tehnici si tactici in negociere

8/18/2019 tehnici si tactici in negociere

1/13

CAPITOLUL 9

TEHNICI SI TACTICI DE NEGOCIERE

Obiective de performantaDupa studierea acestui capitol, veti fi în masura:• sa explicati distinctia dintre strategie, tehnica si tactica de negociere• sa explicati câteva tehnici de vânzare referitoare la tratarea obiectului, abordarea

elementelor de negociere si prezentarea si discutarea ofertelor.• sa întelegeti corelatia dintre natura strategiei si a tacticii• sa descrieti câteva tactici cooperante, conflictuale, de utilizare a timpului• sa explicati unele metode de contracarare a unor tactici conflictuale• sa explicati formele de înselatorie în negociere•

sa explicati cum pot fi contracarate tacticile negocierii agresive si înselatoria

Am aratat ca un mod important de influentare a partenerului în negociere se bazeaza pe comunicare, prin argumentare si chiar prin comunicarea de informare.Influentarea partenerului se realizeaza si prin alte mijloace decât cele exclusivcomunicationale. Despre diferite tactici sau stratageme de negociere vom discuta înacest capitol. Înainte de aceasta vom prezenta, însa, unele tehnici de negociere.

9.1 Tehnici de negociere

Tehnicile de negociere reprezinta procedee, metode utilizate de negociatori înabordarea procesului de negociere. Spre deosebire de strategie care da o anumitaviziune generala asupra situatiei si procesului, având rolul sa orienteze demersurile sicomportamentele partilor, tehnicile se refera la proceduri de lucru în desfasurareainteractiunii. De asemenea, spre deosebire de strategie, au un caracter contextual mai precis, de metoda de rezolvare a unei anumite sarcini.

În ceea ce priveste linia demarcatiei dintre strategie, tehnica si tactica, acestaeste destul de estompata, aprecierea putându-se face mai mult în functie de rolulimediat si de caracterul de stabilitate al interventiei. În principiu strategia are un

caracter mai stabil, tehnica de negociere reprezinta o forma de strategie proceduralaiar tactica este mai putin stabila, fiind utilizata într-un anumit moment, în functie desituatie. Prin urmare o interventie are caracter strategic daca vizeaza desfasurarea deansamblu a negocierii si un caracter tactic daca vizeaza numai rezolvarea unei situatiide moment.

9.1.1 Tehnici de tratare a obiectului negocier ii

În ceea ce priveste modul de tratare a obiectului negocierii, se disting douatehnici, a caror aplicare poate fi utila mai ales în cazul unor blocaje în jocul pozitional:• Extinderea obiectului implica adaugarea unor elemente noi în discutie.

Extinderea obiectului negocierii presupune prelungirea agendei negocierii stabiliteinitial, cu subiecte care au fost identificate de parti pe parcurs Adesea, aceste noi


2/13

elemente de negociere care largesc obiectul sunt rezultatul creativitatii unuia sau aambilor protagonisti.

• Transformarea obiectului negocierii consta în redefinirea sa totala sau partiala,ceea ce poate sa însemne declansarea unei noi negocieri, diferita de cea anterioara(în continuarea celei prezente sau ulterior).

Ambele metode se asociaza creativitatii, însemnând valorificarea unoroportunitati care reies în cursul tratativelor.

--------------------------------------------------------------------------------------------------------ACTIVITATESe negociaza închirierea unui spatiu pentru birouri, într-un imobil din zona centrala acapitalei, unde obiectul negocierii a inclus urmatoarele elemente: marimea spatiului,durata contractului, nivelul chiriei, amenajarile suplimentare solicitate de chirias.Imaginati variante de largire si apoi de transformare a obiectului negocierii.--------------------------------------------------------------------------------------------------------

Pe parcursul discutiilor, partile afla numeroase lucruri una despre cealalta. Eleajung sa cunoasca mai bine nevoile partenerului. Pe aceasta baza pot apareoportunitati noi de extindere sau modificare a negocierii. Ca exemplu de extindere aobiectului, propunem urmatoarele:- contributia chiriasului sau proprietarului pentru reparatiile instalatiilor, pe

durata de închiriere;- curatenia în sediul închiriat poate fi asigurata, contra cost, de proprietar. S-a

ajuns la discutarea acestui subiect, deoarece reprezentantii firmei închirietoareau mentionat în discutii dificultatile avute cu o firma prestatoare de servicii decuratenie cu care colaboreaza în prezent.

Un exemplu simplu de transformare a obiectului poate fi: chiriasul si proprietarul, pebaza informatiilor pe care le-au dobândit, convin sa discute varianta ca firma sacumpere o parte a spatiului.

9.1.2 Tehnici de tratare a elementelor de negociere

Deoarece apar mai multe elemente de negociere, negociatorii opteaza pentrutehnici diferite de prezentare a lor.

