Universitatea Creștină ”Dimitrie Cantemir”, București

Facultatea de Management Turistic și Comercial

PROIECT

Înființarea Grand Hotel Ceahlău din Piatra Neamț

Student: Balint Bianca Carina

Grupa 301

Aprilie 2013

2

CUPRINS

Capitolul 1. Prezentarea datelor generale ale structurii de primire

1.1. Date de identificare a hotelului Grand Hotel Ceahlau

1.2. Tipul activităţii curente

Capitolul 2. Structura organizatorică

2.1. Organigrama hotelului

2.2. Prezentarea atribuţiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului

2.3. Prezentarea principalelor funcţii ale fiecarui compartiment în parte

2.4. Ponderea fiecarei activităţi desfasurate în volumul total de activitate a societăţii

comerciale

Capitolul 3. Activitatea de comercializare desfăşurata în cadrul societăţii comerciale

Grand Hotel Ceahlau

3.1. Modalităţi de vânzare a serviciilor/produselor

Capitolul 4. Preocupările societăţii comerciale Grand Hotel Ceahlau în domeniul

asigurării calităţii

4.1. Descrierea produselor/serviciilor pe care le fabrică/comercializează hotelul Grand

Hotel Ceahlau

3

Capitolul 1. Prezentarea societatii

1.1 Date de identificare a hotelului Grand Hotel Ceahlau

Grand Hotel Ceahlau este situat in centrul Municipiului Piatra Neamt, oras cu o istorie

seculara, bogat in marturii ale istoriei poporului roman, important centru industrial, comercial si

turistic al Romaniei. Hotelul este localizat pe Str. Stefan cel Mare, nr 3.

Hotelul dispune de 11 nivele de 244 de locuri in 42 de camere single, 94 de camere duble

si 7 apartamente de nivel VIP, toate spatiile fiind dotate cu echipamente corespunzatoare

cerintelor de confort din hotelurile internationale de aceasta categorie.

In mod permanent si gratuit receptia hotelului asigura toate informatiile de interes general

si turistic solicitate de clienti precum si primirea si pastrarea in seifurile hotelului a valorilor si

bagajelor personale.

Hotelul satisface chiar şi cele mai exigente pretenţii ale oaspeţilor şi se caracterizează prin

eleganţă, securitate, confort, curăţenie impecabilă, servicii ireprosabile.

Camerele sunt dotate cu:

· mobilier nou

· televiziune prin cablu

· minibar

· baie cu dus

· balcon, mobilier de balcon

· plasa de insecte

· sistem de climatizare

· telefon

· conexiune internet wireless

· pardoseala din gresie.

Apartamentele sunt formate din:

- camera de zi dotata cu:

· canapea extensibila

· doua fotolii cu masuta

· baie cu cabina de dus

4

· telefon

· televizor cu plasma

· minibar

· internet wireless

- dormitor cu pat matrimonial

· balcon cu mobilier

· plasa de insecte

· pardoseala din gresie

· sistem de climatizare

1.2. Tipul activităţii curente

S.C Grand Hotel Ceahlau S.A., prin hotelul Grand Hotel Ceahlau de 3 stele, are ca obiect

de activitate serviciile de turism şi cele aferente acestei activităţi.

Amplasat intr-un cadru natural de exceptie, avand o pozitie privilegiata in centrul statiunii

Piatra Neamt, Grand Hotel Ceahlau ofera turistilor posibilitatea petrecerii unui sejur relaxant si

odihnitor la munte.

Serviciile de calitate, experienta indelungata si atentia personalului va vor reda atmosfera

caminului dumneavoastra. Aici va puteti bucura de o gama variata de servicii precum: restaurant

clasic, Lobby bar, Sala de conferinte, Cafe-bar (la parter), Night club 12, agentie de turism,

Servirea in camera a micului dejun, Spalarea si calcarea lenjeriei si a imbracamintei, Coafura-

frizerie, convorbiri telefonice interurbane si internationale, rezervarea si procurarea de bilete de

calatorie si de spectacole, inchirieri autoturisme cu sau fara soferi, parcare pazita a autoturismelor

personale.

