UNIVERSITATEA "CREŞTINĂ DIMITRIE CANTEMIR"

Specializarea: MARKETING ŞI NEGOCIERI ÎN AFACERI

Disciplina: Sisteme de management

al calităţii în marketing

ELABORAREA

UNUI PROGRAM DE AUDIT

Profesor:

Conf.univ.dr. Stanciu Costel

Masterand:

Piscureanu Marius-Florian

©Bucuresti 2011

CUPRINS

CUPRINS..............................................................................................................................................2INTRODUCERE...................................................................................................................................3Capitolul 1. Concepte de bază în auditul calităţii..................................................................................4Capitolul 2. Întocmirea şi conducerea unui program de audit..............................................................9Capitolul 3. Etapele de desfăşurare ale unui audit..............................................................................13Capitolul 4. Desfăşurarea auditului.....................................................................................................25CONCLUZII.......................................................................................................................................31BIBLIOGRAFIE.................................................................................................................................32

INTRODUCERE

2

În contextul preocupărilor actuale de implementare a unor sisteme ale calităţii, potrivit

standardelor din familia ISO1, auditul este considerat un instrument esenţial pentru realizarea

obiectivelor intreprinderii, în acest domeniu.

Scopul principal al auditului calitatii este de a evalua actiunile corective necesare pentru

eliminarea deficientelor si posibilitatile de imbunatatire a stemului calitatii intreprinderii, a

proceselor sale, a produselor si serviciilor pe care le ofera.

Pe de alta parte, certificarea sistemelor calitatii, a carei importanta a crescut in ultimii ani,

presupune efectuarea unor audituri ale acestor sisteme, in raport cu standardele Internationale si

Europene, aplicabile in domeniu.

În standardul SR EN ISO 9000:20062 – „Sisteme de management al calităţii. Principii

fundamentale şi vocabular” auditul este definit ca „un proces sistematic, independent şi documentat

în scopul obţinerii de dovezi de audit (înregistrări, declaraţii ale faptelor sau alte informaţii care sunt

relevante în raport cu criteriile de audit şi sunt verificabile) şi evaluarea lor cu obiectivitate, pentru a

determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit (ansamblu de politici, proceduri sau

cerinţe utilizate ca referinţă)”.

În domeniul teoriei şi al practicii calităţii sunt întâlnite audituri: ale sistemului de

management al calităţii, ale calităţii produsului/serviciului, precum şi audituri ale calităţii

proiectului.

Pentru toţi specialiştii, alţii decât cei din domeniul calităţii, "audit" înseamnă înainte de toate

audit financiar. La o primă vedere, auditul financiar şi auditul calităţii au puţine în comun, însă

există puternice asemănări, mai curând din punct de vedere al principiilor, decât al aplicăriilor în

practică.

1 ISO - International Organization for Standardization2 Sisteme de management al calităţii - Jeni TOMA, expert standardizare, Directia Publicaţii, ASRO

3

Capitolul 1. Concepte de bază în auditul calităţii

Standardul SR EN ISO 9000:2001 – „Sisteme de management al calităţii. Principii

fundamentale şi vocabular”, care a înlocuit standardul ISO 8402:19953, prevede ca evaluarea

sistemului de management al calităţii (2.8.), respectiv, măsura în care cerinţele sistemului de

management al calităţii sunt îndeplinite, să se realizeze prin intermediul auditului, constatările

acestuia fiind utilizate la evaluarea eficacităţii sistemului şi la identificarea oportunităţilor de

îmbunătăţire ale acestuia.

Auditarea sistemelor de management ale calităţii are la bază SR EN ISO 19011:2003 - "Ghid

pentru auditarea sistemelor de management al calităţii şi/saude mediu", ce reprezintă în fapt o

revizie a standardelor anterioare în domeniu şi care acoperă toate aspectele privitoare la auditare,

auditori şi managementul unui program de audit.

Standardul oferă îndrumări cu privire la principiile generale ale auditării interne şi externe,

conducerii programelor de audit, efectuării auditurilor sistemelor de management ale calităţii

(planificarea, efectuarea şi documentarea lor) şi ale sistemelor de mediu, precum şi cu privire la

competenţa auditorilor acestor sisteme. Aceste linii directoare sunt suficient de generale pentru

aplicarea sau adaptarea lor în diferite industrii şi organisme.

De fapt, sistemul de management al calităţii este un program complex şi integrat de

activităţi iniţiate de conducerea unei organizaţii în scopul implementării unei politici a calităţii şi a

îndeplinirii cu succes a obiectivelor calitative propuse. În acest sens, auditul calităţii nu este altceva

decât un instrument de management prin care se urmăreşte confirmarea existenţei sistemului de

management al calităţii, se evaluează implementarea acestuia şi a eficacităţii lui, prin identificarea

domeniilor ce necesită acţiuni corective sau îmbunătăţiri.

În mod normal, auditurile calităţii vor fi desfăşurate pentru atingerea unuia sau a mai multor

obiective, dintre cele ce urmează:

să se verifice în cadrul unei organizaţii dacă propriul sistem al calităţii funcţionează corect şi

satisface în permanenţă exigenţele prescrise (conformitatea sau neconformitatea elementelor

sistemului calităţii cu exigenţele prescrise în standarde);

să se determine eficacitatea sistemului de management al calităţii în satisfacerea obiectivelor

calitative prescrise;

să se ofere organizaţiei auditate ocazia să-şi amelioreze propriul sistem de management al

calităţii;3 Managementul şi asigurarea calităţii.Vocabular.

4

să se realizeze o evaluare iniţială a unui furnizor, în vederea stabilirii unor relaţii contractuale

cu acesta;

să se verifice, în cadrul relaţiilor contractuale, dacă sistemul de management al calităţii

furnizorului satisface în permanenţă exigenţele prescrise şi dacă acesta funcţionează corect;

să se permită certificarea sistemului de management al calităţii organizaţiei auditate.

Evaluarea implementării sistemului de management al calităţii implică o analiză a

dovezilor obiective cu privire la activităţile curente, a înregistrărilor unor activităţi trecute, a

atitudinii personalului şi stabilirea măsurii în care cerinţele sunt îndeplinite.

Evaluarea conformităţii sistemului de management al calităţii presupune colectarea

dovezilor obiective cu privire la: politica din domeniul calităţii, modul de organizare, resursele

existente, precum şi la procedurile scrise şi compararea lor cu cerinţele standardului aplicabil, ale

contractului şi/sau cerinţele legale. Dovezile obiective pot fi: specificaţii, înregistrări, instrucţiuni de

lucru, observaţii directe ale auditorilor sau chiar afirmaţii directe ale unor persoane avizate. Toate

acestea câştigă în valoare în cazul în care sunt şi verificate (documentul este avizat în mod corect).

Evaluarea eficienţei sistemului de management al calităţii presupune stabilirea măsurii în care

sistemul de management al calităţii este apt să-şi îndeplinească obiectivele, respectiv, măsura în care

el contribuie la obţinerea unui nivel calitativ superior prin prevenirea defectelor

produselor/serviciilor şi la creşterea satisfacţiei clienţilor. Evaluarea eficienţei este cea mai dificilă

sarcină pentru un auditor, şi se bazează pe următoarele tipuri de înregistrări:

şedinţe de analiză ale conducerii cu privire la sistemul de management al calităţii;

concluziile şi constatările auditurilor interne şi ale auditurilor secundă parte (efectuate de

clienţi): neconformităţi constatate, acţiuni corective întreprinse etc.;

modalitatea de atingere a obiectivelor propuse, termene de îndeplinire etc.;

eşecuri în satisfacţia clienţilor: reclamaţii, refuzuri, reparaţii post-vânzare, întârzieri sau

anulări de livrări, plăţi în perioada de garanţie etc.;

eşecuri în realizarea calităţii specificate: refuzuri, rebuturi, reprelucrări, costul pierderilor etc.

Într-un asemenea audit, auditorul va urmări nu numai existenţa unor asemenea dovezi

obiective, ci şi frecvenţa cu care apar anumite probleme, precum şi trendul ce se înregistrează. Unul

dintre rolurile importante ale unui auditor este şi acela de a intervieva personalul ce desfăşoară

activităţi cu incidenţă asupra calităţii, pentru a stabili măsura în care acesta a înţeles sistemul de

management al calităţii şi rolul acestuia, procedurile şi instrucţiunile utilizate, politica şi obiectivele

în domeniul calităţii, precum şi utilizarea sistemului în rezolvarea problemelor şi în îmbunătăţirea

calităţii. De asemenea, el trebuie să verifice importanţa care este acordată fiecărei probleme a

5

calităţii şi perioadele de timp pentru care ele rămân nerezolvate.

