ASIGURAREA CALITĂŢII SERVICIILOR

TURISTICE

CUPRINS

CAPITOLUL I

CALITATEA PRODUSELOR Şl A SERVICIILOR ............................................. pag.

6

1.1 Noţiuni generale ................................................................................................... pag. 6

1.2 Evoluţia conceptului de calitate .......................................................................... pag. 8

Tabelul 1.2 Marile etape ale calităţii ............................................................... pag. 9

1.2.1 Demersul Inspectiei Calitatii ................................................................. pag. 10

1.2.2 Demersul Controlul Calitatii ................................................................. pag. 10

1.2.3 Demersul "Asigurarea calităţii" ............................................................. pag. 11

1.2.4 Demersul "Managementul total al calităţii" .......................................... pag. 12

1.3 Calitatea în prezent şi viitor .............................................................................. pag. 13

1.3.1 Calitatea în spaţiul UE .......................................................................... pag. 13

1.3.2 Viitorul calitaţii ..................................................................................... pag. 15

1.3.3 Calitatea în România ............................................................................. pag. 16

CAPITOLUL II

CALITATEA ŞI SERVICIILE TURISTICE ........................................................ pag. 18

2.1 Produsul turistic ................................................................................................. pag. 18

2.1.1 Bunurile si serviciile produsului turistic ................................................ pag. 19

2.1.2 Elementele specifice si caracteristicile produsului turistic .................... pag. 20

2.2 Calitatea in Servicii ............................................................................................ pag. 21

2.2.1 Definiţia calităţii în turism ..................................................................... pag. 21

2.2.2 Obiectivele calităţii ................................................................................ pag. 23

2.2.3 Particularităţi ale definirii calităţii în servicii ........................................ pag. 23

2.3 Tendinţe în evoluţia serviciilor turistice ........................................................... pag. 26

2.3.1 Particularităţile consumului de servicii turistice ................................... pag. 26

2.3.2 Caracterisicile calităţii de bază .............................................................. pag. 30

2.3.2.A Igiena ..................................................................................... pag. 30

2.3.2.B Accesibilitatea ....................................................................... pag. 30

2.3.2.C Transparenţa ........................................................................... pag. 30

2.3.2.D Autenticitatea ......................................................................... pag. 30

2.3.2.E Armonia .................................................................................. pag. 31

2.3.3 Criterii (factori) de apreciere a serviciilor de calitate............................. pag. 32

2.3.4 Deficienţe (decalaje) privind calitatea serviciilor................................... pag. 33

2.3.5 Mesajele cu privire la calitate, adresate clienţilor ................................. pag. 34

CAPITOLUL III

ASIGURAREA CALITATII ................................................................................... pag. 35

3.1 Consideraţii generale .......................................................................................... pag. 35

3.2 Conceptul de "asigurarea calităţii". Precizări .................................................. pag. 36

3.2.1 Asigurarea internă a calităţii .................................................................. pag. 37

3.2.2 Asigurarea externă a calităţii ................................................................. pag. 37

3.2.3 Funcţiile asigurării calităţii .................................................................... pag. 38

3.3 Controlul calităţii si Asigurarea calităţii .......................................................... pag. 39

3.3.1 Scopurile asigurării calităţii ................................................................... pag. 40

3.3.2 Avantaje ale asigurării calităţii .............................................................. pag. 40

3.3.3 Specificaţiile .......................................................................................... pag. 41

3.4 Asigurarea calităţii în cadrul firmei ................................................................ pag. 43

3.4.1 Etapele introducerii programului de asigurarea calităţii ....................... pag. 43

3.4.2 Sarcinile compartimentelor importante

din cadrul societăţii comerciale ...................................................................... pag. 45

CAPITOLUL IV

CERINŢE ŞI STANDARDE DE CALITATE ÎN TURISM ................................ pag. 47

4.1 Cerinţele (criteriile) calităţii pentru serviciile turistice ………………...…… pag. 47

2

4.1.1 Criterii ………………………………………………………...………. pag. 47

4.1.2 Calitatea în cele trei mari faze cronologice ........................................... pag. 47

4.2 Standarde de calitate în turism ......................................................................... pag. 49

4.2.1 Probleme la stabilirea standardelor ........................................................ pag. 50

4.2.2 Tipuri de standarde ................................................................................ pag. 51

4.2.2.A Standardele de performanţă .................................................... pag.51

4.2.2.B Standardele de serviciu .......................................................... pag. 52

4.2.2.C Standarde profesionale referenţiale ...................................... pag. 53

4.2.2.D Standarde care includ specificaţii .......................................... pag. 54

4.2.2.E Standarde cu proceduri de operare ......................................... pag. 54

Bibliografie ………………………………………………………………………… pag. 64

3

La ora actuală, aproape în toate domeniile, atunci când un agent economic primeşte mai multe oferte şi trebuie să ia o decizie, alegerea lui se opreşte în general asupra ofertantului care face precizarea şi demonstrează că lucrează în regim de asigurare a calităţii şi că produsele sale sunt certificate în conformitate cu cerinţele specificate în seria de STAS-uri ISO 9000, ceea ce creează un grad şi un nivel de comparaţie cu produsele similare. ¹Noţiunea de calitate se referă la activitatea de producţie, dar şi la produsele şi serviciile oferite.Odată cu trecerea spre economia de piaţă se impune şi o nouă concepţie privind organizarea calităţii în întreprinderi deoarece economia de piaţă înseamnă concurenţă, iar unul din atuurile cele mai puternice în lupta concurenţială este calitatea superioară a produselor.Tendinţa permanentă spre obţinerea unui plus de calitate se manifestă şi în domeniul preţurilor la care sunt oferite serviciile. Managerii firmelor prestatoare de servicii trebuie să fie conştienţi de faptul că, la un preţ egal, clienţii vor prefera firma prestatoare care oferă servicii de o mai bună calitate, iar la calitate egală, serviciile care li se par mai ieftine.

Când un client evaluează calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu disociază diferitele componente ale acestuia. Pentru un client contează impresia de ansamblu şi nu reuşita relativă a acţiunilor componente individuale.

De obicei, şi acest lucru reprezintă ceea ce este mai rău, clientul are tendinţa să se oprească la acel detaliu al ansamblului de prestaţii care are cea mai slabă calitate. De aici rezultă şi tendinţa de a generaliza o deficienţă minoră asupra întregului ansamblu de servicii de care a beneficiat clientul.Realizarea şi menţinerea calităţii, în condiţii de profit, reprezintă o necesitate în afaceri. Aceasta presupune utilizarea eficientă a resurselor umane, materiale, financiare şi informaţionale de care se dispune.

Prezenta lucrare este structurată în patru capitole, dintre care ultimul reprezintă studiul de caz ce are ca obiect analiza asigurării calităţii serviciilor prestate de restaurantul Pericos din Constanţa.

¹ Organizaţia de Standardizare Internaţională ISO a fost constituită la 23 Februarie 1947. CAPITOLUL ICALITATEA PRODUSELOR Şl A SERVICIILOR

Noţiuni generale

Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite ale utilizatorului (SR ISO 8402).Atingerea obiectivelor stabilite de furnizor în domeniul calităţii depinde de conceperea şi implementarea unui sistem adecvat de conducere a calităţii.Fiecare element sau condiţie din cadrul unui sistem de conducere a calităţii diferă ca importantă de la un tip de activitate la altul şi de la un produs sau serviciu la altul.Pentru a asigura obţinerea unei eficienţe maxime, deci şi pentru a satisface cerinţele beneficiarilor, sistemul de conducere a calităţii trebuie să fie adoptat tipului de activitate şi produsului sau serviciului oferit. Prin urmare, sistemul de asigurare a calităţii diferă de la un producător la altul, dar şi de la produs, la produs sau de la serviciu la serviciu.

4

Calitatea produselor intervine şi ca un ansamblu de caracteristici (funcţionale, senzoriale, economice şi sociale) pe care acestea le posedă şi ca urmare a lor, pot satisface anumite necesităţi (funcţionale, senzoriale, economice şi sociale) bine definite.

In acest gen de definire a calităţii trebuie avute în vedere următoarele:a) Performanţele produsului care reprezintă valoarea caracteristicilor funcţionale.b) Calitatea tehnologică care este suma valorilor caracteristicii funcţionale şi a caracteristicii senzoriale.Ameliorarea relaţiilor dintre clienţi şi furnizori se face treptat prin acţiuni menite să creeze un climat de încredere între funcţia calitate şi cumpărători.Întreprinderea nu-şi poate modifica esenţial nivelul de calitate, fără perturbaţii profunde (modificarea mijloacelor, schimbarea obiceiurilor personalului, reorganizare).c) Calitatea intrinsecă care este raportul dintre calitatea tehnologică şi valoarea caracteristicilor economice. Prin caracteristică intrinsecă se înţelege o proprietate, inerentă, permanentă, specifică.d) Calitatea globală reprezintă raportul dintre calitatea intrinsecă şi expresia nevoilor clientului (beneficiarului). e) Non-calilatea care este definită ca fiind calitatea globală afectată de defecte. Deoarece în societate o mulţime se divide în clientele (grup) cu nevoi proprii, specifice şi cum acelaşi produs nu poate satisface în aceeaşi măsură nevoile respective, este necesar a se opera cu noţiunea de NIVEL DE CALITATE care reprezintă gradul de concordanţă dintre nevoile clientelei (sociale) şi valoarea efectivă a caracteristicilor produsului respectiv. Noncalitatea este tocmai diferenţa dintre ele. În expresie matematică, gradul de noncalitate se poale exprima prin relaţia:G.N.C. = 1 - Calitatea intrinsecă a produsului Expresia nevoilor clienteleiunde: G.N.C. este gradul de noncalitateNoncalitatea este constituită de ansamblul anomaliilor de toate gradele şi de consecinţele lor, care sunt sau nu depistate cu ocazia controlului produselor.

f) Calitatea totală (vezi şi Subcapitolul 1.2.4 pag. 12) este un ansamblu de principii şi metode reunite într-o strategie globală pusă în aplicare în întreprindere pentru a îmbunătăţi:• calitatea produselor şi serviciilor sale;• calitatea funcţionării sale:• calitatea obiectivelor sale.Scopul aplicării strategiei calităţii totale este:• dezvoltarea întreprinderii şi a membrilor săi în scopul respectării interesului general;• asigurarea rentabilităţii întreprinderii;• satisfacerea şi atragerea spre fidelitate a clienţilor.

Calitatea totală, care înseamnă de fapt ZERO DEFECTE, cuprinde: • toate activităţile producătorului;• toate activităţile corespunzătoare funcţiilor producătorului;• toţi colaboratorii, indiferent de scara ierarhică; toate relaţiile client - furnizor în întreprindere;• toate îmbunătăţirile în domeniul calităţii: rezolvarea problemelor existente, apoi prevenirea;• tot ciclul de viată al produsului: de la concepţie până la distrugerea sa; • toate relaţiile: furnizor, subfurnizori, parteneriat, dezvoltare relaţii; • toate pieţele: actuale şi potenţiale.

5

1.2 Evoluţia conceptului de calitate

Noţiunea, la origine „Qualitas” provine de la latinescul qualis şi îi aparţine lui Cicero,deşi Aristotel este primul filozof care defineşte conceptul „ceea ce este specific, eul, individualitatea, personalitatea, stilul,caracterul,ceea ce diferenţiază”.

Conceptul de CALITATE a evaluat odată cu trecerea de la societatea industrială la societatea informaţională.Dacă în anii 70 cucerea teren ideea creşterii calităţii prin prevenire, în ultimii ani s-a ajuns la dezvoltarea conceptelor managementului integrat al calităţii. Acestea sunt puternic orientate spre client şi includ toate activităţile legate de fabricaţia produsului, precum şi întreaga durată de viată a acestuia.De la începutul secolului al XX-lca, conceptul de "CALITATE" a cunoscut patru etape (demersuri sau abordări) esenţiale prezentate sugestiv în Tabelul 1.2. Tabelul 1.2 Marile etape ale calităţii

ETAPE / DEMERSURI / ABORDĂRICARACTERISTICI INSPECŢIA CONTROLUL

CALITĂŢIIASIGURAREA CALITĂŢII

CALITATE TOTALĂ

PERIOADA DOMINANTĂ DE DEBUT

începutul secolului al XX-Ica

Anii '30 Anii '50 Anii '70 - '80

OBIECT Detectarea defectelor

Ţinerea sub control a calităţii produsului final.

