Cuprins

Prezentarea firmei AAA Consulting..............................................................................................................2

1. Definirea industriei turistice......................................................................................................................2

1.1 Prezentarea agenţiei de turism Prisma Tours Iaşi................................................................................2

1.2 Activităţi (produse/servicii turistice)...................................................................................................2

1.3 Industrii similare..................................................................................................................................3

1.4 Cererea şi oferta...................................................................................................................................3

2. Statistici de bază........................................................................................................................................4

2.1 Evoluţia veniturilor/cheltuielilor/numărului de angajaţi......................................................................4

3. Segmentarea pieţei.....................................................................................................................................7

4. Caracteristicile pieţei.................................................................................................................................9

4.1 Dimensiunea pieţei...............................................................................................................................9

4.2 Legături................................................................................................................................................9

4.3 Determinanţii cererii..........................................................................................................................10

4.4 Competitori de bază...........................................................................................................................10

5. Condiţii/context ale activităţii agenţiei Prisma Tours..............................................................................10

6. Influenţe directe.......................................................................................................................................11

7. Competitori cheie.....................................................................................................................................12

8. Performanţa curentă şi istorică...............................................................................................................15

9. Analize ale realizărilor din industrie în ultimii ani..................................................................................16

10. Tendinţe determinate de recesiune.........................................................................................................17

11. Concluzii................................................................................................................................................18

12. Propuneri................................................................................................................................................18

1

Prezentarea firmei AAA Consulting

Firmele de consultanţă în turism se regăsesc pe piaţa românească într-un număr foarte mic, dar potenţialul acestui segment este în creştere, în condiţiile în care piaţa locală are nevoie de o strategie coerentă de dezvoltare.

AAA Consulting este o companie nou înfiinţată pe piaţa Iaşului şi îşi propune sa ofere

consultanţă în afaceri şi un sprijin tuturor clienţilor care apelează la serviciile noastre.

În prezentul raport vom analiza situaţia din cadrul agenţiei de turism Prisma Tours şi

piaţa pe care aceasta activează, pentru a putea propune soluţii optime pentru îmbunătăţirea

rezultatelor actuale înregistrate de aceasta.

1. Definirea industriei turistice

În ansamblul economiei naţionale, industria turistică acţionează ca un element dinamizator al sistemului economic prin cererea specifică de bunuri şi servicii, cerere care antrenează o creştere în sfera producţiei acestora. Totodată industria turismului reprezintă un sector cu identitate proprie aflat într-o evoluţie dinamică, iar agenţiile de turism private reprezintă veriga de bază a instituţiilor care activează în industria turismului.

1.1 Prezentarea agenţiei de turism Prima Tours Iaşi

Agenţia de turism Prisma Tours Iaşi a fost înfiinţată în vara anului 2002, cu scopul de a veni în întâmpinarea dorinţelor şi nevoilor clienţilor săi într-un mod cât mai profesional şi mai plăcut cu putinţă. Astfel echipa Prima încearcă mereu să înţeleagă nevoile clienţilor şi să privească situaţia din punctul de vedere al acestora.

Serviciile prestate la o calitate superioară şi preţuri competitive sunt obiectivele propuse de către agenţie.Deoarece timpul are un rol esenţial în viaţa fiecăruia, echipa Prima Tours acceptă comenzi şi modificări de ultim moment, încercând totodată să ofere clienţilor, soluţia optimă în timpul cel mai scurt. Echipa Prima doreşte să asigure clienţilor o ofertă bine structurată care să acopere totodată cele mai exigente gusturi şi preferinţe.

Serviciile turistice oferite clienţilor sunt întotdeauna atent verificate iar partenerii şi colaboratorii au fost aleşi în urma unui proces de selecţie extrem de riguros.Sistemele de rezervări şi tehnologiile de ultimă oră utilizate, acreditarea IATA (International Air Transport Association) precum şi pregătirea profesională deosebită a membrilor echipei sunt doar câteva din argumentele privind calitatea serviciilor prestate1.

1.2 Activităţi (produse/servicii turistice)Agenţia de turism oferă o gamă largă de servicii sau produse turistice începând de la rezervări pe liniile aeriene sau în hoteluri şi terminând cu pachetele complete de vacanţă.Cele mai importante activităţi ale agenţiei de turism sunt:

vânzarea de bilete de transport;1 http://www.primatours.ro/

2

vânzarea de produse turistice; vânzarea serviciilor complementare (schimb valutar, serviciul de expediere a

bagajelor, serviciul de asigurări, serviciul de rezervări şi cumpărări de bilete pentru diverse spectacole şi manifestări, serviciul de vânzare a ghidurilor tipărite în limbi de circulaţie internaţională).