Receptia hotelului, modern amenajata si foarte primitoare ofera o noutate turistilor veniti

pentru afaceri,-“ business corner “ loc special amenajat cu fotolii recofortante, masuta, laptopuri .

Barul din incinta hotelului pune la dispozitia turistilor o gama variata de bauturi alcoolice,

cocktailuri, racoritoare, freshuri, inghetata.

Capitolul 2. Organigrama activităţii în cadrul hotelului Grand Hotel Ceahlau

2.1. Organigrama hotelului

5

Organigrama este un instrument utilizat pentru a exprima structura organizatorică a

societăţii.

Ea este prezentarea schematic în toate detaliile a subordonării şi a legăturii dintre

compartimentele şi sectoarele din cadrul unităţii. Această schematizează principalele component,

sectoare, posturi, funcţii, în sistem ierarhic pe nivele managerial şi relaţiile intercompartimentale.

2.2. Prezentarea atribuţiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului.

Fişa postului este un document operaţional important, care prezintă în detaliu toate

elementele necesare unui salariat pentru a-şi executa în condiţii normale postul atribuit. Aceasta

cuprinde denumirea postului, sarcinile, autoritatea, responsabilităţile, relaţiile cu alte posturi,

cunoştiinţele, aptitudinile, deprinderile necesare realizării obiectivelor individuale prevăzute

pentru postul respectiv.

Fişa postului este un document organizatoric necesar fiecărui salariat, căruia îi furnizează

informaţiile neceare desfăşurării unei munci eficiente şi, de asemenea, este un suport pentru

evaluarea muncii şi a comportamentului salariatului.

FISA POSTULUI :

Recepţioner principal

Cerinţe:

Studii liceu + curs de calificare

6

cunoasterea unei limbi de circulaţie internaţională

Relaţii:

ierarhice - este subordonatul şefului de recepţie

are în subordonare: muncitorii necalificaţi

de reprezentare: reprezintă unitatea în relaţiile cu clienţii unităţii.

Atribuţii:

execută în mod ireprosabil programul de cazare stabilit de conducere

înainte de a intra în serviciu se prezintă la şeful de recepţie (managerul) pentru a fi

inspectat în ceea ce priveste aspectul vestimentar si al sau personal.

preia serviciulde la schimbul precedent, cerand detaliile necesare asupra clientilor

care ocupa hotelul , asupra serviciilor suplimentare care urmeaza sa fie exacutate, asupra

dificultatilor inregistrate si deci, a sesizarilor clientilor.

primeste comenzile si rezervarile, stabileste modul de rezolvare al

acestora,propunand solutii pentru comenzile ce nu pot fi onorate in unitatea respective

aducandaceasta la cunostiinta solicitantului ( decalarea sejurului, cazarea in alte unitati,etc).

face rezervari pentru cei care se adreseaza direct receptiei

in situatia turismului organizat, ia legatura si primeste conventia sau comanda

serviciilor de la biroul de rezervari.

primeste si ofera clientilor spatii de cazare si ii asista pe acestia pe toata durata

sejurului.

informeaza la solicitarea clientilor despre existent serviciilor asigurate in hotel,

despre facilitate si despre alte unitati de cazare si de alimentative publica ale societatii, mersul

trenurilor, autobuzelor, curse aeriene, programe cultural, sportive, adresele unitatilor comerciale,

alte adrese utile.

cunoaste stuctura spatiului de cazare cu specificul fiecarei camera, stiind sa faca

orepartizare a acestora in functie de tarifele practicate, de camerele libere sau de posibilitateade

sporire a numarului de locuri prin introducerea de paturi suplimentare , si a preferintelorclientilor.

cunoaste toate lucrarile de evident primara, de statistica si de gestiune, in baza

carora functioneaza hotelul.

executa correct si la timp toate aceste lucrari, nu paraseste serviciul pana nu a

incheiat lucrarile pentru schimbul in care lucreaza.