Construirea permanenta a calităţiiintermediare şi finale

Conducerea globala a calităţii acţiunilor şi produselor

CONCEPTECHEIE

Randament Diviziunea muncii

Nivel de calitate acceptabil

Fiabililale: Încrederea clientului

Excelenţa

SENSUL DEMERSULUI

Reacţie Reglare Prevenire Pro-acţiune

METODE SIPROCEDEEPRINCIPALE

Supraveghere

Statistica Probabilităţi Eşantionare Metrologic

Proceduri organizatorice şi tehnice

Instruire;Indicatori;Motivaţia oamenilor

ACTORI DIRECT IMPLICAŢI

Compartiment INSPECŢIE (maiştri, şefi de echipă)

Ingineri Caliticicni

Toţi salariaţii implicaţi în fabricaţie

Toţi salariaţii întreprinderii şi cei ai organizatiei cu care colaboreaza aceştia

ACTORI Şl ÎNTREPRINDERI PRECURSOARE ALEDEMERSULUI

TAYLOR SINGER

MAC CORNIC

SHEWHARTDEMINGBELLTELEPHONEARMATA

JURAN CROSBYISHIKAWAIBM

FEIGENBAUM MARTIN COMPANY

6

1.2.1 Demersul „Inspecţia calităţii”Primul demers a fost iniţiat la debutul secolului al XX-lea, începuturile sale fiind legate de apariţia Organizaţiei Ştiinţifice a Muncii (O.S.M.).Taylor aprecia că "inspectorul este responsabil de calitatea activităţii realizate".Noţiunea de "INSPECŢIE" presupunea, la începuturile sale, acţiuni de tip supraveghere care constau in identificarea, de obicei vizual, a eventualelor defecte ale unui produs.In dicţionarul de calitate AFNOR (Franţa) se defineşte inspecţia ca fiind: "ansamblul măsurilor, examinărilor şi încercărilor uneia sau mai multor caracteristici ale unui produs, sau serviciu efectuate în scopul comparării acesteia (sau acestora) cu cerinţele specificate şi al determinării conformităţii sau neconformităţii".

1.2.2 Demersul „Controlul Calităţii” este iniţiat între anii 1930-1950 şi se caracterizează printr-o abordare normativă, mecanicistă şi introvertită (întreprinderea funcţionează independent de mediul său).Controlul calităţii are semnificaţia de "a ţine sub control, a domina" la americani şi japonezi în timp ce în viziunea românească şi franceză, are rol pasiv, respectiv "a verifica", sau a inspecta.Demersul CONTROLUL CALITĂŢII a cunoscut o mare dezvoltare după cel de-al doilea război mondial şi după fondarea în 1949 a Societăţii Americane pentru Controlul Calităţii (A.S.Q.C). În universităţile americane s-au elaborat programe de învăţământ universitar şi postuniversitar pentru disciplina de studiu "controlul calităţii".Conform SR ISO 8402 "Controlul calităţii" reprezintă ansamblul procedurilor şi activităţilor cu caracter operaţional, utilizate şi efectuate în scopul satisfacerii cerinţelor referitoare la calitate. În acelaşi standard se mai fac precizările:Controlul calităţii include procedeele şi activităţile cu caracter operaţional având ca scop, simultan, de a pilota un proces şi de a elimina cauzele funcţionării nesatisfăcătoare în toate fazele "spiralei calităţii" (buclei calităţii) în scopul obţinerii implicite a eficienţei economice optime.Anumite acţiuni implicate în demersurile: "Controlul calităţii" şi Asigurării calităţii" sunt intercalate.

1.2.3 Demersul “Asigurarea calităţii” a fost iniţiat între anii 1950-1970 şi a plecat de la principiile de bază ale controlului calităţii specificând că generarea încrederii clien|ilor şi a conducerii în capacitatea organizaţională şi tehnică a întreprinderii conduce la menţinerea sub control a proceselor. De asemenea, controlul trebuie să se integreze fabricaţiei, iar produsul trebuie să fie conceput astfel încât să satisfacă cerinţele controlului integral. Deci, "asigurarea calităţii" presupune luarea în considerare şi a calităţii procesului de fabricaţie, ceea ce conduce la detectarea defecţiunilor, acolo unde ele se produc şi deci sunt mai uşor şi mai ieftin de eliminat, permiţând reducerea costurilor calităţii.În Japonia s-au introdus cursuri de "Gestiunea calităţii" şi mai ales de "Gestionarea statistică a calităţii". Spectaculosul salt japonez în domeniul calităţii a avut la bază şi contribuţiile unor specialişti în domeniul calităţii şi anume: E. Deming, J.Juran şi A Feingebaum.

Românul Joseph Juran la nivelul anilor 1950 avansează ideea de asigurare a calităţii, el fiind convins că 80% din greşelile salariaţilor se datorează modului defectuos de organizare realizat de superiori;de aceea consideră că oamenii îşi pot asuma mai multe

7

responsabilităţi pentru ceea ce fac,iar dacă sunt motivaţi „au grijă de ceea ce fac” şi se elimină astfel rebuturile.

Cele 5 puncte ale calităţii după Juran sunt următoarele:1.Să se aşeze calitatea pe primul loc, printre valori egale(cu alocare de fonduri);2.Să se elimine deficienţele sistemice;3.Să se răspundă cerinţelor clienţilor;4.Să se introducă un proces de ameliorare a calităţii în orice colţişor de activitate;5.Să se dezvolte evaluarea sistemelor de calitate.

Conceptul "asigurarea calităţii" presupune o descentralizare a responsabilităţilor şi o îmbogăţire a conţinutului sarcinilor de serviciu; aplicarea sa conduce la relaţii mai dezvoltate între compartimentele întreprinderii, la relaţii client-furnizor mai strânse, la o mai susţinută participare a personalului în scopul atingerii unor obiective comune, la estomparea antagonismului organizator-executant.

1.2.4 Demersul "Managementul total al calităţii" a fost dezvoltat între anii 1970-1980 şi este legat de conceptele calitate totală şi zero defecte. Conform lucrării lui A.Feigenbaum. "Total qualily control", apărută în 1961, la baza demersului calităţii totale trebuie să stea următoarele idei:• demersul trebuie să înceapă odată cu concepţia produsului şi să se finalizeze la livrarea lui către beneficiar, incluzând durata totală de viaţă a produsului;• demersul trebuie să se refere la toate persoanele implicate în procesul de fabricaţie;• demersul trebuie să implice cooperarea tuturor compartimentelor întreprinderii.După Feigenbaum, managementul total al calităţii este un sistem eficace, conceput astfel încât fiecare din grupurile ce compun o organizaţie să-şi aducă propria sa contribuţie la realizarea si menţinerea calităţii, în modul cel mai economic posibil şi în scopul satisfacerii totale a beneficiarilor. În literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiţii ale managementului calităţii.J.Juran, considerat un adevărat dschizător de drum, defineşte managementul calităţii prin funcţiile acestuia în termenii trilogiei calităţii. În opinia sa, managementul calităţii cuprinde trei procese principale interdependente: Planificarea calităţii, Ţinerea sub control a calităţii, Îmbunătăţirea calităţii.Kelada defineşte managementul calităţii ca „un ansamblu de activităţi având ca scop realizarea unor obiective prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activităţi de: Planificare, Coordonare, Organizare, Control şi Asigurarea calităţii”.

Începând cu anii 1970-1980 Philip Crosby introduce conceptul de calitate totală. El defineşte calitatea drept conformarea la cerinţe. Se poate obţine calitate dacă se asigură un nivel „zero defecte”, adică dacă orice lucru este făcut bine de la început şi de fiecare dată, urmărind mai degrabă prevenirea deficienţelor decât recurgerea la controlul de calitate.Crosby afirmă că nu se poate spune despre un lucru că este bun, prost sau de calitate slabă, ci se conformează sau nu se conformează cerinţelor(standardelor). Deci, după Crosby calitatea este graduală, adică nu costă nimic. În viziunea lui există 5 etape ale maturizării funcţiei calitate:Incertitudinea;Trezirea;Progresul;Înţelepciunea;

8

Certitudinea.

Prima definiţie oficială a conceptului calitate este cea dată de standardul ISO 8402-1997 „ansamblul caracteristicilor unei entităţi (produs, serviciu, activitate, organizaţie, persoană) care conferă acesteia aptitudinea de a satisface cerinţele exprimate sau implicite.”

1.3. Calitatea în prezent şi viitor

În prezent, calitatea a devenit un element strategic al managementului global al întreprinderilor pentru că determină în gradul cel mai înalt competitivitatea produselor/ serviciilor pe plan intern şi internaţional.Calitatea este factorul principal de reglare a pieţei prin intermediul clientului care are dreptul de a alege ceea ce îi corespunde cel mai bine nevoilor şi aşteptărilor sale.

1.3.1 Calitatea în spaţiul UEÎn spaţiul UE are loc o vastă campanie de formare a unei culturi a calităţii prin:Realizarea unei infrastructuri comune în domeniul calităţii;Difuzarea unui volum mare de informaţii în domeniul calităţii în vederea consolidării pieţei unice europene;Europenizarea întreprinderilor prin promovarea unei politici europene a calităţii. Intreprinderile acţionează într-un cadru naţional dar armonizat cu standardele europene. Politica europeană a calităţii este o politică transcendentă politicilor naţionale pe care le determină şi le influenţează;Elaborarea unor documente ale UE precum „Politica europeană de promovare a calităţii”, ”Calea Europei spre excelenţă”, „Programul european pentru promovarea calităţii”, toate acestea prevăd măsuri pentru realizarea unei viziuni strategice a calităţii în toate statele membre şi pentru identificarea punctelor cheie ale acestui demers.

Carta europeană a calităţii a fost semnată la sfârşitul Convenţiei Europene a calităţii şi ea declară calitatea cheia competitivităţii companiilor europene şi statuează obligaţia semnatarilor de a lucra pentru un obiectiv comun,promovarea calităţii în toate ţările UE.Semnatarii Cărţii:reprezentanţii UE,Organizaţiei Europene pentru Calitate(EOQ), Fundaţiei Europene pentru Managementul Calităţii(EFQM), Asociaţiei Europene a Meseriaşilor şi IMM, Asociaţiei Camerelor de Comerţ şi Industrie Europene,Mişcării Franceze pentru Calitate(MFQ).

Principalele prevederi extrase din carta Europeană a Calităţii, le apreciem ca fiind următoarele:

În economia globală competiţia este pretutindeni.Pentru a câştiga, produsele şi serviciile europene trebuie să fie cele mai bune, dacă continentul nostru doreşte să aibă o şansă pe piaţa internaţională;Calitatea a devenit cheia competitivităţii;Calitatea este: un obiectiv, o metodologie care promovează participarea;Calitatea implică motivarea şi responsabilitatea personalului;Calitatea este cea care determină succesul în afaceri. Motive: este un obiectiv al excelenţei profesionale, este o cale de promovare a participării active a oamenilor, este o prioritate,

9

este o măsură a eficienţei (noncalitatea determină anual cheltuieli de sute de miliarde euro);Competiţia economică cere întotdeauna ca organizaţiile să facă mereu mai mult şi mai bine. Calitatea trebuie să fie o prioritate pentru fiecare şi în toate timpurile;Calitatea are în vedere toate funcţiile şi fiecare individ din organizaţie; aceasta priveşte toate sectoarele indiferent de mărimea acestora;Nu poate fi calitate fără un mediu favorabil calităţii;Lanţul calităţii uneşte şi leagă toţi actorii economici şi sociali;Calitatea îl priveşte pe fiecare şi cere ca fiecare să fie implicat.În condiţiile unei pieţe concurenţiale, cum este cea din UE, se pune problema nu de a vinde ceea ce se produce ci de a vinde ceea ce satisface clientul şi nu dăunează sănătăţii.Premiul European pentru Calitate, acordat anual din 1991, numit şi Modelul European al Excelenţei, este gestionat de Fundaţia Europeană pentru Managementul Calităţii (EFQM) şi reprezintă un sistem de criterii care se referă atât la factorii determinanţi (cum s-a obţinut) cât şi la rezultate (ce s-a obţinut), analizându-se concomitent performanţele faţă de clienţi, personal şi societate.Libera circulaţie are la bază certificarea obligatorie pentru tot ce poate afecta sănătatea şi securitatea oamenilor, animalelor şi a mediului înconjurător şi voluntară pentru celelalte produse.

1.3.2 Viitorul calităţiiViitorul calităţii este influenţat de piaţa globală. Piaţa globală a determinat următoarele schimbări: Clienţii fac din calitate principalul criteriu de cumpărare (pe locul 4-5) acum 10 ani din 10 poziţii posibile.Clienţii percep calitatea nu numai prin funcţii şi caracteristici, ci şi prin integrarea ei cu valoarea totală, adică cu promptitudinea livrării şi existenţa reţelelor de service.Procesul de vânzare cumpărare funcţionează pe principiul valoare-calitate. Viitorul calităţii se prefigurează sub forma a şase dimensiuni:

1. Realizarea de valoare înaltă pentru clienţi, asociată calităţii, materializată în produse/servicii.

2. Utilizarea cu succes a tehnologiei de vârf implică şi obligă scurtarea ciclului de lansare a produselor noi, de realizare a calităţii pentru client.

