Manag Calitatii Serviciilor Turistice

7/24/2019 Manag Calitatii Serviciilor Turistice

http://slidepdf.com/reader/full/manag-calitatii-serviciilor-turistice 1/64

MANAGEMENTUL CALITĂŢII

SERVICIILOR TURISTICE

Conf. dr. Carmen Angelescu



g

2

CALITATEA ÎN TURISM

În programul său de lucru, OrganizaţiaMondială a Turisului operează cu conceptulde calitate în turism a cărui deniţie esteurmătoarea:

!Cali"a"#a #s"# r#zul"a"ul unui $ro%#s %ar#

i$li%ă sa"is&a%#r#a n#'oilor l#gi"i# d#$rodus# (i s#r'i%ii) a %#rinţ#lor (ia("#$"ărilor %onsua"orului) la un $r#ţa%%#$"a*il) +n %on&ori"a"# %u s"andard#l#

d# %ali"a"# l#ga"# d# asigurar#a siguranţ#i(i s#%uri"ăţii "uri("ilor) igi#n#i)a%%#si*ili"ăţii) "rans$ar#nţ#i) au"#n"i%i"ăţii(i aroni#i a%"i'i"ăţii d# "uris %u #diuluan (i na"ural,-



3

CARACTERISTICI ALE CALITĂŢII .ENTRUSERVICIILE /IN TURISM

Pentru id#n"i0%ar#a %ara%"#ris"i%ilor %ali"ăţii unuis#r'i%iu) trebuie să se ţină cont de o serie de aspecteprecum: serviciile din turism se desfăşoară de cele mai

multe ori, în prezenţa clienţilor, ceea ce le oferă

acestora posibilitatea de a analiza imediat calitatea.

serviciile trebuie să răspundă unor solicitărifoarte diferite din partea beneciarilor , ceea cepresupune existenţa unei game variate de servicii dinaceiai categorie!

existenţa unor servicii similare oferă posibilitateaunor comparaţii, ceea ce face ca preţul, de multe ori,să nu e un factor important "n alegerea serviciului!



4

efectuarea serviciului trebuie să seîncadreze în limitele impuse dereglementări normative!

concordanţa dintre aşteptărileclienţilor şi înţelegerea acestoraşteptări de către prestator!

capacitatea personalului de a presta

serviciile la nivelul calitativ convenit .

S#r'i%iil# "uris"i%# s# $r#zin"ă %a unansa*lu d# a%"i'i"ăţi %# au %a o*i#%"sa"is&a%#r#a "u"uror n#'oilor "uris"ului)

+n $#rioada +n %ar# s# d#$las#ază (i +nl#gă"ura %u a%#as"a-



5

Prin natura lui, serviciul turistic trebuie săasigure condiţii pentru refacerea capacităţiide muncă, simultan cu petrecerea plăcută iinstructivă a timpului liber!

#e asemenea, el trebuie conceput astfel "nc$t, "n urma efectuării consumului turistic,individul să dob$ndească un plus deinformaţii, cunotinţe, c%iar deprinderi noi.

Numai astfel se poate vorbi de unconţinut al prestaţiei turistice înconcordanţă cu cerinţele epociimoderne, cu exigenţele turismului

contemporan.



6

În perioada contemporană semanifestă un proces continuu de

"mbogăţire a conţinutului prestaţieituristice, cu noi tipuri de activităţi.



7

Activităţile "nglobate "n conţinutul prestaţieituristice se pot structura "n:

s#r'i%ii l#ga"# d# organizar#a 'oia1ului 2 suntconstituite "n cea mai mare parte din prestaţiileoferite de companiile de "rans$or" &ele privesc

facilităţile i comodităţile de organizare a călătoriei'de asemenea serviciile de $u*li%i"a"# "uris"i%ă precum i al"# s#r'i%ii prestate de agenţiile devoia(.

s#r'i%ii d#"#rina"# d# s#1ur 2 sunt mai

complexe, ele viz$nd sa"is&a%#r#a n#%#si"ăţilor%o"idi#n# al# "uris"ului i asigurar#a%ondiţiilor d# agr##n"-

Acestora li se mai pot adăuga s#r'i%iil# %u%ara%"#r s$#%ial, determinate de unele formeparticulare de turism &"ra"a#n" ) "n cazul

turismului balneo*medical ) "radu%#ri "n cazulturismului de congrese etc'.



8

În raport cu i$or"anţa &aţă d# o*ilul%ălă"ori#i (i o"i'aţia %#r#rii, serviciileturistice pot : d# *ază &transport, cazare, alimentaţie,

tratament sau orice altă activitate ceprezintă motivaţia de bază a călătoriei ca:v$nătoarea, %ipism, sc%i, +ac%ting etc.'!

%o$l##n"ar# ori su$li#n"ar#

&informaţii, activităţi cultural ) sportive, "nc%irieri de obiecte s.a'.

În g#n#ral) $ond#r#a %#a ai ar# od#ţin s#r'i%iil# d# ali#n"aţi# (i %azar#,

urmate de cele de transport i de agrement.



