referat managementul serviciilor publice.docx

7/29/2019 referat managementul serviciilor publice.docx

http://slidepdf.com/reader/full/referat-managementul-serviciilor-publicedocx 1/9

Universitatea Petru Maior Targu Mures

Facultatea de Stiinte Economice , Juridice si Administrative

Managementul serviciilor publice

Student: Boilă Carmen Otilia

Specializare: Administratie Publica, anul 3, FR



Performanta Echipajului de Prim Ajutor

Deda



Performanta reprezinta gradul de indeplinire a sarcinilor care definesc postul ocupat de un

angajat. Performanta se refera la contributia pe care o aduc angajatii la indeplinirea obiectivelor

organizatiei.

Managementul performanţei este un mijloc de a obţine rezultate mai bune de la indivizi şi

de la organizaţia în ansamblul ei prin cunoaşterea şi gestionarea performanţelor în contextul unui

cadru în care sunt stabilite obiectivele generale, standardele şi criteriile de competenţă.

Calitatea este un concept care se utilizează în toate domeniile vie ii economice i sociale,ț ș

însă care prezintă caracter subiectiv i care are semnifica ii particulare pentru domenii sectoare,ș ț

func iuni sau obiecte specifice.ț

Managementul calită iiț reprezintă ansamblul activită ilor func iei generale deț ț

management care determină politica în domeniul calită ii, obiectivele i responsabilită ile i care leț ș ț ș

implementează în cadrul sistemului calită ii prin mijloace cum ar fi planificarea calită ii,controlulț ț

calită ii, asigurarea calită ii i îmbunătă irea calită ii (cf. SR ISO 8402:1995, op.cit.). Pe scurt,ț ț ș ț ț

managementul calită ii include toate activită ile pe care organiza iile le implementează pentru aț ț ț

conduce, a controla i a coordona calitatea.ș

Managementul calită ii constă din trei procese manageriale principale orientate pe calitate:ț

planificarea calită ii;ț

controlul calită ii;ț

îmbunatatirea calitatii

Măsurarea calită iiț constă în cuantificarea nivelului curent al performan ei înț

conformitate cu standarde de performan ă. Evaluarea calită ii măsoară diferen a dintre performan aț ț ț ț

a teptată i cea reală, pentru a identifica oportunită ile de îmbunătă ire a calită ii.ș ș ț ț ț

Nivelul de calitate se poate exprima sub forma:

•

unui calificativ (calitate excep ională, nivel corespunzător, nivel scăzut);ț• unui indicator de calitate, indice sau coeficient.

Pentru acest proiect si pentru masurarea performantei unui serviciu public, am ales echipajul

Smurd Deda, din localitatea Deda, judetul Mures.

SMURD nu este serviciu privat. Conform legii nr. 95 din 14 aprilie 2006 privind reforma

sanatatii, SMURD este un serviciu public integrat fara personalitate juridica, care functioneaza in

organigrama Inspectoratului General pentru Situatii de Urgenta. Astfel activitatea SMURD este

finantata din bugetul de stat prin Ministerul Sanatatii si Ministerul Administratiei si Internelor si din

donatii si sponsorizari. Unele echipaje SMURD primesc finantare din partea autoritatilor publice

locale, prin plata salariilor angajatilor.Dotarea SMURD este facuta din bugetul de stat si, in unele

situatii, din bugetul autoritatilor publice locale precum si din donatii si sponsorizari in conformitate

cu prevederile legale in vigoare.

Acest echipaj EPA din Deda a luat fiinta in anul 2004 din necesitatea ajutorarii cetatenilor prin

acordarea primului ajutor calificat in cel mai scurt timp deoarece timpul de prezentare la caz inainte

era destul de ridicat.

La inceput echipajul numara 8 paramedici, iar in prezent s-a marit la 14.

Primul ajutor calificat reprezinta efectuarea unor actiuni salvatoare de viata unor persoane care au

suferit o accidentare sau imbolnavire acuta, de catre personal paramedical care a urmat cursuri

speciale de formare si care are in dotare echipamentele specifice acestui scop, inclusiv defibrilatoare

semiautomate, functionand sub forma de echipe de prim ajutor intr-un cadru institutionalizat.



Acesti paramedici au efectuat cursurile de prim ajutor care s-au realizat La U.P.U Mures si sunt

calificati in meseria de paramedic. Serviciul se desfasoara 24ore din 24 iar garzile sunt formate din

cate 3 paramedici in ture de 24 cu 72 ore.