Unele audituri interne pot avea drept scop evaluarea efectului economic şi al eficienţei.

Efectul economic se referă la utilizarea, cu costuri cât mai reduse, a intrărilor în proces, lipsa

efectului putând lua una din următoarele forme: folosirea unor materiale superioare specificaţiilor,

obţinerea unor produse cu caracteristici de calitate superioare, inutile scopului propus, nivel înalt al

pierderilor ce putea fi evitat etc.

Prin eficienţă se înţelege obţinerea unui raport optim între valoarea intrărilor şi cea a ieşirilor

din proces, lipsa eficienţei putând fi ilustrată prin: proceduri neclare, responsabilităţi neclare, omise

sau suprapuse, informaţii şi instrucţiuni contradictorii etc.

Desfăşurarea oricărui audit are însă ca scop final îmbunătăţirea performanţelor unei

organizaţii şi tocmai de aceea, concluziile auditului trebuie să furnizeze conducerii informaţii

suficiente şi relevante pentru atingerea acestui scop.

Auditurile pot fi declanşate cu o anumită regularitate sau cu ocazia unor modificări

importante ale sistemului de management al calităţii, ale proceselor, produselor sau serviciilor unei

organizaţii sau în urma unor acţiuni corective întreprinse.

Concluziile auditurilor pot fi folosite de către toţi factorii de decizie pentru ameliorarea

funcţionării sistemelor în vederea atingerii obiectivelor fixate în cadrul politicilor lor generale.

Pentru a se îndeplini caracterul de proces independent şi sistematic, aşa cum este el definit,

principiul care guvernează desfăşurarea unui audit este principiul independenţei, ca bază a

imparţialităţii şi obiectivităţii concluziilor furnizate de către auditori. Auditorii trebuie să fie

independenţi faţă de activitatea auditată, să nu fie părtinitori sau să se afle într-un conflict de

interese. Concluziile şi constatările auditului trebuie să fie documentate pe bază de dovezi obiective

(dovada este considerată baza raţională pentru obţinerea unor concluzii credibile şi reproductibile),

astfel încât auditorii care lucrează independent să poată ajunge la aceleaşi concluzii.

Auditorii îşi desfăşoară activitatea prin aplicarea următoarelor principii:

conducere etică, bazată pe un înalt profesionalism, integritate, confidenţialitate şi discreţie;

prezentare corectă a celor constatate, respectând cu exactitate adevărul, inclusiv

raportarea opiniilor divergente ivite între membrii echipei de audit şi a obstacolelor

semnificative constatate în timpul auditului şi nerezolvate;

competenţă şi maxim de atenţie profesională în desfăşurarea activităţii, ţinând cont în

permanenţă de importanţa auditului şi de încrederea pe care clienţii le-au acordat-o.

Pentru înţelegerea corectă şi completă a procesului de audit, este necesară explicarea unor

termeni cu care se operează în permanenţă în acest domeniu:

6

auditatul reprezintă organizaţia care este supusă procesului de audit;

auditorul reprezintă persoana ce deţine competenţa necesară de a efectua un audit;

clientul auditului este organizaţia sau persoana care are un drept reglementar sau contractual

de a solicita un audit. Clientul poate fi:

auditatul, care doreşte ca propriul său sistem de management al calităţii să fie auditat în

raport de o normă a acestuia;

un client ce doreşte auditarea sistemului de management al calităţii unui furnizor, făcând

apel la proprii auditori sau la o terţă parte;

un organism independent mandatat să determine dacă sistemul de management al calităţii

unor furnizori permite conducerea adecvată a produselor sau serviciilor aprovizionate

(organisme de control alimentar, farmaceutic, nuclear etc.);

un organism independent însărcinat cu efectuarea unui audit, în vederea certificării

sistemului de management al calităţii al organizaţiei auditate;

echipa de audit este alcătuită din unul sau mai mulţi auditori.

Indiferent de faptul că un audit este efectuat de o singură persoană sau de o echipă, responsabilitatea

generală va fi repartizată unui responsabil de audit – şeful echipei de audit. În funcţie de

circumstanţe, echipa de audit poate fi alcătuită şi din auditori în curs de formare sau din observatori,

sub rezerva acceptării lor de către clientul auditat şi de către responsabilul de audit. Această echipă

poate primi în legătură cu subiectul auditat informaţii de la un expert tehnic, pe baza cunoştinţelor şi

a experienţei profesionale ale acestuia (cunoştinţe referitoare la organizaţie, procesul sau activitatea

auditată, îndrumări de limbă sau de cultură). Acest expert nu funcţionează însă ca un auditor,

membru al echipei de audit;

programul de audit reprezintă un ansamblu de unul sau mai multe audituri, planificate pe

parcursul unui anumit interval de timp şi desfăşurate cu un anumit scop. Una şi aceeaşi

organizaţie poate stabili mai multe programe de audit.

Necesitatea efectuării unui audit este determinată de client, care ţine cont de exigenţele prescrise sau

de alte reglementări în vigoare. Modificările importante din cadrul gestiunii organizaţiei, din politica

organismului, a tehnicilor sau tehnologiilor care pot afecta sistemul de management al calităţii sau

modificările survenite în sistem conduc la concluzia că auditurile precedente sunt exemple de

circumstanţe ce trebuie luate în considerare pentru a decide frecvenţa auditurilor. În interiorul unei

organizaţii, auditurile interne pot fi organizate la intervale regulate, pentru nevoile interne de

gestiune sau pentru conducerea activităţii;

planul de audit este documentul ce descrie activităţile şi aranjamentele desfăşurate la faţa

7

locului pentru un audit;

domeniul auditului se referă la întinderea şi la limitele unui audit. Clientul ia, în ultimă

instanţă, deciziile referitoare la elementele sistemului de management al calităţii, la zonele

afectate şi la activităţile ce vor fi auditate. Aceste decizii le va lua împreună cu responsabilul

de audit şi dacă este cazul, cu organizaţia auditată ce va fi consultată în momentul

determinării domeniului de audit. Domeniul auditului şi gradul de profunzime sunt astfel

stabilite încât să permită satisfacerea nevoii de informaţie a clientului. Normele sau

documentele în funcţie de care trebuie să se conformeze sistemul de management al calităţii

organizaţiei auditate sunt stabilite de client. Domeniul de audit trebuie să furnizeze probe

obiective şi suficiente pentru a demonstra funcţionarea eficientă a sistemului de management

al calităţii organizaţiei auditate iar mijloacele angajate în audit trebuie să fie suficiente pentru

a permite atingerea scopului şi a gradului dorit de profunzime al auditului;

criteriile de audit reprezintă setul de politici, proceduri sau cerinţe utilizate ca referinţă în

desfăşurarea unui audit;

dovezile auditului sunt reprezentate de înregistrări, declaraţii de fapte sau alte informaţii

relevante pentru criteriile de audit şi care sunt verificabile. Dovezile pot fi atât de natură

cantitativă, cât şi calitativă;

constatările auditului reprezintă rezultatul evaluării dovezilor de audit, cercetate în funcţie

de criteriile ce stau la baza desfăşurării auditului.

Aceste constatări pot semnala conformitatea sau neconformitatea cu criteriile de audit, inclusiv

dovezile obiective pentru reducerea, eliminarea şi prevenirea neconformităţilor, precum şi şansele de

îmbunătăţire existente;

concluzia auditului reprezintă de fapt rezultatul întregului audit prezentat de echipa de audit,

având la bază obiectivele auditului şi constatările înregistrate.

Capitolul 2. Întocmirea şi conducerea unui program de audit

8

Organizaţiile care decid să desfăşoare audituri ale calităţii trebuie să-şi întocmească şi să

desfăşoare în mod eficient un program de audit prin care să planifice numărul şi tipul auditurilor ce

se vor efectua, precum şi resursele necesare, în vederea identificării şi furnizării acestora.

Prin aceste programe se urmăresc o serie de obiective, printre care:

fiecare element al sistemului să fie auditat în funcţie de importanţa lui, dar cel puţin dată pe

an;

auditorii să fie disponibili pentru a desfăşura auditurile programate;

auditorii să fie independenţi de personalul cu responsabilităţi în activităţile ce vor fi auditate;

conducerea auditaţilor să fie notificată din timp cu privire la auditurile ce se vor desfăşura

Programul de audit poate cuprinde unul sau mai multe audituri simple, comune sau

combinate, în funcţie de mărimea, natura şi de complexitatea organizaţiei ce va fi auditată.

