CUPRINS

ARGUMENT .................................................................................................................. 3

CAPITOLUL I: NOTIUNI GENERALE PRIVIND SERVICIILE........................... 4.

I.1. Conceptul de servicii .................................................................................... 4.

I.2. Caracteristicile serviciilor ............................................................................ 6.

CAPITOLUL II: SERVICIILE TURISTICE.............................................................. 9.

II.1. Continutul si elementele definitorii ale serviciilor turistice ..................... 9.

II.2. Caracteristicile serviciilor turistice ............................................................ 11.

II.3. Clasificarea serviciilor turistice .................................................................. 12.

II.4. Serviciile turistice de baza: Transport, Cazare ......................................... 13.

II.5. Serviciile Suplimentare

................................................................................. 15.

CAPITOLUL III: SERVICII TURISTICE OFERITE DE S.C. COMPLEX SAVOY

S.A., MAMAIA…………………………………………………………………………. 18.

III.1. Caracterizarea generală a firmei.............................................................. 18.

III.2. Servicii oferite............................................................................................. 19.

BIBLIOGRAFIE .............................................................................................................. 26.

ANEXA............................................................................................................................... 27.

1

ARGUMENT

Oferta de turism grupează ansamblu elementelor care ajută la obtinerea produsului

turistic,respectiv: potentialul natural si antropic, echipamentul de “productie” a serviciilor

turistice, diversitatea bunurilor materiale (industriale, naturale) destinate consumului turistic,

forta de muncă specializată in activitatile specifice turismului, infrastructura turistică si

conditiile de comercializare (pret, inlesniri etc.). La fel ca cerearea si oferta turistică prezintă

anumite particularitati.

Oferta turistică este complexă si etnogenă, trasatura care se refera si la structura

acesteia, la produsul turistic, la producatorii de turism etc. Cele două categorii de elemente

componente: elemente atractive (resurse naturale, socio-culturale, umane, tehnologice), in

anumite proportii, se pot completa, influenta sau substitui reciproc.

Serviciile turistice sunt foarte diverse si formează impreuna un complex.Elementele

acestui complex pot fi clasificate ca fiind servicii de bază si servicii periferice. Serviciul de ba

ă constituie ratiunea principala pentru care clientul se adreseaza firmei; el satisface nevoia

principala pentru care clientul se adresează firmei; el satisface nevoia pricipală a clientului şi

este capabil să justifice prin el însusi venirea acestuia (de exemplu serviciul de cazare sau cel

de alimentatie).

La rÂndul lor serviciul sau serviciile periferice au o mai mica importantă şi valoare în

comparatie cu serviciul de bază; ele sunt de regulă multe si variate şi se constituie ca anexe

ale serviciului de parcare pazită (serviciu periferic) fată de cazare (serviciul de bază), dar care

poate avea un rol tot mai mare in motivarea alegerii clientului care poate alege între prestator

sau altul la serviciul de bază in functie de acest serviciu periferic.

Anumite servicii periferice sunt considerate necesare si obligatorii pentru oferta

serviciului de baza, altele sunt considerate necesare si obligatorii pentru oferta serviciului de

bază, altele sunt considerate a fi facultative. La randul lor si serviciile periferice pot fi de doua

feluri si anume: sevicii legate de serviciul de bază (auxiliare si anexe) si servicii

complementare “servicii plus” sau suplimentare).

In majoritatea lucrărilor care tratează problematica turismului este reprezentată o

clasificare a serviciilor două diverse criterii.

2

CAPITOLU I

NOTIUNI GENERALE PRIVIND SERVICIILE

I.1. Conceptul de servicii

Mult timp importanta activitatii de servicii nu a fost recunoscuta, serviciile fiind

neglijate de economisti si încadrate in sfera neproductivă.

Această stare de fapt s-a schimbat in ultimele doua- trei decenii, pe baza

următoarelor date: numai serviciile pot crea locuri de muncă in număr suficient pentru a

rezolva sau limita problema somajului; sectorul tertial nu este îngradit decât de

reglementari,care sunt repuse in discuţie in cadrul unui proces de liberalizare a schimburilor

internationale; oferta de servicii diferenţiate si adaptate la cerere este un element esential al

competitivitatii întreprinderilor oricare ar fi domeniul lor de activitate.

Preocupările specialistilor de a depasi relativ rămane in urma a teoriei economice in

raport cu dezvoltarea rapidă a sectorului serviciilor au intampinat greutati mai ales in privinta

definirii conceptului de serviciu. Acestea sunt determinate, pe de o parte, de marea

eterogenitate a activitatilor economice cuprinse in categoria de servicii, iar pe de altă parte, de

numeroasele acceptiuni a termenului de serviciu in vorbirea curentă.

Definitiile date variază de la cele bazate pe un singur criteriu de diferentiere intre

bunuri si servicii pană la cele detaliate care enuntă câteva caracteristici ale serviciilor.

Majoritatea definitiilor accentueaza in principal că serviciile sunt “activitati al caror

rezultat este nematerial si deci nu se concretizează intr-un produs cu existenta de sine

stătătoare”. De exemplu, Asociatia Americană de Marketing defineşte serviciul ca:

“activitatea oferita la vanzare care produce avantaje si satisfactii fara a antrena un schimb

fizic sub forma unui bun. Cu toate acestea definitiile de genul celor de mai sus, sunt destul de

ambigue. Astfel exista foarte multe servicii care se concretizeaza in bunuri materiale cum ar

fi: serviciile cinematografice editoriale, de informatica, alimentatie publica.

Când vorbim despre materialitatea sau nematerialitatea serviciului, trebuie clarificat

daca este vorba de activitatea propriu zisă, de suporturile sale si rezultate.

3

Serviciul ca act reprezintă prestarea efectiva si pune in legatură activitatea

prestatorului, mijloacele materiale ale prestatiei şi obiectul serviciului, respective realitatea

materială sau socială de transformat sau modificat. Interactiunea elementelor menţionate si

faptul ca prestatiile de servicii au caracteristici spatiale si temporale le confera trăsaturi de

materialitate. Astfel ca si in cazul bunurilor materiale si in cazul serviciilor este nevoie de

mâna de lucru, de capital etnic si este necesar un beneficiar adică un client.

Principala diferentă între procesul de producţie a serviciilor si cel de fabricare a

bunurilor materiale rezidă in faptul că clientul face parte din sistemul de productie. Acest

sistem ar trebui denumit după, opinia unor specialişti, cu termenul specific de “servuctie”.

De asemenea, pornind de la o altă caracteristică principala a serviciilor şi anume faptul

că productia si consumul, utilizarea lor simultan, serviciile sunt private ca efecte ale muncii

sau ale actiunii unor factori (conditii) naturali. Astfel, in Dictionarul Academiei de Stiinte

Comerciale din Franta serviciile sunt definite ca ansamblul de avantaje sau satisfactii

procurate fie direct, fie prin folosirea unui bun pe care l-a achizitionat beneficiarul serviciului

(alimente, aspiratoare), sau a dreptului de a-l utiliza.