9

altă posibilitate de clasicare a serviciilorfolosete drept criteriu natura şi forma demanifestare a cererii.

#in acest punct de vedere se "nt$lnesc: s#r'i%ii &#r# &transport, cazare,

programe cultural ) artistice etc.',anga(ate anterior desfăurării consumului

turistic, prin intermediul agenţiilor despecialitate! s#r'i%ii s$on"an#) solicitate "n

momentul "n care turistul ia contact cu

oferta.



10

Cunoaterea conţinutului acestor categorii deservicii este importantă pentru că: &urniz#ază in&oraţii $ri'ind

dis"ri*uir#a %#r#rii (i $r#&#rinţ#lor

"uri("ilor3

&a'oriz#ază organizar#a (i $lani0%ar#aunor a%ţiuni3

ori#n"#ază d#z'ol"ar#a s#r'i%iilor +n'#d#r#a s"iulării %#r#rii-



11

#upă natura lor, se poate face odelimitare "ntre: s#r'i%iil# s$#%i0%#, generate de

desfăurarea propriu*zisă a activităţii

turistice!

s#r'i%iil# n#s$#%i0%#, rezultat alexistenţei unei infrastructuri economico*

sociale generale, care se adresează "negală măsură turitilor i rezidenţilor&transport "n comun, telecomunicaţii,reparaţii * "ntreţinere, cultural*artistice

etc.'



12

SERVICIUL 4OTELIER

Printre principalele activităţi ce dauconţinut serviciului %otelier, se numără: %azar#a $ro$riu2zisă (i a%"i'i"ăţil#

%o$l##n"ar# #i3

ali#n"aţia (i s#r'i%iil# $rodu%ă"oar#l#ga"# d# asigurar#a a%#s"#ia3

a%"i'i"ăţil# %ul"ural2ar"is"i%# (i d#agr##n"3

s#r'i%iil# d# in&orar# (i in"#r#di#r#3 a%"i'i"ăţil# %o#r%ial#3 a%"i'i"ăţi %u %ara%"#r s$#%ial-



13

În derularea prestaţiei turistice, cazareaeste etapa următoare transportului ,

"ntrunind "nsă atributele unei componentecu existenţă de sine stătătoare.

-erviciul de cazare, vizează, prin conţinutulsău, crearea condiţiilor i confortului pentruadăpostirea i odi%na călătorului.

l este produsul a ceea ce se numeteindus"ria 5o"#li#ră ) sector care, "n

accepţiunea actuală, "nglobează ansamblulactivităţilor desfăurate "n spaţiile decazare.



14

-erviciul de cazare %otelieră

reprezintă, alături de cele de"rans$or") ali#n"aţi# (iagr##n", una dintre prestaţiilede bază solicitate de turist pe

durata călătoriei sale i totodatăun factor important de stimularea cererii turistice.



15

În condiţiile diversicării i integrăriiobiectivelor de cazare, serviciul %otelier nu

se mai limitează doar la cazarea propriu*zisă!

l este completat de o serie de prestaţii

suplimentare ind, "n fapt, rezultatulîmbinării unei varietăţi de activităţi.



16

Cazar#a

Es"# &un%ţia $rin%i$ală a uni"ăţilor5o"#li#r#) indi&#r#n" d# ări#a) "i$ul)%a"#goria d# %on&or") gradul d# do"ar# ala%#s"ora-

a presupune existenţa unui spaţiu i aec%ipamentului necesar asigurării condiţiilorde odi%nă i de igienă ale turistului.

di%na turitilor "n spaţiile de cazare estecondiţionată de:

amplasarea acestora insonorizarea camerelor "n raport cu zonele de

mare circulaţie din interiorul unităţii &scări, lifturi,culoare de trecere, %oluri de staţionare'

de micarea personalului etc.



17

Condiţiile de igienă sunt dependente de: calitatea ec%ipamentului sanitar buna funcţionare i "ntreţinere a acestuia existenţa obiectelor de inventar destinate igienei

personale frecvenţa "nlocuirii lor.

Pe l$ngă acestea, realizarea serviciului de cazare 'iz#ază(i %r#ar#a %ondiţiilor $#n"ru d#s&ă(urar#a unorr#laţii so%ial#-

În acest scop este necesară existenţa unor spaţii specialamena(ate pentru primirea turitilor, desfăurarea unor "nt$lniri cu prietenii sau de afaceri, realizarea unormanifestări tiinţice s.a.



18

#in categoria s#r'i%iilor 5o"#li#r#%o$l##n"ar#, care "ntregesc funcţia decazare, se pot menţiona:

$riir#a (i dis"ri*uir#a +n 5o"#l a

%or#s$ond#nţ#i "uri("ilor3 s#r'i%ii d# s%5i* 'alu"ar3 $ăs"rar#a o*i#%"#lor d# 'aloar#3

s$ăla"ul (i %ăl%a"ul l#n1#ri#i3

%urăţir#a 5ain#lor (i a +n%ălţăin"#i3



19

r#$arar#a unor o*i#%"# din do"ar#a"uris"ului3

ani$ular#a *aga1#lor3 asigurar#a $ar%ării au"o"uris#lor #"%-

/ot "n această grupă este cuprinsă do"ar#a%a#r#lor) la %#r#r#a %li#nţilor) %uin'#n"ar su$li#n"ar &perne, pături,paturi, televizoare, frigider, aparatură degimnastică s.a'

S i i l d li i



20

S#r'i%iul d# ali#n"aţi#$u*li%ă

#ei "ndeplinete o funcţie de bază, nu esteobligatoriu prezent "n toate unităţile de cazare.