În cazul unor audituri combinate (de calitate şi de mediu), trebuie să se acorde o atenţie

maximă competenţei echipei de audit, la fel ca şi în cazul auditurilor comune (desfăşurate de două

sau mai multe organizaţii de auditare, în conformitate cu programul lor de audit), în care trebuie

acordată o atenţie sporită stabilirii responsabilităţilor şi competenţelor suplimentare necesare echipei

de audit, alocării de resurse suplimentare şi elaborării de proceduri adecvate. Înainte de începerea

auditului se impune obţinerea acordului părţilor asupra tuturor acestor aspecte.

Pentru a realiza o planificare şi o efectuare corectă a auditurilor, orice program de audit trebuie să

aibă la bază anumite obiective, care se stabilesc în funcţie de:

priorităţile managementului;

cerinţele sistemelui de management;

intenţiile comerciale şi riscurile potenţiale pentru organizaţie;

cerinţele reglementate şi contractuale;

cerinţele clienţilor sau nevoile altor părţi interesate;

nevoile de evaluare a furnizorilor etc.

Întinderea unui program de audit este influenţată de o serie elemente printre care:

o mărimea, natura şi complexitatea organizaţiei auditate;

o modificări semnificative ale organizaţiei sau ale activităţii sale;

o numărul, importanţa, complexitatea, similaritatea şi amplasarea

o activităţilor ce se vor audita;

o domeniul, obiectivele şi durata fiecărui audit care urmează a se efectua;

o frecvenţa auditurilor planificate a se desfăşura;

9

o rezultatele auditurilor anterioare sau analiza programului de audit anterior;

o standardele, reglementările existente, cerinţele contractuale şi alte criterii de audit;

o nevoia de acreditare/înregistrare/certificare;

o limba utilizată, probleme culturale şi sociale etc.

Realizarea unui program de audit necesită şi o serie de resurse, la identificarea cărora trebuie luate în

considerare toate sursele generatoare de nevoi de resurse, şi anume:

dezvoltarea, implementarea, conducerea şi îmbunătăţirea activităţilor de audit;

tehnicile de audit;

realizarea şi menţinerea competenţei auditorilor şi îmbunătăţirea performanţelor acestora;

disponibilitatea auditorilor şi a experţilor tehnici de o anumită competenţă necesari

pentru realizarea obiectivelor unui anumit program de audit;

durata auditurilor;

timpul de deplasare, cazare şi alte nevoi ale auditării.

Programele de audit trebuie pot fi conduse de una sau de mai multe persoane responsabile, investite

de conducerea de vârf a organizaţiei cu următoarele responsabilităţi:

să stabilească obiectivele şi întinderea programului de audit;

să stabilească responsabilităţile, să identifice şi să furnizeze resursele necesare programului,

în ansamblul său, precum şi cele necesare auditurilor şi să stabilească procedurile după care

se vor efectua auditurile;

să asigure implementarea programului de audit, respectiv: evaluarea auditorilor,

desemnarea echipei de audit, conducerea activităţilor auditului şi înregistrarea concluziilor

de audit;

să monitorizeze, analizeze şi îmbunătăţească programul de audit prin identificarea

oportunităţilor;

să se asigure de menţinerea înregistrărilor programului de audit.

Pentru îndeplinirea corectă a acestor responsabilităţi, responsabilii de program trebuie să

stăpânească tehnicile de audit şi principiile generale ale auditului, să fie la curent cu competenţa

cerută auditorilor, să posede aptitudini de management şi de asemenea, să fie cunoscători ai

aspectelor tehnice şi economice relevante ale activităţilor ce se vor audita.

Programul de audit necesită şi elaborarea numitor proceduri care trebuie să includă:

planificarea şi programarea auditurilor;

10

asigurarea competenţei auditorilor şi ale auditorilor şefi;

selectarea echipelor de audit corespunzătoare;

efectuarea auditurilor;

efectuarea auditurilor de urmărire;

menţinerea înregistrărilor programului de audit;

monitorizarea performanţei programului de audit şi înbunătăţirea acestuia.

Implementarea unui program de audit se realizează prin desfăşurarea următoarelor activităţi:

o comunicarea programului de audit părţilor interesate;

o coordonarea şi programarea auditurilor şi ale altor activităţi ale programului de audit;

o stabilirea şi menţinerea unui proces de evaluare iniţială a auditorilor, de evaluare continuă a

nevoilor de instruire şi de dezvoltare profesională continuă a auditorilor;

o desemnarea echipelor de audit;

o furnizarea resurselor necesare echipelor de audit;

o asigurarea efectuării auditurilor conform programului;

o asigurarea controlului înregistrărilor activităţilor auditului;

o asigurarea analizei şi aprobarea rapoartelor de audit şi distribuirea acestora către clientul

auditului şi altor părţi specificate;

o asigurarea auditului de supraveghere.

Pentru alegerea auditorilor şi a şefilor echipei de audit, în vederea garantării competenţei în

misiunea încredinţată, conducerea programelor de audit trebuie să ia în considerare următorii factori:

tipul de normă a sistemului de management al calităţii în raport de care se va efectua auditul

(norme referitoare la produse, servicii, logistică etc.);

tipul de servicii sau produse şi reglementările asociate (sănătate, agro-alimentare, asigurare,

echipamente nucleare ş.a.);

calificarea profesională sau competenţele dintr-un anumit domeniu tehnic, cerute de o

disciplină particulară;

mărimea şi structura echipei de audit;

aptitudinile de management ale acestei echipe;

competenţa necesară pentru desfăşurarea unui audit particular;

competenţa lingvistică necesară;

absenţa conflictelor de interese;

alţi factori pertinenţi.

11

Se recomandă ca factorii de conducere ai programelor de audit să evalueze în permanenţă

prestaţiile auditorilor săi, atât prin observarea auditurilor, cât şi prin alte mijloace adecvate. Aceste

informaţii pot fi folosite în vederea ameliorării procesului de selectare a auditorilor şi a

performanţelor acestora, precum şi în identificarea celor insuficiente. Dacă este necesar, aceste

informaţii pot fi puse şi la dispoziţia comitetelor de evaluare. În acest sens, este de dorit ca auditurile

efectuate de diferiţi auditori să ajungă la concluzii asemănătoare, aceeaşi operaţie fiind practic

auditată în aceleaşi condiţii. Conducerea programelor de audit poate stabili şi metode de măsurare şi

de comparare a performanţelor auditorilor, în vederea obţinerii unei omogenităţi între auditori.

Aceste metode se referă la:

o ateliere de formare a auditorilor;

o compararea performanţelor auditorilor;

o examinări ale rapoartelor de audit;

o evaluarea prestaţiilor;

o schimbarea auditorilor între diferite echipe.

Demonstarea implementării unui program de audit se realizează prin intermediul menţinerii,

controlării şi păstrării în condiţii adecvate de securitate a unor înregistrări, cum ar fi:

înregistrări individuale de audit: planuri de audit, rapoarte de audit, rapoarte de

neconformitate şi rapoarte de acţiuni corective şi preventive;

rezultate ale analizei programului de audit;

înregistrări ale personalului auditului: evaluare auditori, selectare echipă de audit, instruire

Odată implementat, desfăşurarea programului de audit trebuie monitorizată şi analizată în

vederea evaluării măsurii în care acesta şi-a îndeplinit obiectivele şi pentru a se identifica

oportunităţile de îmbunătăţire a lui.

Monitorizarea se bazează pe luarea în calcul a unor indicatori de performanţă care măsoară:

capacitatea echipelor de audit în implementarea planului de audit;

conformitatea cu programările de audit existente;

feedback-ul clienţilor auditului, auditaţilor şi auditorilor;

timpul necesar încheierii acţiunilor corective impuse programului de audit.

Analiza programului de audit urmăreşte următoarele aspecte ale acestuia:

rezultatele şi tendinţele constatate prin intermediul monitorizării;

conformitatea cu procedurile;

înregistrările auditurilor;

12

practici noi sau alternative de auditare;

consecvenţa dintre echipele de audit;

evoluţia nevoilor şi aşteptărilor părţilor interesate.

În urma analizei programului de audit se pot constata anumite neconformităţi ce impun acţiunile

corective şi/sau preventive corespunzătoare, precum şi oportunităţi de îmbunătăţire ale acestuia.

