Tema_5_Tehnica_si_truc_in_persuasiune_si_influentare

8/3/2019 Tema_5_Tehnica_si_truc_in_persuasiune_si_influentare

http://slidepdf.com/reader/full/tema5tehnicasitrucinpersuasiunesiinfluentare 1/11

Tema 5

Tehnic ă ș i truc în persuasiune ș i influen are

Timeo danaos et dona ferentes Vergilius,Eneida

În finala Campionatului Mondial de Fotbal, Germania 2006, legendarul Zinedin Zidanea lovit un adversar fără minge. Gestul său barbar a contrariat o planetă ș i a demolat untemplu. Dincolo de strategie, de tactică , de cursul joculuiș i de conduita sa exemplară de-a lungul anilor, reacia sa spontană de ordinul milisecundelor s-a dovedit irepresibilă .Este fapt, nu supoziie.

Ce rol o fi jucat italianul Materazzi în această scenă? Nu cumva acela de a sfida, unelti, încoli ș i provoca reacii viscerale? Poate da, poate nu. Un lucru însă e sigur; cândadversarul aplică „corect” o tactică de hăr uire, ajungi să nu mai judeci lucid. Se întâmplă ș i la case mari. Oare vom afla vreodată dacă soarta acelei finale a fost influenată de otactică primitivă , murdară?

Ș i negocierea este un meci. O minte se confruntă cu altă minte. Un pachet de emoii seconfruntă cu alt pachet de emoii. În acest proces de influenare reciprocă , nu trebuie să uităm nici un moment că „omul are două mini, o minte care gândeș te ș i alta care simte”(Daniel Goleman, p. 24). Mintea care gândeș te este inteligena cognitivă . Ea influenează prin manipularea informaiilorș i ideilor. Mintea care simte este inteligena emo ională . Eainfluenează prin manipularea emoiilorș i sentimentelor.

De-a lungul anilor, ai negociat cauze mariș i mărunte cu felș i fel de oameni.Ș tii bine că uneori ș i unii oponeni au apelat la tertipuri care le-au impus mai ușor interesele. Au zâmbitcandid ori s-au încruntat amenină tor, au pus vocea mieroasă sau au ridicat tonul, au făcutcomplimente, daruriș i vrafuri de flori ori s-au bosumflat,ș i-au luat jucăriile să plece acasă ,făcând pe-a copilul părăsit. Multe dintre ele erau reacii spontaneș i nevinovate, dar măcarcâteva au fost niș te tehniciș i trucuri mai puin inocente, dar nu mai puin eficace. Mai multsau mai puin premeditat, ai folositș i dumneata fel de fel de trucuri să ob ii ce ai dorit. Dacă n-ai abuzat, e în regulă . O fac ș i eu, dar rămâne între noi. Oamenii cu bun-sim(ca noi doi,de pildă) o fac cu măsură .

„Nu pierdei niciodată din vedere potenialul de înșelăciune al unei negocieri!” avertiza G.Richard Shell (op. cit . p. 331), cel mai mare profesor de negocieri al naiunii americane.Totuș i, de vei constata că adversarul recurge premeditat la tactici carei se par murdare,n-are rost să pozezi în jignit, inocentș i pudibond. Nici să acuzi vehement. Este dreptul lui.Mai bine să joci puin teatru. Faci un timp pe prostul (trucul inteligent „Columbo”), până ieipastila ș i-i ară i că ș i-a găsit nașul.

Îndemnul de inimă pe care-l fac negociatorilor este acela de a alege onestitatea, singuracheie a rela iilor durabile. Viclenia sapă temelia relaiilor. Cu toate astea, trucurileș i tehnicilede influenare au rostul lor. Caș i artele mariale, merită însuș ite pentru apă rare când al ii lefolosesc împotriva noastră . Nu pentru a jefui.



Invit la reinere ș i discernământ. Vin tehnici de negociereș i vânzare oneste, carescurtează drumul către acord, dar ș i trucuri viclene, care aiurescș i manipulează . Adesea,distincia este greu de făcut, ca ș i în viaa ș i afacerile noastre de fiecare zi.

Mai mult decât atât, bagajul făcut din timp ajută la recunoaș terea tacticilor adversaruluiș iadministrarea antidotului cuvenit. Când desconspirăm tactica adversaruluiș i-i spunem penume, destrămăm măcar o parte din puterea sa. În mitologia greacă , puterea unui spirit răuse destramă când îi spui pe nume. Propria putere de negociere creș te pe măsură ce însuș imtehniciș i trucuri de practică . Ele există cu zecileș i sutele, mai ales în afaceri. În acest spirit, jumătate machiavelic, jumă tate samaritean, propunem o simplificată colec ie de trucuriș itehnici de influenare, ca pe niș te pilule tocmai bune de înghiit atunci când situaia o cere. Înspa iul limitat al acestui suport de curs, reinem doar 10 astfel de exemple.

