AURELIAN A. BONDREA (coordonator) IUSTIN ANDRONIE FLORIN FINII MARIANA BAICU

MANUAL DE PRACTIC

SPECIALIZRILE MARKETING I AFACERI INTERNAIONALE

Editura Fundaiei Romnia de Mine, 2011 http://www.edituraromaniademaine.ro/

Editur recunoscut de Ministerul Educaiei, Cercetrii, Tineretului i Sportului prin Consiliul Naional al Cercetrii tiinifice

din nvmntul Superior (COD 171)

Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei

Manual de practic. Specializrile Marketing i Afaceri Internaionale / Aurelian A. Bondrea (coord.), Iustin Andronie, Florin Finii, Mariana Baicu. Bucureti, Editura Fundaiei Romnia de Mine, 2011

ISBN 978-973-163-606-1 I. Bondrea, A. Aurelian (coord.) II. Andronie, Iustin III. Finii, Florin IV. Baicu, Mariana 339.138(075.8)

Reproducerea integral sau fragmentar, prin orice form

i prin orice mijloace tehnice, este strict interzis i se pedepsete conform legii.

Rspunderea pentru coninutul i originalitatea textului revine exclusiv autorului/autorilor.

COLECTIV TIINIFIC I REDACIONAL:

Aurelian A. BONDREA Iustin ANDRONIE Florin FINII Maria ANDRONIE tefan BARBLAT Daniel GRDAN Mdlina SPNU Miltiade STANCIU Corina GUDEI Ioana Diana VOLOAC Mihai ANDRONIE

Manualul descrie competenele profesionale i modul de desfurare a stagiilor de practic ce fac obiectul disciplinei Practica de specialitate, prevzut n Planurile de nvmnt pentru specializrile Marketing i Afaceri Internaionale, n condiiile specificate n Contractul de finanare POSDRU/90/2.1/S/64176 Studeni practicieni-studeni activi i integrai, cu respectarea prevederilor legislaiei europene i naionale n vigoare. n manual sunt prezentate etapele i modul de desfurare a stagiilor de practic la parteneri de practic, instituii publice i private, precum i documentaia necesar aferent.

Activitatea practic are drept scop completarea activitii didactice n cadrul creia studenii i-au nsuit cunotinele teoretice de baz, astfel nct practica de specialitate s contribuie la dobndirea competenelor i abilitilor profesionale cerute de integrarea studenilor pe piaa muncii.

2

UNIVERSITATEA SPIRU HARET

AURELIAN A. BONDREA (coordonator) IUSTIN ANDRONIE FLORIN FINII MARIANA BAICU

MANUAL DE PRACTIC

SPECIALIZRILE MARKETING I AFACERI INTERNAIONALE

EDITURA FUNDAIEI ROMNIA DE MINE

Bucureti, 2011

3

4

5

CUPRINS

Introducere . 7 1. CADRUL GENERAL

1.1. Obiectivele practicii de specialitate . 91.2. Competene profesionale generale .. 101.3. Competene profesionale specifice domeniului de specializare Marketing 111.4. Competene profesionale specifice domeniului de specializare Afaceri Internaionale .. 13

2. ORGANIZAREA STAGIILOR DE PRACTIC

2.1. Etapele desfurrii unui stagiu de practic n contextul proiectului ... 152.2. Instruirea cadrelor didactice coordonatoare ale stagiilor de practic, a tutorilor i studenilor cu privire la desfurarea stagiilor de practic .

17

2.3. Organizarea efecturii practicii de specialitate 212.3.1. Coninutul activitii de practic desfurate pentru specializarea Marketing 222.3.2 Coninutul activitii de practic desfurate pentru specializarea Afaceri Internaionale . 24

2.4. Efectuarea practicii de specialitate .. 252.5. Evaluarea practicii de specialitate ... 25

3. CUNOTINE TEORETICE NECESARE DESFURRII PRACTICII DE SPECIALITATE LA SPECIALIZAREA MARKETING

3.1. Particularitile marketingului contemporan. Trecerea de la marketingul tranzacional la marketingul relaional ..

26

3.2. Funciile marketingului ... 343.3. Principii de organizare a activitii de marketing n cadrul organizaiilor contemporane .. 353.4. Compartimentul de marketing form de organizare a activitii de marketing .. 403.5. Organizarea sistemului informaional de marketing ... 443.6. Studierea pieei 503.7. Cercetarea ofertei de mrfuri 513.8. Investigarea comportamentului consumatorului ... 533.9. Conceptul de politic de marketing ... 633.10. Tipologia strategiilor de marketing ... 663.11. Conceptul de produs . 693.12. Conceptul de pre i factorii determinani n stabilirea preului 743.13. Determinarea preurilor 823.14. Decizii strategice privind preul 893.15. Conceptul de distribuie. Locul i rolul politicii de distribuie n cadrul mixului de marketing ... 933.16. Decizii strategice privind activitatea de distribuie ... 943.17. Caracteristicile generale i obiectivele politicii promoionale .. 963.18. Comunicarea integrat de marketing . 993.19. Decizii strategice legate de politica promoional .. 101

Bibliografie selectiv .. 102

4. CUNOTINE TEORETICE NECESARE DESFURRII PRACTICII DE SPECIALITATE LA SPECIALIZAREA AFACERI INTERNAIONALE

4.1. Definirea conceptului de negociere a afacerilor internaionale .. 1044.2. Clasificarea negocierilor afacerilor economice internaionale 1104.3. Organizarea negocierilor ..... 112

4.3.1. Pregtirea pentru tratative. Surse de informare . 1124.3.2. ntocmirea dosarelor de negociere . 1164.3.3. Cunoaterea clienilor ... 1184.3.4. Cunoaterea produsului ..... 119

4.4. Desfurarea negocierii propriu-zise .. 1214.4.1. ntlnirea partenerilor .... 1214.4.2. Etapele negocierii .. 1244.4.3. Argumentarea ... 1254.4.4. Combaterea obieciilor ...... 133

4.5. Tipuri de negociatori ... 1374.5.1. Cumprtori dificili ... 139

4.6. Stiluri de negociere .. 1394.7. Comportamentul negociatorului n context multicultural ... 1414.8. Politica comercial comun a Uniunii Europene. Politica comercial a Romniei dup aderarea la UE 1464.9. Caracteristicile contractelor comerciale internaionale .... 1574.10. Condiiile de validitate ale contractului comercial internaional ... 1574.11. ncheierea i executarea contractelor comerciale internaionale .... 1584.12. Legea aplicabil contractelor comerciale internaionale .... 1594.13. Riscuri n tranzaciile economice internaionale .... 159

Bibliografie selectiv .. 161 5. DOCUMENTE-SUPORT PENTRU EFECTUAREA PRACTICII DE SPECIALITATE

5.1. Scrisoare de primire n practic ... 1655.2. Convenie-cadru privind efectuarea stagiului de practic n cadrul programelor de studii universitare de licen i de masterat ...

166

5.3. Fi de nscriere la stagiul de practic . 1715.4. Contract de practic ntre universitate i student 1725.5. Convenie de confidenialitate . 1755.6. Caiet de practic, specializarea Marketing ... 1775.7. Caiet de practic, specializarea Afaceri Internaionale .. 1855.8. Legislaia i normele de conduit la locul de practic privind protecia muncii . 1935.9. Metodologia organizrii i desfurrii concursului pentru identificarea i selecia celor mai bune idei de mbuntire a practicii de specialitate ...

196

5.10. Chestionar de analiz pentru stabilirea nevoilor studenilor Universitii Spiru Haret privind desfurarea stagiilor de practic ..

198

5.11. Chestionar de analiz pentru stabilirea nevoilor tutorilor firmelor/instituiilor partenere cu Universitatea Spiru Haret privind desfurarea stagiilor de practic ...

201

5.12. Chestionar de analiz pentru stabilirea nevoilor cadrelor didactice coordonatoare ale stagiilor de practic organizate de Universitatea Spiru Haret privind desfurarea stagiilor de practic

204

5.13. Certificat de participare la efectuarea practicii de specialitate .. 2085.14. Diplom de ctigtor la concursul de idei privind mbuntirea practicii de specialitate ... 209

ANEXE

Anexa 1. Legea nr. 258/2007 privind practica elevilor i studenilor 211Anexa 2. Ordinul Ministrului Educaiei, Cercetrii i Tineretului nr. 3955/2008 privind cadrul general de organizare a stagiilor de practic n cadrul programelor de studii universitare de licen i de masterat ..

215Anexa 3. Regulament de organizare a stagiilor de practic la Universitatea Spiru Haret . 217Anexa 4. Regulament privind activitatea profesional a studenilor Universitii Spiru Haret 219

6

7

INTRODUCERE Practica de specialitate a studenilor Facultii de Marketing i Afaceri Economice

Internaionale, Bucureti, programul de studii universitare de licen (Ciclul I Bologna), specializrile Marketing (MK) i Afaceri Internaionale (AI) se desfoar n conformitate cu urmtoarele acte normative: Legea nr. 258 din 19 iulie 2007 privind practica elevilor i studenilor i Ordinul Ministrului Educaiei, Cercetrii i Tineretului nr. 3955/2008 privind cadrul general de organizare a stagiilor de practic n cadrul programelor de studii universitare de licen i de masterat (publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 440 din 12 iunie 2008).

Potrivit acestor reglementri, practica studenilor se desfoar n conformitate cu planul de nvmnt i are drept scop verificarea aplicabilitii cunotinelor teoretice nsuite de acetia n activitatea practic.

Desfurarea activitii de practic urmrete consolidarea cunotinelor teoretice i formarea abilitilor i deprinderilor practice ale studenilor, spre a le aplica n concordan cu specializarea pentru care acetia se instruiesc.

Activitatea de practic dorete s completeze ntr-o modalitate ct mai adecvat activitatea didactic prin care studenii i-au nsuit cunotinele teoretice de baz; astfel, n mod evident, practica de specialitate contribuie la desvrirea competenelor i abilitilor profesionale ce se cer pentru ocuparea posturilor, conform standardelor ocupaionale actuale i cadrului naional al calificrilor.

Prezentul manual de practic reprezint rodul implementrii principalelor concluzii ale cercetrilor efectuate n rndul cadrelor didactice coordonatoare ale activitii de practic, al studenilor practicieni i al tutorilor desemnai cu organizarea i desfurarea practicii n cadrul firmelor i/sau instituiilor partenere ale Universitii Spiru Haret.