3. Relaţia calitate-eficacitate a resurselor umane care constă în aplicarea unor metode şi instrumente care să ajute pe fiecare angajat să gândească, să decidă individual şi în grup, să acţioneze, să înveţe pentru realizarea calităţii.

4. Capabilitatea de a construi noi parteneriate puternice pentru calitate, noi strategii cu furnizorii, noi forme de cooperare, reducerea duratei de livrare.

5. Integrarea aspectelor economice ale calităţii cu ceilalţi indicatori financiari-contabili ai firmei. Până acum nu s-a creat un indicator precis care să exprime costul livrării de satisfacţii complete pentru client.

6. Sinteza celor 5 dimensiuni anterioare, respectiv trecerea de la focalizarea pe managementul calităţii la focalizarea pe calitatea managementului.

1.3.3 Calitatea în România

10

Pentru aderarea la UE ţara noastră trebuie să semneze Protocolul European pentru Evaluarea Conformităţii.

La noi organismele de drept privat cu activităţi de gestionare şi standardizare a calităţii sunt următoarele:

RENAR (reţeaua naţională de acreditare din România); ASRO (Asociaţia Română de standardizare), Asociaţia Română pentru Calitate, Fundaţia Română pentru Promovarea Calităţii, Asociaţia Laboratoarelor Acreditate, Registrul Naţional al Auditorilor.Din anul 2000 s-a instituit Premiul naţional pentru Calitate Joseph Juran, la recomandarea Comisiei Europene în domeniul Calităţii.

Autoritatea Naţională pentru Turism a lansat în aprilie 2004 proiectul „Marca Q” elaborat de un grup de specialişti, calitatea fiind considerată o prioritate a Autorităţii Naţionale pentru Turism şi o componentă a strategiei de dezvoltare a turismului în România.

In anul 2005 s-a înfiinţat Centrul pentru Calitatea serviciilor din Turism şi Industria Ospitalităţii (INQUALTOUR) care-şi propune preluarea sistemului spaniol a mărcii se calitate Q ca standard de excelenţă în domeniu. INQUALTOUR este fondat de 14 asociaţii între care: Societatea Română pentru Asigurarea Calităţii (SRAC), Tourism Hotel and Restaurant Consulting Group (THR-CG) şi Asociaţia Română pentru Turism Rural şi Ecologic (ANTREC).

Standardul terminologic EN ISO 9000:2000 preluat în standardul terminologic român SR EN ISO 9000:2001 intitulat „Sisteme de management al calităţii Principii esenţiale şi vocabular” defineşte calitatea „aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de a satisface anumite exigenţe”. Aceasta este definiţia oficială în prezent. Conform acestui standard termenului calitate i se poate asocia un calificativ (mediocră,bună,excelentă) în funcţie de gradul de satisfacere a exigenţelor avute în vedere.

Prin caracteristică intrinsecă se înţelege o proprietate, inerentă, permanentă, specifică.

Conform acestei definiţii calitatea unui produs/serviciu este întotdeauna relativă, întrucât se referă la gradul de satisfacere, de adecvare a unor exigenţe,prin caracteristicile intrinseci ale produsului sau serviciului furnizat.

În nici-un caz calitatea nu reprezintă şi nu poate reprezenta ceea ce vrea, poate sau ştie să furnizeze un anumit furnizor de produse sau servicii.

11

CAPITOLUL IICALITATEA ŞI SERVICIILE TURISTICE

2.1 Produsul turisticConform standarului terminologic SR ISO 9004:2-1994 „Managementul calităţii şi elemente ale sistemului calităţii.Ghid pentru servicii.” (partea 2-a) „serviciul reprezintă rezultatul unor activităţi efectuate de un furnizor de servicii-denumit prestator-în scopul satisfacerii unor necesităţi ale clientului, atât la interfaţa client-furnizor cât şi prin activităţi interne ale furnizorului”. Unii specialişti sunt de părere că bunurile au specific faptul că sunt produse (deci au formă materială), în timp ce serviciile sunt prestate (neavând o astfel de formă). Expresia bunuri şi servicii este frecvent utilizată.

Teodor Gherasim, separă bunurile de produse; el defineşte bunul ca tot ceea ce oferă omului satisfacţie în urma consumului, utilizării sau doar posesiei, indiferent dacă îmbracă formă materială sau imaterială.

Prin produs el defineşte un bun material capabil să satisfacă o anumită nevoie.Bunurile materiale sunt produse care se prezintă sub forma corpurilor materiale,

având forme şi dimensiuni concrete, putând fi consumate şi utilizate la alegerea deţinătorului în ceea ce priveşte spaţiul şi timpul.

Serviciile se definesc ca fiind produse care neîmbrăcând forma materială nu dau posibilitatea să fie deţinute de consumatori sau utilizatori, putându-se consuma numai într-un anumit loc şi la un moment dat.

Comparativ cu bunurile materiale serviciile prezintă anumite particularităţi: imaterialitate; imposibilitatea stocării; inelasticitate parţială a ofertei comparativ cu cererea; simultaneitatea producţiei şi consumului şi automat imposibilitatea separării producţiei de consum; perisabilitatea.

Orice serviciu poate fi abordat din trei perspective esenţiale:1.Potenţialul prestatorului de servicii (capacitatea, reputaţia, performanţele

acestuia);

12

2.Procesul de prestare al serviciului (capacitatea de a satisface toate cerinţele de calitate);

3.Rezultatul imaterial al prestării serviciului(cunoştiinţe,deprinderi,aptitudini).Pornind de la conţinutul general de produs, produsul turistic se defineşte ca un

ansamblu de bunuri materiale şi servicii, capabil să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul plecării şi momentul sosirii în locul de plecare.

Deci produsul turistic este constituit atât din bunuri materiale cât şi din servicii.

2.1.1 Bunurile si serviciile produsului turistic

Bunurile materiale menţionate în această definiţie se pot concretiza în următoarele categorii:Un patrimoniu de resurse naturale, culturale, istorice, arhitectonice, tehnologice care formează cadrul fizic de bază şi care se vor manifesta ca o atracţie pentru turişti;Anumite elemente de infrastructură sau echipamente care generează motivaţia sau cererea de turism, contribuie în mod hotărâtor la satisfacerea acesteia (hotelurile, sălile de conferinţă, restaurantele);Unele facilităţi de acces legate de mijlocul de transport ales de turişti pentru a ajunge la obiectivele dorite.

Privite ca atare nici unul din elementele materiale enumerate (muntele, plaja, hotelul) nu este produs turistic. Pentru a dobândi calitatea de element al produsului turistic ele se impun a fi asamblate în scopul satisfacerii nevoii de turism.

Nu elementele materiale ca atare definesc produsul turistic ci serviciile sau prestaţiile realizate prin intermediul lor (nu hotelul ci cazarea reprezintă un serviciu turistic).

Serviciile care dau conţinut produsului turistic,denumite servicii turistice, se constituie ca o combinaţie a patru tipuri de bază, total diferite ca natură, respectiv: transport, cazare, alimentaţie, agrement.

Nu întotdeauna produsul turistic presupune prestarea tuturor celor patru tipuri de servicii.

2.1.2 Elementele specifice produsului turisticToate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacţie, lucru nu tocmai uşor de realizat.

Pentru a crea satisfacţie, produsul turistic trebuie să corespundă motivaţiilor turistului care sunt foarte eterogene. Multitudinea componentelor care dau conţinut produsului turistic poate avea repercursiuni asupra coerenţei şi integrităţii sale.Putem aprecia că elementele specifice produsului turistic sunt:Produsul turistic este o combinaţie de elemente materiale şi servicii, în care serviciile joacă un rol important (nu avionul ci prestaţia de transport aviatic, nu hotelul ci prestaţia hotelieră);Produsul turistic trebuie să satisfacă cerinţe ale unei motivaţii extrem de eterogene;Produsul turistic ţine cont de natura specifică a locului de producere şi de consum;Produsul turistic are un ciclu de viaţă ca rezultat al cererii şi ofertei turistice.

La baza produsului turistic sunt atât caracteristicile acestuia (intangibilitate, perisabilitate, eterogenitate, inseparabilitate, inelasticitate, sezonalitate, costuri fixe mari substituirea) cât şi structura facilităţilor în care se realizează produsul turistic prin:

- atracţii (naturale,antropice,mod de viaţă,tradiţii,obiceiuri,cultură,evenimente);

13

- accesibilitate;- dotări: infrastructura, şosele, telecomunicaţii, reţeaua comercială, suprastructura,

restaurante, hoteluri, agrement, transporturi.Produsul turistic poate fi vândut sub formă de:

Produs turistic integrat-pachetul care reprezintă cel puţin 3 din cele 4 categorii de servicii turistice;Produs turistic combinat sau suplimentar-cel care cuprinde cel puţin 2 din cele 4 categorii de servicii turistice;Produs turistic sec, când fiecare categorie de servicii turistice se plăteşte separat.

2.2 Calitatea în servicii

2.2.1 Definiţia calitatii in turismConform Organizaţiei Mondiale a Turismului „calitatea este rezultatul unui proces

care implică satisfacerea nevoilor legitime de produse şi servicii, cerinţelor şi aşteptărilor consumatorului la un preţ acceptabil,în conformitate cu standardele de calitate legate de asigurarea siguranţei şi securităţii turiştilor, igienei, accesibilităţii, transparenţei, autenticităţii şi armoniei activităţii de turism cu mediul uman şi natural”.

Termenii utilizaţi în această definiţie sugerează acţiuni concrete care pot fi evaluate din perspectiva criteriilor de calitate.

Rezultatul - reprezintă perceperea calităţii într-un moment anume. El poate fi măsurat prin satisfacţia consumatorilor dar şi prin efectele sociale, economice şi de mediu ale activităţii turistice implicate.

Procesul. Este un proces de obţinere a calităţii, deci nu o singură acţiune şi nu o acţiune discontinuă.

Satisfacţia. Clienţii au cerinţe şi aşteptări diferite. Identificarea acestora este foarte importantă.

Legitimitatea. Clienţii nu pot să se aştepte să primească mai mult decât au plătit sau decât a fost determinat de limitele sociale sau de mediu. Întreprinzătorii din turism trebuie să coreleze nivelurile de calitate cu preţurile şi cu anumite limite exterioare.

Noţiunea de nevoi, în această definiţie, decurge din preocuparea ofertanţilor pentru legitimitatea aşteptărilor turiştilor şi se referă la satisfacerea nevoilor fundamentale ale consumatorilor. Nevoile sunt în primul rând legate de factorii generatori de calitate, cu toate că, odată cu trecerea timpului, experienţele legate de volumul şi nivelul nevoilor de bază se schimbă.

Nevoile pot fi:- concrete: fiziologice, de confort, de siguranţă;- psihologice: stimă, respect, informare - acestea sunt satisfăcute mai ales de modul

cum se poartă cei din jur.Pentru ca individul să se simtă mulţumit este necesar ca ambele categorii de nevoi

să fie satisfăcute.Prin împlinirea nevoilor clienţilor se asigură fidelitatea acestora faţă de prestatorul

de servicii turistice.Noţiunea de cerinţe ale produsului subliniază nevoia turistului de a se raporta

uneori la un singur serviciu din pachetul de servicii. Un serviciu de bună calitate nu este suficient să ridice percepţia calităţii produsului turistic în totalitate,cu toate că un serviciu

14

excelent poate impresiona în mod pozitiv clientul chiar dacă pe întregul pachet oferit mai există deficienţe.

Prin cerinţele serviciului se face referire la calitatea resurselor umane şi de personal, elemente care sunt adesea intangibile şi aparent dificil de măsurat, evaluat şi cuantificat, în contrast cu atributele fizice ale spaţiilor turistice construite, acestea fiind supuse clasificării. Anumite elemente pot fi însă cuantificate: timpul de aşteptare, frecvenţa curăţirii camerelor, numărul şi tipul de servicii incluse în preţul de bază.

Termenul aşteptări se referă la cerinţele comunicării pozitive şi percepţiei caracteristicilor produsului de către consumatorul potenţial. Consumatorul trebuie să primească ceea ce i s-a promis şi chiar mai mult.