Abordarea orizontala (pachet) presupune ca negociatorul sa formulezeoferta pentru toate elementele în discutie. De la acest punct de pornire, negocierea vaevolua prin dezbateri în mai multe runde, în fiecare dintre acestea putându-se ajungela acord asupra unui numar de subiecte. În final, se ajunge la acord, atunci cânddiferentele de pozitie de la toate elementele sunt acoperite.

Abordarea verticala implica discutarea pe rând a câte unui element denegociere, pâna se ajunge la acoperirea diferentei de pozitii. Apoi se trece la subiectulurmator.

--------------------------------------------------------------------------------------------------------ACTIVITATEPentru negocierea anterioara, ilustrati cum se aplica cele doua tehnici de negociere------------------------------------------------------------------------------------------------------- În abordarea orizontala, proprietarul face o prima oferta completa asupra tuturorelementelor de negociere importante:- spatiul de 300 mp- nivelul chiriei – 30 dolari/mp


3/13

- durata contractului de închiriere, – 3 ani, cu posibilitate de prelungire prinrenegocierea chiriei.

În abordarea verticala, partile încep cu unul dintre elemente – sa spunem marimea spatiului (la care se poate presupune ca se ajunge rapid la acord). Apoi trateazanivelul chiriei, pâna se ajunge la acoperirea diferentei de pozitii. În final, negociaza

durata contractului.

9.1.3 Tehni ci de prezentare si discutare a ofertelor

Modurile în care se fac propunerile si se raspunde la acestea pot fi foartediferite; doua tehnici alternative sunt: abordarea de tip “lider” si abordarea“independent”.

În abordarea de tip “lider”, unul dintre negociatori îsi prezinta oferta, iar partenerul pune întrebari de clarificare, apoi formuleaza obiectii (si îl obliga peofertant sa le respinga), aduce argumente si o modifica. Observam ca întreaga

dezbatere se centreaza în jurul unei singure oferte care este dezbatuta, atacata sausustinuta, celalalt partener încercând s-o schimbe, fara a formula propria sa oferta. Negociatorul care face oferta care este dezbatuta devine “liderul”.

Abordarea de tip “independent” presupune ca un negociator sa îsi prezinte propunerea si ofera clarificarile solicitate de partener; apoi acesta din urma face ocontra- propunere, discutata la rândul ei.

--------------------------------------------------------------------------------------------------------APLICATIEÎn cazul negocierii de la activitatea precedenta, descrieti abordarea tip lider si apoi

transformati-o în abordare tip independent, pentru negocierea pretului.--------------------------------------------------------------------------------------------------------Sa presupunem ca proprietarul formuleaza primul oferta – de 30 dolari/mp – sidevine “lider”. Aceasta înseamna ca, în continuare, acest nivel este dezbatut de parti.Clarificare: “Nivelul include TVA?”. Obiectii: “Pretul terenului este redus în aceasta zona, ceea ce ar trebui sa se reflecte si în nivelul chiriei”; “Sunt necesare anumiteîmbunatatiri, pentru ca spatiul sa corespunda nevoilor noastre”. Respingereaobiectiilor: “Nivelul chiriei ia în considerare atât pretul terenului cât si alte aspectece tin de calitatea constructiei, spatiu de parcare existent etc.”, “Imobilul are dotarile standard” etc. În abordarea tip “independent”, dezbaterea anterioara se modifica: proprietaruldeclara pozitia sa de negociere (30 USD/mp), aceasta este clarificata (inclusiv TVA),apoi chiriasul vine cu o contra-oferta (25 USD/mp).

9.2 Tactici de negociere

Tacticile de negociere reprezinta procedee de actiune care sunt utilizate înanumite situatii specifice, cu scopul de influentare a partenerilor. Numarul acestoraeste extrem de mare (o lucrare care le listeaza în ordine alfabetica a avut 268 de pagini, Karras, 1974).

Tacticile au un caracter contextual, alegerea si eficacitatea acestora depinzândde circumstante dar, pe de alta parte, decurg si din orientarea strategica a negocierii.Când tratativele se desfasoara într-o maniera cooperanta sau conflictuala, tacticile voravea, în principiu, aceeasi natura.


4/13

9.2.1 Tacti ci cooperante

Specificul tacticilor cooperante este dat de necesitatea existentei unui climatde întelegere si colaborare dintre parteneri. Din acest motiv, o mare parte dintreacestea vizeaza asigurarea unei calitati superioare a relatiei interpersonale, ca o cale

de netezire a caii spre realizarea acordului. În acest sens, mentionam:• Crearea unui climat optim de negociere - B. Scott (19..) defineste climatul

optim de negociere ca fiind cordial, alert, de colaborare, propice afacerilor. Toateaceste caracteristici îsi au izvorul în primele impresii culese de negociatori laînceputul întâlnirii lor, un rol important fiind jucat de comportamentul deschis sicooperant sau de miscarile relaxate si exacte. Desfasurarea ulterioara ainteractiunii trebuie sa confirme si chiar sa consolideze climatul optim format.

