Temaа5 Hotel Licenta

8/10/2019 Tema5 Hotel Licenta

1/89

Tema 5: Principiile

operatiunilor de la receptiahotelului.

1.Tipuri de clienti.

2.Activitatile de baza privind rezervarea.

3.Check-in pentru nou sositi.

4.Check-out-ul si achitarea conturilor.


2/89

Clienfii hotelului pot fi clasificati in

general dupa:

scopul vizitei (calatori de afaceri si deplacere),

numar (calatori independent si grupuri) ,

origine (calatori autohtoni si dinstrainatate).


3/89

Scopu l v izi tei

Calatorii de placere(numiti si turisti) suntpersoane care calatoresc pentru propria

lor placere (obiective turistice sau

divertisment). Sosirea lor este predominat

sezoniera si ei sunt atrasi de diverse

festivaluri, evenimente culturale sau

sportive. Calatorii de placere sunt sensibilila preturi. Venitul lor reprezinta in factor

important in stabilirea propriilor nevoi.


4/89

Printre calatorii de placere se

numara: Turisti autohtoni (localnici care stau la hotel in week-end-uri

sau pentru anumite activitati).

Calatori straini independenti (FIT); acestia sunt turistiinternationali care i-si aranjeaza singuri calatoria si i-siachizitioneaza in mod independent serviciul de cazare. Acest tipde turist sau grupuri de turisti in general nu cauta un pachet deservicii (pensiune completa sau demi-pensiune); ei doresc sa li seasigure doar cazarea.

Grupuri "inclusive tour" (GIT); grupuri de turisti care calatorescimpreuna avand asigurat un pachet de serviciituristice.Cheltuielile lor sunt, deseori, scazute, deoarece ei tindsa-si minimizeze bugetul de cheltuieli alocat calatoriei. Cazarea

si, uneori, masa sunt rezervate cu mult timp inainte. Tururi de interes special (SITs); grupuri de persoane care

viziteaza ocazional un loc, avand un anumit interes special(castelele din Europa, parcurile de vanatoare din Africa).


5/89

Scopu l v izi tei

Calatorii de afacerisunt persoane carecalatoresc avand ca unic scop derularea

unor afaceri. Calatorii de afaceri reprezinta

cea mai mare sursa de cerere de cazare.Aceasta cerere exista pe tot timpul anului,

cu exceptia sarbatorilor legale, putandu-se

inregistra o scadere si in timpul lunilor devara.


6/89

Printre calatorii de afacere se

numara

Calatori de afaceri individuali, care calatorescsinguri

Calatori de afaceri angajati la societati, acestea

efectuand rezervari frecvent (si care, de obicei,beneficiaza de reduceri de tarife) ;

Delegati comerciali (care pot beneficia dereduceri de tarife datorita rezervarii in bloc);

Participanti la conferinte, a caror cazare esteasigurata de companie sau organizatorulconferintei inainte de sosirea lor


7/89

Mrimea grupului

Un cltor independent este o persoancare cltorete singur, pentru afacerisau plcere. Oricare ar fi scopul, clientul

cltorete independent i, din acestmotiv, spre deosebire de grupurile de

turiti, nu respect, n general, un program

stabilit.


8/89

Mrimea grupului

Se consider o rezervare de grup atunci cnd seefectueaz pentru cinci sau mai multe persoane carecltoresc mpreun sau cnd sunt rezervate zece saumai multe camere.

Rezervarea este efectuat, n general, prin intermediul unuiagent de voiaj i i este pltit acestuia n ntregime navans, nainte de plecarea grupului n cltorie. Agentulde voiaj este considerat reprezentantul clienilor iprimete, n general, 10% din costul cazrii, din parteahotelului. Scopul voiajului este de obicei recreerea, dar omare parte dintre locurile din hoteluri sunt ocupate dectre persoanele care particip la tururi incentive, nspecial n SUA.


9/89

Originea

Cltorii, n general, pot fi mprii ncltori autohtoni i strini. Orice cliental unui hotel a crui adres stabil este n

aceeai ar cu hotelul respectiv estenumit client autohton. Oricine locuiete nalt ar va fi clasificat ca turist strin.


10/89

NECESITILE CLIENILOR


11/89


12/89

Necesitatile unui turist pot

include :

Personal de front-office amabil;

Cazare ieftina;

Localizare convenabila; Schimb valutar.


13/89

Activitati de baza privind

rezervarea.

