Strategii de Loializare

8/18/2019 Strategii de Loializare

1/11

În goana după atragerea de noi clien i, marketerii uită de cei deja existen i, mizând pe faptulț țcă obi nuin a îi va face să nu renun e la produsele sau serviciile lor. Însă din păcate, nu e delocș ț ța a, deci ar fi bine să cunoa te i câteva tehnici de loializare a clien ilor.ș ș ț ț

După cum am mai spus, consumatorii nu mai sunt nici naivi, nici dezinforma i. Ba chiar mai multțdecât atât, pre uiesc destul de mult investi iile făcute i renun ă la brandurile care îi dezamăgesc fărăț ț ș ț

să stea pe gânduri. i dacă am văzut la ce se referăȘ loialitatea din perspectiva marketingului, astăzi o

să vedem câteva tehnici concrete pe care le pute i utiliza pentru a vă ine clien ii aproape.ț ț ț

Principii care stau la baza tehnicilor de loializare a clien ilorț

. !trategia

Cele mai multe programe de loializare sunt implementate fără a stabili în prealabilni teș obiective precise pe care trebuie să le atingă i un curs clar al ac iunilor.ș ț

În primul rând, trebuie să ine i cont de faptul că nu to i consumatorii sunt egali în func ie deț ț ț ț

frecven a, volumul i valoarea achizi iilor făcute, unii sunt doar loiali, iar al ii sunt doar profitabili,ț ș ț ț

pu ini având ambele atribute. !dentifica i"i pe cei pe care vre i să îi ine i aproape i îndrepta i"văț ț ț ț ț ș ț

către ace tia demersurile de loializare. #poi, gândi i"vă ce reac ii vre i să ob ine i de la ei i pentruș ț ț ț ț ț ș

ce perioadă.

". #ai pu in înseamnă mai multț

$oarte mul i marketeri confundă ideea de loializare cu no iunea de reduceri ori promo ii. # a cumț ț ț ș

am văzut însă, loialitatea este în primul rând un raport, o rela ie, deci se manifestă la nivelț

emo ional, nu ra ional. #stfel, după cum spune o vorbă din bătrâni, %gestul contează&. Că eț ț

un sticker primit la achizi ia unui produs sau un e"mail simpatic de mul umire post"comandă,ț ț

aceste micro-incentives fac toată diferen a din lume.ț

$. Multi-channel

Cu toate canalele pe care clien ii le au la dispozi ie, cel mai probabil că nu intră în contact cuț ț

brandul vostru doar în magazin. #sigura i"vă că tehnicile de loializare sunt unitare i func ioneazăț ș ț

similar în toate mediile în care sunte i prezen i i că îi ave i în vedere pe to i clien ii cu careț ț ș ț ț ț

interac iona i, indiferent de modul în care o face i.ț ț ț

http://ctrl-d.ro/digital/opinii-digital/raportul-de-putere-intre-companie-si-consumator/http://ctrl-d.ro/digital/resurse-digital/marketing-resurse-digital/loyalty-marketing-atentie-retentie-loialitate/http://ctrl-d.ro/digital/resurse-digital/marketing-resurse-digital/loyalty-marketing-atentie-retentie-loialitate/http://ctrl-d.ro/digital/resurse-digital/marketing-resurse-digital/loyalty-marketing-atentie-retentie-loialitate/http://ctrl-d.ro/digital/resurse-digital/cum-setezi-obiectivele-de-marketing/http://ctrl-d.ro/digital/resurse-digital/marketing-resurse-digital/loyalty-marketing-atentie-retentie-loialitate/http://ctrl-d.ro/digital/resurse-digital/cum-setezi-obiectivele-de-marketing/http://ctrl-d.ro/digital/opinii-digital/raportul-de-putere-intre-companie-si-consumator/


2/11

%. Pozi ionareaț

După cum sugera i primul dintre principiile enun ate, tehnicile de loializare a clien ilor nu trebuieș ț ț

utilizate întâmplător i sporadic, ci ele trebuie să fie gândite strategic, conform unor obiective clareș

i adecvat profilului publicului intă. 'biectivul principal pe care ele trebuie să îl realizeze este acelaș ț

de a crea un raport mai strâns cu clien ii, o apropiere la nivel emo ional, căci acolo se manifestăț ț

loialitatea.