Din multitudinea de servicii puse la dispoziţie de agenţie, enumerăm:rezervarea şi emiterea de bilete de avion pentru toate companiile de linie care

operează în România şi nu numai (peste 240 de companii aeriene din 140 de ţări);emiterea de bilete pentru toate companiile aeriene low cost; rezervări hoteliere la tarife preferenţiale (tarife de agenţie) pentru toate oraşele şi

regiunileRomâniei;bilete de odihnă şi tratament pentru litoralul românesc precum şi pentru staţiunile

montane şibalneo climaterice;organizarea de conferinţe, congrese, simpozioane şi acţiuni de team building atât în

ţară cât şi în străinătate;circuite turistice cu plecare din Iaşi sau Bucureşti;sejururi externe individuale sau cu transport asigurat (autocar sau avion);programe de week-end (city break) şi sejururi personalizate oriunde în lume;rezervări la peste 70.000 de hoteluri din lumea întreagă;vacanţe exotice, croaziere;organizarea de misiuni economice şi sprijin logistic pentru participarea la expoziţii şi

târguriexterne;servicii de rent a car;asigurări medicale de călătorie;

1.3 Industrii similareConform celui mai recent raport eliberat de Eurostat, industria turistică include, pe lângă agenţii de turism touroperatoare şi alţi intermediari, următoarele componente:

Mijloace şi servicii de cazare; Unităţi şi structuri de alimentaţie publică; Dotări şi servicii pentru congrese, conferinte; Dotări şi structuri pentru agrement; Transport aerian; Transport feroviar; Transport cu autocarul; Transport fluvial şi maritim; Birouri de informare turistică; Firme specializate în turismul de sănătate; Inchirieri de mijloace de transport, echipament sportive.

1.4 Cererea şi ofertaClienţii agenţiei se împart în două categorii:- persoane fizice;- persoane juridice.a) Clienţii persoane fizice sunt:- pe de o parte turişti individuali/familii, care solicită oferte pentru programe complete;

3

Există şi clienţi, dar sunt rare cazurile, care solicită servicii de cazare şi masă deoarece călătoresc cu mijlocul de transport propriu.- pe de altă parte grupurile de turişti care se înscriu la un program turistic fix, de obicei cu ghid (în special circuite turistice).

b) Clienţii persoane juridice sunt:- agenţiile care nu sunt acreditate IATA şi care deci nu pot să emită bilete de avion şi către care se vând doar bilete de avion;- agenţiile detailiste prin care se promovează pachetele de servicii turistice ale societăţii;- firmele cu care agenţia are încheiate contracte de colaborare.

Oferta agenţiei include după cum menţionam şi mai sus atât programe turistice în ţară cât şi în străinătate (sejururi/excursii/circuite), programe sociale-programe pentru seniori, cât şi serviciile de rent a car sau de rezervare a biletelor de avion.

Clienţii aleg oferta agenţiei pentru că le oferă valoare şi satisfacţie. Pentru a îmbunătăţi performanţele sistemului de furnizare a valorii către client agenţia îşi selectează atent furnizorii cu care cooperează.

2.Statistici de bază

2.1 Evoluţia veniturilor/cheltuielilor/numărului de angajaţi

Indicatori din Contul de Profit si Pierdere

2007 2008 2009 2010 2011

Cifra de afaceri 258.174 279.652 223.205 246.191 325.992Total venituri 261.199 292.671 229.015 303.344 331.049Total cheltuieli 151.355 205.259 240.363 288.557 292.544Profit brut 109.844 87.412 -11.348 14.787 38.505Profit net 104.620 80.095 -18.204 5.587 36.443

Numar salariati 4 4 4 4 4Sursa: www.mfinante.ro

4

2006 2007 2008 2009 2010 20110

50000

100000

150000

200000

250000

300000

350000

262202 258174279652

223205246191

325992

Evoluţia cifrei de afaceri

Cifra de afaceri

În cadrul agenţiei Prima Tours, în ultimii 6 ani, cifra de afaceri nu a înregistrat oscilaţii semnificative, cea mai importantă diferenţă între valori fiind întâlnită între anii 2010 şi 2011.Valoarea cea mai mare a fost înregistratăîn anul 2011, iar cea mai scăzutăîn 2009, cauza celei din urmă putând fi şi perioada de recesiune resimţităşi în domeniul turistic.

2006 2007 2008 2009 2010 20110

50000

100000

150000

200000

250000

300000

350000

273649261199

292671

229015

303344331049

Evoluţia veniturilor totale

Venituri totale

Veniturile obţinute la sfârşitul fiecărui an de către agenţia Prisma Tours depind în mare măsură şi de veniturile populaţiei dar şi de gradul în care oferta satisface nevoile clientului. Din graficul realizat pe ultimii 6 ani se observă faptul că în anul 2009 se produce o scădere majoră cu 21,75% faţă de anul 2008. În următorii ani veniturile agenţiei sunt în

5

continuă creştere, ceea ce ne indică faptul că ieşenii s-au reorientat către turism şi călătorii dar şi că ofertele agenţiei sunt în concordanţă cu cererea de pe piaţă.

2006 2007 2008 2009 2010 20110

50000

100000

150000

200000

250000

300000

350000

107839

151355

205259

240363

288557 292544

Evoluţia cheltuielilor totale

Cheltuieli totale

Se poate observa din tabelul de mai sus faptul că există o tendinţă de creştere a cheltuielilor agenţiei Prisma Tours datorată crizei economice dar şi nevoilor clienţilor în permanentă schimbare.Pentru realizarea produselor şi serviciilor turistice oferite spre vânzare sunt necesare cheltuieli importante pentru crearea pachetelor turistice destinate comercializării pe piaţă dar şi cheltuielile legate de promovarea ofertei turistice.