Regula simpatiei

• unii m ă gulesc periculos de frumos Pe la jumă tatea secolului trecut, Armand Hammer, negociator al Occidental Petrolium, afăcut o ofertă de concesionare a unor câmpuri petrolifere din Libia. A prezentat oferta înscris, pe un pergament din piele de oaie, făcut sul ș i legat cu panglici în verdeș i negru,culorile naionale ale Libiei. Această modalitate deloc occidentală ș i perfect arabă de adeschide un canal de comunicare, dovadă a respectului culturii arabe, l-a făcut atât de„simpatic” încât a fost preferat înaintea altor oferte (Shell, 2005, p. 192).

Negociatorul a folosit deliberat o cale tradiională de stabilire a unui raport de apropiere cudestinatarii ofertei. Practic, a indus un sentiment de asemănare ș i înrudire culturală

temporară . Nici nu a mai contat faptul că fiecare parte ș tia că cealaltă a făcut un gestconjunctural, cu scopul de a crea un climat de apropiereș i respect.În mod asemănă tor ș i aproape inevitabil, cei mai muli dintre noi sunt influena i favorabil

când primesc un salut atent, un compliment, un buchet de flori, un mic dar „de inimă” saumăcar un zâmbet curat, în deschiderea unui contact. Scopul unor astfel de gesturi este acelade a influena interlocutorii spre a se gândi la noi ca la niș te persoane reale, asemănă toarelorș i nu ca la niș te oameni venii purș i simplu să ceară ceva.

Specialistul în psihologie socială , Robert Cialdini, a formulat „regula simpatiei” carefuncionează în psihologia umană tot așa cum funcionează legea gravitaiei în fizică .Conform acestei reguli,cei mai mul i dintre oameni tind spontan s ă r ă spund ă afirmativ solicit ă rilor formulate de persoane simpatice, care trezesc încredere.

În mod spontan, tindem să avem mai multă încredere în persoanele pe care le percepemca fiind asemănă toare cu noi. Studiile de psihologie socială demonstrează sistematic faptulcă oamenii simpatizează mai ales pe acele persoane care afișează atitudini, convingeri,opinii, preferine, comportamenteș i stări sufleteș ti asemănă toare cu ale lor, cu condiia carespectivele asemănări să le fie mai curând favorabile. Oamenii care afișează asemănă risunt din capul locului mai simpatici decât cei care afișează diferene. Acordorii, care tind să ne împărtăș ească opiniileș i să cadă de acord cu noi, în modul cel mai natural cu putină ,sunt percepui mai simpatici decâtdezacordorii , care tind să contrazică . Este ș i motivul careexplică de ce persoanele competitive se respectă , se în eleg ș i negociază mai bine între ele, în timp ce au tendina de a respinge persoanele cooperante. Desigur,ș i reciproca esteadevă rată .



Negocierea ș i vânzarea pot fi puternic influenate prin ritualuriș i ac iuni de deschidere aunui canal larg, prietenosș i personalizat de comunicare prealabil dezbaterii propriu-zise atermenilor tranzaciei. În modul cel mai categoric, este mai rentabil să fim simpaticiș iprietenoș i, decât să cultivăm antipatiaș i adversitatea.

„Dac ă ..., atunci...”

• do ut des, facio ut facias

În ușa prăvă liei, un comerciant opreș te o mamă cu un copil de mână . „Am ceva bunpentru copilul tău” spune el, așezând pe capul copilului o pă lă riuă superbă , parcă anumefăcută pentru el. „Oooo! E frumoasă , dar... ș ti i?... n-am bani”, spune mama. „Am cerut eubani?”, întreabă negustorul. Copilul pleacă cu pă lă ria pe cap. În 8 cazuri din 10, s-adovedit faptul că mama va împrumuta baniș i va plă ti negustorului.

Principiul juridic roman al aciunilor compensatorii are suportul unei tendine psihiceinterneș i încape în două sintagme lapidare:do ut des ș i facio ut facias .Mai devreme sau mai târziu, în aproape toate negocierile rezonabile luăm calea

concesiilorș i favorurilor. Schimbul echivalent de favoruriș i concesii reciproce străpunge zidulsimplei tocmeli. Este introdus prin celebra formulă a negociatorilor: „Dacă ne da i ceea cedorim în privina aspectelor x, y ș i z, atunci am putea să facem unele concesii asupraaspectelor a, b ș i c”. Folosirea sistematică a formulei condiionale „Dacă ..., atunci...” ne dă sigurana că nu vom face concesii unilaterale, ci doar concesii la schimb cu ale oponentului.

Uneori, purtăm negocieri cu oponeni care, fie nu ne cunosc performanele, fie nu au încredere în noi, fie sunt sceptici sau prudeni. În aceste cazuri, putem profita de lipsa lor de

optimismș i încredere, formulând soluii ș i clauze avantajoase pentru noi. O soluie esteconstrucia verbală „Dacă ..., atunci...”. Ea combină două propoziii, în care cea de-a douafoloseș te pe prima ca punct de plecare. Prima este o ipoteză favorabilă interlocutorului, iar adoua o ipoteză favorabilă celui care adresează formula. Cu cât prima ipoteză este maiimprobabilă , cu atât cea de-a doua pare ș i mai improbabilă . Prima promite un avantaj. Adoua cere o concesie, care pare neverosimilă .