Capitolul 3. Etapele de desfăşurare ale unui audit

În desfăşurarea unui audit există trei faze distincte:

1) Pregătirea auditului, care cuprinde trei etape principale, şi anume:

iniţierea auditului ce constă în: desemnarea şefului echipei de audit, definirea obiectivelor, a

domeniului şi a criteriilor de audit, determinarea fezabilităţii auditului, stabilirea echipei de

audit, stabilirea contactului iniţial cu auditatul pentru obţinerea acordului asupra scopului

auditului, standardelor etc., vizita preliminară efectuată de şeful echipei de audit;

analiza documentelor presupune o analiză a documentelor relevante ale sistemului de

management al calităţii, a înregistrărilor, inclusiv determinarea gradului de conformitate ale

acestora;

pregătirea auditului la faţa locului care cuprinde planificarea activităţilor auditului,

planificarea documentelor de lucru, repartizarea sarcinilor în cadrul echipei de audit şi

stabilirea datei de începere a auditului.

2) Desfăşurarea auditului, care constă în: şedinţa de deschidere; comunicarea în timpul

auditului prin intermediul şedinţelor echipei de audit, stabilirea rolului şi a responsabilităţilor

ghizilor şi ale observatorilor, investigaţii, colectarea şi verificarea informaţiilor, documentarea

constatărilor; pregătirea concluziilor auditului şi şedinţa de închidere;

3) Rezultatele auditului, care cuprind:

pregătirea, aprobarea şi distribuirea raportului de audit;

încheierea auditului, respectiv păstrarea documentelor şi finalizarea auditului;

efectuarea auditurilor de urmărire, respectiv verificarea acţiunilor corective,

preventive, de îmbunătăţire şi a altor detaliilor (un audit nu poate fi considerat complet până ce

acţiunile corective nu au fost verificate. Aceste acţiuni nu sunt totuşi considerate ca parte a auditului

decât în măsura în care ele sunt incluse în planul de audit).

13

Demararea unui proces de audit impune desemnarea de către conducerea programului de audit

a unui şef de echipă de audit (auditor şef). În cazul unui audit comun, înainte de începerea auditului,

se impune acordul organizaţiilor auditate cu privire la responsabilităţile specifice fiecărei organizaţii,

în special cu privire la autoritatea şefului de echipă.

Pentru că auditurile terţă parte implică din partea solicitanţilor plata unor taxe pentru

activitatea prestată, există şi o fază iniţială care presupune o cerere de audit şi cotaţia pentru audit

care, dacă este acceptată, formează baza pentru contractul ce se va încheia între o organizaţie terţă şi

organizaţia clientă. O dată ce contractele sunt semnate, este desemnat auditorul şef.

Pentru a se asigura un audit eficient, fluent şi cu costuri reduse, care să permită o evaluare

demnă de încredere a organizaţiei, este necesară o planificare a activităţii, care cade în

responsabilitatea şefului echipei de audit.

Şeful echipei de audit poartă răspunderea pentru toate fazele auditului. El trebuie să posede

capacitatea şi experienţa necesară în materie de gestiune a auditului, precum şi autoritatea

corespunzătoare pentru a lua deciziile referitoare la conducerea auditului.

Principalele responsabilităţi ale şefului unei echipe de audit sunt următoarele:

analizează documentele referitoare la activitatea sistemului de management al calităţii

existent pentru a determina dacă acestea sunt sau nu adecvate;

participă la alegerea celorlalţi membri ai echipei de audit;

pregăteşte planul de audit;

defineşte exigenţele misiunii auditului;

respectă exigenţele aplicabile auditului, precum şi pe cele ale altor directive aplicabile;

pregăteşte auditul, documentele de lucru şi dă instrucţiuni echipei de audit;

reprezintă echipa de audit pe lângă conducerea auditatului;

semnalează imediat auditatului neconformităţile critice;

semnalează toate obstacolele majore ivite în execuţia auditului;

raportează concluziile auditului în mod clar, fără echivoc şi definitiv;

prezintă raportul de audit.

O altă activitate în cadrul acestei prime etape se referă la definirea, de către clientul auditului

respectiv, împreună cu şeful echipei de audit, a obiectivelor, domeniului şi criteriilor de audit, în

conformitate cu procedurile programului de audit. Orice modificăre a obiectivelor, domeniului sau

criteriilor de audit trebuie să aibă atât acordul auditatului, cât şi pe cel al clientului.

În cazul unui audit combinat, şeful echipei de audit trebuie să asigure ca definirea obiectivelor,

domeniului şi criteriilor de audit să corespundă naturii acestui tip de audit.

14

Între obiectivele unui audit se pot înscrie următoarele:

determinarea gradului de conformitate a sistemului de management al auditatului (sau al

unor părţi ale acestuia) cu criteriile de audit;

evaluarea capabilităţii sistemului de management al calităţii în asigurarea conformităţii cu

cerinţele reglementate sau contractuale;

evaluarea eficacităţii sistemului de management al calităţii în îndeplinirea cerinţelor

specificate;

identificarea zonelor de îmbunătăţire potenţială a sistemului etc.

Domeniul auditului se referă la întinderea şi limitele acestuia: amplasamente fizice, unităţi

organizatorice, activităţi şi procese ce vor fi auditate şi perioada efectuării auditului.

Criteriile de audit includ: politicile aplicabile, standardele, legile şi reglementările

aplicabile, procedurile, cerinţe ale sistemelor de management, cerinţe contractuale, coduri de

conducere ale sectoarelor etc.

Principalele responsabilităţi şi drepturi ale unui client de audit sunt următoarele:

decide dacă este necesar să se efectueze un audit, defineşte obiectivele auditului, domeniul şi

criteriile în raport de care se va efectua auditul;

declanşează procesul;

stabileşte organismul auditor;

primeşte raportul de audit.

Stabilirea obiectivelor, domeniului şi criteriilor auditului diferă la cele trei tipuri de audit, astfel:

auditul terţă parte pentru certificare va avea domeniul determinat de organizaţia auditată, în

înţelegere cu organismul de certificare. Obiectivul va fi acela de evaluare a tuturor

aspectelor sistemului de management al calităţii astfel ca auditatul să poată demonstra că

desfăşoară activităţi eficiente (să-şi demonstreze capabilitatea) iar întinderea auditului

(numărul de zile necesar pentru efectuarea acestuia) va depinde de domeniul de activitate şi

de mărimea organizaţiei;

auditul la furnizor sau la subcontractant va avea domeniul şi obiectivele în funcţie de relaţiile

de afaceri dintre cele două părţi, domeniul putând fi întreaga organizaţie, un anumit proiect,

contract sau serviciu etc. Responsabilitatea stabilirii domeniului auditului revine

Departamentului de Asigurare a calităţii sau de aprovizionare al cumpărătorului;

auditurile interne trebuie să asigure acoperirea în timp util a tuturor elementelor sistemului

de management al calităţii iar la planificarea lor se va stabili domeniul şi întinderea fiecărui

15

audit. Auditurile neplanificate (suplimentare) pot avea loc în cazul apariţiei, la un moment

dat, a unor nevoi specifice organizaţiei.

Determinarea fezabilităţii auditului prezintă o deosebită importanţă pentru succesul unui

audit. La determinarea fezabilităţii se analizează următoarele elemente:

- existenţa unor informaţii suficiente şi adecvate necesare planificării auditului;

- disponibilităţile de cooperare ale auditatului;

- disponibilitatea resurselor necesare.

În cazul neîntrunirii acestor condiţii de fezabilitate, responsabilul programului de audit, prin

consultare cu auditatul, trebuie să-i propună clientului auditului o alternativă la auditul solicitat.

Stabilirea echipei de audit se realizează numai după întrunirea condiţiilor de fezabilitate a auditului,

în funcţie de competenţa impusă membrilor echipei de către obiectivele auditului ce va avea

loc.Când auditul este efectuat de un singur auditor, acesta trebuie să întrunească toate condiţiile

impuse şi să-şi asume şi toate responsabilităţile unui şef al unei echipei de audit.

În literatura de specialitate se consideră că este de preferat ca auditul să se efectueze de cel

puţin doi auditori, datorită mai multor considerente, printre care:

echipa oferă posibilitatea de a divide munca, în ideea unei investigaţii cât mai eficiente;

prezenţa a doi auditori oferă suport moral unul altuia;

întrebările unuia dintre auditori întreţin ideile de investigaţie ale celuilalt etc.

Resurselor umane şi materiale necesare desfăşurării unui audit sunt identificate de către

responsabilul programului de audit, împreună cu şeful echipei de audit, prin consultare cu clientul

auditului şi cu auditatul.