Aşteptările pot avea niveluri diferite.De exemplu în cazul transportului:- aşteptări de bază:confortul şi siguranţa călătoriei.- aşteptări aşteptate:de regulă bazate pe experienţe anterioare:toaletă,băuturi.- aşteptări dorite:schimbări de program conform dorinţelor.- aşteptări neaşteptate:surprizele,altele decât cele incluse în program,bonusurile.Aşteptările sunt influenţate de informaţii acumulate prin experienţe anterioare,din

literatura promoţională,informaţii de la cunoscuţi,de nivelul preţurilor.Noţiunea de consumator se referă la consumatori individuali dar poate include şi

grupuri de persoane, firme, intermediari comerciali (un tour operator). Intermediarii comerciali pot să pretindă certificarea calităţii produsului turistic de către reprezentanţi proprii sau de către o terţă parte.

Preţul acceptabil sugerează că aşteptările clienţilor reflectate în preţ nu pot fi îndeplinite la orice cost şi că surprizele pozitive nu ar trebui să fie prea generoase pentru a nu implica un consum exagerat de resurse fără acoperire în preţ.

2.2.2 Obiectivele calităţiiObiectivele calităţii reprezintă de fapt clasificarea firmelor turistice privind: unde se

află, încotro se îndreaptă, cum intenţionează să ajungă unde doresc, care este rezultatul aşteptat.

Literatura de specialitate indică 5 tipuri de obiective ale calităţii:pentru performanţa afacerii: se referă la piaţă, mediu, societate;pentru performanţa produsului, serviciului: se referă la necesităţile clientului, la competiţie;pentru performanţa procesului: se referă la capabilitate, eficacitate şi eficienţă;pentru performanţa organizaţiei: se referă la capacitatea acesteia de a răspunde la schimbare;pentru performanţa personalului: se referă la calificare, cunoştinţe, abilitate, motivare.

2.2.3 Particularităţi ale definirii calităţii în servicii

Serviciile sunt considerate una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, însă au rămas încă un domeniu şi de larg interes teoretic.

Ele sunt considerate cea mai amplă legătură intre individ şi organizarea societăţii. Reprezintă corespondentele unor nevoi cel puţin la fel de numeroase ca şi nevoile de bunuri materiale, însă cu un caracter mai complex şi mai eterogen.

Cunoaşterea esenţei şi structurii acestor nevoi este prioritară şi pentru definirea calităţii.

15

Clienţii sunt şi vor fi din ce în ce mai exigenţi. Pentru a fi în măsură să li se satisfacă aşteptările mai mult sau mai puţin fluctuante se impune realizarea performanţei în sensul cel mai strict cu putinţă.

Calitatea serviciilor este deosebit de importantă din mai multe motive:Nu numai clienţii sunt mai exigenţi dar şi concurenţa între întreprinderi se manifestă din ce în ce mai dur;Satisfacerea exigenţelor clienţilor are un impact considerabil asupra rezultatelor economice ale întreprinderilor şi asupra viabilităţii acestora;Atitudinea utilizatorilor de servicii este identică cu cea care caracterizează clientul în general, necesitatea de consideraţie.Calitatea este condiţionată de definirea clară a cerinţelor pe care trebuie să le îndeplinească un serviciu sau un proces de prestare de servicii sub formă de caracteristici observabile şi susceptibile de a fi evaluate de către client.

În sfera serviciilor calitatea definită din perspectiva clientului joacă un rol central. Acesta apreciază calitatea serviciului prestat după criterii pe care şi le formează el însuşi.

Spre deosebire de produsele materiale evaluarea calităţii unui serviciu poate fi definitivată numai după consumarea lui.

Conform standardului ISO 8402-1994 noţiunea de calitate devine concretă numai prin asocierea de proprietăţi şi caracteristici. Calitatea în sensul acestui standard nu este altceva decât conformitatea cu anumite caracteristici impuse sau convenite.

Clientul care decide asupra calităţii serviciului prestat, poate evalua calitatea în mod subiectiv, obiectiv sau ca o combinaţie a acestora.

Calitatea nu se referă exclusiv la serviciul unei firme, ci la întreg universul relaţiilor clientului cu firma respectivă. Acesta include comportamentul telefonistei, forma şi transparenţa ofertei, tratarea reclamaţiilor clienţilor.

Calitatea nu este ceva absolut, ci trebuie definită prin fixarea unor standarde individuale de calitate. În acest sens este esenţial să se comunice şi apoi să se ajungă la o armonizare între ceea ce înţelege prin calitate prestatorul de servicii, ceea ce i se promite clientului şi în final ceea ce într-adevăr se realizează.

Calitatea serviciilor depinde direct de calificarea firmei producătoare. Prin aceasta se înţelege potenţialul întreprinderii de a satisface cerinţele de calitate ale pieţei şi de a atinge obiectivele specifice derivate din acestea, în toate fazele creerii unui serviciu.

Potenţialul firmei constă în principal din resursele financiare, tehnice, organizatorice şi de personal de care dispune.

Un prestator de servicii poate face dovada calificării sale numai simultan cu prestarea serviciului, spre deosebire de ofertantul industrial care poate prezenta oricând spre testare un produs finit.

Pentru evaluarea calificării unei firme trebuie introduse o serie de criterii a căror pondere este relativă, ele depinzând de exigenţele şi strategia firmei, dar şi de cauzele care determină creşterea cerinţelor calităţii.

Standardele ISO relevă pentru servicii 2 aspecte importante:În primul rând se referă la angajaţii firmei. Calitatea serviciilor este în mare măsură dependentă de calificarea şi motivaţia acestora.Al doilea aspect se referă la imposibilitatea verificării calităţii serviciilor spre deosebire de produsele materiale ale unei întreprinderi industriale.

16

Nu există o posibilitate practică de a supune un serviciu înainte de a ajunge la client unei încercări finale pentru a stabili dacă respectă standardele de calitate dorite. De regulă serviciul ajunge la client chiar în momentul prestării lui. Asta înseamnă că eventualele erori sau abateri de la calitate nu pot fi corectate. Deoarece o inspecţie finală este dificil de realizat există pericolul ca doar clientul să fie cel care măsoară ulterior calitatea serviciului.

Serviciile care prin natura lor sunt imateriale, iar prestaţia are un caracter individual prezintă niveluri diferite de calitate. Aceasta decurge nu numai din faptul că omul este principalul factor implicat ci şi din inexistenţa unor etaloane pentru procesele prestării de servicii.

Un nivel unitar de calitate nu poate fi atins întrucât gradul ridicat de subiectivitate şi incertitudine fac ca procesele să fie nereproductibile.

Pe lângă individualitate serviciile se caracterizează printr-o mare susceptibilitate de a conţine erori. Adeseori erorile nu mai pot fi corectate ulterior.

Cu cât întinderea în timp a serviciului este mai mare cu atât creşte probabilitatea existenţei unor deficienţe. Şi ceea ce face şi mai dificilă evaluarea serviciilor este numărul de zece ori mai mic al caracteristicilor de calitate comparativ cu un produs material.

Pentru a se asigura un nivel unitar al calităţii serviciilor procesele trebuie astfel concepute încât să fie reproductibile iar logistica lor să anticipeze şi pe cât posibil să împiedice apariţia erorilor.

2.3 Tendinţe în evoluţia serviciilor turistice

Consumul turistic se poate materializa numai după ce, în prealabil, a avut loc un act comercial de cumpărare vânzare, ceea ce, pe de o parte, presupune existenţa unei oferte turistice efective, care, prin volumul, structura, repartizarea în timp (în decursul unui an calendaristic) şi dispersarea în spaţiu (pe întreg cuprinsul ţării), trebuie să corespundă preferinţelor şi solicitărilor pentru bunuri şi servicii, componente ale variatelor produse turistice, iar pe de altă parte, presupune decizia clientului de a accepta ofertele de produse turistice lansate pe piaţă.

2.3.1. Particularităţi ale Consumului de servicii turistice

Consumul de servicii turistice se caracterizează printr-o serie de particularităţi care diferenţiază acest consum specific de consumul de mărfuri şi imprimă unele caracteristici serviciilor turistice.Printre aceste caracteristici menţionăm:a. Cererea de servicii turistice interne şi internaţionale este în continuă evoluţie, dar creşterile de solicitări de servicii nu au ritmicitate constantă şi nici o dispersare unitară spre toate destinaţiile turistice. Dacă pe ansamblu curba ascendentă a volumului de servicii urmează dinamica dezvoltării circulaţiei turistice, evoluţia structurii cererii turistice se caracterizează printr-o elasticitate proprie, care se modifică în permanenţă sub influenţa factorilor motivaţionali care concură la promovarea mai intensă sau mai puţin intensă a

17

diferitelor forme de turism, respectiv a diverselor produse turistice sau a diferitelor destinaţii ale călătoriilor turistice.

b. Consumul turistic are un pronunţat caracter sezonier, datorită concentrărilor de servicii în diferite perioade de timp în decursul unui an. De aici pot fi desprinse unele concluzii privind direcţiile spre care se orientează strategiile prestatorilor de servicii, ale firmelor organizatoare de turism (tour-operatorii) cât şi ale agenţiilor de turism distribuitoare de produse şi servicii turistice,strategii care vizează o etalare mai liniară a activităţilor turistice în decursul unui an calendaristic, printr-o ofertă cât mai diferenţiată şi mai atractivă, adaptată condiţiilor de sezonalitate.

c. Spre deosebire de cererea turistică ce se manifestă printr-o elasticitate pronunţată, oferta de servicii este relativ rigidă, limitată în timp şi spaţiu la capacităţile de nuclee receptoare de care dispune baza materială.Termenul de nuclee receptoare s-a statornicit pentru componentele de bază materială utilizate în procesele de prestaţii turistice:camera single sau patul dintr-o cameră dublă a unui hotel, locul ocupat de client la o masă dintr-un restaurant, locul ocupat într-un mijloc de transport (aeronavă,autocar) şi altele similare.

d . Oferta de servicii este orientată spre a putea prelua şi acoperi solicitările din vârful de sezon, de unde pot fi desprinse concluzii privitoare la riscul nevalorificării parţiale(uneori chiar totale) a unor capacităţi receptoare, care, deşi disponibile, nu sunt ori nu pot fi utilizate în afara perioadelor de sezon plin.

e. Prin natura lor, serviciile sunt perisabile; în majoritatea cazurilor prestarea lor se identifică în timp şi spaţiu cu consumul turistic propriu-zis.

f. În consecinţă, serviciile turistice nu pot fi stocate şi, spre deosebire de comerţul cu mărfuri, unde o marfă nevândută azi poate fi valorificată într-o perioadă viitoare, în turism orice nefolosire o perioadă de referinţă a capacităţilor disponibile de nuclee receptoare şi a personalului, echivalează practic, cu o irosire a potenţialului de servire înglobat în aceste capacităţi.Asemenea diminuări ale ofertei turistice potenţiale se traduc în cifre prin reducerea sensibilă a coeficienţilor medii anuali de ocupare a capacităţilor de bază materială, ceea ce echivalează cu scăderea corespunzătoare a profitului scontat de prestatorii de servicii respective.

g. Oferta turistică este, pe de o parte, rezultanta unor combinaţii cu posibilităţi multiple a elementelor de atracţie turistică pe care le oferă patrimoniul turistic al ţării noastre (al unei zone, al unei staţiuni) şi baza materială turistică existentă pe teritoriul respectiv, iar pe de altă parte, rezultanta contribuţiei umane care modelează serviciile. Motivaţia unui turist potenţial pentru a întreprinde actul turistic rezidă deci din combinaţia inteligentă a acestor elemente de ordin material şi spiritual.În consecinţă, produsul turistic oferit spre comercializare de o firmă de turism este o noţiune complexă, cuprinzând un set de elemente eterogene, combinate deliberat, în care unele sunt cuantificabile (de exemplu transportul, cazarea, alimentaţia) iar altele nu se supun cuantificării (aşa numita structură invizibilă), derivând din poziţia geografică, clima, istoria, cultura, tradiţiile, folclorul, al fiecărei ţări sau zone în parte, dar care, prin atractivitatea lor şi prin abilitatea organizatorilor de a le utiliza eficienţa, contribuie în

18

măsură considerabilă la trezirea interesului pentru consumul turistic şi, în consecinţă, reprezintă motivaţia principală a multor călătorii turistice.

h.Ca regulă generală, produsul turistic reprezintă pachete de activităţi, presupunând o înlănţuire logică şi fluentă a diferitelor prestaţii incluse în programele şi aranjamentele concepute astfel încât serviciile să fie dozate în diverse combinaţii, fiabilitatea serviciilor fiind orientată după natura şi caracteristicile produselor turistice oferite spre comercializare.Pentru a fi cât mai atractive din punctul de vedere al motivaţilor clientelei potenţiale, conţinutul şi ponderea cu care participă diversele servicii în aranjamentele turistice depind de o serie de variabile, impuse de condiţiile specifice ale firmelor de turism.