6

2006 2007 2008 2009 2010 2011-20000

0

20000

40000

60000

80000

100000

120000

140000

160000

180000

157601

104620

80095

-11348

14787

36443

Profitul /pierderea net(ă) a exerciţiului fi-nanciar

Profitul sau pierderea net(a) a exercitiului financiar

În ceea ce priveşte profitul agenţiei de turism Prisma Tours, acesta este direct legat de volumul vânzărilor adică de cifra de afaceri dar şi de nivelul eforturilor sau a cheltuielilor pe care agenţia a trebuit să le facă astfel încât să asigure continuitatea activităţii fără întrerupere. Se poate observa că în anul 2009 Prisma Tours înregistrează cheltuieli mai mari decat veniturile, deoarece preţurile şi tarifele prea mari la produsele şi serviciile turistice au influenţat negativ cererea şi a rezultat pierderea unei părţi din clienţii firmei. În următorii ani se observă o creştere semnificativă a profitului datorată atragerii de noi clienţi prin oferte turistice cu preţuri mai mici.

În ceea ce priveşte evoluţia numerică a angajaţilor agenţiei aceasta s-a menţinut constantă în ultimii 6 ani, firma păstrând un număr de 4 angajaţi în firmă.

3. Segmentarea pieţei

Scopul segmentării constă în identificarea grupurilor de consumatori care caută acelaşi pachet de beneficii. Grupurile trebuie să aibă tendinţe unitare şi omogene, prin care să se deosebească în mod evident între ele. Agenţia de turism realizează segmentarea pieţei pentru o mai bună cunoaştere a segmentelor de consumatori cărora le va adresa produsele turistice promovate.

Dacă segmentele de piaţă vor fi definite şi descrise în mod corespunzător, atunci acest proces va putea oferi informaţii pertinente cu privire la:

motivaţia pentru care un anumit grup de oameni cumparăun produs turistic sau vizitează o destinaţie;

cât de mare este acest grup; cât cheltuiesc membrii acestui grup; loialitatea lor faţă de un nume/ o marcă sau faţă de o destinaţie ; sensibilitatea lor la schimbările de preţ; cum răspund ei la diversele strategii de marketing;

7

cum trebuie elaborat un produs sau o campanie publicitară pentru a genera vânzări în cadrul acestui segment de piaţă.Criteriile de segmentare folosite în cadrul agenţiei Prisma Tours sunt:

1.Criterii economice2.Criterii geografice3.Criterii demografice4.Criterii psihosociale

1. În ceea ce priveşte criteriile economice, cele mai importante sunt veniturile consumatorilor şi reacţia lor la schimbările de preţ.

În funcţie de venituri putem vorbi de următoarele segmente de piaţă: turişti cu venituri mici, care apelează rar la serviciile turistice. Ei sunt interesaţi nu

atât de confort şi de calitatea serviciilor, ci de preţul lor. turişti de condiţie medie, care formează majoritatea clientelei firmelor turistice, mai

pretenţioşi în raport cu condiţiile de confort, mai dispuşi să cheltuiască banii pe servicii diverse şi mai deschişi la nou.

turişti de lux, cu venituri mari şi foarte mari, exigenţi în ceea ce priveşte calitatea serviciilor şi care sunt dispuşi să plătească pe măsură.

Din punct de vedere al reacţiei la modificările de preţ, clienţii Prima Tours se pot împărţi în următoarele categorii:

turişti sensibilila modificările de preţcare vor renunţa uşor la unele servicii în cazul în care acestea se scumpesc prea mult;

turişti indiferenţila modificările de preţ, în general cei cu venituri mari sau cei obligaţi să apeleze la anumite servicii din motive obiective.

2.Criteriile geografice de segmentare se referă la zonele geografice din care provin turiştii.

În funcţie de zonele geografice de provenienţă putem delimita următoarele segmente: turişti locali, care solicită servicii în zona din imediata apropiere a localităţilor de

domiciliu. turişti naţionali, care provin din aceeaşi ţară cu firma care asigură serviciile. turişti străini.3.Criteriile demografice principale utilizate în segmentarea pieţei turistice Prima

Tours sunt vârsta şi ciclul de viaţă al familiei.În funcţie de vârstă, clienţii firmei de turism se împart pe următoarele segmente:

copii şi adolescenţi, amatori în cea mai mare parte de turism cultural şi sportiv. tineret sub 30 de ani. maturi (de la 25-30 ani până la pensionare), care posedă venituri relativ mai mari şi

sunt mult mai interesaţi de condiţiile de confortpensionarii (agenţia Prima Tours are printre pachetele turistice oferte speciale pentru

seniori)După ciclul de viaţă familială, consumatorii de produse turistice se împart în:

copii şi adolescenţi în întreţinerea părinţilor celibatarii care dispun de o mare libertate de petrecere a timpului liber persoanele căsătorite fără copii personele căsătorite cu copii în întreţinere care finanţează activităţi ale copiilor, dar

apelează în mai mică măsură la turism pentru ei bătrânii singuri sau în cuplu.

4.Criteriile psihosociale au un conţinut mai complex şi permit identificarea altor categorii de clienţi.

După stilul de viaţă distingem următoarele tipuri de clienţi:

8

conservatori– turiştii carepreferă ori să-şi organizeze vacanţa în locuri unde au mai fost, ori în staţiuni şi hoteluri pe care le cunosc, despre care au auzit, care sunt foarte populare.

aventurieri- mai predispuşi spre aventură, să încerce noi locuri şi noi experienţe. oscilanţi.