• Asigurarea condi tii lor propice pentru negociere - În vederea desfasurarii uneinegocieri cooperante sunt asigurate conditiile de loc, amenajare a spatiului,moment si durata a întâlnirii care sa asigure fiecarei parti, în mod

nediscriminatoriu, conditii de lucru favorabile (ex.: spatiu, liniste, lumina,caldura, modul de asezare la masa tratativelor etc.).

• Precizarea regulilor jocului - Negociatorii cooperanti sunt preocupati declarificarea si fixarea unor reguli procedurale care sa faciliteze demersul comunde obtinere a unui acord.

• Asigurarea reciprocitatii - Reciprocitatea este un principiu de lucru într-onegociere cooperanta vizând realizarea unui schimb permanent de informatii, propuneri si concesii. Este si o tactica prin care, de pilda, negociatorii nu întârziesa raspunda cu o concesie dupa ce au primit si acceptat concesia partenerului.

• Manifestarea tolerantei - Toleranta reprezinta capacitatea persoanei de a nu

raspunde negativ unor actiuni cel putin contestabile ale interlocutorului (ex.: ocerere exagerata, o argumentatie care nu se bazeaza pe informatii credibile).Tactica se bazeaza pe utilizarea unui limbaj adecvat, de îngaduinta pentru“erorile” celuilalt, care sunt considerate justificabile.

--------------------------------------------------------------------------------------------------------ACTIVITATEImaginati formulari care sa denote toleranta fata de (a) o pretentie exagerata, (b)argumente inconsistente.--------------------------------------------------------------------------------------------------------

a) “Va propun sa privim problema si dintr-o alta perspectiva…”;b) “Noi avem câteva informatii care dumneavoastra, probabil, v-au lipsit…”.

• Punerea între paranteze - În cursul unei negocieri este posibil sa apara o problema indisolubila, care ar putea pune în primejdie întelegerea finala. Pentrua fi salvat acordul, partile pot renunta sa o rezolve pentru moment, trecând la punctul urmator.

• Realizarea unor actiuni în comun - Tactica desfasurarii unor actiuni în comun,într-un cadru informal, rupt de problemele afacerilor, este utilizata în scopulcunoasterii reciproce si câstigarii încrederii si simpatiei partenerilor (ex.: o iesire

în comun la un spectacol, invitatie la restaurant).• Utilizarea constructiva a întreruperilor - Tensiunea negocierii îi determina pe

participanti sa resimta nevoia unor pauze de scurta durata (de regula de 5-10minute), pentru a se odihni si a-si reface fortele. Motivele întreruperilor pot fi si


5/13

altele: analiza celor discutate, reconsiderarea pozitiilor, reorganizarea echipei,consultari cu alti colaboratori sau cu superiorii ori, pentru a slabi presiunea la caresunt supusi pentru a lua o decizie. Procedura standard pentru întreruperi esteurmatoarea: (1) se solicita în mod ferm o pauza; (2) se face un rezumat aldiscutiilor; (3) se mentioneaza scopul pauzei (pentru a nu se crea asteptari

nerealiste) si durata; (4) se va refuza discutarea unei solutii de ultim moment,amânându-se dezbaterile dupa pauza; (5) la reluare este indicat sa se schimbecâteva cuvinte “de încalzire”.

• Dezvaluirea completa - Negociatorul dezvaluie toate informatiile de caredispune. Aceasta proba de sinceritate reprezinta o tactica foarte puternica destabilirea a unei relatii de încredere si cooperare.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------- ACTIVITATECare considerati ca sunt riscurile tacticii dezvaluirii complete?

-------------------------------------------------------------------------------------------------------- Ea este eficace numai cu conditia ca partenerul sa fie la fel de cooperant si deschis. Riscul major este ca celalalt sa foloseasca informatiile în avantajul sau si sa nuraspunda printr-un comportament similar. În aceasta ipostaza dezvaluirea completava conduce la esecul celui care o utilizeaza.

• “Dar daca…” - Tactica “Dar daca…?” se bazeaza pe punerea unor întrebari detip ipotetic. Se poate utiliza doar în faza de început a negocierii, de examinare a pozitiilor si de propuneri.

• “60%” – Tactica “60%” reprezinta un mod de a semnala partenerului ca nu poate

fiîndeplinita cererea lui. În virtutea abordarii cooperante partile vor încerca sagaseasca alte solutii care sa corespunda intereselor fiecareia (ex.: poate fi oferit un produs de o alta calitate, producatorul va apela la subcontractanti pentru a grabilivrarea etc.).

• Clubul de golf - În situatia în care negocierea nu progreseaza, liderii pot luadecizia sa se întâlneasca separat (singuri sau însotiti de putini colaboratori), într-un cadru informal. Se conteaza pe faptul ca, feriti de tensiunea tratativelorformale, pot consolida spiritul de cooperare si pot gasi chiar anumite solutii deiesire din impas. Deoarece liderii actioneaza independent, este esential ca în cadrul

echipei proprii sa existe de asemenea un spirit de cooperare si încredere.

