliului cliebți în funcție de o serie de caractersitici
► Evidențe
► Planificare managerială
► Rețeaua de vânzări
► Gestionarea eficientă a campaniilor de marketing
TRANSFORMĂRI ȘI PROVOCĂRI ÎN MEDIUL ORGANIZAȚIONAL
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
47/50
Indicatori:
♦ Rentabilitatea clientului (valoarea totală a cumpărăturilor realizate de client);
♦ Rezultatele financiare consecință a perenității relației cu clientul (Life time value);
♦ Valoarea capitalizată a clientului (Customer equity);
♦ Gradul de tehnologizare din companie;
♦ Bazele de date și alte instrumente de informare
TRANSFORMĂRI ȘI PROVOCĂRI ÎN MEDIUL ORGANIZAȚIONAL
La nivel tactic organizația trebuie să:
♦ Crească capacitatea competitivă♦ Crească capacitatea de inovare
♦ Să îmbunătățească timpul de reacție la schimbările de mediu
♦ Să crească numărul de clienți satisfăcuți
♦ Să dețină un grad ridicat de retenție a clienților
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
48/50
IMPACTUL CRM ASUPRA REZULTATELOR ACTIVITĂȚII
ORGANIZAȚIONALE
CA O A A A C O A Ă C
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
49/50
INDICATORI DE EVALUARE A FUNCȚIONALITĂȚII CRM
♦ gradul de retenție a clienților;
♦ rata de abandon a clienților;
♦ numărul de plângeri/ reclamații;
♦ gradul de satisfacție a clienților
Rezultate concrete
► Creșterea numărului de lead-uri și a ratei de conversie a lead-urilor
► Targetarea mai bună a clienților și în consecință o rată de răspuns și conversie mai bună
► Costuri mai reduse pentru atragerea și păstrarea clienților
► Îmbunătățirea calității distribuției și reducerea pierderilor datorate stocurilor
► Personalizarea relației cu clienții datorate unei perspective complete asupra clienților
► Creșterea oportunităților de cross-sell și up-sell datorată loializării clienților
-
8/16/2019 Suport de Curs - Managementul Relatiilor Cu Clientii b3ca1wlkpw8c (1)
50/50
CRM, IT ȘI REZULTATELE ORGANIZAȚIONALE
Introducerea tehnologiilor moderne și a softurilor de CRM determină organizația să:
1. Schimbe în totalitate viziunea asupra relațiilor cu clienții, asupra pieței și asupra concurenței.
2. Construiască un mix de marketing adaptat la solicitările reale ale clienților .
3. Inoveze permanent astfel încât să fie posibilă comunicarea permanentă între organizației și cei
mai profitabili clienți.
4. Introducă sisteme apte a face față solicitărilor de automatizare
5. Dezvolte canale de comunicare și analiză post-vânzare