Acolo unde funcţionează, el presupuneexistenţa unei varietăţi de compartimente itipuri de unităţi, care să satisfacă pentru toţituritii i "n orice moment, at$t nevoia de %ranăc$t i pe cea de agrement.

Prezenţa serviciului propriu de alimentaţiepublică "n cadrul unităţilor %oteliere este tot

mai frecventă.

0ai mult, c%iar i "n cazul obiectivelor decazare, ce nu au unităţi proprii de alimentaţiepublică, se asigură servirea micului de(un "n

cameră &room*service', ca serviciu suplimentar.

A "i i"ăţil l" l



21

A%"i'i"ăţil# %ul"ural2ar"is"i%# (i d# agr##n"

-e "nt$lnesc, cu precădere, "n cadrul unităţilordestinate "n special turistului.

1ealizarea acestor activităţi presupune

existenţa unor dotări adecvate pentrupetrecerea timpului i divertismentulturistului: "#r#nuri d# s$or"3

$is%in#3 săli d# ginas"i%ă3 $#rsonal %u %ali0%ar# d# s$#%iali"a"#

%ar# să asigur# ins"ruir#a sau

su$ra'#g5#r#a "uri("ilor-



22

/ot "n categoria acestor activităţi suntcuprinse i acţiunile iniţiate cu turitii, denatura serilor distractive, concursurilor .a.,pentru care dotările i personalul nu ridicăprobleme deosebite.

2nele unităţi %oteliere "ndeplinesc i funcţii

cultural*artistice, organiz$nd manifestări deacest gen: &#s"i'aluri &ol%lori%#3 d# %6n"#%#3 d# dansuri3 r#uniuni3 +n"6lniri %u oa#ni d# ar"ă sau d# %ul"ură3

#7$oziţii) s$#%"a%ol# (-a-



23

A%"i'i"ăţil# d#in&orar# 3acilitează turistului cunoaterea varietăţii

ofertei turistice, a posibilităţilor de petrecere c$tmai agreabilă a vacanţei.

Aceste servicii sunt asigurate de compartimentede recepţie ale unităţilor %oteliere i sunt oferite'#r*al la cererea turitilor sau sub forma unoranunţuri) $lian"#) a0(# etc., a4ate la

"ndem$na turitilor sau amplasate "n locurile detrecere.

-erviciul de informare realizat de unităţile%oteliere, este, de fapt, o componentă aa%"i'i"ăţii d# $u*li%i"a"# "uris"i%ă (i&olos#("#) d# r#gulă) a"#rial#l#do%u#n"ar# (i in&oraţiil# '#5i%ula"# %u

$ril#1ul %a$aniilor $rooţional#-



24

E7#$lu8 orice unitate %otelieră trebuie să

informeze clientela "n legătură cu: programul acţiunilor de agrement, organizate

"n unitate sau localitate de către unităţilespecializate &momentul, durata, preţul',

programul manifestărilor cultural*artistice isportive,

orarul de funcţionare a diverselor unităţiprestatoare de servicii, orarele curselor mi(loacelor de transport, formalităţile vamale sau de prelungire a vizei

etc.



25

A%"i'i"ăţil# d#in"#r#di#r# 5a fel ca i celelalte servicii suplimentare, au

ca scop satisfacerea c$t mai deplină acerinţelor turitilor.

2nităţile %oteliere ) "n sensul acestei atribuţii*mi(locesc "ntre turitii proprii i prestatorii deservicii specializaţi: +n%5iri#ri d# o*i#%"# d# uz $#rsonal $#n"ru

agr##n"3

r#$arar#a sau +n"r#ţin#r#a unor o*i#%"#din do"ar#a "uris"ului3

r#z#r'ări d# lo%uri +n i1loa%#l# d#"rans$or" sau +n al"# uni"ăţi d# %azar# (-a-



26

Între serviciile de intermediere, de oapreciere deosebită din partea turitilorse bucură: i1lo%ir#a +n%5iri#rii d# au"o"uris#

9r#n":a2%ar; d# la uni"ăţil# s$#%ializa"#3

i1lo%ir#a unor a%"i'i"ăţi %u %ara%"#rs$#%ial8

$#rsonal $#n"ru su$ra'#g5#r#a %o$iilor saua $#rsoan#lor %u diza*ili"ă<i3 s#r'i%ii d# s"#nogra0#r# (i "radu%#r#3 organizar#a d# %ongr#s#) %on&#rinţ#)

si$ozioan# (i a%ţiunilor an#7# lor-



27

SERVICIILE /E ALIMENTAŢIE.U=LICĂ

Alimentaţia publică reprezintă una din laturileimportante ale servirii turistice, "ncadr$ndu*seaa cum s*a arătat, "n categoria serviciilor debază.