4. Caracteristicile pieţeiLa ora actuală, piaţa românească de turism se caracterizează printr-o aglomeraţie de

oferte şi operatori turistici. Există câteva agenţii de turism mari (Paralela 45, J’Info Tours, Marshal Tourism, Eximtur, Perfect Tour, Christian Tour, Prestige Tours etc., respectiv Olimpic International, Aerotravel sau Happy Tour pe partea de business), care au reuşit să-şi creeze un nume pe piaţă şi care sunt cunoscute de public. În rest, putem spune că există o masă nedefinită de multe alte agenţii la care clienţii ajung prin proximitate (sediul agenţiei este aproape de casă sau de locul de muncă), prin cunoştinţe (recomandări), prin Internet (găsesc o ofertă atrăgătoare).

Clientul român alege mai întâi în funcţie de cost. Marea majoritate a turiştilor români evaluează o ofertă plecând de la buget. Nu există o varietate foarte mare a ofertelor. Majoritatea agenţiilor oferă în general cam aceleaşi destinaţii şi tipuri de pachete turistice cu mici variaţii de cost. Astfel, lipsa de diferenţiere între agenţii se adânceşte şi mai tare. E adevărat că este mai costisitor să găseşti oferte unice, care trebuie să pornească de la identificarea unei nevoi (ce vrea turistul român sa facă în vacanţă: să stea pe marginea piscinei ziua şi să meargă seara la discotecă; să găsească locuri neumblate pe care să le descopere cu piciorul; să se trateze la spa; să plece departe de lumea dezlănţuită; să facă turism cultural pe cont propriu; să facă turism cultural plecând cu un grup organizat). Este nevoie de un echilibru între ofertele „mainstream” pe care le caută majoritatea turiştilor, şi care aduc profit pe termen scurt şi mediu, şi ofertele „ieşite din comun” care se adresează turistului „cunoscător” şi care aduc profit pe termen lung prin faptul că stabilesc o fidelitate a turistului respectiv faţă de agenţie.

Potrivit unui studiu comandat de grupul Eurolines, în 2008, DOAR 14.37% dintre românii care se deplasează în scop turistic apelează la agenţiile de turism. Aceasta reprezintă circa 7% din totalul populaţiei României, o cifră foarte mică2.

4.1 Dimensiunea pieţeiPe piaţa ieşeană, agenţia de turism Prisma Tours are o experienţă de 10 ani.De-a

lungul anilor, agenţia şi-a creat un renume pe care şi-l păstrează, clienţii apelând cu încredere la produsele şi serviciile acesteia. Piaţa agenţiei este constituită din persoane fizice şi juridice din oraşul Iaşi şi din împrejurimi, care apelează la agenţie pentru obţinerea unor servicii de calitate,satisfacerea unor dorinţe sau pentru îndeplinirea unor nevoi.

Prisma Tours face parte din categoria agenţiilor de turism de mărime medie şi doreşte să acapareze o cotă cât mai maredin piaţa ieşeană.

4.2 LegăturiPrincipalele ramuri/domenii cu care agenţia de turism interacţioneazăşi fără de care nu ar putea săîşi desfăşoare activitatea sunt:

industria hotelieră şi a serviciilor de cazaretransporturile (fluviale, aeriene, rutiere)domeniul asigurărilor (de călătorie)companiile aeriene

2 http://www.traianbadulescu.ro/2011/05/10/agentiile-de-turism-si-angajamentul-lor-pe-piata-turistica-globala/

9

4.3 Determinanţii cereriiPrincipalii factori care determină cererea turisticăîn cazul agenţiei Prisma Tours sunt:- lansarea unor produse turistice noi prin care se pot atrage noi clienţi- diversificarea gamei serviciilor turistice oferite pentru a acoperi o cât mai mare parte din nevoile şi cerinţele clienţilor sau a potenţialilor clienţi- nivelul de pregătire a personalului agenţiei - aceştia prin experienţă, amabilitate şi seriozitate pot determina clientul să revină şi a doua oară sau să recomande agenţia şi altor persoane;- veniturile populaţiei pot influenţa cererea pentru serviciile turistice oferite de agenţie- timpulliber de care dispun potentialii clienţi este un alt factor determinant al cererii de produse/servicii. În sezonul estival şi în cel de iarnă cererea înregistrează o creştere comparativă cu alte perioade ale anului.- evoluţia preţurilor/tarifelor practicate de agenţie influenţează decizia clienţilor- stilul de viaţă al clienţilor.

4.4 Competitori de bazăCei mai importanţi competitori pentru Prisma Tours, la nivelul Iaşului sunt:

Icar ToursMareea-Olimp TurismAlex ToursRoyal TurismChristian TourCliven Turism

5. Condiţii/context ale activităţii agenţiei Prisma ToursAgenţia de turism Prisma Tours îşi desfăşoară activitatea pe piaţa ieşeană din anul 2002, aşadar pe parcursul anilor a putut să îşi consolideze poziţia pe piaţă. Totodată pentru firmele care vor să acceadă în momentul de faţă pe piaţa tour-operatorilor din Iaşi, se ivesc anumite bariere la intrare.Dintre cele mai importante bariere pe care le pot întâmpina nou veniţii pe piaţă putem menţiona:

reglementările legislative - acestea impun anumite restricţii în ceea ce priveşte:- obligaţia deţinerii licenţei de către agenţia de turism (documentul eliberat decătre autoritatea administraţiei publice central responsabilă în domeniul turismului, prin care se atestă capacitatea unei persoane juridice -titularul licenţei, de a comercializa serviciituristice în condiţii de calitate si siguranţă pentruturişti/consumatori finali)- obligaţia brevetării conducătorului agenţiei de turism (documentuleliberat de către autoritatea administraţieipublice centrale responsabilă în domeniulturismului, prin care se atestă capacitateaprofesională în domeniul turismului apersoanelor fizice care asigură conducereaagenţiilor de turism)- reglementări şi norme ce stabilesc anumite standarde comune minime pentru protecţia consumatorului.