EPA (Echipajul de prim ajutor)deserveste 7 comune ale vaii Muresului Superior ( Stanceni,

Lunca Bradului,Rastolita, Deda, Rusii-Munti, Alunis,Vatava) , cu un total de locuitori de circa 27 000

de locuitori. Au fost si cazuri in care echipajul s-a deplasat in alte zone a tarii intervenind la dezastre,

calamitati, accidente colective de munca, accidente rutiere cu multiple victime.In cazul incendiilor si

a accidentelor rutiere in care victima-victimele sunt incarcerate, in sustinerea EPA sunt chemati si

pompierii militari. Membrii echipajului sunt salariatii Primariei Deda iar fondurile pentru plata

salariiilor se face de la toate cele 7 comune inclusiv prin sustinerea CJ Mures. Din punct de vedere

medical, echipajul este dotat cu tot ce inseamna echipament medical din partea U.P.U Mures iar

masina de interventie (autospeciala B2) este din partea Comandamentului pentru Situatii de urgenta

( pompieri militari).

Echipajul se subordoneaza atat angajatorului privind regulamentul de ordine interioara cat si

UPU Mures din punct de vedere medical si bineinteles ISU Targu Mures din punct de vederestrategic.

Ultimele sondaje arata ca echipajul de prim ajutor EPA Deda, sunt bine pregatiti in

conformitate cu normele europene in ceea ce priveste asistenta medicala de prim ajutor calificat, atat

de populatie cat si de controalele, inspectiile care sunt periodic efectuate.

Performanta in serviciul SMURD este data de:

o personal adica paramedicii, care sunt bine pregatiti si au o strategie organizatorica, avand si

un sef de echipaj

o dotari ; autospeciala B2o atitudinea personalului; paramedicii sunt primitori cu pacientii lor si acorda primul ajutor

calificat;

o durata servirii; timpul de raspuns la iesire pe timp de zi este 1 minut iar pe timp de noapte 2

minute;

o timpul mediu de prezentare la caz este 5-6 minute

o timpul de rezolvare a cazului este 8-9 minute

o timpul de predare pacientului fiind de 13-14 minute

o incredere; cetatenii apeleaza la serviciul SMURD tot mai des; daca la inceputul activitatii,

EPA avea un numar de 400 de solicitari pe an ,in prezent acest numar de solicitari s-a dublato amplasarea unitatii SMURD; ea se afla chiar langa drumul national ;

o aspectul exterior si interior al bazei SMURD; aceasta baza s-a renovat si are toate calitatile

unei institutii sanitare si tot confortul necesar;

o disponibilitate; echipajul este functional 24 din 24 pentru orice solicitare

o Accesibilitate; acest serviciu este disponibil oricui, indiferent ca este asigurat sau nu;

o Certificare ISO privind calitatea serviciilor.

Dimensiunile calitatii: competenţa profesională – cunoştinţele/abilităţile/performanţa echipajului;



accesibilitatea – furnizarea serviciilor de sănătate nu este restricţionată de bariere geografice,

sociale, culturale, organizaţionale sau economice;

eficacitatea – procedurile şi tratamentul aplicat conduc la obţinerea rezultatelor dorite;

eficienţa – acordarea îngrijirilor necesare, corespunzătoare;

relaţiile interpersonale – interacţiunea dintre echipaj si pacient;

continuitatea – pacientul beneficiază de un set complet de servicii de

sănătate de care are nevoie, într-o ordine bine determinată, fără întrerupere,

sau repetarea procedurilor de diagnostic şi tratament;

siguranţa – risc minim pentru pacient de complicaţii sau efecte adverse ale

tratamentului ori alte pericole legate de furnizarea serviciilor de sănătate;

infrastructura fizică şi confortul – curăţenie, confort, intimitate şi alte

aspecte importante pentru pacienţi;

Chestionar pentru evaluarea Echipajului de Prim Ajutor Deda

Chestionarul are în vedere determinarea calităţii serviciilor oferite de Echipajul de PrimAjutor Deda, judetul Mures.

Obiectivul îl constituie evaluarea aşteptărilor şi percepţiilor cetatenilor cu privire la

pregatirea , promptitudinea ,seriozitatea Echipajului de Prim Ajutor Deda.

Partea I. Date personale

1. Sex:

masculin feminin

2. Vârsta:

20-29 ani 30-39 ani 40-49 ani

50-59 ani 60-69 ani 70 de ani şi peste

3. Loc de rezidenţă (localitate, ţară):

........................................................................

4. Ocupaţie:

........................................................................

5. Educaţie:

studii primare studii gimnaziale studii medii studii superioare

Partea a 2-aVă rugăm să bifaţi cu un X în căsuţa corespunzătoare atitudinii dumneavoastră faţă



de atributul avut în vedere.