Contrar a teptărilor, aceasta nu este un răspuns la o recompensă materială, ci la o formăș

de comportament. (ste la fel ca în rela iile non"comerciale) nu le rămânem fideli celor care oferăț

mai mult, căci ace tia pot fi mereu al ii, ci fidelitatea înseamnă constan ă i respect fa ă de unul iș ț ț ș ț ș

acela i actor social.ș

(ste foarte important să vă calcula i cu aten ie modul în care vă pozi ona i politica de loializare. (aț ț ț ț

trebuie să reflecte nu doar nevoile i a teptările clien ilor, ci i identitatea brandului pe care îlș ș ț ș

reprezenta i. #stfel, dacă oferi i produse de lu*, cel mai probabil că nu vi se potrive te o politică deț ț ș

loializare cu %bănu i& refolosibili, ci mai degrabă utilizarea unor tehniciț soft ) e*perien e deosebite deț

cumpărare, un club e*clusivist adresat clien ilor, oferirea unuiț personal shopper etc.

&legerea tehnicilor potrivite

'!fânta (reime)* punctele, reducerile i rabatulș

(*istă trei categorii principale de tehnici %clasice& de loializare) punctele, reducerile i rabatul. +oateș

trei oferă motiva ii imediateț de natură financiară i, din aceste motiv, pot fi foarte riscante.ș

Punctele presupun că la fiecare achizi ie, clien ii primesc un anumit puncta, de obicei raportat laț ț

valoarea achizi iei făcute i, cu autorul acestuia, fie vor beneficia de reduceri la achizi ii ulterioare,ț ș ț

fie vor putea cumpăra produse din magazin, fie vor câ tiga diferite premii. #ceastă tehnică esteș

folosită de obicei de supermarketuri, este u or de în eles de clien i i permite colectarea cu u urin ă aș ț ț ș ș țdatelor personale ale acestora.

+educerile reprezintă tehnica cea mai comună. -ot fi aplicate unitar tuturor clien ilor sau pot fiț

aplicate diferen iat, în func ie de durata rela iei cu ace tia. #stfel, clien iiț ț ț ș ț premium pot beneficia în

permanen ă de pre uri preferen iale, indiferent dacă firma respectivă are sau nu o politică de reduceriț ț ț

la acel moment.


3/11

+abatul este tot un fel de reducere, doar că banii nu sunt economisi i pe loc, ci sunt oferi i ulterior,ț ț

de cele mai multe ori sub formă de vouchere cadou, pentru a determina clien ii să se întoarcă.ț

arele dezavanta al acestei tehnici este că nu oferă o gratificare imediată, îndepărtând clien ii careț

nu au o frecven ă crescută a achizi iilor.ț ț

+oate cele trei tehnici men ionate anterior sunt din categoriaț hard , oferind beneficii de natură

financiară i nu respectă principiul conform căruia loialitatea înseamnă mai mult decât recompense.ș

-roblema principală este că astfel de politici, dacă nu sunt sus inute i de e*perien e inedite aleț ș ț

consumatorilor, îi vor determina să alerge în permanen ă după cea mai bună ofertă, ob inându"seț ț

e*act opusul fidelizării) %povestea de dragoste& bazată pe încredere i respect dintre brand i clientș ș

se va transforma într"o %iubire din interes&.

'!fântul raal)* experien a consumatorilor cu brandulț

Din cele spuse până acum, se conturează din ce în ce mai puternic următoarea idee) e*perien eleț

pozitive ale consumatorilor cu un brand sunt mai profitabile decât atragerea lor prin iretlicuri deș

marketing. Ce înseamnă o %e*perien ă bună& a unui consumator cu un brand/ (a poate lua multeț

forme, dar trebuie să respecte ni te reguli de bază)ș

• &bordare personalizată a nevoilor clien ilorț

%0untem cu to ii unici&, după cum ne place să credem i să ne sim im, chiar dacă tim că nu este a a.ț ș ț ș ș