i. Posibilităţile de combinare şi de substituire a diverselor variante şi componente de servicii constituie o rezervă potenţială considerabilă pentru individualizarea ofertei turistice şi de sporire a gradului de atractivitate a programelor oferite, chiar în limitele aceleaşi destinaţii de vacanţă sau aceleaşi forme de turism. Această afirmaţie poate fi exemplificată cu posibilităţile variate de programare pe care le oferă un traseu turistic.

j. Caracterul pronunţat individualizat-subiectiv al cererii de servicii turistice şi faptul că prestaţiile, în majoritatea cazurilor, se identifică cu consumul propriu-zis de servicii, fac ca în turism cheltuielile de muncă umană a personalului turistic angrenat în procesele de servire să deţină o pondere mai ridicată în comparaţie cu alte sectoare ale economiei naţionale.In consecinţă în turism nu se poate vorbi decât în linii generale de comportament standard al clientelei care însumează deosebirile în preferinţele de consum, derivând din aspiraţiile clientelei în funcţie de vârstă, sex, ocupaţie, nivel de venituri, obiceiuri, grad de cultură ,preocupări.

k. În procesele tehnologice de prestaţii turistice aservite contactului direct dintre prestatorii diverselor servicii şi clientela beneficiară a acestor servicii, ritmurile de pătrundere a progresului tehnic sunt mai lente în comparaţie cu ale altor sectoare economice, fapt explicabil prin limitarea ariei în care se poate apela la mecanizarea şi automatizarea acestor procese tehnologice, în funcţie de caracterul serviciilor, categoria de confort a unităţilor prestatoare.

l. Consumul de servicii turistice satisface exigenţele unor motivaţii deosebit de eterogene şi complexe, în majoritatea lor personalizate la nivelul fiecărui turist şi dozate succesiv, într-o ordine firească, riguros determinată în funcţie de formele de turism practicate, de natura serviciilor respective şi de locul şi momentul în care devine necesar consumul acestor servicii componente ale fiecărui produs turistic în parte.Ca atare, gradul de satisfacţie obţinut în urma consumului turistic nu rezidă din simpla însumare a consumurilor parţiale de servicii componente ale unui produs turistic, deoarece aprecierea nivelului calitativ al consumului turistic este influenţată în sens negativ de eventuala calitate nesatisfăcătoare a uneia sau alteia din componentele produsului în cauză. Cu alte cuvinte, dacă din anumite motive, obiective sau subiective, la un moment dat sau într-un loc determinat, una din aceste satisfacţii nu-şi găseşte un echivalent calitativ în oferta de servicii, în condiţiile aşteptate sau solicitate de un turist, insatisfacţia acestuia nu are numai efecte de moment, ci poate deforma subiectiv „imaginea” calităţii întregului produs turistic consumat. Riscurile unor asemenea aprecieri calitative nu sunt de negljat pentru agenţile de turism şi pentru prestatorii de servicii.

19

m. Prestaţile turistice reprezintă eforturile conjugate ale tuturor unităţilor economice care oferă servicii specifice şi nespecifice atât cetăţenilor ţării noastre cât şi turiştilor străini care o vizitează, ceea ce justifică aprecierea că prestaţiile de servicii turistice reprezintă în ultimă instanţă contribuţia sectoarelor economiei naţionale la dezvoltarea industriei turistice din ţara noastră.Toate aceste caracteristici în interdependenţa lor organică demonstrează atât caracterul complex al prestaţiilor turistice, cât şi rolul lor diferenţiat în combinarea lor pentru a deveni componente ale produselor turistice oferite în carul diferitelor forme de turism.

2.3.2 Caracteristicile calităţii de bază

Caracterisicile calităţii de bază aşa cum sunt prezentate în definiţia dată de Organizaţia Mondială a Turismului ne indică că trebuie să existe condiţii irevocabile de calitate care sunt vitale pentru consumator, independent de categoria sau clasa produsului, unităţii de cazare sau serviciului.Aceste caracteristici stabilesc nivelul minim al protecţiei consumatorului; în absenţa lor calitatea sau calitatea totală sunt imposibil de realizat.Lipsa unuia dintre aceste elemente de bază poate reduce semnificativ calitatea experienţei turistice.

2.3.2.A Igiena. O unitate de cazare indiferent de categoria sa trebuie să fie sigură şi curată. Nu se poate pretinde că astfel de cerinţe sunt mai importante pentru unităţile de lux.Siguranţa produselor culinare trebuie să fie caracteristica comună tuturor tipurilor de unităţi de alimentaţie, indiferent de dotare sau amplasament.2.3.2.B Accesibilitatea. Caracteristicile calităţii cer ca barierele fizice, de comunicare şi de servicii trebuie acordate fără discriminare, pentru ca produsele turistice să fie utilizate de către toate persoanele indiferent de diferenţele naturale sau dobândite care există între persoane, inclusiv de cei cu handicap.2.3.2.C Transparenţa. Este elementul cheie prin care se asigură legitimitatea aşteptărilor şi protecţiei consumatorului. Aceasta înseamnă comunicarea şi asigurarea efectivă a informaţiilor reale şi conforme cu toate caracteristicile produsului turistic şi la preţul său total, inclusiv la ceea ce este acoperit prin preţ şi la ceea ce este în afara acestuia.2.3.2.D Autenticitatea. Este cea mai greu de atins datorită mai ales componentei de subiectivitate a calităţii. Ea este determinată cultural şi unul din rezultatele sale este de a face produsul pe piaţă să fie distinct faţă de alte produse similare. Autenticitatea trebuie să întrunească aşteptările consumatorului. De ex.un restaurant etnic original nu poate fi niciodată autentic într-un alt loc decât cel original. Aceasta nu înseamnă că el nu poate fi atractiv sau nu poate desfăşura o activitate de calitate şi în altă zonă.Un parc tematic reprezentând o altă ţară şi departe de rădăcinile sale este un produs turistic artificial.2.3.2.E Armonia cu mediul uman şi natural aparţine conceptului de dezvoltare durabilă, care este un concept pe termen mediu şi lung.„Menţinerea durabilităţii în turism necesită un management adecvat şi prin impactul socio-economic, necesită stabilirea unor indicatori ai mediului şi ai păstrării calităţii produselor turistice şi a pieţelor turistice. Nu poate exista durabilitate fără calitate” (OMT Ghid pentru autorităţile locale cu privire la turismul durabil).

20

Definiţia dată calităţii de Organizaţia Mondială pentru Turism evidenţiază faptul că această categorie economică, calitatea, este un concept dinamic în care elementul de subiectivitate joacă un rol important.

Pentru identificarea caracteristicilor calităţii unui serviciu trebuie ţinut cont de următoarele aspecte:a. Multe servicii se desfăşoară de cele mai multe ori în prezenţa clienţilor, ceea ce le oferă acestora posibilitatea de a analiza imediat calitatea. Din această categorie fac parte şi serviciile în turism.b. Serviciile trebuie să răspundă unor solicitări foarte diferite, ceea ce presupune existenţa unei game variate de servicii din aceiaşi categorie.c. Existenţa unor servicii similare oferă posibilitatea unor comparaţii, ceea ce face ca preţul, de multe ori, să fie un factor important de alegere a serviciului.d. Efectuarea serviciului trebuie să se încadreze în limitele impuse de reglementări normative.e. Trebuie să existe o concordanţă între aşteptările clienţilor şi înţelegerea acestor aşteptări de către prestator.f. Personalul trebuie să aibă capacitatea de a presta serviciul la nivelul calitativ convenit.

Viziunea europeană asupra calităţii are la bază conceptul potrivit căruia calitate înseamnă clienţi satisfăcuţi.În serviciile turistice satisfacţia clienţilor implică:O informare corectă, completă şi fidelă;O primă impresie favorabilă la întâlnirea cu personalul din serviciile turistice;Obţinerea unui rezultat conform aşteptărilor;Un preţ rezonabil, o facturare clară şi exactă,conformă cu ce s-a consumat;Disponibilitatea faţă de client în toate situaţiile;Tratament prioritar faţă de cerinţele clienţilor;Tendinţa de atingere a nivelului de excelenţă.

Furnizorii de servicii turistice trebuie să identifice setul de atribute pe care clientul le consideră importante şi să determine felul în care ele sunt percepute de acesta. De regulă, clientul evaluează calitatea serviciului în funcţie de următoarele atribute: gradul de încredere şi siguranţă, receptivitatea, competenţa, accesibilitatea, curtoazia, comunicarea, credibilitatea, securitatea, înţelegerea şi cunoaşterea clientului, atribute fizice, respectiv facilităţi, aspectul personalului.Clienţii pot atribui acestor factori o importanţă mai mare sau mai mică. Furnizorul trebuie să afle care sunt aşteptările clienţilor deoarece calitatea serviciului este apreciată prin compararea percepţiilor cu aşteptările dorite.

2.3.3 Criterii (factori) de apreciere a serviciilor de calitate

În Ordonanţa Guvernului nr.21 din 1992 sunt enumeraţi 9 factori care determină criteriile de apreciere a serviciilor de calitate:Accesibilitatea la serviciu;Comunicarea;Competenţa profesională a personalului;Ospitalitatea;

21

Credibilitatea faţă de firma ofertantă;Reliefabilitatea.Serviciile trebuie să fie consistente, prestate cu acurateţe şi minuţiozitate pentru a câstiga încrederea clientului;Responsabilitatea personalului;Securitatea;Înţelegerea şi cunoaşterea manifestărilor de consum.

2.3.4 Deficienţe (decalaje) privind calitatea serviciilor

Există încă numeroase deficienţe privind calitatea serviciilor. Ele pot fi explicate prin existenţa sau manifestarea următoarelor decalaje:Decalajul între serviciul pretins şi percepţia de către manageri a pretenţiei consumatorilor (referitoare la nevoile,cerinţele şi aşteptările consumatorilor). Cauze: lipsa orientării spre studierea pieţei,comunicare necorespunzătoare între manageri şi angajaţi.Decalajul între perceperea de către manageri a pretenţiilor consumatorilor şi transpunerea percepţiilor în specificaţii privind calitatea.Cauze:managerii nu acordă suficientă importanţă calităţii serviciilor prestate;lipsa de preocupare pentru standardizarea sarcinilor de serviciu din componenţa serviciilor;lipsa unor proceduri pentru stabilirea obiectivelor firmei şi în special a celor privind calitatea.Decalajul dintre prevederile din specificaţiile privind calitatea şi prestarea efectivă a serviciului.Cauze:ambiguitatea sarcinilor care revin angajaţilor,în sensul că aceştia sunt nesiguri privind pretenţiile managerlor faţă de ei şi nu ştiu cum să-şi realizeze cel mai bine sarcinile de muncă;lipsa concepţiei de lucru în echipă,adică a implicării angajaţilor şi managerilor într-un efort comun pentru satisfacerea clienţilor.Decalajul între prestarea efectivă a serviciului şi comunicarea lui către client. Cauze:firma prestatoare nu comunică cu clienţii pe parcursul prestării serviciului pentru a le oferi certitudinea că li se oferă servicii solicitate.

2.3.5 Mesajele cu privire la calitate (adresate clienţilor)

Mesajele cu privire la calitate, adresate clienţilor pot fi clasificate în două mari grupe:

I. Cele care se adresează tuturor consumatorilor: securitate, curăţenie, hrană sănătoasă şi atractivă, atitudine prietenoasă, atenţii suplimentare;

II. Cele care interesează o piaţă specifică în funcţie de naţionalitate, vârstă, educaţie, grupă de venit, interese speciale.

Cele două grupe de mesaje privind calitatea nu funcţionează separat, ele sunt deseori interconectate foarte strâns (de ex. securitatea pentru turişii de vârsta treia), uneori mai puţin strâns (de ex. securitatea în turismul de aventură). Mesajele către clienţi trebuie să includă şi atributele de calitate specifice destinaţiei.

Prezentarea hotelului Dorchester din Londra poate fi considerată un bun exemplu de mesaje privind calitatea, adresate clienţilor: Cel mai bun hotel din Londra şi de ce nu

22

din lume, luxos, opulent, prietenos, stilizat, exclusivist, unic. Fiecare hotel din grup reprezintă o perfecţiune prin particularitatea tradiţiei (atât în Europa cât şi în SUA). Fiecare în felul său este o operă de artă. Şi totuşi ele au ceva în comun: eleganţă, lux, strălucire, locaţie superbă, bucătărie magnifică. Şi peste toate acestea, personal primitor care este încântat să ofere plăcere călătorilor sofisticaţi şi exigenţi.