Rezervare semnifica ca o anumita camera esterezervata unui anumit client pentru o anumita

perioada de timp.

Un contract de rezervare este un acord stabilitori de cate ori un agent de rezervari ofera unui

viitor client o camera pentru inchiriere pe care

acesta o accepta. El leaga din punct de vedere

juridic ambele parti, indiferent daca sa realizat inscris sau verbal.


14/89


15/89

Rezervarile pot fi impartite in doua

tipuri :

Garantate si negarantate.

Garantarea poate fi facuta prin diferite mijloace :

Plata in avans ;

Carte de credit ;

Depozit in avans ;

Accord contractual.

Rezervarile garantate protejeaza hotelul decazurile de "no-show"(clientii care au o

rezervare nu sosesc sau o anuleaza).


16/89

Rezervarea negarantata

In cazul rezervarii negarantate, clientul pur si simpluefectueaza rezervarea si apoi confirma data sosirii. Incazul acestei rezervari, hotelul retine fara garantii ocamera, pana la ora de anulare a rezervariistabilita,care este, de obicei, ora 6.00 p.m. din ziua in care

urmeaza sa soseasca clientul. Daca clientul nu sosestepana la ora anularii, atunci camera este disponibilizata.In acest caz, hotelul poate inchiria camera disponibilizataaltui client sau chiar clientului initial, daca acesta sosestemai tarziu si camera este inca disponibila. Acest timp la

care se anuleaza rezervarea este numit uneori timp dementinere a rezervarii. Scopul acestui interval de timpde mentinere a rezervarii este de a se evita pierdereade venituri pentru hotel, de pe urma clientilor care nureusesc sa soseasca.


17/89

Sursele rezervarilor.

Rezervari directe.Sunt cele de care se ocupa directhotelul.Ele ajung la hotel prin diverse modalitati-telefon,fax, telex, posta sau prin vizite la hotel.

Sisteme de rezervare in retea .Deosebesc sisteme de

rezervare in retea afiliate(retele ale lanturilor hoteliere deex.Holidex ce tine de lantul hotelier Holiday Inn) sineafiliate(ce tin de hoteluri independente de ex. ReteleleLeading Hotels of the World).

Agentii .Clientii pot sa faca rezervari prin intermediulunui agent de voiaj.Agentul va lua un avans de la client,va solicita hotelului confirmarea si va elibera un voucherpentru cazare.


18/89

Activitatile privind rezervarea:

Primirea cererilor de rezervare

Stabilirea disponibilului de camere

Acceptarea sau respingerea cererilor derezervare ;

Documentarea privind detaliile rezervarii ;

Confirmarea rezervarilor ;

Gestiunea documentelor de rezervari ; Prelucrarea rapoartelor de rezervari.


19/89

Prim irea cereri lo r de rezervare

Informatiile pe care agentul de rezervari

trebuie sa le obtina de la client pentru a

raspunde prompt, afirmativ sau negativ,

sunt urmatoarele:

data sosirii;

durata sederii;

tipul si numarul camerelor solicitate;

numarul de persoane;


20/89


21/89

Acceptarea sau refuzul cereri lo r

de rezervare

Daca sunt camere disponibile, cererea va fi, ingeneral, acceptata.

Refuzul are loc cand:

hotelul nu dispune de tipul de cazare solicitat decatre client, la data mentionata de acesta hotelul este complet ocupat clientul se afla pe "lista neagra" (Lista neagra

este un document, avizat de catre anagementulhotelului, care contine numele persoanelor carenu sunt dorite in hotel din diverse motive.)


22/89

Documentarea priv ind detal i ile

rezervari i

Formularul de rezervare este singurul documentcare confine toata informatia relevanta despreun client potential si cererea lui de rezervare.

Daca se foloseste un sistem computerizat, atuncidetaliile rezervarilor se introduc direct incomputer.

Indiferent daca sistemul este manual sau

computerizat, principiile inregistrarii informatiilorsunt aceleasi, singura diferenta fiindintroducerea datelor direct in calculator sauinscrierea lor intr-un formular.


23/89

Actualizarea disponibilului de

camere

O data cererea acceptata si detaliilerezervarii inregistrate, agentul de rezervari

trebuie sa actualizeze imediat diagrama

disponibilului de camere. Acest faptasigura corectitudinea privind disponibilul

de camere si astfel ajuta la evitarea

cazurilor de suprarezervaresau aomisiunilor.