9.2.2 Tactici confl ictuale de exerci tare de presiun i asupra adversari lor

Un set numeros de tactici conflictuale este axat pe exercitarea de presiuni psihologice sau asupra pozitiilor partenerului, cu scopul de a- l determina sa sedeplaseze în directia dorita.

• Amenintarea: Amenintarile sunt utilizate pentru a-l determina pe celalalt sa facaceva sau sa-l descurajeze sa întreprinda ceva. Poate fi formulata în mod expres sau

voalat, între patru ochi sau facuta public. O amenintare frecventa este exprimareaintentiei de retragere de la negociere (care nu are neaparat un caracter conflictual,ci toate fi constructiva). Alte exemple: amenintarea cu greva, ruperea relatiilorcomerciale, apelarea la instanta judecatoreasca. Amenintarile sunt eficace înfunctie de probabilitatea de a fi puse în practica si de efectele previzibile ale


6/13

aplicarii ei. Prin urmare, utilizarea acestei tactici presupune ca cel care amenintasa fie convingator si sa fie pregatit sa treaca la fapte în cazul în care adversarulignora amenintarea. Daca nu ar proceda asa, ar pierde definitiv credibilitatea.

Raspunsul în cazul unor amenintari pot fi contra-amenintarile, actiuni care sadevanseze si sa neutralizeze amenintarea (ex.: aliati, alternative în cazul în care

ceilalti se retrag din negociere)

--------------------------------------------------------------------------------------------------------ACTIVITATECare forma de exprimare a amenintarii – publica sau privata – considerati ca este maieficace? Dar amenintarea expresa sau voalata?-------------------------------------------------------------------------------------------------------- Amenintarea exprimata între patru ochi este mai eficace decât una publica. În ultimulcaz intervin si alti factori de influenta, cum ar fi nevoia celui amenintat de a-si proteja prestigiul public, ceea ce-l poate determina sa respinga amenintarea.

Formularea expresa a amenintarii poate spori credibilitatea dar devine mairestrictiva pentru cel care o lanseaza: acesta nu mai poate da înapoi. În schimb formularea voalata este mai putin credibila dar ofera mai multa libertate daca sa fie pusa în aplicare si în ce modalitate.

• Bluful – Negociatorul poate apela la bluf cu privire la intentiile sale, la atu-urile proprii, prin proferarea unei amenintari sau a unei promisiuni fara acoperire etc.Acesta spera ca va parea suficient de convingatoare pentru a nu fi nevoit sa treacala fapte. Bluful necesita o mare abilitate din partea celui care îl foloseste si estefoarte riscant: poate fi ignorat, punându-l pe negociator într-o situatie fara iesire a

carui miza este credibilitatea sa. Contracararea acestei tehnici se face prinmanifestarea scepticismului si cererea unor dovezi care sa justifice afirmatiile,amenintarile sau promisiunile facute.

• “Totul sau nimic” - Este o tactica agresiva de negociere pri n care partenerului ise limiteaza posibilitatea de miscare. Acesta este pus în fata alternativei de aaccepta neconditionat oferta sau de a renunta la afacere. Pentru contracarare,negociatorul are doua posibilitati: (i) sa o ignore continuând sa vorbeasca sau (ii)sa o puna în discutie, marcând pierderile care rezulta din neîncheiereacontractului.

• Baiat bun/baiat rau - În cazul în care sunt cel putin doi negociatori într-o

echipa, acestia pot sa se angaj eze într-un joc care are ca obiecti v manipul areaadversarului. “Baiatul rau” adopta o atitudine rigida, pretinde ca cererileformulate sa fi e îndepl ini te întocmai. Ul ter i or intr a în discutie “baiatul bun”,care se dovedeste concil iant, cu întelegere pentr u pozitia oponenti lor. Pentru omai buna punere în scena cei doi simuleaza adesea o neîntelegere între ei. Fortamanipulatoare consta în a forta obtinerea unei concesii în schimbul scuti r i i deneplacerea de a discuta cu colegul dur .

Pentru a contracara aceasta tactica negociatorul prins la mijloc va respingeambele abordari, solicitând atât “baiatului rau” cât si “baiatului bun”, justificari siargumente în sprijinul cererilor pe care le formuleaza.

• Angajamentul unilateral irevocabil - Negociatorul îsi asuma în mod expresanumite limite pe care se auto-obliga sa nu le depaseasca, facând cunoscut acestlucru partenerilor sau, într-o tentativa de a fi si mai credibil, opiniei publice.Adversarul este pus astfel în fata unui fapt împlinit, care, în esenta, reprezinta o


7/13

forma de presiune asupra pozitiei de negociere a adversarului dar si de presiune psihologica. Aceasta tactica are însa si riscuri, deoarece este posibil ca adversarulsa nu o ia în considerare. Remediul cel mai productiv este întrerupereacomunicarii cu cealalta parte pentru o perioada si minimalizarea angajamentuluiunilateral (tratat în gluma, considerat o dorinta si nu o atitudine serioasa).