O ultima remarcă se impune referitor la notiunea de “sector al serviciilor” sau “sector

tertiar”. Aceasta are două acceptiuni: pe de o parte, ansamblul de “meserii” (contabili,

secretare, vânzatori, etc.) care se exercită in societati de servicii (banci, companii aeriene…)

sau în întreprinderi industriale sau agricole; pe de altă parte, ansamblul unitaţilor de productie

statistic izolate, a căror activitate principală constă in oferirea de servicii. Acest al doilea sens

corespunde noţiunii statistice de ramură.

O prima grupare a serviciilor, dupa sursele lor de procurare, le imparte in servicii

marfă (market sau de piată) si ne-marfă (non-market sau necomerciale). Serviciile marfă sunt

cele procurate prin acte de vânzare-cumpărare, prin intermediul pieţei, iar cele ne-marfă

ocolesc relatţile de piaţa. In aceasta a doua categorie sunt cuprinse serviciile publice dar si

cele furnizate de organizatii private non-profit sau pe care si le fac oamenii insişi (“self-

service”).

Referitor la serviciile non-market prestate de organizatii sau institutii non-profit, este

vorba de servicii religioase, de caritate, ale unor organizatii sindicale.

In ceea ce priveste rapoturile intre “self-service” si serviciile de piată, relatiile sunt

complexe fiind influentate de o serie de factori ca: aparitia de bunuri si echipamente

performante care “ajută” indivizii si familiile in “autoproductia” de servicii, evolutia puterii

de cumparare a populaţiei, schimbarile de ordin social etc.

Legată de această clasificare este si structura serviciilor după natura nevoilor

satisfăcute in servicii private si servicii publice.

4

Serviciile private sunt cele care satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor,

iar serviciile publice sunt definite ca activitati organizate, autorizate de o autoritate

administrativă centrală sau locală, pentru satisfacerea de nevoi sociale in interes public. Prin

interes public se intelege totalitatea intereselor exprimate de o colectivitate umana cu privire

la cerinţele de organizare, convieţuire, asistentă socială, transport, etc. In acelasi timp, servicii

publice sunt considerate si acele activitati care se adresează unor nevoi individuale dar sunt

finanţate de la bugetul statului ( învatamantul public, sănatatea publică, etc), cu menţiunea că

asemenea nevoi se află la granite între “ individual” şi “social”.

Implicatii deosebite asupra organizarii, finantarii, gestiunii resurselor, tehnicilor de

marketing, tendinţelor de evoluţie, o au si categoriile de servicii structurate după beneficiarul

(utilizatorul) acestora. Din acest punct de vedere exista mai multe clasificări ale serviciilor.

O primă clasificare, imparte serviciile în intermediare si finale.Serviciile intermediare

( de productie, de afaceri, pentru întreprinderi sau pentru agentii economici si sociali) sunt

activitati care folosescpentru productia bunurilor sau a altor servicii. Intră in această categorie:

stocajul, transporturile, distribuţia, asigurarile si reasigurările, finanţele, telecomunicaţiile, dar

si serviciile juridice, contabile, de formare si perfecţionare profesională. a acestora si

complexitatea funcţionarii sectorului tertiar.

I.2. Caracteristicile serviciilor

Cunoaşterea principalelor trăsaturi ale serviciilor este foarte importantă pentru

identificarea si delimitarea lor de celelalte componente ale activitatii economice si sociale.

Imaterialitatea este unanim considerată ca fiind caracteristică esentialaă a serviciilor si

exprimă faptul că acestea nu pot fi văzute ca obiecte, palpate sau gustate, simţite în vreun fel

oarecare (material) înainte de a fi cumpărate. Daca un bun material este un obiect, serviciul

este în esenta o activitate, o utilitate în care obiectualitatea rezultatului poate sa lipseasca.

Intangibilitatea serviciilor obligă consumatorii potentiali sa perceapă partile tangibile, vizibile,

diferite aspecte materiale sau concrete asociate acestuia (facilitati acordate cumparatorului,

personalul firmei, baza materială, reteaua de comunicatii, listele de preturi, programele, ritmul

servirii).

Caracterul imaterial al serviciilor are consecinte importante si asupra schimburilor

internationale invizibile, deoarece serviciile nu pot fi „surprinse" la trecerea frontierelor (din

acest motiv înregistrarea schimburilor internationale cu servicii în balantă de plaţi prezintă

dificultaţi). In plus, caracterul imaterial face ca multe servicii sa nu fie comercializabile peste

5

granită, ele trebuind sa fie produse „pe loc", în strainatate. Din caracterul imaterial al

serviciilor rezulta si o altă trasatură si anume aceea de nestocabilitate.

Deoarece nu au o forma materială, serviciile nu pot fi stocate si păstrate pentru

consumul ulterior. În literatura de specialitate aceasta trasătura apare şi sub denumirea

depresiabilitate. Aceasta trasatură poate conferi o serie de neajunsuri, mai ales în realizarea

efectiva a serviciilor si în asigurarea efectiva a echilibrului cerere-oferta. Astfel, serviciile

oferite, dar neutilizate reprezinta pierderi de resurse umane si materiale.

Pentru a se îmbunatati sincronizarea dintre ofertă si cererea de servicii pot fi utilizate

mai multe strategii care le vizeaza pe ambele. Astfel, în ceea ce priveste cererea remarcam:

• Preţuri diferenţiate (de exemplu, în turism, preţuri mai scăzute în extrasezon);

• Stimularea cererii prin oferta de servicii speciale (de exemplu pentru retinerea oamenilor

de afaceri la sfârsit de sâptâmâna hotelierii pot propune minivacante atractive);

• Servicii complementare oferite în perioadele de vârf;

• Dezvoltarea de „automate", cum se petrece în cazul serviciilor bancare;

• Sisteme de rezervare practicate în hoteluri, cabinete medicale, etc. În ceea ce priveste

oferta, dintre solutiile propuse de specialisti amintim:

• Angajarile cu timp parţial (mai ales în magazine sau restaurante în perioadele de vârf ale

cererii);

• Stimularea participarii consumatorului la realizarea serviciului. Simultaneitatea productiei

si consumului serviciului reprezintaă o alta caracteristică importanta a serviciilor.

Tot în legatură cu primele caracteristici se află si non-durabilitatea majoriţatii

serviciilor. Aceasta se referă la faptul ca efectele serviciilor sunt volatile, adică se consumă

chiar în momentul producerii. Este si unul din motivele pentru care serviciile au fost

considerate neproductive si deci, lipsite de importantă.

Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului si de cea a utilizatorului este o

trasatură specifică majoritaţii serviciilor, definind în mod esential procesul de productie al

serviciilor. Astfel, pentru ca un serviciu sa fie prestat sunt necesare 2 conditii : contactul direct

dintre ofertant si cumparător si participarea activă a consumatorului în timpul utilizarii

serviciului. De exemplu, serviciile pe care le presteaza medicul sau profesorul nu pot fi

desprinse de persoana care le executa şi de utilizator.