Astfel, concluziile corelate pentru cele trei cercetri de mai sus, concluzii referitoare la: instruirea prealabil a studenilor realizat de ctre profesorii coordonatori n colaborare cu tutorii desemnai de ctre firme, dimensionarea grupelor optime de studeni, definirea i utilizarea n cadrul practicii a unui student coordonator de grup de practic, modalitatea de evaluare a stagiului de practic att pe parcurs, ct i la final prin aportul tutorelui i al profesorilor coordonatori, implementarea unui training de specialitate intensiv la nivelul firmelor .a., au stat la baza formulrii liniilor directoare privind organizarea stagiilor de practic din acest an universitar.

n desfurarea activitii de practic vor fi folosite urmtoarele noiuni: a) Stagiu de practic activitatea desfurat de studeni, n conformitate cu planul

de nvmnt, care are drept scop verificarea aplicabilitii cunotinelor teoretice nsuite de acetia n cadrul programului de instruire.

b) Organizator de practic instituia de nvmnt superior care desfoar activiti instructiv-educative i formative, potrivit legislaiei romne n vigoare.

c) Partener de practic instituia central ori local sau orice alt persoan juridica din Romnia, dintr-o ar participant la programul nvare pe tot parcursul vieii, ntr-un

8

proiect finanat din Fondul Social European sau dintr-o ar ter, care desfoar o activitate n corelaie cu specializrile cuprinse n nomenclatorul Ministerului Educaiei, Cercetrii, Tineretului i Sportului i care poate participa la procesul de instruire practic a studenilor i masteranzilor.

d) Practicant studentul sau masterandul care desfoar activiti practice pentru consolidarea cunotinelor teoretice i pentru formarea abilitilor, spre a le aplica n concordan cu specializarea pentru care se instruiete.

e) Student coordonator grup de lucru studentul angrenat n stagiul de practic i delegat s realizeze o comunicare eficient ntre tutorele i cadrul didactic coordonator i grupul de studeni alocai pentru un stagiu de practic pentru fiecare partener de practic.

f) Cadru didactic supervizor, coordonator de practic persoana desemnat de organizatorul de practic, abilitat s asigure planificarea, organizarea i supravegherea desfurrii stagiului de practic.

g) Tutore persoana desemnat de partenerul de practic, abilitat s asigure respectarea condiiilor de pregtire i dobndire de ctre practicant a competenelor profesionale planificate pentru perioada stagiului de practic.

h) Creditele transferabile valori numerice alocate unor uniti de cursuri (inclusiv pentru practica de specialitate) i altor activiti didactice. Prin creditele de studiu transferabile se apreciaz, n medie, cantitatea de munc, sub toate aspectele ei, efectuat de student pentru nsuirea unei discipline (potrivit Legii nr. 288/2004).

i) Convenie-cadru privind efectuarea stagiului de practic acordul ncheiat ntre organizatorul de practic i partenerul de practic, pe baza anexei nr. 2 la Ordinul nr. 3955 din 2008.

j) Portofoliu de practic documentul ataat Conveniei-cadru privind efectuarea stagiului de practic, ce cuprinde obiectivele educaionale care urmeaz a fi atinse, competenele care urmeaz a fi obinute prin stagiul de practic, precum i modalitile de derulare a stagiului de practic.

Practica de specialitate a studenilor se organizeaz i se desfoar pe baza unei Convenii-cadru, ncheiat ntre organizator i partenerul de practic.

Activitatea de practic se poate desfura cu program sptmnal sau cumulat, la sfrit de semestru sau de an de studii, n conformitate cu planul de nvmnt.

Practica se desfoar pe baza unei programe analitice sau a unui portofoliu de practic, ntocmite de instituia de nvmnt a practicantului. Durata practicii, formele de evaluare i creditele acordate pentru activitatea de practic sunt cele cuprinse n planul de nvmnt.

Activitatea de practic inclus n planul de nvmnt este obligatorie i constituie condiie de promovare. Prezena la practic este obligatorie. n caz de boal sau din alte cauze obiective, practica se recupereaz, respectndu-se durata, fr a perturba procesul de pregtire teoretic.

9

1. CADRUL GENERAL 1.1. Obiectivele practicii de specialitate Obiectivele avute n vedere prin derularea stagiilor de practic pentru specializarea

Marketing/Afaceri Internaionale pot fi clasificate n obiective generale i specifice astfel: Obiective generale:

corelarea i completare cunotinelor acumulate la orele de cursuri, seminarii, lucrri practice de la disciplinele de specialitate cu activitatea practic specific Marketingului/Afacerilor Internaionale n cadrul diverselor organizaii;

cunoaterea corect a modulului de implementare a practicilor din domeniul marketingului n unitile patrimoniale vizate;

formarea la studeni, prin efort direct, sistematic i dirijat, a concepiei proprii de nelegere, judecare, utilizare i valorificare a modalitilor practice de conducere a activitilor de Marketing/Afaceri Internaionale din cadrul organizaiilor din orice domeniu de activitate;

dezvoltarea abilitilor referitoare la analiza i controlul, de ctre studeni, a proceselor de Marketing/Afaceri Internaionale din cadrul organizaiilor la care realizeaz practica de specialitate;

justificarea cu argumente a organizrii activitii de Marketing/Afaceri Internaionale din cadrul organizaiilor la care se realizeaz practica de specialitate.

Obiective specifice: crearea capacitilor i deprinderilor studenilor de a identifica n mod spontan

soluii pentru rezolvarea unor probleme concrete, atipice specifice activitii de Marketing/Afaceri Internaionale;

iniierea, proiectarea i transpunerea n practic, de ctre studeni, a campaniilor de comunicare; ntocmirea i susinerea de rapoarte de analiz privind efectele i impactul acestora asupra consumatorilor i/sau clienilor companiei;

sesizarea unor aspecte privind activitatea de Marketing/Afaceri Internaionale i logistic i formularea de concluzii i propuneri.

Practica de specialitate contribuie la desvrirea competenelor i abilitilor profesionale ce se cer pentru ocuparea posturilor, conform standardelor ocupaionale actuale i cadrului naional al calificrilor. Cu ajutorul acestei activiti, n cazul specializrii Marketing/Afaceri Internaionale, sunt transpuse ntr-un cadru organizat principiile eseniale care stau la baza activitii de Marketing/Afaceri Internaionale a organizaiilor, modalitile de implementare a strategiilor care duc la integrarea organizaiilor n mediul extern .a.

n perioada de practic, lund cunotin de experiena celor care lucreaz n locurile de desfurare a acesteia, studentul i nsuete laturile pragmatice ale viitoarei profesii, modalitile aplicrii cunotinelor teoretice la rezolvarea problemelor ce constituie coninutul activitilor specifice domeniului de activitate n care lucreaz. El nva s opereze cu

10

mijloacele (instrumentele, documentele, registrele etc.) cu ajutorul crora se realizeaz efectiv activitatea proprie sectorului/domeniului respectiv.

Studentul deprinde rigorile muncii n echip, abilitile constituirii i ntreinerii unui sistem optim de relaii cu partenerii de afaceri, cu cei care i sunt colegi la acelai serviciu/secie/departament din organigrama instituiei/firmei ori n celelalte compartimente cu care trebuie s colaboreze pentru realizarea sarcinilor ce i revin.

Este foarte important i oportunitatea de a elabora diferite lucrri/rapoarte solicitate compartimentului respectiv, inclusiv de a nota n Caietul de practic activitile ntreprinse n perioada respectiv.

Procesul de instruire la locul de munc reprezint un demers complex, care are rolul s ntregeasc i s continue n mod firesc activitatea didactic desfurat n cadrul cursurilor i seminariilor universitare. Din acest punct de vedere, se poate vorbi de o didactic specific practicii, de metode de predare i actualizare att a cunotinelor teoretice, ct i a deprinderilor i abilitilor practice.

n acest sens, la nivelul Facultii de Marketing i Afaceri Economice Internaionale au fost depuse constant eforturi pentru a implementa i dezvolta o activitate practic n msur s beneficieze de cele mai moderne i intuitive modaliti de predare i formare.

Pentru atingerea obiectivelor de instruire practic, vor fi utilizate metode didactice specifice precum: rezolvarea de studii de caz, simularea unor activiti de marketing sub supravegherea tutorelui, utilizarea computerului i a unor soft-uri specializate, atribuirea unei teme pentru studiu individual, realizarea unor rapoarte, evaluri, analize pornind de la activitile curente din organizaie etc., toate acestea completnd angrenarea efectiv a studenilor n activitile curente ale compartimentelor de Marketing/Afaceri Internaionale.

Pentru a pune n aplicare aceste metode, se vor utiliza baza material pus la dispoziie de ctre organizaia unde se desfoar pregtirea practic, respectiv: computer, soft-uri liceniate, rapoarte de activitate, biblioteca de specialitate, accesul la Internet etc., precum i baza material similar a Universitii Spiru Haret, Facultatea de Marketing i Afaceri Economice Internaionale.

O alt dimensiune specific activitii de practic o reprezint colaborarea fructuoas ntre factorii decizionali de la nivelul organizaiilor, persoanele angrenate direct n munca de instruire a studenilor tutorii i, respectiv, coordonatorii i asistenii de practic pentru fiecare specializare n parte. ndeplinirea cu succes a obiectivelor enumerate mai sus presupune existena unui protocol de comunicare ntre prile implicate i respectarea unui set de reguli privind evaluarea stagiului de practic, rezolvarea creativ a problemelor care pot s apar. Colaborarea strns ntre tutori i cadrele didactice responsabile de practic se va evidenia att la nivel logistic, organizatoric i procesual, ct i la nivelul metodelor didactice utilizate, al modalitilor de motivare i valorificare a performanelor studenilor pe parcursul stagiului de practic.

1.2. Competene profesionale generale Competene generale Competene instrumentale: Capacitatea de analiz i sintez Cunotine generale de baz Comunicare scris i oral n limba romn Capacitatea de a decide independent, fr imixtiuni i influene Capacitatea de a susine public un discurs coerent i logic Voina de a asigura promovarea i respectarea legalitii n activitatea desfurat

11

Competene interpersonale: Capacitatea de evaluare i autoevaluare Abiliti interpersonale Abilitatea de negociere i elaborare de proiecte de convenii/contracte Abilitatea de a colabora cu specialiti/experi din alte domenii Capacitatea de a aprecia diversitatea i multiculturalitatea Abilitatea de a lucra ntr-un context internaional Capacitatea de a avea un comportament etic i de respectare a regulilor deontologiei

profesionale Competene sistemice: Capacitatea de a transpune n practic cunotine dobndite Abiliti de cercetare Capacitatea de a nva Capacitatea de adaptare la noi situaii Capacitatea de a se adapta procesului de integrare european i de armonizare a

legislaiei specifice domeniului de activitate Capacitatea de a interpreta procesele i fenomenele economice reflectate n

contabilitate din punctul de vedere al deciziilor strategice de marketing Abilitatea de a lucra independent Capacitatea de a concepe lucrri-sintez/rapoarte i de a le prezenta Preocuparea pentru obinerea calitii n sintez, competenele generale sunt:

1) cunoaterea, nelegerea i folosirea conceptelor, teoriilor, principiilor i metodelor fundamentale de investigare i prospectare specifice activitii de marketing;

2) explicarea i interpretarea ideilor, proceselor, fenomenelor, strilor i tendinelor specifice activitii la nivel micro- i macroconomic n contextul societii cunoaterii;

3) culegerea, analiza i interpretarea de date i informaii cantitative i calitative referitoare la o problem definit;

4) abilitatea de a analiza factori i situaii i de a-i asuma responsabiliti pentru a rezolva probleme, a comunica i a argumenta rezultatele propriei activiti;

5) capacitatea de a lucra independent sau n echip pentru rezolvarea de probleme ntr-un context profesional definit;

6) utilizarea tehnologiei informatice moderne pentru a elabora documente, procesa informaii i pentru a accesa baze de date specifice diferitelor activiti din organizaiile profesionale;

7) comunicarea verbal i scris profesional ntr-o limb de circulaie internaional. 1.3. Competene profesionale specifice domeniului de specializare Marketing Aprecierea rolului i importanei marketingului pentru ntreprinderi i instituii: Definirea conceptului de marketing Corelarea activitilor de marketing cu activitatea general a ntreprinderii i cu

mecanismele pieei Identificarea funciilor marketingului i a domeniilor sale de aplicare Utilizarea metodelor i tehnicilor de marketing n analiza evoluiei pieei: Analiza relaiei firm-mediu-pia Identificarea factorilor care influeneaz evoluia pieei firmei. Investigarea i interpretarea elementelor care dau dimensiune pieei.

