Cuprins:Introducere

Capitolul I. Prezentarea organizaţiei

1.1 Istoric

1.2 Sectorul de activitate

Capitolul II

2.1 Piata agentiei de turism

2.2 Clientii agentiei de turism

2.3 Tour-operatorii pe piata produselor turistice

Capitolul III

Concluziile raportului si opiniile studentului

Bibliografie

Anexe

Introducere

Am ales această agenţie de turism, Calea Apelor Tour, pentru a efectua stagiul de practică

pentru a căpăta un minim de experienţă în domeniul turismului, pentru a mă familiariza cu

termenii învăţaţi la facultate şi mai ales pentru că îmi place foarte mult acest domeniu. Stagiul de

practică s-a desfăşurat în condiţii bune, personalul s-a purtat frumos cu mine şi eu am învăţat

foarte multe lucruri care o să-mi fie de folos după ce termin facultatea pentru a mă angaja.

Stagiul de practică a avut loc în perioada 3decembrie – 14 decembrie 2012, timp în care am

urmărit îndeaproape activitatea tuturor angajaţilor agenţiei cât şi a managerului acestuia.

Capitolul 1

1.1 Agenţia de turism ''Calea Apelor Tour'' a fost inregistrată in 2006 la Camera înregistării

de stat şi are condiţii materiale şi capacitate profesională de a desfăşura activităţi turistice

specifice agenţiilor de turism touroperatoare.

Agenţia de turism ''Calea Apelor Tour'' SRL a devenit titular de licentă pe data de 27

septembrie 2011, pe o piaţă care s-a dezvoltat deocamdată doar extensive. De la început

societatea se află în acelaşi loc, nu şi-a schimbat sediul.

Forma juridică a societăţii comerciale ''Calea Apelor Tour'' este: societate comercială cu

răspundere limitată, ce are ca domeniu de activitate: vinderea de pachete şi servicii turistice,

rezervare bilete de avion, asigurare medicală turiştilor şi activităţi de turism ca şi touroperator.

Societatea este persoana juridică care îşi desfăşoară activitatea în scop lucrativ, în conformitate

cu legile Republicii Moldova.

Durata societăţii este pe o perioadă nedeterminată. Natura capitalului :100% privat.

Sediul agentiei este în municipiul Balti, str. Dostoevschi, 24 Republica Moldova şi este apreciat

de către clienţi pentru atmosfera placută ce este oferită de elementele inedite de mobilier şi de

amabilitatea personalului. 

Agenţia ''Calea Apelor Tour'' are deschis în prezent un oficiu in Balti. În present agenţia are

un număr mic de angajaţi, este o societate bine organizată si realizează pentru clienţii lor mai

multe afaceri şi mai profitabile decât oricare altă agenţie din zonă.

Agenţia de turism ''Calea Apelor Tour'' dispune de amenajări moderne în conformitate cu

standardele de profesionalism promovate.

Agenţia ''Calea Apelor Tour'' dispune de dotări tehnologice precum: calculatoare, aparate

foto digitale, imprimantă full color, scanner, fax, internet.

Pe parcursul unui an, mai multi de 2500 de turisti îsi încredintează organizarea odihnei sale, a

excursiilor si a călătoriilor de afacere agentiei de turism Calea Apelor Tour .

1.2 Agentia Calea Apelor Tour d u p a   o b i e c t i v u l   a c t i v i t a t i i   s a l e reprezinta o

agentie si organizatie de calatorii-respectivintermediara dintre producatori si

consumatori (turisti). Aceasta apartine structurii organizatorico-functionale

de baza care asigura conceperea si distributia unor produse turistice complexe.

I n s a , “ Calea Apelor Tour ” m a i p o a t e f i c o n s i d e r a t e c a o forma particulara de

agentie de turism si anume o agentiede turism tour-operatoare, care se ocupa cu

producerea,d a r   s i   c u   c o m e r c i a l i z a r e a   p a c h e t e l o r   t u r i s t i c e   p e n t r u

destinatia TURCIA.