La stabilirea mărimii şi a componenţei echipei de audit se iau în considerare următoarele

elemente:

obiectivele, domeniul, criteriile şi durata estimată a auditului;

competenţa echipei ce va desfăşura auditul (identificarea cunoştinţelor şi

aptitudinilor necesare pentru realizarea obiectivelor auditului);

cerinţele organismului de acreditare/certificare;

independenţa auditorilor faţă de activităţile ce vor fi auditate;

capacitatea membrilor de a conlucra în cadrul echipei şi cu auditatul;

limba folosită pe parcursul auditului şi înţelegerea caracteristicilor sociale şi culturale ale

auditatului fie în mod direct de către membrii echipei de audit, fie cu sprijinul

unui expert tehnic, care va acţiona sub conducerea unui auditor.

Cele mai multe dintre organismele de certificare au propriul lor ghid privitor la stabilirea

16

mărimii echipei de audit, bazat pe numărul de angajaţi al organizaţiei care solicită auditarea. Alături

de acest criteriu, mărimea unei echipe de audit este influenţată şi de o serie de alţi factori, printre

care: mărimea fizică şi localizarea organizaţiei, complexitatea operaţiilor etc. (criterii care sunt

utilizate mai mult pentru a stabili cotaţia iniţială de taxe).

Ca o indicaţie generală, o organizaţie având între 500 şi 600 de angajaţi, auditată în

conformitate cu ISO 9001 va necesita aproximativ 8-10 zile/persoană, în timp ce o organizaţie având

în jur de 50 de angajaţi va necesita de la 1 la 5 zile/persoană.

Echipa este selectată astfel încât, ori de câte ori este posibil, să se folosească auditori care sunt

familiarizaţi cu ramura în care acţionează organizaţia respectivă. În cazul în care prezenţa unor

specialişti în cadrul echipei de audit este absolut necesară, trebuie verificată şi disponibilitatea

acestora în perioada desfăşurării auditului.

Atât clientul, cât şi auditatul pot solicita înlocuirea anumitor membri ai echipei de audit în

cazul existenţei unor motive rezonabile referitoare la neîndeplinirea de către auditorii respectiv a

principiilor de bază ce le guvernează activitatea: profesionalism, conducere etică, prezentarea

corectă a faptelor şi aplicarea diligenţei şi discernământului în auditare (situaţii de conflict de

interese, comportament anterior lipsit de etică etc.). Aceste motive trebuie aduse la cunoştinţa

conducerii programelor de audit şi a şefilor echipei de audit în vederea înlocuirii auditorilor în

cauză.

Principalele responsabilităţi ale membrilor unei echipe de audit sunt următoarele:

să se conformeze exigenţelor aplicabile auditului;

să comunice şi să clarifice aceste exigenţe;

să acţioneze în limitele stabilite de obiectivele auditului;

să pregătească şi să îndeplinească cu eficienţă sarcinile încredinţate;

să furnizeze probe obiective;

să adune şi să analizeze probe pertinente şi suficiente, necesare concluziilor referitoare la

sistemul de management al calităţii;

să fie atent la toate indicaţiile furnizate de probe şi care pot influenţa concluziile auditului

sau care, eventual, necesită o completare la audit;

să consemneze observaţiile;

să fie capabili să răspundă unor întrebări de genul:

procedurile, documentele şi alte informaţii referitoare la sistemul de management al

calităţii sunt cunoscute, disponibile, înţelese şi utilizate de către întregul personal

aflat în sectorul auditat?

17

toate documentele şi alte informaţii utilizate pentru descrierea sistemului de

management al calităţii sunt adecvate pentru atingerea obiectivelor calitative

prescrise?

să verifice eficacitatea acţiunilor corective ce decurg din constatările auditului (la cererea

clientului);

să raporteze concluziile auditului;

să păstreze în siguranţă documentele auditului pentru:

- a le prezenta la cerere;

- a le garanta confidenţialitatea;

să cooperaze cu şeful echipei de audit şi să-l sprijine în îndeplinirea sarcinilor;

să se menţină, în toate circumstanţele, în limitele codului de conduită.

Una dintre caracteristicile de bază ale activităţii unui auditor este imparţialitatea iar toate

persoanele şi organsimele implicate într-un audit trebuie să respecte independenţa şi probitatea

auditorilor.

Auditul calităţii nu conduce la un transfer de responsabilitate a personalului implicat în

obţinerea calităţii spre auditori şi nici la o extindere a câmpului de funcţii ale calităţii peste necesar,

pentru satisfacerea obiectivelor calitative.

Stabilirea contactului iniţial cu auditatul pentru obţinerea informaţiilor necesare reprezintă o

altă activitate a fazei de pregătire a auditului. Acest contact, care se realizează de către responsabilii

cu conducerea programului de audit sau de către şeful echipei de audit, poate avea un caracter mai

mai sau mai puţin oficial. Scopurile acestui prim contact sunt următoarele:

să fie stabilite canalele de comunicaţie;

să fie oferite informaţii în legătură cu componenţa echipei de audit şi cu programarea

propusă;

să se solicite acces la documentele şi la înregistrările relevante;

să se determine regulile specifice de siguranţă ale activităţilor;

să se realizeze aranjamentele pentru audit;

să se stabilească un acord referitor la persoanele ce vor însoţi echipa de audit (observatori

şi/sau ghizi).

De aici decurg şi principalele responsabilităţi ale auditatului, care sunt următoarele:

informează personalul asupra obiectivelor şi începerii auditului;

desemnează, din rândul personalului său, responsabilii cu însoţirea membrilor echipei de

audit;

18

pune la dispoziţia echipei de audit toate mijloacele necesare pentru asigurarea unei bune

desfăşurări a auditului;

cooperează cu auditorii în vederea atingerii obiectivelor auditului;

asigură accesul, la cererea auditorilor, la instalaţii şi la toate elementele necesare;

stabileşte şi iniţiază acţiunile corective ce derivă din raportul de audit.

Şeful echipei de audit trebuie să cunoască activităţile organizaţiei ce se va audita, modul de

organizare, politicile şi procedurile, sursa cea mai uzuală de informaţii fiind manualul calităţii.

Aceste informaţii vor fi completate cu documente suplimentare, precum şi prin culegerea de

informaţii directe prin intermediul unei vizite preliminare la sediul organizaţiei ce va fi auditată

(vizită de preaudit).

Şeful echipei de audit se va asigura ca pe parcursul acestei vizite să întâlnească cât mai mulţi

reprezentanţi din punctele cheie ale conducerii şi să petreacă cea mai mare parte a timpului cu

angajaţii direct din domeniul calităţii.

Vizita de preaudit este utilă atât pentru obţinerea unor informaţii suplimentare celor din

documentele sistemului, dar mai ales în cazul unor organizaţii foarte mari, complexe sau aflate pe

arii geografice mari.

Obiectivele principale ale acestei vizite preliminare sunt:

1) să fie identificat Directorul general, să se clarifice responsabilităţile acestuia,

autorităţile şi interfeţele, precum şi liniile de autoritate, aşa cum sunt prezentate în organigrama

organizaţiei;

2) să se explice modalitatea de desfăşurare a auditului, a şedinţelor de echipă, a şedinţei

de deschidere şi de închidere, raportarea neconformităţilor şi a categoriilor lor şi posibilele

recomandări ce pot fi făcute;

3) să se pună bazele unor relaţii de încredere între auditor şi auditat;

4) să se explice necesitatea şi rolul ghizilor şi al experţilor tehnici;

5) să se ia acordul asupra unor facilităţi ce trebuie create: o cameră pentru echipa de auditori,

telefon, acces la computer sau maşina de scris, copiator etc. şi să se testeze posibilitatea de a avea o

copie a documentaţiei cheie (manualul de calitate, proceduri operaţionale, instrucţiuni de lucru );

6) să se discute despre gama de produse a organizaţiei, indiferent dacă unele dintre

acestea se află în afara scopului urmărit;

7) să fie verificate şi înţelese mai bine o serie de informaţii obţinute prin analiza

documentaţiei;

8) să facă un tur al organizaţiei, cu scopul de a înţelege:

19

a) dispunerea generală a organizaţiei, mărimea relativă şi localizarea geografică şi să

obţină planul general, dacă este posibil;

b) fluxul produselor şi localizarea etapelor ce se desfăşoară în fiecare secţie;

c) să se identifice ariile de riscuri potenţiale care pot necesita îmbrăcăminte de protecţie şi să

clarifice dacă organizaţia o furnizează;

d) să se identifice orice arie/tehnologie care poate necesita un auditor specialist;

e) să se identifice dacă sunt necesare zone de trecere de securitate sau spaţii de sterilizare

( evident, în funcţie de specificul activităţii ).