7

cunoaste legile si actele normative cate stau la baza functionarii hotelului si le

aplica intocmai

dirijeaza comisionerii, liftierii si usierii, in functie de serviciile ce se fac clientilor.

preia de la client la sosire documentele de identificare pentru completarea

documentelor de evident operative.

respecta intocmai dispozitiile si sarcinile trasate de organelle de politie in ceea ce

priveste evident clientilor

primeste, expediaza si inmaneaza corespondenta clientilor hotelului, urmareste ca

pentru cei plecati sa se returneze corespondenta sosita dupa plecarea acestora (in cazurile

posibile)

urmareste lichidarea debitorilor, respectarea perioadelor creditului hotelier,

sesizand administratorul unitatii de cazare pentru cazurile care depasesc puterea sa de rezolvare si

tine la zi toate evidentele operativ-contabile.

comunica spre compartimentul de alimentative toate intrarile de turisti si toate

informatiile legate de acestia.

transmite compartimetului ethnic toate defectiunile ce apar in spatiile hoteliere

respecta si aplica normele de protective a muncii.

respecta si aplica normele PSI , cunoscand atat amplasarea cat si folosirea

mijloacelor respective.

asigura extinderea serviciilor suplimentare si incasarea contravalorii acestora

pentru cresterea rentabilitatii exploatarii hotelului.

indeplineste si alte sarcini date de managerul unitatii de cazare

Recepţioner hotel:

Cerinţe:

- studii liceu + curs de calificare

-cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie internationala

Relaţii:

- ierarhice-este subordonat sefului de receptive

- functionale- de colaborare cu lucratorii unitatii si ai unitatilor de restauratie

- de reprezentare- reprezinta unitatea in relatiile cu turistii

8

Atribuţii:

- stabileste un system de rezervari efficient, de asa maniera incat sa repartizeze persoanele

potrivite in camerele cele mai potrivite, in perioada cea mai potrivita.

- organizeaza procesul de rezervare

- stabileste tehnicile , etapele, circuitul si regimul rezervarilor.

- stabileste evidentacomenzilor de rezervari (confirmate sau neconfirmate)

- organizeaza politica de rezervaresi daca este necesar , impreuna cu seful de receptive,

pentru exploatarea judicioasa a camerelor.

- urmareste indeaproape situatia derularii contractului pe beneficiar

- tine evident debitorilor si a celor rai-platnici pentru a actiona efficient in politica de

rezervari

- tine evidenta comenzilor de rezervari pe dosare distincte, pe categorii de clienti, pe luni,

pe zile, separate pe cele acceptate decele neacceptate.

- transmite zilnic receptiei situatia rezervarilor pe ziua in curs

- urmareste derularea activitatilor post-rezervare

- se preocupa de asigurarea tratamentelor spaciale destinate persoanelor importante

- tine evident agentiilor de voiaj si a companiilor care au incheiat contracte cu unitatea.

- reprezinta unitatea hoteliera in relatiile cu clientii

- presteaza servicii suplimentare (furnizeaza informatii despre hotel) , de asemeanea, are

rolul de operator tele-fax.

- receptioneaza si atribuie mesaje tele-fax pentru hotel

- efectueaza transmisii pentru pasageri

- intocmeste bonuri pentru serviciile prestate predate la receptive.

- sorteaza si atribuie documentele primite.

Cameristă:

Cerinţe: 

- scoala generala- 10 clase

Cerinţe specifice: 

- cinste si corectitudine profesionala

Relaţii: 

9

- ierarhice - se subordoneaza direct lucratorului commercial, supraveghetoarei,

administratorului unitatii de cazare si sefului de complex, precum si imputernicitilor.

- functionale - de colaborare cu ceilalti lucratori ai unitatii si cu lucratorii unitatii de

alimentative publica.