Din această prezentare evidenţiem nu numai mesajele comune adresate clienţilor dar şi pe cele specifice care indică în final chiar categoria de clienţi vizată.

CAPITOLUL IIIASIGURAREA CALITĂŢII

3.1 Consideraţii generale

Asigurarea calităţii reprezintă ansamblul de acţiuni planificate şi sistematice necesare pentru a da încrederea corespunzătoare că un produs sau serviciu va satisface cerinţele de calitate specificate. Asigurarea calităţii este de fapt o stare de spirit care trebuie educată treptat. Ea este necesară pentru atingerea şi menţinerea nivelului de calitate dorit la un preţ de cost optim. Se asigură protecţia consumatorilor împotriva produselor "pirat" şi în acelaşi timp, se permite accesul pe piaţa europeană şi pe cea mondială unde, prin competitivitatea sporită se consolidează renumele firmei respective.Asigurarea calităţii permite utilizarea eficientă a resurselor umane şi materiale ale producătorului şi întărirea încrederii clienţilor şi consumatorilor în produsele şi serviciile oferite.Pentru realizarea nivelului calitativ superior al produselor, producătorul trebuie să ia următoarele măsuri:• să-şi definească clar politica în domeniul calităţii;• să delege competenţa aplicării acestor politici unui responsabil competent;• să-şi precizeze o organigramă clară şi viabilă;• să-şi elaboreze proceduri adecvate pentru activităţile administrative şi de producţie, pe care să le actualizeze în permanentă;• să-şi educe întregul personal în spiritul activităţii de asigurarea calităţii;• să verifice, periodic, prin activitatea de audit dacă măsurile descrise sunt aplicate în mod real.

23

3.2 Conceptul de „asigurarea calităţii”

Conceptul de "asigurarea calităţii" prezintă un progres fată de conceptul "control tehnic al calităţii", impunând şi o scrie de acţiuni preventive. Funcţia de asigurare a calităţii se referă la ansamblul activităţilor preventive prin care se urmăreşte în mod sistematic să se asigure corectitudinea şi eficacitatea activităţilor de planificare, organizare, coordonare şi ţinere sub control a calităţii, în scopul de a garanta obţinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Aceste activităţi se desfăşoară în paralel cu activităţile corespunzătoare altor funcţii ale managementului calităţii şi în mod continuu.Conceptul de asigurare a calităţii a apărut din nevoia clientului de a vrea încredere în capacitatea furnizorului că-i va oferi servicii la nivelul exigenţelor cerute.

Precizări referitoare la conceptul de asigurarea calităţii:• asigurarea calităţii reprezintă totalitatea măsurilor care se adoptă pentru realizarea unui anumit nivel calitativ al produselor. Acţiunile trebuie să fie planificate şi sistematice pentru a oferi încredere producătorului, dar mai ales, beneficiarului, că produsul realizat va satisface cerinţele calităţii;• se menţionează de asemenea că în S.U.A. asigurarea calităţii este considerată ca reprezentând totalitatea condiţiilor tehnice şi organizatorice, de concepţie şi realizare a producţiei, în timp ce în Franţa, asigurarea calităţii însemnă măsurile planificate, apriori, care au ca obiectiv realizarea sigură a producţiei;

La firma Philips se apreciază că asigurarea calităţii presupune două aspecte: unul strategic şi unul operaţional. Din punct de vedere strategic, se consideră că, asigurarea calităţii priveşte în viitor, stabilindu-se elementele precum şi măsurile care să conducă la obţinerea calităţii, iar din punct de vedere operaţional, se opinează că se rezolvă problemele de moment;

D. Dembour consideră asigurarea calităţii doar o strategie şi constată o neconcordanţă între standardele şi normele ce definesc asigurarea calităţii. Se precizează că în standardele ISO asigurarea calităţii este ca o multitudine de acţiuni planificate şi sistematice, apte de a da o garanţie ca produsul sau serviciul va satisface cerinţele (exigenţele) determinate ale calităţii, iar în unele norme asigurarea calităţii este considerată o metodologie care prin acţiuni sistematice şi planificate este aptă de a da un grad de încredere adecvat, că un produs sau o parte a lui, va oferi cerinţele condiţiilor operative.

3.2.1 Asigurarea internă a calităţiiAsigurarea calităţii vizează concomitent realizarea unor obiective interne şi externe.Asigurarea internă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate pentru a da încredere conducerii firmei că va fi obţinută calitatea propusă.Asigurarea internă a calităţii presupune ca întreprinderea să-şi dezvolte şi să implementeze un sistem al calităţii structurat şi adaptat specificului de activitate şi proceselor care se realizează, ţinând seama şi de considerentele referitoare la beneficii, costuri şi riscuri.Sistemul calităţii trebuie să dea încrederea corespunzătoare că:- sistemul este bine înţeles, implementat şi aplicat;

24

- serviciile sau produsele satisfac în mod real nevoile şi aşteptările clientului;- au fost luate în considerare cerinţele societăţii;- accentul este pus pe prevenirea problemelor şi nu pe corectarea lor.

3.2.2 Asigurarea externă a calităţiiAsigurarea externă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate cu scopul de a da încredere clienţilor că sistemul calităţii furnizorului permite obţinerea calităţii cerute. Aceste activităţi pot fi efectuate de întreprinderea în cauză, clientul acesteia sau o terţă parte în numele clientului pentru a-l asigura pe acesta că serviciul comandat va fi realizat şi livrat în condiţiile de calitate cerute. În unele cazuri, asigurarea externă a calităţii se limitează la existenţa unei inspecţii finale.

3.1.3 Funcţiile asigurării calităţiiAsigurarea calităţii presupune următoarele funcţiuni:

CONSTRUIRE ↓→ INSTRUIRE → VERIFICARE → GARANŢIE → ↑ ÎMBUNĂTĂŢIRE

Construirea calităţii (proiectarea) cuprinde măsurile specifice care se adoptă iniţial pentru realizarea calităţii în cadrul unor activităţi industriale. S-a precizat de multe ori că nu poţi inspecta calitate într-un produs, că este mai bine să o construieşti în aceasta.Verificarea calităţii presupune măsurile de comparare a realizărilor cu specificaţiile lor.Îmbunătăţirea calităţii conţine sarcinile ce se adoptă pentru ameliorarea calităţii în urma verificărilor activităţilor.Garantarea calităţii presupune măsurile prin care se confirmă şi se garantează sistemele, procesele, produsele sau serviciile.

25

3.3 Controlul calităţii si Asigurarea calităţii

Deşi termenii de asigurarea calităţii şi controlul calităţii presupun acelaşi scop, de a asigura calitatea produsului finit, ei reprezintă de fapt două procese complet separate.Controlul calităţii reprezintă tehnicile şi activităţile cu caracter operaţional utilizate pentru îndeplinirea condiţiilor referitoare la calitate.El reprezintă gradul de supraveghere căruia îi este supus un produs pentru a fi siguri că toată munca depusă pentru executarea acelui produs îndeplineşte nivelul de calitate cerut de proiect. Cu alte cuvinte, este controlul exercitat de producător pentru a certifica faptul că toate aspectele activităţilor desfăşurate în stadiile de proiectare, producţie, service, sunt la standardele cerute.Controlul calităţii se exercită la toate nivelurile şi pentru că tot personalul este responsabil pentru sarcinile particulare pe care le execută, toţi sunt controlori într-o măsură sau alta.Şefii de secţii şi servicii, datorită poziţiei lor şi responsabilităţii lor, au un mai mare control, fiecare asupra unui anumit proces, şi de aceea au un mai mare control asupra calităţii finale.Deci, toţi sunt controlori ai calităţii, însă şefii de compartimente sunt principalii controlori de calitate în cadrul compartimentelor pe care le conduc.

Asigurarea calităţii este definită de ISO 8402-1994 ca fiind „ansamblul activităţilor planificate şi sistematice implementate în cadrul sistemului calităţii şi demonstrate atât cât este necesar pentru furnizarea încrederii corespunzătoare că o entitate va satisface condiţiile referitoare la calitate”.Asigurarea calităţii este aşadar o declaraţie dată pentru a inspira încrederea că o anumită organizaţie este capabilă să îndeplinească în mod consecvent obiectivele asumate, şi în aceeaşi măsură, este un proces de conducere care are scopul de a mări încrederea beneficiarului.

3.3.1 Scopurile asigurării calităţii De a da siguranţa unui client că standardul de calitate al execuţiei în cadrul întreprinderii contractante este la cel mai înalt nivel şi că toate activităţile care pleacă de la acea firmă sunt peste un anumit nivel minim fixat de calitatea specificată;De a asigura că standardele de execuţie sunt uniforme în cadrul compartimentelor şi rămân constante chiar în situaţia schimbărilor de personal.Deci, asigurarea calităţii înseamnă:Un nivel de calitate acceptat;Aderarea fermă în cadrul unei firme la principiul fundamental al furnizării consecvente a unor servicii de calitate bună;Adoptarea de către client a principiului fundamental de a accepta numai produse de calitate bună;Angajarea la toate nivelurile privind respectarea principiilor de bază ale asigurării calităţii şi controlului calităţii.

26

3.3.2 Avantaje ale asigurării calităţiiPrincipalele avantaje ale asigurării calităţii sunt următoarele:1. O capacitate crescută de a executa un serviciu, care în mod consecvent, este conform cu o specificaţie acceptată;2. O reducere a costurilor de producţie datorită scăderii numărului de rebuturi şi reducerii risipei;3. O mai mare implicare şi motivare a lucrătorilor în cadrul companiei;4. O relaţie mai bună cu clienţii prin scăderea numărului de reclamaţii, deci un potenţial de vânzări crescut.

3.3.3 Specificaţiile au o importanţă deosebită, responsabilitatea precizării lor este deopotrivă a producătorului cât şi a cumpărătorului.Specificaţiile stau întotdeauna la baza unui contract şi de aceea ele trebuie să fie o descriere cuprinzătoare şi precisă a ceea ce cere exact cumpărătorul.Documentul trebuie să evite cuvintele ambigue, sisteme de unităţi de măsură amestecate şi mai ales să evite supraspecificarea, ca de ex. să dea toleranţe extrem de strânse cu privire la dimensiuni, culori, finisări sau performanţe care pot să mărească în mod inutil costurile.Specificaţiile pot fi simple, alcătuite doar din câteva cuvinte sau pot fi extrem de rigide cuprinzând mai multe volume. Totul depinde de nivelul de precizie pe care-l cere cumparătorul.Există trei modalităţi de specificare a cerinţelor cumpărătorului: specificaţii generale, specificaţii pentru performanţele de ansamblu ale serviciului şi specificaţii standard.

Într-o specificaţie generală cumpărătorul trebuie să facă o descriere detaliată a serviciului.O specificaţie privind performanţele de ansamblu spune prestatorului în termeni generali (dar în mod inteligibil) ce doreşte exact cumpărătorul. Dezavantajul acestei metode este că proiectarea serviciului cade complet în sarcina prestatorului.O specificaţie standard este o listă care descrie în detaliu articlolele sau materialele care pot fi utilizate la fabricarea unui produs.Organizaţile naţionale de standardizare publică în mod curent liste ale tuturor materialelor şi subansamblurilor utilizate în mod obişnuit de fabricanţi.Responsabilitatea ofertantului este de a asigura că totalitatea produselor sau serviciilor obţinute, şi oricare dintre ele corespund cerinţelor specifice ale cumpărătorului, în special în ceea ce priveşte calitatea. În plus el trebuie să facă dovada că furnizează un produs de calitate. Aceasta este de fapt o măsură a controlului calităţii şi de obicei ia forma auditurilor de evaluare şi de supraveghere a furnizorului.

Sistemele naţionale şi internaţionale de management a calităţii cer de asemenea producătorilor să stabilească şi să menţină o metodă documentară de inspecţie în cadrul sistemului de control a calităţii. Un număr foarte mare de probleme legate de calitatea unui produs sau serviciu sunt din vina cumpărătorului. Este foarte important ca el să trimită o

27

camandă corectă care să furnizeze prestatorului toate informaţiile relevante (şi precise) cerute, pentru ca acesta să-şi poată îndeplini sarcinile.Alegerea furnizorului este la fel de importantă. Este o realitate nefericită că de obicei cumpărătorii consideră că preţul este primul aspect de luat în consideraţie. Să cumperi ieftin nu este evident răspunsul problemei.Dacă furnizorul a obţinut recunoaşterea oficială că munca realizată de el este de un anumit standard atunci cumpărătorul are o garanţie rezonabilă că serviciul care se va produce va fi de calitate rezonabilă, presupunând că s-a lucrat după o comandă iniţială corectă.