Avantajul introdus cu „Dac ă ...” concentrează aten ia pe prima ipoteză ș i face interlocutorulmai puin sensibil la cea de-a doua. Ideea de a obine avantaje făcând concesii improbabileeste capcana retorică întinsă acestuia. Ipoteza improbabilă din prima propoziie este preluată de la client, fiind una dintre dorinele sale. Concesia improbabilă din ipoteza a doua esteadăugată de negociator.

„Da, dar...”

• tactica verbal ă care evit ă un NU gratuit

Diplomaii spun rareori NU. Negociatori din toată lumea au învă at acest lucru de la asiatici.Întors din lungul său drum, Marco Polo scria că a întâlnit adevărate școli în care erauinstruite soliile căpeteniilor mongoleș i tibetane. Seara, ei primeau atâtea vergi la tă lpi câi deNU scăpau peste zi de pe buze. Da, oamenii urăsc faptul de a fi negai, contestai, contraziș i.NU-ul este perceput ca negaie directă ș i taie, rupe, loveș te în celă lalt. Lipsit de delicatee,



irită , înverșunează ș i prezintă riscul de a bloca discuia. Oamenii cu tact îl evită cu grijă , cuexcep ia cazurilor în care este singura soluie, desigur.

Exprimat fără echivoc, „NU” rămâne fără variante de opiune ulterioară . Cum să rămâicalm ș i ra ional când cineva trânteș te „NU” peste ceea cei-ai dorit, poate, toată viaa? „NU”este o brută . Trage obloaneleș i trânteș te ușa-n nas.

În schimb, formulări de genul „Da..., dar ...” pot fi folosite cu sensul de negaie, păstrândtrei opiuni: una înseamnă DA, alta POATEș i încă una înseamnă chiar NU. Oricând se poatecontinua pe varianta potrivită . De ce să spunem NU, când este posibil „Da..., dar ”?

Când clientul se plânge de preul mare la care oferi produsul, evită să spui „Nu-i adev ă rat ”! Nimeni nu-i dispus să fie luat de fraier. Dă mai bine ceva în genul: „Da , ave idreptate, dar diferena vine din calitatea..., designul..., service-ul etc.” Asta vrea să spună :„Da, sunt de acord cu ceea ce spui dumneata. Ai dreptate, dar ia în considerareș i faptul că ...ș i faptul că ...” Avantajul lui „Da..., dar...” este acela că permite formularea propriei opinii ca ocontinuare a ceea ce a spus oponentulș i nu ca o contrazicere directă a opiniei sale.

Atenie însă! A abuza de „Da,..., dar... ” nu-i tocmai cel mai constructiv comportament.

Drăcușorul de „dar” face adesea o treabă murdară : neagă tot ce-ai spus înaintea lui. Îi simi junghiul când eș ti la necaz. Ceri ajutorș i cineva spune politicos: „Aș vrea sa te ajut,dar am ourgen ă ”. Sună mai sclifosit decât „Nu vreau sa te ajut!” Ce simte un tânăr cu o floare subpulpana hainei când aude: „Te iubesc, dar…”?

Chiar dacă formulările de genul „Da…,dar…” sunt mai bune decât brutalulnu , solu iacorectă este să -l înlocuim pedar cu ș i (tot o conjuncie). Astfel, putem formula într-o manieră pozitivă : „Am o urgenă ș i , dacă scap la timp, te pot ajuta”.

DA dup ă DA

• dup ă câ iva de DA, vine mai u ș or înc ă un DA

Eram într-o comisie de evaluare a licitaiei de organizare a unui Simpozion al RegiunilorEuropei (ARE), la Iaș i. Președintele comisiei, o distinsă doamnă răsfă ată în tainele retoricii,a făcut o remarcă subtilă asupra discursului câș tigă torului, reprezentant al „MediaglobeInvest” Bucureș ti: „Omul acesta nu a spus nici un NU”. Au fost întrebări ș i cereri de concesii,iar vorbitorul a evitat sistematic să spună NU. Cu delicatee ș i tact a ș tiut să spună ș i să ob ină DA, la fiecare pas. Ce mai, a fost o lecie de persuasiune, pe care aș vrea s-o împă rtăș esc, în principiile sale de bază :

a) Evit ă -l pe NU! ș ib) Provoac ă -l pe DA!

Când interlocutorul e nervos, obosit, plictisit sau indispus, suntșanse reduse să -i obiiacordul. Va trânti un NU, ca să-i simi puterea. Dispoziia sa proastă vine de la aglomeraie,că ldură , frig, grabă , dispute anterioare etc., de care nu eș ti vinovat, dar asta nu contează .Este la fel ca un copil îmbufnatș i ca un client cusurgiu.

Atunci când persoana pe care vrei s-o convingi este în dispoziie negativă , înainte de a-icere acordul, trebuie să-i schimbi dispoziia. O tehnicã simplă este cea a întrebărilor retoricede genul „Nu-i așa?”. Este util să ob ii un prim DAș i apoi altele, adresând întrebări scurteș isimple. În psihoterapie, s-a demonstrat că fiecare DA pronunat ca răspuns influenează lanivel inconș tient ș i ajută la crearea unei dispoziii pozitive, însoite de zâmbet, de relaxareatrupuluiș i gesturi deschise.