12

Analiza rezultatelor unui studiu de pia: Identificarea coninutului i ariei cercetrilor de marketing. Clasificarea cercetrilor de marketing. Stabilirea etapelor unei cercetri de marketing. Utilizarea unor metode i tehnici folosite n cercetrile de marketing. Dezvoltarea strategiei de marketing ca element al planului de afaceri: Identificarea rolului strategiei de pia n activitatea de marketing a firmei Modelarea strategiilor de marketing n funcie de poziia ntreprinderii fa de

principalele dimensiuni i trsturi ale pieei Evaluarea potenialului firmei n vederea optimizrii strategiei de pia Aprecierea rolului i importanei marketingului pentru ntreprinderi i instituii: Identificarea variabilelor mixului de marketing Analiza ciclului de via a unui produs Analiza procesului de introducere n fabricaie i lansare pe pia a unui nou produs Selectarea strategiilor optime ale politicii de produs n situaii date Utilizarea metodelor i tehnicilor de marketing n analiza evoluiei pieei: Identificarea strategiilor de pre care maximizeaz vnzrile Clasificarea canalelor de distribuie a produselor n cadrul pieei interne i externe Optimizarea procesului de distribuie a mrfurilor prin construirea unor canale de

distribuie Observarea impactului fenomenului publicitar asupra consumatorilor Identificarea formelor de promovare a produselor la diferite firme Redactarea unor contracte de publicitate pentru diferite produse / servicii Analiza rezultatelor unui studiu de pia: Identificarea elementelor de comportament uman ce trebuie cunoscute pentru a putea

concepe i implementa programele de marketing Investigarea comportamentului consumatorului de produse / servicii Planificarea strategic de marketing: Elaborarea planurilor i programelor de marketing Aprecierea importanei unui program de marketing pentru consumatori i pentru

activitatea firmei. n sintez, competenele specifice specializrii Marketing sunt: 1. Cunoaterea, nelegerea i utilizarea conceptelor i metodelor specifice cercetrii de

marketing pentru fundamentarea strategiilor de marketing ale organizaiilor. 2. Conceperea, organizarea i gestionarea de planuri de marketing n vederea atingerii

obiectivelor strategice ale organizaiilor. 3. Operaionalizarea programelor de marketing i exercitarea de activiti specifice

funciilor operative de implementare a acestora. 4. Capacitatea de a dezvolta, independent sau n cooperare cu ali specialiti i de a

utiliza baze de date referitoare la clieni, concureni, furnizori, produse i piee pentru fundamentarea deciziilor cu privire la mixul de marketing promovat de organizaii.

13

Valori i aptitudini specifice profesiei de economist, specializarea Marketing

NOTARE CRITERII 1 2 3 4 5

Spirit de observaie Spirit de analiz Spirit de sintez Gndire abstract Gndire corect Vedere n spaiu Intuiie Bun sim Gust

APTITUDINI INTELECTUALE

Imaginaie creatoare Vizual MEMORIE Auditiv Metoda Atenia Tenacitatea, perseverena Rbdarea Exactitudinea Mobilitatea de spirit Iniiativa ncrederea n sine Prudena

CALITI DE EFICIEN

Spiritul de cooperare

Legenda: (1) nesatisfctor; (2) satisfctor; (3) bun; (4) foarte bun; (5) excepional. 1.4. Competene profesionale specifice domeniului de specializare Afaceri

Internaionale Cerine privind cunoaterea, nelegerea i utilizarea specializat a conceptelor,

abordrilor, teoriilor, modelelor i metodelor din domeniul de studii: Abiliti de comunicare n afaceri n cel puin dou limbi strine Cunoaterea fundamentelor teoriei economice asupra afacerilor internaionale nelegerea conceptelor i abordrilor specifice domeniului economiei i afacerilor

internaionale Utilizarea modelelor i metodelor de baz din domeniul economiei i afacerilor

internaionale Cunoaterea tehnologiilor informaionale specifice economiei i afacerilor internaionale Cunoaterea i nelegerea metodologiei de cercetare n domeniul economiei i

afacerilor internaionale Cunoaterea teoriilor i modelelor ntr-o abordare interdisciplinar Cerine privind explicarea i interpretarea conceptelor, abordrilor, teoriilor,

modelelor i metodelor de baz sub forma unor raionamente argumentate: Capacitatea de identificare, colectare i prelucrare de informaii cu privire la

activitile, fenomenele i procesele specifice domeniului economiei i afacerilor internaionale Capacitatea de explicare i interpretare a fenomenelor, proceselor i strilor specifice

domeniului economiei i afacerilor internaionale

14

Capacitatea de a interpreta dinamica mediului de afaceri internaional i de a valorifica rezultatele

Cerine privind aplicarea i transferul abilitilor de tip conceptual-tehnic i rezolvarea problemelor n contexte bine definite:

Capacitatea de a utiliza tehnologiile informaionale pentru rezolvarea problemelor specifice afacerilor internaionale

Capacitatea de integrare i adaptare la exigenele profesionale ale instituiilor i organizaiilor internaionale i de lucru n echip

Capacitatea de a redacta documente i rapoarte specifice afacerilor internaionale Capacitatea de a gestiona probleme de comunicare intercultural Utilizarea i aplicarea tehnologiilor informaionale pentru dezvoltarea de modele noi Capacitatea de a participa la procesele decizionale Capacitatea de a aciona independent i creativ n abordarea i soluionarea problemelor Cerine privind demonstrarea abilitilor de reflecie critic-constructiv i de evaluare a

conceptelor, abordrilor, teoriilor, modelelor i metodelor specializate sub forma judecilor de valoare n domeniul de studii i n domenii conexe:

Capacitatea de predicie a proceselor economice internaionale Elaborarea i coordonarea de proiecte internaionale Capacitatea de a lua decizii n condiii de risc i incertitudine specifice afacerilor

internaionale. n sintez, competenele specifice specializrii Afaceri Internaionale sunt: 1. Cunoaterea, nelegerea i utilizarea conceptelor, metodelor i tehnicilor de

comercializare pe pieele internaionale, precum i de pli i investiii internaionale n contextul economiei globale i al afacerilor europene.

2. Cunoaterea i nelegerea negocierii internaionale i acordarea de asisten n fundamentarea poziiei negociatorului n procesul de negociere comercial internaional.

3. Capacitatea de a dezvolta studii de oportunitate n contextul mediului economic internaional pentru fundamentarea de politici publice n domeniul relaiilor economice internaionale i al afacerilor europene.

4. Competene specifice gestionrii, promovrii i dezvoltrii relaiilor internaionale n cadrul instituiilor i organizaiilor romneti i al celor internaionale.

5. Comunicarea profesional de afaceri scris i verbal ntr-o limb de circulaie internaional.

6. Conceperea i conducerea proceselor specifice administrrii afacerilor; 7. Fundamentarea de sisteme, capaciti i strategii privind dezvoltarea i diversificarea

mediului de afaceri. 8. Analizarea i organizarea afacerilor internaionale. 9. Dobndirea i folosirea unui limbaj corespunztor specificului profesional. 10. Cunoaterea i nelegerea negocierii internaionale i acordarea de asisten n

fundamentarea poziiei negociatorului n procesul de negociere comercial internaional.

15

2. ORGANIZAREA STAGIILOR DE PRACTIC 2.1. Etapele desfurrii unui stagiu de pregtire practic n contextul proiectului

1. Realizarea unei analize a nevoilor de practic n vederea identificrii n detaliu a elementelor de mbuntit i actualizat pe parcursul proiectului:

a. Elaborarea a trei chestionare de analiz pentru studeni, tutori i profesorii coordonatori b. Completarea chestionarelor de ctre un numr reprezentativ de persoane din fiecare

grup care au participat la stagii de practic anterioar c. Interpretarea rezultatelor d. Redactarea raportului de analiz a nevoilor de practic pe baza concluziilor la analiza

chestionarelor 2. Elaborarea documentelor-suport pentru organizarea stagiilor de practic: a. Elaborarea formularului de scrisoare de primire n practic b. Elaborarea formularului de Convenie-cadru cu anexe (tabel cu studenii care

efectueaz stagiul de practic, tabel cu tutori, fi de evaluare poststagiu) c. Elaborarea unei metodologii de concurs pentru identificarea studenilor cu cele mai

valoroase idei de mbuntire a stagiilor de practic d. Elaborarea formularului fiei de nscriere la stagiul de practic e. Elaborarea contractului de practic ntre universitate i studenii si f. Elaborarea manualelor model de practic g. Elaborarea caietelor model de practic h. Elaborarea brourii privind legislaia i protecia muncii i a normelor de conduit la

locul de practic i. Elaborarea formularului certificat de participare la practic j. Elaborarea formularului diplom de ctigtor la concursul de idei privind

mbuntirea practicii de specialitate 3. Crearea instrumentelor informatice de suport: a. Crearea site-ului Internet pentru proiect b. Crearea unui forum de discuii al proiectului c. Crearea de conturi de acces pe forum pentru moderatori d. Crearea structurii bazei de date cu parteneri e. Crearea structurii bazei de date cu studeni f. Crearea softului de alocare a studenilor 4. Identificarea noilor parteneri de practic prin diverse activiti de depistare de

parteneri: a. Redactarea scrisorilor de primire n practic a studenilor b. Transmiterea ctre potenialii parteneri de practic a scrisorilor de primire n practic c. Popularea bazei de date cu partenerii care au rspuns solicitrii d. Stabilirea termenilor Conveniei-cadru cu partenerii de practic n baza legislaiei

existente e. ncheierea Conveniilor-cadru cu partenerii de practic

16

5. nscrierea studenilor la stagiile de practic pe specializri: a. Multiplicarea fielor de nscriere la practica pe specializri b. Completarea fielor de ctre potenialii participani la stagiile de practic c. Popularea bazei de date a studenilor participani la stagiul de practic d. Inserarea n baza de date cu studeni a mediilor generale ale acestora din anii anteriori e. Selecia participanilor la stagiile de practic n funcie de mediile generale ale anilor

anteriori i opiunea personal 6. Pregtirea prealabil a stagiului de practic a. Achiziionarea materialelor consumabile necesare efecturii stagiului de practic b. Predarea materialelor consumabile necesare efecturii stagiilor de practic

profesorilor coordonatori c. Postarea pe Internet a metodologiei de concurs pentru identificarea studenilor cu cele

mai bune idei de mbuntire a stagiilor de practic d. Postarea pe Internet a brourii privind legislaia i protecia muncii i a normelor de

conduit la locul de practic e. Multiplicarea contractelor de practic cu studenii f. Alocarea studenilor pe specializri folosind softul de alocare special creat g. Afiarea rezultatelor alocrii pe pagina de Internet a proiectului i la aviziere h. Semnarea contractelor de practic de ctre studenii care vor participa la stagiul de

practic i. Acordarea subveniilor de practic j. Predarea caietelor de practic studenilor k. Predarea tabelelor cu studenii care particip la stagiul de practic tutorilor desemnai

de partenerii de practic l. Predarea formularelor de evaluare poststagiu tutorilor desemnai de partenerii de

practic m. Organizarea logistic a stagiilor de practic (nchirieri pentru studeni, tutori)