costuri- investiţiile efectuate pentru achiziţionarea resurselor/echipamentelor necesare desfăşurării activităţii;

10

- necesitatea resurselor financiare, orientate spre cercetare-dezvoltare, investiţii şi publicitate.- accesul la reţeaua de distribuţie, care poatecomporta eforturi financiare mari.

concurenţa- agenţiile concurente pot practica preţuri mici pentru a ţine la distanţă potenţialii noi concurenţi-firmeledeja existente pe piaţă pot avea implementate strategii de fidelizare a clienţilor- experienţa pe care concurenţa o deţine.

resursele umane- experienţă şi cunoştinţe în domeniua personalului

6. Influenţe directe

Factorii care influenţează performanţa şi succesul agenţiei

Factori cu caracter general(care se aplică în cazul tuturor agenţiilor de turism):Creşterea duratei timpului liber şi a numărului de angajaţi care beneficiază de

concedii plătite şi nevoia omului modern de a-şi reface forţele fizice şi psihice în mijlocul naturii, de a practica diferite activităţi turistice, de a călători, de a se refugia pe timpul concediului de odihnă din mediul urban;

Sporirea veniturilor populaţiei şi destinarea unei părţi din aceste venituri pentru călătorii turistice;

Dezvoltarea transporturilor, în special al celor aeriene şi rutiere;Creşterea încrederii în abilitatea agenţiilor de turism ofertante în asigurarea, fără

dificultăţi, a serviciilor legate de activitatea turistică preferată, ca urmare a proceselor de integrare dintre organizatorii de călătorii (agenţii şi oficii de voiaje) şi prestatorii de servicii – deţinătorii bazei materiale ( hoteluri, restaurante etc.)

Intensificarea concentrărilor urbane, respectiv gradul crescând de urbanizare, ceea ce intensifică şi dorinţa unei părţi tot mai mari a populaţiei din centrele urbane de a-şi petrece în mod activ timpul liber în afara localităţilor de reşedinţă şi sporeşte intensitatea activităţilor turistice;

Creşterea duratei medii a vârstei şi modificările în structura de vârstă, socială, profesională a populaţiei;

Creşterea mobilităţii populaţiei datorită dezvoltării transporturilor;Modernizarea şi dezvoltarea bazei materiale şi a infrastructurii turistice şi

perfecţionarea activităţii de turism;Crizele economice (recesiunile, şomajul, crizele sistemului valutar internaţional),

efectele cărora limitează puterea de cumpărare a populaţiei şi determina o diminuare forţată a cererii de servicii turistice. Din cele enumerate, rezultă vulnerabilitatea turismului faţă de orice dezechilibru, care poate să încetinească sau să frâneze aproape integral (cel puţin pentru o perioadă) circulaţia turistică în regiunile geografice afectate de asemenea fenomene.

Modificările în structura de consum ale populaţiei şi creşterea ponderii consumului de servicii turistice în bugetele de familie;

Prelungirea duratei şcolarizării şi creşterea nivelului de cultură, care intensifică dorinţa maselor pentru călătorii şi pentru practicarea unor forme specifice de turism (turism pentru tineret, turism cultural, sportiv, de sfârşit de săptămână etc.)

Modificări ale necesităţilor şi preferinţelor diferitelor categorii de populaţie din care se recrutează turiştii potenţiali, care vor orienta cererea turistică în funcţie de anumite criterii

11

ca: modul de viaţă, tradiţiile, obiceiurile, prestigiul social, moda, necesităţile de îngrijire preventivă şi efectivă a sănăţii;

Modificări în structura ofertei turistice, provocate de competiţia dintre ţările primitoare tradiţionale cu turism dezvoltat şi ţările noi, care-şi dezvoltă capacităţile receptive, pe de o parte şi de competiţia dintre firmele prestatoare de servicii turistice din cadrul aceleiaşi ţări, pe de altă parte – ceea ce generează în permanenă fluctuaţii în distribuirea şi redistribuirea volumului şi structurii curentelor turistice între diferitele destinaţii oferite;

Dezvoltarea unor noi regiuni şi zone turistice care oferă posibilităţi diversificate pentru alegerea destinaţiilor preferate de turiştii potenţiali interni şi internaţionali, ceea ce provoacă de asemenea modificări în orientarea fluxurilor turistice3.

Factorii specifici agenţiei de turism Prisma Tours care pot influenţa performanţa şi succesul firmei:- calitatea, diversitatea produselor şi serviciilor oferite- profesionalismul personalului- consiliere de calitate -garanţia veridicităţii serviciilor de turism oferite- modul în care agenţia răspunde cererii şi nevoilor clienţilor- câştigarea încrederii clienţilor - fidelizarea clienţilor- investiţiile pe care agenţia este dispusă să le facă pentru îmbunătăţirea activităţii şi a performanţei- instruirea continuă a personalului.