#ei, ca activitate economică, alimentaţiapublică nu este destinată să satisfacă "nexclusivitate nevoia consumatorului turist, ease asociază tot mai frecvent activităţilor deturism, iar dinamica ei este din ce "n ce mai

in4uenţată de evoluţia circulaţiei turistice. #ependenţa str$nsă dintre alimentaţia publică

i activitatea turistică este evidenţiată, printrealtele, de aso%i#r#a lor +n"r2un s#%"or d#

sin# s"ă"ă"or, "n ţările consacrate pe planturistic.

#n"aţ a $u %



28

#n"aţ a $u % :%o$on#n"ă d# *ază a

$r#s"aţi#i "uris"i%# Privită prin prisma calităţii sale de componentă aprodusului turistic, respectiv a serviciilor de bază,

alimentaţia publică d#"#rină %ali"a"#a$r#s"aţi#i "uris"i%# +n ansa*lul #i,in>u#nţ#ază %onţinu"ul (i a"ra%"i'i"a"#ao&#r"#i "uris"i%#) %u ul"i$l# i$li%aţii asu$ra

di#nsiunilor (i ori#n"ării >u7urilor "uris"i%#- /otodată, ea trebuie să "ntrunească i c$teva

"răsă"uri s$#%i0%#.

6. ste necesar să 0# $r#z#n"ă +n "oa"#o#n"#l# : %5#i# al# %onsuului "uris"i%: puncte de "mbarcare! mi(loace de transport! locuri de distracţie i se(ur! locuri de agrement.



29

7. N#%#si"a"#a $r#z#nţ#i un#i"i$ologii largi d# uni"ăţi d#ali#n"aţi# $u*li%ă) capabile săsatisfacă o paletă diversicată de

trebuinţe.

-tructura tipologică a acesteia trebuie:

să răspundă deopotrivă nevoilor de %ranăi divertisment! să*l poată servi pe turist "n orice "mpre(urare &se au "n vedere, "n mod

deosebit, acţiunile cu caracter special'.



30

8. N#%#si"a"#a d# a răs$und# +n #galăăsură) %#rinţ#lor "uri("ilor au"o5"oni(i s"răini.

Astfel, "n structura produselor comercializate

trebuie să e prezente preparate dinbucătăria naţională i internaţională, din ceaspecică anumitor ţări i zone.

Proporţia elementelor specice, promovareaanumitor produse etc., se denesc "n raportcu formele de turism, cu locul i momentulde desfăurare a activităţii.



31

5egătura dintre serviciile de alimentaţie publicăi oferta turistică este profundă, deintercondiţionare reciprocă, de dezvoltareasincronă.

a dovedete noi valenţe, "n condiţiile "n care

gas"ronoia d#'in# #l##n" d# s#l#%ţi# ad#s"inaţiilor "uris"i%#, c$nd celelaltecomponente ale ofertei turistice sunt sensibilapropiate i comparabile.

#e altfel, produsul turistic av$nd drept principalămotivaţie gastronomia este o realitate din ce "n

ce mai prezentă i a generat o formă nouă devacanţă, cunoscută sub denumirea de !'a%anţăgas"ronoi%ă? &pescărească, v$nătoreascăetc.', cu atractivitate unanim recunoscută.



32

Componentă de prim ordin "nstructura unei oferte turistice elevate,alimentaţia publică se recomandă, pezi ce trece, ca un s#%"or %u ul"i$l#(i noi $osi*ili"ăţi +n %##a %#$ri'#("# %r#("#r#a %ali"ăţii s#r'irii

"uris"i%#) +n %ondiţii d# +nal"ă#0%i#nţă-

#z'o "ar#a ( $#r #%ţ onar#a



33

#z'o "ar#a ( $#r #%ţ onar#as#r'i%iilor d# ali#n"aţi#

$u*li%ă

Analizat "n globalitatea lui, sectorulalimentaţie publică a "nregistrat uncurs ascendent.

Această evoluţie, atestă rolul tot maiimportant pe care alimentaţia publică

"l "ndeplinete "n viaţa economică isocială, multiplicarea funcţiilor sale.



34

În privinţa #'oluţi#i %an"i"a"i'# sepoate vorbi de o creteresemnicativă a volumului activităţii,pe seama sporirii cererii rezidenţilor i

a intensicării circulaţiei turistice. Pe $lan %ali"a"i', modicările, viz$nd

adaptarea la exigenţele i tendinţele

cererii, se desfăoară "n direcţia: modernizării i perfecţionării producţiei! "mbunătăţirii i diversicării formelor de

comercializare i servire.



35

În domeniul producţiei se manifestă oaccentuată preocupare pentru concentrareai industrializarea procesului de pregătire apreparatelor culinare.