24/89

Ju rnalu l ho telu lu i

Detaliile rezervarilor din jurnalul hotelului vor fi ordonate dupa datasosirii; aceasta va ajuta la pregatirea unei liste de sosiri.

Jurnalul hotelului trebuie sa includa urmatoarele informatii:

numele clientilor tipul de cazare solicitat

durata sederii tariful si conditiile stabilite cum si cand s-a efectuat rezervarea,numarul telefonului de contact semnatura agentului de rezervari observatii

In unele hoteluri mici, uneori este mentionat si numarul camereiatribuite clientului, impreuna cu alte informatii. Aceasta se face doarcand jurnalul este folosit impreuna cu sistemul conventional dediagrame sau pentru VIP-uri, in marile hoteluri.


25/89

Confirmarea rezervari lo r

Confirmarea unei rezervari se realizeazaprintr-o scrisoare trimisa hotelului de catre

client sau invers, in functie de politica

hotelului privind detaliile rezervarilor.

Remarca: Deoarece marile hoteluri au frecvent un mare numar de

clienti in tranzit, ale caror rezervari se fac cu putin timp inaintea

sosirii, nu se obisnuieste sa se confirme rezervarile, cu exceptia

cazurilor de rezervare garantata din partea unei companii locale sau

a unui agent.


26/89

Gest iunea documentelor de

rezervare

Gestiunea documentelor de rezervari consta

in doua tipuri principale de actiuni:

completarea inregistrarilor initiale privindrezervarile;

actualizarea acestora cand are locmodificarea detaliilor rezervarii.


27/89

Prelucrarea rapoartelor de

rezervariTipuri de rapoarte: Sosiri asteptate si liste de plecari preconizateLista clientilor care umneaza sa soseasca sau sa plece intr-o anumita zi.

Raportul disponibilitatilor de camereLista care indica numarul camerelor inchiriate/disponibile.

Raportul situatiei grupurilorLista grupurilor care urmeaza sa soseasca/plece, impreuna cu informatiile

referitoare la marimea grupului si la garantarea sau negarantarearezervarilor.

Lista de sosiri speciale.Lista clientilor special, a VIP-urilor sau a clientilor cu cerinte speciale.

Raportul de cereri respinseUn raport asupra numarului de cereri de rezervare respinse. Raportul veniturilor prognozateUn raport despre veniturile care se prevad din viitoarele inchirieri de camere.


28/89

REZERVAREA TIP


29/89

Check -in pentru nou sosi t i

Serviciul de receptie (numit uneori sifront-desk) este cel care se ocupa cu nou

sositi.


30/89


Principalele sarcini ale departamentului

receptie sunt:

intampinarea si check-in-ul noilor sositi;

gestiunea documentelor clientilor aflati inhotel;

furnizarea informatiilor despre clienticelorlalte sectoare ale front-office-ului si

altor departamente ale hotelului.


31/89


Procesul de desfasurare a operatiunilor de

check-in poate fi impartit in cinci etape

distincte.

Pregatirea pentru sosirea clientului

Atribuirea camerei si stabilirea tarifului

Inregistrarea

Verificarea metodei de plata

Inmanarea cheii si insotirea clientului


32/89


Inainte de inregistrarea efectiva a clientilor sau

atribuirea unei camere, este necesar ca

receptionerii sa aiba la indemana anumite

informatii esentiale pentru activitatea lor.Aceste informatii pot include:

starea si disponibilitatea camerei

sosirile si plecarile asteptate sosiri ale clientilor cu solicitari speciale

VIP-uri si clienti frecventi ai hotelului


33/89

Ipostaze ale starii

camerelor/raportul serviciului etaje Libere/curate. Camerele sunt libere si curatate, fiind gata sa fie atribuite

clientilor.

Libere/necuratate. Camerele au fost eliberate recent si urmeaza sa fiecuratate. In mod normal, este necesar un timp de cel putin 30 minute pentrupregatirea acestor camere de catre cameriste. Aceste camere pot fipreatribuite clientilor care urmeaza sa soseasca mai tarziu in cursul zilei.Astfel de camere se numesc, uneori, camere "on-charge" sau "checked-out".

Ocupate/locuite. Aceste camere sunt inca ocupate de clientii care mai stauuna sau mai multe nopti.

Camere cu plecare. Aceste camere sunt ocupate de clienti care urmeazasa plece in cursul zilei curente. Ele pot fi atribuite clientilor care sosesc maitarziu in cursul zilei.