9) să se clarifice orele normale de lucru, pauzele de masă etc. şi să finalizeze aranjamentele

necesare pentru ca echipa de audit să poată lua masa de prânz în interiorul

organizaţiei;

10) să clarifice dacă există sindicate la nivelul organizaţiei şi dacă acestea au fost

informate despre desfăşurarea auditului şi despre scopul acestuia.

Uneori, vizitele preliminare sunt folosite de către unele organisme de certificare pentru a

efectua o analiză completă a documentaţiei la faţa locului iar în acest caz, şeful echipei de audit

trebuie să-şi pregătescă înaintea efectuării acestei vizite o listă de verificări,. Alte audituri necesită

ca documentele să fie înaintate la sediul organismului de certificare. În acest caz, auditorul şef

trebuie să se asigure că documentele de bază există şi să identifice orice omisiune evidentă, de

vreme ce există posibilitatea ca firma să întreprindă acţiunile corective înainte ca documentele să fie

înainate. Pe parcursul acestei vizite nu trebuie făcută nici o remarcă privitoare la succesul sau

insuccesul evaluării viitoare sau sugerate metode alternative, proceduri sau modificări de

documentaţie.

Analiza documentaţiei, care este o cerinţă standard, presupune practic două etape: o analiză de

birou, care se efectuează anterior desfăşurării auditului la faţa locului, şi care constă într-o evaluare

a conţinutului documentaţiei în raport cu cerinţele standardului aplicabil, în scopul determinării

conformităţii sistemului cu criteriile de audit şi o analiză pe parcursul auditului propriu-zis, când

sunt evaluate anumite activităţi selectate privind conformitatea cu procedurile descrise în

documentaţia sistemului de management al calităţii şi cu standardul aplicabil.

Analiza trebuie să ţină cont de mărimea, natura şi complexitatea organizaţiei, precum şi de

obiectivele şi domeniul auditului. Documentaţia poate include documente şi înregistrări relevante ale

sistemului de management al calităţii, rapoarte anterioare de audit etc.

Paragraful 4.1 din SR EN ISO 9001: 2001 specifică faptul că „o organizaţie trebuie să

20

stabilească, să documenteze, să implementeze şi să menţină un sistem de management al calităţii şi

să-i îmbunătăţească continuu eficacitatea, în conformitate cu cerinţele prezentului standard

internaţional”. De aici şi necesitatea ca cerinţele acestui standard să fie înţelese înainte ca auditul să

înceapă. Dacă documentaţia este incompletă sau neadecvată cu cerinţele standardului, atunci practic

nu există punct de plecare în desfăşurarea unui audit pe teren.

Analiza documentelor trebuie să stabilească dacă:

toate aspectele standardelor alese sunt înţelese în mod adecvat;

documentaţia este suficientă pentru scopul propus;

sunt incluse toate ariile organizaţiei.

Pregătirea auditului la faţa locului presupune elaborarea unui plan de audit care să permită

programarea şi coordonarea tuturor activităţilor auditului, necesar atât echipei de audit, dar şi

auditatului şi clientului auditului respectiv.

Tot acum se stabileşte şi strategia de audit, activităţile fiind urmărite în succesiunea lor normală,

începând cu primirea unui contract, sau în ordine inversă, pornind de la un proiect finalizat. O altă

abordare poate fi aceea a selectării unui domeniu de activitate dintr-un plan sau dintr-un proiect.

Planificarea unui audit este necesară pentru a decide scopul şi obiectivele auditului, precum

şi referenţialul folosit. Gradul de detaliere a planului depinde de domeniul şi de complexitatea

auditului (detaliile se pot referi la: audituri iniţiale şi ulterioare, audituri interne şi externe etc.).

Planul va trebui să fie logic şi îndeajuns de flexibil pentru a permite modificări în domeniul auditului

ce se impun pe parcursul derulării activităţilor de audit la faţa locului şi de asemenea, pentru a

asigura că obiectivele fundamentale ale auditului sunt atinse.

Un aspect important este acela al planificării timpului necesar fiecărui domeniu, ţinând cont

de timpul necesar pentru examinarea documentaţiei, a înregistrărilor, al accesării fişierelor din

computer, al deplasării între diversele zone ale organizaţiei, al primirii răspunsurilor de la cei

intervievaţi, al aşteptărilor, întreruperilor etc. De asemenea, se ţine cont de domeniile şi numărul

locurilor de vizitat şi de complexitatea organizaţiei.

Pregătirea planului de audit reprezintă una dintre responsabilităţile şefului echipei de audit şi

el trebuie înaintat auditatului cu aproximativ 6-8 săptămâni înaintea începerii auditului, astfel încât

acesta să-şi poată exercita dreptul de a solicita modificări ale planului propus. Dacă organizaţia

auditată are de făcut obiecţii la vreunul dintre elementele planului de audit, acestea vor trebui aduse

imediat la cunoştinţa auditorului şef, înaintea începerii propriu-zise a auditului şi vor trebui

rezolvate, de comun acord, între şeful echipei de audit, auditat şi client.

21

De asemenea, şeful echipei de audit trebuie să confirme scopul standardului(lor) ce va fi

utilizat, responsabilităţile membrilor echipei şi să rezolve problemele legate de transport şi decazare.

Numai după ce planul va fi aprobat de client, el va fi comunicat auditorilor şi organizaţiei auditate.

Planul va trebui să cuprindă următoarele date:

obiectivele auditului;

criteriile de audit şi identificarea documentelor de referinţă (de exemplu: normele sistemului

de calitate aplicabile, manualul calităţii, standardele urmărite etc.);

domeniul de audit, inclusiv unităţile organizatorice şi funcţionale, precum şi

procesele de auditat;

identificarea personalului cu responsabilităţi importante şi directe în zonele ce vor fi auditate;

identitatea membrilor echipei de audit, rolurile şi responsabilităţile acestora, precum şi ale

persoanelor însoţitoare;

limba în care se va desfăşura auditul, acolo unde este diferită de limba auditorului şi/sau a

auditatului;

data şi locul unde va avea loc auditul;

data începerii şi durata prevăzută pentru fiecare activitate principală a auditului;

calendarul întâlnirilor cu conducerea organizaţiei auditate;

alocarea resurselor adecvate zonelor critice ale auditului (aranjamente logistice: deplasare,

facilităţi la faţa locului etc.);

exigenţele în materie de confidenţialitate;

subiectele raportului de audit (metode de gradare a neconformităţilor) format, structură şi

data estimată a difuzării şi distribuirii acestuia;

lista cu repartizarea raportului de audit.

În cazul unui audit comun, şeful echipei de audit trebuie să specifice metodele de comunicare cu

auditatul, modul de efectuare a auditului, precum şi cel al pregătirii şi distribuirii raportului de audit.

Detaliile particulare ale planului de audit vor fi comunicate organizaţiei auditate pe parcursul

derulării auditului, în cazul în care dezvăluirea lor prematură ar putea compromite obţinerea de

probe obiective.

Pe parcursul auditului, şeful echipei de audit poate aduce modificări ale misiunii auditorilor şi

ale planului de audit, dacă se consideră necesare pentru o mai bună îndeplinire a obiectivelor

auditului, dar numai cu aprobarea clientului şi cu acordul organizaţiei auditate. Dacă obiectivele nu

pot fi atinse, şeful echipei de audit trebuie să prezinte clientului şi organizaţiei auditate motivele.

22

Repartizarea sarcinilor echipei de audit cade în responsabilitatea şefului echipei de audit.

Acesta, prin consultare cu membrii echipei, stabileşte responsabilităţile pentru auditarea anumitor

procese, funcţii, amplasamente, domenii sau activităţi ale sistemului de management al calităţii.

Repartizarea sarcinilor în cadrul unei echipe de audit trebuie să aibă la bază îndeplinirea

cerinţelor referitoare la independenţa auditorilor, competenţă, utilizarea eficientă a resurselor şi, de

asemenea, să ţină cont de rolurile şi responsabilităţile auditorilor, auditorilor în formare şi experţilor

tehnici.

Când întocmeşte planul de audit, şeful echipei de audit trebuie să se asigure că în intervalul de

timp prevăzut vor fi verificate toate ariile cheie ale organizaţiei şi toate elementele prevăzute în

standarde.