- de reprezentare - nu este cazul

Sarcini de serviciu: 

- executa in mod ireprosabil curatenia raionului repartizat de supraveghere, cu respectarea

tehnologiei sau operatiunilor de intretinere si curatenie stabilite.

- se ingrijeste sa schimbe lenjeria dupa numarul de zile normat sau mai devreme daca sunt

cazuri care impugn acest lucru.

- la intrarea in serviciu se prezinta supraveghetorului de serviciu pentru a

fi inspectata in ceea ce priveste aspectul vestimentar si cel personal, pentru semnarea conditiei de

prezenta si primirea raionului de lucru.

- duce rufaria la spalatorie si o ridica pe cea curata, conform graficului stabilit de societate

, controleaza daca rufaria a fost bine spalata, calcata si apretata; sesizeaza supraveghetaorea de

serviciu in cazuri de defectiuni; retuseaza la oficiu defectiunile de calcare a lenjeriei.

- duce la spalatorie , calcatorie, croitorie lenjeria clientului pentru spalat, calcat, reparat si

se ingrijeste sa o returneze la ora fixate de client inainte de apelul acestuia.

- tine evidenta stricta a inventarului pe care il are in primire , verifica existent si starea lui,

comunicand la receptie lipsurile sau eventualele stricaciuni provocate de

turisti pentru recuperarea lui.

- viziteaza toate camerele din sectorul sau de activitate pentru un ultimo control, va face

patul pentru culcare, aranjeaza lenjeria de noapte pe pat, va aerisi camerele,

lasand o veioaza aprinsa.

- urmareste buna aprovizionare cu materialele igienico-sanitare corespunzatoare.

- constata defectiunile si lipsurile din iventarul camerelor din sectorul sau de activitate, le

noteaza in caietul special pe care il are in acest scop si il prezinta supraveghetoarei de serviciu.

- dupa plecarea clientului controleaza imediat camera, verifica existent intregului

inventor, asigurandu-se ca acesta nu a fost deteriorate, in caz contrat sesizeaza

imediat supraveghetoarea de serviciu si receptia hotelului.

10

- cu aceeasi promtitudine preda lucrurile uitate de turisti la receptive pentru a li se inmana

inainte de a parasi hotelul; in cazul in care acesta a plecat din hotel, preda imediat

supraveghetorului lucrurile uitate.

- raspunde de securitatea lucrurilor de orice fel ale clientilor

- la intervalul de timp stabilit de administratorul hotelului, executa curatenia generala a

fiecarei camere

- raspunde de folosirea bailor de pe etaj, in baza ‘bonului’ dat de

receptive, efectuate la cererea clientilor pentru care intocmeste un ‘bon’ de prestare a serviciului.

- se ingrijseste de evacuarea si restituirea la restaurant a inventarului de vesele si tacamuri

existente in camera, prin servirea clientului.

Responsabilităţi: 

- raspunde de asigurarea curateniei in sectorul repartizat

- raspunde administartiv si material pentru bunurile din dotare.

- raspunde pentru neindeplinirea sarcinilor stabilite de conducerea societatii pe linie de

PSI cat si de organelle de specialitate

- raspunde conform legilor in vigoare pentru nerespectarea normelor de protective a

muncii, de PSI, cat si a normelor igienico-sanitare specifice activiatatii de cazare.

Sancţiuni: 

- Incalcarea normelor de munca, neindeplinirea atributiilor de service ori neindeplinirea

lor incomplete sau defectuasa atrage dupa sine aplicarea urmatoarelor masuri disciplinare:

avertisment- la prima abatere, diminuarea salariului – cu 5-10% pe o perioada de 1-3 luni, la a

doua abatere constanta, retrogradarea din functie pe o perioada de 1-3 luni, la a treia abatere

desfacerea contractului de munca in cazul savarsirii a mai mult de 3 abateri, pe parcurs de un an.

Ospătar

- se prezinta la program conform graficului.

- executa operatiunile obisnuite necesare servirii consumatorilor, miss-en,place-ul in

ordinea avuta la tehnica servirii.