-atisfacerea cererii "n continuă cretere,folosirea raţională a resurselor materiale i

umane, sporirea activităţii sunt condiţionatede modul de organizare a producţieiculinare, de nivelul industrializării acesteia.



36

2na din formele moderne de industrializare aproducţiei culinare o reprezintă !sis"#ul%a"#ring?, extins pentru o gamă largă desortimente i "n ţara noastră.

Acest sistem propune separarea funcţiilor deaprovizionare i prelucrare, de cele legate decomercializarea i servirea preparatelor.

-e asigură astfel, cu efecte benece asupra

proprietăţilor nutritive ale alimentelor: #%anizar#a sau %5iar au"oa"izar#a $ro%#suluid# &a*ri%aţi#

u"ilizar#a unor "#5nologii #la*ora"# $# *az#("iinţi0%#

%on"rolul $#ran#n" al $rodu%ţi#i-



37

#intre avanta(ele cateringului pot menţionate: lărgir#a sor"i#n"ului (i r#la"i'a ind#$#nd#nţă

&aţă d# s#zonali"a"#a a"#riilor $ri#3 %ali"a"#a %ons"an"ă (i su$#rioară a $r#$ara"#lor

su* as$#%" nu"riţional) igi#ni%o2sani"ar)

organol#$"i%3 &olosir#a raţională (i $#ran#n"ă a &orţ#i d#

un%ă3

r#du%#r#a $i#rd#rilor g#n#ra"# d# >u%"uaţia%#r#rii3

#%onoisir#a d# s$aţii d# $rodu%ţi# la uni"ăţil#%o#r%ial# $r#%u (i sa"is&a%#r#a +n %ondiţii

ai *un# a %#r#rii +n $#rioada d# '6r&-



38

Perfecţionarea activităţii de alimentaţiepublică vizează, de asemenea, componentasa comercială.

În această direcţie se "nregistrează! od#rnizar#a r#ţ#l#i %o#r%ial# din

$un%" d# '#d#r# s"ru%"ural (i aldis"ri*uirii +n "#ri"oriu3

di'#rsi0%ar#a &or#lor d# s#r'ir#-



ATRI=UTE ALE SERVICIULUI



40

ATRI=UTE ALE SERVICIULUI) CONSI/ERATE IM.ORTANTE /E

CĂTRE CLIENŢI

9iziunea uropeană, la momentul actual, are labază ideea potrivit căreia:%ali"a"# %li#nţi sa"is&ă%uţi

-atisfacţia clienţilor implică "nsă:

o informare corectă, completă i delă! o primă impresie favorabilă, la "nt$lnirea

cu personalul de servicii turistice!

obţinerea unui rezultat conform ateptărilor! un preţ rezonabil, o facturare clară i exactă,

conformă cu ceea ce s*a consumat!

disponibilitate faţă de client "n toate situaţiile!



41

tratament prioritar faţă de cerinţeleclienţilor!

tendinţa de atingere a nivelului de

excelenţă.

Es"# d#%i &oar"# %lar %ă) $#n"ru uns#r'i%iu "uris"i%8

$#r&oranţ# B $r#s"ări aso%ia"#8

%ali"a"# sa"is&a%ţia%li#n"ului

+n%r#d#r#



42

Prin urmare, furnizorii de servicii turistice trebuie săidentice setul de a"ri*u"# pe care clientul leconsideră importante i să determine felul "n care elesunt percepute de acesta.

/# r#gulă) %li#nţii #'alu#ază %ali"a"#a s#r'i%iului +n &un%ţi# d# ură"orii $ara#"rii8 gradul d# +n%r#d#r# (i siguranţă o&#ri"3 r#%#$"i'i"a"#a3 %o$#"#nţa3 a%%#si*ili"a"#a3 %ur"oazia3 %ouni%ar#a3 %r#di*ili"a"#a3 s#%uri"a"#a3 +nţ#l#g#r#a) %unoa("#r#a %li#n"ului3 a"ri*u"#l# 0zi%# 2 &a%ili"ăţil#) as$#%"ul

$#rsonalului #"%-



43

CRITERII /E A.RECIERE A CALITĂIISERVICIILOR 2 DACTORI /ETERMINANŢI

În rdonanţa uvernului nr.76 ; 6<<7 sunt enumeraţi <factori care determină %ri"#riil# d# a$r#%i#r# as#r'i%iilor d# %ali"a"#8

A%%#si*ili"a"#a la s#r'i%iu8 serviciile trebuie să eprimite= &prestate' fără dicultate, la timpul cuvenit, fărăateptări prelungite, care ar demobiliza clienţii i ar putea

determina decizii de renunţare din partea acestora. Couni%ar#a8 serviciile trebuie să e prezentate corect

i inteligibil "n limba(ul uzual al consumatorului.

Co$#"#nţa $ro&#sională a $#rsonalului8 personalul

"nsărcinat cu prestarea serviciilor, trebuie să dispună deexperienţă, cunotinţe de specialitate i calicareanecesară.

Os$i"ali"a"#a8 personalul de servire trebuie să eprietenos, amabil i să trateze orice client cu respect iamabilitate.