Timpul petrecut cu planificarea şi cu selectarea faptelor înaintea auditului este esenţial. Astfel,

de exemplu se poate constata că o altă parte a organizaţiei a auditat recent furnizorul/contractorul ce

tocmai urmează a fi auditat.

Pe parcursul desfăşurării unui audit, în vederea realizării obiectivelor lui, se pot impune

anumite modificări ale sarcinilor specifice diferiţilor auditori.

În baza sarcinilor primite, membrii unei echipe de audit analizează aceste informaţii şi

pregătesc documentele de lucru necesare.

Pregătirea documentelor de lucru. Documentele necesare pentru uşurarea investigaţiilor

auditorilor, pentru consemnarea celor constatate şi a concluziilor pot fi:

liste de verificare utilizate pentru evaluarea fiecărui element al sistemului calităţii;

planuri de eşantionare ale auditului;

formulare pentru consemnarea informaţiilor (dovezi de susţinere, constatări ale auditului,

înregistrări ale întâlnirilor etc.);

formulare pentru consemnarea concluziilor pe baza observaţiilor auditului.

Documentele de lucru trebuie păstrate până la încheierea auditului iar apoi trebuie păstrate sau

distruse, în conformitate cu procedurile programului de audit şi cu cerinţele de reglementare şi

contractuale existente, de comun acord între părţile participante.

Cu excepţia cazurilor prevăzute de lege, conţinutul documentelor, al raportului de audit şi toate

informaţiile relevate cu ocazia unui audit sunt confidenţiale şi nu pot fi dezvăluite altei părţi fără

aprobarea clientului şi în unele cazuri, a auditatului. În cazul în care se impune dezvăluirea

conţinutului unui document de audit, acest fapt trebuie adus cât mai curând posibil la cunoştinţa

clientului şi a auditatului.

23

Fiind imposibilă o evaluare completă a unei organizaţii, auditul presupune o examinare a unui

eşantion de activităţi sau de dovezi, selectarea acestora fiind, de aceea, o problemă majoră.

Eşantionul de audit trebuie astfel selectat încât să se obţină informaţii care să ofere o imagine cât

mai clară asupra managementului calităţii în organizaţie şi a efecienţei acestuia.

Listele de verificare sunt elaborate de fiecare auditor şi cuprind întrebările şi punctele ce trebuie

verificate, separat pentru fiecare compartiment sau domeniu de auditat, având la bază stipulaţiile din

instrucţiunile procedurale, standardele sau ghidurile aplicabile. Listele de verificare sunt instrumente

de mare ajutor pentru un auditor atât pe parcursul planificării auditului, când atenţia lui este

concentrată asupra informaţiilor pe care le urmăreşte din diferitele zone ale organizaţiei, cât şi

pentru a emite o judecată de valoare referitoare la concordanţa cu cerinţele stipulate în standarde.

Principalele forme sub care pot fi întâlnite listele de verificare sunt următoarele:

liste de verificare sub forma criteriilor principale din standardul aplicabil şi de aceea,

acestea mai pot fi numite liste de criterii. Având la bază cerinţele standardului,

transformate în întrebări, acest tip de liste este limitat în utilizare.

liste de verificare sub forma unor scheme logice care oferă indicii asupra stadiilor sau

localizării execuţiei diverselor operaţii. Cu toate că sunt foarte folositoare în pregătirea

noului personal sau a auditorilor, ele sunt însă limitate de termenii privind

responsabilităţile aferente şi de alte detalii;

liste standard de verificare care sunt realizate pe baza auditurilor anterioare.

Dezavantajul acestor liste constă în posibilitatea folosirii lor repetate şi de aici, pericolul

apartiţiei stereotipiei la unii auditori, care limitează contribuţia lor la investigaţia în cauză.

Indiferent de forma listei de verificare, aceasta va fi utilizată însă numai ca un „aide memoire”

pe parcursul desfăşurării auditului şi nu va trebui urmărită automat la fiecare interviu.

Capitolul 4. Desfăşurarea auditului

Presupunând că şeful echipei de audit a desfăşurat toate activităţile legate de planificarea

auditului, echipa de audit poate sosi la organizaţia solicitantă, gata să desfăşoare auditul.

Desfăşurarea auditului secundă parte şi terţă parte poate cuprinde următoarele etape:

şedinţa de deschidere - are loc cu factorii de conducere din organizaţie responsabili

pentru funcţiile sau procesele ce vor fi auditate. În cadrul ei este explicat şi confirmat

24

scopul auditului, se realizează o analiză a planului de audit, se confirmă canalele de

comunicare şi facilităţile solicitate, sunt discutate standardele urmărite şi se fac toate

aranjamentele necesare;

colectarea dovezilor - presupune auditarea procedurilor relevante, făcută, pe cât este

posibil, la locul şi cu angajaţii implicaţi în aplicarea procedurilor respective. Are loc o

colectare a unor dovezi obiective, prin chestionarea angajaţilor, prin observare şi prin

inspectarea înregistrărilor;

şedinţele interimare de echipă - în cadrul acestora are loc informarea la zi organizaţiei

asupra constatărilor înregistrate;

redactarea neconformităţilor - se realizează pe baza dovezilor obiective constatate şi prin

încadrarea acestora în diferitele categorii de neconformităţi existente, în funcţie de gradul

lor de gravitate. Totodată, are loc pregătirea şedinţei de închidere şi a formularelor de

acţiuni corective;

şedinţa de închidere - în cadrul acesteia îi sunt prezentate verbal Directorului general al

organizaţiei cele mai semnificative constatări şi se fac recomandările necesare. De

asemenea, sunt rezolvate toate neînţelegerile şi se stabileşte perioada necesară de

îndeplinire a acţiunilor corective impuse.

Auditul nu se încheie însă odată cu şedinţa de închidere, urmând o serie de activităţi, printre

care, cea mai importantă este completarea raportului de audit.

Pentru auditurile interne, organizaţia decide formatul raportului de audit şi poate alege doar să

completeze lista de verificare, notele de neconformităţi şi un rezumat.

Raportul de audit este pregătit sub direcţia şefului echipei de audit, care este responsabil pentru

caracterul precis şi complet al acestuia. Raportul de audit, care va reflecta cu fidelitate spiritul şi

conţinutul auditului, are drept scop confirmarea oficială a informaţiilor comunicate în şedinţa de

încheiere.

Forma şi conţinutul raportului de audit rămân la latitudinea auditorului, însă el va cuprinde

următoarele elemente:

identificare unică, prin date, pentru o viitoare trasabilitate;

identificarea organizaţiei auditate, a clientul auditului şi a membrilor echipei de audit

(numele şi titlurile şefului echipei de audit, ale auditorilor şi calificarea lor ca auditori);

datele şi locurile unde au fost efectuate activităţile de audit la faţa locului, eventual planul de

audit;

25

confirmarea că obiectivele auditului au fost îndeplinite în cadrul domeniului, în conformitate

cu planul de audit;

evaluare clară şi precisă a obiectivelor, criteriilor, domeniului, constatărilor şi concluziilor

auditului (cu referinţe complete asupra documentelor ce definesc sistemul de management al

calităţii sau asupra contractelor semnificative pentru audit);

zonele neacoperite din domeniul auditului;

rapoartele de neconformitate;

este prezentat un sumar al auditului, concluziile şi recomandările (declaraţia sumară, cu

aprecierile echipei de audit asupra gradului de conformitate cu cerinţele şi asupra eficienţiei

sistemului de management al calităţii în îndeplinirea activităţii şi a obiectivelor calităţii);

opiniile divergente nerezolvate între echipa de audit şi auditat;

lista cu numele şi funcţiile celor ce au participat la şedinţa de deschidere şi de

închidere şi uneori, numele persoanelor contactate în timpul auditului;

dacă este specificat în obiectivele auditului, se pot prezenta recomandări de

îmbunătăţire;

planuri ale acţiunilor ulterioare convenite.

În cazul auditurilor terţă parte, raportul va cuprinde şi un sumar al acţiunilor corective

recomandate sau asupra cărora s-a căzut de acord. În acest caz, scrisoarea însoţitoare va descrie

procedurile necesare pentru implementarea şi verificarea acţiunilor corective.

De asemenea, raportul de audit trebuie să conţină o declaraţie privind confidenţialitatea

conţinutului şi o listă de distribuire a lui.

Raportul de audit este analizat, datat şi semnat de şeful echipei de audit, putând fi semnat şi de

un membru din conducerea clientului sau a organizaţiei (în funcţie de procedurile programului de

audit). Rapoartele celor mai multe organisme de certificare trebuie să fie semnate şi de un membru

din conducerea organizaţiei auditate.