- se preocupa in a-si mentine o tinuta vestimentara si o igiena personala corespunzatoare

pe tot timpul programului.

11

- studiaza cererea de consum a produselor si preparatelor culinare si participa la

intocmirea listelor de meniu zilnice.

- efectueaza operatiunile de servire la mese festive, receptii.

- verifica ,prin sondaj, gramajul preparatelor si produselor pe care le ridica de la sectii.

- recomanda consumatorilor preparate culinare ,dand detalii asupra compozitiei si a

modului de preparare a acestora.

- reia si executa comenzile, incaseaza valoarea consumatiei si intocmeste documentele

necesare (bon marcaj, nota de plata), in conformitate cu legislatia in vigoare.

- respecta regulile si tehnica de servire (inventor adecvat: bauturi calde,bauturi reci,

debarasarea dupa fiecare fel de mancare).

- urmareste sa-si ridice in permanenta gradul de calificare profesionala.

- are obligatia de serviciu de a adopta o atitudine cuviincioasa si demna fata de client,

primindu-i in unitate in mod politicos.

- urmareste in permanenta pastrarea curateniei in salon si in raionul in care isi desfasoara

activitatea.

- prezinta consumatorilor lista de meniuri si recomanda diferite specialitati de preparate

culinare si bauturi.

- executa comanda in cel mai scurt timp, servind mancarurile dupa regulile culinare.

- serveste consumatorilor in ordinea venirii acestora.

- pregateste vesela dupa plecarea consumatorilor.

- dupa terminarea programului de lucru, intocmeste borderoul marfurilor dupa bonurile de

marcaj si depunde numerarul incasat sefului de unitate.

- cunoaste, aplica si raspunde de respectarea regulilor igienico-sanitare si de igiena

personala.

- aplica si respecta intocmai normele de tehnica securitatii muncii si normele PSI.

- poarta uniforma dorita la nivel de unitate, are o tinuta curata si ingrijita.

- desfasoara activitatea conform programului de lucru stabilit de seful de unitate.

- efectueaza examinarile medicale periodice cu inregistrearea rezultatului acestora in

carnetul de sanatate.

- raspunde administrativ pentru indeplinirea sarcinilor de serviciu.

12

2.3. Prezentarea principalelor funcţii ale fiecarui compartiment în parte.

Principalele compartimente ce stau la baza alcaturii unui hotel sunt reprezentate de:

serviciul front-office, serviciul de etaj, bucataria, serviciul de servire al consumatorilor.

- serviciul front-office – activitatile de front-office se desfasoara la nivelul holului de

primire fiind punctul central catre care se orienteaza toate serviciile dintr-un hotel. Principalele

functii ale acestui serviciu sunt: rezervarile, receptia, holul, casa de facturare, centrala telefonica.

▫ biroul rezervari – se ocupa cu prelucrarea cererilor individualede rezervare precum si

inregistrarea tuturor comenzilor individuale sau de grup.

▫ receptia – efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor

▫ holul – cea mai mare varietate a activitatilor serviciului front-office se inregistreaza la

nivelul compartimentului de hol.

▫ casieria – are atributii de incasare a notelor de plat, schimb valutar, punere la

dispozitie a seifurilor individuale.

▫ centrala telefonica – activitatea operatorilor se incadreaza tot in functiunile serviciului

front-office. De multe ori primul contact al clientului cu hotelul se realizeaza la acest nivel.

- serviciul de etaj – functiile serviciului de etaj sunt reprezentate de curatenia

▫ curatenia camerelor – aranjarea camerelor se face diferit, in functie de starea

ocupat/eliberat, precum si de categoria hotelului: curatenie completa (cu schimbarea in totalitatea

a lenjeriei de pat si a prosoapelor, la plecarea clientului), curatenie de intretinere (schimbarea

eventuala a lenjeriei de pat si a prosoapelor, in functie de numarul de zile trecute de la ocuparea

camerei).

▫ spalatoria – se ocupa cu asigurarea lenjeriei de pat si a prosoapelor curate, precum si a

lenjeriei din dotarea restaurantului.