44

Cr#di*ili"a"#a &aţă d# 0ra o&#r"an"ă: societateacomercială prestatoare i personalul ei trebuie să inspire

"ncredere "n performanţele rmei i să se preocupe denevoile, cerinţele i ateptările clienţilor.

R#li#&a*ili"a"#a8 serviciile trebuie să e consistente iprestate cu acurateţe i minuţiozitate pentru a c$tiga

"ncrederea clientului. R#s$onsa*ili"a"#a $#rsonalului: personalul trebuie să

răspundă operativ i creativ la solicitările clienţilor i laproblemele acestora, legate de consumul de servicii.

S#%uri"a"#a8 serviciile trebuie să e prestate fără pericol,riscuri, nesiguranţă din partea consumatorului.

Înţ#l#g#r#a (i %unoa("#r#a ani&#s"ărilor d# %onsu8 personalul trebuie să depună eforturi pentru a "nţelegenevoile consumatorilor i să le acorde atenţia cuvenită "nprocesele de servire.



45

/EDICIENŢELE SERVICIILOR

-ursele problemelor, privind calitatea serviciilor,pot explicate prin existenţa unor decala(e:

a- /#%ala1ul +n"r# s#r'i%iul $r#"ins (i $#r%#$ţiad# %ă"r# anag#ri a $r#"#nţi#i%onsua"orilor 9r#&#ri"or la n#'oil#) %#rinţ#l#(i a("#$"ăril# %onsua"orilor;-

Cauz#l# acestui decala( sunt:

li$sa ori#n"ării s$r# s"udi#r#a $i#ţ#i sauinsu0%i#nţa a%#s"#ia3

%ouni%ar# n#%or#s$unză"oar# +n"r#anag#ri (i anga1aţi-



46

*-/#%ala1ul +n"r# $#r%#$#r#a d# %ă"r#anag#ri a $r#"#nţiilor %onsua"orilor(i "rans$un#r#a $#r%#$ţiilor +ns$#%i0%aţia $ri'ind %ali"a"#a-

Cauz#l# acestui decala( sunt: anag#rii nu a%ordă i$or"anţa %u'#ni"ă

%ali"ăţii s#r'i%iilor $r#s"a"#3

li$sa d# $r#o%u$ar# $#n"ru s"andardizar#a

sar%inilor d# s#r'i%iu) din %o$on#n"as#r'i%iilor3

li$sa unor $ro%#duri $#n"ru s"a*ilir#ao*i#%"i'#lor 0r#i (i +n s$#%ial a %#lor $ri'ind%ali"a"#a-



47

%-/#%ala1ul din"r# $r#'#d#ril# dins$#%i0%aţiil# $ri'ind %ali"a"#a (i$r#s"ar#a #&#%"i'ă a s#r'i%iului-

Cauz#l# acestui decala( sunt: ambiguitatea sarcinilor care revin

anga(aţilor, "n sensul că acetia suntnesiguri privind pretenţiile managerilor faţăde ei i nu tiu cum să*i realizeze cel maibine sarcinile de muncă!

lipsa concepţiei de lucru "n ec%ipă, adică aimplicării anga(aţilor i managerilor "ntr*unefort comun pentru servireacorespunzătoare a clienţilor.



48

d-/#%ala1ul din"r# $r#s"ar#a #&#%"i'ă as#r'i%iului (i %ouni%ar#a lui %ă"r#%li#nţi-

Cauz#l# acestui decala( sunt: rma prestatoare nu comunică cu clienţii

pe parcursul prestării serviciului, pentru ale oferi certitudinea că li se oferă serviciilesolicitate de către acetia.

Comunicarea calităţii nu trebuie săsublinieze doar faptele pozitive, ci trebuiesă asigure totodată transparenţă.

MANAGEMENTUL CALITĂŢII ÎN



49

MANAGEMENTUL CALITĂŢII ÎNTURISM

În conformitate cu standardele internaţionale >-<???, anag##n"ul %ali"ăţii este!ansa*lul a%"i'i"ăţilor &un%ţi#i g#n#ral#d# anag##n" %ar# d#"#rină $oli"i%a +ndo#niul %ali"ăţii) o*i#%"i'#l# (i

r#s$onsa*ili"ăţil#) $#n"ru a l# i$l##n"a +n %adrul sis"#ului %ali"ăţii $rin i1loa%#s$#%i0%#) %u ar 08 $lani0%ar#a %ali"ăţii)%on"rolul %ali"ăţii) asigurar#a %ali"ăţii (i +*ună"ăţir#a %ali"ăţii,-

Conform acelorai standarde8!Manag##n"ul %ali"ăţii %ons"i"ui#r#s$onsa*ili"a"#a anag#rilor d# la "oa"#ni'#luril#) dar %ar# "r#*ui# să 0# %ondus d#anag#rul g#n#ral,-