Multiplicarea manualelor de practic n format electronic n. Distribuirea manualelor de practic n format electronic profesorilor, tutorilor i

bibliotecilor 7. Derularea stagiului de practic: a. Semnarea conveniilor de confidenialitate de ctre studeni, dac partenerii de

practic folosesc asemenea convenii n activitatea lor b. Deplasarea studenilor, tutorilor i profesorilor coordonatori la locurile de desfurare

a stagiului de practic c. Efectuarea stagiului de practic d. Evaluarea permanent de ctre tutori a competenelor profesionale, a comporta-

mentului i a modului de integrare n mediul de lucru al studenilor 8. ncheierea stagiului de practic: a. Completarea fielor de evaluare poststagiu de ctre tutori b. Evaluarea studenilor de ctre tutori prin atribuirea de calificative c. Colectarea fielor de evaluare poststagiu de ctre profesorii coordonatori de practic d. Evaluarea studenilor de ctre profesorii coordonatori de practic prin acordarea de

note e. Completarea i eliberarea certificatelor de participare la stagiul de practic f. Redactarea unui raport cu concluziile extrase din formularele de evaluare poststagiu g. nscrierea studenilor la concursul de idei privind mbuntirea practicii de

specialitate pe baz de eseu

17

h. Selectarea studenilor cu cele mai valoroase idei privind mbuntirea practicii de specialitate

i. Anunarea studenilor care au ctigat concursul de idei privind mbuntirea practicii de specialitate

j. Acordarea premiilor pentru concursul de idei privind mbuntirea practicii de specialitate

9. Redactarea unui raport de revizuire a stagiilor de practic, ntocmit pe baza concluziilor extrase din formularele de evaluare poststagiu i a ideilor de mbuntire a practicii de specialitate.

2.2. Instruirea cadrelor didactice coordonatoare ale stagiilor de practic, a

tutorilor i studenilor cu privire la desfurarea stagiilor de practic UNIVERSITATEA SPIRU HARET Investete n oameni ! FONDUL SOCIAL EUROPEAN Programul Operaional Sectorial pentru Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Axa prioritar: 2 Corelarea nvrii pe tot parcursul vieii cu piaa muncii Domeniul major de intervenie: 2.1 Tranziia de la coal la viaa activ Numrul de identificare a contractului: POSDRU/90/2.1/S/64176 Titlul proiectului: Studeni practicieni studeni activi i integrai Parteneri implicai n derularea proiectului: Universitatea Spiru Haret; Universitatea Naional de Aprare Carol I. Perioada de implementare a proiectului, 36 de luni (01.07.2010 31.06.2013) Obiectivul general al proiectului const n ntrirea capacitii de derulare oportun a

stagiilor de practic pentru studenii instituiilor proiectului n urmtoarele specializri de licen: finane i bnci, jurnalism, comunicare i relaii publice, geografia turismului, drept, administraie public, marketing, afaceri internaionale, management, contabilitate i informatic de gestiune, tiine militare (licen: conducere interarme-fore terestre, conducere logistic i masterat: conducere interarme-fore aeriene, conducere interarme-fore terestre, conducere interarme-fore navale, securitate i aprare, securitate naional i comunicare public, management logistic, management economico financiar).

Beneficiile scontate vizeaz att aportul sporit al instituiilor partenere la buna funcionare a pieei muncii printr-o instruire corespunztoare a studenilor si, ct i creterea satisfaciei practicanilor n urma stagiilor de practic i a gradului de contientizare a utilitii acestora n pregtirea pentru situaiile viitoare concrete de la locul de munc.

Obiective specifice ale proiectului sunt: ntrirea motivaiei studenilor/masteranzilor implicai; creterea nivelului de pregtire a tutorilor; derularea unui program continuu i eficient de eviden i ncadrare a

studenilor/masteranzilor n activitatea practic;

18

identificarea unor instituii cu dotarea logistic necesar valorificrii cunotinelor i crearea unei evidene coerente;

diseminarea corespunztoare printre studeni/masteranzi a informaiilor privind stagiile de practic;

realizarea unor materiale suport pentru stagiul de practic; instruirea adecvat a practicanilor n privina legislaiei i proteciei muncii i

conduitei la locul de munc. Management Nivelul principal de management i coordonare este realizat de ctre Universitatea

Spiru Haret, care va asigura coordonarea general a proiectului. Partenerul, Universitatea Naional de Aprare Carol I, va participa alturi de Universitatea Spiru Haret la managementul i coordonarea proiectului.

Contextul proiectului Politica de ocupare a forei de munc la nivelul Uniunii Europene este n prezent

susinut de liniile directoare integrate pentru cretere economic i ocuparea forei de munc, linii ce stabilesc direcii concrete privind creterea participrii i meninerii pe piaa muncii a angajailor, adaptarea acestora, creterea investiiilor n capitalul uman prin educaie i formare profesional continu. Proiectul corespunde prioritii tematice: mbuntirea calitii resur-selor umane, creterea competitivitii pe termen lung a economiei romneti, dezvoltarea i folosirea mai eficient a capitalului uman din Romnia, promovarea dezvoltrii teritoriale echi-librate. Practica studeneasc a devenit obligatorie i este reglementat prin Legea nr. 258/2007 cu modificrile i completrile ulterioare. Grupul-int al proiectului cuprinde 6300 de studeni, care vor desfura practica de specialitate obligatorie prin acest proiect, pentru urmtoarele specializri de licen: finane i bnci, jurnalism, comunicare i relaii publice, geografia turismului, drept, administraie public, marketing, afaceri internaionale, management, contabilitate i informatic de gestiune, tiine militare (licen: conducere interarme-fore terestre, conducere logistic i masterat: conducere interarme-fore aeriene, conducere interarme-fore terestre, conducere interarme-fore navale, securitate i aprare, securitate naional i comunicare public, management logistic, management economico financiar). Grupul-int al proiectului cuprinde i 315 tutori, provenind de la partenerii de practic, abilitai s supravegheze activitatea studenilor pe parcursul stagiilor de practic. La nivelul unui studiu, fcut n universitile din Romnia de ctre MECTS, s-a observat c studenii nu sunt satisfcui de stagiile de practic, apreciindu-le ineficiente. S-a gndit astfel o modalitate prin care tutorii s fie impulsionai s trateze cu mai mult responsabilitate practica de specialitate. Toi cei 6300 de studeni participani la program vor beneficia de consiliere n carier. n program sunt implicai i 150 de masteranzi, tineri absolveni, care efectueaz stagii de practic n conformitate cu programa universitar, a cror integrare pe piaa muncii va fi urmrit pn la angajare.

Justificarea necesitii implementrii proiectului n acest moment, n Romnia, corelarea teoriei cu practica de specialitate este slab

coordonat. Acest fenomen se resimte i n cadrul instituiilor implicate n desfurarea proiectului. Astfel, nu exist un manual sau un ghid de practic clar i bine conturat la nivelul niciuneia dintre instituiile partenere. Din cauza lipsei de coordonare exist discrepan ntre teoria i practica de specialitate. nlturarea acestei deficiene este urgent necesar. Implementarea proiectului asigur accesul liber, fr constrngeri, la formare i oportuniti de dezvoltare individual a studenilor, indiferent de vrst, sex, mediul de provenien. Din modul de efectuare a practicii studeneti au rezultat urmtoarele: resursele metodologice, documentare

19

i logistice nu au fost exploatate la nivelul posibilitilor; preocupare sczut din partea tuturor participanilor pentru corelarea teoriei cu practica; nivelul relativ sczut de folosire a tehnologiei i consilierii pe Internet de ctre studeni i tutori; nivel relativ sczut de aliniere la practicile internaionale; publicitate necorespunztoare pentru stagiile de practic. Prin urmare, exist urmtoarele riscuri: tendina de migrare a studenilor spre alte domenii de activitate dect cele studiate dup finalizarea studiilor; ineria i slaba motivare a acestora n cmpul muncii; neadaptarea proaspeilor absolveni la viaa activ. Prin mbinarea expertizei ntre solicitant, partener, instituiile de practic i activitile specifice implementate n cadrul acestui proiect se urmrete: creterea performanei i competitivitii studenilor care au efectuat corect practica de specialitate n comparaie cu cei care nu au procedat astfel; accesul sporit la angajare al studenilor practicieni fa de ceilali; existena unor tutori care ndrum studenii nu doar n activitatea practic propriu-zis, ci i n asumarea responsabilitii, autonomiei i orientrii ctre performan; eficientizarea constant a proceselor i activitilor viitorilor absolveni. Astfel, se vor asigura creterea anselor integrrii rapide a noilor cunotine n nivelul general de pregtire al studenilor, dezvoltarea competenelor acestora, precum i crearea unui nucleu de excelen n corelarea teoriei cu practica de specialitate.

Egalitate de anse Implementarea proiectului se va face cu respectarea principiului nediscriminrii i al

egalitii de anse. Grupul-int are o componen eterogen, nefiind difereniat pe criterii de etnie, religie, sex, categorie social, orientare sexual, naionalitate, stare material, stare de sntate. Accesul la activitile proiectului se va face nengrdit, selecia fcndu-se numai pe baza competenelor anterior demonstrate, a gradului de interes i a devotamentului fa de obiectivele vizate n cadrul proiectului. Publicarea apelurilor pentru participare la activitile proiectului i selectarea participanilor din grupul-int se vor realiza ntr-o manier transparent. Activitatea de consiliere i de informare permanent a persoanelor interesate n desfurarea proiectului de ctre echipa de implementare se va realiza n mod nediscriminatoriu, membrii echipei demonstrnd acelai nivel de implicare, interes i respect, indiferent de starea i situaia persoanei care a lansat solicitarea de informare.