--------------------------------------------------------------------------------------------------------ACTIVITATEConsiderati ca sunteti lider de sindicat si urmeaza sa negociati cu directia crestereasalariului angajatilor pentru anul urmator. Cum ati putea utiliza tactica angajamentuluiunilateral?-------------------------------------------------------------------------------------------------------

Ati urmari sa puneti directia în fata unui angajament puternic si public privindnivelul pretins de crestere a salariului. O solutie este sa convocati o adunare amembrilor de sindicat, care sa aprobe o limita minima pentru salariul mediu, care sa

nu poata fi depasita de echipa de negociatori. Mesajul pe care îl transmiteticonducerii este ca nu aveti nici o posibilitate de manevra, indiferent de argumentele pe care le poate aduce aceasta pentru a demonstra ca nu are posibilitatea de aacorda o crestere atât de mare. Metafora care exprima aceasta tactica este cea a “camionagiului nebun”: pe undrum îngust vin din directii diferite doua autovehicule în viteza si unul trebuie sacedeze trecerea. În cazul în care soferul de la un camion arunca pe fereastra volanul,celalalt nu are încotro si, pentru a evita coliziunea, cedeaza. Exista riscul ca celalalt sa se comporte la fel, tactica devenind un joc de noroc.

•

Faptul împlinit - Tactica faptului împlinit reprezinta o manifestare similara cuangajamentul unilateral, mizând pe aceleasi mecanisme de influentare a deciziei partenerului. Actiunile unilaterale preced de regula mome ntul negocierii propriu-zise, punând adversarul în fata unei situatii date, de la care sa porneascatratativele. Exemple: sunt livrate marfuri peste cantitatea convenita, este blocat uncamion cu marfa în granita pe motiv ca marfa este necorespunzatoare. De cele maimulte ori tactica îsi produce efectul, deoarece costurile corectarii situatiei ar fi prea mari pentru partener, dar negociatorul îsi asuma un grad de risc. Pentrucontracararea ei se pot introduce în contracte clauze penalizatoare pentrudescurajarea unor asemenea stratageme (ex.: pentru depasirea cantitatii,reprezentant al clientului pentru receptia marfii la locul de încarcare).

• Pretentii în crestere - O tactica care face negocierea foarte dif icil a este de aformul a noi pretenti i dupa ce s-a cazut de acord asupra difer i telor elemente denegociere (“mai este o mica problema”). Tactica are si un efect psihologicasupra partenerului : acesta va dori sa termine cât mai repede negocierea cuasemenea persoane si poate sa cedeze mai mult pentru a atinge acest obiectiv.Raspunsul la o asemenea tactica ar putea fi soli citarea unei pauze si ch iarluarea în considerare a posibil i tati i de retragere de la tratative.

• Limita mandatului - Autor itatea de a lua decizii a partenerului este o problemaimportanta pentr u orice negociator . Tactica li psei de împuternicir e pentr u

încheierea acordului f inal reprezinta o metoda pri n care se poate obtine oamânare a deciziei (deoarece contractul trebuie supus aprobari i unor superiori ).În acest rastimp pot f i re-anal izate clauzele. În al te forme de aplicare,negociatorul cere aprobarea super ior i lor referitor la raspunsul dat de el la ooferta, desi acest lucru n-ar fi necesar conform mandatului primit. Dar


8/13

manevra urmareste scopuri psihologice: daca anunta ca decizia este “da”, vaarata cum se lupta pentr u ajungerea la acord (cu al te cuvinte ceilalt i au în el unali at); daca anunta “nu”, subliniaza imposibil i tatea de a ceda ceva la acelpunct. Contracararea se face prin soli citarea ca celalal t sa precizeze de la bunînceput care este mandatul sau de negociere. Pus în fata unui partener cu

autoritate de decizie limitata, negociatorul va încerca mai întâi sa ajunga înpozitia de a negocia cu cei care pot lua decizii . Daca acest lucru nu este posibil ,va trata negocierea în mod corespunzator , ca fiind purtata doar cu un mesager.

• Crearea unor conditii stresante - Adversarul este pus în situatii de natura sa-islabeasca rezistenta fizica si psihica. În panoplia manevrelor de obosire aadversarului (aflat în deplasare) se înscriu: aranjarea spatiului de negociere astfelca sa-l dezavantajeze (ex.: este asezat lânga un calorifer fierbinte, cu fata sprefereastra sau alta sursa de lumina), cazarea sa într-un hotel zgomotos, organizareaunor vizite sau programe de divertisment obositoare etc. Pus în fata unorasemenea manevre, negociatorul aflat în deplasare trebuie sa protesteze si sa

solicite îndepartarea surselor de stres.• Recurgerea la comunicarea distructiva- Presiunile psihologice pot fi exercitate

si prin modul de comunicare:- atacul la persoana, de la forme mai benigne (ex.: “Pareti obosit si framântat, nu v-

ati odihnit bine sau aveti probleme la birou?) pâna la atacuri directe (ex.: “Tinândcont de vârsta nu cred ca aveti suficienta experienta în acest domeniu”).