Prezin i oferta în faa unui client absentș i indispus. Nu te grăbi să ataci imediat subiectul.Mai întâi, pune o serie de întrebă ri politicoaseș i măgulitoare, la care obii ușor răspunsuripozitive:1) „Intuiia dvs. detectează rapid ofertele slabe, nu-i așa?”2) „În schimb, acordai aten ie celor bune. Adevă rat?”3) „Vei fi sincer cu mine, nu-i așa?”.

În mod normal, va urma o serie de trei răspunsuri DA. Clientul va trece într-o dispoziiepozitivă , gata măcar să asculte, dacă nu ș i să accepte.

La fel procedează psihologul pentru a ajuta pacientul să se relaxeze, să câș tige încredere: „Cu ce-ai venit?” (Răspuns: „Cu taxiul”); „Deci, ai venit cu taxiul?” (DA); „Este maicomod decât tramvaiul, nu-i așa?” „Scump, dar face, nu-i așa?” etc.

Folosită cu tact (uz, nu abuz), tehnica răspunsurilor pozitive dă rezultate excelente, nu-iașa?

Puterea de a spune NU

• deschid gura s ă spun NU ș i iese: „Mda...”

E minunat când oamenii sunt prietenoș i. Spun DA când vor să spună DA. În schimb, cândaceea ș i oameni spun DA pentru că nu-s în stare să spună un NU fermș i tranșant, apar ogrămadă de probleme, în marileș i mă runtele negocieri cotidiene. Ca să spui NU din toată inima nu-i lucru ușor. Două discu ii recente m-au făcut să reflectez asupra puterii de a spuneNU.

Cu ani în urmă , un bun prieten ș i excelent manager, Costică Badea, mi-a semnalatproblema. Discutam amândoiș i eu aveam fixul cu DA. Îi tot băgam texte de prin căr i; DAeste pozitiv, constructiv, diplomatic. Oamenii care spun DA nu creează conflicte etc.„Adevărat”, confirmă el, „dar sunt momente în negocieri când DA nu-i posibil. Un NU hotărâte mai bun decât o bolmojeală afirmativă . E mai bine să-i spui cuiva un NU la momentulpotrivit, decât să-l laș i baltă mai târziu”. Chiar dacă nu ob ine ce vrea, se simte mai bine cuun NU ferm, decât cu un „Mda” scă ldat. Omul încearcă . Apoi, înelege că nu se poate ș icaută altă solu ie. Cu toate astea, în jurul nostru, în afaceri, politică , slujbă ș i în viaa privată ,muli deschid gura să spună NUș i iese DA.

Mai apoi, la o cafea cu Andi Lăzescu, astăzi comentator politic la „22”, atunci creierul

„imperiului Nord-Est”, aflu că tocmai citise o carte debusiness travel , în timpul unei că lă toriide afaceri în Europa. Erau acolo studii culturaleș i recomandă ri pentru oamenii de afaceri petema asta. Erau ș i câteva indicii despre români. Între altele, un avertisment pentru oameniide afaceri, ceva în genul: Atenie! Românii nu prea au puterea să spună NU. Când nu suntde acord, evită să spună în faă un NU categoric. Dintr-un fel de delicatee amestecată cuslăbiciune, se feresc să-ș i supere partenerul. Spun mai curând unMda confuz ș i bleg. Oame esc, o lungesc... ș i te lasă când crapă măseaua. Nu te poi baza pe un DA mototolit,care vine de la cineva fără tă ria să spună NU. Când simi NUș i spui DA îl încurci pe partenerș i te umpli de resentimente. Pierzi o părticică din respectul de sineș i, mai târziu, te înfurii lagândul că n-ai lămurit lucrurile la timp. În afaceri, este vital să putem spune NU. Dincolo deslogan ș i metaforă , clientul NU are întotdeauna dreptate. Poi să spui NUș i unui prieten.Dacă -i prieten adevărat acceptă ș i refuzul. Dacă nu, să fie sănă tos! În concluzie, avemdreptul să spunem NU fără să ne sim im vinovai.



O glumă cu tâlc: Iic vinde covrigi în piaă . Un amic vineș i cere bani cu împrumut. „Dragul meu , eu vând covrigi, nu împrumut bani. Ia ni ș te covrigi!” . „Mie îmi trebuie bani, nu covrigi” ,zice amicul. „Atunci, vezi colo firma b ăncii Rockefeller? Am f ă cut o în elegere cu dânsul: el nu face covrigi, eu nu împrumut bani.” Cam așa se pune problema unui NU fermș idiplomatic, totodată .

„Uș a trântit ă în nas”

• tehnic ă psihologic ă de manipulare minor ă

Am mai spus ș i repet: a negocia cu succes, aproape indiferent ceș i cu cine, înseamnă adesea ș i a manipula un pic. Fără a escalada legea ș i morala, manipularea psihologică influenează favorabil gândirea, sentimenteleș i comportamentul celuilalt.