O alta caracteristică în legatura cu care există o unanimitate de pareri este

eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor. Aceasta trebuie înteleasa atât pentru ansamblul

serviciilor, cât si pentru fiecare serviciu în parte.

Trasaturilor sus mentionate li se pot adauga si altele, cum ar fi :

6

• Preţul serviciului este un pret al cererii : în momentul în care un client se decide sa

cumpere un serviciu, el are în vedere o scară de valori si de utilitaţi care corespunde unei scari

de preturi;

• Lipsa proprietatii : un serviciu ofera consumatorului un avantaj sau satisfactie făra a

avea drept rezultat transferul proprietatii asupra vreunui lucru. Datorită lipsei proprietătii

furnizorii de servicii trebuie sa facă eforturi speciale pentru a-şi fideliza clientela.

7

CAPITOLUL II

SERVICIILE TURISTICE

Datorită gamei largi si eterogene a serviciilor ce intră in conţinutul activitatii de

turism, trasăturilor comune cu celelalte componente ale tertiarului, tendintelor de evoluţie,

modificarilor sub impactul acelorasi grupe de factori, turismul apartine structural sferei

sectorului tertiar.

Ca parte integrantă a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trasaturi comune

cu cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se şi individualizează prin specificitatea si

complexitatea conţinutului sau, prin formele de concretizare si tendintele de evoluţie.

Prin dimensiunile atinse de dezvoltarea turismului in zilele noastre, a volumului de

activitate si a numarului de personal angajat direct in industria turistică, acest sector economic

de prestari de servicii rivalizează cu nivelul şi proporţiile multor ramuri ale economiei

naţionale. În acelasi timp, se poate aprecia că industria turistică constituie un model tipic al

sectorului economic al serviciilor.

II.1. Continutul si elementele definitorii ale serviciilor turistice

Conturat prin ansamblul relaţiilor generate de organizare si desfăşurarea activitatilor

proprii acestui domeniu, turismul se prezintă ca un fenomen socio-economic complex,

poziţionat la interferenţa mai multor subdiviziuni ale economiei naţionale.

Având ca obiect satisfacerea nevoilor persoanelor apărute cu ocazia si pe durata

calatoriilor, turismul poate fi privit, in continutul său, si ca o succesiune de servicii, cum sunt

cele de organizare a voiajului, de transport, de odihna si alimentatie, de recreere etc. O parte a

acestora vizează acoperirea unor necesitaţi obişnuite, cotidiene (odihnă, hrană), altele sunt

destinate unor trebuinţe specific turistice si, respectiv, formelor particulare de manifestarea a

acestuia (agrement, tratament, organizarea calatoriilor).

Această suita de prestatii vizând satisfacerea nevoilor turistului cu ocazia si pe

durata deplasarii sale, include turismul in categoria activitatilor prestatoare de servicii. Un alt

argument in acest sens rezidă în chiar definirea produsului turistic a ofertei turistice. Astfel,

produsul turistic, ca si componentă a ofertei turistice, este considerat a fi rezultatul asocierilor

interdependenţelor dintre resurse sau, altfel spus , patrimoniu si servicii; resursele se vor

8

concretiza in variatele produse turistice numai prin intermediul prestarilor de servicii

specifice.

Această realitate motivează importantă covirsitoare a serviciilor, a faptului că în

determinarea si individualizarea produselor turistice centrul de greutate cade pe activitatea de

prestatii.

De altfel experienta mondială a demonstrat ca existenta unui patrimoniu turistic

valoros nu inseamnă automat si un turism dezvoltat, ca resurse de exceptie ramân in afara

circuitului economic, in absenţa serviciilor care să le puăa în valoare, să le facă accesibile

turiştilor. Totodată, unele ţari cu un potenţial turistic relativ modest cum ar fi: Germania,

Cehia, Slovacia, Ungaria, Anglia etc. Se pot considera că ţari cu un înalt şi dinamic ritm de

dezvoltare turistica ca urmare a investitiilor in domeniul serviciilor si calitatii prestaţiilor

oferite.

Prin natura lor, serviciile turistice trebuie să creeze condiţii pentru refacerea

capacitaţii fizice a organismului, simultan cu petrecerea plăcută si instructivă a timpului liber;

de asemenea, ele trebuie concepute astfel încât, in urma consumării lor turistul să

dobândească un plus de informaţii, cunoştinţe, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate

vorbi de un continut al prestaţiei turistice in concordantă cu cerinţele epocii moderne, cu

exigenţele turismului contemporan. Iar în condiţiile actuale ale ţării noastre, angajate pe

coordonatele unei noi dezvoltări, o asemenea orientare a serviciilor turistice inseamna

competitivitatea cu oferta internatională.

O altă cerintă a consumului turistic, la care serviciile - prin conţinutul lor - sunt

chemate să contribuie efectiv, o constituţie asigurarea unei odihne active a turistului. Ca

urmare a cresterii productivitţtii muncii, perfectionarii proceselor de productie si a celor de

conducere, al promovarii pe scara largă a progresului ştiinţific si tehnic, se reduce saptămâna

de lucru (timpul de muncă) sporind dimensiunile timpului liber, zilnic si saptămânal.

Aceasta are drept consecintă transformare într-o canstanta a timpului de odihna pasivă

si implicit sporirea solicitărilor fată de formele odihnei active, stimulate si de efectele

negative ale concentrării urbane.Odihna activa tinde sa devină astfel o componentă tot mai

importantă a serviciului turistic, ea reprezentând, totodată, un procedeu modern, eficient, de

deconectare, de tratament pentru ameliorarea consecinţelor nefaste ale suprasolicitarii

nervoase.

Pornind de la aceste premise, organizatorilor de turism le revine sarcina conceperii

unor vacanţe, respectiv aranjamente turistice, cu posibilitaţi multiple de desfăşurare a unor

activitaţi recreative: culturale, artistice, sportive, stimularea unor pasiuni etc, menite sa

sporeasca atractivitatea manifestarilor turistice, sa raspundă criteriilor odihnei active. Aceste

9

preocupări se intensifică odată cu largirea ariei de cuprindere a turismului, cu cresterea

frecvenţei de petrecere a timpului liber in afara resedintei permanente.

II.2. Caracteristicile serviciilor turistice

Alături de conţinut, diferenţierea marketingului serviciilor are la bază caracteristicile

acestora. Ele au generat o serie de concepte specifice, dar si o manieră particulară de aplicare

a elementelor care alcătuiesc continutul concret al marketingului.

Caracteristicile serviciilor, aşa cum au fost ele formulate de Philip Kotler si însuşite

de majoritatea specialiştilor de marketing, sunt:

* Intangibilitatea serviciilor;

*Inseparabilitatea serviciilor;

*Perisabilitatea serviciilor;

*Variabilitatea serviciilor.

Intangibilitatea reprezintă caracteristica esentială a serviciilor. Ea exprimă faptul că

acestea nu pot fi vazute, gustate, simţite, auzite sau mirosite înainte de a fi cumparate,

constituindu-se într-un factor important al separarii tot mai accentuate a prestatorului de

client, cu consecinte serioase în cunoasterea reciproca a derularii actelor de vânzare-

cumpărare cu maximum de eficientă. Practic prestatorul are dificultati în convingerea

clientului privind serviciul ce urmeaza a fi creat si livrat, în timp ce consumatorul are rezerve

în legatura cu concordanta dintre promisiunile (oferta) prestatorului si onoarea acestora

(serviciul creat si livrat).

În cazul serviciilor turistice exista multe mijloace pentru a putea fi concretizate. De

exemplu: un hotel vrea sa dezvolte imaginea unui serviciu rapid si eficace. Acest hotel

dispune de mai multe posibilitati:

*localul, interiorul si exteriorul, trebuie reamenajate: intrari multiple, canalizarea

traficului, ghisee pentru cazare multiple pentru a se evita aglomeratia, o ambianta placută;

*personalul usor de identificat, îmbracat solemn si professional;

*mobilierul trebuie sa fie modern si sa dea hotelului imaginea ca este în topul progresului;

*informatii, prospecte clare si promitatoare, cu fotografii corespunzatoare care sa reflecte

imaginea hotelului;

*tarifele explicate clar în fiecare ocazie.

Inseparabilitatea reprezintă caracteristica serviciilor de a nu putea fi desprinse de

prestator, înteles atât spatial cât si temporal. Din acest motiv, nevoia se servicii se satisface, de

regulă, prin consumul acestora în momentul prestarii.

10

Perisabilitatea reprezintă caracteristica serviciilor de a nu putea fi pastrate în vederea

unui consum ulterior, motiv pentru care este denumită si nestocabilitate. Aceasta caracteristică

elimină practic distribuţia din cadrul mix-ului de marketing şi creeaza dificultaţi în corelarea

ofertei cu cererea, având la baza o serie de caracteristici ale cererii si ofertei aflate în

contradictie: rigiditatea ofertei si variabilitatea cererii.

În turism, datorită acestei caracteristici, companiile aeriene au introdus penalitaţi în

cazul anularii biletelor, deoarece ele ştiu ca un bilet nevândut este pierdut definitiv.

II.3. Clasificarea serviciilor turistice

Eterogenitatea activitatilor ce dau conţinut produsului turistic, generează

numeroase probleme în abordarea unitară a ofertei, in evaluare a importanţei fiecărei

componente, in elaborarea unor standarde de structura si calitate. Apare astfel, necesitatea

unor grupări ale serviciilorin categorii omogene, uşor de

identificat, localizat si comparat.

Astfel, serviciile inglobate in continutul produsului turistic pot fi grupate în funcţie

de etapele principale din desfăsurarea unei calatorii, in servicii legate de organizarea voiajului

si servicii determinate de sejur. Serviciile care asigura calatoria sunt constituite in mare parte

de prestatiile oferite de agentiile de voiaj si touroperatori (publicitate-informare, conceperea

de produse la cererea expresa a turistilor, comercializarea vacanţelor, facilitaţi de plată).

Serviciile de sejur sunt mai complxe si au ca obiectiv satisfacerea necesitătilor de odihna,

alimentaţie si agrement ale turistului.

In raport cu importanta in consum si motivaţia cererii serviciile turistice pot fi: de

baza (transport, cazare, alimentaţie, tratament sau orice altă activitate ce reprezintă chiar scop

primar al vacantei ca: schi, vanatoare, iahting) si suplimentare (informatii, activitaţi cultural-

sportive, inchirieri de obiecte). Potrivit acestui mod de grupare, de altfel unul dintre cele mai

utilizate, serviciile de cazare si masa deţin ponderile cele mai mari urmate de cele de transport

si agrement si apoi de cele suplimentare. Raportul general dintre serviciile de baza si celelalte,

variază in functie de conţinutul formelor de turism practicate.

O altă posibilitate de clasificare a serviciilor foloseşte drept criteriu forma de

manifestare a cererii si, modul de formare a deciziei de cumpărare. Din acest punct de vedere,

se poate vorbi despre servicii ferme (transport, cazare) angajate anterior desfaşurarii

consumului turistic prin intermediul agenţilor de specialitate şi pentru care decizia de

cumparare este formulat în localitatea de reşedinta a turistului şi servicii spontane, solicitate in

momentul intra in contact direct cu oferta (de regula in locul de petrecere a vacantelor).

11

In functie de natura relatiilor financiare angajate intre prestatori si clienţi, serviciile

turistice pot fi cu plata si gratuite. Prestatiile gratuite, foarte diverse – gratuităti si scutiri de

taxe pentru copii, cursuri pentru invatarea unor sporturi – au drept scop stimularea circulatiei

turistice si asigurare accesului la vacante pentru unele categorii ale populaţiei.

Serviciile turistice se mai diferenţiaza şi dupa categori de turisti cărora se adrsează:

astfel, se poate vorbi servicii pentru turiştii interni si servicii pentru turiştii internaţionali.

Dupa natura lor, se poate face delimitarea între serviciile specifice (cazare, alimentatie,

transport, agrement), determinate de desfăsurarea propriu-zisă a activitaţii turistice şi servicii

nespecifice (transport in comun, telecomunicaţii, reparaţii, prestaţii cultural-artistice), rezultat

a existentei unei infrastructuri generale, care se adreseză atât turiştilor cât şi rezidenţilor.

Caile si direcţiile diversificării serviciilor turistice sunt numeroase ca efct al

complexităţii acestora. Diversificarea se poate realiza prin antrenarea în circuitul turistic a

unor zone noi si alcătuirea unor programe mai variate, în legătură cu fiecare dintre serviciile

de bază prestate, crearea de noi forme de agrement si servicii suplimentare.

II.4. Serviciile turistice de bază: Transport,Cazare

Alimentaţie si Agreement

În categoria serviciilor de bază sunt incluse acelea la care turistul nu poate renunta

(transport, gazduire, agrement) ele sunt destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihnă,

hrană). In ordinea derulării lor serviciile de bază încep cu organizarea si realizarea

transporturilor. Acestea cuprind serviciul de transport propriu zis, oferit în timpul calătoriei,

iar in cazul deplasării cu mijloace proprii – servicii de întreţinere si repararea acestora.

Serviciile de cazare (gazduire) se refera la crearea condţiilor pentru odihna turiştilor.

Ele presupun existenţa unor mijloace de cazare adecvate (hoteluri, hanuri, vile, casuţe) si

dotările necesare asigurarii confortului; ele privesc deasemenea, activitătile determinate de

întreţinerea si buna funcţionare a spaţiilor de cazare.

Serviciile de alimentatie (de restauraţie) se înscriu, deasemenea, în categoria prestaţiilor de

bază si au ca destinaţie satisfacerea trebuinţelor de hrana ale turiştilor, dar şi a unor nevoi de

recreere si distracţie. Ele se dezvoltă în relaţie cu serviciile de cazare sau independent de

acestea.

In realizarea efectivă a acestor servicii trebui avută în vedere adaptarea lor fiecarui

moment al calatoriei, specificului formelor de turism si particularitaţilor segmentelor de

turisti.

12

Serviciile de agrement – acceptate ca prestatii de bază numai de către o parte a

specialistilor – sunt concepute să asigure petrecerea placută, agreabilă a timpului de vacanţa.

Ele sunt alcatuite dintr-o paleta largă de activitaţi având caracter distractiv-recreaţi, in

concordanţă cu specificul fiecarei forme de turism sau forma de sejur. Serviciile de

agrement reprezintă elementul fundamental în satisfacerea nevoilor turistilor modalitatea de

concretizare a motivaţiilor deplasarii si capată un rol tot mai important in structura

consumurilor turistice.

Alaturi de serviciile de bază, o contribuţie in creştere la succesul acţiunilor turistice

revine serviciilor suplimentare. Acestea sunt chemate sa sporească confortul vacantei, să

stimuleze odihna activă, recreerea, fară a se substitui serviciilor de agrement. In general, ele

au o pondere modesta în structura consumului turistic si un rol auxiliar. Cu toate acestea,

serviciile suplimentare reprezinta o sursa deloc de neglijat de crestere a încasarilor.

Cazarea reprezintă in delularea prestatiei turistice, etapa urmatoare transportului si

întruneşte caracteristicile unei componente cu existenţa de sine stătătoare. Prin conţinutul său

cazarea vizează crearea condiţiilor si confortului pentru odihna calătorului; ea poate fi definite

ca rezultatul (produsul sau serviciul) industriei hoteliere (hotelăriei), sector ce inglobează

ansamblul activitaţilor desfăşurate în spaţiile de locuire temporară. Cazarea sa reprezintă,

astfel, ca o prestaţie complexă ce decurge din exploatarea echipamentelor de primire si

gazduire si este alcatuită dintr-un grupaj de servicii oferite calătorului pe timpul şi în legătura

cu ramânerea sa în unitaţile hoteliere.

Dimensiunile si calitatea serviciului de cazare hoteliera sunt determinate, în primul

rând de existenţa unei baze materiale adecvate din punctul de vedere al marimii, tipologiei,

dotărilor, care să asigure turiştilor conditii optime de innoptare şi să îndeplinească,dupa caz si

alte functii. In al doilea rând, serviciul de cazare este influenţat de încadrarea cu personal a

mijloacelor de gazduire, de nivelul de calificare a lucrarilor, de modul de organizare a muncii.

In acest context, insuficienţa spaţiilor de cazare, inregistrarea lor necorespunzatoare,

neconcordantă între nivelul confortului oferit si exigenţele turiştilor, ca şi numar mic al

lucratorilor sau slaba lor pregatire influenteză negativ calitatea serviciului de cazare şi prin

intermediul acestuia, dimensiunile circulatiei turistice şi gradul de valorificare a

patrimoniului.Serviciul de alimentatie(restauraţie) constituie o componenta de bază a

produsului turistic,valorificarea acestuia putând fii facută atât ca produs individual,cât şi în

asociere cu serviciile de cazare în sistem: pensiune completă sau demipensiune. Serviciul de

alimentatie are ca scop satisfacerea trebuinţelor de hrană ale turiştilor,dar şi a unor nevoi de

recreere,divertisment şi dupa caz,celor de afaceri.

13

II.5. Serviciile Suplimentare

Serviciile turistice suplimentare au rolul de a contribui la creşterea succesului

acţiunilor turistice . Ele cuprind în general activitaţile ce au ca obiect stimularea confortului

vacantei , a odihnei active , distractiei , petrecerii agreabile a timpului liber fară a se substitui

celor de agrement . Unele dintre acestea pot fi cunoscute anticipat de către turişti , fiinde

incluse in costul initial al prestaţiei iar cu altele ( majoritatea ) turistul ia contact doar la

destinatie , consumul ramanand numai la latitudinea lui , plata efectuandu-se separat pe

masura solicitarii si obtinerii lor .

Ele se caracterizează prin varietate şi pot fi asociate serviciilor de bază sau pot avea o

existenţa independentă .

Principalele categorii de servicii suplimentare sunt :

- serviciile de informare a clientelei turistice ;

- serviciile de intermedieri ( de inchirieri , de rezervari , etc . ) ;

- serviciile cu caracter special ( organizarea reuniunilor , evenimentelor speciale,etc;

- servicii cultural – artistice ( participare la spectacole ) ;

- serviciile si activitaţile cu caracter sportiv ;

- serviciile diverse : financiare ( schimburi valutare , operaţiuni legate de carţile de credit ,

asigurări , comercializarea unor marfuri ) .

Serviciile de informare

Serviciile de informare intervin atât pe perioada pregatirii şi angajarii prestaţiei

turistice , cât şi pe parcursul desfaşurarii călătoriei .

Ele pot fi grupate :

1) informatii oferite de catre organizatorii de turism ( tour - operatorii şi agenţii

detailiste ) care vizează :

- informaţii privind conţinutul programelor oferite de o agentie ( pe care turistul intenţioneaza

să le cumpere ) ;

- informaţii privind unele aspecte ale organizării ( programele de zbor,mersul trenurilor ,

conexiuni posibile , facilitati de pret , conditii obligatorii de calătorie,etc.)

2) informaţii oferite de către prestatorii direcţi de servicii privind : oferta de produse si

servicii , preţurile , posibiltaţile de divertisment sau alte activitaşi etc .

Ele au rol important în luarea deciziei de cumpaăare si pot fi oferite :

14

- oral : anunţuri , sfatuirea turiştilor ;

- scris : prin pliante , broşuri , afişe , cataloage , etc . ( mijloace clasice ale publicităţii scrise ) .

Serviciile de intermediere

Se pot grupa în :

1) servicii de rezervari :

- bilete de calatorie pe mijloacele de transport (avion, tren , vapor )

- bilete pentru spectacole ( artistice , culturale , sportive ) ;

- de locuri în alte unitaţi ( hoteluri , restaurante ) .

2) servicii de inchiriere :

- de autoturisme cu sau fără sofer ( rent - a – car ) ;

- de inventar , echipament si materiale sportive ;

- inventar pentru plajă ;

- ambarcaţiuni , biciclete etc .

Servicii cu caracter special

Serviciile cu caracter special - sunt ocazionate după natura particulară a turismului

asociindu-se cu formele de manifestare ale acestuia in cadrul unor segmente bine

determinate :

• pentru oameni de afaceri : traduceri , dactilografie , tehnoredactari , listări etc . ;

• pentru persoane autorizate : partide de vanatoare si pescuit ;

• pentru copii mici : supravegheri ( baby – sitter ) , terenuri de joacă

cu dotarile aferente , gradinite , programe artistice pentru copii , unităti de alimentaţie pentru

copii ;

• pentru persoane handicapate : asistenţa medicala şi îngrijire ;

• asigurarea securitaţii turiştilor şi salvarea acestora ( salvamont , salvamar ) .

Serviciile cultural – artistice

Serviciile cultural – artistice au rolul de a contribui la petrecerea agreabilă a timpului

liber ramas după satisfacerea motivaţiilor de bază ale călătoriei prin :

15

- participarea la diverse spectacole ( teatru , film , operă , concerte ) sau evenimente /

festivaluri , serbări populare ;

- vizite la muzee , expoziţii , galerii de artă , case memoriale ;

- vizitarea unor obiective cultural – istorice ştiinţifice ( cetaţi , palate , edificii religioase ,

gradini botanice si zoologice ) .

Serviciile sportive

Serviciile sportive – includ toate manifestările sportive la care participă turişti ce

practică diferite ramuri sportive atât ca începători cât şi ca experimentaţi .

Prestarea acestora presupune existenta unor dotari adecvate : Sali , terenuri de sport , piscine,

bazine de înot , pârtii de schi , bob , saniuţe , puncte de inchiriere a materialelor sportive ,

precum si a unor profesori / instructori .

Serviciile turistice suplimentare au rolul de a contribui la creşterea succesului

acţiunilor turistice . Ele cuprind în general activitaţile ce au ca obiect stimularea confortului

vacanţei , a odihnei active , distracţiei , petrecerii agreabile a timpului liber fară a se substitui

celor de agrement . Unele dintre acestea pot fi cunoscute anticipat de catre turişti , fin incluse

în costul iniţial al prestaţiei iar cu altele ( majoritatea ) turistul ia contact doar la destinaţie ,

consumul ramânând numai la latitudinea lui , plata efectuându-se separat pe măsura solicitarii

si obţinerii lor .

Ele se caracterizează prin varietate si pot fi asociate serviciilor de bază sau pot avea o

existenţa independentă .

Principalele categorii de servicii suplimentare sunt :

- serviciile de informare a clientelei turistice ;

- serviciile de intermedieri ( de inchirieri , de rezervari , etc . ) ;

- serviciile cu caracter special ( organizarea reuniunilor , evenimentelor speciale, etc.) ;

- servicii cultural – artistice ( participare la spectacole ) ;

- serviciile si activitaţile cu caracter sportiv ;

- serviciile diverse : financiare ( schimburi valutare , operatiuni legate de carţile de credit ,

asigurari , comercializarea unor marfuri ) .

16

CAPITOLUL III

STUDIU DE CAZ

SERVICII TURISTICE OFERITE DE S.C. COMPLEX

SAVOY S.A., MAMAIA

3.1. Caracterizarea generală a firmei

Complexul Savoy a facut parte din cadrul IHR Mamaia , în anul 1990 fiind

preluat de societatea Mamaia S.A. În anul 1995 a fost finalizată procedura de divizare,

în baza protocolului nr.1391/ 1995, Complexul Savoy iesind din structura S.C. Mamaia

S.A. cu un capital social de 36662 lei. În prezent Complexul Savoy apartine societatii

S.C. Complex Savoy S.A.

S.C. Complex Savoy S.A cu sediul în staţiunea Mamaia, işi desfăşoară activitatea în

cadrul complexului hotelier Savoy. Societatea a fost înfiinţată în baza Legii nr. 58/1991 si nr.

49/1994 şi este înregistrată la Registrul Comerţului cu numărul J13/1157/1995, Cod fiscal RO

7252404.(vezi ANEXA 3) Hotelul funcţionează în baza Brevetului de Turism, document ce

atestă capacitatea profesională de conducere operativă în domeniul turismului. Principalul

obiect de activitate este de prestări servicii turistice.

S.C. Complex Savoy S.A. este persoană juridică română, având forma juridică

de societate pe acţiuni. Societatea are un capital social, reevaluat, de 34216 lei , impartit in

l.686.751 actiuni nominative, de 2,5 lei fiecare.

Best Western International, un nume de referinţă în industria hotelieră mondială, îşi

întâmpină oaspeţii de peste jumătate de secol. În România, Best Western este o prezenţă reală,

puternică şi dinamică, cu un prestigiu confirmat de succesul celor şapte hoteluri afiliate,

operate independent şi aflate în proprietate privată. Implementarea şi dezvoltarea lanţului Best

Western în România este coordonată exclusiv de societatea CONCEPT Consult & Prospect

SRL.

Best Western Hotel Savoy este afiliat lantului international Best Western

International si este amplasat direct pe plaja in partea de nord a statiunii Mamaia. In partea de

17

nord  este incadrat de Hotel Selena, la sud de Hotel Lido iar la este de Hotel Ambasador. Best

Western Hotel Savoy se afla la o distanta de 30 km de Aeroportul Mihail Kogalniceanu si la

doar 5,5 km de Constanta. Hotelul Best Western Savoy , oferă turiştilor veniţi pentru

petrecerea concediului sau în interes de afaceri o gamă variată de servicii (cazare şi

posibilităţi de petrecere a timpului liber ) .

Hotelul Best Western Savoy este încadrat la categoria de patru * * * * stele.

Clasificarea hotelului la 4 stele presupune îndeplinirea anumitor condiţii cum ar fi:

Cameră cu doua paturi individuale (reprezentând spaţiul destinat folosirii de

doua persoane), cameră cu pat matrimonial ( reprezentând spaţiul destinat de

către una sau doua persoane; lăţimea patului va fi de minim 140cm ) şi

apartament (reprezentând spaţiul compus din unul sau mai multe dormitoare,

sufragerie , vestibul şi echipare sanitară proprie).

Existenţa firmelor luminoase cu denumirea ,tipul şi categoria unităţii.

Schimbarea lenjeriei şi a prosoapelor se face dupa fiecare turist iar pentru

sejururile mai lungi lenjeria la 2 zile iar prosoapele zilnic.

Afişarea la loc vizibil pentru turisti a numerelor de telefon de la conducerile

agentului economic ce adiministrează structura în cauza, de la Oficiul pentru

protecţia consumatorilor şi de la Directia generala a clasificării, brevetării,

licenţierii şi control servicii turistice din cadrul Ministerului Turismului.

In spaţiile de cazare, precum şi în grupurile sanitare se va asigura pe timp de

iarnă o temperatura minimă de 18 grade C.

Personalul de servire din structurile de primire turistice va purta îmbracăminte

specifică, stabilită de agentul economic care administrează stuctura în cauză,

diferenţiat în funcţie de condiţiile de desfăşurare a activităţii şi ecuson

cuprizând numele, prenumele ,funcţia.

3.2. Servicii oferite

Hotelul a fost renovat , modernizat si retehnologizat. Imobilul Complex Savoy este

compus din : parter, mezanin si 8 etaje , 131 camere si apartamente.

Restaurantul Savoy este amplasat la parterul complexului si se compune din

saloanele de deservire avand o suprafata utila de 529 mp si bucataria cu spatiile anexa

aferente, cu o suprafata utila de 730 mp. Deschis în 2008, restaurantul libanez oferă o

18

gama de preparate din bucătăria libaneză şi nu numai. Hotelul dispune de doua piscine, una

pentru adulţi iar una pentru copii.

Hotelul are opt etaje şi o capacitate de 286 de locuri, în 131 de camere. La

parter, pe o suprafaţă de 788,73 mp se află holul şi recepţia, bar, piscine, spaţii de

depozitare, spaţii tehnice, centrala termică .

Holul de primire al hotelului, cu o suprafaţă de 788,73 mp, a fost proaspăt

renovat, deţinând:

• un spaţiu pentru serviciul de recepţie ;

• spaţiu pentru aşteptare, corespondenţă ;

• spaţiu pentru păstrat bagajele turiştilor ;

• un spaţiu pentru administraţie: biroul directorului hotelului şi pentru

păstrat valori;

• cabine WC pentru ambele sexe ;

• telefon la recepţie la dispoziţia turiştilor ;

• bar, piscine, spaţii de depozitare, spaţii tehnice, central termică

La Recepţie se efectuează primirea clienţilor şi atribuirea camerelor. Recepţia este

dotată cu calculatoare şi cu echipament de operare cărţi de plată şi credit pentru sistemul de

plată prin cărţi de credit. Se acceptă plăţi cu următoarele cărţi de credit: Visa, Master Card ,

Diners, JCB, American Express.

Camerele duble sunt dotate cu pat matrimonial sau cu două paturi, televizor, cablu

TV, telefon cu acces internaţional, minibar, seif, priză pentru conectare internet, baie cu

cadă şi duş, telefon, aer condiţionat, uscător de par, balcon.

Cele 17 camere duble de lux au o suprafaţă mai mare şi în plus canapea extensibilă.

Paturile dispun de mai multe “învelitori” succesive, saltele tip relaxa , salteluta –husă de

protecţie lavabilă şi hidroabsorbantă, cearşaf, cearşaf plic, paturi suplimentare disponibile şi

cuvertură.

Apartamentele senior sunt dotate cu dormitor cu pat matrimonial, living cu

canapea extensibila , bar,seif , baie cu duş, jacuzzi, telefon , uscător de par, balcon

cu vedere la mare.

Apartamentele junior în număr de opt au urmatoarele dotari: dormitor cu pat

matrimonial, camera de zi cu canapea extensibila, seif , priza pentru conectare

internet, aer conditionat , TV cablu, minibar, minichicineta, baie cu cadă şi duş,

uscător de păr , telefon, balcon cu vedere la mare şi piscina.

19

Apartamentele executiv sunt în număr de trei,dintre care unul cu terasă şi două

balcoane mari. Acestea sunt situate la etajele VII şi VIII şi au vedere frontală

la mare.

Apartamentul matrimonial este asemănator cu cel executiv dar are în plus două

băi dintre care una cu jacuzzi, terasă de100 mp cu mese şi scaune. Mobilierul este

din lemn natural .

La nivelul fiecărui etaj există un oficiu pentru cameriste, dotat cu truse pentru curăţat

încălţămintea, pungi de plastic pentru preluarea lenjeriei turiştilor, echipamente pentru

curăţenie şi alte lucruri necesare. Schimbarea lenjeriei şi prosoapelor se face după fiecare

turist.

La sejur lung lenjeria se schimbă la trei zile, iar prosoapele la maxim două zile . Hotelul

Best Western Savoy dispune de spălătorie şi curatatorie chimică proprie .

Există de asemenea în cadrul hotelului un lobby bar cu billiard unde servirea unei

băuturi poate fi modul plăcut de a petrece timpul. La parter se află restaurantul hotelului,

ce se deschide intr-o terasă pe malul mării.Tot la parter functionează pe timpul verii, Club

Rotary – club cu circuit închis în care sunt admişi doar membrii clubului ce plătesc

abonament sau clienţii hotelului.

Complementar serviciului de cazare, turistului hotelului Best Western Savoy îi sunt

oferite o gamă de alte servicii :

serviciul în cameră (room-service ) ;

servicii de poştă şi telecomunicaţii ;

Păstrarea temporar, la solicitarea clientului, a unor obiecte de valoare în

seifurile hotelului ;

spălatul, călcatul şi curăţirea chimică a lenjeriei şi îmbrăcămintei clientului .

minibarurile instalate în camerele hotelurilor: pentru a stimula servirea unor

băuturi (alcoolice , racoritoare). Minibarurile constituie o variantă a

autoservirii, apreciată de turiăti prin faptul că pot fi folosite la orice ora din zi

şi din noapte.

Rezervarea de locuri la mese în unităţile de alimentaţie ;

chemarea taxiurilor solicitate de turişti ;

parcaje rezervate exclusive pentru mijloacele de transport auto ale clienţilor.

Serviciul “conferinţe şi banchete “ dă curs unei pieţe importante, aflată în plină

dezvoltare. Este vorba de reuniuni ale societăţilor, seminarii de formare, lansare de noi

produse. Această formă de turism practicată sporadic înainte de 1990 a luat amploare

mare în ultimii ani atât la nivelul întregii ţări cât şi la nivelul staţiunii Mamaia, beneficiara

20

unui cadru natural pitoresc cu multiple posibilităţi de petrecere a timpului liber, dar şi de

încheiere a unor afaceri profitabile .

Hotelul Best Western Savoy este locul ideal pentru aceste manifestări, deoarece pe

lângă serviciile specifice (închirierea sălii), oferă şi prestaţii tipic hoteliere (cazare ,

masă ), care le completează pe cele dintâi şi alcătuiesc, împreună, un produs coerent :

organizarea de conferinţe şi banchete.

În cadrul Best Western Hotel Savoy pot fi organizate conferinţe, seminarii, întâlniri de

afaceri, pentru 15 şi până la 100 de persoane. Cele patru săli de conferinţă dispun de aer

condiţionat, posibilitate de conectare la linia telefonică şi internet. Pot fi puse la dispoziţie

concomitent şi sunt dotate cu echipamentele necesare desfăşurării întâlnirilor de afaceri în

cele mai bune condiţii.

Sălile de conferinţe “Histria” şi “Tomis “, au o suprafaţă de 100 mp şi o capacitate

de maxim 100 de persoane fiecare.

Sala “ Callatis “ are o suprafaţă de 40 mp şi o capacitate de maxim 35 de persoane.

Sala “Adamclisi” situată la mezanin este o mică sală de şedinţe pentru maxim 15

persoane, având o suprafaţă de 20 mp poate fi folosită şi ca secretariat.

La dispoziţia clientilor se află :

Un serviciu excelent care să îndeplinească cererile urgent ;

Personal specializat pentru conferinţe ;

Personal poliglot ;

Servicii de secretariat ;

un personal expert în catering şi în banqueting , meniuri în funcţie de

preferintele clienţilor, pauze de cafea ;

echipament audio-vizual ;

opţiuni de iluminat şi de aer condiţionat ;

scaune ergonomice ;

acces la internet .