- refuzul sistematic de a asculta adversarul, întreruperea sa,- evitarea de a privi în ochi interlocutorul,- manifestarea sistematica a îndoielilor fata de informatiile transmise de adversar,- adresarea catre echipa adversa se face privind spre un membru al ei, evitând

sistematic privirea spre lider- învinuirea interlocutorului pentru problemele din derularea afacerilor comune,- sarcasmul- atribuirea unor motive demersului sau comportamentului celuilalt (ex: “Înteleg de

ce sustineti acest lucru: deoarece va este teama sa nu dovedim ca informatiiledumneavoastra nu sunt corecte”).Asemenea tactici pot fi contracarate în primul rând prin recunoasterea lor: este

important ca negociatorul sa-si dea seama în ce masura asemenea manifestari suntdatorate unor mici esecuri de comunicare ale interlocutorului sau sunt folosite în modsistematic. În al doilea rând tactica recunoscuta va fi pusa în discutie în mod deschis,

pentru a elimina posibilitatea unei repetari (ex.: “Am constat ca evitati sa ma priviti înochi când îmi vorbiti. Putem sa discutam de ce se întâmpla acest lucru?”).

9.2.3 Tactici de uti li zare a timpului

Timpul are un rol important în negociere si numeroase tactici vizeazaexploatarea sa în folos propriu. Unele vizeaza uzarea si destabilizarea partenerului prin:• întreruperi frecvente ale negocierii sub diferite pretexte,• desfasurarea unor sedinte maraton, de mare uzura,•

abuzul de obiectii false care tin în loc negocierea,• retragerea temporala de la tratative (tactica “scaunului gol”),• revenirea asupra problemelor clarificate.

Din acest motiv, rabdarea este o aptitudine esentiala pentru un negociator careeste obligat sa faca fata unor asemenea manevre de dilatare sau de comprimare a


9/13

timpului. În aceasta categorie de tactici se include si alte numeroase stratageme princare se realizeaza mici diversiuni destinate sa destabilizeze pozitia adversarului:• mimarea ignorantei: obliga partenerul sa consume timp pentru explicatii simple si

pentru realuarea unor asemenea explicatii.• repetarea unor obiectii în mod abuziv• eschiva: amânarea discutarii unor probleme• folosirea cu abilitate a tacerii prelungite. Momentele de tacere sunt suportate cu

greu de oameni, astfel ca este posibil sa se obtina concesii doar pentru ca celalaltdoreste sa scape de asemenea clipe inconfortabile.

O tactica frecventa în negocierea conflictuala este ultimatumul, prin care seîmpleteste jocul timpului cu presiunea asupra partenerului. Negociatorul stabileste unanumit moment pâna la care celalalt sa îsi exprime acceptul sau respingerea uneioferte. Negociatorul trebuie sa contracareze orice tentativa de a i se impune o limitade timp pentru adoptarea unei decizii sau pentru orice alta actiune pe care s-oîntreprinda. Trebuie sa examineze motivele unei asemenea cereri si chiar daca acestea

sunt corecte, sa obtina o prelungire a termenului, pentru a avea ragazul sa verificesubiectul asupra caruia trebuie sa ia decizia. In cazul în care impunerea presiunii detimp nu este justificata, reactia sa va trebui sa fie rapida si fara echivoc, de respingereexplicita a acestei încercari. În nici o situatie nu trebuie luata o decizie sau nu trebuieîntreprinsa o actiune în pripa, la presiunea impusa de catre celalalt, fara a avea ragazulsa verifice aspectele relevante.

Un alt aspect al utilizarii timpului este prudenta în acceptarea unor termenelimita care l-ar putea pune pe negociator în dificultate sau l-ar dezavantaja; acesta vacere extinderea rezonabila a termenelor limita.

9.3 Înselaciunea în negocierea agresiva

Înselaciunea se poate realiza pe doua cai, fie prin omiterea dezvaluiriiadevarului, deseori fiindca victima nu pune suficiente întrebari sau întrebarile potrivite (înselaciune pasiva), fie prin falsificarea adevarului (înselaciune activa). Seîntelege ca formele, gradul si efectele înselaciunii pot fi foarte diferite, de laneadevaruri de conjunctura, fara consecinte importante, pâna la minciuni deliberate sifrauda, cu efecte puternice asupra victimei.

Câteva dintre caracteristicile cele mai frecvente ale înselaciunii utilizate in

negociere sunt [Comer et al]:• victimei i se ofera oportunitati aparent exceptionale sau posibilitatea de a evita

pierderi mari;• determinarea victimei sa ia decizii rapide sub presiunea timpului;• perspectiva unor penalitati sau a altor consecinte nefaste pentru victima, in cazul

nerespectarii unor termene limita impuse;• pedalarea pe idea ca alti concurenti abia asteapta sa profite de ocazie, in cazul in

care victima nu decide sa încheie afacerea aparent excelenta.Mentionam câteva dintre masurile de contracarare a înselatoriei, vizând

diferite aspecte sau momente diferite ale negocierii:

• atitudinea - În afaceri este apreciata decizia rapida care conduce la câstiguri maridar aceasta nu înseamna ca negociatorul trebuie sa devina lacom. Înclinatia sprelacomie sau lasarea libera a eventualului instinct de lacomie va fi exploatata deadversar, care poate sa ofere oportunitati aparente de câstig exceptional (sau,reversul, de evitare a unei pierderi exceptionale).