Am în vedere tehnici de manipulare psihologică minoră , folosite în negocieriș i în relaiile

umane de zi cu zi. Una dintre ele se numeș te „trântitul uș ii în faă ” (Ficeac, 1996; Medicina,1996, 1997). Negociatorii de meserie îi mai spunș i „retragere după refuz”.Psihologii spun (de exemplu, Cialdini, 1975) că tehnica este una dintre cele larg folosite

de oamenii obișnuii, în situaii obișnuite. Pun pariu că ș i dumneata ai folosit-o de zeci de ori,fără să ș tii cum se numeș te ș i că face obiectul preocupărilor psihologilor. Funcionează binecu persoanele apropiate emoional, care suferă când sunt nevoite să trateze cu refuz.Conform acestei tehnici,șansele de a ob ine de la cineva o anumită favoare cresc dacă formulăm cererea în doi paș i.

În primul pas, începem prin a-i cere o altă favoare, mult mai importantă , chiarinacceptabilă ș i, pe cât posibil, de aceeaș i natură cu favoarea dorită , ș tiind sigur că vom fi

refuza i.În al doilea pas, după refuz, când ni s-a trântit ușa în nas, revenim cu solicitarea pe care oaveam în vedere de la început.Șansele de a ob ine ceea ce vrem cresc considerabil.

Un exemplu uzual este cel întâlnit când dorim să împrumutăm de la o persoană apropiată suma de, să zicem, 2 000 lei. Pentru a creș te șansele de a ob ine suma dorită , în primul pas,vom cere să ne împrumute, să zicem, 5 000 lei. Aceasta deș i ș tim bine că nu are atâ ia banidisponibili. Foarte probabil, vom fi refuzai. Maiș tim ș i faptul că persoana va regreta că nerefuză .

Vom primi refuzul cu fruntea plecată , pentru a-i adânciș i mai tare regretul. În al doileapas, după un răgaz de regret ș i meditaie, vom reveni cu o nouă solicitare; exact suma carene trebuie, 2 000 lei. Practic, după refuzul previzibil, reducem brusc preteniile la exact sumadorită . După această manevră , este mult mai probabil că persoana ne va satisface cererea.Prin comparaie cu cererea iniială , cea de-a doua pare mai ușor de acceptat. Atenie! Vomob ine suma din pasul doi mai ușor decât dacă i-am fi cerut-o de la început. De ce? Pă i,pentru că am manipulat cu legea contrastuluiș i principiul reciprocită ii.

Pusă ală turi de cererea din primul pas, cererea din pasul doi pare mult mai mică , datorită ac iunii legii psihologice a contrastului. Aceasta face ca două lucruri diferite să pară ș i maidiferite, dacă sunt puse ală turi; lângă negru, albul pare mai alb, lângă un om înalt, scundulpare mai scund, lângă un pre mare, pre ul mic pareș i mai mic etc. În cazul nostru, suma de2 000 lei pare mai mică decât este, în contrast cu cea de 5 000 lei.

În al doilea rând, când am redus preteniile în pasul doi, persoana a dobândit sentimentulconfuz că am renunat la ceva „în favoarea” lui. A rămas cu impresia că ne este datoare.Aici, acionează legea psihologică a reciprocită ii, conform căreia, dacă cineva primeș te o



concesie de la altcineva, rămâne cu impresia că trebuie sa facă o altă concesie, la schimb.Este ceva manipulare psihologică aici, nu-i așa? Chiar ș i acest „Nu-i așa?” este manipulareretorică . Dacă tot ne-am propus un obiectiv pe care-l considerăm etic, atunci vom acceptacă-i la fel de etic să aplicăm trucuri de negociere, care ne ajută să îndeplinim obiectivul. Înplus, astfel, ne putem apăra mai bine când alii fac acest lucru cu noi. În volumulTratat de

manipulare al lui Jouleș i Beauvois, cititorul poate găsi o dezvoltare probată cu experimentede psihologie socială a acestei tehnici.

„Piciorul în prag”

• o alt ă tehnic ă de manipulare psihologic ă minor ă

Când negociezi, indiferent ceș i cu cine, este mai util să convingi oponentul că ai dreptate,fără să-i ară i că el n-ar avea. Poi influena gândirea, sentimenteleș i comportamentul în

direc ia favorabilă manipulând un pic. Îi induci decizia dorită (pe care în condiii normale, n-arlua-o), fără ca să-ș i dea seama (ac ionând la nivel subliminal).Muli protestează când aud cuvântul „manipulare”, darș i mai muli manipulează fă ră

rezerve. Ai făcut-o deja, poate involuntar, poate nu. Oamenii se manipulează unii pe alii înmod natural. Vei spune că nu-i etic, dar... Copilașul care îș i alintă mama pentru a primi o jucărie manipulează din cel mai nevinovat instinct. Mama care-i spune: „M ănânc ă s ă te faci puternic! ” manipulează ș i ea, cu cele mai curate intenii. Într-o anume măsură , un cadou sauo floare sunt instrumente de manipulare, în sensul bun al cuvântului. În orice caz, a manipulanu este mai puin moral decât a impune prin foră brută . Chiar filosofi de talia lui Karl Popperconsideră funcia de persuasiuneș i manipulare ca fiind cea mai înaltă expresie a limbajului.