7. Competitori cheieConcurenţa în domeniu este foarte bine reprezentată, începând de la agenţii de mari

dimensiuni, care concep şi comercializează programe turistice variate, până la cele mici şi foarte mici, care se limitează la operaţiuni foarte simple. În momentul în care face analiza concurenţei, o agenţie de turism trebuie să se raporteze în primul rând la firmele comparabile ca profil şi ca servicii oferite, care ţintesc acelaşi segment de clienţi şi abia după aceea la competitorii de altă factură.Principalii competitori pe piaţa turistică, la nivelul anului 2012,pentru agenţia Prisma Tours sunt:- Royal Turism;- Alex Tours;- Icar Tours;- Christian Tour;- Cliven Turism.

3Cruceru, G., Bica E., Managementul calităţii serviciilor turistice, 2007, p. 12-13.

12

Agenţia touroperatoare Royal Turism, cu o experienţă de 15 ani în turism, areuncolectiv de profesionişti ce stau la dispoziţia clienţilor pentru a le satisface nevoile.

Serviciile puse la dispoziţia clienţilor sunt4:- bilete de avion la toate companiile de linie sau low-cost, cu plecări din orice aeroport

din lume cu companiile Tarom, Lufthansa, British Airways, KLM, Air France, Austrian Airlines, Delta Air Lines, Alitalia, Czech Airlines, Lot, Olimpic Airlines, Aegean, Tap Air si multe alte companii;

- curse aeriene “low cost”: BlueAir, WizzAir, Germanwings, Aerlingus, Easy jet, Vueling, Ryanair;

- sejururi în Antalya şi Corfu cu avionul din Iasi;- circuite cu plecare din Iaşi, Bucureşti sau alte orase;- programe pentru seniori în Costa Brava, Costa del Sol, Palma de Mallorca, Tenerife,

Cipru şi Israel;- excursiiexterne pentru grupuri, tabere şcolare sau turişti individuali;- vacante exotice şi croaziere;- cazare în hoteluri din marile oraşe ale lumii;- cazare în hoteluri din Romania la tarife speciale de agenţie;- sejururi şi programe de week-end, sejururi pentru odihna şi tratament pe litoralul

românesc, în staţiuni montane şi balneo climaterice;- închirieri de maşini, bilete de autocar;- asigurări medicale de călătorie, RCA.

Agenţia de turism Alex Tours promovează serviciile turistice personalizate, asigurând consultanţă turistică în alegerea variantelor optime, informare turistică completă, transparenţă, curtoazie şi promptitudine. Personalul tânăr, amabil, profesionist, care stă la dispoziţia clienţilor 6 zile pe săptămână şi asigură cele mai exigente solicitări de petrecere a vacanţelor în ţară şi în străinătate.

Ofertele pe care această agenţie le pune la dispoziţia clienţilor sunt5:- Sejur atât pe litoralul românesc cât şi pe cel străin- Turism intern, turism extern- Circuite cu autocarul, avionul sau mixte- Rezervări hoteliere atât în România cât şi în alte ţări- Rezervări bilete de avion la companii aeriene low-cost şi de linie.

4 http://www.royal-travel.ro/5 http://www.alextours.ro/

13

Agenţiade turism Icar Tours organizează în beneficiul clienţilor săi pachete de servicii turistice pe care le comercializează atât prin agenţiile proprii cât şi prin agenţii de turism revânzătoare.

Ofertele Icar Tours:- Pachete turistice România/străinătate- Croaziere- Bilete de avion- Rent a car- Tursim educaţional- Turism enologic- Business Travel.

Societatea de turism Icar Tours organizează şi comercializează pachete de servicii turistice în următoarele variante:

a.servicii turistice la cererea clientului, care se referă la programe organizate în mod special, ca urmare a solicitărilor turiştilor, denumite“Servicii la cerere”;

b.servicii turistice preorganizate de către societatea de turism şi puse la dispoziţia clientului prin materiale de prezentare de tipul cataloagelor, broşurilor, pliantelor şi a altor oferte letrice, denumite “Servicii din oferta standard”;

c.servicii turistice interne, comercializate pe bază de vouchere de servicii interne sau bilete de odihnă şi/sau tratament, denumite “Bilete de odihnă”. Aceste servicii reprezintăun caz particular al serviciilor din oferta standard6.

Agenţia de turism Christian Tour a fost înfiinţată în anul 1997. Logo-ul firmei îl reprezintă Sfinxul din Bucegi. Agenţia oferă servicii de cea mai înaltă calitate în domeniul turismului şi al călătoriilor, atât pentru turiştii individuali sau oamenii de afaceri, cât şi pentru grupuri sau corporaţii.

La finele anului 2011, Christian Tour a devenit unul dintre cele mai respectate nume din turismul românesc, iar compania a devenit un brand naţional, bine reprezentat prin partenerii săi în toate judeţele ţării. Un prim pas pentru a rămâne în topul alegerii clienţilor a fost începerea unui proces mai amplu de divizare a companiei pe centre de profit şi activităţi.

Agenţia de turism are printre ofertele sale următoarele pachete turistice7:- Sejururi cu avionul- Sejururi individuale- Senior voyage- Vacanţe tematice- Family Club- Relax Club- Kids Club.

6 http://www.icar.ro/7 http://www.christiantour.ro/

14

Cliven Turism Iaşi este o agenţie de turism touroperatoare ce posedă licenţa de turism, fondată în anul 1994 şi care a reuşit cu succes să dezvolte atât turismul intern cât şi

pe cel internaţional, ceea ce i-a dat ocazia să crească rapid şi să devină unul din liderii de

pe piaţa turistică locală şi regională. Activitatea sa constă în organizarea, oferirea şi comercializarea unor pachete de servicii sau componente ale acestora.