Deci, dupa urmatorii parametri agentia de turism “Calea Apelor Tour'' este o agentie de voaiaj

detailista -întreprindere mica, a cărei funcţie principală este cea de m e d i e r e a

s e r v i c i i l o r t u r i s t i c e „ s i g u r e ” s a u a p a c h e t e l o r   elaborate de agenţiile de voiaj

angrosiste. În acesta agenţie de voaiaj este fundamentala exercitarea functiei de consultanţă,

deoarece ele sunt în contact direct cu clientul.Acest tip de agenţie poate să producă şi propriile

pachete d a r , d a t o r i t ă d i m e n s i u n i i î n t r e p r i n d e r i i , o f a c e l a s c a r ă mică.

F u n c ţ i a   d e   c o n s u l t a n ţ ă c o n s t ă î n i n f o r m a r e a ş i a s i g u r e a d e

c o n s u l t a n t a t u r i s t u l u i c u p r i v i r e l a c a r a c t e r i s t i c i l e d e s t i n a t i i l o r ,

s e r v i c i i l o r , f u r n i z o r i l o r ş i voiajelor oferite şi sprijin în selectarea celui mai

adecvat voiaj în cazul său concret. Diferenţa între a informa şi a oferi consultanţă constă

înfaptul că informaţia este o transmitere obiectivă de date, pe cind consultanta

implica consiliere profesionala. F u n c ţ i a d e c o n s u l t a n ţ ă e s t e o f u n c ţ i e

e s e n ţ i a l ă p e p i a ţ a a c t u a l ă , c a r e î ş i c r e ş t e v a l o a r e a o d a t ă c u

p r e z e n ţ a l a d o m i c i l i u a i n f o r m a t i c i i , a c u m c â n d t u r i s t u l a r e a c c e s direct

la mai multă informaţie turistică, şi când necesitatea unui profesionist expert, care să filtreze şi să

selecţioneze a c e a s t ă   i n f o r m a ţ i e ,   e s t e   i m p e r a t i v ă .  

2. Ca o formă derivată a funcţiei de consultanţă şi bazată   p e r e l a ţ i a p e r s o n a l ă

e f i c a c e ş i o b i ş n u i t ă î n t r e a g e n ţ i ş i clienţi, apare funcţia de gestiune a

conturilor turistice

A c e a s t ă   f u n c ţ i e   c o n s t ă   î n   p l a n i f i c a r e a   ş i   g e s t i o n a r e a conturilor

turistice ale clienţilor, atât  ale indivizilor cât şi ale întreprinderilor. Întrucât

voiajele constituie în zilele noastre o activitate periodică pentru multe familii şi

presupun costuri importante pentru interprinderi,obisnuita legatura cu un agent de voiaj asigura

cel mai bun buget si d e c i z i e p e n t r u a c e a s t ă „ c h e l t u i a l ă ” .

servicii şi produse: a) Servicii oferite izolat, cunoscute ca „servicii separate” (SS):

B i l e t e   p e n t r u   t o a t e   m i j l o a c e l e   d e   t r a n s p o r t :   a e r i a n , feroviar, rutier sau naval;

Găzduire şi servicii în orice tip de unităţi de cazare şi restauraţie;

G ă z d u i r e   ş i   s e r v i c i i   î n   s t a b i l i m e n t e   p a r a h o t e l i e r e : apartamente, vile

sau bungalouri etc.;

Închiriere de autoturisme cu sau fără şofer, autocare, caravane etc.;

R e z e r v a r e   ş i   a c h i z i ţ i o n a r e   d e   b i l e t e   l a   s p e c t a c o l e , expoziţii,

Asistenţă prin intermediul ghizilor şi informatorilor  turistici, animatorilor,

interpreţilor, traducătorilor etc.;

Închiriere de săli de reuniuni, banchete etc.;

Asistenţă şi transfer în aeroporturi, staţiuni, hoteluri etc.;

Poliţe de asigurare pentru voiaje, bagaje sau mărfuri;

Vânzare de ghiduri turistice, material audiovizual  sau multimedia;

Vânzare de material sportiv şi de voiaj.

b) Vânzare de voiaje combinate, organizate de agenţiile tour-operatoare:

Intermediere în distribuţia de „pachete”;

Intermediere de voiaje programate de alte agenţii devoiaj tour-operatoare.

c) Servicii subsidiare precum:

Schimb de devize;

Vânzare şi schimb de cecuri de călătorie;

d )   O   a d e c v a t ă   g e s t i u n e   a   c o s t u r i l o r ,   c a r e   s ă   p e r m i t ă

c o m p e t i ţ i a ş i a t i n g e r e a r e n t a b i l i t ă ţ i i , d a r f ă r ă a d e g r a d a  produsul. Funcţia de

producţie a agenţiei îşi extinde continuu cadrul a c t i v i t ă ţ i l o r ş i i n c l u d e , î n p r e z e n t ,

n u d o a r o r g a n i z a r e a voiajelor, ci şi:

Organizarea serviciilor şi activităţilor diverse în cadrul voiajelor şi

reuniunilor profesionale: congrese, convenţii şi târguri;

Organizarea de croaziere turistice;

Organizarea de activităţi sportive;

O mare gamă de activităţi diverse din multiple posibilităţia l e i n d u s t r i e i .

Organigrama personalului “Calea Apelor Tour”:

DirectorGeneral

(1)

Administrator Contabil

(1) (1)

Agenti bronare

si vinzare bilete

(1)

Director general: Reznic Nicolaie

Administrator: Reznic Aliona

Contabil: Botnari Larisa

A g e n t i a   “ C a l e a A p e l o r T o u r ”   e s t e   f o r m a t a   d i n t r - u n colectiv tanar,

rabdator si profesionist care isi doreste sa faca din fiecare client un partener pe

termen lung. Eforturile intregii echipe se concentreaza in permanenta asupra

diversificarii serviciilor turistice oferite clientilor si in special asupra calitatii acestora prin

dinamismul profesionalismului si flexibilitatea cu care lucreaza. N u m a r u l a n g a j a t i l o r e s t e

d e 3 , i a r s a l a r i z a r e a s e f a c e i n conformitate cu legislatia Republicii Moldova.

P e n t r u   s u c c e s u l   d e z v o l t a r i i   a g e n t i e i ,   s i s t e m u l   d e   v a l o r i trebuie este in

stransa legatura cu elementele vizibile ale c u l t u r i i   o r g a n i z a t i o n a l e .

  M a n a g e m e n t u l   a g e n t i e i   e s t e o r i e n t a t s p r e p r a c t i c i c a r e s e

r e g a s e s c i n r e a l i z a r i l e d e exceptie ale personalului. Pentru aceasta angajatii sunt

respectati si incurajati in initiativele lor dar nu inainte de acunoaste si a folosi elementele vizibile

ale firmei.

Capitolul 2

2.1 Dezvoltarea unui produs care îndeplineste asteptarile si cerintele clientilor de astazi este

cea mai importanta premisa pentru managementul companiei, calitatea produsului trebuie sa

existe înainte, în timpul si dupa calatorie/prestarea serviciului.

Calea Apelor promoveaza turismul de calitate care se adreseaza direct necesitatilor si

exigentelor clientilor prin servicii la cele mai ridicate standarde internationale, realizabile care

vin sa completeze gama de produse turistice necesare atât pentru activitatea de "Business

Travel", cat si pentru turismul individual.

Agentia de turism Calea Apelor pune la dispozitia clientilor o gama variata de programe

turistice interne si internationale si  servicii auxiliare.

          Turismul de afaceri reprezinta un alt produs turistic Calea Apelor organizeaza

evenimente speciale, asigurând toata gama de servicii aferente:

organizare de evenimente: meetings, incentives, conferinte, seminarii;

team buildings, petreceri ;

transport si transferuri;

programe "outgoing": business, individual & charter;

programe "incoming": business, individual & charter;

echipamente de conferinta ;

servicii de traducere, consultanta, etc, atât pe plan extern cat si intern.

Ca servicii aditionale se pot mentiona :

închirieri de masini în sistem Rent a Car ;

ghizi specializati pentru grupuri ;

asigurari medicale ;

translatori pentru programele individuale si de grup.