O altă tehnică de manipulare minoră este așa-numitul „sindrom Ben Franklin”. Povestealui, scoasă de psihologi din faimoasa „Autobiografie” a lui Benjamin Franklin, serveș te calec ie de manipulare minoră , dar cotidiană . Inventatorul paratrăsnetului, om politicș inegociator stră lucit (a negociat aliana franco-americană în 1778), era senator. În Cameră avea un adversar necruă tor, care-l hăr uia neîncetat, făcându-i viaa grea. Bunăvoinaacestuia trebuia neapă rat ob inută . Franklin însuș i povesteș te că s-a frământat mult să găseasc ă o soluie. Cum să procedeze? Să arate un respect servil ar fi fost un gest deoportunismș i înfrângere. Să-i ofere ceva în schimbul bunăvoinei n-ar fi primit. „Mai bine s ă -i cer ceva minor, ceva ce n-ar putea refuza f ă r ă s ă par ă caraghios ” a decis Franklin. A aflat că adversarul său are o carte rară . I-a scris, așa ca unui coleg, o epistolă în care cerea favoareade a-i împrumuta cartea câteva zile. Fă ră un motiv inteligent de refuz, adversarul i-a împrumutat-o imediat. Peste câteva zile, Franklin i-a returnat-o împreună cu un bilet, încare-ș i exprima admiraia ș i recunoș tina. Când s-au întâlnit în Cameră , i-a zâmbit dedeparte, s-a apropiat ș i i-a strâns mâna prieteneș te, în semn de recunoș tină . Colegii deCameră erau stupefiai; așa ceva nu se mai întâmplase (Ficeac, 1996).

Iată cum, cerând un privilegiu minor (cartea), Franklin a obinut un privilegiu major(bunăvoina ș i, apoi, prietenia). El a ascultat spiritul unui proverb care spune cam așa: „Celcare i-a făcut deja o favoare este dispus să- i mai facă una, mai curând decât cel care-i estedator”.

Psihologii au studiat atent „efectul Franklin”, au făcut experimente ș i au găsit că arecaracter de regularitate. În psihologia socială , tehnica de manipulare se numeș te „piciorul în prag ”. A fost împrumutată de la psihologiș i folosită ca tactică de negociere. Conformacesteia, pentru a determina pe cineva să facă o concesie majoră , nu trebuie să-i ceri acest



lucru de la început, în mod brutal. Mai întâi, pui doar piciorul în prag. Ceri un deget, nu toată mâna. Ușa rămâne întredeschisă unei cereri ulterioare. Practic, „negocierea” se desfăș oară în două faze. În prima fază , este adresată o cerere nesemnificativă , greu de refuzat. Depildă , cerșetorul manipulator întreabă mai întâi: „Cât este ceasul, domnu’ doctor?”. Abia după concesia minoră a unui răspuns, el merge mai departe. În cea de-a doua fază , formulează cererea reală , majoră , avută de la început în vedere. În această fază , cerșetorul spune:„Mulumesc frumos! N-ai putea...?”

Important este ca cele două cereri succesive să fie formulate de acelaș i solicitant, să fiede aceea ș i natură ș i să urmeze una alteia la un interval de timp potrivit cu greutatea cererii.Ample experimente de psihologie socială au dovedit fără echivoc că șansele de reuș ită crescconsiderabil în cea de-a doua fază . Desigur, tehnica nu asigură 100% succes, în toatecazurileș i nici măcar în majoritatea lor (Joule, Beauvois, 1997, pp. 69-87). Tehnica poate fiaplicată cu mai mult succes în raporturile cu persoane că rora nu le suntem simpaticeș i lacare nu avem acces direct, în prima fază . Ea exploatează principiul angajamentuluiș icapcana consecven ei. Cineva care i-a făcut deja o favoare va tinde să rămână consecvent.

Zâmbe ș ti ș i câ ș tigi

• cine nu poate zâmbi s ă nu- ș i deschid ă magazin!

La prima vedere, negociereaș i comerul nu par a fi spectacole „pe scenă”. Dacă le privimastfel ș i punem „măș tile” potrivite avem de câș tigat. Masca sobră ș i aerul rigid pot inspirasentimente de respect ș i teamă . Masca imperturbabilă a jucă torului de poker ascunde încântarea sau supă rarea ș i impresionează cu șansa unor cacialmale. Totuș i, ea

depersonalizează rela ia ș i partenerii disponibili vor fi tot mai puini. Dintre măș tile posibile,cea mai expresivă ș i sumisivă este zâmbetul curat, cu guraș i ochii, totodată .Există negociatori, manageriș i oameni de afaceri duri, intransigeni, chiar cinici, care cred

sincer că a nu zâmbi deloc sau a zâmbi rar e semn de putereș i seriozitate. În negocieriledure, este adevă rat deoarece zâmbetul este și un indicator al sumisiuniiș i anxietă ii. Învânzări însă , unde contează climatul relaiei, persoanele reci, cu faa împietrită , ob in rareorisuccesul. Ocaziile pot fi numărate pe degete. Pe de altă parte, lumea succesului estepopulată de cei care zâmbesc, indiferent dacă o fac în afaceri (Onasis), politică (Blair) sau încinematografie (Paul Newman) etc.