Documente suport pentru desfurarea stagiilor de practic: a. Convenie-cadru cu anexe (portofoliul de practic, tabel cu studenii care efectueaz

stagiul de practic, tabelul cu tutori); b. Contractul de practic ntre universitate i studeni/masteranzi (care prevede prezena

obligatorie la stagiul de practic, modul de acordare a subveniilor i a premiilor n condiiile specificate n Contractul de finanare a proiectului);

c. Broura privind legislaia i protecia muncii i a normelor de conduit la locul de practic postat pe Internet: www.studentipracticieni.ro;

d. Metodologia de concurs pentru identificarea studenilor cu cele mai valoroase idei de mbuntire a stagiilor de practic postat pe Internet: www.studentipracticieni.ro;

e. Manual de practic/specializare, care cuprinde, n principal: cadrul legal i funcional al domeniului de activitate specific partenerului de practic; cadrul organizatoric al partenerului de practic; etapele desfurrii stagiului de practic; competenele ce urmeaz a fi dobndite n urma efecturii stagiului de practic/spe-

cializare; documentaie tipizat specific domeniului de activitate al partenerului de practic i

modalitile de completare a acesteia; sistemul de monitorizare a desfurrii stagiului de practic;

20

f. Caiet de practic/specializare, care cuprinde activitile desfurate de practicant pe durata derulrii stagiului de practic pentru punerea n aplicare a cerinelor manualului i evidenierea competenelor dobndite;

g. Fi de evaluare pe durata stagiului de practic i Fi de evaluare poststagiu (completate de tutori);

h. Certificat de participare la practic; i. Diplom de ctigtor la concursul de idei privind mbuntirea practicii de

specialitate. Cadrele didactice coordonatoare ale stagiilor de practic, tutorii i studenii/masteranzii

practicani vor primi toate documentele-suport ce trebuie completate pentru desfurarea stagiilor de practic n conformitate cu cerinelor proiectului. Totodat, vor avea acces la toate documentele-suport n format electronic, acestea fiind postate pe Website i pe platforma de e-learning Blackboard.

Responsabilitile practicantului Practicantul are obligaia ca, pe durata derulrii stagiului de practic, s respecte

programul de lucru stabilit i s execute activitile indicate de tutore n conformitate cu Portofoliul de practic, n condiiile respectrii cadrului legal cu privire la volumul i dificultatea acestora.

Pe durata stagiului de practic, practicantul respect regulamentul de ordine interioar al partenerului de practic. n cazul nerespectrii acestui regulament, conductorul partenerului de practic i rezerv dreptul de a exclude practicantul de la stagiul de practic, dup ce n prealabil a ascultat punctul de vedere al practicantului i al tutorelui i a ntiinat organizatorul de practic.

Practicantul are obligaia de a respecta normele de securitate i sntate n munc pe care i le-a nsuit de la reprezentantul partenerului de practic nainte de nceperea stagiului de practic.

Practicantul se angajeaz s nu foloseasc, n niciun caz, informaiile la care are acces n timpul stagiului despre partenerul de practic sau clienii si, pentru a le comunica unui ter sau pentru a le publica, chiar dup terminarea stagiului, dect cu acordul respectivului partener de practic.

Responsabilitile partenerului de practic Partenerul de practic va stabili un numr de tutori pentru stagiul de practic, selectai

dintre salariaii sau colaboratorii proprii ale cror obligaii sunt menionate n Portofoliul de practic.

n cazul nerespectrii obligaiilor de ctre practicant, tutorele va contacta cadrul didactic supervizor, coordonator al stagiului de practic, pentru ca acesta s ia toate msurile necesare ca practicantului respectiv s i se aplice, dac este cazul, sanciuni conform regulamentului de organizare i funcionare al organizatorului de practic.

nainte de nceperea stagiului de practic, partenerul de practic are obligaia de a face practicantului instructajul cu privire la normele de securitate i sntate n munc, n conformitate cu legislaia n vigoare. Partenerul de practic va lua msurile necesare pentru sntatea n munc a practicantului, securitatea acestuia, precum i pentru comunicarea regulilor de prevenire a riscurilor profesionale.

Partenerul de practic trebuie s pun la dispoziia practicantului mijloacele necesare pentru dobndirea competenelor precizate n Portofoliul de practic.

Partenerul de practic are obligaia de a asigura practicantului accesul liber la serviciul de medicina muncii, pe durata derulrii stagiului de practic.

21

Responsabilitile organizatorului de practic Organizatorul de practic desemneaz un cadru didactic supervizor, coordonator al

stagiului de practic, responsabil cu planificarea, organizarea i supravegherea desfurrii stagiului de practic. Cadrul didactic supervizor, coordonator al stagiului de practic mpreun cu tutorele desemnat de partenerul de practic stabilesc, ca tematic de practic i competene profesionale care fac obiectul stagiului de practic, pe cele prevzute n Manualul Ghid de practic.

n cazul n care derularea stagiului de practic nu este conform cu angajamentele luate de ctre partenerul de practic, conductorul instituiei de nvmnt superior, organizatoare de practic, poate decide ntreruperea stagiului de practic dup informarea prealabil a conductorului partenerului de practic.

Evaluarea stagiului de practic n timpul derulrii stagiului de practic, tutorele mpreun cu cadrul didactic supervizor,

coordonator al stagiului de practic vor evalua practicantul n permanen, pe baza unei fie de observaie/evaluare. Vor fi evaluate att nivelul de dobndire a competenelor profesionale, ct i comportamentul i modalitatea de integrare a practicantului n activitatea partenerului de practic (disciplin, punctualitate, responsabilitate n rezolvarea sarcinilor, respectarea regulamentului de ordine interioar al ntreprinderii/instituiei publice etc.).

La finalul stagiului de practic, tutorele completeaz Fia de evaluare poststagiu de practic, raport realizat pe baza evalurii nivelului de dobndire a competenelor de ctre practicant. Rezultatul acestei evaluri va sta la baza notrii practicantului de ctre cadrul didactic supervizor, coordonator al stagiului de practic.

Periodic i dup ncheierea stagiului de practic, practicantul are obligaia s prezinte Caietul de practic. Acesta va cuprinde:

denumirea modulului de pregtire; activiti desfurate pe perioada stagiului de practic; competene exersate; observaii personale privitoare la activitatea depus. Numrul de credite transferabile ce vor fi obinute n urma desfurrii stagiului de

practic este conform Planului de nvmnt al organizatorului de practic. 2.3. Organizarea efecturii practicii de specialitate Planificarea etapelor pentru pregtirea i desfurarea stagiului de practic Etapele avute n vedere pentru desfurarea stagiului de practic n condiii optime sunt

urmtoarele: 1. Identificarea partenerilor de practic. 2. nceperea corespondenei cu potenialul partener de practic prin transmiterea Scri-

sorii de primire n practic. 3. Transmiterea partenerului de practic, pentru semnare, a Conveniilor-cadru. 4. Formularea de ctre studeni a opiunilor pentru modul de efectuare a practicii i

semnarea Fielor de nscriere. 5. Analizarea opiunilor studenilor, validarea acestora, alegerea grupului-int i

semnarea Contractului de practic. 6. Repartizarea studenilor pe parteneri de practic. 7. Instruirea studenilor la nceperea stagiului de practic. 8. Efectuarea stagiului de practic de specialitate, ndrumare i control din partea

tutorilor n vederea dobndirii abilitilor necesare.

22

9. Evaluarea de ctre tutori prin ntocmirea i completarea Fiei (formularului) de evaluare poststagiu.

10. Susinerea verificrii finale. Stabilirea tematicii dup care se va desfura stagiul de practic, conform programei

analitice (fiei disciplinei). ncheierea documentelor pentru practica studenilor Stagiul de practic al studenilor este reglementat prin Convenia-cadru ncheiat ntre

Universitatea Spiru Haret, Facultatea de Marketing i Afaceri Economice Internaionale, Bucureti, i partenerul de practic, n care se stipuleaz:

perioada de practic; numrul studenilor primii n practic; numele persoanei desemnate (tutorele), din partea partenerului de practic, s

ndrume i s controleze practica studenilor; obligaiile prilor. Totodat, studentul trebuie s semneze un Contract de practic cu Facultatea de

Marketing i Afaceri Economice Internaionale, Bucureti, prin care se reglementeaz obli-gaiile organizatorului de practic i ale studentului. Dac partenerul de practic o va solicita, studentul trebuie s semneze o Convenie de confidenialitate cu acesta.

Instruirea studenilor, cadrelor didactice coordonatoare de practic i tutorilor se efectueaz de ctre cadrele didactice coordonatoare ale stagiului de practic, pentru a furniza studenilor principalele elemente pe care acetia trebuie s le aib n vedere n momentul efec-turii practicii. Aceast instruire se efectueaz anterior angrenrii studentului n stagiul de practic.

Sarcini i obiective ce vor fi urmrite de studeni n timpul efecturii stagiului de practic de specialitate

Sarcinile i obiectivele specifice ce urmeaz s fie realizate de studeni i materialele ce se vor ntocmi, diferit, n funcie de tipul de activitate desfurat de entitatea economic la care se efectueaz practica de specialitate (ntreprinderi, instituii bancare, societi comerciale etc.).

2.3.1. Coninutul activitii de practic desfurate pentru specializarea Marketing n cele ce urmeaz sunt detaliate, pe seturi de activiti, majoritatea activitilor n care

pot fi implicai studenii Facultii de Marketing i Afaceri Economice Internaionale, specializarea Marketing, n cadrul activitii de practic.

Organizarea/reorganizarea activitii de marketing: Analize privind gradul de implementare a activitii de marketing Studii privind dezvoltarea funciilor compartimentului de marketing n raport cu

specificul companiei Cercetri de marketing: Efectuarea de cercetri de birou privind dimensiunile pieei, statistici privind evoluia

factorilor determinani pe pia Realizarea de cercetri cantitative anchete de teren privind elementele specifice

mediului de marketing al firmei Derularea analizelor specifice datelor de marketing utilizarea soft-urilor specializate

SPSS, Sfinx etc. Implicarea studenilor n organizarea i derularea cercetrilor de tip calitativ

focus grup, grup delphi, interviuri n profunzime Analiza sistemului informaional de marketing al firmei Fundamentarea politicilor i strategiilor de marketing: Realizarea de analize de tip SWOT, PEST etc.