Transportul aerian reprezinta un alt tip de produs turistic. Calea Apelor, agent

acreditat IATA (International Air Transport Association), utilizând sistemul international de

rezervari AMADEUS, ofera :

bilete de avion pe toate rutele interne si externe;

emitere  de bilete de avion la cele mai bune preturi;

consultanta oferita clientului în vederea alegerii rutei optime de calatorie si a orarului de

zbor dorit;

livrarea biletelor de avion la firma sau domiciliul clientului;

serviciul de protocol: asigurarea transferului la si de la aeroport;

informarea permanenta a clientului în legatura cu ofertele speciale ale liniilor aeriene;

analiza permanenta a bugetului de calatorie al unei firme, precum si

analiza(monitorizarea) cheltuielilor anterioare facute de firma pe o anumita perioada,

informarea constanta a clientului printr-un raport de vânzari;

Pentru  programele de incentive organizate  pe destinatii aflate la distanta scurta,

zborurile charter reprezinta forma de transport dominanta.

În contractele cu companiile de transport aerian sunt stabilite detalii referitoare, la

costurile implicate, precum si la penalitatile ce trebuie platite în cazul nerespectarii contractelor.

2.2 Clientii agentiei sunt  reprezentati de consumatori din toate domeniile de activitate:

bancar, asigurari, publicitate, farmaceutic, reprezentanti ai ambasadelor, camere de comert  etc.

Clientela agentiei se împarte în doua categorii:

persoane fizice;

persoane juridice.

a) Clientii persoane fizice sunt:

-pe de o parte turisti individuali, pretentiosi care solicita oferte pentru programe sofisticate.

Exista si clienti, dar  foarte rar, care solicita servicii cazare si masa deoarece calatoresc

cu  mijlocul de transport propriu;

-pe de alta parte grupurile de turisti care se înscriu la un program turistic fix, de obicei cu ghid

(în special circuite turistice);

b) Clientii persoane juridice sunt:

-agentiile care nu sunt acreditate si care deci nu pot sa emita bilete de avion si catre care se

vând doar bilete de avion;

-agentiile revânzatoare prin care se promoveaza pachetele de servicii turistice ale societatii;

-firmele cu care agentia are încheiate contracte de colaborare si care au o pondere de  75% în

totalul clientilor.

Clientii aleg oferta agentiei pentru ca le ofera valoare si satisfactie. Pentru a îmbunatati

performantele sistemului de furnizare a valorii catre client agentia îsi selecteaza atent furnizorii

cu care coopereaza, iar pentru a le oferi o satisfactie mai mare agentia a adoptat doua strategii:

adaugarea unor avantaje financiare. Acestea constau în discount-uri care sunt prevazute

în contractele încheiate.

adaugarea unor avantaje sociale. Întrucât avantajele financiare, nu reprezinta un element

permanent de diferentiere a agentiei de concurenta, personalul agentiei lucreaza la

întarirea legaturilor pe plan social cu clientii, prin cunoasterea nevoilor  si a dorintelor

individuale ale acestora si ulterior prin personalizarea si individualizarea produselor si

serviciilor.

            Personalul este calificat si stie ca, calitatea serviciilor oferite este cheia satisfactiei

clientului iar satisfactia acestuia va aduce de la sine o fidelitate mai puternica din partea acestuia.

Deasemenea  agentii de turism sunt în permanenta legatura cu clientul dându-i

posibilitatea de a-si exprima opiniile favorabile sau nefavorabile.

2.3 Tour-operatorii sunt producatorii sau "fabricantii" de voiaje forfetare. Prezenta acestora

este mai frecventa în Europa, în special în Anglia si Germania, dar este mai dinamica în celelalte

tari europene, dar si Japonia. Tour-operatorii, spre deosebire de agentiile de turism, sunt

întreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan national si international, atât pe

orizontala cât si pe verticala.

Cine sunt tour-operatorii?

Tour-operatorii moderni - sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale - asa cum îi

cunoastem astazi, actioneaza înca de la jumatatea secolului al XIX-lea, si probabil ca sunt

urmasii agentiilor de bilete pentru calatoriile cu vaporul cu abur sau pe calea ferata. În afara

vânzarii de calatorii, agentii erau eventual, solicitati sa creeze itinerarii si sa asigure cazare

pentru clientii bogati. Din aceasta activitate s-a dezvoltat afacerea organizata de vânzare catre

turisti a voiajelor organizate.