Dar unicitatea este o iluzie u or de creat i de men inut, a a că nu ar fi rău să încerca i aceastăș ș ț ș ț

tehnică i cu clien ii vo tri. Începe i prin a vă adresa folosindu"le numele i ascultându"leș ț ș ț ș

problemele, mai ales în mediul digital. 1e ine i istoricul contactelor pe care le"a i avut cu ace tia iț ț ț ș ș

porni i de acolo, propunându"le solu ii la problemele lor.ț ț

• - experien ă plăcută de cumpărareț

ai ales dacă vorbim de e-commerce, e*perien a de cumpărare trebuie să fie simplă, rapidă iț ș

plăcută) este bine dacă un client a finalizat o comandă în două minute, dar este i mai bine dacă i"a iș ț

smuls i un zâmbet la final.ș

• ultură specifică


4/11

(lementele de cultură ale unui brand se răsfrâng de cele mai multe ori în atmosferă, dar reies i dinș

comportamentul angaa ilor. Cultura este cea care dă identitate brandului i oferă e*perien e inediteț ș ț

clien ilor, e*perien e care valorează mai mult decât orice reduceri.ț ț

$ace i o compara ie între un magazin de rochii de seară sau de mireasă cu pre uri bune, undeț ț ț

clientele nu au voie să probeze mai mult de trei rochii i sunt puse să se demachieze înainte de probăș

i un magazin mai scump, dar care nu numai că nu impune astfel de restric ii, ci oferă i posibilitateaș ț ș

unei edin e foto realizate de un fotograf profesionist, pentru ca doamnele să poată studia modeleleș ț

probate i când aung acasă. -e care l"a i recomanda prietenilor/ș ț

# adar, tehnicile de loializare sunt numeroase i diverse ideea e să nu le aplica i nediferen iat i,ș ș ț ț ș

mai ales, fără o planificare prealabilă. 2oialitatea clien ilor nu trebuie să fie o achizi ie pe termenț ț

scurt, ci o investi ie pe termen lung. !ar dacă aborda i lucrurile dintr"o perspectivă strategică, inândț ț țcont în permanen ă de nevoile i a teptările clien ilor vo tri, aceasta o să vină de la sine.ț ș ș ț ș

În marketing, loialitatea se poate traduce prin ata/amentul pe care un client îl are fa0ă de unanumit brand. +olul companiilor nu este numai de a produce /i furniza produseconsumatorilor, ci /i de a1i face pe ace/tia să consume în continuare produsele companiei.

#facerile de succes de astăzi au în3eles importan3a beneficiilor de lungă durată aduse de către clien3ii

fideli 4i au dat uitării câ4tigurile rapide, de scurtă durată. 0e estimează că e nevoie de o investi ie cuț

567 mai mare i deș 4ase ori mai mult timp pentru a câ4tiga un client nou decât pentru a păstra unul

dea e*istent.

!nternetul a devenit un loc în care oamenii pot interac3iona fără niciun fel de constrângere. $ără

filtre, fără cenzură 4i, probabil cel mai important, fără publicitate. 8tilizatorii au la dispozi3ie unelte

de blocare a reclamelor 4i pot alege singuri dacă vor sau nu să viziteze un site acoperit cu bannere

de publicitate.

#4adar, !nternetul 4i platformele de socializare au schimbat radical tehnicile tradi3ionale din

marketing 4i publicitate. 1e3elele sociale au schimbat modul de gândire al managerilor de brand.

Înainte, comunicarea se făcea într"un singur sens, de la companie către posibilul client, prin

intermediul mass"media 9tv, radio, print:.


5/11

Însă, astăzi, datorită !nternetului 4i canalelor 0ocial edia, comunicarea s"a transfomat mai mult

într"un %dialog& între companie 4i consumator, prin posibilitatea de a primi feedback într"un timp

e*trem de scurt.

'amenii au devenit mai aten3i la modul în care î4i cheltuie banii decât la pre3ul efectiv al produselor.#cest fapt a împins companiile să pună mai mult accent pe valoarea serviciilor oferite 4i pe

construirea unor rela3ii strânse cu clien3ii lor. !ar la baza acestor legături, e*istă 5 elemente sine qua

non.

Loializare

În anul ;6


6/11

Companiile trebuie să în3eleagă diferen3a dintre răsplătirea pentru achizi3ii 4i răsplătirea pentru

loialitate. !ar atunci când o companie are dea în baza de date un număr semnificativ de clien3i loiali,

înseamnă că a reu4it să creeze@reten3ie.