23

Analiza mediului de marketing intern i extern (la nivel micro i macroeconomic) Analiza declaraiilor de misiune, identificarea obiectivelor generale ale firmei Identificarea obiectivelor de marketing operaionale pe baza analizelor SWOT etc. Dezvoltarea strategiei de marketing ca element al planului de afaceri: Analize privind rolul strategiei de pia n activitatea de marketing a firmei Identificarea de modele corespunztoare strategiilor de marketing, n funcie de poziia

ntreprinderii fa de principalele dimensiuni i trsturi ale pieei Activiti de evaluare a potenialului firmei n vederea optimizrii strategiei de pia Activiti specifice dezvoltrii strategiilor de produs: Realizarea de studii privind necesarul de resurse angrenate n procesele de producie Analize privind etapele din ciclul de via al produselor firmei (Analiza tip BCG etc.) Analiza procesului de introducere n fabricaie i lansare pe pia a unui nou produs Efectuarea de rapoarte privind etapele de implementare a strategiei de produs

alegerea i identificarea corect a coninutului gamelor de produse Activiti specifice dezvoltrii strategiilor de pre: Utilizarea rapoartelor de pia privind poziionarea concurenilor n stabilirea

metodelor de ajustare a preurilor firmei Identificarea strategiilor de pre care maximizeaz vnzrile Efectuarea de analize i rapoarte privind evoluia i dinamica preurilor Investigarea metodelor i tehnicilor de negociere utilizate de ctre firm pentru

stabilirea sistemului de discounturi practicat Activiti specifice dezvoltrii strategiilor de distribuie-vnzri: Analiza necesarului de resurse pentru eficientizarea sistemului de distribuie Analiza sistemului de distribuie din perspectiva strategiei de dezvoltare a firmei, a

strategiei anticoncureniale etc. Realizarea la nivelul departamentului de distribuie vnzri al firmei de previziuni

privind evoluia potenialului de consum al pieei n zonele vizate Identificarea de ctre studeni a metodelor de cretere a eficienei n gestionarea

stocurilor Analiza etapelor specifice canalelor de distribuie ale firmei Familiarizarea studenilor cu metodele i tehnicile folosite de ctre managerii de

vnzri n procesul de gestionare a forelor de vnzare ale firmei Analize privind modalitatea de implementare a sistemului de vnzri al firmei Managementul vnzrilor familiarizarea cu tehnicile de negociere, deschidere,

conducere i, respectiv, ncheiere a vnzrilor Activiti specifice dezvoltrii strategiilor de promovare: Identificarea obiectivelor corespunztoare fundamentrii comunicrii de marketing a

firmei Identificarea variabilelor referitoare la comportamentul consumatorilor care pot

influena comunicarea de marketing a firmei Analiza poziionrii pe pia a mrcilor din portofoliul firmei Implicarea studenilor n procesul de implementare a unei campanii promoionale Redactarea unor contracte de publicitate pentru diferite produse / servicii Analiza mixului promoional al firmei Planificarea strategic de marketing: Analiza necesarului de informaii pentru elaborarea planurilor i programelor de

marketing Implicarea studenilor n cadrul echipelor de implementare a programelor de marketing Familiarizarea cu procedurile specifice auditului de marketing

24

2.3.2. Coninutul activitii de practic desfurate pentru specializarea Afaceri Internaionale

n cele ce urmeaz sunt detaliate, pe seturi de activiti, o serie de activiti n care pot fi implicai studenii Facultii de Marketing i Afaceri Economice Internaionale, specializarea Afaceri Internaionale, n cadrul activitii de practic.

1. Domeniul tranzaciilor comerciale internaionale: elaborarea de studii i rapoarte privind mediul de afaceri i conjunctura economic,

evoluia diferitelor segmente de pia; familiarizarea studenilor, n cadrul firmelor, cu tehnica pregtirii i derulrii

negocierilor comerciale internaionale; ntocmirea i transmiterea documentelor comerciale necesare operaiunilor de derulare

a afacerilor economice internaionale completarea diferitelor tipuri de formate de documente; acomodarea cu tehnicile de penetrare i comercializare pe pieele externe; familiarizarea cu tehnicile de logistic internaional; cunoaterea mecanismelor i a coninutului documentelor privitoare la plile

internaionale; realizarea unor rapoarte privind analize economico-financiare; dezvoltarea abilitilor de coresponden de afaceri pe plan internaional; analiza impactului lohn-ului asupra firmelor care lucreaz n lohn; analiza modalitilor i proceselor specifice utilizrii leasing-ului n cadrul firmei; analiza comparativ lohn-franchising-marc; analiza unui raport privind clasificarea operaiunilor de contrapartid; analiza procesului de livrare de mrfuri i servicii n compensaie; modaliti de implementare a operaiunilor paralele; realizarea contractului de licen; analize i rapoarte privind proprietatea industrial i intelectual; realizarea contractelor de consulting-engineering; analiza domeniilor n care firmele romneti sunt executante i exportatoare n lohn,

consecine economice. 2. Comer exterior: elaborarea unui contract aferent tehnicilor de afaceri studiate; cunoaterea mecanismelor de finanare i creditare a operaiunilor de comer exterior; fundamentarea analizei specifice brandului de ar; analiza activitii Bursei de Valori Bucureti, n contextul tranzaciilor internaionale; studierea datelor statistice cu privire la evoluia comerului internaional; sistemele de preferine comerciale SGP, SGPC. 3. Activiti care relaioneaz cu domeniul specific diplomaiei: realizarea unui portofoliu (scrisoare de acreditare, patent consular, exequatur); familiarizarea cu uzanele diplomatice i de protocol n Romnia i, respectiv, pe plan

internaional; analizarea rolului ocupat de protocol n diplomaie; completarea i gestionarea documentelor specifice corespondenei oficiale; analizarea specificului misiunilor diplomatice i al personalului acestora; activitatea i numirea membrilor misiunilor diplomatice; formarea diplomatului; protocolul noiune, caracteristici, definiie; corespondena oficial: invitaia scris coninut, mod de adresare i trimitere; facilitarea participrii invitailor la un eveniment protocolar; precderea i plasarea;

25

corespondena i titlurile oficiale: scrisoarea, telegrama, felicitarea; dineuri i recepii organizare, mod de desfurare; discursurile ca moment i importan n cadrul ntlnirilor oficiale; inuta vestimentar uzane de protocol. 2.4. Efectuarea practicii de specialitate Practica de specialitate a studenilor Facultii de Marketing i Afaceri Economice

Internaionale, Bucureti, se desfoar n companii, n instituii financiar-bancare, n alte entiti economice care pot asigura desfurarea stagiului de practic de specialitate n concordan cu cerinele programului de studii universitare de licen al specializrilor specifice Facultii.

Pentru bazele practicii coordonate de ctre Facultate, practica se va face, n perioada prevzut i n Convenie, timp de 90 de ore (6 ore x 5 zile lucrtoare x 3 sptmni).

Studenii care au optat pentru o firm preferat i efectueaz practica pe cont propriu pot efectua stagiul de practic att n cele trei sptmni de la sfritul anului II, ct i n alt perioad, n funcie de posibiliti, dar tot timp de 90 de ore (6 ore x 5 zile lucrtoare x 3 sptmni). Toate activitile, aciunile, la care a participat studentul n perioada de practic vor fi consemnate, zilnic, ntr-un Caiet de practic.

Studenii sunt obligai s respecte toate referirile legate de problemele de securitate i igien a muncii, de protecie a mediului, de clauzele de confidenialitate, stipulate n:

a) documentele care reglementeaz practica de specialitate a studenilor n Facultatea de Marketing i Afaceri Economice Internaionale, Bucureti;

b) reglementrile specifice locului/compartimentului/entitii unde studentul efectueaz practica de specialitate; studentul este obligat s participe la efectuarea instructajului general de securitate i igien a muncii i a instructajului specific la locul de efectuare a practicii i s semneze Fia de instructaj privind securitatea i igiena muncii;

c) Convenia de confidenialitate. Pe ntreaga perioad a stagiului de practic, studenii vor fi ndrumai i controlai

permanent att de ctre tutorii stabilii de partenerul de practic, ce asigur baza de practic, ct i de ctre cadrele didactice coordonatoare ale practicii de specialitate..

2.5. Evaluarea practicii de specialitate Finalizarea activitii de practic se va realiza prin evaluarea studentului, care va fi

programat de ctre Facultate. n urma evalurii, de ctre cadrul didactic coordonator de practic, studentul va primi o

not. La acordarea notei finale, not dat de profesorul coordonator de practic, se va ine

cont de calificativul acordat de tutore n Fia (formularul) de evaluare poststagiu i de modul de completare a Caietului de practic.

Pentru susinerea probei de verificare, fiecare student trebuie s prezinte urmtoarele documente:

Pentru studenii care au efectuat stagiul de practic pe cont propriu: Convenia-cadru de practic, semnat de ctre conducerea partenerului de practic,

datat, cu numr de nregistrare; Adeverin/Certificat de participare; Caiet de practic. Pentru studenii care au efectuat stagiul de practic la un partener de practic unde a

fost trimis de Facultate: Caiet de practic.

3. CUNOTINE TEORETICE NECESARE DESFURRII PRACTICII DE SPECIALITATE LA SPECIALIZAREA MARKETING*

3.1. Particularitile marketingului contemporan. Trecerea de la marketingul tranzacional la marketingul relaional

Succesul financiar depinde adesea de abilitatea n marketing. Finanele, producia, contabilitatea i alte funcii ale firmei nu vor conta, de fapt, prea mult, dac nu exist suficient cerere pentru acele produse i servicii, astfel nct firma s poat face un profit.

Ca s existe o rubric final de profit, trebuie s apar mai nti una de ncasri. Multe firme i-au creat, mai nou, postul de director general de marketing, pentru ca aceast funcie s fie pe picior de egalitate cu aceea a altor directori de rang nalt, cum ar fi directorul general executiv sau directorul financiar.

Firme din toate domeniile de la productorii bunurilor de consum la societile de asigurri de sntate i de la organizaiile nonprofit la productorii de bunuri industriale emit comunicate de pres prin care i trmbieaz cele mai recente realizri de marketing care pot fi gsite pe site-urile Web proprii. n presa de afaceri, nenumrate articole sunt dedicate strategiilor i tacticilor de marketing.

Dar nu e ntotdeauna uor s iei decizia corect. Managerii de marketing trebuie s ia decizii majore n probleme precum: Ce atribute caracteristice s-i fie proiectate unui nou produs? Ce preuri s li se ofere clienilor? Unde s fie vndute produsele? Ct s se cheltuiasc pe publicitate sau pentru realizarea vnzrilor?

Totodat, ei trebuie s ia i decizii mai de detaliu, cum ar fi culoarea unui nou ambalaj sau textul exact care s apar pe acesta. Firmele care se supun la cele mai mari riscuri sunt cele care nu se preocup s-i monitorizeze atent clienii i concurenii i s-i mbunteasc fr ntrerupere ofertele de valoare. Astfel, ele adopt o perspectiv pe termen scurt a ceea ce fac, strict orientat spre vnzri, i, n cele din urm, nu vor reui s-i mulumeasc nici acionarii, nici angajaii, nici furnizorii i nici partenerii din canalul de marketing. Marketingul eficace este o ndeletnicire asidu, care nu ia sfrit niciodat.

Marketingul, mai mult dect alt funcie a firmei, are de-a face cu clienii. Probabil c definiia cea mai simpl ar suna n felul urmtor: marketingul este gestionarea unor relaii profitabile cu clienii. Scopul dublu al marketingului const n a atrage noi clieni, prin promiterea unei valori superioare, i n a pstra i nmuli numrul de clieni, oferindu-le satisfacie.