Agenţiapoate oferi o largă varietate de aranjamente de călătorie prin Tarom, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, CSA, KLM, Lufthansa, Malev, Oălympic Airways, Swiss Air, Turkish Airlines, companii aeriene low cost şi alte linii aeriene. De asemenea, aceastaofera multiple posibilităţi de cazare, având o bază de date ce conţine peste 5000 de hoteluri şi vacanţe în întreaga lume.Cliven Turism a dezvoltat un puternic departament rent-a-car şi rent-a-bus, precum şi un program de rezervări online, deţinând un parc auto propriu, nou şi perfomant: Hyundai i10, Opel Corsa, Ford Focus, Ford Mondeo, Hyundai Accent, Skoda Octavia, Peugeot 407, Fiat Scudo (8+1), autocare Bova Magiq din anii 2006 şi 2007, clasificate la 3 şi 4 stele.

Printre principalele pachete turistice puse la dispoziţia clienţilor de către agenţia Cliven Turism menţionăm8:

- Sejururi în România- Sejururi externe- Circuite externe- Circuite cultural- Programe seniori- Pelerinaje- Bilete de avion- Transferuri auto- Rent a car.

8. Performanţa curentă şi istorică

În ceea ce priveşte performanţa economică a agenţiei, din puncte de vedere cantitativ, putem observa în figura de mai jos că Prisma Tours a obţinut profit în anii 2003, 2004, 2005, 2006, 2007 şi 2008, excepţie făcând anii 2002 şi 2009, când agenţia a înregistrat la finele anilor pierderi.

Pentru anul 2011 profitul net a fost în creştere faţă de anul precedent de la 14.787 lei la 36.443 lei, agenţia cunoscând o îmbunătăţire a situaţiei financiare.De asemenea, pe parcursul anilor, firma a crescut numărul angajaţilor de 2 membri câţi erau la înfiinţare, la 4 membri număr de angajaţi existent şi în prezent.

8 http://www.firstminute.ro/

15

Sursa: http://www.firmepenet.net

Agenţia de turism Prisma Tours s-a dezvoltat şi din punct de vedere al calităţii serviciilor şi produselor aduse pe piaţă, aceasta diversificându-şi continuu oferta de pachete turistice.Totodată prin schimbarea locaţiei şi amplasarea sediului într-o zonă centralăa oraşului, aceasta a câştigat un plus de imagine şi a putut fi mai uşor de reperat de către potenţialii clienţi. Agenţia are şi un web-site (www.prismatours.ro) bine organizat şi actualizat periodic, prezentând cele mai importante informaţii şi detalii despre principaleleoferte, în mod curent.

9. Analize ale realizărilor din industrie în ultimii ani

Oferta turistică românească nu s-a schimbat de-a lungul timpului devenind necompetitivă în raport cu exigenţele cererii turistice şi ale produselor turistice similare de pe piaţa internaţională.Alături de modernizarea şi dezvoltarea unei oferte turistice diversificate şi competitivesunt necesare şi măsuri de îmbunătăţire şi dezvoltare a activităţii de marketing şi promovare,de integrare în turismul mondial, de asigurare a cadrului legislativ şi mediului financiar-fiscal stimulativ şi stabil, corespunzătoare.

Pe de altă parte, piaţa turistică a agenţiilor de turism din Romania, este destul de competitivă, cu un număr foarte mic de agenţii tour operator care oferă programe proprii şi o mulţime de agenţii mici, axate pe revânzare, cel mai adesea turism de masă pentru romanii care preferă să îşi petreacă vacanţele în străinătate şi pe bani puţini.

În România sunt extrem de puţine agenţii de turism care fac incoming, deci care aduc turişti străini principalul motiv fiind că pentru mulţi agenti de turism incoming-ul este un segment economic încă neatractiv. Iar puţinele agenţii de turism care au ca obiect principal de activitate incoming-ul nu cunosc o evoluţie strălucită. Deci, degeaba este promovată România dacă nu există firme care să aducă turiştii străini aici. Cu excepţia city break-urilor şi a turismului de aventură, precum şi a evenimentelor şi a turismului de afaceri, majoritatea străinilor vin în România prin agenţiile de turism. Cum funcţioneaza acest proces? Touroperatorii români de incoming semnează parteneriate cu touroperatori din alte ţări, iar turiştii care vin, cumpără pachetele de la acei touroperatori. Pentru a semna aceste contracte, touroperatorii români trebuie să participe la târguri internaţionale de turism, atât pe cont propriu, cât şi la standul naţional al României, când acestea au loc. Nu este foarte uşor să

16

câştigi încrederea şi să atragi din punct de vedere comercial un touroperator străin, mai ales din vest sau din SUA9.

În acelaşi timp în România, turiştii români nu apelează la agenţii deoarece principalele percepţii ale acestora despre agenţii sunt:1. Majoritatea agenţiilor fac treabă de recepţie de hotel. Agenţii de turism sunt pe nedrept priviţi drept intermediari, comisionari, deşi în realitate sunt consultanţi;2. Agenţiile de turism au un rol minimalist, nu se implică;3. Agenţiile de turism nu oferă valoare adăugată;4. Agenţiile de turism nu sunt interesate de destinaţii noi, inedite. Oferă doar staţiuni, destinaţii populare.