Retenție

-rimul pas în men3inerea clientului 4i în construirea unei loialită3i fa3ă de companie se rezumă la o

simplă mul3umire pentru o achizi3ie făcută. #l doilea pas este de a"i cere permisiunea pentru a

face follow-up 4i pentru a"i oferi informa3ii cât mai relevante sau noută3i. #l treilea pas este acela de

a cunoa4te cât mai bine acel client. !ar ultimul pas constă în oferirea unui stimulent care să"l

convertească într"un %avocat& al companiei.

0ocial edia a devenit o cale foarte eficientă 4i originală de a generaawareness, încredere într"un

brand 4i de a mări reten3ia de clien3i. ' idee ar fi crearea unei campanii pentru răspândirea

promo3iilor pe canalele sociale 4i prin crearea unor pagini care să impulsioneze publicul să

recomande mai departe sau să distribuie con3inut.

+ot în acest sens, se poate ini3ia o ac3iune care să îndrume spre vânzări, cum ar fi integrarea unor

butoane de recomandare a produselor sau crearea unor promo3ii speciale, disponibile doar în re3elele

sociale, pentru a atrage utlizatorul spre zona în care acesta 4i prietenii săi pot fi aborda3i.

8tilizarea re3elelor sociale variază în func3ie de afacere 4i, de asemenea, de posibilită3ile de

marketing. Dar, pentru a crea reten3ie în rândul clien3ilor, cel mai potrivit miloc prin care o

companie 4ă"4i atingă 3inta este să le câ4tige încrederea.

!ar astăzi, acest lucru se realizează numai prin@aten3ie.

Atenţie

Atenţia creează retenţie. Retenţia clădeşte loialitate.

Dacă un brand î4i dore4te să fie ascultat, trebuie, înainte de toate, să"4i asculte oamenii,

consumatorii. 0ă le identifice nevoile, să le solicite feedback 4i să accepte sugestii de îmbunătă3ire 4i

chiar nemul3umiri. ' companie care dă dovadă de proactivitate 4i cordialitate, câ4tigă foarte mult în

percep3ia clien3ilor.


7/11

De fapt, la asta se rezumă o rela3ie companie"client de succes în zilele noastre A la partea %umană& a

brandului. 8n detaliu care face diferen3a 4i apropie oamenii, demonstrându"le că sunt importan3i

pentru companie 4i că opiniile lor sunt luate în considerare 4i respectate.

Concluzie

+răim în era tehnologiei, a comunica3iilor rapide, care revolu3ionează practicile tradi3ionale de

marketing. Clien3ii tind uneori să nu ia deciziile cele mai logice. #cestea se bazează de cele mai

multe ori pe emo3ie, ceea ce înseamnă că pentru a avea clien3i loiali, o companie trebuie să apeleze

la latura lor emo3ională.

( o practică bună pentru un brand să ceară feedback în permanen3ă, să cunoască nivelul de

satisfac3ie 4i să răsplătească implicarea consumatorilor, nu pentru achizi3iile făcute, ci pentru

loialitate. !ar asta tocmai pentru a fi evitate situa3iile în care managerii cred că serviciile furnizate de

compania lor sunt e*cep3ionale, pe când doar umătate dintre clien3i sunt mul3umi3i.

2oializarea sau cat de important este sa iti tii clientii aproape

Dorinta oricarei companii este sa aiba multi clienti si mai ales fideli. (i reprezinta tinta

oricarui om de marketing sau de vanzari, indiferent de domeniul de activitate. ' relatie buna si de lunga durata cu clientii genereaza profit, pe de o parte, si satisfactie, pe de alta parte.

De la primul email trimis, dupa ce o persoana ti"a acordat permisiunea, si pana lane>sletterele obisnuite, un marketer trebuie sa conceapa totul avand in minte cuvantulcheie pentru a genera profit si a pastra o relatie buna cu clientul sau) loializarea.