Scorul 5 indică nivelul cel mai înalt al aşteptărilor

Scorul 4 indică un nivel ridicat al aşteptărilor

Scorul 3 indică un nivel mediu al aşteptărilor

Scorul 2 indică un nivel scăzut al aşteptărilor

Scorul 1 indică un nivel foarte scăzut al aşteptărilor

DIMENSIUNEA ASTEPTARI

Tangibilitatea 5 4 3 2 1

Unitatea ar trebui sa aiba o locatie convenabila si accesibila

Interiorul unitatii ar trebui sa fie modern si utilat

Spatiul de parcare ar trebui sa fie adecvat

Calitatea echipamentului ar trebui sa fie in conformitate cu

normele U.E.

Camera, baia si bucataria din unitate ar trebui sa fie curate

Membrii echipajului ar trebui sa se comporte adecvat

Membrii echipajului ar trebui sa poarte echipamentul

adecvat( bocanci,uniforma, manusi)Membrii echipajului ar trebui sa aiba cursuri de specialitate

Unitatea ar trebui sa asigure posibilitatea voluntariatului

Fiabilitate 5 4 3 2 1

Programul ar trebui sa fie flexibil

Membrii echipajului ar trebui sa asigure serviciile solicitate la

timp

Membrii echipajului ar trebui sa arate interes pentru problemele

cetatenilor Membrii echipajului ar trebui sa ofere toate serviciile

disponibile cetatenilor

Receptivitate 5 4 3 2 1

Membrii echipajului ar trebui sa fie permanent dispusi pentru

a face fata solicitarilor

Membrii echipajului ar trebui sa fie permanent accesibili



Membrii echipajului ar trebui sa ajunga rapid si fara intarzieri la

solicitarile pe care le au

Incredere 5 4 3 2 1

Echipajul ar trebui sa aiba o buna reputatie si sa fie deincredereMembrii echipajului ar trebui sa fie permanent amabili

,politicosi cu pacientiiMembrii echipajului ar trebui sa aiba competenta necesara

pentru a rezolva problemelor pacientilor Membrii echipajului ar trebui sa inspire devotament si incredere

pacientilor Empatie 5 4 3 2 1

Membrii echipajului ar trebui sa acorde atentie individualafiecarui pacient

Membrii echipajului ar trebui sa arate pacientilor

sinceritate,incredere si profesionalism

Membrii echipajului ar trebui sa inteleaga nevoile specifice ale

pacientilor si sa le trateze in mod adecvat

Vă rugăm să bifaţi cu un X în căsuţa corespunzătoare atitudinii dumneavoastră faţă

de atributul avut în vedere.Scorul 5 indică o performanţă excelentă

Scorul 4 indică o performanţă ridicată

Scorul 3 indică o performanţă medie

Scorul 2 indică o performanţă scăzută

Scorul 1 indică o performanţă foarte scăzută

DIMENSIUNEA PERCEPTII

Tangibilitatea 5 4 3 2 1

Unitatea are o locatie convenabila si accesibila

Interiorul unitatii este modern si utilat

Spatiul de parcare este adecvat

Calitatea echipamentului este in conformitate cu normele U.E.

Camera, baia si bucataria din unitate sunt curate

Membrii echipajului se comporta adecvat

Membrii echipajului poarta echipamentul

adecvat( bocanci,uniforma, manusi)



Membrii echipajului au cursuri de specialitate urmate

Unitatea asigura posibilitatea voluntariatului

Fiabilitate 5 4 3 2 1

Programul de lucru este flexibil

Membrii echipajului asigura serviciile solicitate la timp

Membrii echipajului arata interes pentru problemele cetatenilor

Membrii echipajului ofera toate serviciile disponibile

cetatenilor

Receptivitate 5 4 3 2 1

Membrii echipajului sunt permanent dispusi pentrua face fata solicitarilor

Membrii echipajului sunt permanent accesibili

Membrii echipajului ajung rapid si fara intarzieri la solicitarile

pe care le au

Incredere 5 4 3 2 1

Echipajul au o buna reputatie si sunt de incredere

Membrii echipajului sunt permanent amabili ,politicosi cu

pacientiiMembrii echipajului au competenta necesara pentru a rezolva

problemelor pacientilor Membrii echipajului inspira devotament si incredere pacientilor

Empatie 5 4 3 2 1

Membrii echipajului acorda atentie individuala fiecarui pacient

Membrii echipajului arata pacientilor sinceritate,incredere si

profesionalism

Membrii echipajului inteleg nevoile specifice ale pacientilor si

le trateaza in mod adecvat

Partea a 3-a

Veti apela la serviciile Echipajului de Prim Ajutor?

• DA

• NU



• NU STIU

referat managementul serviciilor publice.docx

Documents

Transcript of referat managementul serviciilor publice.docx