Camere necorespunzatoare. Aceste camere sunt scoase din uz datoritaunor defectiuni sau reamenajarii in curs. Camere blocate. Aceste camere sunt rezervate din anumite motive (de

exemplu, pentru VIP-uri, circuite turistice sau datorita pozitiei lor).


34/89

Categorii de clienti

Clientii cu rezervari garantatesunt asteptati,avand rezervari care sunt garantate si deciconfirmate. In cazul cand acestia nu se prezintala hotel, camera va fi totusi platita. De cele mai

multe ori aceste rezervari sunt garantate decatre client prin comunicarea numarului cartii decredit. Rezervarea se poate garanta si printr-undepozit in avans sau printr-o intelegereconfirmata in scris cu o companie. Camerele

pentru rezervarile garantate trebuie retinutepana la check-out-ul corespunzator zilei careurmeaza celei pentru care s-a facut rezervarea.


35/89


Clientii cu rezervari negarantate, in general,sunt aceia ale caror detalii ale rezervarii nu suntconfirmate. Daca clientul nu se prezinta in ziuapentru care a facut rezervarea, hotelul nu

primeste nici o plata. Camerele pentrurezervarile negarantate sunt retinute o anumitaperioada, cunoscuta sub numele de timp dementinere a rezervarii. Daca clientul nu se

prezinta inainte de expirarea acestei perioade,camera este disponibilizata si poate fi inchiriataaltui client.


36/89


Clientii care sosesc fara nici un fel derezervare sunt cunoscuti sub denumirea

de "walk-in".Acestia sosesc la hotel cu

speranta ca vor gasi o camera disponibila.Se obisnuieste sa se solicite un depozit

substantial sau sa se faca o imprimare

dupa cartea de credit, inainte de a efectuaoperatiunea de check-in a clientului.


37/89


38/89

Sosiri asteptate cu cereri

speciale

Unii clienti, la efectuarea rezervarii, pot

solicita comoditati si servicii suplimentare.

Acest lucru implica informarea de aceste

solicitari a departamentelor in cauza,pentru a fi pregatite din timp pentru

sosirea clientilor


39/89

Lista clientilor importanti

VIP (persoane foarte importante), cum ar fi clientifrecventi, celebritati, clienti care solicita camere luxoase,clienti carora trebuie sa li se asigure o securitate sporita,directori din conducerea hotelului etc.

CIP (oameni de afaceri importanti). Acestia pot fi:persoane din marile corporatii, jurnalisti importanti,agenti de voiaj si persoane apartinand agentiilorturoperatoare, precum si clientii ale caror companii potincheia in viitor afaceri cu hotelul.

SPATT (clienti care necesita atentie speciala). Suntclientii carora trebuie sa li se acorde o atentie speciala sio grija deosebita, cum ar fi: clienti cu handicap, clientibolnavi sau in varsta si clienti "long-stay".


40/89

INREGISTRAREA

Scopul inregistrarii este inscrierea sosirii

clientilor si confirmarea datelor personale,

precum si respectarea normelor legale


41/89

Cand un client soseste la un hotel, i se cere sa

completeze un formular de inregistrare.

Proprietarii de hoteluri sunt obligati sa tina evidenta anumitor informatiidespre clienti timp de 12 luni. Potrivit ordinului, trebuie tinutaevidenta urmatoarelor detalii, pentru toti clientii care au trecut devarsta de 16 ani:

numele complet nationalitatea data sosiriiNu este necesar, din punct de vedere legal, sa se semneze

documentul de inregistrare de catre client. De asemenea, nu estenecesar ca aceste informatii sa fie prezentate personal; ele pot fitransmise printr-o terta persoana, oral sau in scris.

In cazul strainilor, trebuie inregistrate urmatoarele detaliisuplimentare:

numarul pasaportului si locul de eliberare urmatoarea destinatie (daca se cunoaste) data plecarii


42/89

L ista neagra

contine numele persoanelor "non-grata"pentru hotel, poate fi completata folosindinformatii din urmatoarele surse:

rapoartele politiei rapoartele altor hoteluri locale sediul societatii

jurnalul managerului asistent departamentul contabilitate sau creditmanagerul


43/89

ATRIBUIREA CAMEREI Sl

TARIFUL ACESTEIA

Tariful camerelor pentru clientii care suntasteptati sa soseasca (clientii care au rezervari)

este acceptat de fiecare client cand face

rezervarea, dar camera nu este atribuita efectivdecat in momentul cand acesta soseste la hotel.