#sa cum spune si 0eth odin, este foarte important sa"ti asculti clientul&. -entru caacesta sa gaseasca ceea ce cauta si sa fie multumit cu ceea ce i"ai oferit, trebuie sa"lcunosti foarte bine, sa vezi ce anume il intereseaza, in niciun caz sa"i trimiti mesae farasens, gandindu"te ca oricum oferta este una imbatabila si cu siguranta nu va ramaneimun in fata acesteia. -robabil iti vei zice) Cum sa ignore un discount de 67/& etc. Cusiguranta va ignora acel email daca el cauta un televizor, iar tu ii oferi un aragaz sau dacaeste interesat de cartile de business, iar tu ii oferi discount pentru colectia de chick"lit.+ocmai de aceea, baza de date trebuie segmentata foarte atent, iar mesaele sa fie trimisein functie de interesele fiecaruia.

Deci, pentru a construi o relatie de incredere, mesaul tau trebuie sa fie targetat, apoitotul se va desfasura foarte facil. #i la dispozitie posibilitatea de a monitoriza actiunilefiecarui subscriber, actiuni privind deschiderile si linkurile accesat si astfel vei stii cum


8/11

sa"l abordezi. +otul pentru relevanta si mai ales castigarea increderii abonatului siviitorului tau client.

2olialii vs. vanatorii de oferte 3pasagerii4

-rocesul de loializare incepe cu prima achizitie. Eei observa, in timp, ca te vei confruntacu doua tipuri de clienti) cei care cumpara frecvent A indiferent ca este vorba de o oferta promotionala si, mai ales, indiferent de pretul tau A si cei care cumpara e*clusiv atuncicand le pui la dispozitie oferte sau discounturi. !i vei distinge cu usurinta pe cei loiali.(vident, ei fac parte din prima categorie. -rin urmare, sunt necesare doua abordari pentru cele doua tipuri de clienti.2oialii sunt cei care cauta o legatura stabila. De acest lucru trebuie sa profite companiile,de faptul ca le pot crea acestora, dependenta, aratandu"le ca sunt un partener de increderecare le cunoaste nevoile, stiu ce au mai cumparat in trecut si stiu ce sa le ofere in plus.2oial nu inseamna neaparat ca trebuie sa cumpere frecvent. 2oialitatea se refera si lafaptul ca iti deschid ne>sletterul de fiecare data cand il primesc, il acceseaza si il

recomanda.

-asagerii sunt cei care vin si pleaca. 0unt interesati de cel mai bun pret si nu se uita lavaloarea mesaului tau. !ntotdeauna te vor compara cu altii, iar daca gasesc un pret maimic decat al tau, te vor parasi imediat. !i poti pune pe o lista separata fata de cei loiali, prezentandu"le oferte tale. +otusi, acestia pot face tranzactii in volum mare, deci nu iiignora.

2oializarea este probabil cel mai bun termen care defineste rolul email marketingului.ulti marketeri se concentreaza pe adaugarea de noi adrese in baza de date a clientilor prin diverse modalitati, in loc sa acorde importanta abonatilor si clientilor dea e*istenti

care pot aduce profituri semnificative daca investesti in programe de loialiare indreptatecatre ei. !n plus, clientii loiali iti pot aduce noi subscriberi prin recomandarile pe care le pot face, daca, de"a lungul timpului, sunt mutumiti de comunicarea pe care ai dezvoltat"ocu ei.

!mportant este sa le arati ca ii asculti, prin solicitarea de feedback, prin introducerea unor sectiuni de intrebari pe care ti le pot adresa sau prin sectiuni speciale de sugestii deimbunatatire si chiar nemultumiri.

!egmenteaza clientii

Comunicarea trebuie sa fie constanta, iar dialogul trebuie sa contina o adresare directa, personalizata.#vand in minte cele doua tipuri de clienti de care am mentionat mai sus, trebuie sa itiindrepti comunicare catre cei care sunt cu adevarat profitabili.