Sistemul calităţii implică toate etapele ciclului vieţii unui produs/serviciu, începând cu identificarea nevoilor pieţei, până a satisfacerea finală a cerinţelor.Standardele ISO 9000 recomandă ca în cadrul acestor activităţi accentul să se pună pe marketing şi proiectare, deosebit de importante pentru definirea nevoilor clientului, a cerinţelor acestuia referitoare la ofertă, elaborarea proiectelor să permită realizarea specificaţiilor la un cost optim.

3.4 Asigurarea calităţii în cadrul firmei

3.4.1 Etapele introducerii programului de asigurarea calităţiiPentru introducerea programului de asigurarea calităţii se recomandă parcurgerea următoarelor etape: 1. Instruirea conducerii de vârf în asigurarea calităţii;2. Managerul general declară oficial, prin hotărâre scrisă, semnată şi datată, introducerea calităţii, certificarea sistemului calităţii şi obiectivele prioritare ale societăţii comerciale. Această hotărâre se aduce la cunoştinţa tuturor angajaţilor, fie direct, fie prin alte mijloace: afişare, staţii de radioficare etc.3. Oficializarea prin decizie semnată de managerul general a comitetului de coordonare a programului, comitet constituit din toţi directorii societăţii şi prezidat de managerul general al firmei. După finalizarea programului, comitetul se transformă în consiliul de calitate al firmei.4. Instituţionalizarea, de asemenea prin decizie semnată de managerul general, a comitetului de elaborare a documentelor sistemului calităţii, alcătuit din şefii

28

compartimentelor implicate. După încheierea elaborării documentelor şi funcţionarea sistemului calităţii, acest comitet se transformă în consiliu de calitate pe compartiment.5. Oficializarea, prin decizie semnată de conducătorul firmei, a funcţiei de reprezentant al conducerii de vârf şi numirea acestuia ca responsabil al sistemului calităţii.6. Corespunzător mărimii firmei şi interesului pentru asigurarea calităţii, se poate forma un compartiment pentru asigurarea calilăţii, coordonat de un director pentru calitate.7. Instituţionalizarea, prin decizie semnată de managerul general, a programului şi echipelor de audit intern (la începutul primului an după introducerea documentelor sistemului calităţii). 8. Diagnosticarea calităţii efectuată, de obicei, de un auditor din afara firmei. Acesta va prezenta un raport care va evidenţia nivelul atins de firmă în abordarea calităţii (inspecţie, control, asigurare, management etc.)9. Adoptarea unei hotărâri privind angajarea sau nu a unui consultant pentru calitate din afara firmei care să ajute la elaborarea programului de asigurarea calităţii.10. Elaborarea, aprobarea şi alocarea bugetului financiar şi de personal util pentru introducerea asigurării calităţii. Sistemul calităţii nu este universal, nu se poate cumpăra de la alţii ce l-au implementat, el se construieşte, pas cu pas, de către oamenii firmei, corespunzător particularităţilor acesteia.11. Definirea politicii şi obiectivelor firmei privind calitatea şi pe această bază a obiectivelor planurilor, a măsurilor specifice de asigurare a calităţii la nivelul fiecărui compartiment.12. Declanşarea oficială, pe bază de decizie semnală de managerul general, a unui program riguros de formare continuă a tuturor angajaţilor, în asigurarea şi managementul calităţii.13. Stabilirea unui model de asigurarea calităţi conform standardelor din grupa ISO 9000. Etapele enumerate presupun implicarea directă a conducerii de vârf, ceea ce constituie unul dintre principiile managementului calităţii totale.14. Identificarea, colectarea, examinarea, completarea şi actualizarea documentelor existente care descriu activităţi referitoare la calitate. Documentele sistemului calităţii sunt destinate nu numai executantului activităţii descrise, ci şi clientului.15. Elaborarea proiectelor de documente necesare (instrucţiuni de lucru, proceduri), de către responsabilii numiţi. Această activitate este asigurată de şefii de compartiment şi abordează numai probleme privind calitatea.16. Prezentarea proiectelor documentelor sistemului calităţii şi îmbunătăţirea acestora prin participarea tuturor angajaţilor Ia programul de introducere a asigurării calităţii, materializându-se încă un principiu de bază al managementului calităţii totale.17.Verificarea proiectelor de către şefii de compartiment şi apoi aprobarea acestora de directorul coordonator sau, de directorul pentru calitate. Se asigură în acest fel, coerenţa documentelor şi respectarea formularislicii necesare.18. Elaborarea, pe baza procedurilor, a manualului calităţii.19. Completarea corespunzătoare a fişelor de post, cu răspunderi specifice de asigurarea calităţii, rezultate din proceduri.20. Aplicarea programului de audiluri interne şi efectuarea corecturilor necesare.21. Înscrierea societăţii comerciale la certificarea sistemului calităţii, certificare efectuată de un organism independent, imparţial şi bineînţeles specializat şi autorizai. Procesul de elaborare a documentelor sistemului calităţii are ca obiectiv şi concretizarea unor funcţii ale managerului, respectiv: planificare, organizare, conducere şi control.

La ora actuală, conceptului de asigurarea calităţii i se atribuie două roluri importante în cadrul societăţii comerciale :• de prevenire a abaterilor şi defecţiunilor potenţiale;

29

• de determinare, din timp, a neeonformităţilor şi efectuarea de acţiuni corective.3.4.2 Sarcinile compartimentelor importante din cadrul societăţii comerciale

Realizarea produselor, la parametrii calitativi specificaţi presupune participarea tuturor compartimentelor importante din cadrul societăţii comerciale. Acestora le revin următoarele sarcini:

A. Serviciul de marketing stabileşte necesităţile clienţilor şi consumatorilor şi determină cerinţele de calitate ale produselor şi serviciilor. Aceste activităţi au în vedere o concordantă între dorinţele, nevoile clientului (consumatorului) şi economicitatea producţiei, în condiţiile de competitivitate ridicate de pe piaţa de desfacere.B. Compartimentului de proiectare-dezvoltare îi revine sarcina de a concepe produse adecvate cerinţelor precizate prin tema de proiectare, să stabilească corespunzător cerinţele de calitate, toleranţele şi garanţiile şi să determine, prin calcul, fiabilitatea previzibilă. Acest compartiment trebuie să prevadă materialele şi semifabricatele cu caracteristici conform cerinţelor, dar şi cu un cost redus.C. Compartimentul de proiectare tehnologică, trebuie să aleagă maşinile, utilajele şi echipamentele cele mai potrivite pentru fabricarea în condiţiile de calitate specificate şi cu procedee şi procese tehnologice omologate şi eficiente. Documentaţia tehnologică trebuie să includă toate condiţiile de lucru necesare pentru asigurarea calităţii.D. Aprovizionarea trebuie să procure materiile prime şi materialele conform precizărilor din documentaţia tehnică de bază şi la termenele prescrise.

E. Compartimentul de producţie trebuie să respecte cu stricteţe condiţiile de calitate menţionate în documentaţia tehnologică de fabricaţie pe lot parcursul ciclului de fabricaţie, până la preluarea produselor de către serviciul de desfacere.F. Serviciul de mentenanţă trebuie să asigure întreţinerea, verificarea şi repararea tuturor maşinilor, utilajelor şi echipamentelor din dotare, pentru a asigura acestora parametrii corespunzători necesari obţinerii prelucrărilor - şi a produselor conform cerinţelor specificate.G. Service-ul are următoarele atribuţii:• pune la dispoziţia clientului instrucţiuni de utilizare a produsului;• acordă asistentă tehnică de exploatare în concordantă cu clauzele contractuale;• efectuează operaţii de repara(ii în perioada de garanţie;• realizează bănci de date privind modul de comportare în exploatare a produselor sale, date pe care le furnizează compartimentelor interesate.H. Controlul tehnic de conformitate efectuează recepţia materiilor prime şi a materialelor, provenite de la diverşi furnizori, în concordanţă cu specificaţiile şi cerinţele contractuale stabilite. Acest serviciu efectuează şi controlul pe fluxul de fabricaţie, face verificări şi încercări, controlează produsele finite în conformitate cu documentaţia tehnică şi cerinţele contractuale de livrare a produselor.K. Compartimentul de asigurarea calităţii aplică un sistem adecvat de asigurarea calităţii, specific producătorului, asigură aplicarea prevederilor documentelor calităţii, efectuează audituri interne şi propune acţiuni corective, urmărind modul de aplicare şi de finalizare a acestora.L. Conducerea firmei coordonează toate activităţile privind calitatea, nominalizând toate compartimentele implicate în asigurarea calităţii şi aplică cerinţele necesare care au ca scop îmbunătăţirea permanentă a calităţii produselor şi/sau serviciilor sale.

30

CAPITOLUL IVCERINŢE ŞI STANDARDE DE CALITATE ÎN TURISM

4.1 Cerinţele (criteriile) calităţii pentru serviciile turistice

Criteriile calităţii pentru o destinaţie turistică pot fi considerate ca nişte verigi din componenţa unui lanţ valoric, calitatea în fiecare verigă fiind esenţială, cel mai mic detaliu din furnizarea serviciului determinând satisfacerea finală a clientului.

4.1.1 Criterii A. La nivel de destinaţie turistică: imaginea înaintea vizitei; informaţiile obţinute înaintea vizitei; rezervarea; călătoria spre destinaţie; primirea şi înregistrarea la hotel; informarea la destinaţie despre unităţile de cazare, unde se poate lua masa, agrement, distracţii; infrastructura sau mediul înconjurător; plata şi întoarcerea acasă; amintiri şi contacte în urma vizitei.B. La nivel de hotel: rezervarea (cunoştiinţele despre produs, limba vorbită, confirmarea); check-in (perspectivă, parcare, primire, informaţii); camera (pregătită, curată, echipament, securitate, urgenţe); cazarea (informare, zgomot, telefon de trezire, facilităţi de comunicare cu exteriorul, copii); check-out (carduri de credit, timp de aşteptare, taxi); contacte în urma vizitei (obiecte pierdute, rezolvarea reclamaţiilor, informarea).

4.1.2 Calitatea în cele trei mari faze cronologice

Calitatea în turism şi în industria hotelieră este mult mai greu de atins decât în alte sectoare. Asigurarea calităţii presupune calitatea în cele trei mari faze cronologice, fiecare fiind necesară pentru obţinerea satisfacţiei clientului.

Aceste trei faze sunt:1. Faza preconsum: selectarea alternativelor, rezervarea;2. Faza consum: experienţe privind produsul şi serviciul primit;3. Faza postconsum: amintiri, satisfacţie, rezolvarea reclamaţiilor.

31

In cazul agenţiilor de turism, încercările acestora de a identifica criteriile calităţii pe baza cărora sunt luate deciziile de cumpărare, ar trebui să aibă în vedere distincţiile dintre „atuuri în câştigarea comenzilor” şi „atuuri în calificarea pentru piaţă”.

Atuurile în căştigarea comenzilor sunt factorii vitali pentru efectuarea unei vânzări, respectiv:Amplasarea agenţiei (cu cât este amplasată mai în centru cu atât atrage mai multi clienţi);Ambianţa (atmosfera din agenţie trebuie să sugereze caracterul relaxant al experienţei de cumpărare, totodată trebuie să fie atrăgătoare);Oferta orientată, adaptată la nevoile clienţilor din zona respectivă.

Atuurile în calificarea pentru piaţă sunt acele criterii esenţiale care trebuie îndeplinite de produsul turistic pentru a putea fi luat în considerare de către client ca posibilă achiziţie.Aceste atuuri sunt reprezentate de :Preţ - chiar dacă preţurile sunt mari agenţia îşi poate vinde produsele dacă îi convinge pe clienţi că sunt rentabile din punctul de vedere al raportului calitate, unicitate/preţ;Calitatea - nivelul deosebit al calităţii produselor şi în special garanţia returnării produsului şi rambursării întregiui sume cheltuite în caz de insatisfacţie pot fi elemente importante în contrabalansarea preţurilor ridicate;Accesibilitatea produselor turistice - faptul că agenţia este capabilă să ofere pe loc o gamă variată de produse, poate fi un criteriu de cumpărare foarte important;Serviciile către clienţi - agenţiile trebuie să ofere servicii către clienţi la un nivel foarte înalt, spre exemplu oferirea tuturor informaţiilor necesare legate de un produs turistic sau un pachet de servicii turistice. Totodată personalul agenţiei trebuie să fie foarte bine instruit.