Exceptie fac cazurile in care clientul solicita o

anumita camera sau are cerinte speciale, cum

ar fi pat tare sau patut de copil sau cand clientuleste un VIP sau CIP. In asemenea cazuri

camerele sunt prealocate.


44/89

Cl ient i " walk-in"

Clientilor "walk-in" li se pot atribui cameresi comunica tarifele aferente numai dupa

ce se confirma existenta unor spatii de

cazare disponibile. In general se solicitaachitarea in avans minimum a unei nopti

de cazare.


45/89

Atr ibu irea camerelor

Laatribuirea unei camere unui anumit client,

receptionerul trebuie sa asigure, cat mai mult

posibil, satisfacerea necesitatilor si preferintelor

clientului. Pentru acest lucru, receptionerultrebuie sa stie:

starea tuturor camerelor din hotel

pozitia si dotarile fiecarei camere din hotel ,

necesitatile, preferintele si cererile speciale aleclientilor

VERIFICAREA MODALITATII DE


46/89

VERIFICAREA MODALITATII DE

PLATACand clientul face o rezervare, se inregistreaza si modul in

care acesta intentioneaza sa plateasca. Este importantaverificarea de plata in momentu sosirii clientilor, maiales pentru clientii "walk-in".

Principalul motiv este asigurarea cunoasterii in avans de

catre hotel a eventualelor aranjamente speciale de plata,de exemplu, achitarea notei cu cecuri sau folosind ovaluta straina mai putin intalnita.

Aceste precautii ajuta la prevenirea eventualelor situatiineplacute in care s-ar putea gasi clientul in momentul

check- out-ului, precum si prevenirea "walk-out"-urilor("walk-out"-ul are loc in cazul cand clientul nu efectueazaoperatiunea de check-out si nu-si achita nota de plata).


47/89

Regu l i generale pentru

veri f icarea modal i tat i i de plata

Daca clientul este de tipul "walk-in" sauare rezervare negarantata, se solicitata un

avans sau seria cartii de credit.


48/89


49/89

Regu l i generale pentru

veri f icarea modal i tat i i de plata

Daca clientul doreste sa plateasca cashsau cu o valuta straina, trebuie informat

despre tariful camerei si apoi notat in

formularul de inregistraremodul in careurmeaza sa se efectueze plata. Se verifica

impreuna cu clientul corectitudinea

cursurilor valutelor straine afisate.


50/89

NMANAREA CHEII l


51/89

NMANAREA CHEII lNSOIREA CLIENTULUI

Dupa inregistrare si atribuirea camerei, clientuluii se inmaneaza cheia camerei. Se obisnuieste

ca impreuna cu cheia sa se inmaneze si un

tichet, pe care sa fie trecut numarul camerei,tariful acesteia si precizari privind politica

hotelului. Acest tichet este folosit de client pentru

a-si dovedi identitatea in fata personalului

hotelului. El este necesar pentru a-i permiteclientului sa-si ridice cheia de la receptie sau sa

comande bauturi sau preparate culinare.


52/89

NSOIREA CLIENTULUI

Insotirea clientilor la camerele lor depinde destandardul serviciilor oferite de hotel. Inhotelurile economice si moteluri, de obicei,clientii nu sunt insotiti la camerele lor. In aceste

cazuri, clientilor li se dau indicatii cum pot saajunga la camere si acestia trebuie sa-si ducasinguri bagajele. Pe de alta parte, hotelurile cuservicii complete dispun de baieti de serviciu,

care stau la dispozitia clientilor. Acesti bell-boy-iinsotesc deseori clientii la camerele lor si inacelasi timp le cara bagajele.


53/89

NSOIREA CLIENTULUI

In hotelurile de lux, unde receptia are unpersonal numeros, receptionerul care realizeazacheck-in-ul clientului i-l va insoti la camera, iarbell-boy-ul va duce bagajele la scurt timp dupa

aceea. Acest serviciu atent are drept scop sa lise arate clientilor importanta acordata.Personalul de insotire va acorda un timpexplicatii in legatura cu dotarile si serviciile

corespunzatoare camerei, va raspunde laintrebarile clientului si va incerca sa faca astfelincat clientul sa se simta binevenit.