(*ista mai multe modalitati folosite de marketeri pentru a departaa clientii pasageri derestul. 8nii dintre acestia analizeaza sursa care a generat un client. -e langa clientii carecumpara doar in perioada de reduceri sau produse cu discount, multi marketeri consideraclientii care au efectuat comenzi din catalog ca fiind clienti pasageri. #lti marketeri


9/11

trimit noilor clienti un surveF pe baza preferintelor, unde acestia trebuie acorde niveluride importanta unor factori care ii determina sa cumpere) pretul, serviciile adiacente produsului, marca, recomandarea unui prieten, e*perientele anterioare etc. Cei careacorda o importanta ma*ima pretului sunt considerati clienti pasageri&.

um sa1i tratezi diferit

Da, trebuie sa tratezi fiecare dintre cele doua categorii de clienti diferit, dar cea mai maregreseala ar fi sa tratezi programul de loializare ca un program de discounturi. (steindicat sa folosesti discounturi pentru a atrage clienti noi, insa ar fi o greseala maora samentii clientii pasageri&, oferindu"le permanent discounturi, pentru ca te vor parasi cu prima ocazie cand vor gasi un pret mai bun. !n acest caz, o abordare mult mai buna estesa rasplatesti frecventa cu care un client cumpara de la tine.

Pentru clientii 5loiali) trebuie*

" sa le povestesti istoria produselor tale, sa le e*plici cum alti clienti le"au folosit, cumsunt fabricate etc. De e*emplu, in cazul agentiilor de turism poate fi dezvoltat un program eficient de comunicare pe baza de testimoniale. Daca un client a fost in !nsula+hassos din recia, la intoarcere 9avand disponibile datele seurului:, ii poti solicita unrevie> al vacantei pentru a fi publicat pe site"ul companiei tale" sa creezi segmente comple*e legate de preferinte lor" sa memorezi zilele din an cand aniverseaza ceva, fie ca e vorba de ziua de nastere,onomastica sau chiar aniversarea casatoriei" sa creezi zile specile ale relatiei dintre brandul tau si client, pe care sa le aniversatimereu, in cazul in care vinzi bunuri de folosinta indelunga" sa"i asculti in permanenta opiniile, nemultumirile, sugestiile etc. De pilda, poti trimite

si un chestionar privind gradul de satisfactie fata de vacanta petrecuta. Clientul se vasimti foarte bine, vazand ca parerea lui conteaza.

?u uita ca dialogul trebuie mentinut in permanenta, iar -(10'?#2!G#1(# este un pasimportant spre 2'!#2!G#1(. ultumeste"le clientilor fideli pentru fiecare achizitie,ofera"le ceva in schimbul faptului ca iti sunt loiali.

omunica relevant

Daca o categorie de clienti a facut cumparaturi dintr"un anumit segment, comunicarileulterioare prin intermediul ?e>sletterelor pot contine si oferte adiacente. Daca a

cumparat o rochie de plaa, ii poti trimite un email ce va contine oferte pentru costumede baie, ochelari de soare sau genti de plaa. Buna !rina, speram ca iti place rochia de plaa comandata de la noi. Ca sa fii complet echipata de plaa, si mai ales in trend, iata ce propuneri avem pentru tine &.Cu cat emailul ofera ceea ce are nevoie clientul, cu atat acesta iti va acorda increderea sa prin viitoarele comenzi de produse. Daca nu ai suficiente date despre el sau daca e posibil ca intre timp sa intervina schimbari in preferintele sale, ii poti trimite, la uninterval de 5"H luni, emailuri in care sa inserezi un formular in care acesta sa"si updatezeinformatiile personale sau chestionare legate de satisfactia fata de produsul oferit,


10/11

spunandu"i inca din subiect Erem sa te cunoastem si mai bine. #uta"ne sa iti oferimceea ce ai nevoie&.

$oloseste programele de bun venit pentru a stabili o comunicare one"to"one inca de lainceput. #sa cum pui bazele unei relatii de prietenie, dupa intalniri si conversatii

frecvente in care va descoperiti reciproc, va ascultati si va sfatuiti, capatand incredereunul in celalalt, tot asa un email marketer si un abonat trebuie sa dezvolte o relatie, nuneaparat de prietenie, ci una de incredere. Cel caruia i te adresezi trebuie sa vada, intimp, ca il asculti si ca ii oferi ceea ce are nevoie, pe baza actiunilor pe care le face incadrul ne>sletterului tau. !ncearca sa afli ce anume l"ar putea interesa inca din primulmoment.