"Tour-operatorii sunt întreprinderi turistice comerciale, specializate în crearea de voiaje

forfetare". De capacitatea lor de a atrage si a directiona un numar cât mai mare de persoane, catre

calatorii externe depinde în cea mai mare masura cresterea viitoare a circulatiei turistice

internationale si astfel, schimbul de valori spirituale si materiale între tarile lumii. În indusria

turistica, tuor-operatorii pot fi considerati dupa unii specialisti drept angrosisti.

Tour-operatorii se diferentiaza dupa nivelul de integrare a produselor turistice si dupa

capacitatea lor de oferta. De asemenea, ei se pot diferentia dupa pozitionare, dupa destinatie,

dupa profilul socio-demografic al clientelei, dupa activitatile oferite.

Functiile tour-operatorului.

În structura organizatorica a unui porducator de voiaje, departamentul productie joaca un

rol esential, tour-operatorul avand ca misiune, în funtie de obiectivele si strategia aplicata,

conceperea si crearea de produse turistice.

El îndeplineste partu functii:

O functie de studiu de piata si de previziune;

O functie de cercetare a produselor;

O functie tehica de fabricare a produselor turistice;

O fuctie economica, legata de fixarea preturilor.

Produsul pe care tuor-operatorii îl ofera este pachetul de servicii format din servicii de

transport, cazare în hotel, transfer la si de la aeroport. Pe lânga acestea, pachetul poate cuprinde

si servicii de divertisment, plimbari, închirieri de masini si altele. Avantajul pe care îl prezinta

acest produs pentru turisti este pretul forfetar, care este mai mic decât suma tarifelor serviciilor

cuprinse în pachet, daca acestea ar fi fost cumparate separat. Un alt avantaj pe care îl prezinta

voiajul forfetar pentru turist este comoditatea achizitionarii unui singur produs de calatorie,

turistul fiind scutit de grija luarii unei decizii pentru achizitionarea fiecarui serviciu pentru a

compune o vacanta completa si pentru alcatuirea unui program de vacanta (traseu, obiective,

divertisment etc). În plus, achizitionarea unui produs al unui tour-operator cu reputatie reduce

posibilitatea aparitiei riscurilor legate de calitatea produsului.

Pachetul de vacanta

Sunt cunoscute doua tipuri de pachete de vacanta:

Pachetul de vacanta care are destinatie un hotel de statiune si care se

caracterizeaza prin lipsa atractiilor prea scumpe;

Tour-ul cu ghid (condus), care include peisajul si alte atractii speciale si care este

însotit de un ghid poliglot, comunicativ si capabil sa rezolve o serie de probleme

care pot aparea. Alaturi de tour-operatori activeaza si companiile aeriene. Multe

dintre acestea participa la afaceri hoteliere. Ele pot propune pachete de servicii de

transport aerian si cazare hoteliera.

Contractul cu transportul aerian:

Majoritatea voiajelor forfetare include calatoria cu avionul, iar pentru destinatiile aflate la

distanta medie sau scurta, zborurile charter reprezinta forma de transport dominanta. Contractele

cu companiile de transport aerian pun la punct detalii referitoare la modalitatile de folosire a

aeronavelor, la costurile implicate, precum si la penalitatile ce trebuie platite în cazul

nerespectarii contractelor. Contractele încheiate cu transportatorul aerian având ca obiect cursele

regulate constau în alocarea unui numar de locuri tour-operatorului. Se cade de acord asupra unei

date dupa care compania aeriana poate vinde locurile alocate tour-operatorului, daca acesta nu a

asigurat ocuparea lor. Pentru cursele charter, tour-operatorul plateste 10% din valoarea cursei

înaintea zborului si restul dupa efectuarea acesteia.

Pachetele de vacanta sunt concepute si oferite de tour-operatori pe baze speculative si de

aceea este important pentru acestia sa poata influenta cererea în favoarea voiajelor forfetare.

Aceste produse includ o valoare adaugata variabila de la un produs la altul.

Figura: Circuitul si comercializarea unui produs turistic

Concluzii: Agentia de turism ''Calea Apelor Tour'' .