În tranzaciile comerciale de fiecare zi, puterea zâmbetului este uriașă . „Un zâmbetcumpără orice ș i nu costă nimic” spune un proverb chinez. Un alt proverb, probabil totoriental, spune ș i mai direct: „Cine nuștie să zâmbească să nu-ș i deschidă magazin”.În elepciunea comercială din spatele proverbului vrea să spună că un negociator, consultant,vânză tor ș i, în general, un comerciant ursuz, cinic, tă ios sau, din contra, unul afișând o faă de victimă plângăcioasă ș i chinuită va avea o rela ie perdantă cu clienii. Mai mult decât atât,proverbul spune cevaș i despre alcă tuirea sufletească a omului care nuș tie sau „nu poate”zâmbi. Când zâmbeș ti în afară , zâmbeș ti ș i pe dinăuntru, iar omul care nu poate zâmbi nueste împăcat în sinea sa (Vera Birkembihl). Îi va fi greu să se împace cu ceilali ș i să răspândească bună dispoziie. Trist, neliniș tit ș i nemulumit pe dinăuntru, el nu poate radiaaltceva nici în afara sa. În treacă t fie spus, managerii occidentali îi „dau afară” repejor peoamenii din vânzări, turism, comer ș i servicii care nuș tiu să zâmbească . Sunt focare dedispoziie psihică negativă . Cu timpul, colurile buzelor coboară ș i se arcuiesc în potcoavă cubra ele în jos. O cută de dezaprobare ș i amărăciune se întipă reș te în jurul gurii. Rictusul



amar din colul buzelor răspândeș te „acreală”. Dacă iei ceva acru în gură ș i priveș ti înoglindă în elegi imediat ce vreau să spun. Limbajul cuvintelor vine din creierș i spune cegândim. Limbajul trupului vine din emoii ș i spune ce simim. O discuie acră lasă pe fa ă „gustul” aguridei.

În plus, zâmbetul este terapeutic. Ridică colurile gurii, face laba gâș tei în colul ochilor,creș te lumina ș i stră lucirea privirilor. Trimite psihiculuiș i trupului mesaje de îmbărbă tare.Desigur, nu-i ușor să zâmbeș ti la tristee, durere ș i acreală . Totuș i, dacă te antrenezi, poi. Aide câș tigat din asta. Chiar un zâmbet silitș i caraghios e mai bun decât grimasa chinuită .Dacă -l păstrăm pe chip 20 de secunde ș i realizăm că-i doar un rânjet caraghios, putemob ine un zâmbet adevă rat. Ajungem să râdem de-a binelea de acreala de mai înainte.

Un zâmbet curat face mai mult ca o mie de cuvinte; destinde, dezarmează , declanșează simpatie ș i convinge. Cine poate fi atât de bogat încât să nu mai simtă nevoie unui zâmbet?Sau atât de nemernic să nu-l mai merite? Pentru vânză tori, purtă tori de cuvânt, diplomai ș iagen i de relaii publice, zâmbetul este „meserie”. Totuș i, în negocierile dureș i tensionate, în întâlnirile diplomatice sobre, caș i la top-manageri duriș i intransigeni, raritatea zâmbetului

poate fi semn de putereș i seriozitate. Zâmbii, vă rog!

Time-out

• meri i ș i tu o pauz ă , omule

Când negocierea tinde să scape de sub controlș i te simi presat, obosit, gata să fii înfrânt, întotdeauna poi cere o pauză . Dacă nu ai alt pretext, poi invoca nevoia de a merge latoaletă .

Time-out -ul este o respiraie în plus, atunci când simi că nu mai ai aer, nu poi stăpâniemo iile, eș ti frânt, iritat, te doareș i nu faci faă adversarului, sufocat de presiuneaș iumiditatea confruntării, ca de povara unui an de muncă .

Într-un meci de baschet, antrenorul cere untime-out când echipa este că lărită ș i confuză .Niciodată când e „că lare”, la cârma jocului. El speră să rupă ș i să răstoarne cursul ostilită ilor.Adesea, reușeș te. Ce lucru bun poate fi o pauză !

În oricare alt gen de confruntare, lucrurile stau la fel. O ceartă mocnită în familie sau laserviciu este tot un fel de meci. O negociere în afaceri sau politică cu atât mai mult. Poate fibun un time-out . Întreruperea pre de câteva minute a unei runde de negocieri poate fiscurtă tura că tre acordul cu un adversar ofensiv, cârcotaș sau irascibil. Pauza de meci poatefragmenta ș i dezorganiza atacul, argumentaia, discursul. Cerută exact în momentul în carelansează un nou atac ș i forează concesii grele, pauza e o gură de oxigen. Permiteconstruirea strategiei de apărare ș i contraatac. Dă prilej pentru consultarea prietenilorș iconsilierilor, pentru un telefon salvator, pentru noi informaii ș i oportunită i. Pare ciudat, darmulte meciuri sunt câș tigate în pauză . Un time-out de meci scoate adversarul din mână ,tă ind elanurile-i ofensive. Untime-out poate fi magic când te contrazici dur cu doamna,domnul, colegul saușeful, de pildă . Stopează escaladarea ostilită ilor. A propune opauz ă de meci devine adesea un act de bun sim. Poate fi o cafea sau un ceai, în liniș te. Poate fi ovizită la vecinul Costică sau o igară într-un loc ferit. Pot fi zece minute de muzică sau cincide tăcere, pur ș i simplu. La capă tul lor, putem avea surpriza de a fi uitat motivele de ceartă .Starea sufletească se schimbă ș i scade dispoziia pentru hară . Deseori, este singura cale decalmare a conflictelor emoionale. Desigur, dacă cineva face abuz de time-out începe să semene cu măgarul care paș te liniș tit pe Vezuviu, înaintea erupiei vulcanului.