10/13

• f ormarea echipei - Daca negociatorul prevede ca va fi confruntat cu un joc nutocmai corect, o solutie la dispozitia sa ar fi sa nu includa în echipa persoana cu putere de decizie. Astfel, daca presiunea devine prea puternica si atitudinea partenerului prea agresiva, poate câstiga timp, solicitând un ragaz pentru a luacontact cu decidentul.

• stabilirea agendei discutiilor - Daca se prevad negocieri dure si agresive,subiectele dificile vor fi planificate pentru finalul negocierii. În acest fel,adversarul care a angajat deja timp si resurse, ar putea fi înclinat sa încheiediscutiile si sa devina mai deschis. Evident, însa, ca si adversarul poate sa recurgala aceeasi tactica.

• precautie fata de justificarea pozitiilor - Partile încearca sa-si justifice pozitiile prin diferite argumente, de pilda pretinzând ca nu se pot abate de la lista de preturioficiala a companiei (pe care o prezinta demonstrativ). Argumentele adversaruluitrebuie tratate cu precautie, pentru ca nu este exclus sa se descopere ca listele de preturi au fost tiparite special pentru aceea negociere.

• solicitarea unor concesii echivalente - Negociatorul angajat într-o negociereagresiva nu va acorda nici o concesie fara sa obtina o concesie echivalenta. Inanumite situatii câstigul psihologic poate fi chiar mai mare decât avantajulmaterial obtinut.

• utilizarea rezumarii discutiilor - Rezumarea discutiilor este o tehnica utila înorice tip de negociere. În cazul negocierilor agresive, aceasta îmbraca anumiteaspecte specifice. Pozitia adversarului va fi rezumata astfel încât sa-i puna înlumina slabiciunile, de exemplu: “ Sunt sigur ca nu ati spus asa si v-am înteles eugresit.” În schimb pozitia proprie va fi rezumata accentuând avantajele evidenteale concesiei facute.

• utilizarea întrebarilor - În multe cazuri negociatorul cade victima înselaciunii(pasive) pentru ca se fereste sa para suspicios si nu pune întrebari detaliate care sa previna tentativa adversarului. Din contra acesta trebuie sa fie întotdeauna precautsi sa forteze discutarea oricarui aspect dubios, punând de regula întrebari directe.

• pasivitate - Daca discutiile capata aspecte nedorite din cauza adversarului,negociatorul poate considera ca un raspuns adecvat este adoptarea unei pozitii pasive, lasându-l pe celalalt sa se dezlantuie si, astfel, sa faca greseli. Aceastastrategie poate fi preferabila trecerii pe pozitii defensive.

• umorul - Daca lucrurile devin neplacute, negociatorul va încerca sa trateze cuumor situatia, eventual ridiculizând metodele adversarului; totusi trebuie sa evite

atacurile personale.• suspiciunea de înselatorie - Daca negociatorul suspecteaza o înselaciune, trebuie

sa lamureasca acele aspecte cât mai politicos posibil. O tehnica utila este canegociatorul sa accentueze valorile morale pe care partenerii ar trebui sa lerespecte. În continuarea unor asemenea discutii, trebuie gasite în comun caile princare sa fie penalizata înselaciunea pasiva sau activa, evidentiindu-se si granitadintre înselaciunile minore si frauda majora.


11/13

REZUMAT

Tehnicile de negociere reprezinta procedee, metode utilizate de negociatori înabordarea procesului de negociere. În ceea ce priveste modul de tratare a obiectuluinegocierii, se disting doua tehnici (extinderea obiectului, transformarea obiectului).

Deoarece apar mai multe elemente de negociere, negociatorii opteaza pentru tehnicidiferite de prezentare a lor (abordarea orizontala sau verticala, de tip “lider” sau“independent”).

Influentarea partenerului se realizeaza si prin alte mijloace decât cele exclusivcomunicationale, de pilda prin utilizarea unor tactici de negociere, ingredienteimportante ale procesului de negociere. Tacticile de negociere reprezinta procedee deactiune care sunt utilizate în anumite situatii specifice, cu scopul de influentare a partenerilor. Acestea se articuleaza cu strategia aleasa; de aceea ele pot fi grupate întactici cooperante si tactici conflictuale.

Specificul tacticilor cooperante este dat de necesitatea existentei unui climat

de întelegere si colaborare dintre parteneri. Din acest motiv, o mare parte dintreacestea vizeaza asigurarea unei calitati superioare a relatiei interpersonale, ca o calede netezire a caii spre realizarea acordului.