O*i#%"i'ul #s#nţial al i$l##n"ării



50

O*i#%"i'ul #s#nţial al i$l##n"ăriianag##n"ului %ali"ăţii

organizaţie care implementează managementulcalităţii urmărete realizarea "n condiţii de ecienţă iecacitate, la nivel maxim, numai a acelor produsecare: sa"is&a% in"#gral %#rinţ#l# %li#n"ului3

sun" %on&or# %u %#rinţ#l# so%i#"ăţii3

sun" %on&or# %u s"andard#l# (i s$#%i0%aţiil#a$li%a*il#3

iau +n %onsid#rar# "oa"# as$#%"#l# $ri'ind$ro"#%ţia %onsua"orului (i a #diului3

sun" o&#ri"# %li#n"ului la $r#ţul (i "#r#nul%on'#ni" %u a%#s"a-

I$or"anţa anag##n"ul %ali"ăţii



51

I$or"anţa anag##n"ul %ali"ăţii +n "uris

O da"ă %u di'#rsi0%ar#a a%%#n"ua"ă a $i#ţ#lor) dar (i ao&#r"#lor) au a$ăru" odi0%ări (i +n %##a %# $ri'#("#%#r#r#a) iar %onsua"orii au d#'#ni" ai %ri"i%i (i %u%#rinţ# ai ari-

E7#$lu8 &a%"orii i$or"anţi) d#'#niţi $riori"ari +nal#g#r#a unui 5o"#l sun"8

As"ăzi In 'ii"or camere linitite 6. facilităţi de comunicare curăţenie ; igienă 7. locaţie sigură controlul temperaturii 8. camere pentru nefumători standarde "nalte de securitate @. standarde "nalte de

securitate locaţie sigură . serviciu ecient de mesagerie serviciu de mesagerie ecient B. curăţenie ; igienă camere pentru nefumători . camere linitite locaţie "n apropierea centrului D. locaţie "n

apropiereaoraului aeroportului

E"a$#l# d# $ar%urs +n



52

E"a$#l# d# $ar%urs +nanag##n"ul %ali"ăţii

În d#rular#a "u"uror #"a$#lor d#$ar%urs +n anag##n"ul %ali"ăţii) #s"#n#%#sar %a "oţi #*rii organizaţi#i să0# i$li%aţi-

Aceste etape sunt: Analiza si"uaţi#i %ur#n"# 9audi"ul %ali"ăţii;3

/#z'ol"ar#a un#i s"ra"#gii a %ali"ăţii3

Dorular#a unui $lan d# +*ună"ăţir#3

In"rodu%#r#a (i in"#grar#a $ro*l##i%ali"ăţii, "nsoţite de: .lanul d# %ouni%ar# Sis"#ul d# oni"orizar#-

AVANTAELE SISTEMULUI /E



53

AVANTAELE SISTEMULUI /EMANAGEMENT AL CALITĂŢII

>ntroducerea unui sis"# al %ali"ăţii aducebenecii tuturor părţilor implicate: Ţării %a d#s"inaţi#3

În"r#$rinză"orilor3 Consua"orilor3 In"#r#diarilor.

= 0 iil " d "i ţi



54

=#n#0%iil# $#n"ru d#s"inaţi#

#in punct de vedere al destinaţiei, potenţialelebenecii sunt reprezentate de o%o$#"i"i'i"a"# %r#s%u"ă i un ar@#"ingai #0%i#n"-

Cr#("#r#a %o$#"i"i'i"ăţii Ro6ni#i %ad#s"inaţi# "uris"i%ă $oa"# 0 r#aliza"ă $rin8 %on("i#n"izar#a #l##n"ului %ali"a"# (i

$roo'ar#a un#i *un# $ra%"i%i %ali"a"i'#3

+n%ura1ar#a uni"ăţilor d# %azar# d# a2(i +*ună"ăţi s"andard#l# (i &a%ili"ăţil# o&#ri"#3

&urnizar#a unui s"iul#n" $# "#r#n lung$#n"ru) ada$"ar#a (i od#rnizar#a %on"inuă ao&#r"#i3



55

%r#("#r#a ni'#lului d# sa"is&a%ţi# a "uri("ilor3

+*ună"ăţir#a %oo$#rării din"r# s#%"oar#l#$u*li% (i $ri'a"3

r#%unoa("#r#a o0%ială a uni"ăţilor %ar# auin'#s"i" (i au d#$us #&or"uri $#n"ru a o&#ri%li#nţilor ai ul"# &a%ili"ăţi sau s#r'i%iid#%6" sun" n#%#sar#) $#n"ru %a"#goriil# d#

s"#l# r#s$#%"i'#-



56

Mar@#"ing ai #0%i#n" $#n"ru $roo'ar#aRo6ni#i %a d#s"inaţi# "uris"i%ă sistemul calităţii va asigura clienţii "n privinţa nivelului

i calităţii facilităţilor la care acetia se pot atepta!

sistemul calităţii va un instrument util de marEeting,de spri(inire i consolidare a reclamei i de in4uenţarea comportamentului clientului la luarea deciziei nale,

"n privinţa destinaţiei turistice!

sistemul calităţii va oferi clienţilor i intermediarilor uninstrument suplimentar solid de luare a deciziilor, pebaza unor informaţii avizate!

oferă ocazia de promovare a produselor care pot "ndeplini cerinţele de calitate, prin selectarea celor maibune unităţi de cazare, prin acţiuni de comunicare&discriminări pozitive'.