- bucataria – activitatea departamentului de alimentatie (restaurante, restaurante si baruri,

alimente si bauturi) se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucatarie, carmangerie,

laborator de cofetarie - patiserie) si servire (saloane de servire, baruri).

- serviciul de servire al consumatorilor – locurile de vanzare si servire a preparatelor

culinare si a bauturilor in cadrul hotelului sunt relativ numeroase: saloane de servire, coffee-shop

sau snack-bar, baruri, minibaruri in camere, distribuitoare automate pe holuri, restaurant cu

autoservire pentru personal, etc.

13

2.4. Ponderea fiecărei activităţi desfăşurate în volumul total de activitate a societăţii

comerciale.

Hotel - 55%

Restaurant - 25%

Alte servicii suplimentare (minibar, bar piscina, room service, masaj, sauna,etc) – 20%

Capitolul 3. Activitatea de comercializare desfăşurată în cadrul societăţii comerciale

Grand Hotel Ceahlau

3.1. Modalităţi de vânzare a serviciilor/ produselor

A. vanzare directa - pentru turistii individuali sau companii diverse ce nu au incheiat

contracte de prestari servicii;

B. vanzare prin intermediari (contracte de prestari servicii turistice cu agentii de

turism).

OFERTA TARIFE 2013

camera dublă 53-58 euro;

camera single 38-43 euro;

3.2. Tipuri de mesaje promotionale, mijloace promotionale utilizate de societatea

comerciala Grand Hotel Ceahlau şi mediile folosite pentru promovarea acestora

Hotelul Grand Hotel Ceahlau ofera o gama larga de mijloace de promovare, acesta avand

reclama in presa locala. Alte mijloace promotionale ale hotelului ar fi pagina de internet de care

acesta beneficiaza: http://www.hotelceahlau.ro/

Capitolul 4. Preocupările hotelului Grand Hotel Ceahlau în domeniul asigurării

calităţii

4.1 Descrierea produselor/serviciilor pe care le fabrica/ comercializeaza hotelul

Grand Hotel Ceahlau

14

Hotelul Grand Hotel Ceahlau ofera o gama larga de servicii clientelei sale, atat in incinta

complexului, cat si in afara sa, intr-un cadru organizat.

Hotelul dispune de urmatoarea structura de cazare 244 de locuri in 42 de camere single,

94 de camere duble si 7 apartamente de nivel VIP

Fiecare din apartamente sunt amenajate cu un mobilier modern si comfortabil, grup

sanitar, sistem de aer conditionat si incalzire si sunt dotate cu tv si cablu tv, telefon international

si acces internet. Ingrijirea camerelor se face zilnic, asigurandu-se tot timpul o atmosfera de

curatenie si confort.

Meniu:

Mic Dejun

• cafea, apă minerală

• ceai

• bauturi racoritoare

• sandwich cu: salata sunca, verde şi roşii proaspete

• sandwich cu: cascaval, sunca, salata verde si rosii proaspete

15 Ron/persoana

Pranz

- Vita/Porc/Pui/Pese gratar

- Salata verde/rosii/varza/asortata

- Inghetata

- Apa minerala/plata

30 RON/persoana/fara TVA

Cina

- Gustare Rece de Casa

- Rosie cu salata de vinete

- Vita/Porc/Pui/Pese gratar la gratar

- Icre

- Ciorba de peste/vacuta/legume/pui/burta

- Salata verde/rosii/varza/asortata

60 RON/persoana

15

BIBLIOGRAFIE

1. Anca Adriana Cristea – “Animaţie în turism şi industria ospitalităţii”, Ed.

GEMMA PRINT, Bucureşti, 2003.

2. Anca Adriana Cristea – “Manualul recepţionerului”, Ed.GEMMA Print

2003 Bucureşti .

3. turistinfo.ro

4. www.infoturism.ro

5. www.tourismguide.ro

6. http://www.hotelceahlau.ro/

7.

16