Deja tim o mulime de lucruri despre marketing, prezent peste tot n jurul nostru. Putem observa rezultatele marketingului n abundena de produse din mall-uri. Observm marketingul n reclamele care apar pe ecranul televizorului, care ne condimenteaz revistele, care ne umplu cutia potal sau care ne anim paginile Web. Marketingul exist n absolut tot ceea ce facem. Totui, marketingul nseamn mult mai mult dect ceea ce distinge ochiul fiecrui consumator obinuit. n spatele a ceea ce se vede se afl o vast reea masiv de oameni i activiti care concureaz pentru atenia i achiziiile noastre, ale tuturor.

* Din lucrarea: Aurelian A. Bondrea, Introducere n marketing, Editura Fundaiei Romnia de Mine,

Bucureti, 2011.

26

27

Muli oameni se gndesc la marketing doar prin prisma vnzrii i a publicitii. i nici nu-i de mirare n fiecare zi suntem bombardai cu reclame la televizor, oferte directe prin pot, vizite n scop de vnzare i reclame pe Internet. Totui, vnzarea i publicitatea sunt doar vrful aisbergului, n ceea ce privete marketingul.

Astzi, marketingul trebuie neles nu n vechiul sens de a face o vnzare a prezenta i a vinde , ci n sensul nou, de a satisface nevoile clienilor. Dac marketerul face o treab bun, n cunoaterea nevoilor clienilor, creeaz produse care ofer o valoare superioar, le stabilete preuri, le distribuie i le promoveaz cu eficacitate, aceste produse se vor vinde foarte uor. Astfel, vnzarea i publicitatea sunt doar o parte a unui mix de marketing mai mare un ansamblu alctuit din instrumente de marketing, care funcioneaz mpreun pentru a satisface nevoile clienilor i a construi relaii cu clienii.

n sens larg, aa cum s-a mai afirmat, marketingul este un proces social i managerial prin care indivizii i grupurile obin ceea ce le trebuie i i doresc, prin crearea i schimbarea valorii cu alii.

ntr-un context de afaceri mai restrns, marketingul presupune construirea unor relaii de schimb cu clienii, care s fie profitabile i ncrcate de valoare. Prin urmare, marketingul reprezint procesul prin care firmele creeaz valoare pentru clieni i construiesc relaii puternice cu clienii, pentru a obine n schimb valoare de la acetia.

Scopul marketingului l constituie cunoaterea nevoilor consumatorilor (pieei), segmentarea pe diferite criterii, poziionarea pe segmentele cele mai profitabile (unde firma deine cele mai multe avantaje fa de concuren), stabilirea mixului de marketing pentru influenarea acestor segmente, avnd ca rezultat vnzri i profituri pentru organizaie.

Orientarea ctre consumatori presupune o documentare temeinic i, pornind de la aceasta, gsirea unor soluii pentru probleme eseniale, legate de cunoaterea produselor sau serviciilor pe care le prefer consumatorii, a preului pe care acetia sunt dispui s-l plteasc, a locului de unde prefer s le cumpere i a modului n care prefer s le cumpere, a mijloacelor care i vor ncuraja s cumpere.

Identificarea cu succes a coordonatelor definitorii pentru comportamentul consumatorilor i orientarea efectiv a filosofiei de afaceri ctre acetia sunt importante pentru orice firm care urmrete s aib succes ntr-un mediu dinamic, concurenial.

Atingerea obiectivelor oricrei organizaii depinde de identificarea nevoilor i dorinelor consumatorilor vizai i de satisfacerea acestora ntr-o msur mai mare i ntr-un mod mai eficient dect concurena.

O asemenea optic, specific marketingului contemporan, ofer o perspectiv dinspre exterior ctre interior, concentrndu-se asupra nevoilor clienilor pe segmente de pia bine definite.

Astfel, pentru atingerea unor asemenea deziderate este necesar ca firmele, n cadrul pieelor n care acioneaz, (a) s elaboreze ct mai bine un mecanism de intire, respectiv s identifice cu maximum de acuratee destinatarii ofertei lor, n raport de resurse i obiective; (b) s determine pentru categoriile de clieni identificate cerinele de consum; (c) s comunice oferta de produse i servicii destinat acestora i (d) s stimuleze cererea, prin variate mijloace specifice, pentru bunurile i serviciile oferite, menite s satisfac nevoile actuale sau chiar s creeze noi nevoi.

n condiiile n care pieele nu sunt omogene, ci formate din diferite tipuri de consumatori cu diverse dorine n legtur cu beneficiile produselor, preurile, canalele de distribuie i serviciile suplimentare oferite, n practic, de marketing, se impune ca, dup identificarea unei piee largi, s se ndeplineasc o sarcin-cheie, i anume, cea legat de analiza mai detaliat, care se traduce prin segmentarea pieei, necesar pentru cunoaterea trsturilor specifice ale fiecrei diviziuni omogene din componena sa i definirea intei, respectiv a

28

cumprtorilor cei mai profitabili la care se va putea raporta ntreprinderea cu oferta sa, cu toate resursele sale, pentru a le satisface nevoile specifice. Segmentul-int este astfel un segment de pia selectat, foarte bine definit, avnd un grad de omogenitate suficient de mare, n raport cu o serie de criterii (sex, vrst, venit etc.), nct s fie profitabil pentru firm.

Dup identificarea pieei-int se impune a fi determinate cerinele i chiar nevoile de consum la nivelul acesteia, precum i produsele sau serviciile capabile s le satisfac.

Odat definite categoriile de pia-int, procesul orientrii ctre clieni presupune o poziionare coerent a firmelor n raport cu aceste categorii

Identificarea grupului-int i cunoaterea nevoilor acestuia permit poziionarea corect pe pia a produselor i serviciilor din oferta ntreprinderii, pentru captarea ateniei grupului, respectiv, asigurarea unui loc bine definit, distinct i dezirabil, n mintea cumprtorilor vizai, al produselor respective. n baza cunoaterii caracteristicilor componenilor grupului, se poate atinge cu eficien maxim inta stabilit.

Alturi de cunoaterea unor elemente eseniale de caracterizare a consumatorilor i a cerinelor acestora, menite s ajusteze, ca volum i structur, oferta ntreprinztorilor, este necesar a fi cunoscute i o serie de aspecte definitorii legate de natura comportamental a consumatorilor respectivi, pentru a aciona ct mai eficient n efortul de a-i determina s apeleze la oferta de bunuri i servicii care le este adresat.

Totodat, cumprtorul sau consumatorul individual nu poate fi abordat ntr-o manier izolat, ci n relaie cu ali membri ai colectivitii din cadrul pieei de referin din care face parte.

Astfel, se pot distinge n actul cumprrii mai multe tipuri de categorii de decideni: persoane care influeneaz cumprarea (lideri de opinie); persoane care iau decizia de cumprare; persoane care realizeaz actul cumprrii la punctul de vnzare; persoane care pltesc bunurile sau serviciile cumprate sau achiziionate; persoane care consum efectiv; persoane care ntrein i repar bunurile achiziionate etc.

Actul cumprrii se nscrie ntr-un proces n care pot interveni o multitudine de ageni pentru fiecare bun sau serviciu oferit pe pia, fiind, ca atare, necesar studierea comportamentului diverilor ageni: prescriptorii (cei ce recomand sau prescriu consumarea sau utilizarea unui produs); liderii de opinie (persoane care, prin poziia lor social, exercit o influen asupra com-portamentului cumprtorului); membrii familiei sau ai grupurilor crora le aparine individul.

n acest sens, potrivit unei abordri de tip cibernetic, aparinnd lui Philip Kotler, comportamentul consumatorului apare ca o ieire, ca un rezultat al unor intrri recepionate, evaluate i prelucrate de fiina uman.1

Comportamentul consumatorului determin aciuni i acte de consum concrete. Pentru a putea valorifica mai bine aceste reacii comportamentale, este necesar s fie identificate o serie de informaii privind: Ce anume cred consumatorii (percepia)? Ce simt acetia (impresia)? Ce sunt dispui s fac (conduita)? Care sunt lucrurile i locurile care influeneaz sau care sunt influenate de ceea ce acetia cred, simt i fac (mediul nconjurtor)?

Schimburile dintre indivizi determinate de comportamentul agregat, ca i consumatori, respectiv, ntre vnztori i cumprtori, pot lua forma tranzaciilor comerciale doar atunci cnd aceti parteneri de dialog i satisfac reciproc interesele.

Pentru asigurarea unui succes substanial i a unei profitabiliti constante, sunt necesare, n viziunea marketingului contemporan, o studiere adecvat a comportamentului consumatorului i orientarea corespunztoare n funcie de acesta a activitilor firmelor.

Problematica studierii comportamentului consumatorului s-a detaat ca o tem ce a constituit n ultimele 45 decenii obiectul unor ample studii i, ulterior, al unor cursuri universitare distincte privind comportamentul consumatorului.

1 Virgil Balaure (coordonator), Marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2000, p. 27.

29

Autorii de specialitate au abordat pn n prezent, de regul, patru domenii majore de analiz: procesul deciziei de cumprare (i, ntr-un sens mai larg, mecanismul comportamentului cumprtorului); dimensiunile comportamentului consumatorului; factorii de influen ai comportamentului cumprtorului i consumatorului i, respectiv, modelarea comportamentului consumatorilor.

Comportamentul consumatorului reprezint un proces dinamic expresie a modificrii att a personalitii umane, ct i a modului n care aceasta interacioneaz cu mediul, nregistrnd o continu schimbare i evoluie.

Se poate observa ca o constant a acestui proces c, n permanen, consumatorii urmresc i vor urmri s maximizeze valoarea n raport cu costurile implicate de cutarea unui produs i cu mobilitatea, cunotinele i veniturile limitate de care dispun. Ei i vor forma un nivel propriu al valorii ateptate i vor aciona pe baza acestuia, apreciind ulterior n ce msur oferta atinge nivelul ateptrilor formulate sau contientizate.

Astfel, pentru ca o organizaie s-i poat atinge obiectivele proprii, este necesar ca, dup determinarea nevoilor i dorinelor consumatorilor, ea s le furnizeze acestora satisfacia ateptat, ntr-un mod mai eficient i mai operativ dect concurena.

Obiectivul marketingului contemporan, al sistemului de marketing al firmelor n sine va fi, deci, acela de a maximiza satisfacia consumatorului, nu doar prin cantitatea de produse cumprate, ci i prin posibilitile de alegere ce i se ofer, prin cadrul ce i se creeaz pentru efectuarea cumprturilor i a consumului, potrivit ateptrilor sale.

Pentru a influena comportamentul consumatorului, trebuie cunoscute elementele care l determin, comportamentul su de cumprare fiind, n principal, influenat de factori culturali, sociali, personali, psihologici.