Criteriile de câştigare a comenzilor sunt vitale pentru afacerile agenţiilor, iarinvestiţiile de resurse destinate îmbunătăţirii performanţelor în raport cu aceste criterii pot avea efectul scontat, respectiv creşterea vânzărilor.Criteriile pentru calificarea pentru piaţă trebuie neapărat îndeplinite pentru a-l face pe client să ia în considerare achiziţionarea produsului în cauză.Înţelegerea deosebirilor între aceste două categorii de criterii este cheia satisfacerii clienţilor la cel mai mic cost posibil.Un bun manager al ofertei de produse turistice trebuie să se bazeze pe concentrarea resurselor spre elemente care pot atrage cel mai mare interes din partea clienţilor, cea mai rentabilă strategie competitivă este câştigarea bătăliei într-un anumit segment al ofertei de produse şi acceptarea egalităţii la celelalte aspecte.

4.2 Standarde de calitate în turism

Una din problemele esenţiale ale unui manager este să fixeze standarde realiste, dar care să motiveze pe angajaţi să le îndeplinească şi să le adopte.Ideal este ca aceste standarde să poată fi percepute de către cei care vor trebui să le realizeze ca fiind:Semnificative, esenţiale pentru realizarea unor obiective importante;Clare, să nu existe nici un dubiu cu privire la rezultatul aşteptat;Echitabile, tuturor trebuie să li se fixeze obiective la fel de pretenţioase;

32

Adaptabile, obiectivele trebuie să fie ferme, dar trebuie să îngăduie anumite ajustări atunci când oamenii lucrează bine dar nu-şi pot îndeplini sarcinile în totalitate;Onorate, atingerea unui obiectiv sau apropierea de atingerea acestuia nu trebuie să ducă pur şi simplu la sporirea exigenţei.

La stabilirea standardelor organizaţiei sau departamentului pe care-l conduce managerul organizaţiei sau departamentului trebuie să se asigure de compatibilitatea standardelor cu cele impuse din exterior şi de relevanţa lor pentru activitatea sa.În stabilirea unor standarde există cinci posibilităţi:Folosirea unor standarde adoptate în trecut, cum anume s-a considerat până acum că trebuie realizată performanţa;Aplicarea unor formule de calcul care folosesc estimări sau date istorice asupra timpului necesar pentru realizarea anumitor sarcini;Convenirea sau autoimpunerea unor standarde, se discută şi se negociază cu persoanele implicate ceea ce este raţional să se facă sau dacă li se permite să-şi fixeze propriile standarde;Să se adopte practici bune de urmat, respectiv o atitudine curentă faţă de felul în care trebuie să fie performanţa, o atitudine care derivă din succesul altor experienţe anterioare;Se urmează propria inspiraţie, se recurge la intuiţie, aprecieri, estimări, prognoze.

4.2.1 Probleme la stabilirea standardelorLa stabilirea standardelor activităţii, în special pentru deciderea unor încărcări

corespunzătoare a personalului, pot apare trei probleme:Este raţională încărcarea personalului. Un manager poate impune (sau un angajat extrem de motivat îşi poate asuma) un volum de muncă excesiv, care să nu poată fi pur şi simplu îndeplinit. Sau, dimpotrivă, este posibil ca personalul să nu fie utilizat la întreaga lui capacitate din cauza dorinţei de a face rezerve pentru preântâmpinarea fluctuaţiilor în volumul de lucrări.Obiective sau standarde minime? Standardele pot fi utilizate în mai multe feluri. Unei echipe i se poate fixa un obiectiv care să ofere membrilor ei o provocare, să-i motiveze să realizeze performanţă. Chiar dacă un asfel de obiectiv nu poate fi atins realizările sunt mai bune decât dacă s-ar fi propus unul mai modest dar mai sigur. Uneori însă standardele sunt utilizate pentru a defini nivelul minim acceptabil de performanţă. Ambele abordări sunt importante, deşi fiecare poate duce la abordări specifice. Când se introduce un standard minim acceptat acesta tinde să devină o normă care este rareori depăşită - astfel performanţa poate suferi în ansamblu. Pe de altă parte obiectivele ce nu pot fi atinse pot crea senzaţia unui eşec. Deci cel mai important lucru este să se clarifice felul în care este utilizat un anumit standard sau obiectiv.Standardele trebuie să fie măsurabile. Se insistă ca un standard pentru a fi util trebuie să fie măsurat într-un fel sau altul. O abordare calitativă nu pretinde ca obiectivele să fie definite în termeni numerici ci în afirmaţii ce pot fi verificate din punct de vedere descriptiv. O abordare cantitativă conferă obiectivelor o definiţie numerică.de ex.nici un client nu

33

trebuie să aştepte mai mult de 30 secunde înainte de a fi întâmpinat de un ospătar la intrarea în restaurant.

Este bine de evitat standardele care pot genera dispute şi neânţelegeri.Oricare ar fi scopurile, cele mai bune standarde sunt cele care permit angajatului să sesizeze cu uşurinţă efectele performanţei.

Prin urmare, în stabilirea standardelor trebuie luate în considerare următoarele aspecte: ce vrea cu adevărat clientul, aptitudinile personalului, angajarea personalului în îmbunătăţirea standardelor, constrângeri, spaţiu disponibil, echipamente, timp disponibil pentru realizarea sarcinilor, limitările externe impuse de legislaţie.

4.2.2 Tipuri de standardeUnităţile turistice folosesc o varietate de standarde:

Standarde de performanţă;Standarde de serviciu;Standarde profesionale referenţiale;Standarde care includ specificaţii;Standarde cu proceduri de operare.

4.2.2.A Standardele de performanţăÎn domeniul serviciilor turistice sunt necesare anumite criterii de performanţă pentru a stabili cât de bine sau de rău funcţionează o activitate. Aceste criterii sunt de : economie, de eficienţă, de eficacitate.

Criteriile de economie se referă în primul rând la costurile bunurilor şi serviciilor necesare procesului operaţional şi reprezintă cheia unor măsuri reale de economie,ele reprezintă costul total al aprovizionării,nu preţul de achiziţie al bunurilor şi serviciilor.

Criteriile de eficienţă se pot baza pe volumul ieşirilor sau pe valoarea lor.De ex.numărul de clienţi serviţi/angajat sau numărul vânzărilor/angajat.

Criteriile de eficacitate se referă la rezultatele obţinute de proces în raport cu nevoile,cerinţele şi aşteptările clientului. Ele sunt adesea mai dificil de determinat. Pot fi stabilite în funcţie de cota de participare pe piaţă sau de răspunsurile clienţilor la chestionare.

De multe ori, organizaţiile recurg la criterii definite din interior. De ex. la un restaurant numărul de clienţi serviţi pe oră, la un hotel gradul de ocupare, la o agenţie de turism numărul de produse turistice valorificate.

Criteriile de performanţă pot fi utilizate în organizaţii pentru determinarea succesului unei activităţi, numai dacă există etaloanele cu care îşi pot compara rezultatele. Aceste etaloane pot fi: rezultatele trecute ale organizaţiei, bugetul anual sau obiectivele de plan, performanţele concurenţilor direcţi, cele mai bune practici de urmat în ramură sau la organizaţii neconcurente din alte ramuri, cerinţele pieţei deoarece standardele de performanţă trebuie indisolubil legate de satisfacerea clienţilor.

4.2.2.B Standardele de serviciuAcestea identifică punctele cheie ale producerii serviciilor în termenii comportamentului şi a factorului uman. Ele se corelează cu regulile organizaţionale necesare obţinerii unui nivel dorit al calităţii serviciilor.

Aceste standarde presupun: o organizare bună; instruirea şi informarea echipei; dezvoltarea aptitudinilor specifice; stabilirea responsabilităţilor de serviciu.

34

Un serviciu de calitate la Disney World Orlando se realizează prin respectarea de către angajaţi a standardelor explicite de serviciu: siguranţă, eficienţă, curtoazie, spectacol. Cele patru standarde de serviciu nu sunt respectate doar o parte din timp, ci tot timpul, permanent.

Walt Disney spunea „află ce-şi doresc oamenii şi construieşte acest lucru”.În mod surprinzător această atitudine este rară în lumea afacerilor. În ciuda relatării

despre clientul rege, cele mai multe companii operează în afara acestui cadru. Ele acţionează aşa cum vor directorii, nu aşa cum vor clienţii.

Toate companiile aspiră la succes, dar deşi toate se străduiesc să cultive precizia, măsurabilitatea, atractivitatea, siguranţa, relevanţa, promptitudinea, nu toate reuşesc Succesul înseamnă o angajare fundamentală,o responsabilizare, nu doar o îmbunătăţire a unui proces, a unei structuri sau a unei proceduri.

4.2.2.C Standarde profesionale referenţialeReprezintă o formă adaptată a necesităţilor industriei de profil .Ele detaliază şi actualizează:

- compartimentul în care se desfăşoară activitatea;- descrierea activităţilor, atribuţilor, sarcinilor, pe care le realizează, având meseria

funcţia respectivă;- competenţele generale şi specifice;- cerinţele funcţiei,ale meseriei;- îndrumătorul necesar evaluării lucrătorilor care desfăşoară efectiv munca în

respectivele funcţii/meserii sau care urmează a fi angajaţi.Ele sunt un auxiliar preţios pentru cei care întocmesc organigrame sau state de

funcţiuni, precum şi pentru cei care se ocupă cu recrutarea, selecţia, promovarea şi motivarea personalului.

Standardele profesionale referenţiale detaliză trăsăturile definitorii ale majorităţii funcţiilor cu care se operează în unităţile de profil, inclusiv cu cele din segmentul managerial sau cu cele din segmentul de lucrători aflaţi la începutul carierei.

Un astfel de standard referenţial este cel care defineşte „Managerul în turism”.Capitole:Meserie/Funcţie-manager în turismCompartiment: agenţie de turism,hotel,restaurant,cabana;Descrierea funcţiei: atribuţii, sarcini, activităţi:

Activităţi de satisfacere a cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor;Activităţi de gestionare a resurselor financiare şi materiale;Activităţi de gestionare a resurselor umane:Activităţi de gestionare a eficienţei informaţiilor;Activităţi de protejare a mediului;Activităţi de conducere a unităţii.

Competenţe: generale şi specifice:Cerinţe ale funcţiei: fizice, medicale, speciale(cazier), educaţionale, experienţă

profesională, cerinţe intelectuale, psihice, morale, trăsături de personalitate.

4.2.2.D Standarde care includ specificaţiiÎn această categorie sunt cuprinse toate condiţiile pe care trebuie să le îndeplinească elementele din dotarea unităţii. De ex.specificaţii pentru prosoape în ceea ce privesc mărimile, culoarea, textura, fibra componentă, toate acestea pentru a satisface aşteptările clienţilor în ceea ce priveşte confortul, igiena.

35

4.2.2.E Standarde cu proceduri de operareAcestea indică cum trebuie să se desfăşoare activitatea. Ele sunt create pentru a satisface necesităţile şi interesele firmei (atingerea şi menţinerea calităţii dorite la un cost optim) precum şi interesele şi aşteptările clientului, încrederea acestuia în capacitatea firmei de a furniza calitatea dorită şi respectiv menţinerea consecventă a acestei calităţi.

Verificarea conformităţii activităţilor din cadrul unităţilor turistice cu standardele cerute se realizează prin:

- controlul efectuat de manager sau de responsabilul cu calitatea;- vizitele misterioase efectuate de firme specializate care cunosc standardele unităţii

respective şi evaluează astfel nivelul serviciilor. Ei nu sunt cunoscuţi de salariaţii organizaţiei şi urmăresc o perioadă bine determinată cum se desfăşoară activităţile.

Un standard de proceduri de operare într-o agenţie de turism conţine: Aşteptări ale clienţilor:Să primească un răspuns prompt şi eficient la solicitare;Să aibă un contact cordial cu personalul agenţiei;Să fie sigur de conformitatea produselor sau a pachetului de servicii turistice cu prezentarea ofertei de către agenţie.Aşteptările agenţiei de turism:Profesionalism: oferirea de informaţii complete pentru toate ofertele de destinaţii ale agenţiei;Ospitalitate şi consideraţie: orice client să fie bine primit.Pentru realizarea acestor cerinţe se impun anumite proceduri, dintre care menţionăm:- clientul este întâmpinat cu un zâmbet; este salutat;- este ascultat;- se fac remarci încurajatoare(se oferă apă,ceai);- se pun întrebări legate de produsul pe care vrea să-l achiziţioneze;- se comunică cu clientul numai prin exprimări afirmative chiar dacă mesajul pe care dorim să-l transmitem este unul contradictoriu cu opiniile acestuia;- se mulţumeşte clientului că a ales agenţia respectivă.

36

37