Am ales sa fac practica la aceasta agentie din dorinta de a vedea cum este sa lucrezi cu un

program strict, ce trebuie respectat si mai ales sa faci parte dintr-un colectiv cu care petreci

aproape opt ore pe zi,cinci zile pe saptamana. Pe parcursul celor doua saptamani de practica nu

au aparut nici un fel de probleme majore care sa perturbe in vreun fel activitatea firmei. Am avut

ocazia sa cunosc sentimentul de a fi util cuiva ,de a vedea ce anume implica o afacere de acest

gen si mai ales ce atributii iti revin in momentul in care trebuie sa-ti etalezi conostintele in

domeniu.

Faptul ca am putut sta langa anumite persoane cu o experienta profesionala mi-a fost de

mare ajutor ,impulsionandu-ma sa-mi doresc sa cunosc din ce in ce mai multe lucruri legate de

cum este sa conduci o anumita firma , cum anume trebuie sa te comporti cu angajatii tai pentru ai

determina sa fie cat mai competenti si sa dea un randament cat mai mare. Am vazut deasemenea

cum anume trebuie tratat clientul care vine si ti se adreseaza in vederea plecarii sale din

localitate; cum anume il determini sa vina si data viitoare tot acolo.

Aceasta perioada ma va determina sa merg mai departe in ceea ce priveste studiul acestui

obiect pentru a acumula mult mai multe inormatii utile pe care sa le aplic in viitorul

apropiat ,cine stie poate chiar in propia mea firma. Sau daca nu sa dobandesc suficiente

cunostinte pentru a avea sansa sa lucrez intr-o intreprindere in care sa ma ocup de o anumita

activitate si pe care sa o coordonez dupa cum cred eu ca e mai bine in scopul de avea un profit

cat mai mare.

Ceea ce am invatat la cursuri mi-a fost de mare ajutor in momentul in care am intrat in

aceasta agentie de turism,si a trebuit sa inteleg ce anume se intampla acolo.Sunt ferm convinsa

ca pe viitor teoria care o voi studia in facultate se va imbina foarte bine cu practica care va trebui

sa o fac sau locul de munca pentru care voi opta sa-l aleg.

Dorinta de a merge mai departe,de a razbate intr-un anumit domeniu, sau de a-mi urma pur

si simplu visele impreuna cu anumite informatii pe care le obtin pe parcursul celor trei ani de

facultate incluzand aici si practica pe care sunt indrumata sa o fac ma vor ajuta sa ajung ceea ce

mi-am dorit din totdeauna.   

Bibliografie: Aaker, D.A., Day, G. Marketing Research, New York, Wiley, 2005.

Abelson,R. Script processing in Attitude sormation and Decision Making, Cognition

and Social behavior, editiile J.D. Carrold si J. Payne,Hinsdale, N.J. Lawrence Erlbaum,

2006.

Bauer, R.M., Greyser, S.A., Advertising in America: the Consumer

View, Boston, Harvard University Press, 2003.

Becker, G., Comportamentul uman. O abordare economica, Editura Economica,

Bucuresti, 2007

Engel, J.F., Blackwell, R.D., Consumer Behavior, Dryden Press, Chicago, 2002.

Festinger, L., A Theory of Cognitive

Dissonance, Stanford, California, Stanford University Press, 2007.

Fishbein,M., Ajzen, C., Belief, Attitude, Intention and Behavior, an Introduction to

theory and Research, Reading Massachussets, Adison Wesley, 2003.

Florescu, C. (coordonator), Marketing, Grup Academic de Marketing si Management,

coeditie Marketer, Bucuresti, 2002.

Grubb, E.E., Gratwolth, H.L., Consumer Self concept, Symsolism and Market

Behavior, Journal of Marketing, 4, 4, 2006.

Kotler, Ph., Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997.

Kotler, Ph. (coordonator), Principiile marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1998.

Krech, D. Crutchfiefd, R.S., Theory and Problems of Social Psyhology, New York,

McGraw-Hill, 1948.

Krober, R., Activation Research, Prentice-hall, New-Jersey, 2000.

Maslow, A., Motivation and Personality, New York, Harper and Row, 2004.

Moore, T. E., Subliminal Advertising: What you See is What you Get, Journal of

Marketing, 46, 2, 2002.