Calitatea Serviciilor de Cazare

7/26/2019 Calitatea Serviciilor de Cazare

1/24

CALITATEA

SERVICIILORTURISTICE


2/24

Contextul teoretic privind

calitatea Literatura de specialitate ofer o

multitudine de semnificaii conceptului de

calitate, termen derivat din latinescul,,qualitas, adic ,,proprietate sau !fel dea fi"

S#a constatat $ns c cea mai scurt %icea mai adoptat definiie este& calitateadrept ,,aptitudinea la utilizare


3/24

'n domeniul economic

calitatea poate fi definit ca repre(ent)ndtotalitatea caracteristicilor i trsturilor unui

produs sau serviciu, reunite pentru a satisface onevoie dat sau implicit

*evoia dat sau implicitpresupune ca $n final

clientul s devin ar+itrul calitii"Activitiledesf%urate $n firmele de servicii presupun nevoiimplicite ale clienilor"


4/24

e e-emplu& $n momentul $nc.eierii unui contract de prestrii

servicii, de comun acord cu clientul pot fista+ilite aceste tipuri de nevoi" Ele devin apoi oserie de a%teptri $n mintea clienilor # a%teptri

cu privire la tipul de serviciu pe care l#ar dori,sau c)t de mult sunt dispu%i s plteasc pentruacel tip de serviciu etc" ac aceste a%teptrisunt mai mari dec)t cele dorite sau ima/inate declient, atunci acesta va fi satisfcut %i va avea oe-perien de calitate" ac totu%i acestea%teptri nescrise nu sunt $n concordan cucele dorite sau ima/inate de client, atuncicalitatea nu poate fi oferit %i astfel clientul %i

a%teptrile sale vor rm)ne nesatisfcute"


5/24

Aspecte generale asupra calitatii

serviciilor Calitatea $n servicii, s#a impus drept

conformitatea cu cerinele clientului" 0irmele se

strduie s creasc calitatea serviciilor, servindat)t ca o+iectiv al mana/ementului serviciilor,c)t %i strate/ie $n de(voltarea lor viitoare"

Calitatea $n domeniul serviciilor are dou

componente: calitatea procesului servirii1 nivelul de calitate al efecturii servirii, adic

serviciul real oferit"


6/24

intre aspectele care compun

calitatea serviriiE-emplificam& comportamentul i atitudinea personalului, durata servirii,posibilitile de informare, reclama, amplasarea unitii de servire, accesul la aceasta, mediul exterior, etc..


7/24

Calitatea total a unui serviciu este

privit ca o funcie de trei componente& imaginea corporal2 ima/inea %i

atractivitatea /lo+al a firmei de servicii1 calitatea tehnic2 atri+utele eseniale ale

serviciilor corespun(toare nevoilorsatisfcute1

calitatea funcional2 mod de oferire aserviciilor"


8/24

Atributele calitii serviciilor

Atributele calitiiserviciilor

Caracteristici

Tangibilitatea Existena suportului fizic al serviciului, personalului i al suportului de comunicareFiabilitatea Capacitatea de ndeplinire corect a serviciului nc de la primul contact cu clientulRapiditatea Realizarea serviciului n limitele de timp dorite si acceptabile de client

Competena Personalul de servire are informaiile i capacitile necesare realizrii serviciuluiCurtoazia Politeea, amabilitatea i respectul personalului de contact pentru clientCredibilitatea Credibilitatea i onestitatea firmei de serviciuSigurana i securitatea Absena pericolelor, riscurilor i ndoielilor n momentul utilizrii serviciului

Accesibilitatea Uurina cu care serviciul poate fi utilizat la momentul doritComunicarea Clientul este informat corect, folosinduse un limba! uor accesibil acestuia iar

salariaii au capacitate de nele"ere i ascultare a clienilorCunoaterea clientului #nele"erea de ctre firm a nevoilor i comportamentului clienilor


9/24

'm+untirea calitii prestaiilor

turisticeEste str)ns le/at de o $m+untire a mana/ementului firmelor ceactivea( $n turismul rom)nesc" Acest lucru este reali(a+il prinaplicarea unui mana/ement al calitii serviciilor care s ai+ $ntrepreocuprile principale urmtoarele aspecte&

cunoaterea ateptrilor turitilor !ntreinerea cldirilor i a amena"rilor precum i

a utilitilor conexe creterea satisfaciei turitilor

munca !n echip conlucrarea cu firmele partenere promovarea unei "uste motivri a anga"ailor


10/24

Ciclu PDCAsau Ciclul

Demingrept urmare mana/erii %i an/a3aii firmelor deturism 4transportatori, .oteluri, restaurante,a/enii de turism5 tre+uie s ofere numai serviciide calitate ma-im la tarife %i preuri c)t mai

reduse"Toate acestea sunt posi+il de reali(at dac se vrea,# se poate

# se %tie s se reali(e(e calitatea, evaluareaacesteia %i $m+untirea permanent aacesteia"


11/24

Ciclu PDCA in practica Concreti(area $n practic a

acestor de(iderate este

repre(entat de ciclul 6 76LA*, 7 O, C7 C8EC9, A7 ACT 4 $n :arca ;apare su+denumirea de Ciclul 6CA5care impune planificarea,efectuarea, verificarea %iacionarea