Aceast abordare reprezint, cu alte cuvinte, expresia superioar a orientrii ctre clieni a marketingului contemporan. i dac, pn n anii 90, majoritatea companiilor erau tributare conceptului de marketing tranzacional, care se centra pe gestionarea individual n timp i spaiu a tuturor tranzaciilor n care era implicat organizaia, n prezent s-a cristalizat din ce n ce mai bine orientarea ctre marketingul relaional, care presupune depirea cadrului individual al unei singure tranzacii profitabile.

Marketingul relaional (relationship marketing), termen relativ recent promovat n cadrul marketingului, semnific tocmai preocuparea ntreprinderilor de a delimita cumprtorii cu constan maxim, respectiv, clientela fidel, i de a stabili bune relaii pe termen lung cu clienii respectivi i consumatorii, spre a aduce ntreprinderilor n cauz venituri importante pe toat durata vieii lor, i nu doar pe moment.2

n acest scop sunt folosite metode tot mai subtile pentru a-i stimula pe cumprtori s consume constant produsele ce le sunt oferite (fidelitatea acestora fiind rspltit n variate moduri, inclusiv prin gratuiti sau oferte speciale) i chiar pentru a-i converti s devin promotori ai produselor respective ctre ali consumatori poteniali.

S-a ajuns ca, n final, consumatorul s fie cel mai important, iar astzi, firmele care nu au grij de proprii clieni nu vor supravieui, deoarece concurena este mult prea puternic, iar consumatorul alege produsele care i ofer satisfacia maxim pentru banii pltii.

Modificarea de perspectiv asupra pieei a determinat realizarea tranziiei de la vechea economie (Old Economy) la noua economie (New Economy), aceast modificare avnd la baz relaiile mult mai complexe stabilite ntre ofertani i purttorii de cerere. Aceast trecere poate fi urmrit n evoluia viziunii de marketing n timp.

Adoptarea orientrii spre client reprezint pasul primordial ce trebuie fcut n noua er a tehnologiilor IT & C care i fac simit influena n fiecare dintre sectoarele economice. De la

2 Virgil Balaure (coordonator), op. cit., p. 28.

30

informarea privind achiziionarea unui bun pe Internet pn la cooperarea dintre organizaie i furnizor la nivel de informaie pentru a asigura valoare adugat consumatorului final toate acestea necesit cunoaterea ct mai bun a consumatorului i adaptarea produselor i serviciilor oferite la specificul nevoilor sale. O astfel de abunden de informaie i plasarea n centrul dezvoltrii activitii organizaiei a consumatorului reprezint caracteristici specifice marketingului relaional.

n 1992, Philip Kotler propunea o nou abordare a performanei organizaionale pe baza conceptului de relaie (Kotler, 1992)3. Accentul a fost pus pe relaii mai strnse cu toate categoriile de stakeholderi. Astfel a fost fcut trecerea de la o viziune pe termen scurt, orientat spre tranzacii, la o viziune pe termen lung, de creare i dezvoltare a relaiilor, cu scopul de a crete competitivitatea organizaiilor pe pieele locale i pe piaa global.

Trecerea de la marketingul tranzacional la marketingul relaional a avut loc pe fondul a dou schimbri majore de perspectiv: pe de o parte, schimbarea percepiei asupra produsului de la perspectiva limitat de o singur arie funcional la abordarea bazat pe corelarea diferitelor arii funcionale; pe de alt parte, a fost fcut trecerea de la obiectivul de atragere a clienilor, dovedit insuficient pentru asigurarea unei dezvoltri durabile, la dublul obiectiv de considerare a tuturor categoriilor de stakeholders i de meninere a clienilor.4

Diferenele eseniale dintre abordarea tradiional i abordarea relaional se refer la crearea de parteneriate strategice pe termen lung. Cu partenerii de marketing, n cazul marketingului relaional, relaiile sunt de colaborare, iar profitul este privit n ansamblu pentru ntregul parteneriat, i nu individual.

Conceptul de marketing relaional se fundamenteaz pe trei abordri teoretice distincte, aflate n interdependen, ce i confer acestuia un caracter multivalent i integrativ:

Abordarea din perspectiva

comportamental Abordarea din perspectiva

teoriei reelelor Abordarea din perspectiva

managerial

schimbarea atitudinii organizaiei n legturile stabilite cu stakeholderii. analiza relaiilor conform efectului pe termen lung materializat n ncredere, satisfacie, ataament fa de organizaie i prestaiile sale (produse, servicii, mrci, notorietate)5. focus pe secvenialitatea procesului de ataament dintre pri, scopul fiind acela de a identifica mecanismele de formare, consolidare i schimbare a atitudinii celor implicai n relaie.

focus pe relaiile cu stakeholderii, pe caracterul interactiv al acestora. existena n organigram a personalului implicat n colectarea, prelucrarea i analiza sistematic a informaiilor privind stakeholderii. companiile pri ale sistemelor de cercetare, producie, distribuie, servicii etc. reea de relaii. client parte a reelei de relaii n pia participant la dezvoltarea de produse i servicii adaptate lui.

necesit adoptarea unei viziuni integrate a marketingului n organizaie, viziune orientat spre stakeholderi. implicaii majore la nivelul marketingului intern.

3 Philip Kotler, Gary Armstrong, Principiile marketingului, ediia a III-a, Editura Teora, Bucureti, 2004. 4 Carmen Blan, Managementul relaiilor cu clienii: valene strategice, operaionale i analitice, Revista

de Marketing Online, Vol. 1, Nr.3, ASE, Bucureti, 2007, p. 6-17. 5 Nicolae Al. Pop, O nou paradigm n marketingul contemporan: marketingul relaional, Revista

Management&Marketing, nr.3, Academia de Studii Economice, Bucureti, 2006, http://www.managementmarketing.ro/ pdf/articole/21.pdf.

31

Din cele prezentate rezult viziunea strategic a marketingului relaional n ceea ce privete interaciunea organizaiei cu stakeholderii si. Focusul pe crearea, dezvoltarea, evaluarea i controlul relaiilor cu clienii externi reprezint un domeniu distinct al marketingului relaional, domeniu cunoscut n literatura de specialitate sub denumirea de CRM Managementul Relaiilor cu Clienii. Apariia acestui domeniu este justificat de nevoia de a privi n detaliu, la nivel strategic, relaiile cu clienii, una dintre cele mai importante categorii de stakeholderi, pe baza utilizrii tehnologiei informaiei.

Scopul CRM-ului l reprezint atragerea i retenia clienilor celor mai profitabili prin intermediul dezvoltrii unor relaii pe termen lung cu acetia, relaii bazate pe ncredere, reciprocitate, interactivitate i presonalizare. Toate aceste caracteristici ale relaiei stimuleaz clienii i i determin, n final, n baza unui plan de stimulare i fidelizare bine fundamentat, s devin clieni loiali i, apoi, parteneri strategici.

Datorit implicaiilor la nivel de IT&C pe care CRM-ul le impune, acest nou concept este privit drept o soluie IT care eficientizeaz activitatea organizaiei n baza adaptrii mult mai bune la nevoile i dorinele clientului. Intr-adevr, fr un sistem informatic care s asigure fluxul informaional necesar adoptrii unei orientri spre client, nu poate fi implementat un sistem de CRM, ns CRM-ul reprezint, ca i concept, o viziune strategic sub care este privit relaia client-organizaie. Aceast viziune strategic se afl sub incidena managementului de relaie i, prin urmare, nu poate fi privit ca o simpl implementare informatic.

Fiind un domeniu specific marketingului relaional, managementul relaiei cu consumatorii (customer relationship management) a aprut odat cu adoptarea orientrii organizaiei ctre client i acceptarea faptului c o relaie profitabil ambelor pri, ntre companie i consumator, relaie bazat pe ncredere i ataament, reprezint cheia asigurrii unui profit cert pe termen lung.

Ted Levitt, n anii 60, inventa practic termenul de CRM, afirmnd faptul c o afacere nu nseamn dect un efort de a descoperi, crea, dezvolta i satisface nevoile clientului.6

Conceptul a fost expus i dezvoltat mai exact de ctre Peter Drucker i Theodore Levitt, CRM-ul fiind destinat a oferi o viziune larg, unificat a companiei asupra clienilor si, posibilitatea cultivrii unor relaii de o calitate nalt, care s creasc fidelizarea i marginile de profit.

n mod fundamental, ideea consta n a nu lsa n afara sistemului de baze de date centralizate al firmei nicio interaciune cu un posibil client. Accentul era pus pe procesul de nvare a ct mai multor lucruri referitoare la clieni i utilizarea acestor cunotine pentru a rafina fiecare interaciune cu acetia.

CRM-ul eficace necesit o strategie integrat de vnzri, marketing i service, bazndu-se pe suportul oferit de software-ul de tip CRM, care ofer posibilitatea crerii de profile i nregistrarea fiecrei interaciuni pe care compania o are cu clienii si. Atunci cnd managerii formateaz aceste date, devine posibil cuantificarea progresului n relaie cu fiecare consumator.

O strategie cuprinztoare de tip CRM poate anticipa o nevoie, poate crea mesa-je, produse, servicii i valoare, toate acestea n condiiile mbuntirii experienei clienilor.

Toate procesele menionate n definiia conceptului de CRM sunt caracteristice domeniului de Customer Care (Serviciu clieni) temelia pe care s-au construit nsei strategia, politica, sistemul i aplicaiile de tip CRM7.

6 Ted Levitt, Inovations n Marketing, McGraw-Hill, New York, 1962. 7 European Centre for Total Quality Management, Report No. R-02-01, January 2002, http://www.meqa.org/

pdf/CRM%20Implementation.pdf, p.6

32

Se face astfel trecerea de la obinerea de informaii privind clienii utiliznd call-centre-ul la culegerea acestor informaii din toate sursele posibile de contact ale organizaiei cu clientul: call-centre, web site, e-mail, fax, POS (Points of Sales).

Integrarea lor este realizat la nivel informatic i strategic n aplicaiile de CRM cu sco-pul de a personaliza i, n acelai timp, de a automatiza interaciunea organizaiei i clienii si.

Premisele care au stat la baza dezvoltrii conceptului de CRM au fost8: dezvoltarea fr precedent a Internetului i a aplicaiilor Web; competiia din ce n ce mai puternic la nivelul pieelor naionale i globale; tendina de restrngere a cotelor de pia resimit de majoritatea companiilor; dorina clienilor de a fi tratai corect, dublat de tendina acestora de a fi din ce n ce

mai bine informai, mai contieni de preul pltit n raport cu caracteristicile produsului / serviciului, mai puin ierttori n ceea ce privete greelile companiei;

greutatea de meninere a loialitii prin vechile demersuri ale marketingului clasic. Domeniul care a determinat punerea n aplicare a conceptului i caracteristicilor CRM a

fost sistemul de vnzare automatizat (Sales Force Automatization), mai exact tehnicile i instrumentele aferente acestuia.

Acestea au avut drept scop urmrirea cu mult mai mult uurin i mai eficient a clie