Un set numeros de tactici conflictuale este axat pe exercitarea de presiuni psihologice sau asupra pozitiilor partenerului, cu scopul de a- l determina sa sedeplaseze în directia dorita (amenintare, bluf, baiat bun/baiat rau, angajamentunilaterala, fapt împlinit, comunicare distructiva etc.).

Deoarece timpul are un rol important în negociere, numeroase tactici vizeazaexploatarea sa în folos propriu, de exemplu prin uzarea si destabilizarea partenerului.

Negociatorul trebuie sa cunoasca si aspecte legate de recurgerea la înselatorie,

pentru a sti sa-si ia masuri de aparare. Înselaciunea se poate realiza pe doua cai, fie prin omiterea dezvaluirii, fie prin falsificarea adevarului. Masurile de contracararevizeaza multiple aspecte, de la atitudine, la precautii luate pe parcursul pregatirii sidesfasurarii negocierii, pâna la discutarea deschisa cu adversarul a comportamentuluisau incorect.

TERMENI CHEIE

tehnici de negociere

largirea obiectului negocieriitransformarea obiectului negocieriiabordarea orizontala (pachet)abordarea verticalaabordarea de tip “lider”abordarea de tip “independent”tactica de negociere“Dar daca…”“60%”clubul de golf

amenintarea bluful


12/13

“Totul sau nimic”baiat bun/baiat rau

angajamentul unilateral irevocabilfapt împlinitpretenti i în cr estere

limita mandatuluiultimatumînselaciunea

ÎNTREBARI SI EXERCITII

1. Care este diferenta dintre strategie, tehnica si tactica în negociere?2. Care este elementul determinant comun al tehnicilor care privesc tratarea

obiectului negocierii?3. Judecând din perspectiva orientarii negocierii, care dintre tehnicile discutariielementelor de negociere are o probabilitate mai mare de a imprima o abordare preponderent integrativa? Justificati.

4. Care tehnica de prezentare si discutare a ofertelor ati prefera? Justificati optiunea.5. Exemplificati de ce tacticile de negociere influenteaza atitudinea si/sau

comportamentul negociatorului.6. Mentionati câteva tactici cooperante si evaluati eficacitatea acestora.7. Alegeti doua tactici conflictuale si evaluati eficacitatea lor.8. Ce abordari recomandati pentru contracararea tacticii baiat bun/baiat rau?9. Care sunt riscurile tacticii blufului?10. Mentionati câteva modalitati prin care adversarul dumneavoastra ar utiliza

comunicarea ca o tactica conflictuala, cu scopul de a exercita presiuni si aratati ceatitudine ati putea adopta.

11. Mentionati câtiva indici care semnaleaza o încercare de înselatorie în negociere.12. Explicati câteva dintre masurile pe care le puteti lua pentru a evita sa fiti victima

unor tentative de înselatorie în negociere.

REZUMAT

Tehnicile de negociere reprezinta procedee, metode utilizate de negociatori înabordarea procesului de negociere. În ceea ce priveste modul de tratare a obiectuluinegocierii, se disting doua tehnici (extinderea obiectului, transformarea obiectului). Deoarece apar mai multe elemente de negociere, negociatorii opteaza pentru tehnicidiferite de prezentare a lor (abordarea orizontala sau verticala, de tip “lider” sau“independent”).

Influentarea partenerului se realizeaza si prin alte mijloace decât cele exclusivcomunicationale, de pilda prin utilizarea unor tactici de negociere, ingredienteimportante ale procesului de negociere. Tacticile de negociere reprezinta procedee deactiune care sunt utilizate în anumite situatii specifice, cu scopul de influentare a partenerilor. Acestea se articuleaza cu strategia aleasa; de aceea ele pot fi grupate întactici cooperante si tactici conflictuale.

Specificul tacticilor cooperante este dat de necesitatea existentei unui climat


13/13

de întelegere si colaborare dintre parteneri. Din acest motiv, o mare parte dintreacestea vizeaza asigurarea unei calitati superioare a relatiei interpersonale, ca o calede netezire a caii spre realizarea acordului.

Un set numeros de tactici conflictuale este axat pe exercitarea de presiuni psihologice sau asupra pozitiilor partenerului, cu scopul de a- l determina sa se

deplaseze în directia dorita (amenintare, bluf, baiat bun/baiat rau, angajamentunilaterala, fapt împlinit, comunicare distructiva etc.).Deoarece timpul are un rol important în negociere, numeroase tactici vizeaza

exploatarea sa în folos propriu, de exemplu prin uzarea si destabilizarea partenerului. Negociatorul trebuie sa cunoasca si aspecte legate de recurgerea la înselatorie,

pentru a sti sa-si ia masuri de aparare. Înselaciunea se poate realiza pe doua cai, fie prin omiterea dezvaluirii, fie prin falsificarea adevarului. Masurile de contracararevizeaza multiple aspecte, de la atitudine, la precautii luate pe parcursul pregatirii sidesfasurarii negocierii, pâna la discutarea deschisa cu adversarul a comportamentuluisau incorect.

tehnici si tactici in negociere

Documents

Transcript of tehnici si tactici in negociere