PROCEDURA GENERAL DE


54/89

PROCEDURA GENERAL DEPRIMIRE


55/89

ACTUALIZAREA INREGISTRARILOR

CLIENTILOR REZIDENTI

Deoarece hotelurile trebuie sa pastreze oevidenta exacta a clientilor rezidenti,

departamentul de rezervari are sarcina sa

comunice informatiile actualizate despreclienti celorlalte departamente si sectoare

ale hotelului, indiferent daca aceste

informatii se refera la un client nou sositsau la schimbarea situatiei unui client

rezidential.


56/89

Uneori pot aparea discrepante intre rapoartele de

rezervari si miscarile efective ale clientilor datorita:

no-show"-urilor sau anularilor tarzii alerezervarilor,

"walk-in"-urilor,

plecarilor mai devreme,

schimbarilor in statutul rezidential alclientilor (de exemplu, prelungirea sederii, schimbareacamerei sau modificarea tarifului acesteia sau schimbarea

modalitatii de plata)


57/89

Mod if icarea inreg istrar i lor cl ien t i lor

rezidenti

In unele situa|ii, documentele care contin informatii despre

clientii rezidenti ar putea necesita modificari, cum ar fi

cazurile cand se schimba:

tipul sau numarul camerei

data plecarii

tarifele camerelor

numarul clientilor (de exemplu, un om de afaceri poate fiinsotit de sotie)

In cazul unor modificari in documentele clientilor,

imediat trebuie anuntate celelalte sectoare si

departamente ale hotelului.

Sit ti


58/89

Situatie

Doi clienti, dl si dna Law, stau intr-ocamera twin de lux, beneficiind doar de

cazare. Ei intentioneaza sa stea la hotel

trei zile. Dna Law trebuie sa plece, insamai devreme decat isi planificase.


59/89

Act iune

Departamentul receptie trebuie sa modifice dataplecarii si numarul clientilor in formularul de

inregistrare; lista clientilor prezenti trebuie

modificata, iar casierul trebuie anuntat ca dl Lawva plati tariful corespunzator ocuparii camerei de

catre o singura persoana.


60/89

Trebuie acordata o importanta deosebitagestiunii documentelor referitoare la

inregistrarea clientilor.

Motivele pentru care trebuie pastrata oevidenta corecta a clientilor sunt

urmatoarele:


61/89

respectarea obligatiilor legale, deexemplu, a celor care impun pastrarea

anumitor informatii despre clienti de catre

hotel furnizarea de informatii la zi despreclienti tuturor sectoarelor front-office-ului

precum si altor departamente alehotelului

I f tiil l i d li tii id ti t


62/89

Informatiile la zi despre clientii rezidenti sunt

importante deoarece:

asigura clientilor servicii rapide si exacte pe timpul sederiilor, distribuirea corespondentei, mesaje si convorbiri

telefonice etc.)

asigura actualizarea corecta si continua a platilor care

trebuie efectuate de clienti

permite celorlalte departamente planificarea operatiunilorlor, bazandu-se pe miscarile clientilor (de exemplu,

departamentul alimentatie poate estima cu o anumita

precizie numarul portiilor la micul dejun, cunoscandnumarul clientilor pe care i-a avut hotelul in noaptea

dinainte).



63/89


inregistrare

Atunci cand un client este inregistrat la un hotel, detaliilepersonale ale acestuia sunt trecute in formularul de

inregistrare.

Acest formular este pastrat de catre departamentulreceptie pana la plecarea clientului. Dupa check-out,

rezumatul acestor detalii este trecut in fisa istoricului

clientului, in timp ce formularul de inregistrare original

va fi pastrat de hotel cel putin un an. Pastrarea acestordocumente este impusa de lege.

COMUNICAREA CU CELELALTE SECTOARE SI


64/89

COMUNICAREA CU CELELALTE SECTOARE SI

DEPARTAMENTE ALE FRONT-OFFICE-ULUI

In cele mai multe hoteluri, informatiile privind

clientii rezidenti se preiau din formularele de

inregistrare ale acestora si sunt distribute

celorlalte sectoare sub forma de rapoarteale front-office-ului.

Rapoartele fron t-of f ice-ulu i in tocm ite de


65/89

Rapoartele fron t of f ice ulu i in tocm ite de

departamentul recept ie

Cele mai uzuale rapoarte intocmite de catre

departamentul recep-tiei sunt:

lista clientilor prezenti,

"walk-in"-uri si sosiri suplimentare,

modificari privind clientii,

lista plecarilor si lista check-out-urilor


66/89

Lista clientilor prezenti

Aceasta lista cuprinde toti clientii rezidenti in hotel.

De obicei, numele clientilor sunt ordonate

alfabetic.