Auditul se consideră încheiat când raportul de audit este remis clientului şi tocmai de aceea,

difuzarea raportului de audit trebuie să se realizeze în perioada de timp convenită, iar dacă aceasta

nu este posibilă, trebuie comunicate clientului motivele de întârziere şi convenită o dată revizuită

pentru difuzare.

Raportul de audit este proprietatea clientului sau a auditorului şi dacă nu există o înţelegere

contractuală, ei nu sunt obligaţi să-l ofere celor auditaţi. În nici un caz el nu poate fi transmis unei

alte părţi fără acordul auditatului şi al clientului, trebuind să rămână confidenţial, deoarece poate

conţine informaţii confidenţiale, de genul proprietăţii industriale, care trebuie protejate.

26

Înainte de a fi transmis organizaţiei auditate, dacă raportul este pregătit pentru un client, el va

trebui analizat de conducerea acestuia. Transmiterea raportului de audit se va face numai către

Directorul general al organizaţiei auditate, cu confirmare de primire.

Documentele auditului (înregistrările complete ale auditului) trebuie păstrate sau distruse

potrivit acordului dintre client, organizaţie auditată şi auditoare, în conformitate cu procedurile

programului de audit, precum şi în conformitate cu reglementările contractuale şi legale în vigoare.

În situaţii oficiale, durata de păstrare este de 20 de ani.

Înregistrările complete ale auditului se referă la următoarele documente:

raportul de audit;

programul din care face parte auditul şi planul auditului în cauză;

listele de verificare şi notiţele cu observaţii;

calificarea auditorilor, cu documentele susţinătoare;

corespondenţa înainte şi după audit;

monitorizarea acţiunilor corective.

RAPORT DE AUDIT AL CALITĂŢII

- Organizaţia “S.C. Piscom S.R.L.”

- Auditori : Lucian Popescu şi Valentin Dobre

- Date: audit : 14-16 Octombrie 2010

raport: 23 Octombrie 2010

Acord

Rezultatele conţinute în acest raport sunt acceptate ca fiind corecte şi precise.

27

Recomandările făcute indică modificări necesare ale sistemului de management al calităţii în cadrul

organizaţiei S.C. Piscom S.R.L., astfel ca activităţile auditate să satisfacă cerinţele ISO 9001.

Semnătură

Organizaţia S.C. Piscom S.R.L. :

Auditori: Lucian Popescu şi Valentin Dobre

1. Introducere

Având la bază termenii acordului încheiat între organizaţia........................şi organizaţia S.C. Piscom

S.R.L. privitor la inspecţia şi certificarea sistemelor hidraulice produse, a apărut necesitatea auditării

sistemului de management al calităţii la organizaţia S.C. Piscom S.R.L., la intervale specificate.

Aceasta a dus la desfăşurarea unui audit între 14-16 Octombrie 2010.

2. Tehnică de audit

Auditul a comparat practicile organizaţiei cu sistemul de management al calităţii prescris în

Manualul calităţii organizaţiei S.C. Piscom S.R.L. (inclusiv documentaţia adiacentă), care a fost

examinat anterior de către.................. şi acceptat.

Pe parcursul auditului au fost investigate mostre ale următoarelor activităţi:

a) Structura organizatorică;

b) Biroul Desfaceri;

c) Aprovizionare;

d) Planificarea producţiei;

e) Departamentul Proiectare/Tehnic;

f) Laborator;

g) Proceduri de calibrare;

h) Refuzuri/concesii/acţiuni corective;

i) Componente ale produselor;

j) 10.Depozite şi locuri de stocare;

La următoarele activităţi au fost verificate instrucţiunile, practicile şi înregistrările:

a) Preparare;

b) Extrudere;

c) Galvanizare;

d) Tratamente termice;

28

e) Testarea presiunii;

f) Montarea accesoriilor;

g) Inspecţie interfazică şi finală;

h) Ambalare şi livrare.

3. Limite ale auditului

Auditul a investigat numai acele activităţi descrise în Manualul calităţii.

4. Limitare de responsabilităţi

Atâta timp cât auditul s-a bazat pe eşantionare, absenţa unor comentarii asupra oricărei părţi a

sistemului de management al calităţii nu implică automat concordanţa deplină a acestuia cu cerinţele

existente.

5. Plan de audit

a) Audit :

A fost desfăşurat în perioada 14-16 Octombrie 2010.

b) Urmărire 

S-a căzut de acord ca neconformităţile să fie urmărite de D-nul P. El va investiga acţiunile corective

la sfărşitul lunii Noiembrie 2010 şi va raporta constatările organizaţiei S.C. Piscom S.R.L..

c) Neconformităţi :

Pe parcursul auditului au fost notate 7 neconformităţi ale sistemului de management al calităţii. Au

fost numerotate de la 1 la 7. Ataşăm copii ale acestora.

d) Concluzii şi recomandări

Rezultatele auditului au demonstrat că sistemul de management al calităţii organizaţiei S.C. Piscom

S.R.L. are unele scăpări faţă de cerinţele SR ISO 9001:2006. Neconformităţile 1-7 trebuie rezolvate

satisfăcător, astfel încât organizaţia X să merite reînnoirea înregistrării cu data de 1 Ianuarie 2011.

29

CONCLUZII

Auditurile calităţii reprezintă examinări "sistematice" ale activităţilor şi rezultatele acestora,

referitoare la calitate, fiind planificate şi programate în funcţie de natura şi importanţa activităţilor

respective.

În domeniul managementului calităţii, termenul de audit este utilizat în sensul de examinare a

calităţii produselor, serviciilor, proceselor unei intreprinderi sau a sistemului calităţii în ansamblu.

Prin auditurile calităţii se evaluează:

- sistemul calităţii mtreprinderii in ansamblu sau elemente ale acestuia;

30

- procesele intreprinderii;

- rezultatele proceselor (produse, servicii).

Această evaluare se realizează în raport cu "dispozitiile prestabilite (standardele aplicabile,

manualul calităţii, proceduri, instrucţiuni, specificaţii tehnice etc.), pentru a stabili în ce măsură ele

sunt respectate.

Un program de audit poate include unul sau mai multe audituri in funcţie de mărimea, natura şi

complexitatea organizatiei care urmeaza a fi auditata. Aceste audituri pot avea o diversitate de

obiective si pot de asemenea sa includă audituri comune sau combinate.

Un program de audit include de asemenea toate activităţile necesare pentru planificarea şi

organizarea tipurilor şi numarului de audituri, precum şi pentru furnizarea resurselor pentru

desfasurarea eficace si eficienta a acestora în cadrul intervalului de timp specificat.

O intreprindere poate hotărî efectuarea unor audituri periodice pentru a stabili dacă produsele în

curs de fabricaţie, sau cele noi, corespund cerinţelor specificate (în standarde sau în alte documente

normative) şi pentru a evalua în ce masura procesele sunt ţinute sub control.

Scopul principal al auditului calităţii este de a evalua acţiunile corective necesare pentru

eliminarea deficienţelor şi posibilitatile de îmbunătăţire  a sistemului calităţii intreprinderii, a

proceselor sale, a produselor şi serviciilor pe care le oferă.

BIBLIOGRAFIE

1. Ciobanu E,Constantinescu D, Auditul Calităţii, OID, ICM, Bucureşti, 1995;

2. Grren D.,  ISO 9000 Quality System Auditing, Gower Publishing Group, 1977;

3. Marti M,     Audit Qualité, Les Editions d’Organisations, Paris, 1986 ;

4. Mills  D.,    Quality Auditing , Chapman & Hall,1993;

5. Olaru M.,  Managmentul calităţii, ed. A II-a revizuită şi adaugită, Ed. Economică, Bucureşti

1999;

6. Olaru M.,  Managmentul calităţii. Tehnici şi Instrumente, Ed. ASE, Bucureşti 1999;

31

7. SR ISO 9000:2001  „Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi

vocabular”

8. SR EN ISO 9001:1995, Sistemele calităţii model pentruasigurarea calităţii în proiectare,

dezvoltare, productie monaj şi service;

9. ISO 9000-2:1997, Qality Management and Quality Assurance Standards Part2, Generic

guidelines for the appliction of ISO 9001, 9002 and  ISO 9003;

10. SR EN ISO 9004-1:1998, Managementl calităţii şi elemente ale sistemului calităţii partea I

ghid;

11. SR EN ISO 19011:2003 - "Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calităţii

şi/saude mediu".

32