Cu toate virtuile sale, un time-out de meci rămâne mic copil pe lângă un time-out de august, care încarcă bateriile pentru un an întreg. S-au copt pepeniiș i vara-i în pârg. Suntem în august. Ai năduș it pe canicula din iulie. Ai tras din greu după ultimul concediu. Inima ta apompat din plinș i are nevoie de odihnă . În marele meci zilnic, săptămânal, lunarș i anual, cuslujba, cușeful, cu familiaș i cu viaa, e timpul potrivit pentru untime-out . Hai să dăm bateriilela încă rcat ș i să tragem un chiul!

Limitarea op iunilor

• num ă rul magic este trei

Adesea, profesioniș tii din vânză ri ajung să priceapă firea omenească mai ceva ca psihologii,doctorii ș i preoii. Din treaba asta, ei câș tigă o grămadă de bani. Explorând îndelungcomportamentul clienilor, vânză torii rafinai au descoperit o regulă de vânzare destul de

ciudată , care se cheamă limitarea op iunilor clientului.Ciudată zic, pentru că ș i naiviiș tiu ce imperios este să oferim clientului cât mai multeop iuni. Libertatea de a alege înseamnă dreptul consumatorului la opiuni. Când nu are deales, se simte constrâns. Nu-i place. Când îi propunem ofertă unică , el spune „Numai astaave i?” Apoi, pleacă supărat, fără să cumpere. Alegerile îl fac să se simtă liber ș i puternic.Fără multă filozofie; clientul vrea alternative, vrea opiuni. Marketingul sporeș te diversitateaofertelor, mărcilor, produselor ș i modelelor tocmai pentru a multiplica opiunileconsumatorului.

Hai să-i oferim două op iuni! Sentimentul de constrângere provocat de oferta fără op iunise sub iază . Totuș i, experii în vânzări spun că oferirea a doar două op iuni nu ajută

semnificativ vânzarea, mai ales dacă ele contrastează . O rochie de seară sau una de toată ziua? Un sejur la mare sau unul la munte?Da, ai ghicit. Două op iuni contrastante generează o dilem ă ; ies cu Maria sau cu Dana?

Clientul dilematic decide greuș i pleacă acasă cu banii în buzunar. Totuș i, două înseamnă deja un început de libertate de a alege. Mai bine două decât una!

Să încercăm cu mai multe! Zece, douzeciș i să vedem ce se întâmplă . De pildă , ovânză toare de confecii duce clientei în cabina de probă mereu alte ș i alte rochii, fără a maiș i retrage pe unele dintre ele. Vom vedea că atunci când are de ales între zece deodată , sesimte copleș ită , oboseș te să tot aleagă . Aproape sigur că nu va mai cumpăra nimic. La fel, ocoafeză care prezintă unei cliente câteva zeci de modele deodată riscă s-o ame ească ș i să piardă clienta urmă toare. O agen ie de turism sau una imobiliară care prezintă clientului preamulte oferte deodată are șanse bune să-l năucească ș i să-l piardă . Dificultatea de a alege între prea multe opiuni face clientul să întârzie sau să renun e la cumpărare. În plus, cândse aglomerează multe produse în preajma anumitor clieni, ei pot ș terpeli câte ceva.Experienele de acest gen sunt pe cât de neplăcute, pe atât de costisitoare. Pare logic cavânzările să crească odată cu numărul opiunilor, dar nu-i așa.

Vom constata adesea că una sau două op iuni sunt prea puine, iar zece sau douăzeci potfi prea multe. Undeva între prea puin ș i prea mult ar putea fi un număr de op iuni simultanecare grăbesc vânzarea.

Acest număr magic este trei. Practica i-a învă at pe exper i că , la trei opiuni, clientuldecide mai repedeș i vânzările curg mai ușor. Mai bine trei decât una, două sau zece.

Practica, bat-o norocul, are probe că logica se schimbă când numărul opiunilor simultaneoferite clientului creș te mult peste trei. Libertatea de alegere este necesară , dar cu măsură .



Când libertatea de alegere încurcă , e necesară limitarea op iunilor . Mulimea opiunilor creș telibertatea de alegere, darș i gradul de incertitudine al clientului. Copleș it, încurcat, eldecide greu ș i cump ă r ă pu in. Întârzierea deciziei face vânzările să scadă pe măsură ce paletaop iunilor simultane ale clientului urcă peste trei.

Regula limitării opiunilor în vânză ri ar putea suna cam așa: „Oferă clientului nici mai puin,nici mai mult de trei opiuni simultane!”. Ca orice regulă , admite excepii care o întăresc.Dacă oferim a patra opiune sau a cincea, am face bine să retragem una dintre primele treisau patru.

Tema_5_Tehnica_si_truc_in_persuasiune_si_influentare

Documents

Transcript of Tema_5_Tehnica_si_truc_in_persuasiune_si_influentare