Acest raport trebuie sa aiba data si ora tiparite inpartea superioara, pentru a se sti cand a fost

intocmit.

Lista trebuie actualizata permanent, pentru a pune

la dispozitia celor interesati informatiile la zi despreclientii hotelului.

"Walk-in"-urile si sosirile


67/89

Walk-in -urile si sosirile

suplimentare

Aceasta lista contine toate sosirile neasteptate("walk-in"-urile) si cele suplimentare din ziua

respectiva (clientii care au telefonat chiar in

acea zi pentru a face rezervari). In afara de numele clientilor si numarulcamerelor acestora, trebuie specificat si nivelul

creditului permis fiecarui client, acordandu-se o

atentie deosebita clientilor "walk-in".


68/89

Modificari privind clientii

Aceasta lista contine toate modificarile efectuate

asupra detaliilor clientilor la data respectiva(nr.camerei, tariful camerei, numarul clientilor, durata sederii).


69/89

Lista de plecari

Aceasta lista contine plecarile curenteasteptate. Nu toti clientii de pe aceasta

lista efectueaza operatiunea de check-out;

unii clienti pot hotari sa-si prelungeascasederea, iar altii pot sa nu apara pe lista

deoarece au efectuat check-out-ul mai

devreme decat era asteptat.


70/89

Lista check-out-urilor

Aceasta este lista cu clientii care si-au lichidatcontul si au parasit hotelul.

In consecinta, trebuie acordata multa atentie

oricarui mesaj sau telefon adresat clientului. Esteposibil ca unii clien|i, care si-au lichidat conturile si

au eliberat camerele, sa aiba bagajele inca

depozitate in camera pentru bagaje. In acest caz,

mesajele care sosesc ulterior pot fi preluate sitransmise clientului de catre bagajist in momentul

ridicarii bagajelor.


71/89

Fisa istoricului clientului

In acest caz sunt inregistrate detaliile

personale ale fostilor clienti ai hotelului.

Aceasta lista este intocmita si actualizata de

catre receptie si nu este distribuita celorlaltesectoare ale hotelului.

Tipul rapoartelor intocmite de catre front


72/89

Tipul rapoartelor intocmite de catre front-

office depinde de:

Marimea hotelului. Hotelurile mici vor avea mai putine sosiri siplecari la o anumita data. Datorita acestui fapt, mai multe liste sau

rapoarte sunt combinate pentru a forma o singura lista (de exemplu,

sosirile, plecarile si clientii rezidenti).

Nivelul serviciilor oferite de hotel. Hotelurile de lux doresc sa asigure

clientilor servicii specializate si de aceea este necesar sa fiecunoscute mai detaliat cerintele si dorintele fiecarui client. Pe de alta

parte, in hotelurile economice poate sa nu fie nevoie de informatii

detaliate (in cazul unui hotel de trei stele, nu este necesara o lista cu

VIP-uri sau CIP-uri).

Sistemul de inregistrare folosit. Un sistem computerizat poateproduce o gama larga de liste si rapoarte intr-o perioada scurta de

timp. Intocmirea unor rapoarte asemanatoare folosind sisteme

manuale ar fi dificila si ar necesita mult timp.


73/89

Rapoartele generate la front-desk sunt intocmite in diferite

momente ale sederii clientului. Unele dintre ele sunt create

dupa check-in, altele in timpul sederii clientului (deexemplu, lista clientilor prezenti, lista de sosiri

suplimentare), in timp ce altele pot fi completate numai

dupa plecarea clientului (de exemplu, lista check-out-

urilor). La fel cum tipurile rapoartelor intocmite difera de la

un hotel la altul, tot asa difera si formatul acestora. De

exemplu, lista clientilor prezenfi se poate numi si lista

clientilor rezidenti, in timp ce lista de sosiri suplimentare

sau cea de plecari poate fi ordonata intr-un hotel dupa

numarul camerei, in timp ce in altul poate fi ordonataalfabetic, dupa numele de familie al clientilor.

Check-out-ul si achitarea


74/89

Check-out-ul si achitarea

conturilor.

Procedura check-out-ului include urmatoareleactivitati:

-Intampinarea clientilor si verificarea numelui sia camerei acestora

-Verificarea necesitatii imputarii unor cheltuieliale clientului pentru check-out tirziu

-Verificarea cheltuielilor tarzii ale clientilor

-Prezentarea fiselor de cont pentru verificare -Achitarea conturilor -Actualizarea inregistrarilor front-office-ului


75/89

CHECK-OUT-URI TARZII

Daca un client nu elibereaza camera pana la oracheck-out-ului, acesta poate plati pentruintarziere.