Dialogul il mentii si prin informarile de genul celor facute dupa ce clientul a efectuat ocomanda in urma unui ne>sletter. !i poti trimite o instiintare pe email prin care ii spui caai inregistrat comanda, iar aceasta va aunge la destinatie in ziua I, totodata cerandu"i siconfirmarea datelor de contact 9adresa fizica, numar de telefon:. Dupa ziua in care a

primit produsul comandat, ii poti trimite un nou email, la distanta de o saptamana, princare il intrebi daca este multumit de produs si ce parere are. -roduct revie>"urile au oeficienta e*traordinara pentru obtinerea de noi clienti.

e indicatori trebuie sa urmaresti6

Ca sa poti stabili gradul de loialitate al unui abonatJclient fata de un brand, iei in calculmai multi indicatori)" comportamentul) 0e refera la felul in care abonatul interactioneaza cu emailul tau, celinkuri acceseaza, ce rubrici il intereseaza si ce produse cumpara. !i observi astfelobiceiurile ce iti indica si ziua sau ora sa preferata de citire a emailului si care

rubriciJsectiuni il fac sa petreaca mai mult timp citind. 1aspunde"ti la intrebarile)Cumpara imediat cum l"ai instiintat de noua oferta sau mai asteapta/, Cumpara mult sau putin/, Cumpara des sau foarte rar/, Cumpara produse din noua colectie/, Cumpara dinmagazin, din catalog sau cumpara online/ si vei avea la indemana factorii care sa te autein comunicarea cu ei." vechimea. +rebuie sa iei in calcul si perioada de cand comunici cu el si de cand ti"adevenit client. Daca dea au trecut H luniJ< an de cand iti deschide frecvent emailul simai ales a efectuat cateva comenzi la produsele tale, este cazul sa il incadrezi la clientiloiali" tranzactiile. 'bservandu"i achizitiile in timp, este important sa analizezi valoareaacestora, dar si frecventa.

" timpul petrecut in cadrul ne>sletterului. Conteaza foarte mult si cat timp petrece unsubscriber pe paginile accesate. Daca timpul este mare de fiecare data, acest lucru itiindica faptul ca a gasit utila informatia si deci, intotdeauna iti va citi ne>sletterul." frecventa de citire. De fiecare data cand ii trimiti un ne>sletter unui abonat, iti poti daseama ce linkuri preferate are si daca a revenit la acelasi link ca si data trecuta. Dee*emplu, accesarea frecventa a linkului catre serviciile de intretinere a masinii 9daca estiun importator auto:, iti da de inteles ca gaseste acea sectiune a ne>sletter utila si estecazul sa il incadrezi la abonatii fideli, facandu"i totodata si o oferta speciala pentruservice"ul masinii sale.


11/11

" recomandarile. ' persoana multumita de un brand nu il tine numai pentru ea, il lauda prietenilor si il recomanda. !nseamna ca este o persoana loiala acelui brand. De aceeaeste important sa urmaresti ce persoane din lista ta au recomandat mai departene>sletterulJprodusul promovat si sa"i rasplatesti cu informatiile de care are nevoiefiecare si cu oferte sau discounturi in functie de achizitiile facute.

" rata de deschidere a ne>sletterelor) daca mesaele tale sunt deschise in mod constant defiecare data cand le trimiti unui abonat, reflecta faptul ca sunt de interes pentru persoanarespectiva. #cest lucru, cat si numarul total de clickuri ale unui ne>sletter sunt unindicator al loialitatii unui abonat.

#ijloacele formale

1asplateste"ti clientii fideli folosind si miloacele formale. -oti crea cluburi siJsau potioferi mecanisme de acumulare de puncte, discounturi instant atunci cand clientii fideliincearca noi produse.

!nvestitia in programele de loializare pentru clientii fideli in comparatie cu ceilalti, se ustifica prin faptul ca prima categorie)" are o rata mult mai mare de retentie" cheltuie mult mai multi bani in relatia cu brandul tau" recomanda mult mai des brandul tau" are un lifetime value mult mai mare" cumpara produse mai scumpe.

?u uita, ca sa creezi loialitate, trebuie sa oferi relevanta, valoareK ?u sta totul intr"osuper oferta sau un super discount, pentru ca tu nu ai nevoie de vanatori de oferte, ci deoameni care sa cumpere de la tine in permanenta si indiferent de pretul produsului tau.

-ur si simplu pentru ca au incredere in tine. Despre acest lucru este vorba in emailmarketing.

Strategii de Loializare

Documents

Transcript of Strategii de Loializare