= 0 ii i



57

=#n#0%ii $#n"ru $a"roni

-istemul calităţii poate a(uta patronii unităţilorturistice să*i "mbunătăţească eforturile managerialei de marEeting.

Management mai ecient

Sis"#ul %ali"ăţii8 reprezintă un mod ecient de monitorizare iraportare a prestaţiei i "mbunătăţirii calităţii,devenind "n acest fel un instrument important demanagement !

a(ută la detectarea aspectelor critice! accelerează implementarea unui program calitativ!

crete rentabilitatea, datorită scăderii costurilorlegate de reclamaţii, nemulţumiri, marEeting etc.



58

Marketing mai ecient >ntroducerea unui sistem al calităţii va avea ca

rezultat "mbunătăţirea activităţii de marEeting: o mai mare delitate a clienţilor faţă de unitatea

respectivă i vizite repetate ale acestora, datoritănivelului de satisfacţie crescut!

v$nzări noi, prin recomandările făcute de clienţiimulţumiţi!

un avanta( competitiv faţă de alţi concurenţi, prin

"mbunătăţirea imaginii calitative!

venituri mai mari, prin creterea preţurilor dev$nzare sau atragerea unei clientele mai puţinsensibile la preţ.

=#n#0%ii $#n"ru %onsua"ori (i



59

$ (in"#r#diari

5a r$ndul lor, consumatorii i intermediarii, precumagenţiile de turism, vor benecia de avanta(eleaplicării sistemelor de calitate, după cum urmează: sistemul calităţii oferă informaţii "n privinţa produselor i

serviciilor oferite, la care clientul se poate atepta!

sistemul calităţii garantează nivelul calitativ al produselori serviciilor, asigur$nd faptul că produsul comercializat iserviciul prestat sunt conform normelor i standardelor!

reprezintă un punct de referinţă "n procesul de compararea ofertelor de vacanţă similare!

este importantă mai buna informare a clientului, deoareceacesta dorete să e sigur că a făcut o alegere bunăpentru petrecerea celei mai importante perioade a anului.



60

CONCLUFII A a'#a +n organizaţi# un sis"# al%ali"ăţii #s"# do'ada unui anag##n"$#r&oran", a unui anag##n"

ori#n"a" s$r# 'alori %ul"ural#) %ar#%onsid#ră %ali"a"#a un &a%"or&unda#n"al al $rogr#sului %on"inuu-

9alorile culturale, promovate odată cuimplementarea sistemului calităţii, sunt oconsecinţă a sc%imbărilor intervenite "ncultura organizaţională.

.RINCI.II ALE ÎM=UNĂTĂŢIRII



61

C U ŢCALITĂŢII

Concret, "n "ntreprinderea de servicii turistice,calitatea presupune "nţelegerea următoarelorprincipii legate de "mbunătăţirea calităţii:

Calitatea este cea $#r%#$u"ă d# %li#nţi3

Calitatea nu se limitează la un produs sau serviciu,ci trebuie să s# r#găs#as%ă "n orice activitate armei!

Calitatea necesită i$li%ar#a tuturor anga(aţilor!

Calitatea presupune %ola*orar#a cu parteneri decalitate!

Calitatea poate "ntotdeauna +*ună"ăţi"ă3



62

Îmbunătăţirea calităţii prezintă uneorisoluţii, ca rezultat al unor a%uulărian"#rioar#3

Calitatea nu este niciodată prea scumpă, "nsc%imb non2%ali"a"#a %os"ă +n"o"d#auna3

fortul depus "n direcţia realizării calităţii nu$oa"# sal'a un $rodus sla* sau unserviciu prost proiectat, oferit clientului!

FCali"a"#a #s"# lu%rul %#l ai *un$#n"ru %li#nţi-



63

0anagerul "ntreprinderii de servicii va trebui să "l "nţeleagă pe client, să*l cunoască i să obţină răspunsla următoarele "ntrebări, "nainte de a proiecta serviciilepe care le va oferi: C# a("#a$"ă %li#n"ul d# la s#r'i%iul dori"H

Cu ia %li#n"ul d#%izia d# a ad#ra la s#r'i%iulo&#ri"H

C# u"iliz#ază %li#n"ul din $a%5#"ul d# s#r'i%iio&#ri"H

C# +i $rodu%# %li#n"ului) %#a ai ar#sa"is&a%ţi# din $a%5#"ul d# s#r'i%ii o&#ri"H

Cu s2ar $u"#a d#'ansa a("#$"ăril# %li#nţilorH



CONCLUFIA DINALĂ8

Îmbunătăţirea calităţii va avea caurmare SATISDACŢIA clienţilor,DI/ELIFAREA acestora Gi, "n nal,creterea .RODITULUI-

Manag Calitatii Serviciilor Turistice

Documents

Transcript of Manag Calitatii Serviciilor Turistice