Pentru a evita neintelegerile dintre clienti sihotel, acestia sunt deseori intrebati in momentulcheck-in-ului despre ora de plecare presupusa sisunt informati despre platile suplimentare incazul cand vor elibera camera mai tarziu decatora stabilita a check-out-ului.

CHELTUIELI TARZII ALE


76/89

CHELTUIELI TARZII ALE

CLIENTILOR

O cheltuiala tarzie a clientului reprezintacontravaloarea unui serviciu care este transmisa

casierului prea tarziu pentru a mai putea fi

trecuta in contul clientului pentru achitare.

Pentru a reduce posibile pierderi, casierultrebuie sa se asigure daca exista plati restante

inainte de inchiderea contului clientului.

FUNCTIILE SISTEMULUI DE


77/89

CONTABILITATE AL FRONT-OFFICE-ULUI

De cele mai multe ori, clientii nu trebuie saplateasca pentru serviciile oferite de hotel

imediat, ci pot beneficia de aceste servicii

pe credit. Cheltuielile clientilor trebuie inregistrate

intr-un cont al clientului, astfel incat sa

poata fi achitate in momentul check-out-ului clientului.

Principalele functii ale sistemului de


78/89

Principalele functii ale sistemului de

contabilitate al front-of-fice-ului

mentinerea inregistrarilor corecte siactualizate ale tuturor clientilor

asigurarea unui control intern eficient,

prin monitorizarea creditelor acordateclientilor si prevenirea fraudelorpersonalului receptiei

furnizarea de informatii privind venituldepartamentului pentru managementulhotelului

Casierul front-office-ului are


79/89

Casierul front office ului are

anumite atributii specifice, cum ar fi

deschiderea si lichidarea conturilorclientilor,

administrarea sistemului de pastrare avalorilor in seif,

realizarea schimbului valutar pentru clientiistraini.

C i l f t ffi l i


80/89

Casierul front-office-ului

In multe hoteluri insa, rolul casierului sireceptionerului sunt comasate, ceea ce

insearnna ca sarcinile receptionerului si

ale casierului sunt realizate de aceeasipersoana.

Procesul de contabilitate al front-office-ului


81/89

Procesul de contabilitate al front office ului

poate fi impartit in trei faze principale:

crearea conturilor

gestionarea conturilor

lichidarea conturilor


82/89

li hid t il


83/89

lichidarea conturilor

Lichidarea conturilor se face prin achitarea lor.In functie de cine achita nota de plata

deosebesc conturi proprii si conturi ale

companiilor. Conturile propriisunt conturile

pentru care nota este achitata de client.

Conturile companiilorsunt acele conturi care

nu sunt achitate direct de catre client, ci de catre

o companie sau un agent de voiaj.


84/89

Modali tat i de ach itare/cash si credit.

Achitarea cash a notei se face prin orice forma de plata care permitetransferul la banca in aceeasi zi.

Achitarea cash se face:

cu moneda nationala in valuta

cu cecuri de calatorie cu cecuri personale cu carti de credit bancare - acestea sunt card-uri emise de banci, iar

plata este echivalenta cu plata cash, deoarece "imprint"-urile dupaele pot fi preluate de banca in fiecare zi, astfel imediat suma careurmeaza sa fie platita hotelului va fi transferata in contul cestuia in

aceeasi zi. Cele mai cunoscute exemple sunt Visa si Master Card.


85/89

Modali tat i de ach itare

In cazul achitarii notei pe credit, hotelul nuprimeste suma cuvenita in ziua plecarii

clientului respectiv. Aici se includ:

achitarea prin "charge card"-uri achitarea prin conturi ale societatilor

voucher-ele agentiilor de voiaj


86/89


87/89


88/89

in cazul conturilor societatilor si alvoucher-elor agentiilor de voiaj, notele de

plata vor fi transferate departamentului

contabilitate. Pentru achitare, acesta vaexpedia nota respectiva, impreuna cu

factura asociata, companiei sau agentului

de voiaj si in acest caz, agentia de voiaj vatrimite suma datorata hotelului, mai putin

comisionul sau.

PROCEDURA GENERAL DE


89/89

OC U GPRIMIRE

Temaа5 Hotel Licenta

Documents

Transcript of Temaа5 Hotel Licenta