10. Tendinţe determinate de recesiune

Turismul a fost afectat de recesiunea economică prin care trece România. Pentru a supravieţui pe piaţă, operatorii de turism au fost nevoiţi să recurgă la pachete care să capteze interesul clienţilor, aflat într-o vizibilă scădere.

Cheia succesului într-o astfel de perioadă constă în realizarea unor parteneriate serioase cu furnizorii de servicii turistice. În acelaşi timp, resursele umane au căpătat un rol tot mai important în cadrul serviciilor oferite: ghizi aleşi după o atentă selecţie şi pregătiţi prin cursuri de formare, dar şi conducători auto care să stăpânească tehnicile de comunicare cu pasagerii, pentru a le asigura acestora şi un confort mental.Atragerea clienţilor presupune şi o verificare amănunţită a furnizorilor de servicii, a staţiunilor şi a hotelurilor alese ca destinaţie, astfel încât acestea să se plieze pe cererea pieţei.Chiar dacă presupun un anumit risc pentru agenţie, ofertele proprii aduc siguranţă pentru client. Pentru a veni cu oferte avantajoase, operatorii trebuie să se deplaseze în cât mai multe locaţii, să aleagă ce li se pare mai potrivit pentru proprii clienţi, pentru a le putea oferi pachetele solicitate. Automat, preţurile devin mai mici şi ofertele mai interesante.

Dacă până acum, turiştii obişnuiau să îşi ia două concedii mai mari, unul vara şi altul iarna, noua tendinţă, generată şi de condiţiile economice, este de a scurta perioadele de vacanţe.Aşa au apărut city-break-urile, care constau în vizitarea unor oraşe europene pe perioada weekend-ului. Acestea se realizează fie cu avionul (Paris, Londra, Barcelona, Veneţia), fie cu autocarul, în acest caz preţurile fiind mai mici, dar şi destinaţiile mai apropiate ca distanţă(Viena, Praga, Budapesta, Belgrad).

Pentru agenţiile de turism un rol foarte important îl au târgurile de turism, la care operatorii pot încheia contracte extrem de avantajoase pentru clienţi. Astfel, agenţiile pot alege, stând în faţa computerului, una dintre cele peste opt milioane de oferte, având şi posibilitatea de verifica dacă acestea sunt disponibile.

Contactul direct cu furnizorii de servicii a condus şi la realizarea unor legături mai trainice între aceştia şi operatori şi la o siguranţă a ofertelor promovate. În acest fel, au fost eliminate riscurile care pot apărea atunci când contactul se face exclusiv prin intermediul computerului.

Criza economică a determinat scăderea preţului la pachetele premium adresate clienţilor cu venituri mari, iar destinaţii care altădată păreau doar un vis sunt acum accesibile unei categorii mai largi de clienţi.

9 http://razvanpascu.ro/2012/03/01/interviu-traian-badulescu-specialist-si-consultant-in-turism-1/

17

11. Concluzii

În urma analizării informaţiilor cu privire la piaţa turistică din Iaşi putem identifica câteva probleme la nivelul agenţiei Prisma Tours:

Agenţia se bazează prea mult pe partea de turism de masă şi prea puţin pe turismul personalizat. Fiecare client trebuie descoperit şi ascultat înainte de a i se da o ofertă de vacanţă. Contează foarte mult să cunoşti dorinţele clientului tău pentru a-i face o ofertă cât mai apropiată de ce are el în gând.

Lipsa diferenţierii de celelalte agenţii de turism din Iaşi. Aproximativ toţi agenţii de turism au aceleaşi pachete turistice, pentru aceleaşi destinaţii şi servicii. Firma poate opta să se diferenţieze altfel decât prin preţ pentru produse similare existente pe piaţă– poate să ofere beneficii suplimentare pentru care clientul să fie dispus sa plătească un preţ mai ridicat.

La baza unui business de succes în turism stă nu numai viziunea şi dorinta de a reuşi ci şi munca eficientă şi de calitate. Pentru a avea performanţa în domeniu trebuie să ai oameni pregătiţi alături de tine, specialiţi în turism. A fi specialist într-un anumit domeniu înseamnăsă cunoşti piaţa, să lucrezi în domeniul respectiv dar să te şi perfecţionezi continuu. Şi cel mai important: să fii pasionat de ceea ce faci10.

12. Propuneri

Pentru o îmbunatăţire a performanţei şi a rezultatelor actuale ale agenţiei venim cu o serie de recomandări:

1. Colaborarea cu un număr mai restrâns de parteneri, cei cu care, din experienţa trecută,se ştie că se lucrează foarte bine;

2. Promovarea anumitor destinaţii şi a unor tipuri de produse în mod special-focusarea pe anumite nişe;

3. Oferirea consultanţei clienţilor şi nu doar a unui simplu serviciu la care se aşteaptădeja;

4. Fidelizarea clienţilor existenti. Un client mulţumit îţi aduce încă 2-3 clienţi pentru că le va povesti despre vacanţa oferită de agenţie (consultantul de turism). Oferindu-le întreaga atenţie, cunoscând fiecare nevoie şi dorinţă a lor, poţi fideliza clienţii.

5. Instruirea continuă a angajaţilor prin traininguri şi team-buildinguri.În turism este esenţial să fii permanent informat şi să îţi doreşti să înveţi mereu lucruri noi;

10 http://www.turismmarket.com/pregatirea-de-specialitate-in-turism

18