12/24

Calitatea unui serviciu turistic

4efectul5epinde $n mod esenial de calitatea

proceselor4cau(elor5 din care acesta

provine" ar procesele pot depinde de < factori

determinani 4materiale, ec.ipamente,

personal, metode, mediu, mana/ement %imsurri5 %i varia+ili $n timp ce ar tre+ui sfie introdu%i %i meninui su+ contol"


13/24

Calitatea n serviciile de cazare

Implic at#t: calitatea echipamentelor de primire

c!t i calitatea len"eriei, a mobilierului, pecea a instalaiilori nu !n ultimul r!nd a

personalului"


14/24

Tipologia calitii serviciilor de

cazare


15/24

Tipologia calitii serviciilor de

cazare


16/24

e e-emplu $n Rom)nia $n vederea atin/erii unui nivel al

calitii, la standardele cerute de client suntnecesare re(olvarea unor pro+leme actuale ale

turismului %i ale industriei ospitalitii" $ste nevoie, de trecerea de la sloganul %am

destul experien i stiu ce !nseamna calitatea!ntr&un hotel la sloganul %sunt gata oric#nd s

!nv orice lucru care !nseamn pentru hotelulmeu clieni i mai muli i mai fideli


17/24

6entru aceasta tre+uie parcurse

patru etape, astfel& prima etapconst $n informarea /eneral a $ntre/ului

personal privind pro+lemele calitii, $n special cele le/atede mana/ementul calitii1

a doua etappresupune selectarea din r)ndurile propriuluipersonal a celor care vor s aprofunde(e aceste informaii,transform)ndu#le $n cuno%tiine, deprinderi %i modele deactivitate, %i care, cola+or)nd cu speciali%tii din e-teriorulcompaniei vor avea ca misiune %i atri+uii proiectarea,implementarea, certificarea %i $m+untirea permanent a

unor sisteme de mana/ement al calitii $n conformitate cudiverse refereniale& coduri %i modele de +une practiceoperaionale %i mana/eriale1


18/24

' treia etap

Const $n proiectarea %i implementarea propriu#(is asistemului de mana/ement al calitii $n companie" Aceasta$nseamn reali(area urmtoarelor instrumente de lucru&

sta+ilirea referenialelor4 re/lementri, standarde, modele51 ela+orarea documentaiei 4manuale, proceduri, instructiuni

de lucru, c.estionare , formulare, fi%e, re/istre51 informarea $ntre/ului personal%i instruirea personalului

implicat $n lucrul cu aceste instrumente1 e-aminarea final, printr#un audit intern, a funcionrii

sistemului1 sta+ilirea %i e-ecutarea msurilor corective%i a celorpreventivecare se impun"(ltima etapconst $n certificarea conformitii sistemului cu

un referenial adoptat de firm ca model de +un practic"


19/24

Determinarea standardelor de performan

pentru serviciile de cazare


20/24

Performana i bunele practici Calitatea este principalul factor

determinant al competitivitii, alperformanei, %i al profitului %i $nseamn+une practici c.iar cele mai +une practiciconforme cu modelele de standardi(are,cu standardele %i modele de e-celen


21/24

Un exemplu de hotel

Care %i#a e-plicat strate/iile de calitate este )rupul dehoteluri $nglish *a+es,o companie privat ca o afacerede familie"

6ro+lemele de calitate ale acestui /rup .otelier se vor

re(olva prin atin/erea o+iectivului de a incorpora mesa3ulcalitii in fiecare activitate" :ana/erii .otelurilor fiindcon%tieni de nevoia responsa+ili(rii an/a3ailor, practicmotivarea acestora prin +onusuri %i certificate, prinpremieri cu !an/a3atul lunii etc" 6e l)n/ aceste formede recompense, conducerea, asi/ur personaluluipro/rame de trainin/uri prin care ace%tia s seperfecione(e %i astfel s corespund ca nivel depre/tire al pro/ramelor de calitate"


22/24

arca ! " model de bune practici pentruimplementarea i certificarea calitii serviciilor

#oteliere din $om%niaRepre(entani din partea Autoritii *aionale pentru Turism,directori %i propietari de uniti .oteliere, repre(entani ai0ederaiei 'ndustriei 8oteliere din Rom)nia, ai Asociaiei!Turism, 8otel, Restaurant, Consultin/ =roup, precum %i

speciali%ti $n domeniul calitii serviciilor .oteliere au luat$n discuie aspecte precum& calitatea serviciilor prestate !n turism competitivitatea, bune practice, standarde, modele de

excelen importana standardelor

implementarea standardelor de calitate a serviciilorturistice -arca , premisa sigur a dezvoltriiturismului romanesc

introducerea unui sistem de management al calitiiserviciilor hoteliere din /om#nia.


23/24

Scopul acestui sistem

Este de a $m+unti calitatea serviciilorprestate de unitile .oteliere pentru a

cre%te nivelul de satisfacie a clienilor,precum %i posi+ilitatea utili(rii acestuisim+ol pentru promovarea %i

recunoa%terea .otelurilor pe plan naional%i internaional"


24/24

Obiectivul sistemului de certificare a

calitii serviciilor hoteliere din Romnia6restate de unitile .oteliere din Rom)nia pentru& dotarea unitilor hoteliere cu un sistem de

evaluare intern i extern, care s acioneze caun instrument eficace de management, pentrugarantarea calitii serviciilor prestate,

construirea unei baze de aciune continu, prinadaptarea sistemului de management la noilenevoi, ateptri i cerine ale clienilor.

Calitatea Serviciilor de Cazare

Documents

Transcript of Calitatea Serviciilor de Cazare