Hotelul Best Western Savoy funcţionează numai în timpul sezonului, dar se bucură de un

grad de ocupare de 80% în lunile mai şi septembrie şi de 100% în vârf de sezon.

21

INSTRUCTIUNI PRIVIND SANATATEA SI

SECURITATEA IN MUNCA IN TURISM

In conformitate cu „Legea securităţii si sănătăţii in munca” nr. 319/2006, angajatorul

are obligaţia de a asigura securitatea si sănătatea lucrătorilor in toate aspectele legate de

munca.

Angajatorul are obligaţia sa ia masurile necesare pentru:

asigurarea securităţii si protecţia sănătăţii lucrătorilor;

prevenirea riscurilor profesionale;

informarea si instruirea lucrătorilor;

asigurarea spaţiului organizatoric si a mijloacelor necesare securităţii si sanatatii in

munca;

adaptarea la progresul tehnic;

înlocuirea a ceea ce este periculos, cu ceea ce nu este periculos sau cu ceea ce este mai

puţin periculos;

adoptarea, in mod particular, a masurilor de protecţie colectiva fata de masurile de

protecţie individuala;

furnizarea de instrucţiuni corespunzătoare lucrătorilor.

INSTRUIREA LUCRATORILOR

Angajatorul trebuie sa asigure condiţii pentru ca fiecare lucrător sa primească o instruire

suficienta si adecvata in domeniul securităţii si sanatatii in munca, in special sub forma de

informaţii si instrucţiuni de lucru, specific locului de munca si postului sau:

la angajare;

la schimbarea locului de munca sau la transfer;

la introducerea unui nou echipament de munca sau a unor modificări ale

echipamentului existent ;

la introducerea oricărei tehnologii sau proceduri de lucru ;

la executarea unor lucrări speciale.

OBLIGATIILE LUCRATORULUI

22

Fiecare lucrător trebuie sa-si desfăşoare activitatea, in conformitate cu pregătirea si

instruirea sa, precum si cu instrucţiunile primite din partea angajatorului, astfel încât sa nu

expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesionala atât propria persoana, cat si alte

persoane care pot fi afectate de acţiunile sau omisiunile sale in timpul procesului de munca.

In mod deosebit, in scopul realizării obiectivelor prevăzute in articolul de mai sus,

lucrătorii au următoarele obligaţii:

sa utilizeze corect maşinile, aparatura, uneltele, substanţele periculoase, echipamentele

de transport si alte mijloace de producţie;

sa utilizeze corect echipamentul individual de protecţie acordat si, după utilizare, sa îl

înapoieze sau sa îl pună la locul destinat pentru prestare;

sa nu procedeze la scoaterea din funcţiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea

arbitrara a dispozitivelor de securitate proprii, in special ale maşinilor, aparaturii, uneltelor,

instalaţiilor tehnice si a clădirilor si sa utilizeze corect aceste dispozitive;

sa comunice imediat angajatorului si/sau lucrătorilor desemnaţi orice situaţie de

munca despre care au motive întemeiate sa o considere un pericol pentru securitatea si

sănătatea lucrătorilor, precum si orice deficient al sistemelor de protecţie;

sa aducă la cunoştinţa conducătorului de munca si/sau angajatorului accidentele

suferite de propria persoana;

sa îşi însuşească si sa respecte prevederile legislaţiei din domeniul securităţii si

sanatatii in munca vor fi folosite mijloace, metode si metode de aplicare a acestora;

sa dea relaţiile solicitate de către inspectorii de munca si inspectori sanitari.

INSTRUIREA PERSONALULUI IN DOMENIUL SECURITATII SI SANATATII IN MUNCA

Pentru instruirea personalului in domeniul securităţii si sanatatii in munca vor fi

folosite mijloace, metode si tehnici de instruire, cum ar fi : expunerea, demonstraţia, studiu de

caz, vizionarea de filme, diapozitive, proiecţii, instruire asistata de calculator.

Instruirea lucrătorilor in domeniul securităţii si sanatatii in munca cuprinde trei faze:

instruirea introductiva generala;

instruirea la locul de munca;

instruirea periodica.

MĂSURI ŞI REGULI DE PREVENIRE ŞI STINGERE A INCENDIILOR PENTRU TURIŞTI:

În spatiile de cazare:

23

este strict interzisă în spaţiile de cazare, a aparatelor electrice de orice fel: fiare de

călcat, reşouri, radiatoare, termoplonjoane, spirtiere, aragaze turist, etc., care prezintă pericol

de incendiu;

fumatul este permis numai în locuri special amenajate.

la unitatea de cazare se studiază planul de evacuare în caz de incendiu, care trebuie să

se găsească afişate pe spatele uşilor camerelor de cazare.

se identifică traseele de evacuare faţă de camera de cazare şi butoanele manuale de

semnalizare a incendiilor de pe nivel (unde există);

în cazul în care căile de evacuare sunt blocate sau sunt depozitate necorespunzător

materiale combustibile, se informează personalul de la recepţie.

se verifică modul de oprire a sistemului de ventilare şi climatizare a camerei de cazare

(în timpul unui incendiu, camera de hotel în care vă aflaţi poate fi inundată cu fum şi gaze

toxice dacă nu se întrerupe funcţionarea respectivelor instalaţii).

PE TRASEELE TURISTICE:

efectuarea focului numai în locurile special stabilite, amenajate şi marcate, iar orice

activitate în pădure, indiferent de natura acesteia, va fi desfăşurată cu respectarea strictă a

normelor de prevenire a incendiilor;

accesul autoturismelor particulare în pădure, precum şi instalarea corturilor pentru

cazare în alte locuri decât cele special amenajate este interzis;

să nu lase focul nesupravegheat, iar la plecare să stingă jarul cu apă;

să nu facă foc pe timp de vânt;

o grijă deosebită trebuie acordată copiilor cărora nu trebuie să li se lase la îndemână

mijloacele de aprindere (chibrituri sau brichete);

să nu se facă foc în imediata apropiere a fondului forestier, la o distanţă mai mică de

100 m;

orice început de incendiu observat trebuie să fie anunţat la numărul unic de urgenţă

112 pentru a fi lichidat de către pompieri înainte de a produce pagube materiale sau pierderi

de vieţi omeneşti.

24

BIBLIOGRAFIE

1. Gabriela Stănciulescu - Managementul operaţiunilor de turism, (ed. a II-a revăzuta si

adăugita); Editura CH BECK; anul 2003;

2. Nicolae Lupu - Hotelul – Economie şi management; Editura: CH BECK, anul 2010;

3. Valentin Niţă, Gina Ionela Butnaru – Gestiunea hotelieră; Editura: Tehnopress; anul

2005. 

4.WWW.Wikipedia